universidade federal do rio grande do norte ......maia, marcelo augusto moreira. turismo e...

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE TURISMO

GRADUAÇÃO EM TURISMO

TURISMO E TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO:

ESTUDO AVALIATIVO DE QUATRO HOTEIS NO RIO GRANDE DO NORTE

MARCELO MAIA

NATAL/RN

2016

MARCELO MAIA



Monografia apresentada à Coordenação do Curso de Graduação em Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo. Orientador: Prof. Dr. Luiz Augusto Machado Mendes Filho

NATAL/RN

2016

Catalogação da Publicação na Fonte.

UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA

Maia, Marcelo Augusto Moreira.

Turismo e tecnologias de informação: estudo avaliativo de quatro hotéis no

Rio Grande do Norte / Marcelo Augusto Moreira Maia. - Natal, RN, 2016.

45f.

Orientador: Prof. Dr. Luiz Augusto Machado Mendes Filho.

Monografia (Graduação em Turismo) - Universidade Federal do Rio Grande

do Norte. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Departamento de Turismo.

1. Turismo - Monografia. 2. Hotel - Monografia. 3. Gestão de serviços -

Monografia. 4. Tecnologia de comunicação - Monografia. 5. Internet -

Monografia. I. Mendes Filho, Luiz Augusto Machado. II. Universidade Federal

do Rio Grande do Norte. III. Título.

MARCELO MAIA



Banca Examinadora:

________________________________________________

Profº Dr. Luiz Augusto Machado Mendes Filho

Orientador

Universidade Federal do Rio Grande do Norte

________________________________________________

Profª Msc. Andréa do Nascimento Barbosa Cacho

Examinadora


________________________________________________

Profº Msc. Sergio Ramiro Rivero Guardia

Examinador


AGRADECIMENTOS

Agradeço, em primeiro lugar a Deus, por estar sempre presente em

nossas vidas nos guiando e protegendo em nossas escolhas, e por ter me

amparado em momentos difíceis.

A minha família começa a crescer, Mayyara Câmara Arcoverde, minha

esposa, mãe da minha pequena Maitê que está para nascer este ano de

conclusão de curso. Agradeço aos meus pais Anésio José Ramalho Maia e Maria

Regina Moreira Maia, por terem acreditado em mim e por toda dedicação e

suporte que me deram. Devo muito a meu pai a escolha desse curso, por ele ter

se tornado um grande profissional do trade turístico e um grande prestador de

serviços ligado a hospitalidade e lazer. Isso foi muito importante, pois foi a área

que vivenciei e fui incentivado por ele. Minha mãe Regina, heroína que me deu

apoio, incentivos nas horas difíceis, de desanimo e cansaço.

Agradeço ao Prof. Dr Luiz Mendes Filho, pela orientação, apoio e

confiança, pelo empenho dedicado a elaboração deste trabalho, no qual esteve

sempre presente quando eu precisei. Agradeço a Eduardo Vinicius (Edu) por

também ter me ajudado na correção e pesquisas nos temas que foram

abordados. Agradeço a todos os professores por me proporcionar o

conhecimento não apenas racional, mas a manifestação do caráter e efetividade

da educação no processo de formação profissional, por tanto que se dedicaram

a mim, não somente por terem me ensinado, mas por me terem feito aprender.

Meus agradecimentos aos amigos, companheiros de trabalhos e irmãos

na amizade que fizeram parte da minha formação e que vão continuar presentes

em minha vida. A todos que direta ou indiretamente fizeram parte da minha

formação, o meu muito obrigado.

RESUMO

Os hotéis encontram na internet e nas Tecnologias de Informação (TI) uma

possibilidade de distribuição mais eficaz de produtos e serviços, além de otimizar

o relacionamento com o cliente e o gerenciamento do serviço de comunicação.

Dentre as inúmeras ferramentas e serviços que a internet dispõe, o presente

trabalho busca refletir sobre a importância de um hotel adotá-los como um

serviço diferenciado de comunicação, capaz de otimizar suas vendas e melhor

conhecer e atender a seus clientes. Especificamente, analisa-se de que forma

essa ferramenta pode ser usada, os impactos de sua aplicação e os benefícios

que pode vir a produzir para o relacionamento do hotel e o cliente. Levando em

consideração a análise do referencial bibliográfico levantado, o trabalho faz uso

da metodologia qualitativa de pesquisa e do método descritivo exploratório. Um

estudo de caso por meio de entrevistas e questionários com 4 gerentes foi

realizado, objetivando a análise do serviço de internet prestado por 4 hotéis

localizados no Rio Grande do Norte (Quality Suítes Natal, Rifoles Praia Hotel,

Chalés Paraíso Tropical, Atol das Rocas Apart Hotel). Os resultados indicam que

as organizações devem se adaptar às novas tendências estratégicas de

comunicação, considerando a prática do turismo num mundo informatizado e

globalizado. O estudo aponta a crescente relevância que a internet pode exercer

em um hotel para o fornecimento de um serviço com qualidade aliado às

necessidades dos clientes.

Palavras-chave: Hotéis; Turismo; Tecnologias de Informação. Relacionamento com o cliente

ABSTRACT

The hotels have found in the Internet and the Information Technology (IT) a

possibility of a more effective distribution of products and services, while

optimizing the relationship with the customers and the management of the

communication service. Among the several tools and services that the Internet

provides, the present work aims to discuss the importance of a hotel adopting

them as a differentiated service of communication, able to optimize their sales

and better understand and serve its customers. Specifically, it analyzes how this

tool can be performed, the impacts of its implementation and the benefits that

may come to produce for the hotel and the customer. Considering the

bibliographic references collected, a case study has been made by using

questionnaires and interviews with 4 managers in order to analyze the virtual

answering service provided by 4 hotels located in the state of Rio Grande do

Norte (Quality Suítes Natal, Rifoles Praia Hotel, Chalés Paraíso Tropical, Atol

das Rocas Apart Hotel). The results indicate that those organizations must adapt

to the new strategic trends of communication, considering the practice of tourism

in a computerized and globalized world. The study shows the increasing

relevance that the internet can exert in a hotel for the provision of a good quality

service allied to customers’ needs.

Keywords: Hotels; Tourism; Web Marketing; Customer Relationship.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 – Questões de pesquisa ................................................................... 32

Quadro 2 – Histórico de funcionamento dos hotéis e endereço virtual ........... 37

Quadro 3 – Ferramentas e meios eletrônicos usados pelos hotéis no estabelecimento de comunicação com o público ............................................ 38

Quadro 4 – Gerenciamento e atualização do site dos hotéis .......................... 39

LISTA DE FIGURAS

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Oportunidade da Internet para empresas de turismo ..................... 14

Figura 2 – Indústrias em que a TI tem sido responsável por transformações

significativas .................................................................................................... 27

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ........................................................................................ 9

1.1 TURISMO E GLOBALIZAÇÃO ............................................................... 9

1.2 O MERCADO DO TURISMO NO MUNDO CONTEMPORÂNEO ........ 12

1.3 JUSTIFICATIVA .................................................................................... 15

1.4 OBJETIVOS .......................................................................................... 16

1.4.1 Objetivo Geral ..................................................................................... 16

1.4.2 Objetivos Específicos.......................................................................... 16

2. REFERENCIAL TEÓRICO .................................................................... 17

2.1 O MERCADO DE TURISMO NO BRASIL .............................................. 17

2.2 MARKETING E TURISMO .................................................................... 21

2.3 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE E WEB MARKETING .............. 22

2.4 TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO ..................................................... 23

3. METODOLOGIA .................................................................................... 29

3.1 TIPO DE PESQUISA .............................................................................. 29

3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA .................................................................. 30

3.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS ........................................... 31

3.4 ANÁLISE DOS DADOS ......................................................................... 33

4. ANÁLISE DOS RESULTADOS ............................................................. 34

4.1 PERFIL DOS HOTEIS ENTREVISTADOS ............................................. 35

4.1.1 Rifóles Praia Hotel & Resort .............................................................. 35

4.1.2 Hotel Quality Suites Natal .................................................................. 35

4.1.3 Chalés Paraíso Tropical ..................................................................... 36

4.1.4 Atol Das Rocas Apart Hotel ............................................................... 36

4.2 TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO (TI’S) UTILIZADAS ...................... 37

4.3 PERCEPÇÃO DOS GERENTES SOBRE USO DAS TI’S ..................... 38

4.4 PERCEPÇÃO DOS GERENTES SOBRE O USO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO ................................................................................................. 41

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................. 42

6. REFERÊNCIAS ..................................................................................... 44

7. ANEXOS .................................................................................................. 4

9

1. INTRODUÇÃO

1.1 TURISMO E GLOBALIZAÇÃO

O turismo, responsável pelas inúmeras atividades que os indivíduos realizam

durante suas viagens e permanência em lugares distintos dos que vivem, que inclui

roteiros de viagem a políticas públicas, é um setor da economia que cresce a cada

ano e que integra a agenda política de inúmeros países. Um conjunto de fatores

influenciou o crescimento deste setor. O uso das Tecnologias de Informação em toda

uma rede mundial de computadores interligados por meio da internet, o web

marketing, é um desses fatores, o qual se tornou imprescindível para que uma

empresa ou órgão do setor turístico opere de forma competitiva no mercado em que

atua. A hospedaria, constituída por uma imensa rede hoteleira que opera em escala

global 24h por dia, é um dos ramos do turismo que amplamente se beneficiou com o

uso dessas ferramentas tecnológicas, sofisticando os serviços prestados e otimizando

sua relação com o público.

Com a finalidade de analisar o uso das Tecnologias de Informação (TI) pelo

mercado hoteleiro, e a importância do web marketing (mercado em rede) na

conjuntura atual de se estabelecer comunicação em rede e efetuar transações

comerciais, o presente capítulo apresenta, de forma introdutória, aspectos sócio

históricos que caracterizam o mundo contemporâneo e influenciam fortemente o

mercado do turismo mundial, cada vez mais integrado por meio da internet e de suas

inúmeras ferramentas, mídias de comunicação e serviços online.

Diante disso, evidencia-se a importância desse sistema de comunicação

quando adotado por uma organização, mediado pelo uso das Tecnologias de

Informação e por profissionais capacitados, condições estas que podem acarretar o

melhor desempenho de uma empresa num mercado competitivo e globalizado,

capacitando-a quanto ao surgimento de novas formas de se fazer negócios, e

provocando novos desafios mercadológicos. As atividades online e o investimento no

mercado em rede se tornaram estratégias de muitas empresas.

A sociedade contemporânea, comumente associada a fenômenos de alcance

mundial – tais como a globalização e a era digital –, estes possibilitados pelo

10

surgimento da alta tecnologia e pelas inovações nos meios de comunicação, é

marcada por uma nova forma de organização social. A revolução tecnológica na

comunicação, a homogeneização dos centros urbanos, a reorganização geopolítica

do mundo, a hibridização entre culturas populares, e a ascensão de uma cultura de

massa universal são alguns dos fatores que transformaram essa sociedade.

A globalização, sendo um fenômeno social que alcança milhões de pessoas, é

oriunda de um processo de desenvolvimento capitalista cujos resultados, dentre

outros, atingiu os meios de comunicação. Esse fenômeno permitiu uma conexão

intercontinental entre os países e causou uma integração de caráter econômico,

social, cultural e político. Uma nova organização de tempo e espaço surgiu e causou

uma transformação sem precedentes quanto à forma como o homem passou a agir e

interagir no mundo.

Da mesma forma que ocorreram transformações nas preferências e na cultura

dos povos, os hábitos de compra também mudaram e, com o advento da internet,

transações a longa distância, aproximação entre o consumidor e empresas,

facilidades e segurança, dentre outras vantagens, tornaram o mundo virtualmente

conectado indispensável para o funcionamento da sociedade atual, que se encontra

cada vez mais informatizada.

A Internet é uma rede global que conecta milhões de computadores e milhões

de pessoas, e atualmente responde pela maior rede de computadores do mundo. Para

Laudon e Laudon (2001) trata-se de uma rede internacional de redes de propriedade

ao mesmo tempo pública e particular, que conecta centenas de milhares de diferentes

redes em mais de 200 países no mundo.

Dentro dessa perspectiva, essa realidade em constante ascensão favoreceu

bastante os países desenvolvidos e os países emergentes, de tal modo que gerou

uma busca de novos mercados e a ampliação do mercado interno. Nesse contexto,

as inovações tecnológicas e o fluxo do comércio internacional garantiram a expansão

de produtos e serviços, além da ampla difusão de informações, ligando os mercados

do mundo e criando hábitos e práticas em comum por parte de populações inteiras

(FLECHA E COSTA, 2006).

Com a difusão e massificação da internet, empresas, organizações, institutos

governamentais, etc., passaram a fazer uso do comércio eletrônico – também

conhecido como e-commerce –, buscando otimizar a comercialização de produtos e

serviços, atender as necessidades do consumidor, melhorar o relacionamento com o

11

cliente, sistematizar o serviço de atendimento, dentre outras atividades comerciais,

gerenciais e administrativas.

O acesso à internet pela sociedade indica a dependência cada vez maior das

pessoas e de organizações, abrangendo a comunicação por necessidade pessoal,

social ou profissional, numa dinâmica informatizada que foi e é cada vez mais

aperfeiçoada pelas tecnologias de informação. O número de consumidores que faz

uso do comércio eletrônico cresce mundialmente e alcança praticamente todos os

setores da economia.

De acordo com Medeiros (2002), a gestão de relacionamento com o cliente é

intrínseca ao gerenciamento de processos e qualidade de relacionamento e

comunicação, objetivando um aumento na produtividade de serviços e, paralelamente,

buscando o melhor relacionamento com o público. Devido às constante mudanças

socioculturais e econômicas, geradas em grande parcela por esses novos meios de

comunicação, o perfil dos consumidores também mudou, tornando-os cada vez mais

exigentes, o que demanda dos prestadores de serviços um rápido atendimento e um

serviço de qualidade, para que não percam espaço no mercado, consequência da alta

competitividade.

Percebe-se, pois, a importância da internet para estabelecer um

relacionamento estável e promissor com o cliente, por meio de ferramentas de web

marketing usadas de forma ética e responsável, estreitamento a comunicação,

oferecendo privacidade e segurança na confidencialidade das informações, além de

conectar virtualmente o consumo em escala global.

Vários setores da economia foram afetados e se viram obrigados a se

adaptarem a esse novo paradigma. Um dos setores mais afetados e beneficiados foi

o da indústria de turismo e viagens, sobretudo em se tratando de agenciamento e

comercialização de viagens. Através deste estudo, portanto, busca-se analisar a

relevância dos Sistemas de Informação no setor do turismo, mais especificamente no

segmento da hotelaria, bem como conceituar o que seria Tecnologias de Informação

e analisar como os hotéis devem utilizar essas ferramentas na comercialização de

serviços turísticos como vantagem competitiva de negócio.

Logo, o presente estudo visa responder à questão: como as Tecnologias de

Informação podem contribuir para o gerenciamento de um hotel?

12

1.2 O MERCADO DO TURISMO NO MUNDO CONTEMPORÂNEO

O turismo, de forma geral, é um movimento de pessoas, configurado pelo

deslocamento de indivíduos de um local para outro que não seja a sua residência, e

nesse deslocamento, comumente associado a viagens, o turista pode usufruir de

várias atividades e atrações que o atraem e podem tornar a viagem agradável. De

acordo com a Organização Mundial do Turismo, principal organização internacional

no campo do turismo, trata-se do “movimento de pessoas a lugar diverso do qual

habite por tempo inferior a 360 dias, desde que esta não realize atividades

econômicas”. Dentro dessa concepção, o turismo responde pela realização de

viagens, seja a negócios, lazer, religião, esportes, ou outra atividade diversa da

econômica.

O turismo, sendo um dos setores da economia mundial mais proeminente,

muito se beneficia com a internet, visto que aproxima grande parcela de seus clientes

– estrangeiros e pessoas de outras cidades – que estão localizados a grandes

distâncias, mas virtualmente conectados em uma grande rede mundial (MINISTÉRIO

DO TURISMO, 2014).

A OMT (Organização Mundial do Turismo) considera que o turismo é um

fenômeno econômico e social e se tornou um setor em franco crescimento ao longo

das últimas décadas, sendo um fator fundamental de crescimento socioeconômico

para os países. De facto, o turismo é, para muitos países, a maior fonte de rendimento.

Em relação à forma como a era digital se incorporou na vida dos indivíduos,

Deleuze e Guattari (1996, p. 27) a insere num contexto de comunicação global:

“Os indivíduos são todos intercambiáveis, se definem somente por um estado a tal momento, de tal maneira que as operações locais se coordenam e o resultado final global se sincroniza independentemente de uma instância central (DELEUZE, GUATTARI, 1996, p. 27).”

Na atualidade, assim como inúmeros setores foram atingidos pelas novas

tendências do mercado globalizado, o turismo se transformou completamente e

passou a oferecer uma gama de ofertas e atrativos. Na medida em que os meios de

comunicação e o setor de transporte evoluíram, o turismo encontrou em outras

atividades uma forma de atuar, o que tornou possível a prática do ecoturismo, do

13

turismo de aventura, do turismo científico, do Esoturismo, do Turismo Hedonista, do

Turismo Virtual, dentre tantas ramificações possibilitadas por esse mercado

promissor.

O setor do turismo brasileiro sofreu profundas transformações em meados da

década de 1990, caracterizadas principalmente pela modernização dos hotéis e pela

adoção da internet (PEREIRA, 2003). Nesse período foi difundido o uso do comercio

eletrônico por meio da oferta de serviços e produtos, alcançando estratégias de

diferenciação que oferecem vantagens ao hóspede, sendo as ferramentas da

Tecnologia de Informação o elo que permite mais facilmente a aproximação entre

empresas hoteleiras e seus clientes em potencial.

Como boa parte dos produtos e serviços turísticos oferecidos pela rede

hoteleira são conhecidos e/ou adquiridos à distância e, no ato da compra, não são

consumidos imediatamente, o cliente tem um primeiro contato com um conjunto de

informações gerados pelo sistema de comunicação, o que torna imprescindível as

tecnologias de informação para as transações comerciais de uma empresa e a

construção de sua imagem no mercado.

Desse modo, como um diferencial no mercado competitivo, as empresas

passaram a focar sua atenção no cliente fazendo uso dessas tecnologias de

informação. Com o mundo cada vez mais interligado devido à comunicação avançada

e aos meios de transporte de alta qualidade, o setor do turismo ganhou enormes

vantagens, visto que os serviços e produtos prestados à sociedade ganharam maior

visibilidade e se tornaram de maior fácil acesso.

A oferta turística, que constitui o conjunto de todas as facilidades, bens e

serviços adquiridos ou utilizados pelos visitantes, passou a não carecer da presença

do cliente, tornou-se disponibilizada gratuitamente em rede globalmente, aumentou

as oportunidades para os clientes, otimizou a forma de distribuição, e diminui os

custos. Como se vê na figura 1, as oportunidades que a Internet ofereceu para as

empresas de turismo permitiram uma globalização dos negócios, mais valor e

benefícios para os clientes, e otimizou a distribuição dos serviços prestados.

14

Figura 1 - Oportunidade da Internet para empresas de turismo

Fonte: Guimarães (2008).

Com a finalidade de analisar o uso da internet no mercado de turismo por parte

de empresas hoteleiras, este trabalho é composto por um estudo realizado na cidade

de Natal/RN, cidade reconhecida por constituir um grande potencial turístico. Diante

do exposto, em conformidade com a análise do uso de Tecnologias de Informação por

parte da gerência de um hotel, faz-se necessário analisar as seguintes questões: com

a internet houve crescimento na oferta de produtos e serviços por parte da empresa?

É possível traçar o perfil do turista e melhor conhecer suas necessidades fazendo uso

da internet? Qual a relevância, para o setor responsável pela comunicação do hotel,

do uso da internet em seu sistema de comunicação?

15

1.3 JUSTIFICATIVA

Fazer uso da internet por parte de empresas hoteleiras é indispensável em um

mundo globalizado e imerso na era digital. A qualidade do serviço, a velocidade do

atendimento, o relacionamento com o cliente, a segurança de dados, a possibilidade

de atingir um público ainda maior e a facilidade de gerenciar esse serviço com mais

dinâmica e de forma automatizada são fatores importantes para as relações de

comunicação que um hotel pode estabelecer com seus clientes.

O estudo a respeito do uso dessas Tecnologias da Informação auxilia na

construção de um entendimento mais amplo de como, atualmente, as atividades

turísticas estão sendo praticadas. O tema escolhido objetiva, portanto, contribuir para

o entendimento da importância da atualização tecnológica dos hotéis para se adaptar

à realidade atual do mercado e as necessidades dos clientes que estão cada vez mais

conectados às novas tecnologias.

O presente estudo busca analisar a forma como 4 hotéis localizados no Rio

Grande do Norte estão fazendo uso do serviço das Tecnologias de Informação – e-

mails, sites, atendimento online, bando de dados, etc. – levando em consideração os

resultados obtidos por meio de entrevistas e questionários com seus gerentes. Faz-

se uma aproximação entre os novos meios de comunicação e o contexto mundial

globalizado com a crescente demanda do mercado do turismo por um serviço virtual,

propondo uma reflexão a respeito de seus benefícios.

16

1.4 OBJETIVOS

1.4.1 Objetivo Geral

Analisar como os estabelecimentos hoteleiros utilizam tecnologias de

informação na comercialização de seus serviços e na gestão de

relacionamento com o cliente como vantagem competitiva.

1.4.2 Objetivos Específicos:

Identificar as Tecnologias de Informação mais utilizadas no processo de

comercialização dos serviços prestados pelos hotéis;

Apontar a percepção dos gerentes do hotel sobre o uso das Tecnologias de

Informação, caracterizando o desempenho do serviço de comunicação no uso

da internet a partir do gerenciamento desse serviço;

Descrever a percepção dos gerentes do hotel sobre o uso do Comércio

Eletrônico.

17

2. REFERENCIAL TEÓRICO

Neste capítulo são analisados os principais temas que auxiliam o estudo sobre

o uso das Tecnologias de Informação no web marketing por parte do segmento

hoteleiro do setor de turismo, de forma a otimizar os lucros, o relacionamento com

seus clientes na oferta de um serviço de comunicação de qualidade, e consolidando

vantagens de natureza gerencial para o bom desempenho da empresa.

Aborda-se, como composição do foco desta pesquisa, o que é o turismo, o

mercado do turismo no Brasil, características deste setor no mercado mundial e o

perfil de seus consumidores. Mais especificamente, explana-se a respeito do

segmento de hotelaria e aos seus serviços, disponibilizados no web marketing.

Apresenta-se o cenário atual do turismo praticado mundialmente com o uso das

Tecnologias de Informação na Web Marketing, buscando caracterizar essas

ferramentas enquanto dispositivos pertencentes a uma nova forma de se fazer

negócio, cada vez mais global e expansiva.

2.1 O MERCADO DE TURISMO NO BRASIL

O mercado do turismo no Brasil, acompanhando a expansão da atividade no

mundo, se desenvolveu e se tornou imprescindível para a economia do país. Trata-se

da atividade do setor terciário que mais cresce e é o destino mais procurado da

América do Sul. Por constituir um mercado que interessa a diversos setores e,

sobretudo, ao próprio governo, cujos investimentos anuais contribuem para seu

desenvolvimento, o turismo conta com inúmeras atividades interligadas, tendo como

elo os meios de comunicação que os conectam.

Dentre tantas razões para que o mercado tenha crescido mundialmente e

responde a uma parcela da economia mundial, sendo um dos setores mais fortes de

muitos países, os meios de comunicação são imprescindíveis, visto que a oferta

turística muitas vezes se dar pela internet e a longa distância. A oferta turística pode

ser definida como:

18

“Sendo o conjunto de todas as facilidades, bens e serviços adquiridos ou utilizados pelos visitantes, bem como todos aqueles que foram criados com o fim de satisfazer as suas necessidades e postos à sua disposição e ainda os elementos naturais ou culturais que concorrem para a sua deslocação”. (CUNHA, 2007, p. 175)

Ao se levar em consideração a importância da oferta turística, também se deve

refletir a respeito do fato de que um produto turístico não pode ser “guardado” para

ser consumido mais tarde, e que o consumo da oferta carece da presença do cliente,

assim como esse produto ou serviço não é algo tangível no momento de avaliação do

cliente, visto que ele está distante do atrativo para o qual ele deve se locomover no

ato da consumação. Sendo assim, a comunicação através da qual uma empresa que

atua no ramo do turismo estabelece seu primeiro contato com seus clientes, seja

voltado para a oferta de destinos turísticos, hospedagem ou qualquer outro ramo do

setor, é fundamental para que negócios sejam bem sucedidos, já que o cliente terá

sua primeira impressão e comprará produtos ou serviços a longa distância,

comumente por meio da internet.

2.2 MARKETING E TURISMO

O termo “marketing” é oriunda da palavra inglesa “Market” (mercado) e

significa, de modo geral, as atividades e ações estratégicas que orientam a venda e a

transação de serviços ou produtos entre aquele que produz e/ou oferece e o

consumidor final. O mercado é formado por todos os consumidores potenciais que

partilham uma necessidade ou desejo específico, dispostos e habilitados para fazer

uma troca que satisfaça essa necessidade ou desejo (KOTLER, 1998).

Para que essas trocas e necessidades sejam realizadas numa sociedade

altamente informatizada, o marketing e a comunicação na web podem se tornar duas

ferramentas fundamentais na promoção e divulgação de um hotel. Para que essa

realidade tenha se concretizado, as tecnologias de informação e comunicação (TIC),

podendo ser definidas como um conjunto de recursos tecnológicos voltadas para

diversos fatores e usadas de diversas formas, têm como função principal a garantia

da operalização da comunicação e de processos associados com redes virtuais.

Nesse sentido, com a criação de softwares e hardwares, além da popularização da

internet, diversos setores também se beneficiaram na prática de suas atividades.

19

De acordo com Braga (2008), o desenvolvimento da tecnologia atua de forma

dinâmica para os negócios, com informações disponíveis em diversos canais de

distribuição, como redes sociais, comércio eletrônico, sites especializados em vendas,

etc. No turismo não é diferente e novas tecnologias são desenvolvidas para melhorar

a produtividade e a eficácia dos agentes de turismo, dentre os inúmeros serviços

pertencentes a este setor.

Com o advento da internet, o mercado do turismo se beneficiou alcançando um

público ilimitado e garantindo uma comunicação mais eficiente, cujas vantagens

aproximaram as organizações empresariais que atuam no setor de seus possíveis

clientes. Isso ocorre, principalmente, porque a internet é uma ferramenta global e

funciona sem nenhuma barreira político administrativo, constituindo um recurso

descentralizado em que qualquer indivíduo pode ter acesso imediato.

A liberdade e a voluntariedade, além da informalidade, gratuidade e

interatividade, fortalecem o uso e possibilitam uma conexão maior entre os utilizadores

e os conteúdos veiculados por meio de páginas, redes sociais, e-mails, blogs, dentre

outras ferramentas que contribuíram para o desempenho do que se convencionou

denominar “Web Marketing”, definido como um conjunto de estratégias e ferramentas

usadas através da rede mundial de computadores para promoção, comunicação e

comercialização de produtos e serviços.

A web marketing envolve o projeto inicial do empreendimento, desde sua

concepção a formas de atuar no mercado; constitui um importante critério de auxílio

para a definição de estratégias, de nichos e públicos alvos, assim como compõe

estratégias que otimizam o relacionamento com o cliente, desde criação de banco de

dados a ferramentas gratuitas e de acesso 24h; constroem mecanismos de pesquisa

de mercado; media interativos processos de comunicação, incluindo as etapas de

venda e pós-venda.

Segundo Reis (2002), a internet é entendida como um modo privilegiado de

contato entre empresas e clientes, pois permite que mensagens sejam prontamente

modificadas, permitindo interação e uma apresentação visual. Para uma empresa, a

internet permite explorar novas formas de negócio e promover uma comunicação

direcionada, o que possibilidade uma interatividade entre os clientes, colaboradores e

a empresa, além de constituir um recurso importante para se construir o perfil dos

clientes.

20

De forma geral, pode-se afirmar que a internet se tornou um veículo

comunicacional muito eficaz porque permite um aumento do conhecimento e da

informação, possibilita a criação de comunidades virtuais e facilita as transações

empresariais. Desse modo, com o uso da web marketing um indivíduo, potencialmente

um cliente futuro, pode realizar “navegar” por informações textuais e imagéticas,

colocando-o ao alcance – e antecipadamente – de tudo aquilo que uma viagem

precisa para ser organizada: reserva de hotéis 24h, compra e promoções de

passagens aéreas, efetuação de pagamentos sem riscos e com rapidez, verificação

de condições geográficas e climáticas, informações históricas e culturais do destino

pretendido, serviços de câmbio de moeda, dentre outras vantagens que, no uso

qualificado dessas ferramentas por parte dos profissionais do turismo, tornou a

atividade mais lucrativa e próxima do consumidor.

De acordo com Thomas Friedman (2007), o período da globalização pode ser

dividido em três fases, sendo a Globalização 3.0 a era na qual vivemos, caracterizada

pela capacidade das pessoas colaborarem, interagirem e concorrerem num mercado

mundial, com maior facilidade e uniformidade, condicionadas pelas tecnologias

criadas e pelos meios de comunicação disponíveis, num espaço em que as fronteiras

se tornaram irrelevantes, integrando produtos, organizações empresarias e clientes

onde quer que atuem.

Com a possibilidade do uso de vídeo, som e imagem além do texto em suas

plataformas de comunicação, a indústria turística se beneficiou e buscou se aprimorar

dentro do mercado, chegando de maneira mais barata e rápida ao alcance de seu

público. Por essa razão, os hotéis que prestam serviços associados ao setor podem

se comunicar em tempo real, evitando intermediários como operadores turísticos e

agências de viagem, podendo estabelecer um contato direto com seu cliente.

A internet leva os limites mercadológicos das organizações para além das

restrições geográficas. No web marketing os hotéis têm a oportunidade de atingir

clientes potenciais, onde quer que eles estejam, já que se pode manter uma loja virtual

aberta o ano inteiro, 24 horas por dia. Do mesmo modo que se apresenta como uma

vantagem competitiva, em relação a outros canais de distribuição de produtos

turísticos, já que se tem a possibilidade de conversão do conteúdo das páginas para

outros idiomas, fator que permite atender consumidores de qualquer parte do mundo,

superando as barreiras linguísticas (GUIMARÃES, POGGI e BORGES, 2008).

21

A internet alterou completamente a forma como hotéis passaram a funcionar e

a trabalhar seu marketing, possibilitando uma aproximação maior com o cliente e

otimizando sua imagem por meio de ferramentas capazes de melhor gerir o

funcionamento de uma organização empresarial.

Com a internet, o mercado eletrônico, realizado através da aplicação de

Tecnologias de Informação, é considerado uma realidade que trará grandes

vantagens competitivas para as empresas que o considerarem nas suas estratégias.

O Comércio eletrônico caracteriza-se como: “O processo de compra e venda

eletrônicas de bens e serviços com transações empresariais computadorizadas

usando a Internet, redes e outras tecnologias digitais. Ela também engloba as

atividades que apoiam essas transações comerciais, como propaganda, marketing,

atendimento ao cliente, entregas e pagamentos.” (LAUDON e LAUDON, 2001, p. 19).

Além disso, oferece a oportunidade para que empresas novas e pequenas

construam estruturas que baixem, de forma significativa, os custos de transação

daquilo que vendem (SMITCH, 2000 apud VICENTIM E HOPPEN, 2003).

A prática do e-tourism no turismo é resultado do uso da internet e aplicação da

tecnologia da informação e comunicação que são as maiores mudanças que

ocorreram no setor (CURTIS; MYLONAKIS; KTENIDIS, 2007).

Dentro dessa perspectiva, o presente trabalho busca refletir a respeito dos

serviços de comunicação voltados para o marketing centrado no relacionamento com

o cliente, visto que a internet a serviço do turismo facilita a comunicação e transações

entre a empresa e seus clientes.

De acordo com Brochand et al. (1999), a comunicação na era digital pode

estabelecer determinadas ações que viabilizam um melhor funcionamento de uma

empresa, sendo elas: informar, promover a imagem, oferecer notoriedade à empresa

e aos serviços e produtos que oferece, divulgar, estimular a compra, transmitir

confiança, esbater a sazonalidade (objetivo de muitas campanhas de comunicação de

hotéis de maior porte) e envolver clientes em potencial.

Para Leal (2008), o mercado virtualmente conectado é um forte intermediário

entre os hotéis, os destinos e os turistas, na medida que pode ser uma forte motivação

para a viagem. Nesse contexto, o uso da internet se tornou necessário para a busca

de novas alternativas que viabilizam uma boa gestão de relacionamento com o cliente

e condiciona de forma mais prática seu poder de compra.

22

2.3 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE E WEB MARKETING

Com a otimização dos meios de comunicação voltados para organizações

empresariais, um novo conceito dentro dos estudos de marketing e administração

surgiu e se tornou indispensável para a gerência de comunicação, o CRM (Costumer

Relationship Management), voltado para o relacionamento com o cliente. O CRM está

relacionado ao compartilhamento e reutilização do conhecimento, gerenciamento de

processos e qualidade de comunicação e relacionamento, objetivando melhorias na

produtividade de uma organização e facilitando a busca de informações por parte dos

clientes. Busca-se, por meio da construção dessa relação, atrair os clientes e mantê-

los, estabelecendo um relacionamento estável e duradouro através do uso da

informação por meio das tecnologias de informação integradas, cujos processos

operacionais tornam o processo de comunicação mais ágil e eficaz.

Quando um turista busca informações que preencham suas dúvidas e

contemplem seus desejos, ele está em busca de condições favoráveis a sua viagem

e recursos adequados ao seu planejamento turístico. A necessidade desse

planejamento aplicado ao turismo é um processo de orientar as atividades humanas

sobre o espaço. Sob essa perspectiva, esse planejamento deve ser entendido como

uma atividade que envolve a intenção de estabelecer condições favoráveis aos

objetivos propostos (RUSCHMANN, 1997).

De forma geral, a gestão do relacionamento com o cliente é um processo que

segue o princípio de que um cliente satisfeito é fundamental para o sucesso de uma

empresa, além de constituir uma ferramenta que pode gerar lucros e um atendimento

personalizado. A partir dessa diretriz, o CRM permite, quando bem aplicada e

gerenciada, conhecer o cliente, planejar campanhas de marketing e promover formas

de interação com o cliente e a efetivação dos planejamentos associados à

comunicação entre uma empresa e seu público. Com o CRM surge um novo conceito,

o marketing relacional, fundado na estreita relação que uma empresa pode

estabelecer com o cliente e com suas necessidades, motivações, hábitos e gostos.

De acordo com Harker e Egan (2006), o marketing relacional ganhou cada vez mais

interesse por parte da prática empresarial.

Para que isso se torne uma ação estratégica possível, torna-se necessário o

uso de ferramentas que viabilizem o sucesso comunicacional de uma empresa,

23

fazendo jus às expectativas construídas em torno do relacionamento com o cliente.

Partindo dessa visão, o estudo do marketing facilita o aprimoramento dos meios

através dos quais esse relacionamento pode ser construído de forma estável e

confiante.

2.4 TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO

Para que o web marketing funcione da melhor forma possível e integre os

indivíduos às organizações, disponibilizando uma gama irrefreável de serviços e

produtos, e também configurando uma nova forma de organização social, as

Tecnologias de Informação constroem essas possibilidades por meio de ferramentas

inovadoras que se atualizam constantemente.

Essas tecnologias, no web marketing, delineiam todo o processo comercial

estabelecida entre a empresa e o cliente, e é responsável pelas mudanças

concernentes desse processo, desde o tempo otimizado, às formas de comunicação,

à segurança e privacidade, às formas de pagamento, dentre outros atributos de

interesse gerencial.

De modo geral, a definição de Tecnologia de Informação é bastante ampla, e

constitui todas as atividades, programas e soluções providos por recursos de

computação que visam, na atuação em rede, a produção, a transmissão, o

armazenamento, o acesso, a segurança e o uso de informações, a despeito de seu

conteúdo e de sua utilidade.

De acordo com Campos Filho (1994 apud Pereira 2003, p. 29), trata-se de um

conjunto de hadware e software que desempenham tarefas de processamento de

informação dentro de um sistema de informação. Essa definição envolve o

entendimento dos componentes físicos e lógicos de um sistema de processamento de

dados e que condicionam seu funcionamento.

Para Brito (1996 apud Pereira 2003, p. 29), numa concepção mais abrangente,

a Tecnologia de Informação “é como um complexo tecnológico que envolve

computadores, softwares, redes de comunicação eletrônica pública e privada, rede

digital de serviços, tecnologias de comunicação, protocolos de transmissão de dados

e outros serviços.”.

24

As Tecnologias da Informação, além de afetar praticamente todos os setores

da economia, também está presente em cada setor da cadeia de prestação de

serviços, desde o conceito e estratégia, até qualidade, custo, produção e prestação

de serviço. Ao integrar essa cadeira no processo gerencial, as tecnologias permitem

reestruturar e redefinir toda uma indústria, mudando os papéis de fornecedores,

clientes e os consumidores. (NORMANN, 1993).

De acordo com Mendes Filho e Ramos (2002), num estudo a respeito do

impacto da TI no mercado do turismo, é evidente que em todos os setores ocorreram

transformações (produção, marketing, distribuição e funções operacionais) tanto de

empresas privadas quanto de empresas públicas, desencadeando numa nova forma

de organização gerencial.

Em relação às indústrias em que a TI tem sido responsável por transformações

significativas, Lucas (2006) reconhece o turismo como um dos setores mais afetados

pelo seu implemento e aponta as principais mudanças e impactos causados em sua

forma de atuação:

Figura 2 - Indústrias em que a TI tem sido responsável por transformações significativas

Fonte: Lucas (2006).

25

Para Vassos (1998 apud Pereira e Queiroz, 2001) a TI está causando um

impacto fundamental e profundo na maneira como as viagens e os serviços são

anunciados, distribuídos, vendidos e entregues, simplesmente porque o negócio real

por trás de viagens é a informação. Nesse sentido, considerando que a informação

não ocupa um espaço físico e pode ser processada, manipulada e organizada

virtualmente e em rede, pode-se afirmar que, com o desenvolvimento da TI, as

informações alcançam um público cada vez maior em tempo instantâneo,

ocasionando a possibilidade de se fazer reservas e compras pela internet.

Em relação ao uso de TI no Brasil, Andrade Júnior (2007) coloca que a

implantação de novas tecnologias em empresas do setor turístico é um fenômeno que

vem ocorrendo mais intensamente desde o final da década de 1980. Namasivayam,

Enz e Siguaw (2000) defendem que um hotel deve conscientizar os seus setores da

relevância de se utilizar a Internet como uma ferramenta poderosa no gerenciamento

e operacionalização dos processos do hotel. Aquelas áreas que não se adaptarem à

nova realidade online, terá que passar por um nivelamento tecnológico para que ajude

a empresa alcançar seus objetivos através do novo formato web de negócio.

Dentre as ferramentas mais usadas no web marketing, cujos benefícios

norteiam vantagens quanto ao custo do consumidor, conveniência de comprar,

comunicação e necessidades do cliente, e também quanto ao gerenciamento de todo

o processo de venda/compra como, pode-se apontar o uso de web sites e blogs

(divulgação de conteúdo e mecanismos de compras e reservas), redes sociais (novas

formas de sociabilidade, busca e partilha de informação, comunicação e

relacionamento com o cliente) e-mail marketing e Newstetter (e-mails personalizados

que permitem a empresa enviar informações e promoções especiais), e Bases de

Dados – sistemas que permitem guardar informações sobre os clientes quanto a

critérios geográficos, demográficos, psicográficos, produtos/serviços utilizados,

necessidades e interesses, preferência de serviços. (DIONÍSIO, 2009).

26

3. METODOLOGIA

A metodologia aplicada foi usada com a finalidade de constatar fatos que a

revisão da literatura aponta e responder aos objetivos de pesquisa quanto ao uso do

atendimento virtual como meio de aprimorar o relacionamento com o cliente e otimizar

os bons resultados para uma empresa hoteleira.

3.1 TIPO DE PESQUISA

Recorreu-se à metodologia de pesquisa qualitativa, adequada para se obter um

conhecimento mais profundo de casos específicos, porém não permite a

generalização em termos de probabilidade de ocorrência. Por meio dela, busca-se

uma objetivação do objeto de estudo, hierarquização das ações de descrever,

compreender e explicar um fenômeno, precisão das relações entre o global e o local,

e o respeito ao caráter interativo entre os objetos buscados pelo investigador.

Para Minayo (2001), a pesquisa qualitativa trabalha com o universo de

significados, motivos, aspirações, crenças, valores e atitudes, o que corresponde a

um espaço mais profundo das relações, dos processos e dos fenômenos que não

podem ser reduzidos à operacionalização de variáveis. A presente pesquisa pretende,

dentro dessa perspectiva, incorporar à sua análise e avaliação do conteúdo critérios

que possibilitem investigar esse universo de significados e relações.

Para proceder a investigação, optou-se pela realização de um estudo de caso

múltiplo sobre o uso de Tecnologias de Informação por empresas da rede hoteleira,

com o intuito de se analisar o quanto a internet afeta e pode melhorar a gestão de

relacionamento com o cliente, além do aumento de lucratividade, e na construção da

imagem da empresa no mercado no qual atua. A pesquisa é de caráter exploratório e

descritivo.

De acordo com Gil, a pesquisa exploratória

27

tem o intuito de proporcionar maior familiaridade com o problema com o objetivo de torna-lo explícito ou construir hipóteses, envolve levantamento bibliográfico, entrevistas e analises de exemplos que estimulem a compreensão, esta pesquisa não necessita ser elaborada juntamente com hipóteses sobre o tema escolhido, necessitando apenas definir qual o objeto de estudo, e a busca por mais informações sobre o referido tema. (GIL, 1991, p. 128).

Com isso, por meio da pesquisa descritiva, torna-se possível observar e

interpretar fatos relacionados às variáveis que compõem o tema proposto no projeto,

ou seja, a análise do uso de Tecnologias de Informação por parte de hotéis. Isso se

dá através da descrição das características decorrentes do estudo de caso proposto,

a fim de levantar dados que possam responder o objetivo da pesquisa.

3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA

O turismo na cidade de Natal/RN é um setor importante da economia e

responsável por uma das principais receitas do Estado. Atualmente, de acordo com o

Ministério do Turismo, o estado conta com mais de 250 estabelecimentos hoteleiros

em funcionamento. Com mais d e 40 mil leitos no Rio Grande do Norte, sendo 28 mil

em Natal (IBGE, 2015), proporcionalmente é um dos maiores números de

acomodações do país. A alta estação cobre o período que vai de novembro a março.

Com mais de 400 quilômetros de costa litorânea, os destinos mais procurados

no estado são as praias potiguares, cujos roteiros exploram os famosos passeios de

bugues nas dunas, assim como atrativos culturais, que vão de festivais gastronômicos

e artísticos, a festas carnavalescas e datas religiosas. Para fins deste estudo, optou-

se como escopo da pesquisa quatro estabelecimentos hoteleiros que atuam

fortemente no segmento de hotelaria na cidade de Natal/RN, e que estão situados

geograficamente no litoral potiguar, principal região turística que atrai milhares de

turistas todos os anos.

A população dessa pesquisa é composta pelos respectivos gerentes dos quatro

estabelecimentos que atuam no setor hoteleiro da cidade e cujas atividades

28

comerciais também estão associadas ao uso de Tecnologias de Informação na Web

Marketing. Quanto à amostra, foi definida de forma intencional a escolha dos hotéis:

Quality Suítes Natal, Rifoles Praia Hotel, Chalés Paraíso Tropical, Atol das Rocas

Apart Hotel.

Foi utilizada a amostragem não-probabilística por conveniência, já que os

hotéis foram selecionados a partir do critério de que deveriam estar localizada na

cidade de Natal/RN. De acordo com Freitas et al (2000, p. 109) “a amostragem não-

probabilística é obtida a partir de algum tipo de critério, e nem todos os elementos da

população têm a mesma chance de ser selecionados, o que torna os resultados não

generalizáveis”.

3.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS

As informações foram coletadas por meio da aplicação de um questionário

individual dirigido a gerentes de hotéis, voltado para análise das ferramentas de

tecnologias de informação usadas por hotéis na prestação de serviço que buscam

otimizar o relacionamento com o cliente. O questionário foi aplicado no período de

março/abril de 2016.

A coleta conta com um tempo mínimo para que se possa ser feita de forma

precisa e coerente, podendo levar de duas a três semanas, em que será levada em

conta a disponibilidade dos entrevistados, acarretando uma obtenção de informações

com mais qualidade.

O quadro abaixo apresenta o questionário formulado e o objetivo específico de

cada pergunta utilizada para entrevista com os gerentes de hotel. O conjunto das

perguntas, de modo geral, busca identificar o perfil dos hotéis participantes, identifica

e descrever as Tecnologias de Informação mais utilizadas na comercialização de

serviços, assim como o uso do comércio eletrônico, e o modo como os gerentes

desses estabelecimentos percebem o uso dessas ferramentas tecnológicas.

29

Quadro 1 – Questões de pesquisa

OBJETIVO GERAL OBJETIVO ESPECÍFICO ENTREVISTA

Analisar o uso das

Tecnologias de

Informação no processo

de comercialização de

serviços turísticos

prestados pelos hotéis

participantes da

pesquisa.

Identificar o perfil do hotel.

Para qual hotel o (a) senhor (a) trabalha e a partir de que período iniciou suas atividades na empresa?

Identificar as Tecnologias da Informação mais utilizadas no

processo de comercialização dos serviços prestados pelos hotéis

O hotel faz uso da internet para expor seus produtos e serviços? Quais ferramentas de Tecnologia de Informação são usadas?

O serviço de atualização de informações quanto aos

produtos e serviços oferecidos pelo hotel é feito pela própria empresa ou é terceirizado? A atualização se dá, em média, em qual intervalo de tempo

(diariamente, semanalmente, mensalmente)?

Como a empresa utiliza os Sistemas de Informação como

vantagem competitiva no mercado em relação aos

outros hotéis?

Descrever a percepção dos gerentes do hotel sobre o uso das

Tecnologias da Informação;

Devido à comunicação em rede, a empresa encontrou benefícios e otimização no

relacionamento com o cliente?

A equipe responsável pela comunicação do hotel é

capacitada para trabalhar com as ferramentas de Tecnologia

de Informação? Os profissionais recebem

treinamento sobre como usar essas ferramentas?

Qual sua opinião sobre o uso de Sistemas de Informação no

processo de gerenciamento da empresa?

O hotel busca se manter atualizado em relação às

inovações tecnológicas? Para quais fins?

Descrever a percepção dos

gerentes do hotel sobre o uso do Comércio Eletrônico

O hotel usa o comércio eletrônico? De que forma?

Qual sua opinião sobre o surgimento de sites

especializados em venda de pacotes turísticos na internet

(Decolar.com, Booking, Submarino Viagens, etc.)?

Fonte: Elaboração própria, 2016.

3.4 ANÁLISE DOS DADOS

30

Elaborou-se uma análise descritiva do material coletado no qual dá uma visão

ampla dos resultados (DENCKER, 1998). Os dados coletados foram analisados de

forma qualitativa, expostos de forma estruturada para uma investigação aprofundada

do objeto de estudo. De acordo com Denker (1998, p. 172), o tipo de pesquisa

qualitativa “procura identificar os fatores que determinam a ocorrência de uma

situação específica.” Foram utilizados quadros com dados obtidos através do

questionários, aplicado pelo pesquisador.

31

4. ANÁLISE DOS RESULTADOS

Esta etapa objetiva dar um tratamento descritivo-analítico aos dados colhidos

por meio das entrevistas aplicadas aos quatro gerentes dos estabelecimentos

hoteleiros participantes desta pesquisa, apresentando, interpretando, e relacionando

os resultados obtidos ao embasamento teórico a respeito do turismo e das tecnologias

de informação, e à expectativa de o sucesso no mercado hoteleiro está condicionado

às ferramentas que o web marketing atualmente dispõe e que transformou o comércio

completamente.

Para análise dos resultados obtidos, faz-se, primeiramente, uma breve

apresentação das empresas hoteleiras que participaram da pesquisa, caracterizando-

as quanto ao seu histórico e prestígio, localização e serviços prestados, evidenciando

a importância de sua atuação no segmento hoteleiro em Natal/RN. Segue-se, logo

depois, a amostra dos resultados coletados por meio dos questionários por meio de

quadros e explanações interpretativas.

Concomitantemente à amostra, empreende-se a análise dos resultados

considerando os benefícios gerados pelo uso das Tecnologias de Informação no que

compete à otimização de vendas, diminuição de custos, relacionamento com o

público, segurança e comodidade do cliente, dentre outros fatores que influenciam no

funcionamento da empresa.

Identifica-se e analisa-se como é feito o processo de divulgação de produtos e

serviços oferecidos pelo hotel; quais meios são utilizados para otimizar o

relacionamento com o cliente; de que modo o uso das Tecnologias de Informação

contribuem para o trabalho de gerência; a percepção dos gerentes sobre os sistemas

de informação utilizados no processo comercialização de serviços oferecidos pela

rede hoteleira.

A análise está dividida conforme os objetivos específicos das questões que

foram levantadas. Desse modo, está dividido em três conjuntos de análises: Perfil dos

hotéis entrevistados; Identificação das Tecnologias de Informação utilizadas pelas

empresas hoteleiras; e o Comércio Eletrônico como facilitador da oferta de serviços

prestados pelos hotéis.

Analisa-se, em conjunto, de que forma as Tecnologias da Informação utilizadas

influenciam no processo de gerenciamento e na comercialização de reservas do hotel,

32

e como os profissionais responsáveis pela sua execução lidam e orientam seus

trabalhos com essas ferramentas. Desse modo, a análise se dá mediante o conteúdo

obtido por meio do questionário e da interpretação dos resultados em conformidade

com a os objetivos desta pesquisa.

4.1 CARACTERÍSTICAS DOS HOTÉIS ENTREVISTADOS

4.1.1 Rifóles Praia Hotel & Resort

O Rifóles Praia Hotel & Resort é um hotel de cinco estrelas e está localizado

em Ponta Negra, principal praia urbana e cartão-postal da cidade de Natal/RN. O

empreendimento é caracterizado pela charmosa decoração temática que remete a um

navio pirata. A empresa é especializada em turismo de lazer e oferece uma gama de

serviços do segmento: acomodação, entretenimento, complexo de lazer, gastronomia,

serviço de bar, orientação de roteiros turísticos, dentre outros. O hotel funciona desde

1 de janeiro de 2000 e é bastante atuante no setor de turismo, atraindo milhares de

turistas anualmente. O Rifóles Praia Hotek & Resort conta com serviço online 24h de

atendimento, assim como de sistemas de reserva online, redes sociais e mídias de

divulgação. A empresa fica na Rua Coronel Inácio Vale, 8847, Praia de Ponta Negra,

Natal/RN, Brasil CEP 59090-040.

4.1.2 Hotel Quality Suites Natal

Localizado na orla de Ponta Negra e próximo a inúmeros pontos turísticos, o

Hotel Quality Suites Natal e pertence a maior administradora de rede hoteleira da

América do Sul, a Atlantica Hotels, referência de bons negócios e no segmento da

hospitalidade, atuante nos cinco continentes. A empresa oferece serviços e amenities

que buscam atender as necessidade de conforto e entretenimento aos seus

hóspedes. Atuando no mercado do turismo desde 1996, a Atlantic Hotels construiu

33

mais um empreendimento na capital potiguar, por ter sido um dos destinos turísticos

mais procurados no país em 2015, segundo o site tripadvisor e o Ministério do

Turismo. A empresa possui serviço 24h de atendimento ao público online e conta com

uma central unificada de atendimento – Service One. A Atântica está presente em

inúmeras redes sociais e está localizada na Av. Engenheiro Roberto Freire, Ponta

Negra, Natal/RN, Brasil 59090-000.

4.1.3 Chalés Paraíso Tropical

O Chalés Paraíso Tropical está situado na costa urbana de Natal/RN, em Ponta

Negra, e conta com um ambiente tranquilo e familiar que proporciona serviços de

hospedagem e lazer. Por meio do website da empresa é possível fazer reservas 24h,

consultar os serviços disponíveis e estabelecer comunicação direta com os

proprietários. A empresa também opera como locadora de veículos, serviço muito

procurado entre os turistas. O Chalés Paraíso Tropical passou a funcionar desde

meados de 2008 e está situado no endereço A. Engenheiro Roberto Freire, 502 –

Ponta Negra, Natal/RN.

4.1.4 Atol Das Rocas Apart Hotel

Especializado em hospedagem, conforto e comodidade, o Atol das Rocas Apart

Hotel está a alguns metros da praia de Ponta Negra e de pontos turísticos. Além de

hospedagem, a empresa assessora passeios e translado pelo litoral e oferece

serviços voltados para lazer e entretenimento. O hotel possui um website no qual é

possível fazer reservas e consultar os serviços e produtos 24h. O Atol das Rocas está

localizado no endereço Av. Engenheiro Roberto Freire, n 3220 – Ponta Negra,

Natal/RN.

34

4.2 TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO UTILIZADAS

Os resultados para análise foram obtidos por meio de um questionário aberto

(em anexo) direcionado aos 4 gerentes dos estabelecimentos hoteleiros. O

questionário é composto por 10 perguntas que foram elaboradas com o objetivo de

avaliar o uso das Tecnologias de Informação sob o ponto de vista da gerência de cada

hotel.

Sob a perspectiva do estudo administrativo, no sentido de reconhecer o uso de

Tecnologias de Informação como fator fundamental para se entender as novas

relações que se estabelecem na sociedade e no mercado, numa escala global, fez-se

uma análise estruturada em quadros demonstrativas, contemplando os aspectos

levantados pelos objetivos específicos da pesquisa por meio de interpretações do

pesquisador diante do estudo apresentado, conforme os resultados obtidos em estudo

de campo.

A subseção 4.1, “Perfil dos hotéis entrevistados”, contempla a primeira

pergunta do questionário (em anexo), identificando os hotéis, situando-os no mercado

de hotelaria da cidade de Natal/RN, com o intuito de demonstrar a importância e

prestígio das empresas participantes no setor. Os quatro hotéis atuam no setor do

turismo e estão localizados no litoral norte-rio-grandense, em Ponta Negra, principal

atração turística da capital.

O quadro 2 caracteriza os quatro estabelecimentos quanto ao histórico de

funcionamento e ao uso do web marketing em sua comunicação e transições com o

público:

Quadro 2 – Histórico de funcionamento dos hotéis e endereço virtual.

Hotel Ano de início das atividades

Página Virtual Tempo que o site

existe

Rifóles Praia Hotel & Resort

2000 www.rifoles.com.br/ 2000

Hotel Quality Suites Natal 1996 www.atlanticahotels.com.br/ 2001

Chalés Paraíso Tropical 2008 www.chalesparaisotropical.com.br/ 2008

Atol das Rocas Apart Hotel

X www.atoldasrocas.com.br/ 1997

Fonte: Dados de Pesquisa, 2016

35

O quadro 2 indica os quatro hotéis participantes da pesquisa, assim como o

ano que iniciaram suas atividades no mercado, o endereço do portal oficial da

empresa e o tempo aproximado desde que a organização passou a fazer uso da

internet para atuar. Excetuando o Hotel Quality Suites Natal, fundado em 1996 e

atuante no cenário internacional de hospedagem, as demais empresas surgiram na

década de 2000, todas elas aderiram ao web marketing no momento imediato de seu

surgimento. Desse modo, deduz-se que essas empresas já surgem dentro de um

cenário em rede, já que o tempo em que surgem coincide com o período da criação

de seus portais.

O quadro 4 apresenta as ferramentas e meios eletrônicos utilizados pelos

estabelecimentos em suas estratégias de comunicação e venda (questão 2):

Quadro 3 – Ferramentas e meios eletrônicos usados pelos hotéis no estabelecimento de

comunicação com o público

Hotel Site E-mail Institucional

Redes Sociais

MSN Skype

Newsletter Mailing


X X X

Hotel Quality Suites Natal X X X X X

Chalés Paraíso Tropical X X X


X X X X X


4.3 PERCEPÇÃO DOS GERENTES SOBRE USO DAS TI’S

Os gerentes das respectivas organizações foram unânimes ao afirmar que as

empresas para a qual trabalham fazem uso da internet (Questão 2) e que, ao longo

dos anos, encontraram inúmeros benefícios com os mecanismos disponibilizados em

rede 24h: a quantidade de clientes aumentou devido ao impacto do alcance de público

que a internet permitiu, tornando mais fácil a divulgação de promoções e pacotes

turísticos. Esses estabelecimentos tornaram seus serviços e produtos mais próximos

de clientes em potencial em qualquer lugar do mundo. Esses benefícios geraram um

aumento dos lucros e uma adaptabilidade a um mercado concorrente que já não pode

ser pensado fora dessa realidade virtual (Questão 3).

36

Além das ferramentas inscritas no quadro 3, todas as empresas citaram manter

parcerias com agências, sites de viagem e sites de compras coletivas que intermediam

possíveis conexões entre um cliente e o hotel.

Em relação à capacitação dos profissionais responsáveis pelo trabalho com as

Tecnologias de Informação do hotel (Questão 4), o quadro 4 mostra que os

estabelecimentos se preocupam com a capacitação de seus profissionais. O hotel

Rifóles Praia Hotel & Resort, assim como o Hotel Quality Suites Natal, terceirizam o

serviço de gerenciamento e atualização do site da empresa. A Rifóles conta com um

sistema interno de administração e não conta com treinamento interno, visto que seus

contratados já devem apresentar atributos técnicos que os permitam trabalhar. O

trabalho de atualização da empresa na internet é realizado diariamente. O Hotel

Quality Suites Natal mantém uma central de marketing digital pertencente à rede

hoteleira Atlântica Hotel, responsável pela administração do estabelecimento. Suas

atualizações são feitas sempre que se mostram necessárias.

Os estabelecimentos Chalés Paraíso Tropical e Atol das Rocas Apart Hotel

contam com as agências terceirizadas Interativa Soluções e Interativa Digital, e

atualização de seus conteúdos se dão, respectivamente, semestralmente e

diariamente, de acordo principalmente com as demandas promocionais e com as

temporadas de alta ou baixa estação.

Quadro 4 – Gerenciamento e atualização do site dos hotéis

Hotel Próprio Hotel Agência terceirizada


X

Hotel Quality Suites Natal X

Chalés Paraíso Tropical X


X


Os quatro hotéis fazem uso do comércio eletrônico por meio de algumas

ferramentas que facilitam o relacionamento com o cliente, possibilitam a construção

da imagem da empresa perante seu público e dinamiza o processo de

comercialização de serviços (Questão 5). Todas elas possuem um portal oficial, no

qual um cliente em potencial pode averiguar os serviços prestados pela empresa,

fazer reservas de qualquer lugar do mundo 24h, tirar dúvidas tendo contato direto com

a equipe de comunicação, visualizar os ambientes do hotel, os pontos turísticos de

37

seu entorno, dentre outros inúmeros facilitadores que proporcionam uma visão mais

ampla e acertada da empresa por parte de interessados.

Independentemente se o serviço de gerenciamento é feito pela própria empresa

ou terceirizada, no caso dos quatro hotéis, percebe-se que sua existência e a

necessidade de atualização são fundamentais para que essas empresas possam

atuar de forma competitiva no mercado, visto que os serviços de turismo oferecidos

pelas empresas podem variar conforme estações e temporadas, provocando a

necessidade de atualização de seu conteúdo frequentemente (Questão 6).

Em relação à sétima questão, “Qual sua opinião sobre o uso de Sistemas de

Informação no processo de gerenciamento da empresa?”, todos os gerentes

afirmaram ser imprescindível o uso dos sistemas e apontaram algumas vantagens:

aproxima melhor os clientes em potencial da empresa; torna o processo de

relacionamento com o cliente mais dinâmico; otimiza o trabalho de administração e

gerenciamento de promoções e vendas; possibilita estreitar parcerias importantes;

comunicação mais eficaz com seus diversos setores; otimiza os lucros; fideliza

clientes (Questão 7).

Devido às vantagens competitivas supracitadas, as quatro organizações

afirmaram se manter atualizadas quanto às inovações tecnológicas (Questão 8). Em

relação ao uso dessas ferramentas por parte das empresas como vantagem

competitiva no mercado (Questão 9), o Rifóles Praia Hotel & Resort afirmou que essas

ferramentas facilitam a comunicação tanto interna quanto externa. Para a gerência do

Hotel Quality Suites Natal, manter-se atualizado significa alcançar cada vez mais um

público interessado maior. O Chalés Paraíso Tropical afirmou que essas inovações

diminuem os custos da empresa e tornam os serviços prestados pelo hotel cada vez

mais acessíveis. De acordo com o gerente da Atol das Rocas Apart Hotel, é

necessário manter-se atualizado quanto às novas tecnologias porque o mercado do

turismo é um dos segmentos que mais usufrui dessas tecnologias.

38

4.4 PERCEPÇÃO DOS GERENTES SOBRE O USO DO COMÉRCIO

ELETRÔNICO

Em relação ao surgimento de sites especializados em venda de pacotes

turísticos na internet, tais como Decolar.com, Booking e Submarino Viagens (Questão

10), os quatro estabelecimentos concordam que se trata de ótimas ferramentas de

divulgação e que o retorno é bastante significativo, apesar de uma taxa mensal de

contribuição que se paga pelo serviço. Para o Hotel Quality Suites Natal, esses sites

de compra coletiva surgiram para somar e aumentaram sua receita. A única ressalva

apresentada foi a de que esses sites podem acabar diminuindo as comissões de

agentes de viagens.

Considerando a explanação das perguntas que compõem o questionário, nota-

se o quanto as Tecnologias de Informação são fundamentais para o funcionamento

das empresas hoteleiras, assim como o Web Marketing se tornou um espaço valoroso

para a venda e compra de produtos e serviços. Os quatro gerentes se mostraram

otimistas e seguros em relação aos benefícios que essas ferramentas introduziram na

dinâmico de um mercado globalizado.

Os quatro estabelecimentos apresentam um perfil de empresa modernizada e

atuante no cenário mundial de turismo, visto que buscam se adaptar às novas

tendências tecnológicas. A internet é o principal canal em que se dá o processo de

comercialização dos serviços prestados de todas elas, o que confere um maior

alcance de público numa plataforma virtual que possibilita apresentar as qualidades

da empresa de diversas formas em baixo custo e de acessibilidade facilitada.

39

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Nas últimas três décadas, o setor do turismo se expandiu consideravelmente,

deslocando seu campo de atuação regional a um espaço geográfico global, com

acesso praticamente ilimitado ao público, alcançando milhares de pessoas em uma

área intercontinental. Concomitantemente, o desenvolvimento da Tecnologia de

Informação modificou a maneira de comercialização do turismo. A evolução da

internet, as tecnologias de informação, o web marketing, a comunicação em rede, as

ferramentas especializadas de venda, comércio eletrônico, integração de sistemas,

plataformas digitais, mídias sociais, dentre outras inúmeras ferramentas

disponibilizadas e compartilhadas online, o poderoso arsenal comunicativo e

comercial que se tornou a internet agora é fundamental para o gerenciamento e

comercialização de serviços e produtos no segmento do turismo.

Milhares de pessoas se hospedam em hotéis com maior facilidade e segurança

desde que as Tecnologias de Informação foram incorporadas ao setor do turismo;

hábitos de compra foram transformados, estabelecendo um relacionamento mais

estável e próximo entre o consumidor e a empresa; privacidade na confidencialidade

das informações; facilidades de informação e planejamento por parte do cliente 24h

por dia; rapidez nas transações. Vende-se mais, satisfaz-se mais, e gasta-se menos.

Dentro do mercado competitivo, não importando o setor, esses três fundamentos são

perseguidos, e para a rede hoteleira a lógica se mantém.

Com a finalidade de se averiguar a realidade prática e cotidiana de uma mostra

limitada de estabelecimentos hoteleiros, mesmo de forma sucinta e introdutória –

objetivos que cabem a este estudo –, fez-se uma análise das formas através das quais

estes hotéis fazem uso das Tecnologias de Informação, e o quanto essas ferramentas

dinamizam e contribuem para o gerenciamento de uma empresa.

O estudo atingiu o objetivo de analisar o uso das Tecnologias da Informação

por quatro hotéis da cidade de Natal/RN no processo de comunicação e

comercialização de seus serviços. Concluída o estudo, notou-se que todos os

estabelecimentos que passaram pelo crivo da entrevista atuam no web marketing, e

o sucesso de suas práticas de vendas se tornou indissociável à condução do comércio

em rede, assim como o relacionamento estabelecido com o cliente via internet.

40

Não foi possível empreender a pesquisa com um número maior de

estabelecimentos da rede hoteleira do estado do Rio Grande do Norte, limitando-se a

sua capital, mas indica-se que futuras pesquisas possam realizar pesquisas sobre o

tema, afim de contribuir para a compreensão de um mundo que não para de se

reinventar.

Desse modo, o setor hoteleiro necessita de profissionais qualificados e que

utilizem essas ferramentas de forma a expandir os negócios buscando otimizar e

facilitar todo o processo que envolve a empresa e o cliente. Por essa lógica, o

investimento das empresas na qualificação dos seus profissionais através de

treinamentos permanentes é uma medida eficaz para se manter atualizado, já que os

procedimentos técnicos evoluem num curto prazo de tempo. Os estabelecimentos

hoteleiros que não aderem a esse novo cenário e não buscam adaptar-se a ele,

perdem a possibilidade de aumentar o campo de sua atuação e correm o risco de

desaparecer em meio às inovações tecnológicas.

Por fim, faz-se necessário apontar a relevância do assunto para que os estudos

administrativos e de marketing em torno do turismo se mantenham atualizados

conforme as práticas viabilizadas pelas Tecnologias de Informação, e conforme as

condições competitivas de um mercado cada vez mais abrangente.

41

6. REFERÊNCIAS

BRAGA, Debora Cordeiro. Agência de viagens e turismo. Debora Cordeiro Braga, Organizadora; Adriana Tavares... [et al]. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008. 4º Reimpressão. BROCHAND, B.; LENDREVIE, J.; RODRIGUES, J. V.; DIONÍSIO, P. Mercator: teoria e prática do marketing. Lisboa: Publicações Dom Quixote, 1999. CUNHA, Licínio (2007); Introdução ao Turismo; Editorial Verbo; 3ª edição, Lisboa. DENCKER, Ada de Freitas Maneti. Métodos e técnicas de pesquisa em turismo. 2. ed. São Paulo: Futura, 1998. DIONÍSIO, Pedro; RODRIGUES, Joaquim Vicente; FARIA, Hugo; CANHOTO, Rogério; NUNES, Rui Correia (2009); B- Mercator, Blended Marketing; Publicações Dom Quixote; 1a edição; Lisboa. FLECHA, Ângela Cabral; COSTA, Jane Iara Pereira da. O impacto da Internet e o futuro profissional dos consultores de viagem. Revista de Estudos Turísticos, v. 18, 2006. FRIEDMAN, T. O mundo é plano: uma breve história do Século XXI. 1ª ed. São Paulo: Ed. Objetiva, 2005. GUIMARÃES, André Sathler; POGGI e BORGES, Marta. E-turismo: internet e negócios do turismo. São Paulo: Cengage Learning, 2008. HARKER, M. e EGAN, J. (2006), «The past, present and future of relationship marketing». Journal of Marketing Management, vol. 22, pp. 215-242. KOTLER, P. (1998); Administração de Marketing: análise, planeamento e controle; Editora Atlas SA; 5a edição; São Paulo. LAUDON, Kenneth C; LAUDON, Jane Price. Gerenciamento de sistemas de informação. 3. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2001. LEAL, R. (2008); Uma abordagem conceitual-reflexiva sobre a relação da comunicação com o turismo”; acedido em 21 de abril de 2015; Disponível em http//www.ppgcomufpe.com.br/lamina/artigorosana.pdf. LUCAS, Henry C.. Tecnologia da informação: tomada de decisão estratégica para administradores. Henry C. Lucas, Jr; tradução Acauan Fernandes; revisão Rodney Ferreira de Carvalho. – Rio de Janeiro: LTC, 2006. MENDES FILHO, L. A. M.; RAMOS, A. S. M.. Estratégia empresarial e tecnologia de informação no turismo. Revista da FARN, Natal, RN, v. 1, n. 2, p. 37-54, 2002a.

42

MENDES FILHO, L. A. M. ; RAMOS, A. S. M. Impactos da adoção da Internet na hotelaria: um estudo empírico com base na percepção de gerentes de hotéis de médio e grande porte. In: Encontro Nacional da Associação dos Programas de Pós-Graduação em Administração - ENANPAD, 2002, Salvador, BA. Anais do XXVI Encontro Nacional da Associação dos Programas de Pós-Graduação em Administração, 2002b. MINISTÉRIO DO TURISMO (MTUR). Estatísticas Básicas do Turismo. Brasília, Brasil, 2014. PEPPERS D.; ROGERS M. Enterprise one-to-one. Currency/Doubleday, 1997.

PEREIRA, Dione dos Santos. O desafio estratégico do turismo com a adoção da

Internet: a percepção dos executivos de agências de viagens e turismo. Natal, RN:

2003. 126 f. Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte.

Centro de Tecnologia. Programa de Pós-Graduação em Engenharia da Produção,

2003.

REIS, J. L; O Marketing personalizado e as tecnologias de informação. Lisboa: Ed. Centro Atlântico, 2000. RUSCHMANN, D. V. M. Turismo e Planejamento Sustentável: a proteção do meio

ambiente. Campinas: Papirus, 1997.

VICENTIM, Ivan Carlos; HOPPEN, Norbeto. A Internet no negócio de turismo no Brasil: Utilização e perspectivas. REAd – Edição 31 Vol. 9 N°. 1, jan-fev, 2003

43

APÊNDICE A

O questionário que segue foi distribuído aos gerentes de quatro hotéis da

cidade de Natal/RN, com o intuito de realizarmos uma pesquisa exploratória para a

monografia sobre Turismo e Web Marketing. Ela é composta por dez perguntas

abertas.

1) Para qual hotel o (a) senhor (a) trabalha e a partir de que período iniciou suas

atividades na empresa?

______________________________________________________________

______________________________________________________________

______________________________________________________________

2) O hotel faz uso da internet para expor seus produtos e serviços? Quais

ferramentas de Tecnologia de Informação são usadas?

______________________________________________________________

______________________________________________________________

______________________________________________________________

3) Devido à comunicação em rede, a empresa encontrou benefícios e otimização

no relacionamento com o cliente?

______________________________________________________________

______________________________________________________________

______________________________________________________________

4) A equipe responsável pela comunicação do hotel é capacitada para trabalhar

com as ferramentas de Tecnologia de Informação? Os profissionais recebem

treinamento sobre como usar essas ferramentas?

44

______________________________________________________________

______________________________________________________________

______________________________________________________________

5) O hotel usa o comércio eletrônico? De que forma?

______________________________________________________________

______________________________________________________________

______________________________________________________________

6) O serviço de atualização de informações quanto aos produtos e serviços

oferecidos pelo hotel é feito pela própria empresa ou é terceirizado? A

atualização se dá, em média, em qual intervalo de tempo (diariamente,

semanalmente, mensalmente)?

______________________________________________________________

______________________________________________________________

______________________________________________________________

7) Qual sua opinião sobre o uso de Sistemas de Informação no processo de

gerenciamento da empresa?

______________________________________________________________

______________________________________________________________

______________________________________________________________

8) O hotel busca se manter atualizado em relação às inovações tecnológicas?

Para quais fins?

______________________________________________________________

______________________________________________________________

______________________________________________________________

9) Como a empresa utiliza os Sistemas de Informação como vantagem

competitiva no mercado em relação aos outros hotéis?

45

______________________________________________________________

______________________________________________________________

______________________________________________________________

10) Qual sua opinião sobre o surgimento de sites especializados em venda de

pacotes turísticos na internet (Decolar.com, Booking, Submarino Viagens,

etc.)?

______________________________________________________________

______________________________________________________________

______________________________________________________________

universidade federal do rio grande do norte ......maia, marcelo augusto moreira. turismo e...

Documents