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7/31/2019 A Comunicao nas Crises de Imagem: Reflexes Sobre Casos de Crises Informacionais Ocorridas no Ambiente do

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IntercomSociedadeBrasileiradeEstudosInterdisciplinaresdaComunicao

XXXVCongressoBrasileirodeCinciasdaComunicaoFortaleza,CE3a7/9/2012

A Comunicao nas Crises de Imagem:

Reflexes Sobre Casos de Crises Informacionais Ocorridas no Ambiente do Ensino

Prof. Dra. Souvenir Maria Graczyk Dornelles

Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, RS

Resumo

O texto apresenta consideraes acerca do cenrio de crises que tm movimentado aopinio pblica, apontando para a importncia de um planejamento prvio de aes decomunicao no enfrentamento em ambientes adversos. Busca uma anlise sobreacontecimentos negativos que vm atingindo diretamente a rede de ensino pblico e

privado, exigindo muita ateno das escolas, de seus professores e gestores. So abordadasquestes relacionadas, principalmente, ao cenrio de visibilidade proporcionado pelas redessociais, decorrentes das novas tecnologias.

Palavras-chave: Crise, relaes pblicas, planejamento, ensino, redes sociais.

Texto do trabalho

1. IntroduoQualquer organizao despreparada para enfrentar situaes de conflito com

pblicos de interesse pode passar por crises internas muito graves. Nesse ambienteempresarial e comercial de alta tecnologia, os desafios se multiplicam, dentre eles a

necessidade de rapidez em passar informaes, de dar respostas, de transparncia e

honestidade em admitir erros. Tambm a escolha de canais de informao e de

comunicao que atinjam a todos os pblicos torna-se cada vez mais importante. Deixar

algum pblico de fora, no ser gil ou no se manifestar, podem significar erros

estratgicos, pois se a empresa no emitir a informao, algum far isto, com ou sem a

ajuda da organizao. Dentre os prejuzos imediatos decorrentes do despreparo dasempresas, podemos destacar os seguintes:

Danos reputao (de empresas, executivos, instituies, pessoas pblicas, etc). Perda de negcios (cancelamento de contratos). Perda da lealdade dos empregados (afetam o orgulho de pertencer). Reduo da lucratividade. Distrao gerencial (concentrao da energia para falar com pblicos diferenciados).


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Queda da produtividade (por fofocas, boatos, curiosidade). Custos diretos com a crise: multas, indenizaes, honorrios de advogados e

consultores, despesas com materiais (impressos, vdeos, campanha) viagens,pesquisas, equipamentos, anncios, horas extras e nada disso o seguro cobre!

Perda do valor da marca (ativo mais precioso).Considerando algumas indicaes, podemos afirmar que as demandas e os custos

relativos ao despreparo para situaes de crise so muito elevados, o que pode representar

turbulncias irremediveis para a imagem e os negcios da organizao.

Entre os fatores envolvidos no controle de crises, esto aes tcnicas, estruturais,

administrativas, psicolgicas e, com destaque, as de comunicao, que buscam trabalhar o

fluxo de informao e os relacionamentos com diferentes pblicos. Nesse cenrio de

conflito, cabe aos profissionais da comunicao e de relaes pblicas o papel de

mediadores, tendo como foco resguardar a imagem institucional e corporativa das

organizaes envolvidas.

Envolvidos diretamente com a rea da comunicao defendem que hoje todas as

organizaes e instituies, de qualquer natureza ou porte, correm o risco de um dia

enfrentar algum tipo de conflito que poder se tornar uma crise de carter interno ou

externo. Entretanto, tambm afirmam que muitas das situaes de crise so possveis de ser

minimizadas e tambm, quando ocorrem, podem ser administradas por meio de um

gerenciamento bem definido e sistemtico a partir de um planejamento de preveno de

crises.

2. Toda a crise um processoCada situao nica e deve ser tratada como tal. Contudo, ao analisarmos os

panoramas de recentes acontecimentos, podemos estabelecer certo padro de conduta por

parte das empresas e dos atores envolvidos, tanto naqueles casos de sucesso quanto nos de

insucessos. Sendo assim, considerando a comunicao, torna-se possvel projetar, de certa

forma, situaes negativas e se preparar para enfrent-las, fazendo com que, no mnimo,

sejam evitados erros elementares advindos da surpresa, do despreparo, do pnico e da

pressa em apresentar solues, o que leva, sobretudo, perda do controle.

A partir da observao de recentes acontecimentos, podemos indicar os Cs da crise

que vm permeando discusses, despertando a curiosidade pblica e definindo tambm oagendamento da mdia acerca de cenrios negativos:


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Por meio de um levantamento preliminar junto aos meios de informao, verificamos

que episdios negativos pegam de surpresa muitas instituies, sendo que as caractersticas

que vm pautando o comportamento de muitas delas no atual enfrentamento com as crises,

tm sido:

A falta de hbito de lidar com a mdia; A carncia de informaes destinada aos diferentes pblicos envolvidos; A forma negativa como seus impactos se propagam rapidamente; Uma superexposio nas redes sociais; A mobilizao da opinio pblica e de lideranas; E o pior: a perda de controle das iniciativas em relao ao fluxo de informaes.

Como, ento, estar preparado para estas situaes negativas? Como desenvolver

programas de comunicao direta com os pblicos e agentes de interesse? A resposta est

no planejamento de preveno de crises, cujo objetivo , num primeiro momento, pensar,observar, discutir cenrios e possibilidades de anlise e de controle, por meio de

informaes rpidas e transparentes e tambm de aes de relacionamento adequadas a

cada situao. Nestes casos dependemos, alm de uma viso aberta da instituio, de trs

fatores fundamentais: a) dos recursos financeiros e da tecnologia disponvel que possibilite

alcanar os pblicos; b) da necessidade em construir constantemente e manter relaes que

facilitem a comunicao com os segmentos envolvidos em momentos negativos; c) de uma

preparao anterior s crises, que proporcione produzir um tipo de comunicao de

urgncia ou de prioridade, nos canais de informao adequados, buscando passar

credibilidade.

A atual cobrana da sociedade por informao em tempo real e imediato o que vem

motivando o aumento dos investimentos nesta rea. Numa sociedade altamente conectada,

quando qualquer blog ou um twiter podem ser considerados veculos de mdia e de

transmisso de informaes, a comunicao em tempo real ausente de contedo e

transparncia pode causar srios estragos imagem das organizaes e dos atores que

fazem parte do cenrio da crise. Podemos ento identificar a necessidade do olhar

Clima interno Conflito Controvrsia Corrupo Catstrofe Confuso Crime


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comit de crise ou algo similar? j) tem documentao de crises anteriores e daquelas

enfrentadas por outras instituies (no passado e recentes)? k) est preparada para enfrentar

crises: relacionadas a tumultos; relacionadas aos meios de informao; relacionadas ao

meio ambiente; relacionadas aos atos criminosos; relacionadas com o pblico interno;

relacionadas com aes prticas (seguros, back ups, leis, etc.)? l) tem o hbito de fazer

pesquisas de opinio e de imagem?

A avaliao de vulnerabilidades depende, antes de qualquer coisa, de uma vontade

administrativa, ou seja, de uma viso aberta e cuidadosa da instituio e de todos que fazem

parte da gesto organizacional. Para o total xito desta busca de dados, representantes de

todas as camadas da organizao devem participar desta fase. Sero eles, dos mais diversos

setores, que podero responder a certas questes e para isto ser necessrio ouvi-los, sejaindividualmente ou em reunies de grupos.

2.2- O durante gerenciamento:Trata-se do perodo da crise, da visibilidade negativa, da busca de informaes por

parte dos mais diversos pblicos. Exige agilidade nas respostas e transparncia dos

envolvidos, assim como aes imediatas. O plano de administrao de crises deve ser

encarado como um repertrio de aes que podem e devem ser adotadas de acordo com a

necessidade de cada situao. (ROSA, 2001, p. 116)O foco neste momento deve estar voltado para a produo de iniciativas que

busquem um correto posicionamento junto opinio pblica, na inteno de fazer com que

as pessoas, grupos ou organizaes envolvidos diretamente se recuperem rapidamente e

retornem s suas atividades normais. Tambm a reduo da disseminao de informaes

negativas durante esta fase deve ser um dos principais objetivos dos agentes envolvidos.

Para tanto, neste perodo, necessrio o levantamento contnuo de informaes junto aos

pblicos, buscando mapear todas as dvidas e incertezas que devem ser respondidas pelaprpria empresa, no deixando que outros falem por ela. Conforme NEVES,

A idia estabelecer um sistema de acompanhamento da estratgia duranteo desenvolvimento da crise. a forma de monitorar o ambiente e saber seaquilo que estamos fazendo est atingindo os objetivos desejados. No sepode esperar acabar a crise para saber se, no geral, agimos certo. Nodecorrer da crise, no meio do tiroteio, h informaes que sero da maiorutilidade para ns. Precisamos ir busc-las. Por exemplo, pesquisasrelmpagos por telefone. Tudo isto pode ser pr encomendado (universopretendido, perguntas, preos da pesquisa, etc.). (2002, p. 187).

Como um dos principais problemas desta fase est relacionado aos erros cometidosem decorrncia de sentimentos negativos como pnico, incertezas e pressa dos gestores, se


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a instituio tiver se preparado anteriormente, muitas falhas sero evitadas, o que abreviar

este perodo negativo, como tambm poder agregar no futuro atributos positivos imagem

e reputao organizacional. Vale ressaltar que devido Internet e suas redes sociais, a

velocidade de resposta to importante como a resposta propriamente dita, alm do que

aps a fase da crise ou tumulto, os fatos e contedos podero ser acessados. O

comportamento e posicionamento da instituio durante este momento de desordem ficaro

neste meio registrados de forma permanente na sua histria.

2.3- O depois a retomada:Fase em que a crise resolvida ou controlada e sai do agendamento da imprensa ou

do foco da opinio pblica. Trata-se da volta normalidade, quando a instituio necessita

reatar relacionamentos. o perodo ps-crise, momento longo e delicado, que requer umplano de comunicao que inclua o repasse de informaes relativas aos resultados da crise

para os pblicos - principalmente lideranas de opinio internas e externas - e de definio

dos rumos da comunicao organizacional e institucional.

O fio condutor desta fase deve ser a recuperao da imagem e da reputao e

tambm as lies negativas e positivas apreendidas, que podero ser acrescentadas na

reviso e atualizao do plano de comunicao e de preveno de crises, visando futuros

enfrentamentos com a opinio pblica.

3. O planejamento de preveno e de gerenciamento de crises

Antes de tudo importante lembrar que todo planejamento deve ser flexvel e

passvel de revises peridicas, pois preciso acompanhar as tendncias sociais, polticas e

econmicas ocorridas no contexto regional, nacional e internacional. Em alguns momentos

preciso reparos levando-se em considerao os acontecimentos e as modificaes

ocorridas dentro e fora da organizao. Na construo de em plano de comunicao voltadopara crises de imagem, os passos iniciais, de forma resumida, devem ser os seguintes: a)

analisar e identificar as vulnerabilidades da organizao; b) estabelecer uma equipe de

trabalho: comit de crise; c) treinar pessoas e prever situaes (media traininge simulaes

de crises); d) construir manuais de crise para funcionrios e gestores; e) preparar materiais

informativos para evitar atropelos: comunicados, materiais fotogrficos, banco de imagens,

etc.

Ao levarmos em conta as atuais demandas, apresentamos uma proposta que

contempla as principais aes pensadas e projetadas na fase de planejamento, tendo como


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linha condutora a comunicao. A mesma apenas uma sugesto, no de forma definitiva,

j que as dinmicas e transformaes sociais apontam constantemente para novas realidades

e tendncias.

a) Aes Estratgicas Legitimar junto gesto da empresa (cpula diretiva) o plano de preveno e

gerenciamento de crise.

Obter respaldo financeiro para viabilizar as aes previstas no plano. Criar equipes de trabalho (comit de crise) para preveno (planejamento) e

gerenciamento (aes durante crises).

Integrar membros da gesto e de setores diferenciados da empresa no comit decrise (direo, jurdico, recursos humanos, marketing, CIPA, atendimento).

Definir as linhas de linguagem institucional e mercadolgica da organizao.

b) Aes Tcnicas Determinar porta vozes e trein-los um administrativo e um tcnico, quando

necessrio.

Realizar auditoria de riscos (testes de vulnerabilidades) em parceria com todos ossetores da empresa.

Promover estudos de impacto ambiental, quando aplicado ao tipo de organizao. Definir um espao ou sala(s) destinada ao gerenciamento de crises local onde os

responsveis pelo gerenciamento de crise possam se reunir e trabalhar durante o

processo.

Definir um responsvel ou uma equipe para o acompanhamento online.

c)

Aes de Comunicao e de Relaes Pblicas Definir o discurso da empresa institucional e mercadolgico Organizar uma assessoria de imprensa permanente Trabalhar a marca da organizao Desenvolver programas de responsabilidade social e de sustentabilidade. Promover programas de aproximao com as lideranas de opinio -stakeholders Fazer pesquisas peridicas (auditorias de imagem, auditoria de opinio,

satisfao do consumidor, etc.)


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Promover pesquisas internas ou sistemas de coleta de opinies para captarreclamaes e insatisfaes dos funcionrios e tambm de terceirizados.

Estabelecer polticas e programas de comunicao interna. Implantar servios de Ouvidoria. Implantar sistema de SAC servio de atendimento ao cliente. Organizar a memria empresarial histrico Produzir materiais online Produzir materiais de apoio: fotos, filmagens, depoimentos, comunicados, contra

pontos, levantamentos, clippings, etc.

Organizar e promover sistematicamente media trainings com os gestores Construir manuais de crise para o pblico interno e para a direo da

organizao.

Os manuais depreveno ou gerenciamento de crise ideais so aqueles que

contemplam o antes, durante e o depois da crise. Conforme ELIZALDE, (2004) estes tipos

de manuais so copiados e adaptados de uma organizao para outra. Porm, apenas

fazendo isto, se perdem elementos centrais desta ferramenta.

4. O atual contexto de visibilidade do ambiente de ensinoLevando em conta episdios recentes ocorridos na rede de ensino brasileira,

podemos verificar que existe um cenrio repleto de crises informacionais, que se baseiam

na disseminao dos fatos em tempo real nas mltiplas plataformas de informao e de

mdia. Com a atual fragmentao as notcias surgem de todos os lados, de todas as formas,

no necessariamente corretas, gerando rumores que podem ser destrutivos para a imagem e

reputao dos envolvidos. Nesta nova realidade, observamos que muitos episdios tm

ficado fora do controle, sinalizando assim que projetar e estudar cenrios e prever possveisaes podem fazer a diferena na maneira de lidar com situaes negativas, quando pegam

de surpresa gestores, professores e funcionrios destas instituies.

No que se refere rea do ensino, objeto alvo de anlise neste estudo, temos visto

que estudantes tanto da rede pblica quanto privada, esto em contato direto com as novas

tecnologias, explorando-as e dominando-as. Escolas buscam se adequar a este novo cenrio

de visibilidade sem precedentes, o que vem demandado um grande esforo por parte de seus

dirigentes, corpo docente e funcionrios. Esta uma nova realidade, sem volta, que tem


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exigido que a rede de ensino atualize-se de forma rpida e, sobretudo, se prepare para lidar

com crises de grande visibilidade.

Imagens e fatos curiosos ou negativos so postados diariamente na rede e, na

mesma velocidade que se propagam, deixam de ser destaque, porque os pblicos perdem o

interesse, voltando-se para outro acontecimento (mais recente, mais interessante, peculiar,

etc.). Contudo, ficaro (na rede) armazenados, registrados, como tambm ficar registrado o

posicionamento e o tratamento da instituio acerca do ocorrido. Nesse ambiente de

visibilidade instantnea, no somente problemas e conflitos se tornam alvo de curiosidade,

mas tambm acontecimentos que fazem parte do dia a dia de uma sala de aula. Como

exemplo, um simples celular pode registrar momentos das aulas que, quando postados na

rede, acabam expondo professores em situaes de trabalho com seus alunos.Um fator determinante se relaciona com a pauta do momento, isto , quais so os

temas de visibilidade associados rea e que podem repercutir diretamente na rede de

ensino. Um caso recente, que mobilizou a opinio pblica, refere-se ao drstico

acontecimento numa escola brasileira. Com registros detalhados a partir de imagens, fotos e

depoimentos fornecidos pelos prprios envolvidos, a mdia enriqueceu sua cobertura,

contando com materiais produzidos a partir de registros em aparelhos celulares de alunos e

por cmeras instaladas nos corredores da escola. Sem esforo, a imprensa pode explorar oacontecimento, mediante um rico material filmado, fotografado e at editado por alunos,

professores e pessoas da comunidade local. Narrativas podem ser encontradas na rede a

qualquer momento e l estaro sempre que algum desejar relembrar o triste fato.

Algumas manchetes e contedos postados no Youtube em abril de 2011:

Atirador entra em escola em Realengo, mata alunos e se suicida

Segundo hospital, 11 estudantes morreram na Zona Oeste do Rio.

Atirador tinha 23 anos e foi aluno da escola.

Tragdia Realengo RJ: vdeo mostra a fuga dos alunos da escola ...

www.essaseoutras.com.br Notcias - 7 abr. 2011

Fotos dos Corpos da tragdia em Realengo TV Telinha Voc em 1

tvtelinha.wordpress.com/.../fotos-dos-corpos-da-tragedia-em-realengo... - 9 abr. 2011

4.1 Ateno para o macro e o micro ambiente


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Sob o enfoque da comunicao, trabalhar com crises de imagem requer um olhar

atento e contnuo em relao ao macro e ao micro ambiente informacional. Quando se fala

em macro ambiente, as principais perguntas devero ser: quais so as grandes pautas do

momento? Quais grandes temas esto no foco da mdia? No caso das instituies de

ensino, as discusses e fatos que tm gerado espao na mdia e nos meios de informao

tm sido os seguintes: a) Educao (pautado pelo Governo); b) Qualidade do ensino no

Brasil (pautado por professores da rede pblica); c) Ambiente nas escolas violncia e

abusos: brigas, badernas, festas, arrastes, gangues, furtos, assaltos, bulling, assdio,

criminalidade (pautados pela mdia e pela Internet).

Youtube: Direitos Humanos discute aumento da violncia nas escolas

Google: Furto em sala de aula da escola: como controlar?

J o micro ambiente se refere aos acontecimentos negativos de visibilidade

pblica mais local, ocorrendo muitas vezes confuses ou mobilizaes a partir de fatos

especficos. Atingem e obtm visibilidade em menor escala, contudo tambm podem ser

decorrentes do macro ambiente ou pautado pelo mesmo.

Site de uma escola: Bullings nas escolas do bairro Santa Tereza: o que fazer

Youtube: PM registra trs furtos seguidos em escolas da cidade: consumismo

exagerado pode ser a motivao

Twitter: Professores podem entrar em greve hoje. O Estado fica em alerta

Considerando a rea do ensino, quando um fato negativo ganha visibilidade

pblica, mesmo que esteja distante da realidade da instituio, deve-se, num primeiro

momento, dar ateno para possveis vulnerabilidades, erros ou brechas, sempre levando

em conta a pauta do momento, no deixando margem para especulaes, mesmo no

estando diretamente ligados ao acontecimento, pois no faltaro questionamentos e

especulaes. Na verdade, no se pode ignorar qualquer dos cenrios negativos.

4.2 As crises informacionaisDe uma maneira geral, a Internet vem forando organizaes e instituies a

adquirirem uma intimidade com seus pblicos. Na outra ponta, os pblicos desejam esta

comunicao mais prxima, contudo, na realidade, intimidam as empresas, pois elas

acabam tendo medo de errar. Cenrios de exposio e visibilidade, que se baseiam na

informao em tempo real, propiciam um perfeito ambiente para e as mltiplas plataformas


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de informao e de mdia. Nestas condies torna-se necessrio entender que o controle de

todas essas informaes est fora de alcance, inexistindo a possibilidade de vigilncia

absoluta.Em meio a este panorama, uma das caractersticas do ambiente escolar e que tem

exigido muita ateno por parte das escolas, tem sido o surgimento de trs tipos de alunos

problemas e que vm fazendo uso da rede para divulgao e legitimao de suas aes:

Bullies: so os encrenqueiros da escola e buscam ridicularizar colegas; fcil deserem detectados e moderados; j existe o conceito do cyber-bully.

Stalkers: os perseguidores; podem at comear como fs, mas se tornamobsessivos e at destrutivos; saem do mundo digital e invadem o espao pessoal

da(s) pessoa(s) perseguida(s).

Trolls:personagens que querem chamar a ateno; tentam transformar todas asdiscusses em algo mais polmico; surgem normalmente na sala de aula e

representam o estardalhao; devem ser isolados o mais rpido possvel para no

contaminar o todo.

A internet viabiliza a disseminao de informao e a conexo entre as pessoas,

sem limites geogrficos. Nesse universo onde a interatividade ganha destaque, seu espao

ampliado, superando os modelos de mdias tradicionais como a televiso e o rdio. Em

relao visibilidade, instituies de ensino passam a ter paredes de vidro, pois noespao virtual so hoje encontrados comentrios sobre escolas, sobre professores, aulas,

enfrentamentos, brincadeiras, passando por todos os possveis acontecimentos que fazem

parte do ambiente escolar. Estudantes esto presentes e se comunicam no facebooke no

twitter, expem seus registros sem contextualizao noyoutube, entre outros. Sem falar em

outras redes que esto surgindo. uma infinita troca de informaes. O fato que as

pessoas conectadas possuem o desejo de se comunicar e obter a interao por meio de

conversas, debates e discusses sobre temas de interesse comum. Muitas manifestam avontade de expor suas opinies a respeito de notcias do dia a dia, fortalecendo desta forma

a Internet como um espao para construo da opinio pblica. E tudo hoje est na rede!

Abaixo, alguns exemplos localizados noyoutube:

Alunos filmam suposta agresso de professor no RS!

Repercusso: notcia na TV, no telejornal local (RBS TV com vdeo editado).

Chamada:Flagra: professor empurra aluna

Professor pega celular de aluna e joga no cho.


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(12/02/2010 551.313 apresentaes at 19/06/2011 apenas uma das verses)

Aluna agride professora por causa de telemvel (Portugal cidade do Porto)

Repercusso: notcia na TV, no Telejornal local (com vdeo editado) e notcia emprograma de TV nacional (com edio de depoimentos de alunos).

5. ConclusesNo existe uma operao padro no tratamento das crises informacionais,

contudo uma preparao prvia e certos cuidados podem proporcionar uma maior agilidade

dos atores envolvidos com a administrao daqueles problemas e conflitos que se tornam de

conhecimento pblico, ultrapassando o ambiente escolar. Alguns dos cuidados so:Ficar atento estabelecer uma vigilncia contnua

Implantar sistemas de alerta fazer parcerias com pessoas e setores

Visualizar possveis crises monitoramento online constante

Realizarclipingdirio ver tudo o que notcia

Estabelecer comunicao online permanente com os pblicos de interesse

Identificar lideranas negativas na escola (e o melhor amigo)

Vigiar o macro e o micro ambiente temas pautadosLevantar vulnerabilidades da instituio

Construir um manual de crise especfico para crises informacionais

Preparar previamente textos - comunicados, mensagens

Formar e treinar uma equipe de crise

Treinar os professores, indicar e preparar porta vozes

importante destacar que para lidar de forma eficiente com o gerenciamento

destas crises, a instituio de ensino deve ser:

Aberta: nada pode ser ocultado ou camuflado, pois vivemos num ambienteinformacional, o que determina que as organizaes esto expostas, ou seja,

praticamente no existe mais o que pode ser escondido do pblico;

Rpida: quanto mais geis forem as respostas, menor ser o vcuoinformacional;

Verdadeira: falar somente a verdade, mesmo que ela seja negativa, pois o melhor assumir a culpa, deixando as explicaes para depois;


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Amplamente visvel: estar presente nos mltiplos meios de informao e,principalmente, manter dados atualizados numa plataforma online.

Para que tudo isto seja implementado, um plano anterior construdo pelos atores

envolvidos no processo poder proporcionar um terreno mais seguro para o enfrentamento

de situaes inesperadas e adversas. Ressaltamos que as novas tecnologias tambm

representam uma forma de comunicao imediata e eficiente para chegar a vrios pblicos

com uma rapidez de transmisso, atitude essencial para a resoluo ou diminuio dos

impactos de uma crise. Vale ressaltar que um fato negativo disseminado pela rede, pode e

deve ser respondido ou esclarecido por meio dela tambm. Mas para isto a empresa dever

estar preparada, sendo fundamental que os responsveis pela comunicao da instituioestabeleam um sistema de troca de informaes, por meio de contatos permanentes nas

diferentes fases da crise. O que precisa ficar claro tambm que quanto maior o nmero de

interlocutores ou pessoas que falam pela organizao, maior ser o risco de erro. Portanto,

somente algumas pessoas devem ficar responsveis por transmitir informaes formais para

os pblicos.

Para finalizar, em meio a essas constantes turbulncias, as instituies de ensino

precisam: a) ter humildade; b) agir com honestidade; c) manter-se alinhadas com os valorescontidos na filosofia organizacional; d) transmitir as mensagens certas e adequadas para os

diferentes pblicos nos momentos de crise; e) tambm desenvolver senso de humor!

Referncias bibliogrficas

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NEVES, Roberto de Castro. Crises empresariais com a opinio pblica. Mauad, RJ, 2002._______________________. Comunicao empresarial integrada. RJ: Mauad 2004.ROSA, Mrio. A sndrome de Aquiles: como lidar com as crises de imagem. Gente: SoPaulo, 2001.

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