a comunicação como ferramenta de ux - isa redux 2016
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Comunicação | Pagamentos
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MURILO BISPO
UX Designer & Researcher
@Locaweb - Criador de Sites
@UX Book Club SP Por: Elisa Volpato, UX, não atriz.
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IOLANDA MARTELOTI
UX Designer & Researcher
@Locaweb - Central do Cliente
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Antes, Faturas
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Humano,pague sua fatura.
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Problemas principais
Reclamações que afetavam NPS
Quantidade de contatos: faturas
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CONTATOS ENTREVISTAS JORNADAS
Feedbackr
Reclame aqui
Redes sociais
Cobrança
Visitas
Telefone
Skype
Personas
Cenários
Pesquisa e validação
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2ª via de boleto
Dificuldade de localização
Contatos recorrentes
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Falhas na comunicação
Cliente não entendia o que estava sendo cobrado em sua fatura.
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CONTATOS ENTREVISTAS JORNADAS
Feedbackr
Reclame aqui
Redes sociais
Cobrança
Visitas
Telefone
Skype
Personas
Cenários
Definição colaborativa
WORKSHOPWORKSHOP
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Workshop com stakeholders
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Saber que está devendo
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Entender o que precisa pagar
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Autonomia pararesolver os problemas
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Previsibilidade dos próximos pagamentos
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Fácil acesso aos recibos e notas fiscais
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Sem mudar nenhuma regra de negócio
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1. Saber que está devendo
2. Entender o que precisa pagar
3. Autonomia para resolver os problemas
4. Previsibilidade dos próximos pagamentos
5. Fácil acesso recibos e notas fiscais
Problemas de comunicação
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Prototipação
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Validação interna
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Validação com clientes: )
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“Hello World!”
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Sem mudar nenhuma regra de negócio e sem mexer nada no SAP
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1. Saber que está devendo
2. Entender o que precisa pagar
3. Autonomia para resolver os problemas
4. Previsibilidade dos próximos pagamentos
5. Fácil acesso recibos e notas fiscais
Problemas de comunicação
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Redator + UX
+
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Novo padrão de comunicação
Linguagem objetiva e amigável
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A interface comunicativa
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Saber que está devendo
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Saber que está devendo
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Autonomia para
resolver sozinho
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Previsibilidade
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Fácil acesso
recibos e notas fiscais
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Nova fatura
Tags
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Separamos
os dados de cobrança
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Menu de navegação
Novo item pagamentos
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E deu certo?
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+ de 50% perceberam e gostaram das mudanças
Erros e instabilidades eram principais motivos de crítica
47,5% gostaram das mudanças no menu de navegação
Resultados
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Uso x Contatos após uso
2ª via de boleto
Detalhamento
Reativação
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Contatos após o uso
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Contatos após uso features
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Patricia De Cia[UX]
André Pimentel[Central do Cliente]
Diego Eis[Frontend]
Eduardo Lauria[UX]
Tatiane Dantas[Processos]
Wylkon Cardoso[Frontend]
Italo Oliveira[UX]
Lembrando dos amigos
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Julio Gejer[Central do Cliente]
Ricardo Ruiz[Central do Cliente]
Flávio Andrade[Central do Cliente]
Guilherme Filho[Central do Cliente]
Jackson Borsatto[Master’s of SAP]
Kleber Shimabuku[Central do Cliente]
E tem mais...
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