4 saber perguntar

Saber PerguntarSaber Perguntar

Saber Perguntar Saber Perguntar


“Evite presumir as necessidades dos clientes, mas tente

descobri-las”.

Toda resposta naturalmente é precedida de uma pergunta.

Saber perguntar não significa apenas obter a resposta. O

desafio de saber perguntar é conseguir o tipo de resposta

que deseja (longa e detalhada) ou (rápida e direta). Você

pode aprender a formular as suas perguntas. As perguntas

podem ser: abertas e fechadas.

Saber Perguntar


São as que exigem uma informação detalhada, cuja resposta é longa, em função de ser uma pergunta explorativa:

O que?

Por que?

Qual?

Por quem?

Como?

De que?

Quando?

Quem?

Onde?

Com quem?

Perguntas Abertas


As perguntas abertas forçam a participação do (a)

interlocutor (a) na conversação ou na entrevista.

Exemplos:

Que outra informação o Sr (a) deseja?

Quais as vantagens mais significativas que o Sr (a) vê em

comprar conosco?

Perguntas Abertas


Detalhes:

Algumas vezes seu objetivo principal não é conseguir a participação do seu interlocutor na entrevista, mas encorajá-lo a falar:

Ex: Podemos pesquisar em outros sites, existe algum outro assunto de seu interesse?

Há casos em que você precisa acalmar o seu interlocutor. As perguntas abertas favorecem, fazendo com que ele desabafe.

Ex: Dr.Paulo, como isso aconteceu?

Perguntas Abertas


Fazer perguntas abertas, só para obter resposta longa, não faz sentido. A pergunta aberta condiciona o interlocutor a fornecer a informação que você necessita para atendê-lo adequadamente, a expor melhor suas idéias, argumentar com maior segurança e convicção algum dado sobre o produto ou serviço e demonstrar seus sentimentos.

Convém evitar perguntar POR QUE? Apesar de ser uma perguntar explorativa, implica em crítica (principalmente se você não usar adequadamente).

Ex: Por que o senhor não cancela o contrato com elese faz conosco?

Porque eles são melhores que vocês.

Perguntas Abertas


Não se critica os concorrentes da sua empresa. É antiético

e profissionalmente inadequado.

A chave para uma boa pergunta é planejá-la de maneira

que seu interlocutor dê a resposta ideal. Sendo objetivo ao

máximo, você reúne os fatos logo no inicio da conversa,

economiza tempo e evita que o interlocutor fique

impaciente.

Perguntas Abertas


Perguntas fechadas são respondidas com uma ou duas palavras.

As informações respondidas são rápidas, curtas e diretas.

Por exemplo:

- O Senhor está me ouvindo?

- - Sim.

- Posso lhe enviar a mensagem?

- - Não.

- Qual é a senha?

- M213

Perguntas Fechadas


Detalhe:

Podemos observar, as perguntas fechadas não tratam

apenas de obter respostas rápidas, mas possibilitam

que a conversa se torne objetiva, breve e sem prejuízo

das informações (quando elas não exigem

detalhamento).

Perguntas Fechadas

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