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Quando pensamos aonde queremos chegar, quais são as nossas metas e objetivos vislumbramos por meio do Pla-nejamento Estratégico (PE) a visão de que em 2017 a Uni-cred deseja ser a principal instituição financeira para o cooperado, objetivando cumprir sua missão que é atender às necessidades econômicas e financeiras do Cooperado garantido a longevidade da Cooperativa.

Para alcançarmos tais objetivos, iniciamos uma série de estudos e de-lineamento de metas estratégicas para a alavancagem da meta geral do PE. Reuniões, momentos de discussão e aprofundamentos sobre o tema definiram as metas e ações desenvolvidas até o momento e também as quais iremos buscar nos períodos seguintes. Considerando o nosso de-sempenho e o status de nosso desenvolvimento, se percebeu a necessida-de de que cada Colaborador Unicred faça seu momento pessoal de refle-xão, delineamento de metas e definição de estratégias.

A campanha de Incentivo É Comigo Mesmo coloca você como ator fundamental desta discussão. É o momento para que você reflita sobre sua conduta pessoal para o alinhamento com as estratégias da Coopera-tiva. A Unicred é representada ao cooperado pela forma como você con-duz e se relaciona com o Cooperado. Por isso sua conduta deve expressar os objetivos da Cooperativa.

Melhorar o padrão de qualidade do atendimento Unicred integra to-dos os setores na busca contínua de melhorarias, buscando a qualidade como referencial para as operações.

As ações propostas neste Guia de Estilo visam melhorar o padrão de qualidade do atendimento Unicred por meio de algumas propostas sim-ples, que você pode executar de forma rápida e eficaz no seu dia a dia.

Bom trabalho!Atenciosamente,

3u n i c r e d . c o m . b rEstiloGuiade

Apresentação Pessoal ............................................. 4

Delineamento de metas e objetivos ...................... 18

Apresentação da Agência ....................................... 21

Fase

1: P

repa

rar

u n i c r e d . c o m . b r

4

EstiloGuiade

Apr

esen

taçã

o pe

ssoa

l Vamos iniciar pela sua Apresentação

Pessoal. Antes de iniciar suas atividades

cuide de sua preparação. Organizamos

algumas dicas que favorecerão este pro-

cesso, para que assim você receba o Coo-

perado com tranquilidade e qualidade.


imagemA sua

A imagem pessoal na esfera do trabalho integra o marketing pessoal e evidencia a proposta pessoal e da Cooperativa.

O visual tem expressão e pode falar por si mesmo.

As pessoas julgam umas as outras pelo que veem e para quem precisa representar credibilidade e confiança o visual adquire força significativa.

Ter uma boa apresentação não está atrelado ao conceito de beleza, mas sim de estar bem cuidado e preparado para o encontro.

A boa apresentação deve ser planejada antes do contato inicial, considerando os objetivos a serem alcançados e as características de quem você irá receber.

Você precisa construir uma relação de confiança com o co-

operado. Seduzi-lo com uma postura simpática, confiável

e competente.

Lembre-se sempre: a sua imagem pessoal é o seu cartão de visitas.

Além deste guia, há outras maneiras de

informar-se para ves-tir-se adequadamente:

- Revistas e livros: todos os veículos de divulgação de negó-

cios costumam tratar do assunto.

- Outras pessoas: O melhor é pedir ava-liação de quem está

acima (seu chefe, por exemplo).

- Cursos: Há vários cursos disponíveis

para trabalhar melhor a aparência,

postura e etiqueta.


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EstiloGuiade

Apresentação Pessoal

Resposta: C – Comece sempre com “Como vai?”. Mesmo o aperto de mão é dispensável. Na saída, se tiver sido mesmo muito bom, diga “Muito prazer!” ou “Foi um prazer conhecê-la”. Caso se estabeleça uma relação mais afetuosa e o rosto for oferecido ao beijo, beije.

Elevadores e escadasO homem deve subir à frente da mulher e descer à frente da mulher uma escada. A exceção aplica-se ao homem acompanhando sua esposa ou namora-da: nesse caso, ela sobe à frente dele e desce atrás dele a escada.Se tiver que subir um andar ou descer dois, vá pelas escadas, Não irrite as pessoas do elevador com duas paradas só para você.

ApresentaçõesO homem que está sentado sempre se levanta. A mulher (em situações sociais), só no caso de uma outra mulher bem mais velha ou de uma alta autoridade (ou a Rainha da Inglaterra, que é as duas coisas).

Quem estende a mão primeiro: a mulher, a pessoa mais idosa ou a autoridade e o cliente (a não ser que você perceba que ela não sabe disso, daí você estende antes).

Apresente sempre o homem à mulher; a pessoa mais nova à mais velha.

Ao ser apresentado a uma amiga de seu amigo você:[a] Fala “Encantado!” e beija a mão dela;

[b] Diz “E aí, princesa!”;

[c] Diz “Como vai?” e aperta firme e brevemente a mão dela;

[d] Diz “É uma honra!” e, se for bonita, a beija na boca.

Guarda-roupa

básico para o homem:Um terno preto ou azul-marinho;

Uma calça preta;

Uma calça bege;

Um blazer marinho;

Uma capa impermeável para chuva, preta ou cáqui;

De seis a nove camisas, três brancas e as outras listradinhas em tons pastéis.

Várias gravatas estampadas discretamente ou lisas, em tons que tenham a ver com os paletós e camisas;

Três pares de sapatos: um preto social, um mocassim preto e um castanho escuro. Cada um deles combinando com um cinto da mesma cor e mesma textura;

Finalmente as meias. O melhor é ter vários pares em tons parecidos com os das calças e dos sapatos;

E uma pasta executiva.

Um tailleur preto ou marinho;

Uma calça preta ou fazendo conjunto com o tailleur;

Uma saia cinza;

Um blazer liso;

Uma capa impermeável preta ou cáqui;

Três blusas e três camisetas lisas;

Meias pretas, grafite, champanhe e cor da pele;

Um conjunto de saia e cardigã (casaquinho) de malha;

Uma pasta executiva e uma bolsa preta neutra;

Bijuterias e echarpes para completar;

básico para a mulher:

Guarda-roupa



Desaconselhável para mulheres em situação de trabalho:

Cabelos, unhas, roupas, meias, sapatos e acessórios em mau estado de conservação.

Decotes e fendas generosos.

Transparências.

Minissaia.

Cores e estampas chamativas.

Tênis.

Sandálias de dedo ou de tiras muito finas.

Lingerie aparecendo ou de tom escuro com roupa clara.

Saltos muito altos.

Agasalho de moletom

Excesso de maquiagem, perfume, decotes, fendas, acessórios.

Para escolha de acessórios o

critério maior deve ser que nenhum acessório chame mais atenção do

que seu discurso, na interação entre

o cliente e você. Além disso, pense

que acessórios funcionam como

“acabamento” em sua produção pes-soal: veja-os como investimentos que valem a pena e se

muna de coisas de qualidade.


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Tudo que é em tom mais clássico (preto, branco, cinza, azul-mari-nho e vermelho), além de ficar sempre bem, é mais econômico, porque não sai de moda e não enve-lhece tão rápido.

Dos pés à cabeçaSapatos e cintos: engraxados, e em bom estado de conservação.

Meias: sem fio corrido, sem furos.

Calças: caindo suavemente sobre o tornozelo, nem justas nem folgadas demais.

Camisas; as mangas terminam ao cobrir o relógio. Colarinho mais pontudo para pessoas de pescoço longo, mais curto para quem tem pescoço pequena. Nem justas nem folgadas demais.

Gravatas: na altura dos furos do cinto, a ponta de trás um pouquinho menos. Prendedor a um palmo acima da ponta.

Para homens e mulheres: sapato branco, só no alto verão, com uma roupa predominante-mente branca. Ou se for médico(a).

Sapatos e cintos masculinos combinam sempre na cor e na textura do material. Para as mu-lheres a regra é mais flexível: desde que, com bom gosto, o cinto pode destoar dos sapatos e combinar, por exemplo, com uma das peças de roupa que mulher estiver vestindo.

Dos pés à cabeça



Bege é uma cor permitida aos homens somen-te até as 18h. Tudo o que acontecer após esse horário pede cores mais fechadas e mais só-brias: são mais adequadas e elegantes. Não se veste terno claro à noite. Para a mulher a regra é também mais flexível: no verão, um tailleur bege à noite pega muitíssimo bem!

Os homens devem observar alguns detalhes no uso do paletó. Ao caminharem ou ficarem de pé, este deve estar todo abotoado ou com o último botão de baixo aberto. Ao sentarem-se, o paletó deve estar desabotoado. Treine para fechar ou abrir os botões com a mão esquerda, enquanto a direita fica livre para, por exemplo, cumprimentar alguém. As mulheres podem sentar-se com o blazer fechado) no inverno, por exemplo, ou quando este for a peça de cima de um modelo de roupa) ou aberto, a critério, e podem também caminhar com o blazer desabotoado. Mas é muito mais elegante o caminhar de blazer abotoado.

Perfumes mais suaves são os mais adequados sempre! Caso você aprecie aromas mais adoci-cados ou mais “agressivos”, que tenha sempre o bom senso de usá-los à noite e em dias mais frios do ano. As colônias cítricas, “verdes”, amadeiradas são mais adequadas ao dia.

Informalidade não é descuido:

casual é mistura de estilos mas,

ainda assim, com peças e modelos

de roupa que denotem cuida-

dos para consigo mesmo. Casual não é sinônimo

de desleixo nem de exageros.


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PontualidadeSeja pontual, é ób-vio. Não se atrase nunca. A não ser que algo realmen-te inesperado aconteça. Aí use o celular, justifique e chegue logo.

ReuniõesVá preparado. Leia, informe-se antes de entrar.

Normalmente, a cabeceira da mesa é do superior hierárquico.

É ele também quem abre e fecha a reunião.

Quando achar que deve discordar, faça-o com calma, polidamente.

Resuma suas falas, não fique enrolando , nem trazendo assuntos fora do objetivo da reunião ou irrelevantes.

Olhe para as pessoas enquanto fala.

Mantenha a postura. Não se esparrame na cadeira nem fique mexendo em caneta, óculos e cabelos.

Dê chance para outras pessoas falarem e aguarde a sua vez.

Cuidado com as reuniões em paralelo.



Entradas e saídas

No metrô, no ôni-bus, no elevador,

no hotel, na loja, no supermercado, na

agência da coopera-tiva etc., espere as

pessoas saírem e só então entre. Quem

sai, tem sempre preferência.

Cartões de visitas

Não dobre nenhum canto.

Mande junto com presentes ou flores.

Escreva o mínimo, sempre no verso, sempre na terceira pessoa (deseja, faz votos, etc.)

Não risque nada que está impresso. Antes de ele ficar desatualizado, providencie logo outro cartão.

No ambiente profissional em frente a um casal, entregar um cartão para cada um.

Só entregue seu cartão se perceber que há um interesse comum para um futuro contato. Valorize-se.

Nunca entregue seu cartão enquanto estiver comendo. Você corre o risco de ser sempre lem-brado como “aquele do cartão sujo de gordura”.

Numa viagem, quando for entregar seu cartão, anote atrás seu endereço e telefone provisório e um “até dia...”


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Assinatura de e-mail

Crachá

Mantenha sempre sua assinatura de e-mail com cargo e telefone atualizados.

A Unicred dispõe de um modelo de assinatura de e-mail padrão, certifique-se de que seu e-mail está em conformidade.

O crachá é um cartão que tem por objetivo identificar o funcionário que faz parte do quadro de pessoal.

Facilita a identificação visual de funcioná-rios e visitantes.

Além de contribuir com a identificação, seu uso oferece mais segurança na movimentção de pessoal pela Cooperativa.

A Unicred Sul Catarinense estabelece que o uso da Identidade Funcional (Crachás) é obrigatório.

Mantenha sempre o crachá com seu nome à vista, assim é mais fácil ao cooperado identificá-lo.

FumoNão é aconselhável fumar na agência. Inclusive em algumas cidades do País esta decisão está amparada por lei municipal.

Não fume em visita a clientes.

Só fume em lugares abertos.

Na casa dos outros, só fume depois que um dos anfitriões acender um cigarro.

O homem acende o cigarro para a mulher.

O homem oferece fogo, a mulher, o isqueiro.

A mulher não chacoalha o palito de fósforo, assopra-o.

Numa reunião o ideal é não fumar, porém se fumar, espere o líder acender um cigarro para só então acender o seu.

Pedir licença para fumar está fora de questão, demonstra falta de controle.

Se oferecerem a você um charuto aceite e fume. Ou não aceite e agradeça. O que não pode é guardar para fumar mais tarde.

Corte a ponta do charuto para poder fumar.

Não trague;



Um conhaque ou Armagnac

vai muito bem com um

charuto.

Os dezda boa vizinhança no trabalhomandamentos

Evite chamar as pessoas aos gritos e assobios.

Procure sempre ser simpático, é um excelen-te antídoto para o mau humor alheio.

Respeite a privacidade dos outros, evite mexer em objetos ou folhear revistas sem autorização de seu colega.

Siga as regras da empresa sobre o fumo, em qualquer horário, mesmo que esteja sozinho no escritório.

Mantenha organizado seu local de traba-lho, limpeza visual passa credibilidade.

Cuidado com o vocabulário, falar “nomes feios” pode ofender quem não está acostumado.

Evite ficar muito tempo ao telefone, desta maneira você pode transformar seu colega ao lado em telefonista.

Exercite a sua sensibilidade para perceber o estado de espírito (humor) de seus cole-gas. Às vezes até mesmo nós, acordamos de pé esquerdo e silêncio é fundamental.

Em escritórios com divisórias baixas, mantenha-se o máximo de tempo focado no seu trabalho para não atrapalhar o seu vizinho.

Se pedir algo emprestado, mesmo que seja uma caneta, devolva logo.

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Caso em sua agência não exista outra

cadeira ou cabideiro, você pode usar sua

própria cadeira, mas sem vestir

o paletó nela, faça uma dobra

no sentido vertical. Esta é a melhor maneira

de conservá-lo em bom estado.

Neste tópico, iremos destacar a importância

de se ter objetivos profissionais e pessoais e

entender o quanto isso pode alavancar seus

resultados. E lembre-se: só terá excelentes

resultados em vendas e se tornará um

profissional diferenciado, se tiver muita

vontade, disciplina e organização.


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Met

as P

esso

ais

Traçandoobjetivos

Se você tiver objetivos claros e bem defini-dos, a sua chance de alcançá-los será sempre maior.

Sente com sua família ou com as pessoas que compartilham de seus sonhos e trace metas, assim como fazem as empresas. Elas só conseguem crescer quando têm planos definidos, e sabem onde querem chegar.

A partir disso, você pode se programar para mudar seu pensamento e suas atitudes, fazendo suas próprias programações, desta forma pode atingir seus objetivos.

O que propomos é que acredite que seu comportamento pode mudar, suas poten-cialidades podem ser aprimoradas e você poderá ter ótimos resultados, se fizer o perfeito alinhamento entre os seus desejos, seus valores e os da empresa, somando-os às suas aptidões.

Uma maneira positiva de se preparar para isso é: pense quais atitudes você está tendo para obter o resultado que espera em suas vendas. Qual foi o último livro que leu? Quantos livros você lê por mês e por ano? Fez ou está fazendo algum curso ou trei-namento especifico (disponibilizados pela empresa ou não) que possa ajudá-lo a se desenvolver profissionalmente?


Metas Pessoais

Sugerimos o acesso aos seguintes links

como fonte infor-mação econômica:

www.cooperati-vismodecredito.

coop.br

www.valor.com.br

www.infomoney.com.br/mercados/

economia

Leia também o In-formativo interno: Panorama Econô-

mico Semanal.


A experiência do Cooperado com a Unicred

inicia antes que ele visite a nossa agência, fatores

diversos podem influenciar em sua percepção, co-

mentários, mídia, situação de mercado, afim. Uma

gama enorme de situações as quais não temos total

domínio. Entretanto, este relacionamento ganha

expressividade quando o Cooperado visita uma de

nossas agências, e ou recebe sua visita. Este mo-

mento é fundamental para a integração do Coope-

rado com a cultura Unicred. É a hora de imprimir

a sua imagem ao atendimento deste cooperado.

É o momento que você dispõe para convencê-lo

de que a Unicred oferece soluções econômicas e

financeiras para atender às suas necessidades.

Apr

esen

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Apresentação da agência

Prepare-seEste momento deverá ser único e especial.

Deixe a agência pronta apara que o Coope-rado tenha prazer em entrar e permanecer nela.

A disposição da agência e sua comunicação visual organização impactam diretamente a percepção do cooperado que reproduzirá esta percepção por meio de sua conduta na Cooperativa.

O cooperado deve sentir-se seguro e livre, para caminhar naturalmente e se dirigir ao posto de atendimento desejado.

A comunicação visual deve ser limpa, evi-denciando apenas as campanhas propostas pela singular.

Evite deixar o visual com excessos de infor-mação, priorize a definição estratégica apara não confundir o Cooperado.

Antes de abrir sua agência é fundamental que você faça a preparação, revisando se tudo está pronto para uma experiência de relacionamento que assegure ao Cooperado os atributos de credibilidade e confiança.

Lembre-se de que a organiza-ção da agência não é importan-te somente para a apresentação ao cooperado. Para traba-lharmos bem, precisamos estar em um ambiente agradável, limpo e organizado.

Ligar as TVs;

Verificar se a comunicação visual da TV está aderente ao que está sendo proposto;

Organizar a Sala VIP;

O café atrai as pessoas a sua volta, é comum a reunião de um grupo de pessoas em torno dele. Seu aroma difunde o sentimento de alegria e bem-estar. Disponibilize esta sensa-ção ao seu Cooperado. Desperte os sentidos com um café fresco, de aroma e paladar inconfundíveis;

Verificar o espaço do ATM, validar o funcio-namento da máquina, conferir materiais de apoio (canetas, envelopes etc.);

Certificar-se da destinação correta dos docu-mentos inutilizados;

Dispor uma lixeira confidencial e uma con-vencional;

Prezar pela conservação do mobiliário, informando ao responsável em casos de necessidade de manutenção;

Zelar pela limpeza do ambiente;

Conferir a papelaria de comunicação visual;

Zelar pela manutenção da fachada externa da agência;

Dispor o tapete e o porta sombrinhas.

Check-ListPreparamos um Chek-List com atividades que devem ser feitas diariamente:


Não esqueça de organizar também a sua mesa, de forma

que os objetos estejam sempre ao

alcance quando você precisar deles.

Seu computador monitor, teclado e

telefone devem ser os pontos focais de

sua mesa. Mantenha um bloco de rascu-nho e uma caneta sempre próximos.

Outros itens que são utilizados com menos frequência,

como grifadores, corretivos, etc,

podem ser deixados fora do perímetro

da sua mesa.

Apresentação da agência

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