UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

REDES SOCIAIS

A COMUNICAÇÃO POSSÍVEL DAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

Por: Paulo Murilo Fonseca da Costa

Orientador:

Prof. Fernando Lima

Rio de Janeiro

2010

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UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

REDES SOCIAIS

A COMUNICAÇÃO POSSÍVEL DAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

Apresentação de monografia à Universidade

Candido Mendes como requisito parcial para

obtenção do grau de especialista em Comunicação

Empresarial.

Por: Paulo Murilo Fonseca da Costa

3

AGRADECIMENTOS

A todo corpo docente do Instituto “A Vez do Mestre”, aos meus pais e a minha esposa.

4

DEDICATÓRIA

Dedico essa monografia a minha esposa Renata Moura Costa pelo carinho, apoio, pela revisão do texto e a colaboração total na realização deste trabalho, sempre com o sentimento maior da nossa rede - o amor.

5

RESUMO

O presente trabalho discute as Redes Sociais, como um recurso de

baixo investimento para solucionar e viabilizar, de forma inteligente e eficiente,

a comunicação das micro e pequenas empresas. Analisa a história da

comunicação e, mais especificamente, da comunicação empresarial, além de

apresentar as transformações ocorridas com a popularização do computador, o

surgimento da internet e a democratização deste veículo no mundo

contemporâneo. E aponta possíveis possibilidades de atuação das micro e

pequenas empresas no vasto mundo virtual, com foco nas redes sociais.

6

METODOLOGIA

Neste trabalho, utilizamos a pesquisa bibliográfica como metodologia;

analisando a bibliografia produzida sobre os temas abordados em livros,

revistas, jornais e sites. Artigos de mestres doutores que possuem linha de

pesquisa no tema de redes sociais e comunicação empresarial disponibilizados

na Internet também foram uma fonte para o trabalho.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I A HISTÓRIA DA COMUNICAÇÃO 10 CAPÍTULO II A COMUNICAÇÃO NA ERA DA INTERNET 20 CAPÍTULO III AS REDES SOCIAIS 25 CONCLUSÃO 43 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 45 ANEXOS 50 ÍNDICE 53

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INTRODUÇÃO

Comunicar é sempre um desafio, principalmente, quando essa

comunicação está entrelaçada ao lucro financeiro de um negócio empresarial,

pois o processo da comunicação envolve diversos profissionais qualificados:

publicitários, jornalistas, designers, diagramadores, editores, entre outros; isso

do ponto de vista de conteúdo e ainda atuam os profissionais da área gráfica,

audiovisual e, por que não, multimídia, onde se consolida a comunicação.

Portanto, o custo da comunicação pode ser muito elevado e inviável para as

micro e pequenas empresas, porém, com a internet, surgiram inúmeras

possibilidades de comunicação e, mais especificamente, com as Redes Socias.

Percebe-se, então, desde o cidadão mais simples às grandes

multinacionias, que essas redes são a melhor alternativa de comunicação

viável do ponto de vista econômico para se atingir os resultados que irão gerar

o tão desejado lucro. Diante desse tópico, começa, então, um processo de

busca em relação à utilização das redes sociais de forma inteligente e eficiente

e, assim, colocar em prática um processo de comunicação empresarial nas

micro e pequenas empresas.

Os objetivos a serem atingidos passam por uma profunda análise da

importância das redes sociais, da escolha das inúmeras ferramentas

disponíveis, do valor agregado ao negócio e de como fazer isso tendo como

alvo um público, às vezes específico.

O presente trabalho, então, se propõe a analisar essa questão

contemporânea da possibilidade e do uso das redes sociais pelas micro e

pequenas empresas. Para tal, iniciamos a pesquisa com uma pequena história

da comunicação e, especificamente, da comunicação empresarial, para

embasar o momento atual através da busca de uma conceituação histórica do

processo e desenvolvimento da comuicação. Isso se mostrou necessário para

que melhor entendêssemos as mudanças ocorridas ao longo do tempo e as

novas estruturas vigentes. Nos amparamos em um conjunto de autores que

9 pesquisaram sobre esses temas, mas Philip Kotler, Paulo Nassar, Claudio

Amaral e Francisco Viana nos guiaram nesse percurso.

O segundo capítulo apresenta o surgimento da Internet e a mudança de

paradigma que essa invenção gerou. Analisamos como a Internet transformou

os hábitos e os procedimentos da vida contemporânea e, principalmente,

afetou as relações humanas. Por consequência, modificou todo o processo da

comunicação, apresentando novas atuações, como o uso das redes sociais

como alternativa para as micro e pequenas empresas.

Concluindo a pesquisa, nosso terceiro capítulo analisa as redes sociais

e as várias possibilidades que elas trazem. Nos baseamos em Márcio Chleba,

Alvin Tofler, pesquisadores das redes sociais como Marcelo Okano e Rafael

Kiso, além da analista de mercado Charlene Li. Num mundo como o nosso,

onde a velocidade da comunicação é acelerada, a relação com o tempo e com

a informação se modificou de maneira radical. Há não muito tempo atrás,

talvez uns vinte anos, era comum se escutar a frase: “quem tem a informação

tem o poder”. Atualmente, a informação pode ser acessada de qualquer

computador conectado à rede e o “poder” está nas mãos de quem melhor se

utilizar ou apresentar essa informação. As redes sociais se apresentam como

uma ferramenta potente de atuação das micro e pequenas empresas. Porém, a

infinidade de caminhos possíveis pode travar as ações. Nosso trabalho se

propõe a mostrar as várias redes sociais, suas características e a necessidade

de uma pesquisa sobre os objetivos a serem atingidos e o público-alvo para se

traçar um plano de atuação focado e não disperso, como é o universo da rede.

10

CAPÍTULO I

A HISTÓRIA DA COMUNICAÇÃO

1.1 - Linguagem, cultura e tecnologia

O processo de comunicação representa um dos fenômenos mais

importantes da espécie humana. Compreendê-lo, implicaria em estudar o

desenvolvimento das linguagens e verificar como e por que ele se modificou ao

longo da história. Sem dúvida, este não é nosso interesse primordial neste

estudo, mas um sobrevôo sobre a questão comunicacional irá embasar a

construção das nossas ideias sobre as redes sociais e as micro e pequenas

empresas ao longo da pesquisa. Sendo assim, não podemos deixar de

salientar que a linguagem, a cultura e a tecnologia são elementos

indissociáveis do processo de comunicação. Não é arriscado afirmar que a

linguagem abriu caminho para a cognição simbólica do homem. E o estudo da

cultura e da tecnologia tornam evidentes a transformação humana. É notório

que uma pessoa do século XXI vê o mundo de maneira completamente

diferente de um cidadão da era vitoriana e que essa diferença se apóia em

múltiplos fatores, como os incríveis avanços da tecnologia.

O termo “comunicação”, etmologicamente, “vem do latim ‘communis’,

comum. O que introduz a idéia de comunhão, comunidade” (MARQUES DE

MELO, 1975, p. 14). Ideia extremamente pertinente para o mundo atual.

Devemos também falar em “processo de comunicação”, e nesse sentido, o

conceito de processo fundamenta a ideia civilizatória. O dicionário define

“processo” como “qualquer fenômeno que apresente contínua mudança no

tempo”, ou “qualquer operação ou tratamento contínuo” (BERLO, 1991, p. 33).

Desde a antiguidade este termo é vigente: o filósofo pré-socrático, Heráclito

destacou a importância do conceito de processo, ao declarar que um homem

não pode entrar duas vezes no mesmo rio; o homem será diferente e assim

também o rio. Os ingredientes do processo agem uns sobre os outros; cada um

influencia todos os demais. Isso será importante em nossa conceituação de

11“rede” no terceiro capítulo.

Em relação à tecnologia, que é uma questão importante de ser

ressaltada no processo comunicacional, iremos pensar tecnologia como

qualquer mecanismo que possibilite ao homem executar suas tarefas fazendo

uso de algo exterior ao seu corpo, ou seja, tudo aquilo que se caracteriza como

extensão do organismo humano. Assim visto, é necessário ressaltar que o uso

de tecnologia pelo homem teve início não relacionado à comunicação, mas à

sobrevivência, uma vez que as primeiras ferramentas utilizadas pela espécie

humana serviam para destrinchar alimentos, nos períodos mais remotos da

Pré-História. No que concerne à emissão de mensagens, ou seja, ao processo

de comunicação, só muito tempo depois é que o homem se serviu de algum

artefato a fim de quebrar a barreira do espaço e do tempo. Para que a

comunicação humana alcançasse o estágio atual, tanto em volume e formatos,

quanto em velocidade, foram necessárias diversas transformações fisiológicas

e processos tecnológicos revolucionários. Algumas mudanças aconteceram há

tanto tempo que quase nunca são mencionados ou percebidos pelo homem,

mas os seus traços se conservam e, vez ou outra, se fazem presentes nos

gestos, expressões e ruídos que emitimos.

Dando um salto para a modernidade, o inventário desse processo

histórico, evidentemente, está além do que pretende este trabalho, mas é

imprescindível citar ao menos os fatos mais relevantes: isso se inicia com o

computador, que quando surgiu, funcionava mecanicamente. Seu protótipo foi

exposto na Galeria de Instrumentos Científicos no King’s College, em Strand

(Grã-Bretanha), por seu inventor, o economista britânico Charles Baggage.

Sem o computador não haveria como lançar satélites e, nem tampouco,

possibilidades de interligar as pessoas por meio da Internet. Quando em

outubro de 1957, a ex-União Soviética colocou o Sputnik no ar, seu lançamento

chamou mais a atenção do que o próprio computador — equipamento

imprescindível para a ocorrência daquele ato — despertando, segundo Briggs

(2004, p. 293), o governo norte-americano para uma corrida tecnológica.

Por um breve período na história mundial, os satélites de comunicações,

12os “comsats”, impossíveis de serem lançados sem os computadores, atraíam

mais a atenção do que os próprios computadores. Os satélites eram as mais

fascinantes expressões de tecnologia depois do lançamento do Sputinik pela

União Soviética em outubro de 1957, o surpreendente “acontecimento” que

levou o governo norte-americano a encontrar uma resposta o mais rápido

possível.

As primeiras transmissões de programas de televisão via satélite foram

enviadas em 11 de julho de 1962. No futuro, o satélite teria sua utilização

ampliada para a telefonia. Foi o lançamento do Sputinik que levou o governo

norte-americano a investir no desenvolvimento da rede de computadores. A

Administração dos Projetos de Pesquisa Avançada do Departamento de

Defesa dos Estados Unidos foi fundada em 1957 e recebeu grande injeção de

verbas entre os anos de 1968 e 1969, como resposta aos soviéticos

De acordo com Perles, no início, tratava-se de uma rede limitada, a

Arpanet, que compartilhava informações entre universidades de alta tecnologia

e outros institutos de pesquisa. Independentemente das visões utilitaristas que

rivalizavam as universidades e o Pentágono, havia uma preocupação

tecnológica com a denominada “arquitetura do sistema” que, segundo opinião

de Briggs (idem, p. 311), qualquer que fosse a posição vantajosa, de cima ou

de baixo, era de importância crucial, tanto de imediato quanto a longo prazo,

que a “arquitetura do sistema” (termo empregado com freqüência) diferisse

daquela construída para a rede telefônica e os responsáveis pelo sistema

orgulhavam disso, pois qualquer computador podia se ligar à Net de qualquer

lugar, e a informação era trocada imediatamente, em “fatias” dentro de

“pacotes”. O sistema de envio quebrava a informação em peças codificadas, e

o sistema receptor juntava-a novamente, depois de ter viajado até seu destino.

A Internet, nos parece, representa a culminação de um ciclo de

desenvolvimento da tecnologia da informação, tanto quanto outros ciclos que

se completaram. Mas, tal afirmação, longe da ingenuidade e crença simplista,

não supõe fim algum, antes, aponta para o surgimento de uma nova era, ainda

que insipiente.

13Essa questão será discutida com mais rigor no segundo capítulo.

1.2 - Breve histórico da Comunicação Empresarial

As primeiras ações do que poderia se chamar de Comunicação

Empresarial surgiu no início do século XX nos Estados Unidos. Em 1906, o

jornalista Ivy Lee, que atuava em Nova Iorque, decidiu deixar a profissão de

lado para montar o primeiro escritório de Relações Públicas (RP) de que se

tem notícia (AMARAL, 1999).

Mas a decisão de Lee foi baseada em um bom motivo, que lhe garantiria

fama e história. O objetivo era concentrar esforços para recuperar a

credibilidade do empresário John D. Rockfeller, acusado de combater

impiedosamente as pequenas e médias organizações. A saga de Rockfeller em

busca do lucro a qualquer preço - modelo praticamente inaceitável décadas

mais tarde - havia se transformado em uma ameaça à sua reputação.

A idéia de Lee era garantir a publicação de notícias empresariais nos

espaços editoriais, deixando de lado o já tradicional espaço publicitário

comprado por grande parte das empresas. Mas como seria possível convencer

a imprensa sobre a novidade?

O jornalista, de acordo com Cláudio Amaral (1999), teria adotado uma

carta de princípios, que pode ser considerada atual até hoje, ainda que não

seja mencionada na relação entre os jornalistas e os assessores de imprensa:

“Este é não é um serviço de Assessoria secreto. Todo o nosso trabalho é feito às claras. Nós pretendemos fazer a divulgação de notícias. Isto não é um gerenciamento de anúncios. Se acharem que o nosso assunto ficaria melhor na seção comercial, não o use. Nosso assunto é exato. Mais detalhes, sobre qualquer questão, serão dados oportunamente e qualquer diretor de jornal interessado será auxiliado, com o maior prazer, na verificação direta de qualquer declaração de fato. Em resumo, nosso plano é divulgar prontamente, para o bem das empresas e das instituições públicas, com absoluta franqueza, à Assessoria e ao público dos Estados Unidos, informações relativas a assuntos de valor e de interesse para o público.”

14O trabalho para Rockfeller se transformou em case de sucesso - a

imagem pública do cliente passou de “patrão sanguinário” a “benfeitor da

humanidade” não só pela divulgação de matérias na imprensa, mas por uma

série de ações e atitudes traçadas por Lee que vão desde a dispensa de

guarda-costas para transitar pelas ruas até a colaboração com o Congresso

Norte-americano na apuração de denúncias contra ele próprio e, por fim, a

criação de fundações de interesse público. Aliás, a inauguração da Fundação

Rockfeller foi um dos primeiros passos rumo a um caminho que tem se tornado

inevitável nas organizações, a cidadania corporativa. A partir daí a carreira de

Lee deslanchou. Quando morreu, em 1935, gerenciava as relações públicas da

Chrysler.

A General Electric (GE) é considerada uma das pioneiras em

Comunicação Corporativa ao implantar, na década de 60 do século XX, uma

série de debates entre os executivos da empresa e os intelectuais da época

como o teórico Marshall Mcluhan. Além de estimular o pensamento estratégico

dos executivos, a GE divulgava o que a cúpula da empresa estava pensando.

As relações públicas ganharam o mundo a partir da experiência nos

Estados Unidos. Chegaram ao Canadá e à França nos anos 40 e na década

seguinte a países como Holanda, Inglaterra, Noruega, Itália, Bélgica, Suécia e

Finlândia. Em 1958, a Alemanha começava a ter contato com a área.

O jornalista e escritor Paulo Nassar (1995) faz um alerta importante no

livro O que é Comunicação Empresarial, que deveria ser ouvido por

empresários e gestores de organizações públicas e privadas. Em um cenário

extremamente competitivo, em que os consumidores e cidadãos atentos e

exigentes estão dispostos até mesmo a boicotar produtos e serviços que não

estejam de acordo com a sua filosofia de vida, os seus princípios éticos e as

preocupações político-sociais, deve ser lembrado que

A Comunicação Empresarial não pode ser considerada apenas uma definição de dicionário. Ou seja, simplesmente como ‘um conjunto de métodos e técnicas de Comunicação dentro da empresa dirigida ao público interno (funcionários) e ao público externo (clientes, fornecedores, consumidores, etc)’. Até porque

15definições como essas precisam ser sempre revistas em função das mudanças da sociedade e do ambiente empresarial.

A Comunicação Corporativa é considerada ferramenta fundamental para

o desenvolvimento e o crescimento de qualquer organização, funcionando

como um elo entre a comunidade e o mercado. E uma Comunicação eficiente

traz resultados que podem ser medidos no faturamento da empresa. É nesse

sentido que Francisco Viana (2001) avalia:

Quando uma empresa faz um plano de Comunicação ela se dispõe a olhar para ela mesma, os concorrentes e o contexto em que atua. Com o tempo, sob a pressão dos concorrentes e as exigências do público, ela se torna outra empresa para si mesma. Isso é que irá determinar sua renovação ou envelhecimento.

Empresas têm adotado a Comunicação Integrada, que envolve diversas

ações analisadas e planejadas em conjunto. Para trabalhar a imagem do

cliente por meio da Comunicação Integrada é necessário um plano estratégico.

E para tal, deve ser realizado um diagnóstico da empresa. Não existem

receitas ou fórmulas prontas que possam ser aplicadas nas diversas

organizações. Cada planejamento deve ser exclusivo, pois as empresas

apresentam peculiaridades que influenciam o processo de Comunicação.

Uma observação importante é que quando falamos em organização,

estamos nos referindo também a entidades e instituições públicas e privadas.

Na Comunicação, entendemos que o termo organização pode ser utilizado

para o cliente em geral sem, é claro, desprezar as particularidades de cada um.

A Comunicação desenvolveu ferramentas de Comunicação e Marketing

tais como Assessoria de Imprensa, Comunicação Interna, Produção de

Publicações Corporativas, Mala Direta, Realização de Eventos, Publicidade e

Propaganda, dentre outras.

Os canais diversos de Comunicação pessoal e impessoal são utilizados

por empresas na busca da Comunicação ideal, o que obviamente não existe.

Classifica-se como pessoal a Comunicação realizada face a face ou por meio

16do correio ou do telefone, em que o receptor é citado diretamente ou tem a

oportunidade de responder ao emissor. Tem sido assim nos encontros entre

presidentes e diretores de empresa, diretores e gerentes, presidentes e

operários e chefes de setor e subordinados. Quem nunca ouviu falar nos já

famosos Encontros com o presidente ou Café da manhã com o

superintendente? Impessoal é a mensagem sem contato direto, realizada pela

mídia impressa, televisiva, radiofônica e visual como outdoor, cartaz e pôster.

Lembramos o modelo tradicional para desenvolvimento de uma

Comunicação eficiente que, de acordo com Kotler (1998), tem nove elementos

fundamentais:

Emissor - quem emite a mensagem para a outra parte

Codificação - o processo de transformar o pensamento em forma simbólica

Mensagem - o conjunto de símbolos que o emissor transmite

Mídia - os canais de Comunicação através dos quais a mensagem passa do emissor ao receptor

Decodificação - o processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transmitidos pelo emissor

Receptor - a parte que recebe a mensagem emitida pela outra parte

Resposta - as reações do receptor após ter sido exposto à mensagem

Feed Back - a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor

Ruído - distorção ou estática não-planejada durante o processo de Comunicação, que resulta em uma mensagem chegando ao receptor diferentemente da forma como foi enviada pelo emissor

Quando um desses elementos não é respeitado, o processo de

Comunicação enfrenta problemas difíceis de serem diagnosticados, que podem

trazer sérios danos aos objetivos e resultados da empresa.

A identificação do receptor ou público-alvo é um dos passos

fundamentais para uma Comunicação eficiente. Para quem estamos falando?

Com quem estamos nos comunicando? Para saber a melhor forma de se

comunicar, é preciso traçar o perfil desse público: número de pessoas a serem

atingidas, divisão por região, se houver nível de escolaridade, relacionamento

desse público com a organização, anseios e reivindicações desse público. A

partir daí, define-se a resposta desejada pelo cliente.

17Durante muitos anos, a Comunicação era praticamente unilateral. O

emissor elaborava suas mensagens, utilizava os veículos de Comunicação e

pouco se preocupava com o resultado do processo. O receptor era passivo e

não participava de maneira efetiva da Comunicação. Hoje, a situação é

bastante diferente. O emissor deve estar atento e aberto às opiniões, críticas e

sugestões do receptor para que a organização atenda as necessidades e

desejos de seu público-alvo, sempre com coerência, atitude que se tem

tornado palavra-chave no processo de Comunicação Corporativa.

Por mais que possa parecer óbvio para alguns e desencantador para

outros, a Comunicação só é eficiente se ela tem via de mão dupla. Por isso, o

retorno obtido dos receptores é precioso para avaliar não só a eficácia da

Comunicação mas também a imagem que se tem da empresa e ajustes que

devem ser providenciados.

A Comunicação no modelo simétrico não faz parte de muitas

organizações, mas tem se tornado meta de muitas delas. É um longo caminho,

que vem sendo percorrido aos poucos, com muitos erros e acertos, tanto por

parte dos profissionais da área quanto das próprias empresas e públicos.

Apurar os resultados da Comunicação é tarefa árdua, que deve ser

realizada permanentemente; afinal, o meio empresarial está sujeito a

mudanças diárias ou até mesmo, em momentos de crise, horárias. A partir das

auditorias é possível avaliar se o plano de Comunicação está sendo capaz de

repassar à sociedade, aos funcionários e à imprensa o conceito adotado pela

empresa, fortalecendo a sua imagem institucional. Mas nem todas as

empresas estão dispostas a “ouvir” o que não gostariam e por isso chegam a

evitar as auditorias de opinião e de imagem.

Podemos citar algumas ferramentas eficazes para fazer o

monitoramento do plano de Comunicação de empresas. Além das pesquisas

de ambiente interno, que podem ser realizadas a cada biênio, com funcionários

e executivos, a organização pode adotar pesquisa anual qualitativa de

Comunicação, avaliação mensal com os comitês de Comunicação, formulários

18de avaliação imediata e avaliação informal, sendo estas duas últimas

analisadas caso a caso.

Comunicar sem, entretanto, saber o efeito dos diversos meios de

Comunicação em seus públicos-alvo é, como se diz popularmente, atirar no

escuro. Para Viana (2001) é preciso estar atento às auditorias de opinião e

imagem, fortes aliadas da Comunicação:

E uma das melhores maneiras de identificar as demandas de Comunicação estratégica da empresa e focar suas ações. Seu propósito maior não é dizer o que a empresa deve fazer, mas como tornar viável o que está fazendo e porquê. Ao assessor de imprensa cabe insistir sempre em saber o que a mídia pensa da empresa ou do setor em que atua. Perguntar aos jornalistas que temas mais aguçam o seu interesse e conhecer suas críticas e inquietações é muito útil. O problema é que muitas vezes o jornalista é considerado um chato, um crítico pertinaz, e a qualidade da Comunicação se esvai como um fósforo queimado. É quando a desconfiança se instala.

O Guia Exame, que aponta as cem melhores empresas para se

trabalhar no país, tem como um dos fatores de avaliação a Comunicação.

Importante ressaltar que a publicação se tornou referência no Brasil e o fato de

figurar na lista significa prestígio junto a investidores, funcionários, clientes e

sociedade em geral. Na edição de 2001, o guia apresentou uma relação das

características de uma Comunicação excelente:

o é transparente;

o é uma via de mão dupla, que funciona com a mesma eficiência de baixo para cima como de cima para baixo;

o possui mecanismos formais que facilitam a abertura da Comunicação interna;

o se preocupa em informar o empregado sobre tudo que pode afetar sua vida;

o informa os empregados sobre fatos que podem mudar a empresa antes que os

jornais o façam;

A Comunicação interna também forma “embaixadores” da organização,

que são verdadeiros multiplicadores dos valores, atividades e produtos da

19empresa. O público interno é, certamente, um dos que têm maior crédito ao

falar a respeito da organização. Por isso é muito importante que ele esteja

sempre bem informado, sendo o primeiro a saber sobre as notícias da

empresa.

A Comunicação Empresarial ou Organizacional há muito ultrapassou a

definição apresentada por Kotler em Marketing para o século XXI de que “as

relações públicas disseminam notícias favoráveis sobre a empresa e fazem

‘controle de danos’ das notícias não favoráveis. E agem como clientes internos

e defendem publicamente melhores políticas e práticas na empresa”. As

relações públicas hoje vão muito além do conceito adotado pelo autor, um dos

estudiosos de Marketing mais influentes do nosso século. O conceito de

Comunicação está intimamente ligado à competitividade da empresa e a sua

sobrevivência.

Assim, introduzimos o próximo capítulo sobre a comunicação na era

digital e as transformações ocorridas com a “Rede de Alcance Mundial” ou

“www – World Wide Web”.

20

CAPÍTULO II

A COMUNICAÇÃO NA ERA DA INTERNET

2.1 – Um novo dispositivo de comunicação: a Internet

Ainda no início da chamada Guerra Fria, em meados da década de 60, o

departamento de defesa estado unidense procurava uma solução eficaz para

um problema que muito preocupava o exército norte-americano: como

armazenar suas informações de forma segura e inteligente, evitando uma

vulnerável centralização. E para responder tal pergunta, a Advanced Research

Projects Agency, ARPA, desenvolveria uma rede interligada de computadores,

que seria capaz de transmitir informações entre si, de forma organizada e útil,

evitando assim a concentração de dados importantes em um único lugar, e

ainda fornecendo a vantagem de poder se comunicar numa nova tecnologia,

rápida e eficiente. Esse projeto, ficaria conhecido como Arpanet, como foi

brevemente citado no capítulo anterior. Curiosamente, essa capacidade de

maneabilidade foi confirmada, não durante a Guerra Fria, mas sim na Guerra

do Golfo, quando o exército americano teve sérios problemas para capturar

dados, e até mesmo destruí-los dos servidores Iraquianos, que utilizavam esta

mesma idéia (CASTELLS, 2003). Não demoraria muito para que este projeto

migrasse para o meio acadêmico, onde o conceito foi aplicado de forma similar,

para facilitar a distribuição de informação, por uma outra rede, exclusivamente

administrada por estudantes e cientistas. Mais tarde, a disponibilidade de

novas redes de informação, levaria os esforços de muitos pesquisadores a

desenvolver um novo conceito: uma rede de redes. Ainda no início da década

de 90 do século XX, a obsoleta Arpanet começa a ser desativada pelo exército

americano. Agora, tudo passava às mãos da National Science Foundation,

NSF, que permaneceria por muito pouco tempo nesta função. A mesma NSF,

ciente da popularização do conceito, e de sua praticidade de desenvolvimento,

trataria de privatizar a internet. Ainda na década anterior, de olho na

comercialização da internet, o Departamento de Defesa norte-americano

21forneceu apoio aos fabricantes nacionais de computadores, auxiliando no

desenvolvimento de aparelhos compatíveis e funcionais. Quando a NSF

resolveu privatizar a rede, grande maioria dos computadores caseiros norte-

americanos já estavam prontos para se conectar à grande rede. Fato que

contribuíria para a rápida popularização desta tecnologia (CASTELLS, 2003).

No início da década de 1990, muitos provedores de serviços da Internet

montaram suas próprias redes e estabeleceram suas próprias portas de

comunicação em bases comerciais. A partir de então, a Internet cresceu

rapidamente como uma rede global de computadores. De fato, não demoraria

muito para que passassem a analisar este fenômeno com outros olhos.

Estudiosos e vanguardistas da comunicação social, logo passaram a

considerar este novo sistema de interação como um novo ambiente cultural.

Iniciava-se com a propagação da internet, a possibilidade de novos contatos e

transmissão de idéias. O que hoje conhecemos como sociedade virtual, no

inicio da internet era apenas o começo de um movimento culturalmente

avançado, onde estudiosos e entusiastas preparavam o caminho para que o

avanço tecnológico, caminhasse em conjunto com o interesse humano nesta

sociedade (CASTELLS, 2003).

Talvez o fator mais importante para o desenvolvimento da internet e de

seus subprodutos de comunicação, tenha sido a arquitetura aberta. Pois,

embora possua uma engenharia complexa de funcionamento, a sua evolução

veio de forma livre, realizada pelos próprios usuários, que moldaram, através

de suas propostas e intenções, a internet como sociedade. Graças a estes,

novas tecnologias como e- mails, fóruns e blogs, ganharam vida e puderam

evoluir, e com isso, a internet procriar novas formas de contato (CASTELLS,

2003).

Como em qualquer sociedade, os integrantes da rede seguem uma série

de preceitos de convívio e participação, dando a esta, uma forma concreta e

substancial. A relação entre os seus usuários, por mais que distantes

geograficamente, acontece de forma padronizada. Todos fazem parte de uma

mesma cadeia de conhecimento, onde quaisquer idéias e pensamentos podem

22ser absorvidos, utilizados e melhorados. E isso funciona de forma prática, seja

desenvolvendo programas ou plataformas de uso, tendo como base os três

seguintes critérios, relatados por Castells (2003, p. 29): Primeiro, a arquitetura

de interconexão deve ser ilimitada, descentralizada, distribuída e

multidirecional em sua interatividade; segundo, todos os protocolos de

comunicação e suas implementações devem ser abertos, distribuídos e

suscetíveis de modificação (embora os criadores de protocolos e

implementações para redes conservem a propriedade de parte de seu

software); terceiro, as instituições de governo da rede devem ser montadas em

conformidade com os princípios enraizados na internet, da abertura e da

cooperação. Essas práticas de interação foram, e ainda são responsáveis por

muitos dos avanços de utilização da internet, e o comprometimento da

comunidade online com estes, elevou sua usabilidade para o que

convencionou—se chamar de web 2.0.

Atualmente, vivemos numa realidade de fragmentos de conhecimento.

Os indivíduos controlam as ações de partes e não mais do todo. Foco em

conhecimento pressupõe a preocupação com a eficiência financeira, melhor

performance, o objetivo de se tornar líder de mercado, o fazer mais com

menos, e o ajuste a contingências quaisquer. Conhecimento não é igual a

informação. O conhecimento, e o valor construído diariamente quando o

focalizamos, é igual à análise e à ação em cima da informação.

A Internet, como rede mundial de computadores interconectados, é um

privilégio da vida moderna para o homem moderno. É o maior repositório de

informações acessíveis a qualquer pessoa que a acesse de qualquer parte do

mundo. E o que torna a Internet tão diferente das outras invenções humanas é

o insignificante período de tempo em que ela precisou para ser usada por

milhões de pessoas. A eletricidade (1873), por exemplo, atingiu 50 milhões de

usuários depois de 46 anos de existência. O telefone (1876) levou 35 anos

para atingir esta mesma marca. O automóvel (1886), 55 anos. O rádio (1906),

22 anos. A televisão (1926), 26 anos. O forno de microondas (1953), 30 anos.

O microcomputador (1975), 16 anos. O celular (1983), 13 anos. A Internet

(1995), por sua vez, levou apenas 4 anos para atingir 50 milhões de usuários

23no mundo (LEINER, 2009).

2.2 - A Web 2.0 e a Interatividade

O termo Web 2.0 é creditado a Tim O'Reilly e ele sugere a seguinte

explicação (2005): “Web 2.0 é a mudança para uma internet como plataforma,

e um entendimento das regras para obter sucesso nesta nova plataforma.

Entre outras, a regra mais importante é desenvolver aplicativos que aproveitem

os efeitos de rede para se tornarem melhores quanto mais são usados pelas

pessoas, aproveitando a inteligência coletiva”. A partir da análise desse

conceito, será tratado um pouco do que acontece atualmente no ambiente de

rede mais adiante.

2.3 - O Atual Ambiente de Rede

Com a chegada do novo século, e de uma geração inteira já crescida na

era da internet, novas ferramentas online de convívio e exposição de idéias

têm sido difundidas na web. Plataformas de streaming de videos como o

Youtube – www.youtube.com — tem transformado simples produção de

conteúdo em comunicação social, considerando-se a nova possibilidade de

veículo de mídia, onde anunciantes podem atuar de forma mais direta com seu

possível consumidor. E o fato que mais impressiona é a proliferação das

chamadas Redes Sociais. Um fenômeno que radicaliza a ideia de interação

entre as pessoas na aldeia global onde vivemos.

As redes sociais são modelos de relacionamentos criados ou

expandidos a partir de ferramentas da internet, com o objetivo de conectar

pessoas de todo o mundo por meio de suas afinidades, gerando amizades,

comunicação e vínculos sociais. Essa experiência se dá pela criação de perfis

com exibição de textos (pensamentos, comentários, etc.), imagens, músicas,

fotos e vídeos.

Mais do que a exibição de um perfil, as redes sociais buscam um novo

comportamento das pessoas para garantir compartilhamento de idéias e

24colaboração mútua. Não obstante os aspectos citados acima, é preciso

destacar ainda que a opinião dos indivíduo é cada vez mais valiosa, e que

através das redes sociais, podemos ouvir nossos amigos, clientes,

colaboradores, fornecedores, comunidade local e concorrentes, para que

possamos entender suas opiniões, peculiaridades e características.

Como dissemos, a palavra de ordem das redes sociais é interação.

Comparando a internet com outros meios de comunicação em massa como

televisão, rádio e jornal, estes deixam muito a desejar na interação com seu

público.

Essas novas redes se configuram como uma possibilidade de

comunicação plenamente viável e de baixo custo para as micro e pequenas

empresas. Essa é a questão principal da nossa pesquisa e será abordada no

próximo capítulo.

25

CAPÍTULO III

AS REDES SOCIAIS

3.1 - A questão da comunicação na rede

Nos dias atuais, a internet oferece inúmeras vantagens que são

propagadas rapidamente pela tecnologia da informação, criando novos

cenários virtuais. As micro e pequenas empresas devem se utilizar destes

cenários e tirar proveito para os seus negócios. A principal possibilidade de

atuação na web, com baixo custo, são as redes sociais. Elas representam uma

destas vantagens da rede, que podem trazer retorno em divulgação e clientes

para as empresas. É preciso desenvolver uma cultura de comunicação nas

micro e pequenas empresas, que esteja presente em cada ação percebida pelo

cliente.

Não existe organização sem comunicação, mas um projeto de

comunicação, normalmente, implica em altas somas de investimento;

inviabilizando o uso da comunicação tradicional para os os micro e pequenos

empresários. Essa questão acaba sendo negligenciada e as redes sociais, hoje

em dia, se apresentam como uma solução para esses problemas.

Segundo CHLEBA (2000, p. 37), estamos nos “deparando com um novo

mecanismo de distribuição de conteúdos informacionais, que coloca em um

único caldeirão as técnicas de comunicação impressa e televisiva, a animação

computadorizada e a forma de apresentação de programas de computador”.

Para ele, o grande desafio é “reunir esses componentes para criar uma nova

linguagem que atenda aos desejos e às expectativas das pessoas na utilização

do computador como um veículo de distribuição de informação e

entretenimento”. Essa linguagem pode fazer com que as pequenas empresas

alcancem mercados antes inimagináveis em termos de atuação, pois elas vão

lidar com uma enormidade de desejos e gostos que até o presente momento

desconheciam.

26A utilização de comunicação digital, através do computador, no mundo

dos negócios, ficou muito interessante em virtude de alguns fatores, conforme

ressalta CHLEBA (2000, p. 107):

• Apoiar a comunicação Institucional.

• Promover um produto ou serviço.

• Criar serviços online para clientes atuais, potenciais e outros

públicos de interesse.

Muitas das pequenas empresas, quando iniciam suas atividades na

Internet, criam um site de forma amadora e tornam disponível um e-mail. É o

tipo de apresentação que CHLEBA (2000, p. 108) chama de “espelho”, ou seja,

“aquela que apresenta a empresa sob a ótica de quem está dentro dela. Não

existe a preocupação de adequar a apresentação ao público que poderá visitar

o site nem de criar um motivo para que ele volte, assim como não há estratégia

de comunicação para gerar tráfego e tirar proveito do veículo.”

Existem centenas de “momentos de comunicação” (RIBEIRO, 1998, p.

97) entre a sua empresa e seus consumidores, atuais ou potenciais. Eles

ocorrem no atendimento prestado no balcão, nos contatos telefônicos, nas

entregas de pedidos, no faturamento, através de embalagens dos produtos, do

layout do ponto de venda, dos veículos de transporte da empresa, da equipe

de vendedores, no atendimento, pós-venda, etc.. Isso quando tratamos da

realidade empresarial, mas existem outras formas de comunicação

empresarial. Por causa dessa abrangência do processo de comunicação, é

preciso desenvolver uma cultura de comunicação nas pequenas empresas,

que esteja presente em cada ação percebida pelo cliente. Como comunicação

é um processo e afeito a dinâmicas próprias, não é possível estabelecer um

conjunto de regras que o regulem de uma forma integral, mas, apesar disso, é

necessário definir os públicos com os quais você deseja se comunicar.

Reconhecemos como públicos de uma pequena empresa todos os entes que

entram ou podem entrar em contato com ela, em qualquer tempo.

A comunicação de uma pequena empresa deve ser recheada de informação. Seja essa informação técnica,

27quando apresenta as características de seus produtos ou serviços, seja promocional, quando comunica os benefícios e as vantagens desses mesmos produtos ou serviços. A boa e verdadeira informação sempre é o melhor conteúdo de qualquer comunicação que se pretenda estabelecer por longo tempo. A comunicação pode ser definida como “interação social através de mensagens”. “Mensagens são ocorrências formalmente codificadas, simbólicas ou representacionais, de alguma significação compartilhada numa cultura, produzidas com a finalidade de evocar significação” (GERBNER, [s.d.], p. 59).

A World Wide Web integrou os conceitos de comunicação de massa e

comunicação interpessoal. E devemos levar em conta que a comunicação

interpessoal é uma forma poderosa de se comunicar, porque ela nos reporta ao

início de tudo, quando não existiam os modernos meios de comunicação

eletrônicos. Conversar é a maneira mais antiga e eficaz de estabelecer uma

comunicação bem sucedida. Numa conversa pessoal, nos valemos de três

recursos, basicamente: palavra, tom e gestos (RIBEIRO, 1998, p.103). Esse

tipo de comunicação não custa nada para sua utilização pela pequena

empresa, somente depende do estímulo que cada pessoa dentro da

organização recebe para utilizá-la. “A comunicação cara a cara é o meio que a

maioria de nós aprende a utilizar desde criança” (WILLIAMS, 1992, p. 235).

A década de oitenta no século passado foi um período de intensas

mudanças, durante o qual apareceram, com bastante freqüência, novos meios

de comunicação. Segundo WILLIAMS (1992, p. 223), “os novos sistemas de

comunicação são uma convergência dos sistemas de transmissão de

informação – telecomunicações – e os sistemas de armazenamento e

processamento de informação – computadores”.

“Com o veloz desenvolvimento e a multiplicação dos meios de

comunicação, a pressão para aprender a manipulá-los se torna cada vez mais

intensa, e a adaptação humana vai requerer o máximo esforço” (WILLIAMS,

1992, p. 236).

Muito antes do advento desses meios de comunicação de massa, as

pessoas construíam seus próprios modelos e realidades, baseados no seu

28pequeno círculo de atuação. Mas, com a multiplicação do número de canais

dos quais os indivíduos tiram a imagem da realidade, o indivíduo começou a

receber também as imagens e informações transmitidas através de jornais, das

revistas de massa, do rádio e, mais tarde, da televisão. Muitas imagens

projetadas por esses canais se transformaram em ícones e povoam as

fantasias de muitas pessoas. Segundo TOFLER (1980, p. 163), “estas

fantasias produzidas centralmente, injetadas na ‘mente da massa’ pelos meios

de comunicação de massa, ajudaram a produzir a padronização do

comportamento exigida pelo sistema de produção industrial.”

As informações se alteram hoje muito rapidamente e as imagens mudam

a cada instante dentro de nossa percepção. Por isso muitas empresas devem

sempre se manter na mente das pessoas, manter fiéis seus consumidores,

cativá-los.

Mas TOFLER (1980, p. 164) ressalta um aspecto interessante, quando

denomina de “desmassificados”, os meios de comunicação de massa, que

além de não estarem conseguindo expandir sua influência, são subitamente

forçados a dividi-la.

Os mais diversos tipos de mídia tradicionais estão encontrando

concorrentes em suas próprias subdivisões e segmentações. E a Internet

acentuou ainda mais essa divisão.

Hoje, segundo TOFLER (1980, p. 171), “...em vez de massas de

pessoas recebendo todas as mesmas mensagens, grupos desmassificados

menores recebem e enviam grandes quantidades de suas próprias imagens

uns para os outros.” E continua, “em vez de apenas recebermos o nosso

modelo mental de realidade, nós agora somos impelidos a inventá-lo e

continuamente a reinventá-lo.”

Para TOFLER (1980, p. 172), o que explica a “sociedade de informação”

é a “...desmassificação da civilização, que reflete e intensifica os meios de

comunicação, traz com ela um enorme salto na quantidade de informação que

todos trocaremos uns com os outros.”

Segundo NEWELL (2000, p. 67), “muitos executivos de marketing e

29propaganda de hoje cresceram na empresa quando a única ferramenta

eficiente era a mídia de massa. A propaganda de mala direta era considerada

de segunda classe. (...) Os comerciais de televisão eram a varinha mágica para

ganhar novas contas.... Historicamente, os anunciantes e as agências sempre

assumiram a posição de que qualquer forma de marketing direto era

‘ineficiente’ e que a propaganda geral era efetiva. O que era ‘direto’ era sempre

desvalorizado”.

Atualmente, a comunicação direta é muito mais eficaz e com as redes

sociais isso se torna possível.

3.2 - Redes sociais

De acordo com Marcelo Okano (2009), redes sociais são formas de

interação entre pessoas que compartilham ideias, opiniões, sentimentos e

amizades através de ferramentas computacionais utilizadas na web. Os

vínculos entre os integrantes das redes são formados através de laços sociais,

tais como interesses e afinidades, permitindo ao indivíduo aceitar ou não as

solicitações de interação.

As pequenas empresas podem planejar estratégias de marketing para

divulgar serviços, produtos e até relacionar-se com o cliente nas redes sociais.

As vantagens são o baixo custo de infraestrutura, demanda focalizada (pois se

pode anunciar nas comunidades de interesse específico), atendimento

personalizado a cada cliente e, principalmente, a interatividade com o público-

alvo.

Outro ponto favorável, que destaca Okano, é o estabelecimento de um

canal de comunicação direto com o cliente através do uso das ferramentas de

redes sociais, que permitem “escutar” as reclamações e opiniões, verificando

suas necessidades e, principalmente, tratando-o como único e não como mais

um consumidor.

A internet vem evoluindo rapidamente, em especial no que diz respeito à

interatividade, à facilidade em seu manuseio e à implementação de novas

30ferramentas nas redes sociais. Isso tudo garante que sua utilização estará

cada vez mais presente em todos os processos empresariais.

As redes sociais têm tanta importância no mercado competitivo atual,

que um dos maiores estrategistas da atualidade, o professor Michael Porter,

confessou que devido ao aumento da importância das redes sociais no

ambiente negocial, que ele chamou de “efeito rede”, teve que revisar seu

famoso modelo de cinco forças competitivas, que ele define assim: 1. rivalidade

entre os concorrentes; 2. poder negocial dos clientes; 3. poder negocial dos

fornecedores; 4. ameaça de entrada de novos concorrentes e 5. ameaça de

produtos substitutos. Segundo Porter, devido a esse “efeito de rede”, os

clientes passaram a ser uma poderosa vantagem competitiva para empresas

que queiram evitar, por exemplo a ameaça de novos entrantes ou de produtos

substitutos; de acordo com uma artigo apresentado na revista HSM

Management.

Mais do que falar com os amigos e ver fotos, as redes sociais reúnem

um mundo de possibilidades para os gestores de empresas, seja lá qual for o

tamanho delas. Mas para usar essas ferramentas a favor dos negócios é

preciso desenvolver diferenciais inovadores. Essa é a proposta do especialista

em redes sociais Rafael Kiso (2009).

“É preciso se destacar em meio à multidão para o consumidor te ver. E

isso só é alcançado com criatividade e inovação”, afirma o especialista. Kiso

conta que atualmente 90% dos usuários de telefones celulares inteligentes

acessam o Twitter, dado que dá uma boa idéia do potencial mercado que o

Twitter e outras redes sociais oferecem ao empresário. Mas para ingressar

nesse mundo e usufruir das oportunidades virtuais é preciso conhecer melhor

as ferramentas disponíveis.

Kiso divide os sites da seguinte forma:

31- Sites de relacionamentos, como o Orkut e o Twitter: Permitem a conexão

entre os participantes, bem como os relacionamentos entre eles e as

comunidades por interesses mútuos. Os participantes utilizam ferramentas de

interação como fóruns, chats e blogs.

- Comunidades virtuais: Trata-se de um grupo de pessoas que estabelecem

entre si relações sociais. Os participantes do grupo permanecem um tempo

suficiente para que possam constituir um corpo organizado, através da

comunicação mediada por computador (Wikipédia). e

- Blogs: Estabelecem-se como redes sociais na medida em que também

possuem listas de amigos, que são os autores de outros blogs, e proporcionam

muitas conexões sociais entre as pessoas que ali interagem (Wikipédia). O

“dono” do blog pode emitir opiniões sobre diversos assuntos e receber

comentários de diversos leitores.

Um indicativo do poder citado por Kiso é o tempo médio que o brasileiro

gasta navegando pelas ferramentas virtuais. “Em um mês o brasileiro gasta em

média 17% do seu tempo navegando nas redes sociais, número que pode

chegar a 70% em públicos específicos”, explica. Outros números

impressionam. Atualmente oito em cada dez brasileiros participam de redes

sociais.

“O gestor não pode desconsiderar a potencialidade que isso representa

para os negócios”, diz Kiso. Alguns cases de uso bem sucedido das redes

sociais exemplificam bem essas possibilidades. eO mais famoso deles foi o

das eleições presidenciais americanas. O então candidato Barack Obama

conseguiu arrecadar US$ 320 milhões em doações graças à iniciativa de fazer

uso das ferramentas sociais na campanha política. Outro caso citado por Kiso

aconteceu no Irã, também em período de eleição presidencial, quando o

governo fechou todos os jornais, televisões e rádios do país. E o mundo só

soube das fraudes que ocorreram durante as eleições graças ao Twitter,

ferramenta utilizada pelo povo iraniano para se comunicar com o mundo e

denunciar as arbitrariedades.

Deve-se também prestar atenção que o potencial financeiro das redes

32sociais vai além do lucro. Segundo Kiso, as empresas despreocupadas com as

experiências dos consumidores podem sofrer graves prejuízos via internet. O

caso emblemático é o do músico Dave Carrol, que durante um vôo pela United

Airlines teve seu violão danificado. Carrol tentou reclamar o prejuízo, mas

ninguém da empresa deu atenção. O resultado foi um prejuízo de US$ 180

milhões em suas ações, que caíram após a disseminação de um vídeo via

Youtube em que Carrol cantava uma música reclamando da desatenção da

empresa. O vídeo teve seis milhões de acessos.

“Para inovar de verdade e lucrar com isso é preciso olhar para as

experiências do consumidor” (KISO, 2009). E continua: “Levar isso em

consideração é agregar valor à empresa, é evoluir contando com a ajuda do

consumidor, que aponta os problemas e onde as empresas devem agir para

saná-los” (Idem). De acordo com o especialista, essa contribuição pode ser

alcançada por meio das redes sociais, que se tornam ambientes de

experiências e conseqüentemente importantes ferramentas de medição da

satisfação do público.

Kiso ressalta que nenhum resultado será alcançado sem a estruturação

física e cultural da empresa para ingressar no mundo virtual e obter resultados

positivos. “É preciso treinar a equipe para estar preparada para absorver o que

vale a pena e responder em tempo real de forma acertada”.

3.3 - O uso interno das redes sociais nas empresas

Muitas empresas tem receio de utilizar redes sociais internamente

alegando que haverá queda na produtividade de seus funcionários. Isso prova,

como sempre, que as pessoas preocupam-se mais em identificar os problemas

do que em enxergar as oportunidades presentes em certas decisões. Esse tipo

de pensamento focado apenas no problema faz com que as empresas

substimem a capacidade criativa, de mobilização e criatividade coletiva das

pessoas dentro das empresas.

Segundo Marcelo Bastos, “a realidade das empresas mudou. A

33competição é muito maior do que no século passado e isso faz com que a

inovação seja a principal competência a ser desenvolvida pelas empresas.

Inovação que deve vir de todos os lugares da empresa. A empresa deve

buscar conhecimento onde quer que ele esteja.”

Bastos cita uma pesquisa que a IBM faz regularmente, chamada “CEO

study - The enterprise of the future”, na qual o consultor Mauro Segura, revela

que o estudo apontou 5 tendências: - As empresas serão ávidas por mudança;

- Inovação de fora para dentro; - Empresas globalmente integradas; -

Disruptivas por natureza; - Pensam na sustentabilidade e no longo prazo;

Diante desse cenário, as empresas devem basear suas ações no

desenvolvimento do seu capital intelectual a fim de criar uma cultura de

inovação em que todos sintam que são livres para expor suas idéias. Para isso,

é preciso dar voz as conversas existentes dentro das organizações. Nesse

sentido, as redes sociais são ótimas ferramentas para criar esse ambiente de

conversas dentro das empresas, pois elas aproximam as pessoas e facilitam a

conexão entre pessoas com interesses comuns e que poderiam compartilhar

ideias.

Nesse sentido, Segura, o consultor da IBM, citado por Bastos, apresenta

as 10 razões para se adotar redes sociais dentro das empresas:

- Acesso rápido e fácil ao conhecimento: com as ferramentas atualmente

existentes, é muito fácil criar um ambiente onde as pessoas possam discutir,

apresentar suas idéias e registra-las para outras pessoas consultarem.

- O ser humano adora redes sociais: especialmente os brasileiros, uma

vez que mais de 80% dos brasileiros, que se conectam a Internet, participam

de algum tipo de rede social. Brasileiro gosta de conversar;

- A inovação aparece: o ambiente das redes sociais facilita o surgimento

da diversidade de perspectivas e opiniões, condição essencial para surgimento

da inovação;

- Quebra da barreira geográfica: você pode conversar com qualquer

pessoa independente da localização geográfica em que ela esteja;

34- Quebra da barreira hierárquica: talvez seja esse o maior temor de quem

está no comando das empresas. Não existem escadinhas que devem ser

escaladas para que as informações e as opiniões cheguem ao alto escalão da

empresa. Isso é irreversível e incontrolável;

- Comunicação direta sem intermediários: comunicação sem filtros. Não

existe mais aquela de que “Quem conta um conto aumenta um ponto”;

- Identidade pessoal: nas redes sociais, você tem a oportunidade de

mostrar quem você é. Você pode expressar suas opiniões e suas crenças;

- Referências: é uma oportunidade de criar um grande conjunto de

referências para posteriores consultas;

- Política de portas abertas: deixe a comunicação fluir livremente e você

se surpreenderá com a capacidade de criar coletivamente de seus

funcionários;

- Tecnologia simples e fácil: não é preciso ser um expert em tecnologia ou

em construção de sites para você montar sua rede social. Existem ferramentas

que auxiliam qualquer pessoa na criação de um blog, por exemplo.

Adotar redes sociais dentro das empresas potencializa a geração de

inteligência coletiva dentro das empresas, além de descobrir pessoas

talentosas, que ficam escondidas, às vezes numa outra função que não é de

destaque, além de facilitar na identificação dos agentes de mudança dentro da

empresa e que podem influenciar outras pessoas a se tornarem inovadoras.

Aliás, o analista da IBM, Segura, também apresentou o resultado de um estudo

da universidade de Melbourne de que funcionários que utilizam redes sociais

são 9% mais produtivos do que aqueles que não usam.

3.4 - O e-mail marketing x as redes sociais

35Pensemos numa mala-direta, um componente bastante usado dentro do

plano de comunicação de muitas pequenas empresas: os consumidores

recebem, diariamente, uma quantidade muito grande de malas-diretas, mas

consideram grande parte desnecessárias, dispensáveis e até mesmo “lixo” –

que acaba sendo o destino da maioria.

Através do marketing de permissão, conceitualmente, o cliente escolhe

apenas aquele tipo de comunicação que considere útil – e, desta forma, o

investimento na mala-direta não acabaria no lixo, pois presume-se que o cliente

irá se interessar pela correspondência. Quando o Banco do Brasil começou a

oferecer ações da Petrobrás com o dinheiro do FGTS, ao invés de utilizar as

tradicionais 3 milhões de malas-diretas reduziu o número para 650.000 clientes

selecionados dentro de sete grandes grupos (formados através da

segmentação de acordo com seu perfil). Como resultado, o Banco conseguiu

vender as ações da estatal para 70% dos que receberam a proposta.

Desta premissa simples (mala-direta segmentada de acordo com o perfil

e a permissão do cliente) nasce o conceito do “e-mail marketing”. A utilização

do e-mail como via de comunicação direta entre a empresa e seu cliente

oferece inúmeros recursos ao empresário: o custo de um e-mail é praticamente

zero quando comparado ao envio de malas-diretas, além de ser mais rápido e

oferecer a possibilidade de criar uma comunicação mais atrativa (não há

preocupação em utilizar imagens com menos cores para reduzir o custo da

impressão, é possível inserir animações e sons à correspondência, etc).

Há restrições, entretanto, no momento da adoção do e-mail marketing:

basta ver a repulsa demonstrada por muitos internautas em relação aos

“spams” (termo que indica e-mails não solicitados, indesejados, que acabam

sobrecarregando de mensagens as pessoas que usam muito o e-mail). O

tempo é um bem cada dia mais escasso na vida de todos – portanto, fazer o

seu cliente perder tempo é uma péssima idéia. É exatamente isso que muitas

empresas fazem ao adotar o e-mail marketing sem critérios – e elas certamente

pagam o preço disso: ao invés de fidelizar os clientes, eles acabam com raiva

da empresa e jamais voltarão a querer fazer negócios com ela.

36 Pesquisa realizada pelo IMT Strategies, consultoria especializada em

marketing e novas tecnologias, indica que 77% das pessoas que recebem e-

mails não solicitados (spam) apagam a mensagem sem abri-la; em

contrapartida, para 48% há grande interesse em ler as mensagens solicitadas –

aquelas mensagens que têm a permissão do leitor/cliente para serem

enviadas.

Esses números comprovam que não adianta mais investir em listas de e-

mail atualizadas, compradas em fontes secundárias. É possível, hoje, ter

acesso a sites que “vendem” cadastros de e-mails dos mais diversificados.

Numa rápida pesquisa pela internet, podem-se comprar até 30 milhões de e-

mails, com preços que vão de 20 a 500 reais – entretanto, estes e-mails são

obtidos das mais variadas fontes (algumas ilícitas) e de forma aleatória, não

servindo, portanto, como base de dados confiável. Além disso, como a

pesquisa mencionada demonstrou, o consumidor não quer receber e-mails

indesejados.

É preciso haver contato direto com o consumidor, ele precisa conhecer

sua empresa, gostar do que ela tem a oferecer e concordar com o envio de

notícias e informações por e-mail. E, para que o consumidor goste do que sua

empresa tem a lhe oferecer é necessário investir em diferenciação da

concorrência. É possível fidelizar o cliente, mas é necessário muito

investimento nisso - e esse investimento não é, necessariamente, financeiro.

As pequenas empresas podem – e devem – aproveitar ao máximo as

reduções nos custos propiciadas pela comunicação via Internet, mas devem

estar sempre atentas para que não desrespeitem seu cliente. Poderão, desta

maneira, dar o primeiro passo para construir um bom relacionamento com seus

clientes, principalmente através das redes sociais, como sugere essa pesquisa

e como será comentado mais adiante.

O e-mail marketing é uma ferramenta extremamente mensurável. A

empresa produz a informação, define a lista para disparos do e-mail e envia a

mensagem, mede o número de cliques e consegue ver quantos interagiram

com sua marca. Porém, não se tem acesso ao perfil comportamental; isto é

37possível apenas nas redes sociais. Diferentemente do email marketing, a

coleta de informações sobre o que pensam de sua empresa, produto e serviço

é reativa. Você não emite, você recebe, desde que esteja disposto a abrir um

canal, no qual o fluxo de informações seja transparente.

Esse é mais um motivo que demonstra que as mídias sociais são

oportunidades de ouro para as empresas saberem o que fazer para seguir os

rumos atentas ao que seu consumidor anseia.

No entanto, há opção de integrar as ações de e-mail marketing a uma

rede social, potencializando a comunicação, como o twitter, por exemplo.

Poder acompanhar a geração e projeção de uma campanha ou um serviço,

através dessa integração com seguidores, é uma opção fantástica. As mídias

sociais oferecem inúmeros recursos e cabe a nós saber como aproveitá-los.

Podemos descobrir opiniões e sugestões altamente relevantes para uma ação

digital, seja ela qual for, se utilizarmos uma pesquisa eficiente. Se for uma ação

por e-mail marketing, pode-se direcioná-la para um grupo formador de uma

mesma opinião, identificado através das redes sociais. Pode-se mensurar,

analisar a receptividade, descobrir a proveniência dos acessos e, ainda, ir ao

encontro do que esse destinatário expôs em rede pública. Ao medir a eficiência

de sua ação, é mais provável fidelizar o cliente. E essa ação tem um efeito

cíclico.

Apesar do uso do e-mail marketing e da sugestão para integrá-lo a uma

rede social. Atualmente, a adesão a uma comunicação via redes sociais se

mostra imprescindível, na medida em que se vislumbra a ideia de que o e-mail

pode se tornar obsoleto. Hoje, ainda não conseguimos imaginar nossa vida

sem e-mail, mas pesquisadores da Universidade de Kent, na Inglaterra,

prevêem que o e-mail vai deixar de existir em dez anos, sendo substituido por

outras ferramentas online, como o MSN, Facebook, Orkut e Twitter.

E essa transformação de comportamento parece já ter começado, pelo

menos entre os jovens. A pesquisa, que foi financiada pela empresa de internet

TalkTalk, mostrou que somente 51% dos jovens britânicos ainda usam e-mail

com freqüência. Muitos jovens consideram a ferramenta ultrapassada, fora de

38moda e dirigida às pessoas mais velhas. O estudo indicou que 98% das

pessoas com mais de 65 anos de idade e 96% dos internautas com idades

entre 45 e 64 anos ainda usam esse tipo de serviço.

O porta-voz da Talk-Talk, Mark Schmid, acredita que cada vez mais

pessoas querem mandar mensagens rápidas e curtas que cheguem a várias

pessoas de uma vez só. “O e-mail é o modo de comunicação dominante há

cerca de 20 anos, mas isso não significa que vai ser sempre assim”.

Esse é um dado relevante que deve ser levado em consideração pelas

micro e pequenas empresas na hora de construir seu processo de

comunicação.

Um outro estudo, conduzido pela consultoria Watson Wyatt, consolida a

ideia de que as redes sociais são muito mais abrangentes do que o uso em

propaganda e promoções. De acordo com a pesquisa Communication ROI,

65% das empresas planejam utilizá-las para melhorar seus processos internos

de comunicação já em 2010.

O levantamento foi feito com 328 companhias de vários países e os

resultados mostram que as empresas estão em pleno processo de melhorias

de suas plataformas eletrônicas de comunicação. Cerca de 78% delas

melhoraram suas infraestruturas nos últimos 24 meses, 55% implantaram

programas de comunicação face-to-face e 48% buscaram formas de diminuir

os memorandos e relatórios impressos.

De acordo com a coordenadora da pesquisa, é natural que essas

companhias procurassem inovações ainda maiores para redefinir a forma como

se comunicam internamente. Para Kathryn Yates, consultora da Watson Wyatt,

os empregados mostram necessidades novas de adequar suas agendas e

afazeres de acordo com as mudanças rápidas de mercado e as empresas

estão explorando as redes sociais como uma nova fronteira nesse sentido.

Nesse retrato atual, os meios internos de comunicação permanecem

mais populares. As reuniões de grupo são preferidas para 73% e outros 43%

ainda preferem a intranet do jeito que está.

39Atualmente, vivemos uma fase intermediária entre as antigas

plataformas de comunicação interna e as novas, baseadas nas novas mídias.

Embora haja muito interesse e isso deva se consolidar, por enquanto há

desafios a serem resolvidos. Muitos pesquisados apontam dificuldades na

implementação dessas novas mídias. Há problemas técnicos ou de usabilidade

para 36%, outros 40% reclamam de falta de conhecimento sobre os tópicos e

45% das empresas sentem falta de participação maior dos funcionários nas

mídias sociais implantadas internamente.

3.5 - As potencialidades das redes sociais

Quando o assunto é rede social, não há quem não se lembre do Orkut.

Não é para menos. Hoje, cerca de 20 milhões de internautas brasileiros entram

nesse site de relacionamento para deixar recados, reencontrar amigos e

participar de comunidades, inclusive aquelas onde os internautas expressam

suas opiniões sobre produtos e serviços.

Usadas a princípio para o lazer, as redes sociais começam aos poucos

a discutir assuntos mais sérios. Há sites de relacionamento que apostam numa

proposta diferente e servem de interface para a conversa entre empresário e

fornecedor, parceiros e clientes. Ou até mesmo prospectar novos profissionais.

“As redes sociais servem como um instrumento muito positivo para interagir

com seus contatos. Em alguns casos, é possível criar ações de marketing

específicas para esse público”, afirma Marcelo Sant’Iago, diretor de novos

negócios da MídiaClick, agência especializada em marketing digital.

Vivemos na era do conhecimento. A quantidade de conhecimento

disponível atualmente ultrapassou de longe a barreira do assimilável em uma

vida inteira e, por esse motivo, o formato do conhecimento passa a ter tanta

relevância quanto o conhecimento em si. Não é à toa que o design e os lay-

outs vêm se tornando ativos intangíveis diferenciais de valor absurdo para

empresas, produtos e serviços.

40Charlene Li, a autora do aclamado “Groundswell: fenômenos sociais nos

negócios – vença em um mundo transformado pelas redes sociais” é expert em

estratégias digitais. A frente do Altimer Group, Charlene Li fareja tendências e

as coloca na direção dos objetivos corporativos. Aqui apresentamos dez

dessas tendências:

1. Todo funcionário poderá ser um profissional de marketing – todos na

empresa usarão as ferramentas de marketing social para construir uma marca

e criar visibilidade.

2. Todos poderão ser um canal de marketing – os bloggers só têm de ter

a audiência certa e captar os corações de outras pessoas.

3. A mídia social será como o ar – estará em todo lugar e com todo

mundo, pois compartilhar informações será um hábito natural.

4. O microblogging será como o ar – integrado coerentemente à web, já

está presente em aplicações diversas. As pequenas pílulas de informação têm

se tornado disponíveis onde quer que sejam necessárias, daí o sucesso do

Twitter.

5. Consumidores terão mais poder e influenciarão diretamente os

resultados de buscas por meio do Twitter, ainda que sua empresa não esteja

no Twitter – os consumidores, usando plataformas móveis, podem fazer links

para conteúdos e influenciar resultados de busca, podendo colocar no topo dos

resultados um simples tweet.

6. Concorrentes influenciarão os resultados de buscas – como no caso

dos consumidores.

7. Os sistemas de buscam excluirão mensagens irrelevantes que ninguém

vê – os especialistas em marketing de busca verão que bombardear o

Facebook ou o Twitter com mensagens de marketing não será eficaz.

8. Os resultados de busca serão baseados em: informações em tempo

real sobre o que os usuários do Twitter estão dizendo; preferência por links e

URLs que são “twitados” por pessoas com mais seguidores ou autoridade;

localização geográfica dos tweets; amigos do usuário (o Google já sinalizou

41que fornecerá informação baseado no gráfico social das pessoas, por meio do

Google Profile).

9. O Google passará a organizar as informações de comportamento dos

usuários (o que as pessoas buscam, quem elas conhecem e o que fazem) e a

dar sentido a elas. Já possuindo relações de longo prazo com agências,

marcas e profissionais de marketing, o Google será o destino natural de

anunciantes e de oportunidades de marketing em torno de dados sociais, mais

do que os novos participantes desse mercado.

10. As pessoas continuarão a usar o Google, apesar das preocupações

com privacidade – os benefícios para o usuário comum superarão os pontos

negativos, seja por confiar no Google ou por estar disposto a desistir do

controle em troca de conveniência (um frete grátis, por exemplo).

De acordo com Charlene Li, as empresas precisarão ter uma estratégia

para a micromídia – uma “microestratégia”. Com esse objetivo, terão de

desenvolver uma estratégia de escuta, de modo a estarem aptas a identificar

rapidamente faíscas e a reagir e corrigir informações errôneas.

Outra mudança fundamental envolve o pensamento de marketing. Será

preciso encorajar as pessoas a compartilhar. Os e-mails marketing, por

exemplo, deverão ser facilmente adicionados ao Facebook, ao Twitter e a

outros sites sociais, como foi comentado anteriormente.

Como os sistemas de busca mostrarão resultados baseados em

autoridade e não no ranking de páginas, será preciso o dobro de esforços

sobre a construção de relações. As empresas terão de fomentar discussões no

Twitter, já que ele impactará as páginas de resultados. “Leva tempo construir

relações que evoluam para conversas públicas. Então, comece já”, aconselha

Charlene Li

A especialista ainda alerta que “as pessoas estão colocando as

tecnologias à frente dos objetivos de negócios, mas primeiro teriam de definir o

que querem conquistar, para depois tratar da tecnologia necessária”.

Ela também destaca que líderes que almejem o sucesso precisam

42compreender a necessidade de transparência na comunicação e abrir mão de

ter controle. Os profissionais de marketing, segundo ela, demonstram desejo

de fazer o tempo voltar a uma era em que sentiam como se estivessem no

controle, na qual podiam escolher quando se envolver com os clientes ou

deixá-los de I quando não diziam o que a empresa quisesse ouvir. “Mesmo

então, eles não estavam no controle, apenas pensavam estar”, pondera ela.

De acordo com Charlene, não há consolo possível para quem ainda

deseja controlar comentários negativos. “Quando um profissional de marketing

aborda seus consumidores pensando que é uma batalha controlá-los, está

claro quem vencerá. O cliente, não o profissional de marketing, porque não há

como realmente controlar os clientes. Quem nesse mundo quer receber

mensagens e ser controlado, ainda que seja pela melhor das marcas?”

A recomendação da analista é construir uma relação real com os

consumidores, baseada em confiança e diálogo. “Ou contratar um consultor

que prometa lhe devolver o controle. Difícil será fazê-lo entregar a promessa”.

Concluindo, percebemos que o uso da Internet, não só deve ser

utilizado pelas pequenas empresas, como deve ter uma postura de canal

multimídia, onde os relacionamentos com o mercado consumidor serão

privilegiados. Relacionamentos, que hoje são a tônica do marketing, baseados

em uma interatividade completa.

43

CONCLUSÃO

De acordo com a nossa pesquisa, hoje em dia, para a micro e pequena

empresa manter uma comunicação com todos seus stakehoders (público-alvo),

seja ele interno ou externo, é necessário utilizar as ferramentas disponíveis nas

redes sociais. Sem sombra de dúvida, é a maneira mais fácil e de custo quase

zero (tendo em vista que qualquer empresa terá que ter hoje, pelo menos, um

computador e acesso a internet).

No entanto, como também apontamos, as ofertas e possibilidades são

inúmeras, dificultando a visibilidade sobre qual o melhor caminho e a melhor

atuação.

Por conta da realidade da redes sociais, o mercado gerou novos

profissionais, especializados na utilização e alimentação das redes sociais.

Assim como surge empresas de pequeno porte, como as produtoras de web,

que além da criaçao e desenvolvimento de sites oferecem serviços de inserção

e manutenção de seus clientes nas redes sociais. Nessas empresas,

encontramos profissionais, tais como Analista de Redes Sociais, uma pessoa

responsável pela avaliação da repercussão e propagação das mensagens na

internet sobre a empresa/cliente.

O assunto rede social é tão importante e vultuoso que já existe uma

associação mundial denominada WMMA (Word of Mouth Marketing

Association) criada para cuidar especificamente dos negócios das mídias

sociais.

A comunicação através das redes sociais é mais do que possivel e

eficiente, principalmente pela sua bililateralidade e, abrem uma imensa vertente

de oportunidades para as micro e pequenas empresas que podem criar um

enorme ambiente de relacionamento com fim comercial instucional infinito.

O marketing em redes sociais já é um fato. Agora é preciso avançar em

melhores práticas, encontrando métodos e processos para potencializar as

ações no ambiente virtual. Inúmeros desafios estão sendo enfrentados pelas

44empresas, que deverão implantar formas de mensurar as relações complexas

que envolvem inúmeros atores sociais ao mesmo tempo.

Porém, mais importante que se adequar às novas exigências dos

ambientes virtuais, é não negligenciar o poder das redes sociais. Para isso, é

imprescindível pesquisar o público-alvo, investir em meios que proporcionem

continuidade da mensagem, estudar e testar novas formas de interação de

conteúdos, fazer mensuração de resultados e customizar suas ações de

comunicação

45

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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ANEXOS

49

Anexo 1

Exemplos de sites de redes sociais:

Emprelinkewww.emprelink.com.bre

CARACTERÍSTICAS: ao se cadastrar, cada empresa cria a sua página

e pode colocar vários funcionários para fazer o papel de interlocutor com

parceiros, fornecedores e seus contatos em uma rede de, atualmente, cerca de

450 empresas. As empresas podem receber notas que atestem sua

competência no mercado pelos integrantes da sua rede. Além disso, pode criar

ou participar de comunidades on-line para troca de experiência e solução de

dúvidas. Há ainda a possibilidade de se cadastrar para vender produtos, mas

não há transação pela rede.e

PREÇO: há três categorias: o básico (gratuito), o premium (R$ 148 ao

ano) e o gold (R$ 268 ao ano). Quem paga mais aparece no topo da lista

quando um interessado faz uma pesquisa.

e

Facebookewww.facebook.come

CARACTERÍSTICAS: é uma das redes sociais que mais crescem.

Segundo informações da ComScore, o Facebook tem em média 125 milhões

de acessos no mês, contra 115 milhões do MySpace (a rede concorrente). No

Brasil, a participação do Facebook ainda é pequena, com cerca de 130.000

usuários contra 27 milhões do Orkut, do Google. Você se cadastra como

pessoa física, mas o site tem uma área dedicada a negócios. Ali dá para fazer

enquetes junto à comunidade ou para mandar mensagens específicas,

divididas por sexo, idade, etc. O Facebook permite receber retorno direto de

seus clientes quanto a serviços ou produtos. O site gera estatísticas completas

de audiência na página da empresa.ePREÇO: gratuito.

KickStartehttp://kickstart.yahoo.come

50CARACTERÍSTICAS: a nova rede do Yahoo! É uma opção para as

empresas que procuram estudantes e recém-formados para integrar suas

equipes. Eles entram no site e cada um monta o seu perfil, formando um

grande banco de currículo. O mecanismo utilizado por esta rede é o de

indicações, já que interliga estudantes por instituições de ensino e preferências

de empresas. Assim, se um estudante faz o seu perfil e diz ser aluno de uma

determinada faculdade, um professor da instituição valida a informação. Como

é uma rede nova, conta com poucos brasileiros inscritos.ePREÇO: gratuito.

LinkedInewww.linkedin.come

CARACTERÍSTICAS: é uma das redes profissionais mais famosas

existentes na internet. Em inglês, cria uma conexão entre profissionais de

diversos ramos de atividade. Em geral, é usado como um canal para promover

trabalhos autônomos ou contratar profissionais com experiência no mercado.

Ao criar a página, o usuário coloca uma espécie de currículo com fotos, links

para alguns de seus trabalhos e também uma lista de competências. No caso

do empresário, dá para explicar o que a empresa faz, quais são seus produtos,

qual é o perfil do funcionário, entre outras características. Há um mecanismo

de inclusão de vagas de trabalho. No entanto, paga-se cerca de R$ 400 por

anúncio publicado na rede.ePREÇO: gratuito.

Twitterewww.twitter.come

CARACTERÍSTICAS: é uma rede social bem diferente das tradicionais.

Você cria uma página pessoal ou para a sua empresa. A partir daí, monta sua

rede de relacionamentos anexando perfis. Ao contrário das outras redes

sociais, como o Orkut e o Facebook, o Twitter não cria comunidades nem exige

a aprovação de amizades. Assim, se você anexar uma pessoa que pode ser

um potencial cliente, não precisará do seu ok para mandar-lhe mensagens.

Quando você escrever um texto, ele aparecerá na sua página, na de todos os

seus seguidores e também nos celulares daqueles que cadastraram seus

números para recebimento de torpedos. As mensagens são concisas. A idéia é

51misturar informações curtas, como em textos de celular, pensamentos diversos,

como em blogs, e até uma dose de bate-papo, como em mensageiros

instantâneos tipo Messenger. Você segue diversos usuários e é seguido por

eles. Pode ser usado na divulgação de novos produtos, em ofertas de preço e

até para conhecer parceiros e fornecedores.ePREÇO: gratuito.

Via 6ewww.via6.com.bre

CARACTERÍSTICAS: comparado a uma versão nacional do LinkedIn, o

site conta com mais de 260.000 usuários e cerca de 42.000 empresas, que se

espalham por mais de 6.000 comunidades. O portal agrupa os usuários com

interesses compatíveis para estimular o relacionamento entre eles. Se o seu

negócio é vender flores, pode entrar para uma comunidade de eventos, por

exemplo. Mas você não fecha negócios via internet. Cada empresa possui um

perfil com informações e responsáveis pelos grupos, que podem ser

contatados diretamente a partir de seus perfis.ePREÇO: gratuito.

Xingewww.xing.come

CARACTERÍSTICAS: concorrente direto do LinkedIn, o site oferece dois

modelos de cadastro, um básico e outro pago via mensalidade (que dá direito a

áreas específicas do site e a recursos como busca de profissionais por

qualificação, por exemplo). Além das comunidades, que integram profissionais

de diversos setores e empresários, o site possui uma área de transações

comerciais. Mediante o pagamento de uma tarifa, permite anunciar vagas de

emprego e encontrar profissionais de diferentes especificações.e

PREÇO: categoria básico (gratuito) e pacote a partir de R$ 150 por ano.

Anexo 2

52Formulário enviado para várias listas de e-mails corporativos de diversas

empresas que atuam no Estado do Rio de Janeiro. Aplicado em pesquisa feita,

via email, no período de dezembro de 2009 a fevereiro de 2010. As respostas

apresentadas se baseiam no resumo das respostas recebidas.

FORMULÁRIO 1. Voce conhece as Redes Sociais?

R. A maioria diz conhecer as redes socias.

2. Você utiliza algum tipo de Rede Social no seu dia-a-dia da empresa?

R. A grande maioria utiliza o ORKUT, tendendo mais para a vida social do que

empresarial. Em segundo lugar, aparece o Facebook e este apresentou maior

índice de uso corporativo.

3. Qual das Redes Sociais é mais eficiente no seu negócio?

R. O estudo mostrou que os entrevistados não têm conhecimento de todas as

redes sociais e seus diferencias, portanto não souberam definir qual seria a

mais eficiente. Os entrevistados também não fazem uso de análises que

demonstrem os resultados direta ou inderetamente no negócio com o uso das

redes

53

ÍNDICE

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I A HISTÓRIA DA COMUNICAÇÃO 10

1.1 – Linguagem, cultura e tecnologia 10 1.2 – Breve histórico da Comunicação Empresarial 13

CAPÍTULO II A COMUNICAÇÃO NA ERA DA INTERNET 20

2.1 – Um novo dispositivo de comunicação: a Internet 20 2.2 – A Web 2.0 e a Interatividade 23 2.3 – O Atual Ambiente de Rede 23

CAPÍTULO III AS REDES SOCIAIS 25

3.1 – A questão de comunicação na rede 25 3.2 – Redes sociais 29 3.3 – O uso interno das redes sociais nas empresas 32 3.4 – O e-mail marketing x as redes sociais 35 3.5 – As potencialidades das redes sociais 39

CONCLUSÃO 43 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 45 ANEXOS 49

Anexo 1 49 Anexo 2 52

ÍNDICE 53