1ª reunião de trabalho-2017 sigo/df...2018/04/01 · trabalho integrado carta de serviços...
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Foco nos objetivos e
metas
Trabalho integrado
Carta de Serviços
Ouvidoria Itinerante
Perspectiva da sociedade
Melhorias qualitativas
Plano de Ação 2017
Sobre o quê vamos
conversar? Melhorias no Ouv-DF
Melhoramos no prazo de resposta
2015 2016
1º semestre 2º semestre 1º semestre Implantação novo
sistema Ouv-DF
(set. a dez.)
TOTAL 56.329
55.027
71.591
43.350
NO PRAZO 19.426 34% 23.233 42% 34.850 49% 33.720 78%
FORA DO
PRAZO 36.903 66% 31.794 58% 36.741 51% 9.360 22%
Precisamos melhorar na qualidade da resposta
• Vocativo - chamar pelo nome
• Objetividade
• Clareza
• Dentro do prazo - enviar resposta apenas com informações consistentes (Buscar mais informações)
• Citar Carta de Serviços - página
• Fechamento curto e direto
• Assinatura da Ouvidoria da instituição
Ranking de resolutividade
Instituição Percentual de resolutividade
Classificação
Caesb 38,81%
BOM De 30% a 39%
Águas Claras 35,71%
Samambaia 35,29%
Mobilidade 35,12%
PCDF 34,78%
Guará 33,33%
Riacho Fundo II 33,33%
Santa Maria 33,33%
Esporte, Turismo e Lazer 33,33%
Codeplan - Central 162 30,77%
DFTRANS 30,34%
Ranking de resolutividade Instituição Percentual de
resolutividade Classificação
Planaltina 57,14%
MUITOBOM
De 40% a 59%
PMDF 56,45%
CEB 52,50%
Cruzeiro 50%
Núcleo Bandeirante 50%
Sudoeste / Octogonal 50%
SEAGRI 50%
SEPLAG 47,22%
SLU 46,25%
Sobradinho 45,45%
Lago Norte 44,44%
METRÔ 43,75%
TERRACAP 43,75%
TCB 42,86%
DER 40,57%
Jardim Botânico 40%
Ranking de resolutividade
Instituição Percentual de resolutividade
Classificação
Estrutural 75%
ÓTIMO De 60% a 79%
OGDF 71,79%
Paranoá 70% Zoológico 66,67% Criança 62,50% PGDF 61,54% Casa Civil 60%
Ranking de resolutividade
Instituição Percentual de resolutividade
Classificação
Hemocentro 94,12% Excelente! De 80 a 100%
Desenvolver
mecanismos de
mobilidade de
ouvidores e pessoal
capacitados
Valorizar o
desempenho dos
ouvidores e equipe
Aprimorar os recursos
tecnológicos e
ferramentas de gestão
AP
REN
DIZ
AD
O E
C
RES
CIM
ENTO
Integrar planos,
projetos e programas
das ouvidorias que
constituem o sistema
Desenvolver diretrizes
de comunicação de
utilidade pública e
linguagem cidadã
Adequar
infraestrutura as
necessidades da
prestação dos
serviços
Buscar a
sustentabilidade
financeira necessária
ao cumprimento da
missão
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Ampliar a participação do
sistema no
desenvolvimento e
implementação de políticas
públicas
Aumentar a satisfação do cliente cidadão
MISSÃO Acolher o cidadão e promover a participação social
na melhoria dos serviços públicos.
VISÃO Ser reconhecido como sistema que promove o
exercício da cidadania, a melhoria da gestão e dos serviços públicos do Distrito Federal.
● Acolhimento ● Ética ● Efetividade ● Compromisso ● Confiabilidade ● Dinamismo ● Inovação ● Transparência ● Responsabilidade Social
VALORES
Fomentar a transparência
na gestão pública,
estimulando a
participação e o controle
social
PESSOAS TECNOLOGIA
GESTÃO COMUNICAÇÃO FINANÇAS
•TAXA DE CAPACITAÇÃO DOS SERVIDORES (Total de servidores capacitados/total de servidores)
•LB jan a dez/16= 24%
Capacitar 10% dos servidores do sistema no
curso de formação
•TURNOVER GLOBAL (nº de entradas + nº de saídas no ciclo/2)/Nº de servidores capacitados).
Aproveitar 20% dos servidores
capacitados nas vagas que existem no
sistema
OE 1- Desenvolver mecanismos de mobilidade de ouvidores e pessoal capacitados
Metas 2017 Indicadores Iniciativas
• Plano de Formação Continuada
• Capacitação/atualização dos ouvidores e equipes
Implantar bancos de dados das equipes integrantes do SIGO/DF e suas capacidades
•ÍNDICE DE PRODUTIVIDADE (Nº de manifestações respondidas no prazo * 100 / Total de manifestações)
•LB (set. a nov. 2016) – 78% Ouv-DF
Aumentar em 10% o índice de
atendimento dentro do prazo
•ÍNDICE DE VALORIZAÇÃO DE DESEMPENHO (Nº de avaliações positivas *100/ Total de avaliações)
Aumentar em 10% a satisfação dos servidores
do Sistema
OE 2- Valorizar o desempenho dos ouvidores e equipe
Metas 2017 Indicadores Iniciativas
• Plano de Formação Continuada
• Capacitação/atualização dos ouvidores e equipes
• Programa de Valorização e Sensibilização (endomarketing) - Pesquisas de satisfação interna
• Prêmio “Melhores Práticas de Ouvidoria”
•ÍNDICE DE APRIMORAMENTO DE RECURSOS TECNOLÓGICOS (Nº de melhorias implantadas *100/Nº de melhorias solicitadas)
Implantar 100% das melhorias
solicitadas (plano anual)
•ÍNDICE DE ADESÃO À FERRAMENTAS DE GESTÃO DISPONÍVEIS NO SIGO/DF (Nº de ferramentas implantadas/nº de ferramentas programadas)
Ter 100% das ferramentas disponíveis
implantadas
OE 3 - Aprimorar os recursos tecnológicos e ferramentas de gestão
Metas 2017 Indicadores Iniciativas
Aprimoramento do sistema Ouv-DF
Implantar módulo de relatórios para seccionais
•TAXA DE INTEGRAÇÃO DE PLANOS, PROGRAMAS E PROJETOS – TPP(Nº de ouvidorias seccionais participantes das iniciativas do Plano de Ação 2017*100/Total de ouvidorias)
•SEMESTRAL
Alcançar o total de 70% de planos,
projetos e programas
passíveis de integração do
sistema integrados
OE 4 - Integrar planos, projetos e programas das ouvidorias que constituem o sistema
Metas 2017 Indicadores Iniciativas
• Modelo de Gestão do SIGO/DF
• Plano de Ação Anual
•ÍNDICE DE INFRAESTRUTURA ADEQUADA - IFA (Nº de ouvidorias com infraestrutura adequada * 100/ Total de ouvidorias)
• TRIMESTRAL
•LB: 70%
Alcançar 75% das ouvidorias
com infraestrutura
adequada segundo plano
do SIGO/DF
OE 5 - Adequar infraestrutura as necessidades da prestação dos serviços
Metas 2017 Indicadores Iniciativas
• Diagnóstico da infraestrutura
• Recomendações de melhoria da infraestrutura
•TAXA DE ADEQUAÇÃO DAS AÇÕES E MATERIAIS DE COMUNICAÇÃO (Nº de materiais de comunicação que atendem as diretrizes do manual/
• nº de materiais de comunicação totais por instituição.
• SEMESTRAL
Alcançar em 90% a adequação das peças e ações de comunicação de
ouvidoria aos manuais
•ÍNDICE DE ADEQUAÇÃO DE RESPOSTA (Amostra percentual de 5% de demandas não resolvidas por instituição / Total de demandas não resolvidas por instituição)
•TRIMESTRAL
Alcançar em 30% o número de
respostas com atendimento à
linguagem cidadã e requisitos de
conteúdo
OE 6 - Desenvolver diretrizes de comunicação de utilidade pública e linguagem cidadã
Metas 2017 Indicadores Iniciativas • Divulgar manual
de aplicação da logomarca
• Política e diretrizes de Comunicação do SIGO/DF
• Manual de Procedimentos
• Guia sobre uso da linguagem cidadã
•TAXA DE ADEQUAÇÃO DAS INFORMAÇÕES PUBLICADAS- TAP (Média do percentual de informações adequadas por segmentos (secretarias, administrações e entidades)
• LB – 64,4%
• SEMESTRAL
Ter 80% das informações de
ouvidoria publicadas nos
sítios institucionais adequadas ao
conteúdo recomendado
OE 6 - Desenvolver diretrizes de comunicação de utilidade pública e linguagem cidadã
Metas 2017 Indicadores Iniciativas
• Política e diretrizes de Comunicação do SIGO/DF
•ÍNDICE DE SUSTENTABILIDADE FINANCEIRA – ISF (Percentual do orçamento destinado às ações de ouvidoria)
• SEMESTRAL
Aumentar em 3,33% o total de
recursos destinados à cobertura de
ações e projetos de ouvidoria
OE 7 – Buscar a sustentabilidade financeira necessária ao cumprimento da missão
Metas 2017 Indicadores Iniciativas
• Monitorar e identificar todas os recursos destinados no PPA E LOA para ações de ouvidoria
• Elaborar proposta orçamentária (LOA 2018)
•TAXA DE CUMPRIMENTO DAS RECOMENDAÇÕES (Média do percentual de recomendações atendidas)
• LB: 50%
• SEMESTRAL
Alcançar 60% de recomendações
de ouvidoria acatadas
•RECOMENDAÇÕES DE IMPLEMENTAÇÃO DE POLÍTICAS PÚBLICAS Nº de recomendações do SIGO relacionadas ao desenvolvimento e implementação de políticas públicas / Total de recomendações programadas
•ANUAL
Atingir o total de 2 iniciativas
relacionadas ao desenvolvimento e implementação de políticas públicas
OE 7 - Ampliar a participação do sistema no
desenvolvimento e implementação de políticas públicas
Metas 2017 Indicadores Iniciativas
• Instrução Normativa
• Política Distrital de Participação Social
• Programa de Brasília Cidadã
• Ouvidoria Ativa (Projeto Piloto)
•ÍNDICE DE ACESSO ÀS CARTAS DE SERVIÇOS – IAC (Nº de acessos ao link de Serviços do Portal do Governo de Brasília)
•SEMESTRAL
•LB: 35.000 média acessos/mês
Aumentar em 10% os acessos das
Cartas de Serviços disponibilizadas no Portal do Governo
de Brasília
•ÍNDICE DE PARTICIPAÇÃO SOCIAL (Produto das Médias ponderadas da Variação percentual de participantes de um mesmo mecanismo
• = PM x PV%/165)
• SEMESTRAL
Aumentar a participação social
em 30% nos mecanismos
promovidos pelo SIGO, a partir das
sugestões registradas para
este fim.
OE 8 - Fomentar a transparência na gestão pública, estimulando a participação e o controle social
Metas 2017 Indicadores Iniciativas
Programa Carta de Serviços (versão reduzida e on-line)
• Ouvidoria Itinerante
• Capacitação e desenvolvimento do desenho do processo de mediação de conflitos Estado x cidadão
•INDICADOR DE SATISFAÇÃO COM A RESPOSTA – ISR (Percentual de cidadãos satisfeitos com a resposta de ouvidoria / Total de cidadãos respondentes à pesquisa)
•LB: 53%
•TRIMESTRAL
Aumentar para 55% a satisfação com a resposta
de ouvidoria
•ÍNDICE DE RESOLUTIVIDADE DAS MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA
•Demandas respondidas avaliadas positivamente *100/ Total de respostas avaliadas
•LB: 30%
•TRIMESTRAL
Aumentar em 5% o número
de resolutividade
das manifestações de ouvidoria
OE 9 - Aumentar a satisfação do cliente cidadão
Metas 2017 Indicadores Iniciativas
• Melhoria da pesquisa aplicada via Ouv-DF
• Projeto Gestor Oculto
Recomendações para aprimoramento da resposta
Modelo de Gestão
FORMULAÇÃO DA
ESTRATÉGIA
TRADUÇÃO DA
ESTRATÉGIA
EXECUÇÃO DA
ESTRATÉGIA ONDE
ESTAMOS 2017
(Missão)
ESTADO FUTURO
2019 (Visão) Monitoramento, Controle e Avaliação
•Análise situacional
•Missão e Visão de futuro
•Proposta de valor
•Mapa estratégico
•Indicadores e metas Iniciativas estratégicas
•Projeções e validação do Plano
•Portfólio de programas e projetos estruturantes
•Plano de Investimentos
•Execução e acompanhamento
• Reuniões semestrais - Acompanhamento da estratégia
• Reunião anual - Avaliação global da Agenda Estratégica
• Reporte semestral - Painel de controle e contribuição