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ALEXANDRE VASCONCELOS TAJRA MENDES
AVALIAÇÃO DA IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA
QUALIDADE EM CONSTRUTORAS: ESTUDO DE CASO DO
ESTADO DO PIAUÍ
Campinas/SP
2006
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UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS
FACULDADE DE ENGENHARIA CIVIL, ARQUITETURA E
URBANISMO
ALEXANDRE VASCONCELOS TAJRA MENDES
AVALIAÇÃO DA IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA
QUALIDADE EM CONSTRUTORAS: ESTUDO DE CASO DO
ESTADO DO PIAUÍ
Dissertação de Mestrado apresentada a
Faculdade de Engenharia Civil,
Arquitetura e Urbanismo da Unicamp,
para obtenção do título de Mestre em
Engenharia Civil, na área de
Edificações.
ORIENTADOR: PROF. DR. FLÁVIO AUGUSTO PICCHI
ESTE EXEMPLAR CORRESPONDE À VERSÃO FINAL
DISSERTAÇÃO DEFENDIDA PELO ALUNO
ALEXANDRE VASCONCELOS TAJRA MENDES, E
ORIENTADA PLO PROF. DR. FLAVIO AUGUSTO
PICCHI.
________________________________________________
PROF. DR. FLÁVIO AUGUTO PICCHI
Campinas/SP
2006
iv
Ficha catalográfica
Universidade Estadual de Campinas
Biblioteca da Área de Engenharia e Arquitetura
Rose Meire da Silva – CRB 8/5974
M522a
Mendes, Alexandre Vasconcelos Tajra, 1980-
Avaliação da implantação de sistemas de gestão da qualidade em
construtoras: estudo de caso do estado do Piauí / Alexandre Vasconcelos
Tajra Mendes. – Campinas, SP: [s.n.], 2006.
Orientador: Flavio Augusto Picchi
Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade
de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo.
1. Gestão da qualidade. 2. Construção civi. 3. Construção Civil -
Avaliação. I. Picchi, Flavio Augusto, 1957-. II. Universidade Estadual de
Campinas. Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo. III.
Título.
Informações para Biblioteca Digital
Título em inglês: Evaluation of quality management system implementation in construction
industry: case study in the state of Piauí
Palavras-chave em inglês:
Quality Management
Construction
Construction, Evaluation
Área de concentração: Arquitetura e Construção
Titulação: Mestre em Engenharia Civil
Banca examinadora:
Flavio Augusto Picchi [Orientador]
Francisco Ferreira Cardoso
Ariovaldo Denis Granja
Data da defesa: 18-12-2006
Programa de Pós-Graduação: Engenharia Civil
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RESUMO
MENDES, A. V. T. Avaliação da implantação de sistemas de gestão da qualidade em construtoras:
estudo de caso do estado do Piauí. Dissertação (Mestrado) – Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura
e Urbanismo, Universidade Estadual de Campinas, Campinas, 2006.
Desde os anos 80 se observa no país uma tendência de aplicação de ferramentas de Gestão da Qualidade
em diversos setores. Observa-se um forte movimento das construtoras – através dos programas estaduais
– voltado à implantação e certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade como a NBR ISO 9001:2000,
o QUALIHAB, o SiQ-C do PBQP-H (atual SiAC), entre outros. O objetivo deste trabalho é realizar uma
avaliação dos efeitos da implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade nas empresas Construtoras, do
Estado do Piauí, seus resultados e impactos na cadeia produtiva (fornecedores, sub-contratados,
funcionários e clientes). A pesquisa adotou como método de pesquisa predominante o estudo de caso,
sendo realizados estudos em dois momentos: quando da obtenção do nível B e após a obtenção do nível A
pelas construtoras do grupo pioneiro constituído no Estado. Estes estudos de caso foram precedidos pelas
etapas de: revisão bibliográfica, buscando identificar avaliações de implantações de sistemas da qualidade,
particularmente na construção civil brasileira; questionário com representantes estaduais, visando obter
informações sobre avaliações de programas em outros estados, e estabelecimento de critérios para a
avaliação, estabelecendo questionários para entrevistas semi-estruturadas para coleta de informações.
Com a aplicação do instrumento de pesquisa, pôde-se obter resultados referentes à caracterização do
PBQP-H no Piauí que não difere dos demais estados brasileiros nas motivações e nas dificuldades
encontradas, além das mudanças que a qualificação nível “A” do SiQ-C trouxe para as construtoras e para
todos os envolvidos na cadeia produtiva, como funcionários, fornecedores, prestadores de serviço e
clientes. Como principais conclusões quanto à avaliação no Estado do Piauí, pode-se destacar: a grande
dependência da exigência da CAIXA e o isolamento do SINDUSCON, sem participação dos principais
contratantes públicos; a percepção de resultados em organização e aumento da produtividade nas
construtoras que atingiram o nível A, bem como por parte de fornecedores de materiais e serviços; o
elevado grau de construtoras que desistiram da implantação, apontando como principais causas a não
aprovação financeira pela Caixa, bem como elevados custos.
Palavras-chave: sistemas de gestão da qualidade; avaliação, cadeia produtiva, construção civil, PBQP-H.
viii
ix
ABSTRACT
MENDES, A. V. T. Evaluation of Quality Management System Implementation in Construction
Industry: Case Study in the State of Piauí. Dissertation (Masters Degree) – Faculty of Civil
Engineering, Architecture and Urban Design, State University of Campinas, Campinas, 2006.
Since the 80’s it is observed in the country a tendency to apply Quality Management tools in several areas.
In the construction companies, it is noticed – through state programs – a strong movement towards
implementation and certification of Quality Management Systems such as: NBR ISO 9001:2000,
QUALIHAB, SiQ-C of PBQP-H (known as SiAC nowadays), among others. The objective of this study
was to evaluate the effects of Quality Management System implementation in construction companies of
the State of Piauí, and its results and impacts on the productive chain (suppliers, contractors, employees
and clients). The study case was the main research method adopted, as it was used in two different
moments: when the pioneer group received its level “B” qualification and after the level “A” audition. The
Study Cases were preceded by: literature research, to identify the results of Quality Management System
implementation, especially in the Brazilian construction field; survey with the state representatives, to
obtain information on other states evaluations; and therefore establish the criteria that based semi-
structured forms used in interviews taken inside the companies. With the application of this research tool,
it was possible to characterize the PBQP-H in the State of Piauí, and to notice that the results were not
different from the other states’ regarding motivations and main difficulties, as well as the changes brought
to the companies and its productive chain by the achievement of SiQ-C level “A”. As main conclusions of
the State of Piauí evaluation, are presented: the great dependency of CAIXA exigency and the isolation of
the SINDUSCON, no participation of main public contracting; the organization perception for the results
and the productivity growth on the level “A” companies, followed by part of material suppliers and
contractors improvement; the amount of companies that quitted the program pointing the financial aspect
as the main cause for dropping the program.
Keywords: quality management system, evalutaion, productive chain, civil construction, PBQP-H.
x
xi
SUMÁRIO
DEDICATÓRIA xiii
AGRADECIMENTOS xv
LISTA DE FIGURAS xvii
LISTA DE QUADROS E TABELAS xix
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS xxi
1 APRESENTAÇÃO 1
1.1 JUSTIFICATIVA 1
1.2 OBJETIVOS 3
1.3 ESTRUTURA 4
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 5
2.1 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE 5
2.1.1 Considerações gerais 7
2.1.2 A Construção Civil e a qualidade 11
2.1.3 Experiência francesa – O Qualibat 14
2.1.4 Qualihab 18
2.1.5 O SiAC do PBQP-H 20
2.2 AVALIAÇÃO DE IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO 27
2.2.1 Avaliação geral 27
2.2.2 Avaliação em empresas da Construção Civil do Brasil 37
3 MÉTODOS DE PESQUISA 45
3.1 ETAPAS DA PESQUISA 45
3.2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 46
3.3 LEVANTAMENTO DE IMPLANTAÇÃO DOS PROGRAMAS ESTADUAIS 47
3.4 ESTUDOS DE CASO 1 48
3.5 CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DE IMPLANTAÇÃO 49
3.6 ESTUDO DE CASO 2 49
4 RESULTADOS 53
4.1 CARACTERIZAÇÃO DO CONTEXTO DO PBQP-H NO PIAUÍ 53
4.2 LEVANTAMENTO DE IMPLANTAÇÃO DOS PROGRAMAS ESTADUAIS 55
4.3 ESTUDO DE CASO 1 – NÍVEL “B” DO SIQ-C 61
4.4 CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DE IMPLANTAÇÃO 64
4.5 ESTUDOS DE CASO 2 – NÍVEL “A” DO SIQ-C 65
4.5.1 Representante estadual do PBQP-H 65
4.5.2 Construtoras – SIQ-C Nível “A” 67
xii
4.5.3 Funcionários 71
4.5.4 Fornecedor de materiais 74
4.5.5 Sub-contratados 78
4.5.6 Órgãos financiadores e clientes 81
4.5.7 Empresas desistentes 82
5 CONCLUSÃO 85
5.1 AVALIAÇÕES ANTERIORES DE IMPLANTAÇÕES 85
5.2 AVALIAÇÃO DE IMPLANTAÇÃO DE SGQ EM CONSTRUTORAS DO PIAUÍ 87
5.3 SUGESTÕES PARA NOVAS INVESTIGAÇÕES 90
REFERÊNCIAS 93
APÊNDICE A 103
APÊNDICE B 109
APÊNDICE C 113
APÊNDICE D 115
APÊNDICE E 119
APÊNDICE F 121
APÊNDICE G 123
APÊNDICE H 125
ANEXO A 129
ANEXO B 133
ANEXO C 135
xiii
DEDICATÓRIA
“Dedico este trabalho aos meus pais, José
Ricardo e Carmem Célia, autores e
inspiradores da minha vida”.
xiv
xv
AGRADECIMENTOS
Ao Prof. Flávio Augusto Picchi pela excelente orientação, aprendizado e cobranças.
Ao Prof. Ariovaldo Denis Granja, um dos coordenadores do GTE, o nosso grupo de pesquisa.
Ao Prof. Francisco Cardoso pelas excelentes colocações e sugestões no exame de qualificação.
À Iamara Rossi Bulhões, Patrícia Stella Puscharelli Fontanini, Carlos Gallardo Samaniego e
Tatiana da Cunha Borges, pelas horas de estudo, pelos trabalhos em grupo e pelos momentos de
distração. E ao Marcelo Julião Seixas, que com sua iniciação científica, muito me ajudou na
elaboração dos questionários.
Ao CNPq pelo apoio financeiro, através da bolsa de estudos.
À Coordenação Nacional do PBQP-H, na pessoa de Maria Salette Weber, Henrique Otto Coelho
e Luís Augusto dos Santos pelo apoio à pesquisa e ajuda na coleta de dados.
Aos representantes estaduais do PBQP-H que, gentilmente, responderam os questionários
enviados.
Ao Sr. Januário Pinheiro Ramos, presidente do SINDUSCON-PI. Às empresas que, gentilmente,
cederam algumas horas do seu precioso tempo para a realização do Estudo de Caso, assim como
aos funcionários que humildemente no forneceram informações valiosas à pesquisa.
Aos meus queridos pais José Ricardo e Carmem Célia, meus irmãos Daniel e Viviane, e meus
avós Eldon e Nazira pelo incentivo, pela ajuda, compreensão e apoio em todos os momentos da
minha vida.
A Patrícia, minha fiel companheira de ontem, de hoje e de sempre.
Aos meus amigos Bruno Santos, Janaína Antonino, Dirce Yano, Marcos Raeder, Maurício Souza
e David Delgado, pelo incentivo e companheirismo durante os últimos anos.
xvi
xvii
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 2.1 – Círculo de controle (ISHIKAWA, 1993) 19
FIGURA 2.2 – Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo (ABNT, 2000b) 22
FIGURA 3.1 – Etapas da pesquisa 58
FIGURA 4.1 – Número de construtoras qualificadas nas datas renegociadas 67
FIGURA 4.2 – Fatores que incentivaram o início do PBQP-H nos Estados 67
FIGURA 4.3 – Meios de comunicação e divulgação do PBQP-H nos Estados 67
FIGURA 4.4 – Dificuldades encontradas pelos representantes 68
FIGURA 4.5 – Facilidades encontradas pelos representantes 69
FIGURA 4.6 – Motivos para desistência de empresas ao PBQP-H no Piauí 93
xviii
xix
LISTA DE QUADROS E TABELAS
QUADRO 2.1 – Itens não contemplados na ISO 9000:194 e cobertos pela versão 2000 (CURKOVIC;
HANDFIEL, 1996)
23
QUADRO 2.2 – Itens do Qualification Qualibat sintetizados por Filippi, 2003 28
QUADRO 2.3 – Capítulos do Certification Qualibat (CARDOSO, 1996) 29
QUADRO 2.4 – Níveis evolutivos do Certification Qualibat (adaptado de CARDOSO, 2003a) 30
QUADRO 2.5 – Níveis evolutivos do Qualihab (CARDOSO; PINTO, 1997) 32
QUADRO 2.6 – Programas setoriais da qualidade – PSQ (PBQP-H, 2006) 34
QUADRO 2.7 – Principais mudanças do SiAC – Geral 35
QUADRO 2.8 – Alteração no posicionamento de requisitos entre o SiQ-C e o SiAC – Execução de
Obras
37
QUADRO 2.9 – Serviços controlados do SiAC – Execução de Obras – Edificações (PBQP-H, 2005a) 39
TABELA 2.10 – Evolução de certificação ISO 9001:2000 (ISSO, 2005b) 41
QUADRO 2.11– Motivações, dificuldades e benefícios da implantação da ISO 9000 em diversos
setores
50
QUADRO 2.12– Motivações, dificuldades e benefícios trazidos com a implantação de SGQ nas
construtoras brasileiras
57
QUADRO 4.1– Mudanças sentidas pelo Representante Estadual no PBQP-H no Piauí 78
QUADRO 4.2 – Motivações e dificuldades na implantação de SGQ – Empresas 80
QUADRO 4.3 – Benefícios obtidos pelas empresas com a implantação de SGQ 82
QUADRO 4.4 – Funcionários entrevistados 83
QUADRO 4.5 – Motivações, dificuldades, benefícios e expectativas dos funcionários 85
QUADRO 4.6 – Mudanças sentidas pelos fornecedores de materiais por exigência do SGQ das
construtoras
88
QUADRO 4.7 – Resultado das entrevistas realizadas com os prestadores de serviço 91
xx
xxi
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas
ANICER – Associação Nacional da Indústria Cerâmica
CG – Coordenação Geral do PBQP-H
CAIXA – Caixa Econômica Federal
CDHU – Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano do Estado de São Paulo
CEPRO – Fundação Centro de Pesquisas Econômicas e Sociais do Piauí
COHAB – Companhia de Habitação
CS – Controle de Serviço
CWQC – Company Wide Quality Control
DNPM – Departamento Nacional de Produção Mineral
ET – Especialidade Técnica
IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
INMETRO – Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial
ISO – International Organization for Standardization
IT – Instrução de Trabalho
NBR – Norma Brasileira
OAC – Organismo de Acreditação de Conformidade
OCC – Organismo de Certificação Credenciado
O.P.Q.C.B. - Organisme Professionnel de Qualification et de Classification du Bâtiment e des Activités Annexes
PAR – Programa de Arrendamento Residencial
PBQP-H – Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat
PDCA – Plan, Do, Check and Act
PSQ – Programa Setorial da Qualidade
SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
SENAI – Serviço Nacional de Aprendizado Industrial
SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade
SIAC – Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviço e Obras da Construção Civil
SICCPI – Sindicato da Indústria Cerâmica para Construção no Estado do Piauí
SIQ – Sistema de Qualificação Evolutivo de Empresas de Serviços e Obras
SIQ-C – Sistema de Qualificação Evolutivo de Empresas de Serviços e Obras - Construtoras
SINDUSCON/PI – Sindicato da Indústria da Construção Civil de Teresina
SQMS –Scottish Quality Management System
SUDENE –Superintedência de Desenvolvimento do Nordeste
TQC – Total Quality Control
xxii
1
1 APRESENTAÇÃO
1.1 JUSTIFICATIVA
“Artigo 233 - Se um construtor construir uma casa para outrem, e mesmo a casa
não estando completa, as paredes estiveram em falso, o construtor deverá às suas
próprias custas fazer as paredes da casa sólidas e resistentes.”.
O texto acima foi retirado do código de Hamurabi, escrito por volta de 1170 a.C. e escolhemos
introduzir o trabalho com este trecho, pois talvez seja a primeira referência escrita da
preocupação das antigas civilizações com a Qualidade na Construção.
Os conceitos e os enfoques da qualidade passaram por profundas mudanças durante os tempos.
As mudanças foram aceleradas após a revolução industrial, e mais precisamente após a Segunda
Guerra Mundial. O Japão teve papel fundamental neste processo, assim como os autores
clássicos da qualidade: Deming, Feigenbaum, Ishikawa, Juran e Crosby.
Os conceitos destes autores foram fundamentais para a elaboração dos Sistemas de Gestão da
Qualidade, que se tornaram mais populares após a publicação da família de normas ISO 9000.
No Brasil tais normas foram publicadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT,
sob a nomenclatura NBR ISO 9000 e passaram a ser base para os Sistemas de Gestão da
Qualidade implantados em todos os tipos de indústria, inclusive o da Construção Civil.
Desde 1990 e mais intensamente, a partir de 1995, a Construção Civil mudou como reflexo da
estabilização da economia, determinada pelo Plano Real; da abertura do Mercosul; da criação do
Código de Defesa do Consumidor e do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do
Habitat (PBQP-H); do crescimento do grau de exigência dos clientes (SCARDOELLI, 1995;
CARDOSO, 1996; SOUZA, 1997). Para se enquadrar na nova realidade, as empresas
construtoras buscaram melhorar seus processos visando o aumento da produtividade, a
diminuição de custos e a garantia da satisfação do novo tipo de cliente. Isto fez com que as
construtoras desenvolvessem Sistemas de Gestão da Qualidade baseados na NBR ISO
9001:2000.
2
Com a criação do PBQP-H, as empresas construtoras de todo o país passaram a se qualificar por
meio do Sistema de Qualificação Evolutiva de Empresas de Serviços e Obras – Construtoras
(SiQ-C). No dia 24 de fevereiro de 2005, foram aprovadas as revisões e alterações do regimento
do SiQ-C, que passou a se chamar Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de
Serviço e Obras da Construção Civil (SiAC) (BRASIL, 1998; PBQP-H, 2002; PBQP-H, 2005a).
Esses sistemas firmaram-se como um dos principais métodos de controle e gestão das empresas
construtoras, melhorando a eficácia dos processos internos e o produto final (CARDOSO, 2003b;
HERNANDES; JUNGLES, 2003).
Inspirados no programa nacional, vários estados brasileiros criaram seus programas estaduais
próprios: o Qualihab de São Paulo, o ParaObras do Pará e o Qualiop da Bahia estão entre eles.
Desde 2003 a Coordenação Geral do PBQP-H iniciou uma mobilização nacional para
harmonização dos programas estaduais dentro dos itens e requisitos do programa nacional. Desta
mobilização surgiu o debate para a revisão do SiQ-C e elaboração do SiAC, fazendo com que os
programas estaduais passem a certificar suas empresas construtoras de forma equivalente em todo
território nacional.
Poucos são os estudos que têm avaliado os resultados deste esforço, seja do ponto de vista das
construtoras, seja dos demais agentes. Muitas pesquisas focam diretamente o processo de
implantação, mas não dão continuidade a uma fase de coleta de resultados objetivos após a
certificação das construtoras e nos agentes envolvidos como empregados, fornecedores e das
empresas sub-contratadas.
Favorecido pelas mudanças ocorridas no Brasil a partir de 1990, o estado do Piauí sofreu um
processo de expansão vertical, que mudou completamente a paisagem urbanística principalmente
da capital estadual, com a construção de modernos edifícios habitacionais, conferindo a Teresina
intenso desenvolvimento (CEPRO, 2003). Deste desenvolvimento habitacional surgiu a
necessidade de se melhorar os processos construtivos e a racionalização das técnicas construtivas.
As 40 primeiras construtoras do Piauí começaram seus trabalhos de elaboração de Sistemas de
Gestão da Qualidade, baseado no SiQ-C, em 2001, seguindo uma tendência nacional. O grande
estimulador para as primeiras quarenta empresas foi a adesão da Caixa Econômica Federal -
CAIXA ao PBQP-H. As construtoras do Piauí estavam interessadas nas obras do Programa de
Arrendamento Residencial - PAR, pois em Teresina, ainda havia grandes áreas urbanas não
3
edificadas e os grandes terrenos ainda tinham preço baixo em comparação com os outros estados,
fazendo com que as obras deste tipo ainda fossem muito rentáveis.
Este trabalho focou a avaliação da implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade – SGQ - em
construtoras do estado do Piauí por possibilitar, no período da pesquisa, o acompanhamento da
evolução ao longo do tempo dos níveis “B” e “A” das empresas, além de permitir identificar,
junto a alguns agentes, as mudanças sofridas por eles por exigência dos Sistemas de Gestão da
Qualidade das construtoras.
1.2 OBJETIVOS
“Quais são os efeitos da implantação de sistema de gestão da qualidade em
construtoras do Piauí?”
Apoiada por esta questão, na qual se encontra uma lacuna do conhecimento na área de gestão, a
pesquisa tem por objetivo geral
Realizar uma avaliação dos efeitos da implantação de Sistemas de Gestão da
Qualidade em construtoras do estado do Piauí, em termos de resultados nas
mesmas, bem como impactos nos agentes da cadeia produtiva envolvidos.
Também são considerados neste trabalho os seguintes objetivos específicos:
Efetuar um levantamento bibliográfico de avaliações de resultados obtidos
com a implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade já realizadas em
outros Países e/ou Estados;
Realizar um levantamento da avaliação dos Programas Estaduais do PBQP-
H de acordo com opiniões e dados fornecidos pelos representantes estaduais
e da sua Coordenação Geral;
Propor critérios para avaliação destes resultados, e aplicá-los para o caso das
empresas no Estado do Piauí.
4
1.3 ESTRUTURA
Os capítulos desta dissertação estão estruturados da seguinte forma:
Capitulo 1 – Capítulo introdutório que apresenta as justificativas da
pesquisa. É apresentado também neste capítulo, além desta estruturação, os
objetivos da pesquisa.
Capítulo 2 – Capítulo de Revisão Bibliográfica. Está divido em três grandes
assuntos: conceitos gerais da qualidade, evolução dos sistemas de gestão da
qualidade e avaliação de implantação de sistemas de gestão da qualidade os
quais servem de base para o estabelecimento de critérios de avaliação das
empresas do estado do Piauí.
Capítulo 3 – Apresenta o método da pesquisa. Todas as etapas da pesquisa
estão sucintamente detalhadas.
Capítulo 4 – São apresentados os resultados de todas as etapas da pesquisa,
tanto das etapas iniciais de investigação, quanto do estudo de caso realizado
com as construtoras que atingiram o nível “A” do SiQ-C e os representantes
da cadeia produtiva local.
Capítulo 5 – É o capítulo que apresenta as conclusões e considerações
finais. Referências, Apêndices e Anexos seguem após o capítulo 5.
5
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
2.1 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
A palavra Qualidade vem sendo definida nas últimas décadas de diferentes maneiras. Essas
diferenças se dão, pois os autores levam em consideração diferentes experiências, percepções e
enfoques. A partir da relevância desses aspectos é que alguns autores ficaram conhecidos como
os “gurus” da qualidade no século XX. Seus trabalhos foram elaborados em uma época de
mudanças na indústria mundial, causada, principalmente pela modernização da indústria japonesa
(PICCHI, 1993, SOUZA, 1997).
A partir do final da II Guerra Mundial, o Japão encontrava-se devastado e os produtos made in
Japan representavam bens não confiáveis e de qualidade inferior. Na tentativa de reverter esta
situação, a indústria japonesa focou com o principal objetivo a produção em massa, para que o
padrão de vida e a infra-estrutura comercial pudessem ser restabelecidos. Nesta época, a
qualidade na indústria japonesa era vista como adequação ao padrão, ou seja, se o produto atendia
ou não às especificações de projeto (SHIBA et al., 1997; ANHOLON, 2003). As contribuições
dos “gurus” podem ser resumidas assim:
William Edward Deming Divulgação de sua versão do Ciclo de Shewart que
ficou conhecida como Ciclo do PDCA (do inglês plan, do, check e act) ou Ciclo
de Deming, e a sua proposta de 14 pontos que devem ser implantados pela
utilização do Ciclo do PDCA no cotidiano das empresas (DEMING, 1990);
Armand V. Feigenbaum Mudança do enfoque corretivo para o enfoque
preventivo. Esta importante mudança de enfoque ficou conhecida como a base do
Controle Total da Qualidade (do inglês Total Quality Control – TQC)
(FEIGENBAUM, 1994);
Karou Ishikawa Seus conceitos baseiam-se principalmente nos ideais de
rápida percepção e satisfação do mercado, adequação ao uso dos produtos e baixa
variabilidade. Seu diferencial está no profundo conhecimento e entendimento da
cultura japonesa, na preocupação com o coletivo e na atuação da alta
6
administração. Fatores essenciais na adaptação do TQC para o modelo japonês de
Company Wide Quality Control - CWQC entre 1954 e 1967. Ishikawa
desmembrou as atividades originais do PDCA e deu uma nova formatação ao
Ciclo de Deming (ISHIKAWA, 1993).
Figura 2.1 – Círculo de Controle (ISHIKAWA, 1993).
Joseph M. Juran Foi o autor da famosa Trilogia de Juran. A trilogia se refere
a três processos que se inter-relacionam: planejamento, controle e a melhoria da
Qualidade (JURAN, 1992);
Philip B. Crosby É reconhecido pela divulgação dos conceitos de zero defeito
e por definir Qualidade como sendo conformidade aos requisitos (CROSBY,
1988).
A definição de qualidade, adotada nesta dissertação foi elaborada levando-se em consideração as
6 (seis) definições que seguem.
“Qualidade é tudo aquilo que melhora do ponto de vista do cliente”
(DEMING, 1990).
“Qualidade é a conformidade aos requisitos” (CROSBY, 1988).
“Qualidade é a adequação ao uso” (JURAN, 1992).
7
“Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto que
é mais econômico, mais útil, e sempre satisfatório para o consumidor”
(ISHIKAWA, 1993).
“Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda
série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção
e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário”
(FEIGENBAUM, 1994).
“Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz
a requisitos, ou seja, a necessidades ou expectativas que são expressas,
geralmente de forma implícita ou obrigatória” (ABNT, 2000a).
Assim, qualidade é a equiparação ou superação das expectativas, requisitadas implícita ou
explicitamente pelo cliente, incorporadas durante a fabricação de determinado produto ou
prestação de serviço.
2.1.1 Considerações Gerais
Segundo Giovannini (2002), os Sistemas de Gestão da Qualidade são sistemas compostos por
pessoas, equipamentos, instalações e regras específicas que interagem continuamente. Entre os
seus objetivos, está o de estimular e coordenar esta interação entre as porções da organização que
estão sob sua responsabilidade ou que estão ligados a eles. Tem o potencial de estimular a
adaptação de suas partes e de suas regras de interação como forma de garantir a evolução do
sistema, além de buscar no ambiente externo os recursos necessários para sua atividade –
recursos financeiros, humanos, conhecimento – e se desfazem da desordem que eventualmente
surge – materiais defeituosos, funcionários não colaborativos, equipamentos não confiáveis e
procedimentos inadequados.
A série NBR ISO 9000 é um conjunto de requisitos internacionais para um sistema de gestão da
qualidade desenvolvido pela International Organization for Standardization (ISO), com sede em
Genebra, Suíça. Teve sua publicação original em 1987, e conseguiu, desde então, ser
considerada uma base global para adoção e criação de sistemas de gestão da qualidade visando
8
uniformizar conceitos, padronizar modelos para garantia da qualidade e fornecer diretrizes para
implantação da gestão da qualidade nas organizações (SOUZA, 1997; CURKOVIC E PAGELL,
1999).
As versões de 1994 das ISO 9001, 9002 e 9003 foram consideradas um enorme sucesso como
base para certificações independentes de sistemas de gestão, conseguindo certificar
aproximadamente 400.000 organizações em todo o mundo. Em 2000, aconteceu a publicação da
nova família de normas ISO 9000, publicadas no Brasil pela ABNT sob a nomenclatura de NBR
ISO 9000:2000. A nova norma está assim dividida (ABNT, 2000a, 2000b, 2000c):
NBR ISO 9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e
Vocabulários:
Descreve os fundamentos de Sistemas de Gestão da Qualidade e estabelece a
terminologia pra estes sistemas.
NBR ISO 9001:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos:
Especifica os requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde uma
organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam
os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar
a satisfação do cliente.
NBR ISO 9004:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade – Diretrizes para
melhorias de desempenho:
Fornecem diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de
gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização
e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas.
As principais mudanças nesta nova publicação são: a ênfase dada ao comprometimento da alta
direção, ênfase na abordagem dos processos na organização (FIGURA 2.2), melhoria contínua
ligada à satisfação do cliente. A versão 2000 buscou avançar em alguns aspectos, apontados por
diversos agentes como, por exemplo, Curkovic e Handfiel (1996). Além disso, algumas outras
9
mudanças positivas podem ser destacadas com relação a esta nova versão (LORDELLO E
MELHADO, 2003):
Maior ênfase na monitoração da satisfação do cliente;
Linguagem mais clara, de fácil compreensão e utilização pelo usuário;
Maior integração a todos os tipos de organização, independentemente do
campo de atuação e tamanho;
Melhor adequação ao setor de serviços; e
Maior compatibilidade com outros sistemas de gestão, como os de gestão
ambiental, descritos pelas normas da série ISO 14000.
Esta última versão foi desenvolvida buscando apoiar organizações de todos os tipos e tamanhos,
de modo a tornar a certificação da qualidade mais simples e facilmente adaptável a todos os
setores da economia, eliminando o caráter voltado à “fabricação em série”. (LORDÊLLO E
MELHADO, 2003; ISO, 2005a; PAULA, 2004).
CLIENTE
Realização
do produto Produto
Gestão de
recursos
Medição
análise e
melhoria
Responsabilidade
da administração
Melhoria contínua do sistema
de gestão da qualidade
CLIENTE
Entrada Saída
Legenda:
Atividades que agregam valor
Fluxo de informação
Requis
itos
Satisfa
ção
Figura 2.2 – Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo (ABNT, 2000b)
Quadro 2.1 – Itens não contemplados na ISO 9000:1994 e cobertos pela versão 2000 (CURKOVIC;
HANDFIEL, 1996).
10
Benckmarks e comparações competitivas
Análise e uso de dados da empresa
Qualidade estratégica e Processo de planejamento de desempenho da empresa
Plano de qualidade e desempenho
Envolvimento dos empregados
Satisfação dos empregados
Análise de qualidade de produtos e serviços
Resultados operacionais
Resultado de manutenção e do processo de venda
Gerenciamento de relação com o cliente
Compromisso com os clientes
Determinação, resultados e comparação sobre satisfação dos clientes
Melhoria contínua
As NBR ISO 9001:2000 e 9004:2000 são baseadas em oito princípios que refletem as melhores
práticas gerenciais:
Foco no cliente
Liderança
Envolvimento das pessoas
Abordagem de processos
Abordagem de sistema de gestão
Melhoria contínua,
Tomada de decisão
Relação benéfica com fornecedores.
Ao mesmo tempo em que a NBR ISO 9001:2000 está focada em promover a um sistema de
gestão da qualidade eficiente, a NBR ISO 9004:2000 foca a eficiência da organização como um
todo.
A estimulação para as empresas buscarem a implantação de um SGQ e a certificação dos mesmos
são enormes e vem desde a versão 1994 (HUTCHINGS, 1997; MEYER, 1998). A versão 2000
complementou essas vantagens e algumas são apresentadas a seguir (LIAO, ENKE E WIEBE,
2004):
11
Acesso aos novos mercados: a certificação permite que uma empresa
mantenha ou ainda ganhe novos clientes e mercados onde a certificação é
requerida;
Satisfação dos clientes: a pressão para se obter a certificação pode vir de
clientes e ou fornecedores, uma vez que os mesmos podem exigir que a
empresa possua ISO 9000;
Melhoria do sistema de gestão da empresa: os requisitos e padrões da ISO
9000 são as bases para a elaboração de sistemas de gestão da qualidade
eficientes devido a sua ênfase em melhoria contínua;
Outras vantagens citadas são: autodisciplina, reconhecimento mundial,
aumento da competitividade, credibilidade no mercado, modelo mundial de
qualidade, e criação de um sistema de qualidade uniforme.
2.1.2 A Construção Civil e a qualidade
O setor de Construção Civil possui características diferenciadas dos outros setores industriais,
como o produto único, a ausência de desenvolvimento integrado, o grande número de
intervenientes no processo, o uso de técnicas simples e mão-de-obra de baixa qualificação, a
organização complexa, a ausência de relações horizontais entre os intervenientes nos contratos, a
dificuldade de satisfazer, simultaneamente os intervenientes e os clientes e, principalmente, a sua
forma efêmera, modificando-se de acordo com as fases do processo. Além disso, a Construção
Civil é caracterizada pela diversidade de mercado e de modelos organizacionais para suas
empresas, um desempenho irregular, com empresas modernas e outras em estado gerencial
precário (ALVES, 2001).
Desde a última década estão sendo realizados grandes esforços no sentido de introduzir no setor
da construção os programas da qualidade que já predominam em outros setores. Acreditava-se no
passado que a construção possuía características próprias que dificultavam a utilização na prática
das teorias modernas da qualidade como sua característica nômade e da produção de um produto
único. Em outras palavras, a construção requereria uma adaptação específica de tais teorias,
devido à complexidade do seu processo de produção, no qual intervêm muitos fatores
12
(MESEGUER, 1991; SOUZA et al, 1995). Além desses aspectos, é importante ressaltar que a
cadeia produtiva que forma o setor da construção civil é bastante complexa e heterogênea,
contando com uma grande diversidade de agentes intervenientes e de produtos parciais gerados
ao longo do processo de produção, produtos estes que incorporam diferentes níveis de qualidade
e que, acreditava-se, afetariam a qualidade do produto final obtido (HELENE E SOUZA, 1988).
Uma das primeiras propostas de estrutura para um Sistema de Gestão da Qualidade para
empresas construtoras foi apresentada por Picchi (1993). O mesmo autor destacava a crescente
atenção dada na época à questão da Qualidade na Construção de edifícios. Esta atenção é
percebida até os dias atuais, principalmente por meio dos inúmeros trabalhos em eventos técnicos
e publicações, e sendo, também, objeto de iniciativas de programas de melhoria de empresas.
Picchi (1993) relatava também que os conceitos gerais da Qualidade, apesar de terem sido
desenvolvidos em setores industriais com realidades diferentes da Construção de edifícios, teriam
se demonstrado como universais podendo ser adaptados às particularidades de determinados
setores, como o da Construção Civil, para maior eficiência.
Segundo Souza (1997), no setor da Construção Civil no Brasil, os primeiros movimentos para a
qualidade surgem de forma mais organizadas no início dos anos 90, a partir de grandes empresas
líderes do mercado imobiliário e da construção pesada. Nesta época, segundo Cardoso (1996),
alguns condicionantes influenciaram a mudança de paradigma no setor de construção
habitacional: tendência generalizada à baixa dos preços, manifestação de novas exigências por
parte dos clientes, abertura dos mercados à concorrência internacional, o aumento do conteúdo
técnico das obras e da complexidade e variabilidade das operações, a necessidade de gestão da
mão-de-obra, mudanças no perfil dos empregados do setor, a falta generalizada de recursos
financeiros para o setor, além da criação do Código de Defesa do Consumidor (BRASIL, 1990),
entre outros.
Scardoelli (1995) relatou que essas mudanças de mercado e níveis de exigência dos consumidores
foram detectadas por algumas empresas de Construção, as quais começaram a estruturar-se para
responder às exigências do novo contexto, adotando medidas para elevar os níveis de
Produtividade e Qualidade, reduzindo custos e prazos de execução.
As mudanças aconteceram induzidas por transformações que aconteceram em três diferentes
campos: econômico, legal e institucional.
13
No campo econômico, a sociedade estava aprendendo a viver com uma nova realidade: realidade
da economia estabilizada. Assim, a organização e gestão de produção passaram a ter importância
fundamental no controle de custos, dos desperdícios e do retrabalho dentro das empresas. Souza
(1997) mostrou que, assim, o lucro passou a ser resultante diferencial entre o preço praticado pelo
mercado e os custos diretos e indiretos incorridos na geração do produto. A lucratividade tornou-
se decorrência da capacidade da empresa em racionalizar seus processos de produção, reduzir
seus custos, aumentar sua produtividade e satisfazer as exigências dos clientes.
No campo legal, entrou em vigência o Código de Defesa do Consumidor, que estabeleceu uma
série de regras para as relações entre produtores e consumidores (BRASIL, 1990). No caso da
Construção Civil, a empresa construtora é a produtora, e o comprador o cliente. Assim, as
empresas começaram a se preocupar com a Qualidade do empreendimento, suas especificações e
garantias, tudo para evitar problemas futuros com o comprador. Ficaram mais atento à satisfação
do cliente que se tornava cada vez mais conhecedor de seus direitos e exigente com o passar dos
anos.
No campo institucional, foi criado o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do
Habitat (BRASIL, 1998), que tem como objetivo, até hoje, apoiar o esforço brasileiro de
modernidade pela promoção da Qualidade e Produtividade do setor da Construção habitacional,
com vistas a aumentar a competitividade de bens e serviços por ele produzidos, estimulando
projetos que melhorem a qualidade do setor.
Segundo Hernandes e Jungles (2003) uma das iniciativas para contribuir em muito para a
melhoria do desempenho no setor da Construção na busca do alcance da eficácia de seus
processos internos e do produto final, tanto das empresas construtoras como dos fornecedores de
materiais, tem sido a implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade em micro, pequenas,
médias e grandes empresas do setor em diferentes cidades como Porto Alegre, Florianópolis,
Curitiba, Rio de Janeiro, São Paulo, Belo Horizonte, Vitória, Fortaleza, Salvador, Recife,
Brasília, Porto Velho e Manaus. Entre elas, podemos incluir, também, Teresina, cidade objeto de
nosso estudo.
As empresas de Construção Civil, que vem buscando uma modernização por meio da
implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade, têm apresentado um desempenho diferenciado,
destacando-se no mercado (ALVES, 2001). Ao investir em qualidade as empresas buscam uma
14
diferenciação no mercado a fim de se tornarem competitivas, porém sua estratégia competitiva
deve ser revista e atualizada constantemente. Neste sentido, como exemplo da necessidade de
atualização, a certificação ISO 9000 é fator de diferenciação na construção civil atualmente, mas
poderá deixar de sê-lo no instante em que um grande grupo de empresas obtiver o certificado
(PESSOA; BARROS NETO, 2003).
A implantação não se restringe às empresas construtoras. Fabricantes de materiais e
componentes se organizaram e também estão buscando melhorias em seus processos produtivos
para atender aos clientes mais exigentes (internamente e externamente). Dentro dos programas
de qualidade, o Qualihab (item 2.1.4) e o PBQP-H (item 2.1.5), os fabricantes aderiram aos
Programas Setoriais da Qualidade (PSQ) visando o desenvolvimento de produtos com níveis de
qualidade mínimos para atendimento do setor. Já as empresas construtoras, ganharam os
programas evolutivos de certificação de seus sistemas de gestão da qualidade como o Qualihab
da Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano do Estado de São Paulo - CDHU e o
SiAC (antigo SiQ-C) do PBQP-H, que foram inspirados no programa Qualibat francês.
2.1.3 Experiência francesa – O Qualibat
Embora criada em 1992, “Qualibat resta ainda a mais importante certificação ‘setorial’ francesa
para empresas que atuam na produção de obras de edifícios”. Criado após a Segunda Guerra
Mundial, quando a França buscava se reconstruir, o Organisme Qualibat1 é uma associação sem
fins lucrativos, gerida por representantes dos sindicatos patronais que representam empresas
atuantes em obras, os arquitetos, os promotores imobiliários e outros agentes como as empresas
de controle tecnológico (CARDOSO, 2003a).
São responsabilidades do Organisme Qualibat dois sistemas distintos de avaliação de empresas
que trabalhavam em obras. O Qualification Qualibat é o primeiro deles e diz respeito à
qualificação da competência técnica das empresas de Construção Civil, seus requisitos são
apresentados no Quadro 2.2. Já o Certification Qualibat, visa à certificação de sistemas de
gestão implantados pelas empresas (CARDOSO, 1996, 2003a).
1 Nomenclatura até setembro de 1993: O.P.Q.C.B – Organisme Professionnel de Qualification et de Classification
du Bâtiment e des Activités Annexes.
15
Quadro 2.2 – Itens do Qualification Qualibat sintetizados por Filippi (2003).
Itens do Dossiê Descrição
Info
rma
ções
Ad
min
istr
ati
va
s e
Fin
an
ceir
as
Dados de
regularização da
empresa (A1)
Contrato social, registros nas associações e órgãos
específicos, atestados fiscais, tributários, seguros, etc.
Currículo do
responsável legal (A2)
Identificação, função, diplomas profissionais, atividades
realizadas, empresas onde trabalhou, etc.
Descrição da estrutura
da empresa (A3) Grupo a qual pertence, filiais, organograma da empresa, etc.
Faturamento, efetivo e
massa salarial (A4)
Faturamento, número de funcionários, horas trabalhadas e
salários nos três últimos anos (incluindo sub-contratados).
Distribuição dos
efetivos (A5)
Distribuição dos funcionários por função, setor, nível técnico
e atividade.
Distribuição do
faturamento (A6)
Distribuição do faturamento da empresa por função, setor,
nível técnico e atividade.
Recursos disponíveis
(A7)
Equipamentos e instalações disponíveis (no escritório, de uso
do corpo técnico e nas áreas de produção)
Info
rma
ções
Téc
nic
as
Currículo do
responsável técnico
(B1)
Identificação, função, diplomas profissionais, atividades
realizadas, empresas onde trabalhou, etc.
Efetivo Técnico (B2) Número de funcionários do corpo técnico, por função e nível
nos últimos três anos.
Faturamento e massa
salarial do pessoal
técnico (B3)
Faturamento nos últimos três anos (incluindo montantes
pagos a subempreiteiros) distribuídos por especialidade
técnica em que se pretende a qualificação.
Lista de referência de
obras realizadas (B4)
Relação de obras realizadas nos 5 últimos anos que envolvem
trabalhos na especialidade técnica pretendida para
qualificação (com dados sobre a obra, cliente, arquiteto,
valor, etc.)
Análise Crítica de
Desempenho (B5)
Análise detalhada do desempenho da empresa em três obras
da lista acima, realizada pelo cliente, arquiteto ou empresa de
gerenciamento (qualidade dos serviços, prazos, postura da
empresa, etc.)
A Certification Qualibat, criada em 1992, se alinhou à versão 1994 da ISO 9002. A sua primeira
versão foi adaptada à realidade do setor da Construção Civil, tornando-a definitivamente uma
certificação ‘setorial’. Sua estrutura possuía uma forma de certificação evolutiva, permitindo que
as empresas fossem recebendo suas certificações de acordo com o nível de implantação de seus
16
sistemas de gestão. Esta estrutura teve validade até o ano de 2001. (CARDOSO, 1996, 2003a,
2003b). Esse processo evolutivo serviu de base para o Qualihab e o SiQ-Construtoras (primeira
versão). Apresentava uma adaptação dos 20 itens da ISO 9002:1994 à Construção Civil,
divididos em 15 (quinze) pontos mais um complementar sobre Política da Qualidade.
Esses capítulos são apresentados, a seguir, no Quadro 2.3.
Quadro 2.3– Capítulos do Certification Qualibat (CARDOSO, 1996)
Capítulos Prioritário
Política da qualidade -
Animador qualidade SIM
Avaliação permanente do sistema da qualidade -
Análise crítica de contratos -
Controle de documentos relativos à garantia da qualidade -
Concepção técnica -
Compras e serviços subempreitados SIM
Qualidade e controle na execução SIM
Controle de não conformidades SIM
Transporte e estocagem -
Proteção dos serviços executados antes da entrega -
Procedimentos pela entrega dos serviços -
Registros da qualidade -
Auditorias internas do sistema da qualidade -
Treinamento e reciclagem SIM
Assistência técnica -
A estrutura evolutiva de implantação era dividida em quatro níveis de certificação:
Nível A: Competência de referência;
17
Nível B: Comprometimento com a Garantia da Qualidade;
Nível C: Desenvolvimento da Garantia da Qualidade;
Nível D: Garantia da Qualidade após Auditoria.
Cardoso (2003a) explica cada um dos níveis evolutivos da seguinte maneira
Quadro 2.4 – Níveis evolutivos do Certification Qualibat (adaptado de CARDOSO, 2003a).
Níveis Evolutivos Descrição
Nível A Era atribuído automaticamente, em função da empresa
ter a Qualification Qualibat, que era portanto obrigatória
Nível B Exigia que a empresa tivesse efetivamente se engajado
numa política de qualidade, e que para tanto tivesse feito
um diagnóstico de sua situação inicial frente aos
requisitos da qualidade. Era necessário que ela tivesse
desenvolvido e posto em prática ao menos três dos cinco
requisitos prioritários, além do requisito 1 – Política da
qualidade.
Nível C Exigia que a empresa tivesse desenvolvido e posto em
prática ao menos nove dos quinze requisitos, sendo os
cinco requisitos prioritários obrigatórios, assim como o
requisito 1 – Política da qualidade.
Nível D A empresa deveria ter desenvolvido e posto em prática
todos os requisitos do Sistema. Além disso, e pela
primeira vez, ela recebia a visita de auditor, que
verificava o funcionamento do sistema in loco.
Ainda segundo Cardoso (2003a), o Certification Qualibat mudou em 2002 se adaptando aos itens
e requisitos da ISO 9001:2000, perdendo a sua característica especial de adaptação ao setor.
18
2.1.4 Qualihab
O programa Qualihab, da Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano do Estado de
São Paulo (CDHU), foi pioneiro ao tratar de implantação e qualificação das empresas de forma
evolutiva. Tem como objetivos a otimização da qualidade das habitações de interesse social do
estado de São Paulo e do dispêndio de recursos humanos, materiais e energéticos nessas
construções, envolvendo ações ligadas aos setores de materiais e componentes de construção, de
projetos e de obras.
Dentro de seus instrumentos podemos citar o Sistema de Certificação Qualihab que foi
desenvolvido usando-se como inspiração o Qualibat francês. (CARDOSO et al, 1998; CHDU,
2005).
Os sistemas Qualibat e Qualihab incorporam um aspecto particular, que é o de certificação
evolutiva, por meio do estabelecimento de níveis. O Qualihab é um programa inovador, segundo
Cardoso e Pinto (1997), pois:
Através dele o Estado exerce seu poder de compra enquanto cliente;
Ele parte da adaptação da série de normas ISO 9000 às características do
setor de edificações, incorporando o conceito de “níveis de certificação”;
Ele foi concebido a partir de acordos setoriais feitos com os representantes
sindicais das empresas construtoras, levando em conta a real capacidade das
mesmas em atender, nos prazos acordados, aos critérios fixados.
Os cinco níveis de qualificação foram divididos como mostra o Quadro 2.5.
19
Quadro 2.5 – Níveis evolutivos do Qualihab (CARDOSO; PINTO, 1997)
Níveis Evolutivos Descrição
Adesão Exige-se apenas o engajamento da empresa.
Nível “D” As empresas já se obrigam a pensar e a delinear o
sistema que implantarão internamente, sendo obrigadas a
realizar um diagnóstico.
Nível “C” Os canteiros são envolvidos, pela implantação efetiva
dos primeiros procedimentos de inspeção e ensaios de
materiais e de inspeção de serviços, representando uma
verdadeira revolução cultural para as empresas.
Nível “B” Caracteriza-se não somente pela evolução no número
exigidos de procedimentos de inspeção e ensaios de
materiais e de inspeção de serviços, como pelas novas
exigências afeitas tanto a certas áreas internas da
empresa (projeto, contratos, controle de documentos),
quanto, e principalmente, aos canteiros (procedimentos
de compras, avaliação de fornecedores, manuseio e
armazenamento de materiais, proteção de serviços
executados) ; outra importante novidade é a exigência de
ações voltadas ao treinamento do pessoal que executa
atividades que influem na qualidade.
Nível “A” O sistema interno da empresa se consolida, pela
exigência de redação dos Planos da Qualidade das Obras
e do Manual da Qualidade, se aproximando do que era
exigido para uma certificação ISO 9002.
O modelo do Qualihab, aplicado ao estado de São Paulo, foi o modelo utilizado para a criação de
outros programas estaduais Pará Obras2 e o Qualiop
3., e também pela Secretaria do Planejamento
do Governo Federal, no desenvolvimento do PBQP-H - Programas Brasileiros de Qualidade e
Produtividade – Habitat e a Caixa Econômica Federal, inspirada no programa, decidiu exigir, nos
2Pará Obras – Qualidade e Produtividade em Obras Públicas (mais informações na página
http://www.paraobras.pa.gov.br). 3Qualiop – Programa de Qualidade das Obras Públicas da Bahia (mais informações na página
http://www.sucab.ba.gov.br/qualiop.asp).
20
financiamentos habitacionais, certificação da qualidade às empresas construtoras, medida que
entrou em vigor em julho de 2001.(CDHU, 2005).
No item 2.3 serão apresentados os resultados relativos à implantação de sistemas de gestão da
qualidade em empresas paulistas certificadas no Qualihab, para comparação com os resultados de
implantação de com empresas de outros estados e outros países.
2.1.5 O PBQP-H
O Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat visa organizar o setor da
Construção Civil em duas vertentes: a melhoria da qualidade do habitat e a modernização
produtiva. A viabilização deste objetivo envolve um conjunto de ações destacando-se as
seguintes: qualificação de construtoras e de projetistas (ainda em desenvolvimento), melhoria da
qualidade de materiais, formação e requalificação de mão-de-obra, normalização técnica,
capacitação de laboratórios, aprovação técnica de tecnologias inovadoras, informação ao
consumidor e promoção da comunicação entre os setores envolvidos. Dentre as ações
apresentadas acima, a melhoria da qualidade de materiais e componentes (por meio dos
Programas Setoriais da Qualidade - PSQ) e a qualificação de construtoras (por meio do SiAC,
antigo SiQ-C) são os grandes pilares do programa.
A melhoria da qualidade de materiais fica a cargo dos Programas Setoriais de Qualidade de
Materiais e Componentes e teve como meta elevar e manter em 90% o percentual de
conformidade com as normas técnicas dos produtos que compõem a cesta de materiais da
construção do PBQP-H. Atualmente, os PSQs existentes são apresentados no Quadro 2.6, e têm
como destaque índices de conformidades de 98,66% (Cimento Portland) e 98.5% (Barras e Fios
de Aço para Armaduras de Concreto).
21
Quadro 2.6 – Programas setoriais da qualidade – PSQ (PBQP-H, 2006)
Cimento Portland Argamassa Industrializada para
Construção Civil Cal Hidratada para Construção Civil
Barras e Fios de Aço para
Armaduras de Concreto
Tubos e Conexões de PVC para
Sistemas Prediais Hidráulicos
Metais Sanitários e Aparelhos
Economizadores de Água
Louças Sanitárias para Sistemas
Prediais
Reservatório de Água em
Poliolefinas e Torneiras de Bóias
para Sistemas Prediais
Janelas e Portas de PVC
Placas Cerâmicas para Revestimento Lajes Pré-fabricadas Blocos de Concreto Estururais, de
Vedação e de Pavimentação
Caixilhos de Aço – Janelas e Portas
de Aço
Tubos de Aço e Conexões de Ferro
Maleável Telhas de Aço
Perfis de PVC para Forros Fechaduras Esquadrias de Alumínio
Tubos de PVC para Infra-Estruturas Argamassa Colante Tintas Imobiliárias
Caixas de Descarga Não-acopladas Gesso Acartonado Blocos Cerâmicos
Tubulação de PRFV para Infra-
estrutura Reservatório de PRFV
O segundo pilar é a certificação dos Sistemas de Gestão da Qualidade das empresas construtoras.
Neste item é apresentado o Sistema de Avaliação de Conformidade de Empresas de Serviços e
Obras da Construção Civil - SiAC (PBQP-H, 2005a) que em 2005 substituiu o antigo Sistema de
Qualificação de Empresas de Serviços e Obras – SiQ (PBQP-H, 2002). O SiAC é baseado na
NBR ISO 9001:2000 e tem como objetivo avaliar a conformidade de Sistemas de Gestão da
Qualidade em níveis adequados às características específicas das empresas do setor de serviços e
obras atuantes na Construção Civil, visando a contribuir para a evolução da qualidade no setor.
As principais diferenças entre o antigo SiQ e o novo SiAC são apresentadas no Quadro 2.7.
A documentação do SiAC é dividida em 4 (quatro) partes.
Regimento geral;
Regimentos específicos das especialidades técnicas que são cinco: execução
de obras, serviços especializados em execução de obras, gerenciamento de
obras e empreendimentos, elaboração de projetos, e outros;
Referenciais normativos4 para cada especialidade técnica, que contém os
itens e requisitos do SiAC, baseados na NBR ISO 9001:2000, a serem
atingidos em cada um dos níveis de certificação;
4 Publicados apenas os Referenciais Normativos para a especialidade técnica de Execução de Obras até a data de
15/09/2005.
22
Requisitos complementares5 para os subsetores e escopos, que definem, por
exemplo, os materiais e serviços que devem ser controlados nestes
subsetores e escopos.
Quadro 2.7 – Principais mudanças do SiAC - Geral
Mudança SiQ SiAC
Nova estruturação da
documentação
A estrutura de documentação era
dividida em: Regimento,
Requisitos SiQ, Requisitos
Complementares e Atestados de
Qualificação.
A estrutura de documentação está dividida
em: Regimento Geral, Regimentos
Específicos das especialidades técnicas,
Referenciais Normativos para os subsetores
das especialidades técnicas, além dos
Requisitos Complementares dos subsetores
e escopos.
Definição das especialidades
técnicas
Existia basicamente o SiQ –
Construtoras.
Foram aprovadas 4 (quatro) especialidades
técnicas: Execução de Obras, Serviços
Especializados em execução de obras,
Gerenciamento de Obras e
Empreendimentos e Elaboração de
Projetos. Além disso, as Especialidades
Técnicas e os Escopos devem ser iguais em
todo o Brasil (programas estaduais).
Participação efetiva do
INMETRO
Os OCC6 realizavam as auditorias
sem uma fiscalização mais rígida
do INMETRO de suas atuações.
O INMETRO ficará responsável pelo
credenciamento dos OAC7, para auditar e
emitir certificados conforme os
Referenciais Normativos, dando maior
padronização às atividades dos OAC e
criando mecanismos de controle como as
auditorias testemunhas, as auditorias de
supervisão, sendo um canal de recebimento
de reclamação dos clientes.
5 Publicados apenas os Requisitos Complementares dos subsetores da especialidade técnica Execução de Obras
(Edificações, Saneamento Básico e Obras Viárias e de Arte Especial), com seus respectivos escopos. 6 OCC - Organismo Certificador Credenciado, que em 2005 passou a se chamar OAC.
7 OAC - Organismo de Avaliação da Conformidade
23
Quadro 2.7 – Principais mudanças do SiAC - Geral (Continuação)
Mudança SiQ SiAC
Declaração da conformidade
pelo fornecedor
Todos os níveis, inclusive o nível
“D”, deveriam ser auditados pelos
OCC.
Não são mais necessários que os OAC
auditem todos os níveis evolutivos de
certificação, uma vez que cabe a própria
empresa uma autodeclaração de
conformidade aos Referenciais Normativos
com o envio de documentos para o
recebimento da certificação.
Tempos associados ao processo
de certificação
Foram estabelecidos os tempos do ciclo de
certificação (auditorias de certificação e de
manutenção) em 36 meses; a validade dos
certificados devem se de no máximo 12
meses, renováveis 2 vezes no ciclo e uma
empresa certificada em determinado nível e
escopo pode a qualquer momento pedir
mudança ou ampliação de escopo.
Qualificação de auditores e
especialistas
A equipe de auditores não
necessitava de formação específica
na área de engenharia civil.
Dispõe sobre e equipe de auditores que
precisam ser formados em Engenharia
Civil, com experiência no setor, em
sistemas de gestão da qualidade e em
auditorias.
Uma das mudanças que tende a aumentar o número de empresas aderindo ao Programa, uma vez
que diminuirá custos, é a autodeclaração de conformidade com os Referenciais Normativos para
alguns níveis. Na Especialidade Técnica Execução de Obras, as empresas interessadas
necessitam apenas de uma autodeclaração e de certos documentos (ex. Manual da Qualidade)
para que a Coordenação Geral do PBQP-H publique a validação da declaração, concedendo o
nível à empresa, e a declaração explicitará a Especialidade Técnica (ET) e não o subsetor. Terá
validade de 6 (seis) meses, sendo prorrogáveis por mais 6 (seis). O aproveitamento das auditorias
para certificação conjunta no nível “A” do SiAC e NBR ISO 9001:2000, também auxilia as
empresas na diminuição dos custos de certificação e no crescimento de interesse pelo PBQP-H.
Quando se refere diretamente à implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade, deve-se
também apresentar as mudanças do antigo SiQ-C para o SiAC – Execução de Obras.
24
O Referencial Normativo para a ET Execução de Obras define os requisitos aplicáveis a cada um
dos 4 (quatro) níveis de certificação. Os requisitos para cada nível de certificação estão no
Quadro no ANEXO A.
A especialidade técnica Execução de Obras foi dividida em 3 (três) subsetores com Requisitos
Complementares próprios, que devem atender ao Referencial Normativo de Execução de Obras:
Obras de Edificações;
Obras de Saneamento Básico; e
Obras Viárias e de Arte Especial, essa última possuindo dois escopos.
As mudanças mais significativas nestes requisitos, em relação ao antigo SiQ-C, estão no
adiantamento de alguns itens a serem atendidos, como exemplo, podemos citar o item 7.1.1 –
Plano de Qualidade da Obra, que no SiQ-C era atendido nos níveis “B” e “A”, e no novo SiAC,
pede-se o seu atendimento também a partir do nível “C”. Os requisitos do SiQ-C equivalem aos
do SiAC, especialidade técnica Execução de Obra e subsetor Edificações, com pequenas
diferenças de itens a serem exigidos para cada nível, que são resumidos no Quadro 2.8.
Quadro 2.8 – Alteração no posicionamento de requisitos entre o SiQ-C e o SiAC – Execução de
Obras.
Seção Requisitos D C B A
4 – Sistema de Gestão
da Qualidade
4.2 – Requisitos de
documentação
4.2.4 - Controle de registros A X X X
5 – Responsabilidade
da direção da empresa
5.2 – Foco no Cliente A A X X
5.6.1 – Generalidades R X X X
5.6.2 – Entrada para análise
crítica
A A X
5.6.3 – Saídas da análise crítica A A X
6 – Gestão de recursos 6.3 – Infra-estrutura A X
7 – Execução da Obra 7.1.1 – Plano de Qualidade da
Obra
A X X
Legenda: (A) – Exigência ao requisito adicionada ao nível
(R) – Exigência ao requisito retirada do nível
25
Quadro 2.8 – Alteração no posicionamento de requisitos entre o SiQ-C e o SiAC – Execução de
Obras (Continuação).
Seção Requisitos D C B A
7.1.2 – Planejamento da
execução da obra
A X
7.2.1 – Identificação de
requisitos relacionados a obra
A A X X
7.2.3 – Comunicação com o
cliente
A X
7.3.7 – Controle de alterações
de projeto
A X
7.3.8 – Análise crítica de
projetos fornecidos pelo cliente
A X
7.5.4 – Propriedade do cliente A X
7.6 – Controle de
dispositivos de medição e
monitoramento
A X X
8 – Medição, análise e
melhoria
8.2.1 – Satisfação do cliente A A X
8.2.2 – Auditoria Interna A A X
8.3 – Controle de
materiais e serviços de
execução controlados e da
obra não conformes
A X X
8.4 – Análise Crítica de
dados
A A X
8.5.1 – Melhoria contínua A A X
8.5.2 – Ação corretiva A X X
Legenda: (A) – Exigência ao requisito adicionada ao nível
(R) – Exigência ao requisito retirada do nível
Os requisitos complementares do SiQ-C, materiais e serviços controlados, são iguais aos do
SiAC, especialidade técnica Execução de Obras, subsetor Edificações e escopo Execução de
Obras de Edificações.
26
Os materiais e os serviços controlados poderão ser aproveitados de um escopo para o outro,
mesmo o subsetor sendo diferente, caso a última auditoria tenha sido feita a menos de seis meses
e o grau de complexidade do serviço seja no mínimo igual a do serviço desejado. Outra novidade
é a possibilidade de realização de auditoria de manutenção para empresas certificadas, mas que
no momento não se encontre com obras, mas declare imediatamente a OAC o início de uma.
O subsetor Edificações possui apenas um escopo – Execução de Obras de Edificações. Para este
escopo é requerido que se controlem os seguintes serviços na proporção de 15% no nível “C”,
40% no nível “B” e 100% no nível “A”:
Quadro 2.9 – Serviços controlados do SiAC – Execução de Obras – Edificações (PBQP-H, 2005a).
1. Compactação de aterro 2. Locação de obra
3. Execução de fundação 4. Execução de forma
5. Montagem de armadura 6. Concretagem de peça estrutural
7. Execução de alvenaria estrutural 8. Execução de alvenaria não estrutural e de divisória
leve
9. Execução de revestimento interno de área seca,
incluindo produção de argamassa em obra, quando
aplicável
10. Execução de revestimento interno de área úmida
11. Execução de revestimento externo 12. Execução de contra piso
13. Execução de revestimento de piso interno de área
seca
14. Execução de revestimento de piso interno de área
úmida
15. Execução de revestimento de piso externo 16. Execução de forro
17. Execução de impermeabilização 18. Execução de cobertura em telhado (estrutura e
telhamento)
19. Colocação de batente e porta 20. Execução de janela
21. Execução de pintura interna 22. Execução de pintura externa
23. Execução de instalação elétrica 24. Execução de instalação hidro-sanitária
25. Colocação de bancada, louça e metal sanitário
Além disso, a empresa deverá controlar a seguinte proporção de materiais da sua lista de
materiais controlados, que deve conter no mínimo 20 (vinte) materiais: 20% no nível “C”, 50%
no nível “B” e 100% no nível “A”.
O subsetor de Obras de Saneamento Básico possui apenas um escopo – Execução de Obras de
Saneamento Básico. Diferente do subsetor de Obras de Edificações que possuía Requisitos
Complementares idênticos ao do antigo SiQ-C, o subsetor de Obras de Saneamento Básico
apresenta novos serviços a serem controlados. Os serviços variam de acordo com o tipo de obra
27
que podem ser 2 (dois): Obras Lineares e Obras Localizadas e são apresentados no Anexo B
desta dissertação, assim como a porcentagem de materiais controlados à cada nível.
Já o subsetor de Obras Viárias e de Arte Especial possui dois escopos – Execução de Obras
Viárias e Execução de Obras de Arte Especiais. São catorze os serviços controlados para o
escopo de obras viárias e dezoito para o escopo de obras de arte especiais. Os serviços
controlados assim como a porcentagem de materiais controladas à cada nível são apresentados no
Anexo C desta dissertação.
2.2 AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS DE IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE
GESTÃO DA QUALIDADE
A aplicação de Sistemas de Gestão da Qualidade nas construtoras do Brasil é um caso particular
de uma aplicação mais geral de Sistemas de Gestão da Qualidade em diversos setores e países.
Desta forma foram levantados, também, trabalhos sobre o caso mais geral, abrangendo vários
setores em diversos países.
2.2.1 – Avaliação Geral
No mundo inteiro as empresas têm se certificado segundo a ISO 9001:2000, e este número tende
a aumentar ainda mais, como mostra a Tabela 2.10 abaixo. Apresentamos a seguir uma séria de
trabalhos que apresentam resultados de empresas de diversos ramos industriais, inclusive
construtoras, que implantaram sistemas de gestão da qualidade baseados na ISO 9000, tanto na
versão de 1994 quanto na versão do ano 2000, em inúmeros países.
28
Tabela 2.10 – Evolução de certificações ISO 9001:2000 (ISO, 2005a; ISO, 2005b)
Número de Países Número de Certificados
(Mundo)
Número de Certificados
(Brasil)
DEZ/2001 98 44.388 182
DEZ/2002 134 167.210 1.582
DEZ/2003 149 497.919 4.012
DEZ/2004 154 670.399 6.120
Diversos são os motivos que levam as empresas a buscarem a certificação de seus sistemas de
gestão da qualidade. As motivações são apresentadas em diversas pesquisas, como Tang et al
(1997) e Tang e Kam (1999) que mostra que ao implantarem um sistema de gestão da qualidade
baseado na ISO 9000:1994, as empresas de construção de Hong Kong esperavam melhorar seus
processos. A exigência governamental foi o principal motivador das empresas para a busca pela
certificação, que ficou a frente até mesmo da “busca pela melhoria de eficiência e gestão” das
empresas. Vloeberghs e Bellens (1996), em sua pesquisa em diversos setores industriais na
Bélgica, mostram que a necessidade de organizar e controlar os processos nas empresas foi a
principal motivação interna para a implantação de um sistema de gestão da qualidade e a
melhoria da imagem e marketing foi considerada a maior motivação externa para as empresas. A
pesquisa de Anderson et al (1999) apresenta um tipo diferente de motivação que foi buscada pela
certificação ISO 9000. Os autores encontraram que as indústrias dos Estados Unidos adotaram a
ISO 9000 como meio de prover sinais para outras partes (clientes) de suas estratégias de
qualidade (marketing).
Pheng e Yeo (1997) analisaram os motivos para a implantação da ISO 9001, versão 1994, em
empresas de projeto, de construção e de mão-de-obra em Cingapura. Como resultados,
apresentam que 90,5% das empresas pesquisadas buscaram a certificação por exigência do setor
público, motivo que ficou a frente de buscar melhoria no serviço realizado (71,4%) e melhorar a
eficiência e a produtividade em todas as atividades das empresas (69,1%). Ao referenciarmos
29
resultados de implantação da ISO 9000:2000, podemos perceber algumas similaridades como a
implantação por exigência governamental e alguns contrapontos, como a queda no percentual de
respostas referentes “à busca por melhoria na eficiência ou nos processos”. Fato encontrado na
pesquisa de Marshall (2002) que apresentou os resultados do SQMS - Scottish Quality
Management System – sistema baseado em 14 pontos inspirados nos requisitos da ISO 9000. O
SQMS é um programa nacional muito parecido com o nosso PBQP-H, do setor da Construção
Civil, sendo assim não é surpresa saber que, segundo Marshall (2002), 83% das empresas
participantes da pesquisa procuraram uma certificação SQMS para a manutenção de seus
contratos como governo e 80% disseram que isso lhes garantiria futuros contratos. Apenas 23%
das empresas buscaram a certificação no SQMS pela demanda de seus clientes, e 57% o fizeram,
pois consideraram o SQMS como um passo rumo à Qualidade Total; 31% enxergaram no SQMS
uma boa ferramenta de marketing; 51% aderiram ao programa para melhorar a qualidade dos
treinamentos, mas somente 22% consideraram que o treinamento dado causou melhorias
mensuráveis. Em contraponto, 48% buscaram o SQMS para melhorar os seus processos, mas
somente 11% considerarem que isto realmente ocorreu, e 13%, que os custos com administração
diminuíram e a eficiência dos processos aumentou.
Com relação ao tamanho da empresa, a pesquisa de Kie e Palmer (1999) com empresas da Nova
Zelândia, apresenta que as empresas pequenas, quando comparadas com as grandes empresas,
buscam a certificação ISO mais freqüentemente por fatores externos do que por fatores internos.
Segundo os autores, as grandes empresas buscam a certificação como um passo para se alcançar a
Qualidade Total, enquanto as pequenas ficam satisfeitas com a certificação de seus sistemas da
qualidade segundo a ISO 9000:1994. Segundo Sun e Cheng (2002), que pesquisam os efeitos da
implantação de sistemas de gestão da qualidade e a certificação ISO 9000:2000 nas empresas da
Noruega, as pequenas e médias empresas buscam a certificação pela exigência do mercado e de
clientes ou por razões externas, ao invés de por iniciativa interna da própria empresa. No que
tange aos resultados, os mesmos autores não encontraram relação entre a certificação ISO e o
crescimento no desempenho da empresa.
Em um estudo que se refere à ISO 9000:1994, com empresas da Austrália (empresas com menos
de 250 empregados), Wiele e Brown (1997/1998) relatam que as pequenas e médias empresas são
aparentemente forçadas a se certificarem o que prejudica a continuidade do processo e o processo
30
de melhoria contínua não evolui. Segundo Goh e Ridgway (1994), o mesmo ocorre no Reino
Unido, onde a certificação ISO é a parada final da jornada da qualidade nas empresas.
As empresas de Hong Kong consideram que houve melhorias nos processos de projeto e
gerenciamento de seus negócios após a implantação dos SGQ, mas essas melhorias estão abaixo
do esperado, uma vez que a maioria das empresas era recém certificada. Isto pode ter acontecido
uma vez que Brecka (1994) apresentou que as organizações certificadas por mais de cinco anos
se beneficiam mais da diminuição de custos operacionais, da redução de desperdício e aumento
da eficiência e produtividade do que nas organizações recém certificadas. A “Qualidade” foi
considerada a preocupação mais importante para as empresas, à frente de Custos e Tempo,
respectivamente. Os autores também apresentam que os custos relacionados à Qualidade não
estão contemplados aos SGQ das empresas, e que as melhorias com a “interpretação e
entendimento dos requisitos da ISO 9001 pela equipe” e “excesso de documentação de controle e
registros” foram as principais dificuldades encontradas pelas empresas. Os grandes benefícios
encontrados pelas empresas de Hong Kong foi uma “melhoria na imagem da empresas”,
“aumento da satisfação dos clientes”, “além do aumento de contratos firmados”, mas a
“economia financeira por meio de redução das falhas de projetos e retrabalho” ficou muito abaixo
do esperado (TANG et al, 1997; TANG; KAM, 1999). Os resultados acima nos mostram que os
benefícios se sobressaem às dificuldades.
Feng (1998) apresenta como resultados de sua pesquisa em Taiwan, que a implantação da ISO
9001 caracteriza-se pela uniformidade; por ser um país de área territorial pequena, o mesmo não
possui diferenças regionais. A pesquisa neste país foi realizada com a intenção de se medir o
desempenho das empresas após a implantação. A satisfação dos clientes foi afetada pelo
tamanho da empresa, uma vez que as empresas com um número de 101 a 500 funcionários
tiveram um desempenho melhor do que as empresas com mais de 1.000 funcionários. O capital
influenciou quanto avaliado liderança, informações, desenvolvimento humano, qualidade dos
processos, pois as empresas com capital entre US$ 1 milhão e US$ 1 bilhão tiveram melhor
desempenho nessas áreas. Como previamente analisado em Hong Kong, as empresas com mais
de três anos de sistema certificado, obtiveram melhor desempenho do que as empresas recém
certificadas.
31
Quando se analisa a versão 2000 temos o aparecimento da preocupação com a melhoria contínua.
Marshall (2002) apresenta um dado importante: o de que 84% das empresas entrevistadas
acreditam que o sistema de gestão da qualidade é essencial para a geração de melhorias contínuas
para as empresas, mas menos da metade deles dizem que certificariam seus sistemas se a
certificação não fosse obrigatória. 87% acreditam que o sistema deve ser adotado de “cima para
baixo” e 92% , de que a melhoria contínua deve ser buscada em todos os níveis da empresa. Uma
conclusão interessante que é tirada da pesquisa, muito parecida com resultados brasileiros, é a de
que a certificação compulsória inibe o desenvolvimento de novas iniciativas de desenvolvimento
e busca pela qualidade contínua. Em outro resultado da mesma versão, Cecebi e Beskese (2002)
relatam que o sucesso na implantação de sistemas da qualidade nas empresas turcas está
diretamente ligado a três fatores: volume exportado pela empresa, a porcentagem de empregados
envolvidos na implantação e a periodicidade das reuniões e treinamento dos funcionários. Um
dos dados mais marcantes da pesquisa é que 55% das empresas não dão treinamento satisfatório a
seus empregados, comprometendo a implantação dos sistemas de gestão. Como conclusão, os
autores apresentaram as indústrias automotivas e metalúrgicas como os melhores setores em
termos de qualidade, e os piores como sendo o de Construção Civil e energia.
No setor de construção da Holanda as práticas de gestão da qualidade são suportes para a
necessidade das empresas de gerenciar as novas tecnologias adotadas incansavelmente neste país.
Em um estudo de caso de três anos, no qual se acompanhou a migração da versão 1994 para a
versão 2000 da ISO 9000, concluí-se que as práticas que se tornam suporte no gerenciamento de
novas tecnologias são as práticas de projeto, de planejamento, de definição de sistema, de
elaboração de objetivo, de posicionamento e de interação entre áreas. Os sistemas de gestão da
qualidade foram colocados como ferramentas das práticas de definição de sistema uma vez
permitem uma coordenação sistemática, além de monitorar e documentar os processos. O
sistema também é responsável pela harmonização e coordenação entre projeto e procedimentos,
considerando que qualidade e inovação são vertentes diferentes. Para remarcar a posição das
empresas no mercado com a relação de oportunidades únicas por se ter qualidade, a certificação
ISO foi classificada como prática de posicionamento, melhorando o desempenho das empresas e
ganhando novos clientes. Os sistemas de gestão da qualidade não foram utilizados como base
das inovações implantadas nas empresas, que preferem implantar inovações isoladas oriundas das
universidades, mas o autor considera que sem um sistema de gestão, as inovações mesmo
32
isoladas, não conseguiriam ser adotadas. A certificação ISO conseguiu ser responsável pela
divulgação das melhorias e inovações implantadas, uma vez que o mercado exige isto das
empresas holandesas (BOSSINK , 2002).
Ao se relatar as dificuldades na implantação, Curkovic e Pagell (1999) destacaram em sua
pesquisa realizada nos Estados Unidos três pontos importantes acerca da implantação de um
Sistema de Gestão da Qualidade em empresas de diversos setores. A quantidade de papéis
envolvidos no sistema é enorme, ou seja, o torna burocrático e volumoso. Não apenas a grande
quantidade de documentos produzidos, mas também, a quantidade de documentos desnecessários,
na opinião dos autores é um problema. Outro ponto observado pelos autores é a enorme
possibilidade quanto à melhoria contínua do sistema contida no ISO 9000, fato que foi priorizado
na versão 2000. Como exemplo, citamos que às empresas são requisitados que se identifiquem
os equipamentos, que se forneça manutenção dos mesmos e que se crie um sistema de
manutenção preventiva. O terceiro e último ponto apresentado pelos autores é o custo de
implantação. Alguns outros autores dizem que o custo de implantação é alto e que o retorno é
baixo, mas Curkovic e Handfiel (1996) apresentava que a economia que o sistema de gestão da
qualidade traz às empresas é compensatória ao valor aplicado na implantação, e que o processo
de melhoria contínua aos processos garante que haja retorno por meio da manutenção do sistema.
Ainda, Curkovic e Pagell (1999) dizem que a ISO traz ganhos significativos às empresas que
implantam dispostas a investir tempo e energia nessa empreitada. Entretanto, as empresas que se
certificam apenas para se manter no mercado, não alcançam tais benefícios. Na pesquisa de
Vloeberghs e Bellens (1996), o custo (média de US$ 75.000,00) e o tempo (média de 608 dias)
de implantação foram considerados os itens mais significativos para obtenção da certificação ISO
9000 nas empresas da Bélgica. O comprometimento da alta direção foi considerado fator
primordial pra diminuição destes dois fatores e, os procedimentos mal elaborados, o de aumento.
As melhorias podem ser sentidas com a melhor definição dos processos e das responsabilidades,
além da melhoria da confiança do cliente na organização. Algumas conclusões interessantes são
que 40% dos entrevistados gostariam que os requisitos da ISO 9000 fossem revistos e ampliados,
e que 37%, de que o governo deveria ter um papel maior na exigência de qualidade nas compras
públicas, o que de fato aconteceu em ambos os casos.
33
Muitos outros trabalhos apresentam impactos positivos e negativos que a certificação ISO trouxe
para as empresas. No lado positivo, pode-se citar o estudo de Elmuti e Kathawala (1997), em
duas indústrias de manufatura, uma com a certificação e outra sem a certificação ISO,
pertencentes a um grupo empresarial dos Estados Unidos, é apresentado que a implantação da
ISO 9000 melhorou a qualidade na vida no trabalho, além de um impacto positivo na
produtividade dos empregados e nas vendas. Chittenden et al (1998) diz que, no Reino Unido,
empresas que adotaram ISO 9000 tendem a ser maiores, multi-produtivas e do setor de
manufatura. Estas empresas possuem clientes maiores que elas mesmas ou de departamentos do
governo, e possuíam uma estrutura gerencial formal. Por outro lado, as empresas que não
possuem ISO 9000 tendem a ser menores, atendentes do mercado local e com clientes
domésticos. Os autores concluem que a grande maioria dos usuários da ISO 9000 sente as
vantagens de adotá-la, ao invés das desvantagens. As grandes empresas são motivadas
principalmente pelo desejo de melhorar os processos internos, enquanto as empresas pequenas
são motivadas pelas vantagens competitivas e estratégias de marketing.
McAdam e McKeown (1999) reportam que na Irlanda do Norte a certificação ISO 9000 resulta
em benefícios também para as empresas pequenas, diferentemente do que apresenta o estudo de
Chitenden et al (1998). Esses benefícios são:
Melhor controle do negócio;
Aumento das vendas/do negócio;
Redução de custos;
Aumento da produtividade; e
Diminuição das reclamações dos clientes.
Os autores também reportam que os negócios que mais obtêm ganhos com a implantação de
TQM começaram com ISO 9000 e focaram tanto medidas internas quanto externas. Essas
empresas têm um compromisso gerencial total, maior participação dos empregados nas decisões e
treinamento constantes. Na mesma linha de pesquisa, Sun (1999) apresenta que nas empresas da
Noruega, a implantação da ISO 9000 está correlacionada com a redução de produtos de má
34
qualidade e reclamação de clientes, além do aumento da produtividade e da lucratividade das
empresas.
Segundo Quazi e Padibjo (1998), as pequenas e médias empresas em Cingapura apresentaram
muitos benefícios após a certificação ISO 9000, entre elas:
Um aumento pela preferência da empresa pelos clientes;
Aumento da competitividade da imagem da empresa no mercado;
Atendimento aos requisitos dos clientes;
Documentação e procedimentos estruturados;
Aumento da consciência relativa a ações preventivas e corretivas; e
Embasamento para busca da Qualidade Total.
Anderson et al (1999), mostra que nas empresas americanas pesquisadas, a ISO 9000 foi adotada
como ferramenta em uma estratégia maior de competitividade por meio de gestão da qualidade e
apresentação de resultados desta gestão. Para a maioria das empresas, atendimento aos requisitos
do cliente ou atendimento aos requisitos ficou em segundo plano.
Apesar dos benefícios apresentados, as empresas se depararam com inúmeras dificuldades após a
certificação, entre elas podemos citar a demora no retorno devido ao alto custo de implantação,
falta de comprometimento de todos os envolvidos e a falta de participação da alta direção na
manutenção do sistema. Além destes foram apresentados, pelos autores, a falta de recursos
financeiros e humanos, resistência dos empregados, a não percepção de possíveis benefícios para
a indústria de serviços, e que o treinamento e a educação apropriada dos empregados não poderia
ser garantidos (QUAZI; PADIBJO, 1999). Tsekauras et al (2002), em seu estudo nos setores de
manufatura e serviços, apresentam que o retorno financeiro da adoção dos padrões e requisitos da
ISO 9000:2000 só será alcançado após cinco ou seis anos. Similarmente, o estudo de Terziovski
et al (1997) apresenta que a certificação de sistemas de gestão da qualidade não foi significativa
quando relacionada ao desempenho da empresa. Segundo Simmons e White (1999), vantagens
operacionais e de desempenho não foram sentidas quando comparadas empresas certificadas e
35
não-certificadas. Sun (1999) também apresenta que a certificação ISO 9000 tem pouca influência
na competitividade das empresas, e quase nenhuma influência na satisfação do empregado e na
proteção do meio-ambiente.
Ao contrário do que apresentam os estudos acima, Heras (2002), em seu estudo com 400
empresas certificadas e 400 empresas não certificadas no Espanha, mais precisamente na
comunidade autônoma do País Basco, apresenta uma associação positiva entre a certificação ISO
9000:2000 e um melhor desempenho financeiro.
Por outro lado, existem estudos que indicam que a certificação ISO 9000 não trás vantagens
operacionais nem de desempenho para a empresa, muito menos aumento de vendas sobre as
empresas não certificadas. Segundo McAdam e Mckeown (1999), para se alcançar a satisfação
dos clientes, redução do desperdício e melhora da eficiência, é necessário um comprometimento
total de todos os níveis gerenciais, maior participação dos empregados no processo e muito
treinamento.
Este item da revisão da literatura apresenta os resultados (motivações, dificuldades e benefícios)
da implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade em diversos setores produtivos de vários
países. O Quadro 2.11 apresenta um resumo dos resultados obtido.
49
Autores País Ano Versão Motivações Dificuldades Benefícios
Anderson et al E.U.A. 1999 1994 Marketing
Bossink Holanda 2002 1994/2000Suporte para implantação de tecnologia, melhoria da
imagem da empresa
Cecebi; Beskese Turquia 2002 2000 Treinamento
Chittenden et al Reino Unido 1998 1994Melhoria dos processos internos, vantagens competitivas
e estratégicasTamanho das empresas
Curkovic; Handfiel E.U.A. 1996 1994 Ganhos financeiros
Curkovic; Pagell E.U.A. 1999 1994 Documentação excessiva, custo Melhoria contínua dos processos
Elmuti; Kathawala E.U.A. 1997 1994Melhoria na qualidade de vida de trabalho, aumento de
vendas e da produtividade dos funcionários
Feng Taiwan 1998 1994 Satisfação do Cliente, desempenho
Goh; Ridgway Reino Unido 1994 1994 Continuidade do processo
Heras Espanha 2002 2000 Melhor desempenho financeiro
Kie; Palmer Nova Zelândia 1999 1994 Busca pela Qualidade Total
Marshall Escócia 2002 2000Exigência Governamental, busca pela Qualidade Total,
marketing.Certificação compulsória
McAdam; McKeown Irlanda do Norte 1999 1994
Controle, aumento de vendas, redução de custos,
aumento da produtividade e diminuição de reclamações
do cliente
Pheng; Yeo Cingapura 1997 1994Exigência governamental, melhoria nos serviços
prestados, melhoria de eficiência.
Quazi; Padibjo Cingapura 1998 1994Falta de recursos, resistência de empregados,
treinamento apropriado
Preferência do cliente, competitividade, embasamento
pela busca à Qualidade Total, estruturação de
documentos e procedimentos
Simmons; White 1999 1994 Ganhos operacionais e de desempenho
Sun Noruega 1999 1994Influencia da implantação na competitividade das
empresas e na satisfação do empregado
Redução de produtos de má qualidade e reclamação de
clientes, aumento da lucratividade e produtividade das
empresas
Sun; Cheng Noruega 2002 2000 Exigência de mercado
Tang et al Hong Kong 1997 1994Exigência governamental, melhoria de eficiência,
melhoria de gestão
Custos, interpretação dos requisitos, excesso de
documentação
Melhoria de processos de projeto e gerenciamento, da
imagem
Tang; Kam Hong Kong 1999 1994Exigência governamental, melhoria de eficiência,
melhoria de gestão
Custos, interpretação dos requisitos, excesso de
documentação
Melhoria de processos de projeto e gerenciamento, da
imagem
Terziovski et al 1997 1994 Relacionar a certificação com os ganhos financeiros
Tsekauras et al 2002 2000 Ganhos financeiros
Vloeberghs; Ballens Bélgica 1996 1994 Organizar e Controlar os Processos, Marketing Custo e tempo de implantaçãoMelhoria na imagem da empresa, melhoria nos processos
e responsabilidades
Wiele; Brown Austrália 1997/8 1994 Continuidade do processo
Quadro 2.11 – Motivações, dificuldades e benefícios da implantação da ISO 9000 em diversos setores.
37
As principais motivações para a implantação, apresentadas pelos autores, são os fatores externos
como a exigência de órgãos governamentais e dos clientes privados; alguns autores relatam,
ainda, a necessidade de melhoria nos processos internos. As dificuldades ficam por conta do
grande volume de documentos produzidos e o custo da implantação, que para as pequenas e
médias empresas ainda é muito alto.
Em resumo, podemos apresentar que os vários autores relatam os seguintes benefícios trazidos
pela certificação ISO 9000:
Melhoria na qualidade do ambiente de trabalho;
Aumento da preferência dos clientes pelas empresas certificadas;
Melhoria da imagem e da competitividade das empresas perante o mercado;
Aumento da produtividade e das vendas;
Melhor controle da empresa;
Redução de custos;
Diminuição das reclamações dos clientes;
Procedimentos e documentação controlados; e
Aumento da consciência para com as ações preventivas e corretivas.
2.2.2 – Avaliação em empresas da Construção Civil no Brasil
No Brasil, o Qualihab é pioneiro não só no que trata de implantação, mas também na avaliação de
seus resultados (CARDOSO et al, 1998). A adoção de Sistemas de Gestão da Qualidade em
empresas ligadas à Construção Civil tem mudado algumas características do setor. Quando houve
o crescimento pela busca da implantação pensava-se que os sistemas facilitariam a cooperação,
coordenação e integração dos setores dentro da empresa. Além disto, a construtora teria um
38
ganho de eficiência técnico-econômica por meio de melhorias nos processos produtivos, e seria
capaz de ampliar a visão global dos empreendimentos e da empresa em si (PICCHI, 1993; REIS;
MELHADO, 1998).
Nesse sentido a pesquisa de Cardoso et al (2000) relata resultados no qual a implantação do
Qualihab transformou as empresas por meio da padronização de trabalho, melhor integração de
funções e a definição de objetivos, houve mudanças na natureza organizacional e gerencial das
empresas. Essas mudanças foram importantes para os sistemas de produção, especialmente na
área de controle de materiais, considerada primordial para qualidade do produto final. As
empresas apontaram como mais significativas as melhorias relacionadas a suprimentos e logística
externa e de canteiro, ao planejamento de obras, às propostas e licitações e à execução de
serviços. A maioria delas percebeu, também, grandes melhorias em relação à motivação e postura
das pessoas dentro da organização.
Jesus (2004) observou melhoras nas condições organizacionais e na qualidade dos materiais
utilizados pelas construtoras do programa Qualihab. Segundo a autora, além da qualificação dos
sistemas de gestão da qualidade das construtoras envolvidas, o PSQ do setor obras do
QUALIHAB previa, também, apoio ao desenvolvimento e atualização de normas técnicas e
capacitação e treinamento da mão-de-obra. Houve um engajamento no quesito das normas, uma
vez que CDHU / Secretaria Executiva do Programa QUALIHAB, que levou ao desenvolvimento
do Manual de Controle de Obras e Serviços – Lista de Verificação e Desvios Admitidos e do
Roteiro para Desenvolvimento de Planos da Qualidade de Obras. Durante as vistorias nas obras
testemunhou-se um grau elevado de sub-contratação de serviços e pouca evidência da realização de
treinamento ou da capacitação da mão-de-obra atuante nos canteiros
Entre as principais dificuldades encontradas, há uma similaridade tanto nas pesquisas que
apresentam resultados da NBR ISO 9001 versões 1994 e 2000, com a necessidade de uma
mudança cultural nas empresas. Há anos os mesmos processos são utilizados, sem a padronização
exigida nos sistemas de gestão, dando segurança aos operários e engenheiros. Além disso, as
empresas ainda vêem a implantação como um custo e não como um investimento. A mão-de-obra
ainda resiste ao cumprimento dos serviços quando padronizados, e o seu treinamento ainda é
dispendioso para o setor. Outro ponto levantado nas pesquisas é a documentação excessiva e a
39
burocracia do sistema. (REIS; MELHADO, 1998; OLIVEIRA; FONTENELLE, 2003, PAULA,
2004).
A implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade passou a interferir objetiva e diretamente no
desempenho da empresa e em sua competitividade no mercado. Ela deixou de ser entendida
apenas como forma de marketing ou acúmulo de documentação desnecessária, e mostrou-se
capaz de trazer melhorias concretas para a organização com retorno visível do investimento
aplicado na sua implantação e manutenção (LEAL JR et al, 1996).
Hernandes e Jungles (2003) mostraram que a implantação dos Sistemas de Gestão da Qualidade
trouxe benefícios internos e externos às empresas. Confirmou-se, mais uma vez, que a
implantação traz mudanças organizacionais e gerenciais nas construtoras. A pesquisa apresentou
que a implantação foi responsável por possibilitar à empresa uma maior visão sistêmica de todos
os processos e da própria empresa. Outro ponto apresentado foi que a padronizações dos
processos construtivos proporciona, para as empresas, maior transparência na produção. Isto
facilitou a identificação para posterior eliminação das atividades que não agregam valor, sempre
em busca da melhoria contínua para poder atender às necessidades do cliente.
Para Oliveira e Fontenelle (2003) houve modificação no perfil da empresa pós-certificação NBR
ISO 9002:1994. A mudança ocorreu como reflexo do investimento em qualificação e
capacitação dos funcionários. Observou-se que a implantação impactou positivamente na rotina
da empresa, uma vez que o trabalho em um ambiente de padronização e normatização em muito
tem contribuído para elaboração de produtos de qualidade. A empresa passou, também, por uma
mudança cultural buscando atingir níveis maiores de satisfação do cliente.
Neves et al (2002) também chamaram a atenção para o desenvolvimento de uma visão sistêmica
dentro das empresas. Segundo os autores, o processo de controle de materiais foi de extrema
importância tanto para as construtoras, que começaram a exigir maior qualidade, como para os
fornecedores que melhoraram não só o atendimento, mas também os seus produtos. Na parte
gerencial, foram necessárias alterações nas relações humanas dentro da empresa, a fim de se
estabelecer claramente as responsabilidades e autoridades. Os perfis para cada função foram
claramente montados e realizou-se treinamento e desenvolvimento de pessoal.
40
Santana (2006) relaciona a necessidade de se vencer as barreiras em seus processos e a
necessidade de certificação para órgãos financiadores como as duas principais motivações para as
empresas buscarem a certificação. As mudanças culturais necessárias para a implantação foram a
principal dificuldade encontrada na etapa de implantação, e a alta rotatividade da mão-de-obra, na
fase de manutenção. As melhorias sentidas pelas empresas pesquisadas estão na melhoria do
controle dos processos, na disseminação do conhecimento e na diminuição de custos.
Lordêlo e Melhado (2003) afirmaram que as empresas pesquisadas destacaram a importância do
Sistema de Gestão da Qualidade para seu crescimento. Elas tiveram a mesma motivação:
queriam um sistema que garantisse a qualidade dos processos de produção, obtendo, como
resultados a melhoria contínua e o reconhecimento da qualidade dos seus produtos pelos clientes
e pelo mercado. As empresas também destacaram o envolvimento da alta direção da empresa no
processo de implantação dos Sistemas de Gestão da Qualidade.
Segundo Reis (1998), em uma das pesquisas pioneiras no tema avaliação de implantação de
sistemas de gestão da qualidade, a empresas de construção de edifícios encontram dificuldades
quando da implantação devido à cultura organizacional e aversão a mudanças, falta de apoio e de
comprometimento da alta direção, falta de recursos (humanos e financeiros), além da falta de
visão sistêmica. Paula (2004) apresenta a importância que o treinamento tem para o sucesso de
um SGQ. O autor critica as empresas que o fazem apenas como atendimento aos requisitos, e
chama a atenção para a necessidade de o treinamento ser realmente voltado para o
aperfeiçoamento do processo construtivo, trazendo melhorias mensuráveis para a empresa.
Na pesquisa de Ribeiro (2003) que estuda uma empresa que qualificou seu SGQ segundo o SiQ-
C – nível “A”, o atendimento ao item de documentação da norma foi o que menos dificuldades
trouxeram à empresa. As melhorias foram observadas pela definição e medição de indicadores
de desempenho atribuídos ao SGQ, e principalmente na medição do consumo de materiais de
construção. Ou seja, as mudanças principais estão na parte organizacional da empresa e não na
parte gerencial. Em outra pesquisa, Ambrozewics (2003) relata que as principais dificuldades
encontradas em se manter um SGQ são a falta de comprometimento das pessoas e a
operacionalização das rotinas impostas pelo SGQ. Já Melgaço et al (2004) apresenta
dificuldades no nível de comprometimento das pessoas, dificuldades de treinamento e elaboração
dos procedimentos.
41
Bauer e Brandli (2005) apresentam como dificuldades mais citadas a burocratização da empresa e
o controle dos serviços. Tais dificuldades podem ser entendidas pela falta de costume das
empresas de construção civil de elaborar padrões e documentos, além de falta de seguimento das
regras de inspeção e controle.
Vivancos (2001) apresenta resultados interessantes sobre a estrutura organizacional das empresas
com a implantação de SGQ. Na parte administrativa, o interesse do empregado para melhoria
dos processos da empresa, além de sua satisfação com o trabalho aumentaram. No setor
produtivo, houve aumento significativo na parte de qualificação dos funcionários, produtividade,
e responsabilidade na execução dos trabalhos.
Foi sentido falta de resultados relativos ganhos financeiros e econômicos das empresas com a
implantação dos Sistemas de Gestão da Qualidade. Mendes et al (2006) apresenta uma possível
economia de 4,9% dos custos originais do empreendimento com a implantação de um sistema de
gestão da qualidade, assim os custos de R$ 39.310,00, estimados pelo autor como sendo o custo
de implantação, são mínimos para uma empresa com faturamento anual na superior a R$
400.000,00 (valor aproximado necessário para que o retorno seja efetuado em 24 meses).
Constata-se também, que para empresas com faturamento anual inferior ao valor acima, a
implantação continua acarretando em um investimento elevado, comprovando pesquisas
anteriores que colocam o alto custo de implantação como dificuldade no crescimento do número
de empresas com Sistemas de Gestão da Qualidade certificados.
De forma a resumir o que foi apresentado neste item de Revisão Bibliográfica, podemos citar que
são poucas as pesquisas que tratam da implantação de SGQ em empresas construtoras,
especialmente as que se qualificaram pelo SiQ-C. A motivação para a busca de implantação de
Sistemas de Gestão da Qualidade e de sua certificação, segundo os autores, foi a busca por
melhorias nos processos da empresas.
Entre as dificuldades encontradas pelas empresas, destacam-se a documentação excessiva que
gera uma burocratização da empresa e a necessidade de mudança cultural dos envolvidos, na
maioria dos casos, resistentes a mudanças significativas em seu processo de produção. Destaca-se
também a necessidade do comprometimento das pessoas não só na implantação, mas na
manutenção e no processo de melhoria contínua do Sistema. Estas dificuldades são similares às
encontradas na revisão de literatura internacional desta pesquisa (item 2.3.1).
42
Podemos apresentar mudanças benéficas na parte gerencial e organizacional das empresas, com
destaque para a integração de funções e controle de procedimentos. A mudança cultural se faz
necessária e os resultados obtidos com essa mudança podem ser considerados positivos, assim
como a possibilidade de se possibilitar uma visão sistêmica de toda a empresa. É enfatizada,
também, a parte de controle e de treinamento de pessoal, considerados relacionados e de extrema
importância para o sucesso de implantação e coleta de resultados.
Os resultados obtidos nos dois itens anteriores servem de bases para a elaboração dos
instrumentos de pesquisas utilizados nas empresas durante o estudo de caso. Procura-se nas
empresas pesquisas além das motivações, dificuldades e benefícios, as mudanças mais
significativas nas construtoras após a implantação e certificação dessas empresas segundo a NBR
ISO 9001:2000.
55
Quadro 2.12 – Motivações, dificuldades e benefícios trazidos com a implantação de SGQ nas construtoras brasileiras.
Autores Ano Motivações Dificuldades Benefícios
Cardoso et al 2000
Padronização do trabalho, mudanças organizacionais e
gerenciais (suprimento, planejamento e execução de
serviços)
Jesus 2004Mudanças organizacionais, aumento da qualidade dos
materiais utilizados
Reis; Melhado 1998
Oliveira;Fontenele 2003 Padronização de trabalho e normatização se serviços
Paula 2004
Leal Jr et al 1996 Retorno de investimento com ganhos produtivos.
Hernandez; Jungles 2003Eliminação de atividades que não agragam valor,
aumentando a produtividade. Visão sistêmica.
Neves et al 2002Visão sistêmica. Melhoria no controle de materiais e nas
relações humanas.
Brandão 2006Exigência de órgãos financiadores, necessidade de se
melhorar os processos.Mudanças culturais.
Controle de processos, disseminação do conhecimento e
diminuição dos custos.
Lordelo; Melhado 2003 Melhoria dos processos de produção
Reis 1998
Cultura organizacional e aversão à mudanças, falta de
apoio e de comprometimento da alta direção, falta de
recursos (humanos e financeiros), além da falta de visão
sistêmica.
Ribeiro 2003 Diminuição no consumo de materiais de construção.
Ambrozewics 2003Falta de comprometimento das pessoas e a
operacionalização das rotinas impostas pelo SGQ
Melgaço et al 2004Nível de comprometimento das pessoas, dificuldades de
treinamento e elaboração dos procedimentos
Bauer; Brandli 2005 Burocratização da empresa e o controle dos serviços
Vivancos 2001
Na parte administrativa, o interesse do empregado para
melhoria dos processos da empresa, além de sua
satisfação com o trabalho aumentaram. No setor
produtivo, houve aumento significativo na parte de
qualificação dos funcionários, produtividade, e
responsabilidade na execução dos trabalhos.
Mudança cultural dentro da empresa, resistência da mão-
de-obra, elevado custo de treinamento, documentação
excessiva e burocratização da empresa.
44
45
3 METODOLOGIA
3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA
Segundo Gil (2002), a pesquisa científica se inicia sempre com a colocação de um problema
solucionável. O nosso problema foi apresentado na forma de pergunta, a chamada questão de
pesquisa já apresentada no item 1.2:
“Quais são os efeitos da implantação de sistema de gestão da qualidade em
construtoras do Piauí?”
A questão, clara e precisa, é empírica e ao ser delimitada a uma dimensão viável, é suscetível de
solução. A escolha da estratégia adequada para a realização do estudo é muito importante para a
organização e o desenvolvimento da pesquisa. Nesta pesquisa a estratégia predominante adotada
foi o estudo de caso, tendo sido utilizado o seguinte delineamento para apresentação de resultados
e conclusões: revisão bibliográfica, levantamento de resultados de avaliações, estudos de caso
exploratórios, entrevista com especialistas e estudo de caso com empresas certificadas.
A pesquisa utiliza com metodologias para o seu desenvolvimento as etapas que são apresentadas
neste capítulo resumidas na Figura 3.1.
46
Figura 3.1 – Etapas da pesquisa
3.2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
O capítulo de revisão bibliográfica foi dividido de forma a apresentar a literatura em uma
formatação evolutiva que se inicia com uma apresentação resumida da evolução dos conceitos de
qualidade. A segunda parte é focada nas características da Construção Civil e no surgimento das
técnicas de gestão da qualidade para a indústria e nas características próprias da indústria da
Construção Civil, com a aplicação de Sistemas de Gestão da Qualidade. Por fim, a revisão
Revisão Bibliográfica
Levantamento de avaliação dos
Programas Estaduais
Estabelecimento de critérios de
avaliação das implantações de
SGQ nas empresas que
atingiram o nível “A” e na
cadeia produtiva.
Avaliação de SGQ Aval. de SGQ no Piauí
Estudos de Caso 2: Verificação das
mudanças para diretoria, funcionários,
clientes, fornecedores e sub-contratados.
RESULTADOS E CONCLUSÕES
Estudos de Caso 1: Verificar as
mudanças ocorridas nas
empresas do estado do Piauí após
a qualificação nível “B” do SiQ-
C de seus SGQs.
Questão de Pesquisa: Quais são os efeitos da
implantação de sistemas de gestão da qualidade
em construtoras do Piauí?
47
bibliográfica apresenta os resultados de avaliações de implantação de Sistemas de Gestão da
Qualidade em diversos setores e países, com uma ênfase final na sua aplicação na Construção
Civil brasileira. Foram utilizados como fonte de pesquisa artigos em publicações internacionais,
nacionais, dissertações, teses e artigos em congressos, além de sítios na internet.
3.3 LEVANTAMENTO DA IMPLANTAÇÃO DOS PROGRAMAS ESTADUAIS
O problema proposto nesta etapa é bem específico, para que, assim, se pudesse realizar a
pesquisa. Descobrir como foi a implantação e como está sendo a manutenção do PBQP-H nos
estados brasileiros foi o objetivo especificado que tenta descrever, nos termos mais claros
possíveis, exatamente o que foi obtido no levantamento (GIL, 2002). Buscaram-se neste
levantamento subsídios que pudessem direcionar a adoção de critérios para a avaliação proposta
para o Estado do Piauí bem como para a comparação com resultados anteriores.
Para realização deste levantamento foi elaborado um questionário, com perguntas relacionadas ao
problema proposto, buscando traduzir os objetivos específicos da pesquisa em itens. O
questionário foi composto de dezessete questões, sendo quatorze descritivas e três que permitiam
múltiplas respostas. Na elaboração do questionário foram abordados aspectos históricos (datas
importantes, entidades envolvidas, representantes estaduais, fatores que incentivaram o início do
programa) e meio de divulgação do Programa no estado. Os níveis de qualificação das empresas,
dificuldades e facilidades encontradas, metas, indicadores foram incluídos no questionário
baseados nas premissas descritas na bibliografia acima citada. Abordam-se as principais
mudanças ocorridas na cadeia produtiva da Construção Civil para análise e comparação entre os
estados, permitindo uma caracterização das diferenças regionais. O questionário utilizado
encontra-se no Apêndice A.
Como amostra foi selecionado o grupo de Representantes Estaduais do PBQP-H e os
questionários foram enviados a 25 (vinte e cinco) estados brasileiros, uma vez que os Estados do
Amapá e de Roraima não possuíam representantes na época do envio. O envio do questionário
foi realizado em duas etapas: (1) por correio eletrônico e (2) por carta e telefone. A primeira
etapa teve como data limite para respostas o dia 20/12/04. O questionário foi enviado por meio
de correio eletrônico aos respondentes indicados pela Coordenação Geral (CG) do PBQP-H.
48
Nesta primeira etapa oito estados responderam. A segunda etapa consistiu em um envio duplo
dos questionários: correio eletrônico e carta. Nesta etapa, somente três estados responderam até a
data limite de 08/04/05. Numa última tentativa de se agregar mais estados à pesquisa, foi
realizado contato por telefone. Foram recebidos quatro questionários até a elaboração do texto
final da dissertação. Assim, totalizaram-se quinze estados respondentes.
3.4 ESTUDOS DE CASO 1
Para realização deste estudo de caso, preliminarmente foram levantados dados referentes à
caracterização e histórico do PBQP-H no Estado do Piauí, como forma de caracterizar-se o
contexto e subsidiar este estudo. Foi realizado um estudo de caso exploratório com três
construtoras do Piauí para que se pudesse acompanhar o andamento em uma etapa intermediária
(nível “B”) de implantação. O objetivo desta etapa foi o de coletar informações sobre as
motivações, resultados e expectativas obtidos após a qualificação dos Sistemas de Gestão da
Qualidade das empresas segundo o nível “B” do SiQ-C.
O estudo exploratório teve seu início em 15/12/04, quando as empresas estavam se preparando
para a auditoria de qualificação para o nível “B” do SiQ-C. Prosseguiu até 15/02/05 quando as
empresas já estavam qualificadas e iniciando as discussões preparativas para o início da etapa
final, que terminará com a qualificação no nível “A”.
Das cinco empresas que se qualificaram no nível “B” foram escolhidas três, representando 60%
das empresas que estão no nível esperado definido no acordo setorial. A escolha das empresas
seguiu dois aspectos: mesmo nível de qualificação no SiQ-C (“B”) e abertura das mesmas para a
pesquisa. Quanto ao porte, as empresas não apresentavam grandes variações, podendo ser
caracterizadas como empresas de pequeno e médio porte.
Durante o estudo, as sedes das empresas foram visitadas e entrevistas semi-estruturadas foram
realizadas. Foram abordadas suas motivações pela qualificação, as dificuldades encontradas até o
momento, e as mudanças mais significativas sentidas pela direção das empresas serão mostradas.
Foi realizada, também, uma análise das soluções adotadas pelas empresas para atendimento a
49
alguns requisitos do SiQ-C para a qualificação no nível "B", além de suas perspectivas futuras
com o Sistema de Gestão da Qualidade da empresa.
O questionário semi-estruturado encontra-se no Apêndice B deste texto.
Os resultados encontrados foram, assim, comparados com as informações contidas em estudos
similares, apresentados no capítulo de Revisão Bibliográfica.
3.5 CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DE IMPLANTAÇÃO
O estabelecimento dos critérios de avaliação contidos nos questionários utilizados no Estudo de
Caso 2 levou em conta alguns aspectos:
Resultados encontrados e apresentados no capítulo de Revisão Bibliográfica referentes
à implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade em diversos setores e países, com
ênfase na Construção Civil brasileira;
Resultados obtidos no levantamento de avaliação dos Programas Estaduais, com
ênfase nas dificuldades e resultados obtidos pela cadeia produtiva da construção
segundo os próprios representantes estaduais do PBQP-H;
Resultados do Estudo de Caso 1 no que diz respeito aos benefícios esperados e as
perspectivas futuras para o alcance da certificação NBR ISO 9001:2000 e nível “A”
do SiQ-C (agora SiAC);
Consideração das perspectivas de diferentes agentes da cadeia produtiva (clientes,
financiadores, construtoras, incluindo seus funcionários, fornecedores, etc.).
3.6 ESTUDOS DE CASO 2
Foi realizado um estudo de caso com 3 (três) empresas construtoras do Piauí que, durante os
primeiros meses do ano de 2006, atingiram o nível “A” para entendimento das principais
50
mudanças pelas quais as mesmas passaram durante o período de implantação. As empresas
pesquisadas são as mesmas do Estudo de Caso 1.
Para esta análise utilizou-se de entrevistas semi-estruturadas embasadas nos critérios de avaliação
de implantação apresentados no item anterior, com o qual se buscou estudar cada empresa e
como a implantação de um sistema de gestão da Qualidade nessas empresas trouxe impactos ao
setor da construção civil (funcionários, fornecedores, sub-contratados, órgãos financiadores e
clientes).
Os agentes e o que foi pesquisado em cada um são apresentados a seguir:
Representante Estadual do PBQP-H – O representante estadual do PBQP-H foi entrevistado na
busca de alguns elementos que nos levasse a entender principalmente, o que, na visão dele, levou
ao declínio no número de empresas no programa. Outro dado investigado foi o porquê da não
elaboração do PSQ pela representação estadual no estado do Piauí e quais indicadores são
utilizados para acompanhamento da evolução do PBQP-H no estado.
Construtoras – O primeiro critério para a escolha das empresas foi que as mesmas tivessem
obtido a qualificação nível “A” do SiQ-C. Dentre as qualificadas (3 empresas), todas foram
convidadas a participar da pesquisa, e dessas todas aceitaram participar do Estudo de Caso 2.
Foram buscadas as motivações que levaram a empresa a buscar a implantação e certificação de
seu Sistema de Gestão da Qualidade. As dificuldades e as facilidades no processo foram
pesquisadas. A pesquisa focou as mudanças ocorridas na cultura de trabalho da empresa e como
o SGQ beneficiou a empresa, tanto interna quanto externamente, além dos indicadores que a
empresa escolheu para avaliar o seu Sistema. Foram também abordadas perspectivas futuras da
empresa quanto à melhoria contínua e aos ganhos com a evolução do SGQ.
Funcionários – Buscou-se opiniões de vinte e quatro funcionários que trabalham nas empresas
há tempo que permita fornecer dados consistentes quanto às mudanças antes/após a implantação
do SGQ. Quando se trata de funcionários, o que se pesquisou foram as mudanças no ambiente e
processos de trabalho. Além disso, a pesquisa focou treinamento e elaboração das instruções de
trabalho das empresas. A satisfação dos funcionários perante o Sistema foi também avaliada
qualitativamente.
51
Fornecedores e Sub-contratados – Foram escolhidos 3 fornecedores das empresas pesquisadas
e 2 sub-contratados. Buscou-se , junto a estes agentes, as principais mudanças que tiveram que
realizar em seus processos para se adaptar às novas exigências das Construtoras.
Órgãos financiadores e Clientes – Os responsáveis pelo setor de engenharia da Caixa foram
entrevistados buscando informações referentes às mudanças perceptíveis a partir do momento que
as empresas passaram a possuir Sistemas de Gestão da Qualidade, assim como dois clientes das
empresas construtoras estudadas.
Construtoras desistentes – Foram entrevistadas 20 empresas que desistiram do programa ao
longo dos anos. Foi pedido que um responsável pela empresa respondesse a uma simples
pergunta: “O que levou a sua construtora a desistir da qualificação SiQ-C do PBQP-H”. A
entrevista foi realizada pessoalmente e/ou por telefone o que permitiu que não se fossem aceitas
respostas curtas e sem explicação.
As entrevistas semi-estruturadas encontram-se nos Apêndices C (representante estadual) D
(construtoras), E (funcionários), F (fornecedores), G (sub-contratados) e H (órgãos financiadores
e clientes).
52
53
4 RESULTADOS
Este capítulo apresenta os resultados da pesquisa nas etapas 3.3. a 3.6 descritas no Capítulo 3.
4.1 CARACTERIZAÇÃO DO CONTEXTO DO PBQP-H NO PIAUÍ
Favorecido pelas mudanças ocorridas no Brasil a partir de 1990, o Piauí sofreu um processo de
expansão vertical, que mudou completamente, no curto período de cinco anos, a paisagem
urbanística da cidade, com a construção de modernos e arrojados edifícios habitacionais,
conferindo a Teresina intenso desenvolvimento (CEPRO, 2003). Tomando por base o consumo
de cimento, indicador utilizado em geral para avaliar o grau de atividade do setor da Construção
Civil, provavelmente nenhuma outra capital da região nordeste está crescendo no ritmo de
Teresina. Por exemplo, no período de 1992 a 1999, o crescimento relativo do consumo de
cimento no Piauí, correspondendo a 433,8%; foi o maior dentre os Estados nordestinos, seguido
do Maranhão (227,9%) e do Rio Grande do Norte (176,9%). Na região nordestina como um
todo, o crescimento foi de 107,5% e no Brasil ficou em 56,4% (SUDENE, 2000; DNPM, 2001).
As 40 primeiras construtoras do Piauí começaram seus trabalhos de elaboração de um Sistema de
Gestão da Qualidade, o SiQ-C do PBQP-H, em 2001, sabendo que a Construção Civil nacional
está atualmente voltada à certificação baseada na NBR ISO 9001:2000 como o QUALIHAB e
SiQ-C do PBQP-H, e que esses sistemas vêm se firmando como um dos principais métodos de
controle e gestão das empresas construtoras, melhorando a eficácia dos processos internos e o
produto final (CARDOSO, 2003a; HERNANDES; JUNGLES, 2003). Em junho de 2002 foi
criado o Grupo de Trabalho Gestor, formado por representantes da UFPI, SENAI, SEBRAE,
SINDUSCON, SICCPI, CAIXA e Centro de Tecnologia Cerâmica, com o objetivo de promover
e programar políticas e ações no desenvolvimento da Construção Civil local. Esse grupo ficou
responsável pela divulgação dos conceitos do PBQP-H e NBR ISO 9001:2000, além da
sensibilização para a necessidade do conceito de “Qualidade na Construção” do Estado.
No dia 14 de maio de 2002, foi assinado o Acordo Setorial entre os representantes da Caixa
Econômica Federal (CAIXA) e os representantes das construtoras, definindo os seguintes prazos
para a objetivação de cada nível.
54
Nível “D” – 30/06/2002
Nível “C” – 30/12/2002 prorrogado para 30/06/2003
Nível “B” – 30/06/2003 prorrogado para 30/12/2004
Nível “A” – 30/12/2003 prorrogado para 30/10/2005
O grande estimulador para as primeiras quarenta empresas foi a adesão da Caixa Econômica
Federal ao PBQP-H. As construtoras do Piauí estavam interessadas nas obras tipo PAR, pois em
Teresina, ainda havia grandes áreas urbanas não edificadas e os grandes terrenos ainda tinham
preço baixo em comparação com os outros estados, fazendo com que as obras deste tipo ainda
fossem muito rentáveis.
O SEBRAE (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) firmou parceria com o
SINDUSCON-PI para financiar 70% dos custos de implantação do programa nas empresas,
ficando os outros 30% por conta das empresas. Tal parceria durou apenas até 30/12/2003, data
limite original, sem a prorrogação, para qualificação nível “A” no Acordo Setorial. A partir desta
data, as empresas passaram a ser responsáveis por 100% dos custos de implantação.
Os governos estadual e municipal não participaram em nenhuma etapa do programa, o que
acarretou em um não seguimento de todas as etapas formais de implantação do PBQP-H no
estado (a adesão não foi realizada, o PSQ do setor também não). O setor buscou de pronto a
assinatura de um acordo setorial com a CAIXA. A falta de exigência, em licitações de obras
públicas, pela qualificação evolutiva culminou em um fator não-estimulador para que as
empresas seguissem este caminho, uma vez que a análise financeira da CAIXA deixou várias
empresas pequenas de fora da busca pela qualificação evolutiva de seus sistemas de gestão da
qualidade.
A figura 4.1, a seguir, mostra o número de empresas que atingiram cada novo nível de
qualificação exigido nas datas estabelecidas pelo Acordo Setorial.
55
38
40
5
21
0
10
20
30
40
50
Adesão D C B A
Nível de Qualificação
Nú
mero
de E
mp
resa
s
Figura 4.1 – Número de construtoras qualificadas nas datas renegociadas8.
4.2 LEVANTAMENTO DA IMPLANTAÇÃO DOS PROGRAMAS ESTADUAIS
Apresenta-se neste item o resultado obtido com a resposta dos Representantes Estaduais do
PBQP-H aos questionários enviados aos mesmos. Foram obtidas 15 respostas aos questionários
enviados: Acre, Amazonas, Bahia, Ceará, Goiás, Maranhão, Minas Gerais, Pará, Piauí, Rio de
Janeiro, Rio Grande do Sul, São Paulo, Sergipe e Tocantins, além do Distrito Federal. Este total
equivale a 55,55% dos estados brasileiros (60% de respostas). Os estados respondentes totalizam
uma população de 128.056.978 pessoas, correspondentes a 75,42% da população nacional
(IBGE, 2004a). Segundo o IBGE (2004b), em sua Pesquisa Anual da Indústria da Construção de
2002, os 15 respondentes são responsáveis por dados relevantes no que diz respeito à produção
nacional: 82,83% de todos os custos das obras e/ou serviços da construção no ano de 2002; e
84,56% de todo o gasto com pessoal no mesmo ano.
Outro dado que apresentamos para demonstrar a relevância dos dados coletados é a quantidade de
empresas em cada um dos quatro níveis evolutivos do SiQ-C segundo a Coordenação Nacional
do PBQP-H. Das 807 empresas qualificadas no nível “A” do SiQ-C em 06/05/2005, 62,83% se
encontravam nos estados que responderam o questionário (PBQP-H, 2005b).
O conhecimento das principais razões que incentivaram o início do Programa nos estados é de
suma importância para se analisar as razões que levam ao sucesso ou ao insucesso do mesmo em
8 Dados fornecidos pelo SINDUSCON-PI.
56
determinados estados, Segundo os representantes estaduais, a principal razão (28,95%) foi a
necessidade de organização do setor de Construção Civil na busca pela melhoria da qualidade das
construções e da competitividade no setor como mostra o gráfico abaixo (Figura 4.2.). Logo a
seguir vê: necessidade de melhorias em serviços e materiais por parte do setor público (18,42%) e
privado (15,79%), o que reforça o interesse da pesquisa nos dados de toda a cadeia produtiva, não
se atendo apenas às construtoras. A exigência de órgãos financiadores e/ou governamentais,
apontada generalizadamente no setor como a principal motivação, aparece somente em quarto
lugar (13,16%) a partir destas respostas dos Representantes Estaduais.
18,42%15,79%
13,16%
10,53% 28,95%2,63%
10,53%
Organização do setor na busca pela melhoria da
qualidade e da competitividade
Necessidade de melhorias em serviços e materiais
por parte do setor privado
Necessidade de melhorias em serviços e materiais
por parte do setor público
Exigência de Órgãos financiadores e/ou
governamentais
Baixa qualidade das obras provenientes de
contratação pública
Articulculação entre setor público e privado
Código de Defesa do Consumidor
Figura 4.2 – Fatores que Incentivaram o Início do PBQP-H nos Estados.
Após o início do PBQP-H nos estados, começou a etapa de divulgação do mesmo. A Figura 4.3
mostra as principais formas de divulgação apresentadas pelos respondentes do questionário.
40,00%
33,33%
13,33%
20,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
Meio de Divulgação
Site na Internet
Lista de E-Mail
Correspondência
Periódica
Outras
Figura 4.3 – Meio de Comunicação e Divulgação do PBQP-H nos Estados
57
Apenas quatro estados (Bahia, Minas Gerais, Pará, São Paulo) apresentaram dados relativos ao
PSQ elaborado após o diagnóstico do setor de Construção Civil. Oito estados alegaram que o
PSQ não foi elaborado, enquanto que outros 3 não responderam as perguntas relativas a este item,
contudo, apresentam-se aqui as ações previstas nos PSQs dos estados que cumpriram essa etapa:
desenvolvimento e implantação de sistemas evolutivos nas empresas, criação de comissão de
qualidade de insumos e/ou comitês de tecnologia e qualidade e a realização de seminários
técnicos. O estado da Bahia é o único que prevê um programa de treinamento, qualificação e
formação profissional. A falta dos PSQs é um dado que exige uma análise mais profunda, uma
vez que, sendo um passo inicial e importante e que o mesmo não está sendo realizado, mostra que
os estados não estão cumprindo todas as etapas exigidas no programa.
O custo de implantação foi considerado elevado pelos representantes e foi apontada como a
principal dificuldade encontrada para implantação do PBQP-H nos estados. Com mais de 12%
de respostas, a falta de interesse no programa, a definição de indicadores e o cumprimento dos
prazos aparecem como dificuldades relevantes apresentadas (Fig. 4.4).
21,28%
6,38%
12,77%12,77%
10,64%
10,64%
14,89%
8,51%
2,13%
Custo Elevado
Documentação Excessiva
Dificuldade de Divulgação
Falta de Interesse no Programa
Definição dos Indicadores
Cumprimento de Prazos
Integração entre Agentes da Cadeia
ProdutivaInteresse da Mão de Obra pelo
Programa
Outros
Figura 4.4 – Dificuldades na Implantação Encontradas pelos Representantes.
Além das dificuldades acima apresentadas, alguns estados citaram as seguintes dificuldades
específicas:
Acre – isolamento geográfico que dificulta o acesso aos demais municípios,
além da capital;
58
Bahia – ausência de política nacional que padronize todos os procedimentos
dos programas estaduais, ausência do exercício de poder de compra pela
exigência de atestados de qualificação pelos governos, e dificuldade de se
‘impor’ produtos qualificados na obras públicas, resultando em desinteresse
dos fabricantes;
Goiás – resistência dos empreiteiros públicos ao Programa;
Minas Gerais – a falta de obras em um mercado estagnado e a falta de
adesão dos governos municipais e estadual;
Pará – viabilizar o acesso das micros e pequenas empresas recém criadas,
além da interiorização do programa;
Rio Grande do Sul – a falta de poder de compra do estado;
São Paulo – existência de três representantes estaduais.
Como facilidades encontradas o apoio das entidades de classe e o engajamento das empresas
representam mais de 40% das respostas, indicando preocupação da indústria da construção civil
com a melhoria do setor, bem como certo grau de organização (Fig. 4.5). Tal organização se faz
por meio de sindicatos e associações, que juntamente com líderes empresariais e órgãos
contratantes e financiadores, levaram o PBQP-H para seus estados.
17,02%
8,51%
10,64%
23,40%4,26%
8,51%
17,02%
4,26% 6,38%
Engajamento das Empresas
Incentivo Governamental
Apoio de Órgãos Financeiros
Apoio de Entidades de Classe
Satisfação do Cliente
Prazos Estipulados
Integração entre Agentes da Cadeia
ProdutivaInteresse da Mão de Obra pelo Programa
Outros
Figura 4.5 – Facilidades na Implantação Encontradas pelos Representantes.
59
Aos representantes, foram perguntadas as principais dificuldades encontradas pelas empresas
participantes do Programa. Na opinião dos representantes, tais dificuldades puderam ser
resumidas assim:
Necessidade de se quebrar os paradigmas da construção e de mudança na cultura dos
operários (treinamento, rotatividade, mudança nos procedimentos);
Falta de compromisso das pessoas;
Custo e desinformação sobre a implantação dos Sistemas de Gestão da Qualidade;
Falta de incentivo dos governos estaduais e municipais para com o Programa.
Os respondentes apresentaram as mudanças mais significativas que ocorrem no ramo da
construção civil, até o momento, em função da implantação do Programa, em seus estados.
Para os órgãos financiadores:
o Tornaram-se mais exigentes, permitindo maior garantia de contratação de
empresas com qualidade, por meio de requisitos de contratos atendidos na sua
totalidade, e satisfação maior com o produto final de qualidade entregue;
Para as empresas de construção:
o Mudança de cultura das empresas, que se organizaram buscando maior controle de
processos e materiais, ou seja, melhoraram seus sistemas de gestão;
o Ganharam um diferencial de marketing e aumento do diferencial competitivo;
o Transformação dos profissionais e trabalhadores da construção, por meio de
treinamentos;
Para os fornecedores de materiais:
o Maior rigor quanto ao atendimento dos requisitos especificados;
o Elevação da qualidade do produto e do sistema logístico;
Para os sub-empreiteiros:
o Maior profissionalismo no desenvolvimento dos serviços;
o Foram incorporados aos SGQ das empresas;
60
o Melhoria na qualificação e treinamento exigidos pelos contratantes;
o Maior controle dos serviços executados por parte das empresas;
Para os clientes finais:
o Elevação da qualidade dos produtos adquiridos;
o Maior segurança na aquisição do imóvel;
o Maior agilidade na assistência pós-entrega e maiores informações sobre o uso.
As respostas acima apresentadas foram um importante subsídio para a elaboração dos
questionários utilizados no Estudo de Caso 2, uma vez que mostram, na visão dos representantes
estaduais, mudanças que devem ser verificadas na cadeia produtiva do Piauí.
Os principais órgãos financiadores são as agências da CAIXA e as companhias habitacionais
locais. O PBQP-H busca o uso de produtos de qualidade e garantia aos mutuários de que suas
habitações atendem a requisitos mínimos de qualidade, executados por empresas que possuem
um sistema de gestão da qualidade qualificado. Em um mercado escasso de obras, as companhias
habitacionais e as obras financiadas são os grandes atrativos para as empresas construtoras,
especialmente para aquelas que possuem sistemas de gestão da qualidade. O PBQP-H tem trazido
mudanças a estas empresas, assim como para seus fornecedores. Os sub-contratados precisaram
se adequar a esta nova realidade, o que acarretou em um aumento do profissionalismo e
qualificação dos mesmos.
No que se refere aos indicadores do Programa e seu acompanhamento, os estados de Amazonas,
Ceará, Distrito Federal, Maranhão, Piauí, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, São Paulo e Sergipe
alegaram que não havia indicadores formalmente estipulados ou simplesmente não os
forneceram. O estado do Pará tem uma característica especial com relação aos outros estados
respondentes: a criação do programa estar diretamente ligada a um órgão público – Companhia
Habitacional - COHAB. Este fato faz com que seus indicadores sejam específicos: eficiência na
execução financeira das obras públicas (meta para 2007: 85%; estimado atual: 37%) e taxa de
pontualidade de obras públicas (meta para 2007: 95%; estimado atual: 51%). A Bahia apresenta
61
que a meta para as empresas qualificadas está superada em 30% devido ao grande número de
empresas de outros estados que estão se qualificando também no Qualiop9.
Os demais estados (Tocantins, Acre e Goiás) possuem indicadores semelhantes (inclusive os estados do
Pará e da Bahia): número de empresas que aderiram ao programa, número de empresas qualificadas e
realização de treinamentos/ reuniões/seminários. A meta destes indicadores para os estados varia muito,
mas pode-se afirmar que o estado do Pará é o mais adiantado, ou seja, os níveis atuais estão mais
próximos das metas estipuladas.
4.3 ESTUDO DE CASO 1 – NÍVEL “B” DO SIQ-C
Após a qualificação das empresas do estado ao nível “B” do PBQP-H os diretores de 3 empresas
foram entrevistados. Durante as entrevistas os diretores alegaram como principais motivos para
adesão ao PBQP-H foram a exigência da CAIXA, a busca pela melhoria dos processos internos e,
diferencial da empresa no mercado.
Podemos apresentar quatro fatores relevantes que levaram à diminuição do número de empresas
que seguiram buscando a qualificação evolutiva proposta no SiQ-C, segundo os respondentes.
A análise financeira da CAIXA (conhecida como GERIC) que deixou
poucas empresas como sendo elegíveis a uma obra PAR;
O início da especulação imobiliária na cidade de Teresina, capital do estado,
que elevou o preço dos terrenos não edificados em áreas propícias à
construção residencial;
O término do subsídio de 70% nos custos de implantação do programa
concedido pelo SEBRAE/PI às empresas participantes; e
A falta de exigência governamental pela qualificação no PBQP-H em
licitações públicas.
As três empresas apontaram que, mesmo com os fatores intervenientes apresentados acima
prosseguiram com a implantação, por três razões:
9 QUALIOP – Programa de Qualidade das Obras Públicas do estado da Bahia.
62
Busca por um diferencial no mercado;
Possível elegibilidade em outros empreendimentos com a CAIXA;
Maior controle dos processos que o sistema está proporcionando.
As empresas estavam usando fonte de recursos própria para a implantação do sistema de
qualidade e utilizando-se de consultores independentes como serviços de consultoria externa para
a implantação.
A implantação de um sistema de gestão de qualidade tem causado significativas mudanças tanto
na área administrativa (escritório) quando na área produtiva (obras) da empresas. A primeira
mudança apresentada foi a melhoria na comunicação entre escritório e obra. As informações são
passadas com clareza e não é permitido erro de ambas as partes, o que acarreta em melhoria do
entendimento pela administração das necessidades da produção. Os pedidos de materiais foram
os mais afetados. Antes eles vinham de diversas formas e sem controle, e hoje são realizados em
formulários controlados e aprovados pelo engenheiro da obra. Isto permitiu melhoria tanto na
parte gerencial (controle de desembolso) quanto na parte de suprimentos (controle da quantidade
de cada material pedido para cada obra). As respostas aqui apresentadas serviram de incentivo à
procura dos mesmos no nível “A” nos questionários utilizados nas empresas do Piauí.
Outro aspecto apresentado diz respeito ao controle de materiais e inspeção dos serviços
realizados pela área produtiva. Segundo os diretores, a implantação do programa de qualidade foi
essencial no controle de desperdícios e na melhoria dos materiais utilizados. As instruções de
trabalho diminuíram a variação de atividades corriqueiras que geravam desperdício. As
inspeções causaram preocupação na mão-de-obra, que, segundo as empresas, começou a se
preocupar mais com a qualidade do serviço realizado.
Em resumo, pode-se dizer que a implantação de sistemas da qualidade causou mudanças
significativas na área gerencial, de suprimento, de controle de materiais e processos e na
produtividade da mão-de-obra. Não houve relato, pelos diretores, sobre melhoria contínua nem
sobre satisfação do cliente, o que mostra que as empresas estavam seguindo os requisitos
mínimos exigidos à qualificação nesse nível, uma vez que essas preocupações só são exploradas e
exigidas no nível “A”.
63
As empresas apontam que a parte de treinamento da mão-de-obra tem sido a maior dificuldade
encontrada. A escolaridade é baixa e o entendimento dos procedimentos só pode ser realizado
por uma pessoa de grau de instrução mais elevado, como o almoxarife e o mestre-de-obras.
Outro fator crítico, ressaltado neste item, é a alta rotatividade dos operários, fazendo-se
necessárias várias seções de treinamentos que, muitas vezes, não são realizadas por questões de
custo. O controle de documentos ainda é uma parte que tem causado confusão, pois nenhuma
empresa está ciente de como nem por quanto tempo deve-se arquivar toda documentação
produzida durante uma determinada obra.
A eficiência dos processos, segundo os entrevistados, melhorou. Observe-se que nenhuma
empresa mede no momento esta eficiência, devendo esta observação ser apresentada apenas
como percepção dos entrevistados, não comprovada ainda por medição. Os entrevistados
consideram que isso permitiu um aumento da capacidade competitiva das empresas. Eles acham
que o programa de qualidade dentro da empresa deve continuar e que somente com a certificação
NBR ISO 9001:2000 poder-se-á garantir a melhoria contínua dos processos, aumentando ainda
mais a eficiência dos mesmos, ganhando competitividade e garantindo a satisfação de clientes.
Como resumo, as construtoras entrevistadas têm encontrado dificuldades como controle de
documentação e com a mão-de-obra, não diferentemente de implantações de outros estados,
apresentadas na literatura. As mudanças significativas ocorreram:
Na parte gerencial, por meio do controle de desembolso;
Na parte de suprimentos, com o controle de pedidos e de recebimentos de
materiais;
Na comunicação entre obra e escritório;
No controle e na padronização de serviços e materiais; e
Na produtividade dos operários, que aumentou, na percepção dos
entrevistados.
É significativo o fato de somente 5 empresas, das 40 que aderiram ao PBQP-H, terem atingido o
nível “B” no prazo estabelecido, em parte explicado pela limitada motivação predominante de
simples atendimento a exigência da CAIXA o que nos deixa uma indagação a ser pesquisada no
Estudo de Caso 2 - “por que as empresas desistiram?”.
64
4.4 CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DE IMPLANTAÇÃO
Para a proposta de critérios a serem avaliados utilizou-se das etapas de Revisão Bibliográfica,
principalmente na apresentação das pesquisas de avaliação de implantação de SGQ nas empresas
e dos resultados no Levantamento com os Representantes Estaduais e o Estudo de Caso 1.
A ênfase na revisão bibliográfica foi dada às motivações, às dificuldades de implantação e os
benefícios trazidos com o Sistema de Gestão da Qualidade, não só em Construtoras brasileiras,
mas em diversos setores e países ao redor do mundo. Assim, pôde-se comparar as empresas
pesquisadas com o resultado já apresentado em outras pesquisas tanto quanto nas versões 1994 e
2000 da ISO 9001.
No estudo de caso 1 podemos considerar algumas motivações e algumas mudanças que as
empresas sofreram após a qualificação nível “B” do SiQ-C, mas o mais importante dessa fase foi
coletar as expectativas outrora esperadas pelas empresas e correlacionar com o que realmente
ocorreu quando certificadas no nível “A”.
Já no levantamento de implantação dos programas estaduais, os representantes apresentam
algumas dificuldades apresentadas pelas empresas e as mudanças que os mesmos sentiram em
alguns agentes da Cadeia Produtiva que devem ser observados no Estudo de Caso 2. As
dificuldades dos representantes serviram como parâmetro para a análise do programa no estado
do Piauí.
Os critérios adotados para a pesquisa abrangem inicialmente as motivações e dificuldades para a
implantação do Sistema de Gestão da Qualidade nas empresas. Buscaram-se também os
benefícios trazidos com essa implantação e quais mudanças foram sentidas após a certificação
SiQ-C Nível “A”, não só nas empresas mas também para os funcionários, sub-contratados,
prestadores de serviço, órgãos financiadores e clientes. Além disso, pesquisaram-se as
expectativas futuras de todos os agentes envolvidos para com o programa.
65
4.5 ESTUDOS DE CASO 2 – NÍVEL “A” DO SIQ-C
4.5.1 Representante estadual do PBQP-H
O Representante Estadual do PBQP-H no Estado do Piauí, assumiu o cargo desde a sua criação
em 2001. Ele acumula o cargo com o de Presidente do SINDUSCON-PI o que lhe garante acesso
às empresas.
No final de 2001 e início de 2002, a Construção Civil do Estado do Piauí, principalmente a
habitacional, estava em desaquecimento. Nessa realidade, as empresas de construção
habitacional e entidades da sociedade civil se uniram em torno do PBQP-H, segundo o
representante. A CAIXA buscou recursos para o Piauí o que fez com que um elevado número de
empresas aderisse ao programa, mostrando que a realidade do estado não era diferente de outras
regiões, uma vez que as principais motivações foram a exigência da CAIXA pela qualificação de
empresas e a união das empresas Construtoras na busca por essa qualificação.
O grande número de empresas aderidas foi um estímulo ao PBQP-H no estado, mas as
dificuldades não tardaram a aparecer. Inúmeras empresas não foram aceitas na análise financeira
da CAIXA e a motivação das mesmas se transformou em desinteresse. Nem mesmo o grande
volume de dinheiro liberado, que na opinião do representante foram devido à interferência do
Governador do Estado junto ao Presidente da República, ambos do mesmo partido político,
serviu para manter elevado o interesse daqueles que não foram aprovados nas primeiras análises.
As dificuldades foram somadas ao abandono do PBQP-H pelas entidades participantes do
mesmo, deixando-o sob exclusiva coordenação do SINDUSCON-PI.
Essa liberação de recursos foi a principal razão pela qual o PSQ não foi elaborado. Segundo o
Representante, com a coordenação do PBQP-H na mão das empresas, via SINDUSCON, a única
preocupação das mesmas era ter acesso aos financiamentos da CAIXA e principalmente às obras
do tipo PAR. Assim, com a mesma rapidez que os recursos estavam sendo liberados, as
empresas negociaram o Acordo Setorial com a CAIXA. Nem mesmo os indicadores foram
criados, e, segundo o representante, o PBQP-H era acompanhado apenas pelo número de
empresas em cada nível de qualificação, mas esse controle não é mais realizado. O representante
não considera que o custo de implantação tenha sido fator de dificuldade ou desestímulo às
66
empresas, pois ele considera que as que foram aprovadas na análise financeira da CAIXA não
mediram esforços para conseguir a qualificação.
Segundo o representante, o PBQP-H trouxe benefícios para o estado de forma direta e também
indireta. Diretamente, as empresas que se mantiveram no programa elogiaram as mudanças
internas que foram realizadas para o alcance da qualificação. Também relataram que a imagem
da empresa tem melhorado e a qualificação tem servido como estratégia de marketing uma vez
que o número de empresas com essa característica é cada vez menor. De forma indireta, o
PBQP-H trouxe recursos necessários para o reaquecimento da construção habitacional local,
gerando empregos.
Mas o futuro não é nada promissor ao PBQP-H no Estado do Piauí, segundo o representante.
Com a diminuição da liberação de recursos pela CAIXA, o estímulo para adesão de novas
empresas vem diminuindo. As empresas construtoras do Piauí são muito dependentes de obras
públicas, e nem Governo do Estado nem Prefeituras Municipais parecem estar dispostos a correr
o risco político de exigir empresas qualificadas/certificadas em licitações públicas. Outro fator
importante foi a descoberta de que a Adesão do Estado ao Programa realizada em 2002 não teve
validade, pois não existe assinatura do representante do Ministério responsável pelo programa na
época. Mas a principal razão é a continuidade do isolamento do SINDUSCON como único
responsável pelo PBQP-H no Piauí, que faz com que o único interesse seja a troca da exigência
do PBQP-H por liberação de obras/recursos, não havendo interesse coletivo para a cadeia
produtiva como um todo.
O representante apresenta algumas soluções para diminuir essas dificuldades assim como
alavancar o programa no Piauí. Uma das primeiras medidas é uma nova visita da Coordenação
Geral do PBQP-H para uma re-sensibilização e que se realize uma Adesão oficial, agora válida,
tanto do Estado quanto da Capital, Teresina. A Adesão estimularia um grande número de
empresas a conhecer o programa e conhecer os benefícios em outros Estados e Municípios.
Outra medida é que com a Adesão de Estado e Municípios, o PBQP-H não seria mais coordenado
no Piauí apenas pelo SINDUSCON, mas também por entidades representando o setor público.
Com isso, a exigência do programa em licitações públicas poderia ser de forma evolutiva,
chegando ao ponto de que qualquer serviço de construção e reforma fosse realizado por empresa
certificada pela NBR ISO 9001:2000, que, segundo o representante, controlam melhor os
67
processos e utilizam materiais de qualidade superior aos atualmente utilizados em obras públicas.
O Quadro 4.1 mostra um resumo dos resultados obtidos nessa etapa do estudo de caso 2.
Quadro 4.1 – Mudanças sentidas pelo Representante Estadual do PBQP-H no Piauí.
Motivações para a adesão ao PBQP-H: O grande volume de recursos enviados para a habitação, a
exigência da CAIXA pela qualificação das empresas e a união das mesmas em prol de um objetivo
comum.
Grandes dificuldades: A análise financeira da CAIXA que exclui muitas empresas do acesso aos
recursos para financiamento e das obras PAR, e a coordenação estadual do PBQP-H ficando somente
com o SINDUSCON.
Mudanças diretas nas empresas: melhoria de imagem, pois passaram a utilizar o programa como
estratégia de marketing, além de mudanças internas nos procedimentos das empresas.
Mudanças indiretas: um enorme volume de recursos foi liberado para a construção habitacional,
diminuindo o déficit habitacional no estado.
Dificuldades institucionais: O isolamento do SINDUSCON na coordenação do PBQP-H, a diminuição
de empresas aderindo ao programa, e o crescente número de empresas desistindo comprometem o futuro
do programa no Piauí. Sugestões para as dificuldades institucionais: re-sensibiliação do estado e a
adesão oficial do estado e de prefeituras ao PBQP-H.
4.5.2 Construtoras – SiQ-C Nível “A”.
Apenas 3 (três) empresas piauienses atingiram o nível “A” do SiQ-C na data prevista pelo
Acordo Setorial renegociado, sendo elas as mesmas três estudadas no Estudo de Caso 1 (item
4.3). Na apresentação dos resultados desse item utilizam-se as letras X, Y e Z para denominação
das três empresas pesquisadas.
A empresa X possui 122 funcionários divididos em três obras, sendo duas residenciais e uma
obra de saneamento. A empresa Y possui 80 funcionários divididos em 2 obras residenciais e a
empresa Z possui apenas 41 funcionários em sua única obra. Souberam do PBQP-H por meio de
reuniões no SINDUSCON em 2002 e os interesses pelo programa foram imediatos, uma vez que
todas estavam interessadas em participar das obras do tipo PAR da CAIXA.
A principal motivação para a qualificação do Sistema de Gestão da Qualidade foi a exigência da
CAIXA por esse documento. A empresa X alegou que as obras da CAIXA tinham recursos
garantidos e prazo de execução curto, por essas razões, eram altamente rentáveis, e a exigência da
68
qualificação SiQ-C do Sistema de Gestão da Qualidade não parecia que geraria qualquer
dificuldade. Mas essa consideração acabou se tornando um “grande engano” como relatou o
representante de empresa. As empresas Y e Z disseram que viram na oportunidade de
conseguirem as obras da CAIXA e utilizarem as mesmas para implantar um SGQ deixando a
empresa mais forte para enfrentar o mercado.
A primeira dificuldade foi encontrar um profissional capacitado para prestar serviços de
consultoria, que não eram abundantes na cidade de Teresina. A escassez de profissionais elevou
o custo esperado do serviço de consultoria. O custo de implantação também foi considerado
bastante elevado, mas o retorno conseguido foi compensatório, uma vez que, segundo o
representante da empresa Y, a qualificação do SGQ foi responsável direto na obtenção de
diversas obras junto à CAIXA.
Outra dificuldade apresentada pela empresa X quando realizado o estudo no nível “B” foi quanto
ao armazenamento e controle de todos os documentos gerados. Não estava claro para os
diretores da empresa o que fazer com o grande volume de documentos gerados à cada
empreendimento. Segundo o representante da empresa, a pergunta: “esse documento já pode ser
descartado?” aparecia repetitivamente nas reuniões na empresa. Atualmente isso não foi
considerado problema para a empresa X. O representante disse que os processos de controle de
documentação estão “maduros” e que a quantidade de documentos gerados não é mais tão
elevada, pois os mesmos sofreram processos de melhoria contínua e estão cada vez mais
“enxutos”. O treinamento dos funcionários foi a dificuldade mais longa enfrentada pela empresa
Z, uma vez que mesma não estava preparada para treinar os funcionários sabendo que os mesmos
seriam liberados meses a frente, e passou a realizar os mesmos em períodos muito longos,
comprometendo o entendimento de todos os processos criados.
A resistência de alguns setores da empresa à implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade
que havia quando da entrevista no nível “B” continua até hoje. Segundo a empresa Z, o fato de
as mesmas gerências serem ocupadas pelas mesmas pessoas pode ser uma razão para que isso
ocorra, mas diferente do que ocorria anteriormente, os gerentes cumprem e cobram todas as
etapas e procedimentos do SGQ atualmente, mesmo que a “contra-gosto”. Outra dificuldade que
ainda é encontrada é com relação à mão-de-obra e sua baixa escolaridade. Os documentos
gerados nos escritórios ainda têm uma linguagem que exige mais do que a capacidade de
69
entendimento dos operários ligados diretamente à produção. Um resumo destas motivações e
dificuldades encontra-se no Quadro 4.2.
Quadro 4.2 – Motivações e dificuldades na implantação de SGQ – Empresas
Motivações Dificuldades
Exigência pela qualificação do SGQ da empresa
pela CAIXA;
Implantação de SGQ – empresa mais forte no
mercado.
Falta de consultoria capacitada no início do
programa;
Custo de Implantação considerado elevado;
Grande volume de documentos gerados –
armazenamento e controle;
Treinamento de funcionários – mão-de-obra com
baixa escolaridade;
Resistência a mudanças.
A construtora Y diz que se reuniu com alguns fabricantes locais de materiais para, em conjunto,
gerarem documentos e exigências para os seus produtos, e que o mesmo procedimento foi
realizado para alguns antigos prestadores de serviço. A empresa X diz que utilizou Instruções de
Trabalho criadas por prestadores de serviço, objetivando manter a produtividade dos mesmos.
Alguns indicadores de qualidade criados pelas construtoras estão com índices positivos acima do
esperado para o ano de 2006, e são eles: o número de serviços não-conformes executados por
prestadores de serviço e o número de materiais não-conformes. Os dados referentes a esses
indicadores não foram liberados pelas construtoras, mas, segundo o entrevistado, devem-se ao
fato de que os prestadores de serviço estão sendo convidados a conhecer e a participar do Sistema
de Gestão da Qualidade da empresa, e os materiais estão seguindo uma lista rígida e só podem ser
adquiridos de fabricantes que participam de PSQs nacionais. A empresa Z apresentou indicadores
que não refletiam a realidade, mostrando que os mesmos não são utilizados na prática e estão no
SGQ da empresa por “exigência do consultor”.
A empresa X considera que a implantação do SGQ foi de extrema importância para se alcançar a
situação boa financeira que a empresa se encontra na atualidade. O controle dos serviços
executados aumentou a produtividade e diminuiu o retrabalho dos operários diminuindo o
número de empregados a cada obra e aumentando os ganhos. Foram sentidas também mudanças
na área dos materiais utilizados, nos quais o custo com materiais aumentou devido a exigências
70
de qualidade cada vez maiores, mas que resultaram em diminuição no desperdício, além do
melhor controle na área de pedidos dos mesmos. O processo de aquisição ficou mais burocrático
o que de início resultou em falta de materiais nas obras, mas foi criada uma lista com tempo
médio de entrega de cada material e os pedidos já saem das obras com antecedência. A empresa
tem como planos futuros a realização de um empreendimento habitacional com financiamento
próprio, utilizando-se da certificação NBR ISO 9001:2000 como estratégia de marketing, já que a
sociedade em geral não conhece o PBQP-H.
A empresa Y relata melhorias na área gerencial e organizacional da empresa. O entrevistado
relata que tanto os processos realizados no escritório como compras e gestão de recursos
humanos foram documentados o que evitou variações nas compras de materiais e na contratação
e demissão de funcionários. Outro relato importante foi que os Controles de Serviços permitiram
à empresa cobrança maior dos prestadores de serviço evitando que os serviços entregues não
fossem aceitos posteriormente pelos clientes. Os procedimentos de Ação Preventiva e Ação
Corretiva permitiram um rastreamento de causas e efeitos de possíveis problemas encontrados
nos materiais, nos serviços e no produto final. A medição da satisfação dos clientes está sendo
feita, mas a mesma só teve aumento no número de participação quando a empresa começou a
divulgar possuir um Sistema de Gestão da Qualidade certificado.
A empresa Z acredita que os benefícios foram mínimos quando comparados com os custos e as
dificuldades encontradas. A motivação da empresa não é mais a mesma de quando entrevistada
para o nível “B”. Isso se deve ao fato de que em 2005 e 2006 nenhuma obra PAR foi liberada, e,
como muitas outras, a empresa acredita que sem a exigência da CAIXA não existe necessidade
de custear a manutenção do SGQ. Para o entrevistado, a diminuição nos prazos da obra e o
aumento do lucro líquido apurado pela empresa são frutos de “aprendizado” dos funcionários e
não conseqüência do SGQ. Achou o mesmo burocrático e cheio de documentos considerados
inúteis, mas considera que o SGQ foi importante para que alguns problemas fossem detectados.
O SGQ diminuiu a quantidade de material em estoque nas obras evitando que as compras fossem
feitas aleatoriamente. Segundo o entrevistado, o SGQ é uma ferramenta para o escritório, e não
deveria ser utilizada na obra, pois o sistema não permite que uma variação nos serviços para
contornar problemas seja realizada. Esta afirmação do mesmo contraria totalmente todos os
princípios que baseiam os sistemas de gestão da qualidade, o que demonstra a existência ainda de
71
grandes lacunas no entendimento dos objetivos maiores quanto a melhoria contínua mesmo em
empresas certificadas. Os benefícios obtidos são resumidos no Quadro 4.3.
As empresas X e Y conseguiram atingir a liderança no mercado do estado do Piauí durante os
anos de implantação do SGQ. São responsáveis pela construção e comercialização de mais de
50% dos imóveis de até 100m² no estado. Os entrevistados não afirmam que o SGQ foi
responsável por esse crescimento de mercado, mas concordam que sem o mesmo isso não seria
possível, pois além de conseguirem uma melhor gestão dos processos na empresa, a imagem das
empresas, hoje em dia, é de sinônimo de qualidade.
Quadro 4.3 – Benefícios obtidos pelas empresas com a implantação de SGQ.
Empresa X Empresa Y Empresa Z
Melhoria na gestão de recursos –
humanos e financeiros;
Aumento da produtividade;
Diminuição no retrabalho das
atividades.
Ganhos gerenciais e
organizacionais – diminuição de
funcionários e materiais
utilizados com maior qualidade;
Melhoria no produto entregue
pelos prestadores de serviço;
Rastreamento e prevenção de
possíveis problemas.
Diminuição no prazo de entrega
das obras – aumento da
produtividade;
Melhoria na gestão financeira;
Melhoria no processo de
compras.
4.5.3 Funcionários
Foram entrevistados vinte e quatro funcionários das três empresas pesquisadas (X, Y e Z). A
qualificação profissional, assim como cargo foi bastante diversificado e está apresentado no
Quadro 4.4, onde o tempo de empresa é a média de todos os profissionais da mesma função.
72
Quadro 4.4 – Funcionários entrevistados
Empresa X Empresa Y Empresa Z
Função Qtde Tempo
Empresa Função Qtde
Tempo
Empresa Função Qtde
Tempo
Empresa
Engenheiro 1 4 Engenheiro 1 3 Engenheiro 1 9
Comprador 1 4 Tec.
Edificação 1 2
Gerente de
Compras 2 9
Mestre de
Obras
1 3 Mestre de
Obras 2 4
Mestre de
Obras 2 6
Encarregado 1 2,5 Pedreiro 2 3 Pedreiro 3 2
Pedreiro 3 2 Carpinteiro 2 2
Pintor 1 4
Todos os funcionários entrevistados estavam nas empresas anteriormente à qualificação nível
“A” conseguida pelas mesmas. As impressões iniciais que os funcionários tiveram quando da
implantação e qualificação dos SGQs pelas construtoras é bastante variada, mas há uma relação
entre o tempo de trabalho na empresa e a aceitação ao programa e entre o grau de instrução e
dificuldades sentidas.
Os funcionários com mais de quatro anos de emprego confessaram que foram mais resistentes ao
programa e às mudanças que, segundo um deles, “mudaria uma rotina já estabelecida”.
Inicialmente, eles esperavam um sistema simples, sem dificuldades que já chegasse pronto para
ser utilizado, não pensavam que a implantação duraria anos e consumisse tanto esforço conjunto
na elaboração de procedimentos e documentos. As mudanças culturais que o SGQ exigiu foram
“estressantes”, uma vez que exigiu que eles repensassem o que vinham fazendo há anos. Os
funcionários mais novos e, por coincidência, os de escolaridade mais baixa, aceitaram
prontamente o SGQ, pois, segundo um deles, o programa de implantação foi-lhes apresentado
como um projeto que traria benefícios e maiores garantias ao trabalho diário. Mas esse grupo de
funcionários sentiu dificuldades maiores, principalmente no entendimento dos procedimentos
criados devido à baixa escolaridade.
Quando perguntados sobre treinamentos todos foram unânimes em afirmar que eles são
importantes a cada mudança de procedimento. São realizados a cada três meses na empresa X, a
73
cada seis meses na empresa Y e conforme a necessidade na empresa Z. Os treinamentos iniciais
eram muito demorados, o que acabava dificultando o aprendizado do pessoal que trabalha
diretamente na obra. Atualmente, os treinamentos são mais curtos e mais direcionados a um
público específico principalmente no que se refere a controle de serviços e procedimentos de
execução. Alguns funcionários da empresa Z acham desnecessários os treinamentos realizados
com os operários, uma vez que os mesmos têm alta rotatividade. Para eles, a responsabilidade e
as exigências do SGQ deve recair apenas neles, isso se deve ao fato de que é nessa empresa onde
o Engenheiro e o Gerente de Compras estão há mais tempo e as mudanças culturais demonstram
maior dificuldade. Em todas as empresas a importância dos treinamentos foi enfatizada pelos
funcionários, mas houve discordância entre quando, como, e para quem eles devem ser
realizados. Isso reforça o conceito de que o SGQ, mesmo implantado e qualificado, precisa
sempre estar sofrendo um processo de melhoria contínua, com constantes discussões entre todos
os envolvidos.
Segundo os entrevistados o SGQ trouxe benefícios para as condições de trabalho uma vez que os
procedimentos exigem ferramentas calibradas e o uso de equipamentos de segurança. Além
disso, foram relatadas melhoria na limpeza do canteiro e diminuição de desperdício de materiais.
Os entrevistados fazem uma correlação entre a diminuição do desperdício de materiais ao
seguimento de instruções de trabalho, que facilita também a conferência do serviço executado.
Segundo o engenheiro da empresa X, o controle de serviços e as instruções de trabalho foram as
duas ferramentas mais importantes criadas pelo SGQ. Para ele as instruções de trabalho
diminuíram a variação no modo de se executar um processo construtivo e o controle de serviços
lhe garantiu um procedimento documentado para verificação de erros e da qualidade do serviço.
O mestre de obras da empresa Y disse que a execução dos serviços está mais rápida, pois os
treinamentos realizados para entendimento das instruções de trabalho “tirou do pedreiro, do
pintor e do carpinteiro a responsabilidade de desenvolver um método de execução daquele
serviço”. Os engenheiros relatam, também, que os procedimentos precisam ser constantemente
revistos e novas instruções de trabalho e controle de serviços, criados. A empresa X, criou o
“Dia da Qualidade” no qual em todas as obras os engenheiros são responsáveis em realimentar os
funcionários com os conceitos embutidos no SGQ, além de tirar dúvida e receber sugestões
quanto ao SGQ da empresa. Apenas na empresa X há essa ligação direta entre engenheiro e
operários para recebimento de sugestões para melhoria contínua do SGQ, nas outras duas
74
empresas, os entrevistados relataram que as reclamações, dúvidas e sugestões são colocadas em
“caixas” localizadas no almoxarifado da obra.
Quanto ao futuro, todos esperam que o SGQ continue e que a qualificação do sistema garanta
ganhos para as empresas, o que seria transferido em ganhos para os funcionários. Alguns
operários reclamaram que o salário deles é o mesmo do que o praticado em outras empresas sem
programas de qualidade implantados, e esperam, no futuro, benefícios diferenciados aos
trabalhadores das empresas que não possuem SGQ implantado e certificado, o qual foi rebatido
pelo engenheiro, que lhes garantiu ganhos maiores se a produtividade for maior. O Quadro 4.5
resume os resultados desta etapa do estudo de caso.
Quadro 4.5 – Motivações, dificuldades, benefícios e expectativas dos funcionários.
Motivações Dificuldades Benefícios Expectativas
Benefícios e garantias
aos funcionários
propostos pelos
empregadores.
Resistência de
funcionários mais
antigos às mudanças;
Falta de entendimento
dos procedimentos
pelos funcionários de
baixa escolaridade.
Melhoria nas condições
de trabalho;
Diminuição do
desperdício de
materiais;
Realização de
treinamentos.
Maiores ganhos para a
empresa, acarretando
em maiores ganhos para
os funcionários.
4.5.4 Fornecedores de Materiais
Foram entrevistados três fornecedores de materiais para as empresas X, Y e Z. São fornecedores
de blocos cerâmicos, material de jazida e tintas que atendem às 3 construtoras do estudo.
4.5.4.1 Blocos cerâmicos
A empresa de fabricação de bloco cerâmico atua no mercado há 21 anos e disse que desde a
chegada do PBQP-H no Piauí, seus processos e a qualidade de seu produto mudou bastante. Ao
saber do programa a empresa buscou prontamente junto à Coordenação Geral do PBQP-H os
contatos com os responsáveis pelo PSQ do respectivo setor de produtos de materiais de
construção. Segundo o diretor, facilitaram à empresa o entendimento das exigências que
começara a sofrer por parte das construtoras.
75
Inicialmente, a indústria de blocos estranhou uma mudança repentina no formato dos pedidos e
na quantidade de blocos devolvidos que as construtoras começaram a realizar, uma vez que as
construtoras não informaram à indústria sobre suas novas exigências, principalmente para a
aceitação do material. Investigando as causas das devoluções, a indústria, descobriu o PBQP-H e
os PSQ de materiais. A solução encontrada foi garantir que o produto fabricado já saísse do
forno atendendo as exigências mínimas de aceitabilidade das construtoras participantes do
programa. Eram exigidos além de um aspecto visual aceitável (cor, trinca, quebras e
deformações) uma variabilidade máxima de 3 (três) milímetros tanto nas dimensões
(comprimento, largura e espessura) quanto no esquadro (empenamento).
A solução encontrada pela indústria para atender tanto aos requisitos mínimos das construtoras,
quanto atender as exigências do PSQ foi criar um Sistema de Gestão da Qualidade próprio. Para
isso foi contratada uma consultoria especializada que contou com o apoio do SENAI, via projeto
COMPETIR, tanto na elaboração de novos projetos quanto no treinamento dos funcionários. O
custo de implantação e adequação foi muito alto, pois, segundo a empresa, passaram de um
processo “artesanal” para um processo altamente “industrializado”. Foram necessários
treinamentos mensais, palestras motivacionais e a colocação de um objetivo comum, em
consenso entre diretores e funcionários, de que as mudanças seriam não só para se adequar às
construtoras, mas para melhorar a indústria de blocos cerâmicos. O programa de qualidade foi
usado também como estratégia de marketing o que levou os concorrentes a também buscarem e
entenderem o PBQP-H, aderindo ao PSQ do setor.
A certificação NBR ISO 9001:2000 está nos planos para o ano de 2007, uma vez que, segundo o
entrevistado, o Sistema de Gestão está consolidado. Segundo o diretor da fábrica, a exigência
inicial das construtoras foi responsável por todas as mudanças que a indústria passou até chegar
ao reconhecimento máximo, que foi concorrer ao Prêmio João de Barro 2006, prêmio concedido
pela Associação Nacional da Indústria Cerâmica (ANICER) à melhor cerâmica do Brasil.
4.5.4.2 Material de jazida
O caso do fornecedor de material de jazida (seixo e areia) é muito diferente do apresentado no
item anterior. Inicialmente a aceitação quanto às novas exigências das construtoras foi bastante
negativa. Para ele, a nova forma de medição do produto entregue foi a principal reclamação.
Anteriormente todo material era entregue sem conferência e pago por entrega, a chamada
76
“carrada”, mas após a implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade pelas construtoras, o
material entregue tinha lugar certo para descarga, a carroceria do caminhão começou a ser
medida em volume e o seixo entregue começou a ter o seu tamanho conferido. Devido a esse
novo controle o fornecedor viu os seus ganhos financeiros diminuírem, pois muitos lotes de
material foram devolvidos e o valor da “carrada” sempre era maior do que o da metragem cúbica
medida.
Com essas novas exigências por parte das construtoras, o fornecedor começou a de adequar.
Primeiro, exigiu uma separação mais rígida por tamanho do seixo no local onde a coleta era feita
pelas dragas. Outra medida tomada foi adequar os custos à nova realidade de cobrança por
metragem cúbica no caso de areia. Segundo o fornecedor, não foi necessário treinamento com os
funcionários para essas adaptações.
As mudanças causadas pelas construtoras no fornecedor de material de jazida foram positivas
segundo o entrevistado. Durante o período de adaptação e mudança muitas dificuldades foram
sentidas como a diferenciação de venda para construtoras com um SGQ (por meio de metragem
cúbica) e construtoras sem o SGQ (“carrada”). Atualmente as vendas são exclusivamente em
metragem cúbica para o caso da areia, a o seixo possui classificação de acordo com o seu
tamanho, permitindo à construtora escolher entre seixo de diversos tamanhos.
Para vencer a concorrência e não perder clientes, o fornecedor de material de jazida mudou sua
forma de atuar e mesmo não tendo interesse em implantar um SGQ, acredita que o sistema é de
grande importância para as empresas. Atualmente este fornecedor tem a percepção que seus
clientes construtoras compram mais, uma vez que o seu serviço é diferenciado, e tal diferenciação
se deu por exigência das próprias construtoras.
4.5.4.2 Tintas
O crescimento dado à Construção Civil piauiense em reflexo ao grande volume de recursos
colocados no mercado pela CAIXA aqueceu não só as revendas de materiais de construção, mas
também os fabricantes locais.
Um desses exemplos é o da fábrica de tintas que pesquisamos. Convidado no início do programa
estadual a conhecer o PBQP-H e aderir ao PSQ, a indústria de tintas não se interessou, alegando
que apenas os seus preços baixos fossem importar às construtoras, afirmou o entrevistado. Mas
77
essa falsa realidade começou a ser sentida quando inúmeros empreendimentos imobiliários
chegaram à fase de acabamento e a sua marca foi preterida por outras em razão da mesma não
estar de acordo com os requisitos mínimos de qualidade especificados. Foi nesse período que a
indústria passou a rever os seus conceitos e a adesão ao PSQ foi necessária. A empresa treinou
os seus funcionários para se adequar às novas exigências industriais e realizou uma campanha de
marketing junto às construtoras para demonstrar que a empresa estava participando do PBQP-H e
o produto agora era considerado conforme. Com isso, o mercado da empresa cresceu, não só
frente às construtoras, mas também junto aos pequenos consumidores, que além de estarem
adquirindo um produto de preço competitivo, o mesmo possuía qualidade nos processos
produtivos.
Segundo o entrevistado, o PBQP-H foi responsável por mudanças significativas dentro da
empresa, não só para atender às construtoras, mas com as mudanças que o produto sofreu,
permitiu à indústria buscar mercados em outros estados. A implantação de um Sistema de Gestão
da Qualidade está nos planos da empresa, e a certificação NBR ISO 9001:2000 deve ser buscada
a longo prazo, à medida que os mercados nacionais forem atingidos e a certificação seja exigida.
O Quadro 4.6 apresenta as principais mudanças sentidas pelos fornecedores de materiais após a
implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade e de sua qualificação nível “A” do SiQ-C.
Quadro 4.6 – Mudanças sentidas pelos fornecedores de materiais por exigência do SGQ das
construtoras.
Blocos cerâmicos Material de jazida Tintas
Mudança cultural;
Mudança dos processos
produtivos;
Surgimento de uma mentalidade
em busca da melhoria contínua;
Certificação NBR ISO 9001.
Mudanças exigidas pelas
construtoras qualificadas
repassadas às construtoras não
qualificadas;
Maior controle do material
entregue;
Diversificação de produtos ao
consumidor (seixo).
Surgimento de novos mercados;
Certificação NBR ISO 9001.
78
4.5.5 Sub-contratados
Foram entrevistados dois sub-contratados que prestam serviços às construtoras entrevistadas. O
fornecimento e montagem de forros e divisórias em gesso acartonado é o serviço prestado por
uma delas e instalações elétricas e hidráulicas, o da outra.
4.5.5.1 Gesso acartonado
A empresa de gesso acartonado trabalha há mais de 6 anos no mercado piauiense e desde então
tem prestado serviços nessa área para as três construtoras estudadas. Ao ser notificada de que as
construtoras estavam iniciando um processo de implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade,
a prestadora de serviço não se preparou para as mudanças que o SGQ traria não só para as
construtoras, mas também para ela.
A primeira grande dificuldade encontrada, relata o entrevistado, foi a de se adequar à Instrução de
Trabalho elaborada pela construtora. Além da Instrução de Trabalho (IT), a construtora possuía
também um Controle de Serviço (CS) e a aceitação tanto dos forros quanto das divisórias ficou
mais restrita. Outra dificuldade encontrada foi quanto ao treinamento da mão-de-obra, uma vez
que os procedimentos das construtoras exigem montadores treinados para executar esse serviço.
Com essas exigências quanto a serviço e mão-de-obra, a prestadora de serviço requisitou às
construtoras que a mesma participasse da elaboração de uma nova Instrução de Trabalho e de um
novo Controle de Serviço para diminuir a diferença nos procedimentos adotados. Outra medida
requisitada foi a de que os funcionários da prestadora de serviço participassem dos treinamentos
de qualidade realizados na obras, e que a prestadora de serviço fosse habilitada a dar treinamento
em montagem de gesso acartonado para os funcionários da construtora que se dispusesse a tal.
Diversas reuniões foram realizadas para que se chegasse a um consenso quanto às Instruções de
Trabalho, uma vez que, segundo o entrevistado, a construtora queria exigir mais do que a
prestadora estava capacitada a realizar. Com a Instrução de Trabalho desenvolvida, o Controle
de Serviço pode ser mais rigoroso, já que com uma Instrução bem detalhada e bem elaborada, os
desvios nos procedimentos de execução se tornariam mínimos.
Os treinamentos ocorriam durante o expediente de trabalho, tinham duração de cinqüenta minutos
e ocorriam uma vez por semana durante dois meses. Passada a carga de treinamentos iniciais,
79
ficou determinado entre as partes que os mesmos ocorreriam a cada seis meses, tanto por parte da
construtora X que revisaria os procedimentos de qualidade com os funcionários da prestadora,
quanto por parte da prestadora, que se comprometeu a formar um novo grupo de montadores a
cada seis meses.
Os benefícios para a prestadora de serviço foram sentidos tanto na área de produção quanto na
área econômica. Segundo o entrevistado, o desenvolvimento de Instruções de Trabalho bem
elaboradas e detalhadas permitiu um aumento na produtividade dos funcionários que em 2002 era
de 28m² de divisória por dia por dupla, para o montante de 40m² de divisória por dia por dupla
(formada por um montador e um ajudante). Com esse aumento de produtividade os ganhos
financeiros da empresa cresceram, e a mesma já está em expansão, prestando serviços atualmente
também para outros tipos de forros e divisórias.
A empresa acha que a implantação de um SGQ por parte das construtoras foi responsável direta
pelo crescimento da mesma, mas não tem intenção de implantar internamente. Alega que os
elevados custos de implantação e manutenção não podem ser repassados para as construtoras,
pois a mesma tenderia a perder mercado.
4.5.5.2 Instalação
As empresas de instalação elétrica do Piauí aderiram ao PBQP-H juntamente com as
construtoras, mas a falta de “exigência” e de “necessidade” fez com que o grupo formado por três
empresas abandonasse o programa logo no início, relatou o entrevistado.
Ao ser cobrada pela construtora, a empresa de instalação já estava ciente dos requisitos que teria
que atender, mas não estava preparado para fazê-lo prontamente. A empresa de instalação
considerou mais prudente se adaptar às exigências e procedimentos estabelecidos pelas
construtoras a tentar negociar uma Instrução de Trabalho que espelhasse os seus procedimentos,
como fez a prestadora de montagem de gesso acartonado.
As dificuldades encontradas diante do ocorrido, segundo o diretor técnico da empresa, foram
todas relacionadas à mão-de-obra. Fazer com que os funcionários da prestadora seguissem os
procedimentos criados pelas construtoras gerou conflitos de hierarquia e comando dentro das
obras, chegando ao ponto de que os funcionários da prestadora se negassem a receber ordens de
funcionários da construtora. Durante esse período, houve atraso na entrega dos serviços e muitas
80
vezes serviços executados em desacordo com o projeto executivo. Não houve exigências maiores
por parte da construtora a não ser da necessidade de que as Instruções de Trabalho fossem
respeitadas, para evitar a não aprovação dos serviços executados, e possíveis punições à empresa
de instalação.
Diante do fato, a instaladora resolveu se adaptar e modificar seus procedimentos de trabalho.
Durante um ano, segundo o diretor da empresa, os funcionários foram constantemente treinados
para atendimento às exigências da construtora. O prazo de um ano para que o problema fosse
solucionado se deu pelo fato de que as Instruções de Trabalho criadas pelas construtoras fossem
muito mais profissionais das realmente executadas pelos instaladores. Um exemplo apresentado
pelo diretor entrevistado, é o caso do uso de fogo para dobrar tubulações de PVC, esse método
altamente utilizado antes da implantação de SGQ pela construtora Z, foi abolido nas novas
Instruções de Trabalho.
Os benefícios que essas mudanças trouxeram para a instaladora podem ser assim apresentados:
diminuição no quadro funcional devido à melhora na produtividade e no controle das atividades
de instalação; aumento no número de obras atendidas pela instaladora para as construtoras;
aumento da margem de lucro com utilização mais racional de materiais e surgimento de
motivação para o re-ingresso no PBQP-H do Estado do Piauí.
A motivação surgiu com o acompanhamento dos ganhos das construtoras, principalmente na
parte de controle de materiais e serviços, que foram observados pela instaladora. Segundo o
entrevistado, a empresa pretende durante o ano de 2007 conseguir a sua certificação NBR ISO
9001:2000, uma vez que há um ano vem implantando o seu SGQ próprio.
Os itens mais relevantes encontrados nessa etapa, são resumidos no Quadro 4.7.
81
Quadro 4.7 – Resultadas entrevistas realizadas com os prestadores de serviço.
Gesso acartonado Instalação elétrica e hidráulica
Dificuldades em atender às Instruções de Trabalho
e as exigências do Controle de Serviços contidos
no SGQ da construtora;
Participação direta na elaboração de novas
Instruções de Trabalho e Controle de Serviços;
Participação direta nos treinamentos realizados
acerca de gesso acartonado;
Ganhos financeiros devido ao aumento da
produtividade.
Dificuldades iniciais sentidas devido à mão-de-
obra (cumprimento dos procedimentos enviados
pelas construtoras);
Necessidade de ser realizar treinamentos;
Aumento da produtividade possibilitando uma
diminuição no quadro funcional;
Crescimento econômico da empresa, acarretado,
entre outros, por meio do uso racional de materiais.
4.5.6 Órgãos financiadores e clientes
Foram entrevistados dois clientes regulares de duas das três empresas construtoras entrevistadas.
O primeiro realiza obras industriais regulares junto à empresa Y, o outro é um investidor do
mercado imobiliário que contrata a construtora Z para executar os seus empreendimentos.
O cliente da empresa Y, ao saber da implantação e certificação do SGQ da construtora, ficou
preocupado com o possível acréscimo no custo repassado a ele para a construção de suas obras
industriais. Já o cliente da construtora Z achou a medida muito positiva, pois usaria isso na
estratégia de marketing para a venda de seus empreendimentos. Ambos acreditam que as
empresas melhoraram após a implantação, principalmente na organização dos canteiros de obra e
nos prazos de execução. O cliente da empresa Z acrescenta que o seu padrão de exigência
aumentou, uma vez que a própria construtora se encarregou de lhe demonstrar a diferença de
produtos utilizados anteriormente e os utilizados e aprovados para o uso atualmente. Os dois
respondentes acreditam que a certificação gera mais confiança para o cliente, e mais segurança
para os futuros investidores, e concordam ao afirmar que a certificação da qualidade para a
Construção Civil no Estado do Piauí deveria se expandir para todas as outras empresas,
melhorando a qualidade dos empreendimentos e satisfazendo um maior número de clientes.
O órgão financiador pesquisado se limitou à CAIXA, pois era o órgão comum financiador das
três empresas construtoras. Segundo o respondente, não é possível afirmar se houve melhora das
obras entregues antes e após a certificação, pois as exigências eram diferentes, mas se pode
82
afirmar que a organização dos canteiros e controle dos materiais melhorou consideravelmente. O
respondente afirmou que os custos de manutenção do SGQ foram altos, o que foi considerado
uma dificuldade sentida pelas construtoras. Com o alto custo de manutenção, as empresas
buscaram outros meios de diminuição de custos diretos nas obras para aumentar a sua margem de
lucro, e isso se deu na busca diária pelo aumento da produtividade dos funcionários, relata o
entrevistado.
Ainda segundo o respondente, outros órgãos públicos deveriam exigir certificação de Sistemas de
Gestão da Qualidade como COHAB e governos estaduais e municipais, mas o mesmo não
acredita que o setor de engenharia da CAIXA necessite de tal certificação. Uma resposta
interessante do entrevistado diz respeito à análise financeira da CAIXA, que segundo ele não
pode ser a “única responsável” pelo baixo número de empresas qualificadas pelo PBQP-H. Ainda
segundo o entrevistado, a falta de compromisso das próprias empresas com a prestação de
serviços de qualidade é a principal causa do baixo número de empresas com SGQ implantado e
certificado no Piauí.
4.5.7 Empresas desistentes
Foram entrevistadas 20 empresas que desistiram do programa durante os últimos anos. Essa
entrevista final tinha como objetivo verificar as principais causas da desistência e realizar uma
análise crítica, gerando subsídios para ações que visem aumentar o número de empresas
efetivamente participantes.
83
Figura 4.6 – Motivos para desistência de empresas ao PBQP-H no Piauí
Foi requisitado que as empresas enumerassem os motivos mais relevantes que as levaram a
desistir do programa de implantação de SGQ, sem limite mínimo ou máximo de motivos. A
Figura 4.6 mostra que todas as respondentes afirmaram que a não aprovação na análise financeira
da CAIXA as fez desistir do programa. Segundo os entrevistados, a CAIXA restringiu ainda
mais o número de empresas habilitadas aos seus financiamentos com a assinatura do Acordo
Setorial, assim, muitas empresas não estavam preparadas e aderiram ao programa com um único
objetivo de conseguir os financiamentos. Uma vez não aprovados por questões financeiras, a
desistência do programa ocorreu como conseqüência da análise financeira da CAIXA.
A segunda maior causa da desistência foi o elevado custo de implantação para as pequenas e
médias empresas, seguidos da falta de exigência de exigência do SGQ pelos contratantes
(públicos e privados). Com a não aprovação na CAIXA, as empresas não viam um retorno em
curto prazo para o alto custo de implantação, nem a necessidade de ter um certificado, uma vez
que nenhum outro órgão ou cliente exigia das construtoras tal documento. Os dados também
mostram que empresas se sentiram engessadas com o SGQ e outras não sentiram benefícios
durante a implantação.
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Análise financeira da
CAIXA
Custo de implantação
Falta de exigência de
SGQ pelos contratantes
Falta de benefícios
Engessamento da empresa
Tamanho da empresa
Falta de incentivo do
governo
84
85
5 CONCLUSÃO
Este capítulo apresenta as considerações finais relacionadas aos dados investigados nesta
pesquisa. O capítulo está assim dividido: avaliações anteriores de implantações; avaliação da
implantação de SGQ em construtoras no Piauí e sugestões para futuros estudos.
5.1 AVALIAÇÕES ANTERIORES DE IMPLANTAÇÕES
A implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade em diversos setores, pesquisada e
apresentada na pesquisa, mostra que as empresas tiveram na exigência do mercado,
principalmente por meio de exigência governamental, e na busca interna por processos de gestão
mais eficientes, as principais motivações para o início do processo de busca pela Qualidade.
Durante esse processo, o elevado custo e a produção excessiva de documentos se apresentaram
como as principais dificuldades encontradas pelas empresas. Os benefícios apresentados pelas
empresas foram a possibilidade de maior controle de processos, aumento da produtividade dos
funcionários e melhoria na imagem da empresa perante o mercado.
Quando tratamos de construtoras brasileiras, o levantamento bibliográfico mostrou que os
principais resultados obtidos no processo de implantação de SGQ foram a padronização do
trabalho, que permitiu um maior controle nos serviços executados, e as mudanças na cultura
organizacional das empresas. Por outro lado, enfrentaram dificuldades no processo de aceitação
e comprometimento das pessoas com o programa.
Constatou-se uma similaridade entre os benefícios encontrados tanto na bibliografia geral quanto
nos resultados apresentados pelas construtoras do Brasil, principalmente nos relatos de melhoria
do controle de processos. Observou-se ainda que as dificuldades encontradas pelas construtoras
do Brasil diferem das apresentadas pelas empresas em geral. Na Construção Civil brasileira a
mão-de-obra tem baixa escolaridade e é pouco qualificada, tanto nos níveis responsáveis pelo
controle dos processos quanto nos responsáveis pela produção, isso reflete negativamente na
introdução de mudanças nas empresas. Em outros setores, os custos de produção são mais
elevados e a necessidade de agilidade nos processos é maior, por essa razão é enfatizada a
dificuldade sentida com o custo de implantação e o controle de documentos. A semelhança foi
86
obtida ao se comparar resultados nacionais e internacionais, o que forneceu uma base de
motivações e pontos positivos a serem investigados nas empresas dessa pesquisa. As diferenças
encontradas no relato de dificuldades foi o ponto de partida para a procura das mesmas nas
construtoras pesquisadas. As motivações, dificuldades e benefícios foram utilizados no
estabelecimento de critérios de avaliação da implantação e observação dos resultados nas
construtoras piauienses
O questionário com os Representantes dos Programas Estaduais do PBQP-H permitiu, além de
conhecer características próprias de vários estados brasileiros, constatar o não cumprimento de
etapas importantes previstas pelo programa, como o diagnóstico e desenvolvimento de um PSQ
local, fato que também foi observado no estado do Piauí. Ressalta-se a ausência de documentos
oficiais avaliando o PBQP-H nos estados brasileiros que pode ser explicado pela falta de um
diagnóstico preliminar que direcionaria o acompanhamento do programa ao longo de sua
implantação e manutenção. Os representantes listaram as principais dificuldades das empresas,
que muito se assemelham às encontradas na bibliografia, como sendo o custo de implantação, a
falta de incentivo governamental e de compromisso das pessoas, além da necessidade das
mudanças culturais que a implantação SGQ traz. Mesmo sendo classificada como uma
dificuldade na etapa de implantação, a mudança cultural exigida pelo SGQ, foi, mais tarde,
considerada um benefício trazido, assim como a melhoria na capacitação da mão-de-obra, por
meio de treinamentos, e o uso do SGQ como estratégia de marketing. A ênfase dada à mudança
cultural das empresas pelos representantes pode ser entendida, uma vez que as empresas,
conscientes da necessidade de mudarem e vendo os resultados internos que isso lhes
proporcionou, passaram a exigir um maior profissionalismo de sub-contratados e fornecedores de
materiais, que acarretou em melhorias na qualidade dos serviços e produtos.
Ainda sobre as construtoras brasileiras pesquisadas na bibliografia, a ausência da necessidade de
exigência da CAIXA como uma motivação para implantação de um Sistema de Gestão da
Qualidad se deve ao fato de que a literatura apresenta resultados de empresas qualificadas no
QUALIHAB, além de certificadas NBR ISO 9001:2000, não se atendo somente à implantação e
qualificação de empresas no SiQ-C/PBQP-H. A exigência da CAIXA pelo documento de
qualificação do SGQ das empresas foi considerada a principal motivação, tanto pelas empresas
quanto pelo Representante Estadual, para que o processo de implantação fosse iniciado no estado,
87
quando do surgimento dos Programas Estaduais (anteriormente a implantação, quando realizada,
se dava por ação individual das empresas). Mas essa exigência de uma certificação compulsória
acabou pontuando as motivações das empresas, não lhes deixando campo para enxergar outras
possibilidades de benefícios que o SGQ poderia trazer.
5.2 AVALIAÇÃO DA IMPLANTAÇÃO DO SGQ EM CONSTRUTORAS DO PIAUÍ
A etapa da pesquisa realizada com o Representante estadual do PBQP-H, com as Construtoras
qualificadas no nível “A” do SiQ-C, seus funcionários, fornecedores e sub-contratados, além de
órgãos financiadores, clientes e das empresas construtoras desistentes no Piauí nos forneceu os
resultados apresentados neste item. Os resultados são relevantes quando se visualiza a
abrangência dos agentes da cadeia produtiva envolvidos. A visão dos resultados da implantação
do SGQ não fica restrita às construtoras, mas a todos os envolvidos direta e indiretamente neste
processo.
Percebeu-se que mesmo iniciando-se um programa de implantação de SGQ em construtoras,
propostos pelo PBQB-H, no mesmo período que o resto do Brasil, o estado do Piauí não
conseguiu acompanhar o ritmo de outros estados brasileiros, tornando a empreitada das
construtoras locais ainda mais difícil. Isso aconteceu devido a dois fatos altamente relevantes e
encontrados nessa pesquisa:
O primeiro deles foi a não elaboração do PSQ do setor da construção local. O PSQ local é
importante, pois desenvolvido após um diagnóstico do setor, estipula metas e indicadores para
diversas ações pontuais, como a implantação de SGQ nas empresas, revisão de normas técnicas,
capacitação de mão-de-obra, entre outras sugeridas. Sem um PSQ, o Piauí se viu sem diretrizes a
serem cumpridas e sem indicadores a serem controlados. Constatou-se que a motivação para a
busca pela implantação e certificação de SGQ ficou baseada na exigência da CAIXA por esse
documento, como um dos requisitos para elegibilidade para acesso a financiamentos para
construção habitacional.
Outro fato relatado na pesquisa que dificultou o desenvolvimento do programa no estado foi a
Coordenação do PBQP-H sendo exercida exclusivamente pelos representantes do SINDUSCON
local. A falta de outras entidades como sindicatos de fabricantes de materiais ou mesmo do
88
sindicato de funcionários, restringiu o PBQP-H do Piauí a ser apenas um programa de
implantação e certificação de SGQ em construtoras. Não foram criados programas para melhoria
de materiais de construção nem mesmo de capacitação da mão-de-obra, o que poderia ter sido
abordado num PSQ, caso o mesmo tivesse sido elaborado, a partir de um diagnóstico amplo do
setor, como preconizado nos documentos do PBQP-H. A coordenação do programa localmente
está isolada, atuando somente frente às construtoras; mesmo os fabricantes de materiais não se
reportam à mesma, mas somente aos coordenadores dos PSQs nacionais de materiais respectivos.
As desistências das empresas que aderiram ao PBQP-H no Piauí não foram compensadas pela
entrada de novas empresas, e esse fato pode, também, ser apresentado como um fato responsável
pelo ritmo lento de evolução do programa do estado.
Mesmo com pontos contribuindo negativamente para o PBQP-H no Piauí, os resultados
conseguidos pelas poucas empresas que se mantêm nessa empreitada mostram mudanças
positivas, dentre as quais: ganhos gerenciais e organizacionais, maior controle dos processos e
aumento da produtividade dos serviços. Houve uma grande dificuldade quanto à mão-de-obra
que se iniciou na procura de consultoria especializada para a implantação do SGQ (foi necessário
o treinamento e a formação deles), sendo sentida também na necessidade de treinamento da mão-
de-obra responsável pelo controle e produção para assimilação das mudanças propostas. Pode-se
ver que as mudanças trazidas pelo PBQP-H para as pessoas envolvidas não ficaram restritas à
mão-de-obra das empresas, o programa indiretamente formou consultores de Sistema de Gestão
da Qualidade, auditores internos, além de, como dito pelos próprios funcionários entrevistados,
foi responsável por trazer melhoria nas condições de trabalho e na diminuição no desperdício de
materiais, melhorando os resultados obtidos por eles.
Observa-se também que as exigências das construtoras conseguiram influenciar positivamente a
cadeia produtiva local, exigindo produtos e serviços que atendam os requisitos mínimos de
qualidade, ou seja, trouxe vantagens não só para as empresas, mas também para o mercado. A
incorporação da mentalidade da busca pela qualidade nos fornecedores de materiais, as mudanças
gerenciais e os constantes treinamentos dos prestadores de serviço, o aumento da produtividade
dos funcionários, além do reconhecimento dos clientes podem ser apresentados como os maiores
benefícios para a cadeia produtiva local trazidos pela implantação de Sistemas de Gestão da
Qualidade nas construtoras do Piauí.
89
A busca pela qualidade dos seus produtos, iniciada pelos fornecedores de materiais teve
resultados que devem ser exaltados. A adesão de empresas fornecedoras de materiais aos PSQs
nacionais a partir do conhecimento adquirido sobre o PBQP-H nas construtoras pode ser
considerarado um grande marco para o programa no estado do Piauí, onde a quantidade de
indústrias ligadas à Construção Civil ainda é limitado.
Outro fato importante foi a união entre prestadores de serviços e as construtoras que
desenvolveram procedimentos, instruções de trabalho e controle de serviços em conjunto,
permitindo ganhos simultâneos para ambos. Em um mercado ainda muito restrito e composto
apenas por empresas locais, essa união tende a se expandir para outros serviços além dos
pesquisados fortalecendo a união entre os agentes, uma vez que as melhorias foram sentidas
também por clientes e por órgãos financiadores.
Os fatos negativos da pesquisa são retratados nas razões pelas desistências das empresas do
Estado. A análise financeira da CAIXA como sendo razão unânime para essa desistência
comprova que o PBQP-H no estado precisa de mudança. A implantação tem sido feita de forma
reativa (por exigência da CAIXA) e não de forma proativa (por decisão das empresas).
Necessita-se de maior divulgação dos benefícios que as construtoras que continuaram no
programa obtiveram com a implantação, além dos ganhos que os agentes da cadeia produtiva
também conseguiram. A restrição da CAIXA como motivador mostra que a mudança deve ser
mais abrangente, deve ser feita a partir da mentalidade dos empresários locais que devem parar
de ver a implantação de um SGQ como uma exigência e passar a vê-la como uma oportunidade
de ganhos, ou seja, de um investimento.
Puderam-se apresentar as principais motivações, dificuldades e benefícios que a implantação de
SGQ nas construtoras trouxe para toda a cadeia produtiva do estado do Piauí, utilizando-se da
base estabelecida como critérios de avaliação. Dentre as contribuições da pesquisa, merece
destaque a apresentação de resultados de todos os envolvidos no processo de implantação,
afetados direta e indiretamente pelo PBQP-H, um dos itens pioneiros objetivados por essa
dissertação. A visão dos resultados não está restrita às construtoras, abrange a visão do
Representante estadual do PBQP-H, responsável pela coordenação e ações no estado, desde sua
elaboração, implantação e manutenção. Mostra-se a visão dos Funcionários que foram treinados e
que mais tiveram que mudar suas formas de atuar para se adequar à nova realidade, os benefícios
90
trazidos para eles e, principalmente, a satisfação dos mesmos com o SGQ e suas exigências e
resultados. Os sub-contratados e os fornecedores de materiais mostram os ganhos que tiveram a
partir das exigências das construtoras, agora qualificadas no nível “A” do SiQ-C do PBQP-H.
Órgãos financiadores, clientes e construtoras desistentes também mostram a visão deles sobre
todo o processo do PBQP-H no estado. A cadeia produtiva se relaciona, interage e mostra a
relação entre as mudanças apresentadas por eles e o desenvolvimento do PBQP-H,
principalmente, com a qualificação de construtoras, no estado do Piauí, principalmente, com os
benefícios conseguidos por eles depois de vencerem enormes dificuldades.
5.3 SUGESTÕES PARA NOVAS INVESTIGAÇÕES
Os resultados obtidos indicam que a implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade traz
benefícios não só para as empresas, mas também para a cadeia produtiva na qual elas estão
inseridas. A pesquisa foi realizada num espaço amostral relativamente pequeno considerando as
dimensões territoriais do Brasil e a influência econômica do Piauí no país, mas os resultados
servem de parâmetros e de inspiração para que outras pesquisas sejam realizadas, compiladas, e
atuem como motivador para mudanças positivas para toda a cadeia produtiva da construção em
busca da qualidade.
Seguem algumas sugestões de trabalhos futuros, identificadas a partir desta pesquisa:
Desenvolvimento de uma metodologia nacional de avaliação de empresas certificadas para
realizar o acompanhamento e avaliar os processos de melhoria contínua nas construtoras.
Desenvolvimento de uma metodologia nacional de avaliação dos agentes da cadeia produtiva
para realizar o acompanhamento e avaliar os processos de melhoria contínua nesses agentes.
Desenvolvimento de metodologias para avaliação dos resultados do ponto de vista dos
benefícios para os clientes e contratantes, em termos de satisfação, qualidade, custo, etc.
Desenvolvimento de avaliações sistemáticas dos resultados dos programas setoriais nos
diversos estados, considerando os variados agentes da cadeia produtiva. As poucas pesquisas de
avaliação de implantação de SGQ em construtoras já realizadas se restringem aos grandes centros
91
metropolitanos brasileiros Assim, sugerimos que sejam realizadas pesquisas para se avaliar a
implantação em construtoras de todos os estados brasileiros para que haja futuras comparações.
Trabalhos como o apresentado nessa dissertação e os acima propostos inserem-se na preocupação
nacional com a necessidade de se continuar e aprimorar os estudos sobre os temas Construção
Civil e Sistemas de Gestão da Qualidade, buscando, por meio desses instrumentos científicos
uma melhoria contínua para os programas como o PBQP-H.
92
93
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103
APÊNDICE A
QUESTIONÁRIO UTILIZADO NO LEVANTAMENTO
COORDENAÇÃO DO PBQP-H DOS ESTADOS
104
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS
Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo
Departamento de Arquitetura e Construção
Questionário
Este questionário é parte integrante da pesquisa de mestrado de Alexandre Vasconcelos Tajra Mendes, Engenheiro
Civil, aluno de pós-graduação do Departamento de Arquitetura e Construção na Faculdade de Engenharia Civil,
Arquitetura e Urbanismo da Universidade Estadual de Campinas, sob orientação do Prof. Dr. Flávio Augusto Picchi,
cujo objetivo, nesta etapa, é efetuar um levantamento de avaliações realizadas sobre o andamento do programa.
Ao término da pesquisa será disponibilizado a todos os respondentes o relatório final.
1. Estado:
2. Representante(s) Estadual:
3. Evolução do Programa Estadual:
a. Data da Sensibilização:
b. Data da Adesão:
c. Acordo Setorial:
i. Data:
ii. Entidades Signatárias:
4. O programa estadual possui algum meio de divulgação?
a. Site na Internet: □ não □ sim - indicar:
b. Lista de E-mail: □ não □ sim
c. Correspondência Periódica: □ não □ sim
d. Outras Publicações: □ não □ sim - indicar:
5. Quais foram os fatores que incentivaram o início do programa no Estado? (fatores alavancadores
observados no histórico do início):
6. Datas definidas no acordo Setorial para os Níveis Evolutivos do Siq-C e evolução de empresas
qualificadas:
NÍVEL DATA ORIGINAL DATA REVISTA Numero de empresas que
atingiram o nível na data
prevista
D
C
B
A
105
7. Quantas empresas estão qualificadas no momento?
i. Nível A:
ii. Nível B:
iii. Nível C:
iv. Nível D:
8. Após o diagnóstico no Estado, quais ações foram previstas no PSQ? Em que grau de implementação
elas se encontram? (CASO SEJA POSSÍVEL, FAVOR ANEXAR O TEXTO DO PSQ).
Ação
Contante no PSQ
Estágio de Implantação em
DEZ/04
Não Sim % Prevista
% Realizada
Revisão e Elaboração de Normas Técnicas
Desenvolvimento e Implantação de Sistema Evolutivo nas empresas
Comissão de Qualidade de Insumos/Comitês de Tecnologia e Qualidade
Seminários Técnicos
Programa de Treinamento e Formação Profissional
Programa Preventivo de Medicina, Higiene e Segurança do Trabalho Outros (descrever):
9. Quais foram as principais dificuldades observadas durante o desenvolvimento do Programa?
□Custo Elevado □Documentação Excessiva □Dificuldade de Divulgação
□Falta de Interesse no Programa □Definição dos Indicadores □Cumprimento de Prazos
□Integração entre Agentes da
Cadeia Produtiva
□Interesse da Mão-de-Obra pelo
Programa
□ Outros (descrever):
10. Quais foram os principais fatores facilitadores observados durante o desenvolvimento do Programa?
□Engajamento das Empresas □Incentivo Governamental □Apoio de Órgãos Financeiros
□Apoio de Entidades de Classe □Satisfação dos Clientes □Prazos Estipulados
□Interesse da Mão-de-Obra pelo
Programa
□Integração entre Agentes da
Cadeia Produtiva
□Outros (descrever):
11. Quais foram as principais dificuldades encontradas pelas empresas participantes do programa?
106
12. Quais foram os serviços de consultoria/treinamento mais freqüentemente utilizados pelas empresas?
(Enumere em porcentagem estimada (%) a quantidade de empresas que utilizaram cada serviço).
SENAI: ____________%
SEBRAE: __________%
CTE: ______________%
Consultores Independentes:_______________%
Outros (descrever): _____________________
13. Quais foram os Organismos de Certificação Credenciados – OCCs mais freqüentemente utilizados
pelas empresas? (Enumere em porcentagem estimada (%) os OCCs utilizados na qualificação das
empresas):
OCC (%) OCC (%)
FCAV-Fundação Carlos Alberto Vanzolini. BVQi do Brasil
ABS Quality Evaluations Inc. SGS ICS Certificadora
UCIEE - União Certificadora DNV
ABNT Lloyd´s Register
BRTUV TECPAR
SAS Germanischer
RINA ICQ Brasil
Bureau Colombo Acta OUTRO (indicar):
14. Quais as mudanças mais significativas que ocorreram no ramo da construção civil, até o momento,
em função da implementação do programa?
a. Para os órgãos financiadores:
b. Para as empresas de construção:
c. Para os fornecedores de materiais:
d. Para os sub-empreiteiros:
e. Para os clientes finais:
15. Quais índices/indicadores são utilizados na avaliação dos resultados para controle, por parte do
Programa Estadual, do andamento da implementação do programa? De que forma isso ocorre?
Indicador Meta (%) Nível Atual (%) Obs:
Empresas que aderiram ao programa
Número de Empresas Qualificadas
Reuniões/Treinamentos/Seminários
Outros (indicar):
107
Outros (indicar:
Outros (indicar:
Informações adicionais:
16. Foi realizada alguma pesquisa relacionada com a avaliação da implementação do programa no
Estado? (caso afirmativo, favor resumir abaixo seu escopo e indicar onde a mesma pode ser
consultada, e se possível, anexá-la)
17. Use este espaço para considerações finais (críticas, sugestões e comentários):
Data do preenchimento deste questionário: _____/_____/_____
Ao enviar a resposta, favor anexar, se possível:
- Cópia do Acordo Setorial;
- Cópia do PSQ – PBQP-H;
- Resultados de avaliações realizadas.
108
109
APÊNDICE B
ENTREVISTA ESTRUTURADA NÍVEL “B”
CONSTRUTORAS
110
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS
Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo
Departamento de Arquitetura e Construção
Entrevista Semi-Estruturada – Estudo Exploratório
Esta entrevista semi-estruturada é parte integrante da pesquisa de mestrado de Alexandre Vasconcelos Tajra Mendes,
Engenheiro Civil, aluno de pós-graduação do Departamento de Arquitetura e Construção na Faculdade de
Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo da Universidade Estadual de Campinas, sob orientação do Prof. Dr.
Flávio Augusto Picchi, cujo objetivo, nesta etapa, é efetuar estudo exploratório (acompanhar o andamento, principais
dificuldades, resultados parciais obtidos).
O nome e os dados fornecidos pelas empresas serão mantidos em sigilo por questões éticas.
A) INTRODUÇÃO
1. Empresa: ______________________________________________________________________
2. Número de Funcionários:_________________________________________________________
3. Número de Obras:_______________________________________________________________
4. Número de Obras que exigem qualificação PBQP-H (CAIXA): _________________________
B) ACOMPANHAMENTO DO PBQP-H
5. Quando se deu a adesão ao PBQP-H:_______________________________________________
6. Fonte de Recursos para implantação:_______________________________________________
7. Quem faz o serviço de Consultoria:_________________________________________________
8. Responsável pelo Programa dentro da empresa (Cargo): _____________________________
9. Nível de qualificação no PBPQ-H: ( ) Nível “D” ( ) Nível “C” ( ) Nível “B” ( ) Nível “A”
10. Quais as razões que levaram a empresa a aderir ao PBQP-H: __________________________
______________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
11. Quais as principais dificuldades encontradas até o momento: __________________________
______________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
12. O que mudou dentro da empresa até agora com a adesão ao PBQP-H: __________________________
______________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
13. Como está sendo a reação dos funcionários a esta nova filosofia da empresa (treinamento e controles
mais rígidos) é possível sentir alguma mudança comportamental: _____________________________
______________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
111
14. Materiais Controlados (Completar Lista abaixo)
15. Serviços de Execução Controlados
Compactação de aterro Execução de revestimento de piso interno de área
úmida
Locação de obra Execução de revestimento de piso externo
Execução de fundação Execução de forro
Execução de fôrma Execução de impermeabilização
Montagem de armadura Execução de cobertura em telhado
Concretagem de peça estrutural Colocação de batente e porta
Execução de alvenaria estrutural Colocação de janela
Execução de alvenaria não estrutural e de div. leve Execução de pintura interna
Execução de revestimento interno de área seca,
incluindo produção de argamassa em obra, quando
aplicável
Execução de pintura externa
Execução de revestimento interno de área úmida Execução de instalação elétrica
Execução de revestimento externo Execução de instalação hidro-sanitária
Execução de contrapiso Colocação de bancada, louça e metal sanitário
Execução de revestimento de piso interno de área
seca
16. Como está sendo feito o controle de documentos gerados pelo sistema de gestão da qualidade:
_____________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
17. Está sendo notada mudança de eficiência nos processos da empresa ou na capacidade competitiva da
mesma? Em quais sentidos: _________________________________________
______________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
18. Quais as mais significantes melhorias percebidas nesta etapa de implantação?
______________________________________________________________________________________
112
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
___________________________________________________
19. Em que data pretende atingir a qualificação Nível “A” do PBQP-H: ____________________
20. Pretende, também, pedir certificação ISO 9001:2000: ( ) Sim ( ) Não
21. O que está achando das datas fixadas no acordo com o CAIXA: _______________________
______________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
22. Está ciente das mudanças que estão sendo feitas no regimento do SiQ-C: ( ) Sim ( ) Não
23. O que acha da possibilidade de o Governo Estadual e/ou Municipal começar a exigir qualificação do
PBQP-H em editais de licitações para obras públicas:
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
___________________________________________________
113
APÊNDICE C
ENTREVISTA SEMI-ESTRUTURADA
REPRESENTANTE ESTADUAL
114
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS
Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo
Departamento de Arquitetura e Construção
Entrevista Semi-Estruturada – REPRESENTANTE ESTADUAL
Esta entrevista semi-estruturada é parte integrante da pesquisa de mestrado de Alexandre Vasconcelos Tajra Mendes,
Engenheiro Civil, aluno de pós-graduação do Departamento de Arquitetura e Construção na Faculdade de
Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo da Universidade Estadual de Campinas, sob orientação do Prof. Dr.
Flávio Augusto Picchi, cujo objetivo, nesta etapa, é utilizar os critérios propostos para avaliação dos resultados deO
PBQP-H no estado do Piauí, sob a visão do Representante Estadual.
A) INTRODUÇÃO
1. Desde quando é o Representante Estadual?
2. Quais as principais Motivações que levaram a busca pelas empresas do PBQP-H?
3. Quais as dificuldades encontradas, em sua opinião?
4. Quais o benefícios trazidos para a cadeia produtiva?
B) QUEDA NO NÚMERO DE EMPRESAS
5. Por que o número de empresas vem caindo com o tempo?
C) PSQ
6. Por que não foi criado o PSQ do setor antes da assinatura do Acordo Setorial?
7. Sem o PSQ, quais indicadores estão sendo utilizados para o acompanhamento do Programa?
D) FUTURO
8. Quais as expectativas futuras para o PBQP-H no estado?
9. O que acha da possibilidade de se exigir certificações de SGQ em licitações públicas?
10. Considerações finais
115
APÊNDICE D
ENTREVISTA SEMI-ESTRUTURADA
CONSTRUTORAS (NÍVEL A)
116
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS
Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo
Departamento de Arquitetura e Construção
Entrevista Semi-Estruturada - CONSTRUTURAS
Esta entrevista semi-estruturada é parte integrante da pesquisa de mestrado de Alexandre Vasconcelos Tajra Mendes,
Engenheiro Civil, aluno de pós-graduação do Departamento de Arquitetura e Construção na Faculdade de
Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo da Universidade Estadual de Campinas, sob orientação do Prof. Dr.
Flávio Augusto Picchi, cujo objetivo, nesta etapa, é utilizar os critérios propostaos para avaliação dos resultados de
implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade, certificados nível “A” do SiQ-C (agora SiAC) nas construtoras do
Piauí.
O nome e os dados fornecidos pelas empresas serão mantidos em sigilo por questões éticas.
A) INTRODUÇÃO
1. Empresa:
2. Número de Funcionários:
3. Número de Obras/Valor
4. Principais fornecedores de materiais (citar 3):
5. Executa obras para a CAIXA?:
6. Como soube do PBQP-H?:
B) MOTIVAÇÕES
7. Quais foram as motivações para a empresa buscar a implantação e certificação do SGQ:
8. Quanto foi gasto com a implantação:
9. Que resultados eram os esperados?:
C) DIFICULDADES
10. Quais as principais dificuldades encontradas durante o processo de implantação?:
D) O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
11. Pedir explicação de algumas soluções adotadas para atendimentos de alguns requisitos
12. Como e quando são feitos os treinamentos?:
13. Que exigências foram feitas para os fornecedores de materiais e sub-contratados para adequação dos
mesmos ao SGQ?:
14. Verificar os indicadores da qualidade da empresa e como eles estão sendo medidos:
E) BENEFÍCIOS
15. Enumerar e mostrar alguns benefícios que a empresa alcançou com a implantação:
117
16. Foi criado algum indicador para sentimento da melhoria do produto final entregue?
17. Existiu algum resultado econômico medido?
F) FUTURO
18. Quais as perspectivas futuras de melhoria que a empresa espera do SGQ:
19. O que acha da possibilidade de se exigir certificações de SGQ em licitações públicas?
20. Considerações finais
118
119
APÊNDICE E
ENTREVISTA SEMI-ESTRUTURADA
FUNCIONÁRIOS
120
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS
Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo
Departamento de Arquitetura e Construção
Entrevista Semi-Estruturada - FUNCIONÁRIOS
Esta entrevista semi-estruturada é parte integrante da pesquisa de mestrado de Alexandre Vasconcelos Tajra Mendes,
Engenheiro Civil, aluno de pós-graduação do Departamento de Arquitetura e Construção na Faculdade de
Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo da Universidade Estadual de Campinas, sob orientação do Prof. Dr.
Flávio Augusto Picchi, cujo objetivo, nesta etapa, é utilizar os critérios propostos para avaliação dos resultados de
implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade, certificados nível “A” do SiQ-C (agora SiAC) frente aos
funcionários das empresas do Piauí.
O nome e os dados fornecidos pelos funcionários serão mantidos em sigilo por questões éticas.
A) INTRODUÇÃO
1. Função:
2. Número de anos trabalhados na Construção Civil:
B) IMPRESSÕES
3. Quais foram as suas impressões iniciais quando da implantação do SGQ pela construtora?
4. Como foi a sua aceitação? E de seus colegas de trabalho?
5. Qual foi a maior dificuldade que os funcionários encontraram durante a implantação?
6. Como foram realizados os treinamentos?/Com que periodicidade?;
7. Qual foi o melhor benefício trazido com a implantação para as condições de trabalho?
8. Qual foi o melhor benefício trazido com a implantação para os processos construtivos?
9. Qual foi o melhor benefício trazido com a implantação para a execução de serviços?
10. Houve melhoria nos ganhos salariais ou de produção dos funcionários?
C) FUTURO
11. O que se espera do futuro da empresa com esse programa?
12. O que espera do futuro profissional?
121
APÊNDICE F
ENTREVISTA SEMI-ESTRUTURADA
FORNECEDORES DE MATERIAIS
122
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS
Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo
Departamento de Arquitetura e Construção
Entrevista Semi-Estruturada - FORNECEDORES
Esta entrevista semi-estruturada é parte integrante da pesquisa de mestrado de Alexandre Vasconcelos Tajra Mendes,
Engenheiro Civil, aluno de pós-graduação do Departamento de Arquitetura e Construção na Faculdade de
Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo da Universidade Estadual de Campinas, sob orientação do Prof. Dr.
Flávio Augusto Picchi, cujo objetivo, nesta etapa, é utilizar os critérios propostos para avaliação dos resultados de
implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade, certificados nível “A” do SiQ-C (agora SiAC) frente aos
fornecedores das empresas do Piauí.
O nome dos fornecedores serão mantidos em sigilo por questões éticas.
A) INTRODUÇÃO
1. Que tipo de material é fornecido pela empresa?
2. Há quantos anos trabalha como fornecedora da empresa?
B) IMPRESSÕES
3. Quais foram as suas impressões iniciais quando da implantação do SGQ pela construtora?
4. Como foi a sua aceitação?
5. Que exigências de mudanças foram colocadas pela empresa aos seus produtos?
6. Que dificuldades foram encontradas?
7. Foi necessária a realização de treinamentos?/Com que periodicidade?;
8. Quais foram os benefícios trazidos com as exigências da empresa?
9. Houve melhoria no produto?
10. E ganhos financeiros?
C) FUTURO
11. Pretende implantar um SGQ? Certificá-lo segundo a NBR ISO 9001:2000?
12. O que acha deste tipo de certificação?
123
APÊNDICE G
ENTREVISTA SEMI-ESTRUTURADA
EMPRESAS SUB-CONTRATADAS
124
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS
Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo
Departamento de Arquitetura e Construção
Entrevista Semi-Estruturada – EMPRESAS SUB-CONTRATADAS
Esta entrevista semi-estruturada é parte integrante da pesquisa de mestrado de Alexandre Vasconcelos Tajra Mendes,
Engenheiro Civil, aluno de pós-graduação do Departamento de Arquitetura e Construção na Faculdade de
Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo da Universidade Estadual de Campinas, sob orientação do Prof. Dr.
Flávio Augusto Picchi, cujo objetivo, nesta etapa, é utilizar os critérios propostos para avaliação dos resultados de
implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade, certificados nível “A” do SiQ-C (agora SiAC) frente às empresas
sub-contratadas pelas construtoras do Piauí.
O nome dos mesmos serão mantidos em sigilo por questões éticas.
A) INTRODUÇÃO
1. Que tipo de serviço presta:
2. Há quantos anos trabalha com a Construtora?:
B) IMPRESSÕES
3. Quais foram as suas impressões iniciais quando da implantação do SGQ pela construtora?
4. Como foi a sua aceitação?
5. Que exigências de mudanças foram colocadas pela empresa ao seu serviço?
6. Que dificuldades foram encontradas?
7. Foi necessária a realização de treinamentos?/Com que periodicidade?
8. Quais foram os benefícios trazidos com as exigências da empresa?
9. Houve melhoria no produto?
10. E ganhos financeiros?
C) FUTURO
11. Pretende implantar um SGQ? Certificá-lo segundo a NBR ISO 9001:2000?
12. O que acha deste tipo de certificação?
125
APÊNDICE H
ENTREVISTA SEMI-ESTRUTURADA
ÓRGÃOS FINANCIADORES E CLIENTES
126
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS
Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo
Departamento de Arquitetura e Construção
Entrevista Semi-Estruturada – ÓRGÃOS FINANCIADORES E CLIENTES
Esta entrevista semi-estruturada é parte integrante da pesquisa de mestrado de Alexandre Vasconcelos Tajra Mendes,
Engenheiro Civil, aluno de pós-graduação do Departamento de Arquitetura e Construção na Faculdade de
Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo da Universidade Estadual de Campinas, sob orientação do Prof. Dr.
Flávio Augusto Picchi, cujo objetivo, nesta etapa, é utilizar os critérios propostos para avaliação dos resultados de
implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade, certificados nível “A” do SiQ-C (agora SiAC) frente aos órgãos
financiadores e clientes das construtoras do Piauí.
O nome dos mesmos serão mantidos em sigilo por questões éticas.
CLIENTES REGULARES A) INTRODUÇÃO
1. Há quanto tempo é “cliente” da Construtora?:
B) IMPRESSÕES
2. Você sabia que a empresa tem um Sistema de Gestão da Qualidade certificado?
3. Quais foram as suas impressões iniciais quando da implantação do SGQ pela construtora?
4. Como foi a sua aceitação?
5. Você acha que a empresa melhorou após a implantação do SGQ?
6. O produto final melhorou?
7. Você acha que o seu padrão de exigência aumentou?
C) FUTURO
8. Pretende continuar “cliente” da construtora? Por quê?
9. O que acha deste tipo de certificação?
EXCLUSIVO P/ A CAIXA A) INTRODUÇÃO
1. Há quantos anos a Construtora faz obras financiadas pela a CAIXA?
B) IMPRESSÕES
2. Há diferenças entre as obras entregues antes e após a certificação?
3. Quais foram as principais melhorias sentidas pela CAIXA?
4. Que dificuldades a CAIXA considera que as Construtoras mais sentiram?
5. Você acha que a empresa melhorou após a implantação do SGQ?
127
C) FUTURO
6. O que acha deste tipo de certificação?
7. A CAIXA tem sentido necessidade de implantar e certificar um SGQ no setor de engenharia?
128
129
ANEXO A
SIAC – EXECUÇÃO DE OBRAS – REQUISITOS DE PARA CADA NÍVEL
130
131
132
133
ANEXO B
SIAC – EXECUÇÃO DE OBRAS DE SANEAMENTO BÁSICO( SERVIÇOS E
MATERIAIS CONTROLADOS)
134
SERVIÇOS CONTROLADOS
Obras Lineares
Serviços Preliminares:
1. locação da obra e acompanhamento
topográfico.
Abertura de Valas:
2. escavação manual e mecânica;
3. escoramentos;
4. rebaixamento do lençol freático.
Assentamento de Tubulações:
5. execução de fundações para tubulações;
6. assentamento de tubulações.
Execução de canais / galerias:
7. em seção aberta;
8. em seção fechada.
Dispositivos de Inspeção e Limpeza:
9. execução de caixas e poços de visita.
Fechamento de Valas:
10. reaterros;
11. reposição de pavimentação.
Ligações Prediais:
12. ligações prediais de água;
13. ligações prediais de esgoto;
14. ligações prediais de águas pluviais.
Obras Localizadas
Serviços Preliminares:
1. locação das obras.
Movimento de Terra:
2. corte;
3. aterro.
Fundações:
4. execução de fundação;
5. rebaixamento do lençol freático.
Estruturas de concreto:
6. execução de formas;
7. montagem de armadura;
8. concretagem de peça estrutural;
9. execução de impermeabilização.
MATERIAIS CONTROLADOS
Devem ser controlados no mínimo as seguintes porcentagens de serviços da lista de serviços de
execução controlados da empresa, conforme o nível de certificação:
Nível “C”: 15 %;
Nível “B”: 40 %;
Nível “A”: 100%.
135
ANEXO C
SIAC – EXECUÇÃO DE OBRAS VIÁRIAS E OBRAS DE ARTE ESPECIAIS
(SERVIÇOS E MATERIAIS CONTROLADOS)
136
SERVIÇOS CONTROLADOS
OBRAS VIÁRIAS
Serviços Preliminares:
1. locação de obra e acompanhamento
topográfico;
2. limpeza do terreno.
Terraplenagem:
3. corte;
4. aterro;
5. exploração de jazidas (empréstimo).
Execução do pavimento:
6. regularização do sub-leito;
7. estrutura do pavimento (base);
8. revestimento rígido;
9. revestimento flexível;
10. recuperação de pavimentos.
Drenagem superficial:
11. execução de meio fio, sarjeta e boca de
lobo.
Drenagem profunda:
12. execução de drenagem profunda.
Obras Complementares:
13. contenção de taludes;
14. revestimento vegetal..
OBRAS DE ARTE ESPECIAIS (pontes,
viadutos, passarelas, etc.; não inclui túneis)
Serviços Preliminares:
1. locação da obra.
Movimento de Terra:
2. corte;
3. aterro.
Fundações:
4. execução de fundação.
5. rebaixamento do lençol freático.
Superestrutura:
6. execução de cimbramentos;
7. execução de formas;
8. montagem de armadura;
9. concretagem de peça estrutural;
10. execução de estrutura metálica;
11. execução de estrutura protendida;
12. recuperação de estruturas.
Execução do pavimento:
15. revestimento rígido;
16. revestimento flexível.
Obras Complementares:
17. contenção de taludes;
18. revestimento
137
MATERIAIS CONTROLADOS
Devem ser controlados no mínimo as seguintes porcentagens de serviços da lista de serviços de
execução controlados da empresa, conforme o nível de certificação:
Nível “C”: 15 %;
Nível “B”: 40 %;
Nível “A”: 100%.
Notar que, em função da obra auditada apresentar, simultaneamente, natureza de obra viária e
obra de arte especial, o número de serviços constantes da lista elaborada de serviços controlados
pode variar, já que devem ser combinados; no entanto, as porcentagens acima fixadas não variam.