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Técnicas de Vendas

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Surgimento de Vendas

Técnicas de Vendas surgiu com a necessidade de mostrar as diferenças entre produtos e serviços.

A extensão dessa necessidade gerou a CONCORRÊNCIA e consequentemente maior nível de exigência do consumidor


Conceitos

Missão da Instituição

Visão da Instituição

Objetivos Metas


Conceitos

Estratégias

Eficiência

Eficácia

Competitividade


Noções de administração de vendas: Planejamento, estratégias, objetivos, análise do mercado e metas

A Administração de vendas ou Gestão de vendas

É uma ferramenta promocional, envolvida com a propaganda, promoção de venda, merchandising e relações públicas

Como é entendida venda:


O que as empresas precisam fazer para ter boas vendas?

Traçar estratégias

Traçar metas

Treinar equipes

Incentivar e promover a criatividade dos vendedores


Atenção às:

Novidades do mercado

Iniciativa dos concorrentes

Estabelecer preços competitivos

O profissional de vendas precisa estar atento e atualizado nos processos de transições de mercado e sociais


Orientação para construção de: RELACIONAMENTOS COM OS CLIENTES

EQUIPE DE VENDAS DEVE SER:

Treinada e socializada com o local e o produto a ser ofertado


Como atingir bom desempenho da equipe de vendas?

Programas motivacionais

Técnicas de liderança

Os resultados devem ser monitorados pela gerência de vendas

As metas devem ser atingíveis


Funções para Gestão de vendas

Gestão de Vendas

Planejar

Organizar

Dirigir

Controlar


Estratégias da Equipe de Vendas

Estratégia: é a arte de traçar os planos de uma empresa

Para atender bem o cliente é preciso desenvolver as vendas de forma estratégica


Planejamento Estratégico

Determina o FOCO que a empresa pretende ter em seu mercado e influencia diretamente na organização

O FOCO pode ser sobre um ou mais MERCADOS; SERVIÇOS; SEGMENTOS; ETC.


Objetivos

É necessário saber exatamente quais são os objetivos


Análise de Mercado

Analisar o mercado é visualizar a maneira de um negócio se concretizar no mercado

Considerar 03 tópicos

•Consumidores

•Concorrência

•Fornecedores


Pesquisa de Mercado

Consiste na coleta de informações junto ao consumidor, concorrente e fornecedor

Quando realizada corretamente oferece informações consistentes


Identificar características gerais

Se o cliente é PF

•Qual é a faixa estária

•Sexo

•Renda familiar

•Tipo de trabalho do cliente

•Qual o tamanho da sua família

•Onde mora

•escolaridade


Identificar características gerais

Se o cliente é PJ

•Em que ramo atua

•Quanto tempo está no mercado

•Quantos empregados tem

•Possui filiais ou é franquia

•Qual é a capacidade de pagamento

•Como é a sua imagem no mercado


Estudar a concorrência

•Quais são os concorrentes

•Capacidade de competir

•Qual será seu diferencial

•O mercado comporta outra empresa ou já está saturado

Estudar os fornecedores•Quem serão os fornecedores

•Onde se localizam

•Tempo para o produto chegar

•Quais serão os custos

•Condições de pagamento


Outras AÇÕES

Além da pesquisa formal, ações como visitar a concorrência para verificar seu pontos fortes e fracos, ouvir reclamações, observar as pessoas são importantes fontes de informações.


Metas

Meta é o alvo, é uma unidade de um objetivo, é o que precisa se feito para conquistá-lo

A meta deve ser:

Mensurável

Específica

Temporal

Alcançável

Ter significado


Técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros no setor bancário

O setor bancário é muito COMPETITIVO.

O bancos oferecem produtos e serviços parecidos.

O Marketing Bancário torna-se diferente daquele praticado em outros setores.

A atividade bancária baseia-se na INTERAÇÃO HUMANA


Outro fator responsável pelo marketing diferencial dos bancos é a imaterialidade de seus produtos. Imagine vender um seguro de vida que pode ser a solução para muitos problemas no futuro sem mostrar algo concreto aos olhos do cliente? É por meio do contato pessoal e também de recursos físicos como decoração, arquitetura, layout, entre outros, que este serviço pode ser completado. Esta é a essência da particularidade do marketing bancário.


Aspectos relevantes para diferenciação

Qualificação

Treinamento

Preparo


Técnicas de Vendas

O crescimento dos negócios é largamente influenciado pela busca constante da satisfação dos clientes, através do trabalho do vendedor.

O Processo de Vendas pode ser dividido em 03 Grandes Fases

-Pré-Venda

-Venda

-Pós-Venda


Pré-Venda

Na fase de pré-venda se desenvolve uma série de atividades que irão auxiliar a sequência do processo de venda.

Aspectos que devem ser verificados

1. Quem são os clientes de maior potencial

2. Quais são as suas necessidades

3. O que motiva a comprar?

4. Como é o seu comportamento de compra?

5. O que de fato ele deseja?

6. Qual é a melhor forma de abordá-lo

7. Existe algum concorrente atuando?


A Pré-Venda inclui a etapa da Prospecção de Mercado

Prospecção de Mercado

É a identificação da clientela sobre a qual compensa mais dirigir os esforços e recursos de vendas.

Formas de identificar novos clientes

Indicação dos atuais clientes/ aquisição de listagens/ cadastros de clientes/ visita porta a porta/ feiras e exposições/ anúncios


Análise da Potencialidade do Cliente

Conhecer o cliente através de:

Dados

Indicadores


É o momento em que o profissional de vendas necessita buscar o máximo de informações possíveis sobre a empresa de que são formados os clientes potenciais; do que a empresa necessita, quem são as pessoas envolvidas na decisão de compra e seus compradores; “características pessoais e estilo de compra”. O vendedor precisa “estabelecer os objetivos de visita”: qualificar o cliente quanto ao potencial, buscar “reconhecerem informações ou fazer uma venda imediata”. Outra importante tarefa é decidir: qual a melhor abordagem? “pode ser uma visita pessoal, um telefonema ou uma carta”. Finalmente, “planejar uma estratégia geral de vendas para o cliente”.

Pré-Abordagem


Abordando clientes

1. Pessoalmente

2. Por telefone

3. Pela Internet

4. Mala direta

Uma empresa pode trabalhar com vendedores internos e externos


Processo de Agendar Entrevistas e Visitas

O processo de agendar visitas deve ser cercado de alguns cuidados que podem facilitar o trabalho de aprovação pelo qual o profissional de vendas passa para ser atendido.

Considerar alguns fatores

Quando é o melhor momento para abordagem

Definir o argumento da entrevista

Levantar possíveis objeções

Preparar argumentos


Propostas Comerciais

Na elaboração de uma proposta comercial, o vendedor deve ser claro e objetivo.


O que o cliente compra?

O cliente compra os benefícios que o produto ou serviço pode fazer por ele.

A relação do vendedor(Fornecedor) com seus Clientes

Década de 70:

Década de 80:

Década de 90:

Século 21


Durante a apresentação de vendas é importante descobrir os aspectos que mais motiva o cliente, levando-o a fechar o pedido ou contrato.

Pontos que estimulam o cliente

Custo/ Serviço/ Resultado/ Tecnologia/ Segurança/ Meio Ambiente e outros

Venda

Apresentação e Demonstração


Demonstração

A demonstração é uma ferramenta importante na apresentação de vendas.

Características:

Preparação

Participação

Impacto

Cuidado com comparações


Processo de Vendas

1 – Procura e avaliação do cliente

2 – Abordagem

3- Apresentação

4 – Tratamento das Objeções

5 - Fechamento


ESTÁGIOS MENTAIS DO COMPRADOS

Conduzir o consumidor na passagem de um estado mental para outro, até chegar à concretização da compra.

Tarefa do VENDEDOR


MODELO: AIDA

Atenção Saber da existência do produto ou serviço

InteresseEstar interessado o suficiente para prestar atenção nas características, especificações e benefícios do produto.

Desejo

Ação

Ter um desejo de obter os benefícios que o produto oferece.

Comprar o bem ou serviço.


MODELO: AIDA

O vendedor procura identificar o estado mental do cliente como um guia para levá-lo de uma fase do processo de compra para a seguinte


Pós Vendas

Momento de cumprir o que foi prometido para o cliente.

É o acompanhamento da venda.

Saber se o cliente está satisfeito com o produto/serviço.

No pós-vendas o cliente percebe o quanto ele é ESPECIAL para a empresa.


Motivação

Motivações é uma palavra sempre muito utilizada no mundo do trabalho.

Organizações desejam em seus quadros empregados motivados a executar seus trabalhos, pessoas motivadas têm um desempenho superior com relação às outras pessoas

Trata-se de um conjunto de fatores psicológicos, conscientes ou não, de ordem fisiológica, intelectual ou afetiva, que determinam um certo tipo de conduta em alguém


Ciclo Motivacional

Equilíbrio

Estímulo

Necessidade

Tensão

Comportamento

Satisfação


Produtos no setor bancário:

Empréstimos

Créditos

Seguro de Vida

Abertura de Contas

etc


Características da Vantagem Competitiva

1. A vantagem competitiva precisa ter valor para os clientes. Não basta ser diferente ou único, essa diferença ou unicidade precisa ser desejada, buscada, almejada pelos seus clientes. Uma vantagem competitiva que não agregue valor para os clientes, que eles não tenham interesse, não é vantagem competitiva, é desperdício!

2. A vantagem competitiva não pode ter outras vantagens competitivas substitutas disponíveis prontamente aos concorrentes. Se os concorrentes não podem copiar a vantagem competitiva, mas podem substituí-la, então o impacto dessa vantagem é neutralizado.

3. A empresa precisa ter os recursos e a capacidade para fornecer a vantagem competitiva para os clientes de forma constante e consistente. Se a empresa não possui os recursos, ou não tem algumas capacidades necessárias, a vantagem competitiva terá vida curta. Fará com que a empresa invista e perca os recursos na tentativa de desenvolver essa vantagem competitiva.

4. A vantagem competitiva precisa ser sustentável. Se a vantagem competitiva não puder ser sustentada ao longo do tempo, se ela puder facilmente ser copiada pela concorrência, então a vantagem competitiva não dura e a empresa não obtém vantagens no seu mercado de atuação.


Vantagem competitiva

É o conjunto de características que permite uma empresa ser diferente por entregar mais valor sob o ponto de vista dos clientes, diferenciando-se da concorrência, e por isso, obtendo vantagens no mercado

A vantagem competitiva precisa ter valor para os clientes. Não basta ser diferente ou único, essa diferença ou unicidade precisa ser desejada, buscada, almejada pelos seus clientes. Uma vantagem competitiva que não agregue valor para os clientes, que eles não tenham interesse, não é vantagem competitiva, é desperdício!


Os 5Rs da vantagem competitiva

1. Relevância

2. Reconhecimento

3. Receptividade

4. Responsividade

5. Relacionamento


Satisfação, valor e retenção de clientes.

Somente empresas centradas nos clientes são verdadeiramente capazes de construir clientes, e não apenas produtos, e são hábeis em engenharia de mercados, não apenas em engenharia de produtos. O Departamento de marketing só pode ser eficaz em empresas onde os vários departamentos e funcionários tenham projetado e implementado um sistema de entrega de valor ao cliente superior ao da concorrência.A satisfação do cliente, segundo Hoffman e K. Douglas (2001, p. 28) é alcançada quando suas percepções satisfazem ou excedem suas expectativas. A satisfação, propiciada por um produto, serviço ou sentimento é função direta do desempenho percebido e das expectativas. Se o desempenho ficar distante das expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se atender às suas expectativas, ficará satisfeito. Se exceder às expectativas ficará altamente satisfeito ou encantado.


Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente.

O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço.

O custo total para o cliente é o conjunto de custo em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.

Além do custo monetário, o custo total para o cliente inclui os custos de tempo, de energia física e psíquicos do comprador, que leva em conta esses custos juntamente com o custo monetário para formar um quadro do custo total para o cliente.

Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultantes da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.


Noções de imaterialidade ou intangibilidade, inseparabilidade e variabilidade dos produtos bancários

Os produtos bancários são caracterizados por um conjunto de serviços.

O serviço é uma mercadoria comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível que não se apalpa. Geralmente não se experimenta antes da compra, mas permite a satisfação, a qual compensa o dinheiro gasto na realização de desejos e necessidades dos clientes.


Características dos serviços

Imaterialidade ou

Intangibilidade

Inseparabilidade

Variabilidade


Manejo de Carteira de PF e PJ

A carteira de clientes é, para o vendedor, seu maior patrimônio. É nela que estão registrados todos seus contatos, lembretes e movimentos de seus clientes. É a sua história e, por ela, é também valorizado. Por isso, é fundamental que a equipe de vendas saiba trabalhar suas carteiras, para mantê-las profissionalmente em dia e, então, visualizar oportunidades de vendas e negócios.

Um bom gerenciamento de carteira significa acompanhar alterações nas informações dos clientes, sejam pessoa física ou pessoa jurídica, de forma individual ou na carteira como um todo, considerando risco de crédito, comportamento no mercado, informações cadastrais, informações para cobrança e para detecção de inconsistências. Essas informações se alteram no decorrer do tempo.


TELEMARKETING

Canal de comunicação e vendas

Telemarketing- compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e processamento de dados, com sistemas administrativos, como o propósito de aperfeiçoar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes.

Telemarketing é ferramenta do Marketing Direto.


Aplicações do Telemarketing

Captação de pedidos de venda

Pesquisa de informações de mercado

Atendimento de consultas de clientes

Agenda e Controle dos contatos

Elaboração de campanhas e scripts de contato


Telemarketing Ativo

Serviço onde o contato é feito empresa-cliente

Telemarketing Receptivo

Serviço onde o contato é feito cliente-empresa

SAC e Ouvidoria


1) Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o)

(A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação).

(B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais.

(C)prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira.

(D)reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos.

(E) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.


2) Questão Adaptada – No que se refere às atividades de telemarketing a alternativa que está de acordo com o conceito é:

a) Telemarketing, que designa a promoção de vendas e serviços por telefone, é praticado exclusivamente por empresas terceirizadas em ambientes denominados callcenters(centrais de atendimento).

b) Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto.

c) Visando melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente deve ser incisivo e interromper o cliente , caso não tenha entendido algo e anotar todos os detalhes, de forma a melhor compreender o que foi acertado ao término da conversação.

d) Em ação de telemarketing, visando o melhor atendimento e convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de dúvida, esclarecê-la com o colega ou supervisor mais próximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma resposta rápida para ele, logo que termine a sua exposição.

e) O SAC e a Ouvidoria do BB são atividades importantíssimas e se referem ao de telemarketing ativo.


3) Com relação às vendas a alternativa correta:

a) As reclamações recebidas pelo SAC e pela Ouvidoria do BB não podem ser utilizadas como subsídios para a criação de estratégias para retenção de clientes.

b) Quando o cliente fizer a objeção à compra , o vendedor deve interpretar como uma desistência e finalizar a apresentação de venda.

c) A internet é uma ferramenta utilizada para abordagem de clientes

d) Prescinde, na etapa da demonstração e apresentação de vendas, conduzir o comprador para o estágio de comportamental

e) O custo não é um fator de estímulo para o comprador


4) ( Prova: FCC - 2013 - Sergipe Gás S.A. - Analista de Marketing / Marketing )

Vendas pessoais são muito importantes para as empresas, especialmente naquelas em que a natureza do produto ou serviço comercializado envolve a necessidade de esclarecimentos, negociação e o suporte a clientes e compradores. Vantagem típica da força de vendas como canal de comunicação do composto de marketing:

a) Ausência de conflitos, pois há grande integração entre objetivos de marketing e de vendas no atendimento e na satisfação de desejos e necessidades dos clientes. b) Aumento do controle da mensagem, já que os vendedores atuam de forma homogênea e sincronizada, comunicando as mensagens de marketing previamente definidas. c) Aumento da confiança do comprador, já que a interação pessoal eleva os níveis de credibilidade nos argumentos oferecidos. d) Amplo alcance, pois a força de vendas sempre se comunica com potenciais compradores sem desperdício da cobertura no esforço. e) Permite interagir com o cliente e ajustar a mensagem de acordo com a dinâmica do processo.


5) ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário - Administrativo / Marketing / Telemarketing; )

Acerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opção correta.

a) Na abertura de uma operação de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente se identificar e, somente após essa etapa, informar o nome da empresa que oferta o produto ou serviço. b) Na abertura de uma operação de telemarketing passivo, o operador deve inicialmente perguntar o nome do cliente e, somente após a resposta do cliente, informar a razão da ligação. c) Em uma operação de telemarketing passivo, a abertura inicia-se com um elogio ao cliente e, posteriormente, com o agradecimento pelo contato. d) Em uma operação de telemarketing ativo, deve-se inicialmente informar ao cliente de onde o operador realiza a ligação e, em seguida, cumprimentá-lo, de modo a estabelecer confiança. e) Na abertura de uma operação de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente informar o produto ou serviços ofertados e, em seguida, informar o nome da empresa, de modo a dar credibilidade à transação.


BB – 2011 - FCC

6) O canal de marketing direto aplicado em organizações de

serviços que utilizam tecnologia de telecomunicação, de

forma planejada, estruturada e controlada, para estabelecer

contatos de comunicação, serviços de apoio e vendas

de produtos diretamente a clientes finais ou intermediários

da organização, é denominado

(A) Venda por mala direta.

(B) Venda direta.

(C) Venda por catálogo.

(D) Telemarketing.

(E) Marketing on-line.


BB – 2009 FCC

7) No telemarketing ativo

(A) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa.

(B) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o cliente.

(C) obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de pesquisa de mercado para a construção de scripts.

(D) não é permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa.

(E) a prioridade é responder aos potenciais clientes as dúvidas sobre marketing, vendas e relacionamento.


8) Banco do Brasil/ Escriturário)

Até que o cliente receba e aceite a mercadoria constante em seu pedido, a venda é um compromisso de compra e venda.

Por isso, as empresas têm investido em Administração de Vendas, tratando, principalmente, de três temas centrais: o planejamento do que deverá ser feito; a coordenação daquilo que está sendo feito; e o controle daquilo que já foi feito. Deve fazer parte do planejamento:

a) conferir se o pedido de venda foi preenchido de forma correta.

b) verificar se as informações constantes no relatório de visita a um cliente são satisfatórias.

c) apresentar o relatório de despesas oriundas de visitas a clientes.

d) prever as vendas para o próximo período.

e) avaliar o desempenho dos vendedores e da equipe de vendas.


9) Cesgranrio 2012 – Liquigás – Profissional de Vendas

Uma empresa constrói relacionamentos de longo prazo com clientes através de processos erguidos sobre os valores da cooperação, confiança e dedicação.

A venda orientada para relacionamentos possui a característica de

(A) focalizar a venda imediata, mesmo que seja por apenas uma vez.

(B) vender para qualquer um, desde que o cliente efetue o pagamento à vista.

(C) vender a maior quantidade possível ao cliente, mesmo que tal quantidade não seja demandada.

(D) induzir vendas a clientes estimulados por redução de preços.

(E) controlar e garantir o bom andamento e feedback aos pedidos das contas selecionadas.


10) Cesgranrio – Liquigás – Profissional de Vendas

O processo de planejamento prevê determinados procedimentos, como na declaração a seguir.

Ser a líder de mercado atuando de forma inovadora, visando à ampliação do mercado e à disseminação da imagem do Sistema Petrobras.

Disponível em: <http://www.liquigas.com.br.> Acesso em: 29 fev. 2012.

Tal texto se refere à declaração inserida no planejamento estratégico, que relata

(A) a missão

(B) a visão

(C) as políticas

(D) as táticas

(E) os valores


11) Cesgrario 2013 – Profissional de Vendas – Liquigás

As empresas que atuam no mercado competitivo têm um desafio constante, independente do setor em que atuam: conquistar novos clientes e fidelizá-los. Esse desafio faz com que muitas empresas adotem ferramentas para facilitar o relacionamento com seus clientes.

Uma das ferramentas mais utilizadas com esse objetivo e seu propósito como sistema estão apresentados em:

(A) CRM – identifica, amplia e mantém o relacionamento de longo prazo com os clientes.

(B) PDCA – identifica as principais reclamações dos clientes, possibilitando, mediante análise, a correção das mesmas.

(C) SAC – possibilita à empresa manter um contato direto com o cliente para realizar pesquisas de opinião, sendo considerado interativo e assíncrono.

(D) CHAT – possibilita o armazenamento de informações sobre o perfil de consumo dos clientes, sendo considerado assíncrono.

(E) 5W2H – envia mensagens aos clientes com as promoções da empresa, de acordo com o perfil cadastrado.


12) Cesgranrio – Profissional de Vendas – 2013

O vendedor de uma empresa será promovido a Gerente de Vendas, cargo para o qual ele vem se preparando há algum tempo. Ele sabe que o foco da administração de vendas tem mudado, em função da concorrência acirrada existente no mercado.

Querendo exercer sua nova função adequadamente, qual deverá ser o foco de seu trabalho como gerente de vendas e a respectiva justificativa para essa escolha?

(A) O controle da produção da empresa, por ser baseada na previsão do volume de vendas.

(B) O planejamento das vendas, por ter como função o controle da programação da produção destinada ao mercado.

(C) A identificação das novas necessidades da empresa, para que se possam realizar promoções, além da definição do tipo de propaganda a ser utilizado.

(D) A clientela e suas necessidades, o atendimento pós-venda e as vendas em si, para que se possam fidelizar os clientes.

(E) As novas mídias impressas utilizadas para a comercialização dos produtos no mercado, já que hoje o comércio virtual é uma realidade.


13) Cesgranrio 2013 – Profissional de Vendas

Um dos grandes desafios atuais da prática de gestão de riscos é atuar não só de forma preventiva aos eventos de incerteza, mas também, criar oportunidades de ganhos.

A importância da compreensão do risco para a empresa está relacionada

(A) à eliminação da incerteza para o processo decisório da empresa.

(B) à necessidade de implementar controles que eliminarão a ocorrência do evento identificado na análise de risco.

(C) à identificação de ameaças ou oportunidades que podem afetar negativa ou positivamente a empresa, para que se possam diminuir a probabilidade e o impacto das ameaças.

(D) às melhorias providas pelo gerenciamento de riscos na estratégia organizacional, já que o risco inexiste no nível operacional.

(E) ao atendimento às demandas de regulamentações e conformidade, já que a análise de riscos é um requisito legal para todas as atividades empresariais.


14) Cesgranrio 2013 – Profissional de Vendas

Vendedores são bem sucedidos quando conhecem técnicas de vendas que os auxiliam em negociações com clientes.

Entre as diferentes técnicas de vendas utilizadas por

vendedores bem sucedidos, destaca-se aquela que

(A) iguala estratégias de vendas para contas diferentes.

(B) concede benefícios antes de esclarecer as necessidades dos clientes.

(C) investe todo o tempo com clientes antigos.

(D) sabe identificar e contornar objeções para fechar vendas.

(E) faz poucas perguntas enquanto negocia com o cliente.


15) Cesgranrio – Profissional de Vendas

A fim de saber quais clientes deve conquistar, um vendedor precisa entender quem são seus clientes potenciais.

Para uma empresa, um cliente potencial é aquele que

(A) está satisfeito, atualmente, em comprar de seus concorrentes.

(B) precisa do seu produto, mas seus recursos financeiros estão investidos na compra de outros itens.

(C) tem necessidade de seu produto, possui recursos financeiros e vontade de conhecer novas propostas.

(D) não precisa do seu produto, mas possui recursos financeiros para comprá-lo.

(E) não possui recursos financeiros para comprar seu produto, mas está disposto a ouvir as novas propostas do mercado.


16) Cesgranrio – Profissional de Vendas

Entre as etapas do processo de vendas encontra-se a de resoluções de objeções.

Nessa etapa, uma prática a ser adotada pelo vendedor é a de:

(A) contatar o cliente para saber se ele está satisfeito com o produto.

(B) levantar todas as informações relevantes disponíveis sobre o cliente.

(C) descrever ao cliente as principais características de um produto, ressaltando suas forças e casos de

sucesso.

(D) contornar as expressões de resistência por parte do cliente potencial.

(E) fornecer uma demonstração de um produto ou serviço ao cliente.


17) Um número crescente de empresas no setor bancário está estabelecendo sistemas de gerenciamento de contas-chave.

A empresa nomeia gerentes para atender clientes que representam uma grande parcela de suas vendas e lucros.

Nesse sistema, gerentes são avaliados por fatores como

(A) freqüência com que alcançam metas e nível de satisfação de seus clientes.

(B) número de clientes atendidos e eficácia no número de novas contas abertas.

(C) fidelidade dos clientes e relacionamento com equipe e subordinados.

(D) Regra de Pareto (também chamada 80/20) e qualificação em mercado vertical.

(E) seleção de clientes em potencial, treinamento e avaliação motivacional da equipe.


18) (Caixa Economica Federal/Cesgranrio/Técnico Bancário

Novo/2012)

Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos consideram que os clientes compram para satisfazer suas necessidades. Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de produtos bancários, essas necessidades serão satisfeitas por:

a) conhecimento dos produtos ofertados

b) número de visitas dos clientes à agência

c) procedimentos técnico-operacionais

d) benefícios proporcionados aos correntistas

e) apresentações eficientes dos serviços


19) Cesgranrio – Analista de Vendas

Com a evolução da economia e dos negócios, o vendedor deixou de ser um .tirador de pedidos. e passou a ser um .agente desencadeador de negócios., o que exige:

(A) negociar e prestar serviços ao cliente.

(B) desenvolver projetos de novos produtos.

(C) calcular a previsão de vendas.

(D) definir os investimentos em comunicação.

(E) gerir o orçamento de marketing.


20) NÃO faz parte do escopo de trabalho do vendedor:

(A) planejar e preparar uma visita ao cliente.

(B) buscar oportunidades de negócios.

(C) definir estratégias de marketing para a empresa.

(D) conhecer os atributos e benefícios de seus produtos.

(E) conhecer o cliente, suas necessidades e seu negócio.



A afirmativa .um bom vendedor já nasce pronto. é:

(A) correta, uma vez que o sucesso na atividade de vendas depende do caráter inato de uma pessoa.

(B) correta, pois a venda é uma atividade intuitiva, na qual a técnica não é fator crítico.

(C) errada, por desconsiderar o papel do treinamento e do incentivo na formação do vendedor.

(D) errada, porque o treinamento pode desenvolver as características necessárias para tornar qualquer pessoa um bom vendedor.

(E) errada, pois não é possível determinar as qualidades que fazem de uma pessoa um bom vendedor.



A atividade de vendas é considerada um processo, em razão de compreender uma série de etapas. Este processo engloba:

(A) procura de clientes; criação de necessidades; abordagem; apresentação; tratamento de objeções; fechamento; pós-venda.

(B) procura e avaliação de clientes; criação de necessidades; criação de desejos; criação de demanda; fechamento; pós-venda.

(C) procura e avaliação de clientes; abordagem; apresentação; tratamento de objeções; fechamento; pós-venda.

(D) plano de marketing; plano de vendas; previsão e orçamento de vendas.

(E) segmentação de mercado; avaliação de clientes; apresentação; tratamento de objeções; fechamento; pós-venda.



Qual a conseqüência para a empresa de uma previsão de

vendas errada e demasiadamente baixa?

(A) Excesso de estoque.

(B) Perdas em função de gastos efetivados com base numa previsão de receita não realizada.

(C) Perda de lucros por despreparo para atender a demanda de mercado.

(D) Redução da demanda de mercado.

(E) Aumento da demanda de mercado.


01 – B

02 – B

03 – D

04 – E

05 – A

06 – D

07 – B

08 – D

09 – E

10 – B

11 - A

12 – B

13 – C

14 – D

15 – C

16 – D

17 – A

18 – D

19 – A

20 – C

21 – C

22 – C

23 – C

GABARITO

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