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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
A QUALIDADE TOTAL NO ENSINO PÚBLICO MUNICIPAL: RJ
SANDRA VICTORIO TORRES
PROF. JORGE VIEIRA
Rio de janeiro
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
A QUALIDADE TOTAL NO ENSINO PÚBLICO MUNICIPAL: RJ
GESTÃO PÚBLICA
SANDRA VICTORIO TORRES
OBJETIVOS:
Este trabalho tem por finalidade apresentar a metodologia da qualidade total a todos gestores públicos de ensino, ainda mais, aqueles que trabalham em escolas do ensino fundamental, acredito que será bastante relevante sua aplicabilidade para a busca de se prestar um ensino de qualidade.
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AGRADECIMENTOS
A todos aqueles que direta ou indiretamente me apoiaram nesta caminhada, e principalmente ao meu marido por seu apoio integral e dedicação.
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DEDICATÓRIA
Dedico este precioso trabalho ao Senhor Deus, pois foi Ele quem colocou no meu caminho pessoas maravilhosa, em especial o meu marido Jorge Alves, que por seu incentivo pude conhecer o lado do setor público, através do curso de gestão pública.
Sandra Victorio Torres
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RESUMO
O presente trabalho teve como propósito demonstrar as principais
contribuíções da qualidade total para o setor público, e focar seus esforços na
qualidade do ensino, acredito ser de bastante relevância para o gestor na area
pública, conhecer caminhos que levarão a qualidade do ensino. O primeiro
capítulo serão apresentados a evolução da qualidade em suas respectivas
eras: era da inspeção, era do controle estatístico e a era da qualidade total,
serão apresentados os princípios da qualidade total, estes princípios são
orientadores no caminho da qualidade, encontra-se os princípios de Deming e
por último será apresentado o ciclo PDCA como um sistema de controle da
qualidade. No capítulo 2 trata-se das principais ferramentas da qualidade, a
qualidade no setor público em geral, serão abordadas algumas dimensões da
qualidade e também uma técnica de avaliação da qualidade com os 5 gaps e
ao final o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade. Por fim no
capítulo 3 abordarei sobre a educação no Brasil, tratarei da questão da
qualidade no ensino público, sua abordagem no ensino fundamental e ao final
deste capítulo procurarei apresentar a resposta à questão central deste
trabalho que é a possibilidade de sua aplicação no ensino em busca da
qualidade.
Palavras chave: Qualidade total, princípios da qualidade,
ferramentas, educação, ensino público, qualidade no ensino fundamental.
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METODOLOGIA
A metodologia empregada destina-se a apresentar as
contribuições da Qualidade Total a instituições públicas de ensino, destina-se
prioritariamente ao gestor público que desejam prestar um serviço de
qualidade, quem venham atender as necessidades da sociedade.
Acredito que este trabalho será de grande utilidade aos gestores
públicos, mais ainda, aqueles que militam nas instituições de ensino municipal,
por apresentarem-se em grande dificuldade no desenvolvimento do ensino de
qualidade. A qualidade total tem contribuído para o sucesso de muitas
organizações públicas e privadas no mundo inteiro, apesar de estar a passos
lentos no Brasil já existem muitas instituições públicas de ensino que adoram
os princípios da qualidade como ferramenta para atingir seus objetivos, a
Qualidade Total traz grandes contribuições para as empresas; cresce a
produtividade do trabalho, reduzem os custos, melhora a qualidade do serviço
prestado, aumenta o grau de satisfação do usuário, cliente ou consumidor.
Dado a relevância de sua aplicação, o trabalho de pesquisa foi
extremamente dificultoso e exaustivo, por estar voltada ao setor público,
principalmente no setor de ensino. Todo conteúdo desta obra está baseado em
material bibliográfico e alguns materiais impressos, maior ainda por poder
apresentar dados concretos que sirvam para avaliação de resultados.
A proposta está em apresentar um produto que atenda as
demandas específicas de gestores empenhados em estabelecer nas
instituições novos caminhos em direção a assegurar a prestação de serviços
públicos de qualidade aos cidadãos. O critério principal deste trabalho é
apresentar que existe uma direção a ser seguida, e que esta orientação é à
base da qualidade, mas também acima de tudo é preciso o compromisso e
empenho daquele que deseja sua aplicação. Através da leitura deste trabalho,
o gestor público poderá ter uma visão geral de vários aspectos da qualidade
total que serão abordados em capítulos.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I
A QUALIDADE TOTAL 9
1.1 AS ERAS DA QUALIDADE TOTAL
1.2 OS PRINCÍPIOS QUE REGEM A QUALIDADE TOTAL
1.3 CONCEITOS DA QUALIDADE TOTAL
1.3.1 PRINCÍPIOS DE DEMING
1.4 O CICLO PDCA
CAPÍTULO II
AS PRINCÍPAIS FERRAMENTAS DA QUALIDADE 20
2.1 PORQUE A QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO EM GERAL
2.2 DIMENSÕES DA QUALIDADE
2.3 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE COM OS 5 GAPS
2.4 PROGRAMA BRASILEIRO DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
CAPÍTULO III
A QUALIDADE NO ENSINO FUNDAMENTAL E SUA APLICABILIDADE 31
3.1 A EDUCAÇÃO NO BRASIL
3 2 A QUALIDADE NO ENSINO PÚBLICO
3.3 A ABORDAGEM DA QUALIDADE NO ENSINO FUNDAMENTAL
3.4 ESTE MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL É POSSÍVEL
APLICAR NAS ESCOLAS PÚBLICAS?
CONCLUSÃO 38
BIBLIOGRAFIA 39
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INTRODUÇÃO
Ao longo dos anos, muito se fala em educação de qualidade, em
educação inovadora, em métodos de ensino diferentes e atualmente em metas
a serem alcançadas, fala-se em educação de primeiro mundo, investimento em
infra-estrutura, construção de novas unidades escolares, educação com
tecnologia e etc..., tudo isso é muito importante, mas esquecendo-se do mais
importante, o querer fazer, atitude, e vontade política estes sim serão o
diferencial da qualidade no ensino.
A questão da educação tem levantado um grande número de
movimentos, o nosso País poderia se encontrar numa situação melhor se não
fosse à baixa qualidade do ensino. Cabe a nós fazermos a pergunta. As
instituições de ensino operam com qualidade e eficiência? Seus serviços são
voltados prioritariamente para o desenvolvimento e capacitação do educando.
Para responder a essas perguntas é necessário um trabalho contínuo de
políticas públicas educacionais, somente assim teremos um País com
desenvolvimento e com menos distância entre classes sociais.
A Qualidade Total apresenta-se como uma importante ferramenta
na gestão das instituições de ensino público, tem como objetivo a excelência
na prestação de serviços, busca a eficiência, envolve toda organização, em fim,
todos seus esforços são focados no usuário, aluno. É impressionante como
muitas organizações não atentaram para a estratégia da qualidade que se
apresenta como um poderoso instrumento a ser seguido.
Para alcançar este propósito é necessário que o gestor conheça
os conceitos, princípios, ferramentas, e técnicas que irão orientá-lo em direção
aos principais métodos da qualidade total e que possa aplicá-lo da melhor
forma as instituições públicas de ensino do ensino fundamental, para tal será
apresentados em capítulos a seguir.
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CAPÍTULO I
A QUALIDADE TOTAL
Neste capítulo serão abordados de forma simples, porém clara a
evolução da qualidade total nas suas respectivas eras, também apresentarei
princípios os quais me foram revelados através de material bibliográfico ser
fundamentais para a construção da qualidade, os princípios de Deming
também serão relatados e por ultimo será apresentado o ciclo PDCA como um
sistema de controle da qualidade. Acredito que será de grande relevância na
apresentação da qualidade e que nos levará com segurança para os próximos
capítulos.
1.1 As eras da qualidade total
Para melhor entender a qualidade é preciso conhecer sua
evolução no ambiente de trabalho em suas respectivas épocas, que segundo
Oliveira (2004) passou por três grandes fases: a Era da Inspeção, a Era do
Controle Estatístico e a Era a qual estamos vivendo a Qualidade Total. Falarei
de uma forma simples e clara sobres cada uma delas:
“Na era da inspeção”
Um pouco antes da Revolução Industrial, quem obtinha o domínio
completo desde a fabricação dos produtos, sua entrega até a pós-venda eram
os artesões. Nesta época os clientes estavam próximo aos fabricantes,
explicitando suas necessidades- Produtos customizados- os quais, os artesãos
procuravam atender, o modo que a forma de se comercializar era através da
propaganda boca a boca. Assim tinham uma forte preocupação com as
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necessidades do cliente, atender suas expectativas na entrega dos produtos.
Os produtos eram verificados um a um, sua atenção estava em detectar
defeitos e não com a forma de fabricá-los.
“A era do controle estatístico”
A forte demanda por produtos manufaturados deram início a uma
nova forma de produção, no lugar de mãos humanas, vieram “mãos” de
máquinas (revolução industrial) o que tornou inviável a verificação dos produtos
peça a peça, como na era anterior, passou-se então a utilizar o método de
controle estatístico. Nesta era focava-se mais no produto e não nas
necessidades do cliente, com a produção em larga escala os produtos
customizados passaram a ser padronizados. Portanto no início desta era a
ação da qualidade estava sobre a fabricação do produto como na era anterior,
mas já caminhava para o controle nos processos de produção, que veio a dar
condições para a entrada da Qualidade Total.
“A era da qualidade total”
Na qual estamos vivendo prioriza a qualidade entre todos os
níveis da organização desde o chão de fabrica até o mais alto escalão, assim
como também nos processos que vão originar produtos e serviços de
qualidade. A busca da qualidade está em “satisfazer as necessidades” dos
clientes os quais são clientes externos e internos, o investidor, o governo e
seus eleitores, a sociedade em geral. Enfim; esta é a era onde todos saem
ganhando através do esforço em busca da melhoria contínua que vão originar
a uma organização seja ela publica ou privada, um diferencial através de um
trabalho eficiente e eficaz que tanta se busca as empresas de sucesso. É de
fundamental importância relatar o que diz Oliveira (2004 p.4) “a principal
característica desta era é que toda empresa passa pela garantia da qualidade
dos produtos e serviços – todos os funcionários e todos os setores”. Sua
característica principal está na excelência dos processos, a busca da melhoria
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contínua, a criação de um melhor relacionamento com os fornecedores e
clientes internos e externos, enfim, declara a qualidade total, o envolvimento de
todos os trabalhadores dentro de uma organização.
Podemos concluir que a qualidade total é um importante
instrumento de gestão para organizações que buscam a qualidade de seus
produtos e serviços.
1. 2 Os princípios que regem a qualidade total
Não é possível pensar em melhorar aquilo que não se conhece,
uma forma de propiciar um conhecimento do estágio em termos da qualidade é
a aplicação de um roteiro estruturado, uma ferramenta que mostre claramente
o caminho que a empresa tem de seguir para atingir a qualidade dos produtos
ou serviços. É o que afirma Damazio (1998: p.19) “esses princípios funcionam
como referencia de métodos utilizados para implantar a qualidade na empresa
moderna, que deseja direcionar toda a sua gestão com enfoque no cliente” são
eles:
Princípio da satisfação total dos clientes - os clientes são a razão
de a empresa existir. Portanto tudo deve ser feito para atender seus interesses.
Princípio da gerência participativa - o sentido da gestão
participativa extrapola as fronteiras da empresa, através de uma interação
constante.
Princípio do desenvolvimento humano - este princípio orienta
todas as ações que buscam a evolução pessoal e profissional dos funcionários.
Ensina, antes de tudo, a ser muito mais. Ser um indivíduo capaz de se auto
dirigir e se autocontrolar, em todas as situações. Na empresa na sociedade, e
na vida.
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Princípio da constância de propósito - para chegar à Qualidade
Total, é preciso fazer uma mudança cultural. Implantar novos valores,
eliminando os conceitos ultrapassados. E isso só acontece quando os
princípios passam a ser repetidos e reforçados sempre.
Princípio do aperfeiçoamento contínuo - antes de pensar nas
mudanças, é importante entender muito bem a empresa e todos os seus
processos. Não dá para aperfeiçoar o que não se pode medir. Portanto, é
fundamental criar indicadores de qualidade e produtividade que retratem a
situação inicial. Em cima desses indicadores é que vamos trabalhar sempre
com a intenção de melhorar os índices.
Princípio da gerência de processos – a empresa pode ser vista
como um grande processo envolvendo fornecedores, empregados, clientes e a
sociedade. Esse grande processo se divide em subprocessos menores até o
nível de uma tarefa individual. Os processos só se justificam se tiverem
finalidade de atender o cliente externo, direta ou indiretamente. Quem não
estiver atendendo bem deve ser treinado. Gerenciar processos é planejar,
executar, verificar se há erros e fazer correções, quando for necessário.
Princípio da delegação – o atendimento ao cliente deve ser ágil.
Decisões sobre assuntos do seu interesse precisam ser rápidas. Por isso,
todos os funcionários devem conhecer os princípios da empresa e saber
tomarem decisões nos momentos necessários. O sucesso do processo de
delegação depende da capacidade de identificar o que e para quem delegar
além de saber respaldar as ações para Delegar significa também obter serviços
em parceria com os fornecedores, através da terceirização.
Princípio da divulgação de informações - todos os funcionários
devem saber divulgar os produtos e serviços da empresa. Portanto, a
informação tem que circular em todos os níveis. A alta administração deve
manter contato com o setor de execução. Tudo com agilidade e precisão. A
comunicação social tem que usar todos os meios disponíveis para levar a
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informação adiante. E tão importante quanto a rapidez na transmissão é o
conteúdo claro e objetivo. A transparência da organização é uma conseqüência
natural da disseminação de informações.
Princípio da garantia da qualidade – a qualidade dos produtos e
serviços é assegurada pela formalização de processos e pela administração
das rotinas. Essas ações garantem que a qualidade dos produtos ou serviços
não será alterada com a substituição das pessoas.
A garantia da qualidade dos produtos e serviços é fundamental
para a fidelização dos clientes.
Princípio de não aceitar de erros - fazendo certo da primeira vez,
não será preciso corrigir. Esse é o princípio de quem não perde tempo, nem
produz documentos incorretos. A prevenção contra erros e a visão de
aperfeiçoamento fazem parte da filosofia da qualidade.
Agora isso não significa intolerância ou punição para quem erra.
Ao contrário, a empresa estimulará ações inovadoras e criativas, mesmo com
certo grau de risco. Inadmissível é o erro por omissão ou a persistência no erro.
Fazer bem-feito é melhor que fazer duas vezes.
1. 3 Conceitos da qualidade total
A qualidade total ultrapassa os conceitos de qualidade dos
produtos e serviços, estende-se por toda organização em todos os níveis,
busca a satisfação tanto dos clientes externos, quanto internos, busca a
qualidade de vida no trabalho e no ambiente a qual esta inserida. Na história da
qualidade, vários teóricos contribuíram para construção da qualidade total,
porém apresentarei conceitos que segundo o dicionário Prazeres (1996) são os
mais difundidos, são eles:
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Armand Feingenbaum “Qualidade é a composição total das
características de marketing, engenharia, fabricação e manutenção de um
produto ou serviço, em uso, atendera as expectativas do cliente”.
J.M. Juran – “O nível de satisfação alcançado por determinado
produto no atendimento aos objetivos do usuário durante seu uso, é chamado
de adequação ao uso”.
Willian Edwards Deming – “Qualidade é a satisfação do cliente” e
“ melhoria contínua”
.
Philip Crosby – “Qualidade é conformidade com os requisitos”
Kaoru Ishikawa – “Qualidade é satisfazer radicalmente ao cliente
para ser agressivamente competitivo”.
Como podemos observar a qualidade é aquilo que esta
relacionado com o usuário, que satisfaça suas necessidades, ou seja, o
produto ou serviço deve estar de acordo com as suas expectativas e em
conformidade com suas especificações. Nos dias atuais a qualidade passou a
ser vista como um dos elementos mais importantes no gerenciamento das
organizações. Tornando-se um fator crítico de sucesso para a sobrevivência
não só das organizações, ma também dos produtos e serviços, processos e
pessoas, assim conclui Carvalho (2005), “a qualidade passou a ser vista como
um dos elementos fundamentais das organizações”.
Portanto entender que a qualidade é de extrema relevância para o
sucesso das organizações, seja ela nos serviços público ou no privado garantir
ao quesito chave que é a satisfação da sociedade.
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1. 3. 1 Princípios de Deming
Considerado no Japão como pai do controle de qualidade, cujo
sua filosofia é que a qualidade e a produtividade aumentam à medida que a
variabilidade do processo diminui. Em seus princípios para a melhoria da
qualidade esta a necessidade de métodos estatísticos de controle, participação
de todos, educação e melhoria objetiva. Os princípios estabelecidos por W.
Edwards Deming constitui a base dos ensinamentos deixados aos grandes
executivos no Japão nos anos 50, estes princípios constituem a essência de
sua filosofia da qualidade e podem ser aplicados nas pequenas organizações
como nas grandes empresas, seja ela na indústria ou na operação dos
serviços. Tais princípios podem ser aplicados em qualquer setor de uma
instituição.
1° princípio: Estabeleça constância de propósitos para a melhoria
do produto e serviço objetivando tornar-se competitivo e manter-se em
atividade, bem como criar emprego;
2º princípio: Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era
econômica. O gestor deve ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-
se de suas responsabilidades e assumir a liderança no processo de
transformação;
3º princípio: Deixe de depender da inspeção para atingir a
qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a
qualidade no produto desde seu primeiro estágio;
4º princípio: Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no
preço. Ao invés disto, minimize o custo total. Desenvolva um único fornecedor
para cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade
e na confiança;
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5º princípio: Melhore constantemente o sistema de produção e de
prestação de serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e,
conseqüentemente, reduzir de forma sistemática os custos;
6º princípio: Institua treinamento no local de trabalho, treinar
sempre deve ser a meta de toda empresa, ter funcionários bem treinados é
uma garantia de um serviço prestado com qualidade;
7º princípio: Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de
ajudar as pessoas e as máquinas e dispositivos a executarem um trabalho
melhor. A chefia administrativa está necessitando de uma revisão geral, tanto
quanto a chefia dos trabalhadores de produção;
8º princípio: Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de
modo eficaz para a empresa;
9º princípio: Elimine as barreiras entre os departamentos. As
pessoas engajadas em pesquisas, projetos, vendas e produção devem
trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de produção e de
utilização do produto ou serviço;
10º princípio: Elimine lemas, exortações e metas para a mão-de-
obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis produtividade.
Tais exortações apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da
baixa qualidade e da baixa produtividade encontra-se no sistema, estando,
portanto, fora do alcance dos trabalhadores;
11º princípio: Elimine padrões de trabalho (quotas) na linha de
produção. Substitua-os pela liderança; elimine o processo de administração por
objetivos. Elimine o processo de administração por cifras, por objetivos
numéricos. Substitua-os pela administração por processos através do exemplo
de líderes;
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12º princípio: Remova as barreiras que privam o operário horista
de seu direito de orgulhar-se de seu desempenho. A responsabilidade dos
chefes deve ser mudada de números absolutos para a qualidade; remova as
barreiras que privam as pessoas da administração e da engenharia de seu
direito de orgulharem-se de seu desempenho. Isto significa a abolição da
avaliação anual de desempenho ou de mérito, bem como da administração por
objetivos
13º princípio: Institua um forte programa de educação e auto-
aprimoramento
14º princípio: Engaje todos da empresa no processo de realizar a
transformação. A transformação é da competência de todo mundo.
Vemos que o principal foco destes princípios é que a qualidade
começa no topo da administração e vai até a base de uma empresa, e que a
qualidade dos serviços dependerá da forma de interação de todos os
funcionários, clientes (sociedade).
1. 4 O ciclo PDCA
O ciclo PDCA ( plan, do, check, action), proposto inicialmente por
Walter A. Shewhart, foi especialmente lapidado e divulgado por um dos seus
discípulos: William Edwards Deming. E está inserido no contexto de melhoria
contínua, o que implica um processo sem fim de questionamentos aos
trabalhos de uma operação. Assim é a seqüência de atividades que são
percorridas de maneira cíclica para a qualidade e atingir estágios cada vez
mais elevados.
O ciclo começa com o estágio P, de planejar, que envolve exame
do atual método ou da área problema estudada, envolvendo coletar e analisar
dados para um plano de ação para melhoria. Aprovado o plano de ação o
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próximo estágiio é D (do), de fazer. Este é a implementação. O estagio
seguinte é o C (check) de verificar, em que as soluções implementadas são
avaliadas. Por final o A (action ou act), corresponde a agir em português. Neste
estagio, as mudanças são consolidadas ou institucionalizadas, se forem bem
sucedidas.
Os pontos centrais do uso do PDCA no gerenciamento de rotinas
e na solução de problemas:
Planejar (plan): estabelecer os diferentes padrões a serem
utilizados, tais como os procedimentos técnicos, manuais, administrativos para
atingir as metas a serem alcançadas.
Executar (do): executar as tarefas exatamente como previstas no
plano, precedido de treinamento e associado à coleta de dados para
verificação do processo resultante da execução.
Verificação (check): ter por base os dados coletados na execução
compara-se o resultado alcançado com a meta planejada.
Ação corretiva (action) etapa responsável pelo processo, atuará
no sentido de corrigir os eventuais desvios detectados, para que o problema
não volte a ocorrer.
Na solução de problemas, o PDCA se diferencia pelo nível de
detalhe em algumas das fases do ciclo, especialmente no planejamento, é o
que veremos a seguir:
Planejar (plan) envolve a identificação do problema, levantamento
de dados, análise dos dados e o planejamento das ações. É importante
observar que a identificação do problema compreende a escolha do problema,
montar um histórico do problema, mostrar as perdas atuais e os ganhos
viáveis, priorizar e designar o responsável pela solução do problema.
O levantamento de dados envolve a coleta de dados através de
entrevista, observação direta ou de outro método para descobrir as
características do problema.
A análise de dados busca identificar as causas mais prováveis do
problema. E por final, o planejamento da ação ocorre na elaboração da
estratégia de ação e o plano para equacionar o problema.
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Executar (do): envolve o treinamento do pessoal envolvido na
solução e a sua execução.
Verificação (check): comparar os resultados entre o previsto e o
executado, identificar e listar os defeitos secundários e verificar os resultados
da implementação, se positivo ou negativo.
Ação corretiva (action): compreende a elaboração ou alteração do
padrão, divulgação do no padrão e o treinamento segundo o novo padrão.
Envolve ainda, a identificação dos problemas remanescentes e planejar o
ataque a esses problemas.
Podemos entender que o ciclo PDCA é utilizado em
processos repetitivos, seja na produção, transformação, montagem de bens ou
mesmo na prestação de serviços, assumindo o compromisso de todos na
organização, como relata Marques (2010, p.162) “é uma abordagem
sistemática para o estabelecimento de e obtenção de metas de qualidade por
toda empresa”.
No próximo capítulo veremos algumas ferramentas da qualidade
total pois serão de grande relevância para uma gestão eficiente.
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CAPÍTULO II
AS PRINCIPAIS FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Neste capítulo serão abordadas as principais ferramentas da
qualidade total, haverá uma breve explicação do por que da qualidade no setor
público em geral, também será apresentado algumas dimensões da qualidade,
a avaliação da qualidade com os 5 gaps e ao final deste capítulo será relatado
o Programa de Qualidade e Produtividade.
O controle de qualidade garante que as atividades de um
programa ocorram conforme planejado. As atividades de controle da qualidade
também poderão descobrir falhas no projeto e, assim, indicar mudanças que
poderiam melhorar a qualidade dos serviços a serem prestados de forma
eficiente, assim revelalam os autores Granjeiro e Castro ( 1999, p.142) dizendo
“ todo este aparato metodológico e técnico vem sendo utilizado em empresas
privadas no mundo inteiro e com resultados surpreendentes”.
Há sete ferramentas para o controle de qualidade:
Grafico de Pareto - Diagrama de Pareto é um gráfico de barras
que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo
a priorização dos problemas. Mostra ainda a curva de percentagens
acumuladas. Sua maior utilidade é a de permitir uma fácil visualização e
identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a
concentração de esforços sobre os mesmos.
Diagrama de causa e efeito (espinha de peixe ou diagrama de
Ishikauwa)
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Uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração para o
Gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos.
Originalmente proposto pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa em 1943 e
aperfeiçoado nos anos seguintes. Também é conhecido como: diagrama
causa-efeito, diagrama 4M, diagrama 5M e diagrama 6M.
Em um diagrama 6M todos os tipos de problemas podem ser
classificados como sendo de seis tipos diferentes:
• Método
• Matéria-prima
• Mão-de-obra
• Máquinas
• Medição
Meio ambiente
Este sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de
determinado problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos
sobre a qualidade. Permite também estruturar qualquer sistema que necessite
de resposta de forma gráfica e sintética. O diagrama pode evoluir de uma
estrutura hierárquica para um diagrama de relações, que apresenta uma
estrutura mais complexa, não hierárquica
Histograma .
Na estatística, um histograma é uma representação gráfica da
distribuição de frequências de uma massa de medições, normalmente um
gráfico de barras verticais. O histograma é um gráfico composto por retângulos
justapostos em que a base de cada um deles corresponde ao intervalo de
classe e a sua altura à respectiva freqüência. Quando o número de dados
aumenta indefinidamente e o intervalo de classe tende a zero, a distribuição de
freqüência passa para uma distribuição de densidade de probabilidades. A
construção de histogramas tem caráter preliminar em qualquer estudo e é um
importante indicador da distribuição de dados. Podem indicar se uma
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distribuição aproxima-se de uma função normal, como pode indicar mistura de
populações quando se apresentam bimodais.
Folhas de verificação
As folhas de verificação são tabelas ou planilhas usadas para
facilitar a coleta e análise de dados. O uso de folhas de verificação economiza
tempo, eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever números
repetitivos. Além disso elas evitam comprometer a análise dos dados.
Fluxogramas
Fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como
uma representação esquemática de um processo, muitas vezes feita através
de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações
entre os elementos que o compõem. Podemos entendê-lo, na prática, como a
documentação dos passos necessários para a execução de um processo
qualquer. Ferramenta muito utilizada em fábricas e industrias para a
organização de produtos e processos.
O Diagrama de Fluxo de Dados (DFD) utiliza do Fluxograma para
modelagem e documentação de sistemas computacionais.
Cartas de controle
Carta de controle é um tipo de gráfico, comumente utilizado para
o acompanhamento durante um processo, determina uma faixa chamada de
tolerância limitada pela linha superior (limite superior de controle), uma linha
inferior (limite inferior de controle) e uma linha média do processo, que foram
estatisticamente determinadas.
Realizada em amostras extraídas durante o processo, supõe-se
distribuição normal das características da qualidade. O objetivo é verificar se o
processo está sob controle. Este controle é feito através do gráfico.
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Ishikawa observou que embora nem todos os problemas
pudessem ser resolvidos por essas ferramentas, ao menos 95% poderiam ser,
e que qualquer trabalhador fabril poderia efetivamente utilizá-las. Embora
algumas dessas ferramentas já fossem conhecidas havia algum tempo,
Ishikawa as organizou especificamente para aperfeiçoar o Controle de
Qualidade Industrial nos anos 60.
Talvez o alcance maior dessas ferramentas tenha sido a instrução
dos Círculos de Controle de Qualidade (CCQ). Seu sucesso surpreendeu a
todos, especialmente quando foram exportados do Japão para o ocidente.
Esse aspecto essencial do Gerenciamento da Qualidade foi responsável por
muitos dos acréscimos na qualidade dos produtos japoneses, e posteriormente
muitos dos produtos e serviços de classe mundial, durante as últimas três
décadas. Surgiu em razão da percepção de que seria necessária a cooperação
integral dos trabalhadores na linha de montagem. Esse pequeno grupo
prossegue continuamente como parte das atividades de controle da qualidade
em toda empresa, busca o autodesenvolvimento e o desenvolvimento mutuo,
persegue o controle e melhoramento no serviço, com a participação de todos
os membros.
As idiéias que fundamentam as atividades do CCQ são:
Contribuir para o melhoramento e desenvolvimento da equipe;
repeitar as pessoas e criar um local de trabalho feliz, animado e bom para se
viver e exercitar integralmente as capacidades humanas e eventualmente
extrair infinitas possibilidades é o quem vem afirmar Granjeiro e Castro “ são
contituídos por grupos de trabalhadores que se reunem para análise de
problemas no processo de trabalho, e para a formulação de soluções e
desenvolvimento de novos processos produtivos ( 1999, p.143).
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2.1 Porque a qualidade no serviço público em
geral
Primeiramente , a Gestão da Qualidade nas ultimas décadas,
tornou-se parte fundamental para a comunicação das instituições, sua
finalidade esta em melhorar continuamente todos os processos que envolve
fabricação do produto ou do serviço, a busca em aumentar a competitividade
entre empresas independente do ramo de negócio em que atua tem levado a
muitas organizações a adotarem a qualidade como foco na geração de lucro.
Entende-se por Qualidade, a melhoria dos procedimentos
administrativos, seu fim está em captar e fidelizar consumidores de acordo com
suas necessidades, incluindo o grau de satisfação, adequação ao uso dos
produtos e serviços prestados, demanda, valor agregado, em fim, todos os
requisitos necessários nos processos que envolve toda organização.
Em segundo lugar é que toda organisação seja ela privada ou
governamental tem usuários, tais usuários, podem ser externos os que
recebem os produtos oferecidos pelo governo e os internos que são as próprias
pessoas que trabalham na empresa, os mesmos podem ser fornecedores e
igualmente usuários dos serviços, é importante destacar o que diz os autores
Granjeiro e Castro (1999) “ apenas o usuáriuo podem definir o que é
Qualidade”.
Um fato muito relevante, é que no mundo dos negócios é muito
importante entender o que é qualidade para o consumidor que está atento,
assim se não estiver satisfeito com os produtos e serviços oferecidos não irão
comprá-lo, na empresa privada logo refletirá na queda das vendas dos seus
produtos e como conseguência a queda no lucro. Mesmo que o governo nem
sempre venda seus produtos ou serviços é nescessário a entrega de um
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serviço de qualidade, um processo voltado para o consumidor é muito
importante também no serviço público, revela Granjeiro e Castro (1999, p. 131).
A maioria das organizações medem a satisfação dos clientes
através da maneira como rcebem seus produtos ou serviços, se tem
reclamções ou se estão satisfeitos; este feedback é muito importante na
relação com o cliente. Nas organizações governamentais este feedeback
acontece quando os eleitores elegem seus governantes, que ao se
comprometerem com seus usuários por isso devem levar em consideração as
expectativas da sociedade. Adotar o ponto de vista do usuário é uma atitude
bastante relevante para as empresas públicas, quem sabe ir além de suas
expectativas “aquele algo mais que faz a diferença” o problema é que muitos
funcionários não conseguem intender a importância de um atendimento de
qualidade e se colocar no lugar do outro é fundamental na qualidade do serviço
a ser prestado.
E por fim, muito utilizada em instituições públicas e privadas, a
Qualidade, atualmente é reconhecida por sua importância, e também como
peça chave indispensável uma vez que, como conseguência terá a sociedade
satisfeita, o aumento da produtividade, a geração de lucro, redução de custo e
tempo, melhoria dos procedimentos administrativos e por fim a redução de
riscos são fatores primordiais para se ter a qualidade como estratégia de
sucesso.
Com todos estes beneficios apresentados, torna-se difícil negar a
importância de uma gestão da Qualidade Total nas instituições públicas e para
isso é necessário conhecer requisitos que poderão ajudar na entrega da
prestação do serviço de qualidade.
2.2 Dimensões da qualidade
Os clientes são diferentes e possuem necessidades e desejos
diferentes, e só podemos atende-los de forma adequada naquilo que deseja se
26
tivermos o entendimento de quais são os aspectos de desempenho a serem
trabalhados para atender suas expectativas. Existem dimensões que são um
ponto de partida para ajudarmos a definir, entregar e avaliar a qualidade do
serviço, que segundo Johnston (2002) são os mais relevantes. Veremos a
seguir:
“confiabilidade” entregar um serviço de qualidade conforme é
prometido, seguro e correto.
“espaço fisíco” inclui a aparência das intalações, os
equipamentos, os procedimentos, a aparência dos funcionários, estes aspectos
também são capazes de influenciar o sentido da qualidade dos serviços
prestados, a motivação do consumidor dependerá de qual cenário ele
encontrará na sua interação com a instituíção.
“cordialidade” o cliente quer se sentir bem vindo, uma atitude
agradável sempre pronto a atende-lo é primordial para sua satisfação,
cordialidade é uma questão de educação, todos nós precisamos ser bem
atendidos, aconteces uma satisfação muito grande entre o cliente e o
fornecedor quando acontece uma interação de boa vontade.
“empatia” encontrar o cliente e tratá-lo com consideração, com
simpatia e principlamente com paciencia ao atendê-lo é priomordial para sua
satisfação. Daí vem o sentido de se colocar no lugar do outro, o problema é
que muitos funcionários públicos não entendem que são os usuários dos
serviços seus clientes e que é preciso colocá-los em primeiro lugar.
“responsividade” nos dias atuais o tempo é um recurso escasso,
por isso a velocidade e habilidade em responder prontamente as solicitações
do usuário torna-se muito importante para agilidade dos serviços, como
resposta temos a diminuição do tempo de espera em fila, uma organização
pronta a atender ao cidadão.
27
Entre estas cinco dimensões, a confiablidade do serviço é um
imporatante determinate na avaliação da qualiadade, a confiablidade está no
coração da qualidade. As dimensões espaço fisico, cordialidade, segerança,
responsividade e tambem empatia são dimensões que são avaliadas durante a
entrega do serviço, a confiablidade os clientes avaliam depois da experiencia
do serviço.
Podemos considerar que as dimensões da qualidade é um
conjunto de aspectos que irão ajudar as organizações a focar seus esforços em
atender as expectativas dos clientes e até supera-lá.
2.3 A avaliação da qualidade com os 5 GAPS
A avaliação do serviço desenvolvido em termos de qualidade
criado por três pesquisadores americanos (Zeithame, Parasuramane Berry,
1990) o modelo de avaliação dos 5 gaps Gianesi(1996) é um modelo destinado
a analisar fontes de problemas da qualidade dos serviços e auxiliar os gerentes
a entenderem como a qualidade pode ser melhorada, ou seja, ele orienta a
gerencia na descoberta da razão ou razões para o problema da qualidade e
forma de como eliminá-los Grönroos (1999). O fato de existeir os 5 gaps
representa problema na qualidade percebida pelo cliente, os gaps 4,3,2,1 são
as possiveis causas para a ocorrência do quinto gap.
O gap 5 = gap 1+ gap 2+ gap 3 + gap 4, eliminar o gap 5 entre o
serviço desejado eo percebido é preciso eliminar os outros 4 gaps.
O gap (1): significa que houve falhas na comparação entre as
expectativas do cliente e a percepção do gerente;
O gap (2) significa que as especificações da qualidade não
condizem com as percepoções gerencias;
O gap (3) significa que a especificação do serviço não esta
adequada;
O gap (4) significa que as promessas feitas através da
comunicação não condizem com sua entrega;
28
O gap (5) significa que o serviço percebido não esta de acordo
com o serviço esperado pelo cliente. Neste caso houve ocorrencia de um ou o
conjunto de gaps ocorridos de 1 a 4, sua correção será corrigir todos os gaps
anteriores. Grönroos revela que “o gap 5 pode tambem ser positivo, o que leva
a uma qualidade confirmada positivamente ou a uma qualidade exedente”. Esta
análise de qualidade dos serviços é uma forma imediata e adequada para
identificar inconsistencias entre o serviço prestade o serviço recebido.
Revela-se então um importante auxiliar para a gestão na
formulação estratégica e tática da qualidade. É importante entender que
existem situações diferentes para cada setor seja ele privado ou público, cabe
ao gestor utilizar esta ferramenta da melhor forma de atuação.
2.4 Programa brasileiro de qualidade e
produtividade.
Instituído em 1990, devido a necessidade de modernização da
indústria e da economia brasileira, passa a ser imprescindivel a adapitação de
métodos de gerenciamento da produção e o emprego de tecnologias modernas
na produção de bens e serviços, tentando adequar- se ao mercado globalizado.
Tem como objetivo maior apoiar o esforço brasileiro de modernidade e
competitividade por meio da promoção da qualidade dos produtos e serviços
cuja intenção é aumentar a competitividade em um mundo totalmente
globalizado.
O programa tem em vista, através da eficácia na gestão de
recursos públicos e privados, a melhor qualidade de vida da pópulação
brasileira dando ênfase na competitividade. Desde 1991, vêm se
desenvolvendo na gestão pública brasileira ações com o objeitivos de
transformar organizações públicas cada vez mais preocupadas com a
sociedade, e não apenas com processos internos e burocráticos, é o que
afirma Marques (2010) dizendo “o que busca é fazer com que a organização
pública passe a considerar o cidadão como parte interessada no sucesso da
29
gestão pública”, e através da avaliação do desempenho institucional tera a
satisfação do cidadão como item de vereficação.
O alicerce desse movimento pela qualidade no serviço público
esta na rede de parcerias entre empresas, cidadãos e sevidores engaijados
na promoção da melhoria da gestão no setor público. O grande desafio da
administração e o foco de sua atuação está em elevar o padrão de qualidade
dos serviços prestados, já que o cidadão está mais exigente em relação aos
serviços recebidos.
Marques (2010) relata que o programa atua mobilizando e
sensibilizando as organizações para a melhoria da qualidade da gestão pública
e o desempenho institucional, revela ainda que atua também, junto aos
cidadãos, procurando torná-los participantes das atividades organizacionais.
Durante a década de 90, a Secretaria de Ciência e Tecnologia da
Presidência da República, e o Departamento de Indústria e Comércio (DIC), do
Ministério da da Economia, Fazenda e Planejamento. Coordenou subcomites
informais responsáveis pela concepção do programa Brasileiro da Qualidade E
Produtividade.
Um grupo de dirigentes da Coordenação de Planejamento Setorial
do Ministério da Educação mobilizava secretarias e orgãos do MEC para
formulação de propostas de ação dirigidas para a qulidade e produtividade do
setor, antes mesmo do lançamento deste programa. Granjeiro e Castro (1999,
p.142) revelam que dois orgãos do MEC, a CAPEs e a SENET, desde o
primeiro momento estiveram presentes e procuraram o engajamento imediáto
nas atividades.
Os autores também relatam que no mesmo mês de lançamento
do PBQP, a Coodenadoria de Planejamento Setorial- CPS, e do MEC, realizou
em Brasilia, nos dias 26 e 27 de novembro um encontro sobre a Qualidade na
Educação, com patrocinio da Unesco.
A Gerência da Qualidade Total foi apresentada pela primeira vez
no setor de Educação, os textos básicos foram apresentados pela Fundação
Carlos Chagas através da revista Estudos em Avaliação Educacional Granjeiro
30
e Castro (1999). Daí o lançamento do Programa da Qualidade Total no setor de
Educação.
Houve então a migração dos dirigentes da CPS/MEC para a
Escola Nacional de Educação Pública – ENAP, no início de 1991, os autores
Granjeiro e Castro (1999) nos relatam uma série de atividades desenvolvidas
na área da qualidade e produtividade, são elas:
- assinatura de um convênio entre Escola e a Secretaria Nacional
de Educação Basica – SENEB para a implantação do programa de gestão da
qualidade;
Realização de conferencias e seminários com especialistas de
três agencias especializadas em qualidade e produtividade no Brasil, que são:
Fundação Cristiano Otoni, Fundação Cerlos Vanzolini e Instituto Brasileiro da
Qualidade Nuclear – IBQN;
- negociações e assinatura de um contrato para implantação da
qualidade no Departamnto de Trânsito do Distrito Federal;
- e por último a realização de conferências com consultores
independentes e co técnicos de empresas privadas, como a Metal Leve e a
IBM.
Todo este dados mostra que a gestão da Qualidade Total já
chegou ao setor público, apesar de estar dando pequenos passos, presisamos
acreditar que no futuro toda empresa pública ou privada adote os preceitos da
Qualidade Total.
Como podemos entender , o Programa de Qualidade no Serviço
público é um poderoso instrumento nas mãos do cidadão através do exercicio
pratico de uma administração pública participativa, com transparência, focada
em resultados e preparada para corresponder as demandas da sociedade. É
importante acerescentar que podem aderir ao program da qualidade as
instituiçoes públicas brasileiras, suas unidades , nos níveis Federais, Estadual
e Municipal, dos poderes: Legislativo, Executivo e Judiciário.
31
CAPÍTULO III
A QUALIDADE NO ENSINO FUNDAMENTAL E SUA
APLICABILIDADE
O temas abordados neste capítulo serão a qualidade no ensino
público, sua abordagem no ensino fundamental e por fim aprentarei a a
questão central deste trabalho que é a possibilidade de sua aplicação para
melhoria da qualidade do ensino.
3.1 A educação no Brasil
Educação é direito de todos e lutar por ela deve ser uma
obrigação de toda sociedade. No Brasil desde o seu descobrimento, a questão
da educação não é prioridade. A preocupação desde os primordios está em
arrancar os tesouros deste país ao invés de contruir outro ainda mais valioso,
que é a Educação.
O que é educação
Educação é em processo natural, ao nascermos aprendemos uma
infinidade de coisas. A aprendizagem é um fenomeno natural. A educação tem
o objetivo de preparar a pessoa para promover harmonia, compreensão,
tolerância e paz a sociedade, a educação não é mérito de apenas um
professor ou de uma única escola, mas é objetivo de todo docente e de toda
comunidade escolar.
A Constituíção Brasileira estabelece que “ educação” é um direito
para todos, um dever do Estado e da família.
A educação brasileira, que em outros contextos históricos era
muito mais precária, hoje apresenta avanços significativos no que diz respeito a
fatores como infra-estrutura, formação de professores, material didático,
inovações tecnológicas, entre outros aspectos que deveriam favorecer a
aprendizagem. Mas, apesar dos investimentos e incentivos, os dados de
aprendizagem obtidos através de avaliações como: IDEB, SAEB SPAECE,
32
ENEM, entre outros, apontam resultados que não condizem com os esforços
governamentais e os investimentos feitos na área.
O ensino ofertado em nossas escolas públicas não tem
conseguido dar conta dos aspectos mais básicos e primordiais da
aprendizagem, como aquisição de leitura e escrita, por exemplo.
É comum ouvir de professores queixas do tipo: os meninos de
hoje não lêem, decodificam; os alunos chegam ao final do ensino médio sem
compreender o que lêem e sem saber fazer uma redação; o aluno não
consegue resolver um problema simples de matemática porque nem entender
o problema ele consegue. Ou seja, o aluno não está mais aprendendo a ler e a
escrever. Está chegando ao final da Educação Básica com deficiência séria
nessa área.
Sendo assim, todas as outras áreas do conhecimento ficam
comprometidas uma vez que ele nem sabe escrever nem compreende o que lê.
Embora pareça determinismo demais falar dessa forma, os dados de
desempenho em leitura e escrita apontam para essa conclusão.
3.2 A qualidade no ensino público
Resultados divulgados pelo Ministério da Eduçcação, feito através
do Indíce de Desenvolvimento da Educação Basica (Ideb) revelam o ritimo
lento no desempenho da educação basica no Brasil; a educação é uma das
questões mais relevantes na vida de qualquer país, sabendo que é a base
para o desenvovimento de toda nação. Resultados mostram que em quatro
anos a média das notas de português e matemática subiram apenas 0,8
pontos.
Dados revelam que apenas 6%,das escolas públicas do ensino
médio conseguiram nota 6,que as aprovaria, já do 1° ao 5° anos, o resultados
cai para 4,6. Um dado bastante relevante é que algumas escolas públicas
tiveram melhores resutados se localizavam geograficamente em regiões de
33
perioferia das capitais, como São paulo e Minas Gerais. Outra constatação é
que alunos das escolas particulares conseguem melhores resultados que as
escolas públicas(6,4 contra 4,4), porém revelam-se como dados positivos e
estimuladores para possiveis melhoras.
Tal quadro coloca a Educação como ponto crucial para
execução de políticas públicas, metas devem ser atingidas, e para os próximos
anos e que o ensino alcancem médias superiores a 6 até o ano 2022.
Nexte contexto fazemos a pergunta: As organizações
públicas operam com qualidade e eficiência? Seus serviços são voltados
prioritariamnte para o atendimento do ensino com vistas a satisfação do
cliente? neste caso a própria sociedade.
3.3 A abordagem da qualidade no ensino
fundamental
Considerando que não se dispõe de fatos e dados para que haja
uma avaliação de resultados de experências de aplicação da abordagem da
Qualidade Total, tentarei comentar aspéctos abordados no primeiro capítulo e
também no segundo capítulo deste trabalho, a intenção e poder verficar a
pertinência ou não de sua aplicabilidade no sentido de contribuir para a
melhoria de uma administração do ensino público municipal, já que ocorrem
tantas deficiências, e, estas deficiências não estão apenas na qualidade do
ensino mas acredito que em todo processo que envovolve as instituições
desde a chegada dos alunos, sua estrutura, a qualificação do corpo docente,
as atividades extra curriculáres, efim, todo processo quem irá afetar a
qualidade do ensino público.
1°A começar pelos conceitos:
Verifiquei logo de imediato que todos eles podem ser alocados
nas atividades do ensino público. A visão principal dos conceitos está na
satisfação do consumidor e melhoria contínua, princípios revelados por um
importante precursor da qualidade Deming, ele pode ser aplicado a todo e
34
qualquer setor público, no caso de nosso estudo, esta no setor de educação,
por exemplo quem são nosso cliente final? O aluno certo. Então todos os
procedimentos devem estar voltado para sua satisfação, sem contar a
sociedade que ganhará no futuro profissionais qualificados e para isso é
necessário que toda instituíção trabalhe em conjunto.
O conceito deixado por Crosby também se encaixa perfeitamente
ao ensino, o da conformidade com os requisitos, os exames escolares é a
verificação que existe a conformidade ou não com o que foi ensinado e os
requisitos das disciplinas, atualmente a baixa qualidade no ensino tem
revelado que precisamos de políticas de educação que busquem uma
integração maior do aluno não apenas em sala de aula mas também fora dela.
2° com relação aos princípios da qualidade
A idéia dos principios relacionados estão:
os de adotar uma nova filosofia, o gestor de acordar para os
desafios que estão surgindo, conscientizar-se das responsabilidades com a
sociedade, o ensino público precisa de uma nova liderança no processo de
transformação do ensino público.
O princípio de não aceitar erros, fazer certo da primeira vez, não
perder tempo com retrabalho é um princípio que se aplica muito bem a
qualidade do ensino, a prevenção de erros é a melhor forma de se prestar um
serviço de qualidade evitando o desperdício, o retrabalho, perdas, devoluções,
adotar uma política de fazer certo da primeira vez.
O princípio do aperfeiçoamento contínuo, é fundamental criar
novos indicadores da qualidade no ensino, um bom indicador são as notas
escolares, através destes indicadores vem a intenção de melhorar o ensino.
Com relação aos demais princípios encontro algumas dificuldades
para sua aplicação, no contexto o qual estudo, devido a ocorrência de fatos
comuns na administração das escolas públicas, são eles:
Motivos políticos na escolha da chefia, sem ter o fator principal
que é o da competência;
35
A rotatividade de diretores, professores e auxiliares, irão afetar o
principio da constância de propósitos.
A falta de uma política de desenvolvimento humano nas escolas
públicas nos idias atuais é um grande erro, é importante observar que a falta de
investimento no servidor público é um dos grandes obstáculos na qualidade do
ensino, a essência da gestão é, precisamnte, a arte de colocar juntos recursos
intelectuais de todos professores a serviço do ensino de qulidade
A falta de compromisso dos diretores na administração das
escolas e com o ensino.
As nossa organizações são vistas, analisadas e gerenciadas
como um sitema, os indíces de evasão escolar, a baixa pontuação no
desenvovimento do ensino, as deficiência no ensino público nada mais são do
que resultados negativos do próprio sitema, o princípio deixado por Deming
vem a derrubar as barreiras da má qualidade do ensino em primeiro lugar que
é instituir um forte programa de educação e auto- aprimoramento.
3° o ciclo PDCA
Segundo os autores Granjeiro e Castro o ciclo PDCA sintetiza e
articula procedimentos de diagnóstico, planejamento e avaliação já por demais
conhecidos e não aplicados em serviços públicos;
Ainda segundo os autores Granjeiro e Castro o mesmo ocorre
com as ferramentas estatíticas. São conhecidas e pouco usadas.
4° O circulo de controle de qualidade por ser uma ferramenta que
envolve o reconhecimento e solução de problema através de grupos de
tabalhadores, acredito que sua aplicação nas escolas será de grande
relevância. Criar uma equipe com professores, diretores, o pessoal da
administração e com um lider de cada sala de aula, porque são pessoas que
conhecem os reais problemas que as unidades escolares apresentam, com a
finalidade de apresentar idéias relacionados a problemas da instituíção e
buscar soluções de forma eficáz é um grande passo para o melhoramento da
qualidade do ensino.
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5° As dimensões da qualidade nos trazem a importância de
atentar para a estrutura das escolas, os alunos precisam estudar em um
ambiente que os motivem a irem aos colégios, precisam querer está em sala
de aula, insvestir na iluminação, pintura, quadro de sala de aula, cadeiras mais
confortáveis é importante para assegurar e motivar os alunos, outro ponto que
acredito ser um importante implicador na qualidade do ensino é dimensão
segurança, um grande número de alunos estudam em áres de baixíssimo
poder econômico e até memo em áres de risco, por isso implantar projetos fora
de saula de aula, criar atividades extra curriculares, que mantenham alunos
enganjados no ambiente escolar pode ser uma boa solução.
6° Os cinco Gaps é um instrumento de avaliação, representam
falhas e a solução, porém não encontrei uma maneira de como aplicacá-los na
melhoria para qualidade do ensino.
3.4 Este modelo de Gestão da Qualidade Total é
possivel aplicar nas escolas públicas?
A Qualidade Total tráz consigo uma importante contribuição para
as instituições, pois volta-se completamente para o consumidor, que em nosso
caso são os alunos. O IPEA, em documento recentemente elaborado para
orientar a construção de critérios para a geração de indicadores de qualidade
e produtividade no serviço público, diz que “ o beneficio imediato da aplicação
dos princípios da qualidade total ao serviço público é o engajoso ativo
motivador dos servidores, e o aumento do seu interesse com relação de suas
atividades concluem Granjeiro e Castro (1999), com isso aumenta a
produtividade , há a redução de custos, melhora a qualidade do ensino e por
fim a satifação dos alunos.
As condições atuais que se encontram o ensino público exigem
uma urgente transformação dos tradicionais métodos de trabalho adotado pelo
37
setor, assegurando , assim, uma maior eficiência na aplicação dos recursos.
Nesta pespectiva a possibilidade de uma Gestão da Qualidade Total vem abrir
um caminho que poderá ser seguido.
Debates sobre as mudanças necessárias nas instituíções
governamentais estão em torno de questões assim relatadas pelos autores
Granjeiro e Castro, são elas:
Competitividade do estado;
Dimensão ótima do setor público; diversos modelos de gestão do
serviço público;
Níveis desejados de intervenção pública; reformas estruturais;
Modernização da administração pública;
Políticas de avaliação da eficácia dos serviços públicos e missões
essenciais do Estado.
Como podemos ver existe uma grande mobilização de
investimentos nacionais para a qualidade e produtividade do serviço público no
Brasil e que está em armonia com o mundo globalizado.
As aspirações atuais, é que as escolas públicas alcacem média
superior a 6 nos próximos anos de 2022, a qualidade total traz como ponto
fundamental o zero defeito, fazer um bom trabalho, equipar sua equipe e um
maior investimento nas salas de aula é um bom imperativo para alcançar esta
meta.
Acredito ter chegado o momento de se atentar para os preceitos
da gestão da qualidade total e colocá-los na lista dos valores sociais
fundamentais enquanto modelo de gestão, meta de constante melhoria que
busca o aperfeiçoamento contínuo, cultivada entre pessoas, na família, na
sociedade e ensinada rigorosamente na escola seja ela pública ou privada e
deve ser praticada como princípio moral nas instituições, nas relações sociais,
no governo e nas políticas públicas de educação como um importante
imperativos do exercício de eficiência para o ensino que é a base do
desenvolvimento nacional.
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CONCLUSÃO
Este estudo teve como propósito apresentar as contribuições da
qualidade total no setor público e como finalidade principal aplicá-la nas
escolas do ensino fundamental do Rio de Janeiro.
A questão central que se objetivou responder com este estudo foi:
seria a qualidade total um instrumento para melhorar a qualidade do ensino
fundamental das ecolas públicas municipais do Rio de Janeiro?
Foi possível esclarecer que as contribuições da qualidade total
são um importante determinante na qualidade de qualquer produto ou serviço.
Sua filosofia está na satisfação do usuário, grandes são suas contribuições
para as instituições públicas, pois traz um conjunto de princípios e ferramentas
de gestão que agregam valor, pois trata o serviço com eficiência, busca o zero
defeito, a diminuição dos custos, gera a maximização de resultados.
Também foi possível esclarecer o seguinte ponto:
No ensino fundamental a gestão da qualidade apresenta-se como
uma importante ferramenta . As institições de ensino ao adotarem a filosofia da
qualidade total terão professores qualificados para ensinar, alunos com melhor
aprendizado e como concequencia um pais desenvovido. Pois as instiuições
que trabalharem em busca de prestar um serviço de qualidade, seus
procedimento de ensino serão melhores estruturados para gerar um nova era
do ensino de qualidade.
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BIBLIOGRAFIA
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da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005
DAMAZIO, Alex. Administrando com gestão pela qualidade total. Rio de
Janeiro: Interciência, 1998.
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Janeiro: Vesticon, 1999.
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MARQUES, Marcelo, 1972 – Administração pública: uma abordagem prática:
Rio de Janeiro: Ed. Ferreira, 2008.
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Atlas, 1996.
JORNAL EXTRA, Caderno especial. a escola como ela é. Rio de Janeiro: 17
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WWW.neuartigo.brasiescola.com\educação. 1.1p.. acessado em 11/08/2010