UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

LOGÍSTICA REVERSA: UMA NOVA REALIDADE NO INTER-RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Por: Viviane Martins Silva de Souza

Orientador

Prof. Nelsom Magalhães

Rio de Janeiro

2010

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

LOGÍSTICA REVERSA: UMA NOVA REALIDADE NO INTER-RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Apresentação de monografia à Universidade

Candido Mendes como requisito parcial para

obtenção do grau de especialista em Logística

Empresarial.

Por: Viviane Martins Silva de Souza

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AGRADECIMENTOS

.... Agradeço primeiramente a Deus por

me conceder a oportunidade de chegar

até aqui, a minha família pelo incentivo,

ao meu esposo e filha por me darem

todo o apoio para prosseguir e a todos

os amigos pela força e ajuda a mim

dispensada meus sincero muito

obrigada.

4

DEDICATÓRIA

Dedico aos meus pais, ao meu esposo

Jacson e a minha filha Rafaella que

contribuíram para o meu êxito,

compreendendo minhas ausências,

compartilhando meus ideais e

incentivando-me a prosseguir; com o

sorriso amigo, a palavra de carinho e o

amor dedicado, ofereço o sonho, o

abraço, o beijo e o diploma.

5

RESUMO

A logística reversa é um novo conceito que lida com a gerência dos produtos no meio inverso, tal como é o processo de administrar todo o influxo de produtos devolvidos e a informação do ponto de consumo à origem. O desenvolvimento real de estratégias de logística reversa em muitas companhias através do mundo o torna um tema muito interessante de se trabalhar. É esperado que em poucos anos será um elemento crucial em determinar o meio em que produtos serão projetados, serão produzidos e serão distribuídos. A legislação de países economicamente desenvolvidos concede uma grande importância aos produtos reciclados, buscando estabelecer a responsabilidade para o fim de produtos de vida aos fabricantes. Portanto, no futuro a maioria das companhias mundiais terá que pensar sobre como incorporar atividades logísticas reversas em suas operações de negócio.

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METODOLOGIA

Este trabalho foi realizado a partir de uma grande revisão bibliográfica e a

análise própria a partir das conceituações da logística reversa e diversos

fatores de influência mercadológica e produtiva.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 08 CAPÍTULO I - QUESTÕES DE LOGÍSTICA ............................................................. 10 CAPÍTULO II - A LOGÍSTICA NO SÉCULO XXI ....................................................... 15 CAPITULO III - AS CADEIAS DE ABASTECIMENTO .............................................. 17 CAPÍULO IV - A LOGÍSTICA REVERSA .................................................................. 22 CAPÍTULO V - A LOGÍSTICA REVERSA E O MEIO-AMBIENTE ............................ 48 CAPÍTULO VI - A LOGÍSTICA REVERSA NA INTERNET ....................................... 51 CAPÍTULO VII - CONSELHOS PRÁTICOS PARA A CRIAÇÃO DE UM SISTEMA DE DEVOLUÇÕES ON-LINE ................................................................... 53 CONCLUSÃO ........................................................................................................... 56 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA ................................................................................ 58 ÍNDICE ...................................................................................................................... 59

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INTRODUÇÃO

Atualmente, a condição logística é melhor caracterizada como complexa,

dinâmica e incerta. A competição ocorre na maioria de mercados de maneira

mais forte do que jamais antes, ciclos de vida de produto encurtaram, e

condições de negócio mudam constantemente. Esses fatores forçaram as

companhias a reformar suas estratégias.

Numerosos novos temas como Fabricação Global, Sociedades Logísticas

de Terceiro Estágio, e-logística e Logística Reversa, tornam-se assuntos que

possuirão um impacto cada vez maior nos negócios de todas as companhias

ainda que sejam de pequeno ou médio porte.

A logística é extremamente necessária para a gerência de uma

companhia como o processo de planejamento, realização e controle eficiente e

de menor custo também na armazenagem de matérias-primas, inventário de

processo, mercadoria devolvida e informação relacionada do ponto de origem

ao ponto de consumo, para adaptar-se aos requisitos do cliente. Mais

simplesmente, é a ciência (e a arte) de assegurar que os produtos corretos

alcançarão o sítio certo na quantidade correta na altura certa e nas condições

corretas e consiga satisfazer a exigência dos clientes. O propósito deste

trabalho é discutir um fator logístico que se caracterize pela linha contrária à

maioria dos conceitos logísticos: a do cliente retornando para o setor de

produção.

As companhias podem profissionalmente crescer bastante com esta

integração, melhorando sua competitividade, por uma melhor estimativa da

exigência, reduções de custos de melhoras de planejamento, e coordenação

de atividades.

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PROBLEMA / HIPÓTESE

A logística reversa é uma nova modalidade cada vez mais explorada

pelas empresas mundiais, no entanto podem oferecer uma maior

adaptabilidade às características e exigências de mercado, além de capacitar

uma grande economia financeira e auxiliar no melhor contato com o cliente.

OBJETIVOS

- Caracterizar a evolução da logística;

- Analisar o conceito de logística reversa;

- Estabelecer as diferenças entre a logística tradicional e a reversa;

- Determinar a influência da logística reversa e o e-commerce.

REFERENCIAL TEÓRICO

Diversas bibliografias puderam ser utilizadas na realização deste trabalho

no sentido de oferecer condições de confiabilidade e projeção em relação ao

tema. Ballou foi essencial para a caracterização das exigências que a logística

contemporânea vem passando que levam à necessidade da implantação da

logística reversa.

Em seguida, outro autor bastante utilizado foi Fleischmann et al, que foi

bastante importante no sentido de determinar as características específicas da

logística reversa. Além disso, diversos outros autores também puderam

oferecer sua contribuição.

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CAPÍTULO I

QUESTÕES DE LOGÍSTICA

A logística e a visão da corrente de abastecimento se converteram em

ferramentas competitivas e estratégicas das companhias para diferenciar-se na

mistura de conceitos chave.

As regras estão mudando, os clientes se decidiram a diminuir o

tamanho das ordens que se solicitam aos provedores, pelo que o transporte se

comprometeu, e se minimizaram o tamanho das entregas mas aumentou-se o

número das mesmas, devido ao fato de que as companhias estão

transformando seus processos devido à soma das pressões externas e a

concorrência, além disso, estão diminuindo seus níveis de inventário para

evitar riscos e liberar capital; neste sentido, estão exigindo um maior

compromisso a seus provedores para integrá-los no processo da corrente de

abastecimento, e estão procurando conhecer com mais certeza as

necessidades reais de seus clientes (BALLOU, 1999).

A Corrente de Abastecimento reflete a necessidade de manejar

eficientemente os três fluxos dentro do processo: materiais, dinheiro e

provavelmente o mais crítico, informação, a qual constitui um elemento

fundamental para assegurar a efetividade e desenvolvimento da empresa.

Toda esta nova pressão dentro das companhias resulta de uma

necessidade de minimizar os custos ao longo da corrente e incrementar os

níveis de satisfação do cliente sob este contexto, a logística e a cadeia de

abastecimento constituem em um conjunto de instrumentos de suporte para a

sustentabilidade do negócio.

11

O desenvolvimento da logística através da história foi crucial para a

ampliação de grandes avanços na ciência, a engenharia e a tecnologia. Desde

a construção das pirâmides, a estratégia de grandes batalhas, a construção

dos arranha-céus e a posta em órbita dos transportadores espaciais até as

últimas investigações no espaço sideral sobre os tipos de ambientes que

existem. É por isso que as empresas desde então decidiram utilizar este tipo

de conceitos, ferramentas e tecnologias para levar a cabo seus processos

organizacionais, ter uma fluidez contínua em suas linhas de produção e uma

resposta acertada e oportuna com seus clientes (PEREZ, 2003).

Através de uma pequena investigação levada a cabo constou-se a

rapidez da mudança do palco da logística nas últimas décadas. Surgiram

novas técnicas e conceitos a uma grande velocidade, e a aceitação destas

idéias pelas grandes empresas foi impressionante.

Peter Drucker (1982) em sua obra “O continente negro da economia”

menciona e rebate bastante a questão na falta de visão por parte das

empresas para poder alavancar suas operações através das atividades da

logística (apud CARTER, 1998).

A distribuição física é a fronteira dos negócios de hoje. É a área onde

podem atingir-se resultados administrativos de grande magnitude, e ainda um

território inexplorado.

Para muitas empresas, desafortunadamente isto ainda não é verdade.

Para muitas outras, no entanto, a adoção do conceito de distribuição integrada,

e da administração da logística, contribuiu com muitos benefícios.

Junto com o maior interesse na logística surgiu uma ampliação na

definição do conceito. Os territórios da logística se estenderam desde a

administração das relações com os provedores até a administração da

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demanda através dos intermediários e do cliente final. O conceito de logística

que está sendo adotado pelos encarregados destas áreas poderia definir-se

como segue:

- Logística é o processo de administrar estrategicamente a aquisição, o

traslado e armazenamento de materiais, partes e produtos findos dos

provedores através da organização e seus canais de comercialização,

de tal maneira que as utilidades atuais e futuras se incrementem ao

máximo mediante a entrega de pedidos que é efetiva em custo.

- A logística nunca antes tinha jogado um papel tão importante nos

negócios. Mudanças nos clientes, expectativas novas nas mudanças

geográficas das organizações, continuamente estão transformando a

natureza dos mercados, e de fato estão gerando restrições que

modificam o fluxo de bens e serviços dentro e fora deles (VAN

NUNEN, 1997).

O progresso tecnológico e a abertura de mercados geraram uma nova

forma de reorganizar, adaptar e otimizar as matérias primas, produtos e

serviços semi-findos, repostos e material reciclado.

Este novo conceito requer que as partes da corrente de abastecimento,

manufatura e distribuição, cooperem no desenho de programas e na forma de

compartilhar a informação. A rápida aceitação do conceito justo a tempo,

facilitada pela revolução no intercâmbio eletrônico de dados, fez com que as

organizações estejam conscientes das grandes vantagens que podem obter-se

com esta extensão mais ampla do conceito de logística. Já não há nenhuma

justificativa se talvez a teve, para que persista a velha relação antagônica

provedor - comprador. A realização compartilhada da manufatura e a

comercialização conjunta são as tendências paralelas do futuro.

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Uma justificativa importante para tal cooperação é o simples fato que a

eficiência na produção do provedor se refletirá nos custos do cliente. Devido ao

fato de que o custo dos materiais representa uma grande proporção do preço

de venda, talvez até 40% para um fabricante típico, qualquer coisa que possa

fazer-se para reduzir esse custo deve tentar-se (BALLOU, 1999).

Um aspecto muitas vezes ignorado é que o custo dos materiais que

adquire o comprador inclui todos os gastos gerais do provedor, gastos que, a

sua vez estão influenciados em parte por seus custos logísticos. Já que os

gastos gerais do provedor podem representar até 50% de seus custos totais.

Qualquer coisa que o comprador possa fazer para reduzir o custo terá

vantagens para ambas partes.

Os problemas com os sistemas logísticos têm suas raízes em

tendências mais profundas e gerais:

- Em uma ampla gama de indústrias, os ciclos de vida dos produtos se

estão contraindo. A vida dos produtos de áudio, como os sistemas

modulares de som e os rádios para automóveis, por exemplo,

reduziu-se de anos a meses. Em casos extremos, há produtos cuja

vida útil é mais curta do que o tempo de sua produção com o

processo logístico existente.

- Proliferação de linhas de produtos, como cada vez é maior o número

de linhas de produtos que se requer para satisfazer a crescente

variedade de gostos e necessidades dos clientes, os níveis de

inventário tanto dentro como fora da fábrica, inevitavelmente

aumentam. Para a vasta maioria de instalações de produção que

não se apóiam em sistemas de produção assistidos por computador,

os custos por fazer mudanças na linha de encaixe e por produzir em

pequenos lotes crescem um por trás de outro.

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- O equilíbrio do poder na corrente de abastecimentos está mudando

da fabricação ao comércio.

- Em muitas indústrias, o valor agregado aos produtos pela fabricação

se encontra declinado à medida que se multiplicam os custos dos

materiais e de distribuição.

- Muitas empresas estão reestruturando suas instalações produtivas

de maneira global.

- A chegada do processamento e transmissão de grandes volumes de

dados a baixo custo está revolucionando os sistemas logísticos de

controle. Devido a estas novas tecnologias, pode-se estimar as

vendas e planejar os inventários com maior rapidez e com maior

freqüência, já as fábricas podem responder com mais flexibilidade a

condições voláteis do mercado.

Devido a estas tendências, muitos sistemas logísticos atuais,

desenhados para as condições de relativa estabilidade dos anos 60 e

princípios dos 70, voltaram-se perigosamente obsoletos (BEAMON, 1999).

15

CAPÍTULO II

A LOGÍSTICA NO SÉCULO XXI

Existem várias áreas específicas nas quais a logística está tendendo a

desenvolver-se, sobretudo se se compara com o que foi desde que se

introduziu como uma ferramenta de apoio nas empresas.

A primeira delas é que há muito interesse no tópico da qualidade e sua

administração, e sobretudo o aspecto logístico que isto implica. Assim como

muitas das grandes corporações se comprometeram com a qualidade, outras

empresas dão prioridade ao desenvolvimento de programas inovadores para

atingir a qualidade em áreas de distribuição logística.

Já seja que se defina a qualidade como “fazê-lo bem à primeira vez”,

ou “zero defeitos”, ou inclusive como um “processo de controle estatístico de

qualidade”, todos estes esforços estão desenhados para conseguir cumprir

com as especificações do cliente. Devido ao fato de que a logística é um área

da empresa orientada à ação, há muitas oportunidades para desenvolver

sistemas logísticos e capacidades que levarão a obter melhores níveis de

cumprimento (FLEISHMANN, 1997).

A segunda se deu no avanço na habilidade para integrar os conceitos

de tempo e espaço. Sempre se levou em consideração estes conceitos para a

tomada de decisões mas de maneira separada, há que fazer um só conceito

de tempo e espaço para conseguir uma eficiência no sistema logístico.

A terceira área de desenvolvimento é a que se relaciona com as

grandes oportunidades que está oferecendo o contexto internacional com esta

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disciplina. Enquanto o mercado internacional pode ver-se como algo opcional,

a busca a nível internacional de provedores e fontes de abastecimento de

matérias primas é, em muitos casos, considerada como um assunto de

necessidade econômica.

Como quarta área, é a mudança de ênfase que se porá na

consideração de “atributos logísticos” mais do que em fazer continuamente

referência direta a “serviços logísticos específicos”. Talvez o transporte seja a

atividade que melhor exemplifique isto, tradicionalmente se identificou a

atividade do transporte com termos muito específicos, como ônus para

caminhão completo, ônus para menos de um caminhão, ônus para um vagão

de transporte ferroviário, ônus de setor de embalagens, entre outros. No futuro

estes termos específicos se descomporão em seus atributos fundamentais e

se procurará o serviço de transporte que apresente o melhor conjunto de

atributos considerados como desejáveis, exista ou não um modo ou um veículo

adequado disponível.

A literatura atual identificou a importância de incluir os diferentes

canais de distribuição na elaboração da rede física de distribuição dos

produtos findos. É fundamental escolher adequadamente os diferentes canais

de distribuição por duas razões:

- Afetação na mistura de mercados que se deve ter, pois as

variáveis que intervêm se vêem afetadas.

- Os canais de distribuição geralmente se vêem

selecionados por períodos de médio a longo prazo.

Isto obriga a que o mercado e os canais de distribuição sejam

considerados simultaneamente (CARTER, 1998).

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CAPÍTULO III

AS CADEIAS DE ABASTECIMENTO

Logística é uma coleção de atividades que são repetidas várias vezes

através e fora de canais, nos quais as matérias primas são convertidas em

produtos findos e que tem um valor agregado aos olhos dos consumidores.

Porque as fontes de matérias primas, as fábricas e os pontos de vendas nem

sempre estão localizadas no mesmo lugar e os passos de manufatura,

atividades de logística são recorrentes antes de que um produto final chegue a

seu mercado meta. Para propósitos práticos, o business logistic para uma

empresa pequena possui um enfoque limitado. Usualmente, o controle destas

atividades pode ser esperado sobre o próximo abastecimento de matéria prima

(físico) e os canais próximos de distribuição.

Estes canais de abastecimento se referem à diferença entre o tempo e

o espaço entre as empresas seguintes de matérias primas e os pontos de

processamento destas. Similarmente a distribuição física se refere à diferença

no tempo e o espaço entre as empresas que estão processando as matérias-

primas e os clientes. Devido à similitude das atividades entre os 2 canais, de

abastecimento físico (mais comumente referido à administração de materiais) e

a distribuição física, considera-se do que são integradas ao negócio da

logística (business logistic), que agora é conhecido como administração das

correntes de abastecimento (supply chain management).

Ainda que é fácil pensar na logística como uma administração do fluxo

de produtos desde os pontos de aquisição até os clientes finais, para muitas

empresas existe uma logística reversa que deve ser administrada também. A

vida de um produto desde o ponto de vista logístico, não deve terminar quando

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este é entregado. Os produtos podem chegar a se encontrar obsoletos,

danificados e sem funcionar, pelo que devem ser regressados a seus pontos

de distribuição para ser consertados ou atirados ao lixo (REALFF, 1999).

Isto é parte da velocidade de resposta que deve dar uma empresa a

um cliente, quando esta não cumpriu com suas expectativas, para isso a

logística reversa deve apoiar-se nos canais da logística para diante, e deve ser

considerada no planejamento e controle de toda a corrente de abastecimento.

Os componentes de uma corrente de abastecimento são: serviço ao

cliente, prognóstico da demanda, comunicações, controle de inventários,

manejo de materiais, processamento de ordens, suporte técnico de partes e

serviço, seleção de localização de fábricas e armazéns, compras,

empacotamento, manejo de produtos defeituosos, reprocessamento e

disposição destes, transporte e tráfico, e armazéns e armazenamento

(BALLOU, 1999).

3.1 – Importância das Correntes de Abastecimento

A Corrente de Abastecimento trata sobre a criação de valor, valor para

os clientes e os provedores, e valor aos acionistas. Este valor está expressado

em termos de tempo e lugar. Os produtos e serviços não o têm pelo simples

fato de sê-lo, a não ser que estejam em posse dos clientes quando (tempo) e

onde (lugar) eles desejam consumi-los. Uma boa administração da logística

está comprovada quando cada atividade da corrente de abastecimento

contribui a adicionar valor ao produto.

Se uma atividade adiciona um pequeno valor, deve-se pensar se deve

existir na corrente. No entanto, o valor adicional de um produto e/ou serviço é

real, quando os clientes têm o desejo e a vontade de pagar mais por este com

tal de tê-lo. Este conceito de correntes de abastecimento chegou a ter uma

grande importância por várias razões:

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- Redução de Custos.

- Confiança e apoio com provedores e distribuidores

(certificações).

- Logística como ponto estratégico de crescimento nos

mercados globais.

- Valor agregado nos produtos e/ou serviços.

- Capacidade de resposta às necessidades dos clientes

(DOWLATSHAHI, 2000).

3.2 – Definição da Corrente de Abastecimento

A corrente de abastecimento abarca todas aquelas atividades que

estão associadas com o movimento de bens desde que são matérias primas

até que as tem um usuário, (Supply Chain Management Review). No passado

as empresas não tinham o mesmo nível de concorrência, pois uma onda de

negócios de otimização orbitava ao redor para incrementar a produtividade,

através da industrialização e automatização dos processos de manufatura.

As atividades da corrente de abastecimentos são: compras,

manufatura, logística, distribuição e transporte, bem como a mercadotecnia.

Para que possa ser melhor entendido este conceito, o caso de uma empresa

da indústria da computação pode ajudar: Hewlett Packard e suas impressoras

Desk Jet que utilizou no início dos anos 90 (DOWLATSHAHI, 2000).

20

3.3 – Planejamento do Problema e Objetivos

A direção das empresas avança no maior avanço no entendimento de

como o sucesso das companhias depende das interações entre o fluxo de

informação, materiais, finanças, sua força trabalhista e a equipe necessária. A

forma em que estes 5 sistemas interatuam para amplificar-se mutuamente e

causar uma mudança e flutuações, poderia formar a base para antecipar-se

aos efeitos das decisões, políticas, formas organizacionais e seleção de

projetos.

Depois de tanto tempo de ter-se detectado esta interação de sistemas

para ser mais competitivos, e que não se utilizaram adequadamente,

desenvolve-se uma nova técnica que é já uma filosofia de trabalho, a

administração das correntes de abastecimento que são parte da logística de

uma organização.

Sabe-se que esta interação foi cada vez mais complexa e do que não

pode reduzir-se a 5 sistemas que se relacionam entre si, e sim um grupo de

funções dentro da organização, através de seus provedores e de seus clientes,

podendo ser correntes diretas, estendidas ou ser consideradas correntes

últimas. De tal forma que envolve o fluxo sincronizado de produtos, serviços,

recursos financeiros, a informação associada a estes fluxos e todos os dados

necessários de demanda e prognóstico; sem deixar de relacionar-se com todas

aquelas funções ou sistemas da organização tradicional como são: vendas,

produção, logística, tecnologias de informação, finanças e serviço ao cliente,

para levar a cabo o fluxo correto, isto é desde o primeiro provedor até o último

dos provedores, através do primeiro cliente até o último dos clientes, para dar o

valor e satisfação que se requer. Isto é muito importante pois o papel do cliente

e conseguir satisfazer suas necessidades é crítico, para atingir a vantagem

competitiva e a rentabilidade da organização de todos os membros da corrente

dentro e através dela (BALLOU, 1999).

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O papel que jogam as organizações vistas de forma individual e como

elas estão coordenadas através de funções e através de companhias, é o que

se deve examinar, para conhecer as interrelações funcionais dos papéis de

confiança, o compromisso, risco e dependência sobre a viabilidade de

compartilhar as funções internas e sua coordenação. Bem como a

coordenação inter-empresas que inclui: a mudança funcional dentro da

corrente de abastecimentos, o papel de vários tipos de terceiras partes que

provêm, como as relações entre as organizações deveria ser administrada e a

viabilidade de várias estruturas da corrente de abastecimento.

Tudo isto se desenvolveu em organizações grandes, aquelas nas quais

sua corrente de abastecimento é de mais de 3 provedores e do que seus

clientes são mais de 2, além do que são parte de uma corrente ao início, ao

final ou a metade para satisfazer a um cliente final. Sobretudo sublinhar que se

procura que as tecnologias de informação sejam base de arranque destas

correntes. Empresas que por sua natureza de crescimento são competitivas e

portanto procuram permanecer nos mercados oferecendo melhores serviços

aos clientes.

Nota-se uma grande preocupação por parte dos clientes em que os

clientes possam ter suas reivindicações atendidas por parte da empresa,

sendo que a logística faz com que tais quesitos possam ser supridos de modo

mais eficiente (BALLOU, 1999).

22

CAPÍTULO IV

A LOGÍSTICA REVERSA

Para definir logística reversa é preciso recordar o significado de

logística, já que praticamente é o mesmo, só que de forma invertida:

- Logística: processo de projetar, implementar e controlar um

fluxo de matéria prima, inventário em processo, produtos findos e

informação relacionada desde o ponto de origem até o ponto de

consumo de uma forma eficiente e o mais econômica possível com o

propósito de cumprir com os requerimentos do cliente final.

- Logística reversa: é o processo de projetar, implementar e

controlar um fluxo de matéria prima, inventário em processo,

produtos findos e informação relacionada desde o ponto de consumo

até o ponto de origem de uma forma eficiente e o mais econômica

possível com o propósito de recuperar seu valor ou o da própria

devolução (FLEISHMANN et al, 1997).

Nos Estados Unidos a logística reversa se converteu em uma

importante ferramenta competitiva, estabelecendo-se uma política de

devoluções totalmente liberal, chegando em alguns casos a níveis extremos.

Ali o incremento de devoluções passou de 40 bilhões de dólares no ano 1992

até atingir a vertiginosa quantidade de 65 bilhões em 2000 (DOWLATSHAHI,

2000).

A maioria dos produtos é usada em sua funcionalidade original. Como

exemplo uma companhia compra um computador de ponta para seu projeto de

23

realidade virtual. Depois de uma certa etapa de uso, o produto não é útil ao

operador original. Neste exemplo, os padrões da indústria desenvolveram-se e

esse computador não pode mais apóia-los. Freqüentemente, o produto é

negociado no mercado por um baixo preço uma ou várias vezes. Ainda neste

modelo, isto é denotado pela volta entre o uso original e o negócio. Vale

ressaltar que pelas mudanças repetitivas de posse, o produto ainda é usado

em sua funcionalidade original.

Neste exemplo, o poder máximo do computador é voltado para uso

pessoal ou para divertimento, antes de realmente alcançar o fim-de-fluxo do

retorno de uso. A idéia principal para a logística reversa é promover e apoiar

usos alternativos para o produto. Assim, o teclado do computador pode ser

diretamente reutilizado, sua placa-base pode ser remanufaturada em um

brinquedo eletrônico, ao passo que outras partes (casing) podiam ser

recicladas. De qualquer jeito, com uma nova ou velha funcionalidade o produto

(ou partes dele) entra no mercado outra vez onde também pode continuar por

vários ciclos. Este conceito é denotado pela volta fechada entre outro uso e o

negócio. Certamente, em algum ponto futuro com o tempo, o produto

alcançará outra vez o fim-de-retorno de uso na rede logística reversa.

O estoque, fabricação, distribuição e seus fluxos de cascata

representam a corrente tradicional de estoque. Da perspectiva inversa, os

fluxos para desperdício de produção e retornos comerciais são muito

importantes, porque estes dois combinados com o fim-de-fluxo de retorno de

uso são todos fluxos de entrada na corrente de recuperação. O desperdício de

produção inclui os restos de matérias-primas / intermediários que são perdidos

na produção, tal como em outro exemplo, uma parte de folha de aço que é

pequena o suficiente para ser usada no fabricar de um produto.

Um retorno comercial seria o caso de qualquer produto não vendido

que o fornecedor concordou em recuperar do freguês varejista. Os retornos de

garantia de produtos fracassados explicitamente devem ser computados

24

também a partir da logística reversa, mas devem ser adicionados ao córrego

comercial de retorno se os produtos não podem mais ser reparados

(FLEISHMANN et al, 1997).

A primeira etapa no processo logístico reverso é a junção, isso é, todas

estas atividades próprias a serem exemplificadas posteriormente e os

transportes a um lugar, onde serão submetidos no sentido de promover um

exame e processamento. Localizar tais produtos, comprar, transporta-los e os

armazenar em um ponto de depósito, são todas as atividades relacionadas à

coleção. Uma edição importante em coleção é a alta incerteza encontrada no

que concerne às situações de onde produtos usados necessitam ser

colecionados, sua quantidade e sincronização.

O projeto e análise de sistemas reversos de produção foram

desenvolvidos como temas de interesse recente. Pareceres alternativos e

modelos para o problema geral podem ser achados em fontes de diversos

gêneros de maneira teórica e de aspecto variado.

O planejamento de estoque de segurança em uma corrente geral de

estoque com a integração de retorno interno externo de produto e reutilização

também é de grave discussão.

As incertezas podem ter um impacto crítico no projeto de sistemas

reversos de produção. Uma aproximação simples, mas limitada para entender

o impacto de incerteza é a análise cenário/paramétrico tradicional.

Alternativamente, pode-se demonstram a aplicação de programação

convencional de estocástica a produtos a serem reciclados.

Entretanto, suposições nas distribuições de parâmetros são exigidas

para tal aproximação e o objetivo é o maximização do valor esperado. Não

está claro que uma função esperada de valor é o objetivo apropriado para

decisões estratégicas reais em casos como estes. Outros exemplos de aplicar

25

programação de estocástica para problemas de distribuição e recuperação de

produto incluem muitas fontes bibliográficas (GUIDE et al, 2000).

4.1 - Conceito

No sentido de se formar uma idéia clara sobre o conceito e significado

da logística reversa, é essencial que se absorva os mais diversos conceitos

encontrados na bibliografia.

Krikke (apud BALLOU, 1999) define a logística reversa a junção,

transporte, armazenagem e processamento de produtos descartados.

Fleischmann et al (1997, p. 02) diz que a logística reversa é “um

processo que inclui as atividades logísticas completamente de produtos usados

não mais necessários para o seu utilizador que busca produtos outra vez

usáveis no mercado”.

Dowlatshahi (2000, p. 144) explica a logística reversa como “um

processo em que um fabricante sistematicamente aceita produtos previamente

despachados ou partes do ponto para consumo para possível reciclagem,

remanufaturamento ou disposição”.

Daniel Guide et al (2000, p. 126) diz que a logística reversa “é a tarefa

de recuperar produtos descartados que podem incluir embalagem e materiais

de despacho e apoio visando carrega-los a um ponto central de armazenagem

para reciclagem ou remanufatura”.

Kroon & Vrijens (apud BALLOU, 1999, p .132 ) diz que a logística

reversa

é as habilidades logísticas de gerência e atividades envolvidas em reduzir, administrar e liquidar desperdício arriscado ou não-arriscado de embalagem e produtos. Inclui a distribuição inversa,

26

que causa um fluxo de mercadoria e informação na direção oposta de atividades logísticas normais.

Finalmente, Rogeres e Tibben-Lembke (apud BALLOU, 1999, p. 133)

definem a logística reversa como

o processo de planejamento, realização, e controle o eficiente, e de custo cada vez menor de matérias-primas, em - inventário de processo. [...] mercadoria devolvida e informação relacionada do ponto de consumo ao ponto de origem para recapturar valor ou disposição adequada.

Considerando os elementos destas definições, escolheu-se para

nortear este trabalho que a melhor seria a dada por Rogeres e Tibben-Lembk

com um sistema completo, e que incorpora as características principais do

conceito de logística reversa.

Um problema comum quando se discute sobre logística reversa, é a

confusão existente entre a logística contrária e a verde. A ameaça que

realmente existe devido à escassez e deterioração de recursos naturais fez

com que as companhias se tornassem mais cientes sobre a necessidade

(obrigação, em alguns países) de desenvolver alternativas verdes ou meios

ecológicos no sentido de fazer negócios. A logística reversa comumente

corrompe com o conceito de logística verde.

Que a reformulação de embalagem no sentido de usar menos, material

ou reduzir a energia e poluição de transporte são atividades importantes é

inegável, mas podem ser melhor colocados no conceito de ”logística verde”. Se

nenhuma mercadoria ou materiais está sendo enviado com atraso, a atividade

provavelmente não é uma atividade logística reversa. A confusão permanece

no fato que a maioria das atividades logísticas reversas residem dentro da área

da logística verde (REALFF, 1999).

4.2 – Diferenças entre Logística Tradicional e Reversa

27

4.2.1 - Teoria da Situação e Estrutura da Rede Logística

Diferentemente da rede logística tradicional, há mais fatores envolvidos

na corrente logística reversa. Aqui, a corrente de estoque está composta por

todos os membros da rede logística tradicional mais demais pontos, que tanto

agem como exigem fatores, tais como os mercados secundários, pontos de

pouso, organizações de caridade, e muitos mais. Têm uma característica

especial, desde que eles não possuem uma exigência previamente

estabelecida, pelo contrário, eles limitaram a capacidade em relação de

contrastes diferentes. No caso dos aeroportos, por exemplo, o governo regula

a quantidade de produtos que as companhias podem enviar.

Quando um produto será devolvido? Onde deve ser despachado? É a

maioria da estratégia de cient escolher para aumentar ao máximo a

produtividade? Estas são as perguntas mais comuns que ocuparam os

pesquisadores em projeto logístico reverso de rede. O nível alto de incerteza

complica o projeto da rede logística reversa. Esta incerteza vem do fato de que

a companhia nunca sabe antecipadamente quando, onde e como os produtos

serão devolvidos, e as quantidades e qualidades, podem apresentar variações

altas. Ambas, quantidade e qualidade dos produtos devolvidos, são

determinantes para uma estrutura conveniente de rede desde que, por

exemplo, produtos de alta qualidade podem justificar custos mais altos de

transporte (e assim uma estrutura mais centralizada de rede), ao passo que

transporte extenso de produtos de baixo valor é não rentável. Além do mais,

mercados-fins para produtos recuperados não podem ser bem determinados,

expondo planejamento de rede neste contexto a mesma incerteza

(FLEISCHMANN et al, 1997). Além do mais, dependendo da quantidade de

produtos devolvidos pode ser necessário operar com vários sistemas de

instalações de pontos de armazenagem das instalações de distribuição usados

na rede logística tradicional. Guide et al (2000) declara alguns elementos que

fazem o processo logístico reverso diferente do tradicional:

28

- Sistemas logísticos tradicionais são principalmente

sistemas de arranque, enquanto em logística reversa é uma

combinação de empuxo e arranque desde que há clientes em ambos

os lados da corrente, a saber o devolvedor e o reutilizador. Na

logística tradicional, somente mercados consumidores necessitam

ser servidos e a corrente logística inteira, incluindo fornecedores (o

‘equivalente’ de distribuidor), ajusta se a ele. Em conseqüência da

responsabilidade estendida de produtor, a quantia de desperdício

fornecido ao sistema logístico reverso (o empurrão) não pode estar

introjetada com o tempo e deve ser combinado com a exigência (o

arranco). A disposição pode servir como uma saída de emergência

para desperdício indesejável, mas a quantia de disposição é limitada

pela legislação, em muitos países.

- O retorno segue um fator necessário de processamento

gráfico em que produtos devolvidos são transformados em produtos

secundários, componentes e materiais. No envio logístico, esta

transformação acontece em uma unidade de produção, que serve

como uma fonte na rede (GUIDE et al, 2000).

Em processos logísticos reversos de transformação tende a ser

incorporado na rede de distribuição, cobrindo o inteiro processo de produção

(disposição) para a exigência (= reutilização). Além do mais desde que

somente uma fração de retorno é valioso, é possível que em um projeto

deficiente, operações são espalhadas sobre um número alto de escalão.

Modelos logísticos tradicionais normalmente focalizam em um ou dois

esquadrões.

4.2.2 - Controle de Inventário e Remanufatura

Dentro desta classificação inclui-se a remanufatura, planejamento de

produção, controle de inventário, programação de trabalho e todas as áreas

29

relacionadas com a produção. Um número de fatores, incluindo a etapa de

ciclo-de-vida de um produto e o índice de mudança tecnológica, relacionando-

se a qualidade e quantidade das devoluções. Esta característica tem um

impacto marcado na gerência de exigência, e controle de inventário. O nível

alto de incerteza surge devido às características em termos de quantidade e

qualidade dos produtos retornados, sendo que ainda se complicou a tarefa de

planejamento de produção, e aumenta a complexidade do processo de

controle de inventário.

Entender esta complexidade, é uma boa questão para analisar a razão

pelas quais as pessoas devolvem os produtos. Rogeres e Tibben-Lembke

(1998), descrevem as causas principais pelas quais as pessoas retornam os

produtos. É importante que não observar somente os clientes podem devolver

os produtos, mas também revendedores e distribuidores. O processo de

receber os produtos devolvidos, encerra alguma necessidade de

gerenciamento de revisão e controle no sentido de determinar qual é o estado

real do produto, e somente depois desse processo, é possível determinar a

melhor estratégia de dispor o produto, para reduzir os custos. Fleischmann et

al (1997) declara algumas diferenças o controle logístico reverso e o tradicional

em relação ao inventário:

- Na logística reversa, em conseqüência do fluxo de retorno,

o nível de inventário entre novos componentes de reabastecimentos

não é mais necessariamente diminuindo mas pode aumentar

também. Esta perda de significante de monotonicidade complica

significantemente os modelos matemáticos subjacentes.

- Um possível ponto inicial para uma análise mais próxima

deste aspecto, são modelos equilibrados de dinheiro abrangendo em

fluxos de longo curso.

- Há duas alternativas para preencher plenamente a

exigência que impõe um jogo adicional de decisões a serem

30

tomadas. Ordens externas e recuperação devem ser coordenadas.

Daniel, V. et al (2000) determinam sete características dos sistemas

industriais recuperáveis que complicam a gerência, planejamento, e

controle de funções de corrente de estoque. São:

• A sincronização incerta e a quantidade de

devoluções;

• A necessidade de equilibrar exigências com

devoluções;

• A necessidade de desmontar os produtos

devolvidos;

• A incerteza em materiais recuperado de itens

retornados;

• O requisito para uma rede logística reversa;

• A complicação de material restrições combinadas;

• Os problemas de tumultos estocásticos para

materiais para reparar e operações de manufatura e por vezes

altamente variáveis de processamento.

Como mencionado anteriormente, é possível utilizar diferentes partes

de produtos devolvidos no sentido de gerar um produto específico durante o

processo de remanufatura, assim como também mistura-lo com outras partes.

Isto complica um pouco o processo produtivo.

4.2.3 - Planejamento de Controle de Material

Sistemas de planejamento de controle de material tradicionais não são

praticáveis para situações de recuperação por várias razões. Um dos

problemas principais é o mal-emparelhamento de estoque e exigência, devido

à liberação simultânea de componentes desejados e indesejáveis na

desmontagem de produtos devolvidos.

31

Um segundo problema importante é o potencial de negócio entre os

componentes de reutilização de retorno e a aquisição externa. Em produtos

remanufaturados, novos produtos são fabricados para usar três tipos de

componentes:

- Componentes que sempre são recobrados de produtos

devolvidos (a quantidade é desconhecida).

- Componentes que sempre são comprados novos

- Componentes que tanto faz serem comprados novos ou

recobrados a partir de produtos devolvidos, dependendo de

disponibilidade e custos (CARTER, 1998).

Fleischmann et al (1997) declara os seguintes argumentos, as

operações de reparo necessárias para converter certas coisas devolvidas de

produto a um estado semi-novo dependente da condição real do produto. Isto

pode variar de exemplo a exemplo e pode, em geral, somente ser decidido

depois de um número de provas e operações de desmontagem.

Portanto, em contraste com a fabricação tradicional nenhuma

seqüência determinada de passos de produção existe na remanufatura. Isto

expõe o planejamento na remanufatura a uma incerteza muito mais alta. Um

nível alto de coordenação é exigido na remanufatura devido à

interdependência entre as partes diferentes e as exigidas.

A desmontagem de um produto devolvido não é uma fonte de

aquisição para um componente específico mas libera várias partes

simultaneamente. Além do mais, problemas de capacidade podem surgir se

várias partes exigem a mesma facilidade de reparo.

Problemas análogos podem ser encontrados para equipamento

comum a uma nova produção e repara. A dependência entre componentes

32

simultaneamente obtíveis por desmontagem e a escolha entre múltiplas fontes

de estoque (diferentes produtos devolvidos) não pode ser manipulado

adequadamente por um nível de cima para baixo em um sentido de

aproximação como em MRP tradicional. Antes de realmente processar

produtos devolvidos deve-se estabelecer as formas de reutilização específicas

para cada componente do produto desmontado.

Para produtos de estruturas complexas isto envolve a seleção de um

nível apropriado de desmontagem de opções de processamento para os

componentes liberados, levando em conta considerações técnicas assim como

econômicas.

4.3 - Motivos

A logística reversa gere a volta das mercadorias na corrente de

fornecimento, da forma mais efetiva e econômica possível.

A Logística reversa se encarrega da recuperação e reciclagem de

vasilhames, embalagens e resíduos perigosos; bem como dos processos de

volta de excessos de inventário, devoluções de clientes, produtos obsoletos e

inventários estacionais. Inclusive se adianta ao fim de vida do produto, com o

objetivo de dar-lhe saída em mercados com maior rotação.

Diretorias comunitárias, ademais, obrigam ou vão obrigar

proximamente à recuperação ou reciclagem de muitos produtos tais como

bens de consumo, vasilhames e embalagens, componentes automotivos,

material elétrico e eletrônico-, o que vai implicar, nos próximos anos, em uma

importante modificação de muitos processos produtivos e, além disso, uma

oportunidade como novo mercado para muitos operadores de transporte,

armazenagem e distribuição (PEREZ, 2003).

A conseqüência de todo o anteriormente descrito é clara: nos próximos

anos a logística reversa vai se caracterizar como uma importante revolução no

33

mundo empresarial e, muito provavelmente, se converterá em um dos

negócios com maior crescimento no início do terceiro milênio.

Uma atividade com um enorme potencial de crescimento que foi

definida como a última fronteira para a redução de custos nas empresas, além

de converter-se em uma importante e inovadora fonte de oportunidades.

Segundo Ballou (1999, p. 149), é necessário que os sócios e

fabricantes que participem dentro de um projeto se vejam envolvidos na

organização para descobrir formas de reduzir custos à hora por exemplo de

devolver produtos. Em sua opinião a logística inversa é um fluxo de material na

corrente de fornecimento. "Nos Estados Unidos ao contrário da Europa, não

existe uma devolução dos produtos ao final de sua vida útil. Nos Estados

Unidos, as pessoas os devolvem porque não funcionam ou não lhes agradam

quando os compram" manifestou.

O autor indicou que o interesse das companhias é o fluxo inverso do

produto e não a reciclagem. "Em estudos realizados, observou-se que as

companhias que fazem sua logística de forma externa terão custos mais baixos

que as que a realizam de maneira interna" (BALLOU, 1999, p. 149) comentou.

4.4 – Vetores Coligados

Existem pelo menos três vetores para seu impulso:

- Considerações de custo-benefício: produtos melhores com

custo de produção mais baixo, recuperação do valor de vasilhames,

empacotamentos, embalagens e unidades de manejo recicláveis.

- Requerimentos legais: derivados da proteção à saúde e do

ambiente, de considerações por custos de processamento de

resíduos, entre outros.

34

- Responsabilidade social: geralmente impulsionado por

organizações não governamentais e associações de consumidores

que apoiados em seu poder de compra, procuram produtos mais

seguros e ambientalmente não prejudiciais; obviamente as

assinaturas nunca perdem dinheiro, há por trás um posicionamento

mercadotécnico em um segmento denominado "premiun" orgulhoso

de consumir de maneira "correta" (CARTER, 2000).

4.5 – Causas da Necessidade e Alcance

Quanto à necessidade da logística reversa, tem-se que as causas são

as seguintes:

- Mercadoria em estado defeituoso;

- Retorno de excesso de inventário;

- Devoluções de clientes;

- Produtos obsoletos;

- Inventários estacionais.

Desde a perspectiva da logística empresarial, a logística reversa está

integrada pelos processos de gestão de:

- Volta de produtos que foram rejeitados por agentes no

canal de comercialização ou pelo consumidor final, bem como

"surplus" de inventários por fim do ciclo de vida (por exemplo: por

mudança de temporada, caducados por data de vencimento, entre

outros).

- Volta para a reutilização de vasilhames (acondicionamento

do produto), empacotamentos (acondicionamento do lote comercial),

embalagens (acondicionamento do produto embalado e empacado

35

no veículo do modo técnico de transporte principal na corrente de

transporte) e unidades de manejo (para o produto findo na corrente

de distribuição física, para o movimento e posicionamento de partes

no processo de fabricação, para a gestão de provedores em

estratégias kan-ban).

- Reutilização de materiais (com base em estratégias

específicas certos materiais podem recuperar-se para seu reuso; por

exemplo os solventes nos processos de extração, de azeites

vegetais comestíveis, os gases inibidores de maturação em

containeres e frigoríficos específicos para frutas).

- Reacondicionamento de produto rejeitado (mediante

processos de reabilitação e acondicionamento, um produto rejeitado

pode ser novamente colocado no mercado).

- Manejo de resíduos e/ou refugos a reciclar, como os

resíduos e refugos de materiais do processo de fabricação, os

vasilhames (se as regulamentações fomentam a devolução destes

desde os consumidores aos pontos de venda), os empacotamentos

e as embalagens (em geral consolidados nos pontos de venda ao

consumidor final), que freqüentemente são enviados a terceiros para

ser submetidos a processos de reciclagem.

- Manejo de resíduos e/ou refugos perigosos, que podem ser

enviados a recicladores ou a lugares específicos para seu

processamento para diminuir sua periculosidade (por exemplo: com

tratamentos físicos, químicos, biológicos, desde o moído e a

granulação, passando pela compactação até a incineração) e

posteriormente realizar sua disposição final (desde recheado

sanitário ao encapsulado para confina-lo em instalações ad-hoc).

- Manejo de resíduos e/ou refugos para destruição e

disposição final.

36

- Manejo de materiais reciclados substitutivos que reduzem

o uso de materiais virgens, que implica em inovações em desenho

de produtos, novas estratégias de "sourcing" e desenvolvimento de

provedores, bem como uma re-engenharia da logística de

abastecimento (FLEISHMANN et al, 1997).

Quanto ao alcance da logística reversa:

- Clientes;

- Hipermercados;

- Cash and Carriers (O dinheiro em efetivo e portadores);

- Supermercados;

- Cliente Final.

37

4.6 – Processos em Logística Reversa

Os processos em logística reversa são enfocados em direção a cinco

objetivos chaves: procura de compras, redução de insumos virgens;

reciclagem; substituição de materiais, e gestão de resíduos.

Em cada um dos processos da logística empresarial pode-se identificar

os cinco enfoques assinalados:

- Procura e compras: Implica na procura, desenvolvimento

de provedores e a aquisição de matérias primas, componentes,

materiais para vasilhame, empacotamento, embalagem e unidades

de manejo que sejam "não poluidoras do ambiente".

- Redução de insumos virgens: Implica: a) atividades de

engenharia de produto, e b) re-treinamento dos recursos humanos,

com o propósito de: valorizar atividades de reutilização de materiais

em sobra, preferir materiais de origem reciclada, escolher

recipientes, embalagens, unidades de manejo, empacotamentos e

vasilhames reutilizáveis e recicláveis, impulsionar a cultura do

"retorno".

- Reciclagem: É necessário desenvolver políticas de

reciclagem respeitando o desempenho ou padrões do produto:

utilizar materiais de origem reciclada, e recicláveis; explorar

inovações tecnológicas que permitem utilizar materiais reciclados;

financiar estudos para reduzir o uso de matérias primas virgens.

- Substituição de materiais: O incremento da taxa de

inovação em processos de reciclagem deve impulsionar a

substituição de materiais, em particular dos mais pesados por outros

mais leves que apresentem um igual ou superior desempenho (como

é o caso na indústria automotriz onde os plásticos estão substituindo

em massa partes de metal e vidro nos automóveis, bem como o

38

alumínio ou os materiais "compostos" nos novos chassis dos

caminhões diminuem a tara facilitando um aumento da unidade de

ônus para igual peso por eixo).

- Gestão de resíduos: As políticas de procura de materiais

devem avaliar a taxa de resíduos na utilização de materiais; o

manejo de resíduos é um custo não desprezível; também pode ser

necessário ter políticas de aceitação de amostras, se as exigências

de gestão dos resíduos destas, ou simplesmente sua disposição por

rejeição, é custosa (CARTER, 2000).

A logística reversa é sem dúvida uma filosofia que qualquer empresa

deve agregar a seu meio, devido a todos os fatores mencionados e ante a

globalização que se instala cada vez mais, é importante ter um planejamento

estratégico de logística reversa.

4.7 – Atividades da Logística Reversa

- Retirada de mercadoria

- Classificação de mercadoria;

- Reacondicionamento de produtos;

- Devolução a origens;

- Destruição;

- Processos administrativos;

- Recuperação, reciclagem de vasilhames e embalagens e

resíduos perigosos.

39

4.8 – Elementos de Direção

Identificou-se 10 elementos chave em prol de uma adequada direção

em logística reversa

- Filtrado primeiramente: Trata-se de controlar a mercadoria

defeituosa ou que não cumpra com os requisitos de devolução.

- Ciclos de tempo. As devoluções são sempre processos

excepcionais, pelo que é muito difícil reduzir os ciclos de tempo

relativos às decisões quanto à aceitação de um pedido devolvido.

Trata-se de definir um bom mecanismo de tomada de decisões, isto

é, que fazer com cada possível devolução (revenda, reparação,

eliminação) Também aqui entraria a decisão de como recompensar

ao pessoal da empresa que consiga encurtar ao máximo este ciclo

de tempo.

- Sistemas de informação da logística inversa. Não existe

um software desenhado especialmente para este propósito, assim

que a eleição lógica será, ou bem o desenvolvimento de um sistema

sob medida, ou a implementação e modificação de um que já se

possua (opção mais econômica). Este sistema deverá ser o

suficientemente flexível como para manejar a enorme variedade de

casos diferentes que possam ocorrer nas devoluções, e o

suficientemente complexo como para funcionar bem através dos

possivelmente numerosos departamentos da empresa. Um software

de logística inversa com maiores chances de êxito deverá reunir

informação significativa que de fato possa ajudar no seguimento,

tanto das próprias devoluções como dos custos que impliquem as

mesmas, e criar uma base de dados com informação relativa às

razões de cada devolução, entre as que se encontram:

40

• Reparação / Serviço;

• Reparação em fábrica: Devolve-se ao provedor para

sua reparação;

• Manutenção;

• Erro do vendedor ao enviar;

• Erro do cliente ao pedir;

• Erro primeiramente. Erro no sistema de processo de

pedidos;

• Erro de envio. Enviou-se material equivocado;

• Envio incompleto;

• Quantidade equivocada;

• Envio duplicado;

• Pedido duplicado por parte do cliente;

• Não pedido pelo cliente;

• Incompleto. Falta um componente ou parte;

• Por defeitos ou danificado;

• Danificado;

• Não funciona;

• Defeituoso. Não funciona bem;

• Caducado;

• Danificado durante o envio. Será reclamado à

companhia de transporte;.

• Outros.

- Centros de devolução centralizados. Os centros de

devolução centralizados (CDC) são instalações dedicadas a manejar

devoluções rapidamente e eficientemente. Aqui os produtos serão

ordenados, processados e enviados a seus respectivos destinos. Os

CDC vêm sendo utilizados a muitos anos, mas ultimamente se viram

incrementados pelas seguintes razões:

41

• Consegue-se aumento nos benefícios.

• Melhora-se enormemente o processo de

devoluções.

• Mentaliza-se e forma ao pessoal quanto a este

respeito.

• Se vêem reduzidos os níveis em inventário.

• Lógica satisfação do cliente (BALLOU, 1999).

- Devoluções "ZERO". Em um programa típico de devolução

ZERO o provedor comunica a seus clientes que NÃO se aceitará

devoluções. Em lugar disto, o provedor facilitará ao cliente um

desconto sobre a fatura do pedido geral, e então, dependendo do

provedor, o cliente, ou bem destruirá o produto, ou disporá

livremente dele de outra maneira.

- Reparação e reforma. Existem 4 categorias: Reparação,

reforma, uso parcial e reciclagem. As duas primeiras categorias

implicam em um acondicionamento e / ou atualização do produto

devolvido. O usado parcial se baseia na recuperação estrita de só

aqueles elementos ou partes ainda funcionais.

- Recuperação de bens. É a classificação e disposição dos

produtos devolvidos, isto é, excedentes, caducados, obsoletos,

desfeitos... realizada de maneira que aumentem os benefícios e

diminuam os custos. O objetivo principal será o de recuperar tanto

valor econômico (e ecológico) como seja possível, reduzindo por sua

vez as quantidades finais de desfeitos. Essencialmente pode-se

reconstruir, revender, reciclar, re-empacotar ou destruir estes

produtos devolvidos. A decisão determinará o desenho da instalação

de processamento, o tipo de formação para os empregados e os

procedimentos específicos quanto à manipulação dos produtos

devolvidos. Os eletrodomésticos, por exemplo, poderiam ser

consertados e postos novamente à venda em armazéns de

42

desconto, e os produtos perecíveis ou farmacêuticos que caducam

seriam destruídos.

- Negociação. Esta é uma parte importante em um processo

de logística reversa bem definido. Dado um fluxo de produtos "para

diante" os preços são estabelecidos por diretores de marca ou

especialistas em marketing. No processo inverso encontrar-se-á, em

mudança, com uma fase de "pechincha", onde o valor do produto

devolvido será negociado sem o emprego de guias prévias sobre

estabelecimento de preços. Estas negociações costumam ser

"flexíveis".

- Direção financeira. A imensa maioria das empresas precisa

melhorar seus processos de contabilidade internos. O fato é que, a

enorme quantidade de problemas contáveis que implica em uma

devolução afasta ainda mais aos já arredios diretores de armazém.

Cabe aqui um exemplo disto: Mercadoria que é devolvida ao

provedor devido a excedentes de estoque ou porque não foi vendida.

Devolve-se através do canal normal de logística reversa. No entanto

o sistema de contabilidade, por exemplo, estabelecerá

automaticamente um preço desconto sobre estes produtos, já que

vêm pelo canal de devoluções, e se lhes supõe caducos, avariados,

defeituosos... Existem programas adequados que podem brindar um

suporte direto a estas atividades contáveis, recolhendo e fornecendo

a informação necessária.

- "Out sourcing". Contratando o processo inverso fora. Cada

vez mais empresas estão contratando firmas externas

especializadas em logística. Com freqüência, estas firmas realizam

os processos de logística inversa mais eficientemente e melhor, além

de permitir que a empresa continue se ocupando de vender mais e

melhor. Mesmo assim não se pode abdicar de toda a

responsabilidade a estas firmas. O nível de sucesso em um

programa de logística reversa é proporcional ao nível de controle

43

sobre o mesmo. Se não se conhece todos os procedimentos e

meandros da logística reversa, poder-se-á encontrar-se limitado ao

que uma possível negligência destas firmas possa arcar à empresa

(PEREZ, 2003).

4.9 - Desenvolvimento

Inicialmente, deve-se planejar as prioridades da empresa em relação

ao que esta espera da logística reversa, através da tabulação das prioridades e

razões.

Em seguida, a empresa deve-se questionar pelas necessidades. Deve-

se sempre fazer a seguinte pergunta: Por que tenho a necessidade de

implementar este tipo de logística em minha empresa?

Caso seja por razões ambientais, a empresa deve sempre organizar um

estudo de como implementar um efetivo programa de reciclagem.

Se o motivo principal for o oferecimento de um serviço melhor ao

cliente, as devoluções de pedidos deveriam estar desenhadas como parte

integral dos sistemas de relações com o mesmo.

Caso o motivador inicial seja por questões econômicas, desenha-se

programas para a recuperação e reconstrução de produtos devolvidos.

Como etapa seguinte, a empresa deve definir quais recursos esta vai

implementar. Um programa de logística reversa não pode ser encarado como

uma simples participação do trabalho de ninguém. É uma tarefa de alta

prioridade, e requer recursos próprios.

A partir disto, a empresa deve se perguntar sobre quanto tempo está

44

disposta a empregar para dirigir o programa adequadamente. Isto é essencial

para a definição dos projetos em relação às obrigações que assumirá.

Demais definições passam a ser consideradas como conseqüências

das anteriores. A empresa passará a definir que parte ou porção do orçamento

empresarial será empregado, além do levantamento dos recursos humanos

disponíveis que possibilitarão a implantação para tal fim.

A logística reversa será um exercício tático ou pelo contrário uma

estratégia autêntica, dependendo da atuação da empresa diante da seriedade

do programa. A diferença entre ambas reside em que na estratégica o diretor

ou gerente participará ativamente.

Tendo presente que o nível de benefícios potenciais será diretamente

proporcional à quantidade investida no programa de logística reversa, a

empresa passará a definir qual seria um nível aceitável de benefícios sobre o

investimento prévio, sendo a resposta variável de acordo com as expectativas

tabuladas com as respostas anteriores (PEREZ, 2003).

Outra questão bastante profunda é sobre quem se encarregará de

dirigir e supervisionar o processo, já que ainda que se decidisse contratar uma

empresa externa para tal fim sempre será necessária uma supervisão do

sistema.

Caso a resposta à questão acima seja decidir pela contratação do

processo com terceiros, deve-se estabelecer claramente quais partes do

processo realizarão estes.

A próxima meta a partir das definições já explicitadas é a escolha de

como a empresa se comunicará com seus clientes. Uma parte chave é a de

decidir como e daí comunicar aos clientes.

45

Quando um cliente chame para exigir uma devolução, com quem

tratará diretamente? Estabelecer-se-á um centro de contatos interno na

empresa ou contratar-se-á uma terceirização? Enviar-se-á em algum momento

os clientes ao fabricante para gerir a devolução?

Indiferentemente se se implementa este serviço na própria empresa

como se é contratado uma outra empresa terceirizada, será preciso tanto uma

política como procedimentos muito claros e bem definidos, assim como os

textos ou roteiros necessários para que o pessoal do centro de contatos os

usem adequadamente. Quem se encarregará de desenvolver estas

ferramentas?

Deve-se incluir instruções escritas no envio original, devido ao fato de

que se isto não ocorresse, o cliente poderia acabar devolvendo o pedido aos

escritórios de faturação, e não ao armazém ou fabricante correspondente.

Existem empresas que incluem instruções detalhadas de

empacotamento e etiquetagem pré-impressas. Deve-se definir se isto também

ocorrerá na empresa. Podes evitar maiores danos ao produto devolvido se o

cliente recebesse claras instruções de como empacotar sua devolução,

enquanto, caso contrário, os pedidos devolvidos poderão acabar totalmente

inservíveis para sua possível revenda (BALLOU, 1999).

Aconselha-lhe também uma boa empresa de transportes.

Outra definição essencial é se a empresa facilitará estas instruções com

cada pedido, ou mediante fax, e-mail entre outros, uma vez que o cliente

deseje devolver algo, ou seja, um sistema de informação.

Que tipo de e-mail será utilizado para que a empresa se comunique

com seus clientes e em que pontos do processo de devolução? Será e-mail

manuais ou automáticos (auto-resposta)?

46

Da mesma forma, como se tratará e comunicar-se-á a questão dos

gastos de envio é outra questão sobremaneira importante, sobre risco de

falhas de comunicação que poderão gerar desentendimentos ainda maiores.

Muito com freqüência, será a empresa a que se faça cargo dos gastos de

envio para uma devolução (sobretudo se esta é por causa de um erro

ocasionado pela mesma).

A desvantagem é que, tipicamente, será o cliente o que estime o peso,

eleja transportador com o que, possivelmente, a empresa não tenha acordos

de descontos, convertendo-se tudo isto em cargos extras para a empresa.

Uma via para evitar isto é a de ter ao pessoal do centro de contatos pelo

cliente os processos de envio das devoluções, especificando transportadora,

peso de produto e descrição da mercadoria no momento do telefonema

solicitando uma devolução.

4.10 – Fatores para o sucesso

4.10.1 - Administração e Controle

Os processos da logística reversa devem ser "mapeados" quanto à

estrutura inter funcional para ser compreendidos ao longo de toda a corrente

de fornecimentos e ser posicionados no contexto relacional de direção correto.

Quanto aos Indicadores de desempenho, é necessário estabelecer um

custeio baseado em atividades para medir o desempenho da logística reversa.

Todo programa, assim como cada uma das ações destes deve ser medido; a

prática permitirá valorizar mais rápido e facilmente qualquer proposta

inovadora.

4.10.2 - Aspectos Financeiros

47

Implantar uma logística reversa implica na necessidade de atribuir

recursos financeiros suficientes para:

- auditar os processos logísticos ao longo de toda a corrente

de fornecimentos;

- realizar estudos de desenho industrial compatível com o

ambiente de vasilhames, empacotamentos, embalagens e unidades

de manejo;

- financiar equipamento específico para recuperar e reciclar

materiais, e

- estabelecer alianças estratégicas.

Desta feita, tem-se a necessidade de planejamento anterior, no sentido

de possibilitar o levantamento de custos. Basicamente, estes são conectados à

operabilidade que se deseja oferecer ao processo de logística reversa, de

modo que atenda às necessidades da empresa e também dos clientes.

48

CAPÍTULO V

A LOGÍSTICA REVERSA E O MEIO-AMBIENTE

Pode-se aplicar a logística reversa em um terreno tão conhecido como

polêmico, sobretudo atualmente como a reciclagem de materiais

ambientalmente perigosos.

Algumas companhias estão observando que um sistema de logística

reversa bem implementado pode, além da consecução de grandes economias

quanto a custos, conseguir que suas empresas ganhem como co-fator a fama

de "boas cidadãs comprometidas com o meio-ambiente".

Vale aqui o oferecimento de um exemplo. Um conhecido fabricante de

produtos de cosmética costumava desperdiçar cerca de 60 milhões de dólares

provenientes de devoluções. O fabricante tratou deste problema

desenvolvendo processos que reduziram o volume de produtos destruídos à

metade. O processo se baseou em um escaneamento das caixas de material

devolvido no momento da entrada em seus armazéns, conhecendo assim as

datas de caducidade dos produtos devolvidos, e calculando se estes podiam

voltar a ser vendidos, ou presenteados como mostras.

Durante o primeiro ano, esta empresa de cosméticos foi capaz de

avaliar em mais 24% de suas devoluções, distribuir mais 150% com

devoluções e de poupar 475.000 dólares em somente um ano em custos

gerais. A empresa destruiu mesmo assim cerca de 27% dos produtos

devolvidos por causa da caducidade. O fabricante espera num futuro próximo

poder baixar esta cifra a somente 15%. Tudo isto devido somente a um

adequado sistema de logística reversa (REALFF, 1999).

49

Desenvolver uma estratégia é algo essencial. O desenvolvimento de

uma boa estratégia reversa implicará em um grande esforço bem como o

emprego de consultores externos.

5.1 – Celulares e Pilhas

A implantação da telefonia móvel de forma generalizada, as rápidas

mudanças na tecnologia, a obsolescência deliberada, o econômico que resulta

adquirir um terminal novo são razões que fazem com que a vida média útil de

um celular seja muito reduzida: ronda os dois anos no melhor dos casos. Isto

supõe que o celular que se vende hoje é um resíduo seguro em alguns poucos

meses.

Estas grandes quantidades de resíduos devem ser recicladas ou

levadas a lixeiras especiais em que lhes dê um tratamento para que seus

efeitos sejam o menos nocivos possível para o meio ambiente. A composição

destes aparelhos é muito complexa: contém matérias primas escassas mas

valiosas que compensa recuperar, bem como componentes tóxicos (mercúrio,

níquel, cádmio). Neste caso, a corrente logística reversa (desde os

consumidores aos fabricantes) pode-se dividir em duas partes bem

diferenciadas.

Por um lado às atividades de recolhida dos telefones móveis desde os

consumidores até a empresa de reciclagem, que são levadas a cabo pelos

fabricantes e operadores do setor da telefonia móvel. E por outro lado, o resto

de atividades, levadas a cabo pela empresa de reciclagem (inspeção,

processamento, vertido e distribuição).

Uma vez recolhidos os telefones móveis, de qualquer forma que seja,

estes são transmitidos para as autorizadas que remetem os mesmos para as

plantas industriais que reciclam estes materiais. Nestas plantas os telefones

50

móveis, junto com outros aparelhos eletrônicos, submetem-se a um processo

no que se procura recuperar os componentes aproveitáveis e tratar

adequadamente os potencialmente perigosos (REALFF, 1999).

Este processo se divide em duas partes:

- A primeira fase do processo consiste em uma separação

cuidadosa dos componentes potencialmente perigosos (C.P.P.), tais

como condensadores, circuitos impressos e plásticos que contêm

PCB´s, compostos de mercúrio, acumuladores de níquel/cádmio,

entre outros. Estes componentes potencialmente perigosos são

entregues a gestores autorizados para seu correto tratamento.

- Posteriormente se procede à classificação dos diferentes

tipos de plásticos, metais e vidros. Cada tipo implica em um

processo específico de revalorização e tratamento que permite

recuperá-lo e devolvê-lo ao ciclo produtivo.

Da mesma forma, o mesmo processo de logística reversa é utilizado

no Brasil e no mundo para o reaproveitamento ou proteção do ambiente pelo

recolhimento de pilhas e cartuchos de impressoras.

51

CAPÍTULO VI

A LOGÍSTICA REVERSA NA INTERNET

O seguinte é um exemplo da falta de políticas de devoluções que

apresentam algumas das empresas On-line (em linha, internet).

No mundo "On-line", as devoluções no mercado eletrônico estão

incrementando-se incrivelmente.

No entanto, ainda muitos sites bastante importantes ainda não

oferecem o devido valor à logística reversa. Isto se deve basicamente a quatro

razões:

- Falta de importância. A maioria dos mercados on-line estão

demasiado ocupados estabelecendo Web’s fantásticas para atrair a

seus clientes potenciais.

- Desconhecimento. Há demasiados fatores que as

empresas On-line não conhecem quando começam suas operações

na rede. Não sabem quanto volume manejarão ou como irão

manejá-lo, pelo que costumam iniciar tudo manualmente

(DOWLASHTAHI, 2000).

Então, em caso que a web tenha sucesso, se verá extravasada por

pedidos e devoluções em uma muito difícil situação.

- Falta de experiência. A maioria das empresas em Internet

não procedem do mundo off-line, isto é, não venderam nada antes,

ou têm muito pouca experiência em relação a volumes muito

52

pequenos (não é o mesmo uma loja de roupa de claro âmbito local

que uma página web de roupa de âmbito, no mínimo, nacional)

- Múltiplas fontes de fornecimento. O varejista On-line

costuma vender artigos de desde múltiplos fabricantes e provedores,

quem em muitos casos enviarão diretamente seus produtos aos

clientes finais. Como é lógico, cada fabricante ou distribuidor possui

sua própria política de devoluções (se a tiver), adicionando ainda

mais complexidade a este respeito.

Em claro contraste com a falta de interesse por parte dos varejistas, o

cliente final se encontra muito interessado em como devolver um pedido

determinado, e se poderá de fato fazê-lo. Em pesquisas realizadas por todo o

mundo, percebe-se que a simples ausência de uma clara política de

devoluções já é razão mais do que suficiente para a perda de clientes

potenciais.

Nas mesmas pesquisas também se detectou que 59% dos

consumidores preferiam a devolução de seu dinheiro, 27% o intercâmbio por

outro produto igual ou de similares características, 11% um crédito pelo valor

da devolução em futuras compras e os 3% restantes diversas preferências

(CARTER, 2000).

53

CAPÍTULO VII

CONSELHOS PRÁTICOS PARA A CRIAÇÃO DE UM

SISTEMA DE DEVOLUÇÕES ON-LINE

É preferencial que se comece desde o final, tentando primeiro

desenhar os sistemas tomando a logística reversa como a principal prioridade.

Não importa quão atrativa seja a página web; se não existe uma clara política

de devoluções, provavelmente o cliente não voltará.

Preparar uma apresentação clara também é outro quesito bastante

importante. Não se pode pretender vender, por exemplo, roupa em Internet, e

dar-se conta de que os clientes estão solicitando vários tamanhos com o fim de

ver posteriormente qual lhes senta bem, e devolver o resto utilizando o sistema

de devoluções. A melhor forma de manter um baixo nível em devoluções é a

de assegurar uma boa qualidade tanto nas imagens como na informação que

facilitar aos clientes (tamanhos, cores, tabelas de equivalência entre outros).

A compra impulsiva costuma terminar em devolução impulsiva. A nova

e agressiva política "One Click" (processo pelo qual o cliente, possuidor já de

uma conta em uma web determinada, realiza um pedido com somente um click

do mouse), torna demasiado fácil comprar um produto impulsivamente, e isto

pode originar "arrependimento" por parte do cliente fazendo com que este

devolva o pedido nada mais recebê-lo. Para evitar isto, torna-se interessante

incluir uma opção de cancelamento de pedido disponível durante um tempo

mínimo de uma hora posterior à compra (CARTER, 2000).

54

Deve-se informar ao cliente que deve fazer. Se se envia o pedido sem

instruções claras do como devolver uma compra, estar-se-á forçando ao cliente

a voltar à web para averiguar o que fazer a respeito. Assim, a empresa deve

sempre acompanhar os pedidos com instruções detalhadas sobre este tema.

Assim, o principal fator no sistema de logística reversa on-line é a

informação. As probabilidades de devolução aumentarão quanto mais tempo

passe desde o momento da compra até a recepção do pedido por parte do

cliente. Além de prover com um seguimento on-line do pacote, também deve-

se manter os clientes informados de possíveis atrasos na entrega de seu

pedido.

É interessante Implementar ferramentas de auto configuração. As

web’s que permitem configurar os produtos on-line diminuem dramaticamente

as devoluções. Brindar os clientes com a possibilidade de configurar seus

produtos, pacotes, ofertas fará com que diminua notavelmente a possibilidade

de devolução de um pedido. Dell Computers, uma empresa americana com

grande fatia do mercado reporta que aqueles clientes que configuraram seus

PC’s on-line devolveram muitos menos pedidos do que aqueles visitados por

vendedores tradicionais off-line.

Incluir ferramentas on-line faz com que seus clientes se sintam mais

confiantes quanto aos produtos e com menores riscos de devoluções. Algumas

companhias de transporte possuem ferramentas on-line gratuitas que

permitem à empresa integrar na página web da mesma e facilitar

enormemente as devoluções de pedidos. Quando um cliente solicita uma

devolução, o sistema proverá a este com uma etiqueta de devolução que

imprimirá desde sua impressora local e colará no pacote a devolver.

A empresa deve também se aproveitar de seu armazém off-line. Se a

empresa é "Click & Mortar", isto é, se possui um armazém físico além da web

site, oferecer a possibilidade de que o cliente efetue sua devolução em uma de

55

suas lojas ou centros físicos torna-se bastante interessante, prático, mais

barato e direto. Além da comodidade oferecida ao cliente, este se encontrará

no terreno da empresa (CARTER, 2000).

56

CONCLUSÃO

A logística reversa é tema recente, do qual se possui pouco

conhecimento ou se desconhece totalmente sobre este. Atualmente são muito

poucas as empresas que se utilizam deste sistema de forma adequada. No

entanto, cada vez mais as empresas estão precisando se preocupar com as

diversas exigências do mercado que levam a estas apostar em sistemas de

logística reversa.

A logística reversa ajuda a preservar o meio ambiente mediante

reciclagem de materiais que põem em perigo os ecossistemas terrestres. Isto

se deve não somente a um fator de moralidade ecológica empresarial mas

também está ligada a dois outros fatores: a mentalidade dos clientes e as

diversas normativas cada vez mais exigentes em relação à responsabilidade

empresarial dos seus produtos.

Para implementar um sistema de logística reversa de maneira eficiente

se deve produzir uma mentalização e colaboração total entre todos os agentes:

provedor, recursos humanos, distribuição, transporte, e usuário final.

A logística reversa não foi objetivo prioritário dentro das empresas e é

agora quando se está entendendo que é um fator de negócio muito importante.

Cada vez mais, o mercado se direciona para compras rápidas,

envolvendo clientes exigentes coligados a um sistema de vendas que não

oferece tempo para decisões demoradas, desta feita, torna-se bastante maior

a evolução das devoluções. Da mesma forma, o perecimento maior dos

produtos, seja em níveis de tecnologia seja por produtos menos resistentes

fazem com que estes sejam maiormente passíveis de devolução.

57

Isto é principalmente válido para o mercado on-line, onde vende-se

cada vez mais com um distanciamento físico imenso por parte dos clientes e

do varejo, de modo que deve-se preocupar com sistemas de devolução e

trocas.

Como vantagens, as financeiras são imensas, no sentido de

economizar quanto à distribuição e reaproveitamento dos produtos devolvidos,

além dos maiores números de vendas propiciadas pelo maior contato com os

clientes devido ao atendimento às suas necessidades e expectativas.

58

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

BALLOU, R. H. Business Logistics Management. 4 th edition. New York: Prentice-Hall, Inc., 1999.

BEAMON, B. M. Designing the green supply chain. Logistics Information Management, 12(4), p. 332–342, 1999.

CARTER, C. R.; ELLRAM L. M. Reverse logistics: a review of the literature and framework for future investigation. Journal of Business Logistics,19(1), p. 85-102, 1998.

DOWLATSHAHI S. Developing a theory of reverse logistics. Interfaces, 30(3), p. 143-155, 2000.

FLEISCHMANN, M. et al. Quantitative models for reverse logistics: a review. European Journal of Operational Research, n. 103, p. 1–17, 1997.

GUIDE, Daniel J. et al. Supply-chain management for recoverable manufacturing systems. Interfaces, 30(3): p. 125-45, 2000.

PÉREZ, A.; RODRÍGUEZ, M. A.; Y SABRIÁ, F. Logística Inversa. São Paulo: LogisBook. 2003.

REALFF, M. J.; AMMONS, J. C.; NEWTON, D. Carpet Recycling: determining the reverse production system design. Polymer-Plastics Technology and Engineering, 38(3), p. 547-567, 1999.

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ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO ................................................................................................. 01

AGRADECIMENTO ................................................................................................. 03

DEDICATÓRIA ......................................................................................................... 04

RESUMO ................................................................................................................. 05

METODOLOGIA ....................................................................................................... 06

SUMÁRIO ................................................................................................................ 07

INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 08

CAPÍTULO I - QUESTÕES DE LOGÍSTICA ............................................................. 10

CAPÍTULO II - A LOGÍSTICA NO SÉCULO XXI ....................................................... 15

CAPITULO III - AS CADEIAS DE ABASTECIMENTO .............................................. 17

3.1 - Importância das correntes de abastecimento ................................................ 18

3.2 - Definição da corrente de abastecimento ........................................................ 19

3.3 - Planejamento do problema e objetivos .......................................................... 20

CAPÍULO IV - A LOGÍSTICA REVERSA ................................................................. 22

4.1 - Conceito ......................................................................................................... 25

4.2 – Diferenças entre Logística Tradicional e Reversa ......................................... 27

4.2.1 - Teoria da Situação e Estrutura da Rede Logística .................................. 27

4.2.2 - Controle de Inventário e Remanufatura ................................................... 29

4.2.3 - Planejamento de Controle de Material ..................................................... 31

4.3 - Motivos ........................................................................................................... 32

4.4 – Vetores Coligados ......................................................................................... 34

4.5 - Causas da Necessidade e Alcance ............................................................... 34

4.6 - Processos em Logística Reversa ................................................................... 37

4.7 – Atividades da Logística Reversa ................................................................... 38

4.8 – Elementos de Direção ................................................................................... 39

4.9 - Desenvolvimento ............................................................................................ 43

4.10 – Fatores para o sucesso ............................................................................... 46

4.10.1 - Administração e Controle ....................................................................... 46

4.10.2 - Aspectos Financeiros ............................................................................. 47

60

CAPÍTULO V - A LOGÍSTICA REVERSA E O MEIO-AMBIENTE ............................ 48

6.1 – Celulares e Pilhas ......................................................................................... 49

CAPÍTULO VI - A LOGÍSTICA REVERSA NA INTERNET ....................................... 51

CAPÍTULO VII - CONSELHOS PRÁTICOS PARA A CRIAÇÃO DE UM

SISTEMA DE DEVOLUÇÕES ON-LINE ................................................................... 53

CONCLUSÃO ........................................................................................................... 56

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA ................................................................................ 58

ÍNDICE ...................................................................................................................... 59

61

FOLHA DE AVALIAÇÃO

Nome da Instituição:

Título da Monografia:

Autor:

Data da entrega:

Avaliado por: Conceito: