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30 DE MAIO DE 2017

YLCE by Enforcesco SA - Relatório da Qualidade de Serviço

www.ylce.pt

Relatório Qualidade de Serviço 2017 YLCE By Enforcesco SA Página 1 de 12

Índice Nota prévia ............................................................................................................................ 2

Enquadramento da atividade ................................................................................................ 2

2.1 Caracterização da Empresa ........................................................................................... 3

Indicadores operacionais e Financeiros ................................................................................ 3

3.1 Venda de Energia a Clientes Finais ................................................................................ 3

3.2 Venda de Energia a Clientes Finais por Nível de Tensão ............................................... 4

3.3 Desagregação BT ........................................................................................................... 6

3.4 Carteira de Clientes Finais ............................................................................................. 7

3.5 Faturação a Clientes Finais ............................................................................................ 8

AVALIAÇÃO SATISFAÇÃO DOS CLIENTES ............................................................................... 9

4.1 Pedidos Informação ...................................................................................................... 9

4.2 Pedido de Informação - Por Temas ............................................................................... 9

4.3 Pedidos de informação no âmbito do DL 134/2009 (Call Centers) ............................. 10

4.4 Pedido de Informação no âmbito do DL 134/2009 (Call Centers) - Por Temas .......... 10

4.5 Reclamações ................................................................................................................ 11

4.6 Reclamações - Por Temas ............................................................................................ 11


NOTA PRÉVIA

Ao serviço do cliente!

Durante o ano de 2017 a ENFORCESCO manteve o seu posicionamento relativamente à quota

de mercado liberalizado de todos os agentes do setor elétrico, o que vem demonstrar muito

positivamente a qualidade do serviço prestado aos atuais e novos clientes.

A base tecnológica na qual assentamos a nossa operação permite-nos evoluir continuamente,

dando resposta rápida a todas as alterações e solicitações dos agentes que compõem este

mercado liberalizado da energia.

Proporcionamos aos nossos clientes um serviço mais personalizado, tendo estes um

acompanhamento de forma muito próxima, por parte de cada um dos seus gestores de cliente,

atendendo num curto espaço de tempo as suas dúvidas e necessidades, sempre com a missão

de tornar este mercado mais transparente e credível de forma a que a transição do mercado

regulado para o liberalizado seja efetivamente uma realidade.

Será esta sempre a nossa missão proteger a imagem de um mercado que seja confortável

esclarecido e transparente, que promova sem medo de mudança de comercializador, de forma

a que não seja contaminado por práticas comerciais mais agressivas, que venham ameaçar a sua

verdadeira consolidação.

ENQUADRAMENTO DA ATIVIDADE

Uma empresa assente na utilização intensiva das novas tecnologias de informação apoiada

numa plataforma, em permanente evolução, que permite uma adaptação extremamente veloz

as necessidades de todos os elementos e entidades que integram o mercado liberalizado da

energia.

Neste nosso desígnio, a satisfação do cliente recai sobre a aplicação de tarifas de valor muito

competitivos, aliados a um serviço de backoffice prestado pela equipe de gestores de clientes

altamente qualificados, quer para o cliente particular quer empresarial.

Num mercado comercialmente agressivo e com campanhas comerciais complexas, a

ENFORCESCO pauta-se pela apresentação de campanhas comerciais transparentes facilitando o

esclarecimento dos clientes com défice de conhecimento do funcionamento do sistema elétrico

português.


Caracterização da Empresa

A Enforcesco é um comercializador de energia elétrica a operar no mercado liberalizado que

exerce as seguintes atividades:

Compra de Energia em mercado – necessária à satisfação da procura dos nossos clientes;

Comercialização de Energia Elétrica – com base em tarifas comunicadas e publicadas pela

ERSE.

INDICADORES OPERACIONAIS E FINANCEIROS

Venda de Energia a Clientes Finais

2017 Energia [MWh]

Jan 21.945,23

Fev 18.874,21

Mar 20.724,60

Abr 18.390,61

Mai 20.197,36

Jun 20.989,75

Jul 15.978,76

Ago 14.213,61

Set 14.951,98

Out 14.632,06

Nov 14.420,41

Dez 14.504,75


Img.1 – Venda de Energia a Clientes Finais – Janeiro de 2017 a Dezembro de 2017

Venda de Energia a Clientes Finais por Nível de Tensão

2015

Energia [MWh]

AT MT BT

Jan 784,83 9835,24 7768,68

Fev 667,29 9160,24 6907,18

Mar 823,56 10585,70 7132,62

Abr 638,48 9742,48 6617,63

Mai 777,74 10818,00 7013,55

Jun 721,66 11167,97 7193,66

Jul 753,54 7636,35 7671,10

Ago 342,00 6513,81 7532,30

Set 750,75 7553,62 7020,75

Out 710,53 7061,89 7037,68

Nov 772,69 6862,95 6779,35

Dez 550,00 6271,32 7635,43


Img.2 – Venda de Energia a Clientes Finais AT – Janeiro de 2017 a Dezembro de 2017

Img.3 – Venda de Energia a Clientes Finais MT – Janeiro de 2017 a Dezembro de 2017


Img.4 – Venda de Energia a Clientes Finais BT – Janeiro de 2017 a Dezembro de 2017

Desagregação BT

É apresentada a desagregação da venda de energia respeitante a clientes finais BT, entre BTN

(Baixa Tensão Normal) tarifa Simples, tarifa Bi-Horário e tarifa Tri-horário, bem como em BTE

(Baixa Tensão Especial).

Tarifa/Tensão Energia [%]

BTN Simples 29%

BTN Bi-Horario 13%

BTN Tri-Horario 26%

BTE 32%

Total 100%


Img.5 – Vendas Desagregadas em BT – Janeiro de 2017 a Dezembro de 2017

Carteira de Clientes Finais

Em Dezembro de 2017 a Enforcesco SA encerrou o ano com um universo de 9400 clientes finais,

distribuídos entre os diferentes níveis de tensão, BTN (Baixa Tensão Normal), BTE (Baixa Tensão

Especial), MT (Média Tensão) e AT (Alta Tensão).

Img.6 – Evolução da Carteira de Clientes – Janeiro de 2017 a Dezembro de 2017


Faturação a Clientes Finais

Em Dezembro de 2016 a Enforcesco SA encerrou o ano com um volume de faturação de

11.030.428,70 € a clientes finais de BTN (Baixa Tensão Normal) e um volume de faturação de

16.980.106,67 € a clientes finais de BTE (Baixa Tensão Especial), MT (Média Tensão) e AT (Alta

Tensão).

Img.7 – Faturação a clientes finais em 2017


AVALIAÇÃO SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Pedidos Informação

Pedidos Informação Nº Pedidos Informação

Recebidos por escrito 6896

Recebidos por escrito, que foram respondidos 6896

Img.8 – Pedidos de Informação

Pedido de Informação - Por Temas

Temas Nº Pedidos Informação

Documentação 648

Outros Assuntos 2308

Faturação 2812

Alterações Contratuais 922

Rescisão Contrato 196

Contrato Empresarial 10


Img.9 – Pedidos de Informação Por Tema

Pedidos de informação no âmbito do DL 134/2009 (Call Centers)

Pedidos Informação Nº Pedidos Informação

Número de pedidos de informação apresentados no atendimento telefónico de relacionamento (call center)

5081

Pedido de Informação no âmbito do DL 134/2009 (Call Centers) - Por Temas

Temas Nº Pedidos Informação

Registo Dados 1078

Faturação 1155

Estado Contrato 1962

Preços 421

Leituras 465


Img.10 – Pedidos de Informação (Call Center) Por Tema

Reclamações

Categoria Nº de Reclamações

Recebidas 29

Recebidas que foram respondidas 29

Recebidas que foram respondidas nos prazos regulamentares

29

Reclamações - Por Temas

Tema Nº de Reclamações

Ativação Serviço 3

Faturação 22

Alteração Serviço 2

Tarifas 1

Mudança Comercializador 1


Img.11 – Nº Reclamações Por Tema

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