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UNIVERSIDADE ESTADUAL DE SANTA CRUZ – UESC
DIEGO FERREIRA BARATA
ESTUDO DE CASO: USO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO APLI CADOS A OPERACIONALIZAÇÃO DA CARTEIRA DE COBRANÇA DO BANCO DO
NORDESTE (AGÊNCIA ILHÉUS)
ILHÉUS/BA,
DEZEMBRO/2008.
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DIEGO FERREIRA BARATA
ESTUDO DE CASO: USO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO APLI CADOS A OPERACIONALIZAÇÃO DA CARTEIRA DE COBRANÇA DO BANCO DO
NORDESTE (AGÊNCIA ILHÉUS)
ILHÉUS/BA,
DEZEMBRO/2008.
Trabalho apresentado como parte das exigências da disciplina Estágio Supervisionado II, ministrada pela docente Rozilton Sales Ribeiro. Área de Concentração – Sistemas de Informação Orientador – Amarildo José Morett
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UNIVERSIDADE ESTADUAL DE SANTA CRUZ – UESC
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS E CONTÁBEI S
COLEGIADO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
Este Relatório de Estágio Supervisionado elaborado pelo acadêmico Diego Ferreira Barata foi por mim acompanhado como professor Orientador, estando o mesmo em condições de ser apresentado ao Colegiado de Administração e posteriormente julgado pela Banca Examinadora. __________,
Professor Orientador
Supervisor da Organização
Encaminhado em: ____/____/____
Este Relatório de Estágio Supervisionado foi apresentado mediante banca Examinadora, que lhe atribuiu a nota ____ como último crédito, ao aluno Diego Ferreira Barata, na Disciplina Estágio Supervisionado II.
BANCA EXAMINADORA
Aprovado em: ____/____/____
_________________________________
Amarildo José Morett
_________________________________
Rozilton Sales Ribeiro
_________________________________
Pablo Roberto de Assis
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USO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO APLICADOS A OPERACIONALIZAÇÃO DA CARTEIRA DE COBRANÇA DO BANCO DO NORDESTE (AGÊNCIA ILHÉUS)
RESUMO
O trabalho retrata o funcionamento do fluxo de dados e informações na carteira de cobrança do Banco do Nordeste – Agência Ilhéus (BA), onde foi realizado o mapeamento do processo e identificados pontos de conflito em sua operacionalização. A pesquisa foi desenvolvida através dos métodos de entrevista e observação direta nos ambientes onde se desenvolvem as atividades. Desse modo foi possível diagnosticar as ações necessárias a melhoria da qualidade, produtividade e forma de atuação da agencia neste segmento, visando proporcionar maior satisfação e segurança aos clientes usuários do serviço com a utilização de ferramentas tecnológicas de comunicação, internet e EDI para melhoria da gestão.
Palavras Chave: Informação, telecomunicações, Qualificação
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Lista de Tabelas
1. Volume de Títulos Outubro de 2008................ .............................................. 01
2. Custo Atual do Serviço de EDI ...................................................................... 02
7
Lista de Abreviaturas
Ag. Agência
Quant. Quantidade
8
Lista de Siglas
ARPANET Agência de Projetos de Pesquisa Avançada dos Estados Unidos
BNB Banco do Nordeste do Brasil S/A
EDI Eletronic Data Interchange
FEBRABAN Federação Brasileira de Bancos
S/A Sociedade Anônima
TED Troca eletrônica de dados
SGR Sistema de Gerenciamento de Recebíveis
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO................ ................................................................................... 11 1.1 Histórico da Empresa ...................................................................................... 12
1.2 Problema ......................................................................................................... 12
1.3 Justificativa ...................................................................................................... 13
1.4 Objetivo Geral ................................................................................................. 14
1.4.1 Objetivos Específicos ................................................................................... 14
2 REFERÊNCIAL TEÓRICO ............................. .................................................... 15
2.1 Sistemas de Informação .................................................................................. 15
2.1 Produção de Informações ............................................................................... 16
2.2 Qualificação e Treinamento ............................................................................. 17
2.3 Tecnologia de Informação ............................................................................... 18
2.3.1 Hardware ...................................................................................................... 19
2.3.2 Software ....................................................................................................... 20
2.3.3 Gestão de Dados ......................................................................................... 21
2.3.4 Viabilidade da Tecnologia de Informação..................................................... 22
2.3.5 Telecomunicações no Sistema de Informação ............................................. 23
2.4 Internet ............................................................................................................ 24
2.5 EDI – Eletronic Data Interchange .................................................................... 26
2.6 Geração de Títulos bancários e Sistemas de Informação ............................... 29
3. METODOLOGIA .................................... ............................................................ 30
3.1 Área de Estudo ................................................................................................ 30
3.2 Método de Pesquisa ........................................................................................ 30
3.3 Técnica de Pesquisa ....................................................................................... 30
4 RESULTADOS DE DISCUSSÕES ........................ ............................................. 30
4.1 MAPEAMENTO DE PROCESSOS ....................... .......................................... 30
4.1.1 Processo Manual .......................................................................................... 31
4.1.2 Processo Eletrônico ..................................................................................... 34
4.1.3 Softwares Utilizados ..................................................................................... 36
10
4.1.4 Documentações Disponíveis ........................................................................ 36
4.1.5 Volume de Títulos ........................................................................................ 37
4.1.6 Custo do Serviço de EDI .............................................................................. 37
4.2 IDENTIFICAÇÃO DE PONTOS DE CONFLITO ........... ................................... 38
4.2.1 Problemas Apresentados por Clientes ......................................................... 41
4.2.2 Posicionamento do Banco do Nordeste – Fortaleza - CE ............................ 46
4.2.3 Posicionamento da Agencia Ilhéus (BA) ...................................................... 47
4.3 MEDIDAS DE CORREÇÃO E ADEQUAÇÃO ............... .................................. 47
4.3.1 Ações Internas ............................................................................................. 47
4.3.2 Ações Externas ............................................................................................ 48
5 CONCLUSÃO ....................................... .............................................................. 49
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................ .............................................. 51
ANEXO I ................................................................................................................ 50
ANEXO II ............................................................................................................... 50
11
1 Introdução
Os sistemas de informação integram a organização e são fatores
fundamentais para o seu sucesso ou fracasso. Alem de conter informações sobre a
própria organização e o ambiente que as cerca, serve também como uma solução
organizacional e administrativa para a superação dos desafios impostos pelo
ambiente em que atuam.
A informação deve ser considerada diferencial nos negócios, pois proporciona
alternativas de lucratividade e retornos vantajosos para a empresa, seja
sedimentando atuações, incrementando os atuais negócios ou criando novas
oportunidades. A utilização de sistemas de informação eficientes pode trazer um
grande impacto na estratégia corporativa, beneficiando a empresa, o cliente ou
qualquer individuo ou grupo que interagir com o sistema de informação.
No mundo globalizado a informação é cada vez mais ágil, mais
democratizada, sem barreira de distância devido aos recursos tecnológicos
disponíveis, agindo como fonte geradora de negócios. O sucesso das organizações
está baseado principalmente em sua modernidade, na racionalização de processos,
competência de atuação e principalmente na competitividade. A utilização correta do
sistema e tecnologia de informação proporciona a flexibilidade e agilidade
necessária ao alcance de lucratividade e resultados para a empresa.
Os instrumentos fornecidos pelos sistemas de informação são essências para
os administradores e as organizações, pois auxiliam na identificação da informação
necessária à tomada de decisão de forma mais ágil e precisa. Alem de apontar aos
gestores indicadores fundamentais à organização dos fluxos de tarefas e processos,
desta forma, dinamizando de forma radical a forma como se conduzem os negócios.
O sistema bancário brasileiro e referência mundial na concretização de
negócios devido ao intenso investimento em tecnologia. Segundo dados da
Febraban no ano de 2007 as instituições bancárias brasileiras investiram R$ 6,2
Bilhões em tecnologia de informação, este valor superou o valor anteriormente
orçado em R$ 300 milhões e superou em 16% o investimento do ano anterior. A
12
atividade de emissão e compensação de títulos bancários que será estudada neste
trabalho depende essencialmente do bom funcionamento dos componentes da
tecnologia de informação para o fornecimento das informações gerenciais
necessárias á boa condução dos negócios.
1.1 Histórico da Empresa
O então Presidente da República Getúlio Vargas, através da Lei nº.1649 de
19/07/1952 criou o Banco do Nordeste do Brasil S.A. com o objetivo de fomentar o
desenvolvimento da região Nordeste que, assolada pelas constantes secas e pela
escassez de recursos estáveis, carecia de um organismo financeiro capaz de
estruturar sua economia.
O Banco do Nordeste do Brasil S. A. é o maior banco de desenvolvimento
regional da América Latina composto de 182 agências espalhadas pela região
Nordeste do Brasil, norte dos estados de Minas Gerais e Espírito Santo e nas
cidades de Brasília-DF, São Paulo-SP e Rio de Janeiro - RJ.
Missão - Atuar, na capacidade de instituição financeira pública, como agente
catalisador do desenvolvimento sustentável do Nordeste, integrando-o na dinâmica
da economia nacional.
Visão - Ser referência como agente indutor do desenvolvimento sustentável da
Região Nordeste.
A missão do Banco do Nordeste está voltada para desenvolvimento, porem
sua atuação não se restringe a essas ações. Como instituição financeira executa
serviços de compensação e oferece produtos e serviços como títulos de
capitalização, fundos de investimento, serviços de cobrança e empréstimos, assim
como os demais bancos comerciais.
A agência do banco na cidade de Ilhéus (BA), foi instalada no ano de 1983,
conta com um efetivo de 17 funcionários, 8 terceirizados e 3 bolsistas, atendendo 5
municípios em sua jurisdição.
1.2 Problema
13
A agência do Banco do Nordeste na cidade de Ilhéus (BA), seguindo as
normas da instituição comercializa produtos e serviços financeiros e presta serviços
de compensação bancária aos seus clientes. Porem os produtos da carteira de
cobrança oferecidos estão aquém dos padrões de qualidade exigidos pela dinâmica
do setor bancário e nacional.
Existe na agência Ilhéus a prática de re-trabalho na operacionalização dos
serviços de cobrança oferecidos aos clientes, ocasionado pelo trânsito de dados e
informações de forma inadequada, exigindo da agência constantes correções,
entradas de dados de forma manual, demora na disponibilização de recursos
financeiros, impressão desnecessária de relatórios e maior tempo de arquivamento.
Já para os clientes aumento dos custos, perda de oportunidades, dificuldade de
controle e insatisfação com o serviço.
Isto é uma incoerência, visto que já existe uma infra-estrutura tecnológica
disponibilizada pelo setor de tecnologia do banco para funcionamento do serviço,
com software de geração de arquivos eletrônicos e ferramenta para transmissão de
dados via internet com a utilização da tecnologia EDI – Eletronic Data Interchange.
1.3 Justificativa
A utilização de sistemas e tecnologias de informação tornou-se algo
imprescindível para a concretização dos objetivos das organizações modernas e
influem diretamente na sua qualidade, produtividade e forma de atuação. O setor
bancário utiliza intensivamente a tecnologia da informação e as telecomunicações
aplicando-as aos seus produtos financeiros, fazendo com que estas inovações
proporcionem benefícios para a instituição e principalmente para seus os clientes.
O Banco do Nordeste é uma instituição financeira de fomento ao
desenvolvimento, mas disputa cada vez mais fatias de mercado na comercialização
de produtos e serviços, passando a concorrer diretamente com outras instituições
financeiras. Nesse contexto o investimento em tecnologia é fundamental para
proporcionar a integração dos seus clientes na dinâmica do setor bancário nacional
caracterizado pela agilidade na concretização de operações financeiras.
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Portanto, ao desenvolver esse trabalho estamos demonstrando formas de
melhorar o fluxo de dados e informações da carteira de cobrança do Banco do
Nordeste na Agência Ilhéus, o que irá proporcionar vantagens estratégicas para os
clientes como redução de custos, maior segurança, confiabilidade, melhor logística e
conseqüentemente adição de valor ao negócio.
1.4 Objetivo Geral
Analisar os problemas no fluxo de dados e informações eletrônicas entre o
Banco do Nordeste (Agência Ilhéus) e seus clientes da carteira de cobrança, visando
à elaboração de um plano de ação para melhoria do processo.
1.4.1 Objetivos Específicos
1 - Mapear processos executados na operacionalização da carteira de cobrança.
2 - Identificar pontos de conflito no fluxo de informações.
3 - Estabelecer medidas de correção e adequação para o fluxo de informações.
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2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Sistemas de Informação
Os sistemas de informações auxiliam significativamente as organizações em
seus processos decisórios, pois possibilitam quando necessário à avaliação das
atividades de forma ampla e eficiente, tornando os processos mais ágeis e flexíveis
ao cenário atual, onde as mudanças são constantes e as organizações devem estar
preparadas para enfrentá-las.
Os sistemas de informações podem ser manuais ou informatizados. Os
manuais utilizam níveis muito baixos de tecnologia como, por exemplo, a anotação
de dados e informações à caneta. Já os informatizados exigem a utilização de
tecnologia mais avançada e com maior capacidade de processamento como, por
exemplo computadores (hardwares), programas (softwares) e infra-estrutura de
comunicação capazes de processar, armazenar e distribuir as informações.
A informação integra a organização e é um dos mais importantes e valiosos
ativos. A empresa será mais dinâmica e competitiva no mercado na medida em que
possua melhores sistemas de informação e recursos humanos de alta e média
gerência capazes de interpretar e se utilizar destas informações para tomar decisões
com mais rapidez e qualidade.
Segundo (O’BRIEN, 2006,p. 14) 1 o sistema de informação é o conjunto
organizado de pessoas , hardware, software, redes de comunicação e recurso de
dados, que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização.
Um sistema de informação pode ser definido como um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta ou recupera, processa, armazena e distribui informações destinadas à tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização (LAUDON E LAUDON, 2004,p.7).2
1 O’BRIEN, James A. Sistemas de Informação e as decisões na era da Inte rnet . São Paulo: Saraiva, 2006. p.14.
2 LAUDON C. Kenneth; LAUDON, P. Jane. Sistema de informação gerenciais: administrando a
empresa digital. 5. Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004. p. 7.
16
A empresa por si só é uma estrutura estática e o que movimenta esta
estrutura e lhe fornece lhe fornece capacidade de funcionamento é o seu conjunto
de sistemas de informação, ou seja, o conjunto de informações produzidas pelos
sistemas é que Irão possibilitar o planejamento, coordenação e controle das
atividades. Os sistemas de informação ainda auxiliam os gerentes e colaboradores a
analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos e
soluções.
“A Informação consiste em dados apresentados de forma significativa e útil
para os seres humanos” (LAUDON E LAUDON, 2004 p. 7).
Para (O’BRIEN, 2006), informação são dados convertidos através de um
processo de adição de valor, onde passam por agregação, manipulação,
organização e por fim avaliação, para serem inseridos em um contexto significativo e
útil para usuários finais específicos.
Segundo (LAUDON E LAUDON, 2004), dados são correntes de fatos brutos
que representam eventos que estão ocorrendo nas organizações ou no ambiente
físico, antes de terem sido organizados e arranjados de uma forma que as pessoas
possam entendê-los e usá-los
Conforme (O’BRIEN, 2006), os dados constituem um valioso recurso
organizacional que deve ser efetivamente administrado para beneficiar todos os
usuários finais de uma organização. São fatos ou observações cruas, normalmente
sobre fenômenos físicos ou transações de negócios.
2.1- Produção de Informações
Em um sistema de informação três atividades produzem as informações que
as organizações necessitam para tomar decisões, controlar operações, analisar
problemas e criar novos produtos e serviços (LAUDON E LAUDON, 2004). São elas:
� Entrada – Captura ou coleta de dados brutos de dentro de uma organização
ou de seu ambiente externo;
17
� Processamento – Converte os dados brutos em uma forma mais útil e
significativa;
� Saída – Transferência de informações processadas as pessoas que a
utilizarão ou às atividades onde serão alocadas.
2.2- Qualificação e Treinamento
É importante salientar que as pessoas são partes integrantes do sistema de
informação e, portanto devem receber a atenção necessária. Não adianta investir
grandes quantias na aquisição de softwares e hardwares se os colaboradores não
tiverem a qualificação e o treinamento necessário para utilizarem os recursos de
forma correta.
É impossível promover introdução ou mudanças de equipamentos ou
sistemas e desconsiderar o impacto que tais ações provocam nas pessoas,
especialmente naquelas que trabalham nos níveis operacionais das organizações.
Um erro muito cometido por empresas é implantar a informatização de
departamentos sem aplicar a devida capacitação aos usuários e depois culpá-los
pelo baixo desempenho, dificuldade e eventual fracasso da operação.
É importante frisar que as pessoas também são parte integrante desse sistema, embora por vezes se costume esquecer esse importante detalhe. De nada adianta investir grandes montantes em equipamentos se as pessoas não estiverem preparadas para aceita-los e usá-los adequadamente. Por mais high-tech que sejam as máquinas, o sistema como um todo, não funcionará a contento, com os conseqüentes prejuízos para a empresa, que terá um Sistema de Informação deficiente (MATTOS, 2005, p.6).3
O planejamento de capacitação deve incluir tanto os colaboradores
envolvidos diretamente com a tecnologia da empresa, que desenvolvem, operam e
administram sistemas de informações (analistas, programadores etc.), como os
futuros usuários finais da tecnologia implementada que são pessoas que utilizam o
3 MATTOS, Antonio Carlos M. Sistemas de informação: uma visão executiva. São Paulo: Saraiva,2005. p. 6.
18
sistema ou a informação que ele produz (gerentes, empresários, profissionais de
nível administrativo etc.).
Segundo (FOINA, 2001, p 84)4 esse plano deve conter no mínimo as
seguintes ações:
� Reciclagem técnica das equipes de informática em novas tecnologias
(hardware, software, suporte);
� Plano de comunicação para envolvimento e comprometimento dos usuários e
executivos com o planejamento estabelecido;
� Treinamento conceitual e operacional dos usuários nos sistemas implantados;
� Reciclagem da área de auditoria, visando o controle dos novos
procedimentos;
� Reuniões periódicas para avaliação e sugestão de melhorias nos sistemas
implantados e em implantação.
A seleção da pessoa com perfil adequado e no momento correto para
participação dos programas de treinamento e qualificação é fundamental e deve ser
uma preocupação da gerência. Pois a escolha de um colaborador que não tem
interesse ou motivação para participação de tal atividade irá comprometer
seriamente o aproveitamento do curso disponibilizado gerando prejuízos para a
empresa.
A redução do tempo entre a participação no treinamento e a efetiva utilização
dos conceitos assimilados durante o mesmo faz-se necessário, visto que se o
colaborador demorar muito tempo para aplicação do conhecimento adquirido
provavelmente não recordará de todas as técnicas e recursos abordados.
2.3 Tecnologia de Informação – TI
A utilização de recursos de tecnologia da informação contribui
significativamente para a melhoria da execução dos processos nas organizações,
pois agilizam, flexibilizam e as integram globalmente, desta forma, proporcionam o
acesso a novos mercados e a conquista de novos clientes, fornecedores e parceiros.
4 FOINA, Paulo Rogério. Tecnologia de informação: planejamento e gestão . São Paulo: Atlas,
2001.p84.
19
A tecnologia de informação está fundamentada nos seguintes componentes:
� Hardware e seus dispositivos e periféricos;
� Software e seus recursos;
� Sistemas de telecomunicações;
� Gestão de dados e informações;
Para (REZENDE, 2001 p. 311)5 os componentes citados acima interagem
mas necessitam fundamentalmente do recurso humano. Embora não faça parte da
tecnologia de informação, sem ele esses componentes não teriam nenhuma
utilidade.
Num cenário cada vez mais competitivo e de exigências de muita agilidade, flexibilidade e inovação, a informação torna-se um aliado decisivo nas estratégias das organizações. Com isso o papel da TI tornou-se imprescindível para os objetivos e aplicações de uma organização, e conseqüentemente como forma de atuação e vantagem competitiva (ALBERTIN e MOURA, 2004 p. 13)6.
O foco principal da implantação de recursos de tecnologia de informação deve
estar na adequação às necessidades da empresa. Porem, além de analisar
investimentos, benefícios e viabilidade é importante dispensar muita atenção aos
itens abaixo:
� Atender a legislação vigente e evitar práticas de pirataria;
� Priorizar a competitividade do negócio em vez da tecnologia propriamente
dita, evitando investimentos desnecessários;
� Elaborar plano alternativo/contingência para ser utilizado em caso de falhas e
deficiências da tecnologia utilizada;
� Elaborar plano para gerir transições de tecnologias implantadas na empresa.
2.3.1 Hardware
5 REZENDE, Denis Alcides. Tecnologia da informação aplicada a sistemas de i nformação empresariais: o papel estratégico da informação e d os sistemas de informação nas empresas. 2. Ed. São Paulo: Atlas 2001. p. 311.
6 ALBERTIN, Alberto Luiz, ROSA Maria de Moura, (organizadores). Tecnologia da Informação . São Paulo: Atlas 2004. p. 277.
20
O planejamento da empresa deve definir qual a finalidade, volume e estrutura
das suas necessidades de componentes de hardware e desta forma, alocar os
recursos e aplicá-los maneira correta para aquisição destes equipamentos. Um
operador de terminal caixa não necessita de um computador com alta capacidade de
processamento, porem para um profissional que trabalha com gráficos uma alta
capacidade de processamento é fundamental.
Para (O’BRIEN, 2006), hardware compreende todos os dispositivos físicos e
equipamentos utilizados no processamento de informações. O conceito não abrange
apenas máquinas, más também todas as mídias de dados, ou seja, objetos tangíveis
nos quais possam ser registrados dados, desde folhas de papel até discos
magnéticos.
Os computadores incluem componentes que executam funções de entrada,
processamento, gestão de dados e saída. Eles podem ser:
� Personal Computers (PC) ou Desktops;
� Notebooks, Laptops ou Palmtops;
� Workstations ou estações de trabalho
� Servidores ou Mainframes
Periféricos são dispositivos que associados ao computador executam
atividades. Como dispositivos de entrada (input) podemos citar o teclado, mouse,
recurso de multimídia, scanners, leitora de código de barras, filmadoras, leitores
óticos e microfones. Já dispositivos de saída (output) os monitores, impressoras etc.
Porem muitos equipamentos funcionam tanto para entrada como para saída, como
por exemplo, placas de rede, gravadores de mídias, modems etc.
Equipamentos condicionares de energia elétrica também podem ser
considerados como elementos da infra-estrutura de hardware. A organização deverá
avaliar a necessidade de instalação de no-breaks e estabilizadores de energia.
2.3.2 Software
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Os softwares e seus recursos integram a tecnologia de informação. São eles
que dirigem, organizam e controlam os componentes de hardware, fornecendo
instruções e comandos para processamento.
Para (O’BRIEN, 2006), software compreende todos os conjuntos de
instruções de processamento da informação. Onde deve ser incluído não apenas os
conjuntos de instruções operacionais chamados programas, mas também os
conjuntos de instruções de processamento das informações requisitadas por
pessoas que são denominados procedimentos.
Software Operacional – É o administrador geral do computador e determina
quais os recursos que serão utilizados para realização das atividades e solução de
problemas. A partir da alocação e controle dos recursos tecnológicos disponíveis,
exemplos destes programas são Windows XP, Windows Vista, Linux.
Softwares Aplicativos – Conjuntos de comandos e instruções elaboradas pelo
usuário para o computador executar, visando resolver problemas e desenvolver
atividades específicas. Geralmente são destinados a atender atividades das funções
empresariais (marketing, produção, jurídico legal, recursos humanos, financeira).
Softwares de Automação de Escritórios - Grupo de programas ou pacote
integrado composto por editores de texto, planilhas eletrônicas, softwares de
apresentação, correio eletrônico e banco de dados. Seu principal benefício é a
melhoria da produtividade e eficiência na elaboração de documentos, relatórios,
gráficos e manipulação de dados. Exemplos destes programas são world, excel,
powerpoint.
Softwares Utilitários – Programa que complementam os softwares aplicativos
e de automação. São eles softwares de cópia ou backup, antivírus, compactadores,
desfragmentadores e programas vinculados aos serviços de internet como os
browsers Internet Explorer, Mozila e Google Chrome.
2.3.3 Gestão de Dados
Os dados quando inseridos em um contexto lógico tornam-se informações e
para o correto funcionamento do sistema de informação de uma organização é de
extrema importância a correta administração de níveis de acessos, guarda e
manutenção e recuperação desses dados. Os bancos de dados ao serem
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construídos devem considerar o conteúdo, a forma de acessibilidade, estrutura
lógica e organização física local para uma adequada implementação.
A empresa deve utilizar ferramentas de gerenciamento dos seus bancos de
dados que garantam a disponibilidade dos mesmos no momento adequado e aos
usuários habilitados. Os níveis de acesso devem ser definidos de acordo com o
perfil de cada colaborador e isto requer a criação de alçadas, restrições e atribuição
de responsabilidades aos usuários, determinando desta forma, o conjunto de dados
e informações específicas que cada um terá acesso.
Os bancos de dados podem ser organizados e acessados de duas formas:
Hierarquicamente – Mantêm uma estrutura de dados da forma de um
organograma empresarial, onde a busca, pesquisa, quase sempre descendo (de
cima para baixo) ou subindo (de baixo para cima). Nesse tipo de banco de dados é
possível armazenar uma maior quantidade de dados, porem o acesso as
informações é mais demorado.
Relacionais – A navegação ocorre com maior facilidade, permitindo
movimentos laterais e é mais rápido, porem não otimizam a utilização de meios
magnéticos de armazenamento.
A guarda e recuperação de dados é uma atividade fundamental para
qualquer organização. A execução dos backups ou cópias devem ser realizados
diariamente e o volume de dados armazenado, organizado e arquivado em local
seguro, de forma, que quando necessário a organização obtenha o arquivo desejado
com agilidade e segurança.
2.3.4 Viabilidade da Tecnologia de Informação
Para que ocorra a implantação da tecnologia de informação em uma
organização é fundamental que seja realizada a análise de viabilidade, ou seja, a
avaliação se os benefícios que serão gerados pela implantação da ferramenta serão
suficientes para cobrir o investimento alocado. Neste momento deverão ser
avaliados a situação econômica, financeira, social e o estágio de evolução das
tecnologias disponíveis no mercado.
23
(REZENDE,2001 p. 77) destaca que “para a efetiva gestão da tecnologia de
informação e fundamental a análise da viabilidade (custos, benefícios mensuráveis e
não mensuráveis e respectivos resultados)”.
Segundo dados da Febraban no ano de 2007 as instituições bancárias
brasileiras investiram R$ 6,2 Bilhões em tecnologia de informação, este valor
superou o valor anteriormente orçado em R$ 300 milhões e superou em 16% o
investimento do ano anterior.
Segundo (CASSARRO,2001 p. 36)7 a empresa investe determinado valor
para o fornecimento de uma informação aos seus gestores, portanto se o benefício
ou lucro gerado a partir desta informação igualar ou for inferior ao custo incorrido,
não há por que manter o fornecimento daquela informação.
2.3.5- Telecomunicações no Sistema de Informação
Conforme (LAUDON E LAUDON, 2004), telecomunicações é a comunicação
de informação por meios eletrônicos, superando as barreiras geográficas e
encurtando as distâncias. Anteriormente telecomunicações significavam
simplesmente a transmissão de voz por linhas telefônicas. Hoje, grande parte da
transmissão de telecomunicações é formada pela transmissão de dados digitais. Um
sistema de telecomunicações é um conjunto de hardware e software compatíveis
organizados para transmitir dados e informações de um local para outro.
Os componentes essenciais de um sistema de comunicação são:
� Computadores para processar dados e informações;
� Terminais ou quaisquer equipamentos de entrada/saída de dados;
� Canais de comunicações, as conexões pelas quais dados ou voz são
transmitidos entre equipamentos de envio e recebimento de uma rede.
� Processadores de comunicação, como modems e roteadores que dão suporte
a transmissão e recepção de dados;
� Softwares de comunicação que controlam as atividades de entrada e saída e
gerenciam outras funções da rede de comunicações. 7 CASSARRO, Antonio Carlos. Sistemas de Informações para tomada de decisões . São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2001. 129p
24
Segundo (O’BRIEN, 2006), a tecnologia da informação, especialmente
baseada em telecomunicações, ajuda uma empresa a transpor barreiras
geográficas, temporais, de custo e estruturais para obter sucesso. Ela possibilita a
coleta e fornecimento de informações rapidamente a usuários finais mediante custos
reduzidos e ainda apóia os objetivos organizacionais da empresa.
� Superação de barreiras geográficas - possibilita a captação de informações
sobre transações comerciais em locais distantes;
� Superação de barreiras de tempo – Fornece informações para locais remotos
imediatamente após serem requisitados;
� Superação de barreiras de custo – Reduz o custo com as maneiras
convencionais de comunicação;
� Superação de barreiras estruturais – Apoio a conexões para obtenção de
vantagens competitivas.
Segundo dados da Febraban no ano de 2007 o setor bancário investiu / gastou
769 milhões em linhas de comunicação e equipamentos de telecomunicações.
2.4 Internet
A internet é a mais bem conhecida e a maior implementação de trabalho em
rede, pois interliga centenas de milhares de redes em todo o mundo. Dispondo de
uma infinidade de recursos que as organizações utilizam para trocar informações
internamente ou com outras organizações de forma ágil e eficaz.
Segundo (Mattos, 2005 pag. 61) a internet começou a ser idealizada pelo
departamento de defesa do governo dos Estados Unidos por volta de 1960, período
onde ocorria a guerra fria travada com a extinta União Soviética. Inicialmente a idéia
era criar uma rede de comunicação militar que resistisse ao ataque de bombas caso
o pentágono que era o centro do comando militar fosse destruído, ou seja, o
propósito era descentralizar o envio de informações. No inicio a idéia parecia
inviável, porem os cientistas continuaram a trabalhar em seu desenvolvimento e em
1973, Viton Cerf apresentou um estudo onde afirmava que uma rede dentro
daqueles padrões poderia ser construída, desta forma se uma parte da rede fosse
25
destruída, rotas alternativas seriam utilizadas para o encaminhamento das
informações.
A Internet inicialmente foi recebida com reservas e em 1982 o primeiro
protótipo de rede fosse construído pela rede da Agência de Projetos de pesquisa
Avançada dos Estados Unidos (ARPANet). A rede foi batizada de internet que
significa “entre redes” tornando-se um sucesso e expandido-se rapidamente. Em
1989 saiu do uso exclusivamente militar e expandiu-se para utilização em empresas
e organizações.
O valor da internet está em sua capacidade de conectar, com facilidade e baixo custo, tantas pessoas em tantos lugares do globo. Quem quer que tenha um endereço de internet pode ligar um computador, conectar-se a ela e alcançar qualquer outro computador da rede, independente de localização, tipo de computador ou sistema operacional. (LAUDON E LAUDON ,2004 pag. 302.)
Para (Laudon e Laudon, 2004) a Internet é a principal plataforma para
comercio e negócios eletrônicos, por que essa tecnologia proporciona diversos
benefícios:
� Conectividade e Alcance Global – A conectividade global e a facilidade de
utilização da internet podem oferecer as empresas acesso a outras empresas
ou pessoas que normalmente estariam fora do seu alcance;
� Custos de comunicação reduzidos – A internet tornou mais fácil e mais barão
para as empresas coordenar seu pessoal quando abrem novos mercados ou
trabalham em locais isolados em que não seja viável a montagem de uma
rede particular;
� Custos de transação mais baixos – As empresas compreenderam que a
realização de transações eletrônicas pode custar uma pequena fração dos
custos de transações executadas de forma convencional;
� Custos de Agencia reduzidos – As organizações estão tornando-se cada vez
mais globalizadas e a capacidade de realizar atividades em locais distantes
torna-se cada vez mais complicada. A internet age no sentido de eliminar
custos com instalações físicas através da distribuição de informações com a
utilização ferramentas de gerenciamento de baixo custo;
26
� Interatividade, flexibilidade e customização – A internet pode criar aplicações
interativas que podem ser customizadas para diversas finalidades. A
interação, por exemplo, jamais pode ser proporcionada por um anuncio
impresso, alem da possibilidade de utilização de áudio, vídeo e demais
elementos gráficos;
� Distribuição acelerada do conhecimento – O rápido acesso as informações é
crítico para o sucesso de qualquer empresa. A internet pode ser utilizada
para o acesso imediato as informações de áreas essenciais como governo,
negócios e mercados.
2.5 EDI - Eletronic data interchange (TED - Troca e letrônica de dados)
É uma tecnologia importante para os negócios eletrônicos, por que permite o
intercambio de informações entre os computadores de organizações diferentes de
forma estruturada e padronizada, proporcionando a troca de dados de transações
negociais de forma ágil e eficiente.
O EDI reduz os custos de transações porque estas podem ser transmitidas
automaticamente de um sistema de informação para outro, por uma rede de
telecomunicações, eliminando drasticamente a interferência humana no processo,
quantidade de impressões e manuseio de papeis de uma extremidade a outra nas
relações comerciais.
Essa tecnologia é diferente de um correio eletrônico, pois transmite uma transação estruturada e verdadeira (com campos distintos, como data, valor da transação, nome do remetente e do destinatário), ao contrário de uma mensagem de texto não estruturada, como uma carta. (LAUDON E LAUDON, 2004,p.275).
O EDI proporciona benefícios estratégicos, pois enriquece a tomada de
decisão através da previsibilidade e o aumento da qualidade das informações
introduzidas no sistema de informação, ajudando a empresa a conquistar mercado,
tornando mais fácil para os clientes, fornecedores e parceiros estabelecerem
comunicação com ela do que com os concorrentes.
O EDI oferece algumas vantagens, cujos impactos costumam ser maiores do ponto de vista estratégico em detrimento do operacional. Essa tecnologia melhora a eficiência operacional da organização, em razão de possibilitar
27
uma rápida transferência de dados entre empresas e provocar a diminuição dos custos relacionados com papéis, mão de obra e outros custos operacionais. Além disso, confere vantagem estratégica em virtude de enriquecer a tomada de decisão, por meio de maior previsibilidade e aumento da qualidade das informações processadas com uma menor margem de erros. (PORTO, BRAZ E PLONSKI, 2000.p.13).8
A utilização do EDI proporciona vantagens de operacionais e estratégicas:
� Menor tempo de processamento de transações, correção de erros e
conferencia, visto o aumento da qualidade das informações transmitidas entre
parceiros;
� Melhor logística, pois possibilita a sincronia de processos entre fornecedores
e clientes. Os fornecedores podem integrar o EDI a programas de
gerenciamento de produção e os clientes garantem o envio de solicitações de
forma ágil e o recebimento do produto no tempo adequado;
� Aumento da qualidade dos serviços, pois mesmo que ocorra aumento na
freqüência de solicitações a tecnologia empregada garante flexibilidade para
o planejamento da cadeia de suprimentos;
� Redução de custos financeiros com estoques e inventários, visto que o
faturamento torna-se mais freqüente e os recebimentos mais rápidos;
� Maior volume de negócios às empresas e redução dos custos de venda;
� Redução dos gastos com impressão, postagens, mão de obra de
armazenagem e funcionários administrativos;
� Maior facilidade de avaliação e organização do fluxo de trabalho;
� Eliminação das transações comerciais baseadas no fluxo de documentos
comerciais em papel com o fornecimento de informações em tempo real, com
maior qualidade.
� Possibilita acesso a mercados antes inacessíveis;
� Aumenta a satisfação dos funcionários em virtude da valorização das
atividades desempenhadas;
� Possibilita a utilização dos recursos humanos de forma mais eficiente em
virtude da automação de tarefas antes executadas de forma manual;
8 PORTO S. Graciane; BRAZ N. Reinaldo; PLONSKI Guilherme. O Intercambio Eletrônico de Dados – EDI e seus Impactos organizacionais . Revista RAE, V.3, N.3. Curitiba, 2000 p.13.
28
� O EDI possibilita o desenvolvimento de parcerias estratégicas entre empresas
promovendo a adição de valor ao negócio e conseqüentemente aumento da
rede clientes e fornecedores.
A implantação da ferramenta tecnológica EDI está sujeita a alguns obstáculos
como a falta de treinamento, infra-estrutura e comprometimento dos usuários. Isto
pode comprometer o objetivo principal de sua utilização que é a integração de
empresas para a troca de informações negociais de forma ágil e eficiente.
Assim, o êxito na utilização do EDI está associado à consistência da sua aplicação com as estratégias tecnológicas e de negócios da empresa. Para tanto, torna-se necessário que seus usuários passem a aceitá-lo e comprometam-se com os resultados a serem atingidos, buscando, além do domínio de sua aplicação, um claro entendimento dos seus objetivos. Também a existência de parceiros comerciais dispostos a trocar conhecimentos sobre seu uso é essencial. (PORTO, BRAZ E PLONSKI, 2000.p.16)
As principais dificuldade à implantação do EDI nas empresas são:
� A apreensão dos funcionários com o novo processo implantado,
principalmente devido à inexistência de conhecimentos, informações e
treinamento sobre sua utilização;
� Existência de barreiras culturais;
� Problemas de conscientização da administração da empresa sobre a
importância da utilização do EDI;
� Inexistência de recursos humanos qualificados para a operacionalização do
processo do EDI;
� Inexistência de serviços de apoio e suporte dos fornecedores de tecnologia de
informação;
� Problemas no desenvolvimento da infra-estrutura adequada para utilização do
EDI (Software, Hardware, processos e procedimentos organizacionais);
� Incompatibilidade de padronização da interface do EDI com os sistemas
geradores de dados eletrônicos (sistemas de MRP ou geração de títulos
bancários) impossibilitando a transmissão;
29
� Implantação do EDI com múltiplos consumidores, pois cada consumidor tem
diferentes tipos de solicitações, podendo provocar perda ou atraso na
transmissão de informações eletrônicas;
� Resistência do parceiro comercial à utilização da tecnologia EDI. Isso ocorre
com maior freqüência quando a iniciativa de adoção dessa tecnologia parte
de pequenas e médias empresas para parceiros comerciais de grande porte;
� Falhas de segurança do sistema, comprometendo a integridade dos sistemas
de outros parceiros;
� Riscos de interconexão nas redes de trabalho, registros inadequados e de
alterações introduzidas nas mensagens;
� Restrições impostas por legislação governamental;
� Dificuldade de acesso aos fornecedores internacionais.
2.6 Geração de Títulos bancários e Sistemas de Info rmação
A atividade de geração de títulos nas instituições financeiras depende
fundamentalmente do conjunto de softwares, hardwares, telecomunicações e
recursos humanos para funcionar adequadamente e proporcionar a realização de
negócios entre pessoas físicas e jurídicas.
� Softwares – São alimentados com dados pelos usuários para geração de
informações (títulos de cobrança) para recebimento de valores na rede de
compensação bancária;
� Hardware – Equipamentos que proporcionam o funcionamento do software e
processamento das informações e emissão de boletos de pagamento
(computador, impressoras, leitores de código de barras, etc.);
� Telecomunicações – Estabelecem canal de comunicação entre Instituição
financeira, cedente e sacado para troca de informações de forma ágil e
possibilitar o gerenciamento eficaz da atividade onde se destacam a Internet
e a tecnologia EDI;
� Recursos Humanos – Realizam a operacionalização dos recursos
tecnológicos envolvidos.
30
3 Metodologia
3.1 Área de Estudo - Banco do Nordeste do Brasil S/A – Ag. Ilhéus(BA) – Carteira de
Cobrança.
3.2 Métodos de Pesquisa - Utilização de pesquisa exploratória para entendimento do
processo estudado e as relações entre os conceitos envolvidos e o problema em
questão. Dessa forma, obteremos informações essenciais à melhoria do fluxo de
informações na operacionalização da carteira de cobrança da agencia do Banco do
Nordeste em Ilhéus (BA).
3.3 Técnicas de pesquisa : Será utilizada documentação indireta e direta. Na indireta,
foi enfatizada a pesquisa bibliográfica. E documentação direta através do
levantamento de informações e dados contidos em relatórios e manuais disponíveis
local de ocorrência do processo estudado.
Utilização de entrevista diretiva estruturada, junto aos funcionários/clientes da
agência e do departamento de tecnologia do Banco do Nordeste, com a utilização de
questionário, que servirá também como roteiro, para melhor compreensão dos
entrevistados.
Segundo (D’ASCENÇÃO, 2001) a utilização da técnica de observação direta nos
ambientes onde se desenvolve o processo em estudo para permitir a comparação e
validação das informações obtidas através de outras técnicas de levantamento
aplicadas.
4 RESULTADOS E DISCUSSÕES
4.1 MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Nesta etapa serão descritos os dois tipos de processos empreendidos para
troca de dados e informações entre BNB e clientes na operacionalização da carteira
de cobrança da agencia Ilhéus(BA).
31
Ao iniciar esta fase do trabalho é necessário esclarecer que o cedente é a
pessoa jurídica que emite duplicata, título ou boleto bancário contra um sacado
favorecendo um beneficiário, já o sacado é uma pessoa física ou jurídica, contra a
qual se emite duplicata, título ou boleto bancário. Utilizando-se dos serviços da
instituição financeira para compensação desses documentos e recebimento de
recursos financeiros.
4.1.1 Processo Manual
Identificação do fluxo de dados e informações no processo de
operacionalização da carteira de cobrança de títulos no processo manual sem
utilização do sistema S445 – EDI (Troca de Dados Eletrônicos).
1. Cadastro do cedente na agência – Introdução de dados cadastrais do cliente no
sistema S025 do Banco e transmissão a base de dados em Fortaleza-CE.
2. Fornecimento de software ou layout de geração de títulos do Banco do Nordeste
ao cedente - Instalação e explicações básicas de funcionamento do programa de
geração de títulos;
3. Geração de títulos de cobrança – Emissão de boletos ou fichas de compensação
pelo cedente;
4. Envio de lotes ao banco – Comunicação entre o cliente e banco através de
relatórios ou cópia de títulos do movimento gerado para introdução manual na base
de dados do Banco do Nordeste;
5. Recebimento na agência - A agencia da conformidade dos lotes gerados pelo
cedente com o padrão exigido pelo Banco do Nordeste;
6. Introdução manual no S025 - Digitação manual de movimento na agência Ilhéus.
7. Transmissão – Para a base de dados do Banco do Nordeste em Fortaleza-CE;
8. Processamento – Realizado no período noturno na base de dados do Banco do
Nordeste em Fortaleza-CE.
9. Verificação de conformidade - No dia posterior à digitação e transmissão
conferência na agencia da conformidade do movimento transmitido à base de dados
do Banco do Nordeste em Fortaleza-CE;
10. Movimento de títulos liquidados – Acompanhamento diário das liquidações de
títulos efetuadas pelos sacados;
32
11. Verificação de erro na liquidação de títulos - erros e inconsistências na
liquidação de títulos geradas por diferenças entre informações enviadas pelo
cedente e a digitação manual do movimento no sistema na agência;
12. Regularização de títulos – Correção de erros e inconsistências na liquidação de
títulos geradas por diferenças entre informações enviadas pelo cedente e a digitação
manual do movimento no sistema na agência;
13. Arquivamento - Relatórios de conferência e de lotes de títulos enviados pelo
cedente;
14. Geração de relatórios ao cedente - Informação acerca de liquidações e
inadimplência de sacados através do Internet banking.
15. Recebimento de Informações – Recebimento de Informação acerca de
liquidações e inadimplência de sacados através do Internet banking.
Conforme observação do processo na agência da fase de geração de títulos
(3) até a entrada na base de dados do Banco do Nordeste em Fortaleza-CE (8)
ocorre um período de em média 48 horas para conclusão. Sendo que da fase (3) até
a (13) são utilizados quatro colaboradores para realização das atividades.
As empresas que estão enviando lotes de títulos para serviços de entrada
manual foram contatadas reconheceram a necessidade de adequar o fluxo de dados
e informações com o Banco do Nordeste, pois esta é uma ação que irá melhorar
significativamente os controles da financeiros e proporcionar a redução de custos
operacionais.
33
Figura 01 – Fluxo de Processo Manual
Fonte: Pesquisa Própria.
34
4.1.2 Processo Eletrônico
Identificação do fluxo de dados e informações no processo de
operacionalização da carteira de cobrança de títulos no processo eletrônico com
utilização do sistema S445 – EDI (Troca de Dados Eletrônicos).
1. Cadastro do cedente na agência – Introdução de dados cadastrais do cliente no
sistema S025 do Banco e transmissão a base de dados em Fortaleza-CE.
2. Fornecimento de software ou layout de geração de títulos do Banco do Nordeste
ao cedente - Instalação e explicações básicas de funcionamento do programa de
geração de títulos;
3. Geração de títulos de cobrança – Emissão de Boletos ou fichas de compensação
pelo cedente;
4. Envio de lotes ao Banco – Comunicação entre o cedente e Banco do Nordeste
através da Internet com utilização da tecnologia S445-EDI;
5. Recebimento pelo Banco – Recebimento na base de dados em Fortaleza-CE e
processamento simultâneo dos lotes gerados pelo cedente;
6. Movimento de títulos liquidados – Acompanhamento diário pela agência das
liquidações efetuadas pelos sacados e liberações de recursos financeiros aos
cedentes;
7. Arquivamento – Relatórios gerenciais de acompanhamento da carteira de
cobrança.
8. Geração de informações ao cliente – Geração de informações acerca de
liquidações e inadimplência através da disponibilização diária de arquivo eletrônico.
9. Recebimento – Recepção do arquivo eletrônico via S445-EDI.
10. Atualização – Processamento do arquivo eletrônico para atualização do
programa S707 ou software próprio de geração na empresa do cedente.
Conforme observação do processo na empresa usuária do S445-EDI da fase
de geração de títulos (3) até a entrada na base de dados do Banco do Nordeste em
Fortaleza-CE (5) ocorre um período de em média 02 minutos para conclusão. Sendo
que da fase (3) até a (7) são utilizados dois colaboradores para realização das
atividades
35
Figura 02 - Fluxo de Processo Eletrônico
Fonte: Pesquisa Própria.
36
4.1.3 Softwares Utilizados
S707 – Sistema de Cobrança Eletrônica para Clientes – Programa
desenvolvido pelo Banco do Nordeste do Brasil S/A, para utilização de seus clientes
(cedentes), possibilitando o controle de clientes, geração e impressão de
títulos/boletos bancários para serem pagos na rede de compensação bancária
brasileira. O programa S707, faz ainda a geração de arquivo eletrônico contendo
dados e informações para transmissão a base de dados do Banco do Nordeste.
S445 – EDI Sistema de Transferência de Arquivos – É o programa
responsável pelo envio de dados e informações eletrônicas entre o Banco do
Nordeste e seus clientes. Através do S445-EDI é possível efetuar a transmissão dos
arquivos eletrônicos gerados pelo S707 e realizar o recebimento do arquivo de
resultados (retorno) para atualização do mesmo, assim como obter a crítica de
sucesso ou erro das transmissões imediatamente.
No S445-EDI as transmissões são executadas entre dois parceiros e só têm
acesso ao programa os operadores devidamente cadastrados e habilitados,
garantindo desta forma segurança das informações eletrônicas enviadas. As
transmissões podem ser efetuadas permanentemente e ininterruptamente, entre os
usuários e/ou parceiros, durante 24 horas por dia, inclusive sábados, domingos e
feriados através da rede mundial de computadores a Internet.
S025 Sistema 025-Cobrança, Descontos e Empréstimos – Programa utilizado
pelo Banco do Nordeste para gerenciamento e operacionalização interna das
atividades de cobrança. Esse programa funciona na plataforma do MS-DOS e nele
são executadas as seguintes atividades:
� Cadastro e alteração de informações dos usuários da cobrança (cedentes);
� Entradas e baixas de manuais de títulos;
� Alterações de vencimento e estágio de títulos e demais procedimentos
administrativos da carteira.
4.1.4 Documentações Disponíveis
Manual de Procedimentos – Sistema 025-Cobrança, Descontos e
Empréstimos (instrumentos normativo interno).
37
Padrão CNAB – Manual de Instruções e Geração dos Arquivos.
S707: Manual do Sistema de Cobrança Eletrônica para Clientes.
S445 – EDI:
� S445 – Manual Modulo Acesso.
� S445 – Manual Modulo Transferência de Arquivos Web.
4.1.5 Volume de Títulos
Mensalmente são inseridos na base de dados do Banco do Nordeste –
Agencia Ilhéus cerca de 100 a 150 títulos. Movimentando aproximadamente
recursos financeiros da ordem de (R$ 600.000,00).
Abaixo tabela contendo dados referentes a entradas de títulos no Banco do
Nordeste – Ag. Ilhéus (BA) – Mês Outubro de 2008.
Tipo de Entrada Cedentes Quant. Títulos Títulos % Valores R$
Manual 2 40 34,8% R$ 509.343,46
Eletrônica 8 75 65,2% R$ 137.872,93
Total 115 100% R$ 647.216,39 Tabela 01 - Fonte Relatório de Gerencial do BNB.
Cerca de 35% dos títulos oriundos da agencia Ilhéus no mês de outubro /
2008 foram inseridos na base de dados do BNB pelo processo manual, porem isto
representa 78,7% do volume de financeiro. Esta tabela demonstra que existe
necessidade de providências urgentes para adequação do fluxo de dados e
informações com os cedentes que praticam o processo manual, oferencendo-lhes
soluções tecnológicas compatíveis com a representatividade dos mesmos para a
carteira de cobrança.
4.1.6 Custo do serviço de EDI – (Troca de Dados Ele trônicos)
Empresa contratada: ACCESSTAGE S/A para prestação de serviços técnicos
especializados, de implantação e operação de Sistema de Troca Eletrônica de
Documentos.
38
A contratação do serviço é realizada pro meio de pregão eletrônico, onde o
vencedor da concorrência é a empresa que apresenta o menor custo de serviço
seguindo as especificações definidas pelo Banco do Nordeste.
Descrição do Serviço Valor Por Kbyte
Assinatura Isento de custo Troca de documentos - De 0 até 500.000 kbytes R$ 0,08 De 500.001 até 1.000.000 kbytes R$ 0,08 Acima de 1.000.001 kbytes R$ 0,07 Armazenamento Isento de custo Instalação ou reinstalação (visita técnica) R$ 110,00 Instalação ou reinstalação (telefone) Isento de custo Recuperação de documento Isento de custo Tabela 02 - Fonte Relatório Gerencial do BNB
Para efetuar um processamento de lote de cobrança manual é necessária
realizar o envio para a agência para digitação o que envolve gastos com transporte,
mão de obra, energia e tempo médio de 48 horas para inserção na base de dados
do banco. Enquanto que em uma transmissão eletrônica seriam gastos R$ 0,08
centavos por transmissão, pois os lotes de cobrança não excedem os 100kbytes e
um tempo médio de 2 minutos.
4.2 IDENTIFICAÇÃO DE PONTOS DE CONFLITO
A carteira de cobrança do Banco do Nordeste – Ag. Ilhéus (BA), conta com
pouco mais de 30 clientes, destes apenas 10 utilizam serviços de cobrança de títulos
e nenhum faz uso de tecnologia de informação adequadamente para o
processamento e envio de informações ao Banco.
Os outros 20 clientes utilizam serviços de Desconto de Cheques e Duplicatas,
que não envolvem fluxo eletrônico de dados e informações e, portanto, não são
objeto de estudo deste trabalho.
Tecnologia de Informação / Software - As informações relativas aos cadastros
dos clientes na base de dados do Banco do Nordeste são inseridas no S400 -
Sistema de Cadastro de Clientes, porem não existe qualquer integração entre o
39
S400 e o S025 – Sistema de Cobrança. Desta forma, quando ocorre à necessidade
de um novo cadastro alteração ou inclusão de dados na cobrança é necessário
pesquisar os dados novamente no S400 para alimentar o S025 para realização da
operação desejada.
Todos os dados que são inseridos no S025 tem que ser cuidadosamente
conferidos nos relatórios de critica gerados após a digitação, visto que após este
estágio os dados são transmitidos a base de dados do Banco do Nordeste em
Fortaleza-CE e os resultados apontando sucesso ou fracasso da operação apenas
são conhecidos no dia posterior.
O S707- Sistema de Cobrança de Clientes é um programa prático e de fácil
operação, más apresenta problemas críticos que impactam diretamente na eficiência
das operações. São eles:
� Instalação – Apresenta problemas de configuração que não estão previstos
no manual de operações, principalmente quando a instalação do programa é
realizada em rede;
� Remessa de Dados – Apresenta problemas de configuração do arquivo
remessa que não estão previstos no manual de operações, sendo necessária
a intervenção do suporte do banco para solução;
� Arquivo de Retorno – Este arquivo é disponibilizado pelo Banco via S445 -
EDI e é destinado para recepção do cedente e posterior atualização do seu
S707. Porem, ao efetuar o download e processar o arquivo a atualização dos
dados não é realizada corretamente, exigindo assim, um controle paralelo das
informações de liquidação de títulos.
� Configuração de CEP(S) – O Banco do Nordeste não tem abrangência
nacional, está fisicamente instalado em municípios da região Nordeste do
Brasil e Norte dos estados de Minas Gerais e Espírito Santo e nas cidades de
Brasília-DF, São Paulo-SP e Rio de Janeiro - RJ. Quando o cedente direciona
a cobrança para uma localidade diferente das que possuem agencias do
BNB, automaticamente o S707, direciona a cobrança para o Banco Itaú, que
é conveniado para essa finalidade. Neste caso o BNB fica responsável pela
emissão e postagem dos boletos de pagamento até o sacado. Porem, o S707
só reconhece o CEP geral dos municípios, desta forma, se utilizarmos um
40
CEP genérico, mesmo que o título seja emitido para uma cidade onde o BNB
possui agencia o mesmo será direcionado para o Banco Itaú.
Processos Internos - Existe na agência Ilhéus a prática de re-trabalho na
operacionalização dos serviços de cobrança oferecidos aos seus clientes. A infra-
estrutura tecnológica disponibilizada pelo setor de tecnologia do banco para
funcionamento do serviço, com software de geração de arquivos eletrônicos
(títulos/boletos de cobrança) o S707 e o S445-EDI ferramenta para transmissão de
dados via internet é sub-utilizada. Os principais problemas gerados pela má
condução do processo são:
� Entradas de dados de forma manual – O Cliente faz a geração do movimento
de cobrança e envia a agência para Digitação manual de movimento e
transmissão à base de dados do Banco. Atualmente um colaborador emprega
em cerca de 4 minutos para realização de uma entrada manual;
� Necessidade de Regularizações - Correção de erros e inconsistências na
liquidação de títulos geradas por diferenças entre informações enviadas pelos
clientes e a digitação manual do movimento no sistema na agência;
� Recursos Financeiros - Demora na disponibilização de recursos financeiros
nas contas dos clientes em virtude da necessidade de constantes
regularizações;
� Impressão desnecessária de relatórios – Impactando nos custos operacionais
e na quantidade de tempo despendido para atividade de arquivo;
� Transito de informações - Ocorre de forma inadequada e conseqüentemente
aumenta os custos e tempo de processamento gerando perda de
oportunidades para o banco e seus clientes.
Colaboradores - Existe dificuldade entre os funcionários da agência em
assimilar conceitos de informática e tecnologia de informação. Essa dificuldade é
acentuada quando se trata dos funcionários mais antigos na empresa. Não existem
na agência funcionários treinados para implantação e suporte as empresas clientes
e/ou interessadas nos serviços de cobrança de títulos, atualmente a atividade é
desenvolvida por um colaborador de uma empresa terceirizada contratada pelo
Banco do Nordeste para a execução de atividades de arquivo.
41
Embora existam manuais é acentuado o desconhecimento acerca do
funcionamento e operacionalização do programa S707 – Sistema de Cobrança de
Clientes, que faz a geração de boletos de pagamento e arquivo de remessa, do
S445 EDI disponível para interligação do fluxo de informações eletrônicas entre
banco e cliente via Internet; Assim como do S025 que introduz e altera informações
relativas ao cadastro dos cedentes e títulos emitidos.
4.2.1 Problemas Apresentados Pelos Clientes
Para aferição destas informações foi realizada entrevista estruturada com 08
clientes que abordou questões relativas ao funcionamento dos serviços de cobrança
do Banco do Nordeste – Agência Ilhéus (BA) na sua percepção.
Nos item 01 foi questionado nível de conhecimento acerca do funcionamento dos
programas S707 – Sistema de Cobrança Eletrônica para Clientes e S445 – EDI
Sistema de Transferência de Arquivos:
Figura 03
Fonte Pesquisa Própria.
42
Os entrevistados afirmaram que não possuem o domínio total das ações
disponibilizadas pelo programas e que esse fato pode ser facilmente percebido pela
grande quantidade de contatos que são realizados com a agência para esclarecer
dúvidas relativas à operacionalização dos mesmos. A opção mais assinala foi a 03
correspondente a legenda regular.
Nos itens 02 e 03 foi questionado respectivamente se o cliente (cedente) já havia
recebido treinamento para operacionalização do S707 e S445-EDI e o nível do
treinamento ofertado:
Figura 04
Fonte Pesquisa Própria.
Todos responderam que já haviam recebido o treinamento no momento da
instalação do programa. Porem quando da operacionalização surgem muitas
situações que não foram abordadas durante o mesmo, sendo rotina telefonar para a
agência para solicitar instruções. A opção mais assinala para avaliação do nível do
treinamento foi a (03) correspondente a legenda regular.
No item 04 foi perguntado se o cliente (cedente) havia recebido algum tipo de
manual ou material para auxiliar as operações:
43
Figura 05
Fonte Pesquisa Própria.
Metade dos entrevistados afirmou ter recebido cópia de cd com programas e
manuais contendo instruções de uso. Já outra metade afirmou não ter recebido
qualquer material auxiliar para realização das atividades de cobrança.
No item 04 foi questionado o Nível de qualidade do atendimento prestado pelo
suporte técnico do Banco do Nordeste às demandas relacionadas à utilização do
programa de cobrança:
44
Figura 06
Fonte Pesquisa Própria.
O suporte técnico do Banco do Nordeste é realizado através de um órgão
denominado Cliente Consulta e o atendimento é realizado através de telefone e e-
mail, os clientes que afirmaram ter recorrido a esta forma de atendimento apontaram
a opção 02 correspondente a legenda baixo. As principais queixas forma relativas à
capacidade dos atendentes em interpretar o problema apresentado e o tempo de
resposta a solicitação que muitas vezes força o cliente a buscar outras instituições
financeiras para viabilizar uma transação comercial.
Ainda sobre o item 06 os clientes fizeram questão de afirmar que quando
acionam os colaboradores do BNB - Agência Ilhéus buscando suporte são muito
bem atendidos, apesar de compreenderem a limitação técnica dos mesmos para
solução de alguns problemas apresentados.
No item 05 foi questionado o nível geral de satisfação com o sistema de Cobrança
do Banco do Nordeste.
45
Figura 07
Fonte Pesquisa Própria.
Neste quesito a maioria dos entrevistados apontaram a opção 03
correspondente à legenda regular. Justificaram que o programa de cobrança
apresenta vários problemas que serão explicitados no item seguinte.
No item 06 foram questionadas quais as principais dificuldades encontradas pela
empresa para a operacionalização do programa de cobrança do Banco do Nordeste:
� Demora na disponibilização dos recursos financeiros provenientes de títulos
liquidados;
� Dificuldade de controlar os títulos liquidados e vencidos com arquivo
eletrônico disponibilizado pelo Banco do Nordeste via S445-EDI, visto que
mesmo fazendo o download do arquivo e atualizando o S707 não ocorre
sincronia, sendo necessário elaborar um controle paralelo;
� Impossibilidade de realizar Baixa, prorrogação de vencimentos, solicitação de
encaminhamento para protesto por meio eletrônico;
� Dificuldade de obtenção de relatórios de acompanhamento via Internet
(serviços de home banking);
46
O item 09 foi destinado a comentário e sugestões:
Os clientes emitiram os seguintes comentários:
� Apontam que o programa deveria ser mais funcional e que cada opção
selecionada fosse integrada com a opção seguinte facilitando o manuseio e
operacionalização.
� Necessidade de um suporte técnico mais adequado, pois o conhecimento em
informática dos colaboradores da empresa não é tão avançado para solução
de alguns problemas que estão ocorrendo com o S707.
� Afirmaram que pretendem transferir um maior volume de entradas de títulos
para o Banco do Nordeste, porem, isso só será realizado quando o programa
oferecer maior controle e funções como baixa, alteração de vencimento,
protesto etc., on-line sem a necessidade de trânsito de correspondências
impressas.
4.2.2 Posicionamento do Banco do Nordeste - Fortale za – CE
Estas informações foram obtidas através de entrevista junto a Central de
Orientação ao Cliente Interno, órgão que presta suporte as agencias e acesso a
documentos disponibilizados pelo Ambiente de crédito e Gestão de Produtos que
realiza a implantação de processos dos produtos e serviços financeiros do Banco do
Nordeste.
A partir de dezembro de 2008, o BNB estará disponibilizando para 100% de
sua rede de agências o novo modelo de serviço de cobrança BNB. O SGR –
Sistema de Gerenciamento de Recebíveis que oferecerá aos clientes os seguintes
serviços:
� Transferência entre carteiras Cobrança Simples/Desconto, Após verificação
de risco os valores serão creditados de forma automática nas contas dos
cedentes;
� Tratamento on-line de pagamentos de título no caixa, cash e Nordeste
eletrônico, sendo os recursos financeiros liberados em tempo real nas contas
do cedente;
47
� Transmissão eletrônica de dados por canal seguro utilizando a tecnologia
EDI;
� Cheques custodiados poderão ser descontados e os recursos financeiros
creditados no mesmo dia, através do recurso de transferência de carteira;
� Nova interface na internet com informações em tempo real dos títulos de
cobrança e desconto de clientes do BNB.
Visando proporcionar maior segurança na utilização do sistema, será
realizada capacitação com dois funcionários da agência através de curso presencial,
onde os mesmos deverão ter participação efetiva na realização dos serviços de
cobrança, bem como em multiplicar o conhecimento adquirido com os demais
colegas da agência. Alem do treinamento presencial será disponibilizado na
Comunidade Virtual de Aprendizagem (intranet), treinamento para operacionalização
do SGR, que deverá ser aplicado a pelo menos mais dois servidores da agência.
No momento não existe previsão de alteração ou substituição do programa de
geração S707 que é utilizado pelos clientes para geração de títulos bancários.
4.2.2 Posicionamento da Agência Ilhéus (BA)
A administração da agencia Ilhéus (BA), desconhecia alguns dos problemas
apresentados pelos clientes da carteira de cobrança e em parte os problemas
internos na operacionalização do serviço. Porem mostrou-se receptiva a realização
do trabalho e disposta a contribuir de forma efetiva para a melhoria do processo,
com a implantação de uma forma padronizada de trabalho, através do processo
eletrônico para comunicação com os clientes e indicação de funcionários com o
perfil adequado para participação de treinamentos.
4.3 MEDIDAS DE CORREÇÃO E ADEQUAÇÃO PARA O FLUXO DE
INFORMAÇÕES.
4.3.1 Ações Internas:
48
Atribuição de responsabilidades – Definição pela gerencia da agencia Ilhéus
dos cargos responsáveis pela comercialização e operacionalização do produto
cobrança;
Treinamento – selecionar colaboradores para participação em treinamento
nos programas S707 (Sistema de Cobrança de Clientes) e S445-EDI (Transmissão
de Dados Eletrônicos) e S025 Sistema de Cobrança. Nesta etapa a gerencia deve
atentar para a seleção do colaborador com perfil adequado, ou seja, com certa
habilidade em tecnologia de informação.
Manuais de Operação – Disponibilização de Manuais de Operação do S707,
S445-EDI e S025 Cobrança em locais de fácil acessibilidade.
Adequação do Programa S707 – Solicitar ao departamento de tecnologia do
Banco do Nordeste atualização do Software para eliminação das falhas apontadas
pelos clientes entrevistados. É necessário verificar se o programa S707 realmente
apresenta problemas ou as falhas apontadas pelos clientes são frutos do
treinamento deficiente oferecido pelo banco para operacionalização do aplicativo.
4.3.2 Ações Externas:
Adequação do Fluxo de Informações – Implantar o fluxo eletrônico para o
trânsito de dados e informações entre o Banco do Nordeste e o cedente.
Identificando as empresas que utilizam o processo de entradas manual e
transformando-o para eletrônico em sua totalidade.
� Identificação dos cedentes - Estabelecimento de cronograma de visita a
clientes para identificar problemas na operacionalização das atividades de
cobrança e assim, definir forma de ação para adequar o fluxo de dados e
informações eletrônicas;
� Realizar treinamento com o cedente – Objetivando esclarecer dúvidas e
problemas da operacionalização dos programas S707 (Sistema de Cobrança
de Clientes) e S445-EDI (Transmissão de Dados Eletrônicos)
� Manuais de Operação – Disponibilização de Manuais de Operação do S707,
S445-EDI.
49
5 Conclusão
A operacionalização dos serviços de cobrança no Banco do Nordeste – Ag.
Ilhéus (BA) apresenta problemas críticos em seu processo. A inexistência de uma
forma padronizada de trabalho é um fator que interfere negativamente no
desenvolvimento das atividades, atualmente são executados dois tipos de processo
para a operacionalização da cobrança na agência o manual e o eletrônico.
O manual é ultrapassado, apresenta maior custo de operacionalização, maior
tempo de processamento e exige nova digitação da emissão de boletos por parte da
agência, exige controle paralelo das liquidações e compromete o gerenciamento dos
recursos financeiros pelos clientes. Já o eletrônico utiliza a tecnologia EDI para
transmissão de dados, apresenta menor custo de operacionalização e menor tempo
de processamento, más padece com falhas de atualização no programa de geração,
exige controle paralelo das liquidações e compromete parcialmente o gerenciamento
dos recursos financeiros pelos clientes.
No processo manual que apresenta maiores desvantagens estão
concentrados cerca de 80% do volume financeiro das operações de cobrança de
títulos da agência, sendo essencial a disponibilização por parte do banco de uma
melhor infra-estrutura para que esses clientes possam negociar suas venda a prazo
ou gradativamente eles migrarão suas atividades para outra instituição financeira
que lhes proporcione melhores ferramentas de gestão.
Embora a infra-estrutura tecnológica disponibilizada pela área de tecnologia
do banco apresente falhas é possível operar o processo eletrônico utilizando o
programa de geração e o de transmissão de dados. Porem torna-se muito
complicado devido à inexistência de funcionários capacitados para desenvolver a
atividade na agência, para a realização de treinamento com os clientes usuários e
promoção de um suporte adequado e tempestivo as demandas relacionadas ao
serviço.
Faz-se necessário a adequação do processo eletrônico e sua implantação em
todos os clientes da carteira, para a promoção de um melhor fluxo de dados e
informações com o Banco do Nordeste e elevar desta forma, a capacidade de
gerenciamento das operações e o grau de satisfação dos usuários do serviço. Ações
50
como melhoria dos softwares fornecidos pelo Banco do Nordeste, promoção de
treinamento para funcionários e clientes e organização um suporte capaz de
solucionar as dúvidas e questionamentos com presteza e qualidade são
fundamentais para que as atividades de cobrança da agência funcionem com
segurança e agilidade na concretização de transações financeiras.
51
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
ACEVEDO, Claudia Rosa; Nohara, Jouliana Jordan. Monografia no curso de administração: guia completo de conteúdo e formas. São Paulo: Atlas 2004.
ALBERTIN, Alberto Luiz, ROSA Maria de Moura, (organizadores). Tecnologia da Informação. São Paulo: Atlas 2004. 277p.
CASSARRO, Antonio Carlos. Sistemas de Informações para tomada de decisões . São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2001. 129p.
D’ASCENÇÃO, Luiz Carlos M. Organização Sistemas e Métodos: análise, redesenho e informatização de processos administrativos . São Paulo: Atlás, 2001. 222p.
FOINA, Paulo Rogério. Tecnologia de informação: planejamento e gestão . São Paulo: Atlas, 2001. 190p.
Histórico – A empresa: A história do Banco se confu nde com a do Nordeste. Disponível em: <http://www.bnb.gov.br/content/aplicacao/ o_banco/Histórico/gerados/hist_principal.asp>. Acesso em: 10 Jul. 2008.
Laudon C. Kenneth; LAUDON, P. Jane. Sistema de informação gerenciais: administrando a empresa digital. 5. Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004. 562p.
MARCARINI, Cassiana Pasquali; SANTOS, Luiz Fernando Barcelos. EDI – Eletronic Document Interchange como sistema integrado de info rmação. Opinião Revista de Ciências Empresariais, Políticas e Sociais, N. 16. Canoas, 2006. 9f.
MATTOS, Antonio Carlos M. Sistemas de informação: uma visão executiva. São Paulo: Saraiva,2005. 223p.
O setor bancário em números . Disponível em: <http://www.febraban.org.br/p5a_52gt34++5cv8_4466+ff145afbb52ffrtg33fe36455li5411pp+e/sitefebraban/informacoes_do_setor.pdf> acesso em: 22.10.2008
O’BRIEN, James A. Sistemas de Informação e as decisões na era da Inte rnet . São Paulo: Saraiva, 2006. 431p.
PORTO S. Graciane; BRAZ N. Reinaldo; PLONSKI Guilherme. O Intercambio Eletrônico de Dados – EDI e seus Impactos organizac ionais . Revista RAE, V.3, N.3. Curitiba, 2000. 16f.
REZENDE, Denis Alcides. Tecnologia da informação aplicada a sistemas de informação empresariais: o papel estratégico da inf ormação e dos sistemas de informação nas empresas. 2. Ed. São Paulo: Atlas 2001. 311p.
ANEXO I
52
Pesquisa de Campo – Sistemas de Informação – Aplica ção à carteira de títulos do
Banco do Nordeste – Ag. Ilhéus(BA).
Este questionário é parte de um trabalho de conclusão de curso de
graduação, que visa identificar os pontos de conflito no funcionamento da carteira de
cobrança de títulos do Banco do Nordeste do Brasil S/A na Ag. Ilhéus (BA). Essas
informações serão usadas exclusivamente para fins acadêmicos.
Roteiro para entrevista
Empresa:___________________________________________ ____________
Setor:_____________________________________________ _____________
Nome: _____________________________________________ ____________
Função: ___________________________________________ _____________
1. Nível de conhecimento acerca do funcionamento do programa S707 – Sistema de Cobrança de Clientes (Geração de títulos de cobr ança).
[ ] 1 [ ] 2 [ ] 3 [ ] 4 [ ] 5
2. Nível de conhecimento acerca do programa S445 ED I – Troca de Dados Eletrônicos (Interligação entre Banco e clientes).
[ ] 1 [ ] 2 [ ] 3 [ ] 4 [ ] 5
3. Já recebeu treinamento do programa S707 – Sistem a de Cobrança de Clientes e S445 EDI – Troca de Dados Eletrônicos?
[ ] Sim [ ] Não
4. Caso resposta sim no Item 3 - Nível do treinamen to do programa S707 – Sistema de Cobrança de Clientes e S445 EDI – Troca de Dados Eletrônicos?.
[ ] 1 [ ] 2 [ ] 3 [ ] 4 [ ] 5
5. Recebeu manuais de operacionalização dos program as S707 – Sistema de Cobrança de Clientes e S445 EDI – Troca de Dados El etrônicos.
[ ] Sim [ ] Não
53
6. Nível de qualidade do atendimento prestado pelo suporte técnico do Banco do Nordeste às demandas relacionadas à utilização do p rograma de cobrança.
[ ] 1 [ ] 2 [ ] 3 [ ] 4 [ ] 5
7. Nível de satisfação com o programa de Cobrança d o Banco do Nordeste. [ ] 1 [ ] 2 [ ] 3 [ ] 4 [ ] 5
8. Qual a principal dificuldade encontrada pela emp resa para a operacionalização do programa de cobrança do Banco do Nordeste?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
9. Comentários:
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Legenda: 1. Nenhum 2. Baixo 3. Regular 4. Bom 5. Ótimo
ANEXO II
54
Pesquisa de Campo – Sistemas de Informação – Aplica ção à carteira de cobrança
de títulos do Banco do Nordeste – Ag. Ilhéus (BA).
Este questionário é parte de um trabalho de conclusão de curso de
graduação, que visa identificar os pontos de conflito no fluxo de dados e informações
eletrônicas da carteira de cobrança de títulos do Banco do Nordeste do Brasil S/A na
Ag. Ilhéus (BA). Essas informações serão usadas exclusivamente para fins
acadêmicos.
Roteiro para entrevista
Empresa: Banco do Nordeste do Brasil S/A
Setor:_____________________________________________ ________________
Nome: _____________________________________________ _______________
Função:____________________________________________ _______________
1 – Existe um estudo ou diagnóstico da utilização dos serviços de cobrança Manual /
Eletrônica nas agências?
2 – Qual a principal dificuldade encontrada pelo Banco do Nordeste para a
implantação dos serviços de cobrança nas agências?
3 – Qual o tamanho da participação do Banco do Nordeste no segmento de
cobrança de simples (boletos/títulos) na sua área de atuação?
4 – São estabelecidas metas de produção às agencias para a comercialização
produtos/serviços de cobrança?
5 – Concorda que com a utilização de tecnologia no processo é possível aumentar a
participação do BNB neste segmento? E conseqüentemente a receita de tarifas?
55
6 – Por que a opção pela tecnologia EDI – Eletronic Data Interchange, para
transmissão de dados?
7 – Qual a estimativa de custo de transmissão com utilização da tecnologia EDI?
8 – Um dos principais gargalos da atividade de cobrança na agência Ilhéus é a falta
de treinamento para operacionalização dos sistemas S025, S707 e S445. Existe
perspectiva de realização de treinamento para os funcionários das agências?
9 – Em entrevista com clientes que utilizam o S707, as principais queixas relatadas
são relacionadas a dificuldade de controle de liquidações, visto que o arquivo
eletrônico não atualiza corretamente o S707. Existem projetos em andamento para
alteração ou substituição do programa de geração S707 e conseqüentemente
melhoria do processo?
10 – Concorda que a introdução de tecnologia no processo aumentaria a satisfação
do colaborador em virtude da valorização das atividades desempenhadas.
11 – Comentários adicionais: