01 - adriana munaro

8/8/2019 01 - Adriana Munaro

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FAQ –Faculdade XV de Agosto

Avaliação do Nível de Satisfação do Cliente:

Estudo em um Hotel da Região de Socorro

SP.

Adriana Munarão

Socorro – 2006.



FAQ –Faculdade XV de Agosto

Avaliação do Nível de Satisfação do Cliente:

Estudo em um Hotel da Região de Socorro

SP.

Aluna: Adriana Munarão

Orientadores: Profª. Ms. Claudia Cobêro

Prof. Ms. Luiz Antônio Fernandes

Socorro – 2006

Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado àFaculdade XV de Agosto, curso de Administraçãode Empresas.



Agradecimento

Agradeço a Deus em primeiro lugar pela conquista deste sonho que agora se

realiza. Por me iluminar a cada manhã desta luta, principalmente nos momentos mais

difíceis.

Aos meus pais Geraldo e Estela, e minha avó Laide pelo amor que sempre me

dedicaram, pela confiança e compreensão em todos os momentos de minha vida.

Aos meus irmãos Júnior, Andréia e Andressa pelo apoio e encorajamento e, pelosmomentos de alegria e felicidade que sempre vivemos em nossa família.

Ao meu namorado Daniel pelo incentivo que sempre me deu e, pela força e

auxílio na realização dos meus objetivos.

Aos proprietários do Hotel Santa Marta, Roberto Mantovani e Sílvio Beneduzzi,

que permitiram que eu realizasse este trabalho e, sempre me ajudaram no meu crescimento

profissional.

Aos meus colegas e amigos de sala, pelos bons momentos que vivemos durante

esses quatro anos.

As minhas companheiras de sala Camila, Rafaela, Rita, Uchi e Carminha, que se

tornaram grandes amigas, para todos os momentos de minha vida.

A todos meus professores da faculdade, que contribuíram para meu

desenvolvimento profissional e amadurecimento como ser humano. Em especial aos

professores: Cláudia, Luis, Décio, Peretto, José Benedito, e também a Maria da biblioteca.

A todos minha gratidão, meu carinho e meu respeito.



“É bem melhor arriscar coisas grandiosas, alcançar triunfo e glória, mesmo

expondo-se a derrota, do que formar fila com pobres de espírito, que nem gozam muito, e

nem sofrem muito, porque vivem nessa penumbra cinzenta que não conhece vitória nem

derrota”.

Teodore Rosevelt



Resumo

O trabalho em questão foi realizado no Hotel Santa Marta, localizado na cidade deSocorro/SP, e trata do assunto de verificação do nível de satisfação de um hotel. A análisefeita teve como objetivo identificar as áreas que apresentam maior nível de satisfação, e o queprecisa ser melhorado. Assim por meio de uma pesquisa exploratória, que foi aplicada a 50 deseus clientes, tendo como objetivo avaliar o nível de satisfação do cliente em relação aosserviços prestados pelo hotel. Os resultados obtidos foram tabulados e analisados, e estespermitirão ao administrador identificar o público alvo, os pontos fortes e fracos, e se osserviços oferecidos estão satisfatórios, e quais ações poderiam ser adotadas, assim permitindomelhorar a qualidade de seus serviços.



Sumário

Lista de Figuras..................................................................................................................... 07

1. Introdução......................................................................................................................... 08

1.1- Empresa Analisada................................................................................................... 08 2. Referencial Teórico.......................................................................................................... 10

2.1 – Definição de serviços............................................................................................ 102.2 –Atendimento aos clientes......................................................................................... 102.3 – Qualidade nos serviços........................................................................................... 112.4 – Confiabilidade e Fidelização................................................................................. 122.5 – Funcionários........................................................................................................... 132.6 – Relacionamento...................................................................................................... 13

3. Metodologia...................................................................................................................... 15

3.1 – Amostragem............................................................................................................ 153.2 – Material................................................................................................................... 163.3 – Procedimento.......................................................................................................... 17

4. Resultados......................................................................................................................... 18 5. Análise dos Resultados..................................................................................................... 21

6. Considerações Finais........................................................................................................ 23 Referências Bibliográficas.................................................................................................... 24 Anexos..................................................................................................................................Anexo 1 – Questionário Satisfação do Cliente..................................................................... 25Anexo 2 – Correlação........................................................................................................... 26



Lista de Figuras

Figura 1- Item Sexo das pessoas........................................................................................... 15Figura 2- Item Faixa etária................................................................................................... 15

Figura 3- Item Com quem esteve hospedado....................................................................... 16Figura 4- Item Como ficou sabendo do Hotel...................................................................... 16Figura 5- Item Atendimento na recepção............................................................................. 18Figura 6- Item Acomodação no quarto................................................................................. 18Figura 7- Item Serviço de limpeza no quarto....................................................................... 18Figura 8- Item Atendimento no restaurante.......................................................................... 18Figura 9- Item Alimentação.................................................................................................. 19Figura 10- Item Atendimento na Piscina.............................................................................. 19Figura 11- Item Área de lazer.............................................................................................. 19Figura 12- Item Limpeza nas Áreas de lazer........................................................................ 19Figura 13- Item Monitoria.................................................................................................... 20Figura 14- Item Avaliação geral do Hotel............................................................................ 20



8

1- Introdução

O setor hoteleiro é um ramo que vem se desenvolvendo muito no Brasil, em 2005

teve um crescimento de 9%.

A previsão é que deve acontecer um investimento de 3,5 milhões até 2007. Com

isso um acréscimo de 23898 quartos, e irá gerar 16 mil empregos diretos e 70 mil empregos

indiretos neste período.

A necessidade pelo aprimoramento constante na qualidade e a busca em ir além

das expectativas do cliente não é tão simples, necessita de um processo de aperfeiçoamento e

além de tudo isso um diferencial em seus serviços.

A análise da satisfação dos serviços se faz muito importante e necessária, já que

hoteleiro vem crescendo bastante, assim ficando cada vez maior a concorrência e os clientes

são cada vez mais exigentes, se fazendo necessário cada vez existir mais diferencial e

qualidade nos serviços oferecidos.

Diante de tudo se vê a importância em analisar a satisfação dos clientes, para se

sanar as falhas e sempre estar melhorando a qualidade nos serviços.

Este trabalho foi elaborado visando avaliar qual o nível de satisfação de seus

clientes?

O objetivo do presente trabalho foi o de verificar o nível de satisfação dos clientes

com os serviços oferecidos pelo hotel, buscando assim identificar possíveis falhas para que as

mesmas possam ser sanadas pela empresa.

1.1- Empresa analisada

A empresa analisada é o Hotel Santa Marta, localizado numa área rural de Socorro,

interior de São Paulo.

È um hotel que iniciou suas atividades no ano de 2000, e que conta 15

funcionários fixos e alguns contratados para os períodos de maior demanda, já que neste ramo

de serviços existe muita sazionalidade.



9

O hotel possui uma área de cem mil metros, com vinte e oito chalés e quatro

apartamentos, duas piscinas, uma sendo aquecida, lago para pesca, quadras de tênis e vôlei,

salão de convenções, sala de jogos, monitoria para adultos e crianças, campo de futebol

oficial, lavanderia e restaurante com vista panorâmica.

Os clientes que se hospedam no hotel são do estado de São Paulo, e esporadimente

de outros estados, e vem das regiões de Campinas, Ribeirão Preto, do litoral, mas a maioria

vem da cidade de São Paulo.



10

2 - Referencial Teórico

Serão apresentadas a seguir neste capítulo algumas definições e bases teóricas

para o estudo.

2.1 – Definições de Serviços

Las Casas (2002) define serviços como sendo um ato, uma ação, um

desempenho. São atividades que não estão associadas à transferência de um bem, mas sim a

de um atendimento. Serviço é a parte que deve ser vivenciada, é a experiência vivida.

Oliveira (2004 p.32) “Os serviços são experiências que o cliente vivenciaenquanto que os produtos são coisas que podem ser possuídas”. A intangibilidade dos

serviços torna difícil para os gerentes, funcionários e mesmo para os clientes, avaliar o

resultado e a qualidade do serviço embora haja exceções, os serviços são de difícil

padronização o que torna a gestão do processo mais complexa.

Porém Gronroons (1995 apud, GISSONI et al, 2004)já afirma que existe uma

deficiência nestas definições por encararem de uma forma muito restrita os serviços, e

completa dizendo que serviço é uma atividade da natureza mais ou menos intangível que

ocorre entre as relações cliente fornecedor para solucionar problemas de clientes.

2.2 – Atendimento aos Clientes

Segundo Coimbra (1998) é importante entender que cada hóspede que levantar

um telefone para fazer uma reserva no seu hotel, ou que entrar pela sua porta principal,

representa uma nova descoberta, um novo desafio. E é desafio fazer com que saia satisfeito e

com vontade de voltar, e isto para os verdadeiros profissionais este é melhor presente; e é o

Oscar que cada funcionário deveria querer estar recebendo.

Para Oliveira (2004) o cliente é a figura principal de todo o processo

organizacional. É necessário que as decisões empresariais e tarefas operacionais levem em

consideração as necessidades e expectativas do consumidor e tentem superá-las, para atender

ao requisito de satisfazer completamente o cliente.

O serviço é caracterizado por quatro aspectos segundo Parasuraman; Zeithaml;

Berry (1985 apud, BRITO, 2005) que são:



11

Intangibilidade- pois o desempenho não é um objeto que pode ser tocado como

um produto.

Inseparabilidade de produção e consumo- ao contrário de produtos que sãofabricados e depois vendidos para o consumo, o serviço é vendido para depois ser produzido

e depois ser consumido simultaneamente.

Heterogeneidade- o grau de variabilidade dos serviços.

Perecibilidade- um serviço não pode ser estocado, desta forma há dificuldade em

adequar o fornecimento à demanda.

Kotler (2003) diz que temos que seguir a Regra de Ouro do Marketing, que seria

tratar seus clientes como você gostaria que eles o tratassem. Ele também diz que se empatia

é uma palavra chave no setor de serviços, pois todos gostam de ser tratados como alguém

importante; mas para promover o sentimento de empatia, o profissional tem que conhecer as

necessidades de cada cliente.

Kotler (2003) também cita que todos os bens e serviços são diferenciáveis, e isso

não vai ser conquistado através de força de vontade, e sim através de diferençassignificativas, ao invés da melhor mesmice, e faz o seguinte comentário: “Distinga-se ou

estinga-se”.

2.3 - Qualidade nos Serviços.

Oliveira (2004) relata que a qualidade total aplicada ao setor de serviços está

relacionada com o fornecimento do produto “serviço” com qualidade superior aos clientes,

proprietários e funcionários. Com esse conceito, percebe-se que a análise não se deve limitaraos clientes externos. È necessário levar em consideração todos os indivíduos de cadeia

administrativa- funcionários e administradores- ressaltando a importância de cada um na

conquista do objetivo comum, que é a qualidade.

Oliveira (2004) diz também que qualidade, na gestão estratégica, é definida em

relação aos concorrentes e não a padrões fixos e internos. São os clientes e não os

departamentos internos que determinam se um produto é aceitável ou não. Assim, a

preocupação com as especificações passou a ser secundária e só pode ser tratada após

cuidadosa identificação das necessidades dos usuários. E se assim não fosse, a excelência do



12

controle de processo teria pouca vantagem, pois ficaria facilmente desviada do seu real foco,

que é a necessidade dos clientes.

Para Kotler (2002, p 51,52), as expectativas do cliente podem mudar em razãodas atividades da concorrência e das próprias necessidades das pessoas, e para poder estar

correspondendo se tem que estar monitorando para suprir estas necessidades, pois o cliente

já procura um profissional já esperando certo nível de qualidade no atendimento.

Zeithame e Bitner (2000 apud, BRITO et al 2005) afirma que a construção de um

relacionamento com o cliente é possível. Compreender as expectativas do cliente e a sua

percepção no serviço é o primeiro passo para a entrega de um serviço de alta qualidade.

Gianese e Corrêa (1994) ressaltam que é mais fácil identificar as expectativas dos

clientes em relação aos serviços do que suas reais necessidades, pois esta é menos

mensurável, e para isso se envolve certo grau de julgamento de valor para se identificar.

2.4 - Confiabilidade e Fidelização

Na concepção de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000 apud, GISSONI et al, 2004)

as empresas de serviços têm a oportunidade de construir fortes vínculos com os clientes, poisos clientes estão diretamente ligados com prestadores de serviços. A obtenção de dados do

cliente possibilita um atendimento mais individualizado e direcionado.

Outra questão identificada por este mesmo autor é que a incapacidade de atender

com o nível de qualidade exigido pelo cliente pode deixá-lo insatisfeito. Então itens como

confiabilidade, personalização e rapidez são importantíssimas pra a fidelização do cliente.

Para Kotler (2003), a satisfação do cliente não é o suficiente, o objetivo deve sero de encantá-los. As empresas excelentes almejam superar as expectativas dos clientes, desta

forma conquistando a fidelização do cliente.

Kotler (1999 apud, GISSONI et al, 2004) comenta que se acaba gerando

fidelização em função da intensidade do relacionamento com a empresa. E complementa

dizendo que o grande desafio não é deixar os clientes satisfeitos, mas sim o de conquistar

clientes fiéis.



13

Wellch ([s.d.] apud KOTLER 2003) diz que qualidade é a nossa melhor garantia

da fidelização dos clientes, nossa defesa mais poderosa contra competições externas e o

único caminho para o crescimento e lucro sustentáveis, e Kotler complementa dizendo que a

qualidade barata é cara, e a boa qualidade é barata.

Outro ponto importante para Kotler (2002) é a confiabilidade nos serviços

prestados, mas é importante ressaltar que o profissional não deve prometer demais, para

assim poder corresponder às necessidades e expectativas do cliente.

2.5 - Funcionários.

Para Oliveira (2004) os funcionários são a alma da empresa e deles depende osucesso de toda a organização. Deve haver uma preocupação constante com capacitação, a

fim de possibilitar ao quadro do pessoal o contínuo desenvolvimento e aprimoramento.

Kotler (2003) diz que é necessário primeiro treinar os empregado para que sejam

amigáveis bem-informados e confiáveis; daí resultará clientes satisfeitos que voltarão a

comprar da empresa; a conseqüência será um fluxo de lucros crescente para os acionistas. E

complementa dizendo que os funcionários são a primeira linha de clientes.

Disney ([s.d.] apud LAS CASAS 2002,p 40) “Jamais se terá bom relacionamento

com os clientes sem bom relacionamento com empregados”.

Fitzsimmons e Fitzsimmons (2002, apud BRITO et al 2005) diz que se deve

salientar a importância das pessoas da linha de frente para a qualidade dos serviços prestado,

e que devem ser treinados e escolhidos para assim terem habilidades para lidar com todos os

tipos de clientes.

2.6 - Relacionamento

Outra palavra chave na concepção de Kotler (2003) é relacionamento com não

somente com cliente, mas com fornecedores e distribuidores também, desta forma ganhando

confiança, assim podendo garantir a qualidade.

Las Casas (2004) ressalta que é importante analisar o mercado, o que a

concorrência esta oferecendo, e por outro lado analisar também as necessidades, expectativas



14

e interesses dos clientes. Estas informações fornecem a base para o diferencial, e desta forma

atender aquilo que o mercado espera.

Conforme Toledo (1978, apud LAS CASAS 2002, p 210) “a capacidade eaptidão de produzir um serviço deve existir antes que qualquer transação seja realizada”.

Las Casas (2002) cita que como serviço é intangível ele não pode ser estocado ou

produzido em massa, e como o serviço depende muito do desempenho dos funcionários

deve-se sempre estar atento a demanda para contratações e treinamento para assim poder ter

mais qualidade.

O autor fala que para se ter qualidade nos serviço é necessário umacompanhamento desde o momento em que é fechados o serviço com o cliente, e se lembrar

de todas as promessas feitas. Atender todas as expectativas e necessidades do cliente, e estar

ciente que qualquer momento pode ocorrer algo que o desagrade, e terá que tentar solucionar

o problema do cliente. E um sinal de relacionamento ruim com cliente é quando acontece a

ausência de reclamações, porque o cliente pode não estar sendo sincero.



15

3 - Metodologia

Para fazer a pesquisa foi utilizado o método pesquisa-ação, que segundo Thiollent

(1985, p 19, apud PEDRINI, 1997 p 261), é a observação e a atuação no objetivo de buscar

resolver um problema especifico e constituir conhecimento de causa, havendo cooperação

entre pesquisado e pesquisador no entendimento, planejamento e implantação de possíveis

mudanças. Na pequisa-ação há três aspectos atingidos pela pesquisa: Resolução de

problemas, tomada de consciência e produção de conhecimento.

3.1– Amostragem

O instrumento de ação foi entregue a uma amostragem de 50 (cinqüenta)

clientes seqüencialmente de ambos os sexos, com idades variando de 20 até mais de 40 anos,

para serem preenchidos na saída do hotel.

3.2– Material

Já existia um instrumento de avaliação no hotel que estava arquivado, e este foi

adaptado para a realidade da empresa. As perguntas foram analisadas e alguns termos foram

alterados para a melhor compreensão e facilidade de quem for responder.

O instrumento de avaliação foi elaborado em planilha no programa excel

(anexo 1), e foi dividido em 2 (duas) fases, a primeira para coletar os dados nominais,

constituída por quatro itens, que são para identificar o público que freqüenta o hotel,

sabendo-se por qual idade é mais freqüentado; se o casal se hospedou com filhos ou sem

filhos, ou grupo de amigos; e também como o hóspede ficou sabendo da existência do hotel.

A segunda fase do instrumento de avaliação é constituída por 10 (dez)

questões de forma bem diretas, para analisar a satisfação do cliente em relação aos serviços

prestado pelo hotel, todas as questões são com múltipla escolha, sendo cinco alternativas

cada, e elas foram analisadas numa escala de valores, sendo: 5 (muito bom); 4 (bom); 3

(regular); 2 (ruim); 1 (muito ruim).

A avaliação foi feita através da média da escala de valores, onde foram lançados

todos os questionários numa tabela em Excel, e depois foi analisado através um gráfico que



16

mostra a porcentagem e a média de cada item. Depois foi feita uma análise geral do hotel

segundo as mesmas informações, e foi feita também a correlação dos itens analisados.

3.3- Procedimento

Os questionários foram entregues ao cliente pelo recepcionista na saída de sua

estada, e este já foi informado de como deveria ser feita esta abordagem com o cliente para a

entrega do questionário, onde foi explicado que isso seria importante para melhorar o

atendimento no hotel. Todos responderam e destacaram a importância dessa atitude do hotel

para constante melhoria nos serviços.



17

MAS

60%

FEM

40%

ATÉ 20

ANOS

2%

DE 20 A 40

ANOS

48%

MAIS DE 40

ANOS

50%

FAMÍLIA

SEM

FILHOS

46%

FAMLIA E

FILHOS

48%

AMIGOS

6%

GUIA DO

TURISTA

4%OUTROS

4%

AG NCIA

DE

TURISMO

0%

GUIA

QUATRO

RODAS

2%

PASSAND

O EM

FRENTE

2%

J ESTEVE

HOSPEDAD

O

24%

MALA

DIRETA

0%INTERNET

20%

AMIGOS

44%

4 – Resultados

A seguir serão apresentados os resultados obtidos na pesquisa realizada,

utilizando-se médias de 5 (cinco) pontos.

.

Figura 1: Resultado da pesquisareferente ao sexo da pessoa.Fonte: dados da Pesquisa elaboradapela autora.

Figura 2: Resultado da pesquisareferente à faixa etária.Fonte: dados da Pesquisa elaboradapela autora.

Figura 4: Resultado da pesquisareferente à como ficou sabendo do

hotel. Fonte: dados da Pesquisaelaborada pela autora.

Figura 3: Resultado da pesquisareferente à com quem esteve

hospedado.Fonte: dados da Pesquisa elaboradapela autora.



18

Figura 6: Resultado da pesquisareferente a acomodações no quarto.Fonte: dados da Pesquisa elaboradapela autora.

ÓTIMO

76%

BOM

22%

PÉSSIMO

0%

RUIM

0%

REGULAR

2%

ÓTIMO

62%

BOM

38%

PÉSSIMO

0%

RUIM

0% REGULAR

0%

ÓTIMO74%

BOM26%

PÉSSIMO0%

RUIM0% REGULAR

0%

ÓTIMO 56%

BOM38%

REGULAR6%

PÉSSIMO 0%

RUIM 0%

Figura 7: Resultado da pesquisareferente ao serviço de limpeza noquarto.Fonte: dados da Pesquisa elaboradapela autora.

Figura 8: Resultado da pesquisareferente ao atendimento norestaurante.Fonte: dados da Pesquisaelaborada pela autora.

Figura 5: Resultado da pesquisareferente ao atendimento na recepção.Fonte: dados da Pesquisa elaboradapela autora.

Acomoda ões no quarto: Média 4,50Atendimento na recep ão: Média

Serviço de limpeza no quarto: Média 4,62 Atendimento no restaurante: Média 4,74



19

ÓTIMO

68%

PÉSSIMO

0%

RUIM0% REGULAR

0%

BOM

32%

BOM

24%

ÓTIMO

70%

REGULAR

6%

PÉSSIMO

0%

RUIM0%

BOM

30%

ÓTIMO

70%

PÉSSIMO

0%

RUIM

0% REGULAR

0%

ÓTIMO76%

BOM24%

PÉSSIMO0%

RUIM0% REGULAR

0%

Figura 9: Resultado da pesquisareferente a alimentação.Fonte: dados da Pesquisa elaboradapela autora.

Figura 10: Resultado da pesquisareferente ao atendimento na piscina.Fonte: dados da Pesquisa elaboradapela autora

Figura 11: Resultado da pesquisareferente à área de lazer.Fonte: dados da Pesquisa

elaborada pela autora

Figura 12: Resultado da pesquisareferente à limpeza nas áreas delazer.Fonte: dados da Pesquisa elaboradapela autora

Alimentação: Média 4,68 Atendimento bar da piscina: Média 4,64

Área de lazer: Média 4,70 Limpeza área de lazer: Média 4,76



20

ÓTIMO

74%

BOM

26%

PÉSSIMO

0%

RUIM0%REGULAR

0%

ÓTIMO

76%

BOM

24%

PÉSSIMO

0%

RUIM

0% REGULAR

0%

Figura 13: Resultado da pesquisareferente à monitoriaFonte: dados da Pesquisa elaboradapela autora

Figura 14: Resultado da pesquisareferente à avaliação geral do Hotel.Fonte: dados da Pesquisa elaboradapela autora

Monitoria: Média 4,74 Avaliação geral do hotel: Média 4,76



21

5- Análise dos Resultados

Após analisar os resultados obtidos junto à pesquisa realizada com 50 (cinqüenta)

clientes do Hotel Santa Marta, tornou-se possível fazer algumas considerações.

A maioria dos clientes vem para o hotel esta na faixa etária de mais de 40 anos

com 50%, mas a faixa de 20 a 40 anos quase que empata com 48%; e o hotel tem em sua

maioria a freqüência por famílias com filhos que teve pontuação de 48%, mas também quase

que empata com as que vêm sem filhos com 46%, que seriam os casais que viajam sozinhos.

Neste ponto fica destacado que o hotel tem como público-alvo às famílias.

Outro ponto interessante a ser destacado é o de como o cliente ficou sabendo do

hotel, e que deixa bem claro que a indicação de amigos que obteve 44%, seria um fator de

muita importância, e o que já vai de encontro com a pesquisa realizada sobre a opinião dos

hóspedes, que seu resultado foi muito satisfatório, pois se não o tivesse sido não teria tanta

indicação de amigos.

Os que já estiveram hospedados tiveram 24% das respostas, o que indica que está

havendo uma fidelização dos clientes.

Os itens das revistas especializadas que seriam o Guia do turista com 4%, e o Guia

quatro Rodas com 2%, já foram resultados não tanto satisfatórios já que este é um

investimento realizado pelo hotel, e tem um valor considerável para se fazer o anúncio.

A empresa esta passando por um momento de equilíbrio, conforme pode ser visto

na análise, onde em todos os itens analisados se teve uma resposta positiva dos clientes. A

avaliação geral do hotel com 4,76 confirma todas as outras respostas obtidas, e deixa bemclaro que realmente se está num momento muito bom do hotel, onde a equipe de profissionais

está trabalhando em sintonia, e as diversas áreas do hotel estão satisfatórias.

É importante ressaltar que apesar de todos os itens do hotel ter um bom índice de

satisfação dos clientes, será importante agora não deixar baixar o padrão, e sempre estar

buscando melhorias na qualidade, pois o cliente sempre busca algo novo que satisfaça

necessidades e supere suas expectativas.



22

Na correlação (anexo 2) foram analisadas todas as variáveis de níveis de

satisfação, e percebeu-se uma correlação positiva significativa entre às respostas às

necessidades do cliente.

O que já era esperado e que ocorreu, foi à correlação entre limpeza nas áreas de

lazer com a área de lazer, uma vez que os dois itens são relacionados com a mesma área do

hotel, e se sabe também que estes itens necessitam estar em plenas condições.

Era esperada uma correlação forte entre alimentação e atendimento no restaurante,

pois são itens que parecem depender um do outro, mas houve uma correlação moderada, o

que exige uma necessidade de se identificar às causas do problema e atuar na busca de

soluções adequadas para melhorar estes setores.

O item avaliação geral do hotel teve uma correlação muito forte com área de lazer

e também com a limpeza na área de lazer, e uma correlação forte nos itens atendimento na

recepção, serviço de limpeza nos quartos, atendimento no bar da piscina e monitoria,

reforçando que os clientes estão satisfeitos com os serviços, mas que sempre é necessário

estar diferenciando e melhorando os serviços.



23

6- Considerações Finais

Fazer com que uma empresa funcione bem em todos os setores não é tão simples.

É necessária muita dedicação e determinação para sempre estar aprimorando o trabalho e

sempre buscar uma melhor qualidade nos serviços.

A realização deste trabalho marca a importância de se avaliar a satisfação dos

clientes, e assim conseguir identificar quais setores apresentam maiores e menores níveis de

satisfação.

Após a realização desta pesquisa podemos sim dizer que no momento o hotel esta

com um nível muito bem de satisfação. Mas também é importante destacar que esta avaliação

deve ser feita constantemente, sempre comparando com os meses anteriores, assim fazendo

um acompanhamento da satisfação em relação aos clientes, e não deixando passar falhas que

muitas vezes passam despercebidas. Sempre estar buscando melhorias na qualidade, e sempre

estar inovando, para suprir as necessidades e superar as expectativas dos clientes.

Esta pesquisa foi importante para identificar o público-alvo do hotel, que são as

famílias, e isto é de muita importância para o dia a dia, e também para a realização de novos

investimentos.

Com esta pesquisa também ficará muito mais fácil de analisar o que esta sendo

satisfatório ou não no hotel, como os investimentos no setor de marketing, que poderão ser

mais bem trabalhados, e saber o que dá mais retorno, e para o funcionamento geral do hotel,

para poder aplicar as medidas corretivas, e também identificar os pontos fortes e fracos da

empresa, e assim cada vez mais evitar as falhas e melhorar a qualidade nos serviços.



24

Referências Bibliográficas

BRITO, Eliane Pereira Z.et al, O serviço de atendimento ao consumidor: percepção da qualidade. In SIMPÓSIO DA ADMINISTRAÇÃO, PRODUÇÃO, LOGÍSTICA EOPERAÇÃO INTERNACIONAL, 7, 2005, São Paulo. Anais eletrônicos...São Paulo:FGV-EASP, 2005. p01-05.

COIMBRA, Ricardo. Assassinatos na hotelaria. 2.ed. Bahia: Casa da Qualidade, 1998. p20

GIANESI, Irineu G.N: CORRÊA, Henrique Luiz. Administração e estratégia de serviços.São Paulo: Atlas, 1994. p80.

GISSONI, Alexandre et al. Confiança e fidelização de clientes: um estudo em serviços

aéreos.São Paulo: Makenzie, 2004. p 15-23.

KOTLER, Philip. Marketing de A a Z: 80 conceitos que todo profissional precisasaber.4.ed. Rio de Janeiro: Campus, 2003. 251p.

______. Marketing de serviços profissionais: estratégias inovadoras para impulsionar sua

atividade sua imagem e seus lucros. 2 ed. São Paulo: Manole, 2002.p.15-59.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. 3.ed. São Paulo: Atlas, 2002. 243p.

______, Alexandre Luzzi.Qualidade total nos serviços: 3.ed. São Paulo: Atlas, 2004. p186-

187.

OLIVEIRA, Otávio J.et al (org) Gestão de qualidade: tópicos avançados. São Paulo:Thompson Pioneira, 2004. 237p.



25

Anexo 1 - Questionário de Avaliação

Questionário de Satisfação

Dados pessoais CHALÉSexo Faixa Etária Está hospedado com

( ) Feminino ( ) até 20 anos ( ) família e filhos( ) Masculino ( ) de 20 a 40 anos ( ) família sem filhos

( ) mais de 40 anos ( ) amigos

Como ficou sabendo do Hotel

( ) Agência de Turismo ( ) Mala Direta ( ) Guia do Turista

( ) Amigos ( ) Já esteve hospedado ( ) Guia Quatro Rodas( ) Internet ( ) Passando em frente ( ) Outros

Avaliação quanto aos serviços prestados

Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo

Atendimento na recepçãoAcomodações no quartoServiço de limpeza no quartoAtendimento no restauranteAlimentaçãoAtendimento bar da piscinaÁrea de lazerLimpeza nas áreas de lazerMonitoriaAvaliação geral do Hotel



26

Anexo 2 - Correlação

Atendimento na recepção 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4

Acomodações no quarto 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3

Serviço limpeza quarto 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4

Atendimento no restaurante 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4

Alimentação 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4

Atendimento bar piscina 5 5 5 4 3 5 5 5 5 3

Área de lazer 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4

Limpeza áreas de lazer 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4

Monitoria 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4

Avaliação geral do Hotel 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4

A T E N D I M E N T O N A

R E C E P Ç Ã O

A C O M O D A Ç Õ E S N O Q U A R T O

S E R V I Ç O S L I M P E Z A Q U A R T O

A T E N D I M E N T O

R E S T A U R A N T E

A L I M E N T A Ç Ã O

A T E N D I M E N T O B A R P I S C I N A

Á R E A D E L A Z E R

L I M P E A Z A Á R E A S D E L A Z E R

M O N I T O R I A

A V A L I A Ç Ã O G E R A L D O

H O T E L

Atendimento na recepção 1

Acomodações no quarto 0,511 1

Serviço limpeza quarto 0,517 0,508 1

Atendimento no restaurante 0,531 0,487 0,663 1

Alimentação 0,519 0,563 0,522 0,570 1

Atendimento bar piscina 0,513 0,610 0,776 0,563 0,669 1

Área de lazer 0,733 0,538 0,656 0,606 0,580 0,781 1

Limpeza áreas de lazer 0,668 0,615 0,717 0,734 0,618 0,844 0,858 1

Monitoria 0,587 0,366 0,613 0,442 0,622 0,749 0,660 0,692 1

Avaliação geral do Hotel 0,720 0,637 0,757 0,688 0,668 0,871 0,905 0,948 0,747 1

01 - adriana munaro

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