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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE TURISMO

CURSO DE TURISMO

MARIA CECÍLIA MENDES DOS SANTOS

MARKETING DIGITAL COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA EM

RESTAURANTES: ANÁLISE DAS MÉTRICAS UTILIZADAS PELO TRIPADVISOR

NOS EMPREENDIMENTOS DA CIDADE DE NATAL- RN/BRASIL

NATAL

2016




NOS EMPREENDIMENTOS DA CIDADE DE NATAL-RN/BRASIL

Monografia apresentada à Coordenação do Curso de Graduação em Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo. Orientadora: Lissa Valéria F. Ferreira, Dra.

NATAL

2016

Catalogação da Publicação na Fonte.

UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA

Santos, Maria Cecília Mendes dos.

Marketing digital como ferramenta estratégica em restaurantes: análise das métricas utilizadas pelo tripadvisor nos empreendimentos da cidade de Natal-RN/Brasil/ Maria Cecília Mendes dos Santos. - Natal, RN, 2016.

63f.

Orientador: Profa. Dra. Lissa Valéria Fernandes Ferreira.

Monografia (Graduação em Turismo) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Departamento de Turismo.

1. Marketing digital – Monografia. 2. Qualidade de serviços - Monografia. 3. Métricas – Monografia. I. Ferreira, Lissa Valéria Fernandes. II. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III. Título.

RN/BS/CCSA CDU 658.8:004




NOS EMPREENDIMENTOS DA CIDADE DE NATAL-RN/BRASIL

Monografia apresentada à Coordenação do Curso de Graduação em Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo.

Natal/RN, 23 novembro de 2016.

_______________________________________________

Prof.ª Lissa Valéria Fernandes Ferreira, Dra.

Presidente

Universidade Federal do Rio Grande do Norte

_______________________________________________

Prof. Mauro Lemuel de Oliveira Alexandre, Dr.

Examinador interno

Universidade Federal do Rio Grande do Norte

_______________________________________________

Professor Otávio Sena Junior, M Sc.

Examinador externo

Universidade (FACEX)

Dedico, com todo meu amor, essa monografia primeiramente a Deus, depois à minha mãe e ao meu pai que hoje não está fisicamente presente, mas espiritualmente convive em minha vida; Ao meu namorado e meu irmão, que são os meus maiores bens.

AGRADECIMENTOS

Primeiramente a Deus por ele ter me dado saúde e força necessárias para

superar as dificuldades e ter chegado até aqui com muita determinação e coragem.

Agradeço a todas as pessoas que contribuíram direta ou indiretamente para

que este trabalho se tornasse possível, principalmente a minha família (minha mãe,

meu namorado e meu irmão), cujo apoio, incentivo e presença constante são a luz

que iluminam meus caminhos.

Ao meu namorado Andersson, por toda paciência que teve durante meus

estresses ocasionados pelo trabalho, mesmo assim ele esteve sempre presente me

apoiando e me dando forças para continuar e jamais desistir.

Agradeço muito a minha mãe pelas preocupações, amor, carinho, apoio e

dedicação para comigo em todos os momentos, pois estive muitas vezes

sobrecarregada diante as exigências em que eu mesma tinha no decorrer dos 4

anos em que estive me dedicando aos estudos, minha mãe foi e sempre será meu

maior bem. Devo tudo a ela.

Meus agradecimentos аоs amigos: Carlos Henrique, Miriam Silva, Érika

Thalita, Aylla Amara, Franklin Campos, Yara Maria, Railton Sá, Jaiane Padilha,

Priscilla Corrêa, Emanuelly Almeida e Danyella Martins, companheiros de trabalhos

е irmãos na amizade que fizeram parte da minha formação е vão continuar

presentes em minha vida com certeza.

Às mestrandas “Anjos da guarda” (Alexandra e Juliana) que estiveram

sempre à minha disposição para tirar muitas das dúvidas que surgiam

constantemente com o andamento da monografia. Sem a ajuda delas talvez eu não

teria concluído o trabalho no prazo estipulado.

À Dra. Lissa Valéria F. Ferreira, adorável pessoa que tive o prazer e honra

de tê-la como orientadora. Muito obrigada por cada orientação, pelo suporte ao

pouco tempo que lhe coube, pelas suas correções e incentivos. Apesar de ser o seu

dever, eu como aluna me senti privilegiada por cada direcionamento seu. Com

certeza foram oportunos a cada característica do estudo e será um documento de

cunho importante para a área.

Agradeço aos professores Mauro Lemuel de Oliveira Alexandre e Otávio

Sena Júnior por terem aceitado o convite de compor em minha banca. Vocês foram

peças fundamentais para melhoria do estudo.

Aos professores que do curso de turismo que desempenharam com

dedicação as aulas ministradas.

Agradeço à Empresa Junior do Curso de Turismo (Universitur) pela

oportunidade de ter feito parte desta equipe durante o período de 2014.2 à 2016.2,

onde pude colocar em prática todos os conhecimentos que adquiri em sala de aula.

Muito obrigada pelas experiências vividas e por ter feito parte do Movimento

Empresa Júnior (MEJ).

E por fim à UFRN, seu corpo docente, direção e administração que

trabalham para o melhor dos seus discentes, onde objetivam práticas para que

gerem um futuro promissor para todos eles.

A todos, muito obrigada!

“Um sonho sonhado sozinho é um sonho.

Um sonho sonhado junto é realidade”.

(Raul Seixas)

RESUMO

O presente estudo tem como tema central “O marketing digital como ferramenta estratégica em restaurantes”, tendo como objetivo geral analisar por meio das métricas apontadas pelo TripAdvisor os principais atributos de qualidade de quatro restaurantes da praia de Ponta Negra na cidade de Natal/RN/Brasil. O setor de serviços abrange uma posição de destaque se tratando no âmbito econômico mundial. Além disso, para que os empreendedores possam continuar no mercado, devem priorizar a qualidade dos serviços. Além da intensa competitividade, é preciso ressaltar que os consumidores estão se tornando mais exigentes e utilizando os mais novos e eficazes sistemas de mídias sociais, como os sites de compartilhamento de avaliações, onde podem opinar sobre os serviços recebidos. No turismo, o Conteúdo Gerado Pelo Usuário (CGU) é empregado como uma fonte de informação, em que os usuários depositam seus esclarecimentos e ao mesmo tempo podem escolher seus produtos através das opiniões de outros usuários. Para fins metodológicos, a pesquisa se classifica como qualitativa, exploratória e descritiva, na qual se utilizou como critério de estudo para escolha dos restaurantes o site do TripAdvisor cada um representado uma categoria de restaurantes (churrascaria, frutos do mar, massas e comida Japonesa). O estudo foi desenvolvido a partir de revisões bibliográficas e análise do CGU, além disso, foi feita uma análise das métricas utilizadas pelo aplicativo a fim de identificar os atributos de qualidade dos restaurantes e saber a eficácia das ferramentas de avaliação aplicadas por ele. Diante dos resultados obtidos na pesquisa, detectou-se que os restaurantes atingiram uma percepção positiva se tratando da qualidade dos serviços prestados e que o TripAdvisor disponibiliza de bons recursos para se avaliar os restaurantes. Palavras-chave: Qualidade de serviços. Marketing Digital. CGU. Métricas. Restaurantes. Natal/RN. TripAdvisor.

ABSTRACT

The main objective of this study is to analyze the main quality attributes of four restaurants on the beach of Ponta Negra in the city of Natal / RN / Brazil. The services sector has a prominent position in the world economy. In addition, in order for entrepreneurs to continue in the market, they must prioritize the quality of services. In addition to the intense competitiveness, it should be noted that consumers are becoming more demanding and using the newest and most effective social media systems, such as rating-sharing sites, where they can comment on the services received. In tourism, User Generated Content (CGU) is used as a source of information, in which users post their clarifications and at the same time can choose their products through the opinions of other users. For methodological purposes, the research is classified as qualitative, exploratory and descriptive, in which it was used as criterion of study to choose the restaurants of the site of TripAdvisor, each represented a category of restaurants (steakhouse, seafood, pasta and Japanese food). The study was developed based on bibliographic reviews and CGU analysis. In addition, an analysis was made of the metrics used by the application in order to identify the quality attributes of restaurants and to know the effectiveness of the evaluation tools applied by it. Given the results obtained in the research, it was detected that the restaurants reached a positive perception when it comes to the quality of services provided and that TripAdvisor offers good resources to evaluate the restaurants. Keywords: Quality of service. Digital marketing. CGU. Metrics. Restaurants. Natal/RN. TripAdvisor.

LISTA DE QUADROS E FIGURAS

Quadro 1. Cinco procedimentos para melhoria na qualidade de serviços 29

Quadro 2. Descrições do processo de coleta do CGU no TripAdvisor 38

Quadro 3. Passo a passo para avaliação no TripAdvisor 41

Quadro 4. Módulos para acompanhar o desempenho pelo TripAdvisor 42

Quadro 5. Comentários dos usuários do Restaurante Camarões Potiguar 44

Quadro 6. Comentários dos usuários do Páprika Restaurante e Pizzaria 46

Quadro 7. Comentários dos usuários do Restaurante Tábua de carne 48

Quadro 8. Comentários dos usuários do Restaurante Pinga Fogo 50

Quadro 9. Matriz SWOT da avaliação da qualidade de serviços dos restaurantes 52

Figura 1. Quando consumidores on-line confiam nas fontes em informações sobre

produtos e serviços. ................................................................................................. 20

Figura 2. Processo para melhoria na qualidade de serviços .................................... 30

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ABIA Associação Brasileira das Indústrias de Alimentação

ABRASEL Associação Brasileira de Bares e Restaurantes

A&B Alimentos & Bebidas

CGC Conteúdo Gerado pelo Consumidor

CGU Conteúdo Gerado pelo Usuário

IAB Internet Advertising Bureau

MD Marketing Digital

QS Qualidade nos Serviços

RN Rio Grande do Norte

SIM Sistema de Informações de Marketing

UFRN Universidade Federal do Rio Grande do Norte

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 13

1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO E FORMAÇÃO DO PROBLEMA .................................. 13

1.2 JUSTIFICATIVA 16

1.3 OBJETIVOS 17

1.3.1 Objetivo Geral 17

1.3.2 Objetivos Específicos 17

2 REFERENCIAL TEÓRICO ................................................................................... 19

2.1 MARKETING DIGITAL EM RESTAURANTES ................................................... 19

2.2 QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM RESTAURANTES 25

2.3 MÉTRICAS UTILIZADAS NO MARKETING DIGITAL ........................................ 32

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 36

3.1 CARACTERIZAÇÃO DO ESTUDO .................................................................... 36

3.2 UNIVERSO DA PESQUISA 37

3.3 COLETA DE DADOS ......................................................................................... 38

3.4 TÉCNICAS DE ANÁLISE 39

4 ANÁLISE DOS ATRIBUTOS DE QUALIDADE NOS RESTAURANTES DA

PRAIA DE PONTA NEGRA EM NATAL/RN PELAS MÉTRICAS APONTADAS

PELO TRIPADVISOR .......................................................................................... 3340

4.1 O USO DO TRIPADVISOR COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA NA

MEDIÇÃO DA QUALIDADE 42

4.2 DESCRIÇÕES DO POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO DOS

RESTAURANTES MEDIANTE O CGU .................................................................... 43

4.3 COMPARAÇÕES DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS

RESTAURANTES DA PRAIA DE PONTA NEGRA EM NATAL/RN A PARTIR DAS

MÉTRICAS 44

4.3.1 Camarões Potiguar ....................................................................................... 44

4.3.2 Páprika Restaurante e Pizzaria 46

4.3.3 Tábua de Carne – Ponta Negra..................................................................... 48

4.3.4 Pinga Fogo 50

5 CONCLUSÃO 53

REFERÊNCIAS 55

ANEXOS 62

M a r k e t i n g d i g i t a l c o m o f e r r a m e n t a e s t r a t é g i c a e m

R e s t a u r a n t e s

13

© M a r i a C e c í l i a M e n d e s d o s S a n t o s

1 INTRODUÇÃO

1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO E FORMAÇÃO DO PROBLEMA

A presente pesquisa tem como tema o Marketing Digital como ferramenta

estratégica em restaurantes, analisa por meio das métricas apontadas pelo

TripAdvisor, os principais atributos de qualidade nos restaurantes da praia de Ponta

Negra na cidade de Natal/RN/Brasil.

O TripAdvisor 1 é considerado o maior site de viagens do mundo, seu

principal objetivo é ajudar os viajantes a descobrir todo o potencial do lugar em que

se vai conhecer. Ele disponibiliza dicas de viagens e recursos para se puder planejar

o destino escolhido pelo viajante. Além disso, o visitante pode avaliar o local que

frequentou durante a viagem, depositando a opinião referente ao atendimento

recebido. Ele funciona também como aplicativos para o sistema Android e IOS.

Todas as páginas dos sites disponibilizadas pelo TripAdvisor 2 formam a

maior comunidade de viagens do mundo, com cerca de 350 milhões de visitantes

únicos por mês e 385 milhões de avaliações e opiniões, cobrindo 6,6 milhões de

acomodações, restaurantes e atrações. Os sites operam em 48 mercados em todo o

mundo.

No setor de serviços, o segmento de restaurantes e gastronomia adquirem

relevância econômica ao se multiplicarem e acompanharem o crescimento do fluxo

turístico. Em 2015, a Forbes3 divulgou que a crise econômica não foi empecilho para

o crescimento do setor de alimentação no Brasil: A Vapiano, empresa alemã do

ramo de gastronomia presente em 30 países (incluído o Brasil), faturou globalmente

cerca de € 386 milhões. Só na Alemanha são 60 unidades em operação, a maior

chega a servir 2,4 mil refeições por dia.

1

Disponível em: <https://www.tripadvisor.com.br/PressCenter-c6-About_Us.html>. Acesso em: 08 nov. 2016. 2 Disponível em: <https://www.tripadvisor.com.br/PressCenter-i472-c6-About_Us.html>. Acesso em:

31 out. 2016. 3

Disponível em: <http://www.forbes.com.br/negocios/2015/06/mesmo-com-crise-setor-de-alimentacao-continua-a-crescer-no-brasil/>. Acesso em: 02 nov. 2016.

https://www.tripadvisor.com.br/PressCenter-c6-About_Us.html

https://www.tripadvisor.com.br/PressCenter-i472-c6-About_Us.html

http://www.forbes.com.br/negocios/2015/06/mesmo-com-crise-setor-de-alimentacao-continua-a-crescer-no-brasil/




14


A Arbache4 destaca a importância da gastronomia na economia. Conta que

dados da Associação Brasileira das Indústrias de Alimentação (ABIA) apontam que

em 2012 o setor de alimentação fora do lar faturou cerca de R$ 100 bilhões frente

aos R$ 87 bilhões do ano anterior, o que representam um salto de 13%. %. Neste

mesmo ano o site conta que quase 30% dos brasileiros comem fora de casa todos

os dias.

Também em 2012 a Arbache contou que nos últimos 20 anos, de acordo

com a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (ABRASEL), o setor têm

crescido 7% ao ano. Esse crescimento aconteceu em função do aumento da renda

dos brasileiros e a dificuldade de deslocamento entre casa e trabalho.

O consumidor, nesse processo, pode garantir uma boa visibilidade dos

produtos e serviços no mercado competitivo, desde que sejam de qualidade. O

tratamento e a recepção dos clientes assumem um importante papel no

desenvolvimento e crescimento da área gastronômica.

Martins (2015) comenta que a empresa constitui-se de bens materiais e

imateriais, estes bens são responsáveis por oferecer qualidade à ação produtiva do

local, criando marca própria à atividade. A associação entre os elementos materiais

e imateriais deve formar produtos/serviços de qualidade porque o freguês, a partir de

sua experiência, pode contribuir por meio de sua crítica aos pontos que tratam

desses serviços e da estruturado local.

Existem mais dois elementos além da qualidade dos serviços: primeiro, o

Marketing digital que é um tipo de propaganda disponibilizada na internet como por

exemplo, o próprio site do TripAdvisor, em que as pessoas conhecem o determinado

destino através das mídias na internet.

E por último as métricas que de acordo com o site da Plotcontent5 “são

sistemas de mensuração que quantificam uma tendência, comportamento ou

variável de negócio, permitindo medir e avaliar o desempenho de qualquer ação de

marketing".

4

Disponível em: <http://www.arbache.com/blog/2013/08/a-import%C3%A2ncia-da-gastronomia-na-economia.html>. Acesso em: 02 nov.2016. 5 Disponível em: <http://www.plotcontent.com/metricas-o-que-sao-e-porque-usa-las/>. Acesso em: 10

nov. 2016.

http://www.arbache.com/blog/2013/08/a-import%C3%A2ncia-da-gastronomia-na-economia.html


http://www.plotcontent.com/metricas-o-que-sao-e-porque-usa-las/



15


Como exemplo pode-se destacar o passo a passo feito na hora de se avaliar

um determinado local no site do TripAdvisor, em que o passo a passo seriam as

métricas.

Dados sobre estudos realizados pela IAB (Internet Advertising Bureau)

Brasil relatados conforme o site do Superstorm6 mostra o crescimento online no

território nacional que obteve uma estimativa de crescimento na porcentagem de

14% no ano de 2015. Só na primeira metade de 2015 o Marketing Digital (MD)

movimentou R$ 9,5 milhões no Brasil a pesquisa contou com as principais empresas

que atuam com o mercado digital no Brasil.

Com esses percentuais, nota-se o crescimento que o marketing digital vem

desempenhado no mercado Brasileiro, ao apresentar um número expressivo para

melhor suprir as necessidades econômicas das empresas.

Tal como afirma Torres (2010), o marketing digital está se tornando um meio

cada dia mais importante para os negócios e para as empresas porque facilita a

comunicação, informação, relacionamento e entretenimento do cliente.

De acordo com a definição da Internet Advertising Bureau (IAB), o Conteúdo

Gerado pelo Usuário (CGU) caracteriza-se como um meio que disponibiliza

informações na internet por consumidores de um determinado empreendimento que

mencionam suas opiniões por meio da vivência no local. O CGU, portanto, está

associado ao MD.

E dentro do contexto do CGU, afiliar-se a questão das métricas no Marketing

Digital. Elas são ferramentas que auxiliam as pessoas na hora de medir a qualidade

de um determinado lugar, como é visto no TripAdvisor, procurando diagnosticar as

causas, compartilhando descobertas e projetando resultados de eventos futuros. Por

isso é importante obter as formas de medidas compatíveis, com propósito de se

alcançar resultados relevantes dentro das mídias, por meio de medidas eficazes.

Considerando todos os fatores mencionados, o tema central do estudo se

constitui no seguinte questionamento: como os atributos da qualidade dos

serviços de restaurantes são percebidos através do TripAdvisor em Ponta

Negra – Natal – RN?

6 Disponível em: http://superstorm.com.br/marketing-digital/crescimento-do-marketing-digital-no-brasil-

em-2015/>. Acesso em: 29 out.2016.



16


1.2 JUSTIFICATIVA

Ao depender dos clientes para obter êxito no mercado, e estes priorizarem a

qualidade nos produtos e serviços, os empreendimentos não têm alternativa melhor

para se sobressair no mercado competitivo que não seja investir na qualidade de

seus produtos e serviços.

A qualidade se constitui por meio de um conjunto de características que

servem como um controle para que os serviços sejam executados da melhor

maneira possível. Ela deve ser levada em consideração nas diversas áreas, pois

amplia o setor, dando assim visibilidade no mercado.

O Conteúdo Gerado pelo Usuário é uma ferramenta primordial para ser

utilizada por meio da qualidade de serviços, pois gera uma informação segura e

eficiente para melhoria do setor. As opiniões sendo colhidas por intermédio das

mídias sociais levará facilidade e rapidez de resposta para a determinada empresa.

As métricas utilizadas no marketing digital são peças fundamentais na

contribuição para capturar a satisfação do usuário. São atributos relevantes para

buscar os aspectos ligados a contribuir com o crescimento dos restaurantes

destacados no estudo e outros empreendimentos de restauração para desta forma

facilitar o desenvolvimento.

Esse estudo deu-se em função da importância de destacar o quanto a

qualidade influencia no desenvolvimento de um determinado setor. Além disso,

destacar as inúmeras facilidades que as Mídias Sociais trazem para os usuários,

gerando rapidez nas informações.

Na área acadêmica, o estudo visa acrescentar o conhecimento dos docentes

e discentes ligados ao turismo e assim contribuir como fonte para futuras pesquisas

e projetos, podendo ser utilizado também pelos proprietários dos estabelecimentos

citados na pesquisa para fim de consultas destinadas a melhoria do âmbito de

serviços.

Nesse contexto estão o Marketing Digital, Qualidade de serviços e as

Métricas no Marketing Digital, com o mesmo intuito de absorver as opiniões para

melhorias no ramo gastronômico de Natal/RN.



17


A escolha do tema originou-se com o objetivo de levantar dados sobre a

opinião dos usuários perante os serviços prestados nos 4 restaurantes avaliados da

praia de Ponta Negra em Natal/RN pelo TripAdvisor para destacar o quanto a

qualidade se torna importante nos setores. Esta análise será feita através do CGU e

será medida através das métricas utilizadas no marketing digital, que são os

mecanismos encontrados no aplicativo de satisfação do cliente, TripAdvisor que

buscam evitar problemas futuros.

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo Geral

Analisar por meio das métricas apontadas pelo TripAdvisor os atributos da

qualidade de serviços em restaurantes da praia de Ponta Negra na cidade de

Natal/RN/Brasil.

1.3.2 Objetivos Específicos

a) Identificar o uso do TripAdvisor como ferramenta de estratégia de avaliação, para

medição da qualidade;

b) Descrever mediante o conteúdo gerado pelo usuário o posicionamento estratégico

dos restaurantes;

c) Comparar a qualidade dos serviços prestados pelos restaurantes de Natal a partir

das métricas.

A seguir tem-se a explanação dos fundamentos teóricos que estão divididos

em três tópicos: Marketing digital em restaurantes, Qualidade dos serviços em

restaurantes e Métricas utilizadas no Marketing Digital. Será apresentada ainda a



18


metodologia do trabalho realizado, bem como os resultados encontrados e as

referências utilizadas.



19


2 REFERENCIAL TEÓRICO

Neste capítulo serão abordadas algumas definições que cercam a

construção do referencial teórico do presente trabalho, indicando seus principais

aspectos e destacando suas respectivas importâncias para o setor do turismo

gastronômico. No decorrer da exposição serão mencionadas as definições sobre a

qualidade dos serviços prestados em restaurantes, incluindo as métricas utilizadas

no marketing digital e a importância do Marketing Digital como ferramenta na

avaliação dos usuários. Por meio destes temas serão citadas e refletidas as teorias

de autores que se aprofundaram nos métodos de pesquisas relacionados a esse

estudo.

2.1 MARKETING DIGITAL EM RESTAURANTES

Para Kotler (2000, p.25) “o marketing se aplica a produtos, serviços,

experiências, eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, ideias e

informações”.

Ainda conforme o autor, o marketing remete a informações por meio das

diversas características existentes no dia a dia, que se tornam meio de divulgações.

Honorato (2004, p. 6) afirma que:

O marketing busca entender os desejos e necessidades por meio de ações mercadológicas reunidas no composto de marketing ou marketing mix, que constitui-se no conjunto de variáveis controláveis que a empresa pode utilizar para influenciar as respostas dos consumidores.

De acordo com a concepção de Bennett (1995), o marketing é visto como

um processo de planejamento e execução da concepção, preço, promoção e

distribuição de ideias, bens e serviços, organizações e eventos para criar trocas que

possam satisfazer os objetivos individuais e organizacionais.

A figura 1 logo a seguir mostra que com o passar do tempo, os

consumidores passaram a optar por mecanismos que os deixassem mais seguros e



20


ao mesmo tempo possibilitasse mais comodidade diante das situações decorrentes

do dia a dia. Uma compra pela internet pode parecer arriscada, mas quando os

clientes buscam por empresas sérias e bem vistas no mercado, à compra passa a

ser mais tranquila e segura. A figura também retrata o quanto as pessoas passaram

a confiar nas informações disponibilizadas na internet e isso se tornou algo relevante

se tratando dos produtos e serviços ofertados pelas empresas, em que elas podem

divulgar a opinião dos clientes para servir como incentivo de consumo.

Figura 1. Quando consumidores on-line confiam nas fontes em informações sobre produtos e serviços

Fonte: LI, 2009, p. 141.

Nota-se que a “análise feita por editores de um site de conteúdo” tem uma

porcentagem de 49%, meio que mesmo não sendo o mais utilizado, atinge um

número expressivo tratando-se de um mecanismo recente e mostra que quase

metade das pessoas adota o conteúdo gerado pela internet.

Contando que a partir de dados como esses citados da figura 1, podem-se

levantar os inúmeros benefícios e a comodidade estabelecida com o avanço da

tecnologia, devido à rapidez de informações geradas e o conteúdo que na maioria

das vezes chega de forma clara e segura até os clientes. Por meio disso, REINO

(2012, p.8) afirma que:



21


Marketing Digital é a aplicação dos conceitos de marketing no ambiente digital, principalmente na internet, maior rede de interconexão existente atualmente. E a partir dessa interligação entre a rede e o posicionamento de marketing, é possível construir no ambiente digital uma marca forte online.

A era digital está se tornando cada dia mais acessível e importante para os

negócios e para as empresas. “Não por uma questão de tecnologia, mas uma

mudança no comportamento do consumidor, que está utilizando cada vez mais a

internet como meio de comunicação, informação, relacionamento e entretenimento”

(TORRES, 2010, p. 7).

Para Amaral (2004, p.33), “a internet surgiu com a expansão de alguns

conceitos básicos de redes de computadores: compartilhamento de recursos e alta

confiabilidade econômica”.

Junto com a internet existe o papel empregado pelo consumidor na esfera

digital por onde se buscam informações relevantes sobre produtos e serviços, não

somente para encontrá-los, mas principalmente para conhecer as experiências de

outros consumidores (VAZ, 2011).

De acordo com a concepção de Souza (2012, p. 92), “várias empresas estão

adotando as redes sociais como forma de interagir mais efetivamente ou de buscar a

colaboração do cliente para o negócio.” O autor ainda enfatiza que a rede social em

si garante a interatividade entre ambos, em que a empresa e o cliente por estarem

diretamente ligados criam um vínculo entre eles.

De acordo com a concepção de Chleba (2000) a força do marketing na

internet ou era digital, está na comunicação, na qual trata de exigir constantemente

dos clientes como um meio de informação, isso se faz diante da troca de dados que

a internet disponibiliza.

Para Torres (2010), uma das formas de se ter a garantia da qualidade do

produto é saber sobre a opinião de outros usuários. Por meio dessa técnica o

consumidor adquire uma informação mais segura e saberá se o produto obteve

pontos positivos no mercado. Se Nota com isso que a experiência do cliente de ter

frequentado o estabelecimento é de importância e que a internet é um mecanismo

que facilita nesta busca.

Vaz (2011, p. 123), ressalta que “o consumidor é ativo, ele escolhe a cor de

seu carro no site da empresa; é ele quem muitas vezes dirige todo o processo de



22


compra em um comércio eletrônico; é ele quem indica o produto por e-mail ou o

critica em um site”.

Cacho (2011, p.18) comenta que a internet representa para o consumidor:

Maior comodidade, uma vez que, com o uso de fontes como a Internet, é possível com um único clique, comprar passagens, reservar hotéis, localizar no mapa o destino turístico, obter informações diversas sobre o local a ser visitado, além de compartilhar com outros potenciais consumidores sua opinião e experiência da destinação escolhida.

Os consumidores querem se relacionar com suas marcas e é esse tipo de

abordagem que a empresa deve ter em sua comunicação (VAZ, 2011). E ainda

conforme VAZ (2011, p.126):

Os consumidores se tornam veículos ao passo que utilizam as mesmas ferramentas que os anunciantes as ferramentas disponíveis na internet. Empresas e consumidores estão no Facebook, no Orkut, no Google, no Twitter, nos blogs, no SlideShare, no LinkedIn e em tantos outros. As empresas hoje rivalizam espaço com os próprios clientes na comunicação da sua marca.

Diante disso percebe-se que os usuários introduzem suas opiniões para que

as melhorias possam existir em determinado empreendimento e os empresários

deverão levá-las em conta, pois serão essas opiniões que beneficiarão as

empresas e esta relação deverá sempre permanecer (TELLES, 2011).

Conforme Vaz (2011), as mídias sociais estão sendo utilizadas tanto para os

consumidores como para as empresas, portanto haverá sempre uma conexão de

informações entre os usuários e os donos de empresas. De certa forma essa

interação facilita nos métodos avaliativos do cliente e os empresários poderão

alcançar os resultados de forma mais clara e rápida.

“Prestar atenção nas opiniões das comunidades e comentários em redes

sociais, blogs e microbloging visando satisfazer as necessidades e interagir com os

usuários são base do marketing de relacionamento nas mídias” (TELLES, 2011, p.

182).

Com isso Silva e Mendes – Filho (2013, p.182) citam que:

O rápido crescimento e avanço das tecnologias de informação e comunicação, juntamente com o avanço da internet, proporcionaram a



23


propagação e intercâmbio de mídias sociais, que são as principais responsáveis pela difusão dos Conteúdos Gerados pelo Usuário (CGU), também conhecidos como Conteúdo Gerado pelo Consumidor (CGC).

Em conformidade com Sterne (2011, p.20), “as mídias sociais são meios que

permitem qualquer pessoa comunicar-se com o mundo todo”. Por isso se dá a

importância das mídias no ramo da gastronomia e em diversos outros setores,

causando assim uma forma de informações para os clientes de fácil uso.

A Infood7, empresa do ramo de gastronomia entrevistou Claudio Baran, que

é um dos sócios KRP Assessoria. Ele destacou a importância da atividade do

restaurante para conquistar o espaço nos meios de comunicação. Abordou três

etapas: mídia conquistada, mídia paga e mídia própria. Em que a mídia conquistada

refere-se a toda cobertura que um restaurante consegue nos veículos de

comunicação; mídia paga é uma propaganda e a mídia própria é aquela que o dono

do restaurante tem maior controle sobre a divulgação da marca da empresa.

Essa inter-relação entre mídias sociais e restaurantes torna-se evidente com

a visibilidade dos consumidores conectados a tecnologia. Na medida em que a mídia

ganha espaço entre a sociedade ela será o tipo de ferramenta que mais irá suprir as

necessidades se tratando de algo mais acessível na comunicação interativa do

consumidor com a determinada empresa (INFOOD, 2015).

Como exemplo de marketing digital em restaurantes, a Infood 8 em sua

página disponibilizada na internet informa tendências e análise de mercado no

segmento de restaurantes para os donos de restaurantes, chefs e empresários do

setor.

Souza (2012, p. 92) diz que “as redes sociais são ferramentas digitais que

permitem a interação de pessoas com culturas, conhecimentos e opiniões diferentes

ou similares acerca de assuntos de interesse comum”.

Para que as informações geradas pela internet sejam úteis para empresas,

Souza (2012) ressalta ainda que é necessário haver um gerenciamento. Uma das

formas disponibilizadas para isso é a gestão do conhecimento, entendida como um

processo de codificação.

7 Disponível em: http://infood.com.br/midia-social-e-a-gastronomia> Acesso em: 08 nov. 2016.

8 Disponível em: http://infood.com.br/quem-somos/> Acesso em: 08 nov. 2016.

http://infood.com.br/midia-social-e-a-gastronomia

http://infood.com.br/quem-somos/



24


O TripAdvisor é um aplicativo rico em informações onde circulam

diariamente diversos comentários sobre a qualidade dos estabelecimentos,

facilitando o bom funcionamento do setor. São diferentes tipos de pessoas que

procuram identificar o empreendimento a serem frequentados. Elas confiam nos

usuários que já conheceram o local, possibilitando a ida ao determinado lugar.

Castells (2001, p.384) “ensina que as redes foram se desenvolvendo, a partir

do que as pessoas foram realizando dentro delas, incluindo-se então ações e

realizações de marketing”. Com isso se nota que o conteúdo gerado pelas pessoas

desenvolve o crescimento das redes.

Vickery e Wunsch-Vincent (2007, p.9) propõe que conteúdo gerado pelo

usuário pode ser definido como: “i) conteúdo disponibilizado na internet; ii) que

reflete um certo esforço criativo e, iii) que é criado fora de prática e rotinas

profissionais”.

Em conformidade com o conceito anterior, Vickery e Wunsch-Vincent (2007)

ressalta a importância do CGU como uma tendência no mercado pela qual o

conteúdo encaminha benefícios e aumentam a carga positiva diante da

competitividade mercadológica.

Dessa maneira Silva et al. (2016, p.4) ressaltam que:

A internet é uma estrutura de comunicação onde em tese todos os usuários têm o mesmo poder de comunicação e recepção de mensagens, assim o comentário de um consumidor transmitido online tem uma abrangência maior do que em qualquer outro meio de comunicação.

Todos os autores citados definem que a internet abrange um papel relevante

e preciso na atualidade, em que os usuários podem transmitir seus comentários da

melhor maneira possível.

De acordo com essas definições, constata-se que os usuários colaboram

com suas opiniões contribuindo para as melhorias dos serviços que o local oferece e

também a facilidade que os empresários obtêm essas informações. E com isso nota-

se o quanto as mídias sociais são importantes ferramentas para os diversos setores

incluindo os restaurantes.

O setor de A&B (Alimentos e bebidas) atrai os olhares dos turistas e as

mídias sociais estão disponíveis de maneira prática para que as pessoas possam

identificar e avaliar esses setores da melhor maneira. O marketing digital surgiu com



25


o intuito de facilitar a vida dos consumidores junto com os empresários para

finalidade de expandir o produto de forma que o cliente possa conhecer os serviços.

2.2 QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM RESTAURANTES

Por se tratar de um estudo que caracteriza os serviços de quatro

restaurantes da praia de Ponta Negra em Natal/RN incluídos no TripAdvisor, vale

ressaltar a importância e influência que a qualidade dos serviços exerce no

desenvolvimento das empresas do ramo de Alimentos & Bebidas, em que os

proprietários devem causar uma boa impressão aos usuários.

Qualidade pode ser compreendida dentro do contexto de serviços em

restaurantes, na maioria das vezes como um conceito atribuído de forma pessoal.

Essa concepção se dá na vivência que os consumidores adquirem por meio do ato

de consumir o determinado produto e com isso remeter suas opiniões.

O conceito de serviço tem sido analisado muito em comparação com o

conceito de produto (algo tangível). Assim sendo, um serviço é um processo,

enquanto um produto é uma coisa (MARTINS, 2013).

Parasuraman et al. (1988) destacam três pontos como característicos dos

serviços:

Simultaneidade: serviços são consumidos quase que

simultaneamente ao momento em que são produzidos, tornando difícil

ou quase impossíveis detectar e corrigir as falhas antes que elas

ocorram e afetem o cliente;

Intangibilidade: os serviços representam um produto não físico, ou

seja, não podendo ser transportados e/ou armazenados;

Heterogeneidade: a grande variedade de serviços existentes e o forte

relacionamento com o fator humano dificultam a atividade de

padronização e estimação de preços. Curiosamente, de acordo com o

serviço que está adquirindo, o cliente poderá receber diversas

denominações, dentre as quais: consumidor, freguês, usuário,

hóspede, paciente, requisitante, etc.



26


Os serviços se competem por diversas características que se sobrepõem na

presença dos consumidores. Parasuraman et al. (1988) destaca esses pontos e

ressalva que apesar disso, os serviços em algumas situações têm o resultado difícil

de ser previsto. Além disso, se nota que os consumidores estão consultando outras

pessoas que já tenham experimentado o serviço, antes de adquiri-lo.

Para Lucinda (2010, p. 27) “o setor de serviços representa importante

parcela da economia do Brasil e por isso, a gestão da qualidade no setor de serviços

deve ser encarada como um dos fatores que permitirão às organizações atingirem

diferenciais competitivos”.

A concepção da autora aponta que o setor de serviços toma uma posição de

representatividade na economia brasileira. Sobre isso se pode apontar a qualidade

como uma aliada sobre as organizações, pois os setores econômicos

necessariamente precisarão de recursos competitivos para obter grandes

destaques.

Braga et al. (2015, p.312) ressaltam que:

Com o crescente nível de competitividade no mercado, pode-se inferir que a retenção de clientes é fundamental e que o grande desafio passa a ser o de reconhecer os clientes, mostrando-lhes o quanto a empresa os estima por terem lhe conferido sua preferência. A satisfação do cliente é um conceito que tem recebido muita atenção e interesse por parte de pesquisadores e empresários nos últimos anos.

A qualidade e os serviços são dois fatores indissociáveis, pois qualquer que

seja o setor de serviços se precisa buscar melhorias para atribuir serviços de

qualidade. Esses fatores se tornam quesitos para elevar a importância da empresa

para quem frequenta. Se Nota o quanto a satisfação deve ser dotada diante da

concepção dos clientes, deixando-os mais seguros e fidelizados.

Em conformidade com Novaes et al. (2013) a qualidade percebida junto

com a satisfação dos clientes no setor de serviços vêm sendo amplamente

estudadas, pois influenciam a consumação, a conservação dos clientes e,

consequentemente, a geração de lucro para as empresas.

Em consolidação com Las Casas (2008, p. 16) “um cliente interage com um

ambiente físico, processos, pessoas e procedimentos; O resultado da percepção de



27


todos estes aspectos nos leva a um “juízo final”, momento que decidimos se

experiência é satisfatória ou não”.

Perante as características que envolvem o ambiente a ser frequentado, se

pode perceber como a qualidade está envolvida. É importante ressaltar que os

clientes se preocupam antes mesmo de usufruir o produto, se é de boa qualidade.

Então as empresas devem ficar atentas quanto a isso, pois é daí que surge a

competência do determinado empreendimento.

Lucinda (2010, p. 4) também destaca aspectos ligados à percepção dos

usuários por meio da qualidade e diz que:

Pela percepção, a qualidade estaria nos olhos de “quem vê” ou de “quem usa” o produto ou serviço. A qualidade seria então definida por meio da percepção do usuário. O grande protagonista do processo seria o usuário, o cliente. Esta percepção da qualidade a torna um tanto subjetiva, dependente mesmo da percepção do usuário.

Com isso, Bitner (1992), o ambiente físico, o design das instalações

(decoração interior, mobília, sinalizações, layout), nível de ruído/som ambiente,

temperatura, dentre outros aspectos, são denominados servicescapes e podem

influenciar o desempenho dos funcionários e qualidade do serviço percebida pelo

cliente.

“Qualidade em serviços é a capacidade que uma experiência ou qualquer

outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou

fornecer benefícios a alguém” (ALBRECHT, 1992, p. 254).

Em outras palavras (Las Casas, 2008, p.6), aponta que “serviço com

qualidade é aquele que tem a capacidade de proporcionar satisfação”.

Os autores mencionados dizem que os clientes só se tornam satisfeitos com

o produto, quando ele for disponibilizado da melhor maneira possível e assim

proporcionar uma boa impressão.

Como exemplo, se o cliente frequenta um restaurante e a única coisa que o

agradou foi o sabor da comida, com os demais aspectos deixando a desejar, para

esse cliente o serviço não foi de qualidade, pois ela se constitui em um conjunto de

dimensões que precisam estar alinhados.

Para Las Casas (2008), o cliente só estará convencido de um serviço

quando este for satisfatório, ou seja, a qualidade deverá se submeter a todos os



28


âmbitos do serviço. Dessa forma, levar uma boa impressão para os novos clientes

dependerá da maneira em que os serviços serão prestados.

Para Castelli (2003, p.297), “considera-se restaurante o estabelecimento que

fornece ao público alimentação mediante pagamento”. Por meio dessa concepção,

os restaurantes no âmbito do turismo seguem o padrão do público que os visitam.

São estabelecimentos que, considerando suas localizações, podem ser

considerados de interesse turístico.

Sendo nomeado um estabelecimento turístico, ele pode propagar a culinária

do local onde se insere, como um diferencial. Características assim podem ser

classificadas como quesitos para a qualidade de serviços, aumentando a visibilidade

por meio desses fatores.

Quando insatisfeitos, os clientes têm a opção de trocar de estabelecimento

ou expressar suas reclamações. As reclamações e advertências impostas por eles

devem ser vistas como um dado importante, tanto para o desenvolvimento da

empresa como para dar importância ao bem estar do cliente.

Em conformidade com Krumbiegel (2001, p.3), “os clientes estão tornando-

se bem mais críticos em relação aos serviços que recebem. Os clientes não

somente desejam, mas esperam melhores serviços. Eles estão à procura de

serviços com melhor qualidade”.

A crítica quando é construtiva, contribui de forma relevante para o mercado,

pois possibilitam a melhoria do determinado local. Para Albrecht (1998, p.15), a

apatia, a frieza, a inflexibilidade, no atendimento, o desrespeito ao prazo de entrega,

os preços elevados, a demora e a desorganização no atendimento são algumas das

queixas comuns dos clientes em relação aos serviços.

Estes aspectos apontados por Albrecht (1998) são exatamente exemplos de

críticas classificadas por Krumbiegel (2001) em sua citação. Por meio disso o cliente

destaca a opinião e os donos dos estabelecimentos se responsabilizam pela

melhoria do local. Cabe aos gestores oferecerem treinamentos aos seus

colaboradores para melhor servir seus clientes.

Na tentativa de evitar que serviços sejam fornecidos com má qualidade,

Parasuraman et al. (1985, p.49) sugerem cinco procedimentos que devem ser

implementados pelas organizações como mostra a seguir o quadro 1:



29


Quadro 1. Cinco procedimentos para melhoria na qualidade de serviços

Desenvolver instrumentos de pesquisa para entender as reais necessidades e expectativas (explícitas e implícitas) dos clientes;

Transformar as necessidades e expectativas do consumidor em projetos de serviço que possam realmente atendê-los;

Transformar o projeto em especificações adequadas de serviço ou padrões que possam ser implementados (nesta etapa, o benchmarking é uma técnica recomendada);

Prestar os serviços em conformidade com as especificações estabelecidas e

Não criar expectativas que não possam ser atendidas ou cumpridas (gap entre as expectativas do cliente e o atual serviço fornecido).

Fonte: adaptado de Parasuraman et al. (1985, p.49).

Procedimentos assim ajudam no crescimento da empresa e adquirem

melhorias para os setores de serviços, fazendo com que os clientes se tornem cada

vez mais satisfeitos com o atendimento prestado.

Cobra e Rangel (1993, p.68) ressaltam que “para que o gerenciamento em

serviços proporcione melhorias contínuas nos padrões de qualidade de serviços, é

necessário que exista um processo bem estruturado para solução de problemas –

processo este que deve ser compreendido por todas as pessoas envolvidas”.

A partir da concepção dos autores, compreende-se a importância em saber

qual será a concepção dos clientes sobre os serviços prestados. Assim logo abaixo

na figura 2 segue um ciclo retratando um processo para melhoria na qualidade de

serviços, esquematizando atividades rotativas que tem por objetivo melhorar o

desenvolvimento dos serviços e a qualidade.



30


Figura 2. Processo para melhoria na qualidade de serviços

Fonte: FREITAS (2001, p.15).

Identificação: Nesta etapa são definidos os problemas e/ou oportunidades de

melhorias, visando aumentar a satisfação do cliente. Dentre os problemas,

devem ser priorizados os que causam maior impacto ao cliente e os que são

mais rápidos e fáceis de serem resolvidos.

Análise: Por meio da análise baseada em dados e fatos sobre os problemas

e oportunidades selecionados, busca-se determinar as causas e avaliar os

seus efeitos sobre as melhorias desejadas.

Planejamento: Nesta etapa são relacionadas ações potenciais para

solucionar as causas da origem dos problemas ou uma lista de ações para

aumentar a satisfação do cliente. Tais ações devem ser avaliadas quanto ao

risco, ao custo e aos recursos necessários para a melhoria da qualidade,

como também quanto a possíveis efeitos indesejados de cada ação

selecionada.

Execução: Nesta etapa as ações planejadas devem ser executadas

conforme os procedimentos previamente estabelecidos.

Avaliação: Por meio da avaliação ou monitoramento das ações que foram

executadas, é possível verificar se estas realmente estão sendo eficazes na

solução dos problemas ou nas melhorias desejadas.



31


Padronização: Caso as ações estejam realmente sendo eficazes, devem ser

padronizadas de tal forma que os problemas ocorridos não venham mais

ocorrer e que os clientes permaneçam satisfeitos.

Essas etapas retratam características que devem ser executadas com

precisão para melhor atender as necessidades de quem pretende usufruir de

produtos com qualidade.

Antes mesmo que os serviços sejam desempenhados, eles precisam ser

analisados para poder identificar com qual finalidade eles irão se posicionar diante

de quem for usufruí-los. A partir de uma análise geral se estende o planejamento,

em que as empresas devem projetar as etapas atribuídas na execução dos serviços.

Essas funções são avaliadas e se elas forem eficazes, poderão ser padronizadas

para atender aos clientes.

Tratando-se de serviços no ramo de restaurantes e levando em

consideração o ciclo (processo para melhoria na qualidade de serviços) retratado na

Figura 2, Freitas e Barros (2016, p.9) afirmam que “O segmento de restaurantes é

caracterizado como uma atividade predominantemente de prestação de serviços”.

A formalidade com que este segmento se aplica no fornecimento de

serviços torna-se um padrão que necessita de constante empenho e dedicação no

oferecimento de serviços ofertados pela empresa. Requer uma ampla formalidade

da maneira em que se dispõe o conceito de qualidade, pois é um departamento que

lida diretamente e diariamente com a necessidade dos clientes em comer bem e ser

bem recebido.

“Os públicos interno e externo ou usuários dos produtos ou serviços da

organização são chamados de usuários; O usuário de uma organização pode ser um

fabricante, um distribuidor ou usuários de seus produtos ou serviços (...)” (Renesto,

2008, p.7). Essa definição atribui o real sentido geral para o contexto atribuído aos

serviços atrelados aos atributos de qualidade. Os usuários são os autores que

avaliam a qualidade dos serviços de uma determinada localidade.



32


2.3 MÉTRICAS UTILIZADAS NO MARKETING DIGITAL

Métricas são instrumentos que se constituem acerca das medidas que são

capturadas por meio da análise da satisfação do cliente. Para Farris et al. (2007,

p.15) as métricas se caracterizam como:

(...) é um sistema de mensuração que quantifica uma tendência, uma dinâmica ou uma característica. Em virtualmente todas as disciplinas, os praticantes usam métricas para explicar fenômenos, diagnosticar causas, compartilhar descobertas e projetar os resultados de eventos futuros. No mundo das ciências, dos negócios e do governo, as métricas estimulam o rigor e a objetividade. Elas tornam possível comparar observações entre regiões e períodos de tempo. Elas facilitam a compreensão e colaboração.

No âmbito digital, as métricas existem para serem utilizadas como métodos

de medidas sobre as ferramentas encontradas nas mídias sociais. Por meio disso,

os usuários têm a capacidade de melhor utilizarem os aplicativos, podendo dessa

forma, lançar seus comentários no intuito de melhorias no setor. Diante disso,

percebe-se o quanto as métricas impõem um importante papel capturando e

medindo o grau de uma avaliação. Elas criam uma “ponte” entre o consumidor e a

empresa levando as informações necessárias para melhorias.

Com o avanço da tecnologia, os meios de comunicação passaram a ser

mais acessíveis e com isso as pessoas utilizam com mais frequência e facilidade:

O marketing digital soma-se à promoção das marcas, que antes do início da web, eram feitos por meio das mídias tradicionais, como televisão, rádio, jornal e outros. Neste meio digital as métricas são analisadas com mais precisão do que em meios de comunicação tradicionais, devido as suas características de conexão em redes e da tecnologia de ferramentas de análise e rastreamento da internet (PALERMO; BOTELHO, 2011, p.46).

Segundo os autores, é deste modo que as métricas são analisadas e

utilizadas para medir o determinado ambiente de convivência com o intuito de

melhorar e facilitar o uso da internet.

Ambler (2000, p.5) aponta que “a métrica é uma medida originária da música

e implica em regularidade”. Por meio desta definição, o autor diz que a métrica

regula determinado mecanismo com o propósito de disponibilizar os resultados, ou

seja, servir de medida para identificar o grau com que as coisas serão impostas a fim



33


de serem vistas de forma relevante para quem for usufruir do produto ofertado.

“Os gestores devem selecionar, explicar e calcular as principais métricas

empresariais. Devem compreender como cada uma é constituída e como utilizá-la

na tomada de decisão” (Queiroz, 2008, p.32). Diante da concepção de Queiroz

(2008), os gerentes das empresas necessitam compreender as medidas pelas quais

são formadas na construção de decisões.

A compreensão se deve por meio de análises sérias e precisas para

melhorar o andamento do local. Toda e qualquer avaliação só beneficia e torna a

empresa qualificada para o desenvolvimento.

Em conformidade com Grinberg (2001) as Métricas no Marketing se

destacam por meio de cinco grandes linhas de pesquisa. “O valor do cliente”, que

valorizado tem o poder de avaliar o local; “o valor da marca”, que pode ser um

quesito de visibilidade para o setor e crescimento na economia; “o comércio

eletrônico”, que se caracteriza pela agilidade de informações e facilidade nas

negociações; “o mix de métricas”, que se vinculam com o mix promocional de

marketing; “e as medidas financeiras”, caracterizadas da empresa. Os cinco tópicos,

segundo o autor, são linhas de pesquisas que compõe um modelo em relação à

gestão de métricas de marketing.

Queiroz (2008, p.22) também afirma que “as métricas devem ser

necessárias, precisas, consistentes e compreensivas para objetivos de avaliação;

pode ter origem financeira, origem no ambiente externo ou em fontes internas não

financeiras”.

A utilização das métricas de desempenho de marketing é considerada vital para a disciplina e para seus profissionais, pois somente com rigor na avaliação de seus resultados é que pode se tornar evidente a justificativa para os investimentos realizados e a obtenção de novos recursos para consecução de suas atividades (QUEIROZ, 2008, p. 24).

Chamusca e Carvalhal (2011, p. 85) citam que:

O Sistema de Informações de Marketing (SIM) é constituído de pessoas, ferramentas e processos que reúnem, selecionam, avaliam e distribuem informações necessárias para tomadas de decisões. A análise e interpretação dos dados é que farão com que o SIM da empresa seja realmente relevante. A pesquisa é utilizada para identificar e definir oportunidades, ameaças, pontos fracos e fortes e avaliar as atividades da empresa pesquisada.



34


Como o Sistema de Informações de Marketing (SIM) é constituído por

ferramentas, os autores também abordam que a métrica no Marketing Digital se

caracteriza pela “etapa de monitoramento, mensuração, avaliação e controle”. Essas

etapas são ferramentas e processos que “reúnem, selecionam, avaliam e distribuem

informações necessárias para tomada de decisões” (CHAMUSCA; CARVALHAL,

2011, p. 85).

Para Sterne (2011, p. 37), existem três principais metas de negócios. “Seu

foco sempre deve estar no aumento das receitas, na redução dos custos ou na

melhoria da satisfação dos clientes. Alcançar as três metas seria o ideal”.

As métricas são medidas que buscam reconhecer se as ferramentas estão

de acordo para que os clientes possam lançar suas opiniões de forma que a

empresa se beneficie com as críticas. Os empresários, a fim de focar no bom

desenvolvimento do setor, devem aumentar a produtividade e reduzir os gastos,

para com isso poder ainda mais melhorar os métodos que possibilitem a satisfação

dos clientes.

Barros (2015, p.3) comenta que:

Pesquisas recentes no campo da webometria apresentam possibilidades interessantes para ir além das medidas tradicionais do impacto dos resultados das pesquisas (...). Métricas alternativas e multidimensionais para a avaliação dos produtos científicos podem ser resumidas sob o conceito de “altmetrics” e refletem a visão de que é possível ampliar o escopo

9 da revisão por pares fazendo uso de tecnologias colaborativas na

web.

Ramalho (2010, p. 16) afirma que “blogs, redes sociais, microblogs, wikis e

sites de compartilhamento de mídia oferecem oportunidades únicas e dificuldades

para se estabelecer métricas”.

O autor ressalta que as mídias sociais trazem seus benefícios para os

usuários, porém dentro delas encontram-se as dificuldades que formam as métricas.

Essas dificuldades são apontadas no intuito de visualizar as características que

serão avaliadas para que as ferramentas sejam utilizadas pelos usuários de forma

precisa. Com o monitoramento do número de acessos que o usuário visualiza

9 Escopo se refere a aquilo que se pretende atingir. É um substantivo masculino com origem na

palavra grega skopos que significa “aquele que vigia, que protege”. Escopo é a finalidade, o alvo, ou o intento que foi estabelecido como meta final. Disponível : < https://www.significados.com.br/escopo/> Acesso em: 12 de dez. 2016

https://www.significados.com.br/escopo/



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determinada mídia, pode-se perceber a importância desse mecanismo e possibilitar

a localização dos usuários.

Sterne (2010, p. 35) cita um exemplo comportamental sobre métricas nas

Mídias Sociais em que ele diz que “havia 4.231 visualizações e menções de sua

campanha de marketing viral no primeiro dia”.

Por meio disso o autor ressalta que os usuários iriam se entusiasmar ou se

enfurecer em saber o quão grande estaria o número em sua campanha de

marketing.

Ele também acrescenta que o número mil duzentos e trinta se identifica

como uma medição, e que se o número não for contextualizado não passará de um

simples número.

Sterne (2010, p. 36) diz ainda que “se essa métrica é essencial ao bem-estar

da empresa, ela pode ser considerada um indicador-chave de desempenho”. No

entanto existem as contradições em que “sem contexto, suas medições não têm

significado algum”. “Sem metas específicas de negócios, suas métricas não têm

significado algum”.

Considerando que a métrica se identifica como uma numeração, será

necessário enfatizar que este número deverá ser significante, ou seja, o número

deverá ter um objetivo na tomada de decisão da empresa.

Os conceitos postos anteriormente ajudam a entender qual a principal razão

entre a relação que o Marketing Digital tem sobre as Métricas.

Os autores buscam repassar que as métricas ajudam a detectar se as

estratégias de Marketing estão utilizando medidas eficazes no propósito de venda do

produto ou serviço.



36


3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

3.1 CARACTERIZAÇÃO DO ESTUDO

Gil (1994) menciona que o estudo pode ser caracterizado quanto aos

objetivos, à forma de abordagem e aos procedimentos técnicos. Com isso o presente

estudo caracteriza-se como sendo de caráter descritivo-exploratório, em que foram

realizadas pesquisas no aplicativo TripAdvisor a fim de analisar o uso de

comentários na internet (considerado uma forma de CGU) e avaliar a percepção dos

usuários de quatro restaurantes da praia de Ponta Negra, na cidade de Natal-RN.

Para Gil (2002, p. 42), as pesquisas descritivas:

(...) têm como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis. São inúmeros os estudos que podem ser classificados sob este título e uma de suas características mais significativas está na utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados, tais como o questionário e a observação sistemática.

A pesquisa deste trabalho, quanto aos seus objetivos, também é

considerada exploratória, pois conforme CERVO (2007, p.63):

Os estudos exploratórios têm por objetivo familiarizar-se com o fenômeno ou obter uma nova percepção dele e descobrir novas ideias. Realiza descrições precisas da situação e quer descobrir relações existentes entre seus elementos componentes. Requer planejamento flexível para possibilitar a consideração dos mais diversos aspectos de um problema ou de uma situação. Recomendada quando há pouco conhecimento sobre o trabalho estudado.

Como a problemática busca compreender os atributos da qualidade nos

restaurantes de Natal/RN quanto à forma de abordagem, a pesquisa caracteriza-se

como qualitativa.

Por meio disso, Creswell (2007, p. 46) diz que na pesquisa qualitativa, “os

investigadores usam a literatura de maneira consistente com as suposições de



37


aprendizado do participante e não para prescrever as questões que precisam ser

respondidas sob o ponto de vista do pesquisador”.

Dessa forma procura-se entender o real significado que os indivíduos ou

grupos atribuem com a problemática social ou humana.

Quanto às fontes utilizadas para pesquisa do trabalho, caracteriza-se por

pesquisas bibliográficas, por meio de materiais já elaborados, como livros, artigos

científicos e documentos fornecidos pelas instituições influentes no mercado de

Alimentos & Bebidas (restaurantes), qualidade de serviços e Mídias Sociais e por

último, informações coletadas por websites.

Além desses recursos, foi feita uma pesquisa através do site TripAdvisor por

meio de suas métricas, a fim de analisar a percepção dos usuários referente à

qualidade dos serviços ofertados dos quatro dos restaurantes da praia de Ponta

Negra na cidade de Natal/RN.

3.2 UNIVERSO DA PESQUISA

O Universo da pesquisa foram comentários contidos no TripAdvisor dos

quatro restaurantes da praia de Ponta Negra na cidade de Natal/RN no período de

agosto a outubro de 2016.

Ainda como critério para seleção dos comentários para o estudo, foi

estabelecido que apenas os textos de usuários que expusessem opiniões críticas,

justificadas ou relatos de experiências, seriam levados em consideração, pois para

Martins e Theóphilo (2009, p.141) “Uma das principais características da pesquisa

qualitativa é a predominância da descrição”, pois “um pequeno detalhe pode ser um

elemento essencial para o entendimento da realidade”.

O total de comentário analisados foram 32 nos restaurantes pesquisados:

Camarões Potiguar; Páprika Restaurante e Pizzaria; Tábua de Carne – Ponta Negra

e o Pinga Fogo. Foram 32 comentários, pois foi feita uma análise das opiniões de

relevância para o estudo.



38


3.3 COLETA DE DADOS

A abordagem e coleta de dados foram realizadas por meio da identificação e

análise dos comentários gerados pelos usuários dos restaurantes da praia de Ponta

Negra em Natal/RN pelo TripAdvisor. O conteúdo Gerado pelo Usuário refere-se a

uma análise de dados que são coletados na internet por meio de comentários

construtivos que os consumidores mencionam para avaliação.

De acordo com a Internet Advertising Bureau (IAB), Conteúdo Gerado pelo

Usuário ou mídia gerada pelo consumidor refere-se a “qualquer material criado e

disponibilizado na internet por um não profissional de mídia” (IBA, 2008, p.1).

Nessa concepção entra o padrão da abordagem de coleta de dados, em que

serão capturadas as opiniões geradas pelos clientes por meio do TripAdvisor.

Pelo caráter qualitativo da pesquisa, na abordagem dos dados foi feita uma

análise das opiniões de relevância para o estudo, ou seja, aqueles comentários que

foram criados a fim de descrever, analisar, criticar ou relatar sua experiência.

O quadro 2 descreve o procedimento feito para coletar o conteúdo gerado

pelo usuário no TripAdvisor.

Quadro 2. Descrições do processo de coleta do CGU no TripAdvisor

PASSO 1

Identificação do site TripAdvisor, para saber as reais características que ele passa para os clientes na hora de se avaliar o determinado setor;

PASSO 2

Analisar todos os comentários referentes ao período em que foi avaliado e assim selecionar os mais relevantes para a pesquisa (os que trazem características mais reais da determinada vivência nos estabelecimentos);

PASSO 3

E por fim exibi-los de forma que o leitor capture os reais e possíveis pontos críticos e favoráveis dos restaurantes.

Fonte: Dados da pesquisa, 2016.



39


3.4 TÉCNICAS DE ANÁLISE

Para técnicas de análise foi utilizada a técnica de análise de Conteúdo para

que se pudessem alcançar os objetivos do estudo.

Conforme Bardin (2009, p. 121), “as diferentes fases da análise de conteúdo

organizam-se em torno de três polos: 1. A pré-análise; 2. A exploração do material;

e, por fim, 3. O tratamento dos resultados: a inferência e a interpretação”.

Primeiro foi feito uma análise dos atributos de qualidade de quatro

restaurantes da praia de Ponta Negra em Natal/RN por meio das métricas

apontadas pelos TripAdvisor; identificando o uso do site como ferramenta

estratégica na medição da qualidade; descrevendo o posicionamento estratégico

dos restaurantes mediante o CGU e por último, a comparação da qualidade dos

serviços prestados pelos restaurantes.

Na etapa da comparação dos restaurantes foram selecionados dois

comentários para cada categoria entre os meses de agosto até outubro de 2016. As

classificações das categorias eram “excelente”, “muito bom”, “razoável”, “ruim” e

“péssimo”. A categoria “péssimo”, pela proximidade a “ruim”, foi descartada para

evitar repetições nos comentários. No entanto, o estudo dos resultados dos

comentários feitos pelos usuários gerados no aplicativo TripAdvisor considerou

todas as informações fornecidas, ressaltando os aspectos pertinentes ao problema

da pesquisa.



40


4 ANÁLISE DOS ATRIBUTOS DE QUALIDADE NOS RESTAURANTES DA

PRAIA DE PONTA NEGRA EM NATAL/RN PELAS MÉTRICAS APONTADAS

PELO TRIPADVISOR

A pesquisa foi realizada a partir dos comentários sobre conteúdos gerados

pelos usuários de quatro restaurantes da praia de Ponta Negra da cidade de

Natal/RN, por meio de suas páginas no TripAdvisor.

Sendo assim, avaliam na presente pesquisa quatro restaurantes, tais como,

Camarões Potiguar; Páprika Restaurante e Pizzaria; Tábua de Carne – Ponta Negra

e o Pinga Fogo.

Pela análise feita no aplicativo TripAdvisor, se percebeu o conjunto de

comentários mencionados pelos clientes dos restaurantes com o intuito de destacar

a qualidade percebida e recebida diante do atendimento proposto pelo

estabelecimento. Por meio das métricas atribuídas no aplicativo se detectou a

eficácia que o mesmo oferece na hora em que o cliente avalia os restaurantes e com

isso, o número de pessoas que levantaram pontos favoráveis dos restaurantes

selecionados na pesquisa.

O aplicativo oferece meios pelos quais os clientes deixam registradas as

suas opiniões, tratando-se da forma como são recebidos. Essa análise engloba

diversas maneiras, tais como: aparência física, recepção, custo benefício,

localização, acessibilidade, entre outros.

A maioria dos comentários de modo geral trouxeram características

significativas, ou seja, ótima qualidade nos critérios. O aplicativo em si leva este tipo

de benefício em que o cliente pode saber quais os estabelecimentos são mais

frequentados e facilitar na hora da escolha.

O quadro 3 demonstra o passo a passo de como realizar uma avaliação no

TripAdvisor. Com isso, apresentam as medidas/métricas utilizadas para este

manuseio.



41


Quadro 3. Passo a passo para avaliação no TripAdvisor

Fonte: dados da pesquisa, 2016.

O passo a passo mostrado no quadro 2 indicam as instruções necessárias

para se avaliar um estabelecimento no aplicativo. Encontram-se as reais e possíveis

maneiras de avaliação que os clientes têm na medida em que realizam as menções

de suas opiniões referentes aos níveis de qualidade atribuídos pelos restaurantes.

Na presente pesquisa listam-se quatro restaurantes da praia de Ponta Negra

em Natal/RN, pelos quais são setores que recebem turistas durante todo o ano. São

estabelecimentos que recebem uma grande porcentagem de visitas e

consequentemente, um número significante de comentários favoráveis.

PASSO 1 Clique no botão “faça uma avaliação” na barra de navegação verde.

PASSO 2

Encontre o estabelecimento, lugar ou companhia aérea que gostaria de avaliar:

Se apropriado, primeiro restrinja a sua busca a hotéis, aluguéis de temporada, companhias aéreas, restaurantes ou atrações.

Busque e escolha o lugar que deseja avaliar. Use o formato “[Nome do lugar]], [Localização]]" para encontrar melhores resultados.

Observação: se não encontrar o lugar que estiver buscando, não se pode criar um perfil dele ainda. Encontre o link para solicitar um novo perfil e siga as instruções.

PASSO 3

Preencha o formulário Faça uma avaliação. Lembre-se de incluir a pontuação, título, texto da avaliação, tipo e data da viagem, além de qualquer outra

informação opcional, como foto ou serviços/comodidades experimentados.

PASSO 4

Confirme que a sua avaliação se baseia em uma experiência de viagem verdadeira marcando a caixa de seleção e clicando no botão Envie sua avaliação!



42


4.1 O USO DO TRIPADVISOR COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA NA

MEDIÇÃO DA QUALIDADE

O TripAdvisor10, aponta que 83% dos viajantes afirmam que as avaliações

do aplicativo os deixam mais confiantes na hora de tomar decisões relacionadas à

viagem. Por meio da afirmação apontada pelo site do próprio aplicativo, se nota a

importante ferramenta de estratégia quando usada para medir a qualidade dos

estabelecimentos.

O próprio site disponibiliza métodos para que o usuário se lembre de avaliar

os locais em que estejam frequentando, em que se utiliza cartões de lembrete

personalizado, panfletos de lembrete, avaliações expressas, widget “faça uma

avaliação” e aplicativo do TripAdvisor para o Facebook. O site disponibiliza uma

página com um relatório de desempenho do determinado empreendimento.

O relatório de desempenho das avaliações é como se fosse um informativo

do TripAdvisor em tempo real. Apresentam três módulos diferentes para ajudar a

acompanhar o desempenho com o passar do tempo, como se pode observar no

quadro 4:

Quadro 4. Módulos para acompanhar o desempenho da empresa pelo TripAdvisor

RESUMO DAS AVALIAÇÕES

Podem-se ver as estatísticas mais recentes sobre pontuação por círculos, ranking de popularidade, contagem de avaliações e contagem de respostas do administrador do estabelecimento.

DESEMPENHO AO LONGO DO TEMPO

Usado para acompanhar as mudanças das avaliações, pontuações e ranking de popularidade do estabelecimento (atualmente somente acomodações) nas últimas sies semanas, nos últimos seis meses ou nos últimos quatro trimestres. O ranking de popularidade é atualizado de acordo com o último dia do período examinado. Para obter informações ainda mais poderosas, pede-se que o cliente crie um grupo de concorrentes para comprar os seus estabelecimentos com outros importantes que sejam escolhidos pelos mesmos do setor.

INFORMAÇÕES SOBRE

CONCORRENTES

Na guia “informações sobre concorrentes”, o cliente identifica grupos de estabelecimentos que gostaria de acompanhar no próprio setor. Após identificar o grupo de concorrentes, o cliente poderá comparar lado a lado a posição do seu estabelecimento em relação aos concorrentes com base em vários indicadores essenciais.


10

Disponível em: https://www.tripadvisor.com.br/TripAdvisorInsights/n571/5-ferramentas-gratuitas-para-lembrar-os-clientes-de-fazer-avaliacoes>. Acesso em: 01 Nov.16.

https://www.tripadvisor.com.br/TripAdvisorInsights/n571/5-ferramentas-gratuitas-para-lembrar-os-clientes-de-fazer-avaliacoes




43


As etapas mostradas no quadro 4 são disponibilizadas pelo aplicativo,

facilitando para que os empresários acompanhem o andamento da empresa. A

análise se estende sobre os comentários lançados pelos consumidores. O

estabelecimento tem acesso a um relatório que resume as avaliações e acompanha

o desempenho ao longo do tempo, possibilitando saber quais as mudanças que a

empresa obteve. E por fim a empresa recebe informações sobre os concorrentes,

podendo comparar a do seu estabelecimento em relação aos outros com base no

que dizem os indicadores.

Assim se percebe que o TripAdvisor pode apresentar diversos benefícios por

essas avaliações, se notando o quanto o site se torna eficaz como um método

avaliativo. Ele disponibiliza seus recursos tanto para os clientes como para os

próprios empresários e usa sua estratégia de marketing de forma relevante no

momento em que se mede o nível de qualidade de um determinado

empreendimento.

4.2 DESCRIÇÕES DO POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO DOS RESTAURANTES

MEDIANTE O CGU

O CGU impõe características reais e ao mesmo tempo decisivas para o

desenvolvimento do determinado estabelecimento. Se Tratando do posicionamento

estratégico, se pode dizer que a menção dos comentários leva clareza ao

consumidor. Por meio das opiniões ele pode identificar qual o melhor local para se

frequentar em sua viagem.

Os quatro restaurantes mencionados no estudo são: Camarões Potiguar;

Páprika Restaurante e Pizzaria; Tábua de Carne - Ponta Negra e o Pinga Fogo.

Todos localizados na praia de Ponta Negra em Natal/RN que são bem frequentados

segundo o TripAdvisor. Na descrição percebe-se que todos eles adquirem um bom

posicionamento estratégico por serem uns dos mais frequentados na cidade.

Visualiza-se um vasto conjunto de conteúdos relevantes e atualizados que ajudam



44


na divulgação da marca. Assim o visitante pode conhecer o restaurante da forma

que possa destacar as características do estabelecimento.

4.3 COMPARAÇÕES DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS

RESTAURANTES DA PRAIA DE PONTA NEGRA EM NATAL/RN A PARTIR DAS

MÉTRICAS

4.3.1 Camarões Potiguar

O restaurante Camarões Potiguar tem 27 anos de história e é considerado

um ícone da culinária especializada em Frutos do mar na terra Potiguar. De acordo

com os dados do TripAdvisor, ocupa a primeira posição de melhor avaliado entre

2.428 restaurantes na cidade. Começou com uma pequena estrutura onde só

comportavam apenas 12 mesas. Porém o próprio site11 do estabelecimento cita que

cerca de três mil pessoas almoçam ou jantam, em média, diariamente em alguma

unidade Camarões.

Segundo o site12 do estabelecimento o restaurante Camarões Potiguar é

reconhecido pela beleza da estrutura e por sua alta gastronomia. É passagem

obrigatória para os turistas que visitam Natal/RN.

O quadro 05 como se pode observar a seguir aponta os comentários dos

usuários do Restaurante Camarões Potiguar, identificando suas respectivas críticas.

Quadro 5. Comentários dos usuários do Restaurante Camarões Potiguar EXCELENTE

“O Camarões é sem dúvidas o melhor restaurante de Natal. Além dos maravilhosos e grandes camarões, o ambiente, atendimento, bebida e preço são especiais”! (Agosto, 2016)

“Ambiente agradável, próximo à praia de Ponta Negra. As opções do cardápio são bem variadas e os preços muito bons, pois alguns pratos servem fáceis mais de duas pessoas. Provamos o Camarão Teriaky e estava delicioso; o prato vem com uma batata recheada com um creme muito bom. Sugiro chegar cedo, pois enche rapidamente. Uma comodidade é o estacionamento gratuito em frente ao restaurante”. (Setembro, 2016)

MUITO BOM

11

Disponível em: http://www.camaroes.com.br/>. Acesso em: 15 nov. 2016 12

Disponível em: http://www.camaroes.com.br/restaurante.php>. Acesso em: 15 nov. 2016

http://www.camaroes.com.br/

http://www.camaroes.com.br/restaurante.php



45


“Ambiente agradável, boa comida e preço justo. De uma forma geral, os restaurantes de Natal dizem servir duas pessoas num prato, mas na verdade servem três pessoas que comam bem. O Camarões não foge à regra. A massa com camarão é espetacular”! (Agosto, 2016)

“Excelente escolha! Atendimento maravilhoso! Muito bem localizado. Preço justo pela qualidade da comida e pela recepção sucesso”. (Setembro, 2016)

RAZOÁVEL

“Fui a esse restaurante com uma expectativa grande, entretanto após o jantar, fiquei um tanto quanto decepcionada. Houve um período de espera grande e a comida deixou a desejar. Um camarão empanado com castanha de caju que estava com um gosto de queimado e um tanto quanto enjoativo”. (Agosto, 2016)

“Mais uma vez fui almoçar neste restaurante considerado um dos dez melhores de Natal, e mais uma vez penso que esta avaliação não pode ser resultado da qualidade do ingrediente que dá nome ao próprio restaurante. Os pratos são realmente bem servidos, mas o camarão não tem gosto de camarão, ou melhor, não tem gosto, penso que isto pode estar associado à forma de condicionamento do produto, ou pelo fato de ser camarão criado em cativeiro, só sei que não tem gosto. Portanto, se você quiser comer camarão, procure outro restaurante. Uma pena”. (Setembro, 2016)

RUIM

Pedimos uma jarra de agua de coco, um vinho e duas entradas: taça de Camarões e lulas e escondidinho de camarão. A agua de coco nos pareceu com gosto estranho, a única coisa que a princípio teria a reclamar. Comida boa, atendimento legal, lugar bem bonito. Mas ao chegar no hotel, passamos mal a noite toda e perdemos nosso sábado de viagem. Só comemos e bebemos algo lá. Acreditamos que algo não estava bom. A experiência foi muito ruim. Uma pena”. (Agosto, 2016)

“Mais fama que sabor. Mais de uma hora de espera e nenhuma surpresa na comida. Comemos camarão na crosta com risoto de queijo brie. Parece que esqueceram de colocar sal. A única coisa boa é o tamanho das porções”. (Outubro, 2016)


Pontos favoráveis:

Considerado o melhor restaurante de Natal/RN; bons preços, levando em

conta o padrão da qualidade do estabelecimento; ambiente agradável (próximo à

praia); variedade no cardápio; boa comida; atendimento excelente; local seguro;

acessível e aconchegante. O restaurante trabalha com um bom custo benefício para

melhor atender aos seus clientes, pois serve uma boa comida por um preço justo.

Ainda dispõe de um estacionamento gratuito e seguro em frente ao estabelecimento,

contando também com um belo visual de frente para o mar.



46


Pontos críticos:

Longo período de espera; a comida deixou a desejar com gosto de

queimado e enjoativo, camarão sem gosto e água de coco com gosto estranho;

número reduzido de funcionários para atender a elevada demanda de clientes que

frequentam o setor, que acaba desfavorecendo o atendimento. Esses foram os

pontos que geraram desconforto aos clientes, desanimando o consumidor na hora

de ir ao restaurante.

4.3.2 Páprika Restaurante e Pizzaria

O Páprika Restaurante e Pizzaria atua em Natal/RN desde 1 de Março de

2010, está na 11° posição de restaurante mais bem frequentado. Segue o padrão da

culinária Italiana, oferecendo aos seus clientes deliciosos pratos. Veio com o objetivo

de unificar a boa comida e boa música em um ambiente informal. O restaurante

garante um padrão de qualidade em um ambiente rústico e charmoso de frente para

uma das melhores vista da praia de Ponta Negra, com um elegante jardim de frente

para o mar. No quadro 06 serão identificados os comentários gerados pelos usuários

do Páprika Restaurante e Pizzaria, apontando seus pontos negativos e positivos.

Quadro 6. Comentários dos usuários do Páprika Restaurante e Pizzaria

EXCELENTE

“Lugar muito bonito, cardápio variado, preço justo para a comida. Pedimos apenas o camarão empanado, mas estava muito saboroso! O garçom Denis nos entendeu de forma surpreendente! Parece que a pizza também é muito boa, muitas pessoas ao nosso redor estavam pedindo pizza! Nas quartas eles têm um show de humor, infelizmente só ficamos sabendo na quinta, quando tem show”. (Agosto, 2016)

“Belo restaurante, ambiente muito agradável, fizemos a solicitação de uma pizza de camarão aos quatro queijos que não estava no cardápio e fomos prontamente atendidos, melhor pizza que eu já comi sem dúvida! Mas o grande destaque vai para o Garçom Augusto, me deixa muito feliz ver pessoas como ele, educadas e solicitas de uma forma que você fica realmente engrandecido de ter a oportunidade de ser atendido por um Senhor tão exemplar como ele! Parabéns Paprika!” (Setembro, 2016)

MUITO BOM



47


“Pedimos uma pizza, metade páprika, metade carne de sol. O sabor Páprika era de camarão, com um molho vermelho, muito bom, em torno de R$ 55,00 a grande. O atendimento é muito rápido, tem som ao vivo e TVs com algum esporte, no mudo. A cerveja que tomamos foi original a R$10,90, bom preço”. (Agosto, 2016)

“O traslado hotel / restaurante / hotel foi diferenciado, em um carro de passeio mais confortável que nas tradicionais vans. As opções de pratos tinham um bom custo-benefício e a equipe de atendimento é muito atenciosa. Pedi que a carne fosse preparada ao ponto e vieram duas postas; uma delas era mais alta que a outra e o meio ficaram mais para malpassada”. (Setembro, 2016)

RAZOÁVEL

“O lugar é muito bonito. Fica bem localizado. Os garçons são simpáticos e o pedido saiu bem rápido. O sabor porém deixa a desejar. A massa é muito fina e a pizza é pobre em recheio. Valor em torno de R$ 50,00 uma pizza grande”. (Agosto, 2016)

“Possui como pontos positivos: traslado gratuito para hotéis da Ponta Negra – ida e volta (apesar do motorista não ser muito simpático). Música ao vivo excelente. Já como pontos negativos citariam os seguintes: pizza com sabor salgado, preços razoáveis, atendimento um pouco demorado. Mesmo assim daria uma segunda chance”. (Setembro, 2016)

RUIM

“Visitei o local para jantar com minha família, um simples cover demorou mais do que 30 minutos, o jantar quando chegou não atendeu as nossas expectativas e a comida acabou não agradando, não voltaria novamente”. (Agosto, 2016)

“Pedi uma salada de camarão e simplesmente recebi um prato cheio de folhas e uns cinco ou seis camarõezinhos salteados e secos. Não era o mesmo que a imagem do Cardápio mostrava! Caríssimo e sem graça. Não gostei mesmo”. (Setembro, 2016)


Pontos favoráveis:

O Páprika Restaurante e Pizzaria dispõem de um ambiente agradável,

bonito e com um bom aspecto físico. Um bom atendimento, comida bem preparada

e variedade no cardápio. Oferece um serviço extra de translado que se destaca

como um diferencial para o estabelecimento, o que resulta uma comodidade para os

clientes. Além disso, conta com atrações culturais todas as quartas-feiras, outro

diferencial, pois é mais uma opção para quem vista a cidade.

Pontos críticos:

Comida salgada além do ponto; redução de itens no prato; Preços razoáveis;

a apresentação do prato não atendeu ao cardápio e o sabor que não agradou ao

cliente.



48


4.3.3 Tábua de Carne – Ponta Negra

No ano de 1997 foi inaugurado o Restaurante Tábua de Carne – Ponta

Negra. Em 2005 o restaurante inovou mais uma vez e lançou seu sistema de rodízio

sem deixar de atender “à La Carte”. Possui um cardápio variado e preserva o

gostinho da culinária nordestina. O TripAdvisor em 2016 aponta que esse

empreendimento é reconhecido como o 18° mais frequentado de 2. 428 restaurantes

na cidade. O diferencial do restaurante está na farta e saborosa cozinha regional,

servida com ótima qualidade e preço acessível, encantando turistas e nordestinos

que frequentam suas mesas. A carne de sol e a picanha são favoritas entre as

carnes. Dessa forma a equipe do restaurante trabalha com o intuito de melhor

receber e oferecer um produto de qualidade, preservando a culinária regional.

No quadro 07 a seguir será exposto comentários disponibilizados no

TripAdvisor dos usuários do Restaurante Tábua de carne – Ponta Negra.

Quadro 7. Comentários dos usuários do Restaurante Tábua de carne – Ponta Negra

EXCELENTE

“Excelente churrascaria me surpreendeu muito. Vi a propaganda em um Outdoor R$ 38,90 por pessoa o rodízio (carne e Buffet) achei muito barato, não esperava muito. Mas é simplesmente maravilhoso, ambiente muito agradável e familiar, atendimento excelente, muito bem localizada e a comida melhor ainda. Recomendo”! (Agosto, 2016)

“O restaurante tábua de carne além de ter um cardápio variado e refeições muito saborosas, possui um ambiente alegre e descontraído, quando fui tinha uma banda tocando forró e a decoração é linda para tirar fotos... Foi o primeiro restaurante que visitei em Natal e foi o que mais me fez entrar no clima da cidade, tanto pelos sabores, quanto pelo ambiente”! (Setembro, 2016)

MUITO BOM

“Restaurante oferece ambiente climatizado para quem prefere o serviço a La carte. Para quem prefere o rodízio, o ambiente externo também é muito agradável. Você pode servir-se à vontade no Buffet e os garçons levam até à mesa as diversas opções de carnes e também o queijo coalho assado, muito bom por sinal. Para fechar, uma mesa de sobremesas com doces caseiros irresistíveis. O atendimento é muito bom e os preços estão dentro dos padrões. O local oferece um espaço externo com brinquedos para a distração dos pequenos, o que achei muito bom e seguro”. (Agosto, 2016)

“Sempre que vamos a Natal visitamos o Tábua de Carne para saborear uma carne de sol. A qualidade é excelente, o cardápio variado quanto às alternativas de acompanhamento da carne e o preço são muito razoáveis. Ideal para ir com família possui até uma rede muito criativa para colocar crianças deitadas ao lado da mesa! O único ponto negativo é a música ao vivo que estava no dia, com um cantor abaixo da crítica”. (Setembro, 2016)

RAZOÁVEL



49


“Churrascaria rodízio com Buffet à vontade. Não achei nada extraordinário no Buffet e nem na carne, está adequado ao valor cobrado. Caipirinha barata, mas não era a vodca que me venderam. Ambiente bem agradável”. (Agosto, 2016)

“Restaurante que costumo ir quando vou a Natal, mas desta vez não dei sorte, pois pedi uma carne de sol com seus acompanhamentos e sinceramente estava supera dura e deixou a desejar. Com certeza na próxima estada em Natal vou optar por outro restaurante típico que me indicaram no qual pedi novamente a carne de sol e eu adorei, não cito o nome deste outro restaurante, pois acho que não seria legal nesta avaliação”. (Setembro, 2016).

RUIM

Atendimento ruim, carne muito dura e crua. Tive que pedir para assar a carne por duas vezes. “Muito decepcionante, pois esperava mais”. (Setembro, 2016)

“Churrascaria da pior qualidade. As carnes eram duras e secas e não tinha muita variedade. O Buffet também não era saboroso e o atendimento também deixava a desejar. O lugar é bonito e agradável, mas a experiência foi muito ruim. Não recomendo”. (Outubro, 2016)


Pontos favoráveis:

O restaurante dispõe de um ambiente agradável onde os turistas podem tirar

fotografias, o que se torna um diferencial, pois o local possui uma estrutura e uma

decoração típica regional. O estabelecimento conta com uma boa localização, um

atendimento que na maioria das vezes consegue suprir as necessidades dos

clientes e uma variedade de pratos típicos da região Nordeste que atende com o um

bom custo-benefício.

Pontos críticos:

Identificou-se reclamações referentes à carne que estava dura e crua, a

pouca variedade de carnes, a bebida e a atração musical de baixa qualidade.

4.3.4 Pinga Fogo

O restaurante Pinga Fogo é tradicional na cidade de Natal/RN e atua no

mercado há mais de 30 anos. Localiza-se na Avenida Roberto Freire em Ponta

Negra. O Pinga Fogo é recomendado para quem aprecia comida Japonesa e

oferece uma diversa variedade de pratos como sushis, sashimis e diversos outros



50


tipos de peixes. Está em 21° mais bem frequentado de 2.428 restaurantes na cidade

segundo os dados do TripAdvisor em 2016.

O quadro 08 fornece comentários dos usuários do restaurante Pinga Fogo,

algumas das opiniões lançadas pelos próprios clientes.

Quadro 8. Comentários dos usuários do Restaurante Pinga Fogo

EXCELENTE

“É um restaurante self-service e estive no horário do almoço. Possui uma vasta opção de pratos. A comida é deliciosa, local é climatizado, familiar e bastante agradável com área para sushi e tudo. Porém a comida é cara, o valor para um casal com bebida é em média R$100,00. Mas se esse não for problema a comida é deliciosa”. (Agosto, 2016)

“Comida e atendimento excelentes. Ambiente muito agradável e diversificado, muito bem localizado. Uma boa opção tanto para almoço, quanto para o Jantar”! (Outubro, 2016)

MUITO BOM

“Ambiente agradável e climatizado, com uma variedade de opções no Buffet e com sushis sempre novinhos, já que tem uma equipe sempre os renovando. São deliciosos, garçons com bom atendimento”. (Agosto, 2016)

“Adoro o restaurante pinga fogo, principalmente pela grande variedade no que tange a comida japonesa. Há no restaurante um espaço enorme reservado a culinária oriental, com um sushiman fazendo tudo na hora. Por isso a comida é fresca e gostosa, vale muito a pena. Um dos melhores sushis de Natal”! (Setembro, 2016)

RAZOÁVEL

“Quando você viaja com um grupo grande sempre tem que contar com diferentes gostos. Por isso, o local vale a pena. Ele conta com a opção quilo e sushi bar. A comida é boa, mas nada demais. Possui boa opção de saladas. O sushi é variado, mas o esquema quilo faz com que eles não pareçam, ou seja, tão frescos”. (Agosto, 2016)

“Restaurante amplo e com bastante variedade, incluindo comida japonesa. Mas achei meio bagunçado, pois ao mesmo tempo em que tem um ambiente sofisticado, o fato de ter comida a quilo o deixa agitado e barulhento”. (Setembro, 2016)

RUIM

“A comida fria, sem sabor e cara. O ambiente é bacana, mas definitivamente o custo- benefício não compensa. Foi uma decepção”! (Agosto, 2016)

“Comida extremamente simples para um preço alto (R$ 69,00, o quilo). Carnes esturricadas, pratos sem nenhuma elaboração, alguns com jeito de "abandonados" no bufê. Se tiver de ir e gostar do tipo de comida escolha a parte japonesa, mais cara, mas com uma aparência bem melhor (R$ 82, se não me engano)”. (Setembro, 2016)




51


Pontos favoráveis:

. Diante das avaliações positivas atribuídas pelos usuários do Restaurante

Pinga Fogo note-se que o estabelecimento dispõe de uma ótima estrutura e

ambientação. O local oferece aos seus clientes bons pratos da culinária Japonesa,

contado com uma diversificada opção de pratos; dispõe de um bom atendimento,

comida de qualidade e local acessível.

Pontos críticos:

O restaurante Pinga Fogo deixa a desejar no quesito custo-benefício, em

que os clientes por mais que estejam satisfeitos, no geral acabam desanimados com

um custo a ser pago. Foi visto que clientes reclamaram de uma comida que chegou

fria, outra que foi com um mau aspecto e por fim reclamações de que o local era

barulhento.

Feita a análise dos dados coletados e expostos na presente pesquisa, em

parceria com a revisão literária sobre qualidade de serviços, Marketing Digital e as

Métricas utilizadas no marketing digital, foi possível identificar as forças e as

fraquezas, assim como as oportunidades e ameaças que a qualidade sobre os

serviços prestados nos diversos setores econômicos apresentam. Com isso pode-se

obter a seguinte matriz vista no quadro 09:

Quadro 9. Matriz SWOT da avaliação da qualidade de serviços dos restaurantes

FORÇAS FRAQUEZAS

Funcionários qualificados;

Bom atendimento;

Qualidade nos serviços;

Acessibilidade;

Boa estrutura física.

Um número reduzido de funcionários para uma grande demanda de clientes;

Atraso no atendimento;

Desorganização em dias movimentados;

OPORTUNIDADES AMEAÇAS

Os restaurantes localizam-se em um local turístico;

Um segmento que atende um grande número de turistas;

Empresas que dão ênfase no Marketing Digital;

Sazonalidade;

Competitividade;

Crise econômica;



52


Fonte: Dados da pesquisa, 2016.

No decorrer da realização pesquisa juntamente com as avaliações

realizadas por meio do conteúdo gerado pelos usuários, possibilitou-se perceber que

os restaurantes em questão são bem frequentados, mas precisam cada vez mais de

melhorias, pois são estabelecimentos que recebem um número significante de

pessoas todo o ano. Além disso, localizam-se em uma zona turística, onde circulam

visitantes de diversas localidades.

Entretanto os restaurantes necessitam de uma reavaliação para que sejam

reestruturados e reorganizados e assim poderem melhor suprir as necessidades de

seus clientes para que eles saiam mais satisfeitos.

Com o objetivo de melhor atendê-los, as empresas devem investir em mais

funcionários para atender a demanda, para que não haja comprometimento com o

tempo de espera dos serviços e mantenha a organização para evitar contratempos.

Investir sempre na estrutura com intuito de beneficiar os clientes com boas

acomodações e por fim manter os funcionários treinados para melhor servir,

garantindo sempre que os clientes sejam a prioridade em qualquer situação.

Diante da teoria do estudo se pode detectar a importância da qualidade dos

serviços e, além disso, observou-se o quanto o marketing digital facilita como busca

e método avaliativo quando de fato as métricas correspondem como solicitado.



53


5 CONCLUSÃO

Por meio dos resultados da pesquisa, se constatou que os quatro

restaurantes da praia de Ponta Negra na cidade de Natal/RN, que se classificam

entre os mais frequentados, apresentam um bom nível de qualidade dos serviços,

conforme a percepção dos frequentadores dos estabelecimentos que utilizaram o

TripAdvisor.

A resposta para esse resultado deu-se com a análise feita através do CGU e

os resultados atenderam as perspectivas. Com o andamento do estudo se pôde

comprovar o quanto a qualidade esteve presente decorrente aos comentários

detectados.

Os restaurantes são considerados habilitados, confiáveis, dispõem de bons

serviços de alimentação e consegue de uma forma geral atender às necessidades

dos consumidores. Geral, pois teve alguns casos em que os restaurantes não

atenderam as expectativas dos clientes.

Analisar a qualidade dos serviços através do CGU possibilita uma clareza e

eficácia na medida em que se capturam as informações necessárias para o

estabelecimento.

A cada dia avança mais o quadro tecnológico e isso se toma destaque no

turismo. São os novos mecanismos capazes de aprimorar e melhorar o andamento

dos setores e com isso as empresas devem estarem aptas para se enquadrar

nesses novos meios.

Com este estudo pôde-se compreender que o Marketing Digital se tornou

uma ferramenta capaz de suprir as necessidades dos clientes e até mesmo na

melhora da qualidade do serviço. Ter qualidade nos serviços prestados garante a

marca em um empreendimento, pois sem qualidade não existe garantia da empresa

aos clientes.

Os objetivos do estudo foram alcançados de forma positiva, a partir da

pesquisa pôde-se detectar que o TripAdvisor atendeu as perspectivas esperadas. O

aplicativo desenvolve de fato os mecanismos necessários para avaliar os

restaurantes, dispondo de métricas essenciais para estas ações. Foi um meio



54


eficiente na busca para identificar os atributos de qualidade dos restaurantes

destacados no estudo.

A metodologia utilizada na análise foi suficiente para realizar os

procedimentos e a bibliografia correspondeu a todas as expectativas, deixando mais

claro o andamento da pesquisa.

Conclui-se que as empresas citadas e as demais do ramo de A&B

mantenham um padrão de qualidade para que sejam bem vistas, uma boa

visibilidade acarreta um padrão favorável para o setor, tornando-se mais procurado

diante a concorrência no comércio.

Ficou claro na presença do estudo o valor de se contar com um quadro de

funcionários qualificados dispostos a servir da melhor maneira. Tanto os que atuam

diretamente com o público como os chefes de cozinha, pois somente com o trabalho

e dedicação das pessoas o aprimoramento será alcançado, o que exige empenho e

compromisso.

Por fim, confia-se que o método de avaliar o potencial de influência e a

popularidade do CGU divulgado em mídias sociais e sites como o TripAdvisor

tenham sido obtidos de forma satisfatória.

São novas formas eficazes de se detectar informações com um elevado grau

de confiabilidade que servem como um meio informativo para as empresas. Além

disso, auxiliam como forma de motivação para novas pesquisas sobre um tema que

não é tão explorado no cenário nacional.

Se recomenda que o TripAdvisor busque sempre a renovação de suas

ferramentas e com isso potencializar seus recursos de avaliação, trazendo novas

práticas de métricas para que os usuários sintam-se cada vez mais satisfeitos com a

forma de levar opiniões para os devidos estabelecimentos.

Qualidade de serviços é um fator inteiramente real e nas mídias ela está

sendo lançada de forma verdadeira diante das situações decorrentes através de

vivencias concretizadas. O conteúdo gerado na internet é eficaz por meio de como é

tratado na presente pesquisa e está prática se torna cada dia mais evidente e

desejada para tomada de decisões.



55


REFERÊNCIAS

ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços. São Paulo: Pioneira, 1992. ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. 5a Ed. Editora Pioneira, 1998. ARAÚJO, Rafaela Albuquerque Valença de. Abordagem Qualitativa Na Pesquisa em Administração: Um Olhar Segundo a Pragmática da Linguagem, IV Encontro de Ensino e Pesquisa em Administração e Contabilidade, Brasília/DF, nov. 2013. ARBACHE. A importância da gastronomia na economia. 2013. Disponível em:

<http://www.arbache.com/blog/2013/08/a-import%C3%A2ncia-da-gastronomia-na-economia.html>. Acesso em: 02 nov. 2016. AMARAL, Sueli Angélica do. Marketing da informação na Internet: ações de promoção. Campo Grande: Ed. Uniderp, p.330, 2004. AMBLER, Tim. Marketing and the bottom line: the new metrics of corporate wealth. London: Pearson Education Limited, 2000. BRAGA, A. C.; PEREIRA, T. L.; ANDRADE JUNIOR, P. P. Avaliação de Restaurante Universitário por meio de Indicadores de Qualidade. Desenvolvimento em Questão, v. 13, n. 30, p. 306-326, 2015. BARDIN, L. Análise de Conteúdo. Lisboa, Portugal; Edições 70, LDA, 2009.

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universidade federal do rio grande do …monografia apresentada à coordenação do curso de...

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