16 E 17 NOVEMBROLagoas Park Hotel ● Oeiras

PROGRAMA

Patrocínio Platinium

Red Sponsor Technological Innovation Partner Organização

16 de Novembro

14h00 Receção dos Participantes

14h30 Gamification – inovação no contat center• A motivação das equipas com a criação de jogos e dinâmicas diferenciadoras• A influência e o poder dos jogos na performance das equipas

Manuel Pimenta – Gamification Designer – Novabase

15h00 Big Data como a chave do negócio – como retirar o valor dos dados para conhecer o seu cliente • Como tirar partido do CC ser o departamento que mais dados gere? • O tratamento de dados deve ser individual de cada canal? Ou devem os canais estar todos integrados?

Sandra Cortez – Diretora Regional – Verint convidada MRA

15h30 Internet of things or Internet of everything – a conexão de Tudo, para além das Coisas • Em que consiste a IoE? Qual o impacto das IoE na relação dos clientes com as marcas?

Márcia Machado - Diretora de relações Institucionais – Altitude

16h00 Pausa

16h30 Customer journey Map • Conhecer cada vez melhor o cliente através de uma boa segmentação • Que perguntas fazer para construir o “meu” mapa do cliente• Identificar padrões de comportamento para melhor delinear estratégias

Bruno Figueiredo - Director of User Experience - Xperienz

17h00 A Tecnologia ao Serviço das Operações• Adaptar o meu negócio à tecnologia? Não, obrigada• Quantas ferramentas tenho que ter para gerir o meu negócio?

António André Santos - Operations and Client Services Director - GoContact

Luís Ramos Martins - Coordenador do Centro de Atendimento a Clientes - Prosegur

M E S A R E D O N D A

17h30 A segurança dos dados é fulcral para os clientes. Que garantias dar?• Para além das garantias legais, o que oferecer como diferenciador e enquanto serviço de qualidade• O que posso ou não fazer? Boas Práticas

Moderador: Pedro Miguel Silva - Sócio Estratégia e Operações - Deloitte

Ana Martins – Diretora Unidade Contact Center - Jogos Santa Casa

Gonçalo Sacoto – Coordenador Customer Service Center - Lusíadas Saúde

Juliana Marcondes - Advogada Associada - PLMJ

18h10 Fim do 1º dia

19h00 JantarCerimónia de entrega dos Troféus Call Center

Patrocínio Gold Patrocínio Silver

Coffee-break Partner Troféus Dinner Sponsor Apoios

9h00 Receção dos Participantes

9h30 Content marketing – o seu papel no engagement do cliente• Avaliar a importância do contente marketing na experiência do cliente• Fatores chave para o desenvolvimento de uma estratégia de conteúdo centrada no cliente

Sérgio Costa Pinheiro - Smarketer Social Seller – Empower Customers to Achieve More

10h00 Keep Calm – evite o stress das equipas para não influenciar o serviço ao cliente• Estratégias para evitar o stress e os conflitos nas equipas de call center• A eficácia do serviço de CC, sem baixar a produtividade, num serviço automatizado

Fátima Silva - Diretora do Contact Center - Zurich HelpPoint

10h30 Retenção! Como ajudar os managers a reter os melhores colaboradores • A gestão de equipas millennials num contact center, e o que as diferencia da geração X e Boomers? • Como tirar partido dos seus pontos fortes?• Que estratégias de engagement e orientação para os resultados para os gestores de contact center

Pedro Empis - Sales & Operations Director - Outsourcing- Randstad Portugal

11h00 Pausa

11h40 «Olá, eu sou o Pedro, o seu novo Assistente Pessoal. Em que posso ajudar? • A geração dos Virtual Personal Assistants (Bots) e a sua integração na omnicanalidade• A transformação digital no Contact Center, as novas expectativas dos clientes e a sua mudança comportamental Vai ser espectador ou parte da revolução?»

Carlos Vasconcelos - Executive VP Global Marketing - COLLAB

12h10 Indicadores de qualidade e de performance • Como garantir que a experiência do cliente está a melhorar ao longo do tempo?• Medir a eficácia do contato, duração, etc…. permite estabelecer uma linha e detetar tendências, na relação com os clientes e acerca de produtos e serviços

Paulo Ferreira - Responsável Contact Center - Deco Proteste

12h40 Criar uma experiência única no cliente com a utilização da tecnologia • Quais as tecnologias que podem ter mais impacto na relação com o “seu” cliente e negócio?• Que fatores podem influenciar a sua decisão? A importância de simplificar processos, mantendo organização?• O papel da transformação digital?

Javier Velasco - Country Manager – Genesys

13h10 Pausa almoço

14h40 Serviço a cliente on demand • Como o serviço a cliente num centro comercial pode evoluir e se desmultiplicar tirando partido de ferramentas digitais já bem conhecidas e massificadas

Luisa São Marcos – Marketing Coordinator – Sonae Sierra

15h10 Customer Experience – de que forma a tecnologia contribui para aumentar a satisfação dos clientes e maximizar o negócio Armando Trivellato - Country Manager Iberia - Plantronics

15h40 Omnicanal: lançamento, gestão e otimização para o engagement do cliente• Cada novo canal tem novos desafios. Como assegurar que tem os colaboradores com o perfil certo para cada canal e criar programas de qualidade, que incluam compreender e entender as expetativas do cliente?

Antoine Blanchys - General Manager - Mediapost

16h10 Pausa

16h40 A new challenge for companies: Cognitive Era is coming• De que forma uma empresa pode ser um player disruptivo utilizando a inovação e os smart customer services?

Marco Piña - Sales Director - Nuance Enterprise Iberia

M E S A R E D O N D A 17h10 Redefinir a experiência do cliente na Era Digital • Os clientes atuais – como promover o engagement e entender a evolução das expectativas dos clientes?• Como alinhar a transformação digital da empresa com a estratégia e objetivos do customer experience?• Como impulsionar o crescimento digital da empresa de forma sustentável?• Como incluir ou manter o foco no cliente no ADN da empresa?• Como vão ser os clientes do futuro? Mais exigentes?

Moderador: Miguel Tainha – Consultor da área de contact center

José Reis - Diretor Customer Service – DHL Express Portugal

Zeinul Jamal - Head of Operations - Randstad Portugal

Rui Bastos - Contact Management Manager - Unicer

17h50 Fim do congresso

17 d

e N

ovem

bro

Ora

dore

sArmando Trivellato Country Manager Iberia Plantronics

Antoine Blanchys General Manager Mediapost

Carlos Vasconcelos Executive VP Global Marketing COLLAB

Javier Velasco Country Manager Genesys

Fátima Silva Diretora do Contact Center Zurich HelpPoint

José Reis Diretor Customer Service DHL Express Portugal

Juliana Marcondes Advogada Associada PLMJ

Manuel Pimenta Gamification Designer Novabase

Márcia Machado Diretora de relações Institucionais Altitude

Marco Piña Sales Director Nuance Enterprise

Miguel Tainha Consultor da área de contact center

Paulo Ferreira Responsável Contact Center Deco Proteste

Pedro Empis Sales & Operations Director Outsourcing Randstad Portugal

Rui Bastos Contact Management Manager Unicer

Sérgio Costa Pinheiro Smarketer Social Seller Empower Customers to Achieve More

Zeinul Jamal Head of Operations Randstad Portugal

Bruno Figueiredo Director of User Experience Xperienz

Sandra Cortez Diretora Regional Verint convidada MRA

Ana Martins Diretora Unidade Contact Center Jogos Santa

Gonçalo Sacoto Coordenador Customer Service Center Lusíadas Saúde

António André Santos Operations and Client Services Director GoContact

Luisa São Marcos Marketing Coordinator Sonae Sierra

Luís Ramos Martins Coordenador do Centro de Atendimento a Clientes Prosegur

Pedro Miguel Silva Sócio Estratégia e Operações Deloitte