universidade federal fluminense uff final... · 2018-03-14 · foram aplicados roteiros de...
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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE – UFF
ESCOLA DE ENGENHARIA
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
ANÁLISE DA CONTRIBUIÇÃO DA
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO EM LOJAS
DE CONVENIÊNCIA NO RIO DE JANEIRO
JÉSSICA ACQUARONE MELO CALDAS
PRISCILLA CRISTINA CABRAL RIBEIRO
NITERÓI
JULHO / 2017
JÉSSICA ACQUARONE MELO CALDAS
ANÁLISE DA CONTRIBUIÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
EM LOJAS DE CONVENIÊNCIA NO RIO DE JANEIRO
Projeto Final apresentado ao curso Engenharia de
Produção da Universidade Federal Fluminense, como
requisito parcial para aquisição do grau de Engenheiro de
Produção.
Orientadora:
Profa Dra Priscilla Cristina Cabral Ribeiro
Niterói- RJ
2017
Ficha Catalográfica elaborada pela Biblioteca da Escola de Engenharia e Instituto de Computação da UFF
C145 Caldas, Jéssica Acquarone Melo
Análise da contribuição da tecnologia da informação em lojas de
conveniência no Rio de Janeiro / Jéssica Acquarone Melo Caldas. –
Niterói, RJ : [s.n.], 2017.
104 f.
Projeto Final (Bacharelado em Engenharia de Produção) –
Universidade Federal Fluminense, 2017.
Orientador: Priscilla Cristina Cabral Ribeiro.
1. Tecnologia da informação. 2. Loja de conveniência. 3. Varejo. I.
Título.
CDD 658.4038011
JÉSSICA ACQUARONE MELO CALDAS
ANÁLISE DA CONTRIBUIÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
EM LOJAS DE CONVENIÊNCIA NO RIO DE JANEIRO
Projeto Final apresentado ao curso Engenharia de
Produção da Universidade Federal Fluminense, como
requisito parcial para aquisição do grau de Engenheiro de
Produção.
Aprovada em 11 de julho de 2017.
BANCA EXAMINADORA
Profa Dra Priscilla Cristina Cabral Ribeiro – UFF
Orientadora
Profa Dra Elaine Aparecida Araújo – UFF
Profa Maria Helena Campos Soares de Mello – UFF
Niterói- RJ
2017
AGRADECIMENTOS
A Deus, por sua bondade e amor, por me guiar e abençoar a cada passo dado, e por me
permitir realizar meus sonhos. A ti, confio a minha vida.
Aos meus pais, Denise Acquarone Melo Caldas e Marcelo da Silva Caldas, agradeço-lhes por
todo amor e apoio incondicional de sempre, por acreditarem no meu potencial e por estarem
ao meu lado em todos os momentos. Vocês são a minha maior motivação.
Ao meu namorado Allan Nascimento Turano, pela companhia, apoio e incentivo. Agradeço-
lhe por ter feito parte de muitos momentos importantes ao longo da minha trajetória. Sua
garra, energia e força de vontade me motivaram a conquistar meus objetivos e buscar
superação a cada dia.
Aos meus amigos do Colégio Pedro II, que me acompanham desde sempre e estão presnetes
nos momentos mais importantes da minha vida. Em especial, às melhores amigas, Julia
Bandeira, Julia Melo, Luiza Bouzon e Thayanne Passos, aquelas que me apoiam independente
das minhas escolhas, dão os melhores conselhos e torcem pelas minhas conquistas.
Aos meus colegas de faculdade, em especial a Bruno Pinhal, Flavia Valadão, João Pedro
Amaral, Marcelo Czapnik e Michelle Borges, que estiveram ao meu lado desde o início e
participaram ativamente desta caminhada. Agradeço imensamente pela amizade e companhia
em todos os momentos de alegria e dificuldades que estivemos juntos.
Aos professores do Departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal
Fluminense – UFF, os quais eu admiro e respeito. Em especial à minha orientadora Dr.
Priscilla Cristina Cabral Ribeiro, que compartilhou comigo seus conhecimentos e
experiências, sempre com muita paciência e dedicação.
RESUMO
A Tecnologia da Informação (TI) vem se tornando cada vez mais presente no cotidiano das
empresas, seja por pressões externas de mercado ou por necessidades internas de controle das
informações produzidas. Apesar de diversos estudos realizados sobre as consequências da
adoção de TI nas organizações, poucos são aplicados a empresas de varejo, de pequeno porte,
do ramo de lojas de conveniência. O objetivo desse projeto é analisar a contribuição da TI em
lojas de conveniência no município do Rio de Janeiro. Para tal, foi utilizada uma abordagem
qualitativa, estudo de casos múltiplos, entrevistas semiestruturadas e observação direta.
Foram aplicados roteiros de perguntas abertas e fechadas aos usuários das TIs das seis lojas
de conveniência da amostra e ao funcionário da empresa responsável pela implantação das
TIs nessas lojas. Nas perguntas fechadas, considerou-se os indicadores encontrados na revisão
de literatura. Assim, foi possível identificar os principais benefícios e dificuldades resultantes
da adoção de TI na amostra considerada, a fim de observar possibilidades de melhoria nos
investimentos em TI por parte da empresa franqueadora das lojas de conveniência, em
parceria com a empresa responsável pela implantação. Os resultados das perguntas fechadas
foram analisados em quatro dimensões propostas: estratégica, financeira, organizacional e
técnica. Concluiu-se, por meio do estudo, maior impacto da TI na promoção de produtos,
redução de custos, lucratividade, controle organizacional/gerencial e competitividade. Em
relação ao software, os atributos melhor avaliados pelos usuários foram adequação do
software, precisão da informação, facilidade de uso, confiabilidade e utilidade. Quanto aos
atributos treinamento e suporte/assistência, observou-se grande insatisfação dos usuários do
software.
Palavras-chave: Tecnologia da informação, software, varejo, lojas de conveniência.
ABSTRACT
Information Technology (IT) is becoming increasingly present in companies' daily lives,
whether due to external market pressures or internal needs to control the information
produced. Although many studies have been done on the consequences of IT adoption in
organizations, few of them are applied to small retail businesses in the convenience store
business. The objective of this project is to analyze the contribution of IT in convenience
stores in the city of Rio de Janeiro. For that, a qualitative approach, multiple case study, semi-
structured interviews and direct observation were used. Open and closed questionnaire scripts
were applied to IT users from the six convenience stores in the sample and to the company
employee responsible for IT deployment in those stores. In the closed questions, it was
considered the indicators found in the literature review. Thus, it was possible to identify the
main benefits and difficulties resulting from the adoption of IT in the sample considered, in
order to observe possibilities of improvement in IT investments by the franchising company
of convenience stores, in partnership with the company responsible for the implementation.
The results of the closed questions were analyzed in four proposed dimensions: strategic,
financial, organizational and technical. The study concluded that IT has a greater impact on
product promotion, cost reduction, profitability, organizational/managerial control and
competitiveness. In relation to the software, the attributes best evaluated by the users were
software suitability, information accuracy, ease of use, reliability and utility. As for the
training and support/assistance attributes, there was great dissatisfaction among software
users.
Keywords: Information technology, software, retail, convenience stores.
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
TI Tecnologia da Informação
MPE Micro e Pequena Empresa
SI Sistema de Informação
SEBRAE Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
PIB Produto Interno Bruto
POS Point-Of-Sale
ATM Automated Teller Machine
RFID Radio Frequency Identification
LCD Liquid Crystal Display
OLED Organic Light-Emitting Diode
CRM Customer Relationship Management
GPS Global Positioning System
CAD Computer-Aided Design
ERP Entreprise Resource Planning
BI Business Intelligence
DW Data Warehouses
EDI Eletronic Data Interchange
AQC Automated Quality Control
MES Manufacturing Execution System
TMS Transportation Management System
WMS Warehouse Management Systems
SCP Supply Chain Planning
DFS Demand Forecasting System
WIS Web-based Information Systems
APS Advanced Planning and Scheduling
SRM Supplier Relationship Management
SCM Supply Chain Management
SKU Stock Keeping Unit
CFTV Circuito fechado de televisão
LC Loja de conveniência
EDC Empresa de distribuição de combustíveis
EFS Empresa fornecedora do software
LISTA DE QUADROS
Quadro 01 Tipos de varejo. ................................................................................................ 22
Quadro 02 Atributos de avaliação de TI. ........................................................................... 36
Quadro 03 Atributos escolhidos ......................................................................................... 45
Quadro 03.1 Dimensões x Atributos ..................................................................................... 56
Quadro 04 Resumo do perfil dos respondentes ................................................................. 58
Quadro 05 Resumo das respostas iniciais .......................................................................... 61
Quadro 06 Motivações para adoção de TI. ........................................................................ 62
Quadro 07 Resumo das questões 5 a 10. ............................................................................ 63
Quadro 08 Pontuações do impacto da Tecnologia da Informação (TI) nos resultados das
LCs ................................................................................................................... 63
Quadro 09 Planejamento prévio antes de implantar o software ........................................ 64
Quadro 10 Respostas fechadas na avaliação do software em relação aos atributos .......... 65
Quadro 11 Pontuações do impacto da Tecnologia da Informação (TI) nos resultados das
LCs ................................................................................................................... 67
Quadro 12 Respostas fechadas na avaliação do software em relação aos atributos .......... 68
Quadro 13 Dimensões propostas ....................................................................................... 72
Quadro 14 Classificação dos benefícios por dimensão. ..................................................... 72
Quadro 15 Dimensão Estratégica – Benefícios por nível de impacto ou importância ........ 74
Quadro 16 Dimensão Financeira – Benefícios por nível de impacto ou importância ....... 75
Quadro 17 Dimensão Organizacional – Benefícios por nível de impacto ou importância.76
Quadro 18 Dimensão Técnica – Benefícios avaliados em relação ao software .................. 77
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO .................................................................................................................. 11
1.1 Contextualização .............................................................................................................. 11
1.2 Descrição do problema .................................................................................................... 12
1.3 Objetivos ........................................................................................................................... 14
1.3.1 Objetivo geral .................................................................................................... 14
1.3.2 Objetivos específicos ......................................................................................... 15
1.4 Questões ............................................................................................................................ 15
1.5 Delimitação do estudo ...................................................................................................... 15
1.6 Relevância do estudo ........................................................................................................ 15
1.7 Organização do estudo .................................................................................................... 16
2. REVISÃO DA LITERATURA..........................................................................................18
2.1 Tecnologia da Informação (TI) e Sistema de Informação (SI) .................................... 18
2.1.1 Conceitos............................................................................................................ 18
2.1.2 Ferramentas de TI ............................................................................................ 20
2.1.2.1 Hardware ............................................................................................ 20
2.1.2.2 Software .............................................................................................. 22
2.2. Uso da Tecnologia da Informação (TI) nas organizações ........................................... 26
2.2.1 TI em micro, pequena e médias empresas ...................................................... 27
2.3 Uso da Tecnologia da Informação (TI) no varejo ......................................................... 30
2.3.1 Varejo ................................................................................................................. 30
2.3.2 TI no varejo ....................................................................................................... 33
2.3.2.1 TI no pequeno varejo ......................................................................... 36
2.4 Atributos estratégicos de análise/avaliação da TI .......................................................... 39
3. METODOLOGIA .............................................................................................................. 49
3.1 O método de pesquisa ...................................................................................................... 49
3.2 Abordagem de pesquisa ................................................................................................... 51
3.3 Técnica de coleta e análise de dados................................................................................ 52
3.4 População e amostra ........................................................................................................ 56
4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE RESULTADOS ................................................. 59
4.1 Apresentação dos estudos de caso .................................................................................. 59
4.2 Apresentação dos resultados ............................................................................................60
4.2.1 Usuários de TI e software .............................................................................. 60
4.2.2 Fornecedor de TI e software ......................................................................... 66
4.3 Análise dos resultados ...................................................................................................... 68
4.3.1 Questões gerais sobre TI e software ............................................................ 68
4.3.2 Questões especificas sobre TI e software ..................................................... 70
4.3.2.1 Dimensão Estratégica ........................................................................ 73
4.3.2.2 Dimensão Financeira ......................................................................... 75
4.3.2.3 Dimensão Organizacional ................................................................. 76
4.3.2.4 Dimensão Técnica .............................................................................. 77
5. CONCLUSÃO .................................................................................................................... 80
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................................................. 83
11
1. INTRODUÇÃO
Este capítulo desenvolve-se a partir da contextualização do uso da Tecnologia da
Informação (TI) no setor varejista, e também como a adoção dessa tecnologia pode interferir
na gestão de processos e impactar o desempenho organizacional. Para direcionar o estudo,
elaborou-se os objetivos geral e específicos do trabalho, as questões a serem respondidas, a
limitação do estudo e a sua relevância deste para o cenário atual das empresas do setor de
varejo.
1.1 Contextualização
O sucesso de qualquer atividade econômica está diretamente relacionado à gestão
eficiente de seus recursos. Tendo em vista o cenário atual da economia, no que se refere ao
elevado grau de concorrência e maior nível de exigência dos consumidores, as empresas têm
buscado desenvolver novas técnicas de gerenciamento e controle capazes de atender às
exigências do mercado (SILVA, 2009; LOUZADA e DUARTE, 2013). Para isso, elas devem
investir no uso de tecnologia para aprimorar suas operações de gestão e controle das vendas,
auxiliar na elaboração de programas para captação e fidelização de clientes, reduzir custos e
aumentar a qualidade do serviço (FERREIRA et al., 2006).
Nesse contexto, a Tecnologia da Informação (TI) representa uma necessidade de toda
e qualquer empresa, independente do porte ou ramo da atividade. O modo pelo qual a
informação é gerada, tratada e gerenciada, pode determinar a sobrevivência ou a
descontinuidade das atividades de um negócio (DRUCKER, 1994; STONER, 1999;
RODRIGUES e PINHEIRO, 2005).
O desenvolvimento da TI proporciona uma relação mais próxima entre a organização e
seus clientes, visto que permite a identificação de suas necessidades por meio da coleta e
tratamento dos dados (BAHRAMI et al., 2012). Nesse sentido, o conhecimento dos hábitos
individuais de cada cliente através do uso da TI pode direcionar o comportamento e o
posicionamento estratégico das empresas que lidam diretamente com os consumidores finais,
como as empresas do setor de varejo. Segundo Parente (2000, p.22), “varejo consiste em
todas as atividades que englobam o processo de venda de produtos e serviços para atender a
uma necessidade pessoal do consumidor final”.
De Mooij e Hofstede (2002, p. 61) afirmam que “enquanto no século XX o varejo
procurou focar as similaridades entre seus clientes, no século XXI a eficácia do varejo
dependerá da capacidade de compreender as diferenças entre os clientes de diversas regiões e
países”. Nas palavras de Ferreira et al. (2006, p. 122):
12
“Quanto melhor a empresa conhecer os seus clientes, mais sucesso ela pode alcançar
na implementação de sua estratégia de comunicação e serviços. Através do uso dos
chamados cartões de fidelidade, o varejo cria uma poderosa ferramenta de
informação de marketing. O conhecimento dos hábitos individuais de cada cliente
através do uso da tecnologia de informação aplicada na coleta e análise de
informações permite avançar na efetiva personalização de produtos, serviços e
comunicação com clientes” (FERREIRA et al., 2006, p. 122).
Por se tratar de um dos setores mais dinâmicos da economia, é essencial que o varejo
acompanhe constantemente as necessidades e mudanças do mercado. A crescente competição
no mercado varejista acarreta em maiores níveis de exigência dos consumidores quanto a
serviços e produtos oferecidos. O consumidor em posse de informações em tempo real, nos
mais diferentes níveis de conhecimento, torna-se mais criterioso, mais questionador e menos
fiel. Esse novo perfil de consumidor representa um grande desafio para as empresas do setor,
que devem adotar medidas estratégicas e inovações tecnológicas visando a longevidade do
seu negócio. Todas as operações devem ser gerenciadas e controladas por meio de um
tratamento eficiente das informações, a fim de garantir que todo cliente, ao entrar na loja,
realize a aquisição do produto que deseja no menor tempo possível, pelo menor custo e com o
melhor atendimento (ALBERTIN, 2001; MARQUES, 2004; FERREIRA et al., 2006;
ROMANO, 2011).
Segundo Gonçalves (1995, p.55),
“o caminho será trilhado por aqueles que considerarem a imprevisibilidade dos
desejos e necessidades de cada consumidor não como um problema, mas como uma
oportunidade de diferenciação, de agregar valor a serviços e de tornar fiéis os seus
clientes”.
Inicialmente, as aplicações de TI eram voltadas para a redução de custos e para o
aperfeiçoamento de processos, com foco no ambiente interno da empresa. Atualmente, as
aplicações de TI ultrapassam esse objetivo, visando, também, o estreitamento das relações
entre a empresa e seus parceiros, concorrente, fornecedores, clientes e governo (FERREIRA
e CHEROBIM, 2012). No varejo, a TI tem sido cada vez mais utilizada e se tornado
indispensável na busca por maior eficiência no desempenho operacional, integração com a
cadeia logística imposta por fornecedores e redução de custos, além de ter seu uso requisitado
em decorrência de fatores como aumento de exigências legais, fiscais e tributarias, e a
extrema competitividade do setor (CARVALHO et al., 2006).
1.2 Descrição do problema
Ao longo dos últimos anos, o setor varejista vem experimentando forte competição
decorrente da entrada de novos concorrentes, aumento da oferta de diferentes produtos e
redução das margens sobre os produtos comercializados (SÁ e ROTONDARO, 2006). Nesse
13
cenário de alta rivalidade entre os concorrentes, novas necessidades podem surgir para atrair
os consumidores, como investimentos em lojas, instalações, equipamentos, logística,
marketing, serviços de pré e pós-venda, e tecnologia de automação (MATTAR, 2011).
O custo/preço do hardware reduziu significativamente e o do software teve uma
pequena diminuição, afetando diretamente a adoção da tecnologia e proporcionando o
aumento no uso da TI nas organizações (ALBERTIN, 2001). De maneira geral, o valor da TI
para as organizações é entendido por seus impactos no desempenho da organização,
mensurados com base no aumento de produtividade e dos lucros, redução de custos, vantagem
competitiva, redução de estoques, melhorias em processos organizacionais e demais medidas
de desempenho (MELVILLE et al., 2004).
Assim como as grandes organizações, a Micro e Pequena Empresa (MPE) também
visa agregar valor para o cliente, e deve, portanto, alinhar e integrar seus processos para
adequar-se a essa nova dinâmica empresarial (LOUZADA e DUARTE, 2013). Como
consequência da crescente redução no custo do software e a gestão integrada por software, o
pequeno empresário tem sido motivado a investir fortemente em tecnologia para obter um
melhor desempenho frente à concorrência. Por outro lado, os funcionários precisam estar
treinados para lidar com essa nova tecnologia, e o empresário deve avaliar o investimento
considerando alguns aspectos como a quantidade de clientes e fornecedores, as encomendas, o
orçamento, o estoque, as análises financeiras, a quantidade de empregados e a quantidade de
registros e documentos (BERALDI e ESCRIVÃO FILHO, 2000).
Muitos executivos defendem que o investimento em TI para as MPEs representa alto
custo e complexidade para os seus negócios (MORAES et al., 2004). De acordo com Prates e
Ospina (2004), se a TI for utilizada somente para automatizar processos já existentes, as
vantagens econômicas serão mínimas. Laurindo et al. (2001) complementam que a TI não
tem seu papel limitado somente ao tradicional suporte administrativo dentro das empresas,
podendo ser utilizada também como ferramenta para viabilizar novas estratégias competitivas.
Entretanto, o investimento em TI por si só não assegura tão pouco o alcance dos benefícios
esperados e nem ganhos imediatos para a organização (DOLCI et al., 2011).
Para a obtenção de vantagem competitiva, as estratégias empresariais, as
características próprias do negócio e a estrutura organizacional devem servir como base para a
exploração da TI de forma contínua, direcionando a escolha dos software e hardware
utilizados (LAURINDO et al., 2001). Nesse sentido, Beltrame (2008) destaca que a revisão
de práticas e processos de negócio estimulada pelos investimentos em TI resulta em
mudanças organizacionais que podem constituir benefícios de longo prazo. Os benefícios da
14
TI podem ser, por vezes, sutis, indiretos, complexos, múltiplos ou identificados no decorrer de
um longo período de tempo (DOS SANTOS, 1991). Esses benefícios estratégicos da TI, por
sua vez, ganham maior importância quando o investimento em Sistemas de Informação (SI)
não se restringe somente à redução de custos e aumento de eficiência (MIRANI e LEDERER,
1998).
Segundo Brynjolfsson e Hitt (2000), o valor dos investimentos em TI é proveniente da
capacidade gerada pela empresa de promover investimentos organizacionais complementares,
que podem ser traduzidos em práticas de trabalho e processos de negócios capazes de
diminuir custos e melhorar produtos e serviços aos clientes.
Os impactos do uso da TI podem ser diferenciados e dependem dos objetivos
organizacionais da empresa. Com o objetivo de aumentar a lucratividade e obter vantagem
competitiva, as empresas de varejo buscam aperfeiçoar seus processos de forma eficiente com
foco na redução de perdas, visto que a diminuição das margens varejistas é consequência de
riscos operacionais relacionados a vulnerabilidade dos procedimentos, controles, sistemas e
infraestrutura (SÁ; ROTONDARO, 2006). Nesse contexto, torna-se interessante analisar o
impacto da adoção da TI na minimização de perdas, e consequente obtenção de vantagem
competitiva (BELTRAME, 2008).
Para De Castilho Júnior (2005), “alguns problemas inerentes à colaboração, como
fluxo de informação inadequado ou o desbalanceamento em sua disponibilidade e
sincronismo (assimetria), têm sido atacados de forma crescente com o uso da TI”. Em outras
palavras, a inexistência do uso da TI gera desequilíbrio nas informações e problemas de
colaboração nas empresas.
No presente trabalho, a empresa foco do estudo de caso é uma franquia de loja de
conveniência localizada em postos de gasolina no Brasil. A empresa enquadra-se como MPE
e pertence ao setor varejista. Com o objetivo de analisar o uso de TI no pequeno varejo de
conveniência, o estudo concentra-se na análise das ferramentas de TI aplicadas a empresas
varejistas de pequeno porte, especificamente às das lojas de conveniência.
1.3 Objetivos do trabalho
1.3.1 Objetivo Geral
O objetivo geral deste trabalho é analisar a contribuição da tecnologia da informação
em lojas de conveniência selecionadas no Rio de Janeiro, por meio de dimensões (estratégica,
financeira, organizacional e técnica).
15
1.3.2 Objetivos Específicos
Como meio para atingir o objetivo geral, tornou-se fundamental a elaboração dos
seguintes objetivos específicos:
• descrever as TIs utilizadas no varejo;
• descrever as TIs utilizadas em uma loja de conveniência;
• identificar vantagens e desvantagens do uso de TIs no varejo da loja de
conveniência;
• identificar atributos estratégicos de avaliação de TI nas lojas de conveniência.
1.4 Questões
O presente estudo é direcionado através da seguinte questão: como analisar a
contribuição da tecnologia da informação no pequeno varejo de conveniência?
Para sustentar a questão principal, o estudo tem como base as seguintes questões
secundárias de pesquisa:
• por quê a TI é utilizada no varejo?
• quais são as TIs existentes no varejo?
• quais são as TIs utilizadas em lojas de conveniência?
• quais são as vantagens do uso de TI no pequeno varejo de conveniência?
• quais são as desvantagens do uso de TI no pequeno varejo de conveniência?
• quais são as consequências da TI no varejo?
1.5 Delimitação do estudo
Nesse contexto, o trabalho limita-se ao estudo dos resultados das TIs implantadas em
uma rede de lojas de conveniência. O tema de TI é focado no software utilizado pela empresa
foco do estudo. Em relação ao setor e ao porte, é o pequeno varejo, de loja de conveniência,
de uma rede de postos de gasolina. Quanto à localidade, o estudo foi aplicado em algumas
lojas na cidade do Rio de Janeiro.
1.6 Relevância do estudo
As empresas varejistas encontram-se em constante crescimento no Brasil e no mundo,
representando significativa relevância na economia. Segundo Parente (2000, p.15):
“Com o acelerado ritmo de consolidação que vem caracterizando as atividades
varejistas brasileiras, um número crescente de organizações varejistas aparece na
relação das maiores empresas do Brasil. À medida que essas empresas varejistas se
expandem, passam a adotar avançadas tecnologias de informação e de gestão,
16
desempenhando um papel cada vez mais relevante na modernização do sistema de
distribuição e da economia brasileira” (PARENTE, 2000, p.15).
Um dos setores de mais rápido crescimento na economia é o setor das pequenas
empresas, e como consequência as MPEs se tornam mais dependentes de SI para suas
operações (PREMKUMAR, 2003).
De acordo com Bruque e Moyano (2007), as MPEs são reconhecidas como peças
fundamentais para a economia nacional, tanto no desenvolvimento como na manutenção. Para
Koteski (2004), a grande capacidade de produzir emprego e a numerosa quantidade de
estabelecimentos espalhados geograficamente, fazem das MPEs um dos principais pilares de
sustentação da economia brasileira. No período de 2009 a 2011, no setor do comércio, as
MPEs constituíram em 53,4% do Produto Interno Bruto (PIB); representaram 99,2% do
número de empresas; empregaram 69,5% do pessoal; e pagaram 49,7% das remunerações dos
empregados (SEBRAE, 2014).
Segundo Waltrich e Stassun (2016), a relevância econômica que as MPEs do varejo
brasileiro conquistaram nos últimos anos reforça a importância de incentivar, qualificar e
inovar em empreendimentos deste tipo. Por meio da inovação, as MPEs conseguem utilizar
ferramentas estratégicas eficazes para competir de frente a grandes empresas (BERALDI;
ESCRIVÃO FILHO, 2000). Nesse contexto, muitas empresas fornecedoras de TI têm visto as
MPEs como um novo e atraente segmento de mercado nos últimos anos (LIMA, 2007).
Révillion (2005) descreve que a vantagem competitiva é caracterizada por impedir a
imitação, fazendo com que as empresas busquem captar relacionamentos intangíveis,
habilidades e conhecimentos para obter o diferencial a longo prazo. No mundo empresarial, a
TI assume um papel crucial na diferenciação da empresa frente aos concorrentes devido a
seus recursos e facilidades, além de estar diretamente relacionada com questões gerenciais
(BARBOSA, 2015).
Diante da relevância estratégica da TI no pequeno varejo de conveniência, este
trabalho apresenta importante contribuição para as MPEs pertencentes ao setor varejista, pois
analisa os impactos da TI neste tipo de empreendimento, com base nas exigências do mercado
atual, o contexto empresarial e as tendências do setor. Em especial, o presente estudo
contribui para os empresários do ramo de lojas de conveniência no Brasil no direcionamento
das ações de forma mais estratégica em relação ao uso da TI, para intensificar os benefícios e
minimizar as limitações provenientes da adoção de tecnologia nesse tipo de negócio.
17
1.7 Organização do estudo
O capítulo um é composto pela introdução do trabalho, que apresenta a
contextualização e descrição do problema, a definição do objetivo geral e específicos do
trabalho e suas questões de pesquisa. Como forma de restringir o foco de análise do estudo e
destacar a sua importância, são apresentados os tópicos de limitação do estudo e relevância do
estudo.
No capítulo dois é apresentada a revisão de literatura sobre o conceito de TI,
ferramentas e uso nas organizações; conceituação e classificação dos diferentes tipos de
varejo; abrangência da TI no varejo em geral, incluindo o pequeno varejo; e relação das
variáveis estratégicas utilizadas para analisar TI no varejo.
No capítulo três, a metodologia apresenta os seguintes tópicos: método e a abordagem
de pesquisa, a técnica de coleta e a de análise de dados e, por fim, a população e a amostra da
pesquisa.
No capítulo quatro os resultados dos questionários são apresentados, discutidos e
analisados para identificar o valor da TI e do software através do comparativo entre a
percepção dos usuários e fornecedores.
No capítulo cinco, apresenta-se a conclusão, em que as questões de pesquisa são
respondidas de acordo com a visão da autora.
18
2. REVISÃO DA LITERATURA
Este capítulo compreende a revisão bibliográfica, que inicia-se com o embasamento do
conceito de TI, ferramentas e uso nas organizações e, em seguida, apresenta a conceituação de
varejo e a abrangência da TI no setor e, por fim, a consolidação das variáveis estratégicas
utilizadas para avaliar a TI no varejo.
2.1 Tecnologia da Informação (TI) e Sistema de Informação (SI)
2.1.1 Conceitos
De acordo com Guimarães e Évora (2004), a informação apresenta-se como mais um
recurso utilizado no desenvolvimento de processos de trabalho, no qual a sua produção
interna e a utilização de fontes externas à organização criam a necessidade de sistemas de
informação (SI) que possam identificar e organizar as informações de forma adequada para
auxílio na tomada de decisão.
“Como união de dois termos - Tecnologia e Informação, o conceito da TI engloba
hardware, software, telecomunicações, automação, recursos multimídia, recursos de
organização de dados, sistemas de informação, serviços, negócios, usuários e as
relações complexas envolvidas na coleta, uso, análise e utilização da informação”
(FERREIRA e RAMOS, 2005, p.70).
Nas palavras de Laudon e Laudon (2007, p.9), “Por TI, entenda-se todo software e
todo hardware de que uma empresa necessita para atingir seus objetivos organizacionais”.
A TI é definida por Cruz (1998) como sendo um conjunto de componentes de
hardware e software que, com base em objetivos bem estruturados e definidos, realizam
funções de captação, armazenamento, processamento e transmissão das informações.
Para Castells (1996), a TI é um conjunto de tecnologias em computação (hardware e
software), microeletrônicos, telecomunicações, transmissão, equipamentos optoeletrônicos e
engenharia genética.
Diante do exposto, pode-se resumir o conceito de TI como uma tecnologia composta
principalmente por hardware e software capazes de coletar, armazenar, interpretar dados,
transformá-los em informações úteis para atingir os objetivos da empresa e transmiti-los intra
e inter organizações.
Para Senn (2003), a TI possui três componentes principais, que são computadores,
redes de comunicação e know-how. O autor relaciona a TI a uma variedade de itens e
habilidades utilizadas para coletar, processar, gerar, armazenar e transmitir dados e
informações. Além disso, a TI diminui o custo de armazenagem, processamento,
comunicação e distribuição de informações com base em inovações no campo de computação
19
eletrônica, engenharia de software, sistemas de controle, circuitos integrados e
telecomunicações (FREEMAN e SOETE, 1994).
De acordo com Laudon e Laudon (2007), as ferramentas que compõem a TI são
denominadas de infraestrutura de tecnologia da informação, e são divididas em hardware, que
são os equipamentos (parte física) usados em todas as atividades de um SI; em software, que
são os programas e sistemas de computador (parte lógica) que controlam e coordenam os
componentes de hardware de um SI; em tecnologias de comunicações, que constituem meios
físicos e softwares capazes de transmitir dados, voz, imagem, som e vídeo através de redes
que conectam os variados equipamentos de computação; e em Tecnologia de Armazenagem,
que são os meios físicos que podem guardar dados de forma magnética, eletrônica ou óptica, e
os software que gerenciam a organização e armazenagem nesses meios.
Neste trabalho, para efeito de conceituação, serão consideradas somente as
ferramentas da infraestrutura de TI, hardware e software. O hardware consiste em “qualquer
maquinário que assiste nas atividades de entrada, de processamento, de armazenamento e de
saída de um sistema de informação” (STAIR e REYNOLDS, 2011, p.77). Para O’Brien
(2004), os recursos de hardware são todos os dispositivos físicos e equipamentos usados para
processar dados que foram coletados, e dividem-se em sistema de computadores
(computadores de médio porte e pequeno porte, mainframes) e periféricos de computador
(teclado, mouse, monitor). O software, por sua vez, reside em “programas de computador que
controlam os trabalhos do hardware” (STAIR e REYNOLDS, 2011, p.122) e dividem-se em
software de sistema e software de aplicação. TURBAN et al. (2005, p.41) definem software
como um “conjunto dos programas que permitem que o hardware processe os dados”. Para
Rezende e Abreu (2006), software consiste na associação de comandos, ordens ou instruções
criadas pelo usuário e obedecidas pelo computador, cuja finalidade é auxiliar na resolução de
problemas e no desenvolvimento de atividades ou tarefas específicas.
A maioria dos autores entendem as diferenças acima e convergem em suas definições
e conceitos, mas em relação a TI e a SI, há diferenças. Alguns consideram a TI como parte do
SI e outros, o contrário. Nas palavras de Alter (1996, p.61), “um SI é um sistema que usa a TI
para capturar, transmitir, armazenar, recuperar, manipular ou expor informações usadas em
um ou mais processos de negócios”. Para alguns autores, SI consiste em elementos que se
relacionam entre si cuja função é de coletar, tratar, guardar e distribuir informações que
podem auxiliar na tomada de decisões dentro de uma organização (STAIR, 1998; LAUDON e
LAUDON, 2007). Em outras palavras, Guimarães e Évora (2004) consideram SI como um
conjunto de dados e informações integrados que visam a compreensão das necessidades dos
20
clientes, atendimento à demanda e antecipação de necessidades dos usuários. Segundo esses
autores:
“Os sistemas de informação nos ambientes empresariais são constituídos do
gerenciamento da informação, a partir do levantamento das necessidades
informacionais dos decisores, da coleta e obtenção dos dados, na análise dos dados
transformando-os em informação, na distribuição da informação de acordo com as
necessidades do decisor, da utilização das informações pela sua incorporação no
processo de trabalho e, finalmente, da avaliação constante dos resultados obtidos e
de redirecionamentos no sistema para atender às demandas e antecipar as
necessidades dos decisores” (GUIMARÃES e ÉVORA, 2004, p.75).
Nesse trabalho, o SI será considerado como um dos componentes da TI, responsável
por reter e organizar as informações de forma sistemática para facilitar a compreensão e
auxiliar na tomada de decisão. A TI engloba não somente os sistemas, como também toda a
parte estrutural e física que capta e transmite a informação ao usuário, desde a distribuição até
a coleta da informação, que permite o gerenciamento e controle da organização como um
todo.
2.1.2 Ferramentas de TI
2.1.2.1 Hardware
O investimento inteligente em hardware pode determinar a vantagem competitiva para
as empresas, proporcionando uma série de benefícios como melhora da produtividade dos
trabalhadores, aumento da receita, redução dos custos, melhor produtividade dos
trabalhadores, aumento da receita, redução dos custos, melhor serviço ao consumidor,
agilidade de chegada no mercado e colaboração entre os funcionários (STAIR e REYNOLDS,
2011). Segundo os autores, para definir o hardware que melhor apoie os objetivos dos SIs e as
metas da organização, é necessário compreender as necessidades do negócio e suas
características específicas. Dessa forma, a escolha dos dispositivos de entrada e saída deve
considerar os objetivos de negócio da empresa, buscando o equilíbrio da velocidade e funções
desses dispositivos em relação a custo, controle e complexidade.
Dentre os dispositivos de entrada existentes, Stair e Reynolds (2011) destacam os
dispositivos de entrada de computadores pessoais, tecnologia de reconhecimento de voz,
câmeras digitais, terminais, dispositivos de varredura, leitores óticos de dados, dispositivos de
reconhecimento de caracteres com tinta magnética, cartão com tarja magnética, dispositivos
de ponto de venda (Point-of-Sale – POS), dispositivos de caixa eletrônico (Automated Teller
Machine – ATM), dispositivos de entrada por caneta, Telas sensíveis ao toque, Leitores de
códigos de barra e identificação por radiofrequência (Radio Frequency Identification –
21
RFID), entre outros. Os dispositivos de entrada mais relevantes para o presente estudo são
caracterizados por Stair e Reynolds (2011) da seguinte forma:
• tecnologia de reconhecimento de voz: essa tecnologia possibilita a interpretação da
fala humana como um modo de fornecer informações ou dados ao computador,
podendo ser uma alternativa para reduzir custos de assistência nas empresas que
interagem com clientes constantemente (STAIR e REYNOLDS, 2011).
• leitores óticos de dados: são dispositivos utilizados para realizar varredura em
documentos (STAIR e REYNOLDS, 2011).
• dispositivos de ponto de venda (Point-of-Sale – POS): os dispositivos POS são
terminais que possibilitam a inserção de informações de venda em um sistema
computacional para uso em operações de varejo, frequentemente combinados com
outros dispositivos de entrada e saída, como telas, teclados, impressoras e leitores de
códigos de barras (STAIR e REYNOLDS, 2011).
• telas sensíveis ao toque: as telas sensíveis ao toque são utilizadas para dar início a
algum programa ou acionar determinada ação sem a necessidade do teclado,
funcionando como dispositivos de entrada para pequenos computadores. Devido a
portabilidade e tamanho reduzido, essas telas são amplamente utilizadas em
restaurantes de fast-food, lojas de departamento, postos de gasolina, centro de
informações em hotéis e quiosques em aeroportos (STAIR e REYNOLDS, 2011).
• leitores de códigos de barra: os leitores de códigos de barra como dispositivos que
fazem a leitura óptica ou a laser de uma etiqueta (tag) de código de barras através do
reconhecimento de caracteres, e são capazes de converter esse código em formato
digital para interpretação em computador (CARVALHO et al., 2006). Dessa forma,
esses dispositivos têm uso intenso em caixas de loja e controle de estoque nos
depósitos (STAIR e REYNOLDS, 2011).
• identificação por radiofrequência (Radio Frequency Identification – RFID): a
identificação por radiofrequência pode ser realizada por meio de um sistema capaz de
rastrear e fornecer dados sobre um produto identificado com smart cards, etiquetas
inteligentes e transponders (FELDENS e MAÇADA, 2004). Por meio desses
dispositivos móveis é possível transmitir informações como identificação do produto,
localização e detalhes sobre preço, cor e data de fabricação/aquisição (STAIR e
REYNOLDS, 2011). Esses autores destacam que colocar um microship nos itens é
22
prática usual nas lojas de varejo, pois facilita o rastreamento do estoque por leitores
existentes dentro das lojas, agilizando a reposição quando necessário.
Dentre os dispositivos de saída existentes, Stair e Reynolds (2011) destacam os monitores,
monitores de plasma, monitores de cristal liquido (Liquid Crystal Display – LCD), diodos
orgânicos emissores de luz (Organic Light-Emitting Diode – OLED), impressoras e Plotters
(dispositivos para desenhos) e reprodutor digital de áudio. Segundo Laudon e Laudon (2007),
os dispositivos de saída mais comuns são as impressoras, os plotters, os terminais de vídeo,
microfilme e microfichas e os dispositivos de saída de áudio.
2.1.2.2 Software
Segundo Stair e Reynolds (2011, p.122), “o software tem impacto profundo nos
indivíduos e nas organizações. Pode fazer a diferença entre lucros e perdas, e entre saúde
financeira e falência”. Estes softwares permitem um nível superior de serviço das atividades
operacionais e logísticas, elevando o desempenho das empresas e seus produtos, são eles:
• sistema de gestão de relacionamento com clientes (Customer Relationship
Management – CRM)
Os sistemas CRM são responsáveis por capturar e integrar, consolidar e analisar os
dados de todos os clientes da organização, distribuindo os resultados para diversos sistemas e
por toda a empresa (LAUDON et al., 2013). Esses autores afirmam que a boa projeção dos
CRM é capaz de melhorar as vendas e o atendimento, pois possibilita uma visão única dos
clientes. De acordo com Sun et al. (2006), o CRM visa atender as necessidades e satisfazer as
expectativas dos consumidores ofertando o produto certo para o cliente certo, da melhor
forma e no tempo ideal. De Souza e Szafir-Goldstein (2005) complementam que as empresas
podem customizar produtos e serviços visando atrair, desenvolver e reter seus clientes. Para
Laudon et al. (2013), um bom sistema CRM auxilia na captação de novos clientes, na
manutenção dos clientes existentes, na personalização de ofertas de acordo com as
preferências dos consumidores e na promoção constante de valor para os clientes.
• desenho assistido por computador (Computer Aided Design – CAD):
Trata-se de um sistema para desenvolvimento de desenhos industriais de forma
computadorizada. O CAD visa aperfeiçoar a qualidade dos desenhos, reduzir o tempo de
desenvolvimento, flexibilizar possíveis modificações de design, integrar os parceiros através
da comunicação facilitada, e permitir avaliação consistente pré-produção (FELDENS e
MAÇADA, 2004).
23
• sistema de planejamento dos recursos empresariais (Entreprise Resource Planning –
ERP):
O ERP consiste em um sistema que visa solucionar a fragmentação de dados e de
informações nas empresas (DAVENPORT, 1998) por meio da integração dos principais
processos e funções administrativas em um único sistema (DE SOUZA e SZAFIR-
GOLDSTEIN, 2005; FELDENS e MAÇADA, 2004). De acordo com Laudon et al. (2013),
esse sistema representa um banco de dados central comum que disponibiliza informação a
partir da coleta de dados de diferentes departamentos da empresa e diversos processos-chave
de negócios em manufatura e produção, finanças e contabilidade, vendas e marketing, e
recursos humanos.
• inteligência empresarial (Business Intelligence – BI):
O BI reúne dados e informações de transação de forma organizada, estruturada e
utilizável para oferecer suporte às decisões da empresa, gerando impacto positivo nas
estratégias, táticas ou operações de negocio (DE SOUZA e SZAFIR-GOLDSTEIN, 2005;
FELDENS e MAÇADA, 2004; STAIR e REYNOLDS, 2011). Negash (2004) define os
sistemas de BI como sistemas que combinam coleta de dados, armazenamento de dados e
gerenciamento de conhecimento com ferramentas analíticas para apresentar informações
complexas internas e competitivas a tomadores de decisão.
• armazém de dados (Data Warehouses – DW):
Segundo Paim e De Castro (2003), os sistemas de DW representam uma poderosa
ferramenta para integrar dados operacionais dispersamente distribuídos em uma forma
analítica abrangente para permitir a tomada de decisões. Em outras palavras, os DW são
bancos de dados que auxiliam na tomada de decisão com base no armazenamento de dados
sobre toda a empresa, de forma unificada e organizada (DE SOUZA e SZAFIR-
GOLDSTEIN, 2005).
• sistema de automação do controle de qualidade (Automated Quality Control – AQC):
O AQC tem a função de auxiliar no controle e monitoramento dos processos de
garantia da qualidade, procedimentos de inspeção, especificações e calibração dos
instrumentos de medição (FELDENS e MAÇADA, 2004).
• intercâmbio eletrônico de dados (Eletronic Data Interchange – EDI):
O EDI é o sistema mais conhecido e usado no varejo, que auxilia na rapidez do giro de
mercadorias por meio do envio automático do pedido de compra de acordo com o nível de
estoque (SANTOS e COSTA, 1997). De acordo com Porto et al. (2000), o EDI tem a
24
capacidade de melhorar resultados operacionais e estratégicos por meio do estreitamento na
relação entre as empresas consequente do fluxo eletrônico e padronizado de dados entre elas.
Em outras palavras, o EDI pode ser definido como o movimento eletrônico de informações
entre cliente-fornecedor para simplificação das operações de negócios, sendo percebido como
ferramenta estratégica pelas empresas (HANSEN e HILL, 1989).
• sistema de execução da manufatura (Manufacturing Execution System – MES):
No que se refere ao processo de produção, o MES é responsável por monitorar,
acompanhar e controlar os cinco componentes fundamentais: matéria-prima, equipamento,
pessoal, instruções e especificações, e instalações de produção. (FELDENS e MAÇADA,
2004).
• sistema de gerenciamento de transportes (Transportation Management System –
TMS):
Esse sistema controla e auxilia no transporte de cargas, determinando os modos de
transporte, gerenciando a consolidação dos fretes e coordenando as empresas de transporte
durante as fases de planejamento e otimização. Para execução e operação, o TMS abrange as
atividades de roteamento, escalonamento e rastreamento dos transportes, pagamento e
auditagem dos processos (FELDENS e MAÇADA, 2004; CHONG et al., 2009).
• sistema de gestão de armazém (Warehouse Management System – WMS):
O WMS possibilita que todo o movimento de estoque dentro do armazém seja
rastreado e controlado por meio da localização rápida e eficaz dos itens dentro do deposito
(FELDENS e MAÇADA, 2004). Segundo Lambert et al. (1998, p. 802), “estes sistemas
foram introduzidos para permitir a rastreabilidade dos materiais em tempo real e o
gerenciamento de armazéns convencionais”.
• sistema de posicionamento global (Global Positioning System – GPS):
O GPS é um tecnologia que gera dados por meio da transmissão via satélite ou por
intermédio de um celular, alimentando sistemas como TMS e WMS. Essa tecnologia é muito
utilizada para acompanhar a posição de trens e caminhões (FELDENS e MAÇADA, 2004).
• sistema de leitura de código de barras:
Esse sistema é muito utilizado no setor varejista, pois trata da gestão de estoques e
depósitos em todo o processo de negócios, capaz de gerar informações precisas e reduzir a
velocidade de transmissão dos dados (FELDENS e MAÇADA, 2004).
• sistema de gerenciamento da cadeia de suprimentos (Supply Chain Management
System – SCMS):
25
O SCM centra-se no planejamento da atividade de produção e cadeia de suprimento
em geral, envolvendo previsão e gestão de demanda, além da alocação de capacidade
produtiva, e possibilita maior facilidade e controle na troca de informações advindas de
processos distintos através da integração estreita entre a empresa e os diversos parceiros de
negócio (distribuidores, fabricantes, fornecedores) (DE SOUZA e SZAFIR-GOLDSTEIN,
2005).
• sistema de planejamento da cadeia de suprimentos (Supply Chain Planning – SCP):
O sistema de SCP inclui módulos de previsão de demanda, planejamento de estoque e
distribuição, que viabilizam as atividades de planejamento, execução e medição dos processos
de gestão da cadeia de suprimentos (FELDENS e MAÇADA, 2004; CHONG et al., 2009).
• sistema de gerenciamento do relacionamento com fornecedores (Supplier Relationship
Management – SRM):
Em geral, o SRM torna mais eficiente a avaliação e escolha dos fornecedores,
desenvolve o relacionamento estratégico entre a empresa e seus fornecedores, e reduz o tempo
das operações de compra (SIQUEIRA e LIMA, 2005). Segundo Mettler e Rohner (2009), a
gestão de relacionamento com fornecedores desempenha um papel importante na redução de
custos e na otimização do desempenho em empresas industriais.
• sistema de previsão de demanda (Demand Forecasting System – DFS):
Os DFS auxiliam na tomada de decisões gerenciais com maior agilidade e precisão por
meio do uso de ferramentas de previsão e métodos estatísticos baseados em dados históricos
que estimam previsões de demanda por produtos e serviços, o que por sua vez reflete em um
aumento na competividade decorrente da redução de perdas e maior velocidade de resposta da
empresa frente ao mercado (PELLEGRINI e FOGLIATTO, 2001; FELDENS e MAÇADA,
2004; CHONG et al., 2009).
• sistema de informação baseado na internet (Web-based Information Systems – WIS):
Os WIS caracterizam-se pelo conceito de acesso universal às redes de computadores,
no qual o modo de acesso à informação é feito através da navegação com a utilização de
sistemas abertos para comunicação, e além disso, esses sistemas consideram visões
especificas de acordo com a identificação de usuários que possuem suas próprias tarefas e
requisitos (ZANETI JUNIOR e VIDAL, 2006).
• planejamento e sequenciamento avançados (Advanced Planning and Scheduling –
APS):
26
O sistema de APS é centrado na busca de soluções para problemas de planejamento da
produção, aquisição de materiais, programação com capacidade finita (PC, ou scheduling),
controle da produção e distribuição na cadeia de suprimentos, por meio de modelagem
matemática com algoritmos de otimização ou heurísticos (PACHECO e CÂNDIDO, 2002).
2.2 Uso da Tecnologia da Informação (TI) nas organizações
A TI assume um papel muito importante no contexto empresarial e se torna parte
integrante do dia-a-dia das empresas, devido sua capacidade de contribuir estrategicamente
através da geração de vantagens competitivas (STÁBILE e CAZARINI, 2000; ALBERTIN,
2001).
Stoner (1999) acredita que a precisão e exatidão das informações define a capacidade
dos gestores de progredir no rumo de seus objetivos e concretizar os planos. Dessa forma, os
investimentos em tecnologia tornam-se cada vez maiores e mais frequentes em decorrência da
possibilidade de uso da TI em níveis operacionais, de conhecimento, gerencial e estratégico
(FERREIRA e RAMOS, 2005).
Dentro do contexto organizacional, para Oliveira (1996), a informação possui como
finalidade básica a capacidade de aproximar a empresa de seus objetivos por meio do uso
adequado de todos os recursos disponíveis (pessoas, materiais, equipamentos, tecnologia,
dinheiro, além da própria informação). Segundo o autor, a eficiência de utilização é avaliada
com base na comparação entre o benefício gerado pelo seu uso e o custo de obtenção, que
inclui custos de coleta, processamento e distribuição (OLIVEIRA, 1996).
A TI auxilia no redesenho de processos dentro as organizações, tornando-se peça
fundamental e ganhando cada vez mais relevância (DAVENPORT, 1994). Em termos de
processos, a TI permite que unidades organizacionais sejam coordenadas e tenham
informações compartilhadas com custo e tempo reduzidos (DOS SANTOS et al., 2005).
Applegate et al. (1996) expõem sucintamente os seguintes usos para a TI: automação
de processos produtivos, obtenção de vantagens competitivas, novos serviços, melhoria de
produtos e alteração das forças de mercado.
Para Laurindo et al. (2002), a TI permeia as cadeias de valor, desde fornecedores até
consumidores finais, modificando a relação entre as atividades de valor bem como a forma de
executá-las. Dessa forma, a TI afeta a competição, pois altera a estrutura do setor devido a sua
influência em cada uma das cinco forças competitivas de Porter; gera novas vantagens
competitivas com base na redução de custos, maior diferenciação e mudança do escopo
competitivo, além de intensificar a criação de novos negócios (LAURINDO et al., 2002).
27
Os custos com TI tornam-se parte integrante do dia-a-dia das organizações, sendo ela
responsável por redefinir os negócios por meio dos sistemas de informação requisitados para
as mais diversas atividades da empresa, como atendimento ao cliente, operações, estratégias
de produto e marketing, e distribuição (O’BRIEN, 2004).
Segundo Giurliani (1999), a utilização da TI apresenta custos ‘visíveis’ e ‘invisíveis’.
Para o autor, os custos ‘visíveis’, mais facilmente mensuráveis, são identificados como os
gastos com hardware e software (despesas com compra e/ ou aluguel de equipamentos,
upgrades, atualizações); gerenciamento (redes, sistemas, banco de dados); suporte (helpdesk,
treinamento, viagens, manutenção); desenvolvimento (aplicações, testes e documentação,
customização e manutenção), além de taxas de comunicação (aluguel de linhas de
comunicação de dados, taxas de acesso a servidores). Por outro lado, o autor define os custos
‘invisíveis’ como aqueles oriundos dos gastos com usuário final, como suporte e treinamentos
informais; do desperdício de tempo na aquisição de informação através de atividades
extremamente elaboradas, cujo trabalho despendido não compensa o ganho; e dos custos
gerados por perda de produtividade em casos de falha ou queda no sistema, cuja informação
torna-se indisponível (GIURLIANI, 1999).
Com a utilização da TI, a capacidade de gerenciar e coordenar processos complexos
aumenta de forma eficiente e eficaz, pois a TI intensifica a velocidade e abrangência na troca
de informações, além de reduzir custos, otimizar recursos internos e externos, e aperfeiçoar a
coordenação e o controle gerencial (DE CASTILHO JÚNIOR, 2005).
No que se refere aos aspectos de avaliação da TI, Laurindo (2002) identifica a
importância do bom entendimento do negócio pelo profissional de TI; flexibilidade na
avaliação de TI aplicada a negócios distintos; preferência pela gestão contínua da TI, em
detrimento da gestão pontual; e utilização dos melhores indicadores de eficiência e eficácia,
visando evitar o “paradoxo da produtividade”.
2.2.1 TI em micro, pequena e médias empresas
Devido ao rápido crescimento, o setor de pequenas empresas possui importância
significativa para a economia de qualquer país. Essas empresas se diferenciam das médias e
grandes por determinados fatores como a forma da tomada de decisão que é centralizada em
uma ou duas pessoas, mínima existência de burocracia, planejamento de longo prazo limitado
e aplicação reduzida de recursos (PREMKUMAR, 2003). Algumas definições de pequenas e
médias empresas foram concebidas em relação ao tamanho, dados financeiros ou regras de
operação utilizadas na gestão dessas empresas (EFSTRATIOU, 2010).
28
De acordo com a lei complementar no 139 de 2011 (RECEITA FEDERAL, 2011), as
micro e pequenas empresas brasileiras são definidas em função da receita bruta anual, cujo
valor inferior ou equivalente a R$ 360.000,00 (trezentos e sessenta mil reais) constitui
microempresa, e receita bruta superior a R$ 360.000,00 (trezentos e sessenta mil reais) e
inferior ou igual a R$ 3.600.000,00 (três milhões e seiscentos mil reais) compreende as
pequenas empresas.
Quanto ao uso de tecnologia nessas micro e pequenas empresas, Lima (2007) destaca
que as tecnologias de maior inovação não são exploradas nas funções administrativas dentro
das MPEs, ao contrário das grandes empresas. Contudo, percebeu-se um aumento
significativo no aumento do uso de TI nas MPEs a partir da década de 1990, representado
pelo incremento entre 30% e 80% no uso dos microcomputadores nessas empresas, com uso
restrito às funções operacionais e administrativas em detrimento das atividades estratégicas e
de apoio à decisão (PALVIA e PALVIA, 1999; ALBANO, 2001). Premkumar (2003)
complementa que as pequenas empresas estão se tornando cada vez mais dependentes dos
sistemas de informação (SI) para suas operações. No estudo de Lipi, Rama e Agaraj (2015),
foram identificadas três razões que levaram a implementação de software em pequenas
empresas, que são: mensuração e controle de inventário; registro de vendas diárias e
configuração automática dos preços de venda. Segundo os autores, a principal motivação
percebida na pesquisa foi configuração automática dos preços de venda, seguida da
identificação e medição de estoque em tempo real, e por ultimo, registro e mensuração das
vendas diárias de negócios comerciais e reconciliação (LIPI et al., 2015).
DeLone (1988) aponta que, em geral, pequenas e médias empresas não dispõem de
tempo e esforço necessários para integrar completamente a TI em suas operações e, além
disso, possuem tendência de investir em estratégias de curto prazo, o que gera o aumento da
chance de não aceitação da tecnologia e, por conseguinte, a empresa pode não obter sucesso
com a adoção da TI. Devido a essas limitações, as PMEs são propensas à utilização da TI
como simples ferramenta operacional e técnica e, por sua vez, tornam-se incapazes de gerar
ganhos ou benefícios significativos em termos de desempenho (KIM e JEE, 2007). Por outro
lado, os mesmos autores salientam que as PMEs têm demonstrado maior consciência sobre a
importância da TI e passado a investir mais ativamente na informatização.
Segundo Lunardi et al. (2010), a adoção da TI pelas MPEs deve-se especialmente às
pressões externas enfrentadas por essas empresas, e à favorabilidade do ambiente
organizacional. Como exemplo de pressão externa, o setor varejista deve cumprir exigências
legais do setor que obrigam o uso de SI como meio para cumprimento dessas leis, tornando o
29
uso da TI como uma premissa no setor de varejo (DICKER, 2009). Além disso, os executivos
passam a compreender que a TI auxilia na obtenção e conservação da vantagem competitiva,
seja elevando a produtividade, lucratividade, ou acrescentando valor aos clientes (HITT e
BRYNJOLFSSON, 1996).
No estudo de Beheshti (2004), a TI apresentou baixo impacto no desenvolvimento
estratégico das pequenas empresas dos Estados Unidos. Apesar do autor ter identificado a TI
como relevante para empresas prestadoras de serviço no quesito atendimento ao cliente,
Beheshti (2004) complementa no seu estudo que os donos de MPEs enxergam a TI como
ferramenta para automatizar processos existentes com o objetivo de aprimorar o desempenho
do negócio, em lugar de criar novas oportunidades de negócio. Conforme Gable e Stewart
(1999), nas MPEs, em geral, os SIs implantados são subutilizados, visto que os gerentes
possuem pouca capacidade de planejamento, organização e controle dos recursos de
informação da empresa, e os aplicativos são para processamento de transações, subordinados
às necessidades contábeis.
Contudo, Grover e Goslar (1993) entendem que utilizar a TI estrategicamente pode
gerar benefícios principalmente para as pequenas e médias empresas, que possuem menos
recursos operacionais e são especialmente mais vulneráveis a fatores ambientais externos do
que grandes empresas. Os autores acrescentam que a TI auxilia na melhoria da eficiência,
eficácia e capacidade de inovação dessas empresas, possibilitando a superação das limitações
e competição viável com os concorrentes maiores. Os sistemas de informação nas MPEs e nas
grandes empresas assumem a função de dar suporte às atividades compreendidas nos diversos
processos de negócios, como vendas, contas a receber, engenharia do produto, gerenciamento
de estoques, processamento de compras, controle de contas a pagar, gerenciamento da
qualidade, planejamento da produção, planejamento de distribuição e transporte (LUNARDI
et al., 2011).
De acordo com o SEBRAE (2000), a TI gera algumas vantagens para a pequena
empresa, que são divididas nos seguintes grupos:
• menores custos: possibilita a redução de custos da empresa através do aumento da
segurança e confiabilidade nos processos, rotinas e controles administrativos;
simplificação de rotinas burocráticas e minimização de erros, e quase eliminação total
de trabalhos repetitivos;
• maior produtividade: permite maior produção em menos tempo e menos uso de
recursos; melhor aproveitamento da capacidade produtiva por meio do planejamento e
controle da produção; armazenamento e localização imediata de informações
30
essenciais do negócio; e agilidade dos processos decisórios no que se refere a preços,
estoques, compras e vendas, etc.;
• maior qualidade: aprimoramento da qualidade dos produtos e serviços por meio da
padronização dos produtos sob especificações previamente estabelecidas, melhoria nas
condições de trabalho dos funcionários, e transferência dos esforços para atividades
fins da empresa.
Nesse contexto, conclui-se que o processo de adoção de TI nas empresas de micro,
pequeno e médio portes ocorre de forma mais lenta, visto que essas empresas apresentam
maior resistência ao investimento de TI devido ao custo elevado e à demanda de tempo para
investimento. Por outro lado, há uma grande dependência do uso de tecnologia para a
sustentabilidade dessas empresas, que devem se adequar para atender as exigências de
mercado e se destacarem frente as de grande porte. Dessa forma, o uso de TI deve ser feito de
forma estratégica para garantir os benefícios de qualidade e produtividade, bem como a
redução dos custos para tornar o investimento viável a médio e longo prazo.
2.3 Uso da Tecnologia da Informação (TI) no varejo
2.3.1 Varejo
Para Spohn e Allen (1977, p.36), “varejo é a atitude comercial responsável por
providenciar mercadorias e serviços desejados pelos consumidores finais”. Hsien et al. (2011)
elucidam que as empresas de varejo formam o último elo do canal de distribuição, ou seja,
elas vendem serviços ou produtos, que podem ser bens duráveis ou de consumo, diretamente
ao consumidor final, para uso pessoal e não empresarial. Em outras palavras, o varejista é um
negociante que vende aos consumidores produtos e serviços de uso pessoal ou familiar
(LEVY e WEITZ, 2000). A definição que reúne e sintetiza as descritas é a de Mattar (2011,
p.1), que diz que “varejo consiste nas atividades de negócio envolvidas na venda de qualquer
produto ou prestação de qualquer serviço a consumidores finais, para utilização ou consumo
pessoal, familiar ou residencial”.
O comércio varejista tem se destacado na economia brasileira nos últimos anos
(FALEIROS, 2009) e isso pode ser explicado por algumas características particulares do
setor. Este setor absorve, em geral, mão de obra menos qualificada e isso contribui para
compensar o desemprego da indústria (SANTOS e COSTA, 1997). Outro fator de destaque
do setor, segundo Guidolin et al. (2009), é a influência direta no elo final da cadeia de valor
dos produtos, pois o varejo representa um canal direto que liga a produção e o consumo,
sendo altamente impactado pelas variações na demanda e mudanças nas preferências do
31
consumidor. Nesse contexto, os autores salientam que o maior ativo do comércio varejista é o
contato direto com os consumidores, pois com a identificação das preferências do mercado
aliada a tradução da demanda percebida para o setor industrial, é possível impulsionar as
vendas e, de certa forma, direcionar o rumo da indústria.
Nos sistemas de varejo, os consumidores tem acesso a bens e serviços para consumo
ou atividades de compra, que incluem bens de mercado com preços explícitos e serviços de
distribuição que não são explicitamente vendidos no mercado. As categorias de produtos
produzidas por qualquer tipo particular de estabelecimento varejista são: (1) o fornecimento
de bens ou serviços para compra; (2) diferentes tipos de serviços de distribuição; (3) o nível
de sortimento do produto (diferentes linhas de produtos ou variedades diferentes dentro de
uma linha de produtos); (4) acessibilidade do local; (5) grau de garantia de entrega imediata
do produto na forma desejada, no local desejado e no tempo desejado; e (6) quantidade de
informação fornecida pelo sistema de varejo ao consumidor com relação ao preço,
disponibilidade e outras características dos bens e serviços produzidos ou distribuídos através
do sistema de varejo (BETANCOURT e GAUTSCHI, 1988). Nesse contexto, Levy e Weitz
(2000) afirmam que a força vital do varejista, por sua vez, é o estoque de mercadorias.
Segundo Faleiros (2009), as atividades de varejo são concebidas por vendas de
produtos ao consumidor final que, em geral, são comercializados em pequenas quantidades e
destinados somente para uso pessoal, cuja venda é realizada em estabelecimentos
especializados e não especializados. Os estabelecimentos especializados são postos de
combustíveis, farmácias, lojas de móveis, tecidos, roupas ou sapatos; e os estabelecimentos
não especializados são hipermercados/supermercados e lojas de departamento.
Para Mattar (2011), o varejo é classificado em tipos e formatos conforme o quadro 01:
Quadro 01: Tipos de varejo
Tipo de mercadoria utilizada
Loja de linha geral
Loja de linha limitada
Loja especializada
Propriedade/filiação/contratação Independentes
Dependentes
Tamanho
Hipergrande
Grande
Médio
Pequeno
32
Micro
Localização Urbana
Rural
Nível de serviços
Serviços completos
Serviços limitados
Autosserviço
Forma legal de constituição
Individual
Sociedade limitada
Sociedade anônima de capital fechado
Sociedade anônima de capital aberto
Cooperativa
Associação de varejistas
Características da organização Departamentalizada
Não departamentalizada
Canal de venda utilizado Varejo físico
Varejo sem loja física
Fonte: Mattar (2011).
No Brasil, um canal de distribuição de varejo que tem despertado o interesse da
indústria de bens de consumo de alto giro é o de lojas de conveniência, representando um dos
formatos de varejo com maior crescimento, cuja evolução foi de 147% nas vendas entre os
anos de 2005 e 2010 e a rede formada por 6.153 lojas atingiu R$3.371 milhões no total de
vendas (SINDICOM, 2007, 2011). Levy e Weitz (2000) caracterizam as lojas de
conveniências como lojas de fácil acesso, que oferecem uma variedade restrita de mercadorias
com preços mais altos, e que proporcionam ao consumidor a agilidade e rapidez na realização
das compras. As lojas de conveniência possuem tamanho reduzido comparado as demais
varejistas de alimentos, com dimensão entre 180 e 370 m2, e cerca de 2.000 a 3.000 Unidades
de Manutenção de Estoque (Stock Keeping Unit - SKU). Segundo o estudo feito por Da Rosa
Borges et al. (2013), algumas variáveis podem definir a escolha do consumidor por pequenos
estabelecimentos de varejo, como: simplicidade, preço mais baixo em alguns produtos,
facilidade de crédito, bom atendimento, atendimento informal, inexistência de filas, qualidade
de alguns produtos e proximidade.
O comércio varejista de bens de consumo de alto giro vem passando por
transformações significativas ao longo do tempo, como consolidação das cadeias de varejo,
surgimento de novos formatos de varejo e concorrência entre varejos de formatos distintos,
33
que intensificam o poder e a capacidade de gestão dos varejistas frente aos fabricantes (RICA,
2010). Desmet e Renaudin (1998) salientam que a competição varejista é intensa entre lojas
de mesmo formato (competição intra-formato) e em lojas de formatos diferentes (competição
entre-formato). Sob essas condições de alta competitividade, as empresas do setor se
preocupam em obter diferenciação para evitar a concorrência nos preços e se tornarem mais
vantajosas a longo prazo na visão do consumidor. A outra preocupação dos varejistas consiste
na busca pela integração de decisões, visando compartilhamento de experiências e ganhos de
produtividade que podem ser obtidos por meio da redução de custos ou economias de escala
(DESMET e RENAUDIN, 1998).
Dessa forma, segundo Santos e Costa (1997), as empresas varejistas devem investir
cada vez mais em treinamento de pessoal, em agilidade nos processos de distribuição e
comercialização, e em tecnologia da informação e automação comercial (controle global de
estoques, troca de dados automática entre fornecedores, clientes e parceiros financeiros,
telecomunicações, coleta de dados no local de vendas, etc.). Para Marques (2004), a pouca
disponibilidade de tempo dos consumidores e o uso de sistemas automatizados que melhoram
a eficiência no atendimento, são fatores que acarretam no uso intensivo de TI com o objetivo
de elevar o grau de competição entre as empresas varejistas.
2.3.2 TI no varejo
O varejo brasileiro passou por transformações, a fim de se adequar às novas
necessidades do mercado (MARQUES, 2004). Segundo Parente (2000), alguns fatores que
resultaram nessas mudanças podem ser determinados como: aumento da globalização;
polarização (massificação versus especialização); aumento da concorrência de formatos
substitutos; utilização de TI; novos formatos e composição varejistas; expansão do varejo sem
loja; varejo virtual; aumento do varejo de serviços; maior foco no cliente e no marketing de
relacionamento; mudança no comportamento do consumidor; aumento do sistema de auto-
atendimento; e mudanças nas características do mercado brasileiro.
Para Borges (2001), o desenvolvimento do varejo iniciou-se no final do século XIX, e
teve sua concretização após a Segunda Guerra Mundial. Contudo, a partir da década de 1980,
o computador passou a ter grande importância para o setor, e teve grande utilidade no
aperfeiçoamento da previsão de demanda, na seleção do conjunto de produtos disponíveis, no
controle de estoques, na racionalização de espaços e exposição dos itens no ponto-de-venda
(DOS SANTOS et al., 2005).
34
Marques (2004) afirma que o uso intenso de TI com o objetivo de aumentar a
eficiência adquire participação significativa durante a década de 1990 no varejo internacional
e, em meados da década de 1990, no varejo nacional. Segundo Hees e Maculan (2000), após o
fim do processo inflacionário e a rápida abertura comercial na década de 1990, intensas
pressões por modernização impactaram as empresas varejistas, cujo foco passou a ser a
eficiência operacional, com a adoção de medidas para otimizar politicas de compra,
armazenamento e distribuição de mercadorias. Para os mesmos autores, as empresas do setor
investiram na aquisição de equipamentos para uso intensivo das TIs, como scanners,
impressoras, balanças eletrônicas e sistemas internos de informação para oferecer suporte ao
uso do EDI.
Em relação aos processos, a TI reduz custo e tempo de coordenação entre unidades
organizacionais, além de proporcionar melhor acesso à informação (DOS SANTOS et al.,
2005). Dentre algumas TIs que melhoram a qualidade da gestão de varejo e a tornam mais
eficiente, Avdzejus (2012) menciona os sistemas computadorizados de frente de loja e
retaguarda, o EDI, os sistemas de reposição contínua e os planogramas computadorizados.
As variadas formas de uso da TI como Internet, Comércio Eletrônico, Suporte a
programas de fidelidade e CRM têm gerado transformações relevantes no varejo em relação a
venda de produtos e serviços aos consumidores finais, criando possibilidades para que novos
modelos sejam concebidos (MARQUES, 2004). Para Dos Santos et al. (2005, p. 4423):
“Particularmente na área de varejo, a introdução da TI impulsionou transformações
tais como na contabilidade (aspectos de segurança de informação e redução da
assimetria de informação), parceria com bancos (facilidade de concessão de crédito
e utilização de cartões em compras), logística (rapidez no desenvolvimento de rotas
e previsibilidade de tráfego), fidelização (armazenamento e processamento de
informações sobre clientes), rapidez no atendimento (maior velocidade de
atendimento), relacionamento com fornecedores (tanto EDI quanto pela Internet) e
comércio eletrônico - B2C (compras via Internet no varejo)”.
Ferreira et al. (2006) destacam o uso intensivo da tecnologia por meio do processo de
automação de lojas, aperfeiçoamento da gestão logística e qualificação das relações com os
fornecedores. Os autores defendem que o gestor de varejo deve utilizar a troca de experiências
para decidir sobre a ampliação ou descontinuação de linhas de produtos, e sobre qual tipo de
investimento elas requerem. Além disso, os mesmos autores evidenciam a importância das
mudanças no processo de compra e venda de produtos decorrentes da estabilidade econômica
brasileira dos últimos anos, que torna fundamental o conhecimento dos hábitos e desejos dos
clientes para a realização de pedidos de compra eficientes para rentabilidade do negócio e
condizentes com a demanda do mercado.
35
No entanto, Révillion (2005) aponta que as organizações têm dificuldade em distinguir
quais informações são relevantes e efetivamente necessárias para a implementação de
estratégias competitivas no mercado, e como essas informações podem ser empregadas dentro
da empresa. Para Ferreira et al. (2006), a TI pode apoiar a definição do mix de produtos de
cada loja e auxiliar a escolha do layout mais adequado, fatores que podem acarretar no
aumento das vendas e fidelização de clientes. Segundo Kinsey e Ashman (2000), no nível de
varejo, os programas de fidelidade utilizam uma varredura de dados dos clientes para analisar
comportamentos de compra e tomar decisões de promoção e preços.
No varejo de alimentos, a TI é introduzida a partir do código de barras e a tecnologia
de scanner. Em especial, essas tecnologias proporcionam economia de custos com mão-de-
obra nos PDVs (check-outs), pois reduzem a demanda por funcionários nos caixas. O uso
dessas TIs também proporciona economia de tempo para os consumidores, pois a entrada dos
preços de forma automática no computador, que imprime etiquetas de prateleira com preços
totais e unitários, acelerou as mudanças de preços e eliminou a maioria dos erros no check-out
(KINSEY e ASHMAN, 2000).
Nos supermercados, segundo Carvalho et al. (2006), a TI evoluiu da automatização
dos processos e operações de retaguarda para frente de caixa e, depois, para um estágio de
aprimoramento da gestão do negocio com base na criação de valor para as informações.
Werner e Segre (2002) afirmam que, em relação à retaguarda, os supermercados utilizam
tecnologias semelhantes às de outros ramos de atividades. Em seguida, durante a fase de
automação das frentes das lojas ou frente de caixa, utiliza-se os leitores de códigos de
barras/scanners, Emissor de Cupom Fiscal (ECF), balanças eletrônicas, Transferência
Eletrônica de Fundos (TEF) e diversas tecnologias cujo objetivo consiste em elevar a
produtividade dos caixas (WERNER e SEGRE, 2002). Na frente de caixa, onde há a
concentração das tecnologias específicas do varejo, Werner e Segre (2002) as definem como:
• PDV: engloba toda TI localizada no caixa, relacionada diretamente ao processo
efetivo da venda, como microcomputador, impressora fiscal, scanner, dentre
outros;
• ECF: impressora responsável por emitir cupons fiscais de acordo com a legislação,
ela acumula/armazena os valores totais de vendas e outras informações de
tributações, para fins de fiscalização;
• memória de fita detalhe (MFD): tecnologia que possibilita armazenar de forma
eletrônica todas informações relacionadas aos cupons fiscais;
36
• TEF: engloba o conjunto de componentes de hardware, software e comunicação
necessários para a integração do PDV com sistema bancário;
• pin-pad: teclado compacto e com leitor de cartões indispensável para uso do TEF,
que possibilita a leitura de cartões de débito ou crédito, e faz o envio de todos os
dados e senhas por meio de um sistema de segurança;
• balança eletrônica: equipamento eletrônico utilizado na pesagem de produtos, que
pode capturar o peso de forma interligada ao PDV, ou gerar uma etiqueta com
código de barras para leitura no scanner na frente de caixa através de uma
impressora de termo-transferência;
• terminal de consulta de preço (TCP): dispositivo eletrônico, que possui visor e
leitor de código de barras, e permite que o cliente visualize o preço do produto no
visor após passagem do código de barras no leitor;
• software de frente de caixa: SI de nível operacional, que registra e processa
transações referentes ao processo de venda, e em geral é interligado ao sistema de
retaguarda e TEF;
• monitor tipo touch-screen: dispositivo com tela sensível ao toque, que combina
funções de entrada e saída de dados no mesmo equipamento;
• identificador biométrico: dispositivo de reconhecimento de imagens que converte
a impresso digital para um formato que possa ser lido pelo computador.
2.3.2.1 TI no pequeno varejo
Em 2007, a quantidade de lojas de até 1.000 m2 cresceu três vezes mais do que os
hipermercados no Brasil (DUAILIBI e TODESCHINI, 2008). No entanto, os varejistas de
pequeno e médio porte enfrentaram diversas dificuldades para exercerem suas atividades no
Brasil, pois há intensa competição no setor, que impulsiona as margens de lucro fortemente
para baixo (DICKER, 2009). Para ser competitivo, o varejista precisa gerenciar toda a cadeia
de suprimentos alinhando-a à sua demanda, onde a informação torna-se muito valiosa para a
redução de custos e aprimoramento do tempo de resposta (CHOPRA e MEINDL, 2004;
HUGOS e THOMAS, 2006). Para obtenção de vantagem competitiva, Pelissari (2002) afirma
que as empresas devem obter maior agilidade nas decisões, racionalização dos custos,
flexibilidade e eficiência nas operações. Segundo o autor, o sucesso de uma pequena empresa
frente às variações constantes no mercado pode ser conquistado através do bom controle
gerencial alinhado à rápida e precisa informação, que possibilita o gerenciamento mais
37
eficiente e eficaz com base na antecipação às mudanças, além de reforçar a estratégia e a
posição competitiva da empresa.
Os principais objetivos das empresas ao adotarem TI, segundo Graeml (2000), são:
• eficiência operacional: a TI pode melhorar a execução dos processos existentes;
• eficácia organizacional: a TI tem a função de redefinir processos, produtos e
serviços;
• relacionamento com os fornecedores: a TI melhora a colaboração entre as
empresas e possibilita redução dos custos de transação;
• relacionamento com clientes: a TI permite melhor conhecimento sobre os clientes
e, por consequência, auxilia na retenção dos mesmos;
• dinâmica competitiva: a TI possibilita diferenciação prolongada da empresa em
relação aos concorrentes, com foco em desenvolvimento de novos canais de
distribuição e adição de valor aos produtos e serviços;
• apoio a marketing: a TI pode ser usada na identificação de tendências de mercado
e pesquisas de marketing;
• melhoria de produtos e serviços: a TI pode auxiliar na redução do tempo de
desenvolvimento de novos produtos, viabilizando a customização em massa;
• economia na produção: a TI proporciona melhoria da qualidade para obter maior
produtividade;
• inovação nos negócios: a TI cria novas oportunidades para os negócios.
Para melhorar a eficiência operacional por meio da redução de custo e tempo (SOUZA
e SERRENTINO, 2002), implementa-se a automação comercial na loja de varejo que,
segundo a GS1 (2010), tem como foco melhorar a qualidade e reduzir preço dos produtos para
satisfazer o consumidor final por meio da integração entre fornecedores, prestadores de
serviços, transportadoras, distribuidoras, varejistas, atacadistas e bancos. Essa automação
divide-se em frente de loja e retaguarda, no qual a frente de loja compreende as vendas,
serviços e informações; e a retaguarda engloba os sistemas de gestão, no que se refere aos
processos de controle de estoque, caixa geral, contabilidade, inventário, registros fiscais,
financeiro, marketing (gestão de categorias de produtos, resultados das campanhas, perfil de
clientes, produtividade de tráfego), suprimento (compra, reposição, recepção e despacho de
mercadorias, distribuição, armazenamento, roteirizador de entrega), controles em geral
(estoque, caixa geral, contabilidade, inventário, registros fiscais, contas a pagar e a receber,
38
recursos humanos) e precificação (margens, pesquisas de preços, rentabilidade/lucratividade,
alterações e descontos) (PARENTE, 2000; PIRES 2001).
O estágio inicial da adoção de tecnologia no setor de varejo consistia somente na
automação de serviços administrativos, com foco nas atividades de contabilidade, controle de
estoque, compras/vendas, folhas de pagamento, entre outros. Nessa fase inicial, o atendimento
ao consumidor não era significativamente impactado pela TI, até que, posteriormente, a
informatização foi introduzida na frente de loja por meio do uso de PDVs com leitores óticos,
código de barras, displays com ofertas especiais e informações sobre preços, pagamentos por
cartões, que ofereceram a redução de filas, a comodidade para os clientes, confiabilidade para
o pagamento e o registro dos dados das vendas. Em resumo, colhiam as informações e
contribuíam para a gerência do negócio e a melhoria do serviço, na busca da satisfação maior
do cliente (SENHORAS, 2003).
Marques (2004) destaca que as pequenas e médias empresas do varejo brasileiro
possuem diferentes níveis de informatização, o que gera, consequentemente, estágios
diferenciados de adoção de TI. Dessa forma, os fornecedores de soluções baseadas em TI para
pequeno e médio varejo devem buscar compreender as intenções do varejista para entregar o
que ele realmente espera, deseja e valoriza (DICKER, 2009). Além disso, as novas
tecnologias devem apresentar vantagens claras e custo não muito elevados (HEES e
MACULAN, 2000).
Desde o estágio primário de informatização e automatização até o encantamento dos
clientes e integração múltipla de canais de venda por meio do uso da TI, há diversos
equipamentos e ferramentas existentes no setor varejista, como: PDV, impressoras de cheque,
leitores óticos/scanners, modens, teclados especiais com ou sem displays, impressoras de
código de barras, impressoras fiscais, impressoras especiais para impressão de cartões de
fidelidade, coletores de dados, terminais de consulta de preços, balanças eletrônicas, gavetas
eletrônicas, dispositivos de backup, equipamentos para TEF, servidores, além dos sistemas
para gestão de frente de loja e de retaguarda (PIRES, 2001).
De fato, a TI afeta diretamente os processos mais críticos do setor de varejo, definidos
por Marques (2004) como: atendimento ao cliente, gestão do relacionamento com os clientes,
compras e negociação com os fornecedores, logística e distribuição, gerenciamento da
demanda e do estoque, eficiência operacional e formação do quadro de pessoal, além da
segurança e prevenção de perdas. Em relação ao processo de prevenção de perdas, existem
diversas tecnologias disponíveis para auxiliar o empresário, como: sistemas de gravação
digital, etiquetagem eletrônica acústico magnético, etiquetagem eletrônica eletro magnético,
39
etiquetagem eletrônica por rádio frequência, lacradoras de sacolas, monitoramento eletrônico
de frente de caixa, etiquetagem na origem, cabos, correntes ou dispositivos de fixação de
produtos, software de banco de dados, sistemas para frente de caixa, câmeras de vídeo para
monitoramento não-visível (Circuito fechado de televisão - CFTV), caixas acrílicas, rádios
comunicadores, cofre boca-de-lobo, espelhos, uso de coletor de dados para realização do
inventário, alarme de segurança eletrônica, CFTV visível, sistemas de aprovação de cheques,
alarmes, entre outros (PROVAR, 2010).
Dentre as diversas tecnologias usadas no setor, Marques (2004) destaca: o processo de
automação das lojas, sistemas de gestão, sistemas de gerenciamento do relacionamento com
os clientes, sistema de colaboração entre os fornecedores (como é o caso do ECR – Resposta
Eficiente ao Consumidor), da troca de dados entre todos os elos da cadeia (EDI – Troca
Eletrônica de Dados), além dos sistemas de informação para apoio a decisão e da inteligência
dos negócios.
Diante do exposto, nota-se que o uso de TI no setor varejista, mais especificamente no
pequeno varejo, vem crescendo ao longo dos anos acompanhado do desenvolvimento da
tecnologia e das mudanças no mercado, como o aumento da competitividade e necessidade de
diferenciação frente a concorrência. A adoção da tecnologia no setor vem possibilitando o
controle além das funções administrativas, cujo impacto também pode ser medido em termos
de atendimento ao cliente, gestão dos principais parceiros (fornecedores, distribuidores,
prestadores de serviço), segurança e perdas, gestão de estoques e vendas, nível de serviço,
eficiência operacional e custos. Nesse cenário, a TI pode representar uma vantagem
competitiva pois modifica a forma dos empresários gerenciarem os seus negócios, tanto na
retaguarda quanto na frente de loja.
2.4 Atributos estratégicos de análise/avaliação da TI
Em geral, a avaliação da TI baseia-se em medidas de desempenho que podem incluir
desde índices financeiros até satisfação dos clientes, mas não existe um consenso dentre os
estudos existentes de qual seria o enfoque mais adequado ou quais seriam as melhores
medidas para avaliar o valor estratégico e de negócio dos investimentos em TI (McKEEN e
SMITH, 1999).
No setor de varejo, os principais indicadores usados para acompanhamento e análise
da desempenho na operação das empresas relacionam os aspectos a seguir: vendas por loja,
por m2 de área de venda, por funcionários e por check-out; funcionários por área de venda e
por check-out; e ticket médio ou valor médio de compras (SANTOS e COSTA, 1997).
40
De acordo com Irani (2002, p. 49), “os projetos de investimento em SI não devem ser
analisados apenas em termos financeiros; devem levar em consideração também os benefícios
intangíveis decorrentes da sua implementação”. Segundo Seddon e Shang (2005), a análise do
SI anos após a implantação deve ser realizada considerando os benefícios divididos em cinco
dimensões: operacional; administrativa; estratégica; infraestrutura da tecnologia da
informação; e organizacional. Para Gregor et al. (2006), os resultados obtidos a partir do uso
da TI, que representam o valor da TI para as organizações, devem ser analisados com base em
quatro dimensões, que são: Estratégica, Informacional, Transacional e Transformacional.
Gonzalez Junior e Fialho (2013) evidenciam os benefícios como decorrentes da
diminuição do número de funcionários que reduz os custos consequentemente; da redução do
estoque e menores custos de fabricação; da maior eficiência no uso do equipamento; do
menor tempo de resposta e de baixa produção ou desastres; da elevação do faturamento
devido a novos produtos, serviços e clientes; do aumento de negócios com clientes e melhores
produtos e serviços que geram aumento no preço; e de benefícios intangíveis que podem ser
definidos como moral elevada dos funcionários, melhor imagem da empresa no mercado,
aperfeiçoamento do atendimento aos clientes, competência para recrutar novos funcionários,
capacidade de tornar-se líder no setor do mercado no qual se insere, e também facilidade de
uso do sistema para programadores e usuários.
No contexto de avaliação de um SI, Freitas et al. (1994) construíram um modelo
sustentado por dois pilares: facilidade de uso, que abrange a interação usuário-sistema; e
utilidade, que relaciona o usuário ou decisor com as funções, atividades e processos no qual
ele está inserido. Gonzalez Junior e Fialho (2013) também propuseram um método de análise,
cuja referência principal foi o Modelo da Interação (SILVER e MARKUS e BEATH, 1995)
que, em sua versão original, relaciona as funcionalidades e atributos de um SI com cinco
elementos da organização: (1) Ambiente externo; (2) Estratégia; (3) Estrutura e cultura; (4)
Processos de negócio e (5) Infraestrutura de TI. Esse modelo contempla, também, as
consequências dessas interações para o uso do sistema, o desempenho organizacional, os
recursos humanos e futura flexibilidade da empresa. Tendo como base o Modelo da Interação
e como foco o uso do ERP em empresas varejistas, Gonzalez Junior e Fialho (2013)
estabeleceram o Desempenho do SI como uma variável dependente e selecionaram três
variáveis explicativas para estruturação do modelo de análise, que foram: qualidade da
infraestrutura geral de TI na organização; amplitude de encaixe do sistema de informação;
qualidade do processo de implementação aplicado pela organização.
41
A TI deve aprimorar o desempenho empresarial, portanto, Knight (1996) aponta que
ela deve considerar fatores como: lucratividade, orçamento, mercado, retorno sobre
investimento, valor do dinheiro, desempenho e características do setor. No entanto, devido à
dificuldade em avaliar TI em termos de custo e benefício, a satisfação do cliente se tornou
relevante na avaliação da TI quanto ao desempenho da empresa. A utilização dessa
informação não-financeira tem como base a premissa de que clientes satisfeitos em níveis
mais elevados tornam-se mais fiéis, o que eleva as medidas de desempenho financeiro futuro
(ITTNER e LARCKER, 1998; BANKER et al., 2000; KHALLAF, 2012). Dentre os autores
que consideram a satisfação dos usuários na avaliação do SI, estão Goodhue (2000), Davis
(1989), e Doll e Torkzadeh (1991). No modelo de Goodhue (2000) são relacionados os
seguintes aspectos: grau de detalhe, atualização, facilidade de uso do hardware e do software,
apresentação, compatibilidade de significado, confusão, localização, acesso, assistência e
confiabilidade do sistema. O modelo de Davis (1989) baseia-se nos aspectos utilidade e
facilidade de uso do SI. O modelo de Doll e Torkzadeh (1991) compreende os aspectos
conteúdo, acurácia, facilidade de uso e formato da informação para avaliar a satisfação dos
usuários. Além do modelo baseado na avaliação da satisfação do usuário, Doll e Torkzadeh
(1991) criaram outro modelo estruturado por quatro aspectos, que são: Produtividade do
trabalho (capacidade do SI de reduzir o tempo de execução de tarefa); Inovação no trabalho
(contribuição do Si no desenvolvimento de novas ideias); Satisfação do usuário; Controle
gerencial.
Para avaliar o nível de satisfação do uso da TI em pequenas empresas, o estudo
realizado por Palvia e Palvia (1999) baseou-se nas seguintes variáveis para construção do
modelo contextual: adequação do software, manutenção do software, conteúdo da
informação, precisão da informação, formato da informação, facilidade de uso, exatidão de
tempo, segurança e integridade, documentação, suporte do fornecedor, e treinamento e
educação.
Prates e Ospina (2004), em seu estudo sobre fatores de êxito, restrições e benefícios da
TI para pequenas empresas, identificaram os motivos para implantação da TI com base em
nove variáveis: necessidade de integração; melhoria de controles organizacionais;
competitividade; manter sua participação; aumentar sua participação; melhoria da qualidade
de atendimento; aumentar a produtividade; gerar um ambiente criativo e reduzir custos. Além
das variáveis de motivação do uso de TI, os autores definiram as variáveis relacionadas as
dificuldades encontradas na implantação da TI, que foram: resistência pelos funcionários;
cultura tradicional; ausência de pessoal qualificado; falta de suporte técnico; falta de sinergia
42
entre as áreas; apreensão dos funcionários pela falta de treinamento; dificuldades internas;
falta de clareza estratégica; falta de recursos financeiros; erro na implantação; equipamentos
obsoletos; clima motivacional desfavorável; falhas na segurança; necessidade de mudança na
estrutura organizacional; ergonomia; e problemas de apoio da alta gerência. Os autores
também classificaram os fatores de êxito para utilização de TI da seguinte forma: percepção
da necessidade pelos usuários; apoio da cúpula executiva; treinamento adequado; aceitação
por toda a organização; dedicação da equipe de implementação; responsabilidade do gerente
de operações; e superação das barreiras sócio-culturais.
Com relação aos problemas enfrentados pelo uso da TI nas organizações, as pesquisas
realizadas por Dai Pra (2000) e Barbosa (2015) basearam-se no estudo de Lederer et al.
(1997) que sugere categorias de problemas descritas da seguinte forma: (1) nova integração,
que baseia-se em incompatibilidade ou necessidade de interface entre múltiplas TIs; (2)
sobrecarga do suporte, determinada pela escassez de pessoal especializado para controlar e
gerenciar de forma eficiente as novas TIs; (3) demandas de treinamento, caracteriza-se por
curvas de aprendizagem longas, produtividade diminuída e dificuldade de manter pessoal com
experiência na nova TI; (4) resistência, que inclui o desacordo sobre o uso e relutância na
aceitação de novas TIs; (5) dilemas de aquisição, falta de conhecimento para decidir qual a
melhor TI para adotar dentro da empresa; (6) falsa promessa do fornecedor, fornecedores
geram expectativas irreais ou fazem marketing prematuro; (7) necessidades em cascata,
necessidades não previstas ou dependência na nova TI; (8) negligência do fornecedor,
fornecedores de TI com pouca experiência, conhecimento e habilidade para identificar os
problemas; (9) desempenho pobre, pois desempenho não alcança as expectativas; (10) falhas
inexplicáveis, que pode ser entendido como um fracasso sem explicação da nova TI; e (11)
erros, como documentação inadequada ou falhas na nova TI.
No estudo de Albertin (2001), avaliou-se os fatores críticos de sucesso de projetos de
TI definidos por: apoio da alta gerência; qualidade das tarefas técnicas; acompanhamento e
controle; planos e cronogramas; pessoas; aceitação do cliente; definição e clareza; consulta a
cliente; comunicação; solução de problemas; liderança de equipe de projetos; eventos
ambientais; urgência; e poder e aspectos políticos. Em relação ao valor estratégico de TI, o
autor considerou as contribuições em termos de: estratégia de negócio, economia direta,
relacionamento com clientes; novas oportunidades de negócios; inovação de produtos;
relacionamento com fornecedores; customização em massa; novos canais de venda; promoção
de produtos; e infraestrutura pública.
43
Lunardi et al. (2010) avaliaram o impacto da adoção da TI no desempenho
organizacional por meio de uma etapa qualitativa e uma quantitativa. Na etapa qualitativa, os
autores definiram quatro categorias para agrupar os indicadores: (1) necessidade interna
(manter-se atualizada tecnologicamente, atender melhor as suas necessidades, garantir o bom
funcionamento da empresa); (2) ambiente organizacional (exigência do negócio, ambiente
favorável a sua utilização, funcionários com condição de utilizá-la, estrutura organizacional
adequada); (3) pressões externas (grande concorrência existente, concorrentes também têm
adotado, influência dos clientes, fornecedores e/ou governo); e (4) utilidade percebida
(realizar suas atividades com maior segurança, aumentar sua competitividade, realizar tarefas
específicas mais rapidamente, melhorar o atendimento aos clientes). Para analisar o
relacionamento entre adoção da TI e o desempenho organizacional das micro e pequenas
empresas, os autores definiram as quatro medidas de desempenho como variáveis
dependentes, que são redução de custos, aumento das vendas, aumento da produtividade e
aumento do mercado, mais o fator desempenho geral.
Canuto e Cherobim (2010) realizaram um estudo de análise da relação entre os
investimentos em TI e desempenho organizacional com base em variáveis representadas pelos
indicadores financeiros e de eficiência: Lucro líquido ajustado (LL); Rentabilidade do
Patrimônio (RDP); Riqueza criada (RC); Riqueza criada por empregado (RCE); EBITDA
(Earnings before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization); Vendas; Vendas por
empregado (VPE); Margem de lucro (MRL). Por outro lado, Moura e Albertin (2004)
menciona como medidas não-financeiras os níveis de satisfação do cliente, retenção de
cliente, tempo de resposta, rotatividade de funcionários, distribuição de poder entre os
funcionários, etc. O autor destaca alguns métodos para análise da TI em termos de benefícios
tangíveis, intangíveis e riscos:
• Para benefícios tangíveis:
o retorno sobre o investimento (Return on investment – ROI): inclui valor
presente líquido, fluxo de caixa descontado e prazo de retorno. Podem ser
usados para avaliação da TI em empresas que visam obter economias
diretas dos investimentos em TI, com a premissa de que o investimento
pode gerar retorno positivo no futuro;
o análise de custo-benefício (Cost-benefit analysis – CBA): adequado para
tratar benefícios intangíveis que podem ser expressos em valores
monetários, por exemplo, a satisfação dos clientes expressa em redução do
custo com devolução de produtos;
44
o retorno no gerenciamento (Return on management – ROM): considera as
contribuições de TI para os processos gerenciais;
o aspectos econômicos da informação (Information economics – IE): trata de
aspectos intangíveis e incertezas do projeto de TI por meio da identificação
das medidas de desempenho de TI e ordenação os impactos econômicos de
todas as mudanças geradas no desempenho organizacional.
• Para benefícios intangíveis:
o multi-objetivo, Multi-critério (multi-objective, multi-criteria – MOMC):
Relaciona-se com a preferência do consumidor que, por sua vez, direciona
o seu comportamento. Portanto, o melhor investimento em TI é aquele que
proporciona maior satisfação dos consumidores por meio do atendimento
as suas necessidades e gera benefícios intangíveis;
o análise de valor (Value analysis – VA): considera mais o valor do que o
custo, com base em três premissas, que são: inovação relacionada com
valor; possível identificação e avaliação subjetiva de aspectos intangíveis;
e existência de diferenças entre analises por custo e por efetividade;
o fatores críticos de sucesso (Critical success factors – CSF): utilizado para
explorar o potencial da TI, no qual os investimentos em TI são priorizados
de acordo com sua contribuição aos fatores críticos.
• Risco:
o opção real (Real option – RO): auxilia na identificação de riscos associados
com os investimentos em TI levando em consideração possíveis mudanças
nas estratégias de negócio e requerimentos;
o enfoque de carteira (Portfolio approach – PA): abrange os riscos
associados no total de projetos de TI, levando m consideração o tamanho
dos projetos e recursos de desenvolvimento; experiência dos gestores com
a tecnologia e capacidade de liderar projetos complexos;
o enfoque delphi (Delphi approach – DA): trata de riscos desconhecidos para
o projeto, no qual especialistas estimam algum evento futuro com uma
decisão associada.
No Quadro 02 tem-se os atributos com seus respectivos autores:
Quadro 02: Atributos de avaliação de TI
45
Atributos Autores
Lucratividade Knight (1996)
Orçamento Knight (1996)
Mercado Knight (1996)
Retorno sobre investimento (Return on investment – ROI) Knight (1996); Moura e Albertin
(2004)
Valor do dinheiro Knight (1996)
Desempenho do setor Knight (1996)
Características do setor Knight (1996)
Análise de custo-benefício (Cost-benefit analysis – CBA) Moura e Albertin (2004)
Retorno no gerenciamento (Return on management – ROM) Moura e Albertin (2004)
Aspectos econômicos da informação (Information economics –
IE) Moura e Albertin (2004)
Margem de lucro (MRL) Canuto e Cherobim (2010)
Vendas por empregado (VPE) Canuto e Cherobim (2010)
Vendas Canuto e Cherobim (2010)
EBITDA (Earnings before Interest, Taxes, Depreciation and
Amortization) Canuto e Cherobim (2010)
Riqueza criada por empregado (RCE) Canuto e Cherobim (2010)
Riqueza criada (RC) Canuto e Cherobim (2010)
Rentabilidade do Patrimônio (RDP) Canuto e Cherobim (2010)
Lucro líquido ajustado (LL) Canuto e Cherobim (2010)
Redução de custos Prates e Ospina (2004)
Nível de satisfação do cliente
Moura e Albertin (2004); Doll e
Torkzadeh (1991); Ittner e Larcker
(1998); Banker et al. (2000); Khallaf
(2012)
Nível de retenção de cliente Moura e Albertin (2004)
Tempo de resposta Moura e Albertin (2004)
Rotatividade de funcionários Moura e Albertin (2004)
Distribuição de poder entre os funcionários Moura e Albertin (2004)
Apoio da alta gerência Albertin (2001); Prates e Ospina
(2004)
Qualidade das tarefas técnicas Albertin (2001)
Acompanhamento e controle Albertin (2001)
Planos e cronogramas Albertin (2001)
46
Pessoas Albertin (2001)
Aceitação do cliente/organização Albertin (2001); Prates e Ospina
(2004)
Definição e clareza Albertin (2001)
Consulta a cliente Albertin (2001)
Comunicação Albertin (2001)
Solução de problemas Albertin (2001)
Liderança de equipe de projetos Albertin (2001)
Eventos ambientais Albertin (2001)
Urgência Albertin (2001)
Poder e aspectos políticos Albertin (2001)
Necessidade de integração Prates e Ospina (2004)
Controle organizacional/gerencial Prates e Ospina (2004); Doll e
Torkzadeh (1991)
Competitividade Prates e Ospina (2004)
Participação no mercado Prates e Ospina (2004)
Qualidade de atendimento Prates e Ospina (2004)
Produtividade Prates e Ospina (2004); Doll e
Torkzadeh (1991)
Geração de um ambiente criativo Prates e Ospina (2004)
Cultura tradicional Prates e Ospina (2004)
Sinergia entre as áreas Prates e Ospina (2004)
Dificuldades internas Prates e Ospina (2004)
Falta de clareza estratégica Prates e Ospina (2004)
Falta de recursos financeiros Prates e Ospina (2004)
Clima motivacional desfavorável Prates e Ospina (2004)
Necessidade de mudança na estrutura organizacional Prates e Ospina (2004)
Ergonomia Prates e Ospina (2004)
Dedicação da equipe de implementação Prates e Ospina (2004)
Responsabilidade do gerente de operações Prates e Ospina (2004)
Superação das barreiras sócio-culturais Prates e Ospina (2004)
Suporte/Assistência (sobrecarga ou falta)
Dai Pra (2000); Barbosa (2015);
Prates e Ospina (2004); Palvia e
Palvia (1999); Goodhue (2000)
Nova integração Dai Pra (2000); Barbosa (2015)
Demandas de treinamento/Educação Dai Pra (2000); Barbosa (2015);
47
Prates e Ospina (2004); Palvia e
Palvia (1999)
Resistência Dai Pra (2000); Barbosa (2015);
Prates e Ospina (2004)
Dilemas de aquisição Dai Pra (2000); Barbosa (2015)
Falsa promessa do fornecedor Dai Pra (2000); Barbosa (2015)
Necessidades em cascata Dai Pra (2000); Barbosa (2015)
Negligência do fornecedor Dai Pra (2000); Barbosa (2015)
Desempenho pobre Dai Pra (2000); Barbosa (2015)
Falhas inexplicáveis Dai Pra (2000); Barbosa (2015)
Erros Dai Pra (2000); Barbosa (2015)
Qualificação do pessoal Prates e Ospina (2004)
Erro na implantação Prates e Ospina (2004)
Falhas na segurança Prates e Ospina (2004)
Adequação do software Palvia e Palvia (1999)
Manutenção do software Palvia e Palvia (1999)
Conteúdo da informação Palvia e Palvia (1999); Doll e
Torkzadeh (1991)
Precisão da informação Palvia e Palvia (1999)
Formato da informação Palvia e Palvia (1999); Doll e
Torkzadeh (1991)
Facilidade de uso (hardware/software)
Palvia e Palvia (1999); Doll e
Torkzadeh (1991); Davis (1989);
Goodhue (2000)
Exatidão de tempo Palvia e Palvia (1999)
Segurança e integridade Palvia e Palvia (1999)
Documentação Palvia e Palvia (1999)
Acurácia Doll e Torkzadeh (1991)
Obsolescência dos Equipamentos Prates e Ospina (2004)
Utilidade Davis (1989)
Grau de detalhe Goodhue (2000)
Atualização Goodhue (2000)
Apresentação Goodhue (2000)
Compatibilidade de significado Goodhue (2000)
Confusão Goodhue (2000)
Localização Goodhue (2000)
48
Acesso Goodhue (2000)
Confiabilidade Goodhue (2000)
Estratégia de negócio Albertin (2001)
Economia direta Albertin (2001)
Relacionamento com clientes Albertin (2001)
Novas oportunidades de negócios Albertin (2001)
Inovação (produtos e idéias) Albertin (2001); Doll e Torkzadeh
(1991)
Relacionamento com fornecedores Albertin (2001)
Customização em massa Albertin (2001)
Novos canais de venda Albertin (2001)
Promoção de produtos Albertin (2001)
Infraestrutura pública Albertin (2001)
Percepção da necessidade pelos usuários Prates e Ospina (2004)
Apoio da cúpula executiva Prates e Ospina (2004)
49
3. METODOLOGIA
Este capítulo apresenta a metodologia desenvolvida para a realização deste trabalho,
onde serão apresentados o método e a abordagem de pesquisa, a técnica de coleta e a de
análise de dados e, por fim, a população e a amostra da pesquisa.
3.1 O método de pesquisa
Para Gil (1999, p.42), a pesquisa está voltada para objetivos práticos, e consiste em um
“processo formal e sistemático de desenvolvimento do método científico. O objetivo
fundamental da pesquisa é descobrir respostas para problemas mediante o emprego de
procedimentos científicos”. Em relação aos seus objetivos, segundo o autor, a pesquisa pode
ser subdividida em exploratória, descritiva e explicativa. A pesquisa exploratória consiste em
um tipo de pesquisa muito especifica, que possui relação direta com a intuição do pesquisador
e pode ser melhor aplicada na forma de um estudo de caso. As pesquisas descritivas visam
descrever determinadas características de uma população, uma experiência ou um fenômeno.
As pesquisas explicativas objetivam a identificação de fatores contribuintes ou determinantes
de acontecimentos, através de métodos experimentais que permitem aprofundar o
conhecimento da realidade.
Ao considerar o objetivo geral, o presente estudo constitui uma pesquisa exploratória,
pois objetiva o aperfeiçoamento das percepções e a maior aproximação com o problema e
consiste em atingir familiaridade com o tema, iniciando com a revisão bibliográfica e
fundamentação do tema, e finalizando com a contextualização e aplicação do conhecimento
no formato do estudo de caso (GIL, 2002; KAUARK et al., 2010). Além disso, com o estudo
de caso a pesquisa tem como foco a compreensão do problema, em especial um problema que
exige maior precisão e detalhamento, obtendo dados adicionais que possam agregar
conhecimento, assim como aprofundar questões a serem estudadas, conforme Vergara (2000)
e Mattar (1999) acrescentam.
Em relação aos procedimentos técnicos utilizados na pesquisa, Gil (2010) classifica os
tipos de pesquisa em: bibliográfica, documental, experimental, ex-post-facto, de corte,
levantamento (survey), estudo de campo, estudo de caso, pesquisa-ação e participante.
A pesquisa bibliográfica baseia-se em materiais publicados que incluem livros,
revistas, jornais, teses, dissertações e anais de eventos científicos (GIL, 2010). A pesquisa do
tipo levantamento, ou survey, é caracterizada por Gil (2010, p.35) como a “interrogação direta
das pessoas cujo comportamento se deseja conhecer”. O autor cita que trata-se do método que
é muito útil para estudo de opiniões e atitudes, sendo mais adequado para estudos descritivos
50
do que explicativos. No que diz respeito a pesquisa-ação, Gil (2010) destaca que esse tipo de
pesquisa aplica-se a situações especificas, cujo pesquisador busca diagnosticar um problema
especifico e alcançar um resultado prático. Pesquisa-ação é definida por Thiollent (1985,
p.14) como:
“...um tipo de pesquisa com base empírica que é concebida e realizada em estreita
associação com uma ação ou com a resolução de um problema coletivo e no qual os
pesquisadores e participantes representativos da situação ou do problema estão
envolvidos de modo cooperativo ou participativo”.
Segundo Berto e Nakano (1999), no estudo de campo utiliza-se o método de pesquisa
de enfoque qualitativo e sem estruturação formal, com presença de dados de campo. No
procedimento experimental, o pesquisador controla as condições de um sistema que possui
variáveis cuja relação entre elas é causal.
Para Ludke e André (1986), o estudo de caso compreende certas características
fundamentais como: objetiva a descoberta; salienta a interpretação contextual; procura retratar
de forma completa e profunda a realidade; utiliza fontes de informação variadas; revela
experiências importantes e permite generalizações naturalísticas; busca a representação dos
distintos e às vezes conflitantes pontos de vista presentes em uma situação social; utiliza
linguagem e formato mais acessíveis nos relatos do estudo de caso em relação aos outros
relatórios de pesquisa.
Benbasat et al. (1987) mencionam que esse método de pesquisa é o ideal para
aprender mais sobre determinada situação e eventualmente induzir teoria sobre ela. Para
Mattar (1999), o objetivo do estudo de caso consiste em obter conhecimento em alto nível de
profundidade sobre problemas não muito definidos. Em outras palavras, o estudo de caso é
usualmente empregado quando o pesquisador busca analisar questões contemporâneas
aplicadas a um contexto real, no qual o controle sobre os eventos analisados é praticamente
nulo (YIN, 2005).
O presente trabalho classifica-se em dois tipos de pesquisa: bibliográfica,
especialmente nos capítulos de introdução e revisão da literatura, cujo embasamento foi em
trabalhos acadêmicos (teses e dissertações) e artigos científicos; e estudo de casos múltiplos,
desenvolvido em algumas franquias de loja de conveniência. Segundo Kauark et al. (2010),
de acordo com os procedimentos executados na pesquisa, classifica-se como um Estudo de
Caso, pois a concentração do estudo em poucos objetos possibilita abrangência e
profundidade do conhecimento adquirido. Além disso, pretende-se de analisar as tecnologias
de informação no pequeno varejo, em lojas de conveniência. O campo de atuação da pesquisa
limitou-se apenas a algumas lojas de conveniência de uma empresa brasileira de óleo e gás, na
51
cidade do Rio de Janeiro, que possui procedimentos com rotinas específicas e características
particulares do negócio.
3.2 Abordagem de pesquisa
No estudo de fenômenos humanos ou sociais, as abordagens de pesquisa dividem-se
ao longo da história em duas grandes abordagens: quantitativa e a qualitativa (SOBRAL,
2012). As abordagens de pesquisa tradicionais são as chamadas quantitativas, que possuem
natureza empírica e utilizam técnicas estatísticas simples ou complexas para formular
hipóteses fortes a fim de investigar e identificar as características do fenômeno estudado. Em
geral, aplica-se a pesquisa quantitativa aos estudos descritivos com o objetivo de mensurar,
quantificar, classificar e analisar o problema desde a coleta de informações até o tratamento
estatístico delas (RICHARDSON, 1989; BERTO e NAKANO, 1999; RAMOS e RAMOS e
BUSNELLO, 2003).
Uma variedade de escritores teóricos clássicos e modernos em sociologia defende que
as ações sociais não são adequadamente compreendidas se as intenções dos atores sociais não
forem levadas em conta. Sob este ponto de vista teórico, a integração de métodos qualitativos
e quantitativos pode ser necessária para produzir explicações teóricas válidas e significativas
em todos os domínios no qual o conhecimento sobre as intenções típicas dos atores não está
imediatamente disponível para o pesquisador. Há casos em que os métodos qualitativos e
quantitativos servem para fornecer conclusões complementares, pois os dados qualitativos ou
quantitativos por si só não fornecem informação suficiente para se compreender plenamente
os processos sociais. Dessa forma, os métodos qualitativos e quantitativos têm de ser
combinados para permitir explicações adequadas sobre o fenômeno em estudo (TEDDLIE e
TASHAKKORI, 2003). Esse método compreende tanto a abordagem qualitativa quanto a
abordagem quantitativa, e pode ser classificado como quali-quanti ou quanti-quali.
Quando opiniões e perspectivas dos indivíduos pertencentes ao estudo são subjetivas e
difíceis de serem alcançadas em pesquisas quantitativas emprega-se a abordagem qualitativa,
que não utiliza números e tem como base a interpretação indutiva do pesquisador em relação a
realidade, cujo conhecimento referente a relação entre o objeto de estudo e a realidade é
adquirido através da observação, coleta e análise de dados descritivos sobre as pessoas,
lugares e processos que o pesquisador possui contato (RAMOS e RAMOS e BUSNELLO,
2003; BRADLEY, 1993; LIEBSCHER, 1998; STRAUSS e CORBIN, 1990; GODOY, 1995).
Nas pesquisas qualitativas, existem algumas características e aspectos imprescindíveis
que podem ser descritos como: o ambiente natural estudado pelo pesquisador, em que ele atua
52
na função de instrumento principal e o contato próximo possibilita a obtenção dos dados
relevantes para a pesquisa; a coleta de dados descritivos, por meio de entrevistas, anotações,
observações, fotografias, e outros documentos disponíveis; maior preocupação com o
processo do que com o resultado; a compreensão dos fenômenos a partir da visão dos
respondentes, com atenção especial do pesquisador aos aspectos subjetivos de cada pessoa; e
boa avaliação dos resultados obtidos devido à proximidade com o caso estudado em questão,
seguindo um processo indutivo durante a análise de dados (BRYMAN, 1989; BOGDAN e
BIKLEN, 1982; LUDKE e ANDRÉ, 1986).
Assim sendo, o presente estudo teve seu desenvolvimento sob a abordagem
qualitativa, dado que o estudo em questão apresenta complexidade, não caracteriza
quantificação, requer análise detalhada e cuidadosa do fenômeno estudado e envolve a
aplicação de métodos lógicos e precisos para a coleta de dados (GIL, 1999; ANDRADE,
2002).
3.3 Técnica de coleta e análise de dados
A utilização de ferramentas e instrumentos de pesquisa é imprescindível para a
concretização da coleta e interpretação dos dados. O ponto-chave do desenvolvimento do
estudo consiste no levantamento de todas as informações necessárias, mas para que essa etapa
seja realizada de forma adequada, é importante definir o tipo de pesquisa e quais instrumentos
de pesquisa serão utilizados.
Como instrumentos de coleta de dados, tem-se: questionários, protocolos verbais
(descrições detalhadas de fenômenos), entrevistas, comportamentos; citações diretas de
pessoas sobre experiências; trechos de documentos; registros; correspondências; gravações ou
transcrições de entrevistas e discursos; dados com maior riqueza de detalhes e profundidades;
interações entre indivíduos, grupos e organizações (PATTON, 1980; GLAZIER e POWELL,
1992; KAUARK et al., 2010).
Para Barbosa (2008), dentre os principais instrumentos de coleta de dados, o
questionário possui uma vantagem importante que é a boa relação custo-benefício, podendo
também ser aplicado de forma invariável para toda a amostra e ser adaptado segundo as
particularidades da pesquisa. Kauark et al. (2010) dividem os questionários em abertos
(questões dissertativas), fechados (questões objetivas) ou mistos (questões objetivas e
dissertativas em um mesmo questionário).
A observação constitui um dos principais instrumentos de coleta de dados na
abordagem qualitativa, pois permite uma maior proximidade do pesquisador com as
53
perspectivas do sujeito, e torna-se extremamente útil na descoberta de novos aspectos em
relação ao fenômeno estudado, além de viabilizar a coleta de dados mesmo nas situações em
que não haja possibilidade de comunicação ou outra forma de coleta de dados (LUDKE e
ANDRÉ, 1986). As autoras destacam ainda que há possibilidade de o observador recorrer aos
conhecimentos e experiências pessoais para complementar o estudo.
Além da observação, as entrevistas são relevantes para o desencadeamento das
opiniões dos entrevistados, e estruturação do problema com base nas respostas individuais,
além de apresentar importância para os aspectos subjetivos decorrentes da maior proximidade
com o entrevistado. Ludke e André (1986) mencionam que a interação estabelecida entre o
pesquisador e o pesquisado é uma das grandes vantagens da entrevista.
No presente estudo, os instrumentos de medida utilizados serão o questionário, a
observação e a entrevista. Todos esses instrumentos servirão como base para a coleta de
dados e serão utilizados diretamente com alguns funcionários da franquia de loja de
conveniência: funcionários das lojas e gerentes das lojas. Os instrumentos de coleta de dados
também serão aplicados a alguns funcionários da empresa desenvolvedora do sistema de
automação do posto.
No presente trabalho, o questionário constitui-se tanto de perguntas fechadas quanto
abertas, pois a análise subjetiva do problema requer flexibilidade de resposta visando melhor
compreensão e interpretação de dados do ponto de vista do pesquisador, podendo ser
classificado como um questionário misto. Para facilitar a análise dos dados, as perguntas
fechadas presentes nos questionários serão avaliadas com base em uma escala ímpar, a fim de
classificar as respostas em grupos para posterior interpretação.
Com relação aos tópicos do roteiro de perguntas, serão levantadas as questões sobre os
tipos de hardware e software utilizados e as funcionalidades de cada um. No quesito software,
as questões serão abordadas em torno de aspectos como instalação, treinamento e suporte.
Nesse contexto, os funcionários e gerentes da loja são incumbidos de responder questões
fechadas e abertas sobre o tema, cujo foco principal nesse caso é compreender os diferentes
níveis de interação, prática e familiaridade com os sistemas utilizados na loja, além da
percepção quanto ao nível de serviço e suporte oferecidos pela empresa desenvolvedora do
sistema e a empresa franqueada.
Em suma, todas as questões presentes no questionário estão relacionadas com as
possíveis vantagens e desvantagens do uso da tecnologia da informação na loja de
conveniência, em termos de custo, agilidade, presteza, flexibilidade, produtividade, qualidade
de serviço, inovação e experiência diferenciada para o cliente.
54
Nesse estudo, foram explorados os principais benefícios e dificuldades provenientes
da adoção de TI nas franquias de lojas de conveniência, de acordo com os atributos
levantados na literatura. Para a análise, os atributos foram estruturados nas dimensões
estratégica, financeira, organizacional e técnica. As dimensões estratégica, financeira e
organizacional foram utilizadas na avaliação da contribuição da TI, e a dimensão técnica foi
utilizada na avaliação do software. Os atributos que foram escolhidos para avaliarem a TI
utilizada nas lojas de pequeno varejo estão no Quadro 03:
Quadro 03: Atributos escolhidos
Dimensões Atributos Autores
Financeira
Lucratividade Knight (1996)
Desempenho do setor Knight (1996)
Margem de lucro (MRL) Canuto e Cherobim (2010)
Vendas por empregado (VPE) Canuto e Cherobim (2010)
Redução de custos Prates e Ospina (2004)
Organizacional
Nível de satisfação do cliente
Moura e Albertin (2004); Doll e Torkzadeh
(1991); Ittner e Larcker (1998); Banker et al.
(2000); Khallaf (2012)
Nível de retenção de cliente Moura e Albertin (2004)
Tempo de resposta Moura e Albertin (2004)
Qualidade das tarefas técnicas Albertin (2001)
Solução de problemas Albertin (2001)
Controle organizacional/gerencial Prates e Ospina (2004); Doll e Torkzadeh
(1991); Albertin (2001)
Competitividade Prates e Ospina (2004)
Qualidade de atendimento Prates e Ospina (2004)
Necessidade de mudança na
estrutura organizacional Prates e Ospina (2004)
Técnica
Suporte/Assistência (sobrecarga
ou falta)
Dai Pra (2000); Barbosa (2015); Prates e
Ospina (2004); Palvia e Palvia (1999);
Goodhue (2000)
Demandas de
treinamento/Educação
Dai Pra (2000); Barbosa (2015); Prates e
Ospina (2004); Palvia e Palvia (1999)
Resistência Dai Pra (2000); Barbosa (2015); Prates e
Ospina (2004)
55
Erros/Falhas Dai Pra (2000); Barbosa (2015)
Qualificação do pessoal Prates e Ospina (2004)
Adequação do software Palvia e Palvia (1999)
Manutenção do software Palvia e Palvia (1999)
Conteúdo da informação Palvia e Palvia (1999); Doll e Torkzadeh
(1991)
Precisão da informação Palvia e Palvia (1999)
Formato da informação Palvia e Palvia (1999); Doll e Torkzadeh
(1991)
Facilidade de uso Palvia e Palvia (1999); Doll e Torkzadeh
(1991); Davis (1989); Goodhue (2000)
Segurança e integridade Palvia e Palvia (1999)
Utilidade Davis (1989)
Grau de detalhe Goodhue (2000)
Atualização Goodhue (2000)
Apresentação Goodhue (2000)
Localização Goodhue (2000)
Acesso Goodhue (2000)
Confiabilidade Goodhue (2000)
Dedicação da equipe de
implementação Prates e Ospina (2004)
Estratégica
Relacionamento com clientes Albertin (2001)
Novas oportunidades de negócios Albertin (2001)
Inovação (produtos e idéias) Albertin (2001); Doll e Torkzadeh (1991)
Relacionamento com fornecedores Albertin (2001)
Customização em massa Albertin (2001)
Novos canais de venda Albertin (2001)
Promoção de produtos Albertin (2001)
Percepção da necessidade pelos
usuários Prates e Ospina (2004)
O Quadro 03.1 resume os atributos escolhidos nas suas respectivas dimensões:
56
Quadro 03.1: Dimensões x Atributos
Dimensão Estratégica
Novos canais de venda
Promoção de produtos
Customização em massa
Percepção da necessidade pelos usuários
Inovação (produtos e ideias)
Relacionamento com clientes
Relacionamento com fornecedores
Novas oportunidades de negócios
Dimensão Financeira
Desempenho financeiro
Margem de lucro (MRL)
Lucratividade
Redução de custos
Vendas por empregado (VPE)
Dimensão Organizacional
Satisfação do cliente
Retenção de cliente
Tempo de resposta
Competitividade
Qualidade das tarefas técnicas
Solução de problemas
Qualidade de atendimento
Resistência dos funcionários
Necessidade de mudança na estrutura
organizacional
Controle organizacional/gerencial
Dimensão Técnica
Atualização do software
Adequação do software
Manutenção do software
Formato da informação
Precisão da informação
Facilidade de uso
Exatidão de tempo
Acurácia
Utilidade
Grau de detalhe
Atualização
57
Apresentação
Localização
Acesso
Confiabilidade
Dedicação da equipe de implementação
Suporte/Assistência (sobrecarga ou falta)
Demandas de treinamento/Educação
Resistência
No questionário elaborado para ser aplicado aos funcionários da loja de conveniência,
foram considerados para as questões abertas os atributos suporte/assistência, treinamento e
qualificação do pessoal, visto que esses atributos exprimem a percepção e experiência do
entrevistado, e podem ser complementados com informações pessoais de cada entrevistado.
Os demais atributos compreendidos no Quadro 03 foram utilizados nas questões fechadas.
As entrevistas serão realizadas pessoalmente, com funcionários ou proprietários das
empresas envolvidas, a fim de se realizar uma triangulação dos dados, entre clientes e
responsáveis pela implantação das TIs.
3.4 População e amostra
O processo de amostragens divide-se em amostragem probabilística e amostragem
não-probabilística. As amostragens probabilísticas, ou aleatórias, são caracterizadas por
submissão a tratamento estatístico, no qual os erros amostrais ou outros aspectos importantes
para a significância da amostra podem ser neutralizados. Por outro lado, a amostragem não-
probabilística apresenta características como a seleção não aleatória, o que impossibilita a
aplicação de formulas estatísticas para cálculos referentes a amostra, como por exemplo erro
da amostra (MARCONI e LAKATOS, 1982).
Marconi e Lakatos (1982) classificam as amostras não probabilísticas em intencional,
por “juris”, por tipicidade e por quotas. As autoras explicam que a amostra intencional é a
mais comum e representa o interesse do pesquisador na opinião de determinados indivíduos,
isto é, o pesquisador não considera elementos representativos da população em geral, mas
escolhe aqueles que possuem alguma característica relevante de acordo com as intenções do
pesquisador, que pode ser cargo ocupado, prestigio social ou função de liderança.
58
No presente estudo aplicado à loja de conveniência, a amostra não foi determinada por
meio de ferramentas estatísticas e, sim, em decorrência do contato diário com lojas de
conveniência, disponibilidade dos funcionários, relação próxima com profissionais ligados à
área de TI e, em especial, por interesse da autora no estudo do setor de varejo. Além disso, os
entrevistados foram selecionados de acordo com a função deles e a relevância com o tema da
pesquisa, visando a contribuição significativa deles para o estudo na visão da autora. Portanto,
caracteriza-se como amostragem não-probabilística intencional.
Os participantes da amostra são sete empresas, dentre elas a empresa fornecedora do
software e as usuárias das TIs, as lojas de conveniência. Em uma população de quatro
empresas de distribuição de combustíveis reconhecidas no Brasil, foi escolhida uma empresa,
franqueadora das lojas de conveniência. Essa empresa possui um total de 2.204 franquias de
lojas de conveniências, sendo 58 lojas na cidade do Rio de Janeiro. Dentre esta última
população, as seis lojas foram selecionadas por conveniência. Os respondentes das lojas de
conveniência (LCs) foram secretários (RL2; RL4), gerentes de lojas (RL1; RL3; RL5) e
encarregado (RL6), enquanto que o respondente da empresa fornecedora de software (RS) foi
o coordenador de implantação (RS). Esses entrevistados têm seus perfis descritos no Quadro
04:
Quadro 04: Resumo do perfil dos respondentes
Respondentes Nível de
escolaridade Formação Cargo
Tempo de
atuação no cargo
RL1 Superior Administração Gerente 1 ano e 6 meses
RL2 Médio - Secretário 5 meses
RL3 Superior Administração Gerente 4 anos
RL4 Médio - Secretário 1 ano
RL5 Superior Administração Gerente 1 ano e 6 meses
RL6 Superior Administração Encarregado 6 meses
RS Superior Sistemas de
Informação
Coordenador de
Implantação 1 ano
59
4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE RESULTADOS
O capítulo apresenta a análise dos resultados obtidos a partir dos questionários
aplicados nas lojas de conveniência e a empresa fornecedora de software. Inicia-se com a
apresentação da empresa do setor de petróleo e energia, que detém o direito de marca sobre as
franquias de loja de conveniência, seguida da descrição e caracterização dessas lojas e da
empresa fornecedora de software.
4.1 Apresentação dos estudos de caso
As LCs, que são objetos deste estudo, são franquias de uma empresa do segmento de
distribuição de combustíveis (EDC), especializada no varejo de combustíveis de lubrificantes,
lojas de conveniências e serviços automotivos. A EDC tem sede na cidade do Rio de Janeiro e
caracteriza-se como empresa de grande porte, com mais de 2.000 franquias de loja de
conveniência distribuídas em mais de 7.000 postos da marca no Brasil.
A empresa fornecedora do software (EFS) atua há mais de 30 anos no setor de
tecnologia da informação e serviços no Brasil. A EFS configura empresa de grande porte,
com especialização em desenvolvimento de software para gestão no varejo. Além de fornecer
o software, a EFS é responsável pela sua implantação nas LCs, com serviço de instalação e
treinamento prestado pelos seus terceirizados (TS). Os TS aumentam a capilaridade do
atendimento nas diversas localidades em que as LC estão presentes.
As LCs possuem o perfil de pequeno varejo de conveniência, encontradas somente em
postos de gasolina e desenvolvidas especialmente para atender aos consumidores que desejam
facilidade e agilidade de compra. Elas estão em constante busca pela diversificação e
qualidade dos serviços oferecidos, com a oferta de um amplo mix de produtos, em categorias
que variam desde produtos de consumo rotineiro como pilhas e produtos de higiene; produtos
de conveniência como balas e chocolates; bebidas alcoólicas e não alcoólicas; pizzas;
sorvetes; cigarros; livros e revistas; produtos de padaria (café, sanduiches, pão de queijo,
folheados, etc.); até produtos sazonais como panetones e ovos de páscoa. As LCs podem
ofertar de 800 até 4.000 itens de acordo com o tamanho da loja, que varia, em média, entre 50
m2 e 200 m2, podendo chegar a 400 m2 e 1.300 m2 em modelos específicos de LCs. As LCs
utilizadas para esse estudo de caso estão localizadas na cidade do Rio de Janeiro e são
descritas da seguinte forma:
A loja de conveniência 1 (LC1) foi inaugurada há 5 anos, possui 21 funcionários, e
dentre as LCs participantes desse estudo, ela pode ser considerada segundo SEBRAE (2013) e
60
considerando o número de funcionários, de pequeno porte, com 115 m2, faturamento mensal
médio de 350 mil reais e oferta superior a 2 mil itens.
A loja de conveniência 2 (LC2) foi inaugurada há 8 meses, possui 18 funcionários e
pode ser considerada LC de pequeno porte, com 100 m2, faturamento mensal médio de 200
mil reais e oferta de 2 mil itens.
A loja de conveniência 3 (LC3) foi inaugurada há 4 anos, possui 15 funcionários, e
dentre as LCs participantes desse estudo, ela pode ser considerada de pequeno porte, com 95
m2, oferta inferior a 2 mil itens e faturamento mensal médio de 200 mil reais.
A loja de conveniência 4 (LC4) foi inaugurada há 4 anos, possui 25 funcionários e
pode ser considerada LC de pequeno porte, com mais de 130 m2, oferta superior a 2 mil itens
e faturamento mensal médio de 480 mil reais.
A loja de conveniência 5 (LC5) foi inaugurada há 4 anos, possui 24 funcionários, e
dentre as LCs participantes desse estudo, ela pode ser considerada de pequeno porte, com 125
m2, oferta superior a 2 mil itens e faturamento mensal médio de 300 mil reais.
A loja de conveniência 6 (LC6) foi inaugurada há 9 meses, possui cerca de 50
funcionários e configura LC de médio porte porte, com 400 m2, oferta de aproximadamente 4
mil itens e faturamento mensal em torno de 600 mil.
4.2 Apresentação dos resultados
Os resultados obtidos baseiam-se na percepção dos usuários das lojas de conveniência
(RL1, RL2, RL3, RL4, RL5, RL6) e funcionário da empresa fornecedora do software (RS). A
seguir, são apresentados resultados obtidos dos questionários aplicados.
4.2.1 Usuários de TI e software
Na primeira parte do questionário aplicado, os respondentes de cada LC avaliaram a
contribuição da TI para a loja. Quanto à percepção dos entrevistados em relação à importância
e à relevância da TI no contexto empresarial, todos os respondentes concordam que a TI
contribui, pois segundo o RL1, as empresas necessitam de controles mais precisos,
justificando que a TI é peça-chave para atingir esse objetivo.
Sobre a crescente dependência do uso de tecnologia pelas pequenas empresas, o RL2
não concorda que as pequenas empresas têm se tornado cada vez mais dependentes do uso de
tecnologia, ao contrário dos demais respondentes.
Para os entrevistados RL2 e RL4, a adoção de TI pelas pequenas empresas não ocorre
devido a pressões externas, pois ambos entendem que essa adoção se deve, também, a
61
pressões internas, devido a necessidade de o empresário controlar os processos dentro da loja.
Já os demais respondentes acreditam que a adoção de TI se origina de pressões externas. O
RL1 justifica que a concorrência é fator desencadeante para a adoção de TI nesse tipo de
negócio, pois para competir com os grandes varejistas, a LC depende da tecnologia para
ganhar agilidade no processo de compra e melhorar o controle das vendas. De acordo com
RL3, os clientes são a principal exigência para o uso da TI, pois eles são responsáveis por
definir as demandas do mercado e o perfil de consumidor atual é bem exigente em relação ao
bom atendimento e agilidade no processo de compra. Para o RL6, as pressões externas
influenciam muito na adoção de TI, pois sem a tecnologia as pequenas empresas se tornam
incapazes de se manterem nesse mercado, que é extremamente competitivo. Além disso, o
RL6 e o RL5 destacam que a tecnologia atua como uma ferramenta que auxilia no
cumprimento da legislação fiscal e, nesse contexto, exigências do governo podem ser
atendidas e controladas com o uso da TI. No Quadro 05 observa-se o resumo das respostas
acima descritas:
Quadro 05: Resumo das respostas iniciais
Questões RL1 RL2 RL3 RL4 RL5 RL6
Importância e relevância da TI no contexto empresarial S S S S S S
Crescente dependência do uso de TI pelas pequenas
empresas S N S S S S
Adoção de TI nas pequenas empresas deve-se a pressões
externas S N S N S S
Legenda: S= Sim; N=Não
Os respondentes classificaram em ordem de importância três motivações para o uso da
TI na loja, resultando na mesma classificação para todos eles. Segundo os respondentes, no
momento, não existe na loja uma TI que permita configurar os preços automaticamente,
portanto os preços são estabelecidos e configurados manualmente. O RL1 complementa que o
controle de vendas por funcionário também pode ser considerado uma das maiores
motivações para adotar TI neste tipo de negócio, pois auxilia na avaliação individual de
desempenho e recompensa dos funcionários. Para o RL3, a TI é especialmente importante
para o controle de gastos, facilitando o controle orçamentário. O Quadro 06 resume as
respostas:
62
Quadro 06: Motivações para adoção de TI
Questão RL1 RL2 RL3 RL4 RL5 RL6
Mensuração e controle de inventario em tempo real 2 2 2 2 2 2
Registro de vendas diárias 3 3 3 3 3 3
Configuração automática dos preços de venda 1 1 1 1 1 1
Legenda: 1= Menor importância; 2=Média importância; 3=Maior importância
Sobre as vantagens competitivas que a TI cria para o negócio, todos os respondentes
concordaram sobre a contribuição da TI. O RL2 cita algumas particularidades dessa loja, que
podem ser consideradas vantagens competitivas advindos do uso da TI, como os programas
de fidelidade e sistemas de pagamento automático. O RL3 menciona redução de custos e
agilidade no processo de compra. A agilidade de pagamento, segundo o RL6, é possibilitada
pelo uso do self-checkout. Todos os respondentes acreditam que o uso da TI modifica a forma
de executar as atividades. Os RL4 e RL5 não concordam que a TI permite compartilhar
informações com tempo e custo reduzidos. No entanto, os demais respondentes acreditam que
sim.
Todos os respondentes concordam que o profissional de TI deve possuir um
conhecimento do negócio e das intenções do usuário para que a TI traga benefícios reais.
Em relação aos processos, os RL1, RL2, RL4 e RL5 concordam que a TI torna os
processos mais eficientes e eficazes. Por outro lado, os RL3 e RL6 discordam que haja uma
relação clara de causa e consequência entre o uso de TI e aumento de eficiência e eficácia dos
processos. Para justificar, ambos apontaram que, em determinados momentos, a tecnologia
pode interromper ou atrasar processos quando os equipamentos e o sistema apresentam
problemas e necessitam de reparos. Como exemplo, RL3 destaca problemas recorrentes com
o uso do POS que, em determinadas situações, apresenta lentidão, reduzindo a agilidade no
processo de venda dos produtos ou serviços na loja.
Quanto ao uso da TI ser restrito às funções operacionais e administrativas, em lugar de
ser utilizado para atividades estratégicas e de apoio à decisão, somente o RL3 concordou com
essa afirmação, enquanto que os demais respondentes acreditam que a TI auxilia na tomada de
algumas decisões na loja. Dentre elas, o RL1 cita que a TI apoia na decisão de realizar
promoções a partir da identificação de produtos que estão próximos ao vencimento. O resumo
das respostas anteriores está no Quadro 07:
63
Quadro 07: Resumo das questões 5 a 10
Questões RL1 RL2 RL3 RL4 RL5 RL6
A TI garante vantagens competitivas para esse tipo de
negócio S S S S S S
O uso de TI modifica a forma de executar as atividades S S S S S S
Com o uso da TI, as informações são compartilhadas com
custo e tempo reduzidos S S S N N S
O profissional de TI deve possuir bom entendimento do
negócio e intenções do usuário S S S S S S
Com TI, os processos mais complexos podem ser
gerenciados e coordenados de forma eficiente e eficaz S S N S S N
O uso de TI fica restrito somente às funções operacionais e
administrativas N N S N N N
Legenda: S= Sim; N=Não
Em relação às perguntas fechadas, com base nos atributos levantados na revisão
teórica, o Quadro 08 apresenta as pontuações por entrevistado:
Quadro 08: Pontuações do impacto da Tecnologia da Informação (TI) nos resultados das LCs
Questões RL1 RL2 RL3 RL4 RL5 RL6
Lucratividade 5 3 4 5 4 5
Desempenho financeiro 4 4 4 4 4 5
Vendas por empregado (VPE) 5 3 4 4 5 4
Margem de lucro (MRL) 5 4 4 4 4 4
Redução de Custos 5 5 5 4 4 5
Satisfação do cliente 4 4 4 4 4 5
Retenção de cliente 5 4 3 4 4 4
Competitividade 5 5 4 4 4 5
Solução de problemas 4 3 3 2 2 3
Customização em massa 4 2 2 3 2 2
Qualidade de atendimento 4 5 4 4 3 4
Relacionamento com fornecedores 3 2 1 2 2 3
Tempo de resposta 5 4 3 4 3 4
Inovação (produtos e ideias) 2 3 2 2 3 4
Controle organizacional/gerencial 5 5 4 4 4 5
Resistência dos funcionários 2 1 3 2 3 2
64
Novos canais de venda 4 2 4 4 4 5
Necessidade de mudança na estrutura organizacional 4 2 4 4 3 4
Novas oportunidades de negócios 4 3 3 4 4 4
Promoção de produtos 5 4 4 5 5 5
Percepção da necessidade pelos usuários 4 4 4 4 5 5
Qualidade das tarefas técnicas 5 3 4 4 3 4
Relacionamento com os clientes 4 4 4 4 4 5
Legenda: 1= Muito baixo; 2=Baixo; 3=Médio; 4=Alto; 5=Muito alto
Sobre os softwares existentes nas lojas, todos os respondentes afirmaram utilizar
somente o software especifico fornecido pela franqueadora, que tem como objetivo permitir o
gerenciamento e integração de todos os negócios no posto (pista de abastecimento, franquia
de loja de conveniência e franquia de serviço de troca de óleo), além de combinar as
particularidades das lojas com as ações de plano de marketing promovidas pela empresa
franqueadora.
Quanto à realização de um planejamento prévio para a implantação do software na
loja, os entrevistados RL1 e RL6 assinalaram que não, afirmando que quando começaram a
trabalhar na loja o software já era utilizado. Os demais entrevistados (RL2, RL4, RL5)
afirmaram que não utilizavam esse software. O RL3 assinalou que sim, afirmando não ter
certeza, e mencionou que antes da implantação do software foi realizado o preenchimento de
checklist de equipamentos. O resumo e registro das respostas da questão anterior está no
Quadro 09:
Quadro 09: Planejamento prévio antes de implantar o software
Questão RL1 RL2 RL3 RL4 RL5 RL6
Planejamento prévio antes de implantar o software N N S N N N
Legenda: S= Sim; N= Não
Sobre a escolha na utilização do software, todos os respondentes afirmaram que não
tiveram, os RL2 e RL6 afirmaram que este software é uma exigência da EDC para todos os
novos negócios que iniciaram a partir de 2016, quando iniciou a parceria com a EFS. Os
demais utilizavam o sistema antigo oferecido pela EDC e, devido a algumas dificuldades
enfrentadas resolveram migrar para o sistema novo.
Um dos entrevistados (RL1) avaliou como razoável os atributos treinamento e
qualificação do pessoal responsável pela implantação do software. Os RL2, RL5 e RL6
65
apontaram que o pessoal se mostrou qualificado, mas o treinamento concedido pela TS foi
muito básico e superficial. Os entrevistados RL3 e RL4 avaliaram como ruim, tanto o
treinamento, quanto a qualificação da equipe. Para ambos, o treinamento foi considerado
insuficiente e a equipe parecia não ter muito conhecimento sobre o sistema, o que dificultou a
aprendizagem durante o treinamento.
Com relação ao atributo treinamento, todos destacaram a rapidez com que ele foi
realizado e não ficaram satisfeitos com o escopo do treinamento, pois segundo eles, foi
concedida pouca atenção à parte de retaguarda da loja (geração de relatórios, financeiro e
contábil, controle de estoque, etc.). A apresentação das pontuações das avaliações dos
respondentes quanto aos softwares está no Quadro 10:
Quadro 10: Respostas fechadas na avaliação do software em relação aos atributos
Questões RL1 RL2 RL3 RL4 RL5 RL6
Atualização do software 3 4 3 4 3 4
Adequação do software 3 4 5 4 5 5
Manutenção do software 1 3 3 4 3 4
Formato da informação 1 4 4 4 4 4
Precisão da informação 3 5 4 4 4 4
Conteúdo da informação 3 3 4 4 4 3
Facilidade de uso 4 5 5 3 3 4
Segurança e integridade 3 5 3 3 3 3
Falhas/Erros 3 1 3 3 2 2
Dedicação da equipe de implementação 1 4 2 2 2 3
Confiabilidade 3 4 5 4 4 4
Documentação (Organização, registro, armazenagem) 3 4 4 4 4 4
Acurácia 3 5 4 4 4 5
Exatidão de tempo 4 3 3 3 4 4
Grau de detalhe da informação 3 4 3 4 3 3
Utilidade 3 4 3 4 4 4
Apresentação (Interface do usuário) 4 3 3 3 4 4
Acesso 4 4 3 4 4 3
Definição e clareza (bom entendimento do usuário sobre a
utilidade) 4 3 3 3 4 4
Suporte/Assistência oferecido pela empresa fornecedora 2 2 1 2 1 2
Legenda: 1= Muito ruim; 2=Ruim; 3=Regular; 4=Bom; 5=Muito bom
66
4.2.2 Fornecedor de TI e software
O segundo questionário foi aplicado ao funcionário representante da empresa
fornecedora do software. Na primeira parte do questionário aplicado, o respondente do
software (RS) avaliou a contribuição da TI para a loja. Quanto à percepção dele em relação à
importância e à relevância da TI no contexto empresarial, o RS concorda que a TI contribui,
pois segundo ele, a informação tem sido cada vez mais importante e valorizada pelas
empresas, e a gestão estratégica dessa informação só é possível com o uso de TI.
Sobre a crescente dependência do uso de tecnologia pelas pequenas empresas, o RS
concorda que as pequenas empresas têm se tornado cada vez mais dependentes do uso de
tecnologia.
Para o RS, a adoção de TI pelas pequenas empresas não ocorre devido a pressões
externas. Ele complementa afirmando que o aperfeiçoamento e melhoria das TIs utilizada nas
LCs deve-se, sim, a pressões externas de mercado, como a competitividade e a necessidade de
se diferenciar dos demais varejos da região onde a LC se encontra. Na sua visão, a adoção de
TI nesse tipo de negócio tornou-se um pré-requisito para viabilizar o gerenciamento e o
controle integrado pelo revendedor do posto, permitindo analisar custos e lucratividade do
negócio, avaliar possibilidades de ampliação e expansão da loja, criar experiências
diversificadas para os clientes, fidelizar e reter clientes, agilizar os processos de compra e
venda de produtos, etc.
O RS classificou em ordem de importância três motivações para o uso da TI na loja,
resultando no registro de vendas diárias como sendo a maior motivação para o uso de TI,
seguida da mensuração e controle de inventario em tempo real, e por ultimo, a configuração
automática dos preços de venda.
Sobre as vantagens competitivas que a TI cria para o negócio, o RS acredita na
contribuição da TI, destacando algumas vantagens competitivas como ganho de produtividade
e eficiência nos processos, inovação, melhor adequação do negócio à legislação vigente, entre
outras. Ele acredita que o uso da TI modifica a forma de executar as atividades. O RS também
concorda que a TI permite compartilhar informações com tempo e custo reduzidos.
O RS acredita que o profissional de TI deve possuir um bom conhecimento do negócio
e das intenções do usuário para que a TI traga benefícios reais. Em relação aos processos, o
RS concorda que a TI torna os processos mais eficientes e eficazes.
Quanto ao uso da TI ser restrito às funções operacionais e administrativas, em lugar de
ser utilizado para atividades estratégicas e de apoio à decisão, o RS não concorda e defende
67
que uma das principais funções da TI é justamente prover informações gerenciais para a
tomada de decisões, garantindo a sustentação do negócio.
Em relação às perguntas fechadas, com base nos atributos levantados na revisão
teórica, o Quadro 11 apresenta as pontuações dadas pelo coordenador de implantação:
Quadro 11: Pontuações do impacto da Tecnologia da Informação (TI) nos resultados das LCs
Questões RS
Lucratividade 5
Desempenho financeiro 5
Vendas por empregado (VPE) 5
Margem de lucro (MRL) 5
Redução de Custos 5
Satisfação do cliente 5
Retenção de cliente 4
Competitividade 5
Solução de problemas 4
Customização em massa 3
Qualidade de atendimento 5
Relacionamento com fornecedores 3
Tempo de resposta 5
Inovação (produtos e ideias) 4
Controle organizacional/gerencial 5
Resistência dos funcionários 2
Novos canais de venda 4
Necessidade de mudança na estrutura organizacional 4
Novas oportunidades de negócios 4
Promoção de produtos 4
Percepção da necessidade pelos usuários 5
Qualidade das tarefas técnicas 5
Relacionamento com os clientes 4
Legenda: 1= Muito baixo; 2=Baixo; 3=Médio; 4=Alto; 5=Muito alto
A apresentação das pontuações das avaliações do coordenador de implantação quanto
ao software criado pela EFS está no Quadro 12:
68
Quadro 12: Respostas fechadas na avaliação do software em relação aos atributos
Questões RS
Atualização do software 4
Adequação do software 5
Manutenção do software 4
Formato da informação 4
Precisão da informação 5
Conteúdo da informação 4
Facilidade de uso 5
Segurança e integridade 5
Falhas/Erros 4
Dedicação da equipe de implementação 4
Confiabilidade 5
Documentação (Organização, registro, armazenagem) 4
Acurácia 4
Exatidão de tempo 4
Grau de detalhe da informação 4
Utilidade 5
Apresentação (Interface do usuário) 4
Acesso 4
Definição e clareza (bom entendimento do usuário sobre a utilidade) 4
Suporte/Assistência oferecido pela empresa fornecedora 3
Legenda: 1= Muito ruim; 2=Ruim; 3=Regular; 4=Bom; 5=Muito bom
4.3 Análise dos resultados
Nesta seção, avalia-se o valor da TI e do software através da análise das respostas dos
questionários.
4.3.1 Questões gerais sobre TI e software
Quanto à percepção dos entrevistados em relação à importância e à relevância da TI
no contexto empresarial, todos os respondentes concordam que a TI contribui, e destacam que
a TI é peça fundamental para o gerenciamento estratégico da informação e controles mais
precisos. Portanto, os respondentes da pesquisa reforçam o pensamento dos autores Stábile e
Cazarini (2000) e Albertin (2001), que apontam a crescente importância e contribuição
estratégica da TI para a rotina das empresas.
69
Sobre a crescente dependência do uso de tecnologia pelas pequenas empresas, a maior
parte dos entrevistados concorda que as pequenas empresas têm se tornado cada vez mais
dependentes do uso de tecnologia, o que vai ao encontro com a afirmação de Premkumar
(2003), que destaca a dependência crescente dos SIs pelas pequenas empresas.
Quanto a adoção da TI pelas pequenas empresas em função de pressões externas,
quatro entrevistados opinaram a favor dessa afirmação e três avaliaram que o uso da TI deve-
se a outros fatores que prevalecem sobre as pressões externas.
Para os entrevistados que concordam que deve-se a pressões externas, a
competitividade da concorrência, as exigências do governo e as exigências dos clientes são
destacadas como fatores desencadeadores da adoção de TI nas LCs. Essas características
estão de acordo com o proposto pelos autores Lunardi et al. (2010) em seu estudo sobre
adoção de TI, aplicado a micro e pequenas empresas. Na metodologia utilizada, a variável
“pressões externas” é definida por “a empresa adotou tecnologia em função da grande
concorrência existente, porque os concorrentes diretos têm adotado ou ainda por influência de
clientes, fornecedores ou do próprio governo” (LUNARDI et al., 2010, p. 9). Pode-se
concluir, portanto, que a presente pesquisa reforça as pressões externas como um dos
principais motivadores para a adoção da TI.
Para os demais entrevistados, a adoção de TI deve-se a fatores internos como
gerenciar e controlar os processos da loja para tornar o negócio viável, além de elevar a
produtividade, reduzir custos e proporcionar experiências relevantes para os clientes. Essa
ideia vai ao encontro do que Lunardi et al. (2010) definem como utilidade percebida, pois a
tecnologia é percebida como uma ferramenta para aumentar a segurança e o controle sobre os
processos, possibilitar maior eficiência na realização das tarefas e atividades e melhorar o
atendimento aos clientes. Nesse contexto, pode-se concluir que o segundo motivador para
adoção de TI na LC é utilidade percebida, e não favorabilidade do ambiente organizacional,
como Lunardi et al. (2010) concluíram no estudo.
Em relação as motivações para o uso da TI nesse tipo de negócio, a posição de todos
os respondentes da pesquisa foi a mesma, em que a principal motivação foi o registro de
vendas diárias, em segundo nível de importância foi escolhido a mensuração e controle do
inventario em tempo real, e em último ficou a configuração automática dos preços de venda.
Por outro lado, de acordo com a pesquisa feita por Lipi, Rama e Agaraj (2015), realizada com
20 pequenas empresas do setor de varejo nos EUA, a maior motivação para implantação do
software dentre os entrevistados, foi a configuração automática dos preços de venda, seguida
da identificação seguida da identificação e medição de estoque em tempo real, e por ultimo,
70
registro e mensuração das vendas diárias de negócios comerciais e reconciliação. Há,
portanto, diferença significativa entre ambos os estudos, o que demonstra perspectivas
divergentes entre os respectivos entrevistados. No estudo de Lipi, Rama e Agaraj (2015), os
entrevistados apontaram maior importância para configuração automática dos preços
especialmente nos momentos em que há mudanças constantes nos preços dos produtos, e
conseguinte necessidade de alterá-los rapidamente. No entanto, nas LCs participantes deste
estudo, o sistema fornecido pela franqueadora não possui a funcionalidade de configuração
automática de preços, e por isso, pode-se concluir que a classificação dessa motivação como
sendo a última em nível de importância deve-se a esse fato.
Sobre as vantagens competitivas que a TI cria para o negócio, todos os respondentes
acreditam na contribuição da TI, destacando algumas vantagens competitivas como ganho de
produtividade e eficiência nos processos, inovação, melhor adequação do negócio à legislação
vigente, estruturação de programas de fidelidade e sistemas de pagamento automático. As
respostas dadas pelos entrevistados reforçam as ideias de Hitt e Brynjolfsson (1996),
Laurindo et al. (2002) e Pelissari (2002), em que as vantagens competitivas são criadas a
partir de tecnologias que acrescentam valor para os clientes, trazendo melhoria no nível de
serviço, flexibilidade, agilidade, eficiência operacional, resposta rápida, redução de custos e
aumento de produtividade e lucratividade.
Todos os respondentes concordam com a afirmação de que a TI modifica a forma de
executar as atividades, reforçando o pensamento de Laurindo et al. (2002), que afirmam que a
TI passa por toda a cadeia de valor, com capacidade de alterar a execução de atividades e a
relação entre elas.
A maior parte dos entrevistados concorda com os autores Dos Santos et al. (2005), que
a TI proporciona acesso às informações com custo e tempo reduzidos. Somente dois
entrevistados não concordam com o exposto acima.
Pode-se concluir que a visão dos autores Dicker (2009) e Laurindo (2002), de que o
profissional de TI deve possuir bom conhecimento do negócio e das necessidades do usuário
para que a TI gere benefícios reais para a empresa, aplica-se ao estudo em questão, pois todos
os respondentes concordaram com essa afirmação.
Em relação aos processos, a maior parte dos entrevistados concorda com De Castilho
Júnior (2005), que acredita que a TI aprimora o gerenciamento e a coordenação dos
processos, tornando os processos mais eficazes e eficientes. Por outro lado, dois respondentes
não concordam e defendem que a tecnologia muitas vezes apresenta problemas e impede ou
atrasa processos, ocasionando lentidão e falha no atendimento.
71
Segundo Palvia e Palvia (1999) e Albano (2001), o uso da TI restringe-se às funções
operacionais e administrativas, em lugar de ser utilizado para atividades estratégicas e de
apoio à decisão nas micro e pequenas empresas, porém, nessa pesquisa, somente um
respondente concordou com essa afirmação.
Ao contrário do que Kim e Jee (2007) também apontam, de que as pequenas e médias
empresas possuem propensão de utilizar TI apenas como ferramenta operacional e técnica, os
respondentes afirmam utilizar a TI como uma ferramenta estratégica, e destacam que ela
auxilia na tomada de decisões dentro da loja, como por exemplo na identificação e elaboração
de promoções para produtos que estão próximos do vencimento.
Quanto ao software utilizado, a maior parte dos respondentes afirmou não ter
participado de planejamento pré-implantação, reforçando a informação demonstrada na
pesquisa de Lipi, Rama e Agaraj (2015), em que 70% dos entrevistados não se planejaram
antes de iniciar o processo de implantação do sistema.
Quanto ao treinamento e qualificação do pessoal responsável pela implantação do
software na loja, grande parte dos respondentes avaliaram negativamente o tempo e escopo
dos treinamentos e a qualificação da equipe. Segundo Prates e Ospina (2004), a ausência de
pessoal qualificado, a apreensão dos funcionários pela falta de treinamento e o erro na
implantação são destacados como algumas das principais dificuldades na implantação de TI.
Nota-se, na presente pesquisa, que todos esses fatores foram destacados pelos respondentes,
criando uma percepção muito negativa do treinamento como um todo.
4.3.2 Questões especificas sobre TI e software
Para analisar os resultados das questões fechadas do questionário, a autora tomou
como base a proposta de Seddon e Shang (2005) que apresenta os benefícios da TI em cinco
dimensões (operacional, administrativa, estratégica, infraestrutura da TI e organizacional) e
também a classificação sugerida por Gregor et al. (2006) que divide os fatores que afetam a
percepção do valor da TI nas organizações em quatro dimensões (estratégico, informacional,
transacional e transformacional). No presente estudo, a autora utilizou uma classificação em
quatro dimensões, que dividem-se em Estratégica, Técnica, Financeira e Organizacional para
analisar qual dessas dimensões apresenta maior relevância para os usuários de TI e do
software considerando as características da franquia de loja de conveniência em questão,
conforme Quadro 13:
72
Quadro 13: Dimensões propostas
Estratégica Organizacional
Financeira Técnica
Todos os atributos utilizados no questionário foram associados a essas quatro
dimensões. Apresenta-se o Quadro 14 com os benefícios relacionados com suas respectiva
dimensões:
Quadro 14: Classificação dos benefícios por dimensão
Dimensão Benefícios
Estratégica
Relacionamento com clientes
Novas oportunidades de negócios
Inovação (produtos e idéias)
Relacionamento com fornecedores
Customização em massa
Novos canais de venda
Promoção de produtos
Percepção da necessidade pelos usuários
Financeira
Desempenho financeiro
Vendas por empregado (VPE)
Lucratividade
Redução de custos
Margem de lucro (MRL)
Organizacional
Satisfação do cliente
Retenção de cliente
Tempo de resposta
Qualidade das tarefas técnicas
Solução de problemas
Controle organizacional/gerencial
Competitividade
Qualidade de atendimento
Resistência dos funcionários
Necessidade de mudança na estrutura organizacional
Técnica Atualização do software
Adequação do software
73
Manutenção do software
Formato da informação
Precisão da informação
Conteúdo da informação
Facilidade de uso
Segurança e integridade
Falhas/Erros
Dedicação da equipe de implementação
Confiabilidade
Documentação (Organização, registro, armazenagem)
Acurácia
Exatidão de tempo
Grau de detalhe da informação
Utilidade
Apresentação (Interface do usuário)
Acesso
Definição e clareza (bom entendimento do usuário sobre a utilidade)
Suporte/Assistência oferecido pela empresa fornecedora
Para analisar a frequência das pontuações e definir a pontuação geral para cada
beneficio dada pelos respondentes das LCs, fez-se a utilização do conceito de moda, em que a
pontuação geral (RL) é definida pela pontuação com maior frequência dentre todas as
pontuações. Em caso de empate, a pontuação geral será dada pelas duas pontuações mais
frequentes dentre todos os respondentes das LCs.. A coluna RL consta a pontuação final geral
dos usuários e a coluna RS consta a pontuação do coordenador de implantação representante
da EFS.
4.3.2.1 Dimensão Estratégica
Para avaliar o valor da TI para os entrevistados, incialmente serão analisados todas as
respostas referentes a dimensão Estratégica. No quadro 15 apresenta-se o resumo da visão dos
respondentes que são usuários de TI e do respondente fornecedor de TI.
74
Quadro 15: Dimensão Estratégica – Benefícios por nível de impacto ou importância
Benefícios RL1 RL2 RL3 RL4 RL5 RL6 RL RS
Novas oportunidades de negócios 4 3 3 4 4 4 4 4
Inovação (produtos e idéias) 2 3 2 2 3 4 2 4
Relacionamento com fornecedores 3 2 1 2 2 3 2 3
Relacionamento com clientes 4 4 4 4 4 5 4 5
Customização em massa 4 2 2 3 2 2 2 3
Novos canais de venda 4 2 4 4 4 5 4 4
Promoção de produtos 5 4 4 5 5 5 5 4
Percepção da necessidade pelos usuários 4 4 4 4 5 5 4 4
Legenda: 1= Muito baixo; 2=Baixo; 3=Médio; 4=Alto; 5=Muito alto
Na dimensão estratégica, pode-se perceber que o respondente que em mais vezes
diverge dos demais é o RL6, o que pode estar relacionado com a diferenciação da LC6 frente
as demais participantes da pesquisa. A LC6 é a maior loja dentre as demais, sendo
considerada LC de grande porte, com perfil semelhante a um minimercado devido a sua
grande variedade de produtos ofertados. Sendo assim, é esperado que os funcionários
possuam um treinamento e uma visão de mercado bem mais estratégica do que os demais.
Nota-se que nos atributos inovação (produtos e ideias), novos canais de venda,
relacionamento com os clientes e percepção da necessidade pelos usuários, o RL6 usou a
pontuação de grau máximo de importância. Deve-se a isso o perfil estratégico da loja na visão
da EDC, que busca constantemente inovação tecnológica aplicada a esse perfil específico de
LC a fim de manter a longevidade do negócio frente a enorme concorrência de minimercados.
Percebe-se que no atributo novos canais de venda, o RL2 divergiu dos demais, atribuindo a
pontuação de baixa importância. Dentre as LCs de pequeno e médio porte, trata- se da mais
recente em sua inauguração, o que pode ter influenciado na resposta do funcionário secretario
da loja. Nesse caso, a baixa pontuação pode ser atribuída por pouca experiência
com o negócio ou baixo nível estratégico do cargo do entrevistado.
Para o atributo relacionamento com fornecedores, a maior parte dos respondentes
(RL2, RL4, RL5) pontuou como impacto baixo e o RL3 pontou como impacto muito baixo. O
uso da TI tem pouco ou nenhum impacto no relacionamento com os fornecedores, pois o
pedido de compras não é realizado via sistema, e sim manualmente através de um portal
designado aos franqueados, que fica no próprio site da franqueadora.
O atributo menos importante na visão dos usuários é a customização em massa, o que
pode ser atribuído ao fato de não ser uma realidade das LCs, entretanto, o projeto de tornar
75
possível essa customização faz parte de uma das propostas futuras da EDS em parceria com a
EFS. Outros dois atributos considerados menos relevantes nesse contexto são a inovação
(produtos e ideias) e o relacionamento com os fornecedores. O relacionamento com os
fornecedores também não influencia no funcionamento dessas LCs, visto que atualmente o
pedido de compras não é realizado via sistema, e sim manualmente através de um portal
designado aos franqueados, que fica no próprio site da franqueadora.
Nesse estudo, é visível que, para a dimensão estratégica, o atributo mais relevante na
visão dos usuários é a promoção de produtos, seguido respectivamente por percepção da
necessidade pelos usuários, relacionamento com os clientes, novas oportunidades de negócio
e novos canais de venda.
Para o RS, o atributo mais importante é o relacionamento com os clientes, e os menos
relevantes são relacionamento com fornecedores e customização em massa.
4.3.2.2 Dimensão Financeira
Em seguida serão analisados todas as respostas referentes a dimensão Financeira, com
resumo das respostas no Quadro 16:
Quadro 16: Dimensão Financeira – Benefícios por nível de impacto ou importância
Benefícios RL1 RL2 RL3 RL4 RL5 RL6 RL RS
Desempenho financeiro 4 4 4 4 4 5 4 5
Vendas por empregado (VPE) 5 3 4 4 5 4 4 5
Lucratividade 5 3 4 5 4 5 5 5
Redução de custos 5 5 5 4 4 5 5 5
Margem de lucro (MRL) 5 4 4 4 4 4 4 5
Legenda: 1= Muito baixo; 2=Baixo; 3=Médio; 4=Alto; 5=Muito alto
Para o beneficio vendas por empregado (VPE), o RL2 pontuou como médio o impacto
da TI nesse atributo, ao contrário dos demais que pontuaram impacto alto e muito alto. Nesse
caso, provavelmente o RL2 não compreendeu do que se tratava esse beneficio, pois nesse tipo
de negócio, a TI auxilia bastante na identificação das vendas por funcionário, e essa
identificação, por sua vez, gera maior competitividade entre os funcionários que devem
alcançar o desempenho individual esperado e atingir as metas de venda da loja.
Em relação ao atributo lucratividade, o RL2 também pontuou como médio impacto da
TI, diferentemente dos demais, o que pode ter sido atribuído a recém inauguração da loja, que
76
encontra-se em fase de maturação do uso da TI e avaliação dos resultados advindo do seu uso.
Pode-se observar na descrição do perfil das lojas participantes da pesquisa, que a LC2 possui
um faturamento mensal médio relativamente baixo em comparação com as demais, como por
exemplo mesmo faturamento da LC3, que possui quantidade inferior de produtos ofertados,
tamanho reduzido de loja e menor número de funcionários.
Nesse estudo, observa-se que, para a dimensão financeira, o atributo mais relevante na
visão dos usuários é a redução de custos, seguido de lucratividade. Como a questão financeira
é uma preocupação de todo negócio, todos os demais benefícios foram pontuados com alto
grau de importância/impacto.
4.3.2.3 Dimensão Organizacional
Nessa etapa serão analisados todas as respostas referentes a dimensão Organizacional.
Quadro 17: Dimensão Organizacional – Benefícios por nível de impacto ou importância
Benefícios RL1 RL2 RL3 RL4 RL5 RL6 RL RS
Satisfação do cliente 4 4 4 4 4 5 4 5
Retenção de cliente 5 4 3 4 4 4 4 4
Tempo de resposta 5 4 3 4 3 4 4 5
Qualidade das tarefas técnicas 5 3 4 4 3 4 4 5
Solução de problemas 4 3 3 2 2 3 3 4
Resistência dos funcionários 2 1 3 2 3 2 2 2
Controle organizacional/gerencial 5 5 4 4 4 5 4-5 5
Qualidade de atendimento 4 5 4 4 3 4 4 5
Necessidade de mudança na estrutura
organizacional 4 2 4 4 3 4 4 4
Competitividade 5 5 4 4 4 5 4-5 5
Legenda: 1= Muito baixo; 2=Baixo; 3=Médio; 4=Alto; 5=Muito alto
Em relação a necessidade de mudança na estrutura organizacional, os RL2 e RL5
divergiram dos demais na pontuação, o que sugere que eles enxergam a adoção de TI como
parte integrante do negócio, não havendo necessidade de mudança na estrutura. Os demais
percebem que a TI impacta na estrutura organizacional quando ha necessidade de qualificar e
designar funcionários para tarefas relacionadas ao uso da TI existente.
O atributo menos impactado foi resistência dos funcionários, o que sugere o
entendimento e percepção da importância do uso da TI pelos funcionários das lojas, que
77
compreendem a necessidade de utilizar a tecnologia para auxiliar nos processos internos da
franquia.
Outro atributo com pontuação relativamente baixa é a solução de problemas, em que
somente o RL1 apontou impacto positivo. Os demais respondentes sinalizaram que a TI tem
impactado pouco na solução de problemas na loja.
Na análise da dimensão organizacional, nota-se importância maior dos atributos
controle organizacional/gerencial e competitividade na visão dos usuários de TI.
Para o RS, todos os atributos possuem impacto alto ou muito alto, por se tratarem de
benefícios importantes para o gerenciamento cotidiano desse tipo de negócio.
4.3.2.4 Dimensão Técnica
A Dimensão Técnica engloba especificamente todos os atributos relacionados ao
software utilizado na loja. Dessa forma, a análise dos benefícios técnicos será focada somente
no software, a partir do comparativo entre a percepção dos usuários do software e do
representante entrevistado da empresa fornecedora do software. O resumo da percepção dos
respondentes que são usuários de TI e do respondente fornecedor de TI quanto ao software
utilizado foi a seguinte:
Quadro 18: Dimensão Técnica – Benefícios avaliados em relação ao software
Benefícios RL1 RL2 RL3 RL4 RL5 RL6 RL RS
Atualização do software 3 4 3 4 3 4 3-4 4
Adequação do software 3 4 5 4 5 5 5 5
Manutenção do software 1 3 3 4 3 4 3 4
Formato da informação 1 4 4 4 4 4 4 4
Precisão da informação 3 5 4 4 4 4 4 5
Conteúdo da informação 3 3 4 4 4 3 3-4 4
Facilidade de uso 4 5 5 3 3 4 4 5
Segurança e integridade 3 5 3 3 3 3 3 5
Falhas/Erros 3 1 3 3 2 2 3 4
Dedicação da equipe de implantação 1 4 2 2 2 3 2 4
Confiabilidade 3 4 5 4 4 4 4 5
Documentação (organização, registro,
armazenagem) 3 4 4 4 4 4 4 4
Acurácia 3 5 4 4 4 5 4 4
78
Exatidão de tempo 4 3 3 3 4 4 3-4 4
Grau de detalhe da informação 3 4 3 4 3 3 3 4
Utilidade 3 4 3 4 4 4 4 5
Apresentação (Interface do usuário) 4 3 3 3 4 4 3-4 4
Acesso 4 4 3 4 4 3 4 4
Definição e clareza (bom entendimento do
usuário sobre a utilidade) 4 3 3 3 4 4 3-4 4
Suporte/Assistência oferecido pela empresa
fornecedora 2 2 1 2 1 2 2 3
Legenda: 1= Muito ruim; 2=Ruim; 3=Razoável; 4=Bom; 5=Muito bom
Percebe-se que, no geral, as pontuações foram boas, sendo a maior parte dos requisitos
com pontuação geral de 4 na avaliação dos usuários, como formato da informação, precisão
da informação, facilidade de uso, utilidade e acesso.
Nesse estudo, para a dimensão técnica, o atributo que mais se destaca positivamente
na avaliação feita pelos usuários é a adequação do software. Isso, provavelmente, deve-se ao
fato de o software ter sido desenvolvido com o objetivo específico para atender a esse perfil
de franquia de loja de conveniência. O software em si é comercializado para postos de
combustível e lojas de conveniência em geral, possuindo as funcionalidades básicas para
atender as exigências desse mercado. No entanto, em parceria com a EDS, a EFS aperfeiçoou
o software para atender as particularidades e necessidades da franquia e da própria
franqueadora em questão. Devido a pontuação geral em grau 5 positivo para esse atributo,
conclui-se que os usuários percebem valor quanto na adequação do software para a finalidade
específica do negócio.
Quanto ao atributo atualização do software, os respondentes que pontuaram como
razoável destacaram a necessidade da atualização automática das versões, que no momento
ocorre manualmente, prejudicando a eficiência do sistema.
Em relação ao benefício manutenção do software, o RL1 pontuou como sendo muito
ruim, e justificou que o valor pago mensal para manutenção do software é bem elevado em
relação aos demais software do mercado.
Para o grau de detalhe da informação, a pontuação geral foi 3, e os respondentes RL1 e
RL6 justificaram a pontuação quanto a geração de relatórios na retaguarda. Ambos
comentaram sobre o software disponibilizar somente relatórios bem generalizados, sem que
seja possível gerar relatórios mais específicos e personalizados pelo usuário para análises de
desempenho.
79
O atributo menos satisfatório para os usuários em relação ao software utilizado é o
suporte/assistência oferecido pela empresa fornecedora, em que a maior parte dos
respondentes avaliou como sendo ruim. Nota-se que os usuários enfrentam problemas com o
suporte, o que gera grande insatisfação em relação ao software e ao trabalho oferecido pela
EFS. Os RL3 e RL4 comentaram que o suporte é deficitário na maior parte do tempo, pois
esperam em média 45 minutos para atendimento na central disponibilizada para os clientes, e
quando são atendidos, muitas vezes, não tem os seus problemas solucionados, tendo que
aguardar por uma solução durante dias ou até semanas. Essa sobrecarga do suporte e falta de
suporte técnico foram destacadas entre as principais dificuldades enfrentados pelo uso de TI
por Dai Pra (2000) e Barbosa (2015), e Prates e Ospina (2004), respectivamente.
Outro fator pontuado negativamente pelos respondentes, que possui relação com o
exposto acima, é a dedicação da equipe de implantação. A implantação impacta diretamente
no suporte, pois quando a equipe executa a implantação de forma satisfatória, a necessidade
de suporte tende a ser reduzida. Percebe-se que a dedicação da equipe de implantação foi
pontuada como sendo ruim, o que pode ter acarretado na maior necessidade de
esclarecimentos após a implantação por parte dos usuários.
Na visão do RS, os melhores benefícios do sistema oferecido são adequação do
software, precisão da informação, facilidade de uso, confiabilidade e utilidade. Ele pontua o
suporte como sendo razoável, o que mostra que o RS reconhece a necessidade e oportunidade
de melhoria nesse quesito.
80
5. CONCLUSÃO
Nas franquias de lojas de conveniência consideradas nesse estudo, as TIs utilizadas
eram o software de integração, gestão e controle da loja e hardware em geral, como POS,
TEF, leitor de código de barras, impressoras e monitores. O foco da análise foi somente o
software utilizado, pois percebeu-se que os hardwares existentes não geram impacto
significativo para este estudo.
Dentre os resultados obtidos, destaca-se que a adoção de TI deve-se a pressões
externas como competitividade, exigências do governo e dos clientes; mas também deve-se à
utilidade percebida, em que há necessidade de tornar as atividades mais eficientes e aumentar
a segurança e controle dos processos. Segundo a pesquisa, a TI proporciona acesso às
informações com custo e tempo reduzidos, modificando a forma de realizar as atividades na
loja.
Em função da amostra analisada, percebeu-se que a TI contribui para o gerenciamento
e controle mais precisos das informações em todas as lojas analisadas nesse estudo. A redução
de custos e aumento da lucratividade são exemplos das vantagens competitivas resultantes da
adoção da TI, mas é importante salientar que o profissional de TI deve possuir bom
conhecimento sobre as características do negócio e as expectativas dos clientes para que a
implantação resulte em ganhos reais de produtividade e eficiência nos processos.
Em relação a contribuição da TI para os usuários, os resultados de maior impacto são
promoção de produtos, redução de custos, lucratividade, controle organizacional/gerencial e
competitividade. Os usuários também consideram que a TI auxilia na tomada de decisões,
sendo utilizada não só para registrar as vendas diárias e mensuração e controle do inventário
em tempo real, mas também para a promoção de produtos, identificada pelos respondentes
como o principal benefício da dimensão estratégica.
Em relação à promoção de produtos, em que a TI vem impactando de forma bem
positiva, nota-se que o atributo relaciona-se diretamente com o programa de fidelidade
promovido e divulgado pela empresa franqueadora. Esse programa pertence ao Plano de
Marketing da EDC, e por isso é bem estimulado dente as franquias de lojas de conveniência
da marca. O seu principal objetivo é captar e reter clientes das lojas através do acumulo de
pontos para descontos em produtos ou troca por prêmios diversos. De acordo com essa
pesquisa, a TI vem cumprindo o seu papel de viabilizar a aplicação desse programa de
fidelidade, permitindo rastrear os clientes de acordo com o perfil e realizando o resgate dos
pontos para obter produtos com desconto. O estudo sugere que a TI gera resultados positivos
não só para os usuários, como para os clientes, que por meio dessa tecnologia conseguem
81
utilizar os pontos acumulados. Nesse sentido, as lojas conseguem se destacar das demais,
oferecendo experiências diferenciadas para o consumidor, o que torna a empresa mais
competitiva no mercado em que está inserida.
Segundo os usuários, a lucratividade também é impactada positivamente pela TI, o que
sugere o aumento do ticket médio por cliente fidelizado, que consume com frequência para
acumular os pontos ou entra na loja repetidas vezes. Além disso, as promoções de produtos
realizadas na loja são, muitas vezes, customizadas em combos, estimulando a compra por
meio da combinação de produtos que se complementam em seu consumo. Este fato sugere um
aumento no ticket médio por cliente que visita a loja repetidas vezes em busca de promoções
ou acúmulo de pontos, resultando no aumento da lucratividade.
Observou-se, por outro lado, que, nas lojas de conveniência, a TI gera pouco ou
nenhum impacto na customização em massa, inovação de produtos ou ideias, relacionamento
com fornecedores, resistência dos funcionários e solução de problemas. Inovações em
produtos ou ideias como consequência da TI pode ser percebido por inovações no método de
pagamento ou no serviço oferecido dentro da loja. No momento, não é uma realidade da
grande maioria das franquias de lojas de conveniência, porém é possível perceber a tendência
cada vez maior de métodos de pagamento automáticos que possibilitem a maior agilidade,
como pagamento de cartão via aplicativos de celular. Outra possibilidade de inovação que
pode ser implementada nessas lojas de conveniência, por intermédio da TI, consiste no uso de
cardápios digitais, ou até serviço de delivery. Nesse contexto, pode-se perceber possibilidades
de relacionamento com os fornecedores por meio da TI, como o desenvolvimento de software
para realizar pedidos de forma automática a partir do controle de estoque em tempo real.
Quanto ao software utilizado, verifica-se que os atributos com maior desempenho na
visão dos usuários são adequação do software, precisão da informação, facilidade de uso,
confiabilidade e utilidade. As maiores dificuldades enfrentadas por eles com a utilização do
software são dedicação da equipe de implantação e suporte/assistência oferecido pela empresa
fornecedora.
Um ponto importante determinado na pesquisa foi a insatisfação dos usuários quanto
ao treinamento e qualificação do pessoal de implantação, em que o escopo e tempo do
treinamento insuficientes podem ocasionar na sobrecarga do suporte. Para as franquias de
lojas de conveniência analisadas nesse estudo, a instalação do software e o treinamento são
realizados por uma empresa terceirizada da EFS, já o suporte é oferecido pela própria EFS.
Percebe-se que nesse processo de instalação, treinamento e suporte há oportunidades de
82
melhoria para a EFS, considerando que as equipes de implantação são treinadas por técnicos
especializados em implantação da EFS.
Na pesquisa, é notável a importância das atividades de retaguarda para os usuários,
mas, para eles, essa etapa do treinamento ocorre rapidamente, dificultando a assimilação do
conteúdo. Uma sugestão para tornar o processo de implantação mais eficiente é revisitar todas
as etapas do treinamento para identificar as rotinas mais criticas, que demandam maior
atenção e exigem maior conhecimento e qualificação da equipe de implantação. Quanto à
qualificação e dedicação da equipe, o coordenador de implantação deve alinhar o padrão de
comportamento e reforçar o treinamento com os terceirizados, controlando o desempenho de
cada um por meio de relatórios de implantação. Além de aperfeiçoar o treinamento, para
reduzir o volume de ligações no suporte, a EFS pode disponibilizar materiais de apoio ou
vídeo aulas na plataforma da empresa para auxiliar os usuários após o treinamento, reduzindo
a necessidade deles de entrar em contato direto com o suporte. Com o objetivo de reduzir o
tempo de fila e possibilitar que os problemas mais críticos sejam solucionados pelo suporte,
uma sugestão é contratar e treinar novos técnicos para atendimento de problemas no nível 1 e
direcionar os profissionais mais experientes para o nível 2. Dessa forma, as ligações não são
perdidas, pois os clientes recebem o primeiro atendimento e conseguem registrar o problema.
Este estudo pode contribuir com a EDC, responsável pelas franquias de lojas de
conveniência analisadas e com a EFS, responsável pelo desenvolvimento do software, a
direcionarem o planejamento de investimentos realizados em TI no setor, a fim de
proporcionar ganhos relevantes para os usuários. As conclusões obtidas na pesquisa
restringem-se somente à amostra analisada, por isso não são passiveis de generalização. Como
sugestão para trabalhos futuros, recomenda-se ampliar as amostras analisadas para outras
cidades ou estados brasileiros visando a generalização, ou considerar amostras de diferentes
marcas de lojas de conveniência para realizar comparativo entre elas.
83
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94
Anexo A - Questionário aplicado aos usuários de TI
Este questionário tem o objetivo de coletar dados para pesquisa acadêmica na Universidade
Federal Fluminense, no Departamento de Engenharia de Produção.
As informações levantadas neste documento são de grande importância para o
desenvolvimento da pesquisa e serão analisadas sem comprometer qualquer funcionário.
Tempo estimado de resposta: 40 minutos.
Parte 1: AVALIAÇÃO DA CONTRIBUIÇÃO DA TI (Questões abertas)
Esta parte propõe-se a avaliar a contribuição da TI para as lojas de conveniência do ponto de
vista dos usuários de TI, a partir da identificação dos principais benefícios e dificuldades
enfrentadas pela adoção de TI.
1. Você acredita que a TI vem assumindo um papel muito importante e ganhando mais
relevância no contexto empresarial? Por quê?
a. ( ) Sim
b. ( ) Não
Informações gerais sobre o entrevistado
Nome do entrevistado:
Formação:
Cargo:
Tempo no cargo:
Informações gerais sobre a empresa
Perfil da empresa:
Número de funcionários:
Há quanto tempo esta empresa atua no mercado?
Qual a metragem da loja?
Quais as categorias de produtos vendidos na loja?
(Ex: bebidas alcoólicas e não alcoólicas, sorvete, cigarro, balas, chocolates, padaria, etc.)
Qual a quantidade de itens vendidos na loja?
Qual é o faturamento mensal da loja?
95
2. Você concorda que as pequenas empresas estão se tornando cada vez mais dependentes do
uso de tecnologia?
a. ( ) Sim
b. ( ) Não
3. Você acredita que a adoção de TI pelas pequenas empresas deve-se a pressões externas?
Explique.
a. ( ) Sim
b. ( ) Não
4. Na sua opinião, qual é a maior motivação para usar a TI nesse tipo de negócio?
(Classifique o nível de importância de cada uma das opções abaixo, considerando (1) para maior
importância).
a. ( ) Mensuração e controle de inventário em tempo real
b. ( ) Registro de vendas diárias
c. ( ) Configuração automática dos preços de venda
5. Você acredita que o uso da TI garante vantagens competitivas para esse tipo de negócio?
Explique.
a. ( ) Sim
b. ( ) Não
6. Você acredita que o uso da TI modifica a forma de executar as atividades?
a. ( ) Sim
96
b. ( ) Não
7. Nesse contexto, pode-se afirmar que com o uso da TI as informações são compartilhadas
com custo e tempo reduzidos?
a. ( ) Sim
b. ( ) Não
8. Pode-se afirmar que o profissional de TI deve possuir bom entendimento do negócio e das
intenções do usuário para que a TI traga benefícios reais?
a. ( ) Sim
b. ( ) Não
9. Você acredita que com a utilização de TI os processos mais complexos podem ser
gerenciados e coordenados de forma eficiente e eficaz?
a. ( ) Sim
b. ( ) Não
10. Na sua opinião, o uso da TI fica restrito às funções operacionais e administrativas, não
sendo utilizado para as atividades estratégicas e de apoio à decisão? Explique.
a. ( ) Sim
b. ( ) Não
Parte 1: AVALIAÇÃO DA CONTRIBUIÇÃO DA TI (Questões fechadas)
Favor marcar com um “X” para classificar os atributos conforme escala a seguir: 1 – Muito
Baixo; 2 – Baixo; 3 – Médio; 4 – Alto; 5 – Muito alto.
Como você pontuaria o impacto da Tecnologia da Informação (TI) nos
resultados abaixo? 1 2 3 4 5
Lucratividade
Desempenho financeiro
Vendas por empregado (VPE)
Margem de lucro
97
Redução de custos
Satisfação do cliente
Retenção de cliente
Competitividade
Solução de problemas
Customização em massa
Qualidade de atendimento
Relacionamento com fornecedores
Tempo de resposta
Inovação (produtos e idéias)
Melhor controle organizacional/gerencial
Resistência dos funcionários
Novos canais de venda
Necessidade de mudança na estrutura organizacional
Novas oportunidades de negócios
Promoção de produtos
Percepção da necessidade pelos usuários
Qualidade das tarefas técnicas
Relacionamento com os clientes
Parte 2: AVALIAÇÃO DO SOFTWARE (Questões abertas)
Esta parte propõe-se a avaliar o software para as lojas de conveniência do ponto de vista dos
usuários do software.
Marcar as opções de software existentes na loja
( ) Sistema de Planejamento dos recursos empresariais (ERP)
( ) Intercambio eletrônico de dados (EDI)
( ) Sistema de leitura de código de barras
( ) Sistema de previsão de demanda (DFS)
( ) Sistema de gestão da cadeia de suprimentos (SCMS)
( ) Sistema de gestão de relacionamento com fornecedores (SRM)
( ) Sistema de gestão de relacionamento com clientes (CRM)
( ) Sistema de Planejamento da cadeia de suprimentos (SCP)
( ) Outros:
98
11. Foi feito um planejamento prévio antes de implantar o software na loja? Explique.
a. ( ) Sim
b. ( ) Não
12. O que motivou a escolha do software?
13. Na sua opinião, como você avalia o treinamento, a dedicação da equipe de implantação e a
qualificação do pessoal implantou o software na loja?
Parte 2: AVALIAÇÃO DO SOFTWARE (Questões fechadas)
Favor marcar com um “X” para classificar os atributos conforme escala a seguir: 1 – Muito
Ruim; 2 – Ruim; 3 – Regular; 4 – Bom; 5 – Muito bom.
Como você avalia o software utilizado em relação a ____________? 1 2 3 4 5
Atualização do software
Adequação do software
Manutenção do software
Formato da informação
Precisão da informação
Conteúdo da informação
Facilidade de uso
Segurança e integridade
Falhas/Erros
Dedicação da equipe de implementação
99
Confiabilidade
Documentação (Organização, registro, armazenagem)
Acurácia
Exatidão de tempo
Grau de detalhe da informação
Utilidade
Apresentação (Interface do usuário)
Acesso
Definição e clareza (bom entendimento do usuário sobre a utilidade)
Suporte/Assistência oferecido pela empresa fornecedora
100
Anexo B - Questionário aplicado ao fornecedor do software
Este questionário tem o objetivo de coletar dados para pesquisa acadêmica na Universidade
Federal Fluminense, no Departamento de Engenharia de Produção.
As informações levantadas neste documento são de grande importância para o
desenvolvimento da pesquisa e serão analisadas sem comprometer qualquer funcionário.
Tempo estimado de resposta: 40 minutos.
Parte 1: AVALIAÇÃO DA CONTRIBUIÇÃO DA TI (Questões abertas)
Esta parte propõe-se a avaliar a contribuição da TI para as lojas de conveniência do ponto de
vista dos fornecedores do software, a partir da identificação dos principais benefícios e
dificuldades enfrentadas pela adoção de TI.
1. Você acredita que a TI vem assumindo um papel muito importante e ganhando mais
relevância no contexto empresarial? Por quê?
a. ( ) Sim
b. ( ) Não
2. Você concorda que as pequenas empresas estão se tornando cada vez mais dependentes do
uso de tecnologia?
a. ( ) Sim
Informações gerais sobre o entrevistado
Nome do entrevistado:
Formação:
Cargo:
Tempo no cargo:
Informações gerais sobre a empresa
Perfil da empresa:
Número de funcionários:
Há quanto tempo esta empresa atua no mercado?
101
b. ( ) Não
3. Você acredita que a adoção de TI pelas pequenas empresas deve-se a pressões externas?
Explique.
a. ( ) Sim
b. ( ) Não
4. Na sua opinião, qual é a maior motivação para usar a TI nesse tipo de negócio?
(Classifique o nível de importância de cada uma das opções abaixo, considerando (1) para maior
importância).
a. ( ) Mensuração e controle de inventário em tempo real
b. ( ) Registro de vendas diárias
c. ( ) Configuração automática dos preços de venda
5. Você acredita que o uso da TI garante vantagens competitivas para esse tipo de negócio?
Explique.
a. ( ) Sim
b. ( ) Não
6. Você acredita que o uso da TI modifica a forma de executar as atividades?
a. ( ) Sim
b. ( ) Não
7. Nesse contexto, pode-se afirmar que com o uso da TI as informações são compartilhadas
com custo e tempo reduzidos?
a. ( ) Sim
b. ( ) Não
102
8. Pode-se afirmar que o profissional de TI deve possuir bom entendimento do negócio e das
intenções do usuário para que a TI traga benefícios reais?
a. ( ) Sim
b. ( ) Não
9. Você acredita que com a utilização de TI os processos mais complexos podem ser
gerenciados e coordenados de forma eficiente e eficaz?
a. ( ) Sim
b. ( ) Não
10. Na sua opinião, o uso da TI fica restrito às funções operacionais e administrativas, não
sendo utilizado para as atividades estratégicas e de apoio à decisão? Explique.
a. ( ) Sim
b. ( ) Não
Parte 1: AVALIAÇÃO DA CONTRIBUIÇÃO DA TI (Questões fechadas)
Favor marcar com um “X” para classificar os atributos conforme escala a seguir: 1 – Muito
Baixo; 2 – Baixo; 3 – Médio; 4 – Alto; 5 – Muito alto.
Como você pontuaria o impacto da Tecnologia da Informação (TI) nos
resultados abaixo? 1 2 3 4 5
Lucratividade
Desempenho financeiro
Vendas por empregado (VPE)
Margem de lucro
Redução de custos
Satisfação do cliente
Retenção de cliente
Competitividade
Solução de problemas
Customização em massa
103
Qualidade de atendimento
Relacionamento com fornecedores
Tempo de resposta
Inovação (produtos e idéias)
Controle organizacional/gerencial
Resistência dos funcionários
Novos canais de venda
Necessidade de mudança na estrutura organizacional
Novas oportunidades de negócios
Promoção de produtos
Percepção da necessidade pelos usuários
Qualidade das tarefas técnicas
Relacionamento com os clientes
Parte 2: AVALIAÇÃO DO SOFTWARE (Questões fechadas)
Favor marcar com um “X” para classificar os atributos conforme escala a seguir: 1 – Muito
Ruim; 2 – Ruim; 3 – Regular; 4 – Bom; 5 – Muito bom.
Como você avalia o software utilizado em relação a ____________? 1 2 3 4 5
Atualização do software
Adequação do software
Manutenção do software
Formato da informação
Precisão da informação
Conteúdo da informação
Facilidade de uso
Segurança e integridade
Falhas/Erros
Dedicação da equipe de implementação
Confiabilidade
Documentação (Organização, registro, armazenagem)
Acurácia
Exatidão de tempo
Grau de detalhe da informação
104
Utilidade
Apresentação (Interface do usuário)
Acesso
Definição e clareza (bom entendimento do usuário sobre a utilidade)
Suporte/Assistência oferecido pela empresa fornecedora