00 - capa · valor arrecadado (r$) 33.324.214 9.887.790 figura p1 – principais processos da urcm....

Sumário

URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2012 Nível I

SUMÁRIO

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO................................................................................................................................... I

1. LIDERANÇA......................................................................................................................................................... 1

2. ESTRATÉGIAS E PLANOS................................................................................................................................. 8

3. CLIENTES ............................................................................................................................................................ 14

4. SOCIEDADE......................................................................................................................................................... 18

5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO................................................................................................................. 23

6. PESSOAS............................................................................................................................................................. 27

7. PROCESSOS ....................................................................................................................................................... 32

8. RESULTADOS ..................................................................................................................................................... 38

GLOSSÁRIO ............................................................................................................................................................ 41

FOLHA DE DIAGNÓSTICO DA GESTÃO .............................................................................................................. 44

PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL ............................................................................................. 45

DESCRIÇÃO DOS INDICADORES EQUIVALENTES AOS DO GRMD................................................................. 46

COMPROVANTE DE DEPÓSITO............................................................................................................................ 48

INFORMAÇÃO COMPLEMENTAR ......................................................................................................................... 49

DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE........................................................................................................................... 50

Perfil da Organização

URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2012 Nível I I

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

P1. – Descrição da Organização 1.a Instituição, propósitos e porte Denominação da organização: Unidade Regional de Campo Mourão - URCM Forma de Atuação: Através da lei nº 4.684/1963 do Governo do Estado do Paraná, foi criada a Companhia de Saneamento do Paraná – Sanepar. Sua Missão é “Prestar serviços de Saneamento Ambiental de forma sustentável, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida” e sua visão é “Ser uma empresa de excelência, comprometida com a universalização do saneamento ambiental”. A Corporação atende 345 dos 399 municípios do Paraná e 289 localidades de menor porte no Estado, além de Porto União em Santa Catarina. Nas regiões em que atua, a empresa atende com água tratada 9,5 milhões de pessoas e com sistema de esgotamento sanitário, 6 milhões de pessoas. Desde 2004 a Companhia está dividida em duas dimensões: Estratégica (Diretorias) e Operacional (Unidades de Negócio), modelo de gestão no qual o foco está voltado para a eficiência operacional dividida em 66 Unidades e 155 Coordenações de processos. As Unidades de negócios têm gestão financeira própria, baseada em planejamento plurianual, com projeções para infraestrutura, orçamento e investimentos individualizados. A dimensão operacional da Sanepar está dividida conforme demonstrado em Tabela Per. 01. Descrição do negócio: A URCM está inserida no grupo de Unidades Regionais e está no âmbito da Gerência Geral Noroeste – GGNO, que é hierarquicamente subordinada a Diretoria de Operações. A Natureza das atividades (Tabela Per.02) e os principais processos da URCM (Figura P1), estão demonstrados a seguir:

Tabela Per.02 – Natureza das Atividades Processo Atividade Produto/Serviço

Produção de água Captação – adução – tratamento – reservação Água Tratada Tratamento de Esgoto

Remoção, Tratamento, e disposição final do efluente do esgoto tratado

Esgoto Tratado

Redes Distribuição de água e coleta de esgoto sanitário Serviços de Operação e Manutenção de Redes de água e esgoto

Comercial Atendimento ao cliente, comercialização, faturamento, cadastro, arrecadação e cobrança

Vendas de ligações de água e esgoto, faturamento e arrecadação

Porte da Organização: A URCM, atua em 25 municípios e 28 distritos, denominados “sistemas” totalizando 53 localidades. Sediada em Campo Mourão, a Unidade tem como principais executivos o Gerente Regional e demais Coordenadores (Planejamento e Administração, Industrial, Redes e Clientes) que formam a Alta Direção. A receita bruta da URCM em 2011 foi de R$ 46.836.306,63, o que representa cerca de 2,5% do total da Companhia. O resultado líquido no mesmo período foi de R$ 11.971.429,87, e representa 4,8% da Companhia. A Unidade tem 170 empregados efetivos, sendo 2,53% do total da Sanepar. Atende com abastecimento de água 312.004 habitantes (100% da população), e atende com rede coletora de esgoto cerca de 109.539 habitantes (34,94% da população). De todo esgoto coletado 100% é tratado. O detalhamento destas informações pode ser verificado nas Tabelas Per. 03, 04 e 05. Sistemas de Abastecimento de Água (SAA): Municípios – Altamira do Paraná, Araruna, Barbosa Ferraz,

Tabela Per.01 – Unidade de Negócio

Unidade QT Atuação

Unidades Regionais 22Atendimento direto aos clientes que utilizam os produtos e serviços.

Unid. de Serviços Operacionais 05 Atendimento com produtos e serviços às Unidades.

Unid. de Serviços Eletromecânicos 05 Manutenção eletromecânica, no âmbito regional.

Unid. de Serviços de Proj. e Obras 05 Projetos e ampliação de sistemas, no âmbito regional.

Unid. de Serviços Estaduais 23 Atend. aos serviços corporativos, no âmbito Estadual.

Gerências Gerais 05 Atendem 5 macro-regiões no Estado.

Gerência de Planejamento e Desenv. Operacional

01Planejamento e desenvolvimento operacional de atividades operacionais.

Tabela Per.03 – Dados comerciais (12/2011)

Itens Água Esgoto

Ligações (Lig) 95.319 31.333

Economias (Econ) 103.467 36.164

Volume Medido (m³) 13.622.276 4.977.756

Volume Faturado (m³) 16.201.944 5.816.626

Valor faturado (R$) 34.511.374 10.320.156

Valor arrecadado (R$) 33.324.214 9.887.790

Figura P1 – Principais Processos da URCM


URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2012 Nível I II

Boa Esperança, Campina da Lagoa, Campo Mourão, Corumbataí do Sul, Engenheiro Beltrão, Farol, Fênix, Goioerê, Iretama, Janiópolis, Juranda, Luiziana, Mamborê, Mato Rico, Moreira Sales, Nova Cantu, Quarto Centenário, Quinta do Sol, Rancho Alegre do Oeste, Roncador, Terra Boa e Ubiratã. Distritos – Águas de Jurema, Alto do São João, Alto Palmital, Arapuan, Bandeirantes do Oeste, Bela Vista do Piquiri, Bourbônia, Bredápolis, Fiqueira do Oeste, Geremias Lunardelli, Guarani, Herveira, Ivailândia, Jaracatiá, Malú, Marilu, Ourilândia, Paraná do Oeste, Pocinho, Primavera, Rio Verde, Salles de Oliveira, Santo Rei, São Geraldo, São Vicente, Sertãozinho, Tereza Breda e Yolanda. A Rede de distribuição de água tem 1.792.222 metros de tubulações nos 53 sistemas.

Tabela Per.04 – Sistemas de Abastecimento de Água Unidades

Operacionais Localização Características

Captações superficiais (minas)

Bredápolis, Campina da Lagoa e Goioerê. 3 Captações superficiais (minas) com vazão total de 65,87 m³/h.

Captações superficiais (rios)

Campina da Lagoa, Campo Mourão e Ubiratã. 3 Captações em mananciais superficiais com vazão total de 994,78m³/h.

Captações subterrâneas

Todos os sistemas, exceto Ubiratã e Bredápolis. 76 poços profundos com vazão total de 2.433,7 m³/h.

Adutoras Nos 53 Sistemas de Abastecimento de Água. 152.556m de adutoras de água bruta e tratada, com diâmetros de 40 a 300 mm.

Estações Elevatórias de Água

Altamira do Paraná, Araruna, Barbosa Ferraz, Bredápolis, Campina da Lagoa, Campo Mourão, Corumbataí do Sul, Engenheiro Beltrão, Fênix, Goioerê, Iretama, Ivalândia, Janiópolis, Juranda, Luiziana, Mamborê, Mato Rico, Moreira Sales, Ourilândia, Quarto Centenário, Quinta do Sol, Roncador, Terra Boa, Ubiratã e Yolanda.

47 Estações Elevatórias de água bruta ou tratada, com potência total instalada de 1.224,3 CV.

ETAs Campina da Lagoa, Campo Mourão e Ubiratã. 03 Estações de tratamento de água com capacidade total de 994,78 m³/h.

Reservatórios – Água Tratada

Nos 53 Sistemas de Abastecimento do Água. 107 Reservatórios com capacidade total de 21.869,6 m³.

Reservatórios. - Água Bruta

Araruna, Altamira do Paraná, Luiziana e Quarto Centenário. 5 Reservatórios: capacidade total de 493 m³.

Sistema de Esgoto Sanitário (SES): Araruna, Barbosa Ferraz, Campo Mourão, Corumbataí do Sul, Engenheiro Beltrão, Goioerê, Mamborê, Terra Boa e Ubiratã. A RCE tem 657.684 metros em tubulações.

Tabela Per.05 – Sistemas de Esgotamento Sanitário Unidades Operacionais Localização Nome/Características

Estação Elevatória Jd Santa Cruz, potência 30 CV Estação Elevatória Associação, potência 50 CV Campo Mourão

Estação Elevatória Jd Paulista, potência 50 CV Barbosa Ferraz Estação Elevatória, potência 75 CV

Estações Elevatórias de Esgoto

Terra Boa Estação Elevatória, potência 15 CV ETE Rio do Campo, capacidade 105 l/s

Campo Mourão ETE Rio Km 119, capacidade 125 l/s

Goioerê ETE Ribeirão Água Bela, capacidade 60 l/s Ubiratã ETE Água do Palmito, capacidade 20 l/s

Barbosa Ferraz ETE Rio Lontras, capacidade 15 l/s Corumbataí do Sul ETE Rio Palmital, capacidade 5 l/s

Araruna ETE Rio Claro, capacidade 20 l/s Terra Boa ETE Ribeirão Cananéia, capacidade 10 l/s Mamborê ETE Rio Mamborê, capacidade 43 l/s

Estações de Tratamento de Esgoto

Engenheiro Beltrão ETE Córrego Tubarana, capacidade 30 l/s

1.b – Serviços ou produtos e processos Cada Coordenação é responsável por processos específicos, divididos em atividades principais e de apoio. Isto pode ser verificado na Tabela Per.06.

Tabela Per.06 – Processos da URCM Processos Produtos/Serviços Atividades Responsáveis

• Água Tratada Produção de água tratada com operação dos sistemas através de Estações de Tratamento de água e poços.

Coordenação Industrial

• Esgoto Tratado Operação das Estações Elevatórias de Esgoto, Estações de Tratamento de Esgoto e disposição dos efluentes nos corpos receptores.

Coordenação Industrial

• Serviços de Operação e Manutenção de Redes de água/ esgoto

Operação e manutenção das redes de água e esgoto. Coordenação de

Redes

Principais

• Venda de ligações de água/ esgoto • Faturamento e arrecadação

Comercialização dos produtos e serviços, medições, atendimento ao cliente, faturamento, cadastro, cobrança e arrecadação.

Coordenação de Clientes

• Planejamento e controle Montagem do processo de planejamento/controle dos resultados.

• Administrativo/ Financeiro Administração de bens, controle de veículos, serviços gerais, controle de custos e despesas, aquisições e pagamentos e informática.

Apoio

• Recursos Humanos Administração e desenvolvimento de pessoas.

Coordenação de Planejamento e Administração


URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2012 Nível I III

Figura P2 – Capital Votante

Tabela Per.06 – Processos da URCM Processos Produtos/ Serviços Atividades Responsáveis

• Gestão ambiental Suporte nas atividades sociais e ambientais. Coordenação

Industrial Apoio• Desenvolvimento Operacional

Suporte técnico e desenvolvimento operacional aos processos institucionais da URCM.

Gerência

Equipamentos, instalações e tecnologias: Na realização de suas atividades e processos a URCM, utiliza equipamentos, instalações e tecnologias conforme demonstrado na Tabela Per.07.

Tabela Per.07 – Equipamentos, instalações e tecnologias Equipamentos/Tecnologia Descrição

Reservatório de acumulação de Esgoto

Instalados nas Elevatórias utilizados para conter o volume de esgoto afluente caso ocorra algum problema operacional (ex.: falta de energia). São projetados para tempo útil de 2 a 4 horas, suficiente para conter o extravasamento. Local: Terra Boa.

RALF / UASB Instalações com tecnologia desenvolvida pela Sanepar, para redução de matéria orgânica através de bactérias anaeróbias. Locais: ETE´s Campo Mourão, Terra Boa, Barbosa Ferraz, Corumbataí do Sul, Araruna, Goioerê e Ubiratã.

Lagoa de Tratamento

Facultativa: Devido a irradiação dos raios solares, e a ação do vento, há a produção de uma zona aeróbia na superfície da lagoa e uma zona anaeróbia no fundo da lagoa. Locais: ETEs de Campo Mourão, Barbosa Ferraz, Corumbataí do Sul, Mamborê e Goioerê.Anaeróbia: A digestão da matéria orgânica acontece pela ação de bactérias anaeróbias, que sobrevivem sem a presença do oxigênio. Locais: ETEs de Engenheiro Beltrão e Mamborê.

ETE – Estação de Tratamento de Esgoto

Realiza o tratamento dos esgotos domésticos gerados pela utilização das águas em residências domiciliares em área com rede coletora. Composta de gradeamento, desarenador, reator anaeróbio e lagoa facultativa.

ETA – Estação de Tratamento de Água

ETA – sistema de tratamento composto de coagulação, floculação, decantação, filtração, correção de PH, fluoretação e desinfecção.

Unidade Móvel Operacional (UMO)

Laboratório móvel para fins de verificação da qualidade da água distribuída, com o qual se analisa o pH, cor, turbidez, flúor e nível de cloro, dos sistemas de captação superficial e poços.

MCP – Microcomputador portátil

Utilizado para efetuar o registro das medições dos consumos de água dos clientes, emissão simultânea das faturas, comunicados de débitos pendentes, comunicados de alterações de padrões de consumo e comunicados de não emissão de faturas.

Informática Rede lógica de dados e microcomputadores que permitem o acesso dos empregados aos sistemas informatizados (corporativos e locais).

1.c – Sócios, mantenedores ou instituidores Composição da Sociedade (Demonstrações contábeis do exercício 2011) - A Sanepar é uma empresa estatal, de economia mista e capital aberto junto a bolsa de valores de São Paulo. O Estado do Paraná é o maior acionista da Sanepar, com 60% do capital votante. Há capital público nos 39,7% pertencentes ao grupo minoritário Dominó Holdings S/A, formado pela COPEL - Companhia Paranaense de Energia Elétrica, (45% do grupo), pela Daleth (27,5% do grupo), que reúne fundos de pensão de empresas públicas brasileiras, como BNDES, Copel, Caixa Econômica Federal, Banco Central e Banco do Brasil, e pela empresa brasileira Andrade Gutierrez (27,5% do grupo), veja a Figura P2. Outros acionistas, como o BRDE e investidores pessoais, têm 0,3% do capital da Sanepar. A administração da Sanepar é exercida por um Conselho de Administração - CAD e por uma Diretoria Executiva. O CAD, composto de nove membros, é o órgão deliberativo responsável por determinar as diretrizes, orientação geral para os negócios, e por formular e expressar as políticas de atuação da empresa. A Diretoria Executiva é constituída de nove diretores, eleitos pelo CAD, sendo designados os Diretores: Presidente, Financeiro, de Relações com Investidores, de Operações, Administrativo, Comercial, de Investimentos, Jurídico e de Meio Ambiente e Ação Social. Compete a Diretoria Executiva a gestão dos negócios da empresa, obedecendo ao Plano de organização, o Plano de Negócios, e o Orçamento Anual. Elaborados e aprovados de acordo com o Estatuto Social da Sanepar. Necessidades e expectativas: No Planejamento plurianual, por meio das Diretrizes Estratégicas a Diretoria

Executiva, expõem as necessidades e as expectativas dos sócios e instituidores. Outros requisitos são o cumprimento das Portarias, Resoluções/Leis, as quais podem ser verificadas na Tabela Per.08. e as metas dos indicadores estratégicos em 2b.

1.d – Força de Trabalho Denominação: A força de trabalho é composta por empregados efetivos, estagiários e menores aprendizes. O contrato de trabalho dos empregados efetivos da URCM é regido pela CLT – Consolidação das Leis do Trabalho. O detalhamento da força de trabalho de efetivos pode ser verificado na Tabela Per.09. Principais necessidades, e expectativas da força de trabalho - Os requisitos que atendem as necessidades e expectativas relacionadas a

Tabela Per.08 – Principais Requisitos Processo Requisito Captação de água Manual de Outorgas do AguasParaná

Licenciamento ambiental do IAP Produção e Distribuição de Água Portaria 2914/2011 do Ministério da Saúde

Resolução 430/2011 CONAMA Tratamento de Esgoto

Licenciamento ambiental do IAP


URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2012 Nível I IV

bem estar e segurança, estão previstos no relatório anual do PPRA, Manual de Segurança, ações da CIPA, PCMSO, pesquisa Fale Francamente, acordos coletivos de trabalho, Plano de Cargos Carreiras e Remuneração – PCCR e atendimento a CLT.

1.e – Clientes e mercados A URCM tem seu mercado segmentado de forma corporativa em residencial e não residencial, sendo que os clientes atendidos na sua área de abrangência estão classificados em categorias e faixas de consumo, baseado no Decreto Estadual 3926/88 e norma interna IT/COM/0223, conforme Tabela Per.10. As necessidades dos clientes podem ser traduzidas nos seguintes requisitos: Qualidade da água, coleta e tratamento de esgoto atendendo a Portaria 2914/2004 e Resolução CONAMA 430/2011 respectivamente; Continuidade do fornecimento e qualidade na prestação dos serviços; Serviços solicitados executados dentro do prazo, informado quando da solicitação; Tarifas compatíveis com suas rendas e Escritórios de atendimento eficazes e de fácil acesso.

Tabela Per.10 – Segmentação de mercado e clientes por faixa de consumo (dados maio de 2012) Segmentação do Mercado e clientes Clientes por faixa de consumo

Categoria Água % Esgoto % Faixa de consumo Água % Esgoto % Residencial 88.242 91,33 28.190 88,59 Até 10m3 50.640 52,41 16.422 51,61

Comercial 5.846 6,05 3.018 9,48 11 a 100m3 38.268 39,61 13.382 42,05 Industrial 323 0,33 63 0,20 101 a 1000m3 315 0,33 175 0,55 Utilidade Pública 834 0,86 246 0,77 Acima de 1000m3 2 0,00 2 0,01

Não Residencial

Poder Público 1.374 1,42 304 0,96 Tarifa Social 7.394 7,65 1840 5,78 Total 96.619 100,00 31.821 100,00 Total 96.619 100,00 31.821 100,00

1.f - Fornecedores e insumos A URCM tem como matéria prima, a água, e sua fonte são captações subterrâneas ou em mananciais superficiais. O Instituto das Águas do Paraná outorga o direito de uso destas águas à Unidade. A água captada está in natura, e requer tratamento, com objetivo de potabilizá-la e assim fazer a disposição do produto para o consumo dos seus clientes. Para que este tratamento ocorra, são necessários insumos, e a participação de fornecedores e outras unidades de serviço que colaboram no processo. Da mesma forma ocorre com o esgoto coletado gerado pela população, o qual recebe tratamento através de insumos dos fornecedores, para que seja adequadamente lançado nos corpos receptores através do efluente. Através de contratos e parcerias internas são definidas as necessidades e expectativas dos fornecedores da URCM. Os principais requisitos são: planejamento, cumprimento de prazos, atendimento à demanda contratada e pagamento no prazo estabelecido. A Tabela Per.11, informa a responsabilidade, a gestão e os custos realizados no ano de 2011 sobre os insumos.

Tabela Per.11 – Gestão dos principais Insumos Insumos Finalidade Unidade Gestora Custo 2011 (R$)

Energia Elétrica Fornecimento de energia para funcionamento dos equipamentos

URCM/USEM-NO/USDO

4.264.847,21

Produtos Químicos Fornecimento de insumos para tratamento de água e esgoto USMA 530.099,07 Manutenção Eletromecânica

Serviços de manutenção corretiva e preventiva dos equipamentos

USEM-NO 1.399.834,16

Serviços Administrativos Limpeza, conservação e vigilância das unidades operacionais USIA 671.220,13 Serviços de Engenharia Serviços de implantação e ampliação de SAA e SES (projetos) USPO-NO / USPE 644.719,73

Controle de Qualidade Análises laboratoriais para aferir qualidade da água produzida e distribuída

USAV 449.256,51

A URCM entende que os serviços terceirizados fazem parte da listagem de seus fornecedores, conforme descrito na Tabela Per.12 (representativos).

Tabela Per.12 – Serviços terceirizados representativos Insumos Atividade Terceirizada Área Gestora Empresa Nº Empregados

Manutenção de Redes Manutenção em redes, ramais e ligações e expansão de redes e ligações; e adequação operacional de água e esgoto

Coordenação de Redes

Construtora CIM Ltda.

Serviços Comerciais Serviços de corte no abastecimento, religação e serviços comerciais de campo

Coordenação de Clientes

Construtora CIM Ltda.

56

Tabela Per.09 – Perfil da Força de Trabalho – Efetivos URCM (dados maio de 2012)

Empregados Q % Diversidade Q % Escolaridade Q % Categoria Funcional

Q %

Efetivos 170 95,51 Homem 156 87,64 Ensino Fund. Incompleto

2 1,12 Operacional 117 65,73

Estagiários 6 3,37 Mulher 22 12,36 Ensino Fund.

Completo 11 6,18 Administrativo 40 22,47

Aprendizes 2 1,12 Ensino Médio

Completo 108 60,68 Técnico 11 6,18

Superior Completo 39 21,91 Profissional 5 2,81 -

-

Especialização 18 10,11 Gerencial 5 2,81 Total 178 100,00 178 100,00 178 100,00 178 100,00


URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2012 Nível I V

1.g - Sociedade A Tabela Per. 13 informa os principais itens que interagem e relacionam-se com a URCM.

Tabela Per.13 – Interação da URCM com a sociedade

Comunidades de relacionamento

Autoridades Municipais, Estaduais e Federais; imprensa; munícipes; população vizinha das ETAs e ETEs; Ministério Público; representantes de Órgãos Públicos; comunidades escolares e universitárias; ONGs; representantes de empresas diversas; entre outros.

Impactos negativos potenciais

Interrupção no abastecimento de água; alteração da qualidade da água; extravasamento de esgoto ao meio ambiente; liberação de gases na atmosfera; formação de resíduos sólidos resultantes do tratamento de água e esgoto; perda de água na produção e distribuição; ruído de equipamentos; refluxo de esgoto; transtorno por obras em vias públicas.

Passivos ambientais Não há processos de passíveis ambientais na URCM.

Recebimento de água de acordo com os parâmetros de potabilidade.

Requisito: Atendimento à Portaria 2914/2011 do Ministério da Saúde.

Oferta de água suficiente para atendimento à demanda da população.

Requisito: Atendimento às metas de concessão com os Municípios.

Lançamento de efluentes de esgoto aos corpos receptores, dentro dos limites regulamentados.

Requisito: Atendimento à Resolução n.º 430/2011 do Conama e Resolução n.º 021/2009 – SEMA.

Infraestrutura de coleta e remoção de esgoto de acordo com a demanda da população.

Requisito: Atendendimento às metas de concessão ou contrato de programa com os Municípios.

Necessidades e expectativas da sociedade

Conservação do meio ambiente. Requisito: Atender a Política Ambiental da Sanepar.

1.h - Parceiros A reestruturação organizacional, ocorrida em 2004, condicionou a gestão das Unidades de Negócios na forma de parcerias, cada qual com responsabilidades definidas. As principais parceiras da URCM estão relacionadas na Tabela Per.14.

Tabela Per.14 – Parceiros da URCM Unid. Parceiras Responsabilidade Necessidades e expectativas Requisitos

USPO-NO Implantação e ampliação de SAA e SES. Informar demandas de serviços de engenharia.

Contrato horizontal

USEM-NO Manutenções eletromecânicas nos equipamentos instalados.

Operação regular dos equipamentos. Contrato horizontal

USMA Suprimento de materiais hidráulicos e produtos químicos.

Aplicação regular dos materiais. Indicador de consumo

USPE Elaboração de projetos de engenharia. Suprir demandas de projetos de grande porte.

Planejamento plurianual

USAV Aferição da qualidade da água produzida, distribuída e esgoto tratado.

Certificação da qualidade da água e esgoto.

Port. 2914/2011/MS e Res.CONAMA

430/2011 USRH Administração de pessoal. Gestão de pessoas com regularidade. Cumprir CLT

EMATER Validação do produto lodo de esgoto p/ adubo orgânico em reflorestamentos e definição do local de aplicação.

Utilização do lodo de esgoto como alternativa à melhoria da produtividade.

Resolução do CONAMA 430/2011

Realização de parcerias para ampliação da Rede Coletora de Esgoto.

Universalização do atendimento de coleta e tratamento de esgoto.

Aditivo ao COC e COP

Produção de mudas / viveiros municipais. Atender a demanda de projetos ambientais. Termo Aditivo MUNICÍPIOS

Programa Fundo Azul. Preserv. de Mananciais – Rio do Campo. Convênios

1.i – Outras partes interessadas Tabela Per.15 – Outras Partes Interessadas

Partes Interessadas Expectativas/Necessidades Requisitos Poder Concedente PMSB e Contrato de Programa Universalização do saneamento básico Ministério da Saúde e Meio Ambiente Qualidade dos Produtos e Serviços Portaria 2914/2011/MS e Resolução 430/2011/CONAMA SEMA / IAP / Ministério Público Atender a Legislação Ambiental Outorgas, Licenças de Operação e Lançamento de Efluente PROCON Satisfação dos Clientes Código de Defesa do Consumidor

P2. Concorrência e ambiente competitivo Com o objetivo de tornar universal o serviço de saneamento básico, em 1968 o Governo Federal através do BNH – Banco Nacional da Habitação, instituiu de forma experimental o PLANASA – Plano Nacional de Saneamento, formalizado em 1971. A partir desta data o Plano passou a destinar recursos aos Estados para que estes criassem as Companhias de Saneamento, onde também foi instituído o SFS – Sistema Financeiro de Saneamento, o qual tinha sua gestão realizada pelo BNH. Para que cada Estado da federação tivesse acesso aos recursos, era necessário criar um fundo de financiamento para Águas e Esgotos (FAE) e assim, instituir a sua Companhia de Saneamento. Os municípios deviam obrigatoriamente aderir ao programa para terem acesso a esses recursos. Na década de 90 o PLANASA, entrou em crise e acabou encerrando suas atividades. Em 2007, ocorreu o “marco regulatório do Saneamento”, referenciado pela instituição da Lei 11.445/2007 de 05/01/2007. Está lei determina que a prestação dos serviços públicos de saneamento – água, esgotos, resíduos sólidos e drenagem de águas pluviais, devem ocorrer com base num plano que apresente um diagnóstico detalhado destes serviços. O titular do


URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2012 Nível I VI

serviço público (o município) formula a própria política, estabelecendo metas e indicadores traduzidos no Plano Municipal de Saneamento Básico – PMSB. Este plano é submetido à apreciação em Audiência Pública, para análise e posterior aprovação do Projeto de Lei que autoriza o Poder Executivo Municipal delegar os serviços de saneamento básico para entidades de direito público ou privado, que integrem a administração indireta de qualquer dos entes da Federação, Consorciados e Conveniados. Mediante a este cenário, o mercado se tornou mais competitivo, desta forma a URCM antecipa-se a este processo buscando parceria com o município oferecendo apoio técnico na elaboração do Plano, visando manter-se no mercado e garantindo prestação de serviços de qualidade a população. O ambiente torna-se mais competitivo, não somente pela participação inicial na concorrência pública por parte da iniciativa privada e consórcios intermunicipais, mas aliado ao fato de que caso não sejam cumpridas todas as prerrogativas, o município é assegurado pela lei, podendo retomar o sistema e assim abrir espaço para outras instituições. As Tabelas Per.16 e Per.17 – apresentam um panorama atual desta situação no âmbito da URCM.

Tabela Per.16 – Contratos – Concessão/Programa - URCM Tabela Per.17 – PMSB - URCM Forma de Contrato

Vigente Vencidos Aditados Total Elaborados Aprovados pela Diretoria

Aprovados na Câmara Municipal e Diretoria

Concessão 18 2 4 24 12 4 2 Programa 1 0 0 1

Total 19 2 4 25

Outra ameaça é verificada nas fontes alternativas, ou seja, perfuração de poços profundos realizados por empresas da iniciativa privada, que vendem seus serviços para condomínios (uso residencial), ou empresas que utilizam água em uma escala maior, no entanto, com 49 anos de experiência no setor e um constante desenvolvimento técnico científico, a Sanepar se destaca por sua atuação social e ambiental, se mantendo na preferência da população consumidora.

2.b Desafios Estratégicos O maior de todos os desafios da Sanepar e por consequência da URCM, é a renovação de seus contratos com o município. Atendendo a regulamentação lei 11.445/2007, A URCM atua em parceria com o Pode Concedente, sempre atendendo suas necessidades, seja no auxílio na elaboração do PMSB, ou atendendo outras demandas como ampliações de redes de água ou esgoto. Outros objetivos são foco da Sanepar para se manter como Companhia de destaque no setor:

• Elevar, até 2014, o índice de atendimento com rede coletora de esgoto sanitário: o para 65% da população urbana nas cidades com até 50.000 habitantes; o para 80% da população urbana nas cidades acima de 50.000 habitantes; o de 63% em 2011 para 72%, da população urbana do Estado.

• Captação de recursos financeiros para atender metas contratuais firmadas com Poderes Concedentes; • Prospecção de novos mercados, como concessão para gestão de resíduos sólidos.

P3. Aspectos Relevantes A Tabela Per.18 - demonstra os aspectos de maior relevância para URCM. Não há sanções e conflitos de qualquer natureza verificados na URCM com relação ao cumprimento dos requisitos legais. Outro aspecto relevante é a tarifa praticada pela Sanepar sendo uma das mais baixas da Federação, por outro lado de forma compensatória são diretrizes da Companhia gerir seus processos e os insumos utilizados de forma sustentável reduzindo desperdícios, custos e despesas, maximizando sua eficiência operacional (reduzindo inadimplência, controlando perdas de água, reduzindo custo com energia elétrica e produtos químicos), e assim mantendo uma boa política tarifária, acessível aos seus clientes.

Tabela Per.18 – Principais Requisitos Regulamentares Processo Leis/Portarias/Resoluções Requisitos legais e regulamentares

Produção e Distribuição Portaria 2914/2011 Regulamenta o padrão de potabilidade da água. Tratamento de e disposição de Esgotos

Resolução 430/2011 CONAMA Classificação dos corpos hídricos, diretrizes para seu enquadramento e padrões de lançamento de efluentes.

Comercialização dos serviços Sistema Normativo da Sanepar e Código de Defesa do Consumidor

Normatizar processos de comercialização dos produtos e serviços.

Segurança dos Trabalhadores Portaria 3214 – NR 9 Tratamento de riscos ambientais (PPRA) e saúde ocupacional (PCMSO).

Contratação de Fornecedores Lei Federal 8666/1993 e Estadual 15.608/2007

Regulamenta processo de seleção e contratação, além de elaboração de contratos administrativos.

Processos Organizacionais Sistema Normativo da Sanepar Sistema de normas e procedimentos que padroniza e regulamenta os processos.


URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2012 Nível I VII

P4. Histórico da Busca da Excelência É notável que e Sanepar sempre busca a excelência de seus processos, e isto estende-se as Unidades Regionais. A URCM dentro deste contexto apresenta em sua história, diversos fatos que indicam sua busca por melhorias dos processos e das práticas de gestão. Conforme demonstra a Tabela Per.19.

Tabela Per.19 – Busca da Excelência - cronologia Ano Fatos relevantes em busca da excelência

1992 Convênio entre Sanepar e o Instituto Brasileiro de Qualidade Nuclear (IBQN) e com o TECPAR – Instituto de Tecnologia do Paraná, para desenvolvimento de projeto de Especialização em Gestão da Qualidade.

1998 Implantação do Programa 5 S 1998 Premiada - Prêmio Abes da Qualidade – Nível I (Sistema de Campo Mourão) 1999 Participação - Prêmio Abes da Qualidade – Nível II (Sistema de Campo Mourão)

1999 a 2005 Participação no PARES – Processo de Avaliação e Reconhecimento da Excelência na Sanepar 1999 a 2005 Participação de empregados na Escola da Qualidade – Sanepar

2000 Implantação do Programa 5 S 2002 Criação do Manual do Cliente 2002 Instituição corporativa do Programa Use o Bom Senso 2002 Participação de empregados em curso de Pós-Graduação em Gestão para Qualidade Total com subsídio da Sanepar 2005 Participação de empregados em MBA - Executivo em Saneamento com subsídio da Sanepar 2005 Criação Portal URCM – Disseminação de Informações e Controles 2006 Criação do Controle de Perdas Sistematizado – MASP-P (Método de avaliação e solução de problemas em perdas) 2006 Criação da UMO – Unidade Móvel Operacional - Auditoria Sistemática da Qualidade do Processo Operacional Água 2006 Capacitação de encanadores e pessoal interno de campo através do Programa SE LIGUE NA REDE 2006 Premiada - Prêmio Paranaense de Qualidade em Gestão – PPrQG Nível II (Troféu Bronze) 2007 Implantação de controle de micromedição através do SAPIENS

2007 SCI – Sistema de Controle Industrial – inclusive com participação de empregado da URCM na sua implementação 2010 Sanepar premiada como melhor empresa de Saneamento do País, pela publicação Valor 1000. 2011 Revitalização do “Programa Use o Bom Senso”, visando a certificação do programa. 2011 Criação da função de Monitor para os serviços comerciais de campo (Leitura) 2012 Participação do Grupo Gestor do controle de perdas MASP-P da Gerência Geral Noroeste 2012 Inscrição para participação do PNQS 2012 Nível I.

2012 A Sanepar é reconhecida como a melhor companhia de saneamento em ranking de empresas públicas. Conforme jornal “Brasil Econômico”

P5. Organograma

5.a – A Tabela Per.20 - apresenta a composição das equipes, grupos e comissões para melhoria do sistema de gestão. A Tabela Per.21 apresenta conforme área, a distribuição da força de trabalho da URCM.

Tabela Per.20 - Principais equipes de trabalho

Equipes Resp. Q Participantes Objetivo Abrangência Duração

Gestão de Energia Elétrica

Dalmo 3 Representantes da Coord.

Industrial e USEM-NO. Gestão de custos nos processos de produção e distribuição de água e esgoto.

URCM Permanente

Ações de voluntariado

Eduardo Variável Representantes das

Coordenações. Ações de voluntariado de promoção e apoio a projetos sociais.

URCM Permanente

Gerenciamento de crises

Luiz Carlos

Arantes 5 Alta Direção.

Gestão de crises, catástrofes, situações de emergência e de risco para a saúde pública.

URCM Permanente

Equipe de Combate a

Perdas Luciano 13

Gerente, Coordenadores e representantes dos processos de operação/manutenção de

rede e comercial.

Planejar e realizar ações de redução de perdas de água - conforme Masp-p.

URCM Permanente

Comitê do programa Use o

Bom Senso Eduardo 24

Empregados voluntários das diversas áreas da URCM.

Aplicação do programa, com desenvolvimento de palestras e ações de sensibilização e conscientização.

URCM Permanente

Gestão da frota Fabiano 7 Formado pelo Gestor da Frota

e lideranças informais.

Avaliar necessidade de manutenção, condições de segurança e conservação de veículos da frota.

URCM Permanente

Equipe do Desenvolvimento

Operacional Carlos 9

Formado por engenheiro e técnicos em edificações.

Suporte técnico e desenvolvimento operacional aos processos institucionais e da URCM.

URCM Permanente

Gestão de segurança

Edilson Variável Formado por representantes

da CIPA e Gestor da distribuição de EPIs e EPCs.

Verificar distribuição de EPIs e EPCs, identificar e eliminar situações de risco e inseguras no âmbito da URCM.

URCM Permanente

Equipe PMSB Gerson 3 Gerente e grupo formado por

gestores de processos vinculados a concessão.

Subsidiar as Prefeituras na elaboração dos PMSBs.

URCM Permanente


URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2012 Nível I VIII

Tabela Per. 21 - Distribuição do quadro de pessoal da URCM Processo Responsável Função Endereço Lotação Por Área Gerencial Luiz Carlos Arantes Gerente Av. Manoel Nogueira, 615 14

Distribuição José Carlos Barboni Coordenador Av. Manoel Nogueira, 615 45 Produção Luiz Carlos Arantes Coordenador Av. Manoel Nogueira, 615 52 Comercial Roberto Ragazzi Coordenador Av. Cap. Índio Bandeira, 1620 59

Apoio Neucir Pétris Coordenador Av. Manoel Nogueira, 615 8

5.b – Organograma da URCM

Figura P3 – Organograma URCM

1. Liderança

URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2012 Nível I 1

1. LIDERANÇA

1.a – Atualização e comunicação de valores e princípios organizacionais Desde a criação da URCM em 2004, os valores e princípios organizacionais estão estabelecidos e são revisados anualmente, quando da formulação do planejamento estratégico (ver Critério 2). A revisão dos princípios e valores da URCM ocorre durante o período de planejamento plurianual e seu controle é realizado pelo cumprimento do cronograma. Participam dessa revisão a Alta Direção e lideranças informais. Sua divulgação é feita à força de trabalho e demais partes interessadas, conforme a Tabela 1.a.2. Os princípios e valores da URCM tiveram alteração no início de 2011, onde a Missão e Visão da Unidade passaram a ser as mesmas da Sanepar, permanecendo inalterado apenas o Código de Ética. As Políticas da Qualidade e Ambiental da Sanepar, são revisadas nas reuniões semestrais de análise crítica da NBR ISO 9001 e ISO 14001, respectivamente, pela Diretoria da Sanepar. Os valores e princípios organizacionais da URCM direcionam as ações e decisões de todas as áreas, em consonância com os objetivos estratégicos. Desta forma é feita a promoção da excelência, gerando valor para todas as partes interessadas. A descrição dos valores e princípios organizacionais da URCM alinhavados com as políticas da Sanepar está descrita na Tabela 1.a.1.

Tabela 1.a.1 – Princípios e Valores OrganizacionaisPrincípios e valores

Descritivo Elaboração (ano)

Da Qualidade: Buscar permanentemente a excelência dos produtos próprios e dos adquiridos. Ambiental: Buscar a sustentabilidade ambiental, social e econômica nas nossas atividades.

Elaboradas em 1997 e 1999, respectivamente

Revisão semestral

Políticas da Sanepar

De Comunicação: Divulgar e dar transparência para as ações da Sanepar, fortalecendo a imagem positiva da Companhia junto aos públicos interno e externo. De Clientes: Buscar permanentemente a satisfação dos clientes, mantendo, ampliando e inovando sua atuação no setor. De Relações com Investidores: Buscar um relacionamento ético, transparente e fidedigno com os órgãos reguladores, investidores, mercado de capitais e o público em geral. De Segurança: Buscar a segurança como dever e direito de todos. De Desenvolvimento e Inovação: Buscar contínuo desenvolvimento e inovação de nossos processos, produtos e serviços. De Gestão de Pessoas: Incentivar e proporcionar o comprometimento e o crescimento pessoal e profissional dos empregados. De Infraestrutura: Disponibilizar infraestrutura adequada para o desenvolvimento de suas atividades.

Elaboradas em 2011 Revisão anual

Missão Prestar serviços de Saneamento Ambiental de forma sustentável, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida.

Visão Ser uma empresa de excelência, comprometida com a universalização do Saneamento Ambiental.

Elaborados em 2004, alterado para a mesma da Sanepar em 2011

Revisão anual

Código de Ética

URCM

Clientes: Atendimento e superação das suas necessidades e expectativas. Empregados: Respeito e reconhecimento ao esforço. Incentivo ao desenvolvimento pessoal e profissional. Melhoria contínua no relacionamento interpessoal e nos ambientes de trabalho. Sociedade: Busca a sustentabilidade dos negócios e processos, promovendo o desenvolvimento sócio-ambiental, visando garantir um mundo melhor para as próximas gerações. Fornecedores: Promoção de relacionamento cordial, idôneo e imparcial, pautado nas normas e requisitos legais. Acionistas / Diretoria Estratégica: Promoção de uma relação de transparência, respeitando a hierarquia e aspectos legais, reconhecendo o seu direito a uma remuneração justa sobre o investimento realizado. Poder Concedente: Busca da renovação e manutenção das concessões, promovendo atendimento prioritário às suas necessidades. Cumprimento às relações contratuais estabelecidas, proporcionando-lhe respaldo junto à comunidade.

Elaborado em 2005 Revisão anual

Tabela 1.a.2 – Comunicação dos valores e princípios organizacionais

Instrumento Descrição Parte Interessada Desde Responsável Sistema de Reuniões

Conforme Tabela 1.c.1. Empregados, Poder

Concedente 2005

Coord. Planejamento

Visitas de Rotina as Prefeituras

Em reuniões de parcerias e/ou resolução de problemas. Poder Concedente 2004 Gerente e

Coordenadores Audiências Públicas

Discussão com a comunidade sobre a ampliação de serviços e renovação de concessões.

Comunidade 2004 Gerente e

Coordenadores Portal URCM Disponibilização via página da internet aos empregados Empregados 2005 Gestor do Portal Admissão de novos empregados

Apresentação do Mapa Estratégico, Princípios e Valores entrega da cartilha de valores.

Novos Empregados 2011 Gerente

Quadros Afixado nos ambientes. Empregados e clientes 2006 Lideranças Reunião de início de obra

Apresentação da missão, visão e políticas da Sanepar. Fornecedores 2012 Gerente e

Coordenadores Rodapé de Ofícios e informações

Inclusão da Política da Qualidade. Empregados,

Fornecedores e Parceiros 2012

Todas as Partes Interessadas

Rodapé de e-mail Inclusão da Missão e Visão. Empregados,

Fornecedores e Parceiros 2012

Todos os empregados

1. Liderança


1. b - Tratamento das questões éticas nos relacionamentos Desde 2004, visando à promoção do relacionamento ético com todas as partes interessadas, a URCM procede conforme Tabela 1.b.1. (mais representativos). Os Princípios Organizacionais demonstram a crença, valores e a responsabilidade de atuação sob os preceitos da confiança, comprometimento, transparência e ética na gestão dos processos, e na busca de fortalecer o bom relacionamento em todos os níveis da estrutura e com as partes interessadas.

Tabela - 1.b.1 – Tratamento das questões éticas Código de Ética Exemplos de correlação

Clientes Qualidade e continuidade de serviços – disposição de canal de comunicação – pesquisa de satisfação.

Empregados Ações de garantia do respeito e da transparência: Orientação individual aos novos empregados, portas abertas com a gerência, exemplo pessoal das lideranças, resultado da pesquisa Fale Francamente.

Sociedade Participação em projetos sociais e ambientais (ex.: campanha do agasalho, Projeto 1000 árvores). Redução/eliminação/compensação das emissões (processos - Planilha PAI – Use o Bom Senso).

Fornecedores Imparcialidade nas contratações – pagamentos rigorosamente em dia. Acionistas / Diretoria Estratégica Respeito à missão e visão - Empenho mútuo no cumprimento de objetivos e metas. Poder Concedente Participação e promoção em todos os eventos – Subsídio às Prefeituras na elaboração do PMSB.

Desde a instituição da URCM em 2004, no caso de algum empregado cometer alguma ação contrária aos princípios e valores da Unidade, este é orientado individualmente de forma verbal pela sua Coordenação e/ou Gerente, esclarecendo ao mesmo a gravidade de sua conduta. Além disso, quando necessário, são realizadas palestras envolvendo os demais empregados visando evitar novas ocorrências. Quanto ao relacionamento externo, a Unidade busca imparcialidade evidenciando o compromisso e credibilidade da organização por meio do cumprimento de prazos, da continuidade na prestação de seus serviços com qualidade, e primando pela verdade incondicional. Assim também são tratadas as questões relacionadas aos concorrentes, por meio do cumprimento dos requisitos legais, mantendo a transparência e comportamento ético entre as partes. O controle do tratamento das questões éticas é realizado, desde 2004, por meio das reuniões da alta direção, conforme Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.c.1), quando estas são avaliadas e definidas ações que visam adequar e prevenir qualquer desvio de comportamento.

1.c Mecanismos de tomada de decisão, comunicação e implementação Desde a criação da URCM em 2004, as decisões são tomadas seguindo a estrutura hierárquica dos cargos definidos na estrutura organizacional da Sanepar, com níveis de responsabilidade e competência de cada ocupante da função. O Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1.) é o principal instrumento de tomadas de decisões abrangendo todos os níveis, considerando as opiniões, sugestões, necessidades e expectativas das partes interessadas. As ações definidas são focadas no alcance dos resultados esperados e objetivos estratégicos, por meio do cumprimento das metas estabelecidas. As decisões tomadas são registradas em atas, com designação de responsável e prazo preestabelecidos para execução das determinações e planos de ações. Em reuniões posteriores são analisadas e avaliadas as decisões tomadas na reunião anterior, verificando e assegurando sua implementação. Situações pendentes permanecem em aberto nas atas, até que sejam concluídas. Para os empregados as decisões tomadas são comunicadas por meio de reuniões, disponibilização das atas no sistema SISWeb, Portal URCM (Tabela 5.a.1 e 5.a.2), e-mail, avisos em quadros e murais, comunicações ou informações internas; e para as demais partes interessadas, quando pertinente, são utilizados correspondências oficiais, veiculações na mídia local e reuniões/audiências públicas. As decisões são implementadas, via acompanhamento e controle pelo Gerente ou Coordenador, e executadas pelos responsáveis das áreas pertinentes, por meio de elaboração de projetos ou provisão de recursos financeiros, se necessário; elaboração de planos de ação; padronização de processos; alteração do padrão de trabalho, entre outros.

Tabela 1.c.1. – Sistema de Reuniões

Prática Resp. Freq. Desde / Controle Participantes Objetivo

Reuniões descentralizadas de Planejamento

Alta Direção Anual

2008/ Cronogra-

ma Planeja-mento

Lideranças formais/ informais. A partir de 2010 com empregados de cada localidade.

Análise do desempenho anual, afirmação das diretrizes organizacionais, estratégias de atuações e metas do triênio seguinte.

Avaliação com a Diretoria de Operações

DO Trimestral De 2004 a 2010

Gerente Regional, Coordenadores, Diretoria Operações.

Avaliação dos resultados dos indicadores estratégicos e análise das práticas de gestão utilizadas para cumprir metas.

Avaliação com a Gerência Geral

GGNO Bimestral

2011/ Plano de Trabalho GGNO

Gerente Geral Noroeste, Gerente Regional e Coordenadores URCM. A partir de 2012 mensal.

Avaliação dos resultados dos indicadores estratégicos e análise das práticas de gestão utilizadas para cumprir metas.

Reunião Alta Direção

Gerência Semanal

2011/ Sistema

de Reuniões

Gerente e Coordenadores.

Avaliação de resultados, planos, questões éticas, ajustes de procedimentos, implantação de processos/ melhorias. Análise de situações eventuais.

1. Liderança


Tabela 1.c.1. – Sistema de Reuniões

Prática Resp. Freq. Desde / Controle Participantes Objetivo

Reunião de Avaliação de Resultados Alta Direção

Alta Direção Mensal

2011/ Sistema

de Reuniões

Lideranças formais e informais e trimestralmente com maioria dos empregados.

Avaliação de resultados dos principais indicadores estratégicos e analisar práticas de gestão utilizadas para cumprir metas.

Reunião com Unid. Parceiras (USEM-NO /USPO-NO)

Gerência Eventual 2005 Gerente, Coordenadores e Unidades de Serviços.

Análise de indicadores estratégicos, acompanhamento dos planos de ação, tomada de decisão para melhoria do desempenho operacional. Avaliação dos serviços e obras.

Reunião Setorial Coordenador Mensal

2012/ Sistema

de Reuniões

Coordenador e empregados da Coordenação.

Avaliação dos resultados dos indicadores e planos de ação setoriais de cada coordenação.

Reunião CIPA CIPA Mensal 2005 Representantes da CIPA / Alta Direção.

Avaliação de situações inseguras, procedimentos e padrões de trabalho visando eliminar ou minimizar situações de risco para o trabalhador.

Reunião Comitê Use o Bom Senso

Comitê Use o Bom Senso

Mensal 2011 Representantes do comitê “Use o Bom Senso”.

Avaliação dos resultados inerentes a funcionalidade do Programa e suas implementações.

Reuniões Gerenciais com Comissões Permanentes e Temporárias

Líder da Comissão

Mensal / Eventual

2005 Membros da Comissão e convidados.

Comissões Permanentes: avaliar os resultados inerentes ao processo específico, melhoria dos resultados operacionais Ex: MASP-P/GGNO e PMSB. Comissões temporárias: avaliar os fatos (exemplo acidente de trânsito) apresentar soluções, apontar tomada de decisão e desenvolver atividades que demanda urgência.

Reuniões com Poder Concedente

Gerente 3x/ano 2005 Alta Direção – Autoridades Municipais do Poder Executivo/ Legislativo.

Tratar de assuntos relacionados a contratos de concessão/Programa, investimentos/obras, resultados e princípios e valores da Unidade.

Audiências Públicas

Gerente Conforme demanda

2005 Alta Direção – Autoridades municipais do Poder Executivo/ Legislativo e sociedade.

Tratar de assuntos relacionados a contratos de concessão/Programa, investimentos/obras, resultados e princípios e valores da Unidade.

Reunião com Fornecedores

Gestores de Processos

Mensal ou demanda

2005 Alta Direção, Gestores dos processos e representante dos fornecedores.

Assuntos relativos a não-conformidades no atendimento e cumprimentos de cláusulas contratuais, entre outros. Avaliações de empresas contratadas.

1.d - Exercício da liderança e interação com as partes interessadasDesde 2004, o sistema de liderança é exercido pela Alta Direção, e complementada pela atuação dos técnicos, gestores de processos e pelas equipes formadas (Tabela Per.20), a qual promove o comprometimento da força de trabalho para desenvolver as ações planejadas, buscando os resultados para atingir as diretrizes estratégicas da empresa. O sistema de liderança segue os padrões de trabalho do Sistema Normativo da Sanepar - SNS e das orientações internas da URCM. Neste contexto desde 2004, há interação das partes interessadas e também ocorre a integração dos processos e práticas o que torna ágil a tomada de decisão e facilita a implementação de estratégias. As Tabelas 1.c.1 e 1.d.1 apresentam as práticas de interação com as partes interessadas demonstrando o alinhamento e equilíbrio das necessidades e expectativas das partes interessadas aos objetivos estratégicos definidos no Mapa Estratégico (Figura 2.a.1). O que agrega valor para a organização, pois gera compreensão e atendimento a essas necessidades atreladas aos seus princípios e valores.

Tabela 1.d.1. – Interação com as partes interessadas Responsáveis Parte Interessada Práticas de interação Objetivos / Oportunidades

Alta Direção Acionistas/Diretoria

Estratégica

Reunião com a Diretoria e assessoria (até 2010). A partir de 2011 com Gerência Geral Noroeste.

Avaliação de desempenho financeiro e operacional; Elaboração de plano de investimento; Planejamento anual.

Alta Direção e gestores de processos

Empregados Eventos festivos e Reunião das Comissões, Comitês e Equipes Formadas.

Elaboração do Planejamento; Análise de Resultado e Desempenho; Análise do Clima Organizacional; Verificação de padrões de trabalho; Homenagens e reconhecimentos; Melhorias operacionais e do ambiente.

Alta Direção Poder Concedente Correspondências oficiais e participação em eventos.

Auxilio na elaboração do PMSB; Divulgação de programas de obras; Identificação e resposta às demandas; Divulgação de resultados operacionais, e estratégicos; Discussão e viabilização de parcerias.

1. Liderança


Tabela 1.d.1. – Interação com as partes interessadas Responsáveis Parte Interessada Práticas de interação Objetivos / Oportunidades

Alta Direção

Vereadores, Ministério Público,

PROCON e Órgãos Ambientais

Audiências Públicas; Reunião com Promotoria de Meio Ambiente; Apresentação de novos procedimentos para Promotoria e Vigilância Sanitária; Reunião com Vereadores; Reunião com Órgãos do Meio Ambiente, participação na agenda 21.

Discussão de projetos específicos; Atendimento às demandas ambientais e da sociedade; Promoção de discussão de projetos que interferem no meio ambiente e na sociedade.

Alta Direção e gestores de processos

Parceiros e Fornecedores

Correspondências e e-mails; Contratos horizontais.

Desempenho no atendimento; Negociação de serviços; Discussão de projetos; Definição de investimentos; Avaliações de prestação de serviços.

Alta Direção e Responsáveis pelos processos

Clientes e Sociedade

Reunião com Presidente das Associações de Moradores, condomínios residenciais; Representação em conselhos de meio ambiente e agenda 21; apresentações aos clubes de serviços.

Levar informações de atendimento com produtos, serviços, projetos e obras nos bairros; Apresentação dos resultados, benefícios do sistema de esgoto e legislação; Participação em ações socioambientais.

1.e - Avaliação e desenvolvimento dos líderes e apresentação das competências desejadas A avaliação das competências, até 2010, era realizada, principalmente, por meio do Programa Gestão porCompetência (ver 6.b), controlado corporativamente pela USRH por meio da verificação do cumprimento das etapas. Nesse programa os líderes eram avaliados, anualmente, pelos superiores imediatos, nos itens derequisitos relativos às competências definidas na época. Em 2011, enquanto a USRH revisava e atualizava o Programa de Gestão por Competências, a avaliação se deu apenas por meio dos resultados dos indicadores para todos os níveis e funções. A partir de 2012, o programa passou a chamar Plano de Cargos, Carreira e Remuneração – PCCR (ver critério 6), incluindo na avaliação dos empregados duas novas dimensões a Institucional e Setorial além da Individual, descritos abaixo: I - Dimensão Institucional - São os critérios de avaliação comuns a todos os empregados da Sanepar, que refletem os resultados estratégicos da Empresa; II - Dimensão Setorial - São os critérios intermediários de avaliação, que perfazem os resultados a serem alcançados pelas unidades organizacionais e segmentados segundo a estrutura organizacional vigente; III - Dimensão Individual - Representa os critérios de avaliação individual relacionados às competências comportamentais e de entrega. Para os ocupantes de cargo gerencial, além das competências individuais, também são avaliadas as competências gerenciais, que são:

Tabela 1.e.1. – Competências desejadas Natureza Competência Conceito

Articulação/Comunicação interna e externa

Capacidade de interagir, de transmitir idéias e de argumentar com coerência e clareza, interna e externamente, promovendo feedback sempre que necessário.

Liderança Capacidade de catalisar esforços de forma a atingir ou superar os objetivos da empresa, estabelecendo um clima motivador, a formação de parcerias e estimulando o desenvolvimento da equipe.

Negociação e solução de conflitos

Capacidade de conduzir o entendimento entre as partes interessadas em um objetivo, buscando um equilíbrio e soluções satisfatórias para as propostas apresentadas e de estabelecer diálogo entre partes em conflito.

Gerenciais

Tomada de decisão Capacidade de fazer escolhas de forma ponderada e segura,levantando alternativas e analisando a oportunidade e a viabilidade para a decisão tomada.

A estrutura corporativa promove desde 2007, treinamentos que fazem parte de uma programação que se denomina de IntegraDO destinado aos Gerentes e Coordenadores da Diretoria de Operações. Este treinamento está fundamentado no MEG – Modelo de Excelência de Gestão, e está sendo aplicado em módulos de Desenvolvimento Gerencial, por consultorias externas e facilitadores internos. Os módulos realizados até o momento para as lideranças são: Gestão empresarial, Gestão de processos, Gestão ambiental e Gestão de pessoas. Em 2011 com a mudança de Governo e Diretoria, os Gerentes e Coordenadores participaram de encontros visando o repasse de informações sobre planejamento estratégico, Concessões, Plano Municipal de Saneamento Básico, projetos e diretrizes ambientais, MASP-P e apresentação de resultados. Estas ações foram desenvolvidas em 2011 pelas Diretorias da Presidência, Operações, Meio Ambiente, Comercial e Gerência Geral, com participação de diretores, gerentes, coordenadores e gestores de processos. Em 2010, a URCM em parceria com a USRH, realizou o treinamento Excelência em Gestão, o qual tem como objetivo qualificar os gestores de processos conforme suas competências para o exercício da liderança. A partir de 2011 com o “Programa Banco de Talentos”, permite o aprimoramento dos conhecimentos com curso preparatório para instrutores, desenvolvendo lideranças com ciclos de treinamentos organizados pela Corporação.

1.f - Estabelecimento e verificação do cumprimento dos principais padrões de trabalho dos processos gerenciais Os padrões de trabalho orientam a execução adequada das práticas de gestão e são estabelecidos com a participação das pessoas que atuam em diversas atividades. Estes padrões são registrados e controlados desde 1997, pelo Sistema Normativo da Sanepar (SNS), e atende aos procedimentos PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002. Visando atender corporativamente sua aplicação, os padrões são revisados pelas áreas gestoras de

1. Liderança


processos e validados pela área gestora do SNS, para aprovação pelos Gerentes ou Diretores (dependendo da abrangência de aplicação do documento). O Sistema Normativo da Sanepar é controlado por auditorias internas e externas da NBR ISO 9001 e NBR ISO 14001. A cada dois anos todos os documentos são revisados, com controle automático do sistema, garantindo a melhoria contínua dos procedimentos e padrões de trabalho. A verificação do cumprimento dos padrões de trabalho ocorre por meio da observação sistemática das lideranças sobre as atividades executadas. Esse acompanhamento das práticas dos empregados nas suas rotinas diárias, é realizado através do Sistema de Reuniões, na conferência de boletins, de relatórios, e pelo próprio resultado apontado pelos indicadores, sejam estes diários ou mensais. Quando são detectadas, não conformidades e oportunidades de melhorias, as áreas pertinentes implementam ações corretivas, preventivas ou adequações disseminando o novo padrão no processo de aprendizado adquirido. As ações são estabelecidas e registradas em processos de auditoria com feedback, (exemplos: Auditorias do MASP-P, Padrões Comerciais, Gestão de contratos terceirizados, entre outros), ou outros procedimentos existentes na Intranet. O cumprimento dos principais padrões de trabalho gerenciais principais, também é acompanhado pelo sistema SISWeb, permitindo a melhoria contínua do processo e assegurando a boa prática de gestão. A Tabela 1.f.1 apresenta as principais práticas de verificação e controle do cumprimento dos principais padrões de trabalho.

Tabela 1.f.1. – Práticas de controle de cumprimento dos Padrões de Trabalho Padrão de trabalho Método de controle Resp. Controle Frequência Desde Abrangência

Auditoria de Gestão e de processo

USAI Bianual e eventual 1998 Área auditada

SNS APE Bianual 1997 Toda empresa Gestão de Perdas URCM/USDO Diária 2006 URCM

Atendimento aos Padrões de Trabalho

SISWeb e Sistema de Reuniões

URCM/APE Mensal 2006 URCM

Auditoria de gestão URCM/USAI Quando pertinente 2004 Área auditada SNS URCM/APE Quando pertinente 2004 Área pertinente

Atendimento aos Requisitos legais (Portarias, Leis,

Resoluções e compromissos de Concessões)


URCM/APE Quando pertinente 2006 URCM

Atendimento às Resoluções da Diretoria

Auditoria de Gestão USAI Quando pertinente 1998 Área auditada

Cumprimento das metas programadas


Alta Direção Mensal 2005 URCM

Atendimento aos Padrões não documentados

Sistema de Reuniões, Orientações internas,

Cronogramas Alta Direção Semanal 2005 URCM

1.g – Melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizado Para garantir a melhoria contínua dos padrões e procedimentos, tornando-os cada vez mais eficientes e eficazes, a URCM utiliza como base o ciclo do aprendizado (Figura 1.g.1), de forma a avaliar e aprimorar os processos gerenciais na busca da excelência e atendimento das necessidades das partes interessadas. Isto ocorre de forma integrada e os

resultados obtidos neste ciclo, após análise e avaliação geram os planos para implementação de melhorias, o que resulta no aperfeiçoamento da gestão. Seguindo o Planejamento Estratégico e seus padrões estruturados, as práticas de gestão são avaliadas sistematicamente por meio de aprendizado organizacional. No âmbito interno as avaliações ocorrem: quando a organização executa seu Sistema de Reuniões; quando é submetida ao sistema de auditorias de gestão pela USAI; na implementação de atividades de combate a perdas e aplicação do MASP-P; nas ações do comitê do Programa Use o Bom Senso; através da pesquisa fale francamente; através da pesquisa de satisfação de clientes externos; e na análise comparativa propiciada pelo SISWeb. As avaliações ocorrem noâmbito externo: quando a organização submete seu modelo de gestão às avaliações externas (ex: PPrQG, PNQS), através do SNIS; e participação de feiras, seminários e congressos técnicos. A composição do ciclo de aprendizado pode ser verificada na Tabela 1.g.1, e é formado por programas corporativos, os quais são coordenados por Unidades específicas, elaborados e disseminados pela Alta Direção, onde a participação da força de trabalho é efetiva.

Figura 1.g.1 – Ciclo de Aprendizado

1. Liderança


Tabela 1.g.1 – Composição do Ciclo de Aprendizagem Mecanismo do ciclo de

aprendizagem Descritivo Desde

Planejamento Estratégico

A elaboração do Plano de Gestão cada vez mais eficiente é resultado do aprendizado organizacional que, ao longo dos anos, vem sendo aperfeiçoado sistematicamente, atendendo as diretrizes estratégicas e as necessidades das partes interessadas. Como exemplo dessa evolução, verifica-se a participação das lideranças informais na formulação do Plano desde o ano de 2008. Outro exemplo é a sistematização do processo de planejamento financeiro na prospecção de custos e despesas, por sistemas a partir de 2007, (antes era realizado de forma global), e posterior acompanhamento mensal.

2004

Sistema de Reuniões

A prática de reuniões é realizada em todos os níveis e permite a interação entre a força de trabalho, o que incentiva sua participação e mantém seu comprometimento dentro do ciclo de aprendizagem. A partir de 2012, as lideranças informais passaram a apresentar trimestralmente os resultados nas reuniões de análise crítica, demonstrando envolvimento e comprometimento com os objetivos estratégicos da organização, com a utilização do Sistema SISWeb em todas as suas instâncias e módulos, com registros de análises críticas e de atas online.

2005

Avaliação de resultados com GGNO / DO

As avaliações de resultados junto a GGNO / DO evidenciam os resultados e permitem avaliação comparativa com outras Unidades, visando a unificação de boas práticas objetivando melhoria nos resultados dos indicadores.

2004

Avaliação externa das práticas de gestão (PPrQG, PNQS)

Quando a organização submete seu modelo de gestão às avaliações externas, realizadas por entidades que reconhecem a excelência por meio de premiações, como o PPrQG (2006) e PNQS (2012). Estes relatórios de avaliação são entradas para o aprendizado.

1998

USAI: Prática corporativa utilizada pela USAI nos processos da Unidade. E os relatórios são utilizados para adequações e melhorias.

1998

Controle de Perdas: Os métodos de redução de perdas são sistematicamente avaliados. A melhoria é evidenciada por meio dos resultados do indicador IPL, em 2012 com auditoria do MASP-P (USDO) para avaliar a aplicação da metodologia.

2004 Auditorias internas das práticas de gestão

Programa Use o bom senso: Revitalizado em 2011 visando a certificação, o programa tem como objetivo desenvolver uma cultura de excelência por meio de melhorias no sistema de gestão.

2011

Pesquisa fale francamente Programa de pesquisa de clima organizacional aplicado a cada dois anos, visando identificar fatores de satisfação/insatisfação.

2001

Pesquisa de satisfação dos Clientes externos

Avaliação corporativa, coordenada pela USCM, para diagnosticar e medir o nível de satisfação dos clientes externos.

2001

Benchmarking, seminários, cursos e treinamentos.

Como boas práticas a Unidade sempre incentiva a participação da força de trabalho em congressos, treinamentos, seminários, encontros técnicos, visita a outras Unidades da Corporação onde há práticas em destaque.

2004

Contratos de Programa e PMSB

A URCM trabalha na busca das renovações dos contratos. Desde 2008, a Unidade com seu conhecimento técnico colabora com as Prefeituras Municipais na elaboração dos PMSBs. Em 2011, mais empregados foram preparados visando o desenvolvimento de atividades específicas para renovação dos contratos e acompanhamento deste processo.

2008

1.h – Análise de desempenho operacional e estratégico da organização Os acompanhamentos de desempenho operacional e estratégico, traçados no planejamento plurianual, são realizados pela Alta Direção sob dois principais aspectos, considerando os RPIs pertinentes: Análise de resultados dos indicadores estratégicos e operacionais: As reuniões de avaliação (Tabela 1.c.1) funcionam mensalmente como mecanismo mensal de verificação, nos níveis estratégico e operacional, dos processos principais e de apoio, avaliando o atingimento das metas projetadas (com emissão de aviso via e-maildos desvios significativos, aos gestores de processos); o cumprimento dos planos de ação definidos no planejamento; análise de tendência e definição de novos planos de ações corrigindo os desvios e focando os objetivos propostos. As Coordenações e suas equipes realizam avaliação dos indicadores operacionais, setoriais efetuando a correlação, para subsidiar a análise de desempenho global. A partir de 2007, as análises passaram a ser registradas no SISWeb pelo gestor do processo, permitindo a divulgação a todos. O desempenho da URCM é também avaliado pela Gerência Geral e Diretoria de Operações desde 2004, em reuniões específicas, com a apresentação de resultados e medição do cumprimento do planejamento estratégico. A partir de 2012, com a implementação do módulo de Análise de Desempenho, no SISWeb, a Alta Direção passou a registrar as atas neste sistema, permitindo que as entradas e saídas destas reuniões, sejam registradas imediatamente. Outras ferramentas auxiliares de análises de desempenho são utilizadas periodicamente, como: relatórios de análise crítica financeira, com detalhamento de metas, resultados e suas tendências (desde 2007); relatório de horas extras e horas de sobreaviso (desde 2007); relatórios de desempenho de controle de perdas denominado “Balanço Hidráulico”, criado em 2007 e integrado ao SCI - Sistema de Controle Industrial e Portal URCM em 2009; e controle diário da micromedição (desde 2007). Informações e referenciais comparativos: A URCM tem como referenciais comparativos, organizações que atendem critérios como relevância, semelhança entre Unidades, considerando características de porte, de clima, topografia e condição sócio-econômica. Para isso faz a verificação de planos e metodologias junto às áreas gestoras dos processos principais e de apoio, ou conforme consulta corporativa. Mensalmente, por meio dos sistemas SIS e SISWeb, a URCM analisa os resultados, identificando os indicadores que demonstram bom desempenho por meio do ranking das Unidades do mesmo porte (tipo 3). Unidades que se destacam em algum indicador com desvio elevado, a URCM programa ações de benchmarking. Através de relatórios da USDO, verifica-se o comparativo com todas as unidades regionais, no que se refere ao Indicador IPL

1. Liderança


– Índice de perdas por ligação por dia (eixo norteador), e indicadores de desempenho operacional de energia elétrica (segundo maior custo da Sanepar). A URCM tem se mantido entre os melhores resultados das Unidades de mesmo porte, demonstrando o engajamento da força de trabalho, com foco nos objetivos estratégicos. A partir de 2012 a URCM passou a utilizar como referencial comparativo as Unidades premiadas no PNQS Nível I. Na Tabela 1.h.1, são apresentados os critérios de definição dos referenciais comparativos.

Tabela 1.h.1 – Critérios de definição dos referenciais comparativos Organização Motivo/Critério Aplicação do referencial comparativo Obtenção das Informações Sanepar URFI

Unidade certificada em Gestão Ambiental, pela NBR ISO 14001

Indicador Taxa de Impacto Ambiental Benchmark para o Critério Sociedade

Disposição de Resultados no SISWeb/SIS/SCT

Sanepar URUM

Unidade premiada no PNQS Nível I em 2011;Semelhança entre Unidades, (porte, clima, topografia e condição sócio-econômica),

Todos os Grupos de Resultados Benchmark para todos Critérios de Excelência

Disposição de Resultados no SISWeb/SIS/SCT, Reuniões com GGNO e Grupos GGNO

Sanepar URs tipo 3

Análise por porte semelhante: URAP, URAR, URGA, URUM, URPV, URTO e URLI

Monitoramento Mensal de Indicadores pelo Ranking de Unidades Benchmark para todos Critérios de Excelência

Disposição de Resultados no SISWeb/SIS/SCT

Premiadas PNQS – Ciclo 2011

Unidades referência no setor de saneamento, premiadas com PNQS por boas práticas de excelência em gestão.

Indicadores relativos a Sociedade, Processos principais e de apoio e relativos a Fornecedores.

Relatórios de Gestão, disponíveis no site do PNQS.

Os requisitos das partes interessadas levantados conforme Tabela 1.d.1, são considerados durante a avaliação de desempenho por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1) e pelas auditorias de gestão, desta forma, garantindo o cumprimento dos requisitos formais como exemplo, atendimento a Portaria 2914/2011 do Ministério da Saúde, Resolução do CONAMA 430/2011 e cumprimento das definições do Contrato de Programa, baseadas nas metas do PMSB – Plano Municipal de Saneamento Básico. O controle da análise de desempenho é realizado pela Alta Direção, por meio do acompanhamento da execução do cronograma do Sistema de Reuniões, disponível no Portal URCM, pelo registro das Atas no SISWeb e auditorias.

2. Estratégias e Planos


Figura 2.a.1 – Mapa Estratégico

2. ESTRATÉGIAS E PLANOS

2.a Definição das Estratégias Considerando o macroambiente e o microambiente A Sanepar, desde 1998, formula a estratégia da empresa por meio do processo de elaboração do Planejamento Estratégico anual. Para este processo são consideradas as análises do macro e do microambiente e do seu mercado de atuação, revisando anualmente os princípios organizacionais (Tabela 1.a.1). Os objetivos da empresa redefinidos em 2005 e o Mapa Estratégico, implantado em 2007 (Figura 2.a.1) demonstram de forma integrada, a tradução da estratégia em objetivos estratégicos, permitindo um entendimento claro e simples para toda a organização. No ciclo de planejamento de 2009, os indicadores estratégicos foram vinculados aos objetivos do Mapa Estratégico. Em 2011, com a mudança do corpo diretivo da empresa, os princípios organizacionais (Tabela 1.a.1) foram revisados, sendo redefinidas a Missão, Visão e Políticas, assim como os objetivos estratégicos constantes do Mapa Estratégico. A partir do lançamento das Diretrizes estratégicas e a definição do cronograma de etapas do processo de Planejamento, as Unidades Regionais desenvolvem seus Planos. Para a formulação das estratégias, a URCM, desde 2005, considera as necessidades das partes interessadas e seu código de ética durante a análise de macro e microambiente e seguindo as etapas:

Análise do macroambiente – A URCM durante o processo de planejamento anual, relaciona a análise corporativa com sua realidade regional e verifica as características do setor de saneamento, mercado de atuação e suas tendências com maior destaque para as diretrizes nacionais do saneamento básico (Lei 11.445/2007), as políticas de investimentos para o setor, a legislação ambiental aplicável e os impactos sobre qualidade de vida, saúde, educação, trabalho e meio ambiente. Na Tabela 2.a.1, é apresentado o resultado da análise do macroambiente da Unidade, para os anos de 2012 a 2014, definidos pelas lideranças. Análise do microambiente – Da mesma forma, a URCM faz análise do seu ambiente interno vinculado ao mapa estratégico da corporação e em consonância com as variáveis dos critérios de excelência de gestão, resultando no diagnóstico dos pontos fracos e aprendizado, conforme demonstrado na Tabela 2.a.2. Análise Crítica - De posse destas análises, juntamente com dados de referenciais comparativos, é realizada Análise Crítica, com a participação das lideranças formais e informais, são formuladas as estratégias da URCM, conforme representado na (Figura 2.a.2) e demonstrado na Tabela 2.a.3.

Figura 2.a.2 – Plano de Gestão



Tabela 2.a.1 – Análise do macroambiente Ambiente Oportunidades Variável Ameaças

Econômico-Social

• Renovação de Contrato de Programa; • Ampliação dos sistemas de esgoto; • Manutenção dos índices de atendimento com

água tratada; • Gestão da disposição final dos resíduos

sólidos urbanos; • Subsídio cruzado; • Parceria com empresas públicas e privadas; • Tarifas diferenciadas por categoria de

clientes.

PMSBs e Contrato de Programa

• Fontes alternativas de abastecimento; • Aumento dos custos internos; • Política tarifária única para todos os

municípios e regiões; • Concorrência privada; • Municipalização dos serviços; • Perda de Concessões.

Cultura/Demográfico• Valorização da marca e imagem da Sanepar;• Investimento no social; • Educação socioambiental.

Comunidade/Clientes

• Aumento do nível de exigência dos clientes;

• Leis e instituições de defesa do consumidor;

• Atuação crítica da imprensa.

Tecnológico

• Automação de sistemas/processos; • Reutilização de lodo ETA/ETE em processos

industriais e agrícolas; • Atualização de máquinas e equipamentos; • Redução de não conformidades nos

produtos; • Investimento no capital intelectual.

Novas Tecnologias

• Tecnologia obsoleta; • Falta de investimentos em equipamentos

modernos; • Falta de treinamento e aperfeiçoamento

de pessoal; • Destinação inadequada dos resíduos dos

processos.

Político

• Concessão e gestão dos serviços de coleta e destinação final de resíduos sólidos;

• Tarifa diferenciada para prédios públicos do Poder Concedente;

• Universalização dos serviços; • Reuniões e audiências públicas.

Legislação

• Não padronização das cláusulas dos contratos de concessão;

• Lei de responsabilidade fiscal; • Novas leis de regulamentação do

saneamento ambiental; • Passivo ambiental.

Natural

• Preservação ambiental; • Minimizar impactos ambientais decorrentes

da ação de saneamento; • Incorporação de conceitos de gestão

ambiental nos processos; • Implantação de programa de qualidade

ambiental (Certificação ISO 14001); • Redução de perdas de água.

(Operacionalização do MASP-P); • Implantação de viveiro de mudas de

vegetação ciliar.

Meio-ambiente

• Extravasamento de esgotos sanitários; • Degradação dos mananciais; • Falta de investimentos em novas

tecnologias que evitam impactos ambientais;

• Escassez de investimentos em programas de preservação/conservação de recursos hídricos;

• Atuação sem sincronismo entre Empresa e órgãos ambientais.

Tabela 2.a.2 – Análise do microambiente Perspectiva Variável Pontos Fortes Aprendizado

Liderança

• Estrutura organizacional definida; • Capacitação profissional dos líderes (MBA, Escola

da Qualidade, banco de Talentos, PPrQG e PNQS); • Integração com o Poder Concedente e comunidade.

• Análise crítica da gestão empresarial; • Disseminação e análise dos resultados do

planejamento; • Desenvolvimento de novas lideranças.

Sustentabilidade

Estratégias e Planos

• Desdobramento / dos planos de ações coordenações para os diversos níveis da Unidade;

• Delegação de responsabilidade para efetivação dos planos operacionais;

• Atendimento às necessidades das partes interessadas;

• Estabelecimento de indicadores de gestão.

• Formulação de planos de ação para reposicionamento em relação às metas não atingidas;

• Justificativa dos resultados dos indicadores setoriais;

• Análise crítica de resultados com a participação de todos os empregados;

• Valorização por atingir os resultados.

Clientes

• Flexibilidade da estrutura tarifária; • Leitura e emissão simultânea de faturas aos clientes;• Atendimento personalizado e 115; • Disponibilização do produto água, 24 horas/dia.

• Renovação dos métodos de avaliação dos serviços prestados;

• Divulgação da marca e valorização dos produtos e serviços;

• Relacionamento com órgãos de defesa do consumidor;

• Pesquisa anual do nível de satisfação do cliente por segmento. Clientes

Sociedade

• Tarifa social; • Fundo azul; • Contrato de Regularidade de Consumo; • Sanepar Rural; • Tarifa diferenciada para pequeno comércio; • Tarifa diferenciada para entidades filantrópicas; • Tarifa diferenciada para Prefeituras Municipais.

• Fortalecer a imagem da Sanepar como empresa de qualidade, que respeita o meio ambiente;

• Reconhecimento dos serviços do Saneamento Ambiental como meio de promoção de saúde pública e qualidade de vida.



Tabela 2.a.2 – Análise do microambiente Perspectiva Variável Pontos Fortes Aprendizado

Processos Processos

• Padrão de Trabalho definido através do sistema normativo, disponibilizado em meio eletrônico;

• Agilidade e evolução no sistema de faturamento com leitura/emissão simultânea.

• Sistematizar avaliação de fornecedores/parceiros;

• Implantar gestão de estoque/utilização de produtos químicos;

• Implantar gestão de materiais de manutenção;

• Buscar certificação ISO 9001/2000, nos processos.

Processos Informações e Conhecimento

• INTRANET: Disponibilizada aos empregados interligados em rede corporativa;

• Malote diário para as Bases Regionais; • Portal da URCM - Controle e disseminação de

informações; • Correio eletrônico (e-mail) aos empregados com

acesso ao sistema informatizado.

• Implantação do CODOPE nos principais sistemas

• Ampliar acesso aos meios eletrônicos para todos os sistemas e empregados.

Pessoas Pessoas

• Participação dos empregados em eventos de confraternização em associação de empregados;

• Nível de escolaridade de + 90% dos empregados com ensino médio completo;

• Retomada dos programas de treinamento e desenvolvimento (por área de atuação /processos).

• Retomar e sistematizar a avaliação do clima organizacional;

• Retomar e sistematizar as avaliações individuais dos empregados;

• Aperfeiçoar o plano de carreira corporativo;

Tabela 2.a.3 – Estratégias da URCM Perspectiva Objetivos Corporativos Estratégias da URCM

Sustentabilidade• Buscar a sustentabilidade

econômica, financeira e socioambiental.

• Investir de forma a proporcionar resultados operacionais vinculado a estudos de viabilidade e adequação dos projetos;

• Melhorar a gestão de receitas, custos, despesas, perdas e inadimplências.

Clientes

• Manter e ampliar o mercado de atuação;

• Promover a universalização o saneamento ambiental;

• Elevar a satisfação dos clientes;

• Fortalecer a imagem da empresa.

• Relacionar-se pró-ativamente com entes públicos e privados, definindo formas de integração e prestação de informações;

• Crescer a atuação da empresa por meio da obtenção de novos negócios de Saneamento Ambiental;

• Atender os requisitos dos produtos e serviços de forma permanente; • Garantir o retorno das solicitações dos clientes por meio da disponibilização de

canais de acesso e comunicações pró-ativas; • Fortalecer a imagem da empresa investindo na divulgação da marca e da

qualidade dos produtos e serviços.

Processos

• Investir no desenvolvimento institucional;

• Melhorar a eficiência dos processos;

• Buscar a excelência dos produtos e serviços;

• Assegurar a gestão ambiental.

• Atender as demandas da empresa provendo infraestrutura adequada; • Garantir a padronização dos serviços prestados diretamente ou por terceiros; • Atender as demandas identificadas através de novas tecnologias e metodologias; • Gerenciar a empresa com foco nos resultados; • Responder as mudanças de cenário atendendo as partes interessadas por meio de

estrutura organizacional; • Proporcionar a melhoria contínua dos processos; • Utilizar indicadores sistematicamente na análise de desempenho de processos; • Garantir a disposição de sistemas de informações baseados na conectividade e

atualização tecnológica; • Assegurar a qualidade dos produtos e serviços contratados através de promoções

das ações necessárias; • Implementar ações preventivas assegurando que não haja a geração de passivos; • Atender as normas e especificações técnicas dos produtos e serviços, bem como a

legislação em vigor; • Visar a excelência dos produtos e serviços desenvolvendo continuamente

processos, técnicas e insumos; • Aprimorar processo de gerenciamento de crises relacionadas a situações de

emergência e acidentes ambientais; • Reduzir e/ou eliminar os aspectos ambientais negativos significativos por meio de

ações específicas; • Aplicar ações que visem a conservação ambiental, priorizando os mananciais; • Gerenciar os processos de acordo com os requisitos ambientais e legais.

Pessoas

• Aprimorar a gestão do conhecimento;

• Promover a satisfação das pessoas;

• Atuar com responsabilidade socioambiental.

• Valorizar e aproveitar as potencialidades das pessoas, promovendo o compartilhamento do conhecimento;

• Reter o conhecimento que agrega valor à empresa através da sua identificação e aprimoramento;

• Desenvolver as pessoas conforme competências necessárias ao crescimento da empresa;

• Priorizar o investimento em pesquisas que agreguem valor a organização trazendo os melhores resultados;

• Proporcionar condições de saúde e segurança no ambiente de trabalho, investindo na qualidade de vida dos empregados;

• Preservar a memória do saneamento protegendo, o patrimônio cultural e histórico da empresa;



Tabela 2.a.3 – Estratégias da URCM Perspectiva Objetivos Corporativos Estratégias da URCM

Pessoas

• Aprimorar a gestão do conhecimento;

• Promover a satisfação das pessoas;

• Atuar com responsabilidade socioambiental.

• Garantir clima organizacional, propício ao bem estar, satisfação e motivação dos empregados, através da promoção de benefícios e programas;

• Melhorar e estimular o desempenho organizacional, implantando mecanismos de incentivo e de reconhecimento de contribuições dos empregados;

• Incentivar o engajamento das pessoas no alcance dos objetivos estratégicos, por meio da garantia da comunicação eficaz;

• Implementar projetos socioambientais nas comunidades, envolvendo e incentivando a participação dos empregados e seus familiares;

• Estimular a participação dos empregados na promoção de ações de educação socioambiental internas e externas.

O planejamento é apresentado pela URCM à Gerência Geral e Diretoria de Operações, as quais analisam as informações para aprovação do Plano de Gestão. O controle das etapas do processo de planejamento estratégico é realizado por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1) e registro no sistema SISWeb. A Diretoria de Operações controla o ciclo de planejamento por meio da verificação do cumprimento do cronograma estabelecido nas Diretrizes Estratégicas.

2.b – Definição de indicadores, metas e planos de ação para avaliação da implementação das estratégiasOs indicadores da Sanepar estão definidos com base na norma PF/NEG/0031, e o Sistema de Informações da Sanepar – SIS (desde 1998), via rede de computadores disponibiliza os valores de metas e realizados de cada Unidade de Negócio para avaliação da gestão. A partir de 2007 foi criado o SISWeb (ver Tabela 5.a.1), ferramenta que passou a ser de registro do Planejamento nos níveis estratégico e operacional. Desta forma passou a ser possível acompanhar, além das metas e valores realizados, os planos para atingir as projeções dos indicadores de desempenho. Desde 2004, durante o processo de planejamento anual, a URCM define seus indicadores estratégicos com base no PF/NEG/0031, vinculados ao mapa estratégico. As definições das metas de curto e longo prazo nos níveis de desempenho são estabelecidas com base na análise de macro e microambiente, considerando os recursos financeiros disponíveis, desafios, infraestrutura, os referenciais comparativos, (Tabela 1.h.1) e os requisitos das partes interessadas, visando o atendimento às demandas geradas por PMSBs, Contratos de Programa, exigências legais relacionadas à água e esgoto, resoluções e licenciamentos ambientais. Os desdobramentos das estratégias em planos de ação dos processos principais e de apoio são realizados pelas Coordenações e suas equipes, por sistema (localidade), levando em conta as metas e projeções macros definidas pela Alta Direção. Desde 2007, os registros e controle dos planos, são realizados via SISWeb com análise e avaliação por meio do Sistema de Reuniões. Os principais indicadores estratégicos da URCM além de suas metas, requisitos das partes interessadas e planos de ações são demonstrados na Tabela 2.b.1.

Tabela 2.b.1 – Principais Indicadores estratégicos, metas e planos de ação

Metas

Per

s-

pec

ti-

va Indicadores

2012 2013 2014

Planos de ação RPI Resp.

EBITDA (milhões) [Estratégico] 20,725 28,798 32,886

Gestão sobre as receitas (plano de venda), custos e despesas operacionais.

Diretrizes Estratégicas/

Acionista Planej.

Horas Extras (h) [Estratégico] 11.899 11.899 11.899

Otimização dos processos operacionais/ Comerciais. Equipes para serviços emergenciais.

Diretrizes Estratégicas

Planej.

Evasão de Receita (%)[IFn15] 2,15 2,16 2,12

Gestão nos processos de cobrança, correlacionando receita operacional e arrecadação.


Clientes

Resultado Líquido (milhões) [Estratégico]

9,214 21.260 24,917 Otimização nos processos principais e de apoio, visando à eficiência operacional/fiscal.


Planej.

Kwh/m³ água produzido [IPa 04] 0,80 0,80 0,80

Gestão dos contratos de energia conforme demandas operacionais dos sistemas evitando desperdícios.


Indústr.

Kwh/m³ esgoto tratado[IPa 04] 0,147 0,148 0,149

Adequar motores, conjuntos moto bombas, fatores de potência, e instalar inversores de freqüência.


Indústr.

Margem Operacional [Estratégico] 60,58 54,65 52,92

Gestão sobre as receitas (plano de venda), custos e despesas operacionais.


Planej..

Sus

tent

abili

dade

Margem Despesa com pessoal [Estratégico] 20,43 18,85 18,49 Redução de Horas extras e de Sobreaviso.


Planej..

IARCE (%) [Estratégico] 35,42 35,65 35,39

Executar obras de implantação e ampliação de rede coletora de esgoto; Implantar ligações factíveis.

Contrato de concessão

Clientes

IARDA (%) [Estratégico] 100,00 100,00 100,00

Recuperar as ligações eliminadas; Regularizar as ligações clandestinas.

Contrato de concessão

Clientes

Satisfação dos clientes (%) [ICm02] 70,00% 70,00% 70,00%

Manter comunicação efetiva quando houver interrupções no SAA; Manter a qualidade da água dentro dos padrões; Cumprir prazos e compromissos firmados com clientes e poder concedente.


ClientesClie

ntes

Reclamações totais (%) [ICm 01] 0,49 0,45 0,43

Melhorar o atendimento dos serviços prestados em termos de qualidade, pontualidade e quantidade.


Clientes



Tabela 2.b.1 – Principais Indicadores estratégicos, metas e planos de ação

Metas

Per

s-

pec

ti-

va Indicadores

2012 2013 2014

Planos de ação RPI Resp.

Produtividade de Pessoal [Ipe01] 738 743 765

Cumprir o cronograma de contratação de pessoal; cumprir o plano de vendas, execução e implantação. de ligações.


Planej.

ICP (%) [Estratégico] 100,00 100,00 100,00

Eliminar não conformidades apontadas no Diagnóstico Operacional; Realizar treinamento a todos os empregados; Manter o controle de qualidade.

Portaria 2914/11MS

Indústr.

ICE (%) [Estratégico] 90,00 90,00 90,00

Sistematizar critérios de recebimento de efluentes não domésticos; Eliminar não conformidades – Diag. Operac.; Realizar treinamentos a todos os empregados.

Conama 357 Indústr.

IPL mensal acumulado - l/lig/dia [ISp14] 107,35 102,69 98,33

Implementar ações previstas no MASP-P reduzindo o índice de perdas de água.


Indústr. / Redes

IRL – Remoção de lodo [Estratégico] 1,50 1,50 1,50

Ampliar os leitos de secagem nas ETE´s; Utilizar BAGs em períodos de chuva.


Indústr.

Pro

cess

os

Índice de tratamento de esgoto (%) [ICm 07]

100,00 100,00 100,00 Atuar de forma preventiva visando evitar: extravasamentos, obstruções e refluxos de esgoto.


Indústr.

Empregados com 20 h de treinamento [Estratégico]

100,00 100,00 100,00 Cumprir matriz de Treinamentos e Desenvolvimento. Diretrizes

Estratégicas Planej.

Coeficiente de Gravidade de Acidentes [IPe06]

0 0 0 Identificar e eliminar as condições inseguras nos ambientes de trabalho. Realizar periodicamente treinamentos de segurança.


Planej.

Pes

soas

Índice de satisfação do empregado [IPe04] 7,50 7.50 7.50

Realizar pesquisa para identificar insatisfação; Efetuar análise crítica da Pesquisa Fale Francamente.


Planej.

A previsão dos recursos financeiros necessários para implementação das estratégias é definida durante o processo de Planejamento, com a elaboração dos orçamentos de Resultados, Investimentos e Caixa. A alocação de recursos (investimentos) para os maiores empreendimentos e as execuções dos serviços previstos são negociados e programados junto à Diretoria de Operações, a USPO-NO e USPE, e, a partir de 2011, conta com a participação da Gerência Geral Noroeste – GGNO.

2.c – Comunicação das estratégias, metas e planos de ação para força de trabalho e partes interessadasDesde 2004, após análise, avaliação e aprovação do plano de gestão pela Diretoria, a URCM dissemina suas estratégias, metas e planos de ação para a força de trabalho e partes interessadas, por meio de:

• Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1.), desde 2005, nos diversos níveis, como melhoria significativa a partir de 2012 com atas das reuniões de análise de desempenho, registrados no SISWeb;

• Quadros e murais desde 2005, com a divulgação nos diversos setores de trabalho e de circulação, com os resultados atualizados mensalmente;

• Disponibilização do SISWeb, em tempo real desde 2007, aos empregados com acesso a intranet, com a descrição dos indicadores e metas (estratégicos e operacionais), seus desdobramentos e principais planos de ação;

• Disponibilização de princípios e valores, indicadores, metas e gráficos de desempenho, e outras informações no Portal URCM desde 2006, a todos os empregados com acesso a rede de computadores da URCM;

Para o Poder Concedente, desde 2004, a comunicação é feita por meio de apresentações, prestações de contas, ofícios e outros documentos, relatórios de empreendimentos, audiências públicas, e em reuniões específicas, as quais, desde 2004, são registradas no SIE – Sistema de Informações Estratégicas, sistema incorporado ao SISWeb em 2010. Para as demais partes interessadas, quando pertinente, são utilizadas as práticas de interação conforme Tabela 1.d.1. Os controles, das práticas de comunicação das estratégias, indicadores e metas e os planos de ação, desde 2005, são realizados por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1.), onde é avaliado o nível de conhecimento das partes interessadas e também através das pesquisas de satisfação dos clientes (ver Critério 3) e pesquisa fale francamente (ver Critério 6) que também englobam respostas referentes a esse conhecimento.

2.d – Monitoramento da implementação dos planos de ação Desde 2005, o Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1.) é a principal forma de monitoramento dos indicadores de desempenho e implementação dos planos de ação. Nestas reuniões é verificado se as metas e os objetivos estão sendo alcançados por meio do monitoramento dos planos de ação e seus prazos, definidos inicialmente no Planejamento Estratégico. No caso de ocorrer uma não conformidade o processo é reavaliado, levando-se em conta, variáveis internas e externas, onde são definidas ações corretivas e preventivas, as quais são



encaminhadas às áreas pertinentes, desta forma são readequadas as estratégias assegurando o rumo proposto. A partir de 2007, o SISWeb passou a ser utilizado permitindo a realização da análise e avaliação dos resultados em todos os níveis (operacional e estratégico), com registro das análises e disponibilização a toda a rede em tempo real. O sistema emite alerta automático à Alta Direção e gestores de processos toda vez que o resultado previsto não é atendido, indicando a necessidade da realização da análise crítica e registro da justificativa do desvio e/ou nova ação. A partir de 2012, com a utilização do módulo de análise de desempenho é possível registrar as atas, decisões e ações definidas nas reuniões, diretamente no SISWeb, bem como a leitura das atas de reuniões anteriores, visando verificar se as ações foram implementadas. Os planos de ação que tenham dependência de alguma Unidade parceira são acompanhados, pela Alta Direção por meio de reuniões específicas, mensagens eletrônicas ou correspondências.

3. Clientes


3. CLIENTES

3.a – Segmentação do mercado e definição dos clientes alvo A URCM utiliza critérios corporativos para segmentar seu mercado e seus clientes alvo, desde 2004, tendo como principais produtos os serviços de Água e Esgoto. A segmentação de seu mercado esta alicerçada na norma de instrução de trabalho na IT/COM/0223 e baseada no Decreto Estadual 3926/88, que define a segmentação em categorias de clientes Residencial e Não Residencial e em função das economias que ocupam, são classificadas em cinco categorias de utilização, sendo o critério principal a finalidade de utilização do imóvel, possibilitando relacionamento adequado para cada grupo de categorias e por meio de similaridades destes, conforme Tabela 3.a.1 – Parâmetros utilizados para segmentação.

Tabela 3. a. 1 - Parâmetros utilizados para segmentação

Água

Categoria Tipo de tarifa Valor R$

até 10m³ Critérios para segmentação

Normal 22,10 Imóveis com ligações para atividade exclusivamente residencial. Social 5,80 Residenciais unifamiliares e habitações coletivas (requisitos exigidos pela Tarifa Social). Residencial

Pequeno Comércio

22,10 Ligação em imóveis residenciais acrescidos de um pequeno comércio com apenas um ponto de água.

Normal 39,73 Imóvel que utiliza a ligação classificada como comércio (estabelecida pelo IBGE). Comercial Micro e Pequeno

Comércio 22,10

Tarifa comercial diferenciada, desde que se atenda os parâmetros definidos para Micro e Pequeno Comércio.

Utilidade Pública

Assistencial 39,73 Tarifa diferenciada das entidades e organizações/assistência social sem fins lucrativos, desconto de 50% acima da tarifa mínima.

Industrial Normal 39,73 Imóvel que utiliza a ligação classificada como indústria (estabelecida pelo IBGE).

Normal 39,73 Ligações utilizada por Órgãos Federais, Estaduais ou Municipais,dos Poderes Executivo, Legislativo, Judiciário, Autarquia e Fundações, vinculados aos Poderes Públicos. N

ão R

esid

enci

al

Poder Público

Diferenciada 19,86 Tarifa diferenciada com bonificação de 50% municípios (contrato de concessão vigente). Tarifa Social 50% sobre o valor da água Esgoto

Demais Categorias 80% sobre o valor da água

Os clientes-alvo são definidos pelo agrupamento de clientes com características similares, praticando-se tarifas diferenciadas, como contratos de demanda, bonificações e demais formas que contribuem para assegurar asatisfação e retenção dos mesmos. A Tabela 3.a.2 demonstra os critérios adotados para esta definição. Para clientes com consumo acima de 100 m³ de média mensal, é formalizado pela empresa o Contrato de Venda de Água e Serviços de Esgotamento Sanitário, aplicando as normas IT/COM/0177 e IT/COM/0208, que definem os critérios de bonificação para desconto na tarifa. Desde 2009 a URCM realiza atendimento aos clientes especiais, com consumo médio mensal igual ou superior a 100m³ em toda a Unidade, a partir de 2011, ampliou-se a faixa de atendimento diferenciado, atendendo aos clientes com consumo médio mensal igual ou superior a 50m³.

Tabela 3.a.2 - Definição de clientes-alvo

Clientes Discriminação Critérios

Especiais Média de consumo superior a 50m³/mês Regularidade no consumo, tendo 20% sobre os valores de água e esgoto

Consumo de até 10 m³/mês ou 2,5 m³/mês por habitante.

Consumo até 2,5 m³ per capta e renda familiar até 2 salários mínimos e imóvel com construção até 70 m² tendo como desconto 30,58% da tarifa residencial e 69% tarifa de água e 81% tarifa de esgoto Sociais

Micro e Pequeno Comércio Consumo até 10 m³, renda anual até R$ 360.000, com desconto de 44% da tarifa comercial.

Poder Público Municipal

Prefeituras e Secretarias Municipais Para Municípios com Contrato de Concessão e Contratos de Programa, em dia e sem débito, com bonificação de 50% de desconto.

Entidades Filantrópicas

Clientes que possuem fonte alternativa Entidades cadastradas na Secretaria Estadual de Ação Social, com desconto de 50% para consumo excedente a 10 m³.

Potenciais Clientes que possuem fonte alternativa Grandes consumidores que não utilizam a rede de distribuição da Sanepar.

Factíveis

Água e Esgoto: são aqueles que utilizam fontes alternativas (poço tubular profundo ou abastecimento com caminhões pipas) e/ou fossas para o esgotamento sanitário.

Esses são considerados como os clientes da concorrência.

3.b – Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas dos clientes-alvo As principais práticas de identificação das necessidades e expectativas dos clientes são: Pesquisa de satisfação de clientes (ver 3.e); acompanhamento da qualidade do produto ou serviço prestado por meio do Sistema de Qualidade da Água e de Esgoto disponíveis na internet, desde 2004; dados de manifestações e sugestões de clientes recebidos pelos canais de acesso descritos na Tabela 3.d.1; monitoramento diário e sistemático dos parâmetros de consumo para clientes especiais, realizado desde 2004; participação em reuniões socioambientais nas comunidades e nas Associações de Moradores onde são ouvidas e identificadas as principais reclamações e necessidades dos clientes desde 2008. O retorno para as práticas citadas, ocorre desde 2004, no ato da reunião (quando necessário), por correspondência (e-mail ou ofícios/comunicados) ou por telefone; e contatos mantidos com Prefeitos, Vereadores e Secretários Municipais, momento em que são coletadas solicitações ou necessidades

3. Clientes


da população. As necessidades e expectativas que demandam recursos humanos e financeiros para serem implementadas, são apresentadas nas reuniões anuais de planejamento, desde 2004, para programação e viabilização de recursos. O processo de controle, acompanhamento, monitoramento das necessidades e expectativas dos clientes é realizado por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1), toda a entrada de necessidade é recebida, analisada e encaminhada pela Alta Direção para as áreas pertinentes e após solução, responde ao cliente. Diversas melhorias foram implementadas a partir do tratamento dessas necessidades, como por exemplo a conta em Braille em 2007; tarifa para micro e pequeno comércio (2005); tarifa social (2004) e atendimento diferenciado para clientes especiais, desde 2009, aviso de utilidade pública de intermitência programada para toda a comunidade envolvida. Como ação pró-ativa, desde 2009, a empresa realiza o treinamento de Excelência no atendimento que capacita os empregados que realizam contato com o cliente sobre: suas responsabilidades em fornecer informações, esclarecer dúvidas, solucionar problemas, dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranqüilidade ao cliente, assim como efetuar o atendimento ao cliente com objetividade, de forma a reduzir o tempo de espera, prestar informações fidedignas, informar sobre prazos, valores e demais condições de forma clara e exata, adotar postura negociadora, respeitando os limites de competência constantes das normas e regras de negócios da Sanepar.

3.c – Divulgação dos produtos e marca aos clientes e ao mercado. A URCM, divulga seus produtos e marcas, desde 2004, por meio do sistema de identidade corporativa definida pelo manual de aplicação da Logomarca Sanepar, que padroniza as formas de divulgação da marca, como placas de identificação das unidades operacionais e administrativas, uniformes, veículos, entre outros, para que a organização mantenha uma imagem única e forte, definidos pelo manual de aplicação da Logomarca Sanepar. As informações sobre os produtos e serviços são divulgadas continuamente por meio do site institucional, cartazes e folhetos encontrados nos setores de atendimento ao público, na rede conveniada. Em cumprimento ao Decreto 5440/2005 do Governo Federal, a Unidade implantou para todos os clientes, a partir de 2006, a entrega mensal do resultado da qualidade da água distribuída, impresso nas faturas e o relatório anual sobre o Sistema de Abastecimento de Água e informações da qualidade do produto oferecido no período, disponibilizado no site da empresa a partir de 2010. Outra prática realizada desde 2004 é o encaminhamento mensal para todas as Secretarias de Saúde dos Municípios, do relatório da qualidade da água produzida e distribuída, atendendo a Portaria 2914/2011. Este relatório informa os resultados de análise de todas as coletas realizadas nos parâmetros físico-químicos e microbiológicos. Nos resultados que foram detectadas não-conformidades são informados os tratamentos aplicados. A Sanepar melhorou em 2010 o layout da fatura, possibilitando informar a data da próxima leitura e histórico de quitação de débitos nos últimos 12 meses (Lei 12.007/2010). Visando despertar interesses dos clientes atuais e potenciais, a URCM divulga sua marca, produtos e serviços, com periodicidade eventual, conforme descrito na Tabela 3.c.1.

Tabela 3.c.1 - Principais formas de divulgação da marca

Divulgação Objetivo Desde

Feiras e exposições Estande institucional, com recursos audiovisuais, distribuição de água envasada, maquetes de unidades operacionais, apresentação sobre proteção de matas ciliares, ciclo da água, ligação correta de esgoto.

2004

Palestras Palestras realizadas na rede de ensino estadual, municipal e particular, empresas e clubes de serviços com foco na sensibilização quanto aos benefícios do uso consciente do SAA e SES.

2004

Obras de água ou esgoto.

Reuniões sócio-ambientais nos bairros beneficiados pela obra, para orientações sobre a forma correta de interligação, uso consciente de água, tarifas e política ambiental, com a participação da comunidade, do fornecedor contratado, engenheiros e fiscais da Sanepar, bem como, ouvir sugestões dos participantes.

2008

Eventos especiais

Integrada com os parceiros em eventos e datas comemorativas, como: Semana do Meio Ambiente, Dia Mundial da Água, Dia do rio e Dia da árvore, Caminhada Ecológica, Paraná em Ação, Dia do Desafio, Agenda 21 Escolar e Soltura de alevinos, divulgando a marca e seus produtos e serviços. Participação em conselhos municipais contribuindo para o fortalecimento da imagem. Como exemplo: participação da Sanepar como membro dos CMMA dos municípios para os quais é repassado o FMMA.

2004

Matérias/ imprensa Atuação pró-ativa, com apoio da USCS local para divulgação de matérias de interesse da comunidade. 2004

Reuniões com Procon Realização de reuniões com o Procon para divulgação dos serviços e interesses da Sanepar. 2010

Materiais de comunicaçãoOs materiais de comunicação de distribuição nas centrais de relacionamento, bem como, pelos agentes comerciais de campo, são aprovados e homologados pela USCS e USCM da Sanepar.

2004

3.d – Tratamento das reclamações e sugestões formais ou informais A URCM, mantém desde 2004, o tratamento das reclamações e sugestões formais, conforme descrito na Tabela 3.d.1.

Tabela 3.d.1 -Canais de acesso

Canal de Acesso

Público Alvo

Finalidade Meio/ contato

Tratamento Retorno Desde

Relacionamento pessoal e

telefônico 115 Clientes

Receber reclamações comerciais e operacionais.

Pessoal Telefone

Todas são analisadas e enviadas à área pertinente com prazo estabelecido.

Todas as solicitações os clientes recebem retorno.

2004

Ouvidoria Clientes

SociedadeReceber e monitorar reclamações (Ouvidoria).

Internet Telefone e

carta

Envia à área de clientes e monitora até a solução.

Retorna ao cliente e à ouvidoria em 10 dias.

2004

3. Clientes


Tabela 3.d.1 -Canais de acesso

Canal de Acesso

Público Alvo Finalidade Meio/

contato Tratamento Retorno Desde

Fale conosco Clientes

Sociedade

Receber solicitações, reclamações e sugestões via Site Institucional.

Internet Todas as solicitações são encaminhadas para às áreas pertinentes.

Contato direto com o cliente, por telefone ou in loco.

2004

Atendimento virtual/internet

Clientes Receber reclamação e solicitação de serviços.

Internet Todas as solicitações são encaminhadas para as áreas pertinentes.


2004

Atendimento através do distrito de

controle SGC

Clientes Analisa o status dos serviços solicitados pelos clientes.

Telefone

Todos os serviços cancelados ou executados diferente do solicitado são analisados.

Contato com o cliente para a verificação do cancelamento ou alteração do serviço.

2010

Relacionamento com clientes

especiais

Clientes Especiais (Em 2011 ampliou-se para faixa de 50m³ acima

Receber solicitações, sugestões e reclamações. Contatar a este segmento sobre faltas de água programadas.

Pessoal Telefônico, in-loco e

através de reuniões

Atendimento às solicitações realizadas. Manter relacionamento pró-ativo com este segmento.

A Unidade dispõe de infraestrutura e dois empregados que atuam de forma permanente neste relacionamento.

2004

Rede conveniada

Clientes Presta informações, orienta e recebe o pagamento de faturas.

Pessoal Envia a solicitação ao setor de arrecadação e áreas de atendimento.

Imediato ou contato posterior.

2004

Audiência Publica

MP, Poder Executivo/ Legislativo, Sociedade

Prestar esclarecimentos, tomar decisões conjuntas, ajustar e estabelecer procedimentos.

Pessoal Estratégico As situações recebem prioridade na tomada de decisões.

Imediato. Dependendo do tipo de demanda, atende posteriormente.

2004

Visitas técnicas SociedadeApresentar os processos do SAA e SES na prática.

Pessoal Técnicos orientam por meio de palestras a operação dos sistemas.

Imediato. 2002

Registro das reclamações

Clientes Sociedade

Avaliar o número de reclamações por tipo e por atividade.

Pessoal telefone internet,

Enviadas às áreas pertinentes para solução imediata ou elaboração de planos de melhoria.

Imediato ou posterior por telefone ou in loco.

2004

Atendimento especial pela Alta Direção

Clientes Sociedade

Receber, cadastrar e acompanhar as reclamações e sugestões originadas no Procon, imprensa, Poder Judiciário e outros órgãos públicos.

Pessoal, Telefônico,

Ofícios

As situações recebem prioridade na resolução dos problemas, visando atender de forma rápida e eficazmente.

Clientes envolvidos são contatados para identificar se a situação corresponde a expectativa antes da reposta formal ao órgão.

2004

Reuniões com a sociedade

Clientes Sociedade

Contatos para receber reclamações, solicitações e sugestões comerciais e operacionais. Também prestar orientações.

Pessoal

Os questionamentos são esclarecidos in loco e as solicitações encaminhadas às áreas específicas.

Imediato ou posterior por telefone ou formal.

2008

Relacionamento Agentes

comerciais de campo

Clientes

Visita mensal nas residências, realizando atendimento, orientação, registro de reclamações, solicitações de serviços e sugestões no ato da realização de leitura e entrega da fatura.

Pessoal

Todas as informações são encaminhadas a área comercial que analisa e remete as áreas pertinentes.

Imediato ou posterior por telefone, formal ou pessoalmente.

2006

Eventos SociedadeReceber / monitorar solicitações, reclamações e sugestões via eventos.

Exposições Todas as solicitações são encaminhadas para às áreas pertinentes.


2004

Para tratamento das reclamações informais, a Unidade mantém treinada a sua equipe de empregados, para a correta orientação aos clientes quanto a utilização dos canais de acesso (Tabela 3.d.1), para a solução dos seus problemas. O controle das práticas é realizado por meio do Sistema de Reuniões (avaliação), acompanhamento de indicadores, protocolos de atendimento na Ouvidoria e registro em Atendimento de Serviço (AS).

3.e - Avaliação da satisfação/insatisfação do cliente e promoção de melhorias. A satisfação dos clientes com relação aos serviços prestados é aferida bienalmente, desde 2001, por meio de pesquisa coordenada pela USCS e USCM/Coordenação de Marketing, a qual utiliza a metodologia das pesquisas quantitativas voltadas a avaliação da satisfação do cliente em relação aos serviços executados, com base em amostragem probabilística e aplicação de questionários estruturados e específicos para cada segmento, que a

3. Clientes


partir de 2009 passou a ser extratificada por cliente residencial e não residencial, com caráter corporativo, embora os resultados possam ser tratados por Unidade. Em 2011 a pesquisa também foi aplicada em municípios não atendidos pela Sanepar, conforme apresentado na Tabela 3.e.1.

Tabela 3.e.1 – Pesquisa de satisfação de 2011 Segmento de Clientes N. de entrevistados Abrangência Grau de confiança Margem de erro

Clientes residenciais 4.404 clientes 82 municípios 95% 1,5% Clientes não residenciais 430 empresas 82 municípios 95% 5% Clientes de outras empresas de saneamento no PR

450 clientes 20 municípios 95% 4,5%

Com base nos resultados, são elaborados planos de ação específicos na Unidade ou de âmbito corporativo, com o objetivo de fortalecer a imagem da Sanepar de acordo com os objetivos estratégicos. Para a avaliação do nível atual do resultado referente à avaliação de satisfação/insatisfação dos clientes, a URCM se compara com as organizações de referência conforme descrito na (Tabela.1.h.1).

4. Sociedade


4. SOCIEDADE

4.a - Tratamento dos impactos sociais e ambientais negativos de produtos, processos e instalações. O levantamento e a identificação dos impactos ambientais e sociais são efetuados pela Planilha PAI - Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais e Sociais, criada em 1999, para atender a metodologia da NBR ISO 14001 em Foz do Iguaçu, sendo implementada na URCM em 2010. A planilha estabelece critérios para identificação, avaliação, classificação e tratamento dos aspectos e impactos ambientais e sociais, relacionados aos produtos, serviços, processos e instalações desde o projeto até a disposição final. O levantamento destes impactos é realizado nas diversas etapas do processo produtivo e administrativo com uso da planilha, considerando o grau de severidade, ocorrência, demandas da sociedade, risco e atendimento à legislação ambiental, sendo mensurado cada impacto identificado. Para o tratamento dos aspectos considerados significativos são elaborados planos de ação mitigatórios, os quais possuem acompanhamento e controle semestral, pelos gestores do processo (Comissão da Coordenação Industrial) e Alta Direção. A planilha é revisada anualmente no Planejamento Estratégico, com reavaliação dos aspectos considerados significativos. A Tabela 4.a.1 apresenta a forma de tratamento dos aspectos significativos.

O Programa Use o Bom Senso corporativo desde 2004, foi revitalizado na URCM em 2011, com intuito de efetivar sua implantação e buscar a certificação nesse programa. Para isso foi criado o Comitê Use o Bom Senso, composto por representantes de todas as áreas. O objetivo final do programa é realizar ações para priorizar e viabilizar o tratamento preventivo das situações que, direta ou indiretamente, possam causar impactos negativos à força de trabalho, à sociedade e ao ecossistema, em conseqüência das instalações, processos e produtos, conforme Tabela 4.a.2. Vinculado a Missão da URCM e as Políticas da Qualidade e Ambiental o Programa constitui-se em práticas preconizadas nos conceitos de três filosofias: 5S (Sensos de Utilização, Ordenação, Limpeza, Saúde e Autodisciplina), 3R (Sensos de Redução, Reutilização e Reciclagem) e senso de Responsabilidade Social. Como forma de monitoramento e controle são realizadas auditorias semestrais conforme norma PF/NEG/0035, elaborando-se plano de ações para a solução de não-conformidades e oportunidades de melhorias, sendo estes implantados nos sistemas pelos representantes do Comitê.

Tabela 4.a.2 – Impactos, ações e tratamento socioambientais relevantes

Atividade Impacto Ações/Tratamento Público Alvo Resp.

Tratamento de Água

A S

Risco de vazamento de gás cloro e produtos químicos líquidos.

Treinamento e capacitação da força de trabalho e reunião da CIPA, desde 1996. Implantação do detector de vazamento de gás cloro.

Empregados URCM

Tabela 4.a.1 – aspectos significativos e tratamento

Origem Aspecto Impacto Tratamento Situação

Dosagem de Cloro Excesso/falta de cloro na água distribuída; Minimização de doenças causadas por veiculação hídrica.

Controle da aplicação de cloro na água através de análises e registros BMTP.

Contínuo Operação água

Perdas de água no sistema de distribuição

Necessidade de aumento da exploração do manancial.

Trabalho de pesquisa de vazamento para minimizar as perdas do produto (MASP-P).

Contínuo

Energia Elétrica

Utilização de energia elétrica Aumento no consumo de energia elétrica.Manutenção corretiva e preventiva dos equipamentos; Aplicação do senso de redução do Programa Use o Bom Senso.

Contínuo

Liberação de gases para atmosfera

Contribuição para degradação da camada de ozônio; Ocorrência de odores indesejáveis/comunidades vizinhas a ETE.

Instalação de Queimadores de gás; Implantação de cortina verde.

Em execução

Remoção de Lodo (material orgânico)

Geração de resíduo sólido. Utilização do lodo tratado com fertilizante em áreas agrícolas.

Contínuo

Lançamento de efluente tratado no corpo receptor

Degradação do corpo receptor devido ao consumo do oxigênio disponível pela digestão da matéria orgânica.

Tratamento do esgoto com máxima eficiência para atendimento as Legislações Ambientais e ou Licença de Operação.

Contínuo

Programa se ligue na rede. Continuo

Projeto de instalação dos RAC –Reservatório de Acumulo.

Em execução

Operação esgoto

Transbordamento/vazamento de esgoto bruto

Poluição dos recursos hídricos e do solo.

Manutenção Preventiva das redes coletoras. Contínuo

Ação de gestão e Educação Ambiental

Comprometimento da empresa com a universalização do Saneamento Ambiental.

Visitas Técnicas nas ETAs e ETEs. Contínuo

Eliminação de ligações clandestinas de esgoto e água de chuva

Redução do volume afluente nas Estações de tratamento de esgoto.

Programa Se Ligue na Rede. Contínuo Programa Educação Ambiental

Melhoria contínua dos processos, ambiente de trabalho e qualidade de vida

Melhoria da Qualidade. Programa Use o Bom Senso. Contínuo

4. Sociedade


Tabela 4.a.2 – Impactos, ações e tratamento socioambientais relevantes

Atividade * Impacto Ações/Tratamento Público Alvo Resp.

Tratamento de Água

A S

Consumo de Energia Elétrica. Redução de Perdas de água - Implantação do conjunto de ações; Redução das perdas de carga nos sistemas hidráulicos.

Sociedade URCM GPDO USPE

Tratamento de Esgoto

A S

Risco de extravasamento de esgoto (problemas operacionais), acidentes ou depredações.

Instalação de geradores e tanques de acúmulo nas elevatórias; Manutenção preventiva/limpeza das RCEs, desde 2004.

Empregados e Comunidade

URCM


A S

Emissão de gás metano. Instalação, regulagem e ajustes periódicos nos queimadores de gás nas ETE´s.

Sociedade URCM USES DMA


A S

Resíduo do Lodo.

Uso agrícola do lodo - UGL de Campo Mourão, Barbosa Ferraz, Corumbataí do Sul, Ubiratã e Goioerê – Destinar para produtores - Conforme Projeto Agronômico EMATER; Demais ETE’s em processo de regularização das UGLs.

Sociedade URCM USES DMA

Ampliação ou de implantação de SAA ou SES

A S

Execução de obras de impacto na sociedade com interferência na flora, comércio, sistema viário e vizinhanças.

Comunicação prévia em audiências públicas, reuniões comunitárias, formação de grupo gestor de obras com apresentação de projetos, desde 2005.

IAP, MP, Prefeituras, Comunidade

URCM USPO-NO

Abastecimento de água

S

Desabastecimento de água por falta de energia elétrica, acidentes ambientais, problemas operacionais, entre outros.

Comunicação verbal ou escrita à imprensa; orientações ao sistema de atendimento ao público e comunicação individual/clientes especiais (clínicas, hospitais, escolas, entre outros), desde 1998.

Comunidade Imprensa

Clientes Alvo

URCM USCS

Palestras educativas

SEducação Ambiental - palestras e apresentação das instalações, produtos e serviços.

Realização de encontros programados nas dependências da URUM, desde 2004.

Escolas Comunidade

URCM DMA

Agenda Unificada

S

Agenda de eventos comemorativos ao meio ambiente (Dia Mundial da Água, Semana do Meio Ambiente, Dia da Árvore e Dia do Rio), em conjunto demais órgãos públicos.

Realização de palestras, visitas monitoradas, exposições de assuntos referentes aos processos e serviços da Sanepar, desde 2004.

Sociedade URCM DMA

Divulgação das Obras

SProgramação de obras de água e esgoto que buscam a melhoria social e ambiental da comunidade.

Realização de reuniões com a comunidade e outras partes interessadas e também a imprensa, carros de som e correspondências informando as melhorias programadas nos bairros, desde 2005.

Comunidade Beneficiada

URCM DMA

Plantio de mudas de árvores nativas

A

Fornecimento gratuito de mudas de árvores, visando a recuperação da cobertura vegetal junto aos corpos hídricos.

Realizada através de parcerias com produtores rurais para a doação de mudas de espécies nativas, para recuperação de matas ciliares, desde 2004.

Sociedade URCM DMA

Cortina Verde nas ETE´s

A S

Propagação de odor oriundo das ETEs para a comunidade vizinha.

Plantio de mudas de árvores no entorno das ETEs e manutenção das mudas plantadas, desde 2009.

Comunidade Vizinha

URCM DMA

Controle de odor em ETE´s

A S

Exalação de odores, poluição visual para a comunidade vizinha das ETE´s.

Implantadas ações (operacionais), monitoramento do odor (equipamentos), melhorias (adequação hidráulica).

Comunidade Vizinha

URCM

Novos Projetos A S

Remoção de vegetação, resíduos de obras e transtornos a vizinhança.

Elabora PCA, autorização do IAP, reposição de árvores e cumprimento do CONAMA 307.

Comunidade URCM

USPO-NO

Operação do SES

SContaminação por microrganismos patogênicos.

Utilização obrigatória de EPI e EPC; uso de álcool iodado.

Empregados URCM USRH

Administrativo A Consumo de Energia Elétrica Implantação do Programa Use o Bom Senso Empregados URCM

*Tipo de impacto: A - Ambiental S – Social

4.b - Identificação, análise dos requisitos legais, regulamentares aplicáveis às questões sociais e ambientais Desde 2004 a URCM identifica e analisa seus requisitos legais, pela norma interna IT/AMB/0060, que orienta sobre os procedimentos de atualização das legislações vigentes. A gestão deste processo é realizada pela DMA-USGA, a qual mantém contrato com empresa privada que informa mensalmente sobre as novas Legislações Federais e Estaduais pertinentes às atividades da Sanepar e registra na IA/AMB/0034. As Unidades da DMA, USGA e USHI, são encarregadas de definir e disseminar os procedimentos ambientais em toda empresa e garantir a gestão da utilização dos recursos hídricos. Essas Unidades mantêm interlocução frequente junto aos órgãos ambientais estaduais como SEMA, IAP, Instituto das Águas do Paraná e Ministério Público, visando entendimentos e adequações no planejamento estratégico da Sanepar a fim de ajustar o cumprimento dos requisitos das legislações vigentes. Os requisitos analisados e definidos são disseminados por meio de circulares, de novas diretrizes para todas as Unidades, visando à aplicação na elaboração dos projetos, contratação e execução de obras e nos processos administrativos e operacionais. As questões socioambientais nas contratações de serviços estão regulamentadas no caderno de documentos que acompanham os processos de licitação, com requisitos a serem cumpridos pela contratada. No caso da legislação trabalhista a Sanepar, na condição de Sociedade de Economia Mista do Estado do Paraná, e com base no parágrafo 1º. do artigo 173 da Constituição Federal de 1988, está

4. Sociedade


sujeita ao regime jurídico próprio das empresas privadas, inclusive quanto às exigências trabalhistas e tributárias. Neste sentido, os seus empregados, embora prestem concurso público para serem admitidos com base no artigo 37, I e II da Constituição Federal, são contratados e regidos pelo sistema celetista (iniciativa privada). A Sanepar cumpre rigorosamente as disposições contidas na CLT, bem como as pactuadas através de ACT firmados com os Sindicatos que representam as categorias de empregados que compõem o quadro funcional. Ressaltamos que a URCM não tem registro de sanção ou conflito de qualquer natureza. O controle dos requisitos legais e regulamentares é realizado pelos principais padrões de trabalho (Tabela 1.f.1). Como forma evitar a geração de ações ou pendências legais, a URCM cumpre as normas que regulamentam as atividades inerentes aos processos do saneamento ambiental, bem como realiza ações de melhoria, conforme descrito no Tabela 4.b.1.

Tabela 4.b.1 – Principais ações para melhoria e cumprimento dos requisitos legais

Lei ou Dispositivo Legal Tipo de regulamentação Ações da Unidade para melhoria e cumprimento

Portaria 2.914/2011 –Ministério da Saúde

Controle da Qualidade da Água.

Controle de Qualidade da água em todas as fases de produção; comunicação periódica da água aos órgãos fiscalizadores e consumidores em geral.

Resolução 430/2011 -CONAMA

Qualidade do Esgoto para disposição final.

Tratamento de 100 % do esgoto coletado e controle do esgoto tratado com divulgação dos resultados do tratamento, atendendo ao dispositivo .

Lei Federal - 8666/93 Licitações e Contratos. Utilização da Norma federal que regulamenta as formas de estabelecimento de licitações e contratos administrativos pertinentes a obras, serviços, publicidade, compras, alienações e locações .

RESOLUÇÃO CONJUNTA - 100/2012

Contratação Direta, Convite, Tomadas de Preços, Concorrência Internacional.

Atendimento a regras estabelecidas pela estrutura da Companhia, nas contratações de obras, serviços e compras estruturadas de acordo com a as normas vigentes, relativas aos fluxos e ritos, estabelecidos pela Circular 01/03 – DP.

Lei 8.078/90 Código de Defesa do Consumidor.

Adequação e aplicação de normas internas para atendimento aos dispositivos legais e disponibilização do Manual de Clientes da Sanepar.

Lei Federal 7.347/85, alterada p/ MP 2.180-35/01

Dano Ambiental. Tratamento de 100% do esgoto coletado; alocação de recursos e elaboração de projetos para minimização dos impactos ambientais dos processos (tratamento terciário dos efluentes, tratamento dos resíduos de ETEs e ETAs).

Decreto-Lei 5.452/43 CLT - Consolidação das Leis Trabalhistas.

Aplicação dos dispositivos da lei nas relações trabalhistas; busca de assessoria jurídica para evitar ações não conforme.

Decreto Estadual 3.926 Regulamento dos serviços –Sanepar.

A prestação de serviços é realizada conforme o disposto em cada capítulo e artigo aprovado pelo governo do Estado.

Decreto Estadual 5.316/74

Recursos Hídricos. Os sistemas de tratamento de esgotos estão autorizados por licenças ambientais e atendem as exigências do licenciamento.

4.c – Seleção e promoção de ações de desenvolvimento sustentável de forma voluntária Com o objetivo de atender a Política Ambiental da Sanepar e promover ações com vistas ao desenvolvimento sustentável, a Sanepar criou em 2003 a DMA e em 2004 instituiu as CRMAs, para atender as necessidades de desenvolvimento de ações ambientais e educativas das diversas Unidades da empresa, visando a sensibilização dos empregados, comunidades e demais partes interessadas. Em 2011, com a reestruturação da DMA, as CRMAs foram substituídas por um representante da DMA, dando continuidade ao trabalho em nível global para toda a empresa, ou na forma de convênio ou cooperação regional firmada junto com as Unidades. Assim, as ações de promoção de sustentabilidade, respondendo a Política Ambiental Corporativa e ao objetivo estratégico de “Assegurar a gestão ambiental” são desenvolvidas pela organização com o engajamento da força de trabalho desde 2004, sendo que a seleção destas ações está fundamentada na PAI e nas necessidades da sociedade (ver Questão 3.b) e das partes interessadas (Tabela 1.d.1). As principais ações que a Unidade promove ou apoia na região estão demonstradas na Tabela 4.c.1.

Tabela 4.c.1 Principais ações implementadas: preservação e recuperação do ecossistema Programa / atividades

Parceiros Principais ações Público alvo

* Desde

Eficiência energética

USEM-NO GPDO

Manutenção do Programa de redução do consumo de energia elétrica em todas as unidades operacionais, controle mensal das faturas, identificando os desperdícios e adotando ações corretivas e preventivas; Gestão do custo por meio do SCI de Energia Elétrica

Sociedade P 2008

Combate a Perdas Água

USDO Combate ao desperdício de água pela metodologia de controle a perdas: Resultado do IPL: 2009 = 126,39 | 2010 = 114,26 | 2011 = 111,76

Sociedade e clientes

P 2006

FMMA Poder Concedente

Destinação mensal de 0,8% a 1,0% da receita da Sanepar / URCM aos Municípios

Municípios A 2005

Projeto Mil Árvores

DMA, Empresas privadas, Pref. Municipal.

Trabalhos de preservação do manancial de abastecimento. Plantio de mais de 4000 mudas e retirada de 50 caminhões de lixo das margens.

Sociedade A 2011

Eventos de educação socioambiental

DMA, USCS, Órgãos Públicos

Participação na Agenda Unificada (participação em datas de motivos ambientais); exposição de estandes em feiras e eventos; palestras em escolas, universidades e clubes de serviços.

Sociedade P 2004

4. Sociedade


Tabela 4.c.1 Principais ações implementadas: preservação e recuperação do ecossistema Programa / atividades Parceiros Principais ações Público

alvo * Desde

CMMA Municípios Participação de empregados da Sanepar nos CMMAs para garantir o desenvolvimento de projetos voltados a proteção ambiental com os recursos repassados pela Sanepar ao FMMA.

Sociedade A 2006

Fundo Azul Municípios, Emater

Execução de Programas Fundo Azul, em parcerias com demais órgãos ambientais, visando a conservação de águas de mananciais de abastecimento público. Ex. Recuperação da Estrada Velha de Farol na Microbacia do Rio do Campo – Campo Mourão.

Sociedade P 2004

Programa Se Ligue na Rede

Sec. Meio Ambiente, Saúde, PM, IAP. Ministério Público

Promover a correta ligação de esgoto a rede coletora considerada fator primordial para a promoção de saúde pública, qualidade ambiental e de vida da população. Foram realizadas mais de 2000 vistorias técnicas ambientais no âmbito da Unidade = Araruna (700), Mamborê (500), Terra Boa (260), Campo Mourão (700).

Sociedade P 2010

Averbação de Reserva Legal

USPONO/USAG Elaboração de documentação para averbação das Reservas Legais nos imóveis rurais (Captações de Água e ETEs), na abrangência da URCM.

Sociedade P 2006

*Atuação: P- Promotora A – Apoiadora

O Comitê do Programa Use o Bom Senso, sistematizou o desenvolvimento de ações de conscientização, avaliação e controle, visando a verificação da disseminação e aplicação do programa em todas as áreas e localidades da Unidade. Outras formas de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver a força de trabalho e demais partes interessadas, são identificados por meio de ações de interação apresentadas na Tabela 1.d.1, resultando na efetivação de diversos programas apresentados na Tabela 4.c.1. O cumprimento das responsabilidades ambientais e sociais conta com a participação efetiva da força de trabalho. Cabe destacar que os empregados voluntários que participam dos programas socioambientais e de eventos de educação ambiental e institucional, passam por processo de capacitação antes de transmitir as informações ao público participante do evento. O controle dos programas/atividades de desenvolvimento sustentável é realizado por meio do acompanhamento das ações definidas na planilha PAI e no planejamento estratégico durante reuniões de avaliação.

4.d – Seleção e desenvolvimento de projetos sociais para o desenvolvimento regional e nacional Atendendo o objetivo estratégico de “Atuar com responsabilidade socioambiental”, desde 2004 o direcionamento de esforços para os projetos sociais é realizado de acordo com procedimentos sistematizados, programados pela estrutura corporativa ou promovidos pela URCM com a participação dos empregados. Todos os projetos sãodesenvolvidos de forma contínua ou periódica, conforme as demandas já previstas para épocas específicas, como campanhas do agasalho, Natal sem fome e auxílio às entidades. Também ocorre o direcionamento de esforços de voluntários no envolvimento em grupos de Conselhos e Comitês externos, representando a Sanepar para desenvolver programas de interesse da sociedade. As Secretarias da Ação Social das Prefeituras Municipais e Provopar, que desenvolvem projetos e ações voltados ao atendimento social da população de baixo IDH, são as principais fontes de identificação das necessidades. O setor de Assistência Social da USRH e a URCM mantém contatos permanentes com esses órgãos, estratificando as necessidades dos segmentos carentes da comunidade, selecionando e adequando os diversos programas de ações sociais desenvolvidos corporativa ou localmente. Outras formas de identificação ocorrem por meio de notícias veiculadas nos órgãos de imprensa e contatos voluntários mantidos por empregados com as comunidades carentes. As necessidades das comunidades vizinhas às instalações da Sanepar são identificadas pelos próprios empregados lotados naquele local. Os principais projetos sociais que a URCM desenvolve ou apóia estão na Tabela 4.d.1. O controle da seleção e desenvolvimento dos projetos sociais é realizado por meio do Sistema de Reuniões.

Tabela 4.d.1– Principais projetos sociais

Projeto/Atividade Objetivo Ano / Freq. *

Use o Bom Senso Separação de todos os resíduos gerados nas áreas administrativas, seleção de materiais recicláveis, recolhimento e depósito até a destinação gratuita ao Provopar.

2011 Permanente

P

Campanha do agasalho

Ação corporativa anual de doação de roupas e agasalhos entre os empregados, para doação àsentidades de Ação Social de cada município.

2004 Anual

P

Campanha de Natal Ação corporativa anual de doação de alimentos às entidades de Ação Social de cada município, asquais repassam as famílias carentes.

2004 Anual

P

Auxílio ao Hospital do Câncer

Doação voluntária anual de empregados para auxílio financeiro aos hospitais (Curitiba, Londrina eCascavel), descontado em folha de pagamento.

2007 Anual

P

Conselho Municipal de Meio Ambiente

Participação de empregados no Conselho Municipal de Meio Ambiente, com o objetivo de acompanhar as ações voltadas ao meio ambiente.

2006 A

Conselho Plano Diretor

Participação de empregados no Conselho de Desenvolvimento Urbano, o objetivo é analisarprojetos de empreendimentos que podem provocar impactos ambientais ou sociais.

2009 Mensal

A

Formação de Agentes Ambientais

Atividade de formação de agentes ambientais, multiplicadores, sendo professores Estaduais e Municipais, agentes de Saúde.

2010 Eventual

P A

4. Sociedade


Tabela 4.d.1– Principais projetos sociais

Projeto/Atividade Objetivo Ano / Freq. *

Projeto Fera Com Ciência

Projeto do Governo de Estado integrado a políticas educacionais da SEED. A Sanepar participafornecendo a infraestrutura e palestras, orientações e visitas técnicas.

2006 Bienal

A

Agenda 21 Local Promover o diálogo entre o Governo e a Sociedade, buscando o desenvolvimento sustentável do município, com ênfase nas questões sociais, econômicas e ambientais.

2005 Mensal

A

Treinamento para Encanadores

Em parceria com a Agência do Trabalhador e Prefeituras, a URCM oferece um curso decapacitação em instalações hidráulicas e serviços de encanador.

2008 Eventual

P

Paraná em Ação Programa do Governo do Estado do Paraná, com o objetivo de oferecer serviços gratuitos que promovam cidadania e inclusão social da população.

2005 Eventual

A

*Atuação P - promotora A – apoiadora

5. Informações e Conhecimento


5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO

5.a – Definição dos sistemas de informação Desde 2004, as necessidades de informações corporativas são levantadas pelas áreas gestoras dos sistemas informatizados, as quais têm como atividades fundamentais discutir e analisar, com todas as Unidades da Sanepar, a real necessidade das informações e a forma de coleta, seleção, formatação e disponibilização destes dados. Esses sistemas corporativos são desenvolvidos pela USTI - Unidade de Serviços de Tecnologia da Informação, e são aplicados conforme cronograma trimestral de implantação mantido pela própria USTI. Também fazem parte das informações corporativas, circulares, resoluções, atas de REDIR e outros, para orientar os processos da Unidade. No âmbito da Unidade, a URCM identifica as necessidades de informações sistematizadas para apoiar a análise de desempenho mensal e o monitoramento diário dos processos, por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1) e durante o processo de Planejamento Estratégico anual, que permitem prever o crescimento do negócio e a partir disso, definir as ferramentas e sistemas necessários para o armazenamento, controle, disseminação, acesso e segurança das informações. Outras formas de obtenção de necessidades para definição de sistemas de informação são as auditorias de gestão e nas rotinas diárias, onde os empregados identificam e apresentam suas necessidades e repassam, diretamente, à Liderança. Os principais sistemas de informações, formas de disponibilização, disseminação, finalidade, área gestora e periodicidade de atualização, estão descritos nas Tabelas 5.a.1. e 5.a.2.

Tabela 5.a.1 - Sistema de informações Sistemas Corporativos

Sistema Desde

Disponibi-lização Objetivo Processo Área

gestora Atuali-zação

SGC (2004)

Terminal Online e Intranet

Possibilita acesso e atualização de todos os dados cadastrais dos clientes, solicitação de serviços, manutenção de redes e ligações, atualização de dados, emissão de documentos de apoio e módulo com Tabelas. Sistema direcionado ao Atendimento ao Público, possibilita informações em tempo real no Processo Comercial, gerenciamento de corte, religação e análise de faturas, implantação de ligações de água/esgoto.

Comercial USCM Diária

SCT (2004)

Terminal Online

Sistema de informações contábeis que possibilita a verificação do orçamento de resultado e do sistema detalhado de custos da Unidade, comparando-os com as metas do Plano de Gestão (Planejamento Estratégico). Permite efetuar coleta de dados de outras unidades possibilitando benchmarking e também o lançamento e recebimento de notas de serviços internos, meio utilizado para faturamento da prestação de serviços entre áreas internas.

Planejamento e Controle

USCT Mensal

SIS (2004)

Terminal Online

Disponibiliza dados gerais da empresa e específicos da Unidade, nos aspectos físicos, operacionais, econômicos, de pessoal e comerciais. Neste sistema são lançados dados para o fechamento dos indicadores das Unidades e da empresa.

Todos os Processos

APE Mensal

SISWeb (2007)

Intranet

Sistema para alimentação das informações que compõem o planejamento estratégico, e acompanhamento dos resultados e metas dos indicadores, resultado das análises e justificativas dos desvios. Permite a consulta sobre planos de ação e resultados de outras Unidades da Sanepar, a partir de 2012, permite registro de Atas de Reuniões. Sistema possui informações estratégicas sobre concessões e possibilita alimentar as informações sobre visitas realizadas ao Poder Concedente.

Todos os Processos

APE Diária

SQA (2004)

Terminal Online

Sistema para registro dos resultados das análises de água e esgoto das Unidades, executa a consistência desses dados e apresenta o resultado do ICP e o ICE, além de disponibilizar os laudos e relatórios das amostras.

Produção de Água e


USAV Diária

GRH (2004)

Terminal Online

Sistema utilizado para monitoramento dos processos de admissão e demisão de empregados.

Recursos Humanos

USRH Diária

FatoR Hweb (2004)

Intranet

Utilizado para alimentação e consulta de dados referentes a recursos humanos, como folha de pagamento, horas extras, afastamentos, informações da FUSAN relacionadas a descontos dos convênios médicos.

Recursos Humanos

USRH Diária

SFI (2004)

Terminal Online e Intranet

Sistema utilizado para registro, processamento e automação do tratamento das informações financeiras de todas as Unidades. Proporciona informações para auxiliar a execução dos processos financeiros nos níveis operacionais, gerenciais e estratégicos.

Administrativo / Financeiro

USFI Diária

ART (2006)

Terminal Online

Controle gerencial da conta telefônica, disponibiliza faturas dos telefones agrupados na Unidade.

Administrativo / Financeiro

USTI Mensal

SAPIENS (2007)

Intranet Permite o acompanhamento dos volumes micromedidos por grupo de leitura.

Comercial USDO e

USTI Diária

HDS (2004)

Terminal Online

Help Desk Sanepar – Sistema de controle de manutenção de equipamentos de informática e comunicação que permite a abertura, acompanhamento e fechamento de chamados para os equipamentos que apresentaram defeitos.

Administrativo USTI Diária



Tabela 5.a.1 - Sistema de informações Sistemas Corporativos

Sistema Desde



SGM (2004)

Terminal Online

Sistema que registra e controla todas as solicitações e execuções de serviços de manutenção em rede emitidas pelo SGC. Promove o gerenciamento eficaz dos serviços com o objetivo de atender as expectativas dos usuários quanto a prazo e qualidade dos serviços.

Comercial Redes

GPDO USCM

Diária

SMA (2004)

Terminal Online

Permite a gestão de materiais entre os postos avançados regionais e a sede da Unidade de Serviços de Materiais.

Administrativo USMA Diária

SAM (2004)

Intranet Disponibiliza consulta das informações dos materiais disponíveis na USMA para utilização em obras, melhorias e consertos das redes e equipamentos e/ou unidades da Sanepar.

Administrativo USMA Diária

CEP (2002)

Planilhas

Sistema que efetua fiscalização qualitativa, por amostragem dos serviços oriundos do SGC, realizados no dia, com emissão automática e aleatória de protocolos e endereços. A fiscalização permite avaliar a qualidade dos serviços do prestador de serviços.

Redes GPDO URCM

Diária

Sistema da Qualidade

(2004) Intranet

Composto pelos Relatórios da Qualidade (RACP, RAI e RO) e Instrumentos da Qualidade (RAC, EMQ e BIS), utilizados para registro das auditorias de ISO e MASP-P, do tratamento de não conformidades, de grupos de melhoria de processos e idéias implantadas.

Todos os processos

DMA Qualidade

Eventual

Sistema Normativo

(2004) Intranet

Sistema que controla todos os padrões de trabalho documentados da Sanepar.Permite proposição e alteração de documentos, os quais são controlados, analisados e aprovados, conforme PF/NEG/001, IT/NEG/001 e IT/NEG/002.

Todos os processos

APE Eventual

Portal da DO(2006)

Intranet

Canal virtual permanente que possibilita o desenvolvimento através do acesso, da troca e do compartilhamento de informações, com a disponibilização de manuais, relatórios de avaliação de desempenho das Unidades, artigos e seções específicas tais como: desenvolvimento operacional, processo de água e esgoto, automação e desenvolvimento do capital intelectual DO.

Todos os Processos

USDO Diária

Correio Eletrônico

Intranet Internet

Seguindo o PF/INF/0005, disponibiliza o ambiente para troca de mensagens, informações sobre e-mails corporativos, listas de unidades, endereços e avisos, facilitando a comunicação entre os empregados. Pode ser acessado de fora da empresa.

Todos os Processos

USTI Diária

BIS On Line (2004)

Intranet Jornal virtual da Sanepar que divulga as ações relacionadas à empresa, a qualidade, meio ambiente, cultural, social, entre outras.

Todos os Processos

USCS Diária

Diálogo (2004)

Impresso Jornal corporativo da Sanepar que divulga as ações relacionadas à empresa, qualidade, meio ambiente, cultural, social entre outras.

Todos os Processos

USCS Mensal

TDS (2008)

Intranet Sistema que controla a tramitação de documentos pela empresa. Todos os

Processos USTI Diária

SGP (2004)

Terminal Online

Permite que a Unidade acompanhe todos os itens que compõem o patrimônio, verificando valores corrigidos dos bens, valores residuais de depreciação e executando baixas e inclusões no patrimônio.

Administrativo USIA Diária

SOS (2010)

Intranet

Sistema Ouvidoria da Sanepar tem por finalidade o cadastro e acompanhamento das reclamações, solicitações e informações realizadas pelos clientes diretamente a Ouvidoria da Empresa. Estas reclamações são registradas e repassadas as Unidades responsáveis que dentro de tempo hábil respondem ao Cliente e registram a tomada de decisão.

Comercial Ouvidoria Diária

SGF (2010)

Terminal Online

Sistema de Gerenciamento de Faturas, com análise mensal das faturas lançadas; e análise de supressões no fornecimento de energia elétrica sem aviso prévio.

Produção de Água e


GPDO Mensal

Tabela 5.ª2 – Sistema de informações Sistema de Informações Locais

Sistema Desde



Murais Informativos

e de Resultados

(2007)

Mural

Murais e painéis instalados em todos os locais de fluxo da força de trabalho onde são disponibilizadas informações diversas da empresa e das Unidades, como resultados de desempenho dos indicadores Estratégicos e Operacionais.

Todos os Processos

URCM Diária

SCI (2007)

Intranet Permite o Controle Operacional e de Qualidade do Processo de Produção de água e controle operacional de Esgoto.

Produção Redes

URCM Diária

Bases Regionais

(2004)

Rede Lógica e Telefônica

Permite o acesso de dados e informações entre as bases regionais e as localidades que não são informatizados, possibilitando o registro de todos os dados e o atendimento em tempo real.

Todos os processos

URCM Diária

CCO (2000)

Supervisório ETA

Sistema de automação operacional da ETA Campo Mourão. Produção URCM Diária



Tabela 5.a.2 - Sistema de informações Sistema de Informações Locais

Sistema Desde



GTPH (2007)

Planilha

Base de dados comercial (arquivo SGCF) para filtragem de informações sobre as condições técnicas dos medidores. Permite o acompanhamento das condições atuais com os parâmetros de qualidade e identifica-se e prioriza-se os hidrômetros para a troca preventiva.

Comercial URCM Mensal

SCF (2007)

Planilha Permite o acompanhamento dos resultados financeiros em comparação aos valores projetados e subsidia a análise de desempenho e planejamento estratégico.


URCM Mensal

PAI (2010)

Planilha Planilha para identificar os aspectos ambientais e definir os critérios para a avaliação dos impactos ambientais associados às atividades, produtos e serviços das áreas da Unidade.

Todos os processos

URCM Anual

Controle Horas Extras E Sobreaviso

(2008)

Planilha Permite o acompanhamento da execução de horas extras e de sobreaviso em comparação com as metas estabelecidas.

Recursos Humanos

URCM Mensal

Informativo Use o Bom

Senso (2011)

Intranet e Mural

Informativo que disponibiliza informações inerentes ao programa Use o Bom Senso.

Gestão AmbienTal

URCM Mensal

Portal URCM(2005)

Intranet

Sistema informatizado WEB que disponibiliza utilitários para facilitar e auxiliar os empregados da Unidade e agilizar o acesso à informação. Incluindo :

• Sistema de Numeração de Documentos: com controle de saldo de contratações de fornecimentos contínuos;

• Informações das Coordenações; • Gestão do MASP-P; • Disponibilização dos resultados dos Indicadores Estratégicos; • Informações sobre a gestão da CIPA; • Informações sobre Excelência da Qualidade; • Dados da Associação (AESCAM); • Canais de comunicação: Fale com o Gerente; Fale com a Cipa; • Entre outras informações.

Todos os processos

Des. Operacio-

nal Diária

Os sistemas de informação eletrônicos estão em permanente processo de aprendizado, sempre com a coordenação da área gestora e participação das áreas usuárias da empresa, para identificação de melhorias necessárias para disponibilização das informações com maior segurança, rapidez, agilidade e facilidade. O uso rotineiro destes diversos sistemas eletrônicos promove a continua melhoria no processo de captura, organização e disponibilização dos dados, de forma a permitir uma melhor gestão do negócio como um todo, pois há uma centralização, fluidez e coerência na tomada de decisão pelas áreas envolvidas.

5.b – Infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários internos e externos Visando compatibilizar o crescimento da demanda por informações, a URCM, desde 2004, procura adequar a sua infraestrutura para que atenda as necessidades internas e externas, aplicando recursos tecnológicos necessários com base no PF/INF/0001 que estabelece critérios de utilização dos recursos tecnológicos disponibilizados pela USTI; PF/INF/0013 que define padrões e normalização para solicitação de expansão/acesso a rede corporativa para localidades com mais de 2000 ligações de água; soluções de conexão à rede corporativa em eventos externos; acesso à rede corporativa por prestadores de serviços. Tais solicitações são realizadas formalmente pelo Gerente à USTI, com antecedência a sua necessidade, a qual irá realizar estudo de viabilidade técnica financeira para atender ou não a solicitação. O PF/INF/0009 estabelece diretrizes corporativas e padroniza procedimentos referentes à aquisição, transferência, atualização tecnológica, manutenção, substituição e locação de equipamentos de informática. Atendendo ao objetivo estratégico “Investir no Desenvolvimento Institucional” e para sustentar a disponibilização de todas essas informações por meio eletrônico, a USTI mantém constante atualização da infraestrutura, rede de comunicação e softwares, fazendo com que pequenas localidades estejam ligadas à rede da Sanepar em tempo real, além de monitorar os usuários internos, quanto ao uso da rede e softwares disponibilizados, verificando a disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso de cada usuário, oferecendo de maneira pró-ativa, o serviço ininterrupto de suporte e resposta a possíveis problemas por meio do help desk. A URCM, durante o processo de Planejamento Anual, identifica suas necessidades de infraestrutura de informática, motivada por expansão de atividades e/ou aumento de quadro funcional, prevendo a necessidade de investimento. As necessidades apontadas pelas áreas são encaminhadas para a USTI, seguindo o PF/INF/013, que procede a avaliação das demandas, consolida as necessidades e especifica os equipamentos, para conduzir a aprovação dos recursos e o processo de compra de forma centralizada. A avaliação da satisfação dos usuários internos de informação ocorre por meio da pesquisa Fale Francamente e dos externos pela pesquisa de satisfação dos clientes. O controle e comunicação da disponibilização das informações aos usuários internos e externos são realizados por meio do Sistema de Reuniões e dos resultados das pesquisas.



5.c – Garantia da segurança das informações A gestão da segurança e atualização das informações é realizada por meio dos procedimentos descritos na Tabela 5.c.1, que visam assegurar e tratar as informações para a eficácia dos sistemas.

5.c.1 - Segurança das informações Requisitos Solução Corporativa Solução Local

Atualização Desde 2004, as informações são atualizadas, diariamente, pelos empregados com chave de acesso aos sistemas, de acordo com a necessidade de cada localidade e nível de acesso específico.

Confidencialidade

Desde 2004, o acesso aos sistemas informatizados segue o PF/INF/0007 e é controlado de acordo com a utilização de cada empregado, sendo garantida, por meio de cadastramento de identificação do usuário e de senha forte, seguindo as melhores práticas de segurança vigentes no mundo corporativo, com nível de acesso específico aprovado pelo Gerente. A USTI e o Gerente, possuem acesso a cada equipamento da sua Unidade e podem monitorar o uso de aplicativos e outras ferramentas.

Integridade

Desde 2004, os sistemas corporativos permitem o rastreamento do usuário que cadastrou a informação, por meio de senhas de acesso, sendo parametrizados para garantir a segurança. A USTI realiza backup (IT/INF/0006, IT/INF/0007 e IT/INF/0008), mantém antivírus, sistemas firewall, que garantem a proteção da rede de computadores, dos sistemas, dos dados e das informações contra invasões e acessos não autorizados.

Os principais sistemas locais são alimentados por profissionais e técnicos especializados, utilizando padrões definidos nos documentos normativos. A segurança das informações prioritárias de cada usuário é garantida por meio de backup (PF/INF/0014), desde 2008, para os dados não corporativos é mantido Sistema de Cópia de Segurança automatizado para os principais processos como CCO, Portal URCM, SCI, Cadastros de Água e Esgoto, Planejamento, Projetos, Diagnóstico Operacionais, entre outros. Para outros tipos de dados como Planilhas de Controle é destinado um espaço em servidor específico.

Disponibilidade

Desde 2004, A infraestrutura do sistema de informação corporativa e local garante suporte e acessibilidade em regime contínuo, por meio do sistema online. Para as localidades que não dispõem de acesso à rede informatizada, as demandas são atendidas com o envio de informações em meio físico (relatórios, planilhas, manuais, pastas e outros). Além de consulta, via telefone, no sistema informatizado mais próximo, considerando a estrutura de Bases Regionais.

O controle da segurança das informações corporativas é de responsabilidade da USTI, e das informações locais da URCM é realizado conforme os principais padrões de trabalho (Tabela 1.f.1), com verificação por meio do Sistema de Reuniões.

5.d – Compartilhamento e retenção do conhecimento da organização Atendendo ao objetivo estratégico “Aprimorar a Gestão do Conhecimento”, o conhecimento na URCM é compartilhado por meio desenvolvimento do capital humano em treinamentos, capacitações, especializações, participação em seminários e congressos, publicação de trabalhos, confecção e registro no SNS de manuais e procedimentos. Os empregados que se destacam na aplicação do conhecimento adquirido melhorando, ou implantando novas práticas podem ser multiplicadores do conhecimento no “Programa Banco de Talentos”, desde 2011, que aprimora esses conhecimentos com curso preparatório para instrutores. Na seqüência a USRH, faz entrevistas individuais com os proponentes e análise de conteúdo dos cursos. Dentre as propostas avaliadas, as selecionadas integrarão o programa de treinamento, mediante o pagamento de pró-labore. Projetos corporativos como “Excelência da Manutenção”, “Qualidade da Água – Excelência Humana” e “Tratando o Esgoto – Ambiente Legal”, são temas de treinamento e capacitação destinados aos empregados da operação e manutenção da Sanepar e terceirizados, ministrados por instrutores internos, indicados pelas Unidades. Outra forma de compartilhar conhecimento é disponibilizando empregados para atuar como auditores internos do MASP-P e Programa Use o Bom Senso, proporcionando a troca de conhecimento e experiência entre Unidades. O Banco de Idéias Sanepar (BIS - PF/NEG/0009) ferramenta da qualidade disponibilizada na Intranet, desde 1997, que permitem reter e compartilhar idéias, inovações e melhorias de processos. No caso da URCM o registro é interno em planilhas eletrônicas. O SNS, disponível para consulta a todos os empregados da empresa, desde 2004, é o instrumento de registro e compartilhamento dos procedimentos documentados que definem a padronização das atividades desenvolvidas em todos os processos da empresa, os quais são controlados, analisados e aprovados, conforme PF/NEG/001, IT/NEG/001 e IT/NEG/002. A retenção do conhecimento ocorre, também, desde 2006, com o Programa Gestão por Competência, hoje denominado PCCR (Questão 6.b), que busca a promoção profissional e salarial dos empregados, conforme seu desempenho e avaliação. Além da possibilidade de crescimento pessoal e profissional, como forma de reter e atrair pessoas, a empresa disponibiliza um conjunto de benefícios (Tabela 6.e.2), referência no mercado de trabalho. O controle das práticas de compartilhamento e retenção do conhecimento é realizado por meio do Sistema de Reuniões, bem como do cumprimento da Matriz de Treinamento e Desenvolvimento.

6. Pessoas


6. PESSOAS

6.a – Definição e implementação da organização do trabalhoDesde 1998, a Diretoria da Sanepar faz a definição de sua estrutura organizacional formal de cargos, e o Conselho de Administração - CAD faz a validação. A última melhoria que afetou a URCM foi à criação das Gerências Gerais em 2011, fazendo com que a Unidade passasse a responder diretamente a GGNO. O PCCR – Plano de Cargos

Salários e Remuneração, é gerenciado pela USRH e define procedimentos, políticas de administração de pessoal e salários, a estrutura técnica, os perfis de carreira profissional, habilidades desejadas e as atribuições de cada cargo. Os cargos são definidos para atender as demandas organizacionais da Sanepar e estão descritos na

Tabela 6.a.1. Essa segmentação reduzida permite uma mobilidade de cargos proporcionando a multifuncionalidade não caracterizando desvio de função, e colaborando com o alto desempenho e busca de inovações da organização. Desde 2004, conforme Tabela Per.06, a URCM está estruturada em processos principais e de apoio, de forma que as Coordenações organizam-se em equipes, com atividades e escalas sistematizadas, nos quais os padrões de trabalho são definidos conforme o SNS. O grau de autonomia das funções formais da organização pode ser verificado na Tabela 6.a.2. Incentivando as práticas sistematizadas na busca da excelência de gestão, a URCM promove ações de melhoria paralela a estrutura formal por meio do incentivo do trabalho em equipe. Visando suprir as dificuldades de distância em relação à sede da Gerência (Campo Mourão), a URCM criou em 2004, estruturas informais denominadas Bases Regionais, dividindo a Unidade em 5 regiões: Campo Mourão, Barbosa Ferraz, Goioerê, Terra Boa e Ubiratã. Como melhoria no acesso e disponibilização de informações, em 2007 foi criada a base regional de Roncador, e em 2009 a base regional de Campina da Lagoa. As bases são responsáveis por sua microrregião fornecendo estrutura de atendimento online, recebimento e repasse de informações. As informações obtidas por meio das bases regionais subsidiam diversos processos para a tomada de decisão, bem como, disseminação rápida de informações corporativas e retorno das decisões tomadas a todos os empregados. A URCM prima pela comunicação eficaz incentivando o trabalho em equipe nas diversas áreas e localidades, demonstradas na Tabela Per. 021. Estas equipes desvinculadas da estrutura formal atendem as necessidades emergenciais, e/ou estratégicas, e garantem a tomada de decisão rápida e eficaz por parte da Liderança. Para desenvolvimento de atividades estratégicas para organização, como por exemplo, problemas surgidos durante o auxílio na elaboração do PMSB, equipes e comitês são formados por empregados vinculados ao assunto e especialistas visando sua solução rápida e eficaz. O controle e verificação da eficácia do trabalho implementado são realizados por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1) e dos padrões de trabalho.

6.b – Reconhecimento e incentivos para estimular o alcance das metasO Sistema de Gestão por Competências, implantado em 2006 e com avaliações anuais, é o principal instrumento que, por meio da remuneração, estimula e reconhece o esforço dos empregados pelo alcance de metas, sendo os enfoques da avaliação: melhorias de processo e orientação para os resultados. O Sistema tem como objetivo incentivar a busca de inovações e o crescimento profissional individual, premiando os empregados que apresentam bom desempenho com promoções salariais. Os empregados que não tiveram alcance mínimo nas avaliações são incentivados a melhorar seu desempenho, com a indicação de treinamento, para que no próximo ciclo do programa tenham uma melhor avaliação. Em 2011, com a ajuda de uma empresa de consultoria, participação direta da Diretoria da Sanepar e consultores internos, ocorreu uma reavaliação e alteração do Sistema de Gestão por Competências, passando a ser denominado Plano de Cargos, Carreiras e Remunerações – PCCR. Este plano, implantado em 2012, faz parte de um modelo de gestão

Tabela 6.a.1 – Organização do Quadro de Pessoal Permanente Carreira Cargos Exigência

Profissionais de Nível Superior Profissional Formação de nível Superior Técnico Profissional de Nível Médio

Técnico Profissional

Formação de Nível Médio Técnico

Nível Médio Técnico Operacional

Formação de Nível Médio

Tabela 6.a.2 – Grau de Autonomia da Força de Trabalho

Função Propor Aprovar Definir Gerir MelhorarGerentes e Coordenadores X X X X X Profissionais X X X X Gestores e Técnicos X X X Administrativos, comerciais e operacionais

X X

Estagiários e aprendizes X X

Tabela 6.b.1 – Dimensões da avaliação de desempenhoGrupo

avaliado Institucio-

nal Setorial Individual

Empregados 20% 30% Competências: Entrega – 60% Comportamentais – 40%

Gerentes 20% 30%

50% Competências: Entrega – 60% Comportamentais – 40% Gerenciais – 50%

Diretores 60% 40%

Média do desempenho das Unidades de sua Diretoria

Não se aplica

Diretor Presidente

60% 40%

Média do desempenho de todas as Diretorias

Não se aplica

6. Pessoas


por competência e resultados, que visa incentivar e proporcionar o crescimento pessoal e profissional dos empregados com base em critérios transparentes de desempenho. A avaliação está baseada nas dimensões institucional, setorial e individual, que possuem um peso específico, conforme Tabela 6.b.1. As duas primeiras dimensões são representadas por indicadores institucionais e setoriais, respectivamente, e a dimensão individual por meio da avaliação das competências, segmentadas em três grupos: entrega, comportamentais e gerenciais (Tabela 6.b.2).

Tabela 6.b.2 - Dimensão Individual – Competências a serem avaliadas Natureza Competência Conceito

Multifuncionalidade Capacidade de se adaptar às diversas situações que sua atividade requer e estar sempre pronto para aprender/ assumir novas atividades.

Orientação para resultados Capacidade de direcionar-se, ter foco para os resultados de suas atividades/ trabalho, tendo em vista fatores relacionados a tempo, economia e eficácia.

Produtividade Relação entre volume de trabalho executado em determinado espaço de tempo.

Ent

rega

Qualidade Capacidade de executar atividades, prestar serviços de forma organizada, clara, consistente e objetiva, atingindo objetivos pré-estabelecidos e de cumprir as demandas de trabalho dentro dos prazos previamente estabelecidos.

Atendim. normas internas Capacidade de cumprir normas e diretrizes da empresa e freqüência.

Gestão do conhecimento Capacidade de buscar novos conhecimentos na execução das demandas diárias, compartilhar conhecimentos com os demais empregados da empresa e documentar o conhecimento que possui e situações específicas e diferenciadas.

Gestão e melhoria de processos

Capacidade de identificar possibilidades de melhorias nos processos/atividades e produtos com os quais atua, buscando melhores resultados.

Com

port

amen

tais

Relacionamento interpessoal e trabalho em equipe

Capacidade de relacionar-se e/ou conviver e/ou interagir com os outros, ser cortês, comunicar-se, dar e receber feedback e ter postura colaborativa.

Articulação/Comunicação interna e externa

Capacidade de interagir, de transmitir idéias e de argumentar com coerência e clareza, interna e externamente, promovendo feedback sempre que necessário.

Liderança Capacidade de catalisar esforços de forma a atingir ou superar os objetivos da empresa, estabelecendo um clima motivador, a formação de parcerias e estimulando o desenvolvimento da equipe.

Negociação e solução de conflitos

Capacidade de conduzir o entendimento entre as partes interessadas em um objetivo, buscando um equilíbrio e soluções satisfatórias para as propostas apresentadas e de estabelecer diálogo entre partes em conflito.

Ger

enci

ais

Tomada de decisão Capacidade de fazer escolhas de forma ponderada e segura,levantando alternativas e analisando a oportunidade e a viabilidade para a decisão tomada.

O PPR – Programa de participação nos resultados, é outra forma de incentivar os empregados para o alcance dos objetivos, pois está atrelado ao alcance de metas estratégicas da organização. Implantado em 1999 com avaliações anuais, constitui-se no recebimento de premiação remunerada. Os critérios para definição de indicadores e a forma de distribuição do valor é reavaliada anualmente por meio de comissão específica. Desde 2004, a forma de tratar a movimentação interna dos empregados na URCM, promove o reconhecimento, pois a Alta Direção mantém arquivo de registros de manifestações espontâneas dos empregados (Carta de intenção de transferência), visando o atendimento da necessidade particular ou profissional em relação à mudança de atividade ou de local de trabalho. Quando uma vaga é aberta, antes da contratação de um novo empregado, a Alta Direção verifica nos registros se há algum interesse para alteração de lotação, bem como, analisa as competências de outros empregados, para efetuar as mudanças necessárias, reconhecendo aquele que se destaca. O estímulo da força de trabalho no alcance de resultados é buscado, desde 2004, comunicando a todos a formulação do planejamento anual. Coordenado pela Alta Direção, o planejamento estratégico e seu monitoramento são descentralizados, (ver Questão 2.b), ao colaborar neste processo todo empregado considera-se responsável pelas metas, e com isso visa sempre à melhoria das práticas, otimizando estes resultados. Além das práticas citadas acima, a URCM promove o reconhecimento e o estimulo no alcance das metas por meio da participação dos empregados nas atividades descritas na Tabela 6.b.1.

Tabela 6.b.1 – Formas de Reconhecimento e incentivo ao compartilhamento Reconhecimento Prática Descrição Grupo Individual

Compar-tilhado

Dia do Trabalhador Desde 2004, ocorre anualmente, a confraternização entre os empregados da URCM, empregados das Unidades parceiras, empregados das empresas terceirizadas, com o objetivo de incentivar a integração entre estes e familiares.

X

Reconhecimento por tempo de serviço na empresa

Desde 2004, homenagem aos empregados que completam 15, 20, 25 e 30 anos de serviços com entrega de bottons, como forma de reconhecimento e agradecimento, pelo comprometimento com a empresa, durante esses anos.

X

Aposentadoria por tempo de serviço

Desde 2004, homenagem com entrega de Placas aos empregados recentemente aposentados como forma de agradecimento e reconhecimento pelos serviços prestados.

X

Confraternização anual

Desde 2004, em parceria com Associação de empregados é promovida a integração dos empregados através de evento referente ao encerramento do exercício e comemoração pelas conquistas obtidas.

X X X

Reconhecimento pelo desempenho

Desde 2008, a URCM reconhece os empregados com os feitos, idéias, e trabalhos desenvolvidos que se destacam, através do envio de e-mail, menção em reuniões e eventos de confraternização.

X X X

6. Pessoas


Desde 2004 a URCM promove ações de integração das pessoas recém-contratadas com a cultura organizacional, conforme segue: no período inicial de contratação, o coordenador realiza uma descrição detalhada ao novo empregado das atividades, as quais será responsável. O novo empregado de posse dessas informações, tem maior subsídio para decidir sua permanência ou não na Organização; para o empregado habilitado e contratado, o setor de RH da URCM entrega o Manual de Segurança, apresenta a estrutura organizacional da Sanepar, fornece orientações referentes a frequência e normas. Em 2011, com a revisão dos Princípios, Valores e Mapa Estratégico da Empresa, foi entregue uma cartilha corporativa comunicando esse novo conteúdo, e a partir de 2012 a Unidade passou a entregar a “Cartilha de Valores”, contendo informações referente às Políticas Corporativas, Missão, Visão e Código de Ética da Unidade (Tabela 1.a.2); o programa “Conhecendo a Sanepar”, corporativo desde 2002, promove a integração dos novos empregados lotados na URCM por meio de repasse de informações institucionais (PCCR e PPR), benefícios oferecidos como Plano de Saúde, previdência complementar, políticas de segurança e medicina do trabalho, incluindo também visitas nas principais unidades operacionais (ETAs, ETEs, escritórios de atendimento). Os empregados transferidos de outras Unidades são integrados na equipe com a programação de treinamentos e apresentação aos documentos normativos (SNS) inerentes a sua nova atividade. O controle das práticas é realizado por meio do Sistema de Reuniões, auditorias de Gestão/Processo e pesquisa de satisfação interna “Fale Francamente”.

6.c – Identificação das Necessidades de Capacitação e Desenvolvimento Como prática de identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento visando a garantia do êxito das estratégias e o desempenho individual das pessoas, a URCM utiliza, desde 2004, a matriz de treinamento e desenvolvimento. A Matriz é revisada e integrada, anualmente, ao planejamento estratégico e controlada pelo setor de recursos humanos por meio do Sistema de Reuniões. A Alta Direção faz a supervisão deste processo, assegurando as necessidades de desenvolvimento requeridas para as funções atuais e futuras. As informações que compõe a Matriz T&D são levantadas a partir das atividades descritas na Tabela 6.c.1.

Tabela 6.c.1 – Identificação de necessidades de capacitação e desenvolvimento Formas de

identificação Necessidades de treinamento Desde/ Freq.

Manifestação individual do empregado

É encaminhando pelo setor de RH da Unidade, formulário específico a toda força de trabalho para que cada empregado manifeste suas necessidades de treinamento. Após esse levantamento, o Gerente valida as informações para posterior agregação a Matriz T&D. Além disso, no decorrer do ano, havendo a necessidade, pode ser solicitado a Alta Direção treinamentos ou cursos específicos.

2004 / Anualmente

Sistema de Gestão por Competências

Durante a fase de avaliação dos requisitos, cada empregado é entrevistado pelo seu superior, quando são identificadas deficiências de desempenho que podem ser corrigidas com programas de capacitação e desenvolvimento.

2006 / Anualmente

Estratégias da organização

O planejamento pode apontar para a necessidade de mudanças de processos, novos equipamentos, expansões e outros desenvolvimentos que impactam a capacitação das pessoas.

2004/ Anualmente

Nova metodologia ou tecnologia

Sempre que há alteração de procedimentos quanto ao método e/ou utilização de novas tecnologias, são levantadas necessidades de treinamento das pessoas que estão envolvidas nos processos.

2004 / Permanente

Reciclagem Situações de risco que exigem domínio, controle e habilidade, necessitam de reciclagem contínua, como treinamentos de combate a incêndio, vazamento de gás cloro e direção defensiva.

2006 / Permanente

Iniciantes na função Empregados recém admitidos ou remanejados de outra função são capacitados e desenvolvidos na nova atividade.

2004 / Permanente

Observação na rotina diária

Todos os empregados são observados em suas rotinas de trabalho pelo superior, facilitando a identificação de deficiências e necessidades de treinamentos.

2004 / Permanente

Avaliações internas e externas

As não conformidades identificadas nas avaliações internas e externas, e as revisões obrigatórias nos documentos do Sistema Normativo da Sanepar, a cada 24 meses, também proporcionam a reciclagem constante de toda força de trabalho.

2006 / Permanente

PPRA Identifica necessidade de treinamento com base no levantamento dos riscos físicos, químicos, biológicos e dos problemas ergonômicos.

2004 / Anualmente

6.d - Identificação e Tratamento dos Riscos relacionados à saúde ocupacional e segurança A URCM desde 2004 atua na identificação de riscos relacionados à saúde ocupacional, segurança e ergonomia, e a condução é realizada pelo SESMT, Cipa e Fundação Sanepar, conforme demonstrado na Tabela 6.d.1. O tratamento dos riscos identificados é realizado por meio de planos de ação inseridos no planejamento, e implementados conforme cronograma físico-financeiro. Com objetivo de orientação, quanto ao desenvolvimento seguro das atividades, desde 2006 é distribuída a todos os empregados, inclusive os recém admitidos, a cartilha de Instruções de Segurança, Saúde Ocupacional e Serviço Social, e quando ocorrem atualizações no documento, a área de RH, realiza novamente está distribuição. Na URCM a atuação da CIPA (formada por empregados da Unidade) é efetiva, onde as reuniões são realizadas mensalmente e os planos de ações oriundos desta, são registrados em ata, que ficam publicadas no Portal URCM, juntamente com o cronograma das reuniões e o Plano de Trabalho da Comissão. A Unidade em parceria com a CIPA realiza anualmente treinamentos, voltados à prevenção de acidentes e riscos à saúde ocupacional e segurança, como exemplo citamos alguns ocorridos entre os anos de 2010 a 2012: Mordedura canina (teórico e prático), combate à incêndios (teórico e prático), riscos da atividade de leitura de medidores (teórico), riscos de acidentes com gás cloro (teórico e prático), Uso de cinto de

6. Pessoas


segurança e trava quedas (teórico e prático) entre outros. Quando ocorre algum acidente de trabalho, o RH providencia imediatamente a emissão da CAT – Comunicado de Acidente de Trabalho, e encaminha uma cópia para a CIPA, que emite o Relatório de Investigação de Acidente de Trabalho – RIAT, e encaminha ao SESMT, com o objetivo de identificar as causas e eliminar novas ocorrências.

Tabela 6.d.1 – Identificação dos Fatores de Risco

Prática Descrição Período Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA

Identifica os riscos e problemas que os empregados estão expostos nos ambientes de trabalho. São elaborados planos de ação para minimizá-los ou mesmo eliminá-los, conforme IT/RHU/0072.

Anual

Programa de Controle Médico e de Saúde Ocupacional - PCMSO (Exames Periódicos)

Visa promover a saúde dos empregados, considerando o perfil epidemiológico de cada indivíduo. São realizados, obrigatoriamente, exames médicos ocupacionais anualmente, inclusive específicos àqueles que estão expostos a riscos físicos (ruído e vibração), riscos químicos (laboratórios) e riscos biológicos (esgoto). O programa permite o controle das condições de saúde dos empregados, tomando medidas preventivas com rastreamento e diagnóstico precoce dos agravos à saúde que estão relacionados às atividades laborais e de doenças crônicas ou degenerativas.

Anual

Inspeção de Segurança do trabalho – IST

Levantamento efetuado pelos técnicos de segurança da USRH, em locais de risco, para identificação de condições inseguras. A IST é encaminhado para a Coordenação pertinente, que elabora ações para eliminação dos riscos.

Quando solicitado

Laudo Técnico de Condições Ambientais do trabalho – LTCAT

Levantamento efetuado pelos técnicos de segurança e engenheiros de segurança do trabalho, visando analisar e identificar os riscos (gravidade/exposição) que cada função está submetida.

Quando Solicitado

Comissão Interna de Prevenção de Acidentes – CIPA

Formada por representantes de cada processo e local de trabalho, que se reúnem para discutir e encaminhar propostas de ações para promover a segurança e saúde dos empregados, analisar acidentes e incidentes ocorridos no período e elaborar o Mapa de Risco das edificações ocupadas.

Reunião mensal

Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho – SIPAT

Realizada pela CIPA, visa conscientizar os empregados nas questões relacionadas à segurança no trabalho, por meio de palestras, gincanas, apresentação de peças teatrais, dentre outras.

Anual

Mapa de Riscos Mantidos atualizados em todas as dependências da Unidade, com representação gráfica dos fatores que podem representar riscos à saúde dos trabalhadores, com o objetivo de prevenir, informar e conscientizar.

Anual

Programas de Medicina Preventiva da Fundação Sanepar

Programas: Saúde da Mulher (lançado 2008); Saúde do Homem (lançado em 2009); Novos Ares -anti-tabagismo (lançado em 2010).

Anual

Desde 2010, outras ações são desenvolvidas pela Unidade com o objetivo de identificar, corrigir, tratar e prevenir as situações de perigo, como podemos verificar na Tabela 6.d.2.

A normatização da segurança do trabalho é definida pelos principais padrões de trabalho e Normas Regulamentadoras de segurança. Conforme Tabela 1.f.1, a Coordenação de Planejamento e Administração, com acompanhamento da CIPA efetua a distribuição ordenada dos EPIs e EPCs a todos os empregados que realizam as atividades pertinentes. O controle das práticas de identificação dos perigos e tratamento de riscos, é realizado pela CIPA, por meio do Sistema de Reuniões e acompanhamento do cronograma de

seu Plano de Trabalho, com supervisão da Alta Direção.

6.e – Avaliação da satisfação das pessoas Visando atender o objetivo estratégico “Promover a Satisfação das Pessoas” (Tabela 2.a.3), a organização mede o grau de satisfação das pessoas por meio de pesquisa de clima organizacional desde 1999, e leva em conta os fatores que afetam o bem-estar, satisfação e comprometimento dos empregados, sendo a USRH a área gestora do processo. A Partir de 2001 a pesquisa Fale Francamente, aplicada a cada dois anos, passou a ser a ferramenta oficial de diagnóstico de satisfação, sendo que a média dos resultados dos aspectos verificados representa o nível de satisfação dos empregados, demonstrado em 8.d. Desde 2007, a pesquisa é disponibilizada a todos os empregados efetivos, via Intranet, e acessada por meio de senha individual garantindo a confidencialidade do processo. A última pesquisa realizada foi em 2011 e a média dos resultados da URCM foram superiores a corporação no mesmo período (ver Indicador IPe04 do Critério 8). As informações obtidas servem de subsídios para identificar o grau de bem estar, satisfação e comprometimento das pessoas e estão divididos em dois requisitos: Estrutural - mede a satisfação em relação a remuneração, benefícios oferecidos, condições de trabalho, qualidade do ambiente, imagem da empresa, rumo da empresa e desenvolvimento profissional e pessoal; Relacional - mede a satisfação em relação a liderança, relacionamento entre os colegas, gestão no processo, comunicação, integração, crescimento, reconhecimento e ética. Após o recebimento da pesquisa, a URCM

Tabela 6.d.2 – Tratamento à saúde ocupacional Princ. Riscos Tratamento

Risco Ergonômico Com base nos levantamentos de riscos ergonômicos feitos por Técnicos de Segurança e sugestão de empregados, é elaborado planos para corrigir as situações.

Risco Ambiental (físico, químico e

biológico):

Ações resultantes do PPRA e implementações de planos específicos para cada situação.

Risco de Dependências

Químicas:

Trabalho em conjunto com a assistente social da USRH, identificando a necessidade de encaminhamento do empregado nestas condições para tratamento médico e acompanhamento.

Risco de Incêndio Treinamento anual organizado pela CIPA aproveitando o momento da manutenção e recarga de extintores.

Risco de Vazamento de Gás

Cloro:

Treinamento anual (teórico e prático) prevenção e controle de vazamentos, para todos empregados envolvidos.

6. Pessoas


apresenta os resultados a todos os empregados. De posse dos resultados, representantes da USRH e empregados considerados formadores de opinião de cada setor, reúnem-se para análise crítica. Todos os fatores identificados neste evento são apresentados a Alta Direção em forma de relatório. Para cada ciclo da pesquisa a Alta Direção faz a avaliação e análise do resultado desta devolutiva, com intuito de verificar se as lacunas anteriormente identificadas foram eliminadas com a implementação de melhorias, bem como, subsidiar o processo de Planejamento Estratégico. Na URCM a Alta Direção empenha-se no tratamento das principais situações identificadas, com o objetivo de implementar melhorias que mantenham o entusiasmo dos empregados. As demandas de competência corporativa são encaminhadas às áreas pertinentes. As ações tidas como feedback das áreas ou ações de tratamento concluídas são posteriormente disseminadas pela Alta Direção por meio de canais de comunicação disponíveis e no Sistema de Reuniões. Na Tabela 6.e.1 demonstramos o tratamento das principais situações identificadas, bem como as melhorias implementadas.

6.e.1 – Identificação e tratamento dos fatores que afetam a satisfação das pessoas Requisito Aspecto Fator Tratamento

Desenvolvimento profissional e pessoal

Diminuição na quantidade de treinamentos técnicos e relacionados às atividades específicas dos empregados.

Treinamentos técnicos para área de operadores de sistemas; Em 2012 treinamentos visando o desenvolvimento de multiplicadores por meio do Programa Banco de Talentos.

Condições de Trabalho

Mobiliários antigos e não ergonômicos; Parque de informática subdimensionado; Situações de risco de acidentes em altura.

Incluídos em 2011, no Planejamento Estratégico a necessidade de mobiliários por localidade para aquisição em 2012; e melhorias da segurança em unidades operacionais (guarda corpo e grades de segurança).

Qualidade do Ambiente

Ambientes de trabalho inadequados (pintura, ventilação, iluminação, temperatura, etc).

Melhorias operacionais: reformas dos escritórios de atendimento ao público (Moreira Sales, Luiziana, Juranda, Boa Esperança, Campina da Lagoa e Ubiratã), adequação de salas da sede da Gerência.

Estrutural

Remuneração Insatisfação quanto aos salários recebidos. Implantação em 2012 do plano de Cargos, Carreiras e Remuneração – PCCR.

Liderança Ausência de nivelamento relacionada ao conhecimento sistêmico, do macro e microambiente.

Em 2011, efetividade na capacitação da Alta Direção, relacionada aos processos, bem como princípios e valores organizacionais.

Integração Comunicação inadequada entre a Unidade e as diversas Unidades parceiras.

A Gerência Geral a partir de 2011, possibilitou, por meio de reuniões de mensais, a melhor integração das Unidades Regionais e Parceiras (USEM e USPONO); e em 2012 foram criados os grupos especiais de Trabalho (exemplo: MASP-P).

Gestão de Processos

Inadequação na qualidade de atendimento e comprometimento de fornecedores; Excesso na utilização de insumos.

Visitas aos fornecedores terceirizados para orientação e esclarecimento quanto aos princípios organizacionais da Sanepar e sanções legais relativas aos contratos firmados. Efetividade nas ações do Use o Bom Senso (utilização de documentos eletrônicos, controle de energia elétrica com gestor específico).

Relacional

Reconhecimento Inadequação dos procedimentos de reconhecimento pelos resultados alcançados.

Implantação em 2012 do plano de Cargos, Carreiras e Remuneração – PCCR.

A Alta Direção incentiva todas as ações que implicam nas melhorias das condições de trabalho, ou que resultem em motivação dos empregados, decorrentes de adequações das condições e ambiente de trabalho. A pesquisa Fale Francamente e ACTs anuais, colaboraram na conquista de benefícios e ações corporativas e locais, conforme demonstrado na Tabela 6.e.2. Por meio do Sistema de Reuniões e pesquisa Fale Francamente é realizado o controle de satisfação das pessoas no âmbito da URCM.

Tabela 6.e.2 Benefícios e serviços disponibilizados aos empregados Benefício Descrição

Plano Previdenciário Renda mensal vitalícia normal, diferida ou antecipada; renda mensal oriunda de aposentadoria por invalidez, auxílio doença e acidente de trabalho; pensão; abono anual e pecúlio.

Plano de Saúde Assistência ambulatorial, médica hospitalar com obstetrícia e assistência odontológica.

Benefícios Assistenciais Programa para portadores de necessidades especiais, auxílio funeral, auxílio aquisição de próteses e órteses, auxílio medicamento (inclusive de uso contínuo).

Serviços prestados aos empregados

Serviço social, Biblioteca e Videoteca, Cantina e fornecimento de reforço alimentar e Seguro de vida em grupo.

Benefícios pecuniários Vale alimentação e refeição e Auxílio creche.

Outros benefícios e serviços

Assistência Social (Reabilitação profissional, Programa de dependência química, integração social), preparação para a aposentadoria, eventos desportivos e de integração (Olimpíadas da Sanepar e Sesi/Sesc), empréstimos pessoais, emergenciais e consignados, Programa de Incentivo à Educação, Programa de Participação nos lucros e resultados, abono de férias, auxílio material e uniforme escolar, Auxílio Transporte, gratificação natalina, kit natalino e vacinação contra gripe comum e gripe “A” (H1N1).

7. Processos


7. PROCESSOS

7.a – Determinação dos requisitos aplicáveis aos processos principais e de apoioDesde a sua criação em 2004, a URCM tem os seus produtos e serviços determinados, com base nas características de suas atividades de fornecimento de água tratada e coleta e tratamento de esgoto. De acordo com a estrutura organizacional, definida no Modelo de Gestão da Sanepar, são estabelecidos os processos principais visando coerência entre as Unidades e atendimento as necessidades dos clientes. E para a sustentação das necessidades da estrutura de funcionamento sistematizado das Unidades, existem os processos de apoio. Os processos principais e de apoio são apresentados na Tabela Per.06. A definição dos requisitos aplicáveis aos produtos e processos principais, é realizada por meio dos canais de interação existentes com as principais partes interessadas, verificadas na Tabela 1.d.1, onde são identificadas suas necessidades já descritas nos critérios Liderança, Clientes, Sociedade e Pessoas, assim como a legislação e normas pertinentes. A definição, dos requisitos dos processos de apoio, ocorre conforme demanda dos processos principais, sustentando e atendendo as atividades desenvolvidas. No SNS, estão registrados os principais padrões de trabalho relacionados aos processos principais e processos de apoio. Nas Tabelas 7.a.1 e 7.a.2 estão demonstrados respectivamente os requisitos principais dos produtos, serviços e processos, bem como os indicadores de desempenho correspondentes e mecanismos específicos de controle. O tratamento e o controle dos processos principais e de apoio descritos na Tabela 7.a.1 e 7.a.2 seguem os padrões de trabalho da (Tabela 1.f.1) e as melhorias estão descritas na Tabela 7.c.2.

Tabela 7.a.1 - Processos principais da URCM Produto/Serviço Requisitos Indicador Controle Produção de água

Água Tratada

• Atendimento à Portaria 2914/2011 MS;

• Informações mensais da qualidade da água às Secretarias de Saúde;

• Atendimento às outorgas de uso da água de mananciais;

• Atendimento às Licenças ambientais;

• Custo de produção/água; • Redução de perdas.

• ICP - Índice de Conformidade ao Padrão de Potabilidade;

• Índice de Reclamações e de Comunicação de Problemas;

• Indicador de Outorgas; • Indicador de Licenças

Ambientais; • IPLp (Índice de Perdas por

Ligação na produção); • Consumo de energia elétrica

(KWH faturado / m³ tratado).

Plano de controle analítico da água produzida nas ETA’s; Boletim Diário de Tratamento; Avaliação MASP-P; Controle dos prazos de vencimento das outorgas e licenças ambientais; Controle e análise diária de volume de produção; Análise mensal de consumo de energia elétrica; Controle de consumo de produto químico; Controle diário dos níveis dos reservatórios; Controle diário do Contrato Horosazonal; Análise mensal de consumo de produtos químicos.


Esgoto tratado

• Atendimento à Resolução 430/2011 CONAMA;

• Atendimento às Licenças Ambientais;

• Atendimento declaração de carga poluidora;

• Atendimento à Resolução 21/09 da SEMA;

• Custo de tratamento; • Gerenciamento do lodo.

• ICE; • IRL; • Indicador de Licenças

Ambientais; • Consumo de energia elétrica

(KWH faturado / m³ tratado).

Cronograma de coleta e análise de efluentes; Boletim de operação diária; Controle de Licenças Ambientais; Análise mensal de consumo de energia elétrica; Análise mensal de consumo de produtos químicos; Reunião mensal de avaliação da operação do sistema de esgoto; Operação diária das Estações Elevatórias; Sistema de Reuniões.

Redes

Serviços de Operação e Manutenção de Redes de água e esgoto

• Redução de perdas; • Regularidade no

abastecimento; • Atendimento à Portaria

2914/2011 do MS; • Eliminação de

extravasamento de esgoto; • Prazo; • Qualidade dos serviços; • MOS.

• Índice de Reclamações e de Comunicação de Problemas;

• IPL; • Indicador de interrupção no

abastecimento > 4 horas; • ICP; • IARDA; • Índice de extravasamento de

esgoto; • Indicador de serviços

executados no prazo.

Controle contínuo dos sinais operacionais dos reservatórios e equipamentos via telemetria; Avaliação MASP-P; Reunião mensal de avaliação da operação do sistema de água; Programação de coletas e análises semanais da água distribuída; Manutenção da RDA; Sistema de Reuniões; Manutenção preventiva contínua na RCE; Manutenção corretiva em redes e ramais de esgoto; Controle de prazo de execução de serviços.

Comercial

Venda de ligações de água e esgoto

• Pronto atendimento; • Qualidade dos serviços; • Prazo.

• Índice de satisfação do cliente; • Índice de reclamações do

Cliente; • Indicador de serviços

executados no prazo.

Pesquisa de satisfação; Controle de reclamações da Ouvidoria; Controle dos débitos; Performance do MCP; Avaliação diária da micromedicão; Controle do parque de Hidrômetros; Controle de Prazo de execução de serviços; Cronograma de leitura e entrega da fatura.

Faturamento e arrecadação

• Garantia de receita; • Redução de perdas; • Equilíbrio econômico /

financeiro; • Preço diferenciado.

• Índice de hidrometração; • Índice de águas não faturadas

por volume; • Índice de Evasão de receitas.

Controle do repasse de conveniados; Controle de transferência bancária; Controle de contas de serviços; Controle de devolução de numerário; Controle do impacto financeiro / benefícios sociais; Controle do refaturamento e das fraudes; Controle de consumo de Grandes Clientes.

7. Processos


Tabela 7.a.2 - Processos de apoio da URCMProduto/Serviço Requisitos Indicador Controle


• Controle dos resultados dos indicadores;

• Cumprimento dos planos de ação.

• Índice de Metas Atingidas. Cronograma de reuniões; cronograma de planejamento anual; controle dos indicadores e custos; alerta do SISWeb.

• Resolução 100/2012. Auditorias internas de processos.

• Gestão de contrato de vigilância e limpeza.

Controle de saldo financeiro e prazo.

• Contratação de serviços e aquisições;

• Gestão da frota, comunicação, patrimônio, locação de bens e serviços e malote.

• EBITDA/Resultado Líquido.

Auditoria interna de processos; acompanhamento do Sistema de Licitação; controle descentralizado de todos os contratos; controle de saldo financeiro e prazo; controle dos veículos através do Sistema SSA; controle de reprografia, malote, serviços de limpeza, vigilância ostensiva e monitorada; e controle de comunicação.

Administrativo e Financeiro

• Pagamento de fornecedores e insumos operacionais.

• Incidência de Atraso no Pagamento a Fornecedores.

Controle pela USFI.

• Treinar e desenvolver empregados.

• Empregados com 20h de treinamento por ano.

Matriz de Treinamento e Desenvolvimento; FatoR HWeb e SISWeb.

• Suprimento de vagas abertas.

• Indicador de produtividade. Controle do quadro de pessoal.

• Melhoria no ambiente de trabalho.

• Pesquisa de satisfação Fale Francamente.

Cronograma de atendimento aos planos de ação melhoria no ambiente.

• Controle de horas extras. • Indicador de horas extras. Controle mensal por meio de planilhas

Recursos Humanos

• Segurança e saúde dos empregados.

• Índice de frequência de acidente;

• Coeficiente de gravidade de acidente.

Cronograma das avaliações do ambiente de trabalho (PPRA) e PCMSO; reuniões da CIPA; atualização do mapa de risco; e eliminação das condições inseguras.

Gestão Ambiental

• Redução do passivo ambiental;

• Intervenção socioambiental;

• Proteção de mananciais; • Agenda Unificada.

• Taxa de impacto ambiental (TIA);

• IARCE.

Controle de multas e sanções; controle de programas e projetos sociais e técnicos em obras de esgotamento sanitário concluídas; controle dos eventos da Agenda Unificada e das ações de preservação ou sensibilização ambiental.

Desenvolvimento Operacional

• Suporte Técnico e Des. Operacional aos processos institucionais e da URCM.

• IDP – Índice de Demanda Produção.

Auditoria interna de processos operacionais; reuniões de análises críticas.

7.b – Atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos principais do negócio e aos processos de apoio Por meio da padronização do trabalho, verificado na Tabela 1.f.1 é assegurado o atendimento aos requisitos aplicáveis. No SNS, são registrados documentos que padronizam e controlam os procedimentos dos processos principais e de apoio, o que assegura a execução adequada das atividades e práticas de gestão. As formas de controle utilizadas pela URCM estão demonstradas nas Tabelas 7.a.1, 7.a.2. e 1.f.1 Na busca da melhoria contínua, a URCM procura identificar as não-conformidades, e tratá-las, aplicando às boas práticas de gestão, o que ocorre durante atividades de treinamento, consenso e reavaliação dos padrões e procedimentos. Alguns exemplos de tratamentos as não-conformidades identificadas, visando o atendimento aos requisitos aplicáveis aos processos são: elaboração de planos de ação decorrentes de análise crítica; formação de equipes permanentes e temporárias (Tabela Per.20) para identificar causas e implementar soluções; treinamento e capacitação de empregados envolvidos nos processos; discussão do problema com o Gerente Geral da região, expondo os motivos e apresentação de propostas de solução, quando a situação requer recursos específicos ou interferência junto a determinados Órgãos Públicos; negociação de recursos financeiros junto a GPDO, com elaboração de projetos e contratação de serviços. Os controles dos processos principais e de apoio também são verificados por meio do acompanhamento sistemático dos indicadores de desempenho estratégicos e operacionais (Questão 1.h), isso atende de forma pró-ativa as necessidades das partes interessadas, pois identifica as não conformidades baseadas nos desvios dos padrões pré-estabelecidos. Como exemplo, desde 2007, a URCM acompanha diariamente os volumes por meio da ferramenta “balanço hidráulico”, que demonstra graficamente alertas aos gestores de acompanhamento de perdas de água; outro exemplo é a utilização da Unidade Móvel Operacional que desde 2008, realiza a aferição dos equipamentos, verifica a operação dos sistemas e o cumprimento dos padrões da qualidade da água em todas as localidades da Unidade.

7.c – Análise e melhoria dos produtos/serviços e dos processos principais e de apoio Na URCM desde 2008, a análise e melhoria dos processos principais e de apoio são realizadas em consonância com o mapa estratégico, (Figura 2.a.1), isso ocorre por meio das seguintes práticas: Ferramentas da qualidade(5w2h – PDCA – Matriz GUT – Diagrama de causa e efeito), visando priorização, foco nas ações, adoção de novos procedimentos para melhoria contínua de processos; Sistema de Reuniões: (Tabela 1.c.1) em todos os níveis

7. Processos


para análises críticas, avaliando o desempenho operacional e estratégico por meio dos resultados de indicadores, melhoria dos procedimentos e práticas de gestão, apresentação de idéias (quando pertinentes programadas para implantação), e aprimoramento dos procedimentos documentados e metodologias de controle; Equipes específicas formadas (Tabela Per.20)

para execução de ações de melhoria específicas assegurando o cumprimento dos objetivos; e Ciclo de aprendizado (Figura 1.g.1) que permite a melhoria contínua dos processos, fundamentados em todas as fases do ciclo, como por exemplo ações de benchmarking (ver Tabela 7.c.1). Por meio de pesquisa no SNIS, a URCM utiliza informações de outras organizações para avaliar a média do setor no que se refere aos indicadores de desempenho e práticas, visando à melhoria de seus produtos e serviços (ver Tabela 1.h.1). A implantação de idéias, após a análise do custo benefício pela Alta Direção é outra forma de melhorar constantemente seus processos, maximizando os recursos disponíveis e gerando melhores resultados, como por exemplo o Portal URCM, ferramenta exclusiva da Unidade que desde 2005 é utilizada e vem recebendo melhorias constantemente. O controle das práticas de análise e melhoria dos produtos/serviços e dos processos é realizado por meio do Sistema de Reuniões e SISWeb. Na Tabela 7.c.2 são apresentadas as principais melhorias nos processos.

Tabela 7.c.2 - Principais melhorias nos processos nos últimos anos Processo Melhoria Benefício ou resultado obtido Resp. Ano

Execução de VTA Eliminar irregularidades na RCE. Redes 2010 Substituição do produto Hipoclorito de Cálcio pelo Tricloro em Pastilha

Permite maior autonomia no tratamento melhorando a qualidade do processo e diminuindo horas extras.

Industrial 2010

Melhoria operacional da Lagoa de recirculação em Campo Mourão

Reduz significativamente o índice de perdas na Produção. Resultado do IPLp: 2009 = 3,38 | 2010 = 2,58 | 2011 = 2,13.

Industrial 2010

Implantação de VRP Uso de VRP para redução de pressão na RDA, reduzindo pressão e por consequência índice de perdas.

Redes 2009

Implantação do Sistema de controle industrial – SCI.

Disponibiliza dados referente a produção de água, bem como aplicação de produtos químicos e energia elétrica.

Industrial 2007

Controle Sistematizado para redução de perdas (MASP-P)

Metodologia para redução do índice de perdas. Resultado do IPL: 2008 = 135,39 | 2009 = 126,39 | 2010 = 114,26 | 2011 = 111,76.

URCM 2006

Descentralização de laboratórios para avaliação microbiológica.

Melhoria na logística de transporte de amostra de água para análise. Acréscimo de 03 laboratórios em 2011.

Industrial 2006

Pro

du

ção

de

Ág

ua

e

Red

es (

águ

a e

esg

oto

)

Implantação planilha de controle de descargas preventivas.

Reduziu índice de perdas no processo de manutenção das RDA. Industrial 2005

Uso agrícola do lodo de esgoto. Mitigação de passivo ambiental em um insumo agrícola. Industrial 2012 Melhorias leitos de secagem e caixa de areia.

Eficiência do processo (descarte de lodo na quantidade correta). Industrial 2010

Tra

tam

. d

e E

sgo

to

Implantação de cortina defletora nas saídas das lagoas.

Retenção dos sólidos suspensos, evitando seu lançamento no corpo receptor.

Industrial 2009

Criação das bases descentralizadas de leitura.

Readequação dos roteiros, considerando o grau de dificuldade de cada grupo, diminuindo os deslocamentos em rodovia.

Clientes 2007

Co

mer

-cia

l

Implantação GTPH Definição de critérios para aplicação da troca preventiva de Hidrômetros melhorando significativamente o VM.

Clientes 2007

Comunicação: Fale com o Gerente e Fale com a CIPA. URCM 2012 Disponibilização das informações do Programa Use o Bom Senso. URCM 2011 Disponibilização das informações sobre as atividades da CIPA. URCM 2010 Controle diário dos volumes de perdas (VP e VM), por sistema, permitindo ações pontuais focadas no problema.

URCM 2009

Controle de custos, das aquisições e serviços contínuos, informando via e-mail o saldo e vencimento dos contratos.

Planej 2008

Disponibilização dos indicadores estratégicos para todas as localidades com terminal de computador.

Planej 2008

Ap

oio

P

lan

ejam

ento

e

Ad

min

istr

ação

Criação do Portal URCM.

Controle de documentos por meio de um sistema de numeração automático e arquivo digital – inclusive com alertas via e-mail.

Planej 2005

Gestão dos desperdícios e controle de consumo de energia elétrica.

Empregado exclusivo para gestão de faturas de energia elétrica. Industrial 2011

Acompanhamento sistemático de horas de sobreaviso e horas extras

Acompanhamento por meio de planilha com registro de horas extras e de sobreaviso por Empregado, Base, Coordenação, Sistema e Unidade inclusive com demonstração gráfica.

Planej. 2008

Efetiva utilização do SISWeb como instrumento de registro e controle do Planejamento Estratégico.

Controle eletrônico dos prazos definidos nos planos de ação em relação às metas, além de facilitar a atualização e disponibilização das informações. Em 2012 inclusão das atas online.

URCM 2007 Ap

oio

P

lan

ejam

ento

e

Ad

min

istr

ação

Acompanhamento sistemático de receitas, custos e despesas financeiras por sistema (planilhas)

Acompanhamento por localidade das receitas, custos e despesas, permitindo ações focadas solucionando de forma eficaz problemas e desvios negativos além de subsidiar com informações o Planejamento Estratégico.

Planej. 2007

7.c.1 – Principais melhorias oriundas de benchmarking Referencial Data Processo Melhoria e inovação

GGNO 2012 Combate a Perdas. Implementação de melhorias nos diversos processos, procedimentos e nivelamento do conhecimento.

URFI 2010 Gestão ambiental. Implantação da Planilha PAI

URCA 2012 Faturamento/MCP. Valorização dos agentes comerciais de campo conforme performance

URPV 2007 Controle da Produção e de energia elétrica.

Implantação do Sistema de Controle Industrial – SCI

7. Processos


7.d – Seleção e avaliação de fornecedoresA URCM, desde 2004, seleciona e qualifica os fornecedores externos por meio da verificação do atendimento dos requisitos exigidos no edital de licitação, quando do cadastramento, onde os fornecedores apresentam a documentação legal, a qual é avaliada pelo pregoeiro comissão julgadora e de apoio. A USAQ, Unidade gestora do processo de aquisição, realiza o cadastramento dos fornecedores seguindo a PF/AQS/0005, garantindo assim a contratação de empresas idôneas e produtos homologados. A PF/AQS/0004 define a forma de contratação, atendendo a resolução da diretoria 100/2012 e as Leis Federal 8.666/93 e Estadual 15.608. Com estes procedimentos a USAQ assegura a transparência, qualidade, redução de custos nas contratações de obras, serviços, materiais, equipamentos e insumos. Conforme o porte do objeto licitado, atendimento à capacitação técnica da contratada, as licitações ocorrem pelo menor preço. O Sistema de Licitações, disponível no Site da Sanepar, permite o monitoramento dos processos licitatórios, assegurando agilidade, transparência, integração entre as áreas e qualidade nas contratações. A partir de 2006 houve uma melhoria no processo com a implementação do pregão eletrônico, permitindo a todas as partes interessadas o monitoramento em tempo real demonstrando, ainda mais, transparência e idoneidade nos procedimentos. O processo de qualificação e contratação de fornecedores é controlado por meio das auditorias (internas e externas) e do Sistema de Reuniões. As aquisições e contratações nos limites da Gerência atendem padrões definidos na PF/AQS/0003 atendendo a Resolução 100/2012 da Diretoria. Por ocasião dos pedidos de orçamentos são definidas as condições de especificações técnicas, qualidade e prazos, informações registradas no documento interno “Comparativo de Consulta” (IA/AQS/0008). São excluídas dos processos de aquisições e contratações da URCM, empresas suspensas de participar nos processos de licitação da Sanepar. Em função de questões estratégicas e estruturais, alguns fornecedores, como de energia elétrica e telefonia, são selecionados e qualificados de forma corporativa. Com objetivo de atender as necessidades das demais partes interessadas, a URCM estimula seus fornecedores, principalmente de produtos e serviços contínuos, a cumprir vários aspectos como qualidade dos serviços, prazo, segurança no trabalho, exigência documental de não utilização de mão-de-obra infantil (atendendo a Lei Federal nº 9.854/1999). Para que ocorram os pagamentos mensalmente de acordo com os contratos firmados, os fornecedores externos da Unidade devem apresentar vários documentos dentre eles, a relação nominal de recolhimento de FGTS, de cada empregado envolvido na prestação dos serviços, e por meio desta fiscalização, é verificada pelo gestor a não contratação de menores ou trabalho degradante e forçado. As áreas gestoras dos contratos avaliam periodicamente os principais fornecedores externos de serviços de natureza contínua, por meio de instrumentos próprios de avaliação e reuniões de análise crítica. Na Tabela 7.d.1, está descrito de que forma ocorrem as avaliações e comunicação com os principais fornecedores.

Tabela 7.d.1 – Avaliação e comunicação dos fornecedoresServiços Fornecedor Requisitos Avaliação Monitoramento Comunicação Indicador

Serviços de Fornecimento de Energia Elétrica

COPEL Regularidade no fornecimento de Energia

Avaliação mensal das faturas de Energia Elétrica

Sistema de Gerenciamento de Faturas (SGF), com análise mensal das faturas lançadas; e análise de supressões no fornecimento de energia elétrica sem aviso prévio.

Contatos constantes com representantes da operadora.

Kwh Energia Elétrica Faturado/m³ Água e m³ Esgoto Tratado

Serviços Comerciais de Campo Serviços de Manutenção de redes

Construtora CIM Ltda

Prazo Quantidade, Qualidade dos serviços

IT/OPE/0152

Acompanhamento e Fiscalização diária por meio do CEF – PF/OPE/0117; Fiscalização de serviços de campo.

Comunicação diária com o Gestor do Fornecedor; programação, fiscalização de campo e Sistema de Reuniões.

Avaliação mensal do fornecedor; índice de serviços fora do prazo

A URCM tem como fornecedores internos as Unidades de Serviço, consideradas parceiras e definidas pelo Modelo de Gestão da Sanepar por força da Estrutura Organizacional, não permitindo seleção e qualificação. Os principais fornecedores internos que prestam serviços regionais e de abrangência Estadual (Tabela 7.d.2) para a URCM são a USEM-NO (Unidade de Serviços Eletromecânicos Noroeste) e USPO-NO (Unidade de Serviços de Projetos e Obras Noroeste), devido a característica de regularidade operacional de seus serviços relacionadas aos processos de produção de água e tratamento de esgoto. Por meio de contrato horizontal com vigência anual desde 2004, são definidos os requisitos de qualidade e quantidade. Os serviços são cobrados por meio de Notas de Serviço Internos – NSI, onde são descritos os serviços e seus respectivos valores, os quais são avaliados e confirmados mensalmente pelas coordenações pertinentes. A comunicação com a USEM-NO e USPO-NO é realizada através de reuniões gerenciais especificas, onde é definida a forma de atendimento, cumprimento de prazos, programações de obras e serviços, compromissos de contrato de concessão. Outras formas de comunicação são e-mails, comunicados internos, informações e contatos diretos para discussão e solução de problemas. A URCM relaciona-se com seus fornecedores externos e internos sejam eventuais e contínuos, de forma imparcial e transparente, buscando efetivamente promover o seu engajamento e comprometimento, visando assegurar a cultura da excelência. O comprometimento e envolvimento dos fornecedores externos com os princípios organizacionais são verificados, por meio da disseminação às diversas empresas que prestam serviços aos processos principais e de apoio, de forma contínua a URCM (vigilância, limpeza, serviços comerciais de campo e manutenção de redes). Desde 2004 este envolvimento com os valores e princípios ocorre por meio da participação dos seus empregados em programas e eventos organizados pela URCM, como: Início de obra ou

7. Processos


serviço onde em reunião é estabelecido o padrão de trabalho; Participação dos empregados da Sanepar e das empresas terceirizadas na SIPAT e demais cursos relacionados à segurança e saúde no trabalho; Realização de treinamentos periódicos (teóricos e práticos) para as equipes de empregados terceirizados, abrangendo padrões de trabalho; Reuniões de gestão entre a Alta Direção e os responsáveis da empresa contratada e reunião dos gestores de contrato da URCM com os representantes das empresas contratadas. Para os serviços dos fornecedores externos de limpeza, conservação e manutenção de redes o comprometimento é fundamental, o qual é verificado na aplicação do programa Use o Bom Senso (desde 2011), onde os empregados terceirizados são orientados sobre a necessidade de realizar a separação adequada dos resíduos administrativos e das sucatas provenientes dos serviços de manutenção com aproveitamento de materiais recicláveis. Nos editais das diversas modalidades de licitação para prestação de serviços à Sanepar, constam no documento aspectos relativos à segurança e a saúde de sua equipe e de terceiros, onde é exigido o fornecimento de todos os EPIs e EPCs; manutenção de seguro; condições adequadas de higiene e segurança necessárias à preservação da integridade física dos empregados, ao patrimônio da contratante e de outrem; sinalização e segurança dos trabalhadores principalmente em vias públicas; e para atender a NR18 a elaboração e cumprimento do PCMAT (Programa de Condições de Meio Ambiente de Trabalho). Estas exigências constantes nos editais são inseridas novamente nos contratos de prestação de serviços das empresas vencedores das licitações e o cumprimento e controle são assegurados por meio da fiscalização e avaliação do início ao fim dos contratos. O controle das práticas referentes ao envolvimento dos fornecedores com os princípios organizacionais é realizado por meio das auditorias internas e externas, Sistema de Reuniões, Fiscalização de obras e serviços de manutenção.

7.e – Elaboração e controle do orçamento e manutenção do fluxo financeiro equilibradoNa URCM, desde 2004, o plano orçamentário da Unidade engloba as fases de análise de cenários, formulação dos objetivos e aprovação pela Diretoria. Sua periodicidade é anual com previsão para o triênio, realizado durante a elaboração do Planejamento Estratégico, envolvendo todas as partes interessadas, onde são considerados em suas etapas: as realizações históricas de receita, custeio operacional e investimentos, correlacionado as expectativas futuras, que estão baseadas nas diretrizes estratégicas da Sanepar. A Tabela 7.e.1 demonstra itens relevantes considerados na elaboração do plano orçamentário. Na etapa de aprovação, a Diretoria analisa, ajusta e aprova as informações propostas, de modo a consolidar com as diretrizes organizacionais e objetivos estratégicos da Sanepar. Com base nos recursos próprios provenientes do sistema tarifário de água e esgoto e de acordo com a legislação das sociedades anônimas, são sustentadas as necessidades operacionais. O financiamento das necessidades levantadas ocorre por meio de linhas de créditos do setor de saneamento,

emissão de debêntures entre outros. Na elaboração do orçamento de resultado são consideradas as necessidades de recursos financeiros (próprios) para atender o custeio e despesas operacionais e administrativas. Para sua formulação são considerados dados históricos, demandas previstas, provisões para implementação de planos de ação para atendimento a indicadores e metas (Tabela 2.b.1) e possíveis incrementos de custos dos fornecedores. Os valores constantes no o orçamento são registrados oficialmente no Sistema de Custos (SCT), assegurando sua

aplicação. O orçamento global da Corporação é sustentado pela integração dos valores consolidados de todas as Unidades e após aprovação da Diretoria o orçamento de resultado torna-se o limitador de desembolsos, onde a

Tabela 7.d.2 Principais Fornecedores Internos Fornecedor interno

(parceiros) Serviços Prestados Interação

USEM-NO Manutenção de equipamentos eletromecânicos

Reunião, e-mail, telefone.

USPO-NO Implantação e ampliação de sistemas de água e esgoto

Reunião, e-mail, telefone.

USPE Elaboração de projetos especiais Reunião, e-mail, telefone. USAV Análises laboratoriais Reunião, e-mail, telefone. USHG Perfuração de poços profundos Reunião, e-mail, telefone. USRH Administração de pessoal E-mail, telefone. USTI Informática e telecomunicação E-mail, telefone.

USAQ Processo de licitação E-mail, telefone. USMA Fornecimento de insumos E-mail, telefone. USFI Pagamento de fornecedores E-mail, telefone. USCS Comunicação social E-mail, telefone. USJU Assessoria jurídica E-mail, telefone. USCM Comercial e marketing E-mail, telefone. USMV Medidores de vazão E-mail, telefone. USCT Serviços contábeis E-mail, telefone.

USAI Serviço de auditoria Reunião, e-mail, telefone, Relatórios

USIA Serviço de infraestrutura E-mail, telefone. USHI Serviço de hidrogeologia E-mail, telefone. USEA Serviços Socioambientais Reunião, e-mail, telefone

Tabela 7.e.1 – Etapas de elaboração do Plano Orçamentário Item Descrição

Receitas

Estimadas a partir de análise e previsão de incremento de ligações de água e esgoto; volume micromedido; reajuste tarifário; inadimplência; investimentos para ampliações; crescimento populacional.

Orç

amen

to d

e R

esu

ltad

o

Despesas Estimadas a partir da previsão das necessidades de custeio do funcionamento da Unidade.

Investimentos

A partir das demandas de ampliação do SAA e SES, melhorias operacionais e necessidades de infraestrutura, como mobiliários, informática e veículos.

7. Processos


URCM realiza a gestão econômico-financeira, no sentido de ajustar as ações aos recursos disponíveis priorizando os gastos. Desde 2004, a URCM por meio da Coordenação de Planejamento e Administração, além de organizar a sua formulação, controla mensalmente, o orçamento de resultado, e para isso utiliza o Sistema de Controle Financeiro, que consiste num conjunto de planilhas com dados extraídos do SCT onde as análises dos valores projetados em relação aos valores realizados, permitem o seu monitoramento por localidade e assegura o equilíbrio do fluxo financeiro. As receitas, custos e despesas são traduzidos no plano de contas, e os resultados apontam os indicadores de desempenho financeiro, verificados e analisados nos diversos níveis de reuniões, assim demonstrados na Tabela 7.e.2. Outra forma de monitorar o desempenho financeiro da URCM é por meio dos indicadores operacionais, como por exemplo, o IPL - Índice de perda por ligação, tendo em vista que envolve em sua constituição diversos custos operacionais (energia elétrica, produtos químicos, horas extras, custos de manutenção, entre outros). O SISWeb também é utilizado para verificação e acompanhamento do desempenho financeiro da Unidade, encaminhando mensalmente mensagens de alerta aos responsáveis pelo monitoramento dos indicadores (Gerente, Coordenadores e gestores de processo), quando qualquer parâmetro apresentar desvio da meta mensal prevista. As práticas de gestão voltadas a garantir a sustentabilidade da organização são verificadas por meio de ações de acompanhamento diário, desde 2006, da implantação da metodologia MASP-P para redução de perdas (ganho financeiro com a diminuição do custo por m3 tratado de água); desde 2007, com a elaboração e acompanhamento do orçamento de resultado por localidade (ganho financeiro com ações específicas e pontuais para redução de custos e aumentos de receitas); desde 2008, com a firmação do contrato com o SERASA, como lançamentos de débitos mensais, visando reduzir a inadimplência de clientes ativos e inativos; implantação do SCI a partir de 2007, com acompanhamento diário, visando controlar sistematicamente a produção quanto ao seu desempenho operacional (custos com produto químico e energia elétrica); sistematização da aplicação de hidrômetros desde 2007, com direcionamento mensal de aplicação visando o melhor aproveitamento dos instrumentos de medição disponíveis, (de acordo com o maior retorno financeiro); aumento gradativo de localidades atendidas com a terceirização dos serviços de manutenção de redes (2004: 04 – 2009: 11, 2011: 22), visando diminuir o índice de perdas e horas extras (ganho financeiro); em 2012 com equipe específica para intensificação do trabalho de VTA, para aumento de ligações factíveis de esgoto (maior ganho financeiro com a tarifa de esgoto). Os fatores que impactam na sustentabilidade da Sanepar são gerenciados, controlados e avaliados por meio do Sistema de Reuniões bimestrais e anual, pelas Unidades de Negócios junto ao DO até 2010, e mensal junto a Gerência Geral a partir de 2011, onde constam os indicadores financeiros demonstrados em 8.a. Na Tabela 7.e.3 estão apresentados outros parâmetros financeiros controlados e gerenciados pela Diretoria Financeira no âmbito corporativo.

Tabela 7.e.3 – Gerenciamento Financeiro da SaneparParâmetros Indicadores Financeiros Forma de Gestão

Estrutura Endividamento (Ativo total e Patrimônio Líquido); Imobilizado sobre o Patrimônio Líquido; Grau de Solvência.

Análise de viabilidade de projetos antes de implantação; Busca de linhas de financiamentos que oferecem as melhores taxas e contrapartida; Comercialização e implantação de ligações de água e esgoto potenciais e factíveis; Controle de bens patrimoniais e baixas de bens inservíveis.

Liquidez Liquidez Imediata; Liquidez Corrente; Liquidez Seca; Liquidez Geral.

Controle diário de fluxo de caixa; Operações financeiras de recursos.

Atividades Rotação de Estoque (Operação); Prazo médio de renovação dos estoques; Prazo médio de recebimento de contas a receber de clientes.

Manutenção de estoque mínimo para operação e manutenção de sistemas; Contrato “guarda chuva” para aquisição de materiais quando necessário e contratação de serviços; Atualização do cadastro de Registro de Preços para aquisição de materiais homologados; Controle rigoroso da inadimplência.

Rentabilidade Margem operacional; Margem operacional bruta; Giro do ativo; Retorno sobre ativos médios; Remuneração do patrimônio líquido.

Avaliação da estrutura tarifária e comercialização dos produtos e serviços; Controle rigoroso para cumprimento do orçamento de resultados; Relatório de obras em andamento e imobilização mensal do investimento; Substituição de frota de veículos conforme índice de depreciação, além de redes de água e equipamentos obsoletos.

Tabela 7.e.2 – Monitoramento e Controle do Orçamento de ResultadosSistema de Controle Item do Plano de Contas

Indicadores Indicadores Tarifa de Água Tarifa de Esgoto Serviços de água e Esgoto 100 – Pessoal 200 – Materiais 300 – Serviços de Terceiros 400 – Gerais e Tributárias 500 – Deprec. e amortizações 600 – Serviços Internos 900 – Financeiras e não oper.

• Resultado Líquido • EBITDA; • Margem de despesa

operacional e de pessoal; • Horas Extras; • Despesas da Unidade;

• Monitoramento do Orçamento de Resultado (Planilhas/SCT);

• Reuniões das Unidades; • Reunião da Alta Direção; • Reunião GGNO/DO; • SISWeb

8. Resultados


8. Resultados

Líder de mercado: A URCM demonstra sua liderança no mercado e/ou setor de atuação por meio dos resultados dos indicadores destacados em negrito nas Tabelas abaixo.

8.a) Resultados Econômico-financeiros

Período Ref. Comparativo GRMD Indicador Sentido Un.

2010 2011 Valor EmpresaRPI

IFn01 Índice de Desempenho Financeiro �� % 128,12 144,76 141,55 URUM

IFn02 Indicador de Águas não Faturadas por volume �� % 8,34 7,47 5,13 URUM

IFn03 Despesas Totais com os Serviços por m3 �� R$/m³ 1,4634 1,4630 1,5638 URUM

IFn07 Dias de Faturamento Comprometidos com Contas a Receber

�� Dias 16,66 17,62 20,15 URUM

IFn15 Evasão de Receitas �� % 1,19 3,32 0,29 URUM

Estratégico Margem de Despesa com pessoal �� % 22,07 20,71 18,87 URUM

Estratégico Margem Operacional �� % 64,57 62,47 62,11 URUM

Estratégico EBITDA �� milhões 14,44 16,94 23,97 URUM 15,2671

Estratégico Resultado Líquido �� milhões 7,09 11,97 15,53 URUM 8,8081

Estratégico Horas Extras �� horas 12.165,49 10.800,51 13.856,18 URUM

NOTAS: 1 RPI - Meta do ano de 2011 para a URCM, acordada com a Diretoria da Sanepar.

8.b) Resultados relativos a Clientes e ao Mercado



ICm01 Índice de Reclamações e de Comunicação de Problemas

��Reclam.

p/ lig. 0,068 0,068 0,116 URUM

ICm021 Índice de Satisfação dos Clientes �� % - 81,25 78,98 SANEPAR

ICm041 Índice de Conhecimento dos Serviços e Produtos �� % - 93,75 93,51 SANEPAR

ICm05 Índice de Atendimento Urbano com Água �� % 99,99 99,99 99,97 URUM

ICm06 Índice de Atendimento Urbano de Esgoto Sanitário �� % 33,35 32,05 45,22 URUM

EstratégicoÍndice de Tratamento do Esgoto (Substitui o ICm07)

�� % 100,00 100,00 100,00 URUM

Falta de água �� h/Recla 6:24 2:34 1:38 URUM

Falta de pressão �� h/Recla 18:15 31:02 1:49 URUM

Qualidade �� h/Recla 2:37 3:58 1:55 URUM

ICm10 - Tempo

Médio de Resposta à Reclamação dos usuários Média Ponderada �� h/Recla 8:06 9:37 1:41 URUM

EstratégicoÍndice de Atendimento Urbano com Rede Distribuição de Água (IARDA) �� % 100,00 100,00 100,00 URUM 100,00

EstratégicoÍndice de Atendimento Urbano com Rede Coletora de Esgoto (IARCE)

�� % 36,58 35,39 48,99 URUM 33,352

NOTAS: 1Em 2011, devido a mudança de metodologia da pesquisa de satisfação dos clientes, não é possível comparar os resultados atuais com as pesquisas anteriores. O Referencial Comparativo é definido como “Sanepar” pelos Critérios da pesquisa.2RPI – Meta definida para URCM com base nos requisitos definidos junto ao Poder Concedente.

8.c) Resultados relativos à Sociedade



ISc02 Índice de Sanções e Indenizações �� % 0,16 0,11 0,15 1PNQS

EstratégicoTaxa de Impacto Ambiental – TIA (Substitui o ISc04)

�� % 4,45 4,35 4,86 URFI

EstratégicoÍndice de Tratamento do Esgoto (Substitui o ISc09) �� % 100,00 100,00 100,00 URUM 100,00

Estratégico Indicador de Licenças Ambientais – ETAS �� % 100,00 100,00 100,00 URUM 100,00

Estratégico Indicador de Licenças Ambientais – ETES �� % 100,00 100,00 100,00 URUM 100,00

Estratégico Indicador de Outorgas �� % 100,00 100,00 100,00 URUM 100,00

NOTAS: 1 PNQS = Média das Vencedoras do PNQS Nível I – Ciclo 2011

8. Resultados


8.d) Resultados relativos às Pessoas



IPe01 Índice de Produtividade da Força de Trabalho para os Sistemas de Água e Esgoto

��lig./

empr. 747 758 759 URUM

IPe02 Índice de Criatividade do Pessoal ��Sug./ empr.

3,09 4,24 1,96 URUM

IPe03 Índice de Capacitação Anual da Força de Trabalho ��h.ano/ empr.

50,02 56,72 49,77 URUM

Período 2009 2011

Nota Geral1 �� Nota 7,69 7,22 7,03 SANEPAR

Remuneração �� Nota 7,47 6,94 7,06 SANEPAR

Benefícios Oferecidos �� Nota 7,64 7,73 7,75 SANEPAR

Condições de Trabalho �� Nota 7,89 7,10 7,01 SANEPAR

Qualidade do Ambiente �� Nota 7,55 7,44 6,95 SANEPAR

Imagem da Empresa �� Nota 8,34 7,73 7,30 SANEPAR

Rumo da Empresa �� Nota 8,31 7,58 7,31 SANEPAR

Desenvolvimento Profissional e Pessoal �� Nota 7,61 6,63 6,51 SANEPAR

Liderança �� Nota 7,36 6,58 6,68 SANEPAR

Relacionamento entre os colegas �� Nota 7,13 7,07 7,04 SANEPAR

Gestão de Processo �� Nota 8,12 7,71 7,31 SANEPAR

Comunicação �� Nota 7,59 7,23 7,04 SANEPAR

Integração �� Nota 6,96 6,50 5,91 SANEPAR

Crescimento �� Nota 7,24 7,09 6,90 SANEPAR

Reconhecimento �� Nota 7,25 6,56 6,49 SANEPAR

IPe0

4 -

Índi

ce d

e S

atis

façã

o do

s E

mpr

egad

os

Ética �� Nota 8,71 8,24 8,04 SANEPAR

Período 2010 2011

IPe05 Índice de Frequência de Acidentes ��AcidenteX mi/h

42,56 33,84 57,00 URUM

IPe06 Coeficiente de Gravidade de Acidentes ��Dias

X mi/h 143,74 1118,53 256,49 URUM

IPe11 Índice de Produtividade de Pessoal Total (equivalente)

��lig./

empr. 748,13 763,52 761,46 URUM

Estratégico Empregados com mais de 20 horas de treinamento �� % 60,74 78,44 83,01 URUM

NOTAS: 1 Referencial Comparativo definido como “Sanepar”, pelos Critérios da própria pesquisa, com meta de 7,50.

8.e) Resultados relativos aos Processos Principais do Negócio e dos Processos de Apoio



ISp01 Índice de Conformidade da Quantidade de Amostras para Aferição da Qualidade da Água Distribuída

�� % 118,65 118,46 126,93 1PNQS 100,00

ISp02 Incidência das Análises de Aferição da Qualidade da Água Distribuída Fora do Padrão

�� % 0,39 0,54 0,31 1PNQS 0,00

ISp03 Remoção de Carga Poluente do Esgoto Recebido na Estação de Tratamento

�� % 80,1 84,7 83,33 1PNQS

ISp04 Tempo Médio de Execução de Ligação de Água �� h/lig. 139,03 109,39 126,76 1PNQS

ISp06 Tempo Médio de Execução de Ligação de Esgoto Sanitário

�� h/lig. 183,25 115,38 195,95 1PNQS

ISp08 Incidência de Reclamações sobre Qualidade da Água

�� % 1,13 0,68 0,38 1PNQS

ISp09 Incidência de Reclamações sobre Falta de Água �� % 3,61 3,65 24,84 1PNQS

ISp10 Tempo Médio de Execução dos Serviços ��h/serv. execut.

55,2 45,6 20,58 1PNQS

EstratégicoInterrupções no Abastecimento de Água superior a 4 horas - Substitui ISp11

�� % 23 19 20 URUM

8. Resultados





Isp13 Incidência de Extravasamento de Esgotos Sanitários

��extrav./

km 2,04 4,78 3,71 1PNQS

ISp14 Indicador de Perdas Totais de Água por Ligação �� L/lig/dia 114,26 111,76 96,78 URUM

ISp15 Incidência das Análises de Cloro Residual Fora do Padrão

�� % 0,07 0,07 0,58 1PNQS 0,00

ISp16 Incidência das Análises de Turbidez Fora do Padrão

�� % 0,64 0,09 4,24 1PNQS 0,00

ISp17 Incidência das Análises de Coliformes Totais Fora do Padrão

�� % 0,00 0,01 2,55 1PNQS 0,00

ISp19 Efetividade da Redução de Carga Poluente do Esgoto Coletado na Rede

�� % 87,41 88,69 90,77 1PNQS

ISp20 Incidência das Análises Fora do Padrão para Aferição da Qualidade da Água Tratada

�� % 0,27 0,07 0,18 1PNQS 0,00

IPa01 Incidência de Atraso no Pagamento a Fornecedores �� % 0,00 0,00 0,00 1PNQS 0,00

IPa02 Índice de Hidrometração �� % 100,00 100,00 100,00 URUM

IPa03 Índice de Macromedição �� % 100,00 100,00 100,00 URUM

Kwh Energia Elétrica Faturado/m³ Água Tratada - Substitui o IPa04

�� kWh/m³ 0,779 0,787 0,878 URUM IPa04

Kwh Energia Elétrica Faturado/m³ Esgoto Tratado �� kWh/m³ 0,149 0,145 0,136 URUM

IPa09 Índice de Satisfação dos Usuários de Informações �� Nota 8,04 7,59 7,19 SANEPAR

EstratégicoIndicador de Perdas Totais de Água por Ligação na Produção IPLp

�� L/lig/dia 2,58 2,13 2,56 URUM

EstratégicoICP - Índice de Conformidade ao Padrão de Potabilidade

�� % 99,89 99,90 99,85 URUM 100,00

Estratégico ICE – Índice de conformidade com Esgoto �� % 86,61 90,35 89,85 URUM 100,00

Estratégico IRL – Índice de remoção de lodo �� % 1,36 1,46 1,39 URUM

Estratégico Índice de serviços executados fora no prazo �� % 4,24 3,89 1,43 URUM

Estratégico IDP – Índice Produção x Demanda �� % 79,72 72,90 89,96 URUM

Estratégico Índice de Metas Atingidas �� % 81,82 86,36 66,67 URUM


8.f) Resultados relativos aos Fornecedores



IFr01 Índice de Atraso nas Entregas dos Fornecedores �� % 0 0 1,15 1PNQS

IFr02 Índice de Insumos Químicos Entregues Fora de Especificação

�� % 0 0 0,04 1PNQS

IFr07 Índice de Desempenho de Prestadores de Serviço �� % 93 94 89,26 1PNQS


Glossário


GLOSSÁRIO

A ABES Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental ACT Acordo Coletivo de Trabalho AESCAM Associação dos Empregados da Sanepar de Campo Mourão AGUASPARANÁ Instituto das Águas do Paraná ALTA DIREÇÃO Estrutura formal da URCM – nomeada por Resolução de Diretoria APE Assessoria de Planejamento Estratégico ART Administração de Recursos de Telecomunicações

B BIS Banco de Ideias da Sanepar BIS Online Jornal virtual da Sanepar BNDES Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social BNH Banco Nacional da Habitação

C CAD Conselho de Administração CAT Comunicado de Acidente de Trabalho CCO Central de Controle Operacional CEF Controle Estatístico de Fiscalização CEP Controle Estatístico de Processo CIPA Comissão Interna de Prevenção de Acidentes CMMA Conselho Municipal de Meio Ambiente CLT Consolidação das Leis do Trabalho COC Contrato de Concessão CODOPE Codificação Operacional CONAMA Conselho Nacional do Meio Ambiente COP Contrato de Programa Copel Companhia Paranaense de Energia Elétrica

D DA Diretoria Administrativa DC Diretoria Comercial DF Diretoria Financeira DI Diretoria de Investimento Diálogo Jornal corporativo da Sanepar DJ Diretoria Jurídica DMA Diretoria do Meio Ambiente e Ação Social DO Diretoria de Operações DP Diretoria da Presidência DRI Diretoria de Relações com Investidores

E

EBITDA Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization (Lucros antes de juros, impostos, depreciação e amortização)

EMATER Instituto Paranaense de Assistência Técnica e Extensão Rural EMQ Equipe de Melhoria da Qualidade EPC Equipamento de Proteção Coletiva EPI Equipamento de Proteção Individual ETA Estação de Tratamento de Água ETE Estação de Tratamento de Esgoto

F FAE Fundo de Financiamento para Águas e Esgotos FatoR H/web Sistema de automação da gestão de Recursos Humanos FGTS Fundo de Garantia por Tempo de Serviço FMMA Fundo Municipal do Meio Ambiente FUSAN Fundação Sanepar de Previdência Social

G GGNO Gerência Geral Noroeste GMLD Gerência Metropolitana de Londrina GPDO Gerência de Planejamento e Desenvolvimento Operacional GRH Sistema de Gestão de Recursos Humanos GRMD Guia Referencial de Medição e Desempenho GTPH Gestão de Troca Preventiva de Hidrômetros

H HDS Help Desk Sanepar

I IA Instrumento de Apoio IAP Instituto Ambiental do Paraná IARCE Índice de Atendimento com Rede Coletora de Esgoto IARDA Índice de Atendimento com Rede Coletora de Água IBQN Instituto Brasileiro de Qualidade Nuclear ICE Índice de Conformidade do Esgoto Tratado

Glossário


I ICP Índice de Conformidade ao Padrão de Potabilidade IDP Índice Demanda x Produção IPL Índice de Perdas por Ligação/Dia IPLp Índice de Perdas por Ligação/Dia no sistema Produtor IRL Índice de Remoção de Lodo ISO International Organization for Standardization IST Instrução de Segurança do Trabalho IT Instrução de Trabalho

L LTCAT Laudo Técnico de Condições Ambientais do Trabalho LO Licença de Operação

M MASP-P Método de avaliação e solução de problemas de perdas MCP Microcomputador Portátil MEG Modelo de Excelência em Gestão MOS Manual de Obras de Saneamento MP Ministério Público MS Ministério da Saúde

N NBR Norma Brasileira NR Norma Regulamentadora

P PAI Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais

PARANÁ EM AÇÃO Programa do Governo do Estado do Paraná com objetivo de oferecer serviços gratuitos que promovam cidadania e inclusão social da população.

PARES Processo de Avaliação e Reconhecimento da Excelência na Sanepar PCCR Plano de Cargos Carreiras e Remuneração PCMAT Programa de Condições de Meio Ambiente de Trabalho PCMSO Programa de Controle Médico e de Saúde Ocupacional PF Padrão de Funcionamento PLANASA Plano Nacional de Saneamento PMSB Plano Municipal de Saneamento Básico PNQS Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento PPR Programa de Participação nos Resultados PPRA Programa de Prevenção de Riscos Ambientais PPrQG Prêmio Paranaense de Qualidade em Gestão PROCON Programa de Defesa do Consumidor

R RAC Relatório de Ações Corretivas RACP Relatório de Ações Corretivas e Preventivas RAI Relatório de Auditoria Interna RALF Reator Anaeróbio de Lodo Fluidizado RCE Rede Coletora de Esgoto RDA Rede de Distribuição de Água REDIR Reunião da Diretoria RH Recursos Humanos RIAT Relatório de Investigação de Acidente de Trabalho RO Relatório de Ocorrência RPI Requisito da Parte Interessada

S SAA Sistema de Abastecimento de Água SAM Sistema de Administração de Materiais SAPIENS Sistema de Análise e Solução de Problemas de Perdas da Sanepar SCF Sistema de Controle Financeiro SCI Sistema de Controle Industrial SCT Sistema de Gerenciamento de Custos SEMA Secretaria do Meio Ambiente e Recursos Hídricos

SERASA Empresa de análises e informações econômico-financeiras e cadastrais, com o objetivo de apoiar decisões de crédito

SES Sistema de Esgoto Sanitário SESC Serviço Social do Comércio SESI Serviço Social da Indústria SESMT Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho SFS Sistema Financeiro de Saneamento SGC Sistema de Gerenciamento Comercial SGCF Sistema de Gerenciamento Comercial/FaturamentoSGF Sistema de Gerenciamento de Faturas SGM Sistema Gerencial de Manutenção SGP Sistema de Gestão Patrimonial SIE Sistema de Informações Estratégicas SIPAT Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho

Glossário


S SIS Sistema de Informações da Sanepar SISWeb Sistema de Informações e Gestão da Sanepar SNIS Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento SNS Sistema Normativo da Sanepar SOS Sistema de Ouvidoria da Sanepar SQA Sistema de Qualidade de Água

T T&D Treinamento e Desenvolvimento TDS Sistema de Trâmite de Documentos da Sanepar TECPAR Instituto de Tecnologia do Paraná TIA Taxa de Impacto Ambiental

U UASB Upflow Anaerobic Sludge Blanket (Reator Anaeróbio de Fluxo Ascendente) UMO Unidade Móvel Operacional URAP Unidade Regional de Arapongas URCA Unidade Regional de Cascavel URCM Unidade Regional de Campo Mourão URFI Unidade Regional de Foz do Iguaçu URPV Unidade Regional de Paranavaí USAI Unidade de Serviço de Auditoria USAQ Unidade de Serviço de Aquisição USAT Unidade de Serviço de Atendimento ao Cliente USAV Unidade de Serviço de Avaliação da Conformidade USCM Unidade de Serviço Clientes e Marketing USCS Unidade de Serviço de Comunicação Social USCT Unidade de Serviço Contábil USDO Unidade de Serviço de Desenvolvimento Operacional USEA Unidade de Serviços Socioambientais USEM-NO Unidade de Serviço Eletromecânico Noroeste USFI Unidade de Serviço Financeiro USHG Unidade de Serviço de Hidrogeologia USHI Unidade de Serviço de Recursos Hídricos USIA Unidade de Serviço Infraestrutura Administrativa USMA Unidade de Serviço de Materiais USMV Unidade de Serviço de Medidores de Vazão USPE Unidade de Serviço de Projetos Especiais USPO-NO Unidade de Serviço de Projetos e Obras Noroeste USRH Unidade de Serviço de Recursos Humanos USTI Unidade de Serviço de Tecnologia e Informação

V VM Volume Medido VML Volume Micromedido por Ligação VP Volume Produzido VRP Válvula de Redução de Pressão VTA Vistoria Técnica Ambiental

Folha de Diagnóstico da Gestão


FOLHA DE DIAGNÓSTICO DA GESTÃO – PNQS 2012 – NÍVEL I – 250 PONTOS ORGANIZAÇÃO: UNIDADE REGIONAL DE CAMPO MOURÃO – URCM DATA: 27/07/2012

PERCENTUAL

CRITÉRIO

Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante

PONTUAÇÃO MÁXIMA

PONTUAÇÃO OBTIDA

1 100 100 100 100 100 25 25

2 100 100 100 100 100 25 25

3 100 100 100 100 100 25 25

4 100 100 100 100 100 20 20

5 100 100 100 100 100 20 20

6 100 100 100 100 100 20 20

7 100 100 100 100 100 25 25

1-7 160 160

Relevância Tendência Nível Atual Resultante

8 100 100 100 100 90 90

TOTAL 250 250

Plano de Melhoria do Sistema Gerencial


PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL ORGANIZAÇÃO: UNIDADE REGIONAL DE CAMPO MOURÃO – URCM PRINCIPAL EXECUTIVO: LUIZ CARLOS ARANTES DATA: 27/07/2012

Acompanhamento do Plano

Prioridade Critério O que fazer Quem Quan-

do Onde Como Por que

1 2 3 4

1

Sistematizar os procedimentos para identificação, cadastro e principalmente preparação dos potenciais líderes.

Alta Direção

01/2013 URCM

Elaborar Ações em conjunto com a USRH com definição de critérios e requisitos necessários, utilizando informações do Banco de Talentos.

Provimento de vagas de lideranças com pessoas qualificadas

X

2

Sistematizar obtenção de informações comparativas externas para processos

Alta Direção

12/2012 URCM

Padronizar a obtenção de informações externas para melhorias de processos.

Melhoria/comparação do nível atual dos processos da Unidade, bem como, nortear o Planejamento Estratégico.

X

3 Implantar pesquisa de pós-venda

Coord. Clientes

10/2012 URCM Implantar sistemática de pesquisa de pós-venda

Medir a satisfação dos clientes; Nível de conhecimento de produtos e serviços; As necessidades, expectativas e imagem da empresa; Receber sugestões e reclamações dos clientes.

X

4 Buscar certificação interna no Programa Use o Bom Senso

Comitê do Use o Bom Senso

12/2012 URCM

Aplicando a metodologia na integra e solicitando certificação interna à área gestora

Priorizar e viabilizar o tratamento preventivo das situações que, possam causar impactos negativos em conseqüência das instalações, processos e produtos

X

4

Ampliar a realização de Vistorias Técnicas Ambientais para 100% das ligações de esgoto.

Coord. Redes/DMA

12/2013Sistemas com SES

Realizar vistorias em 100% das ligações de esgoto.

Identificar e eliminar irregularidades nas Ligações; Melhorar a eficiência no processo de tratamento de esgoto.

X

5

Registrar no SNS todos os padrões de trabalhos das ETAs e ETEs específicos para URCM

Coord. Industrial

12/2012 URCM Elaborar documentos no padrão do SNS e registra-los

Compartilhamento e retenção do conhecimento.

X

6

Aquisição de móveis e utensílios adequados aos ambientes de trabalho, atendendo critérios de ergonomia.

Gerência/Coord. Planejamento

10/2012 URCM

Realizar levantamento de necessidades e incluir no planejamento

Melhorar as condições dos ambientes de trabalho, contribuindo com a satisfação dos clientes internos e externos.

X

6 Intensificar o repasse de treinamentos internos.

Alta Direção

12/2012 URCM

Realizar treinamentos de processos administrativos e operacionais, utilizando empregados especialistas como instrutores.

Melhorar e aperfeiçoar os processos e capacitação da força de trabalho

X

7 Sistematizar avaliação de fornecedor de Energia Elétrica

Coord. Industrial

01/2013 URCM

Padronizar controle do fornecedor de energia elétrica por meio dos indicadores DIC, FIC e DMIC

Melhoria da medição da eficiência de fornecedores.

X

Descrição dos Indicadores equivalentes aos do GRMD


8.a Resultados Econômicos Financeiros

GRMD Propósito Indicador Fórmula Unidade Sentido Sistema Normativo

Margem Operacional Despesa de Exploração no ano

-----------------------------------------------------x100 Receita Operacional do ano

% �� IA/NEG/0139

Margem Despesa de Pessoal

Despesa de Pessoal do ano -----------------------------------------------------x100

Receita Operacional do ano % �� IA/NEG/0137

Resultado Líquido Total de Receitas no ano – Total de Custos e

Despesas da Unidade no ano milhões �� IA/NEG/0142

EBITDA

Receita Líquida – Custo de Produtos e Serviços – Despesas Comerciais –

Administrativas (do ano) + Depreciações e Amortizações (do ano)

milhões �� IA/NEG/0098

Estratégico

Buscar a sustentabilidade

econômico financeira

Horas Extras Somatória das Horas Extras pagas no ano h/ano �� IA/NEG/0100

8.b Resultados Relativos a Clientes e ao Mercado


Estratégico

Promover a Universalização do Saneamento Ambiental

Índice de Atendimento com Rede de

Distribuição de Água –IARDA

População Urbana c/ rede de água disponível-----------------------------------------------------x100

População urbana % �� IA/NEG/0102

Estratégico

Promover a Universalização do Saneamento Ambiental

Índice de Atendimento com Rede Coletora de

Esgoto – IARCE

População Urbana Atendida com rede coleta do esgoto

-----------------------------------------------------x100 População Urbana

% �� IA/NEG/0101

Substitui ICm07

Assegurar Gestão Ambiental

Índice de Tratamento do Esgoto

Volume de Esgoto Total Tratado -----------------------------------------------------x100

Volume de Esgoto Total Coletado % �� IA/NEG/0123

8.c Resultados Relativos à Sociedade


Substitui Isc09


Índice de Tratamento do Esgoto

Volume de Esgoto Total Tratado -----------------------------------------------------x100

Volume de Esgoto Total Coletado % �� IA/NEG/0123

Substitui ISC 04


TIA – Taxa de Impacto Ambiental

x -----------------------------------------------------x100

y % �� IA/NEG/0175

EstratégicoAssegurar Gestão Ambiental

Indicadores de Licenças Ambientais –

ETAs

Nº LO protocoladas dentro do prazo legal + Nº LO válidas + Nº ETAs c/ vazão > 30 litros/s -----------------------------------------------------x100

Nº Total de ETAs em Operação

% �� IA/NEG/0168


Indicadores de Licenças Ambientais –

ETEs

Nº LO protocoladas dentro do prazo legal + Nº LO válidas

-----------------------------------------------------x100 Nº Total de ETEs em Operação

% �� IA/NEG/0168


Indicador Outorgas

Nº Outorgas protocoladas dentro do prazo legal + Nº Outorgas válidas

-----------------------------------------------------x100 Nº Total de Mananciais em Operação

% �� IA/NEG/0171

Notas: X = É a soma do resultado da avaliação dos impactos ambientais, na coluna "Real" da PAI. y = É o número total de aspectos ambientais "Atuais" e "Adversos" identificados na PAI.

8.d Resultados Relativos as Pessoas


EstratégicoAprimorar a Gestão do Conhecimento

Empregados com > 20 Horas de Treinamento

Nº empreg. efetivos e contratados permanentes c/ > ou = 20h treinamento

-----------------------------------------------------x100 Nº de empregados efetivos + Contratados

permanentes

horas/ empreg.

�� IA/NEG/0111

Descrição dos Indicadores equivalentes aos do GRMD




Substitui Isp 11

Buscar a Excelência dos produtos e serviços

Interrupção no abastecimento

superior a 4 horas

Total de Interrupções no abastecimento superior a 4 horas

Qtde �� IA/NEG/0117

EstratégicoMelhorar a Eficiência dos Processos

IPLp – Índice de Perdas na Produção

por Ligação/Dia

Vol. Produzido no ano – Vol. Micromedido no ano

-----------------------------------------------------x1000Número de Ligações Água x 365 dias

L/lig./dia �� IA/NEG/0152

EstratégicoBuscar a Excelência dos produtos e serviços

ICP - Índice de Conformidade ao

Padrão de Potabilidade

Para elaboração do Índice de Conformidade ao Padrão de Potabilidade foram definidos os parâmetros que constam da: Tabela 1 (Microbiológico), Tabela 3 (Químico) e Tabela 5 (Aceitação para Consumo Humano) da Portaria 2.914/2011

% �� IA/NEG/0109


ICE - Índice de Conformidade do Esgoto Tratado

nº. Total de Amostras que Atenderam ao Padrão

-----------------------------------------------------x100 nº. Total de Amostras Analisadas

% �� IA/NEG/0108


IRL – Índice de remoção de lodo

Volume de Lodo Removido -----------------------------------------------------x100

Volume de Esgoto Total Tratado % �� IA/NEG/0158


Índice de serviços executados fora no

prazo

Número de serviços executados fora do prazo-----------------------------------------------------x100

Número de serviços executados % �� IA/NEG/0110


IDP – Índice Produção x Demanda

Máxima Produção Diária -----------------------------------------------------x100

Capacidade Real de Produção % �� IA/NEG/0114


Índice de Atingimento de Metas

Nº de indicadores estratégicos com Metas Atingidas

-----------------------------------------------------x100 Nº de indicadores estratégicos

% ��

Comprovante de Depósito


Informação Complementar


INFORMAÇÃO COMPLEMENTAR

Devido ao licenciamento do Sr. Edson Silva de Lima para participação no processo eleitoral 2012, assumiu

a partir do dia 10/07/2012, como Gerente Regional da Unidade Regional de Campo Mourão, o Sr. Luiz Carlos

Arantes conforme Resolução 224/2012 da Diretoria da Sanepar.

Campo Mourão, 27 de julho de 2012

Luiz Carlos Arantes

Gerente Regional da Unidade Regional de Campo Mourão

Declaração de Idoneidade


DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE

A Unidade Regional de Campo Mourão, por seu responsável principal abaixo-assinado, declara, para os

fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido

omitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em

relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio ambiente e à força de trabalho.

Campo Mourão, 27 de julho de 2012.

Luiz Carlos Arantes

Gerente Regional da Unidade Regional de Campo Mourão

00 - capa · valor arrecadado (r$) 33.324.214 9.887.790 figura p1 – principais processos da urcm....

Documents