1º SEMINÁRIO TEÓRICO 2012Redes Sociais

• Ações de desenvolvimento da CSMB sustentadas em conceitos e contextos de trabalho no campo público.

Redes Sociais e as bibliotecas da CSMB

Tecnologia de Informação - Coordenação de Informática - CSMB24 de fevereiro de 2012

Tecnologias são ferramentas

• Criatividade não é exceção, é regra

• Leve em conta as diferenças tecnológicas e de mídias adequadas para cada caso

• Use a tecnologia a seu favor

• Integre mídias

• Não seja evasivo, não irrite

• Agregue valor

Planejamento de comunicação

• O mundo digital mudou a forma como as pessoas se comunicam, mas o relacionamento entre pessoas, os desejos, as necessidades continuam os mesmos

Opções do mundo digital

• Ver video do batman – the dark night (batmano cavaleiro das trevas

• Importancia das tags

Como fazer a interface trabalhar a favor da biblioteca?

• Compreender o ambiente e seus fatores de mutação

• Reconhecer as ferramentas e medir sua eficiência

• Agir com transparência e comunicar com sinceridade

• Feedback para evolução constante

Métricas

• Ex. facebook

Informações do perfil BibliotecasSP no Facebook

Palavras-chave/conceitos

• Marketing digital

• Cloud Computing

• Atender os usuários respondendo às suas solicitações da melhor forma possível

• O objetivo é básico mais sua complexidade é alta uma vez que o trabalho de qualidade envolve um bom planejamento, freqüente avaliação e comprometimento dos funcionários.

• SERVIÇO AO CLIENTE•

• O atendimento ao cliente por meio eletrônico permite que qualquer pessoa faça contato direto com o Sistema de Bibliotecas. A forma como esse contato é conduzido é muito importante e deve atender a expectativa do usuário.

• Segundo Dunckel & Taylor, o serviço ao cliente pode ser descrito como expectativas • Que um produto terá os benefícios prometidos • Que o serviço será feito no padrão prometido • Se a expectativa não corresponder, o fornecedor fará jus à promessa • Portanto, para seguir essas premissas é preciso tratar o serviço como parte da estratégia de marketing, selecionar, treinar e apoiar os profissionais e

determinar sua facilidade de negociar sob a perspectiva do cliente .•

• O profissional da Informação envolvido no trabalho tem um papel fundamental e sua motivação depende de quatro fatores:• O valor do serviço é determinado pelo cliente • Quanto mais o cliente usar o serviço mais este será valorizado • Constante orientação para a qualidade do serviço • O serviço dá suporte à missão da organização •

• As diretrizes do Serviço de Informação devem ser estabelecidas levando-se em consideração:• Oportunidade - Trabalhar o que já se faz bem para crescer forte • Competência - Ter uma equipe engajada na excelência dos serviços • Comprometimento - Acreditar no trabalho, se comprometer com a organização e o papel do serviço de informação •

• SUGESTÕES PARA A FORMALIZAÇÃO DO SERVIÇO• O nome bcsp foi utilizado quando os departamentos de bibliotecas públicas e infanto-juvenis se juntaram, antes de se tornarem um sistema.

Renomear o e-mail para smbibliotecas@prefeitura.sp.gov.br• Identificar a abrangência do serviço de e-mail e estabelecer seus limites como serviço• Publicar o endereço do e-mail nos materiais de propaganda, divulgar na mídia, ampliar e fortalecer sua importância como canal de comunicação

eletrônico de SMB• Estabelecer uma rotina de leitura dos e-mails envolvendo mais pessoas para respondê-los• Estabelecer uma política de encaminhamento das mensagens determinando autoridades responsáveis para sua resposta• Armazenar as mensagens para estudo do perfil e das necessidades do usuário • Incluir as perguntas mais freqüentes no FAQ do website do Sistema• Estabelecer categorias das mensagens recebidas para facilitar sua classificação e guarda• Incluir o assunto específico no campo assunto do e-mail (formulário)• Padronizar a assinatura do profissional remetente• Escrever modelos de mensagens• Discutir estratégias para seguir o fluxo das mensagens como por exemplo acionar confirmação de mensagem recebida/lida do Outlook para as pastas

públicas• Verificar mudança de características das pastas públicas conforme informação Prodam• Avaliar qual é o melhor tipo de caixa de correio para o serviço• Sugerir a reformulação do formulário do portal da prefeitura• Verificar formato de guarda da mensagem (.pst) e possíveis back up• Utilizar o e-mail também para contatos externos em nome da coordenadoria

– (informe estatístico enviado à Sempla, pedidos de informações a outra secretaria, contatos com IBGE, Telecentro, etc.)

• Trabalhar em conjunto com o SAC da BMA nos casos de mensagens de caráter informativo• Reunir informações para que sirvam de base para o projeto “bibliotecário online”• Formar um grupo para continuar este estudo e implantar algumas ações

• CONCLUSÃO•

• A iniciativa desde trabalho pretende mostrar a importância de se estabelecer o serviço de comunicação com o usuário de forma apropriada. Os canais de comunicação já existem e estão funcionando no Sistema de Bibliotecas e a interatividade acontece continuamente. A tendência é que o número de mensagens cresça progressivamente, pois além do trabalho de inclusão digital feito pelos Telecentros da prefeitura em parceria com várias bibliotecas, o portal está se desenvolvendo e o acesso crescendo.

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• Temos trabalhado seguindo o bom senso, com bons resultados, mas podemos aplicar muitos outros conceitos e metodologias de qualidade de serviço ao cliente, e para tanto, precisamos envolver outros profissionais da Coordenadoria do Sistema de Bibliotecas.

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• Acredito que esta experiência pode também nos levar a criação de outros serviços de atendimento online, até mesmo um serviço de referência (bibliotecário online), já existente em muitas bibliotecas de outros países.