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2017 Latin American Professional HeadsetsMarket Leadership Award

© Frost & Sullivan 2017 2 “Nós aceleramos o crescimento”

Sumário

Histórico e desempenho da empresa 3

Desafios do setor 3

Liderança de mercado 4

Conclusão 7

Importância da liderança de mercado 8

Compreensão da liderança de mercado 8

Convergência entre a pesquisa abrangente e os prêmios de melhores práticas 11

Metodologia da pesquisa 11

Sobre a Frost & Sullivan 11


Histórico e desempenho da empresa

Desafios do setor

A Frost & Sullivan prevê que o mercado global de headsets profissionais continuará obtendo

boas taxas de crescimento devido ao aumento das ferramentas de comunicação e

colaboração por software, além das atualizações necessárias para melhorar a produtividade

do funcionário.1 Na América Latina (LATAM), a adoção generalizada de ferramentas de

comunicações unificadas e colaboração (UCC), como headsets profissionais, é resultado da

proliferação de soluções de comunicação e colaboração por software. A Frost & Sullivan

também aponta que os headsets profissionais também serão adotados por funcionários que

não usam ferramentas de UCC para otimizar o ambiente de trabalho de telefones de mesa

IP (protocolo de Internet). As empresas controlam centenas ou milhares de terminais, como

os headsets, e uma nova megatendência na região, o Big Data e os dados analíticos, fazem

com que empresas de todos os portes da LATAM invistam em UCC e inteligência empresarial

(BI) para sobreviverem a essa onda de transformação digital.

Os headsets com fio ainda são muito comuns em escritórios da LATAM, mas devido à

conectividade sem fio viabilizada pela tecnologia Bluetooth ou a tecnologia de rádio DECT,

espera-se um crescimento na utilização de headsets sem fio. Tendências em

desenvolvimento, como a Internet das Coisas (IoT), comunicações em nuvem,

conectividade onipresente, convergência de tecnologia e o surgimento do espaço de

trabalho aberto, estimulam a inovação em headsets profissionais. Parte dos funcionários da

LATAM trabalha em casa ou remotamente, por isso, as empresas devem disponibilizar

soluções de headset flexíveis que ofereçam qualidade de voz mesmo em ambientes com

alto nível de ruído. O mercado global de contact center e headsets profissionais está

preparado para crescer a uma taxa anual composta de 8,8% para unidades de headset

vendidas e 7,1% de renda de 2016 a 2023.

Embora a previsão seja de crescimento no mercado de headsets profissionais, os desafios

dificultam o movimento do mercado. Orçamentos de TI restritos e condições econômicas

desafiadoras em algumas regiões, como a LATAM, restringem a demanda por headsets

profissionais. Além disso, o uso de marcas de headset mais populares por algumas

empresas devido à falta de conhecimento, recursos limitados ou orçamento inadequado está

afetando negativamente as vendas gerais de headsets.

Por fim, os clientes que procuram preços mais baixos reduzem a demanda por headsets

profissionais em regiões com uma economia debilitada, e problemas cambiais criam

barreiras econômicas, gerando mais dificuldades em relação ao preço. A Frost & Sullivan

observou que o mercado da LATAM contribuiu com 5,4% da renda do mercado global de

headsets para escritórios e contact centers, com US$ 67,9 milhões. A pesquisa da Frost &

Sullivan aponta que, para sobreviver no mercado de headsets globais, os fornecedores

precisam identificar e buscar oportunidades de crescimento constantemente e melhorar a

visão e a estratégia para aumentar o potencial da marca e a demanda do produto.

1 Veja as Oportunidades de crescimento no mercado de headsets profissionais de Frost & Sullivan: Evolution of

Software-based Communications Continues to Drive Headset Growth (NEDF-64) Set. 2016


Liderança de mercado

A Frost & Sullivan recomenda a Plantronics por sua liderança no mercado de headsets

profissionais na LATAM. A Frost & Sullivan estima que a Plantronics captou 45,9% da renda

de US$ 67,9 milhões da região em 2016. Ao combinar tecnologia de headset eficiente,

software abrangente, dados e soluções analíticas, assim como uma relação excelente com

os parceiros de canal e usuários finais, a Plantronics é a líder de mercado no cenário de

negócios da LATAM.

Reputação consagrada nos mercados mais exigentes

Com a sua tradição aeroespacial, a Plantronics oferece soluções de áudio com alta qualidade

e durabilidade desenvolvidas para superar os desafios diários do mercado de headsets

profissionais e data center. Além de disponibilizar soluções empresariais e de contact

center, a Plantronics opera em mercados-chave, como operadores de emergência,

controladores de tráfego aéreo e ações militares. Essas aplicações indispensáveis estimulam

a Plantronics a oferecer um portfólio de headsets profissionais desenvolvidos para superar

as expectativas, demonstrando facilidade de manuseio e segurança. Com mais de 50 anos

de atuação no setor, a Plantronics tem como objetivo satisfazer e valorizar os clientes,

estando sempre a par de novas tecnologias e recursos que a diferenciam da concorrência.

Compromisso com a inovação e a satisfação do cliente

A maior parte dos investimentos atuais da empresa se concentra na disponibilização de

soluções de hardware e software ao cliente, que apresentam informações mais detalhadas e

gerenciamento simples; a empresa investe cerca de 10% de sua receita em pesquisa e

desenvolvimento para compreender o ambiente empresarial e criar cada produto para

atender a um estilo de trabalho específico. Em relação à liderança de mercado na América

Latina, a Plantronics estabeleceu suporte local em São Paulo, Brasil; Tijuana e Cidade do

México, México; Miami, Flórida; e Santiago, Chile para demonstrar o desempenho do

produto, as vendas, o suporte ao cliente localizado e a fabricação especializada. A

Plantronics México (Plamex) opera uma fábrica dedicada à qualidade dos produtos da

Plantronics. O planejamento cuidadoso e o respeito às certificações e às demandas do

cliente renderam à Plantronics uma reputação fora de série na LATAM. Por exemplo, a

Plamex tem as certificações ISO 9001, ISO 14001, CTPAT, FAST, PAPS, DOT e CHP.

Os parceiros de negócios também ajudaram a criar o impressionante histórico da

Plantronics. Com milhares de parceiros em todo o mundo, o canal de revendedores da

Plantronics garante vendas globais estáveis, amplas ofertas de serviço e inovação

constante. Com presença física em 30 países, a Plantronics envia headsets profissionais a

cerca de 80 países por meio de uma ampla rede de parceiros de canal, que engloba

distribuidores de tecnologia e especialidades, integradores de sistema, revendedores de

valor agregado, vendedores de artigos de escritório contratados, revendedores de mercado

direto, prestadores de serviços de telefonia e fornecedores de serviços de

telecomunicações/comunicações unificadas.


Headsets desenvolvidos para proporcionar escuta de qualidade e aumentar a

produtividade do funcionário

A Plantronics desenvolve seus headsets profissionais levando em consideração o conforto e

o uso prolongado, adequando-se a pelo menos 80% da população com a sua exclusiva

“Parede de orelhas”. As “Paredes de orelhas” da empresa são moldes reais de pessoas com

diferentes tamanhos e formatos de orelha, que permitem a criação de vários headsets para

uma população diversificada.

Na América Latina, a opção por headsets com ou sem fio mantém a longevidade da solução

da Plantronics, uma vez que a maioria das empresas da América Latina ainda conta com a

tecnologia sem fio.

O ruído continua sendo um problema constante com os quais os fabricantes de headset têm

de lidar. Escritórios com muito ruído afetam a qualidade da chamada, a produtividade do

funcionário e causam até mesmo a interrupção da chamada, interferindo na satisfação do

usuário. A Plantronics ajuda a solucionar os problemas de escritórios com muito ruído com

as inovadoras soluções de headsets com cancelamento de ruído ativo (ANC). Desenvolvidas

por engenheiros especializados da Plantronics, as soluções de headset com ACN contribuem

com níveis mais altos de produtividade e satisfação no trabalho.

A linha de headsets para contact center proporciona conforto para uso prolongado,

cancelamento de ruído excelente para oferecer chamadas mais calaras e mais confiabilidade

para que as conversas possam continuar tranquilamente. Os modelos com auriculares

duplos cobrem ambas as orelhas, proporcionando mais foco e concentração ao bloquear o

ruído de fundo.

Fora do escritório, para funcionários que trabalham remotamente, a tecnologia Windsmart®

reduz o ruído de fundo e do vento, e a tecnologia de sensor inteligente aumenta a eficiência

do headset, com recursos como atendimento de chamada automático e reprodução/pausa

da mídia. Esses recursos são muito úteis para funcionários que trabalham remotamente,

oferecendo praticidade ao manter as mãos livres e reduzindo o ruído de fundo e as

interrupções que acontecem em momentos inoportunos em ambientes de trabalho remoto.

Os headsets da Plantronics conectam-se a vários dispositivos e plataformas, de acordo com

as necessidades do usuário, como um smartphone, computador e telefone de mesa,

permitindo com que as chamadas sejam atendidas no dispositivo simplesmente ao colocar o

headset. A maioria dos produtos novos da empresa conta com o recurso Dynamic Mute

Alert, que avisa os usuários se a opção mudo está ativa se eles tentarem falar durante uma

chamada, ou se permanecerem nessa opção por determinados períodos como um lembrete.

A Plantronics oferece headsets profissionais com e sem fio, como o novo e atraente

Voyager® 5200 UC, um headset mono Bluetooth desenvolvido para proporcionar

estabilidade e o máximo de conforto, disponibilizando qualidade de som diferenciada em

ambientes imprevisíveis com bastante ruído.

Software prático para proporcionar melhor escuta

Em um grande contact center, centenas de headsets são usados diariamente. Gerenciar,

atualizar e monitorar cada solução de headset pode ser complexo, principalmente para

departamentos de TI sobrecarregados. A Frost & Sullivan aponta que, à medida que as

empresas e os consumidores tornam-se cada vez mais dependentes da tecnologia para

obter sucesso e qualidade de vida, as soluções de tecnologia complexas devem ser


gerenciadas com mais eficiência para atender às suas necessidades.2 As empresas precisam

de uma solução simples e gerenciável para manter a excelência de seus headsets e contact

centers.

Além das implantações de UCC, a Plantronics também investe pesado em serviços na web e

ofertas de software para disponibilizar às empresas informações e métodos de

gerenciamento de seus headsets. Com o Plantronics Manager Pro™, um serviço de nuvem

hospedado que facilita a configuração e as atualizações do software e firmware do

dispositivo de áudio, os gerentes de TI podem modificar, monitorar e oferecer informações

sobre todos os headsets que estão em uso. O Plantronics Manager Pro™ ajuda os gerentes

de TI e de contact center a avaliar os padrões de uso, a dinâmica das conversas e a

integridade acústica de seus dispositivos. Essas informações valiosas geram inteligência

empresarial e criam práticas recomendadas para economizar dinheiro da empresa,

aumentar a satisfação do usuário e manter a produtividade do funcionário. Ao combinar

essa oferta exclusiva ao aplicativo cliente Plantronics Hub™, os usuários controlam as

configurações do dispositivo de áudio da Plantronics de acordo com a conformidade

regulatória definida pelo departamento de TI. Essa solução adaptável protege a tecnologia e

o software do headset. A Plantronics é a única empresa a combinar headsets de alta

qualidade para todos os casos de uso empresariais, com gerenciamento em nuvem e

software analítico.

Compromisso com o melhor relacionamento com o cliente

Com uma extensa linha de produtos, que conta com soluções para empresa, funcionários

remotos e ambientes de UC, a Plantronics oferece um produto que atende a todas as

necessidades do cliente na empresa ou no contact center. De acordo com o Relatório anual

da Plantronics de 2016, a empresa continua em uma sólida posição competitiva nas

categorias de headsets mono Bluetooth e empresariais e está preparada para um forte

crescimento no mercado de Bluetooth estéreo. Os recém-lançados EncorePro® Series,

Voyager® Focus UC e a linha de adaptadores digitais, usados para captar e analisar

informações, receberam avaliação positiva dos clientes.

Na LATAM, as relações comerciais são essenciais para manter o sucesso de uma empresa. A

Plantronics garante um ótimo atendimento ao cliente tanto para as empresas quanto para

os parceiros de canal através de um suporte digital ao vivo por chat, e-mail e redes sociais,

assim como atendimento presencial e no campo. A empresa presta atendimento aos clientes

em espanhol e português, com tempo médio de resposta de 20 segundos por telefone e um

dia útil se o contato for feito por e-mail ou redes sociais. As pesquisas internas da

Plantronics demonstram uma taxa de 77% de resolução do problema na primeira chamada.

A excelente estratégia de suporte da empresa, o suporte completo ao produto e a

consultoria especializada proporcionam as melhores implantações de produto para seus

clientes. Ao disponibilizar materiais on-line, como informações de garantia de suporte,

vídeos de treinamento, ferramentas de implantação empresarial e download de manuais, a

empresa resolve os problemas e ao mesmo tempo oferece treinamento para esclarecer

dúvidas ou solucionar problemas futuros.

2 Consulte o Global UCC Industry Outlook da Frost & Sullivan, 2016: Cloud and SaaS Adoption Accelerates as

Premises-based UCC Deployments Decline (K061-01) Fev. de 2016


Conclusão

Com cada vez mais contact centers e empresas usando soluções de comunicações

unificadas, os fornecedores devem se diferenciar com bons produtos e compreender seus

clientes e a tecnologia no mercado da América Latina. A Plantronics impressionou mais uma

vez a Frost & Sullivan com o serviço e o suporte ao cliente inigualável e com a sua

tecnologia líder de mercado.

Devido ao sólido desempenho geral, a Plantronics atingiu a posição de liderança no mercado

de headsets profissionais com uma participação de mercado de 45,9%, e a Frost & Sullivan

tem orgulho em conceder à Plantronics o Prêmio de Liderança de Mercado da América Latina

de 2017.


Importância da liderança de mercado

Basicamente, o crescimento de qualquer organização depende dos clientes que compram de

uma empresa e que tomam a decisão de repetir essa compra. Clientes fiéis tornam-se

apoiadores da marca. Esses apoiadores recrutam novos clientes, a empresa se expande e,

como consequência, atinge a liderança de mercado. Para alcançar e manter a liderança de

mercado, a empresa deve batalhar para ser a melhor em três áreas fundamentais:

compreensão da demanda, promoção da marca e diferenciação da concorrência. Essa

abordagem tripla para alcançar a liderança de mercado é apresentada mais adiante.

Compreensão da liderança de mercado

Conforme abordado na página anterior, gerar demanda, consolidar a marca e diferenciar-se

da concorrência são fatores importantíssimos na jornada da empresa em direção à liderança

de mercado. Essa abordagem tripla, no entanto, é apenas o início da jornada e deve ser

complementada com um enfoque igualmente rigoroso na experiência do cliente. Empresas

que adotam práticas recomendadas comprometem-se com o cliente em todas as etapas do

ciclo de compra e continuam cultivando o relacionamento mesmo depois que o cliente faz a

compra. Dessa forma, elas criam uma base de clientes fiel e sempre em expansão e,

metodicamente, aumentam a participação de mercado ao longo do tempo.


Principais critérios de desempenho

Para o Prêmio de Líder de Mercado, nos concentramos em critérios específicos para definir

as áreas de excelência de desempenho que determinaram a posição de liderança da

empresa. A seguir são apresentados alguns dos critérios que levamos em consideração:

Critério Requisito

Excelência da estratégia de

crescimento

Habilidade demonstrada para identificar, priorizar e

buscar constantemente novas oportunidades de

crescimento

Excelência na implementação

Os processos dão respaldo à implementação

eficiente e consistente de táticas desenvolvidas para

apoiar a estratégia

Força da marca A propriedade de uma marca respeitada,

reconhecida e lembrada

Qualidade do produto

O produto ou serviço recebe altas notas de

desempenho, funcionalidade e confiabilidade em

cada etapa do ciclo de vida

Diferencial do produto

O produto ou serviço criou um nicho de mercado,

seja com base no preço, na qualidade ou na

exclusividade da oferta (ou uma combinação dos

três) que outra empresa não consegue reproduzir

com facilidade

Uso da tecnologia

Demonstração de compromisso para incorporar

tecnologias de ponta nas ofertas de produto, para

aumentar o desempenho e o valor

Preço/Valor do desempenho

Os produtos ou serviços oferecem o melhor custo

benefício em relação a ofertas semelhantes no

mercado

Experiência de compra do cliente

Os clientes sentem que estão comprando a solução

mais adequada para atender às suas necessidades e

restrições exclusivas

Experiência de propriedade do

cliente

Os clientes têm orgulho de ter o produto ou serviço

da empresa e têm uma experiência positiva durante

toda a vida útil do produto ou serviço

Experiência de atendimento ao

cliente

O atendimento ao cliente é acessível, rápido,

simples e de alta qualidade


Reconhecimento das práticas recomendadas: Dez etapas para pesquisar, identificar e reconhecer práticas recomendadas

Nossa equipe de analistas segue um processo de dez etapas (ilustradas abaixo) para avaliar

os candidatos ao prêmio e observar se eles se encaixam em nossos critérios de práticas

recomendadas. A reputação e a integridade de nossos prêmios têm como base a rigorosa

adesão a esse processo.

ETAPA OBJETIVO PRINCIPAIS ATIVIDADES RESULTADO

1 Monitorar, direcionar e pesquisar

Identificar candidatos a receber o prêmio em todo o mundo

● Realizar uma pesquisa detalhada do setor

● Identificar setores em desenvolvimento

● Pesquisar várias regiões

Candidatos que possivelmente atendem aos critérios de práticas recomendadas

2 Realizar uma pesquisa completa

Realizar uma pesquisa completa e abrangente de todos os candidatos

● Entrevistar líderes de pensamento e profissionais do setor

● Avaliar se os candidatos atendem aos critérios de práticas recomendadas

● Classificar todos os candidatos

Posicionamento da matriz de desempenho de todos os candidatos em relação um ao outro

3

Convidar líderes de pensamento nas práticas recomendadas

Realizar análise detalhada de todos os candidatos

● Confirmar os critérios de práticas recomendadas

● Analisar a qualificação de todos os candidatos

● Identificar qualquer informação discrepante

Determinar o perfil de todos os candidatos classificados

4 Iniciar a análise do diretor de pesquisa

Fazer uma avaliação imparcial de todos os perfis de candidatos

● Formular opções de classificação

● Solicitar várias perspectivas sobre o desempenho dos candidatos

● Atualizar os perfis dos candidatos

Priorização final de todos os candidatos qualificados e do papel complementar do posicionamento das práticas recomendadas

5

Organizar um painel com especialistas do setor

Apresentar as conclusões a um painel especializado de líderes de pensamento do setor

● Compartilhar as conclusões

● Fortalecer os casos de qualificação do candidato

● Priorizar candidatos

Lista refinada de candidatos priorizados ao prêmio

6 Fazer uma análise global do setor

Chegar a um consenso em relação à qualificação dos candidatos ao prêmio

● Organizar uma reunião da equipe global para avaliar todos os candidatos

● Teste de pressão ajustado com os critérios

● Confirmar a inclusão de todos os candidatos qualificados

Lista final de candidatos qualificados ao prêmio, representando histórias de sucesso no mundo todo

7 Avaliar a qualidade

Desenvolver material oficial de avaliação do prêmio

● Realizar atividades de benchmarking de desempenho final

● Fazer indicações ● Avaliar a qualidade

Apresentação de alta qualidade, precisa e criativa dos indicados


8

Recorrer novamente ao painel com especialistas do setor

Finalizar a seleção do candidato que receberá o prêmio de prática recomendada

● Rever a análise com o painel

● Entrar em consenso ● Selecionar quem ganhará

o prêmio

Decisão sobre qual empresa apresenta o melhor desempenho em relação aos critérios de práticas recomendadas

9 Divulgar o reconhecimento

Informar o ganhador do prêmio

● Apresentar o prêmio ao CEO

● Estimular a empresa a

continuar buscando o sucesso

● Enaltecer o desempenho do ganhador do prêmio

Anúncio do prêmio e planejamento de como o ganhador pode usar o

prêmio para fortalecer a marca

10 Agir de forma

estratégica

Após o licenciamento, a empresa pode compartilhar as notícias

do prêmio com as partes interessadas e os clientes

● Coordenar o alcance da mídia

● Desenvolver um plano de

marketing ● Avaliar a função do prêmio

no planejamento estratégico futuro

Difundir o status do ganhador do prêmio entre os investidores, a mídia e

os funcionários

Convergência entre a pesquisa abrangente e os prêmios de melhores práticas

Metodologia da pesquisa

A metodologia da pesquisa abrangente da Frost &

Sullivan representa o rigor analítico do nosso processo

de pesquisa, oferecendo uma visão completa dos

desafios, das tendências e dos problemas do setor ao

integrar todas as sete metodologias de pesquisa da Frost

& Sullivan. As empresas tomam decisões de crescimento

importantes com base em uma compreensão limitada do

ambiente, gerando erros de omissão e concessão.

Estratégias de crescimento bem-sucedidas têm como

base uma compreensão completa da análise de

mercado, técnica, econômica, financeira, demográfica e

das práticas recomendadas. A integração dessas

disciplinas de pesquisa na metodologia de pesquisa

abrangente disponibiliza uma plataforma de avaliação

para o setor de benchmarking e para identificar os

funcionários que apresentam altos níveis de

desempenho.

Sobre a Frost & Sullivan

A Frost & Sullivan, a Empresa de parceria de crescimento, faz com que os clientes

prosperem e ocupem as melhores posições em crescimento, inovação e liderança. O Serviço

de parceria de crescimento da empresa fornece ao CEO e à sua Equipe de Crescimento os

modelos de pesquisa e práticas recomendadas para promover a geração, avaliação e

implementação de estratégias de crescimento eficientes. A Frost & Sullivan conta com mais

de 50 anos de experiência em parcerias com empresas da Global 1000, empresas em

desenvolvimento e a comunidade de investimento em mais de 45 escritórios em seis

continentes. Acesse http://www.frost.com para participar da Parceria de Crescimento.

360-DEGREE RESEARCH: SEEING ORDER IN

THE CHAOS

http://www.frost.com/

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