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WORKSHOPS MELHORIA DE PROCESSOS

ORGANIZACIONAIS

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SUPERINTENDÊNCIA DE PLANEJAMENTO E GESTÃO

DIVISÃO DE GESTÃO DA QUALIDADE

ESCRITÓRIO DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

WORKSHOP DE MELHORIA DE PROCESSOS

Outubro de 2009


ORGANIZACIONAIS

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SUMÁRIO

PÁGINA

1. NECESSIDADE DA GESTÃO POR PROCESSOS ORGANIZACIONAIS04

2 . DIAGNÓSTICO05

3 . INSTITUIÇÃO DO ESCRITÓRIO DE PROCESSOSORGANIZACIONAIS

08

4 . WORKSHOPS DE MELHORIA DE PROCESSOS 09

4.1. OBJETIVOS PROPOSTOS NOS WORKSHOPS11

4.2. PARTICIPANTES DOS WORKSHOPS11

4.3. ATRIBUIÇÕES DOS PARTICIPANTES12

4.4. METODOLOGIA ADOTADA14

4.5. FERRAMENTA TECNOLÓGICA UTILIZADA PARA

ELABORAÇÃO DE FLUXOGRAMAS

15

4.6. FERRAMENTAS DE GESTÃO UTILIZADAS NAS ATIVIDADES15

4.7. FREQUÊNCIA DOS PARTICIPANTES18

4.8. PONTOS RELEVANTES LEVANTADOS PELOS

PARTICIPANTES

18

4.9. OS WORKSHOPS E A REUNIÃO AMPLIADA GDA 19

1º Workshop 20

2º Workshop 22

3º Workshop 25


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4º Workshop 26

5º Workshop 28

6º Workshop 30

4.10. AVALIAÇÕES 32

Avaliação do 6º Workshop (final) 36

4.11. REUNIÃO AMPLIADA GDA 38

4.12. PARCEIROS 42

5 . PRÓXIMOS PASSOS 42

6 . CONCLUSÃO 43


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1. NECESSIDADE DA GESTÃO POR PROCESSOS ORGANIZACION AIS

É consenso no mundo corporativo a importância da gestão por processos

organizacionais. No MP-GO essa necessidade foi detectada no diagnóstico estratégico e

nas pesquisas de cultura e clima organizacionais realizados em 2008. Falta de

uniformização das rotinas de trabalho, indefinição de responsabilidades e presença de

anomalias e paralelismos foram considerados fatores geradores de insatisfação interna e

desgastes entre as áreas.

Além disso, a gestão por processos organizacionais é uma prática essencial,

sendo requisito para certificações e fundamento em programas da qualidade. Se

alinhando, assim, com a política institucional de buscar da excelência na prestação dos

serviços.

A gestão por processos está inserida no Plano Estratégico do MP-GO, através de:

Objetivo Estratégico : 9 - Excelência na Gestão Institucional

Estratégia: 9.1 – Melhorar a gestão administrativa

Iniciativa Estratégica: 9.1.3 – Implantar e implementar o Escritório de Processos,garantindo a identificação, o mapeamento e o redesenho de cem por cento dosprocessos em vigor no MP das áreas meio e finalística

Podemos, também, elencar os seguintes benefícios:

✔ Uniformização da metodologia, ferramentas e técnicas utilizadas;

✔ Uniformização das rotinas de trabalho;

✔ Otimização dos recursos;

✔ Agilidade dos processos;

✔ Clareza de responsabilidades;

✔ Eliminação de anomalias;

✔ Substituição do conhecimento tácito e pessoal pelo conhecimento expresso e

institucional.


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2 . DIAGNÓSTICO

Diante da real necessidade de mapear e melhorar os processos organizacionais do

MP, em abril do presente ano, foi solicitado das unidades que compõe o Grupo Diretor

Administrativo – GDA (Superintendências, Assessoria de Comunicação Social,

Controladoria Interna e Departamento de Engenharia e Arquitetura), relatório com as

atividades em andamento sobre gestão por processos.

Do material recebido analisamos os seguintes pontos positivos:

✔ Todas as unidades entregaram o material solicitado;

✔ Engajamento das áreas – algumas em estágio adiantado, com o desenho de

fluxogramas de vários processos;

✔ Unidades sensibilizadas;

✔ Entendimento pelas unidades a respeito da gestão por processos (visão).

Encontramos, ainda, as seguintes oportunidades de melhoria:

✔ Necessidade de uniformização da metodologia, ferramentas e técnicas utilizadas;

✔ Apresentar conceitos para utilização devida de termos afetos à gestão por

processos;

✔ Nivelamento institucional – todas as unidades alcançarem o mesmo estágio;

✔ Estabelecer orientação institucional no que se refere à gestão por processos.

Através de pesquisa bibliográfica em torno da matéria, encontramos o seguinte

modelo para identificação de maturidade da gestão por processos, que classifica as

organizações em cinco estágios de maturidade:

Estágio 1: Estágio inicial

Uma organização com modelo de maturidade para processos no estágio 1 não

possui ou possui poucas tentativas não coordenadas e não estruturadas de gestão

por processos. Tipicamente a organização apresentará uma combinação das


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seguintes características:

✔ Abordagens pontuais (ad hoc);

✔ Esforços individuais (de TI ou planejamento);

✔ Abordagens variadas e não consolidadas para metodologias, ferramentas e

técnicas;

✔ Escopo limitado de iniciativas de gestão por processos;

✔ Empregados com envolvimento mínimo;

✔ Baixa confiança em experiência externa de gestão por processos (consultoria);

✔ Alto nível de intervenção manual e retrabalho.

Estágio 2: Repetível

Neste estágio 2, a organização já fez progressos em relação ao estágio inicial e

teve suas primeiras experiências com gestão por processos, irá começar a criar

capacidades em gestão por processos e aumentar o número de pessoas que

começam a enxergar a organização sob a perspectiva de processos.

Tipicamente a organização apresentará uma combinação das seguintes

características:

✔ Primeiras documentações de processos;

✔ Reconhecimento da importância da gestão por processos;

✔ Aumento do envolvimento dos executivos de alto escalão;

✔ Uso extensivo de modelagens simples em repositórios simples;

✔ Primeiras tentativas com metodologias estruturadas e padrões comuns;

✔ Aumento de confiança em experiência externa de gestão por processos

(consultoria).

Estágio 3: Definido

No estágio 3, a organização irá buscar desenvolver suas capacidades em gestão

por processos e expandir o número de pessoas que enxergam a organização sob

a perspectiva de processos. Tipicamente a organização apresentará uma

combinação das seguintes características:

✔ Foco no gerenciamento das fases iniciais do estilo de gerenciamento de


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processos;

✔ Uso de ferramentas de gestão por processos mais elaboradas;

✔ Uma combinação de diferentes métodos e ferramentas de gerenciamento (por

exemplo, redesenho de processos, gerenciamento com workflow, gerenciamento

de riscos em processos etc);

✔ Mais extensivo uso de tecnologias para distribuir e comunicar evoluções da

gestão por processos (por exemplo, com uso de intranet);

✔ Sessões de treinamento de gestão por processos formais;

✔ Diminui necessidade de experiência externa (consultoria).

Estágio 4: Gerenciando

No estágio 4, a organização vai se beneficiar de ter firmemente implantado a

gestão por processos na estratégia da organização apresentará uma combinação

das seguintes características:

✔ Um escritório de processos que mantêm os padrões da organização;

✔ Exploração de métodos e metodologias para controle de processos;

✔ Mescla as perspectivas de negócio de TI na gestão por processos;

✔ Posição da gestão por processos plenamente formal e designada;

✔ Tecnologias e métodos plenamente aceitos;

✔ Propósitos da gestão por processos plenamente integrados à estratégia;

✔ Extensão e consolidação contínua das iniciativas de gestão por processos;

✔ Mínima necessidade de experiência externa.

Estágio 5: Otimizado

No estágio 5, a organização terá a gestão por processos como parte integrante do

gerenciamento estratégico e operacional da organização. Tipicamente a

organização apresentará uma combinação das seguintes características:

✔ A gestão por processos faz parte das atividades de gerenciamento, contabilidade

e medidas de desempenho;

✔ Ampla aceitação e uso de metodologia e métodos padronizados;

✔ Maior abordagem de abrangência de usuários, fornecedores, distribuidores e


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outros envolvidos nos processos da organização;

✔ Fixado um ciclo de gestão por processos;

✔ Tendência em diminuir o esforço no escritório de processos.

Fonte: Livro Gerenciamento de Processos de Negócios – BPM – BusinessProcess Mangement – Autores diversos.

A partir desse estudo e do diagnóstico realizado, concluímos que o MP-GO está

numa fase considerada incipiente e que poderemos identificar as iniciativas de gestão

por processos, entre os estágios 1 e 2 de maturidade, conforme modelo acima exposto.

3 . INSTITUIÇÃO DO ESCRITÓRIO DE PROCESSOS ORGANIZA CIONAIS

A primeira medida para alcançar os objetivos propostos foi a instituição do

Escritório de Processos Organizacionais – EPO, que é a unidade responsável por

fornecer métodos e ferramentas para a identificação, a descrição, melhoria, normalização

e documentação das rotinas de trabalho desenvolvidas na Instituição.

O EPO possui natureza consultiva, auxiliando as atividades dos gestores do

processo, prescrevendo métodos, ferramentas e padrões.

Suas atribuições consistem em: propor metodologia de gestão por processos

(padrões, ferramentas, regras, medidas de desempenho, etc..); planejar, organizar,

controlar e coordenar todas as atividades relacionadas à gestão por processos

institucional; proporcionar a padronização, a integração e a harmonização dos processos

organizacionais; promover, em parceria com a SGRH, treinamento e desenvolvimento de

pessoal nas melhores práticas e ferramentas de gestão por processos; disseminar as

melhores práticas e estabelecer mecanismos para promover a contínua melhoria dos

processos institucionais.

A equipe do EPO é formada por Cristina Maria das Chagas, Renata Vieira

Evangelista e Julio Cesar Amato.


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4 . WORKSHOPS DE MELHORIA DE PROCESSOS

Como implantar a cultura de gestão por processos no MP-GO?

Baseado no Guia “d” de simplificação de processos, fornecido pelo Ministério de

Planejamento e Gestão e no MAMP – Método de Análise e Melhoria de Processos,

fornecido pela Secretaria de Planejamento do Estado de Goiás, a equipe do EPO criou

metodologia adaptada às peculiaridades do MP-GO e apresentou a matéria para as

unidades da área-meio, através de Workshops. A metodologia é dividida em quatro fases,

representadas pela figura abaixo – Fonte: Guia “d” de Simplificação – GesPública -

adaptado:

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Pré-requisitosFormação e capacitação

EPO

Definição de Atribuições

EPO e Unidades

Levantamento das atividades

e normas

Mapeamento dos processos

Identificação dos elementos e do objetivo

Desenho do fluxograma

atual

Análise e melhoria dos

processos

Identificação dos problemas,

causas e soluções

Implementação das melhorias

Desenho do novo

fluxograma

Definição dos indicadores e

metas

FIM

Priorização dos problemas

Desenvolvimento das soluções

Documentação do processo

Monitoramento e avaliação do

processo

Priorização do processo a ser

melhorado


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Planejamento

Esta fase consistiu em estruturar o EPO - Escritório de Processos Organizacionais

do MP-GO. Foram realizadas as seguintes ações:

✔ Designação dos servidores do MP-GO, para dedicação exclusiva;

✔ Provimento do cargo de chefia, através de ingresso de servidora do Poder

Executivo;

✔ Definição da natureza e escopo do EPO;

✔ Divulgação das atribuições do EPO para a Instituição;

✔ Capacitação da equipe do EPO e

✔ Elaboração de projeto para gerenciar todas as iniciativas do EPO até dezembro de

2011

Mapeamento de Processos

A partir de 27 de maio de 2009 iniciou-se o trabalho da mapeamento e melhoria de

processos organizacionais da área-meio do MP-GO.

A primeira atividade foi priorizar um processo-piloto por unidade para modelagem.

Os produtos oriundos dessa fase foram: os elementos de cada processo (clientes,

fornecedores, insumos, produtos e etapas) e os fluxogramas da situação atual (AS IS).

Análise e melhoria de processos

Já na terceira fase as unidades foram estimuladas a identificar problemas e

consequentemente as causas oriundas de tais problemas.


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Deste exercício foi possível elaborar um plano de ação, para implementar as

melhorias detectadas.

Implementação das melhorias

A quarta e última fase foi dedicada à elaboração de indicadores, metas e toda

documentação de cada processo priorizado.

Para conseguir a melhoria contínua, cada unidade capacitada, deverá monitorar e

avaliar seus processos organizacionais.

4.1. OBJETIVOS PROPOSTOS NOS WORKSHOPS:

✔ Promover o mapeamento, melhoria e normalização de um processo crítico de

cada Superintendência, da Controladoria Interna, do Departamento de Engenharia

e Arquitetura e Assessoria de Comunicação Social utilizando a metodologia de

melhoria de processos do MP, definida pelo EPO;

✔ Nivelar o conhecimento das unidades a respeito de processos;

✔ Disseminar o conhecimento e utilização prática das ferramentas para as unidades

por meio do consultor interno da gestão.

4.2. PARTICIPANTES DOS WORKSHOPS:

A maioria das áreas foi representada por 3 (três) pessoas, totalizando 25 (vinte e

cinco) participantes, citados logo abaixo:

● Ana Gardênia Lima Nabuco

● André Laursen Pavani

● Anício de Morais Terra

● Bruno Luis da Cunha

● Camila Oliveira Pinto

● Cristina Rosa Franco


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● Emerson Augusto de Campos

● Fábio Henrique Amorim Naves

● Geraldo Alves de Paula Oliveira

● Gilma Paixão Bueno

● Helena Maria Adorno Macedo

● José Carlos de Souza Costa Neves Neto

● Lázaro Fernandes Pimenta

● Luis Henrique Assis Nunes

● Luiz Mauro de Pádua Silveira

● Maria Regina dos Santos Nunes

● Mário Márcio Barros da Silva

● Nilson de Oliveira Custório Jr

● Paulo Henrique Jayme Alves

● Rafaella Faria de Assis Freitas

● Rosane Eterna de Oliveira Del Rei Reis

● Stella Silva Carvalho Morais

● Thiago Rodrigo Barretos Nunes

● Vandércio Santos

● Wilker Bueno de Freitas Rosa

4.3. ATRIBUIÇÕES DOS PARTICIPANTES:

Consultor interno de gestão: Para cada área participante foi indicado um consultor interno de gestão que possui

as seguintes atribuições:

✔ Disseminar e aplicar as práticas de gestão por processos no âmbito da unidade;

✔ Dar o aporte do conhecimento técnico especializado na execução dos processos

de sua área;

✔ Identificar os pontos fortes e oportunidades de melhoria da sua unidade

organizacional no que se refere aos processos;


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✔ APOIARAPOIAR (auxiliar) o mapeamento, a melhoria, a documentação e a definição dos

indicadores dos processos da sua unidade organizacional, em conformidade com

a metodologia adotada pelo MP-GO.

Responsável pelo Processo:

O responsável pelo processo é aquela a pessoa encarregada pela implementação

e melhoria contínua do processo, monitorando os indicadores de desempenho e

metas e definindo ações de melhoria. Suas atribuições são:

✔ Responder diretamente pelo processo;

✔ Mapear, melhorar e documentar os processos sob sua responsabilidade;

✔ Definir e monitorar os indicadores de desempenho dos processos;

✔ Garantir a execução e o bom desempenho do processo de acordo com os

critérios definidos;

✔ Verificar se os processos estão produzindo os resultados previstos;

✔ Verificar se os recursos estão de acordo com a necessidade dos processos

mapeados;

✔ Propor melhorias ou inovações, para tornar o processo mais eficiente e eficaz;

✔ Garantir a disseminação do processo às partes interessadas.

Responsável pela Unidade Organizacional

São os titulares de cada unidade. No caso das Superintendências – os

Superintendentes. No caso da Controladoria Interna, Departamento de Engenharia

e Arquitetura e Assessoria de Comunicação Social – os chefes. Suas atribuições

em relação à Gestão por processo são:

✔ Proporcionar ambiente interno favorável e adequado ao trabalho de

mapeamento, melhoria e normalização dos processos;

✔ Conduzir e integrar os processos afetos à sua área;

✔ Validar os formulários, juntamente com o Consultor Interno e os Responsáveis

pelos processos;

✔ Aprovar os processos mapeados, redesenhados e normalizados da sua unidade


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organizacional, juntamente com o Consultor Interno e os Responsáveis pelos

Processos.

4.4. METODOLOGIA ADOTADA:

A metodologia adotada foi fruto da junção do MAMP e do Guia “d” de Simplificação

do GesPública, bem como do uso de formulários e documentos utilizados por outras

organizações e adaptadas à realidade do MP-G, além de algumas ferramentas de gestão.

✔ MAMP – Método de Análise e Melhoria de Processos – foi utilizado pelo

Governo Estadual de Goiás quando da realização do Programa Qualidade Goiás.

Dedicou-se a orientar os órgãos e as entidades públicas estaduais a implantarem

ações voltadas para a melhoria das respectivas gestões e dos serviços oferecidos.

✔ Guia de Simplificação do Gespública, elaborado pela Secretaria de Gestão do

Ministério de Planejamento, Orçamento e Gestão, visa auxiliar qualquer

organização pública interessada em simplificar seus processos e normas, de

forma a proporcionar a melhoria da qualidade de seus serviços.

MAMP – Método de Análise e Melhoria

de Processos

Guia "d" de Simplificação do

GesPública

Formulários e Ferramentas de

Gestão

Metodologia de Gestão por Processos adotada pelo MP -GO


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4.5. FERRAMENTA TECNOLÓGICA UTILIZADA PARA ELABORAÇ ÃO DE

FLUXOGRAMAS

Houve uma pesquisa detalhada de ferramentas para elaboração de fluxogramas,

feita em parceria com Superintendência de Informática, com alternativas para aquisição

de licenças ou uso de softwares livres.

Desta análise foi concluído que, para o grau de maturidade em que se encontra a

Instituição, não justificaria a aquisição de uma ferramenta proprietária e que,

possivelmente, não seriam usadas todas as funcionalidades que geralmente estas

ferramentas oferecem.

Além do mais, o foco neste primeiro momento foi no método e não na ferramenta,

que poderia até prejudicar o trabalho, por oferecer mais do que a organização

necessitaria.

Com isso, escolhemos usar a ferramenta espanhola BizAgi, que além de ser de

uso livre, ainda é de fácil operação, tem opção para língua portuguesa e é reconhecida

pela OMG – Object Management Group, organização mundial que certifica e divulga

práticas e softwares de gestão por processos.

No futuro, quando o MP-GO estiver em grau de maturidade mais avançado na

gestão por processos, poderá ser adquirida ferramenta mais robusta, que contemple a

simulação e execução de processos, como prevê a referência bibliográfica pesquisada,

(vide item 2 – Diagnóstico, Modelo de maturidade em Gestão por processo – Estágio 3).

4.6. FERRAMENTAS DE GESTÃO UTILIZADAS NAS ATIVIDADE S

✔ Brainstorming – de autoria de Alex Osborn, foi, e é, por este e por seus

seguidores, muito utilizada nos Estados Unidos da América, principalmente em

áreas de relações humanas, publicidade e propaganda.


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Dentre diversos outros métodos, a técnica de brainstorming propõe que um grupo

de pessoas - de duas até dez pessoas - se reúnam e se utilizem das diferenças

em seus pensamentos e ideias para que possam chegar a um denominador

comum eficaz e com qualidade, gerando assim ideias inovadoras que levem o

projeto adiante.

É preferível que as pessoas que se envolvam nesse método sejam de setores e

competências diferentes, pois suas experiências diversas podem colaborar com a

"tempestade de ideias" que se forma ao longo do processo de sugestões e

discussões. Nenhuma ideia é descartada ou julgada como errada ou absurda.

Todas as ideias são ouvidas e trazidas até o processo de brainwrite, que constitui-

se na compilação ou anotação de todas as ideias ocorridas no processo de

brainstorming, em uma reunião com alguns participantes da sessão de

brainstorming, e assim evoluindo as ideias até a chegada da solução efetiva.

Quando se necessita de respostas rápidas a questões relativamente simples, o

brainstorming é uma das técnicas mais populares e eficazes. Esta técnica vem

sendo difundida e inserida ainda em diversas outras áreas, tais como educação,

negócios, informática, internet e outras situações mais técnicas.

✔ Diagrama de Ishikawa , também conhecido como "Diagrama de Causa e Efeito"

ou "Espinha-de-peixe", é uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração para

o Gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos de

manipulação das fórmulas. Originalmente proposto pelo engenheiro químico

Kaoru Ishikawa em 1943 e aperfeiçoado nos anos seguintes.

Este diagrama também é conhecido como 6M pois, em sua estrutura, todos os

tipos de problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes:

• Método

• Matéria-prima

• Mão-de-obra


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• Máquinas

• Medição

• Meio ambiente

Este sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado

problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade

dos produtos. Permite também estruturar qualquer sistema que necessite de

resposta de forma gráfica e sintética(melhor visualização).

O diagrama pode evoluir de uma estrutura hierárquica para um diagrama de

relações, uma das sete ferramentas do Planejamento da Qualidade ou Sete

Ferramentas da Qualidade por ele desenvolvidas, que apresenta uma estrutura

mais complexa, não hierárquica.

Ishikawa observou que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos

por essas ferramentas, ao menos 95% poderiam ser, e que qualquer trabalhador

fabril poderia efetivamente utilizá-las. Embora algumas dessas ferramentas já

fossem conhecidas havia algum tempo, Ishikawa as organizou especificamente

para aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial nos anos 60.

Talvez o alcance maior dessas ferramentas tenha sido a instrução dos Círculos de

Controle de Qualidade (CCQ). Seu sucesso surpreendeu a todos, especialmente

quando foram exportados do Japão para o ocidente. Esse aspecto essencial do

Gerenciamento da Qualidade foi responsável por muitos dos acréscimos na

qualidade dos produtos japoneses, e posteriormente muitos dos produtos e

serviços de classe mundial.

A metodologia do MP-GO utilizou o Diagrama de Causa e Efeito adaptado ao

formulário de categorização de problemas do Manual de Gestão de Processos da

Anaeel – Agência Nacional de Energia Elétrica, além da ferramenta “5 porquês”.

✔ Matriz GUT – é uma forma de se tratar problemas com o objetivo de priorizá-los. Leva


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em conta a gravidade, a urgência e a tendência de cada problema.

✔ “5 Porquês” - é uma técnica para encontrar a causa raiz de um defeito ou

problema. Esta ferramenta é muito usada na área de qualidade, mas na prática se

aplica em qualquer área, e inclusive pode ser muito útil em seu dia-a-dia. Foi

desenvolvida por Sakichi Toyoda (fundador da Toyota), e foi usada na no Sistema

Toyota de Produção durante a evolução de suas metodologias de manufatura. O

princípio é muito simples: ao encontrar um problema, você deve realizar 5

iterações perguntando o porquê daquele problema, sempre questionando a causa

anterior.

✔ Plano de Ação ou 5W 2H - Formulário para execução e controle de tarefas que

atribui responsabilidades e determina as circunstâncias em que o trabalho deverá

ser realizado. Recebeu esse nome devido a primeira letra das palavras inglesas:

What (O Que),Who (Quem),When (Quando),Where(Onde),Why(Por Que), e das

palavras iniciadas pela letra H, How(Como), How Much (Quanto Custa) .

Fonte: Wikipédia

4.7. FREQUÊNCIA DOS PARTICIPANTES

A frequência dos participantes foi considerada satisfatória pelo EPO, uma vez que:

1. 48% dos participantes tiveram frequência de 100%;

2. 28% dos participantes tiveram frequência de 83,33%;

3. 8% dos participantes tiveram frequência de 66,66%;

4. 12% dos participantes tiveram frequência de 50%; e

5. 4% dos participantes tiveram frequência de 16,66%.

4.8. PONTOS RELEVANTES LEVANTADOS PELOS PARTICIPANT ES

De maneira geral, as áreas demandaram por:

1. Sistemas informatizados ou/e integração dos existentes;


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2. Novos servidores;

3. Mais espaço físico;

4. Padronização das atividades e cumprimento às normas já estabelecidas:

■ Na concepção dos Atos, as áreas envolvidas não são consultadas para

definição das regras, restando tão somente o cumprimento dos Atos.

■ Falta de cumprimento, pela Instituição, das normas estabelecidas nos Atos.

Cultura organizacional de não ler e consequentemente não cumpri-los. Uma

das causas é a utilização de formatos e linguagem da área jurídica, o que

prejudica e inibe a leitura pelos servidores.

Questões culturais suscitadas:

1. Política de não desagradar o promotor ou procurador. Algumas melhorias

são prejudicadas ou padrões não são estabelecidos para não desagradar

o promotor/procurador ou para não ter que lhes dizer “não”. Existe ainda

muito temor na relação servidor-membro.

4.9. OS WORKSHOPS E A REUNIÃO AMPLIADA GDA

Ao todo foram realizados seis encontros conduzidos pela equipe do Escritório de

Processos Organizacionais (EPO), entre os dias 27 de maio a 26 de agosto de 2009, na

sede do Ministério Público, com carga horária total de 18 horas-aula. Além da

apresentação para o Grupo Diretor Administrativo, Equipe Assessora da Procuradoria-

Geral de Justiça e o próprio Procurador-Geral de Justiça, realizada no dia 10 de setembro

de 2009.

Cada encontro teve carga horária de 3 (três) horas, sendo muito bem aproveitadas,

uma vez que o conteúdo era de extensão e complexidade consideráveis e o interesse e

envolvimento dos participantes contribuíam para que, em vários momentos, aflorassem

discussões e questionamentos relevantes, como também houve bastante interação entre

as áreas.


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A dinâmica de trabalho em cada Workshop se deu por meio da orientação teórica e

execução de exercícios, cujo propósito era possibilitar a aplicação prática da metodologia

e das ferramentas apresentadas pelo EPO nas unidades. Essa aplicação era realizada

em períodos que variaram entre 1 (uma) e 2 (duas) semanas (intervalo entre os

Workshops).

A equipe do EPO não se limitou às apresentações dos Workshops. Em várias

ocasiões, se reuniu com as áreas a fim orientar a execução das atividades e ajustar o que

fosse necessário, especialmente na fase 3 - Análise e Melhoria de Processos.

1º Workshop

Foi realizado no dia 27 de maior de 2009, o primeiro de um total de seis encontros

promovidos pela Superintendência de Planejamento e Gestão, por meio do Escritório de

Processos, para abordar o tema “Melhoria de Processos”.

Foram convidados a participar as Superintendências, a Controladoria Interna e o

Departamento de Engenharia e Arquitetura. Nos encontros, foi feito o repasse dos

conceitos e etapas de desenvolvimento dos trabalhos com os responsáveis de cada

unidade. Os objetivos das oficinas foram apresentar a base conceitual, a definição do

processo a ser trabalhado em cada área, assim como explicar a metodologia a ser

utilizada.

Na abertura dos trabalhos, o Procurador-Geral de Justiça, Eduardo Abdon Moura,

ressaltou a importância de se oferecer capacitação para o desenvolvimento do

gerenciamento de processos da instituição. Ele recordou que o MP-GO já é pioneiro em

Base Teórica Exercícios Prática


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várias ações e que a ideia é de continuação deste trabalho inovador, para que o órgão

permaneça como referência para outros Estados, além de indutor de projetos em prol da

justiça social.

Dr. Eduardo acrescentou ainda que é necessária a organização da gestão para

que a instituição seja um dos grandes atores sociais. Assim, o MP-GO tem investido em

áreas como a tecnologia da informação, recursos humanos, planejamento e inteligência.

O assessor administrativo, Juliano de Barros Araújo, desejou um bom curso aos

participantes e reiterou a importância da oficina para a melhoria das rotinas de trabalho no

MP e para o alcance da visão de futuro definida no Planejamento Estratégico. Também

estiveram presentes o Subprocurador-Geral para Assuntos Administrativos, Fernando

Braga Viggiano, o diretor-geral, Frederico Guedes Coelho, a diretora da Escola Superior

do Ministério Público, Alice de Almeida Freire Barcelos, e a Promotora Maris Amado

Teixeira de Moura, que subsidia a equipe do Planejamento.

Foto e texto: Assessoria de Comunicação Social


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2º Workshop

No segundo Workshop sobre melhoria de processos, realizado no dia três de junho

de 2009, a superintendente de Planejamento e Gestão, Lara Garcia Borges, iniciou as

atividades com a apresentação da pesquisa de satisfação realizada no encontro anterior.

Os resultados apontaram que a primeira oficina superou as expectativas de 24% e

atendeu as expectativas de 76% dos participantes.

Em seguida, os representantes das unidades do MP que participaram das oficinas

expuseram as expectativas e os resultados em relação a todo o trabalho a ser realizado.

A atividade abordada foi a priorização de um processo eleito por meio do método GUT,

que utiliza critérios de gravidade, urgência e tendência. Foram priorizados os seguintes

processos, tendo em vista o impacto dessas atividades na área-fim da instituição:


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Unidade administrativa Processo organizacional

Superintendência de Gestão Orçamentária

e Compras

Processo de compras

Superintendência de Finanças Processo de liberação da Folha de

pagamento

Superintendência de Administração Processo de aquisição de bens

permanentes

Superintendência de Gestão em Recursos

Humanos

Processo de solicitação e liberação de

diária

Superintendência Judiciária Processo de distribuição e controle de

processos de 1º Grau

Superintendência de Informática Processo de atendimento do usuário de

tecnologia da Informação

Superintendência de Planejamento e

Gestão

Processo de controle de documentos

Assessoria de Comunicação Social Processo de comunicação interna

Controladoria Interna Processo de análise do processo de

compras

Departamento de Engenharia e Arquitetura Processo de acompanhamento e controle

de obras

Esses processos foram trabalhados ao longo da realização das oficinas nesse

projeto-piloto com as unidades.

Visando trabalhar a parte prática de mapeamento, a chefe do Escritório de

Processos Organizacionais (EPO), Cristina Maria das Chagas, propôs aos participantes

um exercício experimental utilizando um processo ilustrativo. Dessa forma, os

superintendentes, chefes de departamento e gestores internos puderam exercitar a

metodologia e tirar dúvidas com o auxílio da equipe do EPO.

Ao final, o servidor Wilson Fernandes de Araújo, da Superintendência de


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Informática, apresentou um fluxograma feito para o laboratório de informática aplicando a

notação Business Processes Modeling Notation (BPMN), padrão utilizado pelo Ministério

Público de Goiás e que possibilita representar os processos organizacionais em um

diagrama.

Na semana posterior a esse Workshop, as unidades realizaram o mapeamento dos

processos priorizados e também o fluxograma, momento em que foram identificados

pontos de melhoria trabalhados nos encontros posteriores. Durante o desenvolvimento

dessas atividades a equipe do EPO esteve disponível e solucionou dúvidas, assim como

deu apoio técnico.



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3º Workshop

Aconteceu, em 17 de junho de 2009, o 3º Workshop de Melhoria de Processos

Organizacionais, cujo tema do encontro, “Análise e Melhoria de Processos”, demonstrou a

própria importância ao serem relatados pelas áreas participantes os vários tipos de

deficiências e “lacunas” existentes em seus processos-críticos.

Essa percepção, por sua vez, somente foi alcançada devido ao mapeamento dos

referidos processos - tema da oficina anterior, tornando a lógica da sequência dos

trabalhos justificada naturalmente, proporcionando uma valiosa clareza, motivação e

consequente envolvimento dos participantes dos encontros.

Nessa etapa do trabalho, foram identificadas pelas áreas os seus problemas

atuais. Os integrantes do Workshop foram alertados sobre a extrema importância de

serem reconhecidas as correspondentes causas dos problemas, para que elas possam

ser combatidas da forma correta. Para tanto, foram apresentadas categorias de


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problemas e as ferramentas adequadas para identificá-las, pois não basta dizer o que

fazer, é preciso dizer também como deve ser feito, entendimento seguido em cada oficina.

4º Worskhop

A equipe do Escritório de Processos Organizacionais (EPO) promoveu no dia 1º de

julho de 2009, o quarto Workshop sobre Mapeamento e Melhoria de Processos. Como foi

feito no início de cada encontro, a chefe do EPO, Cristina Maria das Chagas, realizou

uma avaliação do encontro anterior.

Em seguida, os representantes de cada área falaram sobre as discussões

levantadas dos problemas detectados e suas possíveis causas. Durante as exposições,

foram levantados temas como a limitação no conhecimento do processo como um todo, o

que prejudica seu fluxo adequado; os problemas que envolvem parceiros externos, além

de questões sobre a cultura organizacional, que podem impedir o bom desenvolvimento

de um trabalho. No entanto, durante as apresentações já foram apontados pontos

positivos das discussões feitas nos departamentos, como a necessidade do envolvimento

entre as áreas na busca para solucionar problemas que, por vezes, são comuns a mais

de um setor da organização; a importância das reuniões entre os servidores visando

detectar oportunidades de melhoria dos processos, bem como a importância de conhecer

todas as etapas de uma rotina.

Como exercício prático, e utilizando o levantamento feito anteriormente, foi

proposta a elaboração de um plano de ação, com os detalhes sobre os problemas dos

processos, com informações sobre o porquê de implantar uma solução, como ela será

desenvolvida, o prazo, o responsável, etc.

Também foi apresentado o conceito de indicadores, que são as medidas utilizadas

para representar ou quantificar um recurso utilizado, um resultado, uma característica ou

o desempenho de um processo, de um serviço, de um produto ou da organização como

um todo. Ou seja, são os instrumentos que possibilitarão a medição do processo.

A Superintendente de Planejamento e Gestão, Lara Garcia Borges, ressaltou que a

definição dos indicadores é um etapa muito importante, pois eles não são simplesmente


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dados, mas instrumentos para uma tomada de decisão fundamentada. Foram

apresentados ainda os principais atributos dos indicadores, seus tipos e como proceder

para a sua elaboração.

Após definir os indicadores e monitorar o processo, é preciso elaborar as metas de

desempenho compatíveis com a capacidade dos trabalhos. As metas precisavam ser

expressas em termos de quantidade, a partir de um objeto e em um espaço de tempo.



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5º Workshop

No dia 12 de agosto de 2009 foi realizado o quinto Workshop sobre Melhoria de

Processos. No encontro, cada área participante apresentou os trabalhos desenvolvidos

no mês anterior, que consistiram no desenvolvimento das soluções para os problemas

relacionados aos processos escolhidos, a implementação das melhorias e a definição dos

indicadores para a medição de resultados. Os participantes expuseram as atividades

realizadas para a construção dos indicadores, que, conforme ressaltou a superintendente

de planejamento, Lara Garcia Borges, “devem ser usados a favor do processo, já que sua

finalidade é gerenciá-lo e não simplesmente expor suas deficiências”.


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Após as apresentações, a chefe do Escritório de Processos Organizacionais

(EPO), Cristina Maria das Chagas, explicou a elaboração do procedimento de cada

processo, que deve mencionar o modo específico de executar as atividades. Segundo

ressaltou, a documentação dos processos é uma etapa de extrema importância, pois

possibilita a disseminação do conhecimento detalhado de cada rotina para toda a

organização. Por meio da WikiMP – wikimp.mp.go.gov.br - todos possuem acesso aos

procedimentos, formulários e fluxogramas das rotinas institucionais.



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6º Workshop

Foi realizado no dia 26 de agosto de 2009, quarta-feira, o 6º e último workshp

sobre melhoria de processos, com o tema “Apresentação de Resultados”. Estiveram

presentes Subprocurador-Geral para Assuntos Administrativos, Dr. Fernando Braga

Viggiano, a promotora de justiça Dra. Maris Amado Teixeira de Moura e o Diretor-Geral

Sr. Frederico Guedes Coelho. Cada área teve disponível um espaço de tempo para

apresentar os seguintes itens aos outros participantes:

1. pontos de melhoria e inovações identificados com o mapeamento do processo;

2. indicadores: situação atual e meta prevista

3. os procedimentos referentes aos respectivos processos críticos

Depois, foram relembrados os objetivos dos workshops sobre melhoria de processos,

que foram considerados alcançados, pela equipe do EPO, por meio das avaliações dos


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encontros apresentadas.

Por último, foi elogiado o empenho, o esforço, o compromisso e a dedicação de

todos os participantes.



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4.10. AVALIAÇÕES

Ao final de cada Workshop, os participantes avaliavam o encontro, pontuando os

seguintes itens:

1. Organização:

1. local;

2. condições e qualidade dos equipamentos audiovisuais;

3. pontualidade; e

4. carga horária do Workshop.

2. Desempenho do expositor:


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1. capacidade de transmitir idéias;

2. competência interpessoal (empatia, credibilidade, flexibilidade);

3. metodologia utilizada;

4. objetividade;

5. clareza dos temas abordados; e

6. utilização de dinâmicas de trabalho.

3. Material:

1. qualidade do material de apoio; e

2. qualidade dos formulários.

4. Auto-avaliação:

1. conhecimento anterior do assunto; e

2. seu aproveitamento nos workshops.

5. Atendimento às expectativas:

1. atendeu;

2. superou; e

3. não atendeu.

Segue abaixo a comparação dos cinco primeiros Workshops. É importante e

satisfatório verificar que uma maioria muito grande das avaliações concentrou-se em

“muito bom” e “bom”:


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AVALIAÇÃO DO 6º WORKSHOP (FINAL)


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De forma geral, o resultado dos Workshops foi muito satisfatório. Vale destacar os

gráficos do item Conhecimento, pois representa o principal produto deste trabalho: a

promoção do conhecimento sobre gestão por processos.

Percebe-se, portanto, que o atingimento dos objetivos propostos – promover o

mapeamento, melhoria e normalização de um processo crítico de cada Superintendência,

da Controladoria Interna, Assessoria de Comunicação e do Departamento de Engenharia

e Arquitetura, nivelar o conhecimento das unidades a respeito de processos e disseminar

o conhecimento e utilização prática das ferramentas para as unidades por meio do

consultor interno da gestão – propostos inicialmente foram plenamente alcançados, como

também a integração entre as áreas, melhor clareza do papel da Suplan no MP e melhor

percepção dos benefícios e da importância da gestão por processos.

4.11. REUNIÃO GDA AMPLIADA

Na reunião ampliada do Grupo Diretor Administrativo (GDA) realizada no dia 10 de

setembro de 2009, quinta-feira, no auditório do edifício-sede do MP, foram apresentadas

as melhorias em dez processos realizadas pelas Superintendências, Controladoria

Interna, Departamento de Engenharia e Arquitetura e a Assessoria de Comunicação

Social. O trabalho foi fruto dos seis Workshops organizados pela Superintendência de


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Planejamento e Gestão, ao longo de quatro meses. Esses encontros tiveram o objetivo de

compartilhar o conhecimento e disseminar a utilização das ferramentas e práticas de

melhoria de rotinas organizacionais. Como resultado dessas oficinas foram elaborados

dez procedimentos a partir da análise de um processo considerado crítico em cada área.

O diretor-geral do MP-GO, Frederico Guedes Coelho, enfatizou que a

apresentação destes trabalhos é um divisor de águas para a gestão administrativa da

instituição, pois resultam em benefícios, como a uniformização das atividades e a

disseminação do conhecimento da gestão de processos. A meta proposta pela diretoria a

partir deste trabalho inicial é que sejam mapeados mais dois processos em cada área até

dezembro de 2009.

A superintendente de planejamento, Lara Garcia Borges, fez um retrospecto dos

encontros realizados e destacou a receptividade e o engajamento de todos os

participantes, além do envolvimento efetivo dos servidores de cada área. Ela acrescentou

ainda que a intenção é a busca constante da melhoria contínua e do alinhamento e

padronização das rotinas administrativas, sem o engessamento das atividades. “A

realização dos Workshops marca a definição prática de alinhamento das áreas-meio do

MP com os objetivos e iniciativas do plano estratégico”, salientou.

Em seguida, cada um dos representantes responsáveis pelos processos fizeram as

apresentações dos trabalhos. Foram mostrados os seguintes procedimentos:

– Superintendência de Finanças: procedimento para gerar demonstrativo de

pagamento.

– Superintendência de Gestão Orçamentária e Compras: procedimento de

solicitação de bens e serviços.

– Superintendência de Administração: procedimento de solicitação e recebimento

de bens permanentes

– Superintendência de Recursos Humanos: procedimento para requerimento de

diárias

– Superintendência Judiciária: procedimento de distribuição e tramitação de autos

judiciais de 1º grau.


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– Superintendência de Informática: procedimento para atendimento ao usuário de

1º nível.

– Superintendência de Planejamento e Gestão: procedimento de elaboração e

controle de documentos e registros.

– Assessoria de Comunicação Social: procedimento de comunicação interna por

meio da intranet.

– Controladoria Interna: procedimento de análise do procedimento licitatório.

– Departamento de Engenharia e Arquitetura: procedimento de acompanhamento

e controle das obras nas sedes do MP-GO.

Cerca de 90 integrantes do MP-GO participaram da reunião que, ao final, foi

marcada pela entrega dos certificados de participação nos Workshops, emitidos pela

Escola Superior do Ministério Público (ESMP) e entregues pelo Procurador-Geral de

Justiça, Dr. Eduardo Abdon Moura. Também estiveram presentes o Subprocurador-Geral

para Assuntos Administrativos, Fernando Braga Viggiano, os assessores administrativos,

José Augusto Falcão e Juliano de Barros Araújo, a diretora da ESMP, Alice de Almeida

Freire Barcelos, os coordenadores do Centro de Apoio Operacional da Infância e

Criminal, Everaldo Sebastião de Sousa e José Carlos Nery Júnior, além dos Promotores

José Eurípedes de Jesus Dutra e Maris Amado Teixeira de Moura e da Procuradora

Laura Maria Ferreira Bueno.


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Fotos e texto: Assessoria de Comunicação Social


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4.11. PARCEIROS

Para realização deste trabalho foi fundamental a parceria com algumas unidades

administrativas do MP-GO, nossos sinceros agradecimentos a:

✔ Escola Superior do Ministério Público;

✔ Superintendência de Informática;

✔ Assessoria de Comunicação Social;

✔ Assessoria de Cerimonial.

5. PRÓXIMOS PASSOS

Deve-se avançar agora para os próximos passos, quais sejam:

✔ Mapear, melhorar, padronizar e documentar, até janeiro de 2009, 3 (três) processos


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de cada área – Superintendências, Assessoria de Comunicação Social,

Departamento de Engenharia e Arquitetura, Controladoria Interna, CATEP -

Coordenação de Apoio Técnico Pericial , Assessoria de Cerimonial e Diretoria-

Geral;

✔ Promover a capacitação nos processos por meio das reuniões semanais do GDA;

✔ Divulgar os processos para toda a instituição por meio de um plano de divulgação

a ser elaborado pela Assessoria de Comunicação.

É importante salientar que o mapeamento, melhoria, padronização e

documentação dos demais processos institucionais será um trabalho contínuo, visto que

cada área possui um consultor interno de gestão que recebeu, para isso, o treinamento

adequado, devendo ser dado, pela equipe do EPO, todo o apoio necessário.

6. CONCLUSÃO

Ao final, sentimos que a semente deste trabalho foi plantada na área-meio do MP-

GO. Muito ainda está por vir, inclusive vencer obstáculos mais difíceis, mas estamos

convictos que traçamos o melhor caminho e persistiremos para alcançarmos a meta

proposta no Plano Estratégico: Implantar e implementar o Escritório de Processos,

garantindo a identificação, o mapeamento e o redesenho de cem por cento dos

processos em vigor no MP das áreas meio e finalística.

workshops melhoria de processos - página de · pdf file4.11. reunião ampliada...

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