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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS - GESTÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
JULIANA SCHERER MARTINS
PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO NO MINIMERCADO THAIMAR
São José 2008
JULIANA SCHERER MARTINS
PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO NO MINIMERCADO THAIMAR
Trabalho de Conclusão de Estágio - apresentado como
requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em
Administração da Universidade do Vale do Itajaí.
Professor Orientador: Márcio Matias
São José
2008
JULIANA SCHERER AMRTINS
PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO NO MINIMERCADO THAIMAR
Este Trabalho de Conclusão de Estágio foi julgado adequado e aprovado em sua forma final
pela Coordenação do Curso de Administração da Universidade do Vale do Itajaí, em 04 de
dezembro de 2008.
Prof(a) MSc. Luciana Merlin Bervian UNIVALI – Campus São José
Coordenador(a) do Curso
Banca Examinadora:
Prof(a) Dr. Márcio Matias
UNIVALI – Campus São José Professor Orientador
Prof(a) Esp. Marlise There Dias
UNIVALI – Campus São José Membro
Prof(a) MSc. Kellen da Silva Coelho UNIVALI – Campus São José
Membro
Dedico aos empresários da loja Koerich, em
especial ao Sr. Ronaldo F. Koerich, que possibilitou
e incentivou a realização deste curso.
Dedico ao meu noivo Anderson, que esteve ao meu
lado em todos os momentos.
Aos meus pais Amaro e Ana pelo apoio, educação e dedicação.
Ao meu irmão Ailton que me auxiliou na montagem da
apresentação.
Ao meu orientador que teve paciência, competência e por ter
acompanhado atentamente as etapas deste trabalho.
A minha prima e gestora do minimercado Thaimar que
possibilitou a realização do estágio e acompanhou a construção
deste trabalho.
A empresa Kredilig que me ajudou, dispensou sempre que
precisei, incentivou e se colocou a disposição para auxiliar na
construção deste trabalho.
A todos os meus amigos, em especial a minha amiga Norma
que esteve sempre presente e incentivando a seguir em frente.
Enfim, a todos que direta ou indiretamente contribuíram para o
desenvolvimento deste trabalho.
A esperança se adquire. Chega-se à esperança
através da verdade, pagando o preço de repetidos
esforços e de uma longa paciência. Para encontrar
a esperança é necessário ir além do desespero.
Quando chegamos ao fim da noite, encontramos a
aurora.
Georges Bernanos
RESUMO
Este trabalho tem como objetivo principal elaborar uma proposta de implantação de sistema de informação para o Minimercado Thaimar. Para tal, foram levantados os processos atuais da organização pesquisada. Desta forma, foi possível identificar os pontos fracos e fortes dos processos atuais, e assim, especificar os requisitos de um sistema de informação que estivesse de acordo com as características desejadas para o minimercado Thaimar. Apresenta fundamentação teórica sobre os seguintes tópicos: tecnologias da informação, sistemas de informação, ERP, ciclo de vida de sistemas, seleção de sistemas, implementação, implantação e pós-implantação, micro, pequenas e médias empresas, varejo. A metodologia utilizada foi o estudo qualitativo e descritivo. O estudo envolveu todos os colaboradores da organização que forneceram dados por meio de entrevista não estruturada ou semi-estruturada. Além disto, dados complementares foram obtidos a partir de observação direta, de análise documental e categorial. Os resultados desta pesquisa revelaram que a empresa possui um baixo grau de informatização e apresenta retrabalho em alguns processos. Com base nos resultados da pesquisa, foram especificados os requisitos para a seleção do sistema de informação adequado. A seleção do sistema de informação foi realizada com base nos itens de avaliação de ERP recomendados pela literatura especializada. O método utilizado viabilizou a seleção do sistema de informação adequado de maneira eficaz e eficiente.
Palavras-chave: Tecnologia da informação, Sistemas de informação, Automação comercial.
2
ABSTRACT
This work has as objective main to elaborate a proposal of implantation of system of information for Minimercado Thaimar. For such, the current processes of the searched organization had been raised. In such a way, it was possible to identify the weak and strong points of the current processes, and thus, to specify the requirements of an information system that was in accordance with the characteristics desired for the minimarket Thaimar. It presents theoretical recital on the following topics: technologies of the information, systems of information, ERP, cycle of life of systems, election of systems, implementation, implantation and after-implantation, micron, small e average companies, retail. The used methodology was the qualitative and descriptive study. The study it involved all the collaborators of the organization whom they had supplied given by means of structuralized or half-not structuralized interview. Moreover, given complementary they had been gotten from direct comment and of documentary analysis. The results of this research had disclosed that the company possesss a low degree of computerization and presents retrabalho in some processes. On the basis of the results of the research, had been specified the requirements for the election of the adequate system of information. The election of the information system was carried through on the basis of the item of evaluation of ERP recommended for specialized literature. The used method made possible the election of the adequate system of information in efficient and efficient way.
Word-key: Technology of the information, Systems of information, commercial Automation.
3
Lista de siglas
CRT (Catbode Ray Tybe) Tubo de raios catódicos
EDI (eletronic data interchange) - troca eletrônica de dados
ERP (Enterprise Resource Planning) – Planejamento de Recursos Corporativos
HTML (Hypertext Markup Language): Linguagem de Marcação de Hipertexto
LCD (Liquid Crystal Displays) Vídeo de cristal líquido
MMPEs: Micro Médias e Pequenas Empresas
MPEs: Médias e Pequenas Empresas
OCR (Optical character recognition) Reconhecimento ótico de caracteres
PDA (Personal digital assistants) Assistente Pessoal Digital
POS: Dispositivos de Ponto de Vendas
SAD: Sistemas de apoio a decisões
SGB: Sistemas de gerenciamento básico estruturados
SI: Sistemas de informação
SIE: Sistemas de informação estratégico
SIG: Sistemas de informação gerencial
SIO: Sistemas de informação operacional
SSD: Sistemas de suporte a decisões
ST: Sistemas transacional
TCP/IP: TCP (Transmission Control Protocol) - Protocolo para Controle de Transmissão e
IP (Internet Protocol) - Protocolo da internet
TI: Tecnologias da informação
TIC: Tecnologias da informação e comunicação
TPS: Sistema de processamento de transações
UPC (Universal Product Code) Código Universal de Produtos
WWW (world wide web) – vasta rede mundial
4
Lista de ilustrações
Figura 1 – Handheld. .......................................................................................................... 16
Figura 2 – PDA. .................................................................................................................. 16
Figura 3 – Leitor ótico. ....................................................................................................... 16
Figura 4 – Scanner. ............................................................................................................. 17
Figura 5 – Impressora POS. ................................................................................................ 18
Figura 6 – Monitor LCD e Monitor CRT............................................................................. 19
Figura 7 – Utilização dos sistemas de informação. .............................................................. 24
Figura 8 – Funções dos sistemas de informação. ................................................................. 25
Figura 9 – Sistema de processamento de transações e conexões de integração. .................... 28
Figura 10 – Módulos do sistema ERP. ................................................................................. 32
Figura 11 – Ciclo tradicional de desenvolvimento sistema de informação. .......................... 32
Figura 12 – Etapas de implantação de sistemas. .................................................................. 42
Figura 13 – Imagem de PDV modular. ................................................................................ 51
Figura 14 – Fachada do Minimercado Thaimar ................................................................... 62
Figura 15 – Organograma do Minimercado Thaimar .......................................................... 51
Figura 16 – Fluxograma dos processos do Minimercado Thaimar – contas a receber ........... 68
Figura 17 – Fluxograma dos processos do Minimercado Thaimar – contas a pagar ............. 68
Figura 18 – Fluxograma dos processos do Minimercado Thaimar – disponível ................... 68
Figura 19 – Fluxograma dos processos do Minimercado Thaimar – compras ...................... 68
Figura 20 – Fluxograma dos processos do Minimercado Thaimar – operacional ................. 69
Quadro 1 – Benefícios tangíveis da implantação do ERP. ................................................... 34
Quadro 2 – Itens de custo da implantação do ERP............................................................... 34
Quadro 3 – Método de resolução de problemas e o ciclo de vida dos sistemas..................... 38
5
Quadro 4 – Critérios para a seleção de um sistema ERP. ..................................................... 41
Quadro 5 – Objetivos da automação comercial.................................................................... 48
Quadro 6 – Custo e benefício automação comercial. ........................................................... 34
Quadro 7 – Abrangência da automatização comercial. ........................................................ 50
Quadro 8 – Critérios de seleção de sistemas e fornecedores ................................................ 82
Quadro 9 – Etapas de implantação de sistema de informação. ............................................. 83
6
Lista de tabelas
Tabela 1 – Varejo alimentício (formatos de lojas)................................................................ 53
7
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................. 9
1.1 DESCRIÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA................................................................... 10
1.2 OBJETIVOS .......................................................................................................... 11
1.2.1 Objetivo geral ..................................................................................................... 11
1.2.2 Objetivos específicos .......................................................................................... 11
1.3 JUSTIFICATIVA..................................................................................................... 11
1.4 APRESENTAÇÃO GERAL DO TRABALHO ................................................................. 12
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA................................................................................... 13
2.1 TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO........................................................................... 13
2.1.1 Tecnologias de entrada e saída ............................................................................ 15
2.1.2 Internet ............................................................................................................... 20
2.2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO.................................................................................. 22
2.2.1 Tipos de sistemas de informação ......................................................................... 25
2.2.2 ERP - Planejamento dos Recursos Empresariais ................................................. 28
2.2.3 Ciclo de vida dos sistemas .................................................................................. 35
2.2.3.1 Seleção de sistemas ............................................................................................ 35
2.2.3.2 Implementação, implantação e pós-implantação de sistemas ............................... 35
2.2.4 Aplicações tradicionais de processamento de transações ..................................... 43
2.3 MICRO, PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS ............................................................. 45
2.3.1 Varejo................................................................................................................. 47
2.3.1.1 Classificação e formato de varejistas ................................................................... 35
3 ASPECTOS METODOLÓGICOS.................................................................................. 55
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA .......................................................................... 55
3.2 CONTEXTO E PARTICIPANTES ............................................................................... 57
3.3 PROCEDIMENTOS E INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS .................................... 58
3.4 TRATAMENTO E ANÁLISE DOS DADOS ................................................................... 61
4 RESULTADOS DO ESTUDO......................................................................................... 62
4.1 DESCRIÇÃO DA EMPRESA ..................................................................................... 62
4.2 ANÁLISE DE ENTREVISTA ..................................................................................... 63
4.3 DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS ................................................................................ 65
4.4 REQUISITOS ......................................................................................................... 70
8
4.5 FORNECEDORES DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO ...................................................... 71
4.5.1 PROCEL Software .............................................................................................. 71
4.5.2 SENIOR Sistemas .............................................................................................. 74
4.5.3 COMPUFOUR Software Ltda. ........................................................................... 77
4.5.4 TOTVS S/A ........................................................................................................ 79
4.6 SELEÇÃO DE FORNECEDOR ................................................................................... 81
4.6.1 Seleção de equipamentos - Hardware ................................................................. 84
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS........................................................................................... 86
5.1 RECOMENDAÇÕES PARA FUTUROS ESTUDOS ......................................................... 87
GLOSSÁRIO........................................................................................................................... 88
REFERÊNCIAS...................................................................................................................... 89
APÊNDICES........................................................................................................................... 93
ANEXOS................................................................................................................................ 106
9
1 INTRODUÇÃO
O constante desenvolvimento das tecnologias e a elevação do nível de exigência do
mercado têm pressionado as empresas, independente do porte, a adequar-se a nova realidade
do mundo moderno por meio da utilização de sistemas de informação e de novas tecnologias.
Neste contexto, as organizações podem utilizar os sistemas de informação e outras
tecnologias para diferenciar-se perante os seus concorrentes. O mercado tem se mostrado cada
vez mais competitivo, exigindo um pacote de serviços como: agilidade no atendimento,
qualidade nos serviços e produtos ofertados, além do acompanhamento constante das
mudanças do ambiente no qual está inserida, para tanto as tecnologias e sistemas de
informação estão disponíveis e em constante desenvolvimento para atender a diferentes
necessidades do mercado.
Diversas micro e pequenas empresas enfrentam dificuldades para utilizar as novas
tecnologias e informatizar os processos organizacionais. Em alguns casos o fator que dificulta
a adesão às tecnologias da informação é a falta de conhecimento sobre a área e as vantagens
que a mesma pode proporcionar às organizações.
O fator custo relacionado ao processo de implantação e manutenção destas tecnologias
também tem sido um obstáculo para as pequenas e médias empresas. Porém a sub-utilização
de tecnologias de informação acarreta desvantagens que contribuem para a ineficiência e a
perda de recursos financeiros, por conta do descontrole gerencial.
Tendo em vista estes obstáculos, as tecnologias e os sistemas de informação também
estão viabilizando melhorias para os pequenos varejistas. No caso dos pequenos mercados
tem crescido a utilização de sistemas e tecnologias da informação, pois se trata de uma
atividade que exige uma operação dinâmica para enfrentar a concorrência e na maioria das
vezes conta com um quadro funcional limitado.
A utilização de informatização dos processos contribui para a melhoria no
desempenho das atividades e consequentemente para obter um desempenho financeiro
satisfatório.
Neste sentido, o propósito deste trabalho é propor a implantação de um sistema de
informação que congregue os processos operacionais e de controle gerencial, relacionados às
atividades de um minimercado.
10
1.1 Descrição da situação problema
O Minimercado Thaimar está situado na cidade de São José e iniciou as atividades no
ano de 2000.
A empresa conta com cinco colaboradores, sendo que três atuam nas atividades
operacionais tais como: manutenção das gôndulas, estoque e atendimento aos clientes e um
prestador de serviços que atua na área contábil. Conta ainda com a gestora que é responsável
pela gestão das atividades administrativas, financeiras, compras e atendimento aos clientes.
Cabe destacar que a pesquisadora não possui viculo empregaticio com a instituição pesquisa,
somente parentesco e atividades de estágio de conclusão de curso.
Segundo a gestora da empresa, os processos utilizados pelo minimercado são todos
manuais, o que contribui para o aumento do tempo de execução de tarefas, problemas de
inconsistência das informações gerando perda de recursos ocasionados por estoque excessivo.
Verificou-se que em decorrência da utilização de processos manuais e ausência de
recursos de tecnologia de informação, deficiências têm prejudicado o desempenho do
minimercado como, por exemplo: inexistência de controle de estoque formal que gera excesso
ou falta de produtos, inexistência de controle financeiro formal (entradas e saídas de recursos)
impossibilitando que a gestora tenha uma previsão das necessidades operacionais ou
compromissos (fornecedores, folha salarial, serviço de terceiros, tributos, impostos, entre
outros).
Identificados estes problemas verificou-se a oportunidade de utilizar recursos
tecnológicos para tornar os processos de gestão mais ágeis a partir da utilização de
informações mais precisas, evitando as perdas com o estoque e otimizando a realização de
tarefas. Enfim, proporcionar maior eficiência operacional e de gestão à empresa, conciliando
os interesses da empresa aos dos clientes.
Neste sentido, tais afirmações vão ao encontro dos objetivos almejados pela gestora do
Minimercado Thaimar.
Diante do que foi apresentado levanta-se o seguinte questionamento: como melhorar
o controle dos processos operacionais e gerenciais do Minimercado Thaimar?
11
1.2 Objetivos
Os objetivos deste estudo são contemplados a seguir.
1.2.1 Objetivo geral
Elaborar uma proposta de implantação de sistema de informação para o Minimercado
Thaimar.
1.2.2 Objetivos específicos
Descrever os processos do sistema atual.
Listar requisitos de sistemas de informação que atendam às demandas da empresa.
Selecionar no mercado um sistema de informação que atenda aos requisitos especificados.
1.3 Justificativa
A proposta de implantação de um sistema de informação no Minimercado Thaimar vai
ao encontro da pressão de acompanhar a evolução do mercado. A implantação de um sistema
de informação que contemple os recursos adequados viabilizará o aperfeiçoamento, a
otimização e controle dos processos operacionais do minimercado.
Para que tal propósito seja alcançado este trabalho avaliará e recomendará um sistema
capaz de administrar e armazenar as informações inerentes à operação da empresa.
O sistema de informação proporciona maior controle dos estoques evitando excessos e
ausências de produtos, otimização e eficiência dos processos operacionais objetivando melhor
aproveitamento do tempo para a realização das atividades que exijam maior atenção, além de
proporcionar maior confiabilidade nas informações.
“Sistemas e tecnologias de informação se tornaram um componente vital ao sucesso de
empresas e organizações. Por isso, eles constituem um campo de estudo essencial em
administração e gerenciamento de empresas”. (O’ BRIEN, 2004a, p.3).
A redução dos custos, aumento da eficiência, controle e competitividade não são mais
privilégios das empresas de grande porte. Os pequenos varejistas também estão vivenciando
esta realidade e para acompanhar estas mudanças buscam o auxilio dos sistemas de
informação e das tecnologias da informação.
12
O crescimento das empresas, independente de seu tipo de atuação no mercado de negócio, de filantropia etc., exige a participação efetiva da tecnologia da informação e seus recursos, implicando também questões de planejamento e gestão, a fim de garantir sua perenidade e competitividade. (REZENDE; ABREU, 2003, p.38).
Para a estagiária este trabalho proporcionou a aplicação dos conhecimentos obtidos
durante a vida acadêmica do curso de Administração, e viabilizou a oportunidade de
aperfeiçoar os conhecimentos, relacionados ao tema da pesquisa. Orientar e repassar os
conhecimentos acadêmicos para que a gestora do minimercado possa aperfeiçoar e melhorar
seu negócio, além de ampliando a sua visão de mundo.
1.4 Apresentação geral do trabalho
Este trabalho será apresentado em capítulos, sendo que no primeiro capítulo tem-se a
introdução, contendo um contexto geral da análise da proposta, por conseguinte a descrição da
situação problema e a pergunta de pesquisa, os objetivos gerais e específicos e, por fim, a
justificativa da realização da análise do tema e apresentação geral dos assuntos abordados
neste trabalho.
No segundo capítulo é apresentada a fundamentação teórica, contendo os seguintes
tópicos: tecnologia da informação; Internet; sistema de informação e, por fim, pequenas e
médias empresas brasileiras.
No terceiro capítulo apresenta-se o tipo de método que será abordado para a realização
do estudo da análise proposta, bem como a caracterização da pesquisa, os participantes da
amostra desta pesquisa, os tipos de métodos adotados para a coleta de dados e, por fim, o
tratamento e análise de dados.
No quarto capítulo contém os resultados do estudo, a descrição da empresa, a análise
das entrevistas a descrição dos processos atuais, a seleção dos fornecedores de sistemas. Na
seqüência apresentam-se as considerações finais, recomendações para estudos futuros, o
glossário, as referências das obras consultadas, apêndices e anexos.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Neste capítulo apresenta-se uma revisão da literatura sobre os tópicos relacionados
diretamente ao tema de trabalho, incluindo: tecnologias da informação, tecnologias de entrada
e saída, tecnologias da informação para supermercados, internet, sistemas de informação,
tipos de sistemas de informação, aplicações tradicionais de processamento de transações e
pequenas e médias empresas brasileiras.
2.1 Tecnologias da Informação
As constantes evoluções das tecnologias e do mercado como um todo traz novos
desafios para as organizações que buscam acompanhar as novas tendências do mundo
moderno para se manter no mercado e a frente de seus concorrentes.
Para Oliveira (2000, p.191), a tecnologia “é o conhecimento científico transformado
em técnica que, por sua vez, irá ampliar a possibilidade de produção de novos conhecimentos
científicos”. O autor Oliveira (2000) acrescenta que o principal objetivo da tecnologia é
aumentar a eficiência das atividades humanas em todas as esferas.
Informação é o outro vocábulo que compõe o conceito de tecnologias da informação,
sendo definido como sendo: “todo o dado trabalhado, útil, tratado, com valor significativo
atribuído ou agregado a ele e com um sentido natural e lógico para quem usa a informação”.
(REZENDE, 2003, p.60).
A partir do conceito de tecnologia e informação pode-se passar para o conceito de
tecnologia da informação. De acordo com Batista (2006), a tecnologia da informação é
conhecida como o conjunto de hardware (equipamentos e acessórios), softwares (programas,
utilitários etc.) e firmware (circuitos integrados de alguns equipamentos que possuem
programas internos para determinadas atividades como o telefone celular).
Para Audy; Andrade e Cidral (2005), tecnologia da informação (TI) é considerada
como infra-estrutura de suporte para os sistemas de informação. Os autores comentam ainda
que: o termo TI envolve técnicas de implementação, relacionamentos entre negócio e
operações eficientes e eficazes, capacitações, formas de comunicação, uso e disponibilização
de recursos através de vários canais de informação como: redes, internet, entre outros fatores.
Para Rezende (2003), as tecnologias da informação são como recursos tecnológicos e
computacionais para geração e uso da informação. Rezende afirma ainda que a tecnologia da
14
informação fundamenta-se nos seguintes componentes: hardware, software, sistemas de
telecomunicações e gestão de dados e informações.
A tecnologia da informação (TI) facilita a realização das atividades das empresas. No
caso dos varejistas, as tecnologias da informação fornecem suporte para organizar e controlar
o fluxo das entradas e saídas de produtos, além de gerar um histórico contendo os dados
organizacionais, proporcionado maior agilidade nos processos.
Alguns autores agregam a comunicação como sendo parte integrante do termo TI
(tecnologia da informação) passando a ser nomeada como TIC (tecnologia da informação e
comunicação).
Alvim (2007), afirma que são indispensáveis os ganhos para as empresas com o uso
das ferramentas de tecnologias da informação e comunicação (TIC), seja pelas possibilidades
de melhoria de gestão, ganhos de produtividade, racionalização de processos internos,
redução de custos pela automatização e simplificação de procedimentos.
Tendo em vista o aumento das informações geradas nas organizações, decorrentes
muitas vezes do aumento da demanda, a tecnologia da informação facilita os processos
operacionais. No caso dos processos envolvidos no varejo a aquisição e relação com os
fornecedores, podem utilizar as tecnologias da informação diretamente.
Os autores Davenport; Marchand e Dickson (2004, p.176), destacam a relevância da
tecnologia nos processos,
produtos e processos de todas as empresas tornar-se-ão cada vez mais carregados de informações e ligados através de redes de comunicação e de dados. Alguns recursos de TI serão dirigidos a reforçarem a eficiência operacional, enquanto outros serão direcionados a diferenciação nos negócios.
Acrescentam ainda que as melhorias na cadeia de suprimentos tornem mais rápidas e
consistentes os relacionamentos com fornecedores e distribuidores.
Para Poter (1989), o processo de aquisição envolve procedimentos de tecnologia para
a colocação de pedidos e para a interação com fornecedores. O desenvolvimento na
tecnologia de sistemas de informação oferece a possibilidade de revolucionar a aquisição por
meio de alterações nos procedimentos de pedidos e de facilidades para obtenção de elos com
o fornecedor.
A tecnologia da informação está redefinindo os fundamentos dos negócios.
Atendimento ao cliente, operações, estratégias de produto e de marketing e distribuição
dependem muito, ou às vezes até totalmente, dos sistemas de informação. (O’BRIEN, 2004a).
15
Em relação às tecnologias da informação, os custos com tecnologias devem ser
analisados antes de serem adquiridos ou implantados.
O autor Batista (2006) destaca alguns itens e as respectivas representações em relação
aos custos diretos e indiretos. Custos diretos - orçados: hardware e software (aquisições) –
18%; gerenciamento (redes, sistemas e armazenamento) – 16%; suporte (helpdesk,
treinamento, deslocamento) – 11%; comunicação (infra-estrutura e taxas) – 6%;
desenvolvimento (aplicações e conteúdo) – 3%. Os custos indiretos – não orçados: custo de
usuário final (suporte casual e auto-aprendizagem) – 35%; tempo de espera (perda de
produtividade devido a interrupções) – 11%. O autor utilizou como referência as pesquisas
realizadas pelas empresas Gartner Group (http://www.gartner.com) e Internacional Data Corp.
As tecnologias da informação facilitam e agilizam as atividades organizacionais e
estão disponíveis no mercado com o objetivo de propor soluções inteligentes e eficientes para
as organizações de todos os segmentos.
A tecnologia da informação conta ainda com alguns recursos que auxiliam o
gerenciamento das informações por meio da captura, processamento, saída, transmissão e
armazenamento de dados.
2.1.1 Tecnologias de entrada e saída
Os dispositivos de entrada e saída são os responsáveis pela interação dos
computadores com os usuários e contribui não somente para a obtenção de qualidade nos
sistema de informações, mas também como vantagem competitiva.
Para Batista (2006), o avanço da tecnologia permitiu que novos dispositivos de entrada
de dados pudessem auxiliar no aumento da eficiência de uma organização, com destaque para:
Sistemas de computação de mão: são sistemas computacionais remotos que permitem a
instalação de aplicativos específicos para a força de vendas ou funcionários que exercem
coleta de dados em campo. É o caso dos computadores de mão (PDAs, Pocket-PCs e
Handhelds) e dos coletores de dados.
O autor Cybis (2007) descreve o computador na palma da mão como sendo fácil de
transportar, pois são menores e bem mais leves que os computadores de colo. Os handhelds
(computador de mão) são computadores ainda mais leves e menores. As figuras 1 e 2
mostram o handheld e o PDA respectivamente.
16
Figura 1 – Handheld.
Fonte: www.palmland.com.br/.../020_Pocketpcs.asp?id=838
Figura 2 – PDA.
Fonte: www.palmland.com.br/palmtops/palm/te/?id=775
Sistemas de reconhecimento multimídia: são sistemas que podem reconhecer a voz e até
permitem o uso de programas que digitam automaticamente ao fazer um ditado por meio
de microfones.
Sistemas de reconhecimento óptico: são usados em larga escala os sistemas de código de
barra para organização e processamento de produtos e matéria-prima. Além de diminuir o
erro humano, permiti maior agilidade de entrada de dados no sistema de informação.
Existem outras maneiras ópticas de reconhecimento, como os sistemas OCR (Optical
Caracter Recognition – programas ópticos de reconhecimento de caracteres) para
reconhecimento da escrita. (BATISTA, 2006).
O leitor ótico é utilizado para capturar informações contidas em códigos de barras de
etiquetas. Na etiqueta de produtos pode obter informações diversas, tais como: tipo de
produto, preços, característica e em alguns tipos de estabelecimento, como por exemplo,
varejistas possibilitam o registro de saída e baixas de produtos do controle de estoque. A
figura 3 demonstra dois modelos de leitores óticos.
Figura 3 – Leitor ótico.
Fonte: www.mercantilsist.com.br/produtos.asp?Linha=54
Dispositivos como Bastões manuais de escaneamento ótico são utilizados para ler
codificações OCR – optical character recognition (reconhecimento ótico de caracteres) em
etiquetas de mercadorias e outras mídias. Há varias aplicações que envolvem leitura de código
17
de barras, podem ser encontrados em pacotes de produtos alimentícios e muitos outros
produtos. (O’BRIEN, 2004a). O autor Norton (1996) acrescenta ainda que os leitoras de
código de barra são encontrados em supermercados e lojas de departamento.
Para Batista (2006) o scanner de código de barra faz a leitura de etiquetas de código
de barra. Esta forma de entrada é usada em checkouts de mercados (scanner de mesa fixa) e
no controle do estoque de armazéns (scanner de mão). O código de barra é empregado como
meio de automatização da fonte de dados, visando melhorar a precisão e reduzir o esforço
com gerenciamento e com recebimento do estoque. O’Brien (2004a) acrescenta ainda que, os
scanners emitem raios laser que são refletidos pelos códigos de barra UPC, a imagem é
refletida e convertida em impulsos eletrônicos que são enviados para o computador da loja,
onde são casados com informações de preços. As informações de preços retornam para o
terminal, são exibidas visualmente e impressas em um recibo para o cliente.
Dispositivos de scanner: permitem digitalizar dados de imagem e caracteres. Demonstrado
na figura 4:
Figura 4 – Scanner.
Fonte: http://www.hp.com/latam/catalogo/br/sc_h/sc_h.html
O autor O’Brien (2004a), também menciona o scanner como ferramenta para
transformar as informações contidas em papeis em dados digitais. Os scanners podem
melhorar um sistema de computador e tornar o trabalho mais fácil. A função dos scanners é
passar documentos para dentro do computador com um mínimo de tempo e esforço,
transformando praticamente tudo que está em papel, como por exemplo: uma letra, um
logotipo ou uma foto.
Os principais dispositivos de saída são as impressoras, plotadoras (impressora de
maior porte), os terminais de consulta e os dispositivos de saída de áudio multimídia.
(BATISTA, 2006).
De acordo com Stair e Reynolds (2002), centenas de interfaces podem ser usadas para
a entrada e a inserção dos dados, desde dispositivo de propósito especial (capturar tipos
particulares de dados) até o de propósito geral. O autor destaca os seguintes dispositivos de
entrada de dados:
18
Dispositivos de entrada para computadores pessoais: o teclado e o mouse são os
dispositivos mais comuns para entrar e inserir dados como caracteres, textos e comandos
básicos.
Dispositivos de recolhimento de voz: são ferramentas que usam microfones e softwares
especiais para registrar e converter o som da voz em sinais digitais.
Dispositivos de ponto de vendas (POS): são terminais usados nas operações de varejo para
inserir informações no sistema de vendas. O POS computa o preço total, incluindo
impostos. Muitos POS utilizam outros dispositivos de entrada e saída como o teclado,
leitoras de código de barra, impressoras e telas. A impressora POS é demonstrada a seguir
por meio da figura 5.
Figura 5 – Impressora POS.
Fonte: http://joalinfor.com/index.php?cPath=41&osCsid=a6444cd3fb63f1d8867fe75f64886311
Dentre os dispositivos de saída de dados os autores Stair e Reynolds (2002), destacam:
Monitores: é um dispositivo semelhante a televisão, no qual é exibida saída do
computador.
Impressoras e plotters: conhecida como impressão, é a saída em papel por meio de
impressora e plotters são um tipo de dispositivo usado para impressão de projetos de
arquitetura, engenharia e correlatos.
O autor Norton (1996) também cita as impressoras como sendo dispositivos de saída e
destaca três tipos mais comuns de impressora, que são: a matricial, a laser e a jato de tinta,
sendo que: as impressoras matriciais são inferiores às impressoras a laser e a jato de tinta; a
impressora a laser produz melhor qualidade de impressão e são mais silenciosas e rápidas; as
impressoras a jato de tinta oferecem solução intermediária entre as mencionadas
anteriormente e as plotadoras que parecem uma impressora, porque produz imagens sobre
uma folha de papel, mas o seu processo é diferente. As plotadoras destinam-se a construção
de grades desenhos ou imagens, como plantas para construção de prédios.
19
Para Norton (1996), existem diversas maneiras de inserir dados no computador, dentre
elas são citadas pelo autor:
Canetas eletrônicas: imagem da assinatura é capturada e armazenada como se fosse
fotografia, sendo assim não há necessidade do computador efetuar a leitura.
Telas sensíveis ao toque: apresenta um menu (lista de comandos) com opções de a serem
selecionadas. As telas sensíveis ao toque são de uso fácil, porém não é indicado para
redigir textos com grande quantidade de informações, pois se prestam melhor a aplicações
simples como caixas automáticos ou quiosques para informações ao público.
Scanners de imagem: converte qualquer imagem impressa em formato eletrônico que
podem ser armazenados na memória do computador e, com o software adequado.
Dentre os dispositivos de saída mais comuns citados pelo autor são:
Monitor de vídeo: são basicamente dois tipos mais usados com microcomputadores. O
primeiro é o típico monitor utilizado nos computadores de mesa e se parece muito com a
tela de um televisor e funciona da mesma forma chamada CRT (Catbode Ray Tybe – Tubo
de raios catódicos). O segundo tipo, conhecido como monitor de LCDs (Liquid Crystal
Displays – Vídeo de cristal líquido) para converter as imagens.
A figura 6 mostra os monitores LCD e CRT mencionados anteriormente pelo autor
Norton (1996).
Figura 6 – Monitor LCD e Monitor CRT.
Fontes: http://avsecurity.blogspot.com/2008/04/tipos-de-monitor-e-resoluo-de-tela.html http://yeyelima.blogspot.com/2007/11/deu-louca-aqui-em-casa-novo-pc-novos.html
Outra tecnologia relativamente simples, mas de grande impacto estratégico, é a
tecnologia de ponto-de-venda, cujas atividades relacionadas ao processo de venda no varejo
podem ser integradas aos processos operacionais da empresa, incluindo atualizações de
estoques, pedidos aos fornecedores, ciclo financeiro, entre outros. (TORRES, 1995).
As tecnologias de entrada e saída citadas anteriormente e outras existentes, auxiliam e
otimizam os processos organizacionais como, por exemplo: na substituição dos registros
contidos somente no papel por dados digitais, computadores de mão que proporcionam
precisão e rapidez das informações, equipamentos capazes de reconhecer códigos e converter
20
em dados que posteriormente serão armazenados em um banco de dados, que por sua vez gera
um histórico do processo.
As organizações podem contar ainda com o auxílio da Internet que proporciona
facilidade e agilidade na comunicação e nas pesquisas da organização, podendo contar ainda
com os recursos da extranet e intranet.
2.1.2 Internet
A Internet tem sido cada vez mais vista como um instrumento facilitador para as
empresas, proporcionando maior interação e agilidade na comunicação entre os usuários
internos e externos da organização, como por exemplo, colaboradores, fornecedores, clientes,
entre outros.
Auxilia também nas atividades organizacionais como, na busca de informações de um
modo geral (acompanhar desempenho da empresas do mesmo segmento, tendências, eventos,
notícias, entre outras), além de possibilitar novas alternativas para a prestação de serviços e/ou
produtos (compra e venda via internet, divulgação da marca e/ou produtos, entre outros).
O mercado que era disputado por poucas empresas locais está sendo bombardeada por
empresas de diversos lugares do mundo, devido à facilidade de transporte de mercadorias, de
divulgação de produtos e de transferência de dinheiro entre países. A internet se encaixa como
uma ferramenta nesta nova era. (OLIVEIRA, 2000).
O conceito de Internet segundo o autor Demetrio (2001, p.176) é “uma grande rede
mundial de computadores que estão ligados entre si, permitindo aos usuários que estejam em
qualquer ponto do globo terrestre, trocar informações de praticamente qualquer natureza”.
Os autores Stair e Reynolds (2002, p.473) caracterizam a Internet como sendo um
“conjunto de redes interconectadas, todas trocando informações livremente”.
Os padrões da comunicação na Internet tornam acessíveis às dezenas de milhões de
computadores, baseados em diferentes plataformas de hardware e utilizando diferentes
sistemas operacionais e programas aplicativos. Onde todos podem se comunicar entre si,
indiferente da localização física dos computadores ou o formato da informação que eles
processam. (MAÑAS, 1999).
A Internet permite buscar informações de qualquer lugar com acesso público. A
intranet e a extranet utilizam os mesmos padrões e protocolos da Internet. A diferença básica
é que a intranet visa atender as necessidades dos colaboradores internos e a extranet visa
atender necessidades de parceiros externos.
21
O’Brien (2004a) destaca que as empresas podem estabelecer conexões diretas e
privadas entre sim mesmas ou criam conexões seguras e de Internet entre si. Uma empresa
também pode utilizar a Internet insegura como conexão extranet entre sua intranet e
consumidores e outros, recorrendo, ainda, à criptografia de dados confidenciais e seus
próprios sistemas de firewall para fornecer segurança adequada.
“A Internet está rapidamente se tornando uma parte fundamental das melhores práticas
de integração da cadeia de demanda”. (DAVENPORT; MARCHAND E DICKSON, 2004,
p.127). O autor O’ Brien (2004a, p.10), acrescenta que, “a Internet se tornou uma plataforma
vital de telecomunicações para comunicações eletrônicas e para a colaboração e comércio
eletrônico entre as empresas e seus funcionários, clientes, fornecedores e parceiros
comerciais”.
A Internet pode ser utilizada também juntamente com a valorização do ser humano e
da adaptação de seus sistemas de informação para captação, distribuição e troca de
informação no ambiente internet e seus recursos. (REZENDE, 2005).
Os recursos da Internet (a rede mundial de comunicações) juntamente com a intranet (quando se refere ao meio interno de uma organização) e extranet (quando se conectam redes distintas em longa distância ou externas à organização) podem contribuir para as organizações na busca da vantagem competitiva. (REZENDE, 2005, p.39).
Uma intranet é uma rede interna de uma organização que utiliza tecnologias da
internet para fornecer um ambiente de internet dentro da empresa para compartilhamento de
informações, comunicações, colaboração e suporte a processos empresariais. (O’BRIEN,
2004a).
“As extranets são conexões de rede que utilizam tecnologias da internet para
interconectar a internet de uma empresa com as intranets de seus clientes, fornecedores ou
outros parceiros comerciais”. (O’BRIEN, 2004a, p.224).
A Internet de um modo geral tem se tornado uma ferramenta que proporciona
facilidades consideráveis na rotina das organizações para com indivíduos, pois a mesma
oferece recursos que auxiliam tanto na comunicação interna (intranet) quanto externa
(extranet) entre a empresa e seus usuários, fornecedores, cliente e outras empresas.
Além dos benefícios proporcionados por meio das tecnologias da informação, tais
como a internet, os sistemas de informação também contribuem para o bom desempenho das
organizações.
22
2.2 Sistemas de Informação
As organizações buscam soluções que facilitem o controle, coleta e armazenamento de
informações sobre os processos organizacionais. Com a popularização das tecnologias da
informação a busca por sistemas de informação capazes de gerenciar as informações
intensificou-se.
O autor O’Brien (2004a, p.6) conceitua sistemas de informação como: “um conjunto
organizado de pessoas, hardware, software, redes de comunicações e recursos de dados que
coleta, transforma e dissemina informações em uma organização”.
Com as constantes transformações do mundo moderno é cada vez mais comum a
adesão de novas tendências especialmente no que tange aos sistemas de informação.
O mundo atual está se defrontando com uma situação inimaginável, o avanço
constante e inexorável da informação e da crescente necessidade de seu controle.
(VALENTIM, 1997).
Na busca de aprofundar este tema será conceituado sistema e informação por meio de
alguns autores. Para Torres (1995, p.34), “sistema é qualquer conjunto de componentes e
processos por eles executados, que visam transformar determinadas entradas em saídas
(saídas do sistema)”.
Os autores Manãs (1999); Oliveira (2000); Batista (2006) e Rezende (2003)
concordam que os sistemas são elementos ou componentes interdependentes. O autor O’Brien
(2004a) acrescenta que tais componentes trabalham juntos para atingir um objetivo ou meta.
As informações por outro lado, são elementos que compõem o cenário organizacional,
ocupando um lugar de destaque, pois a partir das informações é possível obter uma visão dos
fatos ocorridos. A informação é composta por um conjunto de dados úteis que são capazes de
descrever detalhes inerentes aos fatos ocorridos na empresa.
De acordo com Audy; Andrade e Cidral (2005, p.94), “a informação é uma coleção de
fatos organizados de forma a possuir um valor adicional aos fatos em si”. Para Mañas (1999,
p.54) a “informação é um processo pelo qual a empresa informa-se sobre ela própria e seu
ambiente, e por ele informa ao seu ambiente sobre ela mesma”.
A partir da introdução dos conceitos de sistema e informação pode-se passar para a o
conceito de sistemas de informação de acordo com os autores pesquisados.
Para Audy; Andrade e Cidral (2005, p.98), “sistema de informação abrange um
conjunto de componentes inter-ligados que coletam, processam, armazenam e distribuem
informações para o suporte ao controle e à tomada de decisão nas organizações”.
23
Segundo Stair e Reynolds (2002, p.12),
um sistema de informação (SI) é um conjunto de elementos ou componentes inter-relacionados que coletam (entrada), manipulam (processamento) e disseminam (saída) os dados e a informação e fornecem um mecanismo de feedback para atender a um objetivo.
Para Melo (2002), sistema de informação é “todo e qualquer sistema que tem
informações como entrada visando gerar informações de saída”.
“Sistema de informação é um conjunto de regras e procedimentos para o
fornecimento de informações precisas e oportunas às pessoas de uma organização,
particularmente os gerentes”. (NORTON, 1996, p.439).
Um sistema de informação consiste em cinco recursos principais: pessoas
(especialistas – analistas de sistemas, programadores; usuários – todos os demais que utilizam
os sistemas), hardware (máquinas – computadores, impressoras, monitores de vídeos; mídias
– disquetes, discos ópticos), software (programas – sistemas operacionais, programas de
planilhas eletrônicas; procedimentos – entradas de dados, correção de erros), dados (descrição
de produtos, cadastros de clientes, arquivos institucionais, histórico de estoque) e redes (meios
de comunicação; acesso a redes e software de controle). (O’BRIEN, 2004a).
Audy, Andrade e Cidral (2005) concordam com o posicionamento do autor O’ Brien
(2004a) quando mencionam a existência de cinco elementos principais que compõem o
sistema de informação (hardware, software, dados, procedimentos e pessoas).
“O objetivo geral dos sistemas de informação é disponibilizar para a organização as
informações necessárias para que ela atue em um determinado ambiente”. (AUDY;
ANDRADE; CIDRAL, 2005, p.110).
Em resumo, os sistemas de informação objetivam disponibilizar, gerenciar e gerar
informações para que as tarefas organizacionais sejam realizadas.
“O objetivo de um sistema de informação é permitir que cada funcionário de uma
organização tenha a informação necessária para melhorar a qualidade de seu trabalho, seja ela
para que o mecânico conserte um veículo ou para que um presidente escolha um determinado
plano”. (OLIVEIRA, 2000, p.178).
De acordo com Davenport; Marchand e Dickson (2004), um sistema de informação
não deve ser projetado apenas para se responder a indagações, mas para se fornecer
informações úteis que ajudarão as pessoas a solucionarem problemas relacionados ao trabalho
e a liderarem com exigências específicas de situações problemáticas.
24
A classificação do processamento de dados ou atividades básicas do processo de
informação de acordo com o autor O’Brien (2004a) acontecem nos sistemas de informação
como:
entrada: escaneamento ótico de etiquetas com códigos de barras em mercadorias;
processamento: calcular salários, impostos e outras deduções na folha de pagamento dos
funcionários;
saída: produzir relatórios e demonstrativos de desempenho das vendas;
armazenamento: manter registros sobre clientes, empregados e produtos e
controle: gerar sinais audíveis para indicar entrada adequada de dados de vendas.
Para Batista (2006), o sistema de informação é composto por três etapas:
entrada de dados: lançamento dos dados gerados pela organização a partir da execução de
suas atividades;
processamento: que transforma os dados gerados em informações úteis para o processo de
tomada de decisão;
saída: exteriorização do que foi processado e será a base para as decisões gerenciais e
estratégicas. Alguns dados de saída poderão retornar para a entrada para a realimentação.
A figura 7 demonstra as etapas de entrada, processamento, saída e realimentação do
sistema de informação mencionado por Batista (2006).
Figura 7 – Utilização dos sistemas de informação.
Fonte: Batista (2006).
De acordo com Audy; Andrade e Cidral (2005, p.111),
as funções de um sistema de informação incluem a coleta, o processamento, o armazenamento e a distribuição dos dados que, ao serem relacionados e contextualizados pelos usuários, proporcionarão as informações necessárias para a organização. Adicionalmente, há uma função de retroalimentação (feedback) que possibilita a auto-regulação do sistema.
Entrada Processamento Saída
Realimentação
25
A figura 8 apresenta as funções dos sistemas de informação, composto por coleta,
dados de entrada, processamento, armazenamento, dados de saída, feedback e distribuição,
segundo a citação dos autores Audy; Andrade e Cidral (2005).
Figura 8 – Funções dos sistemas de informação.
Fonte: Audy; Andrade e Cidral (2005).
Em resumo, os autores descrevem as etapas dos sistemas de informação. O autor
O’Brien (2004a) relata as etapas de forma mais prática e acrescenta a etapa controle, o autor
Batista (2006) apresenta uma descrição mais simples contendo os itens básicos (entrada,
processamento e saída) e os autores Audy; Andrade e Cidral (2005) acrescentam ainda as
etapas coleta, distribuição, feedback e armazenamento.
Além das etapas dos sistemas de informação apresentados, os sistemas de informação
também podem ser classificados de diversas formas, essas classificações visam contribuir
para as atividades organizacionais, tais como: planejamento, desenvolvimento ou aquisição de
soluções para as organizações. (REZENDE, 2005).
Os sistemas de informação podem ser classificados de acordo com as suas
características ou tipos.
2.2.1 Tipos de sistemas de informação
Os sistemas de informação podem ser classificados de diversas formas, variando de
acordo com a percepção de cada autor.
Alguns autores possuem o mesmo entendimento e utilizam a mesma nomenclatura e
outros acrescentam características para classificar os sistemas de informação. Sendo assim
serão apresentados a seguir os principais tipos de sistemas de informação de acordo com
literatura.
Coleta Dados de
entrada Processamento Dados de
saída Distribuição
Feedback
Armazenamento
26
Segundo Rezende e Abreu (1999), os sistemas de informação são classificados em
SIO, SIG e SIE.
Sistemas de Informação Operacionais (SIO): controlam os dados das operações, auxilia
a tomada de decisão do corpo técnico dos departamentos.
Sistemas de Informação Gerenciais (SIG): trabalham com os dados agrupados das
operações das funções empresariais, auxilia a tomada de decisão do corpo gestor ou
gerencial das unidades departamentais, em sinergia com as demais unidades.
Sistemas de Informação Estratégicos (SIE): trabalham com os dados no nível macro,
filtrados das operações das funções empresariais, considerando, ainda, o meio ambiente
interno e/ou externo, visando auxiliar o processo de tomada de decisão da alta
administração.
Para Torres (1995), os diversos sistemas de informação são agrupados em blocos
homogêneos, em função dos objetivos à que atendem. Os sistemas de informação são
classificados, em:
Os Sistemas Transacionais (ST) registra e recupera transações e operações dos processos
fundamentais da organização, como: compras, vendas, produção, estocagem, entre outros.
Sua função básica é gerar informações sobre ocorrências que envolva a operação da
organização, gerando relatórios analíticos e sintéticos, processar documentos de uso
interno ou externo, tais como notas fiscais, pedidos a fornecedores, entre outros.
Sistemas de Informações Gerenciais Básicos (SGB) gerar informações para processo
gerencial, fornecer informações aos níveis de chefia, supervisão e gerência a respeito das
operações da organização, na forma de relatórios gerenciais tais como: resumos de venda,
posições de contas a pagar e receber, posição de caixa, entre outros.
Sistemas de Suporte a Decisões (SSD) ou Sistemas de Apoio a Decisões (SAD) é
qualquer tipo de recursos computacionais que possam servir de auxílio para a tomada de
decisões. Principais recursos computacionais para SSD são: planilhas eletrônicas, gráficos
de dados, modelos matemáticos, simulação lógica de sistemas, entre outros.
Rezende (2005, p.37) acrescenta que os sistemas de apoio a decisões (SAD) “são
tecnologias fundamentais para a evolução do processo de tomada de decisão nas organizações
modernas e usuárias de informações executivas e inteligentes”.
Os autores Turban; Rainer e Potter (2005) classificam os sistemas de informação em
grupos que compartilham características semelhantes. As duas classificações mais comuns
27
são: classificação por amplitude de suporte e classificação por níveis organizacionais,
apresentados a seguir:
Classificação por níveis organizacionais: classifica de acordo com o tipo de suporte
oferecido aos colaboradores em cada nível da organização, desde a camada administrativa e
de escritórios, até as camadas: operacional, gerencial, trabalhadores do conhecimento e
estratégica.
Suporte dos sistemas de informação (administrativos): os trabalhadores administrativos
têm suporte de sistemas de automação de escritório e comunicação, incluindo software de
gerenciamento de documentos, fluxo de trabalho, correio eletrônico, coordenação, entre
outros.
Suporte dos sistemas de informação (operacional): os sistemas de processamento de
transação oferecem o principal suporte para a gerência operacional, tais como: suporte à
monitoração, coleta, armazenamento, processamento e disseminação dos dados das
transações empresariais da organização, cada qual gerando dados.
Suporte dos sistemas de informação (gerência): os sistemas de informação gerencial da
área funcional (conhecido como SIG) oferecem o principal suporte aos gerentes. Os SIG
funcionais resumem dados e preparam relatórios para a área funcional, como contabilidade
e marketing.
Suporte dos sistemas de informação (trabalhadores do conhecimento): sistemas de
informação que dão suporte aos trabalhadores do conhecimento (entre alta gerência e nível
intermediário, como: engenheiros, advogados, consultores, entre outros).
Suporte dos sistemas de informação (estratégico): os executivos recebem auxilio
principalmente de sistemas de apoio a executivos e, em menor grau, de sistemas de apoio à
decisão e sistemas de inteligência artificial.
Classificação por amplitude de suporte: os sistemas de informação que seguem a
estrutura organizacional hierárquica são funcionais (departamentais), corporativos e
interorganizacionais.
Sistemas de informação funcional (departamentais): os principais sistemas funcionais
são organizados em torno dos departamentos organizacionais, normalmente está ligado a
uma área funcional como, por exemplo: manufatura (produção/operações), contabilidade,
finanças, marketing, entre outros.
A classificação dos sistemas de informação de acordo com os autores Turban; Rainer e
Potter (2005) será representada a seguir por meio da figura 9.
28
Figura 9 – Sistema de processamento de transações e conexões de integração. Fonte: Turban; Rainer e Potter (2005, p.247).
Sistemas de informação corporativos: permitem que os indivíduos se comuniquem entre
si e acessem informações da organização. Uma das aplicações mais comuns é o ERP -
Enterprise resource planning (planejamento dos recursos empresariais), que permite que
as organizações planejem e gerenciem os recursos de uma empresa inteira.
Após apresentar alguns tipos de sistemas de informação e as suas aplicações, será
apresentado o sistema ERP que proporciona ao gestor uma visão integrada dos departamentos
da organização, isto é, oferece ao gestor uma visão geral do negócio.
2.2.2 ERP - Planejamento dos Recursos Empresariais
Dentre os tipos de sistemas de informação citados o sistema de planejamento dos
recursos empresariais (ERP), é um sistema responsável pela integração entre os mais diversos
setores de uma organização, como por exemplo: finanças, contabilidade, vendas, recursos
humanos, produção, marketing, entre outros. Além de integrar os setores auxilia nas tomadas
de decisão, pois, proporciona aos gestores uma visão global a empresa.
De acordo com Corrêa; Gianesi e Caon (2001, p.392) um sistema de ERP “tem a
pretensão de suportar todas as necessidades de informação para a tomada de decisão gerencial
de um empreendimento como um todo”.
29
A seguir serão apresentadas algumas definições de ERP de acordo com os autores das
literaturas pesquisadas. De acordo com Stair e Reynolds (2002, p.117), ERP - Enterprise
resource planning (planejamento dos recursos empresariais) é “um conjunto de programas
interligados que gerência as operações vitais de uma empresa, uma corporação ou uma
organização multinacional”.
“O enterprise resource planning (ERP) corresponde aos pacotes (software) de gestão
organizacional ou sistemas integrados, com recursos de automação e informatização, visando
contribuir originalmente para a gestão operacional da organização”. (REZENDE, 2005, p.37).
O autor O’Brien (2004a) também concorda com Rezende (2005) quando afirma que o ERP é
um sistema que busca automatizar os processos organizacionais.
Para Batista (2006), um sistema ERP – Enterprise resource planning (planejamento
dos recursos empresariais) “é uma arquitetura de sistemas de informação que facilita o fluxo
de informações entre todas as atividades da empresa, tais como as quatro atividades principais
da organização: fabricação, logística, finanças e recursos humanos”.
Os sistemas ERP segundo o autor Colangelo Filho (2001), foram desenvolvidos para
uso de indústrias, por esse motivo foi preciso efetuar algumas mudanças para que o mesmo se
adaptasse a outros segmentos, tais como: comércio e prestadores de serviços. O autor
acrescenta ainda que não há uma definição precisa e inquestionável do que é um sistema ERP,
segundo o autor o sistema ERP pode ser considerado como um,
software aplicativo que permite às empresas: automatizar e integrar parcela substancial de seus processos de negócios, abrangendo finanças, controles, logística (suprimentos, fabricação e vendas) e recursos humanos; compartilhar dados e uniformizar processos de negócios; produzir e utilizar informações em tempo real.
O autor Colangelo Filho (2001), acrescenta ainda que uma das características
fundamentais dos sistemas ERP é sua adaptabilidade, que é explorada por meio de processos
de configuração, ou seja, quando devidamente configurados os sistemas ERP, são capazes de
atender as diversas necessidades da empresa, tais como:
atuam nos mais variados ramos de negócios;
estão presentes nos mais diversos países e regiões;
têm portes variados.
O autor Côrtes (2008) também destaca algumas características dos sistemas integrados
de gestão, que serão apresentados a seguir:
30
sistema modular abrangente: os ERPs são compostos por módulos diversos, que atendem a
diversas necessidades da empresa. Os ERPs podem incluir um grande número de módulos,
cada um voltado para uma área ou processo especifico, permitindo a sua utilização por
empresas de diversos segmentos;
automatizam processos e funções: cada módulo pode ser direcionado a uma função ou
tarefa específica (compras, por exemplo), ou voltado a todos os processos;
uso de banco de dados único: utiliza um mesmo banco de dados o que facilita não apenas a
integração dos módulos, mas também permite a rápida elaboração de relatórios para uso
tático ou estratégico. Além disso, facilita a formulação e implementação de políticas de
segurança, otimização do desempenho, desenvolvimento de estratégias para casos
imprevistos, dentre outras possibilidades;
sistema integrado: os módulos trocam dados sem a necessidade de complementos
específicos que promovam essa migração;
uso de boas práticas: ERPs são utilizados em uma gama muito grande de empresas, dos
mais variados segmentos, são atualizados com maior constância, levando os produtores a
reverem e aperfeiçoarem os processos utilizados. Nesses casos, as empresas recorrem à
implantação dos ERPs, que funcionam como catalisadores em planos de modernização.
Além das características dos sistemas ERP é pertinente conhecer os módulos básicos
dos sistemas ERPs que são aplicados nas mais diversas áreas organizacionais.
Os autores Corrêa; Gianesi e Coan (2001) destacam alguns módulos disponíveis na
maioria dos sistemas ERP, tais como:
Previsões/análises de vendas: auxilia a função de previsão de vendas da empresa.
Compras: visa apoiar informacionalmente o processo decisório da função de suprimentos
dentro da empresa. Auxilio a cotações (guarda as condições da ultima cotação, tais como
fornecedor), emissão e gestão de pedidos de compras, lista de materiais por ordem de
chegada e seus fornecedores, manutenção de cadastro de fornecedores.
Controle de estoque: posição de níveis de estoque, transações de recebimentos,
transferências, baixas, alocações de materiais, entre outra.
Contas a pagar: apóia o controle das obrigações e pagamentos devidos pela empresa,
cadastro de fornecedores, entre outros.
Contas a receber: controle de contas a receber, cadastro de clientes, controle de situações
creditícia de clientes, prazos, entre outros.
31
Faturamento: apóia a emissão e controle de faturas e duplicatas emitidas e apóia também
as receitas fiscais referentes à vendas de produtos.
Folha de pagamento: controla a folha de salários dos funcionários da empresa.
Contabilidade geral: contempla todas as funções tradicionais para atender a necessidades
de contabilidade geral.
Cortês (2008) também destaca alguns módulos básicos que compreendem três áreas
que são: comercial, produção e administrativo. A seguir os módulos serão detalhados, sendo
que a ênfase se dará na área administrativa.
Comercial: responsável pela previsão de demanda, recepção de pedidos, estoque de
produtos acabados, faturamento e logística externa.
Produção: tem como base o planejamento e controle da produção, que planeja e controla a
fabricação de produtos demandados.
Administrativa: a área administrativa receber dados e informações da área comercial
(faturamento) e da área industrial (custos e estoque de materiais). Em termos gerais a área
administrativa possui os seguintes módulos:
a) Contas a receber: recebe informações do modulo faturamento, permitindo o registro de
contas a receber com os dados dos clientes e a analise do histórico de pagamentos e
inadimplência. Emite duplicatas e fornece um resumo para o fluxo de caixa.
b) Contas a pagar: receber informações do módulo de compras, consolidado a posição
por fornecedor, data de vencimento, valores e fazendo um resumo para o fluxo de
caixa e gerando um balancete analítico.
c) Contabilidade: abrange todos os procedimentos e processos contábeis, tais como:
plano de contas, razão, balancete, balanço e demonstrativo de resultado (analítico e
sintético).
d) Finanças: recebe informações do módulo de contas a pagar, contas a receber,
contabilidade e folha de pagamento, controlando contas a receber (recebimentos e
cobranças em aberto), contas a pagar (agenda de pagamentos e recursos disponíveis),
movimentação de caixa e banco, fluxo de caixa.
e) Folha de pagamento: deve manter registros históricos que facilitem o planejamento
futuro sobre contratação adicional e temporária, abertura de novos turnos de trabalho.
Além de ser flexível aos diversos tipos de organizações, tais como: acordos coletivos
de trabalho.
32
A figura 10 demonstra a aplicabilidade de um sistema ERP, ou seja, a integração entre
os módulos organizacionais. A figura apresenta no centro a base de dados que é responsável
pela distribuição de dados para os módulos e respectivos departamentos, tais como: diretoria
recebe as informações via relatórios.
Figura 10 – Módulos do sistema ERP.
Fonte: http://www.numa.org.br/conhecimentos/conhecimentos_port/imagens/erpv2.gif
Tendo em vista o contexto que compreende os conceitos, características e alguns
módulos básicos dos sistemas ERP é relevante descrever algumas vantagens inerentes ao uso
do sistema integrado de gestão.
Para Stair e Reynolds (2002), os benefícios básicos da implementação do ERP são:
Eliminação de sistemas ineficientes: elimina sistemas separados e os substitui por um
conjunto único e integrado de aplicações para a empresa.
Facilitação na adoção de processos de trabalho aprimorados: os fornecedores de ERP
efetuam pesquisas para definir o melhor modelo. Assegurando bons processos de trabalho
com base nas melhores práticas.
Melhoria do acesso aos dados para a tomada de decisão operacional: o ERP opera por
meio de um banco de dados integrado e um conjunto de dados que suporta todas as
funções do negócio.
Padronização da tecnologia: reduz a manutenção continua e os custos de suporte, assim
como a carga de treinamento para aqueles que dão suporte à infra-estrutura.
33
Para o autor Colangelo Filho (2001) a natureza relativamente uniforme dos sistemas
ERP permite estabelecer listas de oportunidades associadas a sua implantação. A pesquisa da
Deloitte Consulting indica os benefícios da implantação do ERP. O autor destaca alguns
benefícios tangíveis e intangíveis da implantação que serão apresentados por meio do quadro
1: Benefícios tangíveis
Redução de estoques Redução de pessoal Aumento de produtividade Redução de tempo de ciclo de ordens Redução de tempo de ciclo de fechamento contábil/financeiro Redução de custos de TI Melhorias em processos de suprimentos Melhorias na gestão de caixa Aumento em receitas/lucros Melhorias em transportes/logística Melhorias em processos de manutenção Entrega no prazo
Benefícios intangíveis Informação/viabilidade Melhorias em processos de negócios Melhorias no atendimento ao cliente Integração de processos Padronização de processos Flexibilidade Globalização
Quadro 1 – Benefícios tangíveis da implantação do ERP. Fonte: Colangelo Filho (2001).
Alguns desses benefícios são genéricos e podem ser alcançados por empresas de
diversos setores da economia. Outros como, reduções de estoque e tempo de ciclo de ordens
são típicos de empresas manufatureiras ou mercantis. (COLANGELO FILHO, 2001).
Em resumo, os benefícios adquiridos por meio da implantação de sistemas de
planejamento de recursos empresariais são variados e se apresentam por meios tangíveis e
intangíveis, tais como: a redução de estoques e melhorias nos processos de suprimentos, pois,
o ERP proporciona maior controle das entradas e saídas de produtos (evitando excessos e
ausências); melhorias na gestão de caixa, o sistema ERP juntamente com as tecnologias de
informação proporcionam facilidades e agilidade no processo do caixa, além de gerar
informações para a gestão do mesmo.
Para melhor compreensão referente à aplicação do sistema ERP no comércio e
prestadores de serviço, será apresentado a seguir um exemplo citado pelo autor Côrtes (2008)
que pode ocorrer em distribuidoras de alimentos, autopeças, roupas, entre outros:
34
Uma empresa que compre produtos no atacado para revendê-los no varejo não precisa dos módulos relacionados à produção. Nesse caso, ao entrar um novo pedido, é feita a verificação do estoque. Havendo a quantidade desejada, é feita a expedição e o faturamento. Se a quantidade em estoque for insuficiente ou ocorrer outra situação que comprometa a operação, o módulo de compras é acionado e os fornecedores externos contatados. Uma vez fechada a compra, o estoque é reabastecido e uma nova entrada ocorre no módulo de contas a pagas. (CÔRTES, 2008, p. 330).
Dessa forma, levar em conta a natureza do ERP prospectando, verificando quais os
processos abrangidos e as funcionalidades disponíveis para o segmento onde será utilizado.
Essa personalização do ERP é uma característica imprescindível a ser considerada no
momento em que diversos ERP e respectivos fornecedores são analisados. (CÔRTES, 2008).
Outro ponto que deve ser avaliado, além da natureza da empresa, antes de implantar o
sistema ERP são os custos da implantação. O autor Colangelo Filho (2001) sugere itens de
custo que pode ser considerados, tais itens são apresentados a seguir no quadro 2.
Recurso Etapa de implantação Etapa pós-implantação
Hardware
Aquisição, aluguel ou atualização de: Manutenção do hadware Servidores; Aluguéis PCs; outros periféricos. Atualização dos equipamentos
Software
Sistema operacional e utilitários; Custos de manutenção do software
Sistema empresarial (aplicação); Atualização dos equipamentos Aplicações complementares integração.
Rede de comunicações
Equipamentos de rede Manutenção de equipamentos Aluguéis de linhas de comunicação e outros serviços
Aluguéis de linhas de comunicação e outros serviços
Consultoria Consultoria de implantação, garantia de qualidade
Pessoal de TI
Equipe de TI alocada ao projeto Equipe de TI Trabalho extraordinário Help desk Prêmios Serviços de terceiros Viagens
Pessoal: usuários
Usuários alocados ao projeto, trabalho extraordinário, prêmios, viagens
Usuários alocados ao suporte do sistema
Treinamento Treinamento da equipe de TI, treinamento dos usuários Treinamento de novos usuários
Outros Aquisição ou locação de espaço Locação de espaço Quadro 2 – Itens de custo da implantação do ERP.
Fonte: Colangelo Filho (2001).
O autor Colangelo Filho (2001) destaca alguns recursos que são utilizados na etapa de
implantação e pós-implantação de sistemas de planejamento de recursos empresariais, tais
como: hardware que envolver as etapas de aquisição e consequentemente a manutenção;
software que envolve os sistemas operacionais e posteriormente a manutenção dos mesmos.
35
Em resumo, os sistemas ERPs auxiliam os gestores no processo de tomada de decisão,
pois, com suas funcionalidades as informações trafegam com mais velocidade e evitam a
incidência de erros.
Além dos tipos de sistemas de informação e os sistemas ERPs que auxiliam e
otimizam os processos organizacionais. Os conhecimentos do ciclo dos sistemas ERP
auxiliam na avaliação de seleção de um sistema ERP.
2.2.3 Ciclo de vida dos sistemas
O ciclo de vida dos sistemas é um método que envolve o estabelecimento de divisões
entre as ocorrências de cada atividade.
Para Batista (2006, p.156) “o ciclo de vida dos sistemas é a divisão do
desenvolvimento total em fases relacionadas, em que se têm definição do projeto, estudo do
sistema, projeto da solução, programação, instalação e pós-implementação”. O autor comenta
ainda que: a metodologia do ciclo de vida trás alguns problemas que estão relacionados com a
característica rígida e inflexível, a qual estimula a estagnação das especificações no inicio do
processo de desenvolvimento.
Segundo Stair (1998) as etapas do desenvolvimento de sistemas podem variar de uma
empresa para outra, mas as abordagens, em sua maioria, têm cinco fases comuns:
Avaliação de sistemas: são identificados possíveis problemas e oportunidades, e suas
causas e escopos são considerados o alcance das metas da empresa.
Análise de sistemas: busca um entendimento geral da solução que seria necessária para
resolver o problema ou explorar a oportunidade identificada na fase de avaliação.
Projeto de sistemas: selecionar e planejar um sistema que satisfaça os requisitos
necessários para obter a solução do problema.
Implementação de sistemas: abrange criar ou adquirir os diversos componentes detalhados
na fase de projeto, monta-los e pôr em funcionamento o sistema. Esta fase compõe-se da
aquisição do software ou de sua codificação, contratação e treinamento do pessoal,
preparação do local, preparação dos dados, instalação, testes, partida e operação.
Manutenção: implica fazer alterações no sistema. As modificações na sua maioria são
realizadas para dar sustentação ao sistema, ou seja, para manter o sistema operando com
eficiência, sem erros e com máximo de eficácia possível.
36
Revisão de sistemas: é uma avaliação periódica. O sistema é avaliado para verificar se os
resultados esperados estão sendo obtidos. Além disso, o sistema é revisto para ver se pode
ser adaptado as novas metas da empresa.
Para Pompilho (1995) o desenvolvimento de sistemas pode envolver diversas fases.
Ao encadeamento das fases para a construção do sistema denomina-se o ciclo de vida de
desenvolvimento de sistemas.
O autor O’Brien (2004b) relata que o ciclo tradicional de desenvolvimento de sistemas
de informação está baseado nas etapas da abordagem sistêmica. A figura 11 mostra o que
acontece em cada etapa dos processos de desenvolvimento de sistemas de informação.
37
Figura 11 – Ciclo tradicional de desenvolvimento de sistemas de informação.
Fonte: O’Brien (2004).
O autor Batista (2006) menciona a existência de métodos utilizados na construção de
sistemas de informação que resolvem à maioria das limitações do ciclo de vida e que
utilização de metodologia de resolução de problemas.
Investigação de sistemas
Produto: Estudo de viabilidade
Análise de sistemas
Produto: Requisitos funcionais
Projeto de sistemas
Produto: Especificações do sistema
Implantação de sistemas
Produto: Sistema Operacional
Manutenção de sistemas
Produto: Melhoria do sistema
Determinar se existe um problema ou oportunidade empresarial. Realizar um estudo de viabilidade para determinar se um sistema de informação novo ou aprimorado é uma solução viável. Desenvolver um plano de gerenciamento de projeto e obter aprovação da administração. Analisar as necessidades de informação dos usuários finais, o ambiente organizacional e todo o sistema atualmente em uso. Desenvolver os requisitos funcionais de um sistema que possa atender às necessidades dos usuários finais.
Desenvolver especificações para os recursos de hardware, software, pessoal, de rede e dados e os produtos de informação que atenderão aos requisitos funcionais do sistema proposto. Adquirir (ou desenvolver) hardware e software. Testar o sistema e treinar pessoal para operá-lo e utilizá-lo. Converter para o novo sistema.
Utilizar um processo de revisão pós-implantação para monitorar, avaliar e modificar o sistema conforme for necessário.
Compreender o Problema ou Oportunidade Empresarial
Desenvolver uma Solução de Sistemas de Informação
Implantar a Solução de Sistemas de informação
38
A seguir será apresentado o quadro 3 contendo a comparação do método de resolução
de problemas com as etapas do ciclo de vida dos sistemas.
Resolução de
problemas Ciclo de vida dos
sistemas Divisão de tarefas
Análise do problema Definição do projeto
Especialistas empresariais: identificar áreas/questões problemáticas.
Especialistas técnicos: determinar se o problema necessita de mais pesquisa e projetar a solução.
Compreensão do problema
Estudo dos sistemas
Especialistas empresariais: fornecer documentos e fazer entrevistas; descrever problemas e requisitos; fornecer restrições.
Tomada de decisão Especialistas técnicos: coletar e sintetizar informações; analisar problemas; fornecer restrições técnicas; projetar soluções alternativas; avaliar a viabilidade.
Projeto da solução Projeto
Especialistas empresariais: fornecer especificações do projeto; aprovar especificações. Especialistas técnicos: modelar e documentar as especificações do projeto lógico; modelar e documentar as especificações do projeto físico.
Implementação
Programação Especialistas empresariais: nenhuma tarefa.
Especialistas técnicos: codificar a solução e fazer os testes.
Instalação
Especialistas empresariais: construir com planos de teste e dados; validar os resultados dos testes; participar da conversão. Especialistas técnicos: finalizar documentação; supervisionar a conversão.
Pós-implantação
Especialistas empresariais: avaliar o desempenho funcional do sistema; suprir novas exigências; utilizar o sistema.
Especialistas técnicos: avaliar o desempenho técnico do sistema; executar a manutenção.
Quadro 3 – Método de resolução de problemas e o ciclo de vida dos sistemas. Fonte: Batista (2006).
De acordo com Laudon e Laudon (1999) o ciclo de vida de sistemas subdivide o
desenvolvimento de um sistema em um conjunto formal de estágios, de modo semelhante ao
ciclo de vida de um ser humano – com um início, um meio e um fim. O autor concorda com
as seis etapas descritas pelo autor Batista (2006).
Vale destacar que este trabalho não está relacionado ao projeto da solução, nem a
implementação e programação, pois está focado na seleção de sistemas já disponíveis no
mercado.
39
Para o autor Batista (2006) para realizar o estudo do sistema o especialista empresarial
deve realizar dentre os itens destacados a descrição de requisitos será abordada com maior
ênfase. Para melhor este vocábulo será apresentado o conceito e os tipos de requisitos, de
acordo com a literatura pesquisada.
Para Xavier e Portilho (1995) os requisitos de sistemas são definidos como sendo o
conjunto dos requisitos necessários para atingir o propósito do sistema, independente das
tecnologias utilizadas.
De acordo com Sommerville (2003) o termo requisito é visto como uma declaração
abstrata, de alto nível, de uma função que o sistema deve fornecer ou de uma restrição do
sistema. O autor descreve e define três tipos de requisitos que são:
Requisitos do usuário são declarações, em linguagem natural e também em diagramas,
sobre as funções que o sistema deve fornecer e as restrições sob as quais deve operar;
Requisitos de sistema: estabelecem detalhadamente as funções e as restrições de sistema.
Especificação de projeto de software: é uma descrição abstrata do projeto de software; que
é uma base para o projeto e a implementação mais detalhados. Essa especificação acrescenta
mais detalhe à especificação de requisitos do sistema.
Os requisitos de sistema de software são classificados de acordo com Sommerville
(2003) como funcionais ou não funcionais ou como requisitos de domínio:
Requisitos funcionais: são declarações de funções que o sistema deve oferecer, como o
sistema deve reagir a entradas especificas e como deve se comportar em determinadas
situações, assim como declarar o que o sistema não deve fazer.
Requisitos não funcionais: são serviços ou funções oferecidas pelo sistema. Destacam-se
restrições de tempo, processo de desenvolvimento, padrões, entre outros.
Requisitos de domínio: originam-se do domínio de aplicações do sistema e que refletem
características desse domínio. Podem ser requisitos funcionais ou não funcionais.
A definição dos requisitos deve conter os itens mínimos para se alcançar à eficiência e
vedar as lacunas existentes nos processos organizacionais. A seleção é uma etapa que abrange
o processo de análise e verificação do atendimento aos requisitos propostos aos fornecedores
de sistemas.
A seleção de sistemas também se porta como um fator que contribui para o sucesso da
implantação do sistema. A seguir serão apresentados os critérios para a seleção de um
sistema.
40
2.2.3.1 Seleção de sistemas
A escolha errada de um sistema pode implicar em custos, além de não gerar o retorno
esperado. Para obter um sistema eficiente e adequado recomenda-se que sejam utilizados
alguns critérios de seleção. Os autores Colangelo Filho (2001) e Cortês (2008) destacam
alguns critérios que devem ser analisados para selecionar o sistema de informação. O quadro
4 demonstra os critérios e as definições de acordo com os autores pesquisados.
De acordo com Colangelo Filho (2001) De acordo com Côrtes (2008)
Critérios Definição Critérios Definição
Escopo funcional e aderência
Suporte aos processos de negócios da empresa.
Perfil ou personalidade do ERP
Sistemas voltados para as mais variadas áreas de atividades
Perfil das empresas usuárias
Verificar o tamanho da empresa (em análise) que utiliza o ERP e há predominância de organizações de algum segmento
Processos abrangidos
Avaliar a abrangência entre os processos desenvolvidos na empresa e os processos abrangidos pelo sistema ERP antes de adquiri-lo.
Cobertura do escopo geográfico
Adequação às exigências locais dos países em que será implantado; cobertura de diversos idiomas.
-
Flexibilidade Capacidade de adaptar-se a mudanças com agilidade e custos reduzidos.
Flexibilidade
Verificar se o sistema possui linguagem de programação que facilite a implantação ou customização em módulos específicos. Estimar o desembolso orçado para a realização das modificações.
Parametrização Os módulos devem atender as necessidades específicas de cada organização e de seus processos.
Conectividade
Possibilidade de acesso ao sistema por redes públicas e de interconexão a sistemas de outras empresas parceiras
Necessidade de integração com outras empresas
Conhecer o grau de integração que o fornecedor dos módulos complementares promove com o ERP em análise.
Facilidades para integração
Simplicidade para implementar mecanismos de intercâmbio de dados ou mensagens com outros sistemas
Interface com outros sistemas
O ERP deverá estar apto a receber e exportar dados para outros sistemas. Além disso, deverá apresentar facilidades em trabalhar com módulos do mesmo sistema instalados em outras unidades.
Maturidade
Estabilidade do sistema, resultado de submissão a testes de campo e ajustes por longos períodos e muitos usuários.
-
Facilidade de implantação e manutenção
Disponibilidade de ambientes e ferramentas de configuração que simplifiquem a implantação e manutenção.
-
41
Tecnologia
Arquitetura, ferramentas de desenvolvimento e filosofia adotadas no desenvolvimento do sistema.
Banco de dados
Verificar se a utilização do banco de dados atenderá aos requisitos de performance e expansão necessárias e facilidade de obtenção de suporte técnico.
Capacidade de processamento
Considerar a quantidade de operações que serão efetuadas diariamente.
Custos Montante de gastos com aquisição e operação do sistema.
-
Estabilidade econômico-financeira do fornecedor
Capacidade de sobrevivência do fornecedor a longo prazo.
Reputação do fornecedor
Analisar os aspectos: agilidade do suporte técnico, facilidade de utilização, políticas de manutenção.
Histórico e perspectivas do fornecedor
Prospectar quais as perspectivas de longevidade dos fornecedores (se possível informar-se de aquisição, fusões com outras empresas).
Suporte local do fornecedor
Existência de escritório do fornecedor nas regiões em que o sistema será implantado ou utilizado.
Suporte técnico, treinamento e visitas técnicas
Além da visita técnica que é fundamental, verificar a disponibilidade em realizar treinamentos, reciclagens e visitas técnicas para solucionar dúvidas. Analisar os custos envolvidos nessas atividades e quais estão contidas nos custos mensais e quais devem ser pagos a parte.
Política de manutenção
Em casos de alterações seja por adoção de novos processos ou por modificações nas leis, ou outro motivo. Verificar o que está incluso na manutenção mensal e o que será pago adicionalmente ao fornecedor.
Quadro 4 – Critérios para a seleção de um sistema ERP. Fonte: Colangelo Filho (2001) e Côrtes (2008).
Para Stair (1998) a etapa final do projeto de sistemas é avaliar as alternativas de
projeto e selecionar aquela que oferecerá a melhor solução no suporte às metas
organizacionais. Os objetivos de desempenho, custo, controle e complexidade devem ser
considerados e balanceados durante a avaliação do projeto.
O autor Stair (1998) acrescenta que a avaliação e a seleção envolvem uma avaliação
preliminar e uma final para que o projeto seja selecionado, sendo que:
Avaliação preliminar: o objetivo da avaliação preliminar é eliminar algumas das
propostas. Alguns fornecedores podem ser eliminados pelo exame de suas propostas,
comparando-os com os critérios originais. Os fornecedores restantes são convidados a
fazer uma apresentação formal à equipe de análise.
Avaliação final: começa com o exame detalhado das propostas apresentadas pelos
fornecedores remanescentes, que devem apresentar o funcionamento do sistema por
inteiro. Após a apresentação a organização faz a ultima avaliação e seleção. Devem ser
42
considerados aspectos como: comparação de custo, preço, recursos de backup,
treinamento disponível de software e fatores de manutenção.
Após a etapa de seleção de sistemas, deve-se seguir para as etapas conclusivas do
projeto de implantação, que são: implementação, implantação e pós-implantação de sistemas.
2.2.3.2 Implementação, Implantação e Pós-implantação de sistemas
A implementação de sistema envolve a aquisição de equipamentos e adequação do
local e usuários para a recepção do sistema. A implantação envolve toda a empresa e demanda
tempo para a adequação do sistema.
Segundo os autores Xavier e Portilho (1995) implementação objetiva desenvolver os
programas, testar o sistema e entregar o sistema para ser testado pelo usuário. Os autores
comentam ainda que o objetivo da implantação é tornar o sistema desenvolvido disponível ao
usuário.
Para Stair (1998) o processo de implementação de sistemas engloba a aquisição do
hardware, a aquisição ou desenvolvimento do software, a preparação do usuário, a
contratação e o treinamento do pessoal, a preparação do local e dos dados, a instalação, testes,
entre outros. Porém, os autores Côrtes (2008), Colangelo Filho (2001) e O’Brien (2004b,
p.337) discordam e concordam que “na etapa de implantação de sistemas envolve aquisição
de hardware e software, desenvolvimento de software, teste de programas e procedimentos,
desenvolvimento de documentação e uma série de alternativas de conversão. Esta etapa
envolve também a educação e treinamento dos usuários finais”. (O’BRIEN, 2004b, p.337).
As etapas de implantação são demonstradas na figura 12.
Figura 12 – Etapas de implantação de sistemas.
Fonte: O’Brien (2004b).
Atividade de implantação
Aquisição de hardware, software e serviços.
Desenvolvi - mento ou modificação de software.
Treinamento do usuário final.
Documenta-ção do sistema.
Conversão: paralela, piloto, em etapas e direta.
43
De acordo com Côrtes (2008) a implantação é a fase que requer não apenas a análise
de questões técnicas, mas também os assuntos e processos organizacionais. O autor comenta
ainda que testes sejam realizados, verificado não apenas o correto processamento de dados,
mas também a velocidade e capacidade de trabalho com grandes volumes de dados que
representam efetivamente a situação rotineira da empresa. Além disso, se certificar que as
pessoas envolvidas estão adaptadas e capacitadas para fazer uso do novo sistema é primordial.
Colangelo Filho (2001) concorda com o autor O’Brien (2004b) e afirma que, a
implantação de um sistema integrado de gestão engloba uma grande quantidade de tarefas que
são realizadas em períodos que variam de alguns meses a alguns anos, e dependem de
diversos fatores, tais como: as dimensões da empresa, a disponibilidade de recursos, entre
outros. As fases da implantação são: planejamento, desenho da solução, construção e testes e
implantação. O autor acrescenta ainda que a duração de um projeto de implantação varia de
acordo com os fatores.
A pós-implantação é a etapa em que a organização passa a conviver com o novo
sistema e perceber os acertos e eventuais erros cometidos durante as etapas de pré-
implantação e implantação. O autor acrescenta ainda que a pós-implantação não possui fases
bem definidas. (COLANGELO FILHO, 2001).
Além do entendimento dos sistemas e tecnologias da informação e seus processos,
deve-se será apresentado às aplicações de processamentos de transações, que dão suporte aos
processos organizacionais.
2.2.4 Aplicações tradicionais de processamento de transações
Os processamentos de transações são ferramentas de suporte para os departamentos
organizacionais. De acordo com Stair e Reynolds (2002), os processamentos de transação
mais comuns que dão suporte aos principais processos de negócios são: processamento de
pedidos, compras e contabilidade.
Os sistemas de processamento de pedidos contemplam a entrada de pedido,
configuração de vendas, planejamento da entrega, execução da entrega, controle de estoque,
faturamento, interação com o cliente e planejamento de logística de entrega e agendamento:
entrada do pedido: o sistema de entrada do pedido captura os dados básicos para processar
o pedido do cliente;
configuração de vendas: assegura que os produtos e serviços serão suficientes para atender
aos objetivos dos clientes e que funcionarão bem em conjunto;
44
planejamento de entrega: determinam quais pedidos abertos serão entregues e de qual lugar
serão enviados;
execução de entrega: o sistema de execução de entrega coordena o fluxo dos produtos e
mercadorias da empresa, com o objetivo de entregar aos clientes;
controle de estoque: para cada item retirado durante a execução de entrega, uma transação
contendo a quantidade em estoque e a quantidade retirada é passada para o sistema de
controle de estoque. Os registros computadorizados do estoque são atualizados para refletir
a quantidade exata de cada item mantido em estoque. Uma vez que os produtos são
retirados do estoque, outros documentos e relatórios são gerados pela aplicação de controle
de estoque. Em geral esses documentos relacionam os códigos dos itens, descrições,
quantidades em estoque e unidades entregues, custo médio e informações relacionadas. É
usado também para determinar quando e quanto pedir para suprir necessidades do estoque,
minimizando as “faltas de estoque”;
faturamento: as faturas são geradas baseadas nos registros recebidos do sistema de
processamento de execução da entrega;
interação com o cliente: o sistema de interação com o cliente são utilizados para monitorar
e rastrear cada interação do cliente com a organização;
planejamento logístico de entrega e agendamento: o sistema de planejamento logístico
determina o melhor caminho para transportar mercadorias e produtos e o sistema de
agendamento determina a melhor hora para a entrega de mercadorias e serviços. (STAIR;
REYNOLDS, 2002).
Para os autores Stair e Reinolds (2002) os sistemas de processamento de compras:
inclui o controle de estoque, processamento do pedido de compra, recebimento e contas a
pagar:
controle de estoque: usado para assegurar que o volume em estoque referente à matéria-
prima, material de embalagem e peças de manutenção é suficiente para atender a
demanda;
processamento do pedido de compra: auxilia os departamentos de compra a completar,
com rapidez e eficiência, suas transações. O departamento de compras pode facilitar o
processo de compra reunindo dados dos fornecedores de mercadorias e de serviços.
Tecnologias como a Internet e as redes públicas permitem que gerentes de compra
comparem os produtos e os preços listados nos catálogos da internet e em grandes bancos
de dados. Quando selecionado o fornecedor, seu sistema de informação pode ser ligado
45
diretamente aos sistemas dos compradores e, assim, os pedidos podem ser enviados
eletronicamente reduzindo os custos da compra e o tempo despendido, dessa forma o nível
de estoque se mantém baixo, mas adequado;
recebimento: a informação antecipada dos fornecedores referente as remessas constituem
uma entrada para o sistema de recebimento do cliente, resultando num registro de
recebidos esperados;
contas a pagar: aumenta o controle da organização sobre as compras, melhora o fluxo de
caixa, aumenta a lucratividade e exerce um gerenciamento mais efetivo das obrigações. A
maioria das aplicações de contas a pagar pretende gerenciar o fluxo de caixa e reduzir a
entrada manual dos dados.
O sistema de contabilidade básico inclui orçamento, contas a receber folha de
pagamento, gerenciamento de ativos e razão geral:
orçamento: automatiza as tarefas exigidas para reunir os dados do orçamento, distribuí-los
aos usuários e consolidar os orçamentos das unidades da empresa;
contas a receber: gerencia o fluxo de caixa, mantendo o controle do dinheiro devido,
registrando na conta de mercadorias vendidas e serviços executados;
folha de pagamento: as principais saídas são os cheques de pagamento e o contra-cheque,
distribuídos aos funcionários, o registro da folha, relatório resumido de todas as transações
da aplicação e os relatórios anuais para fins fiscais;
gerenciamento do ativo: o sistema de gerenciamento do ativo controla os investimentos
em bens de capital e gerencia a depreciação para maximizar os benefícios dos impostos;
razão geral: o sistema de razão geral permite a automatização do relatório financeiro e da
entrada de dados. (STAIR; REYNOLDS, 2002).
Com base no contexto apresentado será abordado o conceito das pequenas e médias
empresas no cenário brasileiro e as vantagens obtidas por meio do uso das tecnologias da
informação e dos sistemas de informação, com destaque no segmento varejista.
2.3 Micro, Pequenas e Médias Empresas
As micro, pequenas e médias empresas (MPMEs) vêm representando um papel cada
vez mais significativo para a economia em geral e para a sociedade por meio da geração de
empregos. Para melhor compreender o contexto das MPMEs será apresentado a seguir o
conceito e a visão geral de acordo com a literatura.
46
As pequenas e médias empresas (PMEs) de um modo geral passam a assumir um
papel importante para os negócios de uma maneira ampla, seja nas atividades internas, seja
nas exportações, seja na geração de novos postos de trabalho (FERRARI; MARTINELLI;
JOYAL, 2002).
Nas micro e pequenas empresas o uso da tecnologia e de sistemas pode proporcionar
melhorias, pois o quadro reduzido de funcionários nem sempre possibilita uma boa
administração da empresa, visto que os funcionários, normalmente, estão ocupados com as
tarefas repetitivas. (CÔRTES, 2008).
Para o desenvolvimento das técnicas de gestão das micro e pequenas empresas é
relevante buscar auxílio dos sistemas e informação e das tecnologias da informação, pois estes
recursos podem viabilizar a minimização de erros e proporcionar agilidade nos processos
organizacionais.
Os sistemas de informação da PME normalmente são manuais, ou, quando
informatizados, englobam apenas tarefas de substituição de papel por meio digital.
Dificilmente esses sistemas oferecem ferramentas ou relatórios que relatem a situação da
empresa. (CÔRTES, 2008).
Os autores Souza; Vidal e Zwicker (2008) afirmam que nas micro e pequenas
empresas as soluções informatizadas para apoio às funções da área comercial, de produção e
de suprimentos se concentram nos sistemas próprios desenvolvidos internamente e em
sistemas desenvolvidos por terceiros.
Segundo Alvim (2007, p.239),
são inquestionáveis os ganhos para as empresas com o uso das ferramentas de TIC, seja pelas possibilidades de melhoria de gestão, ganhos de produtividade, racionalização de processos internos, redução de custos pela automação e simplificação de procedimentos e visibilidade, com vantagens de imagem e acesso ao mercado.
“A visão integrada de tecnologia de informação e comunicação (TIC) na abordagem
de inclusão digital das micro e pequenas empresas (MPEs) é essencial pelos benefícios de
ganhos de gestão e produtividade que podem ser responsáveis por avanços de competitividade
dessas empresas”. (ALVIM, 2007, p.238).
Para Mañas (1999, p.59) “um sistema de gestão de uma micro, pequena ou média
empresa é composto por uma série de funções muito semelhantes em todas as organizações. O
empreendedor é obrigado a atender problemas de produção, de compras, de marketing e
vendas e de recursos humanos”. O autor acrescenta ainda que “uma pequena ou média
47
empresa, normalmente, é composta por uma equipe limitada. Limitada sob o aspecto
quantitativo e muitas vezes pelo aspecto qualidade”.
As PMEs pecam, em muitos casos, pela excessiva informalidade, falta de atenção à
construção da memória organizacional e pela falta de programas formais para o
desenvolvimento das habilidades de seus funcionários. (KUKLA et al, 2003).
Dentre os diversos segmentos que constituem o universo das micro e pequenas
empresas o ramo varejista e supermercadista ganha destaque por se tratar de um segmento que
possui uma movimentação constante e volume, muitas vezes, considerável de produtos.
A busca por novas tecnologias e o auxílio dos sistemas de informação torna-se cada
vez mais freqüentes para obter um ótima realização de tarefas do cotidiano das organizações,
em especial para PMEs que estão se adaptando e aderindo as novas práticas empresariais.
No caso dos varejistas o uso das tecnologias e sistemas de informação proporciona
facilidades e otimização dos processos.
2.3.1 Varejo
O varejo está assumindo um papel de destaque no panorama empresarial e econômico
brasileiro. Para melhor compreender o contexto do varejo serão apresentados a seguir os
conceitos de varejo de acordo com o vocábulo de alguns autores.
“Varejo consiste em todas as atividades que englobam o processo de venda de
produtos e serviços para atender a uma necessidade pessoal do consumidor final”.
(PARENTE, 2000, p.22).
Para Levy e Weitz (2000, p.27), varejo é “um conjunto de atividades de negócios que
adiciona valor a produtos e serviços vendidos a consumidores para seu uso pessoal e
familiar”.
A tecnologia de um modo geral trás facilidades e otimiza os processos
organizacionais, no caso do ramo varejista também se aplica essa ferramenta que proporciona
resultados positivos.
Para Parente (2000, p.18), “a tecnologia tem proporcionando melhores métodos de
gestão, redução de custos, e melhor atendimento às necessidades dos consumidores”. O autor
acrescenta ainda que o varejista “faz parte dos sistemas de distribuição entre o produtor e o
consumidor, desempenhando um papel intermediário, funcionando como elo de ligação entre
o nível do consumo e o nível do atacado ou da produção”.
48
A automação comercial também proporciona as organizações algumas vantagens, tais
como: auxiliar na execução das tarefas, organização dos processos, além de fornecer
informações organizacionais mais precisas para o gestor.
No caso das PMEs a automação dá abertura para que novas tecnologias e sistemas de
informação possam adentrar, com propósito de dar suporte ao processo de automação
comercial.
Para Regensteiner (1999, p.24) “um bom plano de automação comercial tem por
objetivo aumentar a eficiência e eficácia da empresa por meio da melhoria nos processos,
principalmente daqueles que são fatores críticos”.
O quadro 5 apresenta alguns dos objetivos da automação comercial e indica alguns
passos para atingir tais objetivos.
OBJETIVO COMO ATINGIR
Melhorias do atendimento Reduzir filas e tempos de espera dos clientes Assegurar disponibilidade das informações corretas de preços e prazos de pagamento Expor adequadamente as mercadorias
Racionalização de processos
Eliminar tarefas redundantes
Diminuir a circulação física de documentos
Reduzir os tempos de espera
Integrar atividades com fornecedores Aproveitamento ótimo da informação
Armazenar a informação tendo em vista todas as suas formas de aproveitamento posterior
Minimização de erros Acabar com redigitação e transcrição das informações
Capturar automaticamente os dados
Monitorar atividades e desempenhos Quadro 5 – Objetivos da automação comercial.
Fonte: Regensteiner (1999).
O quadro anterior indica alguns objetivos que são alcançados com a utilização da
automação comercial, tais como: a melhoria do atendimento, minimização de erros,
aproveitamento de informações e redução de processos. A utilização de tecnologias para a
automatização são: PC, impressoras fiscais, equipamentos para a captura de informações
(leitores ópticos), entre outros.
Porém, para a adoção de tais medidas para automatizar a empresa é preciso possuir
recursos disponíveis para adquirir os periféricos ou equipamentos. O autor Regensteiner
49
(1999) apresenta uma visão geral de custos e benefícios associados à automação comercial,
conforme demonstração do quadro 6.
CUSTOS Investimentos
→ Aplicativos (software); equipamentos (hardware); cabeamento para redes; mudança no layout e mobiliário. Capacitação dos recursos humanos
→ Treinamento na operação; treinamento na implantação. Manutenção
→ Aplicativos (software); equipamentos ( hardware). Impacto cultural
→ Adaptação a uma nova forma de trabalho; enfrentamento das resistências; alteração nas relações de poder; atualização permanente.
BENEFÍCIOS Produtividade
→ Mais vendas; menores custos; mais agilidade para mudanças no ambiente. Qualidade
→ Melhor atendimento; melhores serviços; menos erros. Gestão mais efetiva
→ Melhor controle do fluxo de caixa; melhor condição de negociação com fornecedores e clientes. Melhor imagem junto ao mercado
Quadro 6 – Custo e benefício da automação comercial. Fonte: Regensteiner (1999).
O autor Regensteiner (1999) indica alguns itens relevantes para a iniciação da
automação comercial, tais como: itens de custo – software, hardware, instalações e
preparação do ambiente, treinamento da equipe usuária do novo sistema, manutenções, além
de itens de custo o autor menciona os benefícios, tais como: melhor desempenho nos
processos, redução de custos, agilidade, redução de erros, melhor controle, entre outros.
Para Parente (2000) as novas tecnologias têm causado um forte impacto no
relacionamento entre fornecedores e varejistas, facilitando o processo de abastecimento por
meio de sistemas. Também aprimoraram os sistemas de gestão de estoques, e permitiram
aumentos na produtividade do varejista.
O quadro 7 apresenta a abrangência da automação comercial que, além de cobrir as
operações de frente-de-caixa, estende-se pelas operações de retaguarda. (PARENTE, 2000).
50
Frente Processos Atividades
Fren
te-d
e-ca
ixa
Vendas
Registro de vendas ao consumidor; Emissão de nota fiscal; Pesagem de produtos; Cartão de crédito/débito; Promoções/descontos; Devoluções/trocas; Preenchimento/liberação de cheques.
Serviços Entrega a domiciliar; Listas de casamentos; Televendas.
Informação Preços e condições de pagamento; Tíquete discriminado; Promoções;
Ret
agua
rda
Suprimento
Pedido de compra e reposição; Recepção de mercadorias; Distribuição para as lojas; Armazenamento e movimentação; Roterizador de entrega.
Precificação
Marketing. Pesquisa de preços; Rentabilidade/lucratividade Alterações/descontos.
Controle
Controle de estoque; Controle de caixa geral; Contabilidade; Contas a pagar/a receber; registros fiscais.
Marketing Gestão de categorias de produtos; Perfil de clientela, promoções, etc. Resultado de campanhas.
Quadro 7 – Abrangência da automatização comercial. Fonte: Parente (2000).
O autor Regensteiner (1999) apresenta os principais equipamentos usados para a
automatização de frente de loja que é o PDV ou ponto-de-venda, que em geral, possui a
arquitetura básica de um PC com algumas adaptações para a conexão de periféricos de
automação comercial e para facilitar a ergonomia do posto de trabalho.
Dentre os diversos periféricos existentes o autor Regensteiner (1999) menciona os
componentes de um PDV:
Monitor: usado pelo funcionário do caixa para controlar a operação.
Display (mostrador): utilizado para mostrar aos clientes os registros que estao sendo feitos
pelo caixa.
51
Scanner (sensor ótico): para leitura do código de barras das mercadorias passada pelo
caixa.
Gaveteiros: para armazenamento de dinheiro e moeda cuja abertura pode ser controlada
pelo CPU.
Teclado operador: oferece recursos para facilitar o processo do caixa.
Teclado do usuário: para digitação da senha nos pagamentos efetuados com cartão
bancário.
Existem outros tipos de equipamentos que podem ser utilizados na frente de caixa,
como por exemplo: impressoras de cheques, autotroco, entre outros. A figura 13 mostra
alguns dos periféricos mencionados pelo autor Regensteiner (1999).
Figura 13 – Imagem de PDV modular. Fonte: http://www.emcautomacao.com.br/loja/images/Solucao_PDV.jpg.
Em resumo, há uma variedade enorme de equipamentos destinados a automação
comercial que oferecem melhorias e facilidades para a organização, fornecedores e clientes.
52
2.3.1.1 Classificações e formatos de varejistas
As instituições varejistas podem ser classificadas de acordo com vários critérios. O
autor Parente (2000) classifica de acordo com o tipo de propriedade e segue categorizando em
dois sistemas: varejo com loja e varejo sem loja.
Independentes: tem apenas uma loja, são empresas pequenas, com administração familiar,
baixo nível de recursos tecnológicos, maior controle na gestão do negócio, maior
integração entre as atividades, limitação de recursos e de poder de barganha com os
fornecedores.
Redes: operam com mais de uma loja, sob a mesma direção, maior poder de barganha com
os fornecedores, dificuldades no controle das operações e falta de flexibilidade.
Franquias: o franqueador permite ao franqueado conduzir um certo negócio de acordo
com um padrão de procedimentos e marca definidos pelo franqueador.
Departamentos alugados: são departamentos alugados dentro de uma loja de varejo que
são operados e gerenciados por outra empresa.
Sistemas verticais de marketing: são compostos por empresas independentes, onde todos
os membros – varejistas, atacadistas e produtores – trabalham com um sistema integrado,
procurando eliminar desperdícios e retrabalhos, para otimizar os resultados. (PARENTE,
2000).
O autor Parente (2000) identifica o varejo alimentício com loja, estabelecimentos que
apresenta classificação variada possuindo vários formatos e tipos de lojas, tais como:
mercearias, minimercados, lojas de conveniência, supermercados compactos, supermercados
convencionais, superlojas e hipermercados.
Mercearias: estão localizadas e sobrevivem, principalmente, em regiões de baixo potencial
de mercado, onde não se justifica a instalação de supermercados compactos.
Minimercados: são um expressivo tipo de varejo, especialmente forte nos bairros de classe
baixa.
Lojas de conveniência: localizadas principalmente em postos de combustíveis e possuem
como principais concorrentes os super e hipermercados que passaram a funcionar 24hs e
por oferecerem maior variedade e atendimento personalizado.
Supermercados compactos: caracteriza-se pelo sistema de auto-serviço, caixa registradora
sobre o balcão na saída da loja e produtos dispostos de maneira acessível, utiliza cestas e
carrinhos.
53
Supermercados convencionais: são supermercados de porte médio, que mantêm o caráter
essencialmente de loja de alimentos, apresentando boa variedade de produtos.
Superlojas: são grandes supermercados e apresenta completa linha de produtos perecíveis.
Apesar de serem lojas predominantemente de alimentos, oferecem também razoável gama
de produtos não-perecíveis, inclusive têxteis e eletroeletrônicos.
Hipermercados: são grandes lojas de auto-serviço, apresentam grande variedade de itens,
de produtos alimentícios e não alimentícios. Por sua grande variedade e preços
competitivos, vêm tendo grande aceitação, especialmente nas grandes cidades.
A tabela 1 apresenta a classificação dos vários formatos e tipos de lojas alimentícias,
com algumas de suas características mercadológicas. (PARENTE, 2000).
Tabela 1 – Varejo alimentício (formatos de lojas). Formatos de
loja Área de
vendas/m² Nº. médio de
itens % de vendas
não-alimentos Nº. de checkouts Seções
Mercearias
20 - 50
500
3
*
Mercearia, frios, laticínios e bazar.
Minimercados
50-100
1000
3
1
Mercearia, frios, laticínios e bazar.
Lojas de conveniências
50 - 250
1000
3
1 à 2
Mercearia, frios, laticínios, bazar e lanches.
Supermercado compacto
300 - 700
4000
3
2 a 6
Mercearia, hortifruti, carnes, aves, frios, laticínios e bazar.
Supermercado convencional
700 - 2500
9000
6
7 à 20
Mercearia, hortifruti, carnes, aves, frios, laticínios, peixaria e bazar.
Superloja 3000 - 5000 14000 12 25 à 36
Mercearia, hortifruti, carnes, aves, frios, laticínios, peixaria, padaria, bazar, têxtil, eletrônicos.
Hipermercado 7000 - 16000 45000 30 55 à 90
Mercearia, hortifruti, carnes, aves, frios, laticínios, peixaria, padaria, bazar, têxtil, eletrônicos.
Fonte: Parente (2000, p.30).
54
Parente (2000), por fim apresenta as características do varejo sem loja que de acordo
com o autor se tornará a próxima revolução do varejo. Tal mecanismo permite aos
consumidores comprar produtos e serviços sem sair de suas casas. Isso ocorre nos quatro tipos
de varejo sem loja, tais como:
Marketing direto: é um sistema de marketing interativo entre o vendedor e consumidor
que utiliza um ou mais veículos de comunicação (jornal, rádio, catálogo, televisão,
computador, entre outros) para produzir contato com os clientes ou conseguir um pedido
de compra.
Venda direta: o contato pode ser feito na casa do consumidor, escritório, ou pelo telefone.
Máquinas automáticas de venda: sistema varejista realizado por meio de maquinas, nas
quais os consumidores podem comprar produtos ou serviços, em geral o consumidor
efetua pagamento em dinheiro, fichas compradas previamente ou cartão de crédito.
Varejo virtual: loja em espaço cibernético, a loja equivale ao site do varejo virtual, no
varejo virtual a home pages são usadas para procurar os produtos da mesma forma que os
corredores de uma loja tradicional.
A maior parte das vendas varejistas são realizadas por lojas. Entretanto, a expansão
das compras virtuais, o varejo sem loja vem crescendo rapidamente. (PARENTE, 2000).
Em resumo, o segmento varejista contribui para a economia e desenvolvimento social.
Dessa forma os varejistas tendem a aderir as novas tendências e facilidades proporcionadas
pelos sistemas e tecnologias da informação.
55
3 ASPECTOS METODOLÓGICOS
Este capítulo apresenta os procedimentos metodológicos utilizados para elaboração do
presente estudo. Neste caso, tratasse de uma pesquisa que propõe a implantação de um
sistema de informação no Minimercado Thaimar.
Para um melhor entendimento sobre o método de pesquisa que será apresentado neste
capítulo, será apresentada a conceituação de método.
De acordo com Cervo e Bervian (1996, p. 20), “em seu sentido geral, o método é a
ordem que se deve impor aos deferentes processos necessários para atingir um fim dado ou
um resultado desejado”.
Para Gil (1999, p.26), define “método como o caminho para se chegar a determinado
fim. E método científico como o conjunto de procedimentos intelectuais e técnicos adotados
para se atingir o conhecimento”.
De acordo com Cervo e Bervian (1996, p.21), “o método científico, mesmo aplicado
no campo das ciências sociais, deve ser aplicado de modo positivo, e não de um modo
normativo, isto é, a pesquisa positiva deve preocupar-se com o que é e não com o que se
pensa que deve ser”.
Tendo em vista os conceitos de método e método científico, serão apresentados a
caracterização da pesquisa, o contexto e participantes da pesquisa, procedimentos e
instrumentos de coleta de dados e o tratamento e análise dos dados, para que se possa realizar
a análise dos dados coletados.
3.1 Caracterização da pesquisa
O autor Gil (1996, p.42) define pesquisa como sendo um “processo formal e
sistemático de desenvolvimento do método cientifico.” Acrescenta ainda que “o objetivo
fundamental da pesquisa é descobrir respostas para problemas mediante o emprego de
procedimentos científicos”.
A pesquisa caracteriza-se como qualitativa, visto que não se fundamenta em dados
estatísticos. Segundo Cervo e Bervian (1996, p.44), “pesquisa é uma atividade voltada para a
solução de problemas, através do emprego de processos científicos”.
Soares (2003, p.19), “a abordagem qualitativa não emprega procedimentos estatísticos
como centro do processo de análise de um problema”.
56
Essa pesquisa também se caracteriza por ser descritiva e aplicada, em que “as
pesquisas descritivas têm como objetivo primordial a descrição das características de
determinada população [...] ou estabelecimento de relações entre variáveis”. (GIL, 2002,
p.42). Para Cervo e Bervian (1996, p.49), “pesquisa descritiva observa, registra, analisa e
correlaciona fatos ou fenômenos (variáveis) sem manipulá-los”.
Pesquisa aplicada “como o próprio nome indica, caracteriza-se por seu interesse
prático, isto é, que os resultados sejam aplicados ou utilizados, imediatamente, na solução de
problemas que ocorrem na realidade”. (MARCONI; LAKATOS, 2002, p.20).
Para a obtenção de dados, esta pesquisa utilizará a pesquisa bibliográfica, pesquisa
documental e contato direto.
De acordo com Marconi e Lakatos (1999, p.17), para a obtenção de dados podem ser
utilizados três procedimentos:
pesquisa bibliográfica é um apanhado geral sobre os principais trabalhos já realizados;
pesquisa documental serve de suporte à investigação projetada, os principais tipos são:
fontes primárias (dados históricos, bibliográficos e estatísticos, informações,
documentação pessoal, registros em geral) e secundárias imprensa em geral e obras
literárias;
contato direto: são realizados com pessoas que podem fornecer dados ou sugerir possíveis
fontes de informações úteis.
Para Cervo e Bervian (1996, p.48), “a pesquisa bibliográfica procura explicar um
problema a partir de referências teóricas publicadas em documentos”. Para Marconi e
Lakatos (1999, p.73), “pesquisa bibliográficas, ou fontes secundárias, abrange toda
bibliografia já tornada pública em relação ao tema de estudo [...]”.
A pesquisa bibliográfica diz respeito ao conjunto de conhecimentos humanos reunidos nas obras. Tem como finalidade fundamental conduzir o leitor a determinado assunto e proporcionar a produção, coleção, armazenamento, reprodução, utilização e comunicação das informações coletadas para o desempenho da pesquisa. (FACHIN, 2005, p.125).
Segundo Marconi e Lakatos (1999, p.64), “a característica da pesquisa documental é
que a fonte de coleta de dados está restrita a documentos, escritos ou não, constituído o que se
denomina de fontes primárias”.
Fachin (2005, p.136) afirma que,
a pesquisa documental corresponde a toda informação de forma oral, escrita ou visualizada. Ela consiste na coleta, classificação, seleção difusa e utilização de toda espécie de informações, compreendendo também as técnicas e os métodos que facilitam a sua busca e a sua identificação.
57
A seguir será apresentada a população e a amostra da pesquisa para caracterizar
melhor o estudo.
3.2 Contexto e participantes
Os participantes da pesquisa são caracterizados como amostra. Para Marconi e Lakatos
(1999, p.43), “população é o conjunto de seres animados ou inanimados que apresentam pelo
menos uma característica em comum” e amostra “uma porção ou parcela, convenientemente
selecionada do universo (população)”.
Para Fachin (2005, p.47), população é “como um conjunto de números obtidos,
medindo-se ou contando-se certos atributos dos fenômenos ou fatos que compõem um
universo”.
A amostragem utilizada nesta pesquisa é a amostragem não probabilística e
intencional. Segundo Marconi e Lakatos (1999), amostragem não probabilística é a técnica
que não faz uso de formas aleatórias de seleção, torna-se impossível a aplicação de fórmulas
estatísticas para o cálculo de erros de amostra e intencional cuja intenção do pesquisador está
na opinião (ação, intenção etc.) de determinados elementos da população, mas não
representativos dela.
Atualmente, a população do Minimercado Thaimar é composta por cinco (5)
integrantes. A escolha dos participantes da amostra será facilitada, por se tratar de uma
empresa cujo quadro funcional é composto por poucos integrantes, portanto podem ser
incluídos os cinco integrantes da empresa na pesquisa. Sendo determinado os integrantes da
pesquisa, será necessário o levantamento dos procedimentos e instrumentos de coleta de
dados.
As empresas fornecedoras de sistema de informação também participaram da
pesquisa. As empresas fornecedoras foram selecionadas a partir da localização, ou seja, as
mesmas estão localizadas na grande Florianópolis e atender empresas do ramo varejista e
pequeno porte. Das seis (6) empresas fornecedoras contactadas, quatro (4) participaram da
pesquisa (as demais não retornaram ou haviam se fundido com outras empresas – deixando de
atender pequenas empresas).
58
3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados
Neste tópico serão apresentados os métodos utilizados para coletar os dados, neste
caso utilizou-se de dados primários: a entrevista, observação direta e dados secundários.
Para Marconi e Lakatos (1999, p.94), “a entrevista é um encontro entre duas pessoas, a
fim de que uma delas obtenha informações a respeito de determinado assunto, mediante uma
conversação de natureza profissional”.
Segundo Cervo e Bervian (1996, p.136), “a entrevista não é simples conversa. É
conversa orientada para um objetivo definido: recolher, através do interrogatório do
informante, dados para a pesquisa”.
A entrevista pode ser classificada de acordo com o seu tipo. Para Marconi e Lakatos
(1999) são aceitos dois tipos de entrevista padronizada ou estruturada e despadronizada ou
não estruturada.
Para o estudo deste trabalho foi aplicada a entrevista não estruturada ou semi-
estruturada. De acordo Marconi e Lakatos (1999, p. 96), na entrevista não estruturada “o
entrevistado tem liberdade para desenvolver cada situação em qualquer direção que considere
adequada. É uma forma de poder explorar mais amplamente uma questão”.
“A observação nada mais é do que o uso dos sentidos com vistas a adquirir os
conhecimentos necessários para o cotidiano.” (GIL, 1999, p.110).
Para Marconi e Lakatos (1999, p.90), “a observação é uma técnica de coleta de dados
para conseguir informações e utiliza os sentidos na obtenção de determinados aspectos da
realidade”.
O autor Marconi e Lakatos (1999) admite várias modalidades de observação: a
observação assistemática ou sistemática, não participante ou participante, individual ou em
equipe, observação na vida real e observação em laboratório.
Para Chizzotti (2005, p.53) a pesquisa fez uso da observação direta “a observação
estruturada ou sistemática consiste na coleta e registro de eventos observados que foram
previamente definidos”. O autor acrescenta ainda que “a observação direta ou participante é
obtida por meio do contato direto do pesquisador com o fenômeno observado, para recolher as
ações atores em seu contexto natural, a partir de sua perspectiva e seus pontos de vista”.
(CHIZZOTTI, 2005, p. 90).
Para realizar a coleta de dados foram realizados os procedimentos a seguir:
59
Para recomendar um sistema de informação, primeiramente iniciou-se o levantamento
de dados para possibilitar o reconhecimento da estrutura organizacional, assim como os
processos atuais da empresa, para tal, foram realizadas:
Descrição dos processos por meio de observação: por meio da pesquisa de campo foi
possível observar a rotina da empresa e mapear os pontos relevantes para a elaboração do
roteiro de entrevista.
Elaboração do roteiro de entrevistas: o roteiro foi elaborado com o objetivo de obter
informações inerentes a rotina da empresa, processos atuais, atividades dos integrantes da
empresa e dos pontos críticos que foram observados durantes a pesquisa.
Adaptação no roteiro de entrevistas: antes da aplicação da entrevista foram realizados
alguns ajustes no roteiro, com o propósito de incrementar e incluir alguns
questionamentos.
Agendamento de horário para a entrevista: entrar em contato com o gestor da empresa a
fim de marcar o dia e o horário mais apropriado para efetuar a entrevista com os
participantes.
Aplicação da entrevista com os participantes da empresa: a entrevista foi realizada
primeiramente com gestora que forneceu informações gerais da empresa, a seguir foram
realizadas as entrevistas com os demais colaboradores que atuam na área operacional,
cujas informações fornecidas eram menos detalhadas.
Duração da entrevista: as entrevistas foram realizadas em dois dias (04 e 11/10/2008) e
tiveram duração média de 1hora por entrevistado, pois foram realizadas em horário
comercial, gerando várias interrupções.
Anotação dos relatos dos participantes: todos os relatos foram registrados por meio de
anotações manuais (papel e caneta) e no termino de cada relato surgiam novos
questionamentos e duvidas que também foram registrados, a fim de esclarecer ou
complementar alguma pergunta do roteiro.
Registro fotográfico da empresa: para melhor entendimento, foram feitos registros
fotográficos dos principais ambientes e da estrutura da empresa (fachada, ponto-de-venda,
gôndolas, depósito).
Elaboração do organograma e fluxograma da empresa: para melhor compreender o
posicionamento hierárquico e os processos, a partir dos dados coletos.
Com o resultado da entrevista foi possível identificar os pontos fortes e fracos, além de
mapear os processos que requerem auxílio de tecnologias e/ou sistemas de informação, para
60
que a sua execução seja facilitada e/ou aprimorada. Os dados obtidos nesta etapa
possibilitaram a elaboração da lista de requisitos para a elaboração foram realizadas as etapas
a seguir:
Buscar referências na literatura e sites relacionados a sistemas, software, tecnologias,
entre outros;
Analisar pontos relevantes das entrevistas que apontaram pontos críticos;
Identificar pontos em comum dos relatos dos participantes das entrevistas;
Listas os requisitos mínimos que proporcionem melhorias com o auxilio de um sistema de
informação que atenda as exigências listadas;
Criar tabela com os requisitos para fazer levantamento com os fornecedores;
A busca por fornecedores de sistemas de informação compatíveis com as necessidades
da empresa se deu a partir dos requisitos, pois os fornecedores de sistemas de informação
selecionados deveriam atuar na região da grande Florianópolis, atender os requisitos, além
estar de acordo com o perfil da empresa. A pesquisa de fornecedores seguiu os seguintes
passos:
Pesquisar em sites: pesquisas em sites de busca a fim de identificar e conhecer as
empresas que fornecem os sistemas que atendam os requisitos. A pesquisa em sites
também auxiliou na busca por contatos telefônicos; endereço eletrônico; entre outras
informações.
Contatos telefônicos: por meio de contatos telefônicos foi possível identificar outros
dados, tais como atendimento da empresa, interesse em adquirir novos clientes, além de
solucionar dúvidas que não fossem esclarecidos por meio do site.
Encaminhar requisitos: os requisitos foram encaminhados via e-mail e por meio de
preenchimento de formulários disponíveis nos sites dos fornecedores de sistemas.
Coleta de dados das empresas fornecedoras de sistemas: os dados foram obtidos for meio
de consultas nos sites, materiais enviados via e-mail e contato telefônico.
Analisar propostas: a análise teve como base o atendimento dos requisitos e critérios
citados por Côrtes (2008).
A escolha do sistema a ser recomendado partiu do princípio que a empresa almeja um
sistema que atenda os requisitos, que esteja de acordo com a realidade financeira e que não
seja complexo, ou seja, deve estar de acordo com o grau de conhecimento tanto da gestora
quanto com os demais colaboradores da empresa.
61
Após determinados os procedimentos e instrumentos de coleta de dados é realizada à
análise dos dados, quanto ao tratamento e análise dos dados que foram pesquisados.
3.4 Tratamento e análise dos dados
No que se refere ao tratamento e análise de dados, neste caso foi realizada a análise de
conteúdo e documental.
De acordo com Richardson (1999), a análise documental teve seu embasamento na
necessidade de se obter uma comunicação escrita, onde permitisse que a observação de um
fato em diversos tipos de documentos sem perder a confiabilidade das informações da
primeira observação.
Para Chizzotti (2005, p.98) a análise de conteúdo “é um método de tratamento e
análise de informações, colhidas por meio de técnicas de coleta de dados, consubstanciadas
em um documento. A técnica se aplica à análise de textos escritos ou de qualquer
comunicação (oral, visual, gestual) reduzida a um texto ou documento.”
O autor Chizzoti (2005) acrescenta ainda que a decodificação de um documento pode
utilizar-se de diferentes procedimentos para alcançar o significado da comunicação. A escolha
do procedimento depende do mateial a ser analisado e dos objetivos da pesquisa. Esses
procedimentos podem indicar um aspecto da análise, seja decompondo o texto em unidades
léxicas (análise léxicológica) ou classificando-o segundo categorias (análise categorial).
Segundo Bardin (1979 apud Richardson, 1999, p.223), a análise de conteúdo é um conjunto de técnicas de análise das comunicações visando obter, através de procedimentos sistemáticos e objetivos de descrição do conteúdo das mensagens, indicadores (quantitativos ou não) que permitam inferir conhecimentos relativos às condições de produção/recepção (variáveis inferidas) dessas mensagens.
Richardson (1999) acrescenta ainda que a diferença entre a análise documental e a
análise de conteúdo:
Análise documental trabalha sobre os documentos e a análise de conteúdo sobre as
mensagens.
O objetivo da análise documental é a determinação fiel dos fenômenos sociais e a análise
de conteúdo visa manipular as mensagens e testar indicadores que possibilitam a interferência
sobre uma realidade diferente da apresentada na mensagem.
Para o processo de seleção do fornecedor de software, foram utilizados os critérios
propostos por Côrtes (2008) e Colangelo Filho (2001).
62
4 RESULTADOS DO ESTUDO
Neste capítulo serão apresentados os resultados referentes a proposta de implantação
de um sistema de informação para o Minimercado Thaimar. Para tal, foram identificados
pontos críticos dos processos atuais. Assim, para melhor compreender serão apresentados a
seguir alguns dados da empresa pesquisada, inicialmente, será abordada uma breve
apresentação da empresa, os processos e demais dados relevantes.
4.1 Descrição da empresa
Os dados da descrição da empresa foram todos obtidos a partir das entrevistas, pois a
empresa não possuía documentos que a descreviam.
O minimercado Thaimar é uma empresa familiar que atua no ramo varejista com
predominância de itens alimentícios. Atua há pouco mais de oito anos e esta situada na Rua
José Mathias Zimmermann, nº. 595, Bairro: Sertão do Maruim, Cidade: São José/SC.
O minimercado Thaimar possui uma única sede e a estrutura operacional é composta
por 06 (seis) pessoas sendo funcionários e contratados, atuando nas diversas áreas que da
empresa, tais como, administrativo/financeiro, compras e operacional. Os colaboradores
possuem ensino médio completo. A figura 14 mostra a fachada do mimimercado Thaimar.
Figura 14 – Fachada do Minimercado Thaimar
Fonte: dados da pesquisa
63
Por se tratar de uma empresa familiar de pequeno porte o Minimercado Thaimar
possui estrutura organizacional indefinida e não é informatizado, tornado seus processos
morosos e imprecisos. A figura 15 mostra o organograma da empresa.
Figura 15 – Organograma do Minimercado Thaimar
Fonte: dados da pesquisa
Com base nas observações realizadas durante a pesquisa verificou-se que seria
oportuno e viável elaborar uma propor de implantação de um sistema de informação, visando
melhorar o desempenho das atividades.
Verificou-se que para tal, a compreensão dos processos organizacionais de forma
detalhada seria uma etapa relevante e de grande valia. Para levantar tais informações foram
aplicadas entrevistas com os colaboradores e a partir dos dados obtidos realizou-se a análise
da entrevista.
4.2 Análise de entrevista
A análise das entrevistas tem como objetivo identificar os pontos fracos dos processos
de acordo com a percepção do gestor e dos executores. A entrevista teve como objetivo inicial
conhecer e entender a rotina da empresa pesquisada, os dados coletados possibilitaram a
descrição dos processos, para tal a obtenção dos dados se deu por meio da aplicação de
entrevistas (com base no roteiro pré-estabelecido – apêndice A) cujas informações foram
registradas manualmente (papel e caneta). A seguir será apresentada a síntese das entrevistas,
cuja ênfase está nos pontos críticos dos processos, a entrevista completa com o roteiro de
entrevista está disponíveis nos apêndices A, B, C, D e E (página 94 à 100).
Administrativo/
Financeiro
Compras Operacional
64
Em relação aos processos a gestora e os demais colaboradores afirmam que “os
processos são todos manuais e não confiáveis” gerando processos morosos e com baixa
confiabilidade. (pergunta 2, apêndice A).
A ausência de controle nos processos, em especial, administrativo-financeiros causa
insegurança e falta de informação gerencial. O operacional também encontra dificuldades em
executar as tarefas sendo destacado pelo entrevistado 2 “estoque, marcação de preços, caixa”
e o entrevisto 3 relata que “atualmente no caixa é tudo manual (tem que somar na calculadora
com bobina e quando erra tem que passar tudo de novo), a balança é simples (sem etiqueta de
identificação de preço e peso)”. Verificou-se que no operacional os pontos críticos que se
destacam são: estoque (lista de cotação manual), marcação de preço (manual), caixa.
(pergunta 2, apêndice A).
No questionamento referente às recomendações (pergunta 3 – apêndice A), os
entrevistados responderam que almejam – entrevistado 1 “sistema que facilite as atividades
como: caixa, estoque, ponto-de-atendimento”, entrevistado 2 “acha que uma balança com
marcação de preço seria bom e um computador no caixa”, entrevistado 3 “leitor ótico;
computador para registrar as vendas” e os demais não opinaram.
Em relação a sistemas existentes o entrevistado 3 não tinha exatidão na resposta mais
cogitou a possibilidade de haver “sistemas que baixem os produtos automaticamente quando
são vendidos”, os demais responderam que não tinham contato ou que não conhecem sistemas
de informação que sejam voltados para o comercio varejista.
Os pontos fortes do sistema atual segundo a percepção dos entrevistados são nulos,
pois acreditam que tudo pode ser melhorado. Cabe ressaltar que as atividades mesmo sendo
manuais, até o momento não trouxeram grandes prejuízos.
Se tratando da demanda e da hipótese de ampliação da estrutura do ponto de
atendimento ao cliente (checkout) o entrevistado 1 “Tem interesse em incluir outro checkout
(mesmo que seja para atender a demanda de pequenas compras), mas atualmente tem
problemas de falta de espaço e layout”, o entrevistado 2 acredita ser necessário
“principalmente para pequenas compras, faz falta quando tem muito movimento” e o
entrevistado 3 também concorda com a inclusão de um novo ponto de vendas. (pergunta 11,
apêndice A).
Algumas interrogações foram levantadas a fim de obter mais informação sobre o
andamento do negócio e que foram úteis para a elaboração da lista de requisitos e
conseqüentemente para o levantamento de fornecedores de sistemas de informação. Cabe
65
destacar que acredita-se que a aplicação de entrevista como ferramenta de coleta de dados não
limitou ou constrangeu os colaboradores e que as respostas condizem com a realidade.
4.3 Descrição dos processos
A coleta de dados foi realizada por meio de entrevista e observação, os dados coletos
possibilitaram o mapeamento e a descrição dos processos, verificou-se que as maiores
dificuldades desta etapa foram: conciliar as disponibilidades de horário, falta de
conhecimentos da gestora e dos colaboradores a cerca do tema pesquisado (SI e TI). A seguir
serão apresentados os processos que compõem a rotina do Minimercado Thaimar.
Departamento Administrativo/financeiro que tem como responsabilidade gerir o
negócio e apresenta as seguintes sub-atividade: contas a receber, contas a pagar, disponível,
precificação, sendo que:
contas a receber: é composto basicamente pelos recebimentos das vendas e possui os
seguintes processos:
- receber numerários do caixa; receber numerários das cobranças dos clientes que possuem
compras a prazo; somar valores recebidos; conferir valores com registro do livro caixa;
encaminhar para o contas a pagar; encaminhar para o caixa; registrar movimento. O
fluxograma é demonstrado na figura 16.
Figura 16 – Fluxograma dos processos do Minimercado Thaimar – contas a receber
Fonte: dados da pesquisa
Início
Recebe
numerários de clientes
caixa Somar
numerários
Conferir valor do
numerário com registros do livro caixa
Encaminhar recursos para
contas a pagar
Encaminhar
recursos para caixa
Registrar
movimento em planilha
Encaminhar
recurso para o Disponível
Fim
66
Contas a pagar: pagamento de fornecedores e prestadores de serviço e apresenta os
seguintes processos:
- receber relação de compras do departamento de compras; receber valores do contas a
receber; somar documentos a pagar; separar pagamento de acordo com tipo
(cheque/dinheiro/boleto); preencher cheques para pagamentos (cheque/boleto); separar
valores para pagamentos em dinheiro; efetuar pagamentos; receber e arquivar documentos. O
fluxograma será demonstrado na figura 17.
Figura 17 – Fluxograma dos processos do Minimercado Thaimar – contas a pagar
Fonte: dados da pesquisa
Disponível: valores que estão disponíveis para efetuar investimentos ou reserva em conta
corrente. Os valores que não são aplicados são aplicados em conta corrente, se houver
investimento executa-se a obra/manutenção, passa para contas a pagar. O fluxograma será
demonstrado na figura 18.
Receber informação de despesas
Somar
documentos a pagar
Receber recursos do
contas a receber
Separar pagamentos
do dia
Preencher
cheques e/ou dinheiro
Efetuar
pagamento
Receber e arquivar
documentos Fim
Compras
Início
67
Figura 18 – Fluxograma dos processos do Minimercado Thaimar – disponível
Fonte: dados da pesquisa
Departamento Compras responsável pelas compras de suprimentos para o
reabastecimento do estoque e/ou gôndolas. Apresenta as seguintes sub-atividades: cotação,
fechamento de pedido, precificação, recepção e conferência de produtos, sendo que:
Cotação: com base no levantamento dos itens faltantes, listar em uma planilha os itens e
fornecedores para realizar levantamento de preços.
- criar tabela (manual) com os itens listados para cotação; entrar em contato (via telefone)
com os fornecedores para participar da cotação; aguardar preenchimento da lista
(fornecedores efetuam visita); se houver itens para ser trocado neste momento é repassado ao
fornecedor responsável pelo fornecimento que tem que ser feito a substituição ou
recolhimento dos itens.
Fechar pedidos: selecionar os itens que possuem preços mais atrativos; entrar em contato
(via telefone e fax) para passar pedido para fornecedores; negociar forma de pagamento;
fechar pedido via telefone.
Recepção e conferência de produtos: recepcionar produtos em local específico; conferir os
itens de acordo com informações do documento fiscal; encaminhar produtos para o
operacional; encaminhar documento fiscal para departamento Administrativo/financeiro.
Início
Fim
Tem
investimento?
sim
não
Encaminhar informação
para o contas a pagar
Aplicar em
conta corrente
Executar
68
Precifícação: atribui preços para a revenda dos produtos e apresenta os seguintes
processos:
- receber documento fiscal do departamento de compras; estipular preço de revenda (não
possui metodologia definida); passar para operacional. O fluxograma será demonstrado na
figura19.
Figura 19 – Fluxograma dos processos do Minimercado Thaimar – compras
Fonte: dados da pesquisa
Departamento operacional é responsável pela manutenção e reposição de produtos no
estoque e gôndolas, atendimento aos clientes, caixa, levantamento de itens faltantes, asseio e
conservação do estabelecimento, levantamento de dados gerenciais, sendo que:
Levantamento de itens faltantes: com base nos itens levantados pelo departamento
operacional é feito uma lista com os itens que devem ser adquiridos.
- elaborar lista (manual) dos produtos que faltantes ou com nível baixa (dados visuais);
Manutenção e reposição de produtos: receber produtos do departamento de compras;
separar de acordo com a natureza; encaminha para o estoque; repõem prateleiras; fazer
limpeza antes de repor.
Atendimento ao cliente: recepcionar o cliente com cumprimento e verificar se o mesmo
encontrou o que procurava ou se faltou algo;
Caixa: receber produtos no balcão, somar e pesar produtos; informar preço; verificar
forma de pagamento (cheque/dinheiro/cartão/ticket/caderneta); receber numerário; se
Início
Fim
Entrar em contato com
fornecedores
Listar itens para efetuar
cotação
Receber informação
do operacional
Receber e conferir produtos
Selecionar fornecedor e
fechar pedido
Atribuir preço de revenda
Encaminhar para
operacional
Encaminhar nota fiscal
para contas a pagar
69
necessário devolver troco; empacotar produtos; verificar se há necessidade de entrega em
domicílio (se for o caso, verificar qual o tipo de entrega – bicicleta ou carro); registrar venda
no caderno de controle de vendas (caderno comum onde são registradas manualmente as
entradas de recursos); no final do dia ou dependendo do volume de recursos somar o valor
recebido e repassar para o departamento Administrativo/financeiro.
Asseio e conservação: diariamente é realizada a limpeza nos pisos e prateleiras do
estabelecimento.
Levantamento de dados: checar prateleiras e registrar em planilha itens que necessitam ser
adquiridos; trocados ou ser repostos; passar informação para departamento de compras. O
fluxograma será demonstrado na figura 20.
Figura 20 – Fluxograma dos processos do Minimercado Thaimar – operacional
Fonte: dados da pesquisa
Início
Pesar (se necessário) e
somar produtos
Receber compras no
balcão
Recepciona clientes
Verificar forma de
pagamento
Informar valor para o
cliente
Á prazo
Á vista Registrar na
caderneta
Embala e entrega
produtos
Recebe valor, e entrega
troco Registra venda no
livro caixa
Fecha caixa (soma valores recebidos no
dia)
Encaminhar numerários
para contas a receber
Verificar itens faltantes e encaminhar
para o departamento de compras
Repor mercadorias e
efetuar higienização do ambiente
Fim
70
A descrição dos processos proporciona uma visão geral do negocio possibilitando a
identificação de atividades de podem ser aperfeiçoadas e informatizadas. Para tal, foram
listados alguns requisitos que retratariam o perfil do sistema de informação adequado ou o
mais adequado para atender os processos da organização.
4.4 Requisitos
Para a seleção do fornecedor de sistema de informação foi elaborada uma listagem
contendo os requisitos mínimos que um sistema de informação deve oferecer para atendem as
exigências da empresa, tais como:
O sistema deve permitir e emitir – cadastro de fornecedores;
O sistema deve permitir e emitir – cadastro de clientes;
O sistema deve permitir e emitir – cadastro de vendas;
O sistema deve permitir e emitir – cadastro de compras;
O sistema deve permitir e emitir – controle de estoque;
O sistema deve permitir e emitir – controle de fluxo de caixa;
O sistema deve registras e controlar contas a pagar e contas a receber;
O sistema deve registras e controlar saldo da carteira (carteira de clientes);
O sistema deve permitir registrar e controlar datas de validade de lotes de produtos (com
alerta para vencimentos próximo);
O sistema deve emitir relatórios de venda diversos, incluindo produtos mais e menos
vendidos;
O sistema deve permitir entradas e baixas automáticas de estoque;
O sistema deve permitir e emitir – histórico de vendas por período;
O sistema deve permitir e emitir – relatórios gerenciais (áreas:
Administrativo/Financeiro/Contábil/Compras/PDV – com formato: sintético, analítico e
por período);
O sistema deve permitir – sinalização de ponto de reposição de estoque;
O sistema deve permitir – integração com ECF;
O sistema deve permitir – integração com TEF;
O sistema deve permitir – operações com balança integrada ao PDV;
O sistema deve permitir – integração de módulos (Administrativo/financeiro e comercial);
O sistema deve permitir – comunicação on-line;
O sistema deve permitir – interface com outros sistemas (fornecedores);
71
O sistema deve ser compatível com Windows;
O sistema deve ser compatível com a Internet/Web;
Com base nos requisitos estabelecidos é possível identificar e selecionar as empresas
que fornecem sistemas de acordo com o perfil do sistema almejado pelo Minimercado
Thaimar.
O próximo tópico apresenta os fornecedores de sistemas de informação que foram
previamente selecionados a participar da seleção, incluindo um breve histórico dos
participantes da seleção, assim como especificação dos sistemas oferecidos no mercado.
4.5 Fornecedores de sistema de informação
O levantamento dos fornecedores participantes da pesquisa teve como base, consultas
na internet e indicações de pessoas que tinham conhecimento destas empresas. Realizada a
listagem de possíveis fornecedores, a seguir foi elaborada e enviada uma carta contendo a lista
de requisitos do sistema de informação (apêndice H) via e-mail, além de efetuar contatos via
telefônico e pesquisa em sites.
Alguns fornecedores retornaram informando que o Minimercado Thaimar não atendia
o perfil de cliente da empresa, ou seja, não atendem empresas com faturamento inferior ao
limite mínimo estabelecido como “interessante” e, portanto não poderiam participar da
pesquisa. Outras empresas fornecedoras se opunham a transmitir dados numéricos antes de
efetuar uma visita de apresentação no Minimercado Thaimar. Por fim, algumas empresas
participaram e se puseram a disposição para solucionar eventuais dúvidas.
A seguir será realizada uma breve explanação das empresas fornecedoras de sistemas
de informação. Tais informações contemplam: breve histórico das empresas, características
dos sistemas, entre outras informações pertinentes.
4.5.1 PROCEL Software
A Procel Software foi fundada em fevereiro de 1987. A partir de 1991 passou a
desenvolver, instalar e prestar suporte a uma série de aplicações de software voltadas para
Automação Comercial e Gestão Empresarial.
Em 2001 a Procel Software iniciou um programa de expansão, disponibilizando seus
produtos de automação comercial por todo o Brasil através da formação de uma rede de
parceiros representantes e revendas.
72
Produtos:
PROCEL G3 – Gestão empresarial ERP: é um produto voltado às necessidades das
pequenas e médias empresas que querem crescer sob controle. O Procel G3 é o Sistema de
Gestão Empresarial desenvolvido para o mercado de pequenas e médias empresas que
necessitam de uma solução poderosa que às possibilite crescer com segurança.
Características:
Flexibilidade: na versão básica, o menu de parâmetros relatórios permite configurar o
sistema de acordo com o modelo operacional do cliente e na versão Advanced onde novos
processos e rotinas podem ser desenvolvidos e customizados;
desempenho: tanto em ambientes de rede local como em redes remotas, o Procel G3 opera
com tecnologia de conexão com o banco de dados, que aproveita de forma otimizada os
recursos de hardware e infra-estrutura, extraindo máxima performance;
segurança: pode ser instalado em servidor interno do próprio cliente, ou hospedado em
provedores terceirizados, o servidor de aplicação é responsável por autenticar e autorizar a
conexão dos usuários locais e remotos, garantindo acesso aos dados com integridade e
confidencialidade.
CHECKWIN – PROCEL: é um módulo de sistema frente de caixa para lojas,
supermercados, mini-mercados, açougues, padarias, restaurantes, lojas de conveniência e
comércio em geral. O CheckWin Procel pode operar de forma isolada através da troca de
arquivos de carga e movimento (padrão txt) com qualquer software de retaguarda e gestão, ou
integrado diretamente (on-line) com o banco de dados do sistema de gestão PROCEL G3
ERP.
Características:
Interface gráfica;
Permite colocar a logo do cliente como plano de fundo (marketing);
Operação on-line ou off-line (por meio de troca de arquivos);
Opera com teclado reduzido ou padrão PC;
Opera com a balança integrada diretamente ao PDV;
Opera com leitores de código de barras;
TEF Discado (Tecnologia TEF dial ou Pay & Go);
TEF Dedicado (Tecnologia SITEF);
ECF homologados dos principais fabricantes do país;
Homologado pelas principais administradoras de cartão de crédito do país.
73
LOJA LIGTHT: O Procel Loja Light está preparado para operar com código de barras de
diversos padrões, permite utilizar o código impresso pelo fabricante, ou ainda possibilita
imprimir etiquetas contendo informações como código, tamanho, cor, referência, preço dos
produtos agilizando o processo de venda de alguns segmentos.
Sistema aplicativo de automação comercial, que reúne funções de frente de caixa e
retaguarda, ideal para pequenos e médios estabelecimentos comerciais de varejo, tais como:
lojas de conveniência; Minimercados; entre outros.
Funções:
Cadastro de produtos e Serviços, Clientes e Fornecedores;
Compras integradas ao estoque e contas a pagar;
Vendas em diversas modalidades de pagamento (à vista, cheque pré-datado, cartões de
crédito, TEF, crediário próprio);
Emissão de carnês de pagamento;
Emissäo de etiquetas de Código de Barras para produtos;
TEF Homologado pelas principais bandeiras;
Controle do estoque através de código de barras e grade de tamanho/cor;
Controle do Contas a Pagar e do Contas a Receber;
Controle de Entradas e das saídas, através de relatórios/consultas sintéticos ou analíticas;
Classificadores de Estoque;
Tabela de preços por classificador;
Senhas para controle de acesso;
Operações integradas com balanças, leitores/scanners, impressoras de cheque, gaveta,
impressoras de transferência térmica. (PROCEL, 2008).
Suporte técnico: via telefone, fax, e-mail, MSN, Skipe, (help-desk) é prestado gratuitamente
durante o período de implantação e garantia, conforme contrato de licenciamento e
manutenção (Help Desk - por 60dias).
Visita: O suporte com a presença do analista de suporte no local, é prestado de acordo com o
contrato de suporte ou em casos especiais mediante orçamento pré-aprovado.
Treinamento: dispõe de estrutura para treinamento especialmente voltada para atender
usuários e clientes (12horas).
Produtos: Sistema Corporativo Procel G3 ERP; Loja Light e Checkwin Procel.
Banco de dados: SQL Interbase/FireBird.
74
Valor licenciamento: R$ 6.523,00 (Procel G3 Junior – CheckWin – Frente de caixa para 02
PDVs).
Condições: 1+4.
Manutenção: aproximadamente R$ 150,00.
Prazo de iniciação: 10 dias - Conclusão: 60 dias.
Usuários: 05.
A empresa Procel atende 100% dos requisitos, além de possuir profissionais que se
dispõe a atender as solicitações prontamente, localização facilitada, opções diversas de
suporte técnico.
4.5.2 SENIOR Sistemas
A Senior Sistemas foi fundada em 1988. Presente em todo mercado nacional, a Senior
conquistou excelente posição no ranking entre as maiores empresas brasileiras de software.
Em sua história vem atingindo índices de crescimento acima da média de mercado, entre as
empresas do mesmo segmento preservando lucratividade e investimentos em produtos e
tecnologia.
Atualmente a Senior conta com aproximadamente 400 colaboradores e 105 canais
distribuídos pelo Brasil, que juntos somam mais de 1.200 consultores credenciados.
Solução Sapiens: uma ferramenta ERP moderna, eficiente e flexível, idealizada dentro do
conceito "toque único", em que um só lançamento no sistema alimenta com informações toda
a empresa. Com grande versatilidade, atende com extrema eficiência a diversos segmentos de
negócios nas áreas administrativa, financeira, comercial, industrial, logística, recursos
humanos, além de atender segmentos específicos, tais como:
Compras:
Administra solicitações de compras, com proposição automática dos preços dos
fornecedores nas cotações;
Gera solicitações de compra automaticamente a partir da análise de estoques, via
requisição;
Possibilita análise entre as condições das ordens de compras e respectivas notas fiscais;
Gera ordens de compras via cotações, automaticamente;
Controla ordens de compras e compradores responsáveis;
Considera opcionalmente as ordens de compra no fluxo de caixa;
Permite envio de e-mail automático ao fornecedor com cópia da ordem de compra;
75
Controla o cadastro de fornecedores, incluindo tabelas de preços;
Permite gerar cotações de compra via Web;
Sugere a melhor cotação, trazendo o valor presente;
Permite a entrada de notas fiscais via códigos de barra;
Controla o processo de entrada e saída de mercadorias através da interface com balanças;
Estoque:
Controla estoques de produtos por lotes, por prazos de validade e por séries;
possui rotinas de requisição de material/serviços, aprovação, atendimento e solicitação de
compras;
calcula preço médio, de custo, de reposição e última entrada;
operacionaliza estoques com códigos de barras;
controla consignações (clientes e fornecedores);
analisa reposições de estoques;
gerencia curva ABC;
gera acúmulos mensais de consumos, entradas e devoluções;
gera solicitações de compra automaticamente a partir da análise de estoques, via
requisição e necessidades de produção;
permite controle de aprovação por valor e centros de custos para ordens de compra e
solicitações de compras;
permite controle de localização através da máscara do código de depósito.
Vendas:
Permite entrada de pedidos com produtos configuráveis;
Analisa disponibilidades de estoques para vendas;
Reajusta, gera e emite tabelas de preços de venda;
Emite notas fiscais com layout adaptável;
Controla crédito, cadastros e históricos de clientes;
Permite condições flexíveis de pagamento;
Mantêm históricos de tabelas de preços de venda de produtos e de serviços;
Controla contratos;
Permite a entrada de pedido e notas fiscais via códigos de barra;
Controla o processo de entrada e saída de mercadorias através da interface com balanças;
Financeiro:
Trata plano financeiro relacionado às contas de receitas e despesas;
76
Possibilita orçamento por conta financeira e centros de custos;
Permite geração do fluxo de caixa com base nas contas financeiras;
Permite o acompanhamento do orçado x realizado das contas, possibilitando o bloqueio de
despesas excedentes ao orçamento.
Contas a receber:
Calcula juros de mora e multa por atraso;
Possibilita baixas parciais ou totais de títulos (manual e/ou escritural);
Mantém históricos financeiros e adiantamentos de clientes para análise de créditos;
Permite tratamento completo da cobrança escritural;
Importa títulos de outros sistemas;
Possibilita baixar títulos via leitor óptico;
Controla cheques pré-datados (apresentações e devoluções).
Contas a pagar:
Controla todos os tipos de títulos por fornecedor e por portador, normal e previsão;
Permite a geração de títulos via notas fiscais de entrada, contratos de compra;
Calcula juros de mora e multas por atraso;
Gera cheques via pagamentos;
Possibilita baixas parciais ou totais de títulos (manual e/ou pagamento eletrônico);
Mantém históricos financeiros e adiantamentos dos fornecedores;
Importa títulos e movimentos de baixas de outros sistemas;
Possibilita encontro de contas entre títulos a pagar e a receber;
Possibilita o controle de aprovação de pagamentos;
Mantém a conta-corrente de comissões de representantes, permitindo o pagamento com
apuração de IRRF e ISS;
Mantém os compromissos a pagar de forma automática.
Tesouraria:
Controla saldos de conta por data de movimento e data de liberação (depósitos futuros e
pré-datados);
Possibilita conciliação bancária e automática;
Gera fluxo de caixa, considerando pedidos e contratos de compra e venda, bancário,
média de atraso, previsões e simulações;
Possibilita lançamentos automáticos, via contas a receber e a pagar;
Permite entradas de movimentos e transferências automáticas entre contas;
77
Emite, reemite e controla cheques, suas respectivas cópias e avisos de débito;
Importa extratos bancários, cheques e movimentos da tesouraria;
Permite a inclusão de títulos no contas a pagar e contas a receber através de lançamentos
de movimentações. (SENIOR, 200_).
Suporte técnico: não informado.
Visita: não informado.
Treinamento: são periódicos e realizados de forma presencial ou pelo método
e-learning (ensino a distância).
Produtos: Sapiens e Gestão Empresarial (ERP) – sistemas são customizados de acordo com o
cliente.
Banco de dados: Oracle; Sybase Server; Sybase SQL Anywhere; MS SQL Server; DB2.
Definição de Hardware: Processador 2,0 GHz (ou superior); 256 MB de memória RAM
(mínimo); 512 MB de memória RAM (recomendado para processos específicos do Sapiens);
2 GB de espaço livre em disco; 1 adaptador de rede 10/100 Mbps.
Valor licenciamento: 15.000,00 aproximadamente (valor varia de acordo com a configuração
do cliente).
Condições: não informado.
Manutenção: não informado.
Prazo de iniciação: não informado.
Usuários: 4 usuários.
A empresa Sênior atende aos requisitos 100%, porém não disponibilizou dados
concretos em relação aos custos. Informou que por se tratar de sistemas customizados
(considera-se um diferencial) não é possível estimar custos por meio de requisitos.
Disponibilizou-se para a realização de uma visita de apresentação do produto e avaliação mais
detalhada da empresa, mas por não haver tempo hábil tornou-se inviável atender esta
exigência.
4.5.3 COMPUFOUR Software Ltda.
A empresa Compufour não disponibiliza informações da instituição no site,
informações tais como: histórico da empresa, detalhes da prestação de serviços (treinamento).
Porém as informações referentes aos produtos estavam disponíveis no site e a mesma enviou
via e-mail os dados apresentados a seguir:
Retaguarda:
78
controle de estoque;
lista de preços configurável;
cálculo do preço de venda;
emissão de notas fiscais em formulário (nota fiscal configurável pelo usuário, calcula
ICMS, ISS, IPI e IR na nota fiscal, gera arquivos magnéticos para a receita, ICMS
diferenciado de todos os estados);
opções para etiquetas de estoque (impressão de etiquetas de código de barras);
relatórios de vendas no balcão;
contas a pagar e contas a receber;
relatório de inadimplência;
clientes (histórico das vendas),
cadastro de funcionários - controle de "vales";
controle de acesso com senha por usuário (acesso aos módulos completo ou só leitura);
controle de limite de crédito;
fornecedores (histórico das compras);
controle bancário;
cadastro de Funcionários;
livro caixa (com plano de contas);
fluxo de caixa futuro (previsão diária);
gerador de relatórios;
backup automático.
Frente de caixa:
emissão de cupom fiscal (ECF);
TEF – Transferência Eletrônica de Fundos;
CPF/CNPJ do consumidor no cupom;
atende a legislação vigente;
baixa de estoque on-line;
consulta de preços, integração com balança, venda por código de barras ou teclado
(diminui a fila no balcão);
integrado entre os módulos, evitando digitação repetitiva: trabalha em rede interna 100
MBITS,
atualização automática pela Web, fácil de usar. (COMPUFOUR, 2008).
Suporte técnico: via telefone, fax ou e-mail.
79
Visita: não se aplica.
Treinamento: não informado.
Produtos: Aplicativos Comerciais 2008 (sistema para informatizar pequenas empresas de
comércio).
Banco de dados: Microsoft Windows 98, 2000, ME, XP, NT, Vista.
Definição de Hardware: PC com processador 500 MHz, 100 MB de espaço livre em disco
(winchester); 64 MB de memória RAM; Unidade de CD-ROM; Monitor SVGA ou com
resolução superior; Adaptador de vídeo que suporte no mínimo 16 bits; Resolução da tela de
no mínimo 800x600; Mouse ou dispositivo apontador compatível.
Valor do licenciamento: R$ 598,00 (licença para mais 5 PC – R$ 248,00 - adicional).
Atualização: a cada doze meses - R$ 248,00.
Condições: 6 vezes no cartão de crédito.
Manutenção: não se aplica.
Prazo de iniciação: não se aplica.
Usuários: 2 usuários.
A empresa Compufour não disponibiliza em seu site o histórico e tampouco dados
referentes a instituição, manutenção, prazos de entrega do sistema, treinamento, visitas e o
suporte são realizado a distância. A Compufour atende quase 100% dos requisitos, os itens
que não são atendidos são: aviso de validade de lotes, sistema contábil, não possibilita
integração com outras empresas.
4.5.4 TOTVS S/A
Iniciou as atividades em 1983 com a fundação da empresa Microsiga Software. Com
uma historia de crescimento e sucesso ao logo da década a empresa passou por varias
transformações, entre elas: a obtenção do certificado ISO. Em 2008 a TOTVS se uniu a
Datasul, se tornando a maior empresa de Sistema de Gestão Empresarial (ERP) do Brasil.
Apoia a gestão comercial, englobando desde os controles operacionais relacionados à
frente da loja - caixas e atendimento – até a gestão financeira, de estoques e compras.
O objetivo desta solução é permitir, por meios de controles automatizados, a adequada
gestão de vendas. Esta solução contribui para a inteligência nos processos de compras, no
controle dos estoques, oferecendo produtos conforme a demanda, e, na análise de hábitos do
consumidor final, permitindo a fidelização do cliente.
80
Dentre as práticas e modelos de atuação do mercado varejista, a solução Microsiga
Protheus 10 de Automação Comercial disponibiliza abrangentes funcionalidades que atendem
às necessidades desse segmento, são elas:
Interfaces para diferentes modelos de atendimento (venda assistida e auto-serviço);
facilidades para o recebimento eletrônico de valores (Integração com o TEF –
Transferência Eletrônica de Fundos – nas modalidades discado e dedicado);
controle da rede de lojas, incluindo distribuição, reserva e entrega de mercadorias entre
lojas;
monitoramento remoto dos caixas;
análise de crédito e consultas externas a associações e empresas especializadas;
integração com diferentes marcas e modelos de equipamentos do mercado (ECFs,
impressoras de cheques, leitores de CMC7 etc.).
A solução contempla, ainda, diferentes maneiras de sincronizar as lojas, permitindo
que o varejista possa operar: on-line - caracterizado pela integração direta entre os terminais
de atendimento e à retaguarda; off-line - caracterizado pela integração indireta das lojas à
central, por exemplo, centralizando processos como compras, mas integralizando operações
financeiras sem perda da integridade das informações; batch - caracterizado pela integração
direta entre os terminais de atendimento e a retaguarda através de uma avaliação automática
do sistema quanto à disponibilidade de infra-estrutura (rede ou link).
Além disso, outro ponto a ser destacado no cenário varejista é a capacidade de atender
à forte presença de legislação fiscal e suas peculiaridades estaduais. (TOTVS, 2008).
Suporte técnico: site, telefone e-mail.
Visita: não informado.
Treinamento: a distância.
Produtos: Microsiga Protheus 10 de Automação Comercial.
Banco de dados: não informado.
Definição de Hardware: não informado.
Valor do licenciamento: aproximadamente 32.000,00.
Atualização: não informado.
Condições: não informado.
Manutenção: não informado.
Prazo de iniciação: não informado.
Usuários: não informado.
81
A empresa não encaminhou as informações necessárias para efetivar a avaliação, mas
verificou-se que atende alguns requisitos, tais como: caixa, financeiro, compras, integração de
equipamentos do mercado (ECFs, impressoras de cheques, leitores de CMC7); contas a
receber, estoque, opção de comunicação on-line, entre outros.
4.6 Seleção de fornecedor
Com base nas pesquisas e nos dados coletados, a etapa a seguir é a aplicação do
método de seleção, para tal será utilizado alguns dos critérios de seleção de sistema citados
pelo autor Côrtes (2008) que serão representados no quadro 8.
Critérios Côrtes (2008)
PROCEL G3
(PROCEL)
SAPIENS (SENIOR)
APLICATIVOS COMERCIAIS
2008 (COMPUFOUR)
MICROSIGA
PROTHEUS 10 (TOTVS)
Perfil ou personalidade do sistema
É utilizado em empresas do mesmo ramo
É utilizado em empresas do mesmo ramo
É utilizado em empresas do mesmo ramo
É utilizado em empresas do mesmo ramo
Perfil das empresas usuárias
Sim, atende empresas do
mesmo segmento e porte.
Sim, mas esta
focada em empresas com faturamento
elevado.
Sim, atende empresas do
mesmo segmento e porte.
Sim, mas esta
focada em empresas com faturamento
elevado. Processos abrangidos
Sim Atende 100%
Sim Atende 100%
Não atende 100%
(3 requisitos não são atendidos)
Não atende 100%
(não informado e dos requisitos listados atende
alguns) Flexibilidade
Sim
Sim
Não
Sim Parametrização
Sim
Sim
Sim
Sim Necessidade de integração com outras empresas
Sim
(desde que os sistemas sejam compatíveis)
Não informado
Não informado
Não informado
82
Critérios
Côrtes (2008)
PROCEL G3 (PROCEL)
SAPIENS (SENIOR)
APLICATIVOS COMERCIAIS
2008 (COMPUFOUR)
MICROSIGA PROTHEUS 10
(TOTVS)
Interface com outros sistemas
Sim (integração entre os módulos do
sistema e equipamentos, ex.
Compras integradas ao
estoque e contas a pagar)
Sim (ex. possibilita
encontro de contas entre
títulos a pagar e a receber)
Sim (para interface
com outros equipamento, ex. integração com balança e baixas automáticas de
estoque on-line)
Sim (integração direta
entre os terminais de
atendimento e à retaguarda e
integração com equipamentos,
ex. ECF, leitores)
Banco de dados Sim Não informado Sim Não informado
Histórico e perspectivas do fornecedor
Sim (atua desde 1987)
Sim (atua desde
1988)
Não informado Sim (atua desde
1983) Suporte técnico, treinamento e visitas técnicas
Sim (durante o período
de 60 dias é gratuito – após
R$ 150,00 aproximadamente)
Não informado Visita não se aplica,
treinamento não informado e
suporte ocorre via e-mail e
telefone (preço não foi
informado)
Não informado
Política de manutenção
Sim (vária de acordo com a solicitação
– valor aproximado R$
150,00)
Não informado Não se aplica Não informado
Custo implantação
R$ 6.523,00
R$ 15.000,00
R$ 528,00
R$ 32.000,00
Quadro 8 – Critérios de seleção de sistemas e fornecedores Fonte: dados da pesquisa e Côrtes (2008).
Considerando que as empresas atendem a maioria dos requisitos estabelecidos.
Verificou-se que os sistemas Procel G3 e Sapiens atendem todos os requisitos, porém
considerando o fator custo que tem uma relevância considerável. Conclui-se que o sistema
83
Procel G3 atende a todos os requisitos estabelecidos, tem o fator custo aceitável e, portanto
recomenda-se a aquisição do sistema Procel G3 Júnior e Procel CheckWin – Frente de caixa.
Na etapa de implantação, recomenda-se atentar para os itens contratuais do sistema e
após acertos burocráticos inicia-se a aquisição de hardware e software. O Minimercado
Thaimar não possui estrutura pronta para a instalação dos novos equipamentos. Sendo assim,
deve-se efetuar a compra do mobiliário e equipamentos para instalar o PDV adicional,
adquirir um servidor compatível com o perfil do software (a empresa Procel recomenda um
PC comum que possua mais capacidade de armazenamento de dados), leitor ótico e
impressora de cupom fiscal. Cabe ressaltar que o fornecedor Procel também efetua a
instalação dos equipamentos e indica uma empresa parceira que oferecem estes equipamentos.
Com a estrutura pronta iniciasse a implantação do software, os testes e ajustes no
sistema, treinamento dos colaboradores (3 participantes – Gestora, 2 colaboradores do
Operacional – cada participante dedicara 3 horas durante o expediente por um período de 4
dias – totalizado 12 horas), contratação do fornecedor; aquisição e instalação de móveis e
equipamentos; implantação; testes e ajustes e suporte (o suporte oferecido gratuitamente pelo
fornecedor - Procel – tem abrangem o período de 60 dias).
Será proposto um cronograma para a implantação que deve seguir a seguinte ordem
cronológica. De acordo com a demonstração do quadro 9:
Atividades/ etapas Unidades de tempo (meses)
Jan/ 2009
Fev/ 2009
Mar/ 2009
Abr/ 2009
Mai/ 2009
Jun/ 2009
Jul/ 2009
Aquisição de móveis x Instalação (ponto de rede e elétrica)
x Aquisição dos equipamentos
x
Contratação do sistema x Desenvolvimento do sistema
x x x Instalação do sistema e equipamentos
x x
Testes do sistema x x
Treinamento x
Suporte x x Quadro 9 – Etapas de implantação de sistema de informação. Fonte: dados da pesquisa.
84
A Procel recomenda alguns equipamentos que são indispensáveis para a introdução do
sistema, tais como: servidor; leitor ótico e impressora para emissão de cupom fiscal. Cabe
ressaltar que a Procel conta com parceiros que fornecem equipamentos compatíveis e
necessários para a implantação do sistema.
Tendo em vista a aquisição dos equipamentos, foi realizado o levantamento de custos
relacionados aquisição dos equipamentos recomendados.
4.6.1 Seleção de equipamentos - Hardware
A seleção de equipamentos (impressora de cupom fiscal, servidor, leitor ótico) foi
realizada por meio de pesquisas em sites e contato telefônico com empresas indicadas.
A empresa InitD Computadores está localizada na Rua Presidente Nereu Ramos, 829
loja 01 – Campinas – São José - SC - e-mail - www.initd.com.br. É parceira da empresa
Procel e encaminhou a proposta via e-mail, conforme descritos a seguir:
Processador Intel Core 2 Duo E7200 – R$ 495,42.
Placa mãe S775. P4 Gigabyte GA- G31M – R$ 233,10.
HD 160GB SATA II Samsung – R$ 156,80.
Gravador de DVD SATA Samsung– R$ 85,40.
Gabinete 4 baias MYMAX c/ fonte – R$ 90,30.
Nobreak SMS 600VA Net Station + estabilizador – R$ 293,02.
Teclado PS2 – R$ 16,90.
Mouse óptico PS2– R$ 12,08.
Leitor de código de barras BEMATECH – R$ 111,93.
Monitor LCD 15” AOC 519SW Widescreen – R$ 433,93.
Impressora fiscal térmica BEMATECH – R$ 2.328,85.
Total: R$ 4.257,73
Garantia: 1 ano
Prazo de entrega: até 5 dias úteis
Condições: 1 + 2 vezes
A empresa Rak Informática também foi pesquisa a fim obter um parâmetro
comparativo. Segue orçamento:
Impressora BEMATECH térmica – R$ 2.499,00.
Leitor CCD BEMATECH (bastão, teclado) – R$ 99,00.
85
Processador Intel Core 2 Duo E7200 – R$ 469,00.
Placa mãe S775. P4 ASUS P5VD2-MX S/V/R - R$ 239,00.
HD 160GB SATA II Samsung – R$ 159,00.
Gravador de DVD SATA Samsung– R$ 95,00.
Gabinete 4 baias MYMAX c/ fonte – R$ 82,44.
Nobreak SMS 600VA Net Station + estabilizador – R$ 258,99.
Teclado mini Clone PS2 – R$ 29,00.
Mouse óptico mini PS2– R$ 18,00.
Monitor LCD 15’’ Phillips – R$ 449,00.
Total: R$ 4.397,43.
Condições: á vista ou 6 vezes s/ juros no cartão. (RAK, 2008)
Conclui-se que referente aos custos e condições InitD Computadores possui valor mais
atrativo e a empresa Rak possui condições mais atrativas. Tratando-se de produtos buscou-se
selecionar produtos com as mesmas características e marcas, com o objetivo de selecionar o
fornecedor de equipamentos com base nos melhores preços.
Recomenda-se adquirir os equipamentos da empresa InitD computadores, pois, a
mesma além de ser uma parceira da Procel (empresa fornecedor do sistema), proporcionando
maior confiabilidade, apresenta outros aspectos, tais como: apresentou grande interesse,
comprometimento em fazer visitas, negociar preço e condições, se mostrou prestativo e se
colocou a disposição caso haja interesse em adquirir os produtos.
86
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O objetivo geral deste trabalho foi elaborar uma proposta de implantação de sistema
de informação para o Minimercado Thaimar. Para o atingimento deste objetivo, foi realizado
um levantamento bibliográfico sobre os temas associados a este objetivo a fim de subsidiar a
elaboração de sua fundamentação teórica.
A literatura pesquisada e as informações obtidas pela pesquisa, possibilitaram a
ampliação dos conhecimentos da estagiária em relação aos processos existentes na empresa
em estudo.
Quanto ao levantamento bibliográfico, pode-se afirmar que o mesmo foi essencial para
a obtenção dos fundamentos teóricos acerca dos tópicos tratados neste trabalho, e também
para a definição dos métodos para coleta e tratamento de dados, o que possibilitou efetuar a
descrição dos processos atuais da empresa, tais como, Administrativo/financeiro, compras e
operacional. Também vale destacar dentre os tópicos da fundamentação teórica, as
características e os benefícios que os sistemas de informação podem trazer para as
organizações de uma maneira geral, tais como: otimização dos processos, diminuição de erros
e retrabalho e tempo.
No caso de minimercados, um sistema de informação adequado pode proporcionar
maior controle dos estoques evitando excessos e ausências de produtos, otimização e
eficiência dos processos operacionais objetivando melhor aproveitamento do tempo para a
realização das atividades que exijam maior atenção, além de proporcionar maior
confiabilidade nas informações.
A partir do processo de coleta de dados, as entrevistas possibilitaram concluir que a
empresa apresenta um alto grau de tarefas executadas manualmente e inexistência de sistemas
e tecnologias de informação. A entrevista revelou ainda, o interesse da empresa em
desenvolver melhorias nos processos e o reconhecimento dos ganhos obtidos com a inserção
das tecnologias existentes.
Com base nos dados obtidos por meio da aplicação da entrevista e nas recomendações
da literatura, foi elaborada a lista de requisitos para um novo sistema a ser implantado na
empresa. A lista de requisitos, desta forma, considera e representa a situação real atual dos
processos da organização e as demandas da gestora e dos colaboradores, e foi a base para a
seleção do fornecedor do sistema recomendado. Verificou-se que das empresas fornecedoras
87
de sistemas, algumas não atendem aos requisitos e outras apresentavam vantagens e
atenderem a todos os requisitos estabelecidos.
O método de seleção de fornecedores de sistemas proposto por Côrtes (2008) foi
utilizado e permitiu selecionar o sistema que melhor atende aos principais requisitos
específicos para o Minimercado Thaimar, tais como, a abrangência do sistema e custo.
A empresa fornecedora de sistemas selecionada apresenta vantagens como: localização
na região da grande Florianópolis, produto compatível com os requisitos, treinamento e
suporte gratuito nos primeiros 60 dias, condições de pagamento facilitados, experiência com
empresas do mesmo segmento e porte, além de possuir preço mais acessível e compatível com
o porte do Minimercado Thaimar. A proposta de um modo geral atingiu os objetivos,
referenciando os benefícios do uso dos sistemas de informação, além de visar a realidade da
empresa pesquisada.
5.1 Recomendações para futuros estudos
Para trabalhos futuros, recomenda-se o desenvolvimento de iniciativas que visem a
gestão e o desenvolvimento das relações da empresa com seus clientes, tais como iniciativas
de CRM, gestão do relacionamento com clientes, e de inteligência competitiva, envolvendo o
monitoramento de informações do mercado como um todo para a tomada de decisões
estratégicas para a organização. Recomenda-se ainda a avaliação do sistema e
desenvolvimento de um Website com o objetivo de transmitir e captar informações de clientes
e fornecedores.
88
GLOSSÁRIO
Backup: “criar cópias de todos os arquivos modificados”. (STAIR, 1998).
Extranet: “rede baseada na tecnologia Web, que liga os recursos selecionados da intranet
de uma empresa com seus consumidores, fornecedores ou com outros parceiros
comerciais”. (STAIR; REYNOLDS, 2002, p.473).
Feedback: “é a saída utilizada para promover as mudanças na entrada ou nas atividades
de processamento”. (STAIR; REYNOLDS, 2002, p.13).
Firewall: “dispositivo que se situa entre a rede interna e a internet, limitando o acesso
dentro e fora da rede”. (STAIR; REYNOLDS, 2002, p. 473).
Firmware: “componentes de hardware que possui um software embutido. Circuito
interligado que possui um programa embutido”. (BATISTA, 2006, p.258).
Handhelds/ Palm-tops/ Pocket-PCs: são PCs que fornecem mais portabilidade devido ao
seu tamanho, alguns são tão pequenos como um cartão de crédito. Estes sistemas
frequentemente incluem uma ampla variedade de capacidade de software e de
comunicações. (STAIR; REYNOLDS, 2002).
Hardware: “consiste no equipamento de computador para executar as atividades de
entrada, processamento e saída”. (STAIR; REYNOLDS, 2002, p.13).
Hipertexto: “texto em forma eletrônica”. (O’BRIEN, 2006, p.G12).
Internet: “conjunto de redes interconectadas, todas trocando informações livremente”.
(STAIR; REYNOLDS, 2002, p. 473).
Intranet: rede corporativa interna, disponibiliza aos empregados de uma organização
produtos que permitem acessar informações corporativas. (STAIR; REYNOLDS, 2002).
Menu: “lista de comandos de um programa exibidos na tela para seleção pelo usuário”.
(NORTON, 1996, p.586).
Pin Pad: O PIN Pad é o periférico exigido nas operações de TEF (transferência eletrônica
de fundos), ou seja, um leitor de cartões magnéticos.
Plotters: “são tipos de dispositivo usado para impressão de projetos de arquitetura,
engenharia e correlatos”. (STAIR; REYNOLDS, 2002, p.78).
Scanner ótico: “dispositivo que escaneia oticamente caracteres ou imagens e gera suas
representações digitais”. (O’BRIEN, 2006, p.G23).
Software: “é o programa para computador que possibilita a operação do equipamento”.
(STAIR; REYNOLDS, 2002, p.13).
Web: “serviço www da internet”. (BATISTA, 2006, p.272).
89
REFERÊNCIAS
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93
APÊNDICES
94
APÊNDICE A – Roteiro de entrevista
1- Que tarefas são realizadas por você?
2- Que dificuldades você enfrenta para realizá-las (pontos fracos)?
3- O que você recomendaria para eliminar estas dificuldades?
4- Você conhece algum sistema computacional que atenda a empresa nesta área?
5- Quais são os pontos fortes do sistema atual?
6- Quantos itens (tipos produtos) existem no minimercado atualmente?
7- Quantos fornecedores cadastrados?
8- Quantos clientes cadastrados, listados, na “caderneta”?
9- Quantas vendas em média por dia?
10- Quais os períodos de maior fluxo de vendas? (meses e dias)
11- O minimercado atualmente conta com um único checkout, você acha necessário inserir
um novo checkout?
95
APÊNDICE B – Entrevista com Gestora/Proprietária
1- Que tarefas são realizadas por você?
Compras (levantamento de itens, cotação, fechamento de pedido, recepção e conferência
de produtos); Administrativo/Financeiro (contas a pagar, contas a receber, disponível,
precificação); Atendente (atendimento aos clientes, caixa).
2- Que dificuldades você enfrenta para realizá-las (pontos fracos)?
Processos são demorados e todos manuais; Falta de informações gerenciais (faturamento,
estoque).
3- O que você recomendaria para eliminar estas dificuldades?
Um sistema que facilite as atividades como: caixa, estoque, ponto-de-atendimento.
4- Você conhece algum sistema computacional que atenda a empresa nesta área?
Não
5- Quais são os pontos fortes do sistema atual?
Não tem. Tudo pode ser melhorado.
6- Quantos itens (tipos produtos) existem no minimercado atualmente?
Não tem a informação exata, mas acredita que em torno de 1000 itens.
7- Quantos fornecedores cadastrados?
Não tem a informação exata, aproximadamente 40 fornecedores, sendo que:
(1) fornecedor: verduras, frutas, legumes e ovos; (2) fornecedores: frangos; (3)
fornecedores: carnes; (4) fornecedores: massas prontas (pizza, lasanhas); (1) fornecedor:
pães a granel; (2) fornecedores: pões e bolos embalados; (3) fornecedores: leite; (4)
fornecedores: cosméticos; (6) fornecedores: higiene e limpeza, entre outros.
8- Quantos clientes cadastrados, listados, na “caderneta”?
Aproximadamente 30 clientes possuem caderneta (compras de maior valor) e 30 utilizam
caderno de fiado (pequenos valores) e outros (mais ou menos 40) compram a vista
(dinheiro/cartão/cheque).
96
9- Quantas vendas em média por dia?
Aproximadamente 100 por dia (contando pequenas compras).
10- Quais os períodos de maior fluxo de vendas? (meses e dias)
Dias: 25 a 10; meses: setembro a dezembro.
11- O minimercado atualmente conta com um único checkout, você acha necessário
inserir um novo checkout?
Tem interesse em incluir outro checkout mesmo que seja para atender a demanda de
pequenas compras, mas atualmente tem problemas de espaço e com layout.
97
APÊNDICE C – Entrevista com funcionário Operacional I
1- Que tarefas são realizadas por você?
Atendimento caixa; organização dos produtos (estoque e expostos); abastecimento de
gôndolas; entregas; recepção de produtos; asseio e conservação das dependências do
minimercado; marcação de produtos; cotação de produtos; serviços de banco; recebe
fornecedores (na ausência da gestora).
2- Que dificuldades você enfrenta para realizá-las (pontos fracos)?
É tudo manual.
3- O que você recomendaria para eliminar estas dificuldades?
Não conhece, mas acha que uma balança com marcação de preço seria bom e um
computador no caixa.
4- Você conhece algum sistema computacional que atenda a empresa nesta área?
Não.
5- Quais são os pontos fortes do sistema atual?
Não tem.
6- O minimercado atualmente conta com um único checkout, você acha necessário
inserir um novo checkout?
Sim principalmente para pequenas compras, faz falta quando tem muito movimento.
98
APÊNDICE D – Entrevista com funcionário Operacional II
1- Que tarefas são realizadas por você?
Abastecimento de gôndolas; recepção e conferência de produtos; marcação de preços;
asseio e conservação das dependências do minimercado; atendimento do caixa; embalar
vendas (compras dos clientes); levantamento para cotação de produtos.
2- Que dificuldades você enfrenta para realizá-las (pontos fracos)?
Principalmente no caixa, estoque e marcação de preços:
atualmente no caixa é tudo manual (tem que somar na calculadora com bobina e quando
erra tem que passar tudo de novo), a balança é simples (sem etiqueta de identificação de
preço e peso);
estoque tem que conferir os itens um a um para listar os produtos para cotação, não só do
estoque os da exposição também são conferidos;
a marcação de preços é por meio de máquina etiquetadora simples (manual), é um
processo demorado e pode induzir ao erro, pois os preços estão listados em uma planilha
manual e o preço são fixados um a um em cada produto e se esquecer de trocar o preço ou
não colocar na hora de passar no caixa pode cobrar errado ou ter que aguardar a
verificação do preço por meio de outro produto. Quando tem alteração de preço tem que
remover tudo e fazer a substituição das etiquetas;
3- O que você recomendaria para eliminar estas dificuldades?
leitor ótico; computador para registrar as vendas;
4- Você conhece algum sistema computacional que atenda a empresa nesta área?
Nunca utilizou, mas acha que existem sistemas que baixem os produtos automaticamente
quando são vendidos.
5- Quais são os pontos fortes do sistema atual?
Não tem.
6- O minimercado atualmente conta com um único checkout, você acha necessário
inserir um novo checkout?
Sim.
99
Extra: Quais os itens que geram mais trocas?
Geralmente os produtos que são adquiridos para promoção (maior quantidade);
Produtos de marca menos popular (sucos ADES) que possuem preço mais elevado, mas
que por solicitação de alguns clientes são adquiridos;
Pães em geral.
100
APÊNDICE E – Entrevista com funcionário Suporte Operacional
1- Que tarefas são realizadas por você?
pacote (embalar produtos); entrega de pequenas compras; abastecimento de gôndolas.
2- Que dificuldades você enfrenta para realizá-las (pontos fracos)?
Não possui.
3- O que você recomendaria para eliminar estas dificuldades?
Não possui.
4- Você conhece algum sistema computacional que atenda a empresa nesta área?
Não conhece.
5- Quais são os pontos fortes do sistema atual?
Não possui.
101
APÊNDICE F – Fotos do Minimercado Thaimar
102
103
APÊNDICE G – Organograma Minimercado Thaimar
Administrativo/
Financeiro
Compras Operacional
104
APÊNDICE H – Carta de solicitação de orçamento
Proposta de implantação de um sistema
Srs. segue lista contendo os requisitos para a implantação de um sistema de
informação, a fim de automatizar os processos atuais.
Para conhecimento, o Minimercado Thaimar é uma empresa familiar que atua no ramo
varejista (predominância alimentícia). Esta situada na cidade de São José/SC e atua no
mercado desde 2000, tem um fluxo diário de 100 – 200 vendas/dia, aproximadamente mil
itens e conta com 5 colaboradores, sendo 1 (um) gestor (Administrativo/Financeiro/Compras),
1 (um) prestador de serviços – Contador (externo), 3 (três) colaboradores operacional (caixa,
reposição, estoque, manutenção de gôndolas, entre outras).
Segue lista de requisitos:
O sistema deve permitir e emitir – cadastro de fornecedores;
O sistema deve permitir e emitir – cadastro de clientes;
O sistema deve permitir e emitir – cadastro de vendas;
O sistema deve permitir e emitir – cadastro de compras;
O sistema deve permitir e emitir – controle de estoque;
O sistema deve permitir e emitir – controle de fluxo de caixa;
O sistema deve registras e controlar contas a pagar e contas a receber;
O sistema deve registras e controlar saldo da carteira (carteira de clientes);
O sistema deve permitir registrar e controlar datas de validade lotes de produtos (com
alerta para vencimentos próximo);
O sistema deve emitir relatórios de venda diversos, incluindo produtos mais e menos
vendidos;
O sistema deve permitir entradas e baixas automáticas de estoque;
O sistema deve permitir e emitir – histórico de vendas por período;
O sistema deve permitir e emitir – relatórios gerenciais (áreas:
Administrativo/Financeiro/Contábil/Compras/PDV – com formato: sintético, analítico
e por período);
O sistema deve permitir – sinalização de ponto de reposição de estoque;
105
O sistema deve permitir – integração com ECF;
O sistema deve permitir – integração com TEF;
O sistema deve permitir – operações com balança integrada ao PDV;
O sistema deve permitir – integração de módulos;
O sistema deve permitir – comunicação on-line;
O sistema deve permitir – interface com outros sistemas (fornecedores);
O sistema deve ser compatível com Windows;
O sistema deve ser compatível com a Internet/Web;
Favor informar:
O preço da implantação:
O preço da manutenção (mensal):
Processo de treinamento:
Prazo de implantação:
Abrangência do suporte técnico (o que este incluso na mensalidade):
Desde já agradeço a atenção e colaboração.
Responsável pelo projeto.
Juliana S. Martins
(48) 9915 8412 [email protected]
106
ANEXOS
Anexo(s) (opcional): texto ou documento não elaborado pelo autor do trabalho, que
complementa, comprova ou ilustra o seu conteúdo. Os anexos são identificados por letras
maiúsculas consecutivas, seguidas de travessão e respectivo título (Ex.: ANEXO B –
Estrutura organizacional da Empresa Alfa).