10 anos de crÉdito - igeoc.org.br · nacional de crédito e cobrança organizado pela cms no...

O boom de desenvolvimento vivenciado principalmente na última década modernizou o setor , que se reiventou com novas tecnologias e desenvolvimento de capital humano. E há muito mais por vir.

P22 CAPA10 ANOS DE CRÉDITO

A Credit Performance é a primeira e única revista especializada na indústria brasileira de crédito e cobrança. A publicação é idealizada pela CMS - Credit Management Solutions, a organização líder em interação e conteúdos da indústria latina de crédito com atuação em 19 países da América e Europa, e conta com o apoio do Instituto GEOC e Serasa Experian. Com periodicidade trimestral e tiragem de 5 mil exemplares, a Revista oferece conteúdo especialmente desenvolvido para executivos líderes de grandes corporações e empresas da área. Distribuição exclusiva e gratuita.

CONSELHO EDITORIAL: Adilson Melhado, Elane Cortez, Jefferson Viana, Luis Carlos Bento, Pablo Salamone, Paulo César Costa, Paulo de Tarso, Paulo Gastão, Ricardo Loureiro, Sergio Bahdur, Victor Loyola, Victoria Iturrieta, Wagner Montemurro.

REDAÇãO: Cristiane Moraes Camila Balthazar Olívia MussatoKathlyn Pereira

EDITORA E jORNALISTA RESPONSávEL:Elane CortezMTB 0000687|MA

REvISãO E COLABORAÇãO:Mariana Oliveira

E-mAIL DA REDAÇãO:[email protected]

DIAgRAmAÇãO:Leandro Hoffmann www.hoffmannestudio.com

FOTOS:Paulo BauMariana Oliveira

COmERCIAL:Madleine Rose M. Sprocatti [email protected]. (11) 3868-2883/ 3865-7013

Credit Performance, a revista da indústria de crédito e cobrança. www.creditperformance.com.br

Credit Performance é uma publicação da CMS – Credit Management Solutions. Todos os direitos reservados, proibida a reprodução total ou parcial sem prévia autorização.

A INDÚSTRIA CONECTADA: Um resumo dos principais eventos promovidos no primeiro semestre de 2014.

P14ACONTECEU NO mERCADO COBRANÇA QUE ULTRAPASSA FRONTEIRAS

P08 ENTREvISTA

RICARDO AMORIMO economista, consultor e apresentador

de TV levanta discussões importantes no cenário econômico e do crédito brasileiro.

Euforia no mercado de financiamento imobiliário fez emergir a discussão sobre uma possível bolha. Mas os especialistas são categóricos: bolha, só se for de oportunidades.

P30PROgRESSO E DESENvOLvImENTOBOLhA IMOBILIáRIA?

Acostumadas a dividir o espaçofinanceiro interno com grandes bancos

internacionais, agora as entidades financeiras, como Itaú e Banco do Brasil, buscam cada vez mais novos horizontes

fora do país.

DO BRASIL PARA O MUDO

P18SEgmENTO E gLOBALIZAÇãO

#20Sumário JUNHO 2014

P34TENDÊNCIAS

TECNOLOGIA DE BOLSO Aplicativos mobile e softwares

desenvolvidos para funcionar no seu celular voltados à indústria de C&C.

Descubra quais as características e os benefícios de cada um deles.

P05 EDITORIAL

P04 COmITÊ EDITORIAL

P06 COm A PALAvRAVictor Loyola, membro do comitê editorial, analisa o mercado de crédito nos últimos 10 anos e introduz nossa matéria de capa.

P32 IDEIAS E TENDÊNCIAShORA DE ARRUMAR A CASA, artigo de Rogeria Gieremek

P28 NOvIDADES E AgENDA Confira as principais notícias rápidas da indústria de crédito e cobrança, além de se programar para os próximos eventos da CMS em todo o mundo.

P38 OPINIãO

P40 DESTAQUES

P44 CARREIRA

RECUPERAÇãO DE CRÉDITOENTRA EM UMA NOvA FASEpor Jefferson Frauches Viana

PORTABILIDADE DO CRÉDITOAs novas regras entraram em vigor no início de maio de 2014 e são debatidas entre os players do mercado. Na prática, o que mudará? Como as instituições financeiras podem se adaptar?

hEADhUNTERS PROCURAM Especialistas na busca de executivos sabem o que querem e atender as demandas de um mercado específico como o de C&C pode fazer com que uma grande oportunidade se apresente.

P46 SOFISTICAÇãO & LUXO CONSUMO DE EXPERIÊNCIAS: A nova tendência de luxo é investir em experiências e certa exclusividade.

P50 PELO mUNDO BELO hORIZONTE: A terra de Milton Nascimento, da boemia e da boa comida será também sede do próximo Congresso Regional de Crédito e Cobrança.

P12 PONTO DE vISTASOBE A INADIMPLÊNCIA, AUMENTA A DEMANDA POR GENTE ESPECIALIZADA, artigo de Carolina Ottoboni.

Credit Performance 3

COMITÊ EDITORIALA Credit Performance reuniu um time de grandes nomes do mercado de Crédito e Cobrança, que a partir dessa edição integram a revista e ajudarão a definir os melhores conteúdos que a indústria de C&C vai discutir nos próximos trimestres. Veja quem são eles:

Paulo César Costa Presidente da PH3A

Ricardo LoureiroExpert

Paulo de TarsoSócio Fundador da Consultoria Analytics for Life

Sérgio Bahdur CEO da Quantum Strategics

Wagner Montemurro Sócio Presidente da Unioneblue

Paulo GastãoDiretor-Presidente da PG Mais Resultado

Pablo Salamone Presidente da CMS

Luis Carlos Bento Presidente da Intervalor

Victor Loyola Sócio Executivo da Becrux Ativos de Crédito

Jefferson Viana Presidente da Way Back

4 Credit Performance


ElanE CORTEZEditora da Credit Performance e Gerente de Desenvolvimento Corporativo Brasil da CMS

me lembro de quando eu era criança, no maranhão dos anos 80, do quanto era di-fícil para nossa familia ad-

quirir um eletrodoméstico, como uma geladeira ou uma televisão nova. Ainda na adolescência, artigos como micro--ondas e DVD eram considerados de luxo e nós tínhamos que nos reunir na casa dos amigos mais “afortunados” para assistir a um filme que acabava de ser lançado. Viajar para o exterior ou

comprar um carro, então, era uma realidade distante não só da minha casa, mas da maioria da população.

Hoje, olho para essa época e percebo espantada como tudo isso mudou em um curto intervalo, em vez de levar gerações. Por mais que o meu Estado continue lamentavelmente disputan-do os últimos lugares no iDH – Índice de Desenvolvimento Humano, não se pode negar que esse poder de consu-mo lá, e em todo o território brasileiro, ganhou ares de inserção e se espalhou por várias camadas a ponto de até pro-vocar a mobilidade social e ascensão de uma nova classe média. obviamente, a estabilidade da moeda foi o marco zero para que tudo isso fosse possível, mas é especialmen-te graças ao fomento e ampliação do crédito que hoje essa história conta-da no início é vista de maneira bucó-lica e tão distante do cenário atual. Em meu primeiro editorial na Credit Performance, gostaria de ressaltar o

poder que temos nas mãos. Nos-so trabalho é pensar não somente na lucratividade de nossas empresas, ferramentas que turbinarão nossos pro-cessos e estratégias de crescimento, mas especialmente no lado humano desse mercado. Na capacidade que temos de criar, reinventar e enfrentar desafios para mudar e melhorar a vida de inúmeras famílias que dependem do crédito para igualmente crescer em oportunidades. E claro que também é nossa responsabilidade ensiná-las a usar esse benefício com parcimônia e sabedoria, para a própria sustentabili-dade do negócio.É um privilégio falar, escrever e me comunicar com os líderes de uma in-dústria que há muito pouco tempo en-gatinhava e que, em cerca de 20 anos (em especial nos últimos 10), alcançou um desenvolvimento espanto-so. E o melhor disso é que tem toda uma trajetória pela frente. Em outubro de 2014, o Con-gresso Nacional de Crédito e Cobran-ça completa uma década e é com base em tudo o que passou que nos senti-mos habilitados para traçar os rumos dos próximos dez anos. Por isso, a edição 20 da Credit Performance traz a análise de especialistas e mostra uma retrospectiva dos principais fatos que integram essa história. Por trás dela há orgulhosamente a história não contada de milhões de brasileiros.

O ladO HUmaNO do CRédiTo

EdiToRiaL

Boa leitura!

mentada pela indústria, um dos principais motores da economia, ao longo desse início de século. Não seria absurdo comparar essa transformação à passagem da infância para adolescência, nosso estágio atual.Antes de projetarmos o que esperar dos próximos 10 anos, é importante detalhar o contexto da ascendente trajetória do segmento. A concepção do crédito consig-nado público, e na sequência, do privado, foi um dos grandes catalisadores do cres-

Já se passaram 10 anos desde o primeiro e pioneiro Congresso Nacional de Crédito e Cobrança organizado pela CmS no Brasil.

Nesse período, a participação do crédito ao consumo em relação ao PiB subiu de 7% para 23%, atingindo um estoque de quase r$ 1 trilhão ao final do ano passado, representando um fantástico crescimento de 766% em relação a 2004. Números tão reluzentes refletem a revolução experi-

CoM a PaLaVRa

a evOlUçãO da indúSTRia EM 10 anoS Victor LoyoLa

Sócio-Executivo da Becrux e membro do Comitê Editorial da Credit Performance

cimento da indústria, pois permitiu acesso a financiamento relativamente barato a um público outrora fora do mercado, que se beneficia de taxas menores em relação a um empréstimo tradicional. Para quem concede, é também uma alternativa inte-ressante para reduzir o risco de concessão e evitar o calote, bastante mitigado pelo débito em folha.

o crescimento robusto da indústria automobilística aliado ao incremento de renda e mobilidade social tornaram o financiamento de veículos o segundo carro-chefe do mercado de crédito, ao lado do consignado. muitos bilhões de reais foram concedidos a todos os segmentos da população, financiando carros novos e usados e, em muitos casos, de manei-ra irresponsável. Algumas instituições chegaram a adotar políticas de crédito desconectadas da realidade, permitindo financiamento de 100% do carro usado em até 60 meses. Nesse caso, o resultado desastroso era uma questão de tempo, e felizmente, o mercado conseguiu absorver as perdas sem que houvesse um efeito dominó. Hoje, com a economia andando de lado, a indústria automobilística pati-nando e as grandes instituições calejadas pela experiência da alta da inadimplên-cia, o financiamento de veículo não brilha como antes e seu crescimento acompanha o ritmo da inflação. o nível de bancari-zação cresceu muito nos últimos anos, mas estima-se que atinge somente 55% da população economicamente ativa. Há um grande espaço para crescimento, particularmente nas classes C, D e E, que,


mesmo não vinculadas formalmente a um banco, participam da indústria por meio de cartões ‘private label’ e financeiras de menor porte, a partir de taxas de juros obviamente altíssimas.

os cartões de crédito se proliferaram como meio de pagamento, sendo hoje sua for-ma majoritária, à frente do débito e dos cheques e rivalizando com o dinheiro em espécie. isso não significa que ele seja no Brasil um produto de crédito, tal como ocor-re em outros países. o cartão e o cheque especial - esse uma jabuticaba tipicamente brasileira - são detentores de taxas de juros ao consumidor extremamente elevadas, o que dificulta sua utilização contínua. Expe-rimente passar alguns meses seguidos no rotativo. Por conta disso, esses produtos não se consolidam quando o volume con-cedido de crédito é levado em consideração. Sua relevância não ultrapassa 15% do total de estoque do universo do crédito ao consumidor. Essa situação de taxas altas permaneceu como realidade ao longo dos últimos 10 anos, a despeito de algumas tentativas fracassadas do governo em patrocinar uma redução forçada. A equação não é simples de resolver, dada a pouca elasticidade do preço.

Falando em relevância, quem ganhou importância nos úl-timos anos foi o crédito imo-biliário, que passou de ‘quase nada’ para 7% do PiB e hoje é o produto de maior volume dentro da gama de opções de crédito ao consumo. É pouco quando comparado à sua participação nos países desenvolvidos, mas hoje é o único que man-tém crescimento firme na casa dos dois dígitos. Seu filho adotivo, o chamado ‘home equity’, financiamento pessoal que vincula o imóvel como garantia, ainda é incipiente no Brasil e deve crescer nos próximos anos. o mercado financeiro experimentou forte concentração, com os cinco maiores bancos representando quase 80% de ‘share’ em qualquer indicador, o que não é necessaria-mente bom para o consumidor. Surgiram os correspondentes bancários e muitos deles se profissionalizaram, assim como as empresas de cobrança, que ainda não enfrentaram um processo de consolidação. ‘Software houses’ se desenvolveram para atender as diferentes necessidades das

indústrias correlatas: sistemas de crédito, cobrança, modelagem, enriquecimento de informações, postagem. os bureaus de crédito progrediram de maneira ex-traordinária, criando produtos e serviços compatíveis com o que há de mais sofis-ticado no mundo.

A lei do cadastro positivo foi regulamen-tada, mesmo que de maneira capenga, e hoje é uma realidade, ainda que seus benefícios demorem a se materializar. o mercado secundário também foi concebido: empresas e investidores que atuam na compra de carteiras de crédito ativas e já lançadas a prejuízo passaram a fazer parte da ‘paisagem’. Em suma, as áreas relacionadas a crédito e cobrança ganharam relavância nas organizações e seus profissionais têm sido cada vez mais

valorizados, pela amplitude de experiências e aprendizado que elas proporcionam.

Agora, dar pitacos sobre os próximos 10 anos de um adolescente quase chegando à idade adulta é um tanto arriscado, pelas inúmeras possibilidades que essa fase da vida normalmente nos apresenta. Podemos manter a analogia para o segmento de crédito, mas alguns desafios são bastante claros.

Como efeito colateral da crise de 2008, as instituições financeiras estão bastante pressionadas para incrementar o nível de retorno sobre o capital, além de estarem sob holofotes em diferentes aspectos re-gulatórios. isso aumenta a importância das áreas de gestão de risco e obrigará seus pro-fissionais a atuarem cada vez mais alinhados ao P&L, não se restringindo apenas aos

tradicionais indicadores de inadimplência e perdas de crédito. A busca pela melhor eficiência operacional nos grandes bancos está reverberando em todas as indústrias correlatas, que são diretamente impacta-das. o que é redução de despesas para um cliente, é redução de receita ao fornece-dor. o desafio da eficiência nos diversos segmentos da indústria será fenomenal.

os níveis de endividamento do consumidor atingiram um patamar elevado, que não denotam um ambiente de crise, tampouco permitem que o crescimento anterior se sustente. Dependente que é da macroe-conomia, o segmento terá que se ajustar aos caminhos que a economia brasileira trilhará daqui para frente, não mais como motor do crescimento, como foi até há pouco tempo, mas como parte de uma

engrenagem mais complexa. o bom uso da informação, tratado por áreas conhecidas como ‘Analytics’, ‘modelagem’, ‘Business intelligence’, será vi-tal em um mundo onde cada centavo a mais na receita ou a menos na linha de perdas ou despesa será fundamental para a própria sobrevivência. Nesse aspecto, em geral todos acham que fazem bem, mas todos po-dem fazer melhor.

o desafio do preço, cedo ou tarde, terá que ser enfrentado. o crédito ainda é muito caro por essas bandas e em algum mo-

mento a continuidade de um crescimento sustentável passará por uma adaptação da indústria a ‘spreads’ menores. isso tem ocorrido mais por mudança de mix (pro-dutos mais baratos crescem mais) do que propriamente por redução nos preços, mas espera-se que essa expectativa se conver-ta em realidade. Não por decreto, pois a queda nas receitas não tem contrapartida imediata em outras linhas, então não se trata apenas de uma questão de vontade, mas de resultado. Todos têm que prestar contas a acionistas e investidores.

o caminho é longo. A passagem da ado-lescência para a idade adulta normalmente ocorre com alguns percalços, obstáculos que transpostos conferem maturidade ao protagonista. Essa é a única certeza dos próximos 10 anos. •

“Os bureaus de crédito progrediram de maneira

extraordinária, criando produtos e serviços compatíveis com o que há de mais sofisticado no

mundo.”


EnTREViSTa


vaI PIORaR, PaRa dEPoiS MELHoRaR

Ricardo amorimEconomista formado pela USP e pós-graduado em Administração e Finanças Internacionais pela ESSEC de Paris.

“o que podemos esperar do cenário de crédito brasileiro nos próxi-mos meses?” Essa é a

grande pergunta de todos no mercado. Como pano de fundo, há uma econo-mia instável e muitas indefinições sobre o futuro do país. A verdade é que o im-pulso econômico que viria com a Copa do mundo não aconteceu, ou pelo me-nos não mostrou ainda seu retorno, e as manifestações e greves identificam um cenário em que os brasileiros urgem por mudanças. infelizmente, vai ser preciso um pouco mais de paciência, já que 2014 é um ano eleitoral e só haverá uma visão clara do futuro em 2015. Para tentar entender melhor o que teremos pela frente, a revista Credit Perfoman-ce entrevistou um dos mais renomados economistas do país, ricardo Amorim.

Para o especialista, o Brasil não tem ex-pectativas de crescimento muito otimis-tas; mesmo assim, ainda existe espaço para a indústria de C&C crescer, como por exemplo, no crédito imobiliário. um dos grandes nomes do 10º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, que acontece nos dias 21 e 22 de outubro, em São Paulo, ricardo Amorim é eco-nomista formado pela uSP e pós-gra-duado em Administração e Finanças internacionais pela ESSEC de Paris. Atua no mercado financeiro como eco-nomista e estrategista de investimentos há mais de 20 anos, com passagens por

Nova York, Paris e São Paulo. o pales-trante é presidente da ricam Consulto-ria e também um dos debatedores do programa manhattan Connection, da Globo News.

Credit Performance - Como você en-xerga o cenário macroeconômico do Brasil atualmente? Ricardo amorim - Sobre 2014, é im-portante separar dois pontos: primeiro, a economia como um todo e depois os eventos esporádicos, ou seja, a Copa e as Eleições. Sobre o primeiro aspecto, o desempenho da economia será pareci-do com que aconteceu nos últimos três anos - cerca de 2% de média de cres-cimento. A inflação deve ficar na faixa de 6%, também como nos últimos anos.

Já sobre o contexto atípico, a Copa de-veria ter um efeito positivo sobre o cres-cimento do País, trazendo três impactos importantes: expansão do investimento em infraestrutura, atração maior do nú-mero de turistas e aumento no fluxo de comércio exterior. Porém, o problema é que, no Brasil, todos esses efeitos vão ser menores do que costumam ser. isso porque em termos de infraestrutura não fizemos nem a quantidade, nem a quali-dade dos investimentos que tradicional-mente são gerados. A grande solução de infraestrutura da Copa foram os fe-riados, para melhorar o trânsito, e é no final, uma solução com fundo negativo para o crescimento, já que a produção e

Por CRIStIAnE MORAES

as vendas não acontecem nesses perío-dos inativos. No turismo, também não teremos o volume almejado porque as manifestações, que começaram desde a Copa das Confederações, assustaram muito os visitantes de outros países. o impacto negativo de imagem trará um bônus menor do que se esperava e já está embutido no crescimento previsto para esse ano.

CP - E sobre as eleições e políticas econômicas desse ano?Ra – As eleições acabam gerando in-certezas, que são negativas para os investimentos. Por exemplo, projetos de parcerias público-privadas, que são uma forma importante e positiva de in-fraestrutura, acabam não acontecendo porque ninguém quer fazer um con-trato com um governo que pode estar saindo. No momento em que o maior gargalo do Brasil é infraestrutura, as eleições acabam trabalhando contra, desestimulando investimentos nesse se-tor, principalmente porque muitos em-presários estão esperando ter um pouco mais de clareza sobre qual será a linha econômica do próximo ano. Até porque o modelo atual de crescimento econô-mico brasileiro, independentemente das eleições, vem dando sinais de esgo-tamento. Nos últimos 10 anos, o Brasil privilegiou basicamente o consumo em relação à produção. A consequência foi que, na última década, as vendas no va-rejo cresceram mais que a indústria. De



três anos para cá, entretanto, o varejo vem desacelerando progressivamente, ou seja, o último pilar de crescimento, que é o consumo, vem perdendo força. o fato é que paramos de gerar empre-go e isso significa que o consumo vai perder ainda mais força, como os nú-meros vêm mostrando.

o ponto fundamental é que, ganhe quem ganhar a eleição, necessariamen-te no próximo mandato devemos ter uma mudança de política econômica, que vai precisar lidar com fatores que limitam nossa competitividade e produ-tividade - desde reforma tributária a in-vestimento em infraestrutura. mas, para isso, o governo precisaria cortar gastos públicos, desburocratizar e melhorar o ambiente de negócios no Brasil. Enfim, existe uma série de desafios que o Brasil está postergando há muito tempo e que não dá mais para levar dessa forma.

CP - Tivemos um grande boom de crédito nos últimos anos, o que foi im-portante para o país. Você é favor de fomentar o crescimento do PiB com o crédito?Ra - o crédito deve ser um dos com-ponentes do processo de crescimento de um país. Na essência, o crédito nada mais é do que redirecionar recursos de pessoas e empresas que têm um excesso de poupança, para empresas que têm um excesso de consumo, por parte das pessoas, ou de investimento, por parte das empresas. Só não acho que é possível ser esse o principal ve-tor de crescimento de um país. o que acaba acontecendo, particularmente no crédito ao consumo, é que as pessoas chegam a um nível de endividamento insustentável. Nós, brasileiros, ainda não chegamos a esse nível. Na média, um brasileiro deve 20 vezes menos que um consumidor norte-americano. Por outro lado, a renda do americano é cinco ve-zes maior. Qual é o problema do Bra-sil? Não é excesso de endividamento, ainda. o problema é que, como temos taxas de juros muito mais elevadas que no resto do mundo, para uma dívida de mesmo tamanho e de mesmo prazo de financiamento, a prestação acaba fican-do maior no Brasil.

EnTREViSTa

CP - desde que acompanhamos as notícias internacionais sobre bolha imobiliária nos EUa e na Espanha, os brasileiros ficam com “um pé atrás” para tratar do assunto. Muitos espe-cialistas dizem que o Brasil não corre esse risco. Qual é a sua opinião?Ra - Por que os imóveis subiram tanto nos últimos oito anos? Por uma razão muito clara: o número de comprado-res cresceu exponencialmente à medi-da que passamos a ter financiamento imobiliário. Em 2004, o total de crédito imobiliário era apenas 1% do PiB e hoje está em 8%. o que significa na prática? Como a procura por imóvel aumenta, é natural que os preços subam. mas será que os preços hoje no Brasil são muito altos quando comparados a pa-drões internacionais? Fiz uma pesquisa e cheguei à conclusão de que a resposta é não. Analisei diversas cidades em 123

países, medi o que era o preço médio de um imóvel de 90m2, em bairros no-bres e na periferia, e dividi esse preço pela renda líquida. A minha conclusão - levando em conta as 12 cidades bra-sileiras verificadas em termos de preço dividido pela capacidade de pagamento - foi de que o Brasil ocupa a posição 43 em preço de imóvel. o Brasil não está absurdamente caro, ao contrário do que a gente costuma achar. É que a compa-ração normalmente é feita com países onde os imóveis são os mais baratos no mundo, como Estados unidos e países da Europa, que recentemente estoura-ram a bolha.

Estudei todas as bolhas imobiliárias que estouraram no mundo de 1900 para cá. Foram 97 no total, entre regionais e nacionais. Elas eram sempre causadas por um grau de endividamento muito

“Ganhe quem ganhar a eleição, necessariamente no próximo mandato teremos uma mudança de política econômica, que vai precisar lidar

com fatores que limitam nossa competitividade e produtividade, desde reforma tributária a

investimento em infraestrutura”.


grande, ou seja, mais que 50% do PiB em crédito imobiliário, o que não é nem próximo do nosso caso.

CP – ainda falando sobre crédito, você acredita que o Cadastro Positivo poderia contribuir para que o brasilei-ro tivesse crédito de melhor qualidade?Ra - Sou muito favorável, e acho que existem duas me-didas recentes que são mui-to importantes. uma delas é o Cadastro Positivo, no qual ainda estamos engatinhando, mas é algo importante por-que isso faz “separar o joio do trigo”. Hoje, as instituições voltadas para pessoas físicas trabalham com modelos de estatísticas, o que significa que o bom pagador acaba sendo penalizado e pagando parte da conta do mal paga-dor. outra medida é a portabilidade do cré-dito. isso é importante para aumentar a competição entre as instituições finan-ceiras, o que do ponto de vista do con-sumidor, é positivo porque pode levar a uma redução no custo de crédito. Valor ainda muito elevado no Brasil, devido à taxação que também precisa ser revista.

CP - Em 2009, a Revista the Econo-mist publicou a capa com o título Bra-ziltake Off (Brazil decola), mostrando que o país tinha um grande potencial de crescimento. no ano passado, a mesma revista publicou uma nova matéria dizendo que o caminho foi er-rado. Existia um otimismo exagerado ou hoje o clima é muito pessimista?Ra - Foi uma soma de diversos fatores. Sim, existia um otimismo exagerado. A revista The Economist disse na época que “o Brasil melhorou e resolveu mui-tos problemas”. Na minha opinião, o País nunca chegou a resolver a maior parte dos principais problemas estrutu-rais, como carga tributária (é a terceira mais alta em 156 países emergentes) e os serviços públicos, como a educação. uma pesquisa da mesma revista apon-tou que, de 40 países, o Brasil ocupa o 39º lugar em qualidade de educação.

Nós aproveitamos um cenário externo, que não era muito favorável, e saímos ganhando ao longo da última déca-

da, principalmente por quatro fatores: aumento do preço da exportação de matérias primas, queda no preço das importações (especialmente vindas da China), entrada de capital estrangeiro e a última, que é a atração de talentos para o Brasil. uma das grandes novida-

des nos últimos anos foi a volta de bra-sileiros que estavam fora, inclusive eu. A cada 18 empregos formais no Brasil, um é ocupado por um estrangeiro, isso sem falar em imigrantes ilegais. Essas pessoas trouxeram capacidade produ-tiva para o país e tudo isso fez o Brasil crescer mais.

Além disso, temos um aspecto demo-gráfico positivo. Nos últimos 10 anos, houve um aumento da população de idade ativa e uma queda da população que tem que ser sustentada. Tudo isso fez com que o crescimento brasileiro, de 2004 a 2010, tivesse uma média de PiB de 5% ao ano, duas vezes a média dos anos anteriores. Porque então desacelerou de lá para cá? Justamente pelo excesso de mão de obra, e porque não investimos suficien-te em infraestrutura. Aliado a isso, vem a política econômica. o governo come-teu vários erros. o pior deles foi passar o recado de que não vê com bons olhos o âmbito privado, e tomou medidas vi-sando reduzir a rentabilidade em vários setores, como energia elétrica, mine-ração, petróleo e até bancário. isso fez com que os empresários se assustassem e reduzissem seus investimentos. Se de um lado, tínhamos emprego indo bem com salário crescendo, de outro, a pro-dução não acompanhava. Só havia duas

formas dessa conta fechar: importando mais, e elevando a inflação. Com a pres-são da inflação nos últimos anos, tive-mos que aumentar os juros. uma suces-são de erros que levou o ciclo a piorar e o resto foi esgotamento do próprio ciclo.

CP - na sua visão, quais são as expectativas para o setor de crédito e cobrança para 2014-2015?Ra - o mais importante é mostrar que nós ainda temos um potencial de expansão de crédito muito importan-te, mas a curto prazo vamos ter algumas pressões. Ano que vem, creio que o Brasil não deve crescer nem 2%, porque teremos dois ajustes importantes: um será para lidar com pressões infla-cionárias - costumo brincar que o mercado inflacionário no Brasil está alto e grávido.

Grávido porque há uma série de pre-ços que o Brasil controla já faz 2-3 anos que sobem pouco ou não sobem. Estou falando de gasolina, energia elétrica, transporte, etc. o problema é que essa defasagem terá que ser respondida em algum momento. E a hora que subirem, essas tarifas vão pressionar ainda mais. isso vai exigir um novo choque de ele-vação de juros, tendo um impacto para o mercado de crédito.o segundo aspecto é que existe o pro-blema das contas públicas. o governo fez uma série de medidas, como exem-plo da gasolina, para manter o com-bustível mais barato em comparação ao preço internacional e quem paga essa conta é a Petrobras. Passadas as eleições, o governo terá que fazer um racionamento de energia – vai reduzir o crescimento brasileiro – e vai precisar recompor as reservas das hidrelétricas, o que vai gerar um custo enorme. isso tudo vai exigir redução de gastos do governo em outras áreas ou aumento de imposto. o quadro de emprego tem piorado e isso significa potencialmen-te ter um novo ciclo de elevação de inadimplência no Brasil, que torna no-vamente o setor de cobrança mais im-portante. Enfim, o cenário de crédito no Brasil no longo prazo será muito favorá-vel, mas a curto prazo, provavelmente, as coisas vão ficar um pouco mais difí-ceis, antes de melhorarem.•

“O cenário de crédito no Brasil no longo prazo será muito

favorável, mas a curto prazo, provavelmente, as coisas vão ficar um pouco mais difíceis

antes de melhorarem”.


PonTo dE ViSTa

uma constante no mercado financeiro brasileiro é a preo-cupação com a inadimplência do consumidor, o chamado ris-

co de crédito. Se por um lado, a procura por financiamentos e créditos pessoais aumenta, sobretudo no setor varejista, os riscos acompanham essa elevação. As instituições financeiras intensificam suas buscas por capital humano qualificado, visando um melhor controle estatístico de sua carteira de clientes.

Falando em análise de riscos, é necessário entender o escopo de trabalho desse pro-fissional. Fundamentalmente, os planos preponderantes são: concessão e manu-tenção de crédito, cobrança e detecção de fraude. Neste sentido, o perfil costuma ser formado no campo das ciências exatas, como estatística, matemática e engenharia. o objetivo das empresas a partir desse acompanhamento é a criação de “mo-delos estatísticos” e políticas de crédito, que visam reduzir ou manter as perdas

SoBE A iNADimPLêNCiA, AumENTA A DEmANDA Por GEnTE ESPECiaLizadacaroLina ottoboni Associate & partner da asap recruiters, empresa de recrutamento e seleção de executivos.

sob controle a aumentar a rentabilidade da carteira de produtos, podendo vetar, aumentar ou cancelar subsídios.

As decisões derivam de inúmeros estu-dos e análises, sendo uma delas a análise do comportamento dos proponentes de crédito, que gera uma segmentação de clientes, separando os bons dos maus pa-gadores, abrangendo pessoas físicas e/ou jurídicas. É o que chamamos de “Behavior Scoring”. Tais modelos de inferências, além de determinarem o nível de exposição ao risco de inadimplência, fazem um mape-amento do mercado, protegendo a linha de crédito da instituição.

As entidades reguladoras do segmento também legitimam um dos pontos mais importantes para o escopo do profissional, que tem que estar antenado às normas e modelos de parâmetro internacionais – como o PD (Probability of Default), o LGD (Loss Given Default) e o EAD (Exposure at Default) – congregados pelo Comitê de Supervisão Bancária da Basiléia (Sui), estabelecido há quatro décadas como principal órgão controlador do setor. isso impacta diretamente em um dos principais requisitos de recrutamento do mercado, o domínio do idioma inglês,

carência presente em parcela considerável dos executivos. outro requisito para o profissional da área de risco de crédito é o perfil analítico, uma vez que as ativida-des envolvem manipulação de banco de dados para extração e análise de informa-ções sobre risco e retorno. As estruturas organizacionais têm mudado bastante nos últimos tempos, dialogando com o perfil macro do consumidor brasileiro, que alterna temporadas de maior e menor pro-cura ao crediário. outra atividade comum, que acompanhamos rotineiramente, é a formação de grandes conglomerados fi-nanceiros, decorrentes de vendas e fusões empresariais, o que estimula a presença do profissional de risco neste cenário.

Essa atuação mais estratégica e especiali-zada requer competências que vão além do conhecimento técnico. uma tendência que se observa é a busca por pós-graduações em Administração, Finanças, matemática Aplicada e Gestão de Negócios, a procura por um profissional que domina questões de governança operacional. Hoje, com o mercado aquecido e evidente escassez de especialistas, é gerada uma rotatividade pontual de capital humano, em que os reajustes salariais giram em torno de até 30% nas contratações. •


aConTECEU no MERCado

eveNTOS CMS SãO maRCO de SUCeSSO no PRiMEiRo SEMESTRE dE 2014


Para evidenciar o potencial de crescimento da indústria em cada região, e propiciar o encontro entre os principais

líderes de todo o Brasil, a trajetória de eventos CmS englobou mais cidades no circuito de 2014, e criou novas opor-tunidades de negócios e consolidação de alianças pelo País. Em abril, Forta-leza foi sede do 2º Congresso regional de Crédito e Cobrança Norte e Nor-deste. Por sua vez, em maio, a capital paranaense recebeu a primeira edição do Congresso regional de Crédito e Cobrança Curitiba e São Paulo foi sede do Seminário internacional em cobran-ças com a estadunidense Astrid rial. Segundo o presidente da CmS, Pablo Salamone, a troca de experiências pos-sibilitada pelos Congressos e Seminá-rios é de grande importância, pois faz valer a máxima de que o conhecimento é um bem ainda mais precioso quando compartilhado. “Estamos felizes pelo êxito dos eventos e pelo apoio de par-ceiros e patrocinadores concretizados no primeiro semestre do ano. Com base na experiência de Fortaleza no ano pas-sado, coordenamos os quatro eventos regionais e ampliamos nosso portfó-lio de produtos. Seguiremos surfando na onda do crescimento para explorar mais oportunidades em cada canto do Brasil”, comenta Salamone.

os principais líderes do setor econô-mico-financeiro de todo o País esti-veram presentes nos eventos CmS, participando dos painéis de discussão e registrando suas impressões e expec-tativas relacionadas às oportunidades

de desenvolvimento para a indústria. o economista e ex-presidente do Banco Central, Gustavo Loyola, foi o orador máster do Congresso Norte e Nordeste e analisou a economia brasileira em um ano tão atípico como 2014. Também em Fortaleza, o superintendente de recuperação de Ativos do Banco do Nordeste, Romildo Rolim; o diretor de Gestão de Fundos, incentivos e Atra-ção de investimentos da Sudene, Hen-rique Jorge Tinoco de aguiar; Fran-cisco de Freitas Cordeiro, presidente da CDL Fortaleza; Laércio de oliveira Pinto, diretor de Cadastro Positivo da Serasa Experian; Venâncio de Freitas, presidente do Sindicato das Empresas de Cobrança do Estado do Ceará e o presidente do intervalor, Luis Carlos Bento, foram alguns dos especialistas que protagonizaram o evento na Terra

Fortaleza, Curitiba e São Paulo foram palcos de encontros entre os principais especialistas e tomadores de decisão da indústria de C&C.

Por OLívIA

MUSSAtO

do Sol. “A realização dos encontros é de grande importância, pois além de au-mentar o networking entre executivos do segmento, dissemina conhecimento e compartilha as melhores práticas en-tre os participantes. Tudo isso contribui para a melhora e eficiência do crédito no Brasil.”, comenta o ex-presidente do Banco Central, Gustavo Loyola. o educador financeiro Gustavo Cer-basi abriu o Congresso de Curitiba, promovendo a discussão sobre a res-ponsabilidade na gestão do ciclo do crédito. “A melhor maneira de prever o futuro é construí-lo. É preciso estimular o crédito mais inteligente, mais criativo, voltado para a produção e não apenas para o consumo”, sintetizou o consultor em referência ao escritor Peter Drucker.

Pablo Salamone, presidente da CMS, e grandes líderes da indústria reunidos durante o 2º Congresso regional de Crédito e Cobrança Norte e Nordeste, em Fortaleza.


outros líderes marcaram presença na agenda sulista: Cristiano Malucelli, presidente do Paraná Banco; Jorge Gomes Rosa Filho, diretor-presidente do Banco regional de Desenvolvimen-to do Extremo Sul; Wagner Monte-murro, sócio-diretor da unioneblue; Carlos zanchi, diretor-presidente da Zanc Consultoria; Victor Loyola, CEo da Becrux; nelson Tiemann, CEo da N. opportunity; Paulo Gastão, diretor-presidente da PG; Ruy Meirel-les, diretor financeiro da Volvo Finan-cial Services Group e diogo novo, di-retor de risco da Financeira renault – rCi Banque Brasil. outro destaque do primeiro semestre foi o Seminário internacional “A multi-canalidade como fator decisivo para o sucesso da recuperação”. realizado no dia 29 de maio, no São Paulo Center, o evento contou com a experiência da renomada oradora, consultora e autora estadunidense Astrid rial. Por meio de cases de empresas europeias, dos EuA e da América Latina, apresentando tendências emergentes e melhores prá-ticas do cenário mundial de recupera-ção multicanal, Astrid rial demonstrou aos participantes como aperfeiçoar e reforçar as estratégias, processos e táti-cas atuais de modo a melhorar os níveis de contato com os clientes.

SEGUndo SEMESTRE A jornada pelo sucesso continua e os próximos eventos já têm data marcada. o 1º Congresso regional de Crédito e Cobrança Belo Horizonte será realiza-do no dia 28 de agosto, na capital mi-neira. Em novembro, o Nordeste volta a ser sede de outro grande encontro da indústria de C&C: o 1º Congresso re-gional de Crédito e Cobrança Salvador. Certamente, a grande estrela do ano será a comemoração da 10ª edição do

aConTECEU no MERCado

Congresso Nacional de Crédito e Co-brança, nos dias 21 e 22 de outubro, em São Paulo. Após uma década de tra-jetória no Brasil, o evento propõe um balanço sobre os resultados concretiza-dos, mas também se debruça sobre o

futuro, reunindo os executivos tops do mercado para refletir sobre a evolução e traçar novas tendências para o seg-mento. Afinal, serão “mais 10 anos de Crédito: o que vem por aí?”.•

Mostras comerciais em Fortaleza e Curitiba abrem espaço para o networking e a geração de negócios entre os congressistas presentes.

SEGMEnTo & GLoBaLização


BaNCOS BRaSIleIROS Sem FRonTEiRaS


os motivos que levam os bancos brasileiros a expandirem sua atuação para além das fronteiras do nosso país são praticamente os mesmos das outras empresas: busca

de crescimento, proteger ou incrementar sua posição no mercado, desfrutar de vantagens que outros países disponibilizam, ou acessar algum ativo estratégico. muitas vezes, essa ampliação acontece em conjunto com empresas que estejam atuando no mercado internacional, e os bancos acabam acompanhan-do esses clientes corporativos. No momento atual da economia mundial, com os bancos europeus e norte-americanos querendo se desfazer de ativos não essenciais e fortalecer o capital, os bancos brasileiros estão, e devem, aproveitar para levar os negócios para além do território nacional.

roberto marchi, sócio da Strategy&, especializada em avaliação de mercado e transformação de negócios, afirma que os bancos que expandem têm muito a ganhar. “o momento favorece e existe o interesse por parte das instituições financeiras e de países que estão se desenvolvendo rapidamente, ou que ainda têm uma boa margem para crescer”, explica. uma forma dos bancos ganharem força na hora de atingir o mercado internacional é por meio de aquisições ou parcerias. Segundo marchi, esse caminho já está sendo seguido pelos maiores bancos brasileiros.

PRiVado E PúBLiCo dE oLHo noS VizinHoS

o itaú -unibanco, presente em cerca de 20 países, também aposta na expansão pela América Latina, e não se impõe fronteiras no que se refere aos países onde pode chegar a atuar. Com foco no grande cres-cimento deste mercado, o itaú-unibanco se juntou ao grupo CorpBanca, no começo de 2014, com a intenção de ampliar sua atuação no Chile e na Colômbia. Essa parceria deu origem a uma das maiores instituições financeiras entre os países latino-americanos.

Com o olhar voltado para o atendimento aos clientes estrangeiros e também aos brasileiros que moram fora do País, o itaú resolveu dividir as operações de atuação, adequando-se às necessidades de cada sede, com

focos e frentes diferenciadas. As operações de varejo e atacado (banco comercial) estão acontecendo na Argentina, Chile, Paraguai e uruguai. Já o segmento de cartões de crédito, corretora e banco de investimentos tem maior peso no méxico. No Peru, o banco conta com escritórios de representação. As áreas de investimentos e atendimento às grandes empresas estão na Colômbia. Já os serviços aos clientes institucionais, banco de investimento, cor-porativo e private banking estão presentes em diferentes países, incluindo os Estados unidos e outros da Europa e ásia, como é o caso de França, Alemanha, Luxemburgo, Portugal, reino unido, Espanha, Suíça, Japão, China e até o emirado de Dubai.

outro exemplo de expansão das insti-tuições financeiras nacionais é o público Banco do Brasil. Com uma experiência de mais de 70 anos em operações com o mercado exterior, a entidade atualmente marca presença em cerca de 25 países. o vice-presidente de Negócios de Atacado do BB, Antônio maurício maurano, explica a força motriz por trás do crescimento: “o atendimento aos clientes que passam pelo mesmo processo de internacionalização é uma grande necessidade. um dos focos do BB é apoiar aquelas empresas que querem atuar fora do País, com a experiência de um banco líder em comércio exterior e conectado a vários segmentos econô-micos. Além disso, queremos ser a porta de entrada das empresas que desejam investir no Brasil. Afinal somos o banco das empresas brasileiras e conhecemos muito bem nosso mercado”, afirma maurano.

o Banco do Brasil deu um grande passo no mercado latino-americano em 2009 ao adquirir o controle do Banco Patagônia, da Argentina. A aproximação ocorreu por conta das características complementares entre as duas instituições. o Patagônia é

Bancos nacionais, como Itaú e Banco do Brasil, buscam cada vez mais novos horizontes. O que as principais organizações financei-ras procuram na expansão internacional e o que podem trazer para o cenário econômico nacional?

Por KAtHLyn PEREIRA

SEGMEnTo & GLoBaLização

roberto MarchiSócio da Strategy&


oS BanCoS QUE aVançaM aLéM daS FRonTEiRaS BRaSiLEiRaS dEVEM FoCaR naS SEGUinTES QUESTõES:(por Roberto Marchi, da Strategy&)

- oPERaçõES: garantir que as operações escolhidas para internaciona-lização sejam feitas com total atenção.

- HiERaRQUia: a quem as novas células vão se reportar?

- Mão dE oBRa: os brasileiros vão sair do País para trabalhar junto com a mão de obra local? Como balancear e gerenciar as carreias dessa maneira?

- adaPTaçõES CULTURaiS: incorporar a cultura local, respeitando a geografia, costumes e modelos de negócios de cada país.

- GESTão dE RiSCoS: como adaptar as operações para o órgão regu-lador do país alvo e do Brasil.

- PLanEJaMEnTo: estudar se, mesmo com um crescimento inesperado, o banco vai conseguir arcar com os compromissos em todas as suas células.

um banco de varejo, enquanto o BB traz sua experiência no desenvolvimento de produtos e serviços para o segmento corporativo. A operação de aquisição do controle do banco visou à ampliação da parceria entre empresas brasileiras e argentinas, diversificando o portfólio de produtos e serviços e ampliando a carteira de crédito dos dois bancos, além de permi-tir ao BB atuar no segmento empresarial “hermano”, por meio do atendimento a micro e pequenas empresas.

Na opinião de marchi, para que qualquer empresa obtenha sucesso em operações fora do seu território, é necessária uma adaptação por conta das diferenças cul-turais e sociais do novo ambiente. “o ta-manho das adaptações depende muito do que o banco escolhe ser lá fora. Há os que conseguem ser similares em todos os países de atuação, por optarem por posições de nicho. Quanto maiores são as operações, mais adaptações devem ser pensadas”, pondera. o executivo do Banco do Brasil concorda que é preciso incorporar-se à cultura local. “É importante conhecer as características e peculiarida-des do país no qual se pretende atuar, os valores existentes, as relações patronais, bem como as características de consumo de produtos e serviços bancários. Eventual-mente, adaptações em produtos e serviços serão necessárias para atender, além da

cultura financeira do país, às exigências da regulação local”, aponta maurano.

UMa Via dE Mão dUPLa

A grande vantagem da internacionalização dos bancos canarinhos fica por conta do acesso às práticas e produtos diferenciados dos existentes por aqui. A entidade pode prestar mais atenção em como o mercado financeiro se desenvolve em outras nações e trazer as melhorias para o ambiente na-cional. Já um risco apontado pelos espe-cialistas para longo prazo - cerca de 5 a 10 anos - é o fato de as operações externas ganharem mais atenção e capital que o projeto local. marchi alerta: “isso pode vir às custas da dedicação que o banco tenha em relação ao mercado brasileiro”. Apesar de não ter limites geográficos, é importante ressaltar que o volume de

operações de bancos nacionais em outros países ainda é pequeno, se comparado ao total das organizações financeiras, representando entre 15 e 20% do total das operações, enquanto os bancos in-ternacionais, como o HSBC, Santander e Citibank, já detêm 75% de seus negócios fora do país matriz.

Por mais que seja um movimiento corpo-rativo e estratégico no posicionamento de mercado, a atuação em outros países acaba privilegiando também o cliente que viaja para fora, facilitando procesos antes mais burocráticos.“Poder viajar e trabalhar com mercado externo com a segurança de cobertura do seu banco de confiança ajuda a diminuir gastos com cobranças de taxas e também em movimentações”, finaliza marchi. •

“O tamanho das adaptações depende muito do que o banco escolhe ser lá fora. Há os que conseguem ser similares em todos os países de atuação, por optarem por posições de nicho. Quanto maiores são as operações, mais adaptações

devem ser pensadas”


CaPa


Em julho de 1994, o Brasil foi apresen-tando ao Pla-

no real. A medida trouxe a estabilidade econômica

e valorização da moeda, o que levou à redução dos altos índices de inflação e à

recuperação do crescimento da economia. Desde que o

período de vários dígitos da moeda chegou ao fim, o con-

sumidor brasileiro tem mudado seus hábitos, priorizando o pla-

nejamento financeiro, e contando com as possibilidades do crédito para

financiar necessidades e sonhos.

Na opinião do CEo da Quantum Stra-tegics, Sergio Bahdur, o Plano real serve como marco na história do crédito no Brasil: “com inflação e taxas de juros altas, a de-

manda por crédito tinha sido reduzida a nível insignificante. A medida resgata o valor da moeda e cria expectativas favoráveis para o crescimento econômico e do crédito no País”. Com a mudança, a inflação deixa de compor a principal fonte de renda do sistema financeiro. Em busca de novas formas de obter lucro, os bancos promovem políticas de expansão das categorias de empréstimos, investindo mais nas operações de crédito e aperfeiçoando os produtos existentes.

Esses não foram os únicos reflexos do Plano real. o professor do instituto Superior de Administração e Economia da Fundação Getúlio Vargas (iSAE/FGV), César Au-gusto França Fernandes, ainda destaca as grandes fusões e incorporações de controles acionários de bancos, e a abertura do merca-do para a entrada de instituições financeiras estrangeiras como acontecimentos paralelos ao período pós-inflacionário. “o sistema bancário brasileiro mostra-se saneado e a

crise da segunda metade da década de 90 foi debelada. A regulação e a fiscalização bancária no Brasil vêm trilhando um pro-cesso de avanço e melhorias mundialmente reconhecido”, comenta.

A queda da inflação impactou toda a popu-lação. Com o aumento do poder de compra, a demanda por bens de consumo duráveis cresceu, consolidando-se principalmente na última década. o incremento de emprego e renda possibilitou o surgimento de uma nova classe média, o que levou a indústria de crédito e cobrança a se reinventar. Entre as principais conquistas, estão a disseminação dos modelos de creditscoring; a melhoria constante dos birôs de crédito; o desen-volvimento de tecnologias de prevenção a fraudes; a criação de novas ferramentas de modelagem e produtos para otimizar a concessão e a cobrança do crédito, con-tando com capital humano para analisar as informações processadas por softwares.

Se há 20 anos a indústria do crédito engatinhava no Brasil, hoje a realidade é outra. O boom vivenciado, principalmente na última década, modernizou o setor que se reinventou com novas tecnologias e desenvolvimento de capital humano. “Mais 10 anos de crédito: o que vem por aí?” é tema da próxima edição do Congresso Nacional C&C, que reunirá líderes da indústria C&C no mês de outubro, em São Paulo.

Por CAMILA BALtHAzAR

10 aNOS de CRédITO

TRansfORmam a ECOnOmia bRasilEiRa


Todo esse cenário foi acompanhado e de-batido por líderes da indústria no Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, promovido anualmente pela CmS, desde 2004. Neste ano, a edição de 10º aniversário do maior evento do setor quer olhar para frente. Com o tema “mais 10 anos de crédito: o que vem por aí?”, nos dias 21 e 22 de outubro, no Expo Center Norte, em São Paulo, o evento reunirá os tomadores de decisão desse mercado, para discutir evolução e tendências futuras. A palestra de abertura será de ricardo Amo-rim - economista, consultor e apresentador do programa manhattan Connection, do canal GN, que em entrevista concedida à Credit Perfomance (vide página 08), dá sua opinião sobre os próximos passos no cenário de crédito brasileiro.

LEGadoS da úLTiMa déCada

As reflexões desenvolvidas nas últimas edições do Congresso mostram que o ciclo de expansão de crédito foi um dos principais fatos da última década. Para o economista-chefe da Associação Nacional das instituições de Crédito, Financiamento e investimento (Acrefi), Nicola Tingas, a economia estava ajustada e a conjuntura internacional foi favorável. “As condições propiciaram ciclo inédito de uma grande expansão em menos de 10 anos, dobrando a relação crédito/PiB”, explica. Com esse pano de fundo, a vida do brasileiro médio

passou por uma transformação importante. os indicadores do comércio mostram o au-mento do consumo e a melhoria do padrão de vida na última década.

uma pesquisa do instituto Data Popular, divulgada em 2012, mostra as consequên-cias dessa migração social. Segundo dados, em 2011 a classe C representava 38,6% dos brasileiros, dez anos depois essa parcela somava 104 milhões de pessoas, o equiva-lente a 53,9% da população. o presidente da Witbusiness, José Tosi, é categórico ao afirmar que em qualquer economia, o crédito desempenha um papel fundamental para o consumo das famílias e para o incentivo do comércio e da indústria. “Acho que ainda estamos apenas no financiamento do con-sumo das famílias. As altas taxas de juros continuam impedindo que a indústria local custeie seu crescimento. o comerciante todavia não consegue pensar em expansão por meio do crédito”, pondera.

Dentre as modalidades de crédito, o consig-nado público e privado foi um dos grandes propulsores econômicos. Em 2003, com o objetivo de democratizar o acesso a eles, a Lei nº 10.820 autoriza o consignado. De acordo com o Banco Central, em apenas três anos, a participação relativa desses empréstimos no total do crédito pessoal concedido havia saltado de 20%, em 2003, para 51,1% em 2006.

o crédito não foi o único a protagonizar a história econômica do País. Como reflexo desse desenvolvimento, a área de cobrança também precisou evoluir. É o que aponta Paulo César Costa, CEo da PH3A, que explica que as empresas de recuperação passaram por uma organização, profissio-nalização e investimento em tecnologias. “A consolidação do setor bancário criou pres-sões no segmento de cobrança por conta da maior concentração do mercado. Já na área de concessão, as empresas precisaram aprender a dar crédito para um contingente muito grande da população que era desco-nhecido há 10 anos”, comenta. o grande desafio dessa inserção social foi “conhecer” esse novo cliente, ainda aprendiz do sistema bancário e do funcionamento do crédito.

REnoVaçõES ESRTaTéGiCaS

Segundo Bruno Lozi, gerente geral do SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito), toda a cadeia que movimenta o crédito precisou se especializar. “Aquele processo tradicional que se fazia antigamente se transformou ao longo do tempo. uma consulta simples feita em um birô passou para um modelo estatístico. Foram criados produtos mais elaborados para avaliar a probabilidade de inadimplência. Saímos do “arroz com feijão” para oferecer um cardápio mais inteligente”, ressalta Lozi. Em relação ao setor de recu-peração, o executivo aponta que a postura agressiva também passou por atualizações. “Hoje é totalmente estratégico. Não se pode mais utilizar o modelo ríspido de cobrança de antes. o consumidor é o ativo mais im-portante da empresa”, analisa.

Essa mudança começou a ocorrer com a criação do Código de Defesa do Consumi-dor, em 1990. os principais reflexos no setor de C&C, no entanto, ganharam evidência na última década, com a popularização do crédito. o diretor do iGEoC e presidente da intervalor, Luis Carlos Bento, enfatiza o progresso na busca por uma relação mais harmoniosa com os devedores. “o Código foi um marco para a mudança. Alguns países ainda têm práticas de cobrança que hoje con-sideramos absurdas, como ir pessoalmente ao cliente com uma banda de música, ou colocar a relação dos que devem a prestação do condomínio na parede do elevador de um edifício comercial”, comenta.

bruno LoziGerente geral do SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito)

CaPa

nicoLa tingasEconomista-chefe da Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento (Acrefi)

Algumas alterações mais recentes ao Códi-go, como restrição de horário para contato telefônico, também obrigaram as empresas de cobrança a se inovar e buscar soluções alternativas. “Se pelo lado empresarial seria bom se não existissem limitações, por outro, como cidadão, me parece razoável estabe-lecer ressalvas. o processo precisa ser cada vez mais eficiente, mas não necessariamente com ligações a qualquer hora. A dinâmica mudou”, esclarece Bento. Nesse processo de busca por novas opções, a evolução tec-nológica desenvolve um papel importante na procura pela eficiência. A evolução já conquistada pode ser comprovada de diver-sas formas, seja por meio de hardwares com discadores preditivos ou com ferramentas analíticas que ajudam na modelagem de banco de dados. A tecnologia também en-tra como instrumento de comunicação via mídias sociais, envio de SmS ou até mesmo mensagens pelo aplicativo Whatsapp, acom-panhando o novo perfil de consumidores e da comunicação humana.

Não se pode olhar para o passado e deixar de mencionar uma questão que ganhou destaque no cenário econômico brasileiro dos últimos anos: a inadimplência. Segun-do Wagner montemurro, sócio diretor da unioneblue, a alta da inadimplência aconteceu devi-do a diferentes fatores, mas a falta do Ca-dastro Positivo a potencializou. o especialista explica que

com o favorecimento da economia, uma nova camada da população teve acesso ao mercado do crédito. Com as novas linhas de crédito (consignado público e privado, imobiliário etc.), com a isenção de determi-nados impostos para certos produtos e com o alongamento dos prazos de financiamento, o mercado creditício viveu um verdadeiro boom no Brasil, registrando crescimento de 25% para 56% de participação em relação ao PiB nos últimos dez anos. Diante dessa nova oferta de crédito, essa parcela da população, então inexperiente nessa relação, acabou por comprometer grande parte de sua renda com empréstimos. “Foi esse descontrole financeiro, marcado pelo comprometimento da renda, que levou a um cenário de alta de inadimplência com características distintas do passado, levando-se em consideração os baixos índices de desemprego atuais. isso só aconteceu porque, diferente de outros países, o Brasil não tem um sistema de cadas-tro nacional que consolide os empréstimos

do cidadão, ou seja, que dê visibilidade do comprometimento de renda para agentes financeiros” esclarece. Durante o 8o Congresso Nacional de C&C, em 2012, o então presidente da Serasa Ex-perian, ricardo Loureiro, mencionava o impacto dos incentivos da indústria auto-motiva no aumento da inadimplência. “No financiamento de veículos, 49% das transa-ções apresentavam score 300, ou seja, com expectativa de 50% de não pagadores nos próximos 12 meses. A qualidade do cliente que foi capturado lá atrás já antevia esse tipo de situação”, afirmou o executivo na época. No fim das contas, o que se viu foi realmente o “vôo da galinha”. A política de redução do iPi (imposto sobre Produtos industrializados) deu sinais de esgotamento e o parcelamento em até 60 vezes sem entrada agravou a inadimplência.

A incapacidade do consumidor em quitar dívidas, que registrou dois anos de fortes elevações, 2011 e 2012, acabou atingindo certa estabilidade no ano seguinte. No entanto, essa é uma vitória que ainda não deve ser comemorada. o indicador Serasa Experian de inadimplência do Consumidor apresentou queda de 2% em 2013. Em maio de 2014, esse mesmo termômetro indicou alta de 2,4% em relação ao mesmo período do último ano; o que mostra que esse terreno é arenoso e que a inadimplência pode tomar uma trajetória de elevação. isso se deve ao aumento do custo das dívidas como con-sequência dos sucessivos incrementos das taxas de juros, da manutenção da inflação em patamar elevado e do enfraquecimento da atividade económica.

Luis carLos bentoDiretor do IGEoC e presidente da Intervalor

sergio bahdurCEo da Quantum Strategics



o professor de Economia do iSAE/FGV, César Augusto França Fernandes resu-me o atual cenário brasileiro, após tantas transformações. “Estabilização econômica, combate à inflação e ações sociais visando a redução da exclusão social. Podemos afir-mar que ocorreu uma verdadeira revolução na economia brasileira a partir do acesso ao crédito por um número significativo da população. Por outro lado, assistimos a um crescimento da inadimplência por parte des-se novo consumidor. observamos ainda uma prática de juros abusivos dos bancos, que colocam no mesmo patamar o bom e o mau pagador”, analisa.

o QUE VEM PoR aí

A implementação da cultura do bom pagador é justamente uma das grandes apostas para os próximos anos. Após ser regulamentado pelo Banco Central em 2012, o Cadastro Positivo entrou oficialmente em cena em agosto do ano passado. Apesar do êxito em outros países, sua consolidação no Brasil pode demandar alguns anos de espera. isso porque a lei brasileira estabeleceu o regime opt-in, que consiste na autorização prévia

do usuário para que seus dados positivos apareçam no birô. Na opinião do profes-sor Fernandes, a iniciativa deveria ter sido colocada em prática independentemente da licença expressa do cliente.

Com o regime já definido, resta concentrar os esforços em mudar a cultura do consu-

midor, que tende a ver os birôs de crédito como inimigos. o gerente geral do SPC Brasil afirma que esse é o maior dos desafios. “o SPC passou mais de 50 anos do outro lado, como se punisse o consumidor. Agora o posicionamento é totalmente diferente porque o Cadastro Positivo vai ajudá-lo. mas a responsabilidade para influenciar o consumidor ficou com os birôs e não se vê o mercado financeiro ou varejista apoiando”, explica, acrescentando não ter dúvidas de que futuramente esses segmentos alterarão a forma como o crédito é concedido. Paulo César Costa, Ceo da PH3A, aposta em um prazo de cinco a sete anos para o cadastro ter uma base de dados significativa.

outro desafio cultural que continua na pauta dos próximos anos é a educação financeira. De acordo com o professor do iSAE/FGV, a sociedade precisa se conscientizar da ne-cessidade de poupar e aprender a acumular capital. “Além disso, precisamos de uma reforma tributária urgente que traga uma redução drástica da taxa de juros, principal responsável pelo crescimento da inadim-plência”, afirma.

José tosiPresidente da Witbusiness

CaPa

LINhA DO TEMPO Acompanhe os fatos mais relevantes dos últimos anos relacionados à indústria de crédito e cobrança.

Primeiros passos para o surgimento de uma nova classe

média

Lei no 10.820 autoriza o crédito

consignado

Lei no 10.931 positiva a cédula de

crédito bancárioPrimeira edição

brasileira do Congresso Nacional

de Crédito e Cobrança

Lei no 8.078 institui o Código

de Defesa do Consumidor

1990

Plano Real faz ressurgir o crédito

ao consumidor

1994

Aprovação do estatuto e regulamento do

Fundo Garantidor de Créditos (FGC)

1995

Abertura do merca-do para entrada de bancos estrangeiros

1996

Entra em operação o Novo SPB

(Sistema de Pagamentos Brasileiro)

2002 20042005

Criação do Fundo de Financiamento ao

Estudante do Ensino Superior (Fies)

1999

Criação do Instituto GEOC e do seu Selo de

Qualidade

Procon cria Núcleo de Tratamento do

Superendividamento

2006

Fundação da Credit Management Solutions

(CMS), na Argentina

2001 2003


Auge da crise financeira

internacional

2008

Serasa Experian realiza primeiro Feirão Limpa

Nome

Inadimplência tem maior alta registrada desde o início da série histórica

do SPC Brasil

Febraban e bancos brasileiros associados

criam o Débito Direto Autorizado

(DDA)

PIB brasileiro fecha o ano com queda de 0,2%

Governo lança a Estratégia Nacional de Educação Financeira

(ENEF)

Câmara dos Deputados aprova texto-base do Novo Código de

Processo Civil

Congresso de Crédito e Cobrança lança a primeira

edição regional

Banco Central implementa recomendações de Basileia III

2009 2012

2014

Consumo registra aumento de 1,76 trilhão

nos últimos 10 anos

IBGE aponta queda de 5,8% no desemprego,

atingindo o menor índice desde 2002

Resolução no 4.292 do Banco Central

regulamenta a portabilidade de crédito

O termo Big Data começa a ganhar mais atenção do setor

Saldo da carteira de crédito em relação ao PIB aumenta 135,4% em relação a 2003

Classe C movimenta 58% do crédito no Brasil

Governo lança o Plano Nacional de Consumo e

Cidadania (Plandec)

Conselho Monetário Nacio-nal (CMN) eleva valor do

FGTS para comprar imóvel

Famílias brasileiras comprometem 42% da

renda com dívidas

Resolução no 4.172 do Banco Central regulamenta o

Cadastro Positivo

o consumo do crédito não será deixado de lado. mesmo com a desaceleração da economia, há espaço para expandir. De acordo com o economista-chefe da Acrefi, NicolaTingas, o crédito imobiliário é o mer-cado com maior tendência de crescimento no caso da pessoa física. “mas quem será o presidente da república em 2024, daqui a 10 anos? É difícil falar do futuro sem saber qual será o governo”, aponta Tingas, que ainda assim se mostra otimista em relação ao futuro. “Acredito que agora o crescimento da carteira de crédito será mais qualitativo do que quantitativo”, complementa.

o aumento de 135,4% da relação do cré-dito/PiB dos últimos 10 anos não deve ser repetido na próxima década. Na opinião do CEo da PH3A, o mercado deve continuar crescendo, mas a uma taxa menor, entre 2% e 4% ao ano. Para José Tosi, a indústria do crédito deve subir cerca de 5%, à exceção do crédito imobiliário, que tem espaço para mais, quando comparado a outros países. Segundo estimativas da Associação Brasi-leira das Entidades de Crédito imobiliário e Poupança (Abecip), essa modalidade credi-tícia deve saltar dos atuais 8,1% do PiB para cerca de 15% a 20% nos próximos cinco anos.

noVoS RUMoS

No momento, a palavra-chave para o fu-turo do setor de recuperação é multicana-lidade, que permite intensificar o uso da tecnologia nas formas de contato com os clientes. o diretor do iGEoC destaca tam-bém a importância de aliar capacidade de modelagem e avaliações estatísticas para identificar grupos que mereçam uma atua-ção mais efetiva. “Não posso sair cobrando todo mundo. Tampouco posso cobrir ine-ficiência operacional com pessoas. Temos que buscar novas alternativas e formas de relacionamento com os clientes. A criação de portais de autoatendimento é uma das opções”, expõe Bento, acrescentando que acredita que o conceito de Big Data deve entrar “com tudo” no mercado no futuro próximo.

Segundo Tosi, o Big Data trará uma riqueza ainda maior ao processo decisório de gestão de risco: “com mais modelos, o profissional será capaz de melhorar não apenas a con-cessão de crédito como também ajudar na estruturação de preços mais adequados ao risco e, portanto, uma oferta de produto mais atraente”. Para Wagner montemurro,

o uso do Cadastro Positivo, das ferramentas de segmentação e das análises preditivas deveria proporcionar queda no custo do crédito e melhoria na oferta de produtos, que passariam a ser cada vez mais adequados às necessidades de cada grupo ou segmento. Segundo o sócio diretor da unioneblue, o importante não é denominar o sistema usado, e sim usufruir dele da melhor forma: “Não importa o nome que seja dado – Big Data, Data Warehouse ou Bussiness inteligence. o mais relevante é aplicar o que se espera desses sistemas e oferecer assim, preços diferenciados por risco, o famoso risk based pricing, que até agora passa despercebido pelo cliente final”, pondera. Para Bahdur, entre os próximos desafios está a construção de modelos de negócios que operem com spreads menores, similares aos praticados no restante do mundo.“As altas taxas ainda permitem operar com alguma ineficiência, encobrindo problemas estruturais”, relata.

mas nenhuma dessas questões terá êxito se não houver desenvolvimento de capital humano. “As ferramentas estão disponíveis, mas o executivo precisa ter o conhecimento técnico para aplicá-las da forma correta. Esse é o principal ponto: recurso intelectual”, lembra o gerente geral do SPC Brasil. De acordo com Lozi, o desafio para os princi-pais gestores é ter humildade para querer aprender todos os dias, pois volume de in-formação nova não falta. o sócio-diretor da unioneblue também aponta a falta de mão de obra qualificada, realidade que ainda pode ser percebida nas empresas. “No futuro, temos que discutir a terceirização de alguns serviços, principalmente a cobrança”, afirma. o palpite do diretor do iGEoC é de que a indústria de crédito evoluirá, nos próximos dois anos, mais do que o total das últimas duas décadas. Seja qual for o resultado, vale a pena acompanhar de perto. •

PauLo césar costaCEo da PH3A

2013


noVidadES

LANÇADA INOvADORA PLATAFORmA ON-LINE DE RECUPERAÇãO DE CRéDITO

A ESTRELA é vOCÊ!

HITwISE, DA SERASE EXPERIAN, mOSTRA RANkINg DE CATEgORIAS E-COmmERCE DO BRASIL

NOvO SOFTwARE PERmITE DESENvOLvImENTO DE áRvORES E mODELOS ESTATíSTICOS COm mAIS RAPIDEZ E FACILIDADE

O mercado de cobrança ganha mais uma inovação. Lançada no mês de junho, a plataforma on-line Ki-tado.com.br abre espaço para que clientes devedo-res possam negociar suas dívidas de forma simples, rápida e intuitiva. Pelo contato virtual, o interessa-do pode tentar se reinserir no mercado através da negociação direta com a instituição com a qual

mantém a pendência financeira. “Observando as tendências e a evolução do mundo digital, analisa-mos o mercado atual das cobranças e concluímos que as estruturas tradicionais de telecobrança são arcaicas e havia, portanto, espaço para melho-rias. Desta forma, lançamos a plataforma on-line Kitado, combinando ferramentas de analytics e

oferecendo uma auto-gestão transparente e sem custos para o cliente”, explica Fabio Boa Sorte, só-cio empreendedor do portal. O primeiro cliente do Kitado.com.br é o Banco Fibra, que possui carteiras de Veículos, Cartão de Crédito e CDC – agora co-bradas de maneira pioneira por meio da novidade.

Focada na utilização de estatística avançada para Risco, Marketing e Vendas, a Unioneblue tem como nova parceira a Angoss Software Corporation, empresa canadense líder no mercado de produtos para Predictive Analytics. Utilizados por mais de 300 companhias em 30 paí-ses, os produtos da Angoss possibili-tam o aumento da produtividade nos processos de construção de árvores

Novo indicador mensal traz as pre-ferências dos usuários de comércio eletrônico nas diferentes regiões do País

A Serasa Experian lançou, no mês de junho, o Indicador Hitwise de e-Commerce, que divulga mensal-mente a participação de visitas das principais categorias de “Compras e Classificados”. O serviço leva em conta todos os sites especializados em compras, leilões e classificados, além de programas de fidelidade e comparadores de preço de todo o Brasil. O indicador da Hitwise, fer-ramenta líder de inteligência digital, revelará quais as categorias de sites de e-commerce mais visitados no Brasil, bem como as diferenças entre

Em um ano de comemora-ções e projetos ampliados, CMS expande suas ativida-des no Brasil e compartilha os êxitos das alianças conso-lidadas

A CMS tem motivos de sobra para comemorar em 2014. Expandimos nossa atuação pelo Brasil, ao propi-ciar o desenvolvimento da indústria de Crédito e Cobrança e firmar sóli-das alianças, e reunimos mais de 700 executivos líderes do mercado nas atividades realizadas em Fortaleza, Curitiba e São Paulo, no primeiro se-mestre do ano. No mês de outubro, comemoramos 10 anos de sucesso do Congresso Nacional de Crédito e Cobrança e você é o convidado es-pecial para a maior festa de C&C da América Latina.Para dar destaque aos parceiros e amigos que nos acompanharam nes-ta trajetória de sucesso, utilizamos a estrela como símbolo inspirador no 10º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança – a ser realizado nos dias 21 e 22 de outubro, em São Paulo. Como elemento que perdura e resu-me o brilho da inovação e da energia que reunimos na organização de nossos eventos, abriremos uma “Cal-

de decisão, segmentação e modelos preditivos.“Por meio desta aliança, será possí-vel oferecer às empresas brasileiras um novo software, que permite desenvolvimento de modelos es-tatísticos de maneira mais rápida e fácil. O produto inova ao possibilitar a transferência dos dados analíticos diretamente para plataformas tec-nológicas mais conhecidas, como o

os rankings de todas as regiões do País.“Com o crescente interesse dos usuários de Internet pelo comércio eletrônico, percebemos a necessi-dade de compartilhar, mensalmente, com a sociedade informações sobre a participação de visitas das princi-pais categorias, o que reforça nosso compromisso na provisão de infor-mações de qualidade para acompa-nhamento de tendências da web e tomada de decisões por indivíduos e empresas. A ferramenta Hitwise permite observar de perto as movi-mentações dos usuários de Internet no país, sempre respeitando sua privacidade”, afirma Juliana Azuma, superintendente de Marketing Ser-vices da Serasa Experian.Em maio de 2014, o grupo de sites de e-commerce ficou em 5º lugar na preferência dos usuários de Internet no Brasil, com 3,36% da participa-ção de visitas, atrás de Internet e Computadores (56,25%), que inclui buscadores e redes sociais, Entrete-nimento (14,20%), Adulto (4,22%) e Negócios e Finanças (3,58%).

çada da Fama” para os líderes VIP que fizeram e fazem parte da nossa constelação.“Chegamos a um momento especial na atuação da CMS no Brasil. Co-memoramos os êxitos alcançados em 10 anos e planejamos um futuro promissor para a indústria de Crédito e Cobrança do País. Desta forma, compartilhamos o protagonismo das alianças consolidadas até aqui e acreditamos nas parcerias – um dos pilares do nosso trabalho”, explica Pablo Salamone, presidente da CMS.Com o mote “Mais 10 anos de crédi-to: o que vem por aí?” e uma agenda imperdível, o CMS Fórum Brasil 2014 será realizado no Expo Center Norte e apresenta como orador master o economista, consultor e apresen-tador do Manhattan Connection, Ricardo Amorim. Mais informações, na web oficial do evento: http://www.cmspeople.com/eventos/2014/bra-sil/10/ .

pacote Office do Windows. Devido à sua interface amigável e à sua fa-cilidade de exportação para essas ferramentas, há economia de tempo e, consequentemente ganho de pro-dutividade no processo de constru-ção de árvores e modelos, enfatiza Wagner Montemurro, sócio-diretor da Unioneblue.A Angoss é reconhecida pelos ana-listas líderes da indústria, foi clas-sificada pelo Gartner Group como Desafiante em Advanced Analytics Plataforms, e avaliada como Double Victor em Advanced Analytics no

Victory Index. A parceria entre as duas empresas resulta na entrada de um produto inovador ao merca-do brasileiro, ao mesmo tempo em que oferece às empresas e clientes uma forma rápida e eficiente no de-senvolvimento da análise preditiva (Predictive Analytics). A Unioneblue oferecerá apoio às empresas que adquirirem o novo software com trei-namento, suporte e consultoria para que possa ser extraído o máximo aproveitamento desta ferramenta inovadora.


PARA gARANTIR CONFIDENCIALIDADE DE INFORmAÇõES, CELULARES, PEN DRIvERS E CâmERAS SãO PROIBIDOS Em EmPRESAS CERTIFICADAS PELO IgEOC

ALTITUDE SOFTwARE COmPLETA UmA DéCADA NO QUADRANTE mágICO DO gARTNER PARA INFRAESTRUTURA DE CONTACT CENTER

O Brasil é o único País do mundo que possui um selo que atesta os padrões de qualidade das empresas de recuperação de crédito.

A Política de Segurança da Infor-mação dentro das recuperadoras de crédito se intensificou nos últimos anos, diante da evolução e populari-zação de equipamentos eletrônicos, celulares e tablets no Brasil. A Gera-ção III do Selo do Instituto GEOC – que atesta os padrões de qualidade das empresas deste segmento no País – traz um capítulo específico so-bre o tema. “A revisão dos 52 itens da certificação foi feita para atender

a novas tendências e exigências do mercado nacional. E tanto a área de TI das recuperadoras de crédito quanto as empresas contratantes identificaram a necessidade da inclu-são de alguns itens da norma ABNT NBR ISO 27001 no caderno”, explica o auditor da Fundação Vanzolini, José Pinto Ramalho, que participou da elaboração e revisão dos itens. A norma ABNT NBR ISO 27001 é o padrão e a referência Internacional para a gestão da Segurança da In-formação.E as exigências não param por aí. As associadas precisam comprovar a existência de antivírus corporativo ativo e dentro do prazo de validade;

há controles de acesso ao data cen-ter por meio de senhas ou biometria com sistema de fechamento auto-mático da porta; monitoramento do data center por câmeras com gravação das imagens em servidor próprio; e todos os funcionários as-sinam Termos de Confidencialidade, ao serem contratados. As empresas necessitam controlar ainda os aces-sos e bloqueios dos equipamentos que possam copiar informações como celulares, pen drive, câmeras e similares. “Hoje, nas associadas, os computadores ou não possuem por-tas USB ou as mesmas encontram--se bloqueadas”, revela Ramalho. A revisão do Selo de Qualidade do

IGEOC durou dois anos e contou com a participação de toda a cadeia do segmento de crédito e cobrança. Todos os ajustes e adequações do caderno foram realizados conjunta-mente pela FGV e pela Fundação Vanzolini, da Universidade de São Paulo, referência internacional em excelência de processos de produ-ção.

Ferramenta permite a esco-lha do melhor canal para che-gar até o devedor

Ao apostar no crescimento do mer-cado de crédito e cobrança, a PH3A lança mais uma funcionalidade da ferramenta DataCob: a análise de carteiras. A nova função permite ao usuário escolher o melhor canal

para encontrar o devedor, evitando o aumento do custo e melhorando a assertividade. Com essa função, o DataCob passa a integrar oito fun-cionalidades.“Alguns escritórios chegam a com-prar dois tipos de soluções, uma para cada carteira de atendimento, como cartão de crédito e veículos.

Nosso produto foi desenvolvido jus-tamente para atender essa deman-da, unindo ao software de cobran-ça ferramentas de CRM e DBM”, explica Paulo César Costa, CEO da PH3A. A expectativa, até o final de 2014, é conquistar crescimento de 250% no número de clientes, atingindo R$14 bilhões por mês em carteiras de cobrança.

Fornecedor de soluções uni-ficadas de interação com o cliente está incluído no rela-tório do analista líder na in-dústria desde 2003.

A Altitude Software, líder em solu-ções de software para gestão uni-ficada de interação com o cliente, anunciou, em junho, que foi incluída

pelo Gartner Inc. no “Quadrante Mágico 2014 para Infraestrutura de Contact Center”. Este é o 10º ano consecutivo que a Altitude Software integra o relatório, sobre o qual a instituição esclarece que “para apa-recer neste Quadrante Mágico, os fornecedores tiveram que mostrar todas as seguintes capacidades: cota de mercado entre as melhores em pelo menos uma região geográfica, ou diferencial suficiente para ganhar presença de mercado; vendas sufi-cientes e presença operacional para apoiar os seus objetivos de mercado; portfólio de soluções de infraestru-tura de contact center demonstradas

nas áreas definidas anteriormente. No mínimo, as ofertas devem incluir roteamento de contato multimídia e priorização, IVR ou capacidade para portal de voz, integração com ferramentas CRM; evidência de capacidade para gerar interesse sig-nificativo dos principais segmentos de clientes.” Dessa forma, percebe--se que a avaliação do Gartner é baseada em abrangência de visão e capacidade de execução. “Acredita-mos que nossa participação de uma década no relatório é um reflexo do nosso compromisso de longo prazo com a inovação e serviço às empre-sas centradas nos clientes em merca-

dos de todo o mundo”, afirmou Da-vid Romero, Chief Marketing Officer da Altitude Software, que completa: “temos sido consistentes no forne-cimento de soluções que unificam todos os canais de interação e pro-cessos relacionados aos clientes. Nós oferecemos uma visão unificada do cliente e do gerenciamento unifica-do da operação e KPIs de negócio, permitindo um verdadeiro compro-misso com o cliente.”O relatório avalia os fornecedores de contact center na abrangência de visão e capacidade de execução. A Altitude Software foi posicionada no quadrante “Niche Player”.

CALENDário DE EVEnToS CMS 2014:

Cms fieldtrip20 – 22 de Agosto de 2014 | EuA | San Diego

1º Congresso Regional de Crédito e Cobrança belo Horizonte28 de Agosto de 2014 | Brasil | Belo Horizonte

Cms laTam: 12° Congreso latinoamericano y 9° Congreso nacional de Crédito y Cobranzas2 de outubro de 2014 | Peru | Lima

10º Congresso nacional de Crédito e Cobrança21 e 22 de outubro de 2014 | Brasil | São Paulo

1º Congresso Regional de Crédito e Cobrança salvadorNovembro de 2014 | Brasil | Salvador

PH3A LANÇA NOvIDADE PARA FACILITAR A ANáLISE DE CARTEIRAS DE CLIENTES


Com as mudanças na economia e a abertura do crédito para a população na última dé-cada, muitos brasileiros que

sonhavam com a casa própria puderam finalmente aproveitar para financiar esse grande projeto. Com o movimento em alta, a lei da “demanda e oferta” foi co-locada em prática, fazendo com que a maior procura por imóveis tivesse um reflexo direto nos preços, que dispara-ram expressivamente desde 2007, assim como o custo dos empreendimentos e lançamentos imobiliários no mercado. o grande número de imóveis à venda com preços nas alturas trouxe uma sensação de euforia no mercado e, para muitos, uma sensação de deja vu do que aconteceu recentemente em países da Europa e nos Estados unidos. instalou-se, por conse-quência, não somente a discussão, mas o medo de uma possível crise. Buscamos saber então a opinião dos especialistas sobre os verdadeiros riscos de que uma imensa bolha imobiliária esteja camuflada, mas prestes a explodir por aqui. A opinião foi unânime. Para profissionais da área, não há fundamentos ou teorias que vis-lumbrem uma possível bolha imobiliária no Brasil. Ao contrário, existem números que apontam para oportunidades de crescimento para o crédito nesse setor.

“Bolhas normalmente estão associadas a juros baixos, presença de especula-dores e euforia econômica. No Brasil, atualmente não temos nenhuma dessas

características”, afirma Gilberto Abreu, diretor executivo de Negócios imobiliários do Santander. Segundo Abreu, apesar de que os juros no Brasil ainda são altos, não são nada se comparados aos índices que teríamos no caso de uma bolha. outros de seus argumentos importantes para distanciar o mercado brasileiro do estouro é de que, por um lado, ainda temos um grande déficit de moradia e, por outro, não existe um alto endividamento da po-pulação brasileira com crédito imobiliário. o economista ricardo Amorim, que es-tudou as várias bolhas imobiliárias que

PRoGRESSo & dESEnVoLViMEnTo

BOLHA? NÃO ESTaMoS nEM PERTo...A euforia no segmento imobiliário, com o aumento dos preços dos imóveis no Brasil, abria uma brecha para muitas dúvidas e especulações. Será que o risco de uma bolha era iminente ou não havia motivos para fazer alarde? O fato é que o tempo acalmou o mercado e o que está para estourar são mais oportunidades que bolhas.

Por CRIStIAnE MORAES


aconteceram no mundo, concorda que o Brasil não corre esse risco. “Todas as bolhas que estudei eram sempre causadas por um grau de endividamento muito elevado nesse segmento de crédito, superior a 50% do PiB. No Brasil, até 2004 tínha-mos 1% e hoje apenas 8% do PiB estão comprometidos em crédito imobiliário, o que mostra um endividamento muito modesto”, acentua. Para ele, o que estava desajustado era o cenário anterior de pre-ços, mais baixos pela indisponibilidade de crédito na época, o que fazia com que as pessoas só conseguissem comprar imóvel à vista. Hoje existe uma maior oferta de

para adquirir um imóvel. “As pessoas voltaram a comprar como antigamente, com cautela e tranquilidade, sem aquele medo de que os preços pudessem su-bir exageradamente e perderem uma

grande oportunidade. Não se vê mais aqueles sucessos

de vendas em apenas um final de semana,

por exemplo. Agora o mercado voltou ao patamar nor-mal, que é vender de 20% a 30% dos

empreendimentos no lançamento e durante

a construção”, destaca. Para o especialista, existem

boas expectativas, tanto para o cenário de construção quanto para a oferta de crédito. “Todos os bancos, sejam públicos ou privados, têm metas

de crescimento em crédito imobiliário. É saudável que esse segmento continue subindo degraus, como acontecem em outros países do mundo”, acrescenta.

Para o diretor do Santander, mesmo avançando menos comparado a outros anos, o mercado terá uma boa perfor-mance pela frente. “Nós, como banco, temos apetite para continuar expandindo nesse setor. minha missão é crescer mais que a média do mercado (15%), já que o setor traz muitas oportunidades de negócios com clientes”, acentua Abreu. •

financiamento e, por consequência, mais procura. Por isso, os valores continuam subindo, mesmo em ritmo mais lento.

Para Teotônio rezende, diretor executivo de Habitação da Caixa Econômica Federal, de fato, o preço dos imóveis subiu, mas porque foram quase duas déca-das sem ajustes signifi-cativos. “o preço não gera uma bolha, e sim o volume. o volume de investidores no merca-do brasileiro é muito pe-queno e a maior parte dos imóveis é financiada para moradia. Ainda temos muito espaço para desenvolver e nenhum sinal de que os preços vão despencar. Todos os bancos brasileiros trabalham com um rigor muito grande na oferta do crédito qualificado e o Banco Central atua de forma ativa, evitando que especulações provo-quem estragos nesse mercado”.

CRédiTo EM aSCEnSão

Segundo dados da Associação Brasileira das Entidades de Crédito imobiliário e Poupança (ABECiP), o mercado conti-nua em expansão e, somente nos quatro primeiros meses de 2014, mais de 167 mil imóveis foram financiados, um volume 16% maior que em igual período de 2013. o número de empréstimos para aquisição e construção de imóveis atingiu r$ 9,2 bilhões em abril de 2014, 10% a mais em relação ao ano anterior.

A Caixa, que possui 68% do market share de crédito imobiliário (habitação social e pri-vado) e 95% somente em habitação social, está otimista para 2014 e os próximos anos. Segundo rezende, depois de dois anos con-secutivos de crescimento acentuado (2011 e 2012), 2013 foi o momento de arrumar a casa. “mesmo assim, não tivemos nenhum sinal de que esse segmento desacelere e prevemos crescer 15% nesse ano”, afirma, revelando que a Caixa espera atingir r$ 155 bilhões em aplicação este ano.

Na opinião de roberto Sampaio, diretor da Empírica real Estate, o brasileiro está inclusive reaprendendo a hora certa de comprar. Acabou o senso de urgência

teotônio rezende Diretor executivo de Habitação da Caixa Econômica Federal

giLberto abreu Diretor executivo de Negócios Imobiliários do Santander

roberto saMPaio Diretor da Empírica real Estate


contratual, transformação, incorporação, fusão ou cisão societária, havendo solida-riedade entre empresas controladoras, controladas, coligadas e consorciadas, inviabilizando-se, assim, eventuais ten-tativas de driblar a lei e seguir na atividade sem o risco de sujeitar-se às penalidades.

Ao compartilhar a responsabilidade pelo crime e ficar expostas às sanções, as com-panhias perdem o direito de – assim como Pilatos – “lavar as mãos” frente aos malfei-tos e ganham o dever de “arrumar a casa”, sob o risco de dar um “tiro no próprio pé”,

“Varrer a sujeira para baixo do tapete” não será mais a melhor estratégia para as empresas em tempos

de Lei Anticorrupção. A lei 12.846, que entrou em vigor em 29 de janeiro deste ano, chega como uma luz no fim do túnel para sanear processos internos das corporações, estabelecendo responsabilidade jurídica, administrativa e civil ao se comprovar atos de corrupção praticados por companhias privadas – sociedades empresariais e so-ciedades simples, fundações, associações de entidades ou pessoas e sociedades es-trangeiras sediadas ou que tenham filial ou representação no território brasileiro – contra órgãos da administração pública. Como exemplos de corrupção, podemos citar vantagens indevidas ofertadas ou concedidas a agentes públicos, fraude a licitações e financiamento de atos ilícitos. Antes da nova lei, o Brasil só punia os indi-víduos (pessoas naturais) que praticavam os atos criminosos.

A legislação prevê responsabilidade objeti-va dos agentes e, por isso, não é necessária a comprovação de dolo ou culpa da pessoa jurídica para a aplicação das penas, ou seja, da intenção ou não do agente de praticar aquele ato ou alcançar aquele determina-do resultado, ao contrário do que ocorre quando a ação judicial visa à punição do indivíduo. Dentre as principais sanções estabelecidas pela Lei Anticorrupção estão multas de 0,1% a 20% do faturamento bruto da empresa (ou de r$ 6.000,00 até r$ 60.000.000,00), deduzidos os impostos; restituição integral dos benefícios obtidos ilegalmente; perda de bens, direitos ou outros valores que sejam fruto daquela infração; suspensão ou interdição parcial das suas atividades; dissolução compulsória e declaração de inidoneidade por período de 1 a 5 anos.

Vale lembrar que a responsabilidade legal permanece mesmo nos casos de alteração

idEiaS E TEndênCiaS

HoRa dE aRRUMaR a CaSa: leI aNTICORRUPçãO leva emPReSaS a CUIdaR melHOR de SeUS PROCeSSOS INTeRNOS

Por rogeria giereMekGerente Executiva de Compliance para a América Latina da Serasa Experian e Presidente da Comissão Permanente de Compliance do IASP

caso negligenciem essa etapa. isso porque a corrupção é um mal que desacredita as instituições e é inimiga de quem trabalha dentro da lei e busca a competição leal e transparente.

Para combater esse efeito dominó, que começa com a corrupção e destrói os pro-cessos saudáveis de uma empresa, entra a necessidade da aplicação efetiva dos programas de Compliance, estabelecendo o cumprimento de normas e regulamentos da corporação, bem como a aplicação de políticas e diretrizes definidas previamente para os negócios, além de prevenir, detec-tar e solucionar problemas de condutas previstos na Lei Anticorrupção Brasileira.

o Compliance estimula o uso de políticas internas e da legislação aplicável, refor-çando o modelo de gestão e governança corporativa. o sistema possibilita o com-bate à corrupção, reduz o número de ações judiciais e processos administrativos, bem como os riscos de perdas financeiras decor-rentes, por exemplo, de danos à imagem e/ou à reputação da empresa.

As sanções estabelecidas pela Lei Anticor-rupção, por si só, já justificam a aplicação efetiva e imediata de programas de Com-pliance. mas, não se pode perder de vista que a medida alimenta também um ciclo virtuoso, que melhora a concorrência e a imagem do Brasil, dentro e fora do País. os processos de Compliance adicionam valor à marca de qualquer empresa, por-que a ética nos negócios é um diferencial de mercado e proporciona segurança a acionistas, dirigentes, empregados e in-vestidores.

Além disso, um ambiente corporativo sau-dável, no qual as normas são cumpridas e não há espaço para atos ilícitos, gera produtividade, e os próprios funcioná-rios ganham tranquilidade ao servir a uma empresa livre de corrupção. •

Mais 10 anos de crédito: o que vem por aí?Evolução e tendências de mercado.

Você e sua empresa preparados para o futuro.

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consumidor organiza suas despesas e rendas, po-dendo lançar os gastos em tempo real pelo celu-lar. o aplicativo ainda apresenta dicas financeiras personalizadas, além de uma área para planejar os sonhos, indicando qual é o valor poupado. Com login e senha, o usuário faz o download do software para o computador, ou baixa o aplicativo gratuito disponível para Android.

CMS

Desenvolvido em parceria com a Localcred, o aplicativo da CmS aproxima a comunidade de crédi-to e cobrança. os players do mer-

cado podem ser conectados pelo próprio aplicativo, uma espécie de rede social com curadoria voltada para C&C. A ferramenta ainda traz conteúdos exclusivos dos eventos promovidos pela CmS no Brasil e no mundo. Disponível para download gratuito na App Store e Google Play.

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o diferencial do software é a co-brança recorrente. Em poucos minu-

tos, o usuário gera uma cobrança, avisa o cliente por email ou SmS e grava essa operação no piloto automático para os próximos meses. o cliente escolhe pagar por boleto, cartão de crédito ou transferência bancária e, assim que a transação for efetuada, o usuário recebe uma notificação. o site tem inter-face mobile e o aplicativo para Android já está em desenvolvimento. www.asaas.com.br

daTaCoB

o produto da PH3A foca no so-nho de toda em-presa de cobrança:

reduzir custos operacionais. Para isso, o DataCob une ferramentas de Crm (Customer relationship mana-gement) e DBm (Database marketing) ao software de cobrança, limpando e atualizando informações. o sistema ainda calcula o collection score, dispara email e SmS, analisa carteiras, oferta Bi (Business inteligence) e possui gateway de pagamento próprio interligado com Cielo, rede e Amex. Hospedado 100% na nuvem, pode ser acessado de qualquer computador, inclusive do celular. www.express.datacob.com.br

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uma fraude a cada 15,5 segundos. Para evitar essas ocor-rências, o BrSafe

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oPinião

o relacionamento entre re-cuperadoras de crédito e devedores está mudando. A alteração tem a ver com

o amadurecimento dos dois lados envol-vidos. Em primeiro lugar, o consumidor brasileiro está mais consciente dos seus direitos e obrigações ao comprar algo a prazo ou ao pegar um valor emprestado, seja com o bancos ou com uma financeira. Por outro lado, as recuperadoras de crédito também buscam formas de melhorar o diálogo com quem não consegue quitar seus débitos.

A “customização” da cobrança já é uma realidade no Brasil, mas ainda acontece de forma tímida por aqui. Tem força maior em outros países e mercados, como Estados unidos, China e Colômbia. Na prática, a customização nada mais é do que atender os devedores respeitando as caracterís-ticas do cliente/credor. muitas empresas possuem uma linguagem própria, algumas particularidades muito dirigidas, e podem ser exploradas no processo de cobrança. os segmentos voltados para mulheres, por exemplo, têm um perfil bem expressivo e aderente, especialmente quando inserimos neste contexto valores não financeiros, mas muitas vezes, de cunho moral e re-conhecimento básico.

uma vez que o mercado já entendeu que a proximidade com o cliente inadimplen-te está diretamente ligada ao resultado obtido, a tendência é que essa prática cresça. mas para isso, é preciso investir. Só se consegue customizar uma aborda-gem através do preparo. investimento em qualidade é o que de fato aumenta os resultados esperados por toda cadeia de recuperação de créditos.

ReCUPeRaçãO de CRédITO EnTRa EM UMa noVa FaSE

Jefferson frauches VianaDiretor Administrativo/Financeiro do IGEoC

Treinamento é algo fundamental para que os profissionais entendam e respirem a cultura do cliente/contratante. Em algu-mas operações, a senioridade acaba sendo fundamental para o sucesso da fórmula, que é qualidade no atendimento, buscando fidelização e crescimento de resultados. E não podemos nos esquecer do idioma: se a carteira exigir, os operadores precisam ser bilíngues ou trilíngues.

Em suma, o maior investimento deve ser no tempo de estudo destinado aos interesses e à cultura do cliente/contratante. A próxima etapa é treinar e medir a qualidade e nível de resultados vindos desta iniciativa. Lá na frente, todos vão ganhar: o cidadão, que terá a possibilidade de sanar seus débitos e voltar a consumir; e o credor, que vai passar a imagem de aliado, e não algoz! •

A indústria de Crédito e Cobrança acompanhou a publicação da Resolução no 4.292 do Banco Central, que regulamenta os procedimentos e prazos na porta-bilidade de operações de crédito. As novas regras entraram em vigor no início de maio de 2014 e são debatidas entre os players do mercado. Na prática, o que mudará? Como as instituições financeiras podem se adaptar?


O dIReITO de IR e vIR CHeGa aO CRédiTo


dESTaQUES

Para começar, vamos voltar no tem-po, mais precisamente ao dia 6 de setembro de 2006. os primeiros passos da portabilidade de opera-

ções de crédito foram criados pelo Banco Central nessa data, com a resolução no 3.401. Desde então, o consumidor passou a ter a opção de transferir sua dívida de um banco para outro. No entanto, a movimen-tação do mercado foi tímida. Até o final de 2013, o BC registrou pouco mais de 40 mil processos para portabilidade. o tema re-almente só ganhou destaque com a edição de suas diretrizes e normas, publicada em 20 de dezembro de 2013. Nessa ocasião, o Conselho monetário Nacional (CmN) aperfeiçoou os procedimentos e prazos para a portabilidade, que agora deverá ser realizada apenas eletronicamente, e uniformizou as etapas para a troca de in-formações e a transferência de recursos dos clientes de um banco para outro. Essa nova regulamentação começou a valer no início de maio deste ano.

A medida tem como objetivo estimular a concorrência, promovendo a competição entre as instituições financeiras, além de oferecer melhores taxas e condições de pagamentos aos clientes. De acordo com a economista do instituto Brasileiro de De-fesa do Consumidor (idec), ione Amorim, com as regras mais claras, é possível que ocorra uma maior disputa no mercado pe-los consumidores que possuem contratos antigos com taxas de juros mais altas. mas os desafios são grandes, uma vez que a taxa de juros no Brasil não é influenciada apenas pelo mercado. “A conjuntura econômica interfere na formação dos juros, sobretudo quando o governo promove reajustes para controlar a inflação”, aponta ione. Nesses casos, ainda que as medidas da portabi-lidade sejam favoráveis, a curto prazo as

taxas de juros apresentam tendência de alta e as instituições possuem margens menores de manobra dos juros.

o ambiente macroeconômico, com alta na Selic, parece não favorecer essa con-corrência no sistema financeiro. Essa é a opinião do diretor executivo de Estudos e Pesquisas da Associação Nacional dos Executivos de Finanças, Administração e Contabilidade (Anefac), miguel ribeiro de oliveira. “A portabilidade é boa para todos, porém o momento é impróprio. os bancos estão colocando o pé no freio porque as taxas de juros estão subindo. As instituições financeiras não estão disputando clientes”, destaca. Por esse motivo, ele não acredita que os bancos terão iniciativas proativas para provocar o cliente da concorrência.

o QUE ESPERaR do MERCado

“Quando os clientes manifestam a intenção de fazer a portabilidade, a melhor alter-nativa é analisar se ele é importante no sentido de gerar receita, comprar título de capitalização, consórcio etc. Se quiser reter, o banco oferecerá uma pequena redução no custo do empréstimo a fim de que esse cliente potencial de longo prazo não vá ao banco concorrente”, afirma o diretor executivo da Anefac. Ainda é cedo para saber se os clientes terão esse comportamento, pois não é da cultura do consumidor de crédito pessoa física fazer grandes pesquisas buscando melhores taxas de contratação.

Como enfatiza o Prof. Dr. marcelo Cor-rea, docente da Escola de Negócios da universidade Anhembi morumbi, o que costuma acontecer é apenas a medição do valor da prestação, se caberá no bolso

dr. MarceLo correa Docente da Escola de Negócios da Universidade Anhembi Morumbi

ou não, o chamado conceito de restrição orçamentária. Diante desse contexto, sairá na frente o banco que fidelizar o cliente no primeiro momento. “Talvez o melhor caminho seja conceder o crédito inicial de tal forma que o cliente perceba uma venda de crédito ancorada no soft selling (venda consultiva) e não apenas na con-cessão insustentável. Desconhece-se até que ponto os bancos estarão dispostos a mexer no spread para reduzirem em alguns pontos as taxas de juros”, analisa.

Em um comunicado publicado na épo-ca em que a medida entrou em vigor, o presidente da Caixa Econômica Federal, Jorge Hereda, salientou que o banco faz o que planeja dentro de suas condições de captação e do seu planejamento. “Se tiver mais agentes que também cobrem o déficit habitacional no país, ótimo. o marketshare da Caixa será de acordo com a capacidade do banco de gerar crédito. Se vamos perder ou ganhar com a porta-bilidade depende do comportamento do resto do mercado”, afirma Hereda.


o Santander também não expõe aber-tamente sua estratégia para esse novo cenário. De acordo com o superintenden-te executivo de Produtos do Santander, Paulo Duailibi, o banco acompanhará de perto o comportamento do mercado e continuará a oferecer um portfólio de produtos e serviços adequados ao perfil e necessidades dos clientes. Não há dú-vidas de que as instituições financeiras estão atentas. Afinal, apenas no mês de abril deste ano, o Banco Central divulgou que as operações de crédito do sistema financeiro alcançaram r$ 2,77 bilhões, com crescimento de 13,4% em relação ao ano anterior.

um estudo realizado pelo Data Popular em 2013 aponta a oportunidade dos bancos crescerem nesse mercado. De acordo com a pesquisa, 55 milhões de brasileiros não têm acesso ao sistema bancário, o que equi-vale a 39,5% da população adulta. “Diante desses dados, abre-se uma oportunidade frente à ameaça da portabilidade de cré-dito, que é justamente trabalhar a inclusão dessa população potencial, especialmente a oferta de crédito dos denominados fun-dos livres”, exemplifica o professor Correa, ressaltando a importância de fidelizar o cliente no primeiro momento, com um serviço de qualidade pré e pós-venda.

não BaSTa Só VEndER

o trabalho realmente não termina após a conquista de um novo cliente. Da mesma forma como aconteceu com as operadoras de telefonia, que precisaram se adaptar após a regulamentação da portabilidade, a medida também pede uma nova postura

mesmo que a cultura do cliente ainda não seja a de sair batendo de porta em porta

atrás de melhores condições de ju-ros, empresas de tecnologia já se an-teciparam na criação de ferramentas que facilitam esse proceso. Esse é o caso do Portal da Portabilidade do Crédito, chamado de Portaki (www.portaki.com.br). o Software aproxima o cliente da instituição financeira, loca-

lizando qual banco ou correspondente bancário tem interesse no atual con-trato e ofrece uma taxa de juros mais interesante. Com ferramentas como essa, aliadas aos desdobramentos que ainda serão vistos após a populariza-ção da portabilidade, é possível que os próximos anos movimentem mais esse nicho de mercado, trazendo novas perspectivas e desafios para a indústria de crédito e cobrança.

das instituições financeiras, a fim de evitar descontentamentos com o serviço. o pro-fessor universitário e de mBA Executivo da Escola Superior de Administração, marketing e Comunicação (ESAmC), maurício de Paula Souza, acompanhou de perto as diferentes fases pelas quais os bancos passaram nas últimas décadas. Executivo do unibanco de 1977 a 2003, ele aponta a necessidade de voltar a adotar estratégias de marketing de atendimento e serviço, da mesma forma como foi feito fortemente a partir dos anos de 1980.

“Na década de 80, os bancos privados buscaram diferenciar-se pelo atendimento. Tivemos vários cursos voltados para esse tema, com o objetivo de deixar o cliente satisfeito. Já os anos de 1990 focaram na

qualidade. Nessa época, os clientes man-tinham uma conta por fidelidade, mes-mo que se mudassem para bairros mais afastados da agência original. Além disso, existia uma grande empatia em relação à figura do gerente”, explica o professor. os tempos mudaram. Com uma maior rotatividade dos gerentes, o cliente não cria laços tão fortes com o gestor da sua conta. Também diferentemente do que acontecia no passado, o correntista não consegue telefonar diretamente para sua agência. mas isso não significa que ele não goste de conectar-se com a instituição bancária.

“o desafio é trazer o cliente para perto de você, mostrar que ele não é apenas um número. Taxas de juros competitivas todos terão. os bancos precisam ganhar no aten-dimento e na qualidade do serviço. Algo que aprendi e que sempre deixou o cliente feliz é chamá-lo pelo nome. Além disso, contatá-lo ocasionalmente para verificar se ele está satisfeito ou precisa de alguma ajuda. São pequenos mimos”, exemplifica. outra questão importante é qualificar uma equipe para que os profissionais tenham expertise em manter o cliente. “Assim, as instituições têm a possibilidade de não apenas renovar o crédito, como também oferecer outros serviços. uma vez que o ciente vai embora, tudo isso vai para outro banco”, ressalta maurício, que acredita que as estratégias de marketing nas mí-dias tendem a aumentar no curto prazo, inclusive nas redes sociais e nas agências bancarias. •

PauLo duaiLibiSuperintendente Executivo De Produtos Do Santander

ione aMoriMEconomista do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)

TECnoLoGia aPRoVEiTa o MoMEnTo

dESTaQUES


HeadHUNTeRS PRoCURaM

uma coisa é certa: a instabilidade econômica estimula o setor de crédito e cobrança a se rees-truturar. E reestruturação gera

oportunidades. Para isso, é importante saber em que momento da carreira você está, e se tem o que é necessário para aparecer no radar dos grandes recrutado-res. Fazer uma autoanálise para entender os pontos fortes e fracos se tornou cada vez mais determinante para a ascensão hierárquica.

Luiz Granato, gerente executivo da michael Page, comenta onde começa a busca dos headhunters por executivos de alto escalão. “De um modo geral, bons relacionamentos no setor sempre fazem a diferença na hora de uma movimenta-ção, seja para uma indicação, ou mesmo na coleta de referências.

Especialistas na busca de executivos sabem o que procuram, e atender as demandas de um mercado específico como o de C&C pode atrair uma grande oportunidade. Saiba como aparecer no radar e ascender profissionalmente.

Por KAtHLyn PEREIRA

o Linkedin ou outras redes sociais com viés profissional são grandes fontes de search e de exposição profissional. Como headhunter, uso todas as fontes possíveis para achar as melhores pessoas”.

Pode-se dizer que, por mais que indis-cutivelmente a habilidade técnica seja muito importante para o segmento de C&C, as atitudes comportamentais e a capacidade de influenciar positivamente o meio e reverter situações problemáticas

é o que acaba destacando esse ou aquele profissional dentro de uma organização. o espírito de liderança também agrega valor quanto mais alto for o cargo. “os líderes mais valorizados têm capacidade de engajar os outros e manter a energia em alta”, analisa Daniel rezende, consultor de executive search e diretor da Dasein.

CoMPETição MUndiaL

mas como está a disputa com os pro-fissionais internacionais, que cada vez mais têm procurado no Brasil uma oportunidade que não encontram em seus países de origem? Carlos Carmona, sócio-headhunter da orientha, explica que, pelo menos em algumas áreas, os brasileiros ainda se sobressaem na hora

da escolha. “os estrangeiros estão entrando no país e ganhando espa-

CaRREiRa


Os líderes mais valorizados têm capacidade de engajar os outros e manter

a energia em alta”. Daniel Rezende

ço em áreas técnicas, como Ti, óleo, gás e energia em geral. Eles podem ter uma boa formação e entendimento técnico em qualquer área, mas perdem quando o segmento necessita de conhecimento cultural e particularidades da população, que é o caso dos mercados incorporados a crédito e cobrança”.

rezende compartilha um dado importante para quem quer se tornar um executivo visto pelos profissionais de recrutamento. “os membros da Association of Executive

Luiz granatoGerente executivo da Michael Page

danieL rezendeConsultor de executive search e diretor da Dasein

carLos carMona Sócio-headhunter da orientha

Search Consultants (AESC) lidam com mais de 50 mil oportunidades de nível sênior a cada ano e geralmente essas po-sições nunca são anunciadas ou tornadas públicas”, aponta. o consultor também dá a dica: “deve-se começar a construir relacionamentos com os profissionais de executive search desde o início da carreira para estar no radar sempre”.

oLHEiRoS

Na área executiva, é válida a regra “não se mexe em time que está ganando. Porém, é justamente em equipes vencedoras que os headhunters buscam os talentos. Por isso, os “caçadores” trabalham como os olheiros de futebol. Vão primeiro acompanhar o time que se destaca naquele segmento a que pertence a vaga que ele precisa pre-encher, para depois identificar os craques responsáveis pelo bom resultado.

uma organização nova constrói seu cami-nho e se solidifica no mercado depois de muito tempo, preparação, ações assertivas e uma boa equipe. um profissional ade-quado aos altos cargos executivos deve se espelhar no mesmo princípio. Nesse sentido, desenvolver um networking é par-te do processo. Conhecer e interagir com pessoas de sua área de interesse, além de se auto avaliar desde o começo da carreira, tentando corrigir erros e aprender com o entorno, ajuda muito na hora de se tornar um profissional desejável e bem visto.

“o que buscamos para os cargos de alto executivos são pessoas que possam nos contar uma história com início, meio e fim”,

adianta Carmona. Essa é uma dificuldade encontrada principalmente nos profissio-nais que pertencem à geração Y. “Não adianta ter construído a fundação de um prédio em uma empresa, o primeiro andar em outra e o terraço em uma terceira, mas não saber construir o edifício. o processo tem que ser vivenciado por completo”.

Para o consultor, o que falta à geração Y é resiliência para se ajustar ao mercado. A busca por satisfação e resultados rápi-dos acaba fazendo com que o excesso de rotatividade atrapalhe na formação do executivo. Assim como as empresas tentam se adaptar a cada nova geração que surge, o profissional deve buscar um equilíbrio entre a construção da sua história e a ansiedade em galgar rapidamente seu caminho na hierarquia da organização.•


SoFiSTiCação E LUxo

Consumir produtos está (quase) fora de moda para a classe A. A nova tendência de luxo é investir em experiências e certa exclusividade. Seja aquele hostel em um pequeno vilarejo chinês ou livros garimpados em sebo, o consumo emocional mostra que veio para ficar.


COleCIONadOR dE ExPERiênCiaS

um museu fora do circuito turístico, um restaurante criado no próprio apartamento do chef que recebe seletos convidados, um livro com

pouquíssimos exemplares publicados, ou um roteiro de bicicleta pela Toscana. Esses são alguns exemplos que ilustram a nova tendência de consumo da classe alta. o luxo materializado em produtos sempre existirá, mas - em função da banalização do status de possuir determinada marca ou poder viajar a certo país – o cliente AAA começa a valorizar as experiências (quase) únicas.

o antropólogo e diretor da Consumoteca, michel Alcoforado, aponta que, como agora quem entra pesado no mundo do consu-mo é a classe C, a elite, que já passou por essa fase, está ficando cool. “isso significa apreciar mais o conceito de exclusivida-de, materializado em experiências, como hospedar-se naquele hostel no interior da China, para viver coisas diferentes. Em vez de comprar 150 bolsas no shopping, por que não investir em 150 livros?”, diz.

Não é à toa que sites como Airbnb não param de crescer. A plataforma interna-cional de reserva de hospedagem on-line reúne mais de 550 mil anfitriões que dis-ponibilizam a própria residência. São 10 milhões de usuários em 194 países. Em vez de hospedar-se em um hotel, a vivência na casa de um morador local garante um contato mais próximo com a cultura. Desse modo, em um contexto em que

existem agências especializadas parce-lando uma viagem a Paris em até 12 vezes sem juros, a nova tendência de destinos busca menos roteiros formatados e mais descobertas e trocas culturais que o gran-de público ainda não consome. Por vezes, quanto mais “estranhos” são esses roteiros mais interessantes se tornam. Submarinos, desertos, gelo e savanas são quase o con-trário do conforto e luxo e, mesmo assim, tornaram-se uma coqueluche no mundo do turismo de alto padrão.

CaPiTaL CULTURaL E ConSUMo EMoCionaL

obviamente, as compras não estão abolidas desse novo conceito, mas a questão agora é saber no que exatamente investir. Para muitos estudiosos, atualmente o consumo de luxo passa pelo emocional.

De acordo com Gilles Lipovetsky, filósofo francês e teórico da hipermodernidade, o antigo foco nos objetos agora dá lugar ao jogo, à arte, distração e diversão. Por isso, a curiosidade quase incontrolável desse “neoconsumidor” já foi percebida e é parte da estratégia de marcas de luxo. Sensações e sentimentos permeiam experiências em todos os momentos do processo de compra. um exemplo disso é a explosão de spas den-tro de hotéis. Afinal, a relação com o próprio corpo é uma das formas mais promovidas de experiência na contemporaneidade. Do mesmo modo, design, originalidade e

interatividade tomaram conta de todos os ambientes de lojas top ao redor do mundo. Grandes redes de cosméticos passaram a oferecer mais que perfumes e maquiagem, e sim massagens, ioga, terapias florais etc. o espaço é criado com o objetivo de “cuidar” da mulher de forma muito mais abrangente. A loja Armani de Tóquio, por exemplo, disponibiliza bar, floricultura, spa, night club e restaurante - prova de que, diante da atual facilidade de se adquirir uma marca, o consumo de luxo deve encontrar nova-mente artifícios para se distanciar cada vez mais do gosto popular. •

MicheL aLcoforadoAntropólogo e diretor da Consumoteca


Orlando: Por que ver o Mickey quando você pode fazer um passeio de balão sobrevoando planta-ções de laranja da Flórida? Os balões de ar quente coloridos começam a ser inflados quando o céu ainda está escuro e o amanhecer é visto lá do alto. www.thompsonaire.com

Paris: O francês Dominique di Bisceglie entende tudo de história da arte e cultura, além de amar gastronomia. Mas a verdadeira paixão dele é criar roteiros personalizados para brasileiros conhecerem Paris como um parisiense. O passeio dura no mínimo duas horas. www.andaremparis.com

vale Sagrado: A comunidade de Misminay, per-tinho de Cusco (Peru), mantém sua raiz andina. A música huayño toca enquanto todos se comunicam no idioma quíchua. Chá de folha de muña, roupas tingidas com sementes e um almoço caseiro a 3700 metros de altura. Vá embora de bicicleta, descendo os 6 km das montanhas do Vale Sagrado até chegar as salinas de Maras. www.condortravel.com

3 EXPERIÊNCIAS EXCLUSIvAS PELO MUNDO

BELo HoRizonTE: GASTroNomiA, HoSPiTALiDADE E BELEZAS NATurAiSCapital mineira é sede do 1º Congresso Regional de Crédito e Cobrança Belo Horizonte, que reunirá os principais líderes da indústria, aproveitando a bela cidade para fazer mais que bons negócios.

PELo MUndo

Terceira maior região metropoli-tana do país, com 4,8 milhões de habitantes, Belo Horizonte é um

dos principais destinos do turismo de negócios do país. No mês de agosto, os executivos da indústria de C&C pode-rão aproveitar o 1º Congresso regional de Crédito e Cobrança Belo Horizonte para conhecer de perto os encantos de minas Gerais. Envolvida pela moldura natural e pela poesia de suas monta-nhas, a cidade é referência nacional pela típica gastronomia, hospitalidade e boemia.

Com uma arquitetura moderna, ex-tensas áreas verdes e muita história para contar, a capital e centro político--econômico do Estado é conhecida por reunir importantes obras do arquiteto e urbanista oscar Niemeyer. o “Conjun-to Arquitetônico da Pampulha”, o qual

inclui um cassino, salão de dança, restaurante, iate clu-be, clube de golfe e igreja, foi o primeiro grande traba-lho individual do arquiteto. Em 1954, ele também proje-tou o Edifício Niemeyer e a Biblioteca Pública Estadual, ambos localizados na Praça da Liberdade, um roteiro im-perdível.

BoTECo, CoMida E Boa MúSiCa

o título de “capital dos botecos” não veio à toa. Com a maior média de ba-res entre os municípios brasileiros, BH mantém um concurso anual para ele-ger os melhores bares da cidade. São 14 mil estabelecimentos, que, além de garantir uma agitada vida noturna, fo-ram o berço da inspiração de grandes nomes da música brasileira, como mil-ton Nascimento, Lô Borges, Wagner Tiso, Tavinho moura e Fernando Brant - percussores do Clube da Esquina, nos anos 60. Entre as regiões boêmias mais conhecidas estão a Savassi e o Lourdes - repletas de barzinhos onde se podem desfrutar petiscos e pratos típicos da culinária local.

o famoso tempero mineiro é, inclusive, um dos principais atrativos culturais da cidade. Leitão à pururuca, tutu de fei-jão, vaca atolada, doces caseiros, lingui-ça de porco, frango com quiabo, angu mineiro e outras delícias fazem parte do cardápio da extensa rede de restauran-tes de Belo Horizonte, que vale um ro-teiro gastronômico por si só. Sem falar no queijo produzido na cidade e nos ar-redores, base para o pão de queijo mais famoso do Brasil e patrimônio cultural de minas Gerais.

Tudo isso é complementado pela ex-cepcional hospitalidade dos mineiros, um “jeitin” que conquista com sotaque e torna ainda mais agradável a expe-riência de descobrir os prazeres dessa cidade. •

1º Congresso Regional de Crédito e Cobrança Belo Horizonte

Quando: 28 de agosto de 2014 Local: CDL/BHInscrições: www.cmspeople.com / ou (11) 3957-1309Site da Prefeitura Municipal de Belo Horizonte: www.belohorizonte.mg.gov.br/

Por OLívIA MUSSAtO


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