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Y�Z [ \>]�^ - A demanda crescente das exigências de

mercado e do consumidor final por fornecimento deprodutos e serviços com alto nível de qualidade, e anecessidade de buscar outras fontes de receita para aempresa, se adequando a um mercado aberto ecompetitivo, impulsionaram a COELBA a ter uma gestãocaracterizada pela integração dos canais de atendimento:via telefone, pontos próprios e credenciados, com ointuito principal de atender às necessidades e desejos deseus Clientes.

Esse trabalho objetiva mostrar como a COELBA,desenvolveu parcerias estratégicas e criou a redecredenciada Coelba Serviços, facilitando a vida dos seusClientes além de cumprir o estabelecido na resolução 456da ANEEL – artigo 98, onde afirma que “aconcessionária deverá ter uma estrutura que possibilite aoconsumidor ser atendido em todas as suas solicitações ereclamações sem que, para tanto tenha que se deslocar domunicípio onde reside”.Essa rede de serviços, constituída por estabelecimentoscomerciais, tais como: lojas, mercados, farmácias,padarias armarinhos, papelarias, etc., está atualmentepresente com mais de 600 pontos de atendimento em 415municípios do estado da Bahia. Dispõe de capacidadepara prestação dos serviços de recebimento de contas deconcessionárias de energia elétrica, água e esgoto,telefonia, tributos municipais, estaduais e federais, outrasguias de cobrança como taxas de condomínios,mensalidades escolares, etc, principalmente nas cidadesmais distantes e carentes de recursos. Assim sustentadapela Cláusula Primeira, Subcláusula Quarta do Contratode Concessão, que estabelece que as concessionárias dosetor elétrico possam buscar receitas adicionais, aCOELBA atualmente têm como clientes outras empresasàs quais presta serviços de arrecadação de faturas,ampliando seu atendimento e, mais ainda proporcionandoao cliente as facilidades que somente uma empresa demulti serviços pode proporcionar.

_ ` a b�c�Y�d�e�f�g�h�dEsse trabalho apresenta o novo canal de AtendimentoCoelba Serviços, em funcionamento com suas inovaçõestecnológicas implementadas, novos serviços implantadose disponibilizados aos Clientes. Como também etapasdesenvolvidas no processo para ampliação efortalecimento da Rede Credenciada onde constamcomentários sobre: Parâmetros e Estratégias,Responsabilidade do Departamento que administra aRede, Pontos levados em consideração na avaliação

econômica-financeira, Definição do plano de negócio e aViabilização e implantação da expansão da RedeCredenciada Coelba Serviços.

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A COELBA - Grupo Iberdrola tem como fator diferencialentre as concessionárias de energia elétrica, as atividadesdesempenhadas de prestação de serviço de arrecadação defaturas, associadas a representatividade, atendimentocomercial, e a venda de outros serviços, funcionandorealmente como unidade de negócio. Uma das suasprincipais metas é a melhoria contínua de seus serviços,e principalmente o controle eficaz e a qualidade de todosos seus processos.

A cada dia cresce o nível de esclarecimento doconsumidor e as exigências de mercado, porfornecimento de produtos e serviços de qualidade,fazendo com que a COELBA observasse não somente asnovas tecnologias, mas também conceitos e atitudes quepermitissem visualizar novas maneiras de representar àEmpresa e atender ao Cliente através de uma gestão quepossibilitasse, o sucesso e a otimização do trabalho namelhoria da satisfação dos seus Clientes.

O mercado aberto e competitivo como o atual, leva aCOELBA cada vez mais se estruturar nodesenvolvimento, e implantação de novos projetos comalternativas para oferecer aos seus Clientes. Esse novocanal de atendimento “Coelba Serviços” está integradopor uma gestão de trabalho desenvolvida entre os demaiscanais de acesso à empresa, formada por um Call Center,51 Pontos Próprios e uma rede Credenciada – CoelbaServiços com mais de 600 pontos de Atendimentos.

Com isso a COELBA tem demonstrado preocupaçãoconstante com melhorias no atendimento aos seusclientes, disponibilizando novos serviços, especialmenteno tocante ao pagamento das contas de energia,propiciando maior comodidade, meios mais eficientes, eainda, viabilizando operacionalmente a arrecadação emmuitos municípios, os quais não contam com a infra-estrutura mínima para arrecadar as contas de energiaelétrica.

São utilizados como agentes arrecadadores, asInstituições bancárias, casas Lotéricas (ambos sem

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abrangência sobre todos os municípios atendidos pelaCOELBA) e, estabelecimentos comerciais Credenciadospela COELBA. A esses últimos, deu-se por fim, maiorimportância, objetivando sobretudo: atender e manterrepresentação da COELBA em todas as sedes demunicípios, bem como, oferecer alternativa a seusclientes de outros pontos para se efetuar o pagamento dascontas de energia e à empresa, a oportunidade de tarifapor conta arrecadada por menor preço por esse tipo deserviço.

A dificuldade encontrada pelas empresas de energiaelétrica em cumprir o determinado pelo Art. 98 daresolução n.º 456 da ANEEL, citado abaixo, levou aCOELBA além de criar uma rede credenciada,informatizá-la com inovação tecnológica em sistemas dearrecadação e prestação de serviços, para realizarrecebimento de contas e prestação de outros serviços, taiscomo: consulta de débitos, emissão de segunda via,religação e parcelamento de faturas.� � X P V � � V � S N O S Q � � � N O � X � U�� Q Q X �� N X�� Q�Q � P X � P � X U � QU P Q O � � W�Q O P N U � Q � � U � U�� O Q S Q � � � � U � Q �� Q�� Q ��W�Q X S U � N �U S Q � � � Q L�U#P N � N �N � S N O � � W�� N X Q �� U�� U�� X Q U�� QS N O S Q � � � N�� Q� N � � � T � L � P Q�U�U *X Q � Q O P U � � N�� U �� N L � S � P U � � Q �Q�X Q S L U W�U � � Q � ��T Q W S N W�N N� U �>U W�Q O P N�� U�M U P � X U � QQ O Q X � � U�Q L ! P X � S U V"�# $%� Q � P X � P � X U U � Q � � U � U&! U&� � Q ��U L ! W'� Q N � P X N �U � Q S P N �' � O S � L U � N �(�)� � U L � � U � Q*� N U P Q O � � W�Q O P N � N � � � T � L � P U�U N�S N O � � W�� N X+� Q X�U P Q O � � � N�Q WP N � U ��U �� U �� N L � S � P U � � Q �!Q!X Q S L U W�U � � Q �� Q W,� � Q �� U X U�P U O P N ��P Q O - U� � Q+� Q�� Q � L N S U X�� N�W�� O � S � .� N�N O � Q�X Q � � � Q V"0/�$�1 N � L N S U � � Q W2� � Q�U �� O � P � P � � � � Q ��*X Q � P U � N X U �� N� Q X � � N3� Q U X X Q S U � U � � N3� U ��M U P � X U � � Q!Q O Q X �� U�Q L ! P X � S UO � N4*X N .� S � U X Q W5� W U P Q O � � W�Q O P N U � Q � � U � N � US N O S Q � � � N O � X � U�� Q Q X �� W6*L U O P U X�Q � P X � P � X U�*X 7 *X � U� U X U�>U X U O P � X�U�� U L � � U � Q+� N�U P Q O � � W�Q O P N V 8Surge a Rede Credenciada Coelba Serviços que sãoparcerias com estabelecimentos comercias, credenciadospara a prestação de serviços de arrecadação,representação e atendimento `a clientes. Essa parceriateve início em 1995, em decorrência do aumentoexagerado, do valor da tarifa por conta arrecadada, quevinha sendo cobrado pelos bancos e correios. Alinhada aesta ameaça de aumento de preço, diversos bancos jáestavam se recusando ao recebimento de contas, depessoas que não eram seus clientes. Outro fator quecontribuiu foi que em muitos municípios, na época, nãodispunham de agências bancárias nem de correios,obrigando os habitantes dessas cidades a se deslocarempara outros centros para efetuar o pagamento de suascontas.

Além de facilitar o pagamento de contas e proporcionarcomodidade a seus Clientes, a COELBA associoutambém, a possibilidade de incrementar o negócio dospontos comerciais credenciados, otimizando com orecebimento de contas e ou atendimento a solicitações deserviços comerciais da COELBA a possibilidade de maislucro para o estabelecimento credenciado, pois o ponto

comercial ficará mais movimentado, podendo aumentaras vendas e a fidelização dos clientes na comunidadelocal. Com a autorização a essas pequenas empresas paraarrecadarem as contas de fornecimento de energia elétricaem baixa tensão, a COELBA disponibilizou para cadacredenciado um KIT de Arrecadação (micro computador,impressora fiscal, caneta óptica, modem e softwareinstalado), a sua manutenção e atualização, bem como otreinamento necessário para sua qualificação.

A partir de 1997, com o incremento no quadro deestabelecimentos credenciados, foram estabelecidos pelaCOELBA, premissas, critérios e perfil, resguardando aqualidade na prestação dos serviços aos clientes.

Descreve-se abaixo:9 : ; : <�= > ?�@ A A B A C

oferecer maior comodidade e facilidade aseus clientes, melhorar quantitativa equalitativamente a arrecadação das contas deenergia aumentando a confiabilidade do agentearrecadador, manter representação da COELBAem todos os municípios, entre outras;

9 : 9 :�D6= @ E F = @ G A Ccredenciar estabelecimentos para a

arrecadação e atendimento comercial, em todos osmunicípios onde não exista atendimento próprioou não se justifique a sua necessidade; numaproporção média de 1 para cada 3.500 contas/mês,para municípios acima de 3.000 clientes; manterum Credenciado de arrecadação e atendimentocomercial, em todos os municípios,excepcionalmente, poderá ser credenciado umestabelecimento apenas para a arrecadação, sem oatendimento comercial - para bairros ou osmunicípios com até 1.500 clientes, ou que tenhaponto próprio de atendimento COELBA, nasproximidades.

9 : H : <%> = I @ J CPessoa jurídica estabelecida há mais de dois

anos, que possua ponto comercial (farmácia,padaria, supermercado, mercearia, armarinho,livraria, papelaria, entre outras), possuir linhatelefônica no local onde será realizado o serviço,possuir conta bancária com a mesma razão socialda empresa que está sendo contratada, estaradimplente com a Receita, Previdência, Órgãosreguladores e fiscalizadores, preferencialmente sero mesmo Credenciado que presta serviço deatendimento, entre outros.

Na composição do quadro atual das fontes arrecadadoras,temos os Credenciados Coelba Serviços, respondendo por41% do volume total de contas arrecadadas da COELBA,os Agentes Lotéricos contratados pela CEF, com umaparcela significativa do volume total arrecadado, naordem de 48% e, as Agências Bancárias arrecadandoexclusivamente de seus correntistas, sendo responsáveispelo restante, em aproximadamente 11%. A Empresa deCorreios e Telégrafos – ECT, teve seu contrato rescindidodesde 1999.

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A manutenção dos equipamentos de informática do “Kitde Arrecadação”, bem como a sua possível substituiçãopor quebra ou obsolescência, é de responsabilidade daCOELBA. Em decorrência de estudo e diagnósticoelaborado foi identificado em janeiro de 2001, que osequipamentos disponibilizados e que vinham sendoutilizados pelos Credenciados estavam tecnologicamentedefasados. Surgindo então a necessidade, da imediatasubstituição de 100% dos equipamentos, a um custoestimado de R$2,5milhões.

Concluiu-se, após estudos realizados, considerando oscustos envolvidos e sobretudo, as limitações existentes nosistema na época, pela vantagem da substituição por outrasistemática de cobrança, utilizando-se de modernatecnologia e equipamentos mais adequados, denominados“POS – Point of Sale”.

� ` e�l'k l�b��d��a ��l�b�c�d e�d c�Y'm��m��d KNesse turbilhão de inovações e mudanças constantes queconvivemos no dia a dia, com uma quantidade enorme deinformações, quem detém o conhecimento, inova comtecnologia e tem um foco claro do que pretende, têm afunção de transformar isto em sucesso.Empreender - é criar, ousar e buscar o novo, esse foi oponto de partida para criação dessa nova marca - CoelbaServiços, em outubro de 2001 com novas tecnologias eampliação da rede credenciada, sempre visando facilitar avida dos Clientes.A rede credenciada Coelba Serviços apresenta umaexperiência de associar à arrecadação de faturas, comrepresentação e atendimento ao Cliente, como já citamosanteriormente, tendo um papel importante junto acomunidade, principalmente nas cidades mais distantes ecarentes de recursos, estando presente em 415 municípiosdo Estado Bahia.

H : ; : �� @ ��B ? > � E G A� E @ J @ � B � G A CA Rede Credenciada Coelba Serviços, a partir de outubrode 2001, substituiu seu parque tecnológico em seus maisde 600 pontos credenciados, por modernos Point ofService – equipamentos denominados POS, queapresentam como principais vantagens a portabilidade,robustez, baixo consumo de energia, alta resistência afalhas de memória, imunidade a vírus, além doinvestimento e manutenção serem significativamentemenores que o investimento em microcomputadores.O sistema implantado nos credenciados Coelba Serviçosé constituído por: uma rede de POS’s e de servidores decomunicação e de banco de dados. Para realizar atransmissão segura dos dados, os POS’s conectam-seatravés de linha discada, prioritariamente, a uma VPN(Virtual Private Network) terceirizada e, alternativamentee em caso de contingência, a um RAS próprio daCOELBA. Associados aos POS’s está um software decaptura, que é controlado pelo software de gestãoinstalado nos servidores, o qual é responsável por todo o

gerenciamento da rede de recebimento de contas eserviços.

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As principais funções do sistema são o controle eprogramação remota do Software de Captura instaladosnos POS’s e o gerenciamento operacional e financeiro.Para tanto, os parâmetros que são cadastrados emodificados no servidor refletem na configuração doSoftware de Captura, após uma comunicação, como meiode controle de suas operações, dentre os quais podemoscitar: os horários e dias autorizados para funcionamento,o controle da transmissão diária da movimentação, aconciliação bancária da arrecadação com o depósitoefetuado, o bloqueio do Software de Captura causado porfalta de transmissão diária, diferenças da conciliação oupor desobediência a instruções de operação eestabelecimento da quantidade de estornos que ooperador poderá realizar. No processo de recebimento decontas, o Software de Captura, associado a um leitor decódigo de barras, é responsável por sua captura etransmissão em batch para o servidor.Já para realizar a emissão de segunda-via de fatura, oSoftware de Captura realiza a função de captura daidentificação/contrato, submete esta informação aoservidor de comunicação, que, por sua vez, consulta obanco de dados da empresa conveniada e retorna essasinformações ao Software de Captura na forma de segundavia simplificada.

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Existe Débito ?

� � � � � �Informa “Não há

Débito Disponível”

Envia No do Contratoe informa se segundavia é com ou sem taxa

Envia No do Contratoao SIC chamando atransação de débitos

SERVIDORDO POS

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SIC disponibiliza arelação de todas asfaturas em débito

Formata os dados e enviaos registros ao POS - um

registro por fatura

Figura 2 – Fluxograma do processo de emissão de 2ª via

A Coelba Serviços está implantando sistemas paraotimizar o relacionamento no atendimento ao clienteutilizando o Software de Captura, iniciando este processoatravés de serviços de recebimento de contas e deemissão de segunda via de fatura online em seuscredenciados, por ser este um dos serviços maissolicitados por nossos clientes, tanto em decorrência dasuspensão de fornecimento, como também por extravioda fatura original ou ainda por a mesma não ter sidoentregue, a rede credenciada proporciona: o aumento donúmero de postos de atendimento com baixo custo deimplantação, melhoria da imagem institucional daempresa, redução de custos na prestação de serviços,maior satisfação do cliente, uma vez que o Software deCaptura agiliza o atendimento, facilidade de acesso aosserviços prestados pela empresa e a redução do fluxo declientes nas agências e de chamadas ao Call Center.Está em desenvolvimento a implantação dos serviços dereligação normal e de urgência ( para o 2º semestre de2002 e parcelamento de débitos para o 1º semestre de2003).

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Figura 3 – Evolução da Arrecadação em 2002

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Figura 4 – Evolução de Segundas vias de FaturasCOELBA emitidas pelo POS

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Foi montada toda uma estrutura de controle paraadministrar a rede credenciada, com uma central (CPD)dentro da COELBA para operar e monitorar toda aarrecadação - quantidade e valores, transmissão de dados,bloqueio de equipamento por não cumprimento deprocedimento. Foi disponibilizado o numero 0800,exclusivo para contato dos credenciados, para eventuaisnecessidades de contatos com a central (CPD), paraassuntos relacionados a operação do POS ou imprevistosno manuseio do equipamento.

Também foi desenvolvido um sistema de conciliaçãobancaria, onde é controlado os valores arrecadados xdepósitos efetuados por cada um dos mais de 600credenciados. Com a implantação desta nova modalidadede conciliação bancária em parceria com uma entidadebancária, a Coelba Serviços conseguiu equalizar oprocesso de conciliação e gerenciamento de informaçõesfinanceiras reduzindo sensivelmente pendências juntoaos credenciados.

A obrigatoriedade dos Credenciados de efetuaremtransferências diárias com dados dos valores arrecadadosem cada ponto e devido ao desconhecimento do valordiário que é depositado posteriormente, levou o CoelbaServiços a estabelecer uma parceria bancária paragerenciar todo o processo de arrecadação edepósito/repasse. Utiliza como principais mecanismos: aImplantação de um sistema Integrado, a Abrangência dosserviços e as agências do banco parceiro, a CobrançaIntegrada e o Controle da Carteira de Cobrança.

A partir desta parceria que utiliza processosinformatizados e integrados, a Coelba Serviços otimizoutodo o processo de conciliação financeira provenientedos diversos pontos Credenciados Coelba Serviçosdistribuídos no Estado da Bahia.

Em função da rede Coelba Serviços funcionar como umaunidade de negócios da COELBA – que presta serviçosde arrecadação de faturas da COELBA e de outrasempresas, como também a prestação de serviços deatendimento, satisfazendo às necessidades dos Clientes,com qualidade adequada e ao menor custo possível.

Foi criado em Janeiro 2002, essa � « ! ´ ! ¨ � � ! ¬ ¨�� #" $�¨ ¥ % �±¯�¨ � % � � � �'&que através da nova

tecnologia implantada nesta unidade de negócios e dotrabalho conjunto, gerencia de maneira eficaz todo seuprocesso financeiro, da rede credenciada. A primeiramedida que facilitou esta mudança foi a utilização doboleto bancário pré-impresso para depósito/repasse emtoda a sua rede composta por mais de 600 pontoscredenciados. Esta nova modalidade de depósitoapresenta como principais vantagens a identificação docredenciado e respectivo ponto responsável pelo depósito,tendo como garantia o depósito em agência e conta

específica, além de permitir o controle automatizado daconciliação/reconciliação bancária, como também ageração de relatórios gerenciais para fins diversos.

O banco parceiro é o responsável pela emissão ereposição dos boletos em toda a rede Coelba Serviços. Deposse destes boletos, cada ponto credenciado, com baseno valor arrecadado diário, preenche o valor a serdepositado/repassado à Coelba Serviços e efetiva emqualquer posto ou agência do banco conveniado. O bancoparceiro também é o responsável por averiguar e informardiariamente à Coelba Serviços o montante totalarrecadado pela rede credenciada em todo o Estado, etambém sobre a conciliação financeira e gerencial destesvalores. Através de controles informatizados o bancoparceiro acompanha o cumprimento do float dearrecadação de cada credenciado, reconhecendo os queapresentam atraso no repasse de valores arrecadadospara efeito de cálculo de multa e encargos no período.Fica também na sua incumbência resolver eventuaisdiscrepância que ocorram no processo de conciliação devalores ou falta de depósito, bem como o contato inicialcom o credenciado com o intuito de averiguar o motivodo não pagamento (depósito/repasse) do boleto pré-impresso e a possível data para liquidação docompromisso. Expirando seu limite de competência,informa ao Coelba Serviços para providências cabíveis.

Diariamente o banco parceiro envia o(s) arquivo(s) deretorno de cobrança para que a Coelba Serviços proceda abaixa do montante arrecadado em cada um doscredenciados.

Figura 5 – Gráfico de Conciliação Bancária

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Existem atualmente na área de concessão da COELBA,mais de 600 credenciados, distribuídos entre todos os 415municípios atendidos. Saliente-se que, destes, grandeparte, sobretudo aqueles localizados nos municípios depequeno e médio porte, estão igualmente credenciados aprestar outros atendimentos comerciais.

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Estes últimos, executam um conjunto de atividades queabrangem desde a recepção do Cliente nas instalações docredenciado Coelba Serviços, como também ofornecimento de informações referentes a:

� � � � �� K� � � ¨ � �- Tarifas- Taxas, Serviços e Prazos de atendimento- Informações e disponibilidade da Resolução 456- Manual do Coelba Serviços- Outras solicitações como alteração cadastral, solicitaçãode nova ligação, pedido de religação, emissão de 2ª via,reclamação de danos elétricos, reclamação de queda detensão ou interrupção de fornecimento, solicitação deinspeção, solicitação de débito em conta corrente, etc.

� � � � �n¨ ¥�´ ¨ ! �� ¥� � §(� ¥ � � � ! ¬ ¨�� Contém informações e procedimentos necessários paraum bom desempenho do Credenciado Coelba Serviços,objetivando esclarecer e orientar, quanto aos serviçosoferecidos pela COELBA. Tem como benefícios:-Padronizar o processo de atendimento na rede-Uniformizar as informações solicitadas e enviadas-Assegurar a qualidade no atendimento em caso dedúvidas-Melhorar a relação com os Clientes

� � � � �n¨ ¥�´ ¨ ! �� % ¨ ¨ � ª �Guia orientativo para manuseio do equipamento eprocedimentos relacionados ao recebimento de faturas,bem como de orientação em relação aos serviços emitidospelo POS.

� � � � �� % ¨ ! � ¨ � ª �Atuamos também em fiscalização através 12 roteiros devisitas em todo o Estado com formulário (check-list), pré-estabelecido, para a medição de desempenho da redecredenciada.Por isso na área responsável pela administração da redecredenciada, todos trabalham e agem em sintonia, comtreinamentos integrados, aplicação de conhecimentos eatualização de informações, pois os empregados eterceiros envolvidos no atendimento ao Cliente, precisamter conhecimento claro do seu papel, saber comomelhorar e fazer fluir de forma natural a prestação deserviços aos Clientes, para atingir os objetivos com maioreficácia.

Anexo 1 – Avaliação dos Credenciados

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� � � � �� % � ��operação, no estado da BAHIA, de

atividades de Serviços de Arrecadação de Contas eRepresentação / Atendimento Pleno.

� � � � � ¥�� " existência de demanda identificada naCOELBA e empresas prestadoras de serviços deutilidade pública (“Utilities”), com abrangência noestado da Bahia, já tendo sido inclusivemanifestado o interesse na contratação de serviçosdessa natureza. Considerada a existência deconcorrência estabelecida, em vias de crescimentoe por vir a implantar. Foram levados em contatambém, valores atualmente praticados porCOELBA, bem como pelo mercado e realizadasprospeções também fora do estado da Bahia;

� � � � ²�� ¨ « �� ¨ "atender a arrecadação da COELBA,

com o sistema de arrecadação, através deequipamento “POS”, bem como viabilizar aRepresentação / Atendimento Pleno. Conquistarmercado atendido por agentes lotéricos e bancoscujo concentração se verifica nos maiores centrosurbanos. Atender através do sistema atualmenteexistente na COELBA, participando de licitação eenvio de propostas comerciais para este tipo deserviço de arrecadação de faturas e atendimento.Oferecendo serviços para as demais “Utilities”,inclusive para o atendimento comercial. Aotimização do custo de administração da atividadedesenvolvida pela COELBA, será uma dasreferências para efeito de cobrança dos serviços.Negociar com os Credenciados, quando damigração dos contratos, a redução dos valorespagos aos mesmo, aproximando-os daquelespraticados em mercado.

Esses parâmetros e estratégias foram projetados, combase em informações da área de Mercado, bem como, deanálises conjunturais e estimativas, de uma perspectiva dedemanda com seu respectivo crescimento, para compor odesenvolvimento dos estudos.

7.3.1. Quantitativo mensal de contas arrecadadas,projetando a evolução anual pretendida:

Haja vista a composição e evolução de mercadoconsideradas, concluiu-se, com base também em análiseda conjuntura e cenários, pelos quantitativos e projeçãoabaixo apresentados. Considerou-se o início da prestaçãodos serviços de arrecadação à COELBA e aosconsumidores externos, a partir do mês de Janeiro de2002.

Anexo 2 – Projeção de Mercado

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7.3.2. Quantitativo de Credenciados e Serviços deAtendimento

É determinado em função do incremento de clientes aocrescimento de mercado

Quantitativo de Credenciados Coelba Serviços,projetando a evolução anual pretendida, levou-se emconsideração os pressupostos informados pelo CAC etendo de início estabelecido o quantitativo ideal deCredenciados, a ser atingido em um período de 10 anos,como sendo de 1.050 para o exercício de 2011. Paratanto, verificou-se como razoável e exeqüível, oincremento de 40 credenciados por ano, à rede. Com amudança de estratégia empresarial temos como meta nomomento o quantitativo de 900 credenciados, para ofinal de 2002.

7.3.3. Os serviços de representação e atendimento, paraos clientes COELBA, a ser realizado pelosCredenciados são serviços estabelecidos nomanual de atendimento do Coelba Serviços, comvalores fixos e pagos mensalmente aosCredenciados.

7.3.4. Valores referentes aos serviços de Arrecadação decontas é o valor pago aos Credenciados, porconta arrecadada, de acordo com valorespraticados no mercado.

7.3.5. Valor a ser cobrado à COELBA e outras empresas,por conta arrecadada. Para se avaliar aestimativa do preço COELBA, além deverificar-se os custos do processo, considerou-secomo parâmetro também o preço atualmentepago pela COELBA à CEF, pela Arrecadaçãoatravés dos Agentes Lotéricos. Para os clientesexternos no entanto, se considerou prudentesituar-se próximo ao patamar praticado emmercado.

7.3.6. Estrutura operacional e organizacional, é o trabalhodesenvolvido por um Departamento deAtendimento Credenciado – CAC, criado paraadministrar a rede, dentro da filosofia de gestãopor processos e Unidades de Negócios, com2(dois) Gestores responsáveis pelas áreas deoperação/fiscalização e sistemas, 4 (quatro)Coordenadores e agentes de serviçosComerciais. Conta com uma estruturadescentralizada, segmentada no estado da Bahiaem 21 micro-regiões de trabalho. No quadro depessoal – atualmente contamos com 35 pessoas,sendo que até o final do de 2002 deveremosestar com 46 empregados, entre esses estão osque irão se aposentar e pessoas a seremcontratadas pela COELBA.

7.3.7. Local de funcionamento da Unidade – CPD eAdministração Geral

Considerada por razões técnicas tanto a Administraçãoquanto a representação e o CPD, funcionam em Salvadoroperando a partir do ed. Sede COELBA. Nas micro-regiões de trabalho temos representação nas cidades deFeira de Santana, Vitória da Conquista, Senhor doBonfim, Itabuna e Barreiras.

7.3.8. Veículos e/ou utilização de recursos de transportese custos decorrentes:

Considerou-se que as atividades onde se requer autilização de recursos de transportes, para fins dedeslocamento, especificamente aquelas de Supervisão eControle dos Credenciados, por parte dos AgentesComerciais e Coordenadores, serão realizadas através deveículo próprio. Para tanto, planejou-se a aquisição de 12(doze) veículos tipo automóvel de passageiros.

7.3.9. Viagens para Supervisão e controle dosCredenciados

Considerou-se que os empregados no posto de trabalhode Agentes Serviços Comerciais lotados nasrepresentações fora de Salvador, num total de 10 pessoas,terão 90% do seu tempo, envolvido em viagens decontrole aos credenciados. Adotou-se também comopremissa, o deslocamento dos 4 (quatro) Coordenadores,para supervisão geral e treinamento, ocupando 70% doseu tempo nestas atividades, a diversas representaçõesregionais.

7.3.10. Treinamento do Credenciado Coelba Serviços:

Considerou-se a realização de dois grandes eventos detreinamento dos Credenciados, duas vezes ao ano. Nodecorrer do ano haverá atualização e reciclagem deprocedimentos como trabalho de rotina das áreas defiscalização.

7.3.11. Manual para o Credenciado Coelba Serviços

Considerou-se um custo por Manual, adotando-se comopremissas a necessidade de renovar anualmente, porrazões de substituição do próprio manual ou mesmo docredenciado, o percentual de 30% do total decredenciados existentes no último dia do ano. Foi tambémconsiderada a necessidade incremental de fornecimentode Manuais, aos credenciados novos agregados à rede,anualmente.

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7.3.12. Especificação e quantificação dos equipamentosConsiderados os equipamentos paraoperacionalização do Sistema, tratados inclusivecomo investimento inicial, suportados por aportede capital da COELBA.

Para estes equipamentos, considerou-se a vida útil em 5(cinco) anos, promovendo-se a sua total renovação nesteprazo. Denominou-se “Kit do credenciado” os seguintesitens – Equipamento Verifone3300 + Verinet(TCP/IP),Minyscan, Protetor NET3T APC e Estabilizador, para oqual serão adotadas providências de aquisição, a título desubstituição e reserva técnica, de 7% do total de “Kit’s”,por ano.

7.3.13. Despesas de manutenção dos equipamentos

Considerou-se como valor necessário à manutenção dosequipamentos, o equivalente a 10% a.a. do valor doinvestimento inicial, abatido do valor do “Kit”, o qualestaria contemplado no percentual anual de substituição,definido para esse conjunto.

7.3.14. Despesas com transmissão de dados

Considerou-se aqui, o valor de instalação do equipamentopara coleta dos dados transmitidos, em Salvador,adicionado aos valores credenciado / Mês, referente aoscustos com a transmissão de dados. Adotou-se aquantidade média de Credenciados existentes noexercício, para fins do cálculo.

7.3.15. Política de Seguros de Valores Arrecadados

Considerado o valor por ano por Credenciado, para todosos credenciados da rede. Ressalte-se que existemcondições limites para cobertura por este tipo de seguro, aexemplo de valores máximos segurados, exigência daexistência de cofres tipo boca de lobo nos credenciados,sistemática de condução de valores ao Banco, entreoutras.

7.3.16. Comercialização e marketing

Valores foram considerados para venda inicial dosprodutos junto ao mercado potencial, na forma de umacampanha publicitária, divulgação de informações ematerial específico por tipo de empresa e/ou segmento demercado. Considerados também, valores anuais paramanutenção da imagem e prospeção de novos clientes.

7.3.17. Contingências

A título de contingências, visando suportar as incertezas edar maior tolerância às previsões e estimativas, adotou-seum custo que decorre da aplicação de percentual de 3%sobre o total das Despesas Operacionais, à exceção docusto de Depreciação.

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Disponibilizar informações gerenciais paramonitoramento das atividades de Arrecadação, para áreafinanceira e de gestão da COELBA;

Elaborar e revisar procedimentos de arrecadação,atualizando-os com as inovações do mercado;

Resolver pendências resultantes de cobrança nãoidentificada;

Analisar e efetuar pagamento das faturas de serviços dearrecadação;

Efetuar o encontro de contas entre arrecadação edepósitos realizados pela rede credenciada;

Controlar os arquivos que chegam dos credenciados;

Cobrar dos credenciados os arquivos não remetidos e/oudepósitos não efetuados;

Controlar e auditar a qualidade dos serviços dearrecadação prestados pela rede credenciada;

Elaborar e revisar procedimentos de atendimento aclientes;

Atualizar e disponibilizar à rede, Manual do CredenciadoCoelba Serviços, com alterações na Legislação do SetorElétrico (ANEEL/AGERBA) e os procedimentos deatendimento ao cliente, de acordo com o estabelecido naCOELBA, pela Diretoria Comercial;

Manter a COELBA atualizada quanto a necessidade denovos pontos de atendimento credenciado;

Ser responsável pela distribuição de material dedivulgação de campanha junto aos clientes;

Suprir os Credenciados de pontos 0800, onde existe ummaior fluxo facilitando o acesso do cliente à Empresa;

Atualizar a rede credenciada de possíveis modificaçõesocorridas na Legislação do Setor Elétrico eprocedimentos de atendimento ao cliente da COELBA;

Controlar e auditar a qualidade dos serviços deatendimento prestados aos clientes;

Controlar e auditar a qualidade dos serviços dearrecadação pelos credenciados.

Manter a rede credenciada informada de nãoconformidade e possíveis pontos de melhoria a serematuados junto aos Credenciados;

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Atualizar os credenciados de possíveis modificaçõesocorridas na Legislação do Setor Elétrico eprocedimentos de atendimento via telefone, ao cliente daCOELBA.

Manter os credenciados informados sobreimpossibilidade de comunicação através do 0800 desuporte, em sua área de atuação;

Orientar os Credenciados sempre que ocorrercontingências de comunicação e/ou procedimentos,comunicando-os para manter a qualidade dos serviçosprestados.

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Uma vez estabelecidas as premissas, se partiu para amontagem do Plano de Negócio, em conformidade commetodologias tradicionais, levantando-se as necessidadesde investimentos, projetando-se despesas e receitas,estabelecendo-se prazos para os ingressos e desembolsosdiversos e parametrizando-se a relação entre todas asvariáveis que compõem o empreendimento. O estudo foiconsiderado em um horizonte de análise para 10 anos.

Identificada a oportunidade de um novo Negócio,analisadas condições de mercado, desenhados cenários,traçadas estratégias e firmadas as premissas, de comumacordo com as áreas responsáveis pelos processos.

No decorrer dos trabalhos, identificaram-se variáveis, asquais, após análise das condições de mercado, comotambém, sobretudo, por constituírem-se característicasbásicas do empreendimento - intermediação e prestaçãode serviços, influenciarão de maneira preponderante nosucesso do negócio.

Os valores pagos aos Agentes Arrecadadores e o Preçocobrado à empresa contratante dos serviços, são decisivosao negócio. Praticar valores competitivos em relação aosverificados hoje no mercado para estas duas variáveis, écondição necessária quando se busca o sucesso.Redundante dizer que, a variação do volume de contasarrecadadas, diretamente influi também sobre o resultado.A concorrência hoje estabelecida, agressiva e em vias deexpansão, deve ser encarada como uma ameaça potencial.

Partiu-se portanto, para estabelecer análises desensibilidades, à situações consideradas em cenários“otimistas”, onde foram verificados um discreto aumentoda parcela de contas arrecadadas da COELBA e umincremento maior na parcela referente à participação domercado de faturas de outras empresas, até tomadas“pessimistas”, contando tão somente com a participaçãoda COELBA, na arrecadação desse novo negócio.

Analisou-se também, situações hipotéticas, onde aCOELBA, como maior número de faturas arrecadadas,concederia a exclusividade à rede credenciada, naarrecadação de contas, substituindo por essa, os AgentesLotéricos credenciados pela CEF.

À exceção de alternativas limites, onde considerou-se amanutenção de tão somente o percentual de mercadoexplorado hoje pela rede de Credenciados, prestandoserviços à COELBA e, cobrando-se à mesma, preçosabaixo dos atualmente pagos na média de mercado – emtodas as demais simulações, manteve-se o negócio viável.Em relação à taxa de retorno (TIR), deve-se atentar que,não obstante os resultados obtidos - taxas mais elevadas,são relativamente baixos os investimentos iniciais,explicando em parte os resultados.

Mostra-se enfim, o novo negócio, pelos resultados dasprojeções verificadas, mesmo quando submetido às maispessimistas condições, um empreendimento com robustezeconômica, de bastante atratividade.

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O Plano de Negócio foi definido, considerando premissase condições acordadas por aqueles que teriam aresponsabilidade de viabiliza-lo, parte da estratégia em semanter inicialmente o mercado atendido hoje peloscredenciados da rede da COELBA, no tocante aosclientes dessa empresa, inclusive com aqueles deRepresentação e Atendimento Pleno, almejandoconquistar aproximadamente 25% - 800 mil contas, domercado potencial prospectado - este último,exclusivamente na arrecadação de contas, em um períodode 10 anos.

O pagamento aos credenciados, no entanto deveráajustar-se à realidade de mercado, sofrendo umaadequação quando das revisões dos contratos, reduzindo-se seu valor por conta arrecada.

Obtendo-se sucesso nas intenções e condições declaradas,se verificariam os seguintes resultados :

Ressalte-se no entanto, as variáveis que influenciarãodiretamente no sucesso do negócio e, sobretudo, aconcorrência identificada, aquela já presente e atuanteprincipalmente nos grandes centros e os “entrantes”, quetambém dão mostras de sua intenção em penetrar nonosso mercado em potencial. Contrapondo-se a estasameaças e riscos, contamos com pontos fortes que, umavez, adequadamente administrados e devidamenteinseridos no jogo da conquista e / ou manutenção domercado alvo, serão decisivos no estabelecimento donovo negócio.

A seguir, são elencados, na forma de tópicos, osrespectivos Pontos Fortes e Fracos, bem como asOportunidades e Riscos / Ameaças identificadas, para aprestação dos serviços de arrecadação de faturas à outrasempresa:

� � � � ¯�� ¥ � �� Rede de Credenciados consolidada e com elevadacapilaridade;

Experiência na prestação de serviços de arrecadação erepresentação /atendimento;

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Marca consolidada de um forte grupo empresarial;

Melhora a imagem da Empresa;

Facilita o acesso aos processos operativos;

Permite atuar de imediato nas causas origens dasirregularidades identificadas.

� � � � ¯�� ¥ � �� ¨ % � �Instalação de novos empresas no mercado potencial naBahia;Perda de credenciados para os concorrentes;Fortalecimento da concorrência.

� � � ��° �� ´ ¥�� ¨ � �Mercado externo carente dos serviços de arrecadação,representação e atendimento pleno;

Otimizar os investimentos realizados pela COELBA;

Inexistência de concorrentes com presença em todos osmunicípios da Bahia;

Concorrentes não dispõem de experiência em serviços derepresentação / atendimento comercial;

Possibilidade de alavancagem da rentabilidade donegócio através pelo incremento de pontos dearrecadação para concorrer com os Agentes Lotéricos eoferta de preços menores para os serviços prestados pelarede credenciada Coelba Serviços

� � � � �� % � �� §(� ¨ � ¨ �Problema geral do País, com alto nível de marginalidadee assaltos;

Existência de rotatividade dos Credenciados, fiscalizaçãoconstante do montante arrecadado x depositado.

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As medidas operacionais, como o próprio nome já diz,são aquelas necessárias ao funcionamento do negócio,nos moldes como planejado.

Estas medidas estarão a cargo do Departamento deAtendimento Credenciado – CAC / COELBA.� � � � � ¯�� ¥'% � ¨ ��¨ §(� ¥�� ¨ � � ¨ � � � ´ ¥ �� ²�²��Elaboração e Encaminhamento de solicitação à ANEEL

Aprovação pela ANEEL� � � � � �(� ¦ � ¥�� ª �� ,� ¥ � � ¦ ¨ % � ´ ¥ �� §(¨ � °�²��$��Local de funcionamentoPlataformaServiços de Representação e Atendimento Pleno a seremrealizados pelos credenciadosInterface com SIC / Informação de DébitosSoftware / Segurança - SIN

� � � � � � §©� � % � ¨ ! � ¨ � ª ��§©¨ � � � ¥ �Preparar Plano de divulgaçãoAprovar CustosImplementar divulgaçãoFazer prospeção de Novos Clientes

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Na proposição do fortalecimento e expansão desse novocanal de atendimento, partiu-se da geração de uma novaestrutura de atividades na organização, pressupondo-se deum razoável conhecimento daquilo que se querempreender, pesquisando, interagindo com osprofissionais diretamente envolvidos com as atividadesou similares, dotado de sensibilidade e informaçõesacerca das tendências econômicas de mercado, domíniode técnicas de análise econômico – financeira, massobretudo, de um acurado bom senso.

O resultado dos parâmetros e estratégias estabelecidos noplano de ampliação do canal de atendimento CoelbaServiços, subsidiou a viabilização do negócio, tendoparticipação decisiva a definição das premissas, para asações decorrentes. A oportunidade, como também osriscos e ameaças do novo negócio, nem sempre sãotangíveis, apesar de passíveis algumas vezes de projeção.Para estes últimos, conhecer o Plano de Negócio, emtodas as suas premissas e variáveis, com seus reflexossobre os resultados, bem como o mercado e aconcorrência, é condição mínima exigida para obter-se osucesso.

Adota atualmente a COELBA, moderna metodologia deorganização e atuação empresarial, baseada em Unidadesde Negócios, onde cada Processo (Unidade) tem seuobjetivo particular em relação à meta empresarial derentabilidade e lucratividade. Resultados expressivostem-se conseguido neste exercício, contrapondo-se aoutros anteriores, não positivos. A atividade agregada,necessita portanto, ter pessoal comprometido e com visãoempresarial para conduzir o negócio, bem como também,da noção incutida nos demais colaboradores, daadministração por Unidades de Negócio, forma pela qual,estarão exercendo suas atividades.

Os estudos de viabilidade sinalizaram para um negóciocom robustez econômica, bem como, expectativas –rentabilidade, faturamento, margem líquida, entre outros,em patamares aceitos pela COELBA.

Muito embora, tenha se concentrado, nas simulações, apredominância de um único cliente, sem exclusividade, eainda assim, ter se viabilizado o empreendimento, se faznecessário procurar aumentar o leque de clientes – jáidentificados no mercado em potencial. Quanto mais asua carteira for pulverizada, menor o risco dadependência do cliente maior, como também, melhor aavaliação concedida por instituições financeiras decrédito, que assim vislumbram um menor risco deinadimplência.

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Independentemente de uma possível exclusividade a serobtida com a COELBA, deve–se buscar de imediato,disputar a fatia de mercado hoje com predominância dosAgentes lotéricos, aumentando a penetração nos grandescentros.

Foi vislumbrada a inclusão da carteira de clientes no novocanal de atendimento, das demais prestadoras de serviçosde utilidade pública (“Utilities”) - água/esgoto, telefoniamóvel e celular e outras, inclusive com os serviços deRepresentação e Atendimento Pleno, com um ricopotencial a ser explorado, caracterizando-o como umacentral de atendimento das diversas “Utilities”, o queseguramente contribuiria para o seu sucesso. Comotambém a associação da prestação de serviços deatendimento comercial a esses novos clientes.� � � � � � §©� �� ´ ! ¨ � � ¯�� % � �±� §©� ¥ � ´ � ¨ � � �

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Rede de arrecadação estruturada e consolidada;Representatividade local em todos os municípios doEstado da Bahia;Facilidade para o pagamento das faturas;Atendimento diferenciado aos clientes;Baixa de contas em 24 horas;Menor custo por conta arrecadada e representatividadelocal;Seguro para pontos credenciados que arrecadam acima deR$1.500,00 (hum mil e quinhentos reais), por dia;Prestação de serviços à outras Empresas;Controle total do processo de arrecadação da rede decredenciados, através de um CPD próprio.Segurança, tendo seus dados protegidos, sempossibilidade de manuseio paralelo e transmitidoseletronicamente do credenciado para a central COELBA;Equipamentos modernos que permitem desenvolvimentoe prestação de novos serviços a clientes, a exemplo desegunda via de faturas, informação de débitos, solicitaçãode religação e parcelamento de débitos;Comodidade e facilidade para o Cliente resolvendo tudoem um único local.

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� � � � � ¯�� ¥'% � ¨ ! � ¨ �, � ��! � % ¨ � ª �� §®� ´ � ¨ � ²�§ �K� � � ¨ �Por servir de referencial em visitas à COELBA econsultas para outras Empresas pelas atividades que vemdesenvolvendo, tem potencial para concentrar umconjunto de serviços e prestar atendimento à outrasEmpresas.Identificando nessas Empresas interessadasoportunidades a serem desenvolvidas em melhoria eampliação de atendimento, com novos locais e serviçosaos seus Clientes.

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Com relação as Concessionárias de energia elétricadispomos de:Manual de Atendimento do Credenciado: onde constamserviços disponibilizados aos Clientes e procedimentos,atualizados a resolução 456, todo um trabalho elaborado,pronto para ser implantado, em empresas que tenhaminteresse, nesse novo modelo de canal de atendimento aocliente.Manual de Arrecadação: guia com instrução de manuseiodo equipamento e atendimento aos Clientes pararecebimento de faturas, informação de débito e emissãode 2ª via da conta.Norma e critérios de contratação de estabelecimentoscomerciais para prestação de serviços de arrecadação eatendimento ao Cliente.

Por fim, identifica-se como imprescindível para fazerparte da estratégia da viabilização do novo negócio, umadequado plano de Relacionamento com os Clientes,marketing compatível com a estratégia da COELBA e dascampanhas da empresa aos seus clientes.

O público alvo das campanhas deve ser bem identificadoe conseqüentemente os veículos e mensagens também.Resalte-se a necessidade do marketing dirigido aosCredenciados, consumidores das empresas clientes, aconquista de novos clientes e institucional, destinado afirmar a nova marca / produto, junto à comunidade.

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Anexo 1 – Avaliação do Credenciado

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Anexo 2 – Projeção de Mercado

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