1. UNIVERSIDADE POSITIVO MARKETINGNOTA (mx 4,0)GESTO DE CLIENTES Valor 4,0 (QUATRO PONTOS)Disciplina: Gesto de Clientes Turno: Professor(a): Sergio Czajkowski Junior Aluno(a): Aluno(a): Aluno(a): Aluno(a): Aluno(a):Ano:3 Turma:Nota da questo ANota da questo B Nota da questo C Nota Final do TrabalhoINSTRUES PARA A AVALIAO1-) As questes devem ser respondidas, em grupos, de no mximo 5 (cinco) alunos. Caso o alunos prefira,tambm pode reesponder as questes individualmente.2-) O trabalho deve ser entregue impresso, ou escrito manualmente, at o dia 30 de novembro de 2011(ltimo dia de aula), diretamente para o professor.3-) No existe nmero mnimo e mximo de linhas para as respostas, porquanto avaliar-se- a qualidade dostextos e no a quantidade de linhas escritas. No entanto, considera-se, 15 linhas um nmero mnimo razovel.4-) Os alunos podem consultar outras fontes bibliograficas, contudo, os trabalhos devem respeitar, ao mximo,as normas da ABNT.POR QUE O GOOGLE SE TORNOU O MELHOR LUGAR DO MUNDO PARA TRABALHAR 1 - Ctia Luz e Joo Sorima Neto O Google se tornou um fenmeno no mundo dos negcios e entre internautas graas a seu sistema de buscas naweb. Mas s conseguiu atingir esse padro de excelncia graas ao sucesso numa outra busca, bem mais complexa.A busca pelo talento, principal desafio de todas as empresas do planeta que desejam atender s expectativas deseus clientes. Com apenas sete anos de vida, o Google est conseguindo atrair os estudantes mais brilhantes dasuniversidades e profissionais de empresas badaladas como a Microsoft. A empresa percebeu que a capacidade deinovar o que faz a diferena e foi muito alm das estratgias tradicionais de recrutamento. Para atrairprofissionais de primeira linha, descobriu que no bastava oferecer altos salrios. Precisou - e conseguiu - setransformar na melhor empresa do mundo para trabalhar.Por que o Google to diferente das outras empresas? Quem visita a sede, em Mountain View, na Califrnia, logo percebe que se trata de um lugar original. Assimcomo na Microsoft, as instalaes lembram um campus universitrio. Mas, no caso do Google, a comparao vaialm da aparncia. O lugar repleto de rvores. Podem-se ver jovens com mochilas nas costas, andando debicicleta. Nos restaurantes, grupos se renem em grandes mesas para refeies coletivas. Mais frente, v-sequadras de vlei e, pelo menos duas vezes por semana, joga-se hquei no estacionamento.Nenhuma outra empresa oferece tantos benefcios e se preocupa com o bem-estar dos empregados quanto oGoogle. Na sede da firma, h salo de beleza, lavanderia, servio para lavar carros, camas de massagem, mesas depingue-pongue, mquinas de fliperama e quadras de vlei. Mdicos e dentistas fazem planto permanente. Sooferecidos at cursos de meditao. Quem tem cachorro pode lev-lo para a empresa. Tambm se come bem. As refeies so gratuitas e preparadas por 30 chefs de primeira linha, distribudos porvrios cafs espalhados pela sede. At o ano passado, os cozinheiros eram comandados por Charlie Ayers, ex-chefda badalada banda de rock Grateful Dead. Uma vez por ano, o Google leva os empregados para esquiar. Vamosencarar os fatos, escreveram num artigo Eric Schmidt, presidente do Google, e Hal Varian, professor de Berkeley1Reportagem extrada da revista poca (FEV/2006 Editora Globo). Os grifos e a formatao foram feitos por SrgioCzajkowski Jnior. No entanto, o texto no sofreu alteraes substanciais em relao ao seu contedo.

2. que presta consultoria para a empresa. Programadores de softwares queremfazer programas, no querem lavar roupa. Ento vamos facilitar para elesfazerem as duas coisas.O primeiro segredo do Google oferecer condies nicas para aspessoas desenvolverem seus talentos e serem criativas. O mais importante que as pessoas esto muito entusiasmadas com o que elas fazem. Nossosfuncionrios esto motivados pela fora que o trabalho deles ganhou, dissea POCA Sergey Brin, um dos criadores do Google. Ele e seu scio, LarryPage, estiveram no Brasil na semana passada em uma visita-surpresa paraconhecer a filial brasileira e dizem querer repetir aqui o modelo nico denegcios que criaram nos Estados Unidos.A segunda diferena do Google est na liberdade de seus funcionrios.Alm de dar todas as facilidades materiais para o bem-estar de seusempregados, o Google usa tcnicas de gesto arrojadas para incentivar acriatividade. Cada profissional tem 20% do tempo livre para se dedicar a umprojeto de sua predileo, que o chefe desconhea. Se voc tem umapaixo e ela boa para a empresa, pode trabalhar um dia por semana snisso, disse Page. Foi assim que nasceram novos produtos, como o Orkut.Muitas coisas no funcionam, outras viram grandes sucessos. Mas atravsda cultura de experimentao e inovao que decidimos o que fazer. OGoogle tambm incentiva os funcionrios a trabalhar juntos, trocar idias elevar seus projetos para debates com os colegas.Embora seja uma empresa de Internet por excelncia, prefere que aspessoas conversem pessoalmente, em vez de trocar e-mails. Por isso, amaioria dos funcionrios divide salas, em ambientes abertos, sem divisrias.O terceiro segredo do Google justamente esse incentivo ao trabalhoconjunto, mas em pequenos grupos, de no mximo cinco pessoas.Isso mantm o clima de uma empresa iniciante, em que as pessoastrabalham em pequenas equipes ou sozinhas. um grande atrativo para os FRMULA INCOMUM. Trabalho em candidatos, disse a POCA Sukhinder Singh Cassidy, vice-presidente do equipespequenas, cozinhaGoogle para a Amrica Latina e regio da sia/Pacfico. O Google se sofisticada epermissopara cachorros no escritriotransformou em um m para os grandes talentos de engenharia e cincia dacomputao nos EUA.Todo ms, 150 mil candidatos inundam a base de dados do Google com currculos. A empresa faz questo dedizer que todos so lidos, um por um. Se estivessem impressos em papel, equivaleriam a uma pilha de 15 metrosde altura. Um estudante alemo chegou a criar um blog, Google, contrate-me. E a empresa est mesmocontratando muita gente para sustentar seu crescimento.So nove pessoas por dia, em reas que vo do conhecido mecanismo de busca na web venda de annciospara mdias tradicionais, como jornais e revistas. Em menos de dois anos, o nmero de funcionrios mais quetriplicou e est, hoje, em cerca de 5 mil empregados. Antes, Sergey e Larry participavam pessoalmente doprocesso de entrevistas. Agora, com o tamanho da empresa, isso est cada vez mais difcil. Entrar para o Google no fcil. A empresa desenvolveu um sistema de recrutamento ininterrupto ebastante peculiar. Para atrair a ateno de profissionais especializados, espalhou nas estaes de metr dasuniversidades de primeira linha, como Harvard e MIT, faixas com problemas matemticos complexos. Tambmpublicou anncios revistas de tecnologia com 21 questes, formando o GLAT, sigla em ingls para o teste deaptido para o Google. Uma delas perguntava: Em sua opinio, qual a mais bonita equao matemtica jconstruda?. Outra deixava um espao em branco para o candidato tornar mais belo. O anncio finalizava com umpedido: Se voc conseguiu responder a parte das perguntas, envie seu currculo. Quem responde s questes etem um bom currculo contratado. A explicao para os mtodos originais de recrutamento vem das exignciasda empresa.A pessoa precisa ser criativa, capaz de resolver problemas e de pensar com lgica. Como voc trabalha paraoutras pessoas, no pode esquecer que somos e temos de funcionar como um time, diz Sergey Bryn. No Brasil,quando o Google foi contratar os engenheiros da Akwan, um site de busca mineiro comprado pela companhia noano passado, foram feitos testes com problemas matemticos complexos, perguntas para resolver problemascotidianos do Google e at questes filosficas. Todos os brasileiros passaram e foram contratados. Criou-se apercepo de que o Google o lugar em que esto os melhores engenheiros de computao e tecnologia domundo. Por isso h tanto interesse, afirma Tony DiRomualdo, um consultor americano que estuda astransformaes em curso nas companhias globais. 3. Todo ms, a empresa recebe 150 mil currculos e contrata 270 funcionrios Os especialistas ainda tentam descobrir se o modelo de atrao de talentos do Google vai virar umareferncia mundial nos livros de recursos humanos. Nos Estados Unidos, outras empresas, especialmente detecnologia, comeam a usar recursos parecidos com os do Google para recrutar pessoal de primeira linha. Noresto do mundo, cedo para dizer o que vingar da experincia da empresa. Cada mercado tem uma formadiferente de atrair e reter talentos. O modelo de benefcios do Google funciona nos EUA, onde a competioentre as empresas de tecnologia feroz. No Brasil e em outros pases do mundo, o que vale mais ainda o salrio, diz Luiz Wezer, diretor da Hay &Berndtson, uma das maiores empresas de headhunting do mundo. Os salrios pagos pelo Google so mais baixosque a mdia do Vale do Silcio. Os especialistas tambm costumam questionar os limites do clima deinformalidade na empresa. No ano passado, um engenheiro com um ms de casa foi demitido por revelardetalhes da vida dentro do Google em seu blog. Escreveu que havia um clima diferente entre os trabalhadores,como se as pessoas seguissem uma religio ou fizessem um esforo extraordinrio para ser felizes. Quando setrata de proteger seus projetos e estratgias, o Google beira a neurose, diz um empresrio que visitou a sededa empresa. Mesmo com todas as ressalvas, um emprego no Google est se tornando um dos - se no o - mais cobiadosno mundo. O esforo dos candidatos em fazer carreira na companhia parece se justificar pelos nmeros donegcio. Com apenas sete anos de vida, o Google deixou de ser uma empresa de garagem e vale hoje mais deUS$ 100 bilhes, mais que marcas tradicionais como Coca-Cola, GM ou Time Warner. Sua marca a maisreconhecida do planeta. Os funcionrios que receberam aes da companhia quando ela estreou na Bolsa deNova York, h dois anos, enriqueceram. Com sua poltica salarial, benefcios, mordomias e liberdade de criar,conseguiu formar um dos maiores bancos de crebros do planeta, batendo a concorrncia de empresas comoMicrosoft, Yahoo ou Cisco.E, no novo mundo dos negcios, talento atrai talento. Quanto mais gente capacitada em seus quadros,melhor o desempenho da empresa e mais perspectiva as pessoas vem para a carreira. O segredo do Google foicriar um ambiente em que todos conseguem no apenas ganhar mais dinheiro, mas, sobretudo, obter ummelhor equilbrio entre a vida pessoal e a profissional. essa a face mais moderna e de maior sucesso nocapitalismo contemporneo. POR DENTRO DO GOOOOOOOOOOOOOOOOOGLE - SRGIO DVILA A cada vez que digita uma palavra ou expresso privacidade com o mesmo empenho que a Casa Brancana caixinha da j clssica pgina branca do Google ede George Bush 2. No dia da visita da reportagem daclica "pesquisar", o internauta sabe o que acontece Folha sede, um edifcio moderno em constante fase decom essa informao? Pouca gente sabe.expanso em Mountain View, no corao do Vale do Em dezembro do ano passado, o engenheiro deSilcio, mais de 90% da rea era considerada "fora detecnologia recm-formado Mark Jen, 22, teve limite", como num tour no Pentgono.realizado o sonho de 9 em cada 10 engenheiros de Quando as perguntas envolviam nmeros, como atecnologia recm-formados: foi contratado pelomisteriosa quantidade de mquinas (e a capacidade delas)Google. Ficou to entusiasmado que comeou no de que dispe a empresa para realizar suas buscas em 8mesmo dia um blog (abreviao de "web log", diriobilhes de pginas espalhadas pelo mundo inteiro emvirtual) que batizou de "Ninetyninezeros - Life @ menos de um segundo, as respostas eram invariavelmenteGoogle from the Inside" (Noventa e Nove Zeros - Vida"os dados so sigilosos" ou "no estou autorizado ano Google Vista de Dentro). responder". Conversando com a Folha na condio de Foi seu primeiro e ltimo erro na empresa. Foi anonimato, porm, funcionrios conseguiram desenhar umdemitido no dia 28 de janeiro. Jen nem contou muito.pouco melhor o que acontece no interior do "Googleplex".Escreveu que havia um clima "diferente" entre ostrabalhadores da empresa, como se seguissem uma "70%-20%-10%"religio, estivessem todos tomando Prozac oufizessem um esforo extraordinrio para parecerem Para comear, o fundamento do que a empresa exigefelizes. O que o levou faca, no entanto, foi um de seus mais de 12.000 empregados est na mesma regratexto em que dizia que o seguro-sade oferecido era que usa para definir sua atuao no mercado: "70%-20%-inferior ao de seu empregador anterior, a Microsoft. A10%", sendo que a primeira porcentagem quanto odireo da Google justificou sua atitude dizendo queempregado deve dedicar de seu tempo no Google aoo funcionrio tinha sido avisado de que no podia Google, a segunda, quanto deve se ocupar em pesquisasfalar sobre "assuntos sigilosos". de seu interesse pessoal (foi nesse intervalo que OrkutO episdio mereceu mais ateno do queBuyukkokten desenvolveu seu site de relacionamentosdeveria, como alis regra no novo mundo dos blogs,virtuais, por exemplo), e os 10% restantes, quanto devemas serviu para tornar pblica uma faceta at ento usar para lazer.no assumida pelo Google: a empresa zela por sua 4. Opes para o ltimo item no faltam, de camas algum com experincia no Servio Secreto. E discrio.de massagem a quadras de areia de voleibol, mquinasde fliperama e mesas de pingue-pongue, todos os"Memria do mundo"equipamentos sendo usados quando da visita dareportagem. Duas vezes por semana, h jogos de O segredismo em torno do que e comohquei sobre patins no estacionamento.funciona o Google se torna mais relevante por seA regra de vesturio est na lista de tratar de uma empresa que j foi chamada de "a"mandamentos da empresa", segundo a qual "voc pode memria do mundo" e "o barmetro da humanidade",ser srio sem usar um terno" e "trabalhar deve ser um por abrigar e ter acesso a tantas e to ntimasdesafio, e um desafio deve ser divertido".informaes de tantos internautas. H um time queH mais de 30 "chefs de cuisine" na preparao do armazena e analisa as buscas feitas, como polaridesalmoo, que no cobrado e servido em cafsdo que pensam a cada segundo os milhes de pessoasespalhados pela sede. So supervisionados peloconectadas. Com s um algoritmo, um tcnico pode"superchef", cuja vaga ainda est aberta desde quedeterminar se um usurio casado freqenta sitesCharlie Ayers deixou a empresa, h algumas semanas, homossexuais, por exemplo.depois de trabalhar ali por cinco anos. Ex-cozinheiro da A qualquer momento, possvel saber o queex-banda hippie Grateful Dead, criou a poltica depreocupa ou interessa no s um indivduo, mascompetio entre os diversos "chefs" dos cafs do pases -"Daniella Cicarelli" no Brasil, "golpe militar"Google, que devem disputar a preferncia dosna Venezuela. E quase antecipar esse estado defuncionrios e ganham prmios se servem mais pessoas. esprito individual-geral. Em 2001, segundos depoisIsso elevou a qualidade das refeies a tal ponto de um tremor comear a atingir Seattle, no Estadoque pessoas de fora da empresa pedem para ser de Washington, as buscas por "earthquake"convidadas por um amigo funcionrio para almoar l - (terremoto) nos computadores da regio pularam dee preciso fazer reserva com pelo menos dois dias de zero para 250 por minuto, alertando a equipe.antecedncia, tal a procura. Alm dos cafs, h as Alm disso, parte do que digitado na janelinhachamadas "salas de petiscos", com mquinas de depois de clicar "pesquisar" vai parar num telo querefrigerantes, doces e chocolates, todas de graa e enfeita a recepo do prdio (decorada com umdivididas por temas: a "saudvel", por exemplo, serve piano e abajures de lava). Tal equipamento,iogurte natural, barras energticas e sucos naturais. A semelhante aos letreiros eletrnicos noticiosos daempresa fecha ainda cinemas para exibir filmes aindaTime Square, vai mostrando palavras e expressesinditos e levou funcionrios e famlias a assistirem aodesconexas que o mundo busca naquele momento.ltimo "Star Wars" antes dos mortais.Censuram-se somente palavras ligadas aComo em vrias pontocom do Vale do Silcio, no pornografia ou sexo - mas apenas se escritas emh divisrias no andar principal da sede nem salas, nem ingls, o que d margem a situaes inusitadas, comomesmo para seus dois fundadores. Duas dcadas maisa de um visitante brasileiro observando a palavravelho do que os chefes, o CEO Eric Schmidt disse que s chula que descreve o rgo sexual feminino passandoaceitaria trabalhar na empresa, quando foi convidadoem letras enormes lentamente sua frente.em 2001, se tivesse uma sala. Conseguiu convencerComo o Google lida com essas informaes e oSergey Brin e Larry Page a ter pelo menos um cubculo que faz com elas objeto de restries desde o anode reunies. o nico do complexo, mas a vitria dozero da empresa, mas as crticas aumentam conformeCEO foi parcial: a sala tem divisrias e porta, mas ele a empresa cresce. Hoje, os "Google-haters" (odiadoresno conseguiu colocar teto. do Google) j comparam o mecanismo de busca doA maior parte dos funcionrios vem dos bancos dasite onipresente rede de cafeterias Starbucks, ao Universidade Stanford, cujo campus fica a poucos fast-food Mcdonalds e mesmo ao gigante de quilmetros dali. O recrutamento ininterrupto e suisupermercados Wal-Mart. "Acho que a empresa se generis. Em alguns dias do ms, por exemplo, ostornou to mainstream" e to onipresente que alunos da faculdade de engenharia recebem seuperdeu de alguma maneira seu objetivo original", exemplar do "Stanford Daily", a publicao interna,disse o investidor Fred Wilson. com um encarte-proposta de emprego. O ltimo eraOutra semelhana com a Wal-Mart o fato de o intitulado "O Crebro de Alta Performance" e traziaGoogle pagar salrios abaixo do praticado pelo perguntas, charadas, propostas de equaes e ummercado. Um administrador de sistemas ganha menos pedido: "Divida seu crebro com o resto do mundo. Se de US$ 3.000 por ms, inferior mdia para o mesmo voc conseguiu responder parte deste teste, mandecargo nas empresas pontocom do Vale do Silcio e um seu currculo".valor quase irrisrio para quem vive e mora na regio,Uma rea da empresa, porm, tratada com a uma das mais caras do planeta. seriedade: a segurana. Todo o ambiente festivo A empresa cujo nome j virou verbete do descrito acima vigiado com cmeras de segurana"Webster", tradicional dicionrio da lngua inglesa, interna. H um gerente da diviso de segurana como sinnimo de "busca" comea a se acostumar s corporativa e geral e um especialista de proteoreaes nem sempre elogiosas. s vezes, de forma executiva que comandam uma grande equipe. Antescriativa. de a vaga do especialista ser preenchida, exigia-se polmica causada pela demisso do engenheiroque "revelou" segredos internos em seu blog, o Google 5. reagiu na mesma moeda. Criou o GoogleBlog, em Depoisdeliberados, claro.Est emque funcionrios podem fazer "entradas" dirias degoogleblog.blogspot.com/.fotos e textos sobre o que acontece aqui dentro. Fonte: Folha de So Paulo. 26 de junho de 2007VANTAGENS INDITASOs funcionrios do Google tm uma srie de benefcios que outras companhias no oferecemRefeies gratuitasViagens de um dia para esquiarMdico e dentista de planto na sede da empresaLavanderia e secagem de roupa grtisTransporte livre para algumas localidades prximas sedeOs engenheiros tm 20% do tempo livre para se dedicar a projetos pessoaisrea para que os funcionrios deixem seus cachorrosAula de meditao a) Contemporaneamente,sabe-sequecolaboradoressatisfeitos so muito mais propensos a solucionar as demandas deseus clientes. Neste sentido, saliente quais foram os principaisdiferenciais apresentados pelo Google aos seus funcionrios, e osrespectivos benefcios obtidos tanto para a empresa como tambmpara os seus colaboradores. Justifique, contextualize e exemplifiquea sua resposta (Valor 1,5 pontos): b) Voc acredita que as empresas brasileiras podem adotar omesmo modelo do Google? Justifique a sua resposta, apresentandoos prs e os contras deste tipo de medida nas organizaesbrasileiras. Para responder esta questo, utilize-se do conceito debenchmarking, salientando, por exemplo, quais pontos deveriam serobservados em prol de uma maximizao dos resultados de talpoltica empresarial (Valor 1,5 pontos): c) Imagine que voc e a sua equipe foram contratados pelaGoogle BRASIL para prestar uma consultoria na rea de gesto declientes (CRM). Faa uma anlise SWOT da empresa Google MUNDIALe, ao final, apresente algumas sugestes para o mercado nacional(ou seja, diante das peculiaridades inerentes aos nossosconsumidores, como a Google poderia aumentar ainda mais o seupoder de ao). Ex: os brasileiros tendem a adotar comportamentosmais informais diante desta caracterstica, a Google Brasil poderiaestabelecer uma Rede Social focada em determinados grupos sociais(tribos urbanas), especfica para o Brasil, aproveitando o fato doORKUT, em termos locais, ter reinado por muito tempo sem sofrergrandes ameaas de outros concorrentes (Valor 1,0 ponto):ROTINA DIFERENTE. Os funcionriosdo Google podem jogar no escritrioe dedicar 20% de seu tempo a umprojeto pessoal de trabalho