1 gestÃo qualidade - conceitos básicos
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Disciplina:
Gestão da Qualidade
Professor: Danilo Garbazza Mestre em Engenharia de Produção
Estatístico da Petrobras
- Histórico da gestão da
qualidade
- Conceitos básicos de
Gestão da Qualidade
Afinal de contas: o que é qualidade?
• Qualidade é o atendimento de requisitos e satisfação das necessidades e expectativas dos clientes. Ou ainda, segundo outros autores:
▫ “qualidade é o atendimento das exigências do cliente” –
Oakland.
▫ “a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras” – Deming.
▫ “conformidade com as exigências” – Crosby.
A evolução da gestão da qualidade
pode ser dividida em quatro eras:
•Inspeção
•Controle Estatístico da Qualidade
•Garantia da Qualidade
•Gestão Estratégica da Qualidade – Gestão da Qualidade Total
Principais características das eras da qualidade
Era Interesse
principal Visão da qualidade Ênfase Métodos
Papel dos profissionais
da qualidade
Responsável pela
qualidade
Inspeção Detecção Um problema a ser
resolvido
Uniformidade do
produto
Instrumentos
de medição
Inspeção, classificação,
contagem, avaliação e
reparo
Departamento de
inspeção
Controle
Estatístico da
Qualidade
Controle Um problema a ser
resolvido
Uniformidade do
produto com menos
inspeção
Ferramentas e
técnicas
estatísticas
Solução de problemas
e a aplicação de
métodos estatísticos
Os departamentos de
fabricação e
engenharia (controle
de qualidade)
Garantia da
Qualidade Coordenação
Um problema a ser
resolvido, mas que é
enfrentado
proativamente
Toda cadeia de
fabricação, desde o
projeto até o
mercado, e a
contribuição de todos
os grupos funcionais
para impedir falhas
de qualidade
Programas e
sistemas
Planejamento, medição
da qualidade e
desenvolvimento de
programas
Todos os
departamentos, com a
alta administração se
envolvendo
superficialmente no
planejamento e na
execução das
diretrizes da
qualidade
Gestão
Estratégica
da Qualidade
– Gestão da
Qualidade
Total
Impacto
estratégico
Oportunidade de
diferenciação da
concorrência
As necessidades de
mercado e do cliente
Planejamento
estratégico,
estabelecimento
de objetivos e a
mobilização da
organização
Estabelecimento de
metas, educação e
treinamento,
consultoria a outros
departamentos e
desenvolvimento de
programas
Todos na empresa,
com a alta
administração
exercendo forte
liderança
E o que é confiabilidade?
• É a continuidade da qualidade ao longo do tempo, ou seja, a capacidade do produto ou serviço continuar atendendo aos requisitos e exigências do cliente.
Cadeias da Qualidade (cliente – fornecedor)
• Interface entre organizações e dentro de uma mesma organização.
• A quebra desta cadeia em qualquer ponto se propaga até a interface entre a organização e seus clientes externos.
• O núcleo da qualidade total consiste no contínuo melhoramento de cada relação cliente-fornecedor, seja interno ou externos.
Conhecer melhor cada interface, para melhorar seu
relacionamento com clientes e fornecedores... Em relação aos seus clientes: •Quem são meus clientes imediatos? •Quais são seus verdadeiros requisitos? •Como posso identificar esses requisitos? •Como posso medir minha capacidade de atendê-los? •Será que disponho da necessária capacidade para atendê-los? (em caso negativo, o que deve ser mudado para melhorar?) •Será que estou, continuamente, atendendo aos requisitos? (em caso negativo, o que me faz falhar no cumprimento dessa obrigação, se a capacidade existe?) •Como controlo as mudanças nos requisitos?
Em relação aos seus fornecedores: •Quem são meus fornecedores imediatos? •Quais são meus verdadeiros requisitos? •Como comunico esses requisitos? •Meus fornecedores têm capacidade para avaliar e atender a meus requisitos? •Como lhes informo as mudanças em meus requisitos?
Ciclo PDCA
• Qualidade do projeto: o quanto o projeto do produto ou serviço atende aos requisitos e exigências do cliente.
• Qualidade da conformidade com o projeto: a medida em que o produto ou serviço realiza a qualidade do projeto.
Qualidade do projeto e qualidade da conformidade com o projeto
Qualidade do projeto e qualidade da conformidade com o projeto
Qualidade do projeto e qualidade da conformidade com o projeto
“Somos capazes de
fazer o trabalho
corretamente?”
Inspeção Planejamento
Detecção Prevenção
Reativo Proativo
Gastos adicionais de tempo e recursos Evita gastos
Desperdícios Diminui os desperdícios
Maiores riscos de não atendimento às necessidades e expectativas dos clientes
Cliente consistentemente satisfeito
“Fizemos o trabalho
corretamente?” X
“Continuamos a fazer
o trabalho
corretamente? Monitorar o processo continuamente
A importância da função marketing
para a gestão da qualidade
• A excelência das comunicações entre clientes e fornecedores é a chave para a qualidade total;
• É a função marketing de uma organização que lidera este processo de comunicação empresa x cliente;
▫ Técnicas: pesquisa de mercado, análise de feedback (ex.: reclamações)
Desdobramento da Função Qualidade (Quality Function Deployment – QFD)
• Objetivo: Levar em consideração a satisfação do cliente ao iniciar o projeto de um novo produto ou projeto de melhoria de um produto existente.
• O QFD visa garantir que o novo produto possua as características solicitadas, exigidas ou esperadas pelos clientes.
Atividades incluídas no QFD:
1. Pesquisa de mercado
2. Pesquisa básica
3. Invenção
4. Concepção
5. Teste do protótipo
6. Teste do produto final ou do serviço
7. Serviço pós-venda e solução de problemas
Fases do QFD (Casa da Qualidade)
Exemplo de aplicação do QFD Objetivo: Uma pizzaria deseja melhorar a qualidade da massa de suas pizzas
Resultados da pesquisa de mercado: (O QUE deve ser melhorado?)
COMO pode ser melhorado?
Montagem da Casa da Qualidade (simplificada)
As quatro fases do QFD
Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management – TQM)
• Abordagem que visa melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de toda uma organização.
As 7 perguntas para diagnosticar a
necessidade do TQM:
1. A organização tem como rotina o acompanhamento dos custos originados por erros, defeitos, desperdícios, reclamações de clientes, vendas perdidas, etc.? Em caso afirmativo, estes custos são mínimos ou insignificantes?
2. O padrão de gerenciamento da qualidade é adequado? São feitos esforços para assegurar que a correta consideração seja dada à qualidade na fase de projeto?
3. Os sistemas de qualidade da organização – a documentação, os procedimentos, as operações, etc. – estão em ordem?
4. O pessoal tem sido treinado na prevenção de erros e de problemas de qualidade? Eles descobrem antecipadamente e corrigem as causas potenciais de problemas ou apenas inspecionam o resultado visando detectá-los?
5. As instruções de trabalho contêm as necessárias informações sobre qualidade? Elas são mantidas atualizadas? Os empregados trabalham de acordo com as instruções?
6. O que está sendo feito para motivar e treinar os empregados para que façam o trabalho correto da primeira vez?
7. Quantos erros e defeitos foram cometidos no ano passado? E a quantidade de desperdício? Esses números são maiores ou menores que os do ano anterior?
As 7 perguntas para diagnosticar a necessidade do TQM:
Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management – TQM)
• Exige um processo de transformação abrangente:
▫ comprometimento,
▫ mudança de cultura
▫ melhoria da comunição.
Comprometimento
• Diretores e gerentes de alto nível: demonstrar comprometimento e encarar a qualidade com seriedade.
• Gerência média: dominar os princípios de TQM e explicá-los aos funcionários sob sua chefia.
• Estabelecer uma política da qualidade, contendo as diretrizes gerais da companhia no que diz respeito à qualidade
Exemplo de Política da qualidade
•A melhoria da qualidade é fundamentalmente responsabilidade da administração.
•Com a finalidade de envolver cada elemento da empresa na melhoria da qualidade, a administração deve habilitar todos
os empregados para participarem do preparo, implementação e avaliação das atividades de melhoria.
•A melhoria da qualidade deve ser atacada e seguida de uma maneira sistemática e planejada. Isso se aplica a todos os
setores da organização.
•A melhoria da qualidade deve ser um processo contínuo.
•A organização deve concentrar-se mais do que nunca nos seus clientes e fornecedores, tanto externos como internos.
•O desempenho de nossos competidores deve ser conhecido por todas as unidades pertinentes.
•Fornecedores importantes devem ser envolvidos mais de perto com nossa política da qualidade. Isso é relativo a
fornecedores externos e internos de bens, recursos e serviços.
•Atenção geral deve ser dada às atividades de instrução e treinamento, que devem ser avaliadas quanto ao aspecto de
sua contribuição à política da qualidade.
•Essa política será divulgada em todas as áreas da empresa, de modo que todos possam entendê-la. Todos os métodos
e meios disponíveis serão usados para sua promoção interna e externa e para comunicação.
•Nas reuniões da gerência, os relatórios de progresso da implementação da política devem ser um item permanente da
agenda.
Mudança de cultura
• Agir proativamente ao invés de reativamente;
• Buscar a melhoria dos processos e produtos de forma contínua;
• Utilizar os erros passados como aprendizagem e prevenção de erros futuros (PDCA);
• Erro zero (fazer sempre certo e da primeira vez).
Melhoria da comunicação
• Conhecer em detalhes cada interface “cliente-fornecedor” dentro da organização;
• “Clientes”: identificar seus “fornecedores internos”, deixar claro quais são seus requisitos, manter um canal contínuo de comunicação (principalmente no caso de mudanças nos requisitos).
• “Fornecedores”: identificar seus “clientes internos”, conhecer seus requisitos, avaliar sua capacidade de atendê-los e controlar as mudanças de requisitos.
• Trabalhos em grupo (diferentes áreas, interdisciplinares, etc...)
Exercícios Conceitos básicos de Gestão da Qualidade
1) A história da gestão da qualidade pode ser dividida em quatro eras, nas quais a importância
dada à qualidade foi evoluindo e transformando de uma abordagem reativa (detecção de
problemas) para uma abordagem proativa (prevenção de problemas). Quais são, em ordem
cronológica de evolução, as quatro eras da gestão da qualidade?
a) Garantia da Qualidade, Controle Estatístico da Qualidade, Inspeção e Gestão da Qualidade
Total.
b) Inspeção, Gestão da Qualidade Total, Garantia da Qualidade e Controle Estatístico da
Qualidade.
c) Gestão por Processos, Desdobramento de Diretrizes, Sistemas da Qualidade e ISO 9000.
d) Inspeção, Controle Estatístico da Qualidade, Garantia da Qualidade e Gestão da Qualidade
Total.
2) Qual dos itens abaixo não descreve corretamente o conceito de Qualidade?
a) Qualidade é o atendimento das exigências do cliente.
b) Qualidade é focar no aumento do lucro da empresa, a qualquer custo.
c) Qualidade é a conformidade com as exigências.
d) Qualidade é o atendimento de requisitos e satisfação das necessidades e expectativas dos
clientes.
Exercícios Conceitos básicos de Gestão da Qualidade
3) Todos os itens abaixo apresentam obrigações da gerência superior para se obter sucesso na
implantação do TQM, exceto:
a) Identificar as necessidades dos clientes.
b) Criar diversos cargos gerenciais especificamente para trabalhar com a implantação do TQM.
c) Instruir e treinar os funcionários para a melhoria da qualidade.
d) Concentrar-se na filosofia de prevenção, ao invés da detecção.
4) O principal objetivo do método de Desdobramento da Função Qualidade é:
a) Implementar o controle de qualidade do produto final para evitar que não conformidades
cheguem ao cliente final.
b) Desdobrar as responsabilidades para os funcionários implementarem o TQM na empresa.
c) Realizar auditorias para verificar as condições do sistema de produção da empresa.
d) Fazer um projeto de um produto ou serviço, baseado nas exigências do cliente, e com
participação de membros de todas as funções da organização.
Exercícios Conceitos básicos de Gestão da Qualidade
5) Tratando-se da gestão da qualidade, o ciclo PDCA é:
a) uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a um determinado efeito.
b) um método gerencial que visa buscar o aprimoramento constante e reflete a base da filosofia
do melhoramento contínuo.
c) um diagrama que auxilia na visualização da alteração sofrida por uma variável quando outra se
modifica.
d) a representação gráfica que mostra a distribuição de dados por categorias.
6) Qual dos itens abaixo não diz respeito às premissas básicas da gestão da qualidade total?
a) Foco intenso no cliente.
b) Preocupação pelo aprimoramento constante.
c) Aumento dos estoques para garantir a segurança das operações.
d) Tomada de decisões com base em fatos e dados.
Exercícios Conceitos básicos de Gestão da Qualidade
7) Em relação à confiabilidade, podemos afirmar que:
a) Trata-se de uma medida da confiança que os clientes possuem na empresa.
b) Trata-se de uma propriedade do sistema de produção da empresa, que pode garantir alta
confiança na fabricação de produtos de qualidade.
c) Trata-se de uma propriedade da qualidade, que pode mudar com a idade do produto ou do
serviço.
d) Trata-se de uma medida da confiança dos gerentes em relação ao sistema de gestão da
qualidade da empresa.
Exercícios Conceitos básicos de Gestão da Qualidade
8) De que forma a atividade de marketing da empresa consegue
identificar quais são as necessidades dos clientes ou dos possíveis
clientes?
9) O desdobramento da função qualidade (QFD) é um método utilizado
com o objetivo de desenvolver um projeto de um produto ou serviço
baseado nas exigências do cliente. Descreva abaixo quais são as
principais etapas desse método e de que forma é garantido que as
exigências e expectativas dos clientes sejam satisfeitas.
10) A gestão da qualidade evoluiu ao longo do tempo, saindo de
abordagem reativa (detecção de problemas) para uma abordagem
proativa (prevenção de problemas). Quais os principais benefícios desta
evolução?