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10 Principais Benefícios do TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente (RM Agilis) 1- Gerenciamento do Fluxo de Trabalho (Workflow). Permite a realização do gerenciamento do controle sistemático das atividades de uma empresa proporcionando a mesma um melhor acompanhamento das suas atividades. As atividades das empresas podem ser transformadas em etapas e vinculadas em atendimentos. Pessoas são eleitas como responsáveis pelos mesmos. Eles podem ser repassados, agendados, concluídos e cancelados. Podem ser definidas ordens de execução desses atendimentos. Ou seja, o Totvs Gestão de Relacionamento com Cliente possui recursos flexíveis que permitem uma racionalização das informações cadastradas e otimização das operações e rotinas de todas as áreas da empresa. 2- Geração Automática de Atendimentos Através de E-mails. O sistema pode ser configurado para transformar cada e-mail enviado á determinadas caixas postais em atendimentos. Esta funcionalidade pode ser utilizada, por exemplo, para as caixas postais “Fale com o presidente” e “Ouvidoria”. Desta forma, para cada e-mail de sugestão, solicitação ou reclamação enviado para a empresa, o sistema realiza um gerenciamento dessas demandas evitando assim que as mesmas se percam e seja realizado controle e rastreamento das mesmas garantindo que as respostas sejam sempre dadas aos clientes em tempo hábil. 3- E-mail Personalizado. Os e-mails que são enviados pelo sistema podem ser personalizados de acordo com as necessidades de cada cliente. Os e-mails que são enviados quando é aberto um novo atendimento, quando há um repasse ou uma conclusão, podem ter seus layouts alterados e ter a “cara” que o cliente desejar. Imagens como logo da empresa, informações como localização e contato da mesma podem ser inseridos no cabeçalho do e-mail que vai ser enviado ao cliente através do sistema. 4- Executar Ações Através dos E-mails do Sistema. Várias empresas possuem profissionais que sempre estão viajando, participando de treinamentos fora da empresa, estão em clientes e muitas vezes não conseguem gerenciar de longe às suas tarefas. O Totvs Gestão de Relacionamento com Cliente permite que algumas ações como Avançar Etapa e Repassar Atendimento sejam executadas através dos links exibidos nos e-mails. Desta forma, os profissionais podem acessar, por exemplo, a sua caixa postal, visualizar os seus e-mails e resolver às suas demandas sem ter a necessidade de acessar o sistema para isso. Ao clicar nos links, os atendimentos são repassados de acordo com a ação selecionada. 5- Visualização Gráfica do Fluxo de Etapas. O Totvs Gestão de Relacionamento com Cliente permite o gerenciamento do fluxo de trabalho (Workflow) adotado pelas empresas. É necessário que os processos sejam mapeados e cadastrados nos grupos e tipos de atendimentos através das etapas e os fluxos existentes entre as mesmas. O sistema permite que a representação dos fluxos de trabalho seja visualizada através de diagrama gráfico, ou seja, o desenho dos relacionamentos entre as etapas. Permitindo assim que a visualização dos processos da empresa seja realizada de forma mais clara e facilitando a manipulação e gerenciamento do fluxo de trabalho. 6- Visualização Gráfica do Planejamento. O Totvs Gestão de Relacionamento com Cliente permite que os atendimentos sejam gerenciados através do Gráfico de Gantt. Os atendimentos podem ser analisados e acompanhados a partir de uma representação gráfica, facilitando a visualização e o controle dos mesmos. O gerente pode visualizar os atendimentos em formato figurativo, onde uma barra de tempo dos atendimentos é apresentada com um posicionamento de acordo com a Data de Despertar, Duração do Trabalho e o Total de Trabalho já Realizado (Percentual Finalizado). 7- Geração Automática de Atendimentos Através do Resultado de uma Sentença SQL. O sistema permite que os atendimentos sejam gerados de acordo com os registros retornados da Sentença SQL em questão. Esses atendimentos abertos vão ter os seus campos preenchidos de acordo com uma parametrização inicial do processo. Esta funcionalidade pode ser utilizada, por exemplo, na seguinte situação: Uma instituição de ensino necessita que no primeiro dia do mês, os profissionais definidos como atendentes de cobranças recebam uma listagem com os nomes dos alunos inadimplentes para efetuar a cobrança. O implantador pode rapidamente resolver este problema cadastrando uma sentença SQL que exibe como resultado os nomes dos alunos inadimplentes e configurando o workflow do Totvs Gestão de Relacionamento com Cliente para a abertura de atendimentos. 8- Gerenciamento de Atendimento Através de Sentenças SQL. Utilizando ainda o exemplo acima, depois que os atendimentos são abertos com a cobrança dos alunos inadimplentes, o sistema permite que após o pagamento dos boletos, os atendimentos abertos sejam concluídos automaticamente sem a intervenção dos profissionais da área de cobrança. Para que isso aconteça, é necessário que seja cadastrada uma sentença SQL que traga como resultado os dados dos alunos que efetuaram os pagamentos, é necessário também cadastrar uma fórmula que utilize a função de concluir atendimento e executar o serviço “Executar fórmula a partir de uma consulta SQL”. Desta forma, o sistema conclui automaticamente os atendimentos abertos anteriormente. 9- Visão de Atendimentos por Tipo de Atendente. Todos os participantes da empresa podem utilizar o Totvs Gestão de Relacionamento com Cliente. Esses participantes podem possuir cargos diversos, do mais alto posto ao mais simples. Porém, pessoas com funções diferentes precisam de visões diferentes da mesma informação. Por isso, o sistema permite que as visões dos atendimentos sejam configuradas de acordo com a necessidade de cada atendente. As visões podem ser parametrizadas para cada tipo de atendente existente na empresa. 10- Chamadas de Telas e Processos dos Módulos da Linha RM. O Gestão de Relacionamento com Cliente como um software de Workflow, permite que seja parametrizado a chamada de telas e processos .NET de qualquer módulo ERP. Com este recurso, pode ser visualizado, por exemplo, através do módulo de Gestão de Relacionamento com Cliente o processo de cancelamento de disciplina do TOTVS Educacional. Neste caso, o atendente não tem a necessidade de entrar no módulo Educacional para executar o processo.

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31/01/2011http://tecnologiarm.tech.officelive.com/GestaooRelacionamentocomCliente.aspx/