1ª fase todos os registos, um único número 1. 1ª fase início das operações início das...
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1ª FaseTodos os Registos, um único número
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1ª Fase 1ª Fase Início das OperaçõesInício das Operações
Início das operações a 6 de Abril de 2009
Número único de contacto para todos os serviços do IRN
Criação de uma 1ª linha de atendimento para informações gerais
Menu de opções de encaminhamento para os respectivos serviços de atendimento
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1ª Fase 1ª Fase Início das OperaçõesInício das Operações
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Resultados Obtidos Resultados Obtidos (1/4)(1/4)
Primeiros 2 mesesPrimeiros 2 meses
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Resultados Obtidos Resultados Obtidos (2/4) (2/4)
Primeiros 2 mesesPrimeiros 2 meses
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Resultados Obtidos Resultados Obtidos (3/4) (3/4)
Primeiros 2 mesesPrimeiros 2 meses
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Resultados Obtidos Resultados Obtidos (4/4) (4/4)
Primeiros 2 mesesPrimeiros 2 meses
Reforço de uma imagem única do IRN no atendimento telefónico
Visibilidade sobre níveis de serviço e sub/sobre dimensionamento de recursos nos vários serviços de atendimento telefónico
Indicadores de performance alinhados globalmente
Melhor percepção das necessidades manifestadas pelos Cidadãos e Empresas que recorrem à Linha Registos
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Próximas FasesTodos os Registos, um único número
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Próximos PassosPróximos PassosVisãoVisão
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Tempo
Expertise
• Serviço orientado ao utente
• Serviço multi-canal
• End-to-end process
• Toda a actividade do IRN
• Integração com sistemas back-office
• Ponto único de contacto
• Serviço Voz
• Esclarecimento de dúvidas & prestação de informação
• Alguns serviços do IRN
• Métricas quantitativas
6 meses
2-3 anos
Próximos PassosPróximos PassosAlargamento dos serviços prestadosAlargamento dos serviços prestados
Criação da 2ª linha para assuntos de Nacionalidade
Pedido de Certidão por telefone
Gestão de Reclamações
Inquéritos de satisfação aos Clientes
Integração de informação de backoffice
Integração do canal email
Agendamento telefónico de serviços presenciais
Pré-preenchimento de dados no agendamento para os serviços presenciais
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Lições AprendidasLições Aprendidas
◦ Importância de uma visão bem definida e alinhada com os objectivos estratégicos do IRN
◦ Importância de um sólido plano de comunicação◦ Interno: ultrapassagem de resistências à mudança◦ Externo: faseado, reforço da comunicação à medida da capacidade
de resposta do Contact Centre◦ Importância de uma imagem consistente:
◦ Reforço de formação de negócio◦ Formação adequada em técnicas de atendimento telefónico◦ Processos e competências bem definidos◦ Knowledge base transversal aos vários negócios◦ Conforto na tecnologia
◦ Transparência dos indicadores de actividade:◦ Extraídos de forma automática e divulgados por todos
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