3214 - sicoob cocred - pesquisa de satisfação. apresentação a pesquisa de satisfação é uma...
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Relatório - Pesquisa de Satisfação Ouvidoria Sicoob
Primeiro Trimestre de 2017
Sicoob SP – 1006
Sicoob Cocred – 3214
SUMÁRIO
1. APRESENTAÇÃO ..................................................................... 3
2. OBJETIVO .............................................................................. 3
3. METODOLOGIA ....................................................................... 3
4. RESULTADOS ......................................................................... 5
5. MANIFESTAÇÕES .................................................................... 8
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................... 9
1. Apresentação
A Pesquisa de Satisfação é uma importante ferramenta de Gestão
Empresarial e o seu objetivo é mensurar o que os clientes estão
pensando, sentindo e fazendo sobre os processos, produtos e serviços de
uma organização.
O resultado final da Pesquisa de Satisfação apresenta as
informações necessárias para a identificação de oportunidades de
melhoria e para a elaboração de um plano de ação, se necessário.
2. Objetivo
Este documento tem por objetivo evidenciar os resultados obtidos
durante a realização da Pesquisa de Satisfação das demandas registradas
na Ouvidoria Sicoob referente às reclamações dirigidas às cooperativas
singulares vinculadas ao Sicoob SP - 1006, no primeiro trimestre de
2017.
3. Metodologia
Pesquisa realizada por meio de contato telefônico com os
demandantes das reclamações no período de 02 de janeiro de 2017 a 31
de março de 2017. Os contatos são realizados entre 09 e 18 horas.
Para o levantamento das demandas foi extraído o relatório Listagem
de Atendimentos com o tipo Reclamação do Sistema de Ouvidoria Sicoob -
SOS e detalhamentos adicionais, abrangendo a data de abertura de 1º de
janeiro a 31 de março de 2017, que corresponde ao primeiro trimestre de
2017.
A pesquisa é aplicada nas demandas que foram classificadas como
procedentes solucionadas.
3.1. Questionamentos
Para alcançar os objetivos, durante a abordagem foram feitos os
seguintes questionamentos:
i. A solução apresentada foi satisfatória?
ii. Algum funcionário da cooperativa entrou em contato?
iii. Como avalia o atendimento prestado, nesta demanda, pela
ouvidoria? Notas entre 0 e 5.
iv. Voltaria a fazer contato com a Ouvidoria Sicoob?
Cada questionamento acima se refere unicamente à reclamação
registrada na Ouvidoria Sicoob pelo demandante.
A resposta aos questionamentos (i), (ii) e (iv) se restringe a Sim ou
Não, enquanto que no questionamento (iii) as notas atribuídas fazem
referência aos seguintes parâmetros:
Parâmetro Nota
Excelente 5
Muito Bom 4
Bom 3
Regular 2
Ruim 1
Péssimo 0
4. Resultados
4.1. Status da Pesquisa
Do total de 59
essa Central, o seguinte cenário
satisfação:
Contatos (Status)
Sucesso no contato
Sem sucesso no contato
Total de demandas procedentes solucionadas
Análise gráfica:
As pesquisas classificadas como
• Demandas em que são feitas t
sem sucesso; e
• Demandantes que não aceitaram
Sucesso no contato
Sem sucesso no contato
Status da Pesquisa
reclamações dirigidas às cooperativas vinculadas a
seguinte cenário foi obtido ao final da pesquisa de
Quantidade
30
29
Total de demandas procedentes solucionadas 59
As pesquisas classificadas como sem sucesso:
Demandas em que são feitas três tentativas
sem sucesso; e
Demandantes que não aceitaram participar da pesquisa.
49%
Sucesso no contato
Sem sucesso no contato
reclamações dirigidas às cooperativas vinculadas a
foi obtido ao final da pesquisa de
Quantidade %
51%
49%
rês tentativas de contato
participar da pesquisa.
51%
4.2. Efetivação da
Das demandas em que
abaixo mostra o resultado dos
Pergunta
A solução apresentada foi satisfatória?
Algum funcionário da cooperativa chegou a fazer contato?
* Voltaria a fazer contato com a Ouvidoria Sicoob?
*Protocolo n° 177524 Não respondeu se
Análise gráfica:
Sim
Não
Algum funcionário da cooperativa entrou em contato?
Sim
Não
Efetivação da Pesquisa
Das demandas em que se obteve sucesso no contato, a ta
abaixo mostra o resultado dos questionamentos realizados.
Sim
A solução apresentada foi satisfatória? 26
Algum funcionário da cooperativa chegou a fazer 23
ontato com a Ouvidoria 27
Não respondeu se voltaria a fazer contato com a Ouvidoria Sicoob.
13%
A solução apresentada foi satisfatória?
23%
Algum funcionário da cooperativa entrou em contato?
sucesso no contato, a tabela
questionamentos realizados.
Não
4
7
2
voltaria a fazer contato com a Ouvidoria Sicoob.
87%
77%
Algum funcionário da cooperativa entrou em contato?
4.3. Critérios
Em relação à qualidade do atendimento prestado,
seguinte resultado:
Valor do Critério
5 Excelente
4 Muito Bom
3 Bom
2 Regular
1 Ruim
0 Péssimo
Total - pesquisas efetivadas
*Protocolo n° 177524 Não avaliou o atendimento prestado pela Ouvidoria Sicoob.
Análise gráfica:
Sim
Não
79%
10%
Excelente Muito Bom
Em relação à qualidade do atendimento prestado,
Critério Total
23
3
2
1
0
0
pesquisas efetivadas 29
Não avaliou o atendimento prestado pela Ouvidoria Sicoob.
93%
7%
Voltaria a fazer contato com a Ouvidoria Sicoob?
10% 7% 3% 0%
Muito Bom Bom Regular Ruim
Em relação à qualidade do atendimento prestado, obteve-se o
%
79%
10%
7%
3%
-
-
93%
0%
Péssimo
5. Manifestações
5.1 Apresentamos abaixo relação das demandas onde não foi
obtido sucesso no contato:
5.2 Apresentamos relação das demandas onde o atendimento
prestado foi satisfatório:
(a) “Após a intervenção da ouvidoria o crédito foi localizado, porém, recebeu uma
intimação do Sicoob para encerrar a conta. Não houve mais confiança nos serviços
após esse incidente.”
(b) “Foi muito bem atendida e gostou do atendimento!”
Pesquisa de Satisfação
Nº da demanda Comentários Status
183024 - Sem sucesso
181358 - Sem sucesso
184381 - Sem sucesso
188046 - Sem sucesso
188462 - Sem sucesso
Pesquisa de Satisfação
Número da
demanda
A solução apresentada
foi satisfatória?
Algum funcionário
da cooperativa entrou em contato?
Como avalia o atendimento
prestado nesta demanda pela
Ouvidoria Sicoob?
Voltaria a fazer
contato com a
Ouvidoria Sicoob?
Comentários dos
demandantes Status
178147 Sim Sim 5 Sim (a) Finalizada
179097 Sim Sim 5 Sim (b) Finalizada
181153 Sim Sim 5 Sim - Finalizada
6. Considerações Finais
Apresentamos neste relatório o resultado trimestral da pesquisa de
satisfação realizada pela Ouvidoria, referente às reclamações direcionadas
às cooperativas singulares filiadas a essa Central.
Contextualizamos inicialmente o objetivo e a metodologia aplicada
nesse trabalho, apresentando na sequência os resultados obtidos.
Com o intuito de elevar o nível de satisfação dos usuários dos
produtos e serviços do Sicoob e, como consequência, aprimorar os
procedimentos realizados no Sistema, sugerimos que sejam tomadas
algumas providências:
i. Analisar os resultados;
ii. Acompanhar os comentários apresentados pelos
demandantes;
iii. Dar conhecimento às singulares sobre os resultados obtidos,
inclusive comentários;
iv. Solicitar manifestação acerca das demandas cuja solução
apresentada não foi satisfatória para o demandante;
v. Encaminhar para a ouvidoria a manifestação das singulares; e
vi. Informar à Ouvidoria o plano de ação a ser desenvolvido por
parte da central/singular, caso haja.
Finalizando, gostaríamos de reforçar a importância do constante
acompanhamento e monitoração das atividades relacionadas ao
atendimento oferecido pelo Sistema Sicoob.