5 Resultados da pesquisa

O presente capítulo tem por objetivo apresentar os resultados da pesquisa

realizada por meio de entrevistas semiestruturadas com 10 executivos das áreas de

Logística e Compras de empresas operadoras de petróleo, selecionados segundo o

critério de acessibilidade do pesquisador, com o objetivo de identificar os

atributos mais relevantes levados em consideração por estes executivos no

processo de seleção (pré-contrato) e relacionamento (pós-contrato) com empresas

fornecedoras de serviços de apoio logístico.

Para análise dos resultados, serão levados em consideração conceitos

relevantes envolvendo o tema de percepção de valor, conforme revisão de

literatura apresentada no capítulo 2.

A apresentação do resultado da pesquisa está organizada em quatro tópicos,

conforme abaixo:

• Caracterização do Entrevistado;

• Relevância dos prestadores de serviços de apoio logístico e grau de

conhecimento dos players existentes;

• Processo Seletivo de Fornecedores de Apoio Logístico;

• Valor percebido – Análise de atributos identificados como atributos-

chave.

5.1. Caracterização dos entrevistados

Os 10 executivos entrevistados atuam nas principais empresas operadoras de

petróleo no Brasil, com ampla experiência no setor de Petróleo & Gás Natural.

Todos possuem mais de 10 anos de atuação neste setor, sendo que a maior parte

possui entre 10 e 15 anos de experiência. O Gráfico 2 apresenta a distribuição dos

executivos de acordo com a experiência profissional.

93

7

2

1

10 a 15 anos 16 a 20 anos Acima de 20 anos

Anos de Experiência no Setor de Petróleo e Gás(em anos)

Gráfico 2 - Anos de experiência no setor de Petróleo & Gás Fonte: Elaboração própria.

A maior parte dos executivos entrevistados possui passagem profissional

por mais de duas empresas do setor, conforme apresentado no Gráfico 3:

Gráfico 3 - Quantidade de empresas que o executivo atuou Fonte: Elaboração própria.

94

Outra característica interessante dos participantes é o conhecimento de

outros elos da cadeia produtiva de Petróleo e Gás Natural: sete executivos

possuem experiência no Downstream e em empresas prestadoras de serviços do

segmento. Esta característica contribuiu positivamente para o resultado final das

entrevistas, pois possibilitou uma ampliação da percepção acerca do processo de

percepção de valor pelas OCs.

5.2. Relevância dos prestadores de serviços de apoio logístico e grau de conhecimento dos players existentes

No que tange à relevância dos prestadores de serviços de apoio logístico nas

atividades de exploração e produção desenvolvidas pelas operadoras de petróleo,

pode-se notar uma homogeneidade no discurso de todos os dez executivos

entrevistados, que apontaram a logística como peça fundamental nas atividades de

exploração e produção offshore. Expressões como “fundamental”, “relevante”,

“não existiria operação”, “diferencial”, “ligado ao sucesso ou derrota”,

normalmente identificados em diferentes trechos de diferentes discursos, revelam

o caráter estratégico deste segmento de fornecedores no desempenho das

operadoras de petróleo. Os trechos abaixo exemplificam o caráter estratégico do

segmento de apoio logístico na exploração e produção de petróleo em alto mar:

“No Brasil [...] devido à configuração de onde estão localizadas as principais reservas, as principais operações de hidrocarbonetos, ela (a logística) é fundamental para o desenvolvimento de petróleo [...]essa estrutura é fundamental para que seja possível desenvolver e produzir esses hidrocarbonetos. Então, não existiria a operação, produção de petróleo no Brasil hoje se não fossem esses elementos logísticos.” (Entrevistado 6) “A principal importância desse setor é porque ele é o grande diferencial de uma operação, principalmente na parte exploratória porque quando você tem um primeiro poço, uma nova área, um novo país, em algum lugar, a sonda vai operar como ela operava em qualquer outro lugar [...] o que muda completamente é como essa sonda é apoiada [...] Tanto a base de apoio que precisa ser eficiente para receber e movimentar esse material como as embarcações que também têm que ter uma gestão adequada dessa movimentação de material quanto oapoio logístico aéreo que é fundamental também para a tripulação e também para o pessoal que vai tocar aquela sonda.” (Entrevistado 2) “[...] eu acho que é a Logística ela é uma das atividades mais importantes senão a mais importante dentro da cadeia. Por quê? Porque ela é o calcanhar de Aquiles.” (Entrevistado 1)

95

Na literatura analisada na seção 2.5.2 Valor em Serviços Logísticos, o

conceito dos 7 “R’s” pode ser identificado na fala dos entrevistados, ou seja, o

serviço não tem valor se não estiver disponível quando e onde se pretende

consumi-lo (COYLE et al., 1992; SHAPIRO e HESKETT, 1985; STOCK e

LAMBERT, 1987).

Outro aspecto de interesse diz respeito aos meios utilizados pelas operadoras

de petróleo para obtenção de informações a respeito de fornecedores do segmento

de apoio logístico. A análise de conteúdo revelou que, em linhas gerais, três são os

meios utilizados pelas empresas para identificar os players existentes no mercado:

1. Cadastro corporativo: utiliza em geral, como fonte inicial de consulta, o

banco de dados de fornecedores cadastrados na própria empresa;

2. Cadastro de organizações do setor: cadastros promovidos por

organizações setoriais como o IBP e ONIP;

3. Benchmarking / Networking: por meio de troca de experiências com

outras empresas do setor;

Os trechos extraídos abaixo exemplificam os pontos citados acima:

“É uma situação interessante porque para responder essa pergunta a gente não pode desconectar das condições históricas que levaram hoje as empresas privadas a estarem trabalhando no país. Até 95 que para o mercado de petróleo é relativamente recente não existiam operadoras privadas no Brasil. Então todo o sistema de serviços ele foi desenvolvido, treinado, adquiriu seus vícios, forma de trabalhar, focando a Petrobras, que é uma estatal [...] em função desse histórico, os serviços acabavam sendo contratados muito por indicação daquele primeiro que veio e contratou um. Como o mercado de petróleo, primeiro opera na grande maioria dos casos, em consórcio, há uma relação muito grande entre as petroleiras.” (ENTREVISTADO 6) “Existe dentro de cada empresa um cadastro. Todas elas têm minimamente essa organização. A indústria já migra para um cadastro unificado. Então as iniciativas da ONIP, ou do CADFOR, que buscam não só num detalhe macro, [...] você começar a compartilhar a base de fornecimento. Mas efetivamente na hora de uma licitação [...] quando você vai efetivamente buscar um fornecedor, não existe nada que supere a memória. [...] Elas fazem isso naturalmente antes mesmo de consultar um banco de dados.” (ENTREVISTADO 1) “Através de benchmarking com o mercado, troca de experiências com outras empresas para entender quem foi bem, quem foi mal. A empresa não possui um processo oficial de pré-qualificação, de forma estruturada. Sendo assim, através da troca de experiências, buscamos entender quais são as empresas, seus principais clientes, capacidade instalada, fatos relevantes, histórico de performance operacional e SMS.” (ENTREVISTADO 3)

96

“A troca de figurinhas e de experiências, porque existem fóruns comuns como o IBP, etc. ou até dos próprios blocos nos campos, eles são parceiros, acaba sendo muito determinante. Então, o processo de contratação desses serviços acabava sendo muito de indicação, quer dizer, com quem você está fazendo ou como é que está acontecendo e principalmente aí eu digo na parte de bases, na parte de bases seguiu muito essa dinâmica.” (ENTREVISTADO 5)

Um ponto importante a se destacar é que, ainda que exista um cadastro de

fornecedores na empresa, este não é o meio principal utilizado, servindo somente

como uma referência, um ponto de partida para o processo de busca de

informações.

Para nove dos dez entrevistados, o intercâmbio de informações entre

profissionais do setor é amplamente utilizado para avaliar a capacidade dos

fornecedores e buscar referências prévias com outras empresas.

5.3. Processo seletivo de fornecedores de apoio logístico

Nesta etapa, o objetivo do pesquisador foi o de buscar uma compreensão

dos possíveis modelos existentes nas empresas para o processo de seleção e

contratação de fornecedores de apoio logístico.

Pode-se concluir, por meio das entrevistas realizadas, que todas as empresas

entrevistadas possuem processos formais de compra, por meio de processo

licitatório, denominado “BID” ou RFP (Request for Proposal). Cabe ressaltar que

o tipo de serviço envolvido na prestação de apoio logístico às atividades de

exploração e produção em alto mar possui relevância estratégica para a empresa-

cliente, o que resulta em um processo estruturado e formalizado de seleção de

fornecedores, como ilustrado nas passagens abaixo:

“Em geral, vai ter uma licitação. Porque não é um fornecedor de um serviço spot. [...] É uma operação de longo prazo que vai normalmente requerer uma instalação.” (Entrevistado 8) “A minha experiência é um procedimento bem estabelecido, que tem uma série de regras que você tem que cumprir, onde você determina quais são os seus requerimentos mínimos, independente dos recursos que estão disponíveis no mercado e o que você quer. Você determina quais são os seus requerimentos mínimos e o seu “wishness” efetivamente obrigatório, ou seja, se não tiver isso aí então eu não quero...” (Entrevistado 1) “E é feito através de BID, onde a gente pode fazer o screening dos potenciais fornecedores porque a Logística vai ajudar a compor quais são, em conjunto com o Procurement, quais são os potenciais fornecedores.” (Entrevistado 5)

97

O processo licitatório compreende diferentes etapas, conforme ilustradas

abaixo:

• Pré-BID: na fase que antecede o processo oficial de licitação para seleção de

fornecedores de apoio logístico, as atividades envolvem a definição dos

requerimentos mínimos (obrigatórios) necessários que constarão na

documentação oficial do processo licitação, análise dos fornecedores

existentes no mercado utilizando como referência o cadastro corporativo de

fornecedores, o benchmarking com o mercado e a definição da lista de

empresas que serão convidadas a participar do processo. Além disso,

normalmente nesta etapa, há uma interação entre a empresa cliente e os

fornecedores, por meio de reuniões, visitas técnicas e a solicitação

padronizada de informações, por meio de um processo denominado RFI

(Request for Information). O RFI é o instrumento utilizado pelas empresas

para análise prévia dos fornecedores e envolve, geralmente, a solicitação das

seguintes informações:

o Informações relativas à SMS (Segurança, Meio Ambiente e Saúde),

incluindo: sistema de gestão, políticas de SMS, estrutura organizacional e

respectivos papéis e responsabilidades envolvendo SMS, histórico de

acidentes, licenças, certificações, matriz de treinamentos, plano de

resposta à emergência, sistema de análise e resposta a incidentes, etc.;

o Sistema de Gestão da Qualidade e Gestão de Risco;

o Demonstração da empresa fornecedora em projetos similares com outros

clientes do setor;

o Etc.

• BID: O início formal do processo de seleção ocorre mediante o envio de

carta-convite para os fornecedores definidos na etapa anterior. O documento

contém as instruções acerca do processo licitatório, o escopo do projeto, a

minuta contratual, além de uma série de documentos necessários para que o

fornecedor tenha condições de desenvolver e apresentar a proposta. A

proposta geralmente é apresentada por meio de 3 documentos distintos: (i)

Proposta Técnica; (ii) Proposta Comercial; (iii) Aspectos Contratuais.

• Avaliação de Desempenho do Fornecedor: após o início da prestação de

serviços, em geral, são realizadas avaliações trimestrais de desempenho dos

fornecedores contratados. Cada empresa possui o seu próprio modelo de

98

análise de desempenho, que envolve tanto uma avaliação quantitativa quanto

qualitativa.

Este processo envolve diversas áreas, tanto da empresa cliente quanto da

empresa fornecedora. Na empresa cliente, o processo é liderado pela área de Compras

(Procurement), onde as áreas de Logística e Perfuração (Drilling) são os clientes

internos e participam ativamente de todo o processo, assim como a área de SMS, que

possui grande peso na indústria e que será analisado posteriormente no presente

trabalho. Outras áreas envolvidas, por exemplo, incluem: Jurídico, Seguros, Fiscal e

Financeiro. Na empresa fornecedora, o processo é geralmente liderado pela área

Comercial / Projetos com envolvimento direto das áreas de Operações, SMS,

Recursos Humanos, Jurídico, Seguros e Compras.

O trecho abaixo, extraído de uma das entrevistas, é representativo das

observações realizadas pelos diferentes entrevistados a respeito do envolvimento de

diferentes áreas das empresas (clientes e fornecedores) no processo seletivo:

“[...] normalmente é um processo muito longo. É um processo que é composto por várias visitas, com várias entrevistas, visitas em campo, várias etapas de negociação. Envio de muita documentação, procedimentos, procedimentos de segurança e se envolvem nesse processo vários atores tanto do lado do fornecedor quanto do lado da Operadora. Desde o próprio time de contratação em si, de Procurement, assim como o time de Logística, o time de Operações, o time de Drilling porque Drilling é o principal cliente interno dentro do operador do processo, o time de segurança, de SMS, assim, se envolve bastante, os times comerciais, muitas vezes o time Jurídico para algumas questões concernentes a contrato quando são discutidas, o time Fiscal, o time Financeiro...” (Entrevistado 6)

Como pode se observar, assim como verificado no referencial teórico, (BOONE

e KURTZ, 2009) os participantes envolvidos no processo licitatório desempenham

diferentes papéis ao longo do processo, assumindo os papéis de usuários,

influenciadores, decisores, compradores e guardiões.

5.4. Valor percebido – análise de atributos identificados como atributos-chave

Conforme explicitado na revisão de literatura, a análise de valor percebido é

fundamental para que uma empresa possa alcançar desempenho superior, pois ao

focar em um posicionamento de mercado baseado nos atributos valorizados pelo

99

cliente, os recursos de sua propriedade (tempo, pessoal, capital, dentre outros) são

alocados de forma eficiente, permitindo o alcance dos objetivos propostos

(ANDERSON e NARUS, 2006).

Desta forma, para que uma empresa possa implementar sua estratégia de

posicionamento mercadológico, desenvolvimento de ofertas e soluções para o

mercado, tendo como base a análise do valor percebido, é importante que ela crie

(ou utilize) mecanismos para analisar quais são os atributos-chave considerados

pelos clientes na seleção dos fornecedores do seu segmento de atuação e, de que

forma esses atributos relacionam-se entre si na constituição do valor global pelo

cliente.

A pesquisa realizada com os executivos do setor de Petróleo & Gás Natural

buscou responder, por meio de entrevista qualitativa semiestruturada e aplicação

de um questionário de pesquisa, os seguintes questionamentos:

1. Quais são os atributos levados em consideração pelas empresas atuantes

na atividade de exploração e produção de petróleo e gás natural brasileiro

na seleção de prestadores de serviços de apoio logístico?

2. De todos os atributos valorizados pelos clientes, quais devem ser os

atributos-chave a serem levados em consideração pelos prestadores de

serviços de apoio logístico na formulação de estratégias que possibilitem

a geração de vantagem competitiva?

3. De que forma os atributos relacionam-se entre si na constituição do valor

global pelo cliente?

5.4.1. Atributos considerados na seleção de operadores logísticos

Para o desenvolvimento do Gráfico 4 (visão consolidada) e do Quadro 16

(visão analítica), realizou-se um procedimento de contagem dos atributos

mencionados pelos entrevistados, que levou em consideração o conjunto das 10

dimensões e 30 atributos definidos na revisão de literatura. A contagem dos

atributos teve como base o resultado da codificação das entrevistas, que seguiu o

procedimento estabelecido no item 4.6 Tratamento e Análise dos dados, onde se

100

realizou a codificação das variáveis de análise, o estabelecimento de correlações e

a separação do texto por temas.

A média de atributos citados pelos entrevistados foi de 12, onde o

entrevistado 4 citou somente 9 atributos e o entrevistado 9 citou 16 atributos.

1312

13

9

13

10

15

1011

16

Média: 12

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Gráfico 4 - Visão consolidada: quantidade de atributos mencionados pelos entrevistados Fonte: Elaboração própria

O Quadro 16 apresenta a relação dos atributos citados por cada um dos

entrevistados.

101

Quadro 16 - Visão analítica: quantidade de atributos mencionados pelos entrevistados Fonte: Elaboração própria.

Como podem ser observados, os atributos relacionados às dimensões SMS,

Qualidade do serviço prestado, Relacionamento e Preço foram frequentemente

citados pelos entrevistados.

102

O Quadro 17 apresenta, de forma agrupada (por dimensão), a quantidade de

citações aos atributos. SMS (19%), Qualidade do Serviço Prestado (18%),

Relação Interpessoal (16%) e Custos Diretos (13%), foram os mais citados.

Quadro 17 - Distribuição % da quantidade de citações aos atributos relacionados às 10 dimensões Fonte: Elaboração própria.

O Quadro 18 apresenta, de forma ilustrativa, a frequência de citações dos

atributos pelos entrevistados (quanto maior o tamanho do círculo, maior é a

quantidade de citações do atributo em questão):

103

Quadro 18 - Frequência de citações de atributos pelos entrevistados Fonte: Elaboração própria.

Após a conclusão da etapa de entrevista em profundidade, foi apresentado

ao entrevistado um instrumento de pesquisa para avaliação dos atributos. Coube a

cada entrevistado associar uma classificação de acordo com escala fornecida (1 a

5, sendo 1 – SEM IMPORTÂNCIA, 2 – POUCO IMPORTANTE, 3 – NEUTRO,

4 – IMPORTANTE, 5 – MUITO IMPORTANTE), para cada um dos 30 atributos

relacionados. Após a consolidação das respostas fornecidas pelos entrevistados no

formulário quantitativo, é possível verificar que 45% dos atributos foram

classificados como “MUITO IMPORTANTE” e 35% como “IMPORTANTE”. O

104

Gráfico 5 apresenta o resultado geral da primeira etapa do preenchimento do

formulário quantitativo:

Gráfico 5 - Avaliação do Grau de Importância dos atributos Fonte: Elaboração própria.

O Gráfico 6 apresenta a quantidade de atributos classificados como

“MUITO IMPORTANTE”, pelos entrevistados.

9

21

13

7

18

13

19

14

12

9

14

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 MÉDIA

Gráfico 6 - Quantidade de atributos classificados como "MUITO IMPORTANTE" Fonte: Elaboração própria.

105

Em média, 14 foram os atributos considerados muito importantes para

seleção e relacionamento com prestadores de serviços de apoio logísticos.

Na segunda etapa, solicitou-se a cada um dos participantes a classificação

em ordem crescente (do mais relevante para o menos relevante), somente dos

atributos classificados como “MUITO IMPORTANTE”.

O Quadro 19 apresenta a quantidade de vezes em que um atributo foi

classificado entre o 1º e o 5º lugares. A coluna “RANKING” classifica, em ordem

decrescente, os atributos que apresentaram maior frequência (quantidade de vezes

em que um atributo foi classificado entre os 5 mais importantes). Foram

considerados somente os atributos que apresentaram, pelo menos, 1 classificação

entre os 5 mais importantes.

Quadro 19 - Lista de atributos mais relevantes Fonte: Elaboração própria.

O ANEXO 5 – Ranking de atributos mais relevantes, apresenta uma visão

detalhada da avaliação por entrevistado.

Como pode ser observado, os 4 primeiros classificados (Atendimento aos

requisitos legais, Comprometimento/Envolvimento da Alta Liderança,

Performance em Segurança e Sistema de Gestão Estruturado) pertencem à

dimensão “SMS” e o quinto melhor classificado (Performance), pertence à

dimensão “Qualidade do Serviço Prestado”.

106

5.4.2. Dimensões e atributos-chave

A utilização do software QDA Miner e do WordStat permite realizar a

análise conjunta de todas as entrevistas realizadas, por meio da criação de

códigos, categorias de análise e do cruzamento de palavras identificando

associações mais fortes entre determinados grupos de palavras.

O Quadro 20 apresenta o somatório de avaliações agrupadas por dimensão,

de acordo com a escala de importância, realizadas pelos 10 entrevistados para

cada um dos 30 atributos pertencentes às 10 dimensões. A coluna “RANKING”

apresenta a posição de cada dimensão, tendo como referência a quantidade de

avaliações “MUITO IMPORTANTE”.

As dimensões com maior relevância (quantidade de vezes classificados

como “MUITO IMPORTANTE”), na visão dos entrevistados foram: “SMS” (30

vezes), “Relação Interpessoal” (25 vezes), “Qualidade do Serviço Prestado” (19

vezes) e “Entrega” (18 vezes), conforme apresentado no Quadro 20:

Quadro 20 - Ranking de dimensões mais valorizadas pelos entrevistados Fonte: Elaboração própria.

Os resultados do estudo apresentaram, como principais resultados:

107

5.4.2.1. SMS (Segurança, Meio Ambiente e Saúde)

SMS é a dimensão mais relevante na formação do valor percebido pelas

empresas operadoras de petróleo e gás na seleção de fornecedores. Os exemplos

abaixo, extraídos das transcrições das entrevistas realizadas com executivos do

setor, revelam a importância atribuída aos aspectos envolvendo segurança, meio

ambiente e saúde:

“SMS tem hoje a maior importância, se você falar com qualquer pessoa do mercado, é a prioridade número um de uma empresa. Não conheço nenhuma petroleira que ignora as necessidades de segurança e meio ambiente regulatórios, no que diz respeito ao cumprimento de legislação ambiental e de segurança.” (Entrevistado 1) “Então sempre busca a empresa que demonstra ter mais segurança. Aqueles que demonstram maior número de acidentes, eles vão realmente perder em qualidade.” (Entrevistado 4) “Para a gente é extremamente importante a questão de segurança, ok? O que é mais valorizado e o peso maior é de SMS.Eu diria o seguinte, vem em primeiro lugar SMS... se você conseguir passar pelo filtro de SMS, você vai para os demais estágios.” (Entrevistado 5) “Para a indústria acabou se tornando muito comum todos vivenciarem o dia-a-dia de um ambiente extremamente seguro e rigoroso. Então o que se respira num dia a dia de uma atividade de petróleo é falado o tempo todo em segurança. A operação chega a ser secundária no dia-a-dia.” (Entrevistado 2) “Eu acho que em primeiro lugar é a segurança. Acho que o primeiro atributo é segurança. E isso por conta até do risco da atividade.” (Entrevistado 6)

Os aspectos envolvendo a dimensão SMS foram por diversas vezes citados

pelos entrevistados como prioridade das suas respectivas empresas, tanto durante

o processo de seleção dos fornecedores quanto na prestação de serviços.

Este resultado corrobora o que a literatura diz a respeito, ou seja, a

relevância das questões envolvendo a busca pela excelência em SMS, como um

aspecto fundamental para a sustentabilidade das empresas no mercado

(THEOBALD e LIMA, 2007).

A necessidade de gerenciar diferentes interfaces com diversos fornecedores

da cadeia torna o desafio ainda mais complexo, o que eleva as questões de

Segurança, Meio Ambiente & Saúde a um patamar significativo dentro das

estratégias e da condução dos negócios das mesmas, sob o risco de, em eventual

acidente, ter sua imagem e reputação impactadas negativamente.

108

O alinhamento entre as diferentes culturas é um fator crítico de sucesso para

o desempenho das operadoras de petróleo no mercado. Desta forma, cabe ao

potencial fornecedor evidenciar sua capacidade e qualidade no que tange aos

aspectos envolvendo o atendimento aos requisitos legais, o comprometimento e

envolvimento da alta liderança neste tema, o sistema de gestão de SMS

estruturado, que incorpora as melhores práticas da indústria de Petróleo & Gás

Natural e o histórico de desempenho em segurança.

Os trechos abaixo representam a percepção dos entrevistados em relação ao

tema:

“[...] evidenciar a saúde e segurança e o meio ambiente. Então você deve demonstrar efetivamente o sistema de gestão integrada, mostrar que existe o envolvimento da liderança, mostrar que o seu nível de incidentes é aceitável, que a linha de tendência de incidentes é descendente, que está sempre melhorando e, uma coisa que muita gente esquece, que é a forma que você responde aos acidentes quando eles acontecem.” (Entrevistado 1) “[...] quando você paralisa uma plataforma, não só você está pagando sem usar, você está perdendo tempo naquilo que você está procurando. Então não tem espaço para isso. Só tem espaço para parar quando se trata de segurança. Só vai operar se estiver seguro. Então se o mar estiver ruim e não puder operar, fica parado. Se as condições para voar não estão boas, não vai voar. A segurança vem em primeiro lugar... E a partir daí isso está resolvido, você vai fazer o seu trabalho. Vai perfurar, vai navegar, vai encostar, vai manobrar.” (Entrevistado 7)

Ainda que a segurança operacional, refletida na dimensão SMS, seja

considerada como o atributo mais relevante para a maioria dos entrevistados, uma

importante observação é realizada por um dos entrevistados. Segundo o

Entrevistado 9, ainda que segurança seja fundamental, pode ocorrer em

determinadas situações envolvendo a logística da operação, uma sobreposição da

relevância da performance operacional em detrimento dos aspectos envolvendo

SMS, conforme pode ser verificado abaixo:

“[...] após a declaração do vencedor da licitação, a mesma coisa, segurança e performance. Mas eu faço a inversão durante a execução do contrato. Seria errado dizer que hoje ainda é muito importante você performar negligenciando a segurança. Isso não é mais o caso. Segurança hoje é um valor para todo mundo que está nessa indústria, ninguém brinca. Há dez anos tinha muita gente brincando. Hoje não tem mais, hoje a coisa é séria. Mas ainda não é verdadeiro dizer que toda operação acontece de forma que, em caso de uma necessidade de uma parada, de um tempo para refletir sobre a segurança operacional, você vai efetivamente parar. Uma das coisas que mais se revela em investigação de incidentes é exatamente isso, você podia ter parado, mas existe uma pressão, existe uma necessidade de fazer, de executar, que não permitiu que o sistema executasse essa pausa, executasse esse pensamento.” (Entrevistado 9)

109

5.4.2.2. Relação interpessoal

A relação interpessoal foi identificada como a segunda dimensão mais

relevante, envolvendo os aspectos relacionados à capacidade de resolução de

problemas, a facilidade de contato e o envolvimento de diferentes níveis

hierárquicos, o estabelecimento de um processo de comunicação claro e proativo e

agindo de forma ética e transparente na condução do negócio.

Neste sentido, à luz da teoria envolvendo o significado de valor em serviços

logísticos, ANDERSON et al. (2011) elenca o relacionamento (entendimento do

cliente e alinhamento de culturas) como um dos grupos de atributos levados em

consideração pelas empresas na seleção de um fornecedor de logística. Os

resultados da pesquisa conduzida por ANDERSON et al. (2011) revelaram que

quatro são os fatores fundamentais utilizados pelas empresas para contratação de

fornecedores de serviços logísticos, onde um deles é a facilidade de

relacionamento. Os demais fatores são: performance confiável, paridade de preços

em relação a outros fornecedores e estar entre os líderes da indústria no

atendimento aos clientes (resolução de problemas).

Os trechos abaixo foram extraídos das entrevistas com o objetivo de

demonstrar o grau de importância do relacionamento nas relações entre os clientes

e fornecedores de apoio logístico do segmento de Petróleo & Gás Natural.

“Segundo lugar, eu acredito que seja a pro-atividade no relacionamento, muitas vezes uma coisa pode nem acontecer, nem acontecer tão perfeitamente, mas se é demonstrada que há uma pro-atividade por parte do contratado de buscar uma solução, de buscar uma solução rápida, de ouvir, de aceitar crítica, isso é muito importante.” (Entrevistado 6) “Relacionamento é um item complexo, né, envolve muita coisa. Ele é mais calcanhar de Aquiles que é a Logística. O relacionamento é fundamental. Eu já vi campanhas falharem e terem custos inimagináveis por simples falta de relacionamento.” (Entrevistado 1) “O relacionamento ele está embutido em todas as coisas que a gente falou até agora. E elas só vão acontecer de forma efetiva se o relacionamento funcionar.” (Entrevistado 10) “Agora você, como é que você analisa depois que você contratou a empresa? Eu tenho uma regra de muitos anos aqui, para avaliar a empresa: é a capacidade de resposta dela a um problema. Porque você mede a capacidade, mede como ela entende a necessidade do cliente em relação ao problema dela.” (Entrevistado 7)

110

“O relacionamento entre o cliente e uma base de apoio, pode durar, por exemplo, mais de 15, 20 anos, a depender do tempo de vida útil do campo que está em produção. Ou seja, sem um bom relacionamento entre a minha empresa e o fornecedor, este ciclo de relacionamento pode ser encurtado pois se estivermos insatisfeitos, poderemos, após o primeiro período contratual, buscar outro fornecedor no mercado.” (Entrevistado 10).

A importância de se estabelecer um relacionamento sadio no longo prazo

torna-se mais relevante ainda no contexto envolvendo as relações entre duas

empresas (mercado B2B), uma vez que, o valor atribuído ao relacionamento é um

processo de formação marcado por diversas interações ao longo do ciclo de vida

do relacionamento (RAVALD e GRÖNROOS, 1996).

5.4.2.3. Qualidade do serviço prestado

A terceira dimensão com maior relevância, na visão dos entrevistados,

refere-se aos aspectos envolvendo a qualidade do serviço prestado, principalmente

em relação à performance e a confiabilidade. A performance diz respeito à

capacidade do fornecedor prestar um serviço de qualidade, atendendo as

especificações técnicas do cliente e a confiabilidade está relacionada ao grau de

confiança que o cliente atribui ao seu fornecedor.

A exigência pela performance, confiabilidade e consistência nas operações

contextualizadas pelos entrevistados está intimamente relacionada à visão da

qualidade sob a ótica da engenharia industrial, como observado na revisão de

literatura. Segundo esta visão, o conceito de valor está ligado à padronização de

processos associados à otimização de custos sem prejuízo aos padrões de

qualidade estabelecidos. (JURAN, 1974; CROSBY 1979; DEMING, 1982).

Ganha destaque o conceito do “fazer certo pela primeira vez”, buscando-se evitar

desperdícios, falhas ou não conformidades, tendo como base o foco em

procedimentos e controles internos, observado no que GALE (1996) chamou de

primeiro estágio do desenvolvimento da qualidade nos Estados Unidos, ou estágio

da qualidade de conformidade.

GRÖNROOS (1995) introduziu o conceito de Qualidade Percebida do

Serviço, que está fundamentada em duas dimensões: a qualidade técnica e a

qualidade funcional:

111

• Na atividade de apoio logístico, a dimensão técnica pode ser associada ao

resultado do processo da prestação de serviço onde, por exemplo, no

segmento de helicópteros, o número de voos (embarques e desembarques

de tripulantes de/para plataformas offshore) sem atrasos e incidentes pode

ser associado a esta dimensão.

• Já para a dimensão da qualidade funcional, relacionada ao processo e à

experiência do cliente nos processos de produção e consumo

simultâneos, a percepção de qualidade pode estar associada à forma

como o cliente avalia a prestação de serviços dos fornecedores. Esta

avaliação pode ser influenciada, por exemplo, pelo atendimento aos

procedimentos e padrões estabelecidos, pelo cumprimento das regras de

segurança e operações e até mesmo pelo relacionamento estabelecido

durante a realização da operação.

5.4.2.4. Entrega

A “Entrega”, quarta dimensão com maior relevância, está associada à

capacidade do fornecedor cumprir com os prazos estabelecidos, a sua flexibilidade

no atendimento à programação para realização de ajustes no cronograma em

função das incertezas associadas às operações, a sua acurácia e a disponibilização

de uma oferta de serviços adequada, sendo um prestador de serviços integrado

para o cliente.

“[...] dentro de toda a operação logística, pelo menos em 99% dos casos as coisas mudam. Então se não tiver nenhuma flexibilidade para que essa operação transcorra de acordo com a necessidade do dia-a-dia, essa falta de flexibilidade também vai fazer com que essa empresa saia da minha lista de fornecedor.” (ENTREVISTADO 8) “Quando você fala flexibilidade, você fala não só operacional como flexibilidade contratual, de adaptação, de fazer o negócio acontecer, dentro da realidade necessária.” (ENTREVISTADO 3) “Às vezes a gente não tempo a perder. Então a certeza de que ele vai entender a minha urgência e que minha urgência passa a ser a urgência dele é muito relevante para a gente. Imagina eu ter que atender uma urgência de que vai parar um poço, chegar você e dizer assim: “ó, no meu contrato diz que eu só posso te atender daqui a oito horas”. Essa é a flexibilidade de que a gente precisa, quer dizer, às vezes eu vou ter questões que são fora contrato, que eu preciso que o meu fornecedor entenda que nem sempre eu vou jogar a regra do jogo como ela é, como ela está escrita no papel.” (ENTREVISTADO 5)

112

Uma análise das avaliações atribuídas pelos entrevistados no formulário de

questões fechadas revela que os atributos “Atendimento aos prazos estabelecidos”

e “Flexibilidade no atendimento à programação” são os mais relevantes na

dimensão “ENTREGA”. O Quadro 21 apresenta o resultado da pesquisa

relacionada à dimensão “ENTREGA”.

Quadro 21 - Atributos mais valorizados na dimensão "ENTREGA" Fonte: Elaboração própria.

Para dois entrevistados, o atributo “Flexibilidade no atendimento à

programação” é um dos 5 mais relevantes na avaliação dos fornecedores e, para

um entrevistado, o “Atendimento aos prazos estabelecidos” figura como um dos

cinco mais importantes.

5.4.2.5. Custos diretos (preço)

O atributo preço, presente na dimensão “CUSTOS DIRETOS”, é um dos

principais elementos que compõem a análise do valor percebido. O conceito de

valor, na maior parte dos casos, está associado ao trade-off ou troca, onde o preço

está representado nos sacrifícios incorridos pelo cliente em troca dos benefícios

recebidos em uma oferta (ZEITHAML, 1988; PORTER 1991; ANDERSON e

NARUS, 1996; LESZINSKI E MARN, 1997; ULAGA E CHACOUR 2001;

KOTLER e ARMSTRONG, 2003).

O objetivo do autor na realização das entrevistas foi o de identificar a

relevância que os custos diretos dos clientes, isto é, o preço cobrado por

fornecedores do segmento de apoio logístico, exerce na formação e avaliação do

valor percebido.

113

Como demonstrado anteriormente, a análise do preço é uma das etapas

existentes no processo de seleção de fornecedores, denominado “PROPOSTA

COMERCIAL” e, em conjunto com a análise da “PROPOSTA TÉCNICA”,

determinam o fornecedor selecionado para a prestação de serviços.

O incremento dos custos logísticos associados às atividades de exploração e

produção de petróleo em campos marítimos (offshore) nos últimos anos tem

aumentado a importância do preço na percepção de valor das empresas, conforme

pode ser observado nos trechos abaixo:

“O preço que no passado ele era menos relevante para as IOCs (International Oil Companies), se torna mais relevante, ainda que ele não seja determinante. Mas ele se torna cada vez um elemento importante até pelo surgimento e a existência hoje de alternativas. O preço virou um instrumento importante dentro desse pacote de valor. É claro que comparado à segurança ele tem um pouco menos importância. Mas ele não é desprezível, de forma alguma.” (ENTREVISTADO 6) “[...] e dentro de uma otimização porque o custo hoje de transporte da logística é muito alto, em média é 25% do custo de um poço é a logística. Hoje na parte de embarcação tem um detalhe que antes não era muito observado que está incidindo muito no custo logístico é o óleo diesel.” (ENTREVISTADO 7) “Você contratou o seu fornecedor, você tem os problemas, mas todo mundo quer trabalhar o mais barato possível. Então a empresa que é parceira ela também está preocupada com o custo que tem.” (ENTREVISTADO 9)

Embora não seja possível estabelecer com exatidão o peso atribuído ao item

preço no processo decisório, é possível identificar a partir das falas dos

entrevistados, que o mesmo apresenta uma menor relevância em relação a outros

atributos como “SMS”, “RELAÇÃO INTERPESSOAL” e “QUALIDADE DO

SERVIÇO PRESTADO”, conforme apresentado abaixo:

“O preço é um atributo que, no caso de campanha exploratória, ele não é critério de definição. Em condições normais de mercado, técnico e intangível passam por cima do preço.” (ENTREVISTADO 3) “A Operadora não tem muito foco no custo, mas na qualidade.” (ENTREVISTADO 4) “Só te falar o preço normalmente não é algo que é mais relevante para a gente, mas é importante também. Enfim, eu acho que, eu acho que apesar da relevância do preço ele não é o que compõe a decisão, não define uma decisão.” (ENTREVISTADO 5) “Então o processo com as privadas, é, ainda que exista a tomada de preços até atendimento de procedimentos internos, de cotação ou até para calibragem de preço no mercado, passa a ser mais interativo. Pode ser mais direcionado, no sentido de que aspectos como nível de serviço e os procedimentos e a robustez da

114

empresa ofertante e segurança, são levados em consideração às vezes em detrimento do preço.” (ENTREVISTADO 6) “Por que o que acontece? Você viu que eu não falei de preço. Falamos até agora até mais sobre a empresa, sobre quais os cuidados que nós temos [...] o preço é o menos importante na contratação de uma parte aérea. Não pode estar descolado, mas o mais importante é a confiabilidade que você pode tem na empresa.” (ENTREVISTADO 7) “Normalmente o custo não é o principal driver decisório. Normalmente o driver é disciplina operacional e segurança [...]. Então a gente vai usar aquilo, vai fazer uma matriz para avaliar e vai usar aqueles drivers para dizer assim, bom, essa empresa aqui é a mais cara, mas ela atende aqui.” (ENTREVISTADO 8)

Além da análise realizada a partir das entrevistas, é possível identificar o

grau de importância associado a essa dimensão tendo como base a análise dos

resultados da pesquisa quantitativa. O Gráfico 7 apresenta a avaliação realizada

pelos entrevistados no formulário de pesquisa quantitativo em relação aos três

atributos associados à dimensão “CUSTOS DIRETOS (Preço)”: (i) Preço acima

ou abaixo da concorrência, (ii) Queda anual de preço e, (iii) Programas de

otimização de custos.

3

6

8

9

4

SEMIMPORTÂNCIA

POUCOIMPORTANTE

NEUTRO IMPORTANTE MUITOIMPORTANTE

Gráfico 7 - Grau de Importância dos atributos relacionados aos Custos Diretos (Preço) Fonte: Elaboração própria.

115

Como pode ser observado no Quadro 22, embora nenhum dos entrevistados

tenha classificado o atributo “Preço acima ou abaixo da concorrência” como

“Pouco Importante” ou “Sem Importância”, somente três deles atribuíram a este

atributo a classificação “Muito Importante”. Os demais atributos, “Queda anual de

preço” e “Programas de otimização de custos” possuem menor relevância segundo

a classificação dos entrevistados.

ITEM DIMENSÃO / ATRIBUTOSEM

IMPORTÂNCIA

POUCO

IMPORTANTENEUTRO IMPORTANTE

MUITO

IMPORTANTE

Custos Diretos (Preço) 3 6 8 9 4

8 Preço acima ou abaixo da concorrência 4 3 3

9 Queda anual de preço 1 4 3 2

10 Programas de omitização de custos 2 2 1 4 1

Quadro 22 - Grau de Importância dos atributos relacionados aos Custos Diretos Fonte: Elaboração própria.

Pode-se concluir que o preço, ainda que seja um importante atributo no

processo decisório, ainda não representa um fator crítico quando comparado aos

demais atributos: “SMS”, “Relação Interpessoal”, “Qualidade do Serviço

Prestado” e “Entrega”. Este fato pode ser justificado pela complexidade envolvida

na prestação do serviço, pelos ativos estratégicos (base de apoio, embarcações e

helicópteros) e pela baixa liquidez no mercado, principalmente em relação às

bases de apoio e aos helicópteros.

5.4.3. Relacionamento dos atributos-chave na formação da percepção de valor global do cliente

Conforme observado na análise dos resultados da pesquisa, os atributos

relacionados às dimensões “SMS”, “Relação Interpessoal”, “Qualidade do Serviço

Prestado” e “Entrega” são os mais relevantes sob a ótica das operadoras de

petróleo. A pergunta que emerge está relacionada à inter-relação entre estes

atributos, ou seja, de que forma os atributos relevantes relacionam-se entre si na

constituição do valor global pelo cliente.

116

Para auxiliar na resposta a este questionamento, o software QDA Miner

disponibiliza gráficos que permitem a visualização das conexões existentes entre

os diferentes atributos analisados. Na Figura 11, os atributos são indicados por

círculos (quanto maior o círculo, maior é a relevância do atributo) e as linhas

representam as conexões entre os atributos (quanto maior a força da conexão entre

os atributos, mais espessa é a linha).

117

Figura 11 - Mapa 2D - Atributos-chave Fonte: Elaboração própria.

118

Como é possível verificar, SMS, Comunicação e Qualidade possuem forte

relação, assim como Relacionamento, Resolução de Problemas e Performance

(sobreposto pelo atributo “Resolução de Problemas”). Além disso, a Qualidade

está conectada com a Performance em Segurança, que por sua vez possui um link

forte com o Sistema de Gestão Estruturado e Atendimento aos requisitos legais, o

que era esperado, uma vez que estes atributos fazem parte da dimensão SMS.

O Gráfico 8, denominado “Proximity Plot”, extraído do QDA Miner,

também pode ser utilizada para mostrar palavras ou frases associadas à um

atributo e, comparar rapidamente aqueles com os associados com outro atributo.

Como pode ser visualizado nesta figura, SMS é frequentemente

citado/associado pelos entrevistados no processo de levantamento de informações

de fornecedores, durante o processo de seleção, na comunicação, na qualidade e

disponibilidade das instalações físicas e equipamentos. Relacionamento aparece

com destaque nas questões associadas à performance, resolução de problemas,

credibilidade, confiabilidade, melhoria de serviços existentes e flexibilidade. E, a

dimensão Qualidade possui importante associação com as questões relacionadas à

performance em segurança, credibilidade, confiabilidade, melhoria de serviços

existentes e flexibilidade.

Como pode ser observado, os resultados da pesquisa revelaram aspectos

importantes dos atributos considerados relevantes pelas operadoras de petróleo.

Neste sentido, vale notar a percepção do mercado no que diz respeito ao atributo

preço. Esperava-se que o atributo preço apresentasse um papel de destaque na

seleção de fornecedores do segmento de apoio logístico offshore, assim como

ocorre em mercados consumidores tradicionais, onde o preço é um dos fatores

mais relevantes e até decisivo na escolha de um produto ou serviço. No mercado

analisado, o preço assume uma posição de segundo plano, devido à relevância

atribuída a outras dimensões, como SMS, Relação interpesssoal, Qualidade do

serviço prestado e Entrega. Durante a primeira etapa de entrevistas, através do

questionário aberto, o preço não apresentou tanta relevância, quando comparadas

as citações espontâneas dos entrevistados e as citações estimuladas.

119

Gráfico 8 - Importância das dimensões SMS, Relacionamento e Qualidade Fonte: Elaboração própria.