Palestra-lançamento do LivroPalestra-lançamento do Livro ““A IMPLANTAÇÃO DE OUVIDORIAS NO MERCADO SEGURADOR: A IMPLANTAÇÃO DE OUVIDORIAS NO MERCADO SEGURADOR:

Um Valioso Instrumento de Proteção à Relação Contratual” Um Valioso Instrumento de Proteção à Relação Contratual”(Trabalho final do Curso MBA Gestão em Seguros)(Trabalho final do Curso MBA Gestão em Seguros)

Um guia prático que visa estimular a adesão empresarial ao Projeto pioneiro de iniciativas público-

privada: as Ouvidorias como ferramenta de “Excelência em Gestão” dos mercados brasileiros de Seguros, Previdência Privada Aberta e Capitalização.

Solange Dias – Assessora da Diretoria da Solange Dias – Assessora da Diretoria da SUSEPSUSEP

Professor e Orientador: João Marcelo Máximo Professor e Orientador: João Marcelo Máximo dos Santosdos Santos

26 DE OUTUBRO DE 2005 (4ªf.), 18 Horas- AUDITÓRIO 26 DE OUTUBRO DE 2005 (4ªf.), 18 Horas- AUDITÓRIO FUNESEG/RJFUNESEG/RJ

TÓPICOS ABORDADOSTÓPICOS ABORDADOS O CIDADÃO, O ESTADO E OS AGENTES PRIVADOS -O CIDADÃO, O ESTADO E OS AGENTES PRIVADOS -

CENÁRIO ATUAL, EVOLUÇÃO E PERSPECTIVASCENÁRIO ATUAL, EVOLUÇÃO E PERSPECTIVAS

LEGISLAÇÃO (CDC – CÓDIGO CIVIL – NORMAS DO LEGISLAÇÃO (CDC – CÓDIGO CIVIL – NORMAS DO SISTEMA NACIONAL DE SEGUROS PRIVADOS)SISTEMA NACIONAL DE SEGUROS PRIVADOS)

MEIOS PARA SOLUÇÃO DE CONFLITOS DAS RELAÇÕES MEIOS PARA SOLUÇÃO DE CONFLITOS DAS RELAÇÕES DE CONSUMO (FORNECEDOR-CLIENTE)DE CONSUMO (FORNECEDOR-CLIENTE)

OUVIDORIAOUVIDORIA: ATRIBUIÇÕES E EXPECTATIVAS: ATRIBUIÇÕES E EXPECTATIVAS

O PROJETO SUSEP DE RECONHECIMENTO DE O PROJETO SUSEP DE RECONHECIMENTO DE OUVIDORIAS DO MERCADO SEGURADOROUVIDORIAS DO MERCADO SEGURADOR

O CIDADÃO, O ESTADO E O CIDADÃO, O ESTADO E OS AGENTES PRIVADOSOS AGENTES PRIVADOS

CENÁRIO ATUAL, CENÁRIO ATUAL, EVOLUÇÃO E EVOLUÇÃO E

PERSPECTIVASPERSPECTIVAS

EVOLUÇÃO DOS FATORES DE EVOLUÇÃO DOS FATORES DE QUALIDADE DOS PRODUTOSQUALIDADE DOS PRODUTOS

PERÍODO COMENTÁRIO FATOR DE

QUALIDADE

Pré-industrial Produção artesanal. Melhores artesãos vendiam mais. LAVOR ARTESANAL

1ª Fase Revolução

Industrial

Produtos industriais eram inferiores aos artesanais, mas com baixo

preço.

PREÇO

1880 - 1910 Oferta de produtos industriais com melhor acabamento. Varias

indústrias com acabamento e preços similares.

DURABILIDADE

1915 – 1939

(1ª Guerra Mundial)

Invenções e descobertas. Produtos elétricos, etc... Geração de

produtos modernos, com tecnologia.

MODERNIDADE

1945 – 1960

(2ª Guerra Mundial)

Novo impulso à indústria. Produtos semi-automáticos.

Preferência: Indústrias com dianteira tecnológica.

AVANÇO TECNOLÓGICO

1965 - 1980

Surgem o transistor e o circuito integrado. Produtos automáticos

eletromecânicos. Necessidade de consertos constantes. Reinado da

Assistência Técnica Autorizada. 1ª vez que o Serviço era mais

importante que o Produto.

ASSISTÊNCIA TÉCNICA

1985 – 2000

Novas tecnologias. Produtos descartáveis. Demole mitos

anteriores. Fabricantes com produtos avançados, bem acabados e

baixos preços. Vantagem competitiva para quem atendia melhor o

cliente.

ATENDIMENTO

2001 em diante

Nova postura do consumidor. Atender bem virou pré-requisito.

Produtor e prestador aliados. Relação com clientes e

aprimoramento constante. Evolução de: sistemas, métodos,

estrutura, marketing, atitude e responsabilidade social.

ALIANÇA ESTRATÉGICA

REDE DE RELACIONAMENTO REDE DE RELACIONAMENTO EMPRESARIAL EMPRESARIAL

CADEIA DE CORREÇÃO DAS CADEIA DE CORREÇÃO DAS FALHAS INSTITUCIONAIS FALHAS INSTITUCIONAIS

FI M

SOCIEDADE

GOVERNO / ESTADO

OUVI DORI A/ SACs

AUDI TORI A EXTERNA

CONTROLES I NTERNOS (COMPLI ANCE)

GESTÃO DE ÁREAS, EQUI PES E PROJ ETOS

AUDI TORIA INTERNA

O CIDADÃO E SUA RELAÇÃO COM O CIDADÃO E SUA RELAÇÃO COM AS INICIATIVAS PÚBLICO-AS INICIATIVAS PÚBLICO-

PRIVADAPRIVADA

CUSTO E PESO DA INEFICÁCIA CUSTO E PESO DA INEFICÁCIA DAS INÚMERAS ESTRUTURAS?DAS INÚMERAS ESTRUTURAS?

EM QUEM O CLIENTE-CIDADÃO DEVE CONFIAR A EM QUEM O CLIENTE-CIDADÃO DEVE CONFIAR A SOLUÇÃO DE SEUS PROBLEMAS:SOLUÇÃO DE SEUS PROBLEMAS:

1)1) NA EMPRESA QUE VENDE PRODUTOS OU SERVIÇOS ?NA EMPRESA QUE VENDE PRODUTOS OU SERVIÇOS ?

2)2) NAS AGÊNCIAS REGULADORAS DE SERVIÇOS PÚBLICOS NAS AGÊNCIAS REGULADORAS DE SERVIÇOS PÚBLICOS OU ÓRGÃOS QUE FISCALIZAM AGENTES PRIVADOS ?OU ÓRGÃOS QUE FISCALIZAM AGENTES PRIVADOS ?

3)3) NO PODER EXECUTIVO: ESFERAS MUNICIPAL, NO PODER EXECUTIVO: ESFERAS MUNICIPAL, ESTADUAL, FEDERAL QUE FISCALIZAM AS AGÊNCIAS ?ESTADUAL, FEDERAL QUE FISCALIZAM AS AGÊNCIAS ?

4)4) NOS PROCONS OU NO PODER JUDICIÁRIO ?NOS PROCONS OU NO PODER JUDICIÁRIO ?

RELAÇÕES ECONÔMICAS RELAÇÕES ECONÔMICAS INICIATIVAS PÚBLICA E INICIATIVAS PÚBLICA E

PRIVADAPRIVADA

Novo ModeloNovo Modelo:

Estímulo à atuação do agentes privados na implementação de

suas próprias soluções, em um sistema reflexivo,

focado nas estratégias de

supervisão adotadas

Modelo Atual Modelo Atual

em em

TransformaçãTransformaçã

oo:

Imposição de regras de conduta

detalhadas e fiscalização de

seu cumprimento

O ESTADO E SUAS O ESTADO E SUAS ESFERAS DE ATUAÇÃOESFERAS DE ATUAÇÃO

INSTRUTOR: esclarece população e agentes privados, e zela pelo bom funcionamento do

mercado segurador FOMENTADOR: estimula iniciativas dos agentes

do mercado e melhores práticas internacionais REGULADOR: protege a população e cria

ambiente negocial justo e transparente REPRESSOR: instaura processos administrativos

sancionadores com base nas reclamações formuladas pelos consumidores das fiscalizadas

O QUE CABE AO ESTADO O QUE CABE AO ESTADO E AOS AGENTES E AOS AGENTES

PRIVADOS ? PRIVADOS ?

A sobrecarga do Estado na tentativa de resolver conflitos entre

empresas e clientes resulta em:

- Danos à imagem e à confiabilidade - Retração do desenvolvimento dos

mercados- Proteção excessiva do consumidor,

com estímulo a fraudes e precedentes inadequados

AUTO-REGULAÇÃO AUTO-REGULAÇÃO & CONFIABILIDADE& CONFIABILIDADE

Supervisão baseada em riscos (não mais em regras e casos pontuais)

Regulação pelo Estado reduzida ao mínimo necessário para o bom funcionamento

Devolução da responsabilidade de tratar as demandas do consumidor às fiscalizadas,

ao estimular a criação de ouvidorias Monitoramento e estímulo à atuação eficaz

e eficiente das ouvidorias reconhecidas pela SUSEP

BENEFÍCIOS À BENEFÍCIOS À SOCIEDADE, ESTADO E SOCIEDADE, ESTADO E

MERCADOSMERCADOS

PREVENÇÃO dos conflitos na esfera da empresa

supervisionada, antes da necessidade da

MEDIAÇÃO

REDUÇÃO das demandas ao Estado (Processos

Administrativos – PAS/ SUSEP e Judiciários).

MELHORIA CONTÍNUA dos Produtos e

Procedimentos das fiscalizadas e da SUSEP

GANHO DE CONFIABILIDADE da população na

atividade securitária e no Órgão Fiscalizador.

LEGISLAÇÃOLEGISLAÇÃO (CDC – CÓDIGO CIVIL – (CDC – CÓDIGO CIVIL –

NORMAS DO SISTEMA NACIONAL DE NORMAS DO SISTEMA NACIONAL DE SEGUROS PRIVADOS)SEGUROS PRIVADOS)

A PROTEÇÃO AO CONSUMIDORA PROTEÇÃO AO CONSUMIDORMARCO : MARCO : LEI nº 8.078, de 1990 LEI nº 8.078, de 1990

(CDC)(CDC)

Novo paradigma para as relações de consumo – incluindo:

seguros, previdência complementar aberta e

capitalização Crescente conscientização da

população quanto aos seus direitos

Interação Empresa <-> Cidadão

O Código Civil e o Contrato de Seguro

Antigo: Lei 3071 de 1/1/1916 (cap. XIV, art. 1432 a 1466)

Novo: Lei 10.406 de 10.01.2002 (cap. XV)

Legislador preocupado em dirimir dúvidas e conflitos anteriores ao novo

código, e que davam causa a demandas junto aos Poderes

Executivo e Judiciário.

(1) empresas não autorizadas atuando como segurador

(2) prazos de rescisão contratual e sua notificação

(3) índices oficiais para atualizar indenizações

(4) reconduções tácitas de forma indefinida

(5) co-responsabilidade entre segurador e agenciador

(6) redução de capital proporcional em sinistros parciais

(7) exigências formais para transferência de direitos a terceiros

(8) questões do seguro de responsabilidade civil

(10) vedação ao pagamento reduzido de indenizações (Vida/AP)

(12)  exclusão temporária do suicídio

(13) exclusão contratual de riscos especiais

(14) responsabilidade do estipulante por atos comerciais nocivos

(15) anuência formal para mudanças em apólices grupais

(16) distinção seguros de vida X assistência funerária/ hospitalar

Venda casada

Prestação serviços/Venda Produtos sem anuência do consumidor

Vantagem excessiva do fornecedor

Comercialização de produto sem aprovação prévia da SUSEP

Prazos indefinidos para cumprimento de obrigação

Exclusão da responsabilidade do fornecedor por vícios do produto/ serviço

Prejuízo aos direitos do consumidor como restituição de contribuições/ reserva

Transferência de responsabilidades a terceiros

Obrigações incompatíveis com a equidade contratual

Reversão do ônus da prova para o consumidor

Autorização unilateral do fornecedor a variações de preço indevidas ou modificações do teor do contrato em vigor

Discordância do clausulado com o sistema de proteção ao consumidor

PRÁTICAS ABUSIVAS (art. 39 e 51)

Código de Ética do OuvidorCódigo de Ética do OuvidorABO - FundamentosABO - Fundamentos

Busca do aperfeiçoamento do Estado, da Empresa, da Busca do aperfeiçoamento do Estado, da Empresa, da eficiência e da austeridade administrativaeficiência e da austeridade administrativa

Compreensão e respeito das necessidades, direitos e valores Compreensão e respeito das necessidades, direitos e valores das pessoas, em questões materiais, morais, intelectuais e das pessoas, em questões materiais, morais, intelectuais e

sociais sociais

Defesa intransigente dos direitos da pessoa humana, Defesa intransigente dos direitos da pessoa humana, balizando suas ações por princípios éticos, morais e balizando suas ações por princípios éticos, morais e

constitucionais.constitucionais.

MEIOS PARA SOLUÇÃO MEIOS PARA SOLUÇÃO DOS CONFLITOS DAS DOS CONFLITOS DAS

RELAÇÕES DE CONSUMO RELAÇÕES DE CONSUMO (FORNECEDOR-CLIENTE)(FORNECEDOR-CLIENTE)

MÉTODOS ALTERNATIVOS MÉTODOS ALTERNATIVOS PARA SOLUÇÃO DE PARA SOLUÇÃO DE

CONFLITOSCONFLITOS

MEDIAÇÃOMEDIAÇÃO Busca a dissolução do

conflito, num processo voluntário e confidencial, tendo o mediador o papel

de facilitar essa negociação.

CONCILIAÇÃOCONCILIAÇÃO Busca a finalização do conflito, onde o conciliador,

depois de ouvidas as partes, sugere a solução

amigável do conflito, para que seja efetivado um

acordo.

Garantias: oralidade -

igualdade de tratamento - direito de ampla defesa e

contraditório. Ao final é lavrado o Ao final é lavrado o

Termo extrajudicial.Termo extrajudicial.

ARBITRAGEMARBITRAGEM

O juízo arbitral é um negócio jurídico onde as partes tem obrigação de cumprir a sentença

arbitral similar à sentença judiciária

O árbitro indicado voluntariamente pelas partes atua em nome do Estado

Lei 9307 de 23/09/1996 - disciplina a arbitragemLei 9307 de 23/09/1996 - disciplina a arbitragem

PRINCÍPIOS FUNDAMENTAISPRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS: : Autonomia da Vontade Clausula compromissória

do contrato “competence-competence” Prevalência do Tratado ou

Convenção Internacional

DIFERENCIAIS DA OUVIDORIADIFERENCIAIS DA OUVIDORIAx OUTROS SISTEMASx OUTROS SISTEMAS

O conflito ainda não foi 100% configurado Está na esfera empresarial, ainda sem a

intervenção do Estado É um serviço diferenciado para dirimir

problemas contratuais, apurar falhas operacionais e melhorar procedimentos internos da empresa

Os custos são arcados por quem vende o produto/serviço (fornecedor/ contratado), e não repartidos com o consumidor.

OUVIDORIAOUVIDORIA: : ATRIBUIÇÕES E ATRIBUIÇÕES E EXPECTATIVASEXPECTATIVAS

OUVIDORIAOUVIDORIA: : NECESSIDADE & NECESSIDADE & CONSEQUÊNCIASCONSEQUÊNCIAS

Economia globalizada e velocidade das mudanças Aumento da conscientização dos consumidores

Serviço agregado - diferencial competitivo Geração de Valor: acionistas e clientes

Responsabilidade Social na atuação da empresa Melhoria contínua de processos internos

 Governança Administrativa & Gestão de Riscos Prevenção de Fraudes e Crimes Corporativos

Redução de demandas e processos Melhor Interface com Estado e Órgãos do Judiciário,

Executivo e Legislativo – Federal, Estadual e Municipal

OBJETIVOS DA OUVIDORIAOBJETIVOS DA OUVIDORIA Informação dos direitos e deveres da relação

contratual

Bom relacionamento com clientes internos e externos

Acompanhamento das soluções junto às áreas da empresa

Resposta clara e objetiva das demandas ao consumidor

Otimização das formas de comunicação

Melhoria contínua de produtos, serviços e processos internos

Motivação e comprometimento do quadro funcional

Ajuste de posicionamento no mercado

Preservação da imagem publica da organização

Respeito ao CDC e aos dispositivos legais vigentes

Redução dos processos administrativos e judiciários

Promoção da cidadania e Responsabilidade Social

ATRIBUIÇÕES DO ATRIBUIÇÕES DO OMBUDSMANOMBUDSMAN

Solucionador final de problemas não resolvidos pelo SAC ou outras instâncias, antes da intervenção do Estado

Comprometido com princípios de cidadania, excelência, e responsabilidade social

Pólo de integração e de comunicação empresa <-> clientes

Provedor de confiança dos clientes, colegas e acionistas Comunicador das sugestões e necessidades dos clientes

para otimizar produtos e serviços Aliado das pessoas comprometidas com as mudanças e

diluidor de focos de resistência cultural Moralmente persuasivo, sem usar “hierarquia” Consultor interno na busca da melhoria contínua de

procedimentos e rotinas internos

QUALIDADES DESEJÁVEISQUALIDADES DESEJÁVEIS

ágil – autônomo - atualizado - bem ágil – autônomo - atualizado - bem humorado - bem relacionado – capacitado humorado - bem relacionado – capacitado - cidadão – competente - comprometido - - cidadão – competente - comprometido - comunicativo - conciliador - confiável - comunicativo - conciliador - confiável - criativo - determinado empático – criativo - determinado empático – eficiente - eficaz - empreendedor - ético – eficiente - eficaz - empreendedor - ético – experienteexperiente

firme - flexível - generalista - firme - flexível - generalista - honesto - holístico inovador - honesto - holístico inovador - íntegro - líder - moral - íntegro - líder - moral - objetivo - organizado ouvinte objetivo - organizado ouvinte – paciente - Perspicaz – paciente - Perspicaz persistente - persuasivo persistente - persuasivo ponderado – proativo – ponderado – proativo – sinérgico - versátil sinérgico - versátil

O QUE A OUVIDORIA É (OU NÃO O QUE A OUVIDORIA É (OU NÃO É)É)

A face da empresa cidadã A face da empresa cidadã Centro de defesa e proteção dos direitos Centro de defesa e proteção dos direitos

do cliente e da relação contratual do cliente e da relação contratual Centro de Excelência da organizaçãoCentro de Excelência da organização Instância interna que assume prejuízos Instância interna que assume prejuízos

materiais para evitar perdas moraismateriais para evitar perdas morais

Atividade burocrática ou lugar para gente acomodada

Estrutura paralela de RH, RP, SAC, Call Center ou Central de Atendimento

Instância para tratar de situações rotineiras e acúmulo de demandas

Prêmio para profissionais em fim de carreira

Relações públicas da empresa ou ferramenta de marketing

EXPECTATIVAS DOS AGENTES EXPECTATIVAS DOS AGENTES S/ ATUAÇÃO DO OUVIDOR S/ ATUAÇÃO DO OUVIDOR

AGENTE EXPECTATIVAS s/ FUNÇÃO OUVIDOR

Cliente Atendimento Personalizado. Porta privilegiada de acesso à empresa. Solução

satisfatória de impasses, não obtida por outras vias.

Organização Solução de conflitos. Detecção e saneamento de falhas operacionais.

Acionistas Ganhos financeiros e sociais. Preservação de imagem. Sobrevivência.

Funcionários Aliado na melhoria das rotinas. Bom ambiente de trabalho.

Governo Cumprimento dos dispositivos legais. Redução das demandas judiciais.

População Consciência e responsabilidade social. Respeito com o meio-ambiente.

O PROJETO SUSEP DE O PROJETO SUSEP DE RECONHECIMENTO DE RECONHECIMENTO DE

OUVIDORIAS DO OUVIDORIAS DO MERCADO SEGURADORMERCADO SEGURADOR

NOVO RELACIONAMENTO NOVO RELACIONAMENTO ESTADO-CIDADÃO-EMPRESAESTADO-CIDADÃO-EMPRESA

SITUAÇÃO SITUAÇÃO ANTERIOR:ANTERIOR:

SUSEP mediando conflitos das relações de consumo entre cidadão-cliente e empresas fiscalizadas

Acúmulo de Processos: SAC do mercado segurador

Grande tempo gasto com fiscalização por regras e análise de processos administrativos

ESTÁGIO ATUAL:ESTÁGIO ATUAL: Devolução ao mercado da Devolução ao mercado da

responsabilidade de responsabilidade de resolver problemas dos resolver problemas dos contratos e produtos contratos e produtos comercializados comercializados

Confiança na maturidade Confiança na maturidade dos agentes do mercadodos agentes do mercado

Fomento à implantação de Fomento à implantação de Sistemas e soluçõesSistemas e soluções

Controle da Governança Controle da Governança Administrativa e Riscos Administrativa e Riscos

Monitoramento da eficácia Monitoramento da eficácia da atuação das fiscalizadasda atuação das fiscalizadas

IMAGEM DA INSTITUIÇÃO DE IMAGEM DA INSTITUIÇÃO DE SEGUROS JUNTO AO PÚBLICOSEGUROS JUNTO AO PÚBLICO

A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR COM A AGÊNCIA REGULADORA E/OU ÓRGÃO FISCALIZADOR <SUSEP> NÃO É UM

TERMÔMETRO DO DESENVOLVIMENTO DO MERCADO SEGURADOR !

A FORMA DE ATUAÇÃO DAS EMPRESAS É

FUNDAMENTAL PARA A FORMAÇÃO DE

OPINIÃO, O AUMENTO DE CREDIBILIDADE E DA

PARTICIPAÇÃO NO MARKET-SHARE E NO PIB

BRASILEIRO.

ATOS NORMATIVOS DA ATOS NORMATIVOS DA “NOVA ERA”“NOVA ERA”

Resolução CNSP 108/04: Novas regras - Processos administrativos sancionadores.

Resolução CNSP 110/04: Marco regulatório para fomento da criação de ouvidorias no

mercado segurador e reconhecimento pela SUSEP

Circular SUSEP 250/04: Inclusão no cadastro de pendências de fiscalizadas com excesso

de reclamações Resolução CNSP 127/05, e Circular SUSEP

292/05: Fim da mediação de conflitos clientes-empresas pela SUSEP

RESOLUÇÃO CNSP 110/05RESOLUÇÃO CNSP 110/05Art. SUMULA Art. SUMULA

1o Regras e critérios mínimos para reconhecimento das ouvidorias do mercado pela SUSEP

5º O ouvidor deverá ter qualificado para o exercício de suas atribuições básicas

2º Função básica: atuar na defesa dos direitos dos consumidores na sua relação contratual, esclarecendo deveres, prevenindo e solucionando conflitos.

I Esclarecimento do consumidor s/ atos e normas da sociedade, direitos e deveres

I Canal de comunicação direta II Recepção, instrução e análise da solicitação do consumidor. Resposta formal, clara e objetiva.

II Fácil acesso e simplicidade de procedimentos e rotinas III Encaminhamento à área competente, acompanhamento e ciência formal ao consumidor.

III Diferenciação das atribuições dos SACs e da Ouvidoria IV Ciência do consumidor sobre a providência adotada pela empresa

3o Ouvidor indicado por Conselho de Administração ou pelo Presidente da sociedade. Atuação personalizada,

independente e imparcial.

V Ação preventiva: identificar pontos de conflitos e propor solução, modificações procedimentais, melhoria de

qualidade. § 1o Livre acesso a todos os setores para apuração dos fatos

e solução requerida VI Manutenção de arquivo de demandas. Resguardo do sigilo

das informações. § 2o Respaldo do dirigente, comprometimento em acatar

determinações, e tratamento adequado às propostas apresentadas.

6o Relatórios semestrais à Diretoria e C.Adm. Rel. Parciais, estatísticas e dados s/ ações, conclusões e recomentações

disponíveis à SUSEP. § 3o Ouvidoria única para as empresas que compõem o

grupo empresarial 7o Suspensão de prerrogativas das cias. Após 1 ano sem

alcançar índices mínimos de eficiência e qualidade Art.4o Cabe ao Conselho de Administração ou Presidente P.U. A concessão e suspensão de prerrogativas são aplicáveis às

sociedades sem ouvidoria, mas que atendam os índices do caput.

I Alçada financeira de 30.000,00 (trinta mil reais) por sinistro

8o Sociedades com Ouvidoria coletiva poderão apresentar critérios alternativos de funcionamento e operação à SUSEP.

II Impedimentos e substituições legais 9o Reconhecimento expresso e específico III Prazos para: exame e apresentação de relatório

conclusivo sobre demandas; implementação das soluções e propostas.

PROJETO INTEGRA GRUPOS PROJETO INTEGRA GRUPOS EMPRESARIAIS DOSEMPRESARIAIS DOS

MERCADOS SEGURADOR E MERCADOS SEGURADOR E FINANCEIRO-BANCÁRIO ...FINANCEIRO-BANCÁRIO ...

Seguradoras e Grupos financeiros- bancários criando

Ouvidorias Unificadas, num movimento sincronizado e

cumprindo os requisitos legais

ESTATÍSTICAS DAS ESTATÍSTICAS DAS DEMANDAS DE CONSUMIDOR DEMANDAS DE CONSUMIDOR

(5 ANOS)(5 ANOS)

2000 2001 2002 2003 20041,179 1,608 2,471 2,807 4,906

2000 2001 2002 2003 200412,727 9,376 8,302 22,699 42,722

PROCESSOS ADMINISTRATIVOS JULGADOS PELA SUSEP

ARRECADAÇÃO COM MULTAS APLICADAS (Valores expressos em milhões de reais)

0

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

2000 2001 2002 2003 2004

1.179

1.608

2.4712.807

4.906

Mercado Brasileiro - Consolidado Seguros, Previdência e Capitalização Ano- Base: 2004Ouvidorias Reconhecidas até Julho/ 2005

Valores em R$ mil

SEGMENTOS Nº Clientes % N Provisões % P Receitas % R Gastos % GSEGUROS

COM OUVIDORIA * * 65,939,695 87.0% 27,341,948 72.9% 9,007,352 70.1%

TOTAL (SEG) * * 75,803,206 59.4% 37,488,505 71.8% 12,841,164 70.0%

PREVIDÊNCIA (SEG+EAPP)COM OUVIDORIA 5,014,385 83.8% 38,994,418 91.6% 7,089,466 87.2% 795,564 90.2%

TOTAL (PREV) 5,984,731 3.4% 42,588,834 33.4% 8,128,740 15.6% 882,220 4.8%

CAPITALIZAÇÃOCOM OUVIDORIA 139,387,585 81.8% 8,489,836 92.5% 6,008,479 90.8% 4,313,082 93.5%

TOTAL (CAP) 170,406,763 96.6% 9,180,372 7.2% 6,617,224 12.7% 4,610,990 25.1%

TOTAL <Com Ouv.> 144,401,970 81.9% 113,423,949 88.9% 40,439,893 77.4% 14,115,998 77.0%TOTAL GERAL 176,391,494 127,572,412 52,234,469 18,334,374

PARÂMETROS PARA PARÂMETROS PARA AVALIAR A QUALIDADE DA AVALIAR A QUALIDADE DA

ATUAÇÃOATUAÇÃO

(1) Nº ATENDIMENTOS SUSEP (SEM PROCESSOS =

RECLAMAÇÕES INFUNDADAS -> OUVIDORIA MAL

DIVULGADA OU DIFÍCIL ACESSO

(2) Nº PACs (PROCESSOS ATENDIMENTO) =

CONSUMIDORES INSATISFEITOS OU DEMANDAS NÃO

RESPONDIDAS NO PRAZO PELA EMPRESA ->

INEFICIÊNCIA OPERACIONAL OU FALHA

COMUNICAÇÃO

(3) RECLAMAÇÕES PROCEDENTES = Nº PAS

(PROCESSOS SANCIONADORES) -> INEFICÁCIA DO

SISTEMA

Atuação da SUSEP como Atuação da SUSEP como última instância última instância administrativaadministrativa

O consumidor, insatisfeito com a solução da demanda pela

empresa, poderá formalizar reclamação perante a SUSEP,

Procons e/ou ajuizar ação judicial.

A SUSEP apurará a irregularidade e imporá a penalidade quando constatar infração a normas e

disposições contratuais

OUVIDORIAOUVIDORIA: : FERRAMENTA DE FERRAMENTA DE

EXCELÊNCIA EM GESTÃO!EXCELÊNCIA EM GESTÃO!

Contato empresa-clientes para a solução de problemas e melhoria de produtos

e procedimentos internos gerando satisfação do público consumidor e

maturidade do mercado, sem a proteção ou intervenção do Estado

Ferramenta de marketing e diferencial competitivo para sobrevivência futura

MENSAGEM FINALMENSAGEM FINAL

O principal papel das agências reguladoras é a promoção da atuação eficiente, eficaz e ética

dos agentes e profissionais supervisionados, para a proteção dos direitos e melhoria das

relações de consumo com o cidadão, da oferta de melhores produtos e serviços à

população brasileira, trazendo benefícios para a sociedade como um todo - não

individuais, mas coletivamente. Não cabe aos servidores e órgãos públicos assumir e

desempenhar funções típicas da iniciativa privada, sobrecarregando-os de processos,

para solucionar casos pontuais e reincidentes que refletem causas fundamentais não

descobertas e não sanadas, e a falta de uma cultura da promoção da melhoria contínua

de produtos e procedimentos e com uma visão global e holística. De nada adianta

criarmos estruturas complexas para resolver problemas simples, mas sim dotar e treinar

cada servidor para atuar como um "defensor do cidadão e das causas justas". Sou a favor

da leveza da estruturado Estado, da desburocratização e da atuação na essência de suas

funções típicas. A SUSEP está assumindo uma postura pró-ativa, arrojada e dinâmica

com seu Projeto de Ouvidoria, dentre outros de vanguarda que tem implantado, como

estímular a auto-regulação, a redução de normas ao mínimo necessário, a supervisão

baseada em riscos e não em regras, o exercício da transparência através da audiência

pública de atos normativos, a certificação profissionais em setores chave (regulação de

sinistros, atendimento ao consumidor, etc)... Acreditamos na maturidade do mercado

segurador e em sua capacidade de encontrar soluções viáveis para conflitos e problemas,

no alcance de um novo patamar institucional, e na possibilidade desse do "Insurance

Ombudsman" se tornar um case de sucesso internacional, tanto por suas peculiaridades

inovadoras como pela integração das iniciativas público e privada, em busca da

excelência em gestão!

AGRADECIMENTOSAGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente, a Deus, pelas bênçãos e pessoas que colocou em minha

vida, em especial, um anjo de luz sorridente, minha filhinha Beatriz Luísa, que tem

me ensinado coisas vitais que eu havia desaprendido ao crescer, e meu marido,

José Augusto, com quem tenho compartilhado alegrias, superado dificuldades, e

experimentado, durante 19 anos, as mil faces de um amor sincero e profundo.

A meus pais, Delfina e Luiz (in memorian), que apesar de sua origem humilde, nunca

mediram esforços para me prover de estrutura familiar, educação, estudos e

princípios.

Às queridas vó Marina, Fabiana e Sonia, que me mostram, por ações e palavras

simples, que felicidade é uma questão pessoal, nem sempre proporcional a fatores

materiais.

Sou grata também aos amigos, colegas e familiares, que cruzaram meus caminhos,

pessoal e profissional, e que contribuíram, dentro de suas possibilidades, para

minha mudança de foco, perspectiva e visibilidade da complexa rede de relações

humanas.

Por fim, agradeço imensamente a especial oportunidade de trabalho concedida pelo

Dr. João Marcelo, meu Orientador, que conheci quando fui sua aluna no Curso MBA

Gestão em Seguros da Cândido Mendes, e a quem presto assessoria atualmente,

enquanto Diretor de Vida e Previdência da SUSEP, compartilhando o desafio de

dar continuidade ao planejamento e implantação do Projeto de Ouvidoria na

SUSEP.