100만 고양시 SNS 기반

시민참여형 행정 발전방향 연구

2015.2

편집상 공백

목 차

Ⅰ. 연구방법론 ··························································································· 1

1. 연구 배경 및 목적 ····················································································· 1

2. 연구 수행 절차 ··························································································· 2

Ⅱ. SNS 동향 분석 ·················································································· 3

1. SNS의 과거와 현재 ··················································································· 3

2. 사례 조사 및 분석 ··················································································· 10

1) 민간부문 사례 분석 ·········································································· 10

2) 공공부문 사례 분석 ·········································································· 21

3) 시사점 ·································································································· 29

Ⅲ. SNS 시정 현황 분석 ······································································ 30

1. SNS를 활용한 행정서비스 현황 분석 ················································ 30

1) SNS 도입 운영 현황 ········································································ 30

2) SNS 연계 행정서비스 현황 ···························································· 35

2. 고양시 행정서비스 현황 분석 ······························································· 37

Ⅳ. SNS 시정 및 대민서비스 확대 발전 방안 수립 ······················ 44

1. SNS 연계 행정서비스 확대 모델 제안 ·············································· 44

1) SNS 연계 행정서비스 도출 프레임워크 ······································ 44

2) SNS 연계 행정서비스 후보군 도출 ·············································· 46

3) 신규 확대 가능 행정서비스 제시 ·················································· 55

2. SNS 기반 스마트 행정서비스 로드맵 제안 ······································ 70

1) SNS 기반 스마트 행정서비스 발전 단계의 설정 ······················ 70

2) 시사점 및 연구의 한계 ···································································· 79

표 목 차

[표-1] SNS 서비스 분류 및 예시 ································································· 4

[표-2] 일반 블로그와 마이크로 블로깅 비교 ············································· 7

[표-3] 버티컬 SNS 예시 ················································································· 9

[표-4] 성과지표로써의 Socially Devoted 지표 ····································· 20

[표-5] 공공기관 페이스북 상위 20위 (2015.2월 기준) ······················ 31

[표-6] 고양시 트위터 팔로워 접속 및 멘션/대답 패턴 ························· 32

[표-7] 고양시 행정서비스 업무영역 및 영역별 단위업무 분류 ··········· 40

[표-8] 고양시 행정서비스 업무시스템 및 특징 분석 ····························· 42

[표-9] SNS 연계 가능 행정서비스 후보군 ·············································· 54

[표-10] 신규 확대 가능 행정서비스의 발전 단계 모델 적용 ·············· 77

[표-11] SNS의 행정서비스 보조 수단으로서의 역할 ···························· 78

그 림 목 차

[그림-1] 연구방법 및 절차 ············································································· 2

[그림-2] 페이스북의 오픈 플랫폼 전략 ······················································· 7

[그림-3] 그린피스 네슬레 유튜브 동영상 ················································· 10

[그림-4] 제네시스 이벤트 포스터 ······························································· 13

[그림-5] SBS뉴스 눈사람 홈페이지 및 후원 방법 ································· 16

[그림-6] 아제르셀 텔레콤 페이스북 사례 ················································· 19

[그림-7] Socially Devoted Matrix Measurement ······························ 20

[그림-8] 미국 대통령 선거 당시 온라인 현황 ········································· 22

[그림-9] 미국 대통령 선거 당시 온라인 현황 ········································· 23

[그림-10] 한국민속촌 SNS의 트윗 예시 ·················································· 27

[그림-11] 한국민속촌 SNS의 해시테그 예시 ·········································· 28

[그림-12] 고양시청 페이스북 화면 ···························································· 30

[그림-13] 페이스북 컨텐츠 유형 (2013년 기준) ·································· 31

[그림-14] 고양시청 트위터 화면 ································································ 32

[그림-15] 고양시청 블로그 ·········································································· 33

[그림-16] 고양시 홈페이지의 소통 기능 ·················································· 35

[그림-17] 고양시 조직도 및 소관 업무 ···················································· 38

[그림-18] 지방자치단체 행정업무 구성도 ················································ 39

[그림-19] SNS 연계 가능 행정서비스 후보군 도출 ······························ 46

[그림-20] SNS 연계 행정서비스 발전 단계 ············································ 73

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Ⅰ. 연구 방법론

1. 연구 배경 및 목적

□ 연구 배경

❍ 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service, 이하 SNS)는 등

장 이후 타인과의 인맥 형성 및 관리 기제로서 기능뿐만 아니라, 정

보 생산, 소유, 유통의 공간으로까지 빠르게 진화 중임

­ SNS의 등장은 개인의 능동적이고 적극적인 정보의 생산 및 활용

을 크게 증가시켰으며 자유로운 공유와 전달을 촉진시킴

­ SNS는 개인이 보유한 인적 네트워크를 기반으로 커뮤니케이션이

이뤄지고 있기 때문에 일대다 커뮤니케이션의 효과를 극대화함

❍ 개인의 인적 네트워크를 기반으로 SNS가 급속도록 확산되자, 기업

에서 SNS의 가치에 초점을 두기 시작했음

­ 민간 기업에서 SNS를 활용한 홍보 및 상거래 모델을 개발하고

극적인 효과를 입증하자 공공 분야에서도 SNS의 가치에 눈을 돌

리기 시작했음

­ 현재 다양한 공공기관에서 SNS를 통한 고객과의 소통을 수행하

고 있으나, 의사소통이라는 한계적 모델에서 벗어나고 있지 못함

❍ 공공 SNS분야에서 선도적 위치에 있는 고양시에서 향후 소통이라는

모델에서 한 단계 더 진화한 SNS 기반의 스마트 행정에 대한 요구

가 대두되고 있음

□ 연구 목적

❍ 본 연구는 SNS를 통한 시정 참여, 소통에 대한 시민의 요구 및 행정

서비스의 진화라는 거대한 추세에 맞추어 SNS를 활용한 스마트 행정

실현의 방향과 그 타당성에 대해 연구하고자 함

- 2 -

2. 연구 수행절차

□ 연구 수행단계

❍ SNS 내외부 환경분석

­ SNS 개념, 서비스 탄생 배경, 기술적 발전, 국내외 서비스 유형

등에 대한 분석을 통해 SNS의 기술적 특성을 도출함

­ 사례 분석을 통해 성공한 SNS 활용의 특징과 실폐 사례를 통해

고양시가 SNS 운영에 있어 고려해야할 사항을 도출함

­ 현행 고양시 SNS 운영현황 및 업무를 통해 신규 SNS 요구에 대한

적합성 등을 도출함

❍ 서비스 후보군 도출

­ 내외부 분석으로부터 도출된 시사점을 바탕으로 SNS 기술적 특

성과 업무적 특성을 융복합하여 신규서비스 도출

­ 성공 및 실패사례를 통해 고양시에 적합한 벤치마킹 서비스로 연결

❍ 연계서비스 프레임워크 및 적용 대상선정

­ 서비스 후보군을 대상으로 우선적 수행이 필요한 서비스 구분

❍ 서비스 적용 방안 및 발전 로드맵 수립

­ 향후 SNS 기반 스마트 행정서비스의 컨셉 및 발전방향 수립

[그림-1] 연구방법 및 절차

- 3 -

Ⅱ. SNS 동향 분석

1. SNS의 과거와 현재

1) SNS 정의 및 태동

□ SNS 정의

❍ 소셜 네트워크(Social Network)라는 용어는 1954년 영국의 사회

학자 J.A.Barnes가 처음으로 사용한 개념으로, 사회 구성원(개인

또는 국가) 사이의 복잡한 관계를 설명하기 위해 사용됨

­ 개인의 역량, 특성을 중심으로 한 전통적인 사회 과학적 분석에서

개인에 대한 분석보다는 네트워크상에서의 관계 분석에 초점을 맞

춘 소셜 네트워크 분석에 관심이 집중됨

­ 즉, 한 집단에서 특정인이 권력을 갖는다는 의미는 개인의 역량이

나 직위 보다는 네트워크상의 관계들 속에서 ‘중심’에 위치하

고 있기 때문이라고 분석함

❍ SNS(Social Network Service 또는 Social Networking Service,

이하 SNS)는 오프라인에 존재하는 사회적 관계를 온라인으로 전환

하여 친목 기반의 인맥 형성 서비스임(KISTI, 2012)

­ 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 텍스트, 이미지, 오디오, 비디오 등

다양한 멀티미디어의 구성요소와 사회적 상호작용을 통합하는 온

라인 툴과 플랫폼을 지칭함(이진형, 2011)

­ SNS는 온라인 커뮤니티의 개념과 혼동되어 사용되기도 하지만,

엄밀히 분류하면 관심사가 비슷한 사람들이 한 장소, 공간에 모여

활동하는 그룹 중심의 커뮤니티인 반면 SNS는 개인을 중심으로

관심 있는 타인과의 관계를 형성하고 확장해 나가는 형태임

(정유진, 배국진, 2008)

­ 즉, 인터넷 환경의 다양한 소셜 미디어(Social Media)를 통해 개

인과 개인 간의 정보 공유, 인맥관리, 자기 표현 등을 적극적으로

- 4 -

하는 행위에서 출발한 것이 차이점이자 서비스 발생의 계기임

­ 소셜 미디어는 오프라인 관계를 온라인으로 전환하는 매개체의 역

할을 담당하고, 문서를 디지털로 저장하는 소극적 미디어 관점에

서 이용자의 생각과 감정을 다양한 양식으로 표현·전파하는 수

단으로 진일보함

❍ SNS는 모바일 등의 정보기술의 발전과 함께 개방 및 공유에 대한

사회적 요구를 충족하게 되면서 전 세계적으로 폭발적인 성장의 계

기를 마련하게 됨

­ 또한 소셜 네트워크가 ‘감정의 전염’에 탁월한 결과를 나타내면

서 장소와 시간에 제약이 없는 온라인 채널을 통해 무한적 확산

의 요인으로 작용함

[표-1] SNS 서비스 분류 및 예시

구 분 서비스 예시

카페·클럽·동호회§ 카페·클럽 : 다음/네이버 카페, 싸이월드 클럽,일베저장소 등

§ 동호회 : 포토아지트(사진), 내가게(쇼핑) 등

블로그·미니홈피§ 블로그 : 다음/네이버 블로그, 티스토리, 이글루스 등

§ 미니홈피 : 싸이월드 등

인스턴트 메신저§ 네이트온, MSN, 버디버디, 카카오톡, 라인, 텔레그램, 챗온 등

인맥관리 서비스 § 페이스북, 마이스페이스, 링크나우, 토씨 등

가상현실 서비스 § 세컨라이프, 싸이월드 미니라이프 등

□ SNS 탄생 : 1st Generation

❍ SNS는 대표적으로 1985년 The Wall, 1994년 Thegolb.com 등

오프라인 커뮤니케이션을 온라인상에서 재현하는 것에서 출발했음

­ 이들 커뮤니티 싸이트는 개인이 작성한 글을 게시할 수 있는 기능

과 대화방 기능 수준의 서비스를 제공하였음

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­ 한국 역시 하이텔, 데이콤 등에서 커뮤니티 서비스와 대화방 서비

스를 제공하여 초기 온라인 커뮤니케이션의 기반 환경을 마련함

­ 현재의 SNS와 비슷한 형태의 서비스를 제공하기 시작한 것은

1990년 대 중후반 이메일 주소로 인맥을 형성할 수 있는 서비스

가 등장하기 시작하면서 부터임

❍ 1995년 Classmate.com, 1997년 SixDegrees.com 등의 등장으로

본격적인 SNS 서비스 모델이 정립되기 시작했음

­ Classmate.com은 동창생, 어린 시절 친구 등을 찾을 수 있도록

만든 웹 사이트로 초기에 무료로 시작하여 후에 유료화함으로써

소셜 네트워크의 수익 모델에 있어서 선구자적 역할을 했음

­ 비슷한 시긴 한국에서도 역시 이와 유사한 ‘아이 러브 스쿨’

(http://www.iloveschool.co.kr)이 등장해 전국적인 인기와 함께

본격적인 소셜 네트워크 비즈니스 시장을 개척하였음

­ SixDegrees.com은 불특정 다수를 대상으로 상호 간에 자신의 관

심사, 취미가 비슷한 사람을 골라 친구를 맺을 수 있도록 했는데,

현재의 SNS 형태는 과거 SixDegees.com의 서비스 유형과 비슷

하다고 할 수 있음

❍ 1세대 SNS는 새로운 인맥을 만들기보다는 기존에 형성된 오프라인

인맥을 온라인으로 연결하는 형태로 발전했으며, 온라인은 보조적

수단에 한정되어 활용됨

­ 조회수, 가입자 증가율 등 초기 서비스 활용도는 무척 높았으나

수익 모델 발굴을 위한 실험적 성격이 강했으며, 오프라인 관계에

초점이 맞추어진 폐쇄적인 소셜 네트워크의 성격이 강했음

­ 1세대 SNS는 사회적 관계를 이해하는 새로운 관점의 접근을 제

공하였지만, 10대~30대 연령층이 폐쇄적으로 이용하는 비즈니스

의 한계를 보였음

❍ 글로벌에서는 Classmate.com과 SixDegrees.com을 시작으로 SNS

시장의 서막이 열리게 되었으며, 국내에서는 아이러브스쿨을 통해

본격적인 온라인 소셜 네트워크 시대를 예고하게 되었음

- 6 -

2) SNS 확산기

□ 웹 2.0 기반의 2nd Generation

❍ 정보의 참여·공유·개방이라는 웹 2.0의 등장으로 사용자들의 자

발적 참여과 공개의 문화가 새로운 소셜 미디어(Social Media)를

탄생시키며 유관 SNS 비즈니스를 지속적으로 진화시킴

­ 웹 2.0이라는 호칭은 미국의 IT 전문 출판 미디어인 오라일리

(O’reilly Media, Inc.)의 부사장 데일 도허티가 콘퍼런스를 위한

브레인스토밍 중 “닷컴 붕괴에서 살아남은 인터넷 기업들의 성공

요인에는 어떤 공통점이 있다”고 지적하면서 닷컴 붕괴와 그 서

바이벌에 일종의 전환점이 있다고 보고 이를 웹 2.0으로 부르자

고 한 데서 비롯함

­ 웹이 곧 플랫폼이라는 의미로, 인터넷만 있다면 어느 곳에서도 데

이터를 생성, 공유, 저장, 출판 및 비즈니스가 가능한 시대가 열리

게 되었음을 시사함

­ 세계적인 트렌드로 인정받은 UCC(User Created Content)가 웹

2.0의 대표작으로 꼽히며, 사용자들이 붙이는 태그(사용자들이 자

료마다 직접 붙이는 꼬리표)인 플리커(Flickr)나 딜리셔스

(del.icio.us), 사용자 인터페이스인 검색창의 추천 검색어, 검색로

봇이 수많은 웹 페이지를 돌아다니며 링크를 읽어 들여 이를 바탕

으로 데이터의 우선순위를 나타내 주는 구글의 페이지 랭크나 아

마존의 도서 리뷰 시스템, 이베이(e-Bay)의 평판(reputation)

시스템도 웹2.0의 특징을 나타내 주는 대표적인 사례임

❍ 공개와 공유를 특징으로 하는 웹2.0 정신을 반영한 2세대 SNS는

콘텐츠를 중심으로 불특정 다수간의 네트워크로 빠르게 확장됨

­ 단순한 오프라인 관계를 넘어서서, 콘텐츠 중심의 새로운 관계가

만들어지며 콘텐츠가 확산되는 현상이 나타남

❍ 2010년 모바일 기기의 혁신 아이콘인 아이폰의 등장으로 스마트 모

바일 환경과 SNS가 합쳐지면서 마이크로블로깅에 의한 트위터 등

2세대 SNS가 폭발적으로 증가하기 시작함

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구 분 일반 블로그 마이크로 블로깅(Twitter)

주요 형식텍스트, 사운드, 동영상 등컨텐츠가 다양함

140자 미만의 텍스트

전달 방식특정 웹페이지 방문을 통한내용 확인 방식

Follower에게 직접 전달

­ 한 두 문장 정도 분량의 단편적 정보를 관련 인맥에게 전달하는

통신방식으로, 트위터는 이러한 마이크로 블로깅에 힘입어 서비스

이용자가 폭발적으로 증대되기 시작함

­ 트위터는 following이라는 개방적 네트워크 구축 방식에 성공하여

1세대 SNS와 비교되지 않을 정도로 정보 전달력과 속도의 측면

에서 획기적으로 개선됨

[표-2] 일반 블로그와 마이크로 블로깅 비교

출처: NIA, ‘IT신조어로 내다보는 정보사회 단면과 전망’, 2009년 2호

❍ 세계적으로 유투브와 패이스북의 소셜 미디어(Social Media)가 폭

발적으로 증가함

­ 페이스북은 ‘F8’이라는 전용 플랫폼을 통해 자생적 애플리케이션

생태계를 구축하고, 2009년 1위였던 MySpace를 추월하고 1위

SNS 비즈니스로 부상함

­ 구글은 SNS에서 공통적으로 사용할 수 있는 Open API를 개발하

여 SNS 서비스 다양성 및 확산에 기여함

[그림-2] 페이스북의 오픈 플랫폼 전략

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❍ 온라인을 통한 불특정 다수와의 새로운 관계 속에서 자신의 관심사

및 콘텐츠를 중심으로 네트워킹을 강화하고, 대용량 콘텐츠를 교환,

공유할 수 있는 환경에 대한 요구에 부합하게 SNS도 진화함

❍ 2세대 SNS는 사람들이 이해하고 접근할 수 있는 정보가 과잉되고

유사서비스도 범람하면서 서비스 이용에 대한 피로도가 증가하게

되고 이에 대한 해소 방안으로 큐레이션 서비스가 등장하게 됨

­ 콘텐츠 생산과 소비를 용이하게 하기 위해 3세대를 특징짓는 큐

레이션(Cutraion), 버티컬(Vertical), 소셜웹(Social Web) 등의

차세대 SNS 형태가 등장함

□ SNS 성숙기 : 3rd Generation

❍ 유선에서 무선으로 인터넷 공간이 확산되고 현실세계와 웹의 결합,

센서정보의 결합으로 웹3.0 환경이 성숙기에 들어섬

­ 초기 웹에서는 정보가 모여 있는 사이트를 찾는 것이 주 목적이었

으나, 정보 과잉 상태에서는 큐레이션의 역할이 점차 중요

❍ 3세대 SNS는 1,2세대의 관계에서 커뮤니케이션을 기본으로 함과

동시에 더욱 가치있는 정보를 수집하고 더 많은 사람들과 가치를

공유하는‘디지털 큐레이션 서비스’를 대두시킴

­ 정보의 생산주체와 유통 채널의 증가로 인해 정보 필터링의 역할

이 필요하게 되고 컨텐츠 생산과 소비의 용이성을 돕기 위한 큐

레이션 서비스가 등장

­ 비슷한 취향과 선호를 가진 사용자들이 폐쇄된 네트워킹을 통해

컨텐츠를 공동으로 생산, 유통하는 구조로 진화

※ 큐레이션(curation)은 박물관의 전시와 기획, 작품을 선병하고 주제를정해서 전시를 하듯이 SNS에서 유통되는 콘텐츠를 수집하고 편집하여 전시하는 역할

❍ 구글, 애플 등 거대 플랫폼과의 경쟁이 아닌 특정 주제를 중심으로

관심사를 공유하는 버티컬 SNS(Vertical SNS)가 등장함

­ 대용량의 멀티미디어 송수신이 가능해지면서 와인 애호가, 사진

애호가와 같은 주제별 서비스 등 새로운 형태의 SNS가 등장

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종 류 서비스 내용

Pinterest온라인 상에 존재하는 수많은 이미지에 대한 큐레이션 제공트위터의 문자 단점을 보완

허핑턴포스트기성 언론인과 소셜 네트워크상 영향력이 있는 사용자들의 콘텐츠를 혼합하여 큐레이션 제공2012년 온라인 언론으로는 최초로 퓰리처상 수상

팹닷컴전문 디자이너가 제공하는 쇼핑 큐레이션 제공자신의 취향이라는 가치를 서비스

코피 특별한 커피를 선정하여 특성과 제조법을 소개

인스타그램 사진과 이미지를 공유

패스(Path) 사진, 음악, 위치 등을 친한 150명의 지인과만 공유

포스퀘어 위치기반 서비스. 자신이 온 장소 정보를 공유

링크드인비즈니스 전문 SNS신규시장 개척과 파트너 물색 서비스

Spotify 음악 플랫폼

Glossybox 화장품

­ 개방형 커뮤니케이션이 가능한 페이북이나 트위터와는 달리 특정

관심분야에 대해 특정 사용자 그룹만을 대상으로 함

❍ 3세대 SNS는 대형 플렛폼에서 작은 단위의 소셜 플랫폼으로 이동

함으로써, 파편화되었지만 모두 연결된 소규모 그룹 생태계로 재편

되는 것이 특징임

❍ 과거 매스미디어가 일방적으로‘필요한 것’을 제시했다면 3세대의

큐레이터는 서로‘원하는 것’을 제시하는 특징을 가짐

­ 큐레이터는 무엇을 만들어 어떻게 판매를 할 것인가, 누구를 참여

시키고, 이들을 서로 어떻게 연결할 것인가와 같은 이슈를 제공함

❍ 고객 관리가 필요한 기관 및 기업 입장에서는 특정 마니아층을 파악

하기 쉬우므로 질적으로 높은 마케팅과 홍보의 수단으로 활용함

[표-3] 버티컬 SNS 예시

출처: NIA, ‘빅데이터 시대! SNS의 진화와 공공정책’, 2010.3

- 10 -

2. 사례 조사 및 분석

1) 민간부문 사례 분석

□ 네슬레 vs. 그린피스

❍ 글로벌 식품업체 네슬레가 환경 단체 그린피스의 소셜미디어를 이용한

환경 파괴의 일임하는 기업으로 공격해 심각한 브랜드 위기에 봉착

“SNS 브랜드 위기관리 사례: 네슬레 VS. 그린피스”, Mezzomedia Newsletter)

❍ 그린피스가 ‘네슬레에 팜오일을 공급하는 회사가 무분별하게 산림을

파괴해 지역주민의 삶을 피폐하게 만들고 숲에 서식하는 오랑우탄을

멸종하게 한다.’는 내용의 리포트를 여러 매체를 통해 게재

­ 그린피스의 런던 네슬레 본사에서의 퍼포먼스 당시에도 본 사건의

인지도는 매우 낮았으며, 네슬레는 어떠한 조치도 취하지 않음

❍ 그린피스는 공격의 수위를 높여 유튜브에 네슬레의 제품이 오랑우탄의

멸종을 초래한다는 의미로 네슬레 대표 상품 초콜릿바 ‘키켓’의 봉투에서

오랑우탄 손가락을 태연히 꺼내 먹는 네슬레 직원의 영상을 업로드

­ 안티 네슬레 비디오가 급속하게 확산되자 네슬레는 저작권의 문제를

들어 유튜브에서 간단히 비디오를 삭제하는 전략으로 대응

­ 저작권을 들어 자신들에게 불리한 콘텐츠를 삭제하는 방식의 대응은

무관심하던 사람들까지 결집시키는 결과를 초래

[그림-3] 그린피스 네슬레 유튜브 동영상

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❍ 그린피스는 실시간으로 ‘네슬레’ 사건을 SNS에 중계하는 등 상황이

더욱 부정적인 방향으로 치닫고 있었지만 상황 파악을 제대로 하지

못한 네슬레의 페이스북팀은 유저 위에 군림하려는 자세를 고수

­ 그린피스가 변형된 네슬레의 로고-Kitket 대신 Killer(살인자)-

라고 만든 네슬레의 로고를 프로필 사진으로 사용하는 유저에게

포스팅을 삭제하겠다고 공지하며 부정적 코멘트를 무단으로 삭제

­ “변형된 로고를 사용하면 글을 삭제하겠습니다.”, “우리 페이지에서

규칙은 우리가 정한다.” 등의 고객에 대한 네슬레의 무례한 게시

글은 문제상황을 오히려 악화시켜 기업 위기까지 발전

❍ 상황이 급속도로 악화된 이후 네슬레는 페이스북에서 무례하고 예의

없는 자신들의 코멘트에 대해 사과하였고 재발 방지를 약속

­ 수많은 사람들의 조롱거리로 전락한 네슬레는 이후 문제의 발단이

된 팜오일의 공급자를 교체하였고, 환경문제 진행상황을 페이스북

페이지를 비롯한 네슬레의 SNS 채널에 공개하며 조용히 유저들

과의 소통을 시도함

­ 이후 페이스북에 네슬레에 관한 부정적인 의견이 줄어드는 등 신뢰

회복 중이나 아직 이전의 브랜드 가치를 회복하기에는 어려운 실정임

❍ IBM 보고서에서는 네슬레 사례를 통해 다음의 두 가지 교훈 제시

­ 전통적인 미디어에서는 브랜드가 완벽히 통제될 수 있지만, 소셜

미디어 플랫폼에서는 완전한 통제가 불가능함

­ 기술의 발전에 따라 편집자, 출판인 등의 기득권 계층이 소유했던

파워가 일반 사람들에게로 이동함

❍ 또한 밀도가 높아진 관계망의 장점을 활용할 수 있는 NGO의 등장에

대해서도 재인식이 필요함

­ 관계망의 밀도(network density)를 급속도로 증대시키고 있는

소설미디어들은 기업에게 더 이상 일방적인 ‘홍보 매체’가 아님

­ 밀도가 높은 관계망에서는 아주 작은 사건도 눈덩이처럼 커질 ‘가

능성’을 내포하고 있어 기업과 정부조직들은 적극적이고 예방적인

위기관리 전략을 갖추어야 함

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◈ 시사점

❍ 전통적인 미디어에서는 브랜드가 완벽하게 시장을 통제할 여지가

많지만, 소셜미디어 플랫폼에서는 통제 자체가 불가함

­ 소셜미디어에서 실제로 권력은 공동체(community)로 이동하

여 팬과 활동가들은 소셜미디어 자산(properties)을 빠르게

접수(take over)할 수 있음

❍ 소셜미디어 분석 사이트 Mashable.com은 다음과 같은 점에 유

의해야 함을 보여주는 대표적 사례 제시하고 세 가지 교훈을

‘기업’ 뿐만 아니라 ‘정부’도 해당할 것으로 시사함

­ 첫째, 잘못에 대해 사과하고 의사소통의 톤(논조)에 유의 필요

・네슬레의 사례에서 기업 제품에 대한 특별한 잘못은 없었으나,

페이스북 상에서 고객을 응대한 태도가 문제임을 지적

・고객들은 네슬레의 답변이 무례하고 고객 위에 군림하여 조정

하고자 하는 태도에 부정적인 영향을 야기

・포용하고 소통하기 위해 소셜미디어를 활용한다는 초심을 버리

지 말아야 함.

­ 둘째, 평소에 고객과의 신뢰를 쌓는 중장기 전략이 필요

・평소 조직의 사회 공헌과 긍정적 스토리를 전면에 내세워

SNS 채널에서 관리해야 위기에 당면시 위기관리가 용이

­ 셋째, 후원세력을 구축하고 위기관리의 일환으로 활용

・네슬레의 사건을 계기로 많은 사람들이 네슬레에 대한 반감을

가졌지만 그중 상당수는 네슬레를 옹호하며 네슬레의 장점을

대변하여 위기해소의 인프라로 활용

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□ 현대자동차 제네시스 4행시 이벤트

❍ 공식 페이스북에서 ’13년 11월 1일부터 5일간 제네시스를

4행시 이벤트 실시(출시 예정인 신형 제네시스 홍보용)

­ 참가자 중 우수작을 선정하여 스타벅스 아메리카노를 선물로 증정

하는 이벤트로, 평범한 이벤트로 간주하고 진행

­ SNS 플랫폼에서 가장 비상업적 고객이 많은 현대자동차 페이스북

페이지에서 고객들에게 창작 권한을 부여점이 악영향의 계기가 됨

❍ 포스터의 예시처럼 감성적인 4행시를 의도하였지만, 몇 개의 댓글을

제외한 대부분의 참여글은 제네시스의 기능적 결함을 지적하거나,

이벤트 자체에 대한 불평 등 부정적인 반향을 일으킴

­ 이러한 부정적 댓글이 페이스북 컨텐츠의 상위에 등극하면서 네티

즌들의 네거티브한 댓글과 ‘좋아요’로 인해 제네시스의 부정적인

이미지가 많은 사람들에게 전파되는 결과를 초래

[그림-4] 제네시스 이벤트 포스터

※ 제네시스의 기능적 결함을

지적한 4행시(좋아요 1위글)

제: 제네시스에서 또 물이 새네요.

네: 네 현대차는원래그렇게타는겁니다

시: 시속 80km/h로 박아도 에어백이

안 터지네요

스: 스스로 호구 인정하셨네요. 호갱님

※ 이벤트 자체에 대한 불평을

담은 4행시

제: 제네시스 한대 준다면

네: 네가 뭐라도 제대로 지어볼껀데

시: 시시하게 꼴랑

스: 스타벅스 커피가 뭐니

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❍ 현대차는 가장 많은 ‘좋아요’를 받은 댓글이 아닌 4행시를 당첨작으로

시상하고 이벤트가 종료된 11월 6일 이벤트 포스팅을 삭제함

­ 이로 인해 ‘소통의 페이스북 페이지’가 아닌 ‘주는 것만 들어!’라고

강조하는 ‘일방통행 페이스북 페이지’라는 네티즌의 비난을 삼

※ 이벤트 당첨작으로 선정된 4행시제: 제네시스와 함께 하는 오늘네: 네가 있어서 더 행복함을 느낀다시: 시작도 너와 함께하고 끝도 너와 함께 하고 싶다스: 스스럼 없는 나의 선택 제네시스

◈ 시사점

❍ 신제품 홍보 차원에서의 단순 이벤트가 제품 및 회사 전체 이미

지에 타격을 주는 부정적 방향으로 직결될 수 있음

­ 과거의 단순한 홍보성 이벤트가 SNS를 통해 예측 불가능한

방향으로 전개될 수 있으므로 견고한 설계와 사전조사를 바탕

으로 한 홍보 수행이 필요

❍ 모든 것이 공개된 SNS에서의 자의적 의도는 참여자의 분노를

야기하며, 이는 통제할 수 없는 확산으로 연결됨

­ 불특정 다수가 특정한 조직 및 엘리트보다 현명하지 못하다는

전제에서 시작된 모든 행위는 미래의 가장 큰 위협 요인임

­ 집단 지성, 다수의 의견이 가감없이 공개․공유되는 환경에서는

투명성과 공정성이 가장 중요한 성공요인으로 부각됨

❍ 의도하지 않은 결과에 대해 대응할 수 있는 역량 필요

­ 설계된 이벤트에 대한 여론이 초기 의도한 방향대로 진행되지

않더라도, 위기관리의 관점에서 부정적인 요인은 최소화하고

긍정적인 요인을 부각시킬 수 있는 관리 역량이 필수적임

­ 지속적이고 유연한 의사소통 전략을 통해 부정적 여론에 대한

자정을 유도할 수 있도록 커뮤니티 전체의 관점에서 접근 필요

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□ 리바이스 I SPY 캠페인

❍ 일명 ‘술래잡기’ 이벤트로 호주와 뉴질랜드에서 시작되어 리바이스

SNS에 리바이스 청바지를 입고 있는 모델들의 위치가 담긴 게시물을

올리는 홍보성 행사를 진행

­ 리바이스는 트위터 사용자와 함께 소통을 하며 대상 모델이 자신의

위치를 지속적으로 공유하면 주변 팔로워들이 모델을 발견하고,

모델에게 다가가 “혹시 입고 계신 옷 리바이스거예요?”라고 물으면

모델은 입고 있던 청바지를 발견자에게 주는 이벤트

❍ 트위터의 파급력과 신속한 확산성을 십분 활용한 사례로 단순하고

쉬운 형태의 홍보 이벤트이나 이벤트 기간에만 총 30만명이 참여하는

성공적인 결과를 보여줌

❍ 롯데월드에서는 리바이스의 I SPY와 유사한 컨셉으로 ‘SNS맨들 잡

아라(암호:묵찌빠)’ 이벤트를 실시한 참여형 홍보사례임

­ 롯데월드 이용고객들은 가면을 쓰고 돌아다니는 SNS맨의 위치를

댓글이나 질문을 통해 알려주고, 고객들은 SNS맨을 잡아서 ‘묵찌빠’나

‘가위바위보 하나빼기’ 등의 게임을 통해 선물을 증정하는 이벤트

­ 무조건 해외 성공사례를 차용한 것이 아니라 현지화 즉, 국내 고객

들이 재미와 흥미를 얻을 수 있도록 변형한 것이 성공 요인

◈ 시사점

❍ SNS라는 기술에만 초점을 맞춘 것이 아닌, 오프라인의 참여를

병행하여 고객의 호기심 및 재미의 극대화를 통한 성공

­ 역동적인 SNS의 특성과 오프라인의 역동성 및 체험의 특성을

적절히 혼합하여 고객 경험과 가치를 극대화하는 전략

❍ 성공적인 SNS 활용사례의 현지화

­ 타 성공사례의 단순 모방을 넘어 추진하고자 하는 의도, 환경,

고객 성향을 고려한 SNS 전략 필요

­ SNS 채널별 가지는 속성에 따라 이벤트가 추구하는 역동성,

풍부성 등을 적절히 고려하여 기획할 필요가 있음

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□ SBS 희망내일 프로젝트 ‘눈사람’

❍ SBS 미디어 그룹은 <희망TV>, <장애인을 가족처럼>, <기아체험

24시간> 등 대표적 공익프로그램을 통해 기부문화 조성

❍ 희망내일 프로젝트 ‘눈사람’은 SBS와 밀알복지재단이 소셜펀딩을

활용하여 기부활동 프로그램을 진행

­ 뉴스 홈페이지 상단의 제보하기 기능을 활용하여 복지 사각지대에

있는 취약계층의 스토리를 접수하고 기자가 직접 탐방 취재하여

뉴스 기사로 작성하면 독자가 후원에 동참하도록 후원 기능 제공

­ 특히 절차가 단순(인터넷 소액결제하는 방식과 유사)하며, 소액

(1,000원부터)의 후원이 가능하여 누구나 쉽게 참여할 수 있음

­ ’15년 1월 7일 기준 총 847,024명으로부터 2,401억원의 후원금을

모금하는 등 ‘원스탑 복지’, ‘찾아가는 복지’, ‘맞춤형 복지’, ‘긴급

복지’로 대변되는 최근의 복지 트랜드에 부합

❍ SBS는 따뜻한 미디어 기업으로서의 브랜드 이미지를 확보는 물론,

해당 기사의 노출 확대로 기업 본질의 가치를 향상시키는 일거양득의

효과를 얻게됨

❍ 10,000원 이상 후원자들에게는 소득공제 영수증 발급, 감사 메일

발송, 추첨을 통해 기프티콘, 공연/행사 티켓, 선물 제공, SBS사회

공헌 홈페이지 내 기부자 공지(본인 기부 금액 확인 가능)

[그림-5] SBS뉴스 눈사람 홈페이지 및 후원 방법

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◈ 시사점

❍ 전통적 채널을 통한 불특정 다수의 참여에 기반한 기부 모델이

SNS를 통해 기존 채널보다 더욱 강력한 채널로 부상

­ 전통적 매스미디어가 가지고 있던 강력한 전파력 및 참여동인이

SNS 채널을 통하여 대체되고 있음

­ 매스미디어의 한시적, 단발적인 프로그램 특성의 제약이 없는

SNS는 시간과 장소에 구애 없는 채널로써 강점이 부각

­ 현재까지는 매스미디어의 보완재적 역할을 수행하고 있으나,

가까운 미래에 매스미디어를 대체할 수 있는 잠재력을 보유

❍ 사회 공헌의 모델을 통한 공익 기여 및 기업 이미지 제고

­ 상업용 SNS 활용이 아닌, 공익형 SNS 활용을 통해 사회공헌

뿐만 아니라, 기업의 이미지 제고라는 두 가지 효과를 확보

­ 기부문화에 대한 SNS 이용자의 참여 의지가 확인되며, 단지

기존 매스미디어, 오프라인 기부채널의 국한된 방식이 새로운

기부 채널을 통해 급속하게 발전할 수 있는 가능성이 시사됨

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□ Azercell Telecom(아제르셀 텔레콤)

❍ 아제르바이잔의 1위 이동통신 사업자인 아제르셀 텔레콤(Azercell

Telecom)이 페이스북과 트위터 등 소셜미디어를 적극 활용해 고객

과의 소통에 나서면서 업계 안팎의 이목이 집중

­ 스웨덴 통신 사업자인 TeliaSonera Group에 속해 있는 아제르셀

텔레콤이 페이스북에서 운영하고 있는 공식 계정(http://www.fac

ebook.com/azercell)은 36만 명의 팬을 거느리는 등 아제르바이

잔 이동통신 사업자들 중 최대 SNS 고객과 최고의 인기를 구가

하고 있음

­ Azercell Telecom은 페이스북을 통한 신속한 고객 응대 실적을

인정받아 2012년 아제르바이잔 이동통신 업계 최초로 페이스북

통계사이트인 Social bakers로부터 ‘소셜 활동에 공헌하는(Social

ly Devoted)’ 기업 인증을 획득함

­ 2014년 1분기에는 소셜 활동 공헌지수가 97에 달했으며, 동년도

3분기 99%의 Total Response Rate를 달성하였음

❍ 6개의 소셜 미디어를 통해 연중무휴 24시간 고객 응대

­ 1996년 설립 이후 줄곧 아제르바이잔 이동통신 업계에서 1위 자

리를 지켜온 아제르셀 텔레콤은 네트워크 업그레이드 외에 연중

무휴 24시간 고객 응대, 전일제로 운영되는 Azercell Express

사무소 개설, 모바일 전자서비스 ‘ASAN imza’ 등 혁신적인 기술

과 서비스들을 앞장서 도입해 왔으며 SNS 활용 전략에서도 업계

를 주도하고 있음

❍ 한정된 시간내의 짧은 공중파 광고를 탈피하고 SNS 사용자들의 흥

미를 유발할 수 있는 스토리 기반의 단편 광고를 주기적으로 게재

하여 저비용으로 높은 홍보 효과를 누리고 있음

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◈ 시사점

❍ SNS 파급력의 재평가로 의사소통의 필수요소로 부각

­ 전례가 없는 시위 운동 및 혁명의 물결인 아랍의 봄(Arab Spr

ing)이 동시 다발적으로 발생하면서 SNS의 파괴력 재인식

­ 온라인에 대한 폐쇄적 지역중 하나인 중동지역 SNS에 대한

가치 재평가로 고객 소통의 보편화된 채널로 활용하기 시작

❍ SNS 활동에 대한 정량적 목표 및 체계적 관리 수행 필요

­ 단순 고객 소통 채널로써의 의미에 국한된 SNS 활동이 아닌,

정량적 목표를 설정하여 SNS 활동의 동기부여와 관리 수행

­ 페이스북 눈 활동에 대한 지표 측정으로 Socialbakers사에서

제공하는 Socially Devoted 지수를 성과 목표로 설정

­ 정량적 지표를 통해 SNS 활동의 구체화가 가능하고, 고객과

상호작용하는 행위가 가시화되어 신뢰 강화의 동기를 제공

[그림-6] 아제르셀 텔레콤 페이스북 사례

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[표-4] 성과지표로써의 Socially Devoted 지표

평가지표 설명

Reach (organic, paid, and viral)▪비상업/상업용(광고)/페이지의스토리를 통해 접속한 횟수

Post interactions(Likes, Comments, and Shares)

▪포스트에 대한Likes, Comments, Shares 횟수

Engagement Rate▪포스트를 본 사람 중,Likes, Comments, Shares 비율

Click through rates and con-versions from each activity

▪활동별 의사소통 및 공유참여등에 대한 조회수

Key influencers and brand ambas-sadors

▪핵심 전파자, 고용된 브랜드 홍보자 규모

Fan growth and momentum ofyour page

▪팬 증가수, 페이지 증가수

Socially Devoted as a standard forcustomer service(Response Rate, Response Times)

▪고객 서비스에 대한 표준지표로써 Socially Devoted

[그림-7] Socially Devoted Matrix Measurement

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2) 공공부문 사례 분석

□ 오바마 선거 캠프

❍ 버락 오바마 대통령에게는 ‘미국 최초의 흑인 대통령’이라는 수식과

함께 ‘미국 최초의 네트워크 대통령’이라는 별칭이 등장함

­ 개인의 역량, 특성을 중심으로 한 전통적인 사회 과학적 분석에서

개인에 대한 분석보다는 네트워크상에서의 관계 분석에 초점을 맞

춘 소셜 네트워크 분석에 관심이 집중됨

­ 조직, 자금, 피부색 등 어느 한 가지 우세한 점이 없던 오바마가

대통령에 당선될 수 있었던 비결은 SNS의 영향력 덕분이라는 것이

많은 사람들의 공통된 의견임

❍ 외부 SNS 전문가의 영입을 통해 타 유권자와는 차별화된 선거전략을

전개하여 확실한 결과에 도달할 수 있는 기반 환경을 마련함

­ 페이스북 창업자 중 한 명인 크리스 휴즈의 합류로 온라인 조직화

전문가라는 비공식 직책으로 ‘마이보’라 불리는 사이트를 구축

하여 본격적인 SNS를 활용한 선거운동이 시작됨

­ 150만명의 자원 봉사자의 등록을 통해 선거운동에 필요한 인적

네트워크의 기반을 단기간에 달성하였음

❍ 오바마는 새로운 디지털 시대에 청년층이 가진 잠재력에 초점을 맞

추어 페이스북, 마이스페이스, 유튜브, 트위터 등 계속 확장되는

SNS에 가입한 청년층에게서 엄청난 인기와 지지를 이끌어냄

­ 이에 반해 매케인과 클린턴 두 사람의 접근법은 전통적 선거방식인

하향식이자 지휘 통제 방식으로 당원들을 규제하고 올스타 컨설턴트

팀을 구성하는 전략을 선택하였음

­ 오바마 선거 운동 데이터베이스에는 대부분 30세 이하인 페이스

북 회원 1억 7,500만명 이상이 포함되었으며, 오바마의 메시지는

아무런 비용도 소요되지 않고 페이스북 회원 7,000만 명(2008)

에게 전송되었고, 그 내용을 즉시 다른 사람들에게 전파되었음

­ 오바마 캠프에서 18개월 전에 등록한 선거 운동 동영상은 1,982

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건, 총 시청시간 1,454만 8,819시간으로 타 유권자를 압도하였으

며, Dear Mr. Obama는 11월 11일 기준 조회수 1,300만건을 기

록해 유튜브 선거 영상 가운데 1위를 차치했음

❍ 미국 대통령 선거의 결과가 당시 오바마가 소셜미디어를 완벽하게

장악했었다는 사실로부터 이미 예견된 결과로 추정할 수 있었음

­ 블로그 미디어인 RWW의 조사에 따르면 선거운동이 시작된 이래

오바마를 언급한 블로그 포스팅은 상대 후보였던 맥케인은 1억

5000만 개에 불과한 것과 비교하여 무려 5억 개에 이르렀음

­ 투표 당일까지 오바마의 트위터에 팔로워를 신청한 네티즌은 13

만여 명에 이르렀으나 맥케인은 5,000여 명 수준에 머물렀음

­ 페이스북에서는 300만 명이, 마이스페이스에서는 84만 명이 오바

마를 친구로 등록했으며, 대통령 선거 당일에는 1만 명이 넘는

네티즌이 친구를 신청하는 폭발적인 증가세를 나타냈음

­ 게다가, 소셜미디어도 젊은 층의 투표율을 높이는 데도 결정적인

역할을 한 것으로 분석되어, 강력한 온라인 인맥의 구축을 통해

오프라인 인맥의 절대적 열세를 극복하고 아무도 예상하지 못했

던 승리의 결과를 달성하게 되었음

[그림-8] 미국 대통령 선거 당시 온라인 현황

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❍ 2008년 디지털 선거운동을 성공적으로 진행한 이후, 대통령직을

수행하는 과정에서도 디지털 정치를 계속해서 확대해 왔음

­ 2011년 6월 17일 재선에 도전하는 오바마 대통령은 트위터와 페

이스북 등 소셜 네트워크 서비스 계정을 대선 모드로 신속히 전

환하여 젊은층의 지지를 굳건히 하는 동시에 공화당 주자들을 견

제하기 위해 신속하게 온라인 대선 운동을 전개함

[그림-9] 미국 대통령 선거 당시 온라인 현황

❍ 2012년 대선에서도 오바마 대통령은 소셜미디어를 활용한 선거운동

에 적극적인 자세를 취함

­ 트위터, 페이스북, e메일 등 동원 가능한 모든 채널을 통해 소통

을 시도했으며, 유튜브 채널을 통해 미국 사용자와 정기적인 소통

을 하고, 페이스북을 통해 시민과의 대화를 정례화하고 있으며,

텀블러를 통해 재선 가도를 본격화했음

­ 음악 팬들을 위해 스포티파이의 플레이리스트를 사용하고, 다양한

여성 사용자의 눈을 사로잡기 위해 핀터레스트를 적극 활용하며,

값비싼 방송관고 보다는 유튜브 홍보영상을 트위터와 페이스북에서

확산시키고, 스퀘어를 통해 스마트폰 사용자가 쉽게 선거기금 모

금에 참여할 수 있도록 하는 등 다양한 디지털 접근법을 동원함

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❍ SNS의 다양한 소통채널과 제로에 가까운 홍보비용을 통해 선거 효

과의 극대화를 달성하여 역대 모든 세계 정치인의 교본으로 평가받

고 있음

­ 스마트폰의 확산으로 전파의 속도는 배가 되고 파급효과는 정량적

측정이 어려운 시대에 돌입한 현재, 정치인 뿐만 아니라 정부의

SNS 활용 잠재력은 비평, 비방 등의 역효과를 고려하더라도 더

이상 선택이 아닌 필수가 됨

◈ 시사점

❍ 전통적 선거 방식이 아닌, SNS를 통한 선거 유세활동과 청년층

공략을 통한 선거 승리

­ 하향식, 지휘 통제 방식의 선거운동 방식을 탈피하고, 수평적이고

개방적인 SNS 선거 활동이 성공 요인으로 분석됨

­ 무한한 재원이 소요되는 인력 기반의 선거 운동을 SNS로 대체

하여 시공간의 제약 없는 정책 홍보와 지원자의 자발적 지지를

유도하여 무제한적인 선거활동이 가능해짐

­ SNS의 장악이 유권자의 보유(정책 지지자)와 직결됨을 인지

하고 오프라인 인맥의 열세를 SNS 유세를 통해 역전

❍ 기존 지지자를 바탕으로 한 지속적 정치활동 기반 확보

­ 디지털 선거운동의 성공을 바탕으로, 대통령직 수행기간 동안

에도 지속적인 지지층을 SNS를 통해 확고히 다져나감

­ 대선 시기가 도래하자, 기존 SNS를 통해 유지되던 지지층이

유권자, 지원자로 순식간에 전환되어 신속한 선거운동에 대응

역량의 보유로 직결됨

­ 다양한 SNS 지지자들에 맞춘 컨텐츠를 지속적으로 관리․공유

하여 지지자들의 흥미와 정책 참여의 동기를 유도

❍ SNS의 역효과를 고려하더라도, SNS의 파급력, 신속성이 가지고

있는 이득이 정량적 평가가 어려울 정도로 거대하여 정치활동에

있어서 선택이 아닌, 필수적 요소로 재인식되고 있음

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□ 존스홉킨스대 연구팀의 SNS 활용 독감 추적 사례

❍ 2012~13년 겨울 미국에서는 유난히 독감으로 인한 입원 및 사망

발생율이 상승함

※ 2012년 10월부터 2013년 1월까지 최소 6,200여명이 독감으로 입원

치료를 받았으며, 사망한 어린이만 37명으로 집계됨

❍ 사람들이 독감에 걸렸을 때 트위터에 불평을 토로하는 데서 아이디

어를 착안하여 전 세계적으로 5억명 이상이 트위터 메시지 중 건강

상태나 질병과 관련된 단어만을 골라 데이터로 변환해 분석을 실시함

­ ‘아침부터 목이 따끔거리네’, ‘감기 때문에 휴가를 냈어요’ 등의 메

시지가 작성된 지역과 시간대를 파악하면 독감 발생 지역과 확산

의 방향을 예측할 수 있다는 원리를 기반으로 분석을 수행함

­ 실제 미국의 질병관리본부에서 독감 발생 지역을 추적하는 데는,

직접설문지를 돌리고, 취합하고, 분석하는 데까지 최소 2주 이상

의 시간이 소요되었음

­ 트위터의 위치태그 기능을 통해 여분의 백신이나 의료물품, 의료

진을 사전에 준비하여 발생 지역에 대한 신속한 조치를 수행할

수 있는 이점이 있음

❍ 특정 연령대에 집중된 이용자 분포로 분석 대상의 대표성 부재, 사

생활 침해 우려, 단문 중심의 키워드 정보 수집의 부정확성 등으로

인한 분석의 한계점이 수반됨

­ 독감 발생 파악은 쉬워졌으나, 전세계 트위터 이용자가 모든 연령

대를 대표하지 못하는 이유로 보건 당국의 공식집계와 다소 다른

분석 결과가 나타남

­ 특히, 면역이 약한 노인이나 어린이 계층의 트위터 이용자 비율이

20~30대 대비 현저히 낮아 발병 취약계층에 대한 분석 데이터

수집에 어려움이 존재함

­ 트위터를 통해 사람들이 질병에 적합한 약을 복용하고 있는지, 질

병이 어디에서 최초로 발생했는지 등을 추적하려면 해당 트위터

이용자가 방문한 장소에 대한 정보를 추적해야 하므로 사생활 침

해에 대한 우려가 제기됨

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­ ‘열’을 의미하는 ‘fever’라는 단어가 ‘bieber’와 함께 언급될 경우,

이는 질병과는 상관없는 가수 저스틴 비저의 팬클럽 ‘Bieber

Fever’를 지칭하는 등 같은 단어라도 글쓴이의 의도에 따라 전혀

다른 맥락으로 이해되어 분석의 오류가 발생함

­ 미국 보건 당국도 신속한 정보 수집과 대응의 도구로 트위터가 유

용한 채널으로 활용되고 있기는 하나 현재까지는 기존의 질병관리

시스템의 보완재 수준으로 활용하고 있는 것이 현실임

❍ 존스홉킨스대학교 컴퓨터공학과 연구교수는 ‘트위터 분석이 다양한

전염성 질병을 추적하는데도 사용될 수 있다’고 언급하여 SNS를 활

용한 질병 관리에 효과적 잠재 수단으로 평가하고 있음

­ 단어 간의 상관관계와 문법을 더욱 정교하게 반영하여 분석하는

알고리즘에 대한 개발이 전 세계적으로 다양하게 진행 중임

◈ 시사점

❍ 다양한 SNS의 활용 잠재력 확인

­ 홍보 및 의사소통의 채널로만 국한되어 인식된 SNS의 활용이

질병관리, 추세분석 등 다양한 서비스 모델로 응용 가능

­ 빅데이터 수집 및 분석 기술과 결합하여 다양한 정보의 수집과

다각적인 분석을 통한 서비스 모델이 시장에 소개됨

❍ 대표성 및 정확성 부재의 단점

­ 익명성, 데이터의 정확성 등의 관점에서 정보 신빙성이 낮으나

SNS를 통한 정보 수집이 기존 방식에 대한 보완재로서 유의

미한 가치를 인정받고 있음

­ SNS 상에 생성, 존재하는 정보 수집 및 분석의 정확성을 높이기

위해 데이터 수집 기법, 분석 기법에 대한 다양한 연구와 기술

이 다방면으로 추진되고 있음

­ 기술적 방법을 통하지 않고도 SNS에 대한 논리적 구조 설계를

통해 충분히 유의미한 정보를 수집․분석 가능

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□ 한국민속촌의 ‘감개무량하옵니다’ 트위터마케팅 성공사례

❍ 대부분의 기업들이 SNS를 운영할 때 문어체의 높임말을 주로 사용

하고 있으나 이러한 말투는 신뢰감을 주기는 쉽지만 친근감을 주기는

어려우며, 기업의 SNS라는 인식을 주어 친근감과는 더욱 멀어지는

것이 일반적임

❍ 한국민속촌은 기관 이미지에 부합하는 사극말투를 이용하여 친구끼리

이야기 하는 듯한 편안함과 동시에 재미까지 선사함

­ 한국민속촉이라는 기관에 부합하는 이미지 구축과 더불어 많은 사람

들에게 재미와 감동을 주었기 때문에 단기간 내 트위터 마케팅에

성공할 수 있었음

※ 트위터 계정 오픈 2달여 만에 1만 명 이상의 팔로워 모집

­ “감개무량하옵니다”, “주목하시옵소서”, “시작하겠나이다” 등의

사극말투로 사용자들과 대화를 지속하여 흥미와 재미를 유발함

[그림-10] 한국민속촌 SNS의 트윗 예시

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­ 또한, 한국민속촌은 기발한 해시태그 멘트를 사용하여, 팔로워들의

반응(멘션, RT)을 활성화시킴

[그림-11] 한국민속촌 SNS의 해시테그 예시

❍ 이러한 한국민속촌의 마케팅의 결과로 20~30대의 젊은 관람객이

급증하여 무조건 큰 스케일의 마케팅 프로모션이나, 삼성처럼 충성도

높은 고객이 많은 브랜드가 반드시 트위터 마케팅에서 성공하는

것이 아니라는 것을 반증함

­ 친숙한 이미지를 심어줄 수 있다면 큰 비용 없이 성공적인 마케팅

프로모션의 효과를 누릴 수 있음을 보여주는 대표적인 사례임

- 29 -

◈ 시사점

❍ 컨텐츠의 정체성 및 차별성을 통한 활성화

­ 단순하지만 명확한 SNS 컨텐츠 차별성에 기초하여 이용자의

참여와 활성화를 유도

­ 현재까지 SNS 활성화에 대한 주요 동인은 흥미와 재미에 그

중심이 있으며, 사용자의 오프라인 체험을 수반한 컨텐츠는 평

균적인 성공을 보장하는 공식이 수립될 정도임

❍ 기존 충성도 및 인지도가 높은 브랜드에 대한 역전 현상

­ SNS를 통해 전파되는 잘 만든 컨텐츠 하나가 기업 및 조직의

전체 이미지와 서비스의 품격을 높일 수 있는 기회 제공

­ 큰 비용적 부담 없이도 다양한 홍보와 사용자의 참여도를 증진

하여 온오프라인 구전효과에 배가되는 결과를 제공하기도 함

- 30 -

Ⅲ. SNS 시정 현황 분석

1. SNS를 활용한 행정서비스 현황 분석

1) SNS 도입 운영 현황

□ 고양시 SNS 채널 현황

❍ 고양시는 시민들과 보다 활발한 소통을 하고, 지자체 PR을 강화하기

위해 다양한 SNS 채널을 개설하여 운영 중임

­ 고양시 자체의 트위터, 페이스북을 대표적인 SNS 채널로 활용하고

있으며, 직속기관 및 사업소, 시청부서, 구청부서 및 동, 구청, 유관

기관 등의 세부 지역별, 기관별 페이스북 등을 별도로 운영하여

시민들과 다양한 소통 채널을 제공하여 접근을 용이코자 함

❍ 고양시 페이스북 운영

­ 2011년 5월 20일 가입하여 103,966명의 팬을 보유중이며,

3,347명이 고양시 페이스북에 대해 이야기중임

­ 페이스북 정부부문(Government organization) 팬규모에서 18위로,

지방자치단체에서는 서울시, 전락북도 다음 3위임

[그림-12] 고양시청 페이스북 화면

- 31 -

[표-5] 공공기관 페이스북 상위 20위 (2015.2월 기준)

순위 페이지/기관명 유형 팬규모(Fans)

1 대한민국 청와대 부처 553,625

2 한국관광공사 공공기관 345,493

3 해외문화홍보원(Korea.net) 공공기관 303,949

4 국무총리실 부처 263,326

5 2014 인천 아시안 게임(영문) 공공기관 255,662

6 폴리씨 부처 231,015

7 인천아시안게임(국문) 공공기관 157,707

8 부산경찰 부처 147,941

9 대한민국 육군 부처 143,756

10 서울시 지자체 142,380

11 경찰청(폴인러브) 부처 140,910

12 대한민국 국방부 부처 133,208

13 대한민국 정부포털 부처 126,260

14 국립공원 공공기관 118,672

15 전라북도 지자체 115,661

16 대한민국 공군 부처 108,087

17 통일부 부처 105,684

18 고양시청 지자체 103,968

19 부산광역시 지자체 102,085

20 대한민국 고용노동부 부처 93,018

­ 전반적으로 이벤트성, 행사 정보/홍보성 포스팅은 고객의 참여를

쉽게 끌어내고, 고양시에서 발생하는 사소한 이야기 또는 관련 정

보를 통하여 팬들의 댓글을 많이 끌어냄

­ 고양이 캐릭터 및 말투를 이용한 동영상 또는 글 포스팅은 재미와

친근함을 팬들에게 동시에 전달 가능

­ 반복되고 경직되어 있는 일상 과업 중에, 예상치 못한 결과의 포

스팅은 팬들에게 신선한 재미를 주며, 팬들의 감정을 자극하여 댓

글을 유도 또는 서명운동 포스팅은 높은 반응을 끌어냄

[그림-13] 페이스북 컨텐츠 유형 (2013년 기준)

- 32 -

❍ 트위터 운영

­ 2010년 8월 가입하여, 총 8,209 트윗, 팔로워 39,624명, 팔로잉

39,624명 등의 활동을 하고 있음

­ 구독 중인 리스트는 '약', 'Goyang tong' 총 2개 그룹으로 구성되어

있으며, 각각 15멤버(5명 구독), 39멤버(3명 구독) 중임

[표-6] 고양시 트위터 팔로워 접속 및 멘션/대답 패턴

접속

패턴

멘션/대답

패턴

[그림-14] 고양시청 트위터 화면

- 33 -

❍ 블로그 운영

­ 네이버 블로그(http://blog.naver.com/letsgoyang)와 티스토리 블로그

(http://goyangcity.tistory.com) 2개 블로그 운영중

­ 네이버 블로그는 2007년 4월부터 시작하여 5,100여개의 게재물,

일평균 750여명, 약 210만명의 방문자를 기록하고 있음

­ 티스토리 블로그는 2012년 2월부터 시작하여 4,400여개의 게재물,

일평균 530여명, 약 58만명의 방분자를 기록하고 있음

[그림-15] 고양시청 블로그

□ 고양시 SNS 추진 성과

❍ SNS 담당공무원 외에도 시장, 부시장 등 고위직의 높은 관심와 참여

등의 영향으로 SNS 활용을 선도하는 지자체로 인지도가 높음

­ 고양시 SNS 자원봉사 기자단 운영, 관내 타 기관/기업과 연계한

홍보단 등을 통해 콘텐츠의 다양화뿐만 아니라, 다양한 운영 아이

디어를 지속적으로 개발하고 있음

­ 특히, 고양이를 활용한 시정 홍보 아이디어가 크게 성공을 거두면서

공공부문 SNS 활용 우수 사례로 영향력을 확대하고 있음

❍ 반면 SNS를 통한 소통을 강조하다 보니 기관, 부서별 SNS 채널을

산재되어 운영하고 있어 사용자에게 혼선을 야기하고 있음

­ 사용자 편의성과 접근 용이성을 위해 사용자 경험 기반(UX :

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User eXperience)의 컨텐츠 설계, SNS 채널에 대한 컨텐츠 및

대응에 대한 통일성과 채널 통합에 대한 필요성이 있음

❍ 고양이 캐릭터 및 고양체 등으로 친근한 시 이미지 확립

­ 단순히 고양이와 고양시 이름이 비슷한 것에서 착안한 '~고양'체를

이용한 이후, SNS, 유머 사이트들을 포함한 인터넷상에서 고양시의

드립이 큰 인기를 끌었고, 이로 인해 국내에서는 SNS를 가장 잘

활용하는 공공기관으로 명성을 얻게 됨

­ 고양이를 컨셉으로 시에서 운영하는 각종 사업, 시 정책에 대한

통일성과 일관성을 줄 수 있어 타 지자체와 차별화된 정체성과

시민들과의 친밀함 구축에 이바지하고 있음

­ 온라인 뿐 아니라, 오프라인에서도 고양이 캐릭터를 적극 활용하여

고양시 자체 브랜드 이미지를 확고하게 구축함

- 35 -

2) SNS 연계 행정서비스 현황

□ SNS 연계 행정서비스 기능 현황

❍ 시정 홍보 기능

­ 현재 SNS를 활용한 홍보 기능은 고양이 캐릭터를 활용하여 주로

축제에 중점을 두고 있음

­ 고양이 캐릭터 및 고양체 등의 성공으로 고양시의 행사 및 행정이

고양시 주민뿐만 아니라 타 지역 네티즌에게까지 전파되어 고양시

방문자의 증가를 유도하는 효과로 연결됨

­ 시정에 대한 행정 홍보는 주로 홈페이지의 ‘열린 시정’을 통해 제공

되고 있어 구체적인 시정에 대한 정보는 SNS로 접근이 어려움

❍ 시정 참여 기능

­ 홈페이지를 통해 ‘시민 아이디어 제안‘의 기능을 제공하지만, 실제

국민신문고와 연계된 기능이며 고양시에 제안하는 기능은 아님

­ 주정차 단속, Fifteen, 자원봉사, 기업SOS 등에 대한 기능을 홈페

이지에서 별도로 제공하고 있으나, SNS와 연계된 기능은 없음

[그림-16] 고양시 홈페이지의 소통 기능

- 36 -

□ SNS 연계 행정서비스 발전 단계 현황

❍ SNS를 통해 시민과 관계 형성

­ 고양시의 경우 ‘고양이 캐릭터’, ‘고양체’ 등의 성공적 활용으로 시

민과의 친밀감 형성, 많은 팬층을 보유하고 있음

­ 폭넓은 팬층을 기반(양호한 사회적 평판 확보)으로 고양시의 각종

시정 및 관내 행사 등을 적극적으로 홍보할 수 있는 채널로 SNS

의 기반이 마련되어 있음

❍ SNS를 통한 시민의 참여 유도

­ 고양시는 SNS를 관계를 맺고 일방적인 홍보 채널로 활용하는데

그치지 않고, 시민과의 양방향 소통의 채널로 활용 시도

·‘고양 스마트영화제’와 같이 시민이 직접 컨텐츠의 생산자(소위

프로슈머)로 고양시의 소셜 컨텐츠 강화에 참여하는 것이 대표적인

사례임

­ 다만, 현재는 시와 시민이 소통을 시작하는 단계로 상호간의 신뢰

를 지속적으로 확보하는 전략의 추진이 필요할 것으로 판단됨

­ 시와 시민 간의 신뢰는 단번에 형성되는 것이 아니라, 시와 시민

모두 하나의 인격체로서 인간의 사회화 과정과 유사한 흐름으로

나타남. 그냥 친구 사이에서 절친한 친구(best friend)가 되는 과

정과 유사한 것으로 이해됨

­ 절친한 친구가 사이에서 서로의 비밀 내지는 고민을 상담하는 것

과 같은 수준의 관계가 형성되어야 한다는 것임. 그 이면에는 다

음의 두 가지의 신뢰가 존재함

·친구가 나의 비밀 내지는 고민을 지켜줄 것이라는 믿음

·친구가 나의 비밀 내지는 고민을 진심으로 들어주고, 나와 같은

입장에서 해결방안을 찾으려고 노력할 것이라는 믿음

­ 이상의 두가지 신뢰가 형성되기 위해서는 시는 시민의 참여 의사

를 적극적으로 수용하도록 노력해야하며, 시민은 자신의 컨텐츠

(의견 등)에 대한 시의 판단(수용 또는 기각)을 수긍해야 함

- 37 -

2. 고양시 행정서비스 현황 분석

□ 고양시 행정서비스 분석

❍ 고양시 행정업무를 31개 업무영역으로 구성함

­ 주요 지방자치단체의 행정 업무편람을 기초로 조사된 것으로서 실제

고양시의 행정업무는 지역적 특성에 따라 기능이 통합되어 있거나

세부적으로 분리되어 상이할 수 있음

❍ 고양시청 조직은 7국 5 담당관 27과 1단 132팀으로 구성되어, 지방

자치단체 행정업무를 전문적으로 수행하고 있음

❍ 직속기관 3소 1센터에 5과 32팀으로 구성되어 있으며, 7개의 사업소에

12과 1관 2소 71팀이 운영 중에 있음

­ 보건소, 농업기술센터, 푸른도시사업소, 상하수도사업소, 행주산성

관리사업소, 차량등록사업소, 환경친화사업소, 도서관센터 등

❍ 온라인을 통해 제공하는 행정서비스는 크게 정보 제공형 서비스와

민원사무에 대한 업무로 구분할 수 있음

­ 정보 제공형 서비스는 시에서 자체적으로 운영하는 주민 프로그램

및 행사에 대한 정보제공과 예약에 대한 기능을 제공함

․ 홈페이지에서 제공하는 전체 메뉴 43개 중, 29개의 메뉴가 정보

제공을 목적으로 하고 있으며, 소통 및 홍보가 중심적임

­ 민원사무에 대해서는 오프라인 구청, 주민자치센터 등의 오프라인

사무소에서 처리하고 있으며, 온라인은 민원 창구 통합으로 ‘민원

24’로 링크되어 처리하고 있음

- 38 -

[그림-17] 고양시 조직도 및 소관 업무

- 39 -

[그림-18] 지방자치단체 행정업무 구성도

- 40 -

업무영역

단위업무 업무영역

단위업무

내부행정

물품관리

건설

건설행정

소송관리 기술심사

총무관리 소하천

조직관리 비상계획 수립

공유재산관리

건축

주택건설

주민

주민등록 업무 주택행정

선거 업무 건축공사

외국인 업무 건축행정

인감 업무

지적토지

부동산

취학 관리 업무 부동산중개업

여권 업무 새주소사업

주민자치센터 업무 토지이동관리

호적호적 사무 소유권변동

신원조회 업무 지적통계

재정

정책/예산 지적측량

수입 지리정보

지출

차량

건설기계

자산 자동차

채무 자동차안전

결산 이륜자동차

공기업·기금

문화

학교의지원·운영·지도

세정

지방세 청소년육성·운영·지도

세외수입공공교육·체육·문화시설의설치및관리

인사공무원인사관리 체육시설업 관리

급여 및 연금관리 체육지원

감사 감사관리 지방문화재의지정·보존및관리

기획기획관리 지방문화·예술의진흥

혁신관리 지방문화·예술단체의육성

공보 공보관리 관광·공연·유통업관리

법제 법제관리 출판사 및 인쇄소 관리

의회 의회관리

환경

환경정책관리

민방위

민방위 계획 수립 포상금관리

민방위대 편성 관리 환경개선부담금관리

민방위대원 교육관리 배출관리

민방위 시설 및 장비관리 폐기물관리

[표-7] 고양시 행정서비스 업무영역 및 영역별 단위업무 분류

- 41 -

업무영역

단위업무 업무영역

단위업무

민방위 훈련/행사운영·관리 유해화학물질관리

공익근무요원 관리 토양오염관리

재난재해

재난/재해 종합 관리 오수처리시설등의 관리

재난관리 축산폐수관리

재해관리 공중화장실관리

지역산업

에너지사업관리 야생동물관리

상공업관리 시설운영관리

노사지원관리 환경사업소 업무관리

소비자보호관리

상하수도

하수행정관리

중소기업지원관리 하수시설관리

고용안정관리 상수행정관리

농촌

농정기획 상하수도보호구역관리

농촌지역개발 요금관리

농촌복지 예산회계 및 공사관리

농업소득안정 수도 및 급수관리

양곡관리 정수시설운영관리

농업생산지원 수질시험관리

농지관리

복지

저소득층 복지지원관리

농산물유통 자활지원관리

축산

축정기획 의료급여관리

가축관리 사회복지시설관리

축산유통 노인복지관리

축산위생 매장묘지관리

도로교통

교통기획 아동복지관리

교통정비 장애인복지관리

교통사업자 모부자가정복지관리

교통 지도단속

보건

보건행정

교통행정 의원등 관리

도로건설 의약품등 판매업관리

도로정비 마약류관리

도로행정 가족보건

지역개발

도시계획 전염병관리

도시개발위생

공중위생관리

환지 식품위생관리

지하수여성

여성복지관리

온천 영유아보육관리

지역개발행정

- 42 -

시도업무

업무구성 업무특징

자치

행정

- 민방위현황, 자격면허, 행정관리, 행정처분, 외국인주민현황

등 5개 업무영역 17개 단위 업무로 구성

- 행정처분, 외국인주민현황 영역이 2012년 추가됨

- 시에서 관리하는 각종 자격면허, 비영리민간단체, 외국인

주민현황, 행정처분 공통부분을 관리하는 행정업무

복지

여성

- 여성상담관리, 여성권익증진관리, 관리자, 요양보호사교육

기관관리, 장례지도사교육기관관리, 재단사단법인관리 등

6개 업무영역 13개 단위업무로 구성

- 장례지도사교육기관관리 업무영역 추가됨(2012년)

- 시에서 복지여성 민원처리업무와 별도로 외부사용자행정

서비스인 여성긴급전화 1366 시스템이 운영되고 있음

문화

관광

- 관광, 문화예술, 문화재, 보고통계관리, 체육청소년 등 5개

업무영역 19개 단위업무로 구성

- 문화관광공통 → 보고통계관리로 기능 개편

- 새올 행정시스템에서 고양시를 거쳐 문화재청으로 전달

되는 민원처리 존재

농업

- 농지관리, 농산관리, 농업자재관리, 양곡관리, 농업기반사업

관리 등 5개 업무영역 19개 단위업무로 구성

- 2012년 농산관리(종자업등록관리) 업무영역이 추가되었고

불필요한 6개 단위업무의 기능 삭제가 이루어짐

- 양곡관리를 제외한 업무는 민원사무가 아닌 일반 행정

업무로, 활용도는 Zero 수준

산림- 산림문화관리, 산림보고관리, 산림보호관리, 산지이용관리,

산림자원관리 등 5개 업무영역과 18개 단위업무로 구성

- 민원발생 적으며, 시스템 활용도 낮음

정무

기획

- 감사관리, 공보관리, 기획관리 등 3개 업무영역 14개

단위업무로 구성

- 감사관리는 감사원의 공공감사정보시스템 활용 및 시스템

등록 시 보안상의 문제 등으로 활용률이 저조

의회

- 통계현황관리, 위원회관리, 의사일정관리, 의안관리, 진정

관리, 청원관리, 행정사무감사관리, 의정활동관리, 행정사무

감사관리, 의정활동관리, 행정위원회관리 등 9개 업무영역

22개 단위업무로 구성

- 의회업무의 전산화로 체계적인 업무처리 구조 확립

- 필요한 각종 자료조회 및 중앙부처 보고통계 자료 생성,

중앙부처 시스템 연계

[표-8] 고양시 행정서비스 업무시스템 및 특징 분석

- 43 -

시도업무

업무구성 업무특징

법제

- 조례규칙, 행정심판, 행민사소송, 소청, 문서관리 등 5개

업무영역 14개 단위업무로 구성

- 지방자치단체에서 수립한 정책들을 법령에 담아 제도화

하는 업무로써, 행정 및 민사소송의 수행에 관하여 필요한

사항을 규정내부

행정

- 공유재산, 물품관리, 일반총무, 차량관리, DW-내부행정 등

5개 업무영역 24개 단위업무로 구성

- 자치단체의 물적·인적 재산을 관리하는 업무

보건

위생

- 의약무관리, 위생관리, DW-보건위생 등 3개 업무영역

11개 단위업무로 구성

- 새올 보건 업무와 인허가 업무가 시도, 시군구로 분리되어

있으며 자료도 각각 관리됨

경제

통상

- 산업육성, 교류관리, 노동행정, 에너지, DW-경제통상 등

5개 업무영역 33개 단위업무로 구성

- 유통산업,  노동행정, 중소기업지원, 대부업관리, 에너지

관리 등의 업무지원

- 대부업 정보, 노동부의 직업소개소 정보, 노동조합 정보 관리도시

계획

- 온천관리 등 1개 업무영역 5개 단위업무로 구성 - 지적 정보 연계활용을 기반으로 관할 온천의 발견, 보호지구

지정, 개발계획 승인 등의 업무를 수행하고 중앙부처에 보고

교통- 교통사업자관리, 교통시설관리, 교통정비계획관리 등 3개

업무영역 10개 단위업무로 구성

- 교통사업자관리는일부 시도에서 위임되어  새올 기능과

중복됨

도로- 도로운영, 도로지원, 도로현황, 손실보상 등 4개 업무영역

18개 단위업무로 구성

- 시도 행정 업무를 표준화하여 전국 단일의 표준시스템을 구축

- 도로 사업에 따른 손실보상 업무전체에 대한 처리 지원건축

주택

- 건설행정시스템, 건축행정시스템, 주택행정시스템 등

3개 업무영역 4개 단위업무로 구성

- 건축행정관리, 주택행정관리 등 인허가업무 전산화 및

건설행정관리의 체계화 및 표준화

환경

- 물 관리, 배출관리, 폐기물관리, 환경행정지원, DW-환경

등 5개 업무영역 29개 단위업무로 구성

- 각종 오염물질 배출시설에 대한 인허가 관리 및

지도점검/행정처분 실적 관리

- 환경/상하수도/지역개발에 해당하는 시도 업무임

축산

- 가축방역관리, 축산경영관리, 축산위생관리, 축산정책관리 - 축산 관련 인허가 민원 처리와 인허가 현황을 조회 및 관리

- 축산 관리업무를 통해 인허가 업무의 효과적인 처리와

대장 관리

자원

봉사

- 센터소개, 자원봉사, 교육 및 행사, 커뮤니티, 정보센터,

자원봉사관리, 수요관리, 자원봉사센터관리 등 8개 업무

영역 78개 단위업무로 구성

- 봉사자의 실적 인증관리와 자원봉사자를 보호하기 위한

보험 관리, 자원봉사자 및 봉사단체간 상시 정보교류를

위한 네트워크 구축

- 44 -

Ⅳ. SNS 시정 및 대민서비스 확대 발전 방안 수립

1. SNS 연계 행정서비스 확대 모델 제안

1) SNS 연계 행정서비스 도출 프레임워크

□ SNS 활용 가능한 행정서비스 도출 방법론

❍ SNS를 활용하여 행정서비스를 제공할 경우 점검해야할 핵심 변수

는 1)해당 행정서비스에 대한 공공기관의 통제 가능 여부와 2)SNS

로 해당 서비스를 제공할 경우 효율성 및 효과성(네트워크 효과:

network externality)의 개선 가능성으로 도출함

❍ SNS 연계 행정서비스의 통제가능성(Controllable)

­ 앞선 사례 분석을 통해 SNS 자체를 통제하려는 것은 매우 위험

한 행위로 나타났으나, 행정서비스의 공공재적인 특성상 통제되지

않는 정보나 서비스는 더 큰 문제로 붉어질 수 있음

·따라서, 행정서비스를 SNS에 연계하여 제공하고자 할 때, 현재의

기술 및 사회적 인지 수준을 기반으로 해당 행정서비스의 컨텐츠를

얼마나 통제할 수 있는지를 판단하고, 시와 직간접적인 이해관계가

얽힌 경우는 가급적 피하는 것이 바람직할 것으로 판단됨

­ 단순 정보제공형(홍보, 안내 등) 또는 정형화된 행정서비스를

SNS를 통해 제공할 경우 통제 가능성이 높은 것으로 평가됨

·다만, 비정형화된 민원행정서비스(각종 신고-화재, 범죄, 환경오염,

시정 참여 등) 중에서도 SNS를 통해 서비스를 제공할 경우 제한

적인 범위에서나마 통제가 가능한 부문이 존재함. 이러한 부문을

중심을 활용 영역을 넓혀갈 수 있음

❍ SNS 연계 행정서비스의 효율성/효과성(efficiency, effectiveness)

­ 불특정 다수의 시민 참여를 통해 SNS로 행정서비스가 제공되는

과정에서 기존의 오프라인 기반의 행정서비스 대비 혁신적인 파급

효과를 기대할 수 있어야 함

- 45 -

­ 이러한 효과 창출을 위한 행정서비스의 특성은 1)행정서비스 수

혜자가 명확해야하며, 2)행정서비스의 절차가 투명해야 하고, 3)

행정서비스 절차 참에 대해 사회적으로 충분한 합의가 마련되어

있어야 함

­ 일반 기업이 SNS를 통해 소통하는 계층은 소위 인터넷 세대, 얼리

어탑터들이 주를 이루는 반면, 공공기관의 경우에는 얼리어답터

뿐만 아니라 시민이라는 광범위한 대상과 소통을 통해 시민의 참여를

유도해야함

·따라서 제공되는 서비스(소통되는 컨텐츠)가 이해하기 쉬워야하며,

활용할 수 있는 어플리케이션은 다양할수록 효과적임

·시민참여의 유형은 ‘투표, 소환, 발안, 감사, 공청회, 반상회, 시민

행동, 정책 의견개진 등 다양하나, 학술적으로 세가지로 분류할

수 있으며, 유형2)를 활성화하는 것이 SNS활용의 선제적 목표임

유형1) 운영하는 제도에 참여하는 비용을 부담하지 않고 공공재의

편익만을 향유

유형2) 지역사회문제 해결에 적극적으로 참여하는 행동가 유형

유형3) 본인의 이해관계와 관련된 문제의 제도에만 선별적으로

참여

- 46 -

2) SNS 연계 행정서비스 후보군 도출

□ SNS 연계 행정서비스 후보군 선정

❍ 앞서 제시한 프레임워크에 시군구 행정서비스의 업무의 대분류를 중

심으로, 통제 가능성과 효율성 및 효과성의 수준을 평가하여 적용

우선순위를 도출함.

[그림-19] SNS 연계 가능 행정서비스 후보군 도출

❍ 1순위로 분류된 대분류 업무 중 SNS 연계가 가능한 하위 업무를

SNS 특성화 지표로 평가(5점 척도)하여 SNS 연계 가능 행정서비스

후보군을 선정함

­ SNS 특성화 지표 1 : 속보성

·SNS 사용자들은 기존의 매스미디어를 통해 늦게 걸러지는 뉴스와

정보보다는 SNS를 통해 제공되는 신속한 정보에 주목

·정보의 빠른 유통이라는 장점의 이면에는 잘못된 정보의 유통이

라는 부정적인 부분도 존재함.

·그러나, SNS를 통해 연결되어 있는 다수의 사용자들이 잘못된

정보에 대한 정정까지 해낼 수 있다는 점에서 루머의 확산보다는

속보성이 주요한 SNS의 장점으로 평가되고 있음

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­ SNS 특성화 지표 2 : 연결성

·SNS라는 말이 상징하는 것처럼 IT의 확산이 가져온 가장 큰 효

과는 글로벌 연결에 있음

·사람과 정보가 실시간으로 지속적인 약한 유대(weak ties)를 유지

하면서도 관계망을 확장함

·촘촘하게 연결된 네트워크 세상에서 신뢰와 좋은 평판을 얻는 정보와

사람이라면 순식간에 시공간을 초월하여 전파될 수 있는 것이

SNS의 위력임

­ SNS 특성화 지표 3 : 개방성

·웹 2.0(참여/공유/개방)에서 시작된 개방성이라는 속성은 SNS를

통해 비로소 완성되었다 해도 과언이 아님

·온라인 공간이 오프라인 대비 나은 경쟁력을 확보하기 위해서는

사람, 기술, 서비스의 개방성이 확보되어야 함

­ SNS 특성화 지표 4 : 정보의 통제

·SNS 활용에서 공공기관에 가장 큰 도전 요인 중 하나는 정책과

관련하여 확인되지 않은 사실이나 오해의 소지가 있는 소문의 확산을

방지하는 것임

·일차적으로 부정확한 정보에 따른 폐해가 우려되는 서비스는

SNS 활용의 후순위로 두되, 부득이 하게 오해의 소지나 오용의

방지가 필요한 서비스의 경우 컨텐츠나 정보의 1차적인 생산은

공공기관이 자체적으로 하여, 메시지 초기 세팅의 이점을 확보할

수 있어야함

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□ 1순위 후보군 행정서비스 세부내용

재난재해 업무

❍ 업무 개요

­ 재난재해업무를 담당하는 중앙부처는 소방방재청이며 각 시군구는

시도를 통해 중앙부처의 정책 및 지시/지침을 받아 재난재해 업무를

수행함

­ 재난재해 업무는 크게 재난재해 종합관리, 재난관리, 재해관리로

나누어지며 실질적인 업무는 시군구 및 읍면동에서 수행함

­ 재난 및 안전관리기본법, 자연재해대책법 및 각 법 시행령, 동법

시행규칙의 규정을 근거로 중앙부처에서 하달된 세부지침 및 계획에

따라 유관 업무가 수행됨

❍ 특징

­ 자연재해를 천재가 아닌 인재로 인식하는 국민인식의 변화, 범지

구적 기후변화에 따른 극한 홍수 등 기상여건 변화 심화, 급속한

도시화, 산업화로 재해취약 요인의 급증, 안전한 삶 추구를 위한

재해예방사업 투자요구 증대에 대응하기 위해 국가안전관리 정보

시스템을 구축하여 재해·재난의 체계적인 예방 및 대비, 그리고

신속한 대응과 복구를 수행하고 있음

­ 국가안전관리정보시스템(NDMS)을 통해 중앙안전관리센터와 지역

안전관리센터 및 시군구에서 안전관리정보를 분산, 공유하고 건설

교통부, 산업자원부, 보건복지부, 해양경찰청, 환경부, 한국도로공사

등 다양한 유관기관과 연계하여 종합적인 정보를 바탕으로 재난

재해 업무를 수행함

­ 재난재해 업무는 재해관련 업무와 재난관련 업무로 나뉘는데 재해는

자연재해를 대상으로 하며 자연재해대책법에 의거하여 상황발생시

중앙재해대책본부와 지방재해대책본부의 주도하에 업무를 수행하고

재난은 인위재난을 대상으로 하며 재난관리법에 의거하여 상황발생시

중앙안전대책위원회, 중앙사고대책본부장, 지역사고대책본부의

주도하에 업무를 수행함

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복지 업무

❍ 업무 개요

­ 복지 업무영역은 생계가 어려운 저소득층, 장애인, 노인, 아동, 모/

부자가정 등을 대상으로 생활 보호를 결정하여 생계를 보정하고

자활을 조성하여 생활안정을 지원함으로써 주민 복지를 통해 삶의

질 향상에 기여하도록 지원하는 것을 목적으로 함

❍ 특징

­ 사회복지는 지역사회의 사회적 약자들을 대변하고 보호하기 위해

다양한 집단과 협동하여 복지 혜택의 극대화가 가능함

­ 사회복지 대상자가 능동적으로 사회복지 서비스에 참여할 수 있도록

서비스 수단의 선택과 전달에 주의를 기울여야 함

­ 또한, 복지 수혜자에 대한 대다수 활동이 도덕적으로 정당화되어야

하기 때문에 기술과 활동에 있어서 제한이 많음

문화관광 업무

❍ 업무 개요

­ 문화업무 담당 중앙부처는 문화관광부이며 시군구는 시도를 통해

문화관광부와 문화재청의 지시 및 지침을 받아 업무를 수행함

­ 문화 업무는 크게 학교의 설치․운영․지도, 청소년 육성․운영․지도,

공공교육․체육․문화시설의 설치 및 관리, 신고체육시설업 관리, 체육

지원, 지방문화재의 지정․보존 및 관리, 지방문화․예술의 진흥, 지방

문화․예술단체의 육성, 관광․공연․유통업관리, 출판사 및 인쇄소 관리로

구분되어 수행되고 있음

­ 업무를 처리하면서 발생한 최종 보고통계자료 및 정책기초자료 등은

주민자치센터, 구청 등에서 취합하여 시도를 거쳐 문화관광부로

보고되고 있음

­ 문화재보호법, 청소년기본법, 관광기본법등 다양한 법령과 시행령,

시행규칙의 규정을 근거로 문화관광부에서 하달된 세부지침 및 계획에

따라 업무를 수행함

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❍ 특징

­ 문화는 문화예술, 관광, 체육, 청소년의 크게 4개의 업무로 구분되며

이와 관련한 다양한 민원 및 내부업무를 포함하고 있음

­ 시군구 담당자가 시군구 행정종합정보시스템의 문화체육행정시스템을

통해 문화재관리, 각종인허가 관리, 보조금관리, 행사관리업무를

수행하고 있음

­ 민원의 종류는 70여개이며 문화재 관련 업무는 관광업체와 유통업

관련 민원이 대다수를 차지하고 있으며, 문화․관광․체육․청소년 분야에

대한 다양한 보조금 지원업무를 가지고 있음

공보 업무

❍ 업무 개요

­ 시군구 내부 홍보계획 따라 주요 정책을 체계적이며 계획성 있고

적시성 있게 홍보활동을 수행하여 주민이 정책이해와 참여를 통해

원활한 정책수행을 도모함

­ 홍보계획 및 보도결과 분석은 주요 정책을 언론 매체 및 홍보매체를

통해 주민들에게 제대로 알리고, 그 결과를 분석해서 향후 계획수립

시 반영

❍ 특징

­ 일일 시군구 운영과 주요시책 등에 대한 보도자료를 작성 배포하여

홍보활동 및 국민들의 알권리를 충족시킴

­ 비/정기 간행물 발간 등을 통해 국가 사업 및 주요 시정 시책을

각 실과소 및 동사무소에 전파하여 시정의 방향을 전달함

­ 시정 주요시책의 사업추진 내용을 각 실과소로부터 수집하고 보도

자료를 작성하여 중앙 및 지방 각 언론사에 배포하고 있음

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환경 업무

❍ 업무 개요

­ 환경업무를 담당하는 중앙부처는 환경부이며 고양시를 통해 각 구청

및 주민자치센터에서 환경부의 지시 및 지침을 받아 환경 업무를

수행함

­ 환경업무는 크게 배출관리, 폐기물관리, 유독물관리, 토양오염관리,

오수분뇨관리 등으로 나누어짐

­ 세부 업무로는 민원처리와 사후관리, 지도점검, 행정처분을 관리

하는 업무와 환경개선부담금, 관급봉투, 포상금관리 등의 업무를

수행하며, 각각의 내용에 대해서는 환경부로 보고함

❍ 특징

­ 환경업무는 타 민원과 달리 배출, 폐기물, 토양오염 등의 규제에

대한 행정 업무가 많은 편임

­ 환경오염을 막기 위해 오염물질 발생 업소의 현장 확인과 오염도

검사를 통한 지도점검과 행정처분에 대한 효율적 방안이 필요함

­ 정화조 청소의 경우, 고양시­민원인­청소업체의 3자 이해관계로

이루어져 이해관계자별 대응 업무가 존재함

­ 청소안내는 민원인에게 하고 청소실적 보고는 청소 업체에게 받으

므로 청소실적에 대한 효율적 처리 방안이 필요하고 청소관리는

시 조례에 따라 이루어지고 있음

­ 배출업소의 배출부과금의 경우, 국가재정정보시스템(NAFIS)과

업무 연계가 되어 처리되고 있으나, 현재 수작업으로 이루어지고

있으므로 연계에 대한 개선 방안이 필요함

­ 대기와 폐수배출 업소는 1년에 한번 환경부와 연계하여 전수조사를

수행하고 있으며, 폐기물처리 계획과 처리실적도 연 1회 환경부에

보고하여야함

­ 환경개선부담금은 건설교통부의 자료를 기초로 하여 부과자료가

생성되며 현재 시군구행정종합정보시스템의 차량행정을 통하여

연계 처리하고 있음

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보건 업무

❍ 업무 개요

­ 국민보건을 증진하기 위한 업무로 의원, 의약품판매업, 의료기기

판매업 등 의료 및 의약품관련 업소의 신고 및 허가를 관리함

­ 세부 업무로는 신고 및 허가 한 업소를 지도감독 하여 행정처분

하는 업무와 기초 생활 보장 수급자를 비롯하여 저소득층 노인/아동

등을 대상으로 시행하는 가족보건사업과 국민을 대상으로 하는

전염병예방과 확산을 방지하는 업무를 수행하고 있음

❍ 특징

­ 지도단속, 지도점검 협조 및 결과처리를 위해 타부서(위생, 건축

등 허가 및 신고 처리부서)와 협업해야 하는 경우가 많음

­ 현재 보건복지부에서 보급한 보건정보시스템을 사용하여 업무를

처리하고 있으며, 업무에 따라 중앙부처(보건복지부, 질병관리본부,

식품의약품안전청)에서 보급한 시스템을 통해 업무를 수행하고

있은 실정임

­ 보건에 관련된 사업소 및 사업체에 대한 정기/비 정기 지도점검

및 지도단속(현장행정)업무를 수행함

­ 가족보건사업과 전염병관리 사업은 계획 수립하여 수행하고 결과를

중앙부처에 보고하는 업무로, 업무의 시작에서 종료하는 시점이

연단위의 주기를 가지고 있어 업무담당자의 인사이동 시 참고 업무

인수인계에 대한 고려가 전제되어야 함

여성 업무

❍ 업무 개요

­ 여성 업무영역은 여성복지 관련 시설과 영유아보육시설의 설치 및

운영에 관한 사항을 지원하고 지도감독, 단속 및 행정처분의 업무임

❍ 특징

­ 시설 설치 신고 시, 법적 처리시간을 맞추기 위해 현장조사를 신고

수리 이후 처리하고 있음

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­ 현재 개발되어 있는 시군구 복지행정시스템을 사용하여 업무를 추진

중이며 시군구 자체에서 개발한 시스템을 통해서도 업무를 수행함

­ 시설 및 시설대장관리 등에 대한 정기/비정기 지도점검 및 지도단속

(현장행정)업무를 수행함

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❍ 도출된 SNS 연계 가능 행정서비스 후보군 중 시의성, 가시성이 높은 행정서비스를 신규 확대 가능한 행정서비스로

제시함

[표-9] SNS 연계 가능 행정서비스 후보군

업무대분류

SNS연계 과제 설명

재난재해

재난/재해 발생 시 현장 소식전달

- 화재 발생 시 자신의 SNS에 관련 내용 업데이트(헤시테그로 검색)- 향후 소방서, 경찰서 등 관련 부서로 연계 서비스로 확대- 헤시테그로 분류된 자료(이미지, 동영상)를 활용하여 현장검식 등에 보조 자료로 활용예) 홍수, 화재(고양 터미널, 의정부 아파트 등), 분당 환풍구 추락, 세월호 사태 등

예방 교육(사례전파)- 홈페이지, 블로그, facebook 등을 통해 최근 발생한 재난/재해 등의 사례(발생 원인,피해 정도)와 예방/대처 방법 등의 교육자료 제공(민방위과 협업)

복지민간 구호단체와 연계한 SNS사회복지 사업

- 고양시의 불우이웃을 고양시민이 스스로 돕기- SNS의 1:1 메시지 서비스를 소외계층에 대한 제보 채널로 활용, 또는 민간 구호단체와연계하여 고양시 내 불우이웃을 찾아 스토리로 제작하여 SNS를 통해 모금 추진

- 지속적인 참여 유도의 핵심은 신뢰성으로 성금전달 과정, 구호대상자의 생활 변화등을 제작하여 업로드예) SBS, 네이버 등에서 실제 도움이 필요한 소외계층의 실제 삶을 스토리텔링 방식으로 기사화, 모금액을 주인공에게 지급하는 사례에서 착안

문화고양시 내 각종 행사 및이벤트 홍보

- 행사/이벤트 관련 정보/소식 등 제공- 참여자들이 실황 등을 실시간으로 자신의 SNS에 실시간으로 업데이트 하도록 유도- 후기 공모 등의 사후 마케팅 실시

공보 SNS 시정 홍보 및 참여

- 고양시 이미지 제고('고양이'로 친근감 형성 -> 정체성 확보 및 신뢰 제고로 발전 필요)- 공무원도 시민임. SNS 컨텐츠 공급 유도(SNS 활용지침 제작 및 교육)- 시민의 시정 참여 제고(blog, 홈페이지) 등을 통해 SNS를 통한 건의/요청 사항 접수방법(헤시테그 이용 등) 안내

환경 환경 관련 신고 채널- SNS를 환경 오염 신고의 보조 수단으로 활용. 헤시테그 등을 활용하여 환경 관련글을 모니터링하여 환경과에 제공

- 환경과는 실태 조사 실시, 적발 시 신고자 포상

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3) 신규 확대 가능 행정서비스 제시

□ SNS 연계 행정서비스 과제 선정

❍ 1순위로 선정된 행정업무 1레벨 카테고리의 세부 행정업무 분석을

통해 SNS 적용 가능한 행정서비스를 선정함

❍ 도출된 SNS연계 가능 행정서비스 후보군 중 시의성, 가시성이 높은

행정서비스를 신규 확대 가능한 행정서비스로 제시함

❍ 재난재해→안전분야, 복지→복지분야, 문화관광→지역문화산업분야,

공보→내부직원SNS역량강화, 환경→일반행정(분쟁조정)으로 도출

­ 환경부문은 규제에 대한 일반적인 신고 채널로써 SNS를 활용할

수 있으나, 지역 환경(각종 규제를 포함한 함의적 주거환경 중심)에

초점을 맞추어 분쟁 조정의 기능으로 포괄하여 서비스를 도출함

복지분야

❍ (소셜 펀딩) 고양시민 및 타도시 시민들이 SNS를 통해 고양시의

복지 사각지대의 취약계층을 자발적으로 구제 지원하는 서비스

­ 민간사회복지단체와 제휴를 통해 시민의 제보를 기반으로 스토리

컨텐츠를 제작하여 SNS 배포를 통해 시민의 관심과 공헌을 유도

지역 문화 산업 분야

❍ (티켓판매) 고양시에서 개최하는 다양한 이벤트 및 행사에 대해

SNS를 통한 티켓 사전 판매로 행사기획력 제고와 유관산업 활성화

­ 각종 행사에 대한 SNS 기반 티켓 사전 구매(티켓 할인, 주차권

제공, 주차공간 우선할당 등)로, 유관 재원의 先확보, 관심 유도,

참여 규모 예측 등 지역 행사의 완성도 제고 및 활성화 기여

❍ (스마트 영화제) 연중 SNS를 통한 다양한 주제의 영상을 공모하고

시상을 통하여 시민 자발적인 컨텐츠 제작 및 관련 산업 육성

­ 고양시 영상 산업 및 축제 활성화의 일환으로, 시민이 프로슈머

(Prosumer)로서 다양한 영상을 제작․배포하여 풍부한 볼거리와

즐길 거리를 공유하고 자생력 있는 영상산업 육성

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일반 행정분야

❍ (분쟁 조정) 관내 발생하는 다양한 이해관계간 충돌 및 분쟁에 대한

공개 의견의 창구 역할을 수행하고, 중재하여 원만한 사회 실현

­ SNS 및 VOD 서비스 등을 통해 지역 이슈, 분쟁 등에 대해 공개

실시간 주민 의견 토론의 장을 제공하여 신뢰성 있고 사회적 합의에

기반한 중재의 역할 제공

안전 분야

❍ (미아방지 및 치매노인 실종 예방) SNS를 통해 미아 및 실종 치매

노인을 시민 스스로 찾아주는 상호 협력적 이웃관계 형성

­ 실종 방지 및 찾기를 위해 블루투스, GPS Tag의 위치정보를 활용

하여 시민과 시설에 설치된 앱을 통해 찾아주는 서비스

❍ (분실물 예방) 분실품 및 도난품을 SNS를 통해 시민 스스로 찾아

주는 신뢰 기반의 커뮤니티 구축

­ 고가의 자전거, 귀중품, 공공자재 등에 위치 Tag를 부착하여 경찰

및 시민이 분실물을 스스로 찾아주는 서비스

❍ (재난재해) 각종 재난재해에 대한 교육, 안전 모니터링, 복구 지원

모집을 통해 사회 구성원 모두가 안전에 대한 관심과 참여 유도

­ SNS 및 앱을 통한 재난재해 교육, 시민 안전 감시단 운영, 재난

재해 복구 지원자 모집을 손쉽고 주기적으로 수행

내부 직원 SNS 역량 강화

❍ (SNS形 홈페이지) 시정의 SNS 적용 및 활성화를 위해 고양시 홈

페이지를 SNS 형태로 구성하여 내부 직원의 친밀도, 활용성 제고

­ SNS에 대한 조직 대응력, 내부 직원 숙련도 등의 향상을 위해

SNS 형태의 홈페이지 구성으로 별도 학습 없이도 SNS 역량 체득

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① 소셜 펀딩 기반 복지 사각지대 지원서비스

❍ 서비스 목적

­ 시민의 자발적 복지 활동의 참여를 통해 시의 복지 사각지대에

있는 취약 계층을 구제 및 지원하는 복지 행정체계 마련

❍ 운영주체 및 대상

­ 운영주체: 시민, 복지과, 민간복지재단

­ 서비스 대상: 사회적 약자(소년소녀 가장, 무의탁 노인, 갑작스

런 사고 등으로 인해 생계가 곤란해진 가정 등)

❍ 주요 서비스 내용

­ 사업 추진을 위해서는 후원금을 모금하고 집행하는 등 실무를

담당할 민간사회복지재단과 업무제휴(MOU) 체결과 시의

SNS에 연계하여 모금을 할 수 있는 IT플랫폼 마련이 필요함

­ 시민이 직접 자신의 주변에 사회복지가 필요한 사람의 사례를

제보함(고양시 홈페이지나 복지과 유선 제보 등 가능한 채널을 활용)

­ 사례가 제보되면, 복지담당관은 해당 사례를 민간사회복지재단

의 담당 복지사에게 통보함. 민간 복지사는 사례의 주인공을

탐방하여 서비스 제공 여부를 검토. 서비스 제공 의사결정 시

해당 사례를 콘텐츠로 제작(스토리 텔링 방식의 기사나 동영상 등)

­ 작성된 콘텐츠를 고양시 SNS 채널에 게재하여 소셜 펀딩을

실시, 모금된 재원을 통해 민간 사회복지재단이 사례의 주인공

에게 복지서비스를 제공하고, 복지서비스 제공 결과에 대한 피

드백을 시민들에게 공지

­ 후원에 참여한 시민에게 다양한 혜택을 제공(추첨을 통한 선물

지급, 감사편지 발송, 연말세액공제 등)하여 참여에 대한 인센

티브를 제공

□ SNS 연계 행정서비스별 세부 내용

복지분야 SNS 적용 서비스

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❍ 유사사례

­ SBS와 밀알사회복지재단의 희망내일 프로젝트 ‘눈사람’을

공공 사회복지에 적용

❍ 기대효과

­ 사회복지 서비스 제공을 위한 재원(인적자원, 물적자원)을 확보

하여 관내 복지서비스의 질과 양을 획기적으로 확대 가능

­ 시민의 자발적 참여로 시민의 의식수준 향상 및 자긍심 고취

­ 복지 수준 향상으로 누구나 살고 싶은 도시로서의 시의 이미지

구축 가능

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① 지역 행사 티켓판매, pre-oder형

❍ 서비스 목적

­ 고양시에서 개최하는 다양한 이벤트 및 행사에 대해 SNS를

통한 티켓 사전 판매로 행사기획력 제고와 유관산업 활성화

❍ 운영주체 및 대상

­ 운영주체: 마이스산업과, 신한류관광과, 문화예술과, 정보통신과

­ 서비스 대상: 대한민국 전국민 및 관광객

❍ 주요 서비스 내용

­ 각종 행사에 대한 SNS 기반 사전 티켓 판매

­ 사전 구매에 따른 인센티브 제공(티켓 할인, 주차권 제공 또는

주차공간 우선할당 등)

❍ 유사사례

­ 각종 공연에 대한 Pre-order 방식의 사전 예매 서비스

­ 각종 할인 및 경품 등을 제공

❍ 기대효과

­ 행사 진행과 관련된 재원의 선확보, 효과적인 홍보 채널로 활용,

참여 규모 예측 등 지역 행사의 완성도 제고 및 활성화에 기여

지역 문화 산업 분야 SNS 적용 서비스

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② 스마트 영화제

❍ 서비스 목적

­ 연중 SNS를 통한 다양한 고양시와 연계된 주제를 영상으로

공모하고 시상을 통하여 시민의 자발적인 컨텐츠 제작 및 관련

산업 육성

❍ 운영주체 및 대상

­ 운영주체: 마이스산업과, 신한류관광과, 문화예술과, 정보통신과,

빛마루, 컨텐츠 제작에 관심이 있는 대한민국 국민

­ 서비스 대상: 대한민국 전국민 및 관광객

❍ 주요 서비스 내용

­ 고양시와 연계된 주제(고양시의 문화, 특산물 등)를 바탕으로

다양한 영상물을 시민이 직접 제작하여 SNS로 업로드 출품

­ 영상물 출품은 연중 수시로 접수하며, 영상품의 품질/용량 등에

대한 제약은 하지 않음

­ 연 1~2회 고양시 주관으로 스마트영화제 대상 시상식 및 상영회를

열어 고양시의 상징적인 문화 컨텐츠 행사로 발전

❍ 유사사례

­ 현재 SNS가 아닌 오프라인 연 1회 행사로 고양시에서 진행 중

❍ 기대효과

­ 고양시 영상 산업 및 축제 활성화의 일환으로 시민이 프로슈머

(Prosumer)로서 다양한 영상을 제작/배포하여 풍성한 볼거리와

즐길거리를 공유하고 자생력 있는 영상 산업 육성

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① 주민 분쟁조정 서비스

❍ 서비스 목적

­ 관내 주민간, 주민-사업자간 등 다양한 이해관계자들 간 발생

하는 분쟁에 대해 공개 의견 수렴의 장을 제공하여 중재 및 조정

❍ 운영주체 및 대상

­ 운영주체 : 정책기획담당관, 시민소통담당관, 행정지원과, 주민

자치과 등 소관부서 및 관할 경찰서

­ 서비스 대상 : 분쟁 당사자 시민 및 사업자 등

❍ 서비스 내용

­ 관내 발생하는 다양한 주민들의 분쟁 발생시, SNS 채널을 통해

분쟁에 대한 토론 및 합의를 이룰 수 있는 장 마련

­ 관내에서 발생하고 있는 아파트 단지내 안전문제, 공사장 소음

및 분진 문제, 상업지구 및 혐오시설 설치 등 분쟁 이슈에 대해

주민들이 자발적으로 SNS에 분쟁 조정 제안

­ 시에서 제공하는 분쟁 조정 SNS 코너를 통해 분쟁 당사자의

규모 및 파급력을 판단하여 공론화하도록 이슈 승인

※ 분쟁이슈 선정을 위해 분쟁규모, 파급력, 관련자 수 등 별도 기준

마련이 필요하며, 공론 결과에 대한 승복 합의를 전제로 신청 접수함

­ 공론화된 분쟁 이슈에 대해 일정 기간 분쟁 당사자 그룹 및 기타

불특정 다수들의 의견을 게재토록 하고, 게재된 의견에 대한

취합을 통해 중재 및 조정안을 SNS를 통해 공지 및 피드백

­ 오프라인 공청회를 인터넷 실시간 방송 및 VOD로 제공하여

댓글 등을 통해 의견 수렴의 창구 확대 제공

­ 최종 취합된 중재 및 조정안에 대해 당사자들의 합의 조정을

수행하며, 동일 건에 대해 1차, 2차 등의 추가 기회 제공

­ 고양시 소관부서, 관할 경찰서 등 분쟁 해당 분야의 조정 권한을

보유한 기관을 최종 조정 수행에 포함

일반 행정분야 SNS 적용 서비스

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❍ 유사사례

­ (식사동 체육시설) 식사동 ‘A 아파트' 주변 체육시설 설치 건

에 대해 오프라인 공청회를 개최하였으나, 일부 주민만 참여된

방식으로 진행되어 주민 반발 야기

※ (1차) 게이트볼장→(2차) 학교→(3차, 주민의견) 복합 체육시설

❍ 기대효과

­ 법적 분쟁 이외, 관내 주민들간 조정 가능한 분쟁 건에 대해

고양시에서 제공하는 공개 합의의 창구를 통해 문제 해결

­ 시민들간 불필요한 분쟁 소요의 해결 창구를 제공하여 공정한

사회적 기반 마련 및 선진 시민의식 고취

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① SNS 미아방지 및 치매노인 실종 예방 서비스

❍ 서비스 목적

­ 시민 간 소셜 네트워크 기반을 통해 미취학 아동 및 치매 노인

실종 방지 기반 제공

❍ 운영주체 및 대상

­ 운영주체 : 주민자치과, 교통정책과, 정보통신과, 노인복지과

등 소관부서 및 관할 경찰서, 민간 대중교통 사업자, 시민 등

­ 서비스 대상 : 미취학 아동 부모 및 치매노인 가족

❍ 서비스 내용

­ BLE4.0(Bluetooth Low Energy) 및 GPS 기술을 활용하여

밴드, 목걸이, 벨트 등의 다양한 형태로 위치 추적이 가능한

서비스를 통해 시민들 스스로 실종 아동 및 치매 노인에 대한

신고 및 추적 환경 조성

­ 스마트폰 등의 블루투스 통신을 지원하는 단말기와 저전력 기

반의 측위, 데이터 통신 등이 가능한 BLE 비콘(Beacon) 간의

인식 기술을 통해 추적 대상자 식별

­ 유아, 아동, 치매노인에게 손목 밴드형, 목걸이형, 벨트형 등

다양한 BLE 비콘을 장착하고, 설정 거리를 벗어나면 알람을

제공하여 1차적으로 서비스 이용자와 대상자간 이탈 방지

안전 분야 SNS 적용 서비스

- 64 -

­ 대상자가 이탈하여 실종된 상황에서 SNS를 통해 도움을 요청

하면 즉시 주변 이용자의 스마트폰, 버스정류장, 택시 등의 동

참자들을 통해 자신의 주변 지역에 실종자 검색

­ 실종자를 식별한 이용자는 실종자의 위치를 SNS를 통해 공유

하고 반경 이탈에 대해 타 이용자와 협력하여 지속 추적 가능

­ 실종자의 위치를 보호자에게 전송하여 즉시 실종자를 찾을 수

있도록 정보를 공유하여 2차적인 실종 방지 제공

­ 어린이집 야외 소풍, 테마파크, 쇼핑몰, 관광객 등 다양한 분야

이탈자에 대한 도움을 확대 제공

※ 근본적으로 고양시민 자발적 참여에 의한 미아, 치매노인 실종 등

시민이 함께 찾아주는 캠페인으로 시작하여, 고양시 내 실종자를

손쉽게 찾을 수 있도록 버스 정류장 등 통신 시설 확보 필요

❍ 유사사례

­ "Icare" QR코드, “애니가드”TrackR, 액스키퍼 “스마트폰앱”

등 다양한 실종 방지 서비스 등이 존재하나 저비용, 시민 참여형

이탈 방지 및 추적을 제공하는 서비스는 부재

­ 경찰청에서 구축한 미아정보를 우유각 광고, SMS 발송 등이

가능토록 공유하는 시스템 성공 사례는 존재하나, 지자체 중심

으로 시민이 함께 참여하는 안전체계는 조성에 대한 사례는

없음

❍ 기대효과

­ 아동 및 치매노인의 실종에 대한 근본적 예방 가능

­ 실종자가 없는 안전한 도시 치안으로 고양시 이미지 제고 및

시민이 주체가 되는 안전망 조성

­ 미취학 아동 13만여명이 생활하는 100만 고양시 특성에 맞게

아이를 키우기 좋은 최고의 도시 이미지로 발돋움

- 65 -

② 분실물 예방(자전거 도난, 시설물 관리 등)

❍ 서비스 목적

­ 시민들의 분실물 및 도난품에 대해 위치 추적을 통하여 시민

스스로가 찾아주고 예방하는 서비스

❍ 운영주체 및 대상

­ 운영주체 : 정보통신과, 대중교통과, 교통정책과 등 소관부서

및 관할 경찰서, 대중교통 사업자, 시민 등

­ 서비스 대상 : 고양시민 및 경찰

❍ 서비스 내용

­ BLE4.0(Bluetooth Low Energy) 및 GPS 기술을 활용하여

부착형 태그, 열쇠고리 등의 다양한 형태로 위치 추적이 가능한

칩셋을 통해 귀중품, 분실물, 도난품에 대해 시민 스스로 신고

및 추적 환경 조성

­ 시민의 재산 물품에 부착형 위치 태크를 설치하여 분실 및 도

난 상황이 발생하면 주변에 설치된 위치 추적 시설물 및 앱을

통해 도난․분실물을 추적, 회수

­ SNS를 통해 접수․공개된 물품은 시민들의 위치 추적 앱을 통해

주변 지역에 대한 검색을 지원하며, 발견 즉시 위치를 공유하여

타 이용자와 협력적 관계 형성

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※ 분실 및 도난에 대한 시민의식 함양을 통해 안전한 사회조성이

가능하며, 이를 위해 고양시 내 분실 및 도난품을 손쉽게 찾을 수

있도록 버스 정류장, 택시, 가로등 등 통신 시설 확보 필요

❍ 유사사례

­ 휴대폰 분실 위치 추적 서비스 등

❍ 기대효과

­ 분실 및 도난에 대한 근본적 예방 가능

­ 분실 및 도난 우려가 없는 안전하고 쾌적한 고양시 조성

- 67 -

③ 재난재해 관리

❍ 서비스 목적

­ 각종 재난재해에 대해 예방, 대비, 대응, 복구의 단계에 따라

다양한 교육, 모니터링, 지원에 대한 참여 유도

❍ 운영주체 및 대상

­ 운영주체 : 시민안전과, 위생안전과, 정보통신과 등 소관부서

및 관할 경찰서, 소방서, 시민 등

­ 서비스 대상 : 고양시민, 민방위, 예비군, 경찰, 소방관

❍ 서비스 내용

­ (예방) 재난재해 상황에서 피해를 최소화하고, 인재사고 예방을

위해 시민을 대상으로 다양한 교육 및 대처 방법에 대해 ‘고양시

사회안전앱(가칭)’을 개발하여 SNS를 통해 확산 전파 교육 제공

­ (대비) ‘시민안전단’을 구성하여 다양한 사회 안전에 대한 자발

적인 모니터링을 수행하고, SNS 기반 신고 및 정보 공유, 대응

기관 연계를 통해 대형 사고를 사전에 대비할 수 있도록 고양시

안전망 구축

­ (대응) 재난재해 발생시, 현장의 초동 대응에 필요한 각종 정보를

SNS를 통해 사진, 영상, 텍스트 정보를 공유 및 전파하여 2차

피해를 최소화하고 풍부한 현장 정보를 수집

­ (복구) 재난재해 현장의 복구 및 구제에 필요한 인력, 재정적

지원 등을 SNS 재능기부 및 지원자 모집을 통해 신속한 민관

협력의 자발적 구제환경 마련

❍ 유사사례

­ 서울특별시 트위터 서울라이프라인

­ GPS 기반 ‘대피소’ 앱

­ 상황별 재난대응 앱 ‘안전디딤돌’

­ 외교통상부 해외안전여행

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대피소 앱

안전디딤돌

해외안전여행

❍ 기대효과

­ 재난재해에 대한 예방, 대비, 대응, 복구에 대한 시민 및 고양

시의 효율적 대응력 내재화

­ 시민 안전의식 고취 및 안전 불감증 해소

­ 재난재해에 대한 1, 2차 피해 최소화

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① SNS形 홈페이지

❍ 서비스 목적

­ 내부 직원의 SNS 활용 역량을 강화하기 위한 교육의 수단으로

시 홈페이지를 SNS형태로 개편

❍ 운영주체 및 대상

­ 운영주체: 고양시

­ 서비스 대상: 시 공무원 및 산하기관, 시민

❍ 주요 서비스 내용

­ 중장기적 관점에서 SNS의 활용은 시정 운영에 있어 선택이

아닌 필수 요소로 인식. 다만, 공무원 개개인의 SNS활용 수준은

천차만별임. 따라서, SNS 활용을 생활화하는 방식의 교육방안

마련이 필요함

­ 한편, 시 홈페이지의 메뉴 구성이 복잡하여, 시민이 필요한 정

보를 얻거나 의견을 개진하기가 어려운 상황임. SNS가 지향하

는 단순, 편리의 컨셉을 반영하여 시의 홈페이지를 개선할 필

요도 있음

­ Facebook 등의 SNS 포맷을 시 홈페이지에 적용하여, 내부 직

원의 SNS활용 역량을 고취함은 물론, 시민의 편의성까지 제고

하는 서비스임

❍ 유사사례

­ KTB투자증권의 홈페이지 구축 사례를 시 홈페이지 개편 방안

으로 제시

내부 직원 SNS 역량 강화

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<KTB투자증권 홈페이지>

❍ 기대효과

­ Facebook 등의 SNS 포맷을 시 홈페이지에 적용하여, 내부 직

원의 SNS활용 역량을 고취하고, 시민의 편의성을 제고

­ 공공기관 최초의 SNS 형태의 홈페이지 구축으로 혁신적이고,

선도적인 이미지 구축 가능

- 71 -

2. SNS 기반 스마트 행정서비스 로드맵 제안

1) SNS 기반 스마트 행정서비스 발전 단계의 설정

□ 공공부문 SNS 발전 모델의 이론적 기반

❍ 인격체 간의 소통 채널로 SNS

­ 인간은 생화학적, 생리적, 대인관계적 특성 및 욕구를 가진 발달적

자기체계를 가진 하나의 독특한 유기체로서 욕구로 인하여 생기는

긴장에 적응 및 문제 해결을 위한 기술을 배우고 발전시키는 능력을

갖추고 있음(Hildegard E. Peplau)

­ SNS는 ‘소통’라는 인간 고유의 기술을 발전시키는 원동력으로,

특히 대인관계적 특성 및 욕구를 다른 어떤 매체보다 빠르게 해소

시킬 수 있는 잠재력을 가지고 있음

­ 결과론적으로 SNS 빠르고 다양한 소통 양상은 참여 주체간의 관

계를 점진적으로 강화하는 기폭제가 됨.

·기존 소셜 네트워크 이론에서 SNS의 특징으로 논하고 있는 약

결합의 관계(weak tie)를 넘어서 beyond networking 단계, 즉

강결합의 관계(strong tie)로 발전할 것으로 예상됨

❍ 공공부문 SNS vs. 민간부문 SNS

­ 특히, 공공부문과 민간부문이 지향하는 궁극의 목표가 다른 점을

고려할 때, 강결합의 관계는 민간보다는 공공에서 더 큰 의미를

가질 수 있음

­ 공공부문 SNS의 궁극적 목표는 시민과 공공기관 간의 소통, 시민

과 시민간의 소통을 통해 사회의 안녕과 발전을 꾀하며 제한적인

부분에서 가능한 이슈이긴 하나 이상적인 민주주의 표상인 직접

민주주의의 초석을 다지는 것으로 판단됨

­ 반면, 민간부분 SNS활용의 궁극적인 목표는 특정 조직(집단 커뮤

니티나 영리단체 등)의 편익 증대로 공공부문에서 요구하는 소통

참여자간의 심도 깊은 신뢰의 관계 보다는 표면적이며, 자기중심

적인 약결합의 관계에 치중된 양상을 보일 것으로 예상됨

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­ 다만, 주지의 사실은 어떤 사회에서든지 SNS 그 자체가 궁극의

목적이나 궁극의 수단이 아니라는 것임

·오프라인에서 형성된 혹은 형성될 관계를 빠르게 정착/강화시킬

수 있는 보완제의 역할이라는 것임

­ SNS를 통해 약결합의 관계에서 강결합의 관계로 발전하는 모습

은 사람과 사람 간의 관계 형성 및 발전과 유사한 흐름으로 이해

할 수 있음

- 73 -

□ SNS 연계 행정서비스 발전 단계 모델

❍ 본 연구에서는 SNS 연계 행정서비스의 발전 단계를 기술적-사회적

발전을 동시에 고려하여 아래 그림과 같은 4단계 모델로 정의함.

­ SNS 연계 행정서비스 발전의 핵심은 기술의 진보 보다는 참여자의

의식수준이 보다 중요한 요인으로 평가됨

­ 실제 기술은 빠르게 진보하고 있으나, 이를 활용하는 주체인 사람의

활용수준 및 인식수준 등 사회전반의 준비도(readiness)가 낮은

것은 주지의 사실임

­ SNS 역할의 발전은 역발상의 관점에서 접근할 필요가 있음

­ 기존의 연구에서 SNS의 특징 혹은 장점으로 제시된 부분(예. 약

결합의 관계)을 오히려 한계로 인식하고, 이를 개선하는 과정에서

SNS의 역할은 폭발적인 발전을 이룰 것으로 기대됨

[그림-20] SNS 연계 행정서비스 발전 단계

- 74 -

❍ 1단계: 관계 맺기

­ 트위터의 팔로잉, 페이스북의 친구추가 등과 같이 행위로, 소통에

참여하는 주체가 서로를 발견하는 단계

­ 친구 맺기를 위해서는 어느 한쪽의 노력(자기 PR, 관심/흥미 중심의

친구 찾기/친구 요청)의 노력이 필요하며, 매우 약한 관계지만 상호

간의 친구 맺기 동의가 필요함(맞팔, 친구 추가 승인 등)

­ 오프라인에서 관계가 있거나, 나의 친구의 또 다른 친구인 경우

관계 맺기 단계는 쉽게 형성되는 특징이 있음.

·SNS 활동이 오프라인을 기반으로한 관계에서 보다 쉽게 형성되는

증거이며, 특히 오프라에서 형성된 약결합의 관계를 강화시키는

기폭제의 역할을 함

❍ 2단계: 관계 심화

­ SNS상의 친구 관계에서 처음으로 신뢰가 형성되는 단계로 신뢰를

바탕으로 상호간에 양방향 소통이 시작됨

­ 1단계에서 2단계로의 발전은 1)친근한 이미지 표출, 2)유용한 정보의

제공 등 친구에게 신뢰를 얻기 위한 노력이 필요함

­ 친근한 이미지 표출은 대면관계가 아닌 인터넷 상에서 나에 대한

관심을 유발함은 물론, 말을 걸고 싶게 만들거나 지속적으로 관심을

유발시키는 촉매제로 작용함

·자신을 재미있게 혹은 이해하기 쉽게 표현함으로서 관계의 발전을

위한 신뢰를 높일 수 있는 것임.

·친근감에 의한 재미나 흥미는 나이, 성별, 직업, 학력, 성격 등이

크게 차이 나는 상황에서도 관계의 벽을 손쉽게 낮추는 요인임

­ , 유용한 정보를 제공을 통해서도 관계의 발전을 꾀할 수 있으며,

특히, 공동의 관심사를 중심으로 다양하고 유용한 정보를 전달하는

블로그의 경우 관계의 심화를 보다 쉽게 만드는 특성을 나타냄

­ 관계의 심화는 SNS의 특성상 제공된 정보 소비하는데 그치지 않고

해당 정보에 대한 의견을 서로 공유하면서 형성됨

- 75 -

❍ 3단계: 관계 확대

­ 친근감의 표출이나, 재미있고 유용한 정보를 제공하는 단순 소통의

관계가 아닌, 이해관계가 가미된 강결합 관계로 발전하는 단계임

­ 이해관계란 단순한 금전적인 관계를 말하는 것이 아닌, 참여자의

욕구(need)나 욕동(drive) 등에 기인하는 것임.

·컨텐츠를 생산하게 되는 동기가 경제적 동기 뿐만 아니라, 사회적,

심리적 등 다양한 욕구 체계에서 발동된다는 것임

­ 단순 정보 소비에서 정보를 생산하는 단계로 발전하는 것은 마치

친한 친구에서 자신의 비밀이나 고민을 털어놓고 상담하는 수준

관계로 이해할 수 있으며, 비즈니스의 관점이라면 SNS를 통해 정보

뿐만 아니라 부가가치가 창출되는 단계임

­ 관계 확대 단계에서는 소통 참여자의 SNS 집중도가 매우 높아지며,

소통되는 정보의 양(Quantities) 뿐만 아니라 질(Qualities)적 수준도

상당히 높아짐

·다양한 주체 간의 소통을 통해 폭넓은 의견 수렴이 가능하며, 소통의

주제와 거리가 먼, 혹은 발전을 저해하는 네거티브한 의견들이

자연스럽게 정화(filtering)되는 기능까지 기대할 수 있음

­ 관계의 확대는 온라인과 오프라인이 연계된 형태로 발전이 가능하며,

단순한 오프라인에서만 가능했던 정보의 소통 및 공유, 혹은 서비스의

제공이 온라인을 통해서 제공되기도 함

·다만, 이러한 관계의 발전은 전통적인 SNS의 특성인 개방성을

지양하는 관계로 나타날 가능성이 농후함

·강한 결합과 개방성이 상호 배치되는 개념이기 때문임

­ 따라서, 관계 확대의 단계로 발전하기 위해서는 SNS 운영이 이원적

으로 이루어져야 하는 특징이 있으며, 이는 통제 가능한 영역과

통제가 불가능한 영역을 사전에 분리하여 통제 가능한 영역을 우선

으로 하여 강결합에 기초한 폐쇄적 SNS로 운영할 필요가 있음

- 76 -

❍ 4단계: 관계 팽창

­ 관계의 팽창은 소위 초연결 사회(SNS를 통해 형성된 Hub‐Spoke

들이 또 다른 Hub-Spoke와 연결)를 지향하는 개념적 단계로,

온라인과 오프라인의 연계가 아닌 하나의 개체로 인식됨.

·온라인과 오프라인이 동일한 소통 및 서비스 제공을 위한 별개의

채널이 아닌 각자 고유의 역할을 가진 채널로 발전하는 단계임

­ 법‐제도적 기반 등 사회적 합의에 기초하여 SNS를 비롯한 온라인

공간 및 기술에 대한 신뢰도가 높게 형성됨. 단순한 기술의 발전을

통해 변화가 만들어지는 것이 아닌 사회구성원의 수준 높은 민주

시민 의식을 요구하는 단계임

­ SNS를 통해 모든 연결 가능한 개체(Entities)들이 상호작용을 하며,

정보의 생성/가공/활용에 적극적으로 참여하며, 동시에 정보는 다른

참여자(개인‐시민, 공공기관, 민간단체, 기업)에게 서비스로 제공됨

<대인관계가 발전하는 스토리>

2015년 3월 3일, 중학교 1학년이 된 냥군은 새로운 학교, 교실 모든 것이

낯설다. 냥군은 짝꿍으로 냥양을 만났다. 무지 어색했지만, 귀엽고 상큼한

냥이가 냥군은 싫지 않았다. 냥군은 냥양과 친해지고 싶었다. 딱히 잘

생기지도 공부를 잘하지도 않았던 냥군은 냥양의 관심을 끓기 위한 방법

을 고민했다. 초등학교 때 친구들에게 조언도 얻었다. 결론은 “배려”였다.

부담스럽지 않지만, 관심과 정성이 느껴지는 배려. 냥군은 냥양의 기분과

상황에 대해서 늘 관심을 가지고 냥양이 불편하지 않도록 늘 배려하였

다. 냥군의 배려가 나쁘지 않았는지, 냥군에 대한 냥양의 마음도 변화가

생겼다. 냥군이 점점 편해졌고, 근처에 보이지 않으면 불안해지고 어디있

는지 찾게 된 것이다. 둘은 매일 같이 등교하고, 같이 하교했다. 냥양의

집까지 바래다 주는 길에 둘은 많은 이야기를 나눴다. 자연스럽게 어떻게

자라왔는지, 무엇을 좋아하는지 등 서로에 대해서 자세히 알아가게 되었

다. 그러던 어느 날, 냥군은 냥양에게 어렵게 입을 열었다. 고민이 생긴

것이다..... 냥군의 고민은.....

- 77 -

구분 서비스명 단계 내용

복지 소셜펀딩 3

§ 시민 참여를 통한 모금으로 관내 복지 사각지대 해소

§ 온/오프라인이 연계 서비스§ 모금 과정에서 시민간의 소통 강화

문화산업

티켓판매 3

§ Pre-order 방식으로 관내 행사/공연 홍보및 펀딩

§ 온/오프라인 연계 홍보 미치 펀딩§ 행사/공연 관련 시민의 피드백 등 시민과 양방향 소통 강화

스마트영화제

2

§ 고양시과 관련된 모든 주제 대상 동영상컨텐츠를 시민이 직접 제작 및 배포

§ 우수작 상연/시상 등 시민 행사를 통해시민과 소통의 장 마련

일반행정

분쟁조정 2

§ 관내 시민간의 의견 조율을 위한 공청회를SNS를 통해 실시간 진행

§ 시민의 참여율 확대, 다양한 의견 수렴이가능

안전

미아방지

3

§ 실종 방지 및 찾기를 위해 블루투스, GPS기술을 활용(시가 서비스 제공)

§ 시민의 참여와 소통이 핵심§ 오프라인 상의 시민 및 주요 시설 등이 온라인과 연결되어 서비스를 제공

치매노인실종예방

분실물예방

재난재해§ 각종 재난재해에 대한 교육, 안전 모니터링, 복구지원 모집을 통해 안전에 대한관심과 참여 유도

직원역량강화

홈페이지SNS화

-§ 시정의 SNS 적용 및 활성화를 위해고양시 홈페이지를 SNS 형태로 구성하여활용

□ SNS 연계 가능 행정서비스 매칭

❍ 본 연구진이 제안한 SNS를 통해 확대 가능한 행정서비스를 SNS 연계

행정서비스 발전 단계 모델에 적용하면 아래 표와 같음

[표-10] 신규 확대 가능 행정서비스의 발전 단계 모델 적용

- 78 -

2) 시사점 및 연구의 한계

□ 고양시의 SNS 연계 행정서비스의 현황은 2단계에 진입

❍ ‘고양이 캐릭터’, ‘고양체’ 등의 성공적 활용으로 시민과의 친밀감 형성,

많은 팬층을 보유하고 있으며, 이를 기반으로 고양시의 각종 시정 및

관내 행사 등을 적극적으로 홍보할 수 있는 채널로 SNS의 기반이

마련되어 있음

❍ 고양시 SNS는 1단계 특징을 넘어, ‘고양 스마트영화제’와 같이 시민이

직접 컨텐츠의 생산자(소위 프로슈머)로 고양시의 소셜 컨텐츠 강화에

참여하는 등의 2단계의 특징까지 나타나고 있음

□ 본 연구에서 제안된 신규 서비스의 평가 및 향후 전략

❍ 제안된 신규 행정서비스들이 고양시의 현 상황과 비교적 미래지향적인

서비스 위주로 편성됨

❍ 다만, 현재는 시와 시민이 소통을 시작하는 단계로 혁신적인 기술의

도입 보다는 상호간의 신뢰를 지속적으로 확보하는 전략의 추진이

필요할 것으로 판단됨

❍ 또한, 행정서비스에 있어 SNS의 역할은 主가 아닌 副, 다시 말하면,

기존 행정서비스를 SNS가 대체하는 것이 아니라, 행정서비스의 질을

향상시키기 위한 보조수단으로 활용되어야 한다는 것임

[표-11] SNS의 행정서비스 보조 수단으로서의 역할

역할 내용

지원활동의 향상양방향 소통을 통해 다양한 정보와 서비스를 효율적이고 신속하게 제공. 시민이 생산하는 정보가 행정업무에 역으로 활용될 수도 있음

관계형성을 통한참여 확대

기성 언론인과 소셜 네트워크상 영향력이 있는 사공무원과 시민간의 적극적인 소통을 기반으로 관계를형성하여, 전통 미디어를 통해 소통이 불가능했던개인과의 상호작용이 이루어질 수 있어야함. 특히,이런 상호작용을 통해 여성, 청소년, 소수의 소외계층까지도 소통 및 서비스 수혜자로 참여할 수 있어야함

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【첨부】 행정업무 영역간 상관관계도

업무영역 주민 토지 건축도로/

교통차량 환경

상/하수

도

문화/

체육복지 위생

지역

산업

국공유

재산

내부

행정재정 세정

민방위/

재난

지역

개발농촌

축산/

초지산림

주민 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

토지 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

건축 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

도로/교통 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

차량 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

환경 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

상/하수도 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

문화/체육 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

복지 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

위생 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

지역산업 ○ ○ ○ ○ ○ ○

국공유재산 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

내부행정 ○ ○ ○ ○

재정 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

세정 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

민방위/재난

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

지역개발 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

농촌 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

축산/초지 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

산림 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

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편집상 공백