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UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA La Universidad Católica de Loja

ÁREA ADMINISTRATIVA

TÍTULO DE INGENIERO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Factores claves que miden la decisión de compra alojativa en los

establecimientos hoteleros de 4 estrellas y de lujo en la ciudad de Cuenca

en el año 2014 – 2015.

TRABAJO DE TITULACIÓN

AUTORA: Fernández Bermeo, María del Rocío

DIRECTOR: Ludeña Reyes, Alex Paul, Mgs

CENTRO UNIVERSITARIO CUENCA

2017

II

APROBACIÓN DEL DIRECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

Magister.

Alex Paúl Ludeña Reyes.

DOCENTE DE LA TITULACIÓN

De mi consideración:

El presente trabajo de titulación: Factores claves que miden la decisión de compra

alojativa en los establecimientos hoteleros de 4 estrellas y de lujo en la ciudad de Cuenca

en el año 2014-2015 realizado por Rocío Fernández Bermeo, ha sido orientado y revisado

durante su ejecución, por cuanto se aprueba la presentación del mismo.

Cuenca, septiembre de 2017

f)……………………………….

III

DECLARACIÓN DE AUTORIA Y CESION DE DERECHOS

Yo Fernández Bermeo María del Rocío declaro ser autora del presente trabajo de

titulación: “Factores claves que miden la decisión de compra alojativa en los

establecimientos hoteleros de 4 estrellas y de lujo en la ciudad de cuenca año 2014 –

2015.”, de la titulación de Administración de Empresas, siendo el Mgs. Alex Paul Ludeña

Reyes director del presente trabajo, y eximo expresamente a la Universidad Técnica

Particular de Loja y a sus representantes legales de posibles reclamos y acciones legales.

Además certifico que las ideas, conceptos, procedimientos vertidos en el presente trabajo

son de mi exclusiva responsabilidad.

Declaro conocer la disposición del Art 88 del Estatuto Orgánico de la Universidad Técnica

Particular de Loja, que en su parte pertinente textualmente dice: “Forman parte de la

Universidad, la propiedad intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y

tesis de grado, que se realicen con el apoyo financiero, académico o institucional de la

Universidad.

f)……………………………………..................

Autora: Fernández Bermeo María del Rocío

Cédula: 0102307907

IV

DEDICATORIA

Quiero dedicar esta tesis a Dios por inspirar mi espíritu, por haberme permitido llegar a

este momento, por haberme dado salud, por su infinita bondad y amor.

A mis padres que desde el cielo me bendicen cuando parecía rendirme, a mis hijos y mi

nieta que son mi razón de luchar.

A la Universidad Técnica Particular de Loja, que me dio la oportunidad de ser una

profesional.

Rocío Fernández Bermeo

V

AGRADECIMIENTO

A mi Padre celestial por renovar sus dones de entendimiento y sabiduría y por permitirme

llegar a este momento de mi vida, alcanzando uno de mis objetivos.

Agradezco a mis padres, a mis hijos quienes han sido mi pilar fundamental, y me han

estado apoyando de forma incondicional. Y de manera especial a MP.

Gracias a la Universidad Técnica Particular de Loja, a todo el personal que la conforman.

De manera especial agradezco a mi Director de tesis Mgs. Alex Ludeña, por el apoyo

brindado, por el tiempo compartido, motivación e impulso para el desarrollo del presente

trabajo.

A los gerentes de los Hoteles Crespo, Victoria, Dorado, Italia y Ensueños por facilitar el

contacto con sus clientes y apoyar esta investigación de factores clave para la compra

alojativa en la ciudad de Cuenca.

Rocío Fernández Bermeo

VI

ÍNDICE DE CONTENIDO

APROBACIÓN DEL DIRECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ........................................ ii

DECLARACIÓN DE AUTORIA Y CESION DE DERECHOS ...................................................iii

DEDICATORIA ................................................................................................................................. iv

AGRADECIMIENTO ........................................................................................................................ v

ÍNDICE DE CONTENIDO .............................................................................................................. vi

ÍNDICE DE TABLAS ....................................................................................................................... ix

ÍNDICE DE FIGURAS ..................................................................................................................... xi

INDICE DE ANEXOS .................................................................................................................... XIV

RESUMEN ....................................................................................................................................... XV

ABSTRACT .................................................................................................................................... XVI

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... XVII

CAPÍTULO I ....................................................................................................................................... 1

MARCO CONCEPTUAL DE LOS FACTORES QUE MIDEN LA DECISIÓN DE COMPRA

ALOJATIVA ....................................................................................................................................... 1

1.1 Hotelería ............................................................................................................................. 2

1.1.1 Antecedentes........................................................................................................... 2

1.1.2 Conceptos relacionados con la hotelería. ....................................................... 3

1.2 Tipos de hoteles / Categorización. ................................................................................ 5

1.2.1 Hotel aeropuerto. .................................................................................................... 5

1.2.2 Hotel apartamento o aparta hoteles. ................................................................. 6

1.2.3 Hoteles de naturaleza. ........................................................................................... 6

1.2.4 Hotel familiar. .......................................................................................................... 6

1.2.5 Hoteles boutique. ................................................................................................... 7

1.2.6 Hotel posada. ........................................................................................................... 7

1.3 Origen de los sistemas de clasificación/OMT. ............................................................. 8

1.3.1 Sistemas de categorización / Clasificación. ................................................... 8

1.3.2 Categorización de acuerdo a la MINTUR. ........................................................ 9

1.3.3 Importancia. ........................................................................................................... 14

1.4 Factores que miden la decisión de compra alojativa. ............................................... 15

1.4.1 Conocimiento previo del destino. .................................................................... 15

VII

1.4.2 Relación calidad precio del hotel. .................................................................... 15

1.4.3 Conocimiento previo del hotel o de la cadena a la que pertenece. ........ 16

1.4.4 Boca a oreja digital. ............................................................................................. 17

1.4.5 Precios de hotel. ................................................................................................... 17

1.4.6 Servicios que ofrece el hotel. ............................................................................ 19

1.4.6 Localización del hotel dentro del destino. ..................................................... 24

1.4.7 Fidelidad al hotel o a la cadena a la que pertenece. ................................... 25

1.5 Diagnóstico y características de los establecimientos alojativos de 4 estrellas –

lujo de la ciudad de Cuenca. .................................................................................................... 26

1.5.1 Hotel Crespo. ......................................................................................................... 26

1.5.2 Hotel El Dorado. .................................................................................................... 27

1.5.3 Hotel Victoria. ........................................................................................................ 28

1.5.4 Hotel Italia............................................................................................................... 29

1.5.5 Hotel Ensueños. .................................................................................................... 30

CAPÍTULO II ................................................................................................................................... 32

DETERMINACIÓN DEL PERFIL DEL TURISTA Y MEDICIÓN DE LOS FACTORES DE

COMPRA ALOJATIVA ................................................................................................................... 32

2.1 Diseño de la metodología. ............................................................................................ 33

2.1.1 Criterio “precio de habitaciones”. ................................................................... 34

2.1.2 Criterio “servicios” .............................................................................................. 34

2.1.3 Criterio “eWOM” ................................................................................................... 35

2.1.4 Criterio “localización” ......................................................................................... 36

2.1.5 Criterio “idioma” ................................................................................................... 36

2.1.6 Criterio “prestigio” ............................................................................................... 37

2.2 Indicadores y variables. ................................................................................................. 40

2.1.1. Indicadores. ........................................................................................................... 40

2.1.2. Variables independientes. .................................................................................. 40

2.1.3. Variables dependientes. ..................................................................................... 41

2.2. Entrevista. ...................................................................................................................... 41

2.3 Pre encuesta. .................................................................................................................. 41

2.4 Encuesta. ......................................................................................................................... 42

2.5 Determinación del perfil del turista. ............................................................................. 42

2.6 Empresas entrevistadas que forman parte de la investigación ............................... 43

VIII

2.7 Entrevista a hoteleros. ................................................................................................... 43

2.7.1 Resultados. ............................................................................................................ 43

2.7.2 Identificación de la problemática existente en las empresas alojativas

investigadas. ............................................................................................................................... 82

CAPÍTULO III .................................................................................................................................. 83

PLAN ESTRATEGICO PARA FORTALECER LAS LINEAS DE ACCION DE LAS

EMPRESAS ALOJATIVAS ........................................................................................................... 83

3.1 Análisis de los resultados FODA de las empresas alojativas. ................................ 84

3.1.1 FODA interno de las Empresas Alojativas .................................................... 84

3.1.2 FODA externo de las Empresas Alojativas. .................................................. 85

3.1.3 Matriz EFE. ............................................................................................................. 85

3.1.4 Matriz EFI. ............................................................................................................... 87

3.1.5 Matriz FODA. .......................................................................................................... 88

3.2 Establecimiento de objetivos. ....................................................................................... 89

3.3 Elaboración de estrategias. .......................................................................................... 89

3.4 Factores de decisión de compra alojativa. ................................................................. 90

3.4.1 Líneas estratégicas, objetivos estratégicos, acciones, actividades e

indicadores de control. ....................................................................................................... 90

3.2. Plan operativo anual 2015 - 2016. .......................................................................... 106

CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 108

RECOMENDACIONES................................................................................................................ 109

BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................. 110

ANEXOS ........................................................................................................................................ 112

IX

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Clasificación y categorización de los hoteles ................................................................ 9

Tabla 2. Clasificación de los establecimientos de alojamiento turístico ................................. 10

Tabla 3. Requisitos para que los hoteles se cataloguen en las estrellas .............................. 10

Tabla 4. Cuadro de puntos para acceder al reconocimiento distintivo “Superior” ................ 14

Tabla 5. Cuadro de los servicios y precios de los 5 hoteles de 5 estrellas de la ciudad de

Cuenca. ............................................................................................................................................ 16

Tabla 6. Tipos de habitaciones y precios del hotel Dorado ...................................................... 17

Tabla 7. Tipos de habitaciones y precios del hotel Crespo ...................................................... 18

Tabla 8. Tipos de habitaciones y precios del hotel Victoria .................................................... 18

Tabla 9. Tipos de habitaciones y precios del hotel Italia .......................................................... 18

Tabla 10. Tipos de habitaciones y precios del hotel Ensueños ............................................... 19

Tabla 11. Comparación de servicio en hoteles por categoría .................................................. 20

Tabla 12. Servicios que ofrecen los 5 hoteles de 4 estrellas ................................................... 21

Tabla 13. Descripción de los servicios del hotel Dorado .......................................................... 22

Tabla 14. Descripción de los servicios del hotel Crespo .......................................................... 22

Tabla 15. Descripción de los servicios del hotel Victoria .......................................................... 23

Tabla 16. Descripción de los servicios del hotel Ensueños ..................................................... 23

Tabla 17. Descripción de los servicios del hotel Italia............................................................... 24

Tabla 18. Localización de los 5 hoteles de 4 estrellas de Cuenca ......................................... 25

Tabla 19. Ponderación para cada hotel ...................................................................................... 33

Tabla 20. Ponderación de acuerdo al precio de habitaciones ................................................. 34

Tabla 21. Ponderación de acuerdo al número de servicios de los hoteles ........................... 35

Tabla 22. Ponderación de acuerdo al eWOM ............................................................................ 35

Tabla 23. Ponderación de acuerdo a la localización ................................................................. 36

Tabla 24. Ponderación de acuerdo al número de idiomas ....................................................... 37

Tabla 25. Ponderación de acuerdo al prestigio .......................................................................... 37

Tabla 26. Ponderación de los hoteles de lujo de Cuenca ........................................................ 38

X

Tabla 27. Resultados de la ponderación a los hoteles de cuatro estrellas del centro

turístico de Cuenca. ...................................................................................................................... 39

Tabla 28. Empresas entrevistadas que forman parte de la investigación ............................. 43

Tabla 29. Comparación de respuestas entre hoteleros y huéspedes de acuerdo al factor 81

Tabla 30. Matriz EFE ...................................................................................................................... 86

Tabla 31. Matriz EFI ....................................................................................................................... 87

Tabla 32. Matriz FODA .................................................................................................................. 88

Tabla 33. Línea estratégica 1........................................................................................................ 90






Tabla 40. Análisis FODA del Hotel Dorado ............................................................................... 133

Tabla 41. Análisis FODA del Hotel Victoria ............................................................................... 134

Tabla 42. Análisis FODA del Hotel Crespo ............................................................................... 135

Tabla 43. Análisis FODA del Hotel Italia .................................................................................... 136

Tabla 44. Análisis FODA del Hotel Ensueños .......................................................................... 137

XI

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Hotel Crespo, Cuenca ................................................................................................... 26

Figura 2. Hotel Dorado, Cuenca .................................................................................................. 27

Figura 3. Hotel Victoria, Cuenca .................................................................................................. 28

Figura 4. Hotel Italia, Cuenca ....................................................................................................... 29

Figura 5. Hotel Ensueños, Cuenca .............................................................................................. 30

Figura 6. Conocimiento previo del destino ................................................................................. 44

Figura 7. Conocimiento previo del hotel o de la cadena a la que pertenece ........................ 44

Figura 8. Relación calidad precio del hotel ................................................................................ 45

Figura 9. Precio del hotel .............................................................................................................. 46

Figura 10. Boca a oreja digital ...................................................................................................... 46

Figura 11. Servicios que ofrece el hotel ...................................................................................... 47

Figura 12. Localización del hotel dentro del destino ................................................................. 48

Figura 13. Fidelidad al hotel o a la cadena a la que pertenece .............................................. 48

Figura 14. Boca a oreja presencial .............................................................................................. 49

Figura 15. Los 4 factores más importantes a la hora de elegir un hotel ................................ 50

Figura 16. Los empleados de mi hotel han sido instruidos para que pidan a los

clientes que manifiesten su opinión por internet ....................................................................... 51

Figura 17. En este hotel existen estrategias para animar a los clientes a comentar su

experiencia en internet .................................................................................................................. 52

Figura 18. Conocemos las opiniones de nuestros clientes dejan en internet (Tripadvisor,

Booking) ........................................................................................................................................... 53

Figura 19. Frecuentemente un empleado del hotel monitoriza los comentarios dejados por

nuestros clientes en internet ......................................................................................................... 53

Figura 20. Los comentarios desfavorables por parte de nuestros clientes son de especial

importancia para nuestro hotel ..................................................................................................... 54

Figura 21. Los comentarios desfavorables manifestados por parte de nuestros clientes

en internet son contestados por un empleado del hotel........................................................... 55

Figura 22. Podía indicarnos de forma aproximada la nacionalidad de los clientes que

visitan este hotel ............................................................................................................................. 55

XII

Figura 23. Podría indicarnos qué porcentaje aproximado de sus clientes son habituales o

repetidores ....................................................................................................................................... 56

Figura 24. Cuál es la forma habitual de viajar de sus clientes ................................................ 56

Figura 25. Ya conocía este destino y eso me ayudo a elegir ese hotel ................................. 57

Figura 26. Relación calidad-precio .............................................................................................. 58

Figura 27. Conocimiento previo del destino ............................................................................... 58

Figura 28. Boca a oreja digital (comentarios en internet de otros viajeros en Tripadvisor,

Booking, Twitter) ............................................................................................................................. 59

Figura 29. Precio del hotel ............................................................................................................ 60

Figura 30. Servicios que ofrece el hotel ...................................................................................... 60

Figura 31. Boca a boca (comentarios que me han hecho directamente amigos o

familiares acerca del hotel) ........................................................................................................... 61

Figura 32. Localización del hotel dentro del destino ................................................................. 61

Figura 33. Fidelidad del hotel ....................................................................................................... 62

Figura 34. Los 4 factores más importantes a la hora de elegir un hotel ................................ 63

Figura 35. Utiliza redes sociales (Facebook, MySpace, Snapchat) ....................................... 64

Figura 36. Utiliza algún sistema de microblogging (Twitter) .................................................... 65

Figura 37. Consulta comentarios y hace comentarios en Tripadvisor u otras comunidades

on-line sobre viajes ........................................................................................................................ 66

Figura 38. Telefonía móvil inteligente (Smartphone), tableta (iPad o similar) ...................... 67

Figura 39. Dispone de lector de libros electrónicos (Kindle o similar) .................................. 67

Figura 40. Considero que a través de los comentarios en internet es más fácil encontrar la

mejor alternativa ............................................................................................................................. 68

Figura 41. Considero importante que la página web del hotel tenga un fácil manejo ......... 69

Figura 42. Revisa los comentarios los comentarios de internet de otros viajeros que dejan

en sitios como Tripadvisor, Booking, Twitter, etc. ...................................................................... 70

Figura 43. Considero importante tener una red de contacto con otros viajeros que ya han

visitado el hotel ............................................................................................................................... 70

Figura 44. A través de los comentarios en línea se estimuló mi imaginación y se despierta

curiosidad para visitar un hotel ..................................................................................................... 71

Figura 45. Considero importante revisar la variedad de oferta hotelera existente en el

destino .............................................................................................................................................. 72

XIII

Figura 46. Valoro el alto índice de credibilidad que tienen los comentarios en línea .......... 72

Figura 47. Considero importante revisar los comentarios en línea sobre la calidad de los

productos adquirido previamente por otro viajero como habitaciones y servicios ............... 73

Figura 48. Encontrar más comentarios positivos que negativos aumentan las intenciones

de alojamiento en el hotel escogido ............................................................................................ 74

Figura 49. Considero los comentarios en internet para una futura compra alojativa .......... 74

Figura 50. Cuál es su género ....................................................................................................... 75

Figura 51. Cuál es su estado civil ................................................................................................ 76

Figura 52. Ingreso familiar anual aproximado en dólares americanos .................................. 76

Figura 53. Cuál es su edad ........................................................................................................... 77

Figura 54. Cuál es su país de residencia habitual .................................................................... 77

Figura 55. Cuál es el nivel de estudios más alto que ha alcanzado ...................................... 78

Figura 56. Usted visito antes este destino .................................................................................. 79

Figura 57. Cuál es el motivo del viaje ......................................................................................... 79

Figura 58. Tipo de viaje ................................................................................................................. 80

Figura 59. Encuesta a huéspedes Hotel Dorado..................................................................... 138

Figura 60. Encuesta a huéspedes Hotel Victoria .................................................................... 138

Figura 61. Encuesta a huéspedes Hotel Crespo ..................................................................... 139

Figura 62. Encuesta a huéspedes Hotel Italia ......................................................................... 139

Figura 63. Encuesta a huéspedes Hotel Ensueños ................................................................ 140

Figura 64. Encuesta a huéspedes Hotel Ensueños ................................................................ 140

XIV

INDICE DE ANEXOS

Anexo 1. Pre encuestas a los huéspedes 113

Anexo 2. Cuestionario de encuesta a los huéspedes 124

Anexo 3. Cuestionario para entrevistas a hoteleros 129

Anexo 4. Análisis FODA de los 5 hoteles de 4 estrellas de la ciudad de Cuenca 133

Anexo 5. Entrevistas y encuestas realizadas a los 5 hoteles de 4 estrellas en Cuenca 138

XV

RESUMEN

La presente investigación se realizó con el fin de conocer cuáles con los factores claves

en la decisión de compra alojativa por parte de los clientes de cinco hoteles de 4 estrellas

de la ciudad de Cuenca. Posteriormente se analizan los antecedentes históricos de los

hoteles, conceptos relacionados con el tema, como: tipos de hoteles y su categorización,

el origen del sistema de clasificación por parte de la OMT. Se determina cuáles son los

factores claves en la decisión de compra alojativa y se realiza un diagnóstico de cada uno

de los hoteles y también se ejecuta la medición del perfil de turista y se determinan las

variables de la investigación. Se da paso al análisis de entrevistas realizadas a los

administradores de cada hotel y a los clientes de los mismos. Y se presenta un plan

estratégico para fortalecer las líneas de acciones de las empresas alojativas, con el fin

que se den mejoras, para finalizar se realizan recomendaciones con el fin de fortalecer las

estrategias.

PALABRAS CLAVES: factores, decisiones de compra, plan estratégico, huéspedes,

hoteles de lujo.

XVI

ABSTRACT

The present investigation was carried out with the purpose of knowing which with the key

factors in the decision of purchase alojativa by the clients of five hotels of 4 stars of the city

of Cuenca. Later, the historical background of the hotels is analyzed, concepts related to

the theme, such as: types of hotels and their categorization, the origin of the classification

system by the OMT. It determines which are the key factors in the purchase purchase

decision and a diagnosis is made of each of the hotels and also the measurement of the

tourist profile is executed and the variables of the investigation are determined. It gives

rise to the analysis of interviews made to the managers of each hotel and the clients of the

same ones. And it presents a strategic plan to strengthen the lines of action of the housing

companies, in order to improve. And recommendations are made to strengthen strategies.

KEYWORDS: factors, decisions of purchasing, strategic plan, guests, luxury hotels.

XVII

INTRODUCCIÓN

La presente investigación tiene por objeto, identificar cuáles son las diferentes

situaciones, por las que los huéspedes, deciden alojarse en un hotel 5 estrellas, de hecho

existen factores que serán de mucha ayuda, tanto para los gerentes como para los

directivos, quienes toman las decisiones dentro de sus empresas.

Se analizó factores claves para la decisión de compra alojativa, y se precisó el apoyo de

5 hoteles de 4 estrellas y de lujo de la ciudad de Cuenca, efectuando una investigación de

campo que sirva como base para en un futuro aplicar estrategias en cada uno de los

hoteles, es aquí en donde los huéspedes toman en consideración algunos factores al

momento de decidir la compra alojativa, aplicando la encuesta a los huéspedes y la

entrevista para los gerentes y directivos de hoteles. Así mismo, se utilizó los métodos

deductivo y analítico para llevar de manera ordenada la información recopilada,

obteniendo la siguiente información:

Investigación acerca de la oferta y demanda de los establecimientos hoteleros.

Investigación sobre la demanda de los huéspedes.

Investigación acerca de las necesidades y preferencias de los huéspedes.

El primer capítulo trata sobre los factores que miden la decisión de compra alojativa, la

historia de los hoteles y sus clases, descripción y características de los hoteles 4 estrellas

y de lujo.

El segundo capítulo hace referencia a la determinación del perfil del turista realizando la

evaluación y análisis de los resultados obtenidos.

En el tercer capítulo se plantea el plan estratégico para fortalecer las líneas de acción de

las empresas alojativas, formulación estratégica, proceso metodológico, matriz EFE, EFI.

Se finaliza la presente investigación con el planteamiento de algunas conclusiones y

recomendaciones que servirán de ayuda en la toma de decisiones para el personal

administrativo de los hoteles así como también para futuras investigaciones que de este

tema pudieran derivarse.

1

CAPÍTULO I

MARCO CONCEPTUAL DE LOS FACTORES QUE MIDEN LA DECISIÓN DE COMPRA

ALOJATIVA

2

1.1 Hotelería

1.1.1 Antecedentes.

El origen de la hospitalidad es fascinante y se basa en la necesidad de comercio y del

transporte en la antigüedad.

En aquella época no había alojamientos abiertos al público, sino que se atendía a los

extranjeros por ser una obligación social y un gravamen público que obligaba a los

súbditos, ya que era parte de su juramento atender a los extranjeros, los mismos que al

momento de llegar a su destino tenían que dar sus datos personales y mencionar el lugar

de donde provenían para poder alojarse.

En los años 1000 a 500 A de C en Grecia se comenzaron con los intercambios

comerciales los cuales permitieron dar una apertura a los alojamientos comerciales. Y se

realizaron construcciones donde los peregrinos se alojaban y comían con libertad.

En el Imperio Romano se empezaron a construir posadas que eran exclusivamente para

las necesidades de sus funcionarios y los embajadores de los países extranjeros.

El escritor Francisco José, citado por García (2014) menciona que “la hotelería es la

columna vertebral del turismo”.

Y el proceso de transporte permitió que viajaran largas distancias y a un costo más

bajo y esto fue el paso para que el turismo se de en todo el mundo. Y desde sus

inicios con la hospitalidad y el turismo crecieron hasta convertirse en la industria

más grande de todo el mundo. Y en la actualidad el turismo es diverso y complejo

(Hernandez, 2010).

En las últimas décadas la actividad económica del turismo ha dado grandes pasos a nivel

mundial, ya que ha permitido conocer culturas impresionantes, experiencias maravillosas

y observar paisajes increíbles.

Esta actividad económica tiene grandes beneficios, ya que es generadora de empleo y

desarrollo económico, permite el intercambio de culturas, es una fuente de promoción

social, promueve la conservación, fomenta la inversión tecnológica, rompe enigmas e

incentiva la inversión extranjera.

3

Según la (OMT, 2011) el turismo se ha convertido en la industria número uno a

nivel internacional, muy por encima de la producción de automotores, productos

químicos, petróleo y alimentos. Cabe recalcar que el turismo mueve alrededor de

980 millones de turistas internacionales alrededor del mundo, anualmente con un

ingreso económico superior a 1000 millones de dólares.

Los escritores Caiza y Molina (2015) mencionan:

El Secretario General de la OMT El turismo internacional Taleb Rifai indica que se

batió nuevos récords en 2011 a pesar de las difíciles condiciones. Para un sector

que es responsable del 5% del PIB mundial, del 6% de las exportaciones totales y

del empleo de una de cada 12 personas tanto en las economías avanzadas como

las emergentes, los resultados son alentadores, especialmente al llegar en un

momento en el que necesitamos urgentemente actividades que estimulen el

crecimiento y la creación de empleo (pág. 30).

1.1.2 Conceptos relacionados con la hotelería.

1.1.2.1 Hotelería.

Es la industria que se ocupa de proporcionar a los clientes alojamiento, comida y otros

servicios, mediante un pago.

El escritor ( Hugo ML , 2017) indica que la hotelería es una rama del turismo, que

brinda el servicio del alojamiento al turista. Este puede tener diversas

clasificaciones, según el confort y el lugar donde se encuentren. Cada instalación

hotelera tiene sus propias cualidades. La hotelería es muy importante dentro del

mundo turístico, ya que brinda la estadía del turista en el viaje.

1.1.2.2 Definición de calidad.

La calidad es un concepto que ha ido cambiando con los años y existe una gran variedad

de formas de concebirla en las empresas, pero sin dudas su definición ha estado marcada

por la evolución de la misma.

4

De simples conceptos como:

Lograr productos y servicios con cero defectos.

Hacer bien las cosas desde la primera vez.

Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.

Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. (Valdés, 2003)

Desde hace algunos años, el sector turístico se halla inmerso en un proceso de cambio,

que ha convertido en un turismo de calidad, en uno de los elementos más preciados tanto

por los turistas como por las organizaciones turísticas.

1.1.2.3 Definición de servicio.

Un servicio son un conjunto de acciones, las cuales son realizadas para servir a alguien,

algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas, hacia otras

personas, con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos.

1.1.2.4 Calidad en el servicio.

La estrategia principal, es la calidad del servicio dentro de las empresas turísticas, ya que

este es un elemento diferenciador del ambiente competitivo del sector.

En la actualidad la calidad es un factor sumamente importante, ya que está asociada a la

vida de la sociedad y se ha convertido en un factor competitivo para grandes y pequeñas

empresas, que utilizan instrumentos que garantizan la calidad de forma estable,

sistemática y continua a través de una adecuada gestión.

La verdad es que, una imagen generada, un prestigio en cuanto a prestación de

servicios, son un tesoro que no tiene precio, el cual se debe ir labrando poco a

poco, y es el recurso humano, el responsable de este reto en el sector. (Payat,

2011)

5

A continuación se mencionan algunas acciones que se realizan para dar un servicio de

buena calidad:

Información correcta de los requisitos del cliente muestran las expectativas del

viajero y los factores que determinan este ámbito son:

Expectativas sobre el servicio esperado de la gestión de Alojamiento.

Expectativas sobre el producto que se va adquirir.

Expectativas sobre el desarrollo y estancia del cliente.

El objetivo de la orientación de los recursos humanos de la empresa, es dar un

servicio de excelente calidad, con el fin de satisfacer al cliente.

Adecuación de la calidad esperada por el cliente con la calidad percibida

realmente por el mismo durante el disfrute de su estancia.

Evaluación de la satisfacción del cliente y tratamiento de la información para la

mejora de los servicios (Payat, 2011).

1.2 Tipos de hoteles / Categorización.

1.2.1 Hotel aeropuerto.

Según Sesarín, citado por Carballo (2016) “Son hoteles que se encuentran ubicados

cerca de aeropuertos, su atención va dirigida a clientes que se hospedan por pocos días o

vienen a una determinada tarea” (pág. 34).

La ciudad de Cuenca cuenta con los siguientes hoteles aeropuerto:

Hotel España

Hotel Kuna Hotel

Hotel Tito

Hotel Italia

6

1.2.2 Hotel apartamento o aparta hoteles.

En las vacaciones muchas personas tienen muy claro el lugar donde deseen hospedarse,

y si su estadía es más de dos días algunas personas prefieren un apartamento por su

privacidad, otras un hotel por las comodidades que ofrecen y algunas personas prefieren

un aparta hotel con el fin de disfrutar de la mezcla de ambo tipos de alojamiento.

Ramírez (2015) comenta que “sin duda, los hotel apartamentos o aparta hoteles, son el

alojamiento ideal a la hora de disfrutar de una vacaciones, ya que reúnen las ventajas de

los alojamientos más populares, hotel y apartamento, en uno solo”.

En la ciudad de Cuenca se encuentran los siguientes hoteles Apartamento:

Apartamentos Otorongo

Cuenca Suites

Riberas del Yanuncay

Gaviota Apart Suits

1.2.3 Hoteles de naturaleza.

Están situados cerca de zonas naturales de interés como parques naturales, reservas y

áreas protegidas, las estancias suelen ser de muchos días.

Este tipo de hoteles se están aumentando en el Ecuador, por las variedades que la

naturaleza y las costumbres que los habitantes brindan, es la única y verdadera fuente de

descanso y paz, por lo tanto, se debe ser muy responsable para no causarle daño. Debido

a su rápido crecimiento, ha contribuido al desarrollo de la actividad turística.

En la ciudad de Cuenca hoteles de naturaleza son:

Hostería Caballo Campana

Hostería Dos Chorreras

1.2.4 Hotel familiar.

Son establecimientos de tamaño pequeño, que se caracterizan por recibir a familias que

viajan y proporcionan servicio de restaurante y alojamiento.

7

En Cuenca se encuentran los siguientes hoteles familiares:

Hotel Cuenca

Hotel Coronel

Hotel Casa San Rafael

Hotel Santa Mónica

1.2.5 Hoteles boutique.

Son hoteles con exclusividad y trato personalizado, las características de estos hoteles

son:

Emplazamiento urbano: excelente ubicación, donde ofrece una gran oferta

cultural y servicios.

Edificios de valor histórico y arquitectónico: estos hoteles se ubican en edificios

de gran valor histórico.

Habitaciones con personalidad propia: todas las suites son diferentes, el

decorado es diferente.

Trato exclusivo con el cliente: se trata al cliente como si fuera un amigo de la

casa y se respeta mucho la privacidad (Maite, 2017).

Los hoteles boutique de la ciudad de Cuenca son:

Hotel boutique Los Balcones

Hotel los balcones Santa Lucía

Mansión de Alcázar

Hotel Boutique Carvallo

1.2.6 Hotel posada.

Establecimiento hotelero, ubicado sobre las rutas, lejos de las ciudades, donde los

viajeros pueden encontrar alojamiento, usualmente comida y bebida.

8

Hotel la Posada Cuencana

Hotel la posada del Ángel

1.3 Origen de los sistemas de clasificación/OMT.

La (OMT, 2011) “es la encargada de clasificar a los hoteles, aunque actualmente, cada

país rige o norma los requisitos que deben cumplir los hoteles, para analizar las estrellas

que distinguen su calificación”.

La clasificación clásica, para saber qué servicios tiene cada hotel, está determinada por

las estrellas que tenga. Las estrellas pueden ir de una a cinco, que incluye desde los más

económicos con menos comodidades a los más lujosos.

1.3.1 Sistemas de categorización / Clasificación.

Los hoteles normalmente se clasifican en categorías, según el grado de confort,

posicionamiento y el nivel de servicios que ofrecen. En cada país pueden encontrarse las

siguientes categorías:

Estrellas (1 a 5)

Letras (E a A)

Clases (de la cuarta a la primera)

Diamantes y “WorldTourism"

Estas clasificaciones son exclusivamente nacionales, el confort y el nivel de servicio

pueden variar de un país a otro, para una misma categoría, y se basan en criterios

objetivos: amplitud de las habitaciones, cuarto de baño, televisión, piscina, etc.

9

Tabla 1. Clasificación y categorización de los hoteles

SISTEMAS DE CATEGORIZACIÓN

VOCABLOS

DESCRIPTIVOS CLAVES

DIAMANTES

(DIAMOND AWARD-AAA) ESTRELLAS

Lujo AA 5 Diamantes *****

Primera A 4 Diamantes ****

Turística B 3 Diamantes ***

Segunda A C 2 Diamantes **

Segunda B D 1 Diamante *

Fuente: Hernández (2014)

Elaboración: Rocío Fernández Bermeo

1.3.2 Categorización de acuerdo a la MINTUR.

Hernández (2014), menciona que por decreto del Ministerio de Turismo (MINTUR) en el

Ecuador, la categoría de los establecimientos hoteleros, será fijada por medio del

distintivo de la estrella, en cinco, cuatro, tres, dos y una estrella, correspondiente a lujo,

primera, segunda, tercera y cuarta categorías. Para el efecto, se atenderá a las

disposiciones de este reglamento, a las características y calidad de las instalaciones, y a

los servicios que presten. En la entrada de los alojamientos, en la propaganda impresa y

en los comprobantes de pago, se consignará en forma expresa, la categoría de los

mismos.

10

Tabla 2. Clasificación de los establecimientos de alojamiento turístico

Clasificación del establecimiento de

alojamiento turístico Categorías asignadas

Hotel 2 estrellas a 5 estrellas

Hostal 1 estrella a 5 estrellas

Hostería 3 estrellas a 5 estrellas

Hacienda turística 3 estrellas a 5 estrellas

Lodge 5 estrellas a 5 estrellas

Resort 4 estrellas a 5 estrellas

Refugio Categoría única

Campamento turístico Categoría única

Casa de huéspedes Categoría única

Fuente: Ministerio de Turismo (2015)


A continuación, se citan los requisitos que deben cumplir los hoteles, para la obtención de

estrellas:

Tabla 3. Requisitos para que los hoteles se cataloguen en las estrellas

REQUISITOS NUMERO DE ESTRELLAS

5 4 3 2

Estacionamiento temporal para vehículo, frente al hotel

*

*

Estacionamiento propio o contratado, dentro o fuera del hotel

Generador de emergencia para todo el hotel

Generador de emergencia para servicios comunales básicos

Generador de emergencia para sistema de iluminación

Agua caliente en lavabo y aseo en áreas comunes con válvula/presión

Agua caliente en lavabo y aseo en áreas comunes las 24 horas

Agua caliente en lavabo y aseo en áreas comunes centralizada

Cambiador de pañales de bebé en área de baño y aseo

Contar con: Piscina, hidromasaje, baño turco, sauna, gimnasio, SPA,

20%

*

*

*

*

*

6

15%

*

*

*

*

4

10%

*

*

2

0%

*

0

11

Peluquería.

Local comercial a fin, áreas deportivas, exposición, salones para eventos.

Acondicionamiento térmico en áreas de uso común

Áreas de uso exclusivo para el personal con baño y aseo

Áreas de uso exclusivo para el personal con duchas

Áreas de uso exclusivo para el personal con vestidores

Áreas de uso exclusivo para el personal con casilleros

Áreas de uso exclusivo para el personal con comedor

Áreas de uso exclusivo para el personal con área administrativa

Entrada principal de clientes al área de recepción y otra a servicios

Ascensores para huéspedes donde el hotel posee 2 o más pisos

Ascensores para huéspedes donde el hotel posee 3 o más pisos

Ascensor de servicio donde el hotel posee 2 o más pisos

Centro de negocios con internet 16 horas

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

Centro de negocios con internet 12 horas

*

Área de vestíbulo con recepción, conserjería y salas

Recepción con facilidades para personas con discapacidad

Restaurante dentro del hotel y cafetería

Restaurante dentro del hotel que incluye cafetería

Restaurante dentro del hotel y/o cafetería

Restaurante dentro del hotel con carta en español e inglés

Servicio de preparación de dietas especiales a pedido del huésped

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

Bar en zona diferenciada del restaurante dentro del hotel

*

Servicio de bar dentro del hotel

Contar con habitaciones para personas con discapacidad

Habitaciones con baño y aseo privado

Acondicionamiento térmico en cada habitación

Habitaciones insonorizadas

Internet en todas las habitaciones

Caja de seguridad en habitaciones

6%

*

*

*

*

*

*

4%

*

*

*

*

*

*

2%

*

*

*

0%

*

*

Casillero o caja fuerte en recepción

*

*

Cerradura en puerta de acceso a la habitación

Almohada extra a petición del huésped

Frigobar

*

*

*

*

*

*

*

*

*

12

Portamaletas

Closet y/o armario más Silla, sillón o sofá y luz de velador o cabecera

Escritorio y/o mesa

Funda de lavandería

Cortina completa o puerta interior de la ventana

Cortinas/persianas o puerta interior de la ventana

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

Televisión en mueble o soporte con canales nacionales e internacionales

*

*

Televisión en mueble o soporte con canales nacionales

Teléfono en habitación

Teléfono en cuarto de baño y aseo

Sistema de comunicación

Servicio telefónico discado directo

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

Servicio telefónico con atención en español e inglés

*

*

Servicio telefónico con atención las 24 horas

Servicio telefónico nacional e internacional con transferencia a la

habitación

Agua caliente para clientes en ducha y aseo

Agua caliente para clientes en ducha y aseo centralizada, las 24 horas

Agua caliente para clientes en ducha y aseo con válvula de presión

Iluminación independiente sobre el lavamanos

Espejo de medio cuerpo sobre el lavamanos

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

Espejo sobre el lavamanos

*

Espejo flexible de aumento

Secador de cabello

Juego de toallas por huésped para cuerpo y manos

Juego de toallas por huésped para cara

Toalla de piso para salida de tina y/o ducha

Amenities de limpieza (Champú, jabón, papel higiénico de repuesto, vaso)

Amenities de limpieza (Acondicionador y enjuague bucal)

Amenities de cuidado personal (Crema, pañuelos desechables, algodón,

cotonetes)

Amenities de cuidado personal (Toallas desmaquillantes)

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

Amenities adicionales (Gorro de baño, peinilla, lustrador de zapatos)

*

*

13

Amenities adicionales (Kit dental, costurero, bata de baño, zapatillas)

Servicio de despertador desde la recepción hacia la habitación

Servicio de lavandería propio o contratado

Servicio de lavandería en seco propio o contratado

Servicio de planchado propio o contratado

Servicio de planchado con plancha a disposición

Servicio de planchado propio o contratado y/o plancha a disposición

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

Servicio de alimentos y bebidas a la habitación las 24 horas

*



Servicio de alimentos y bebidas a la habitación con carta español/inglés

Personal profesional en áreas operativas y administrativas

Personal que hable idioma extranjero en áreas de contacto con el huésped

Personal bilingüe en áreas de recepción, conserjería, guardianía 24 horas

Botones con atención en español/inglés las 24 horas

*

30%

25%

*

*

*

*

20%

15%

*

*

10%

10%

1%

1%

Botones con atención en español/inglés las 16 horas

*

Hoteles donde no exista alcantarillado con sistema de tratamiento de

aguas

Hoteles donde no exista alcantarillado al menos con pozo séptico

Los nuevos hoteles deben contar con sistema de tratamiento de aguas

Servicio médico para emergencias propio o contratado

Valet parking

Servicio de transfer, propio o contratado

Cuenta con formas de pago que incluya tarjeta de crédito y/o débito,

Boucher

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

Circuito cerrado de cámaras de seguridad con almacenamiento de 30 días

*

*

Silla de ruedas disponible para uso del huésped

Adicional de cama extra a petición del huésped

Adicional de cuna y silla de bebé a petición del huésped

*

*

*

*

*

*

*



14

Los establecimientos turísticos, de forma opcional pueden acceder al reconocimiento

distintivo “Superior", siempre que cumplan con los requisitos obligatorios, de

categorización más el siguiente puntaje:

Tabla 4. Cuadro de puntos para acceder al reconocimiento distintivo “Superior”

CATEGORIAS PUNTOS REQUERIDOS COMO REQUISISTOS

PARA DISTINTIVO “SUPERIOR”

5 Estrellas 60

4 Estrellas 50

3 Estrellas 40

2 Estrellas N/A

1 Estrella N/A

Categoría única N/A



1.3.3 Importancia.

El Ministerio de Turismo (2015) menciona:

En diciembre de 2015, se registraron 2.678 establecimientos turísticos nuevos,

estas son cifras de gran importancia para el país, ya que le turismo representa

parte de sus ingresos, pero para que estos establecimientos hoteleros progresen

de manera ordenada, se estableció el Reglamento de Alojamiento Turístico, donde

se determina la clasificación, categorización, y servicios que deben cumplir, junto

con los requisitos técnicos y objetivos para verificar la autenticidad de la calidad.

El Ecuador, busca ubicarse como una potencia turística, en el contexto internacional, y

entre las actividades turísticas existentes, el alojamiento, constituye un factor

determinante en la experiencia de viaje, junto con la medición de satisfacción de los

turistas, y el posicionamiento de los diferentes destinos turísticos del Ecuador, a nivel

nacional e internacional, así lo demuestran los logros alcanzados en el año 2015, donde

se destacan; la llegada de extranjeros al país alcanzaría a 1'560.429, reconocimientos

internacionales y 36 premios para el país, en el tercer trimestre del 2015 se generaron

415.733 empleos en

15

actividades de alojamiento y servicios de comida y bebida, uno de cada 20 empleos son

por turismo, de los cuales 67% son mujeres.

1.4 Factores que miden la decisión de compra alojativa.

Este estudio pretende conocer, desde la perspectiva del consumidor, los factores

económicos, sociales y culturales que más influyen en el consumidor durante las

diferentes etapas del proceso de compra de una pernoctación hotelera. La investigación

evidencia la importancia de las relaciones que se establecen entre los factores

económicos, que influyen en la decisión de compra –señales, confianza y riesgo percibido

y la elección del canal de compra. Los resultados obtenidos permiten determinar la

importancia de Internet, como fuente de información, cómo el riesgo percibido y la

ausencia de confianza hacia Internet, son la principal barrera para la adopción de Internet,

y cómo el envío de señales creíbles puede potenciar su utilización.

1.4.1 Conocimiento previo del destino.

El conocimiento es un conjunto de información almacenada mediante la experiencia o el

aprendizaje (a posteriori), o a través de la introspección (a priori). En el sentido más

amplio del término, se trata de la posesión de múltiples datos interrelacionados que, al ser

tomados por sí solos, poseen un menor valor cualitativo.

El conocimiento previo del destino, es la opinión del turista con respecto a un hotel donde

se ha hospedado, con respecto a los servicios que el hotel posee, y en base a esta

experiencia depende si regresa o recomienda dicho destino.

1.4.2 Relación calidad precio del hotel.

Valero (2011) menciona, que el concepto “relación calidad-precio” es utilizado por

todas las personas, en la mayoría de los casos de forma intuitiva, que es cuando

actuamos como consumidores de bienes o servicios. Es esta la perspectiva desde

la que solemos enjuiciar este concepto, con más frecuencia: la perspectiva del

cliente. La otra perspectiva, la del proveedor de bienes o servicios, debería ser

calculada, pero también es intuitiva con demasiada frecuencia.

16

Mediante este factor, se puede realizar un análisis bidireccional que permite comparar y

evaluar la calidad del hotel según el precio fijado, con la premisa de que los clientes

consideran que a mayor precio; mejor calidad, es decir, existe una relación directa entre

precio y calidad. De acuerdo a lo antes mencionado, se realiza el análisis de la

importancia de este factor, al momento de la decisión de compra del encuestado.

Tabla 5. Cuadro de los servicios - precios de los 5 hoteles de 4 y 5 estrellas de la ciudad

de Cuenca. Los precios oscilan por la variedad de servicios que posee el hotel y la

ubicación del mismo, estos van desde $ 33 hasta $ 132.

HOTELES SERVICIOS

PRECIOS

ENSUEÑOS Restaurante, Bar, Sala de reuniones, Salón de banquetes, Gimnasio, Internet, Servicio de habitación, Lavandería, Parqueadero, Caja fuerte, Transfer in/out, Servicio de conserje, Servicio de planchado, Guarda equipaje, Fax/fotocopiadora, Reloj personal, Personal multilingüe.

33 - 55

ITALIA 55 - 77

CRESPO 40 - 95

VICTORIA 54 - 98

DORADO 90 - 132 Fuente: Investigación de campo


1.4.3 Conocimiento previo del hotel o de la cadena a la que pertenece.

Una cadena hotelera, es un conjunto de empresas o de hoteles agrupados, en forma de

concentración horizontal, con distintas fórmulas de propiedad y de gestión cuya finalidad

es la de obtener una mayor rentabilidad, una situación de poder, control y prestigio en el

mercado nacional e internacional.

“Una cadena hotelera se define, como El grupo de tres o más hoteles que tienen en

común, su operación y/o marca que los identifica". (Administración de Empresas

Turisticas, 2016)

Debido al incremento de la actividad turística, se ha dado la integración de hoteles

independientes y también de las cadenas hoteleras a nivel nacional e internacional. Es

así que para poder determinar si el conocimiento previo del hotel o cadena, es un factor

de la decisión de compra alojativa por eso son necesarias las experiencias de los

entrevistados.

17

1.4.4 Boca a oreja digital.

Es muy importante crear una gran experiencia a los clientes, ya que lo comentan entre

ellos, debido a esto la boca- oreja es muy importante.

La comunicación boca oreja o wom (Word of mouth), es una de los medios de

comunicación más efectivos y tiene una gran importancia dentro del marketing en los

últimos años.

A través de este factor, se determinará la importancia que tienen los comentarios en línea

y sugerencias de cada uno de los hoteles asignados, y cuál es el grado de influencia de

estos elementos.

1.4.5 Precios de hotel.

El precio es una variable controlable que se diferencia de los otros tres elementos de la

mezcla o mix de mercadotecnia (producto, plaza y promoción) en que produce ingresos;

los otros elementos generan costos.

El precio es el valor monetario que posee algo, todos los productos y servicios del

mercado tienen un precio en el mercado, el precio es el dinero del cliente que abona para

terminar la venta.

La exigente industria hotelera genera la necesidad de ofertar precios competitivos para los

clientes, de modo que en vista de que los clientes, valoran el precio del servicio, es

necesario evaluar la importancia que tendría el precio, al momento de seleccionar un

hotel.

1.4.5.1 Hotel Dorado

Tabla 6. Tipos de habitaciones y precios del hotel Dorado

TIPO DE HABITACIÓN PRECIO

Habitación doble $ 98,00

18

Habitación Doble Executiva $ 111,00

Habitación Individual $ 88,00

Suite $ 132,00

Fuente: Booking (2011)


1.4.5.2 Hotel Crespo

Tabla 7. Tipos de habitaciones y precios del hotel Crespo


Habitación individual $ 70,00

Habitación Doble Executiva $ 87,00

Habitación triple $ 100,00



1.4.5.3 Hotel Victoria

Tabla 8. Tipos de habitaciones y precios del hotel Victoria


Habitación individual $ 50,00

Habitación Doble $ 56,00

Habitación Triple $ 94,00



1.4.5.4 Hotel Italia

Tabla 9. Tipos de habitaciones y precios del hotel Italia


Habitación Individual $ 47.00

19

Habitación Doble $ 58.00

Habitación triple $ 66.00

Suite $ 75.00



1.4.5.5 Hotel Ensueños

Tabla 10. Tipos de habitaciones y precios del hotel Ensueños


Habitación Individual $ 42.00

Habitación Doble $ 49.00

Habitación triple $ 65.00

Suite $ 78.00



1.4.6 Servicios que ofrece el hotel.

Según María Sol (Rizzo, 2016), los servicios que se ofrecen en un hotel son:

1- El servicio de desayuno del que esperan calidad, variedad y reposición.

2- Servicio y amabilidad en el trato.

3- Aparcamiento. El precio razonable que pretenden en este tipo de servicio.

4- Ruido. Insonorización de la habitación y aislamiento acústico de las ventanas.

5- Tamaño de la habitación, como así también de los baños.

20

6- Servicio de Internet.

7- Limpieza en toda la habitación pero en particular en los cuartos de baño.

8- Comodidad, en especial en los colchones y en el diseño y la ambientación que

pretenden moderna.

9- Separación de sectores para fumadores y no fumadores para evitar así zonas

comunes con olor a tabaco.

10- Categoría de estrellas. Se pide así que los hoteles respondan a la categoría de

estrellas que poseen y, de esta forma, que la relación precio/calidad sea la

correcta.

Tabla 11. Comparación de servicio en hoteles por categoría

SERVICIOS HOTELES POR CATEGORÍA

*** **** *****

Restaurante x x x

Bar x x x

Sala de reuniones x x x

Salón de banquetes x x

Piscina x x

Cancha de Tenis x

Spa x x

Gimnasio x x x

Bañera de hidromasaje x

Lavandería x x

Parqueadero x x x

Caja fuerte x

Internet gratis x x x

Transfer IN/OUT x x

Servicio de habitación x x x

Servicio de conserje x x

Servicio de planchado x

Guardería x

Tiendas en establecimiento x

Cajero automático en el hotel x

Guarda equipaje x x

Fax/copiadora x x

Reloj despertador x

Cambio de moneda x

Personal multilingüe x Fuente: (Trivago, 2016)


21

Tabla 12. Servicios que ofrecen los 5 hoteles de 4 estrellas

SERVICIOS HOTELES

H1 H2 H3 H4 H5

Restaurante x x x x x

Bar x x x x x

Sala de reuniones x x x x x

Salón de banquetes x x x x x

Piscina x x x x x

Cancha de Tenis x x x x x

Spa x x x x x

Gimnasio x x x x x

Bañera de hidromasaje x x x x x

Lavandería x x x x x

Parqueadero x x x x x

Caja fuerte x x x x x

Internet gratis x x x x x

Transfer IN/OUT x x x x x

Servicio de habitación x x x x x

Servicio de conserje x x x x x

Servicio de planchado x x x x x

Guardería x x x x x

Tiendas en establecimiento x x x x x Cajero automático en el hotel x x x x x

Guardaequipaje x x x x x

Fax/copiadora x x x x x

Reloj despertador x x x x x

Cambio de moneda x x x x x

Personal multilingüe x x x x x Fuente: (Trivago, 2016)


En el cuadro comparativo se los hoteles se puede observar que los servicios de un hotel 5

estrellas son completos con el fin de dar la satisfacción plena al cliente, y los hoteles de 4

a 3 estrellas no poseen todos los servicios, pero si los básicos para un nivel social medio

y bajo.

A continuación, se detallan los servicios que forman parte, de cada uno de los hoteles que

participaron en la investigación:

22

1.4.6.1 Hotel Dorado.

Tabla 13. Descripción de los servicios del hotel Dorado

Fuente: (Trivago, 2016)


1.4.6.2 Hotel Crespo.

Tabla 14. Descripción de los servicios del hotel Crespo

HOTEL CRESPO

SERVICIOS DESCRIPCION

Habitación General Ascensor, Habitaciones Familiares, Suite nupcial,

Servicio de habitación, conserjería, lavandería, planchado,

Internet Conexión Wi Fi en todo el establecimiento gratis.

Parking Parking privado. Gratis. No es necesario Reservar.

Comida y Bebida Bar, Restaurante (a la carta), Restaurante (buffet), Snack-bar.

Idiomas que se habla Español, Inglés



HOTEL DORADO


Habitación

General Ascensor, Habitaciones Familiares, Suite nupcial,

Servicio de habitación, conserjería, lavandería, planchado.

General

Prensa, Caja fuerte, Tiendas, Ascensor, Calefacción, Equipo

de planchado.

Internet Conexión Wi Fi en todo el establecimiento gratis

Actividades Sauna, masaje, gimnasio

Comida y Bebida

Bar, Restaurante (a la carta), Restaurante (buffet), Snack-

bar.

23

1.4.6.3 Hotel Victoria.

Tabla 15. Descripción de los servicios del hotel Victoria

HOTEL DORADO


Zona de estar Escritorio, Zona Comedor

Comida y bebida Bar, Restaurante (a la carta), Restaurante (buffet),

Snack-bar.

Internet Conexión Wi-Fi en todo el establecimiento gratis.

Parking Parking privado. Gratis. No es necesario Reservar

Idiomas que se habla Multilingüe



1.4.6.4 Hotel Ensueños.

Tabla 16. Descripción de los servicios del hotel Ensueños

HOTEL DORADO


Habitación Servicio de habitación, conserjería, lavandería,

planchado, Recepción las 24 horas

Internet Conexión Wi-Fi en todo el establecimiento gratis.

Comida y bebida Bar, Restaurante (a la carta), Restaurante (buffet),

Snack-bar.

Parking Si existe parqueadero



24

1.4.6.5 Hotel Italia.

Tabla 17. Descripción de los servicios del hotel Italia

HOTEL DORADO


Comida y bebida Bar, Restaurante (a la carta), Restaurante (buffet), Snack-bar.

Habitación Conserjería, lavandería, planchado, Recepción las 24 horas.

Internet Conexión Wi Fi en todo el establecimiento gratis.

Parking Parking privado. Gratis. No es necesario Reservar



1.4.5 Boca a boca (comentarios de amigos o familiares del hotel).

El boca a boca es una tendencia relativamente nueva dentro del marketing. Pero es la

manera más antigua de vender y dar a conocer un producto. Un cliente satisfecho es la

mejor de las referencias. En tiempos de crisis, el marketing boca a boca puede ser una

modalidad muy útil. Con las redes sociales se podría empezar a hablar de un marketing

de teclado a teclado.

El marketing boca a boca emite sugerencias, recomendaciones o comentarios.

Es por esta razón que mediante este factor, se podrá medir la importancia que tiene para

los clientes, las recomendaciones directas, obtenidas de otras personas que estuvieron

hospedadas con anterioridad en el hotel.

1.4.6 Localización del hotel dentro del destino.

Para una franquicia, su territorio debe ser el punto clave, donde se ubicará y crecerá de

manera permanente, por eso la importancia de conocerlos y ubicar las zonas de

influencia.

Muchas veces, en la búsqueda de llamar la atención de potenciales huéspedes,

los hoteleros, recurren a colocar fotografías de su hotel en el sitio web, en las

redes sociales y en otros medios de las instalaciones del mismo. Sin embargo, en

25

ocasiones, resulta frustrante, no tener cerca del hotel un sitio conocido de la

localidad en la que se encuentra (Entrepreneur, 2016).

Para los clientes de los hoteles, es importante que el lugar de hospedaje se encuentre

cerca del destino a visitar. En consecuencia se ha establecido este factor para medir el

grado de importancia de encontrar un hotel en una ubicación similar a la del destino del

encuestado.

Tabla 18. Localización de los 5 hoteles de 4 estrellas de Cuenca

HOTEL LOCALIZACIÓN EN CUENCA

Dorado Gran Colombia 7-87 y Luis Cordero

Crespo Calle Larga 7-93 entre Luis Cordero y Borrero

Victoria Calle Larga & Presidente Borrero

Ensueños Gran Colombia 1-82 entre Manuel Vega y Huayna Cápac

Italia Avda. España y Huayna Cápac

Fuente: (Tripadvisor, 2016)


1.4.7 Fidelidad al hotel o a la cadena a la que pertenece.

Tener fidelidad, es una expresión usada para nombrar al o a lo que tiene constancia.

Ejemplo: La fidelidad de un cliente, la fidelidad de un amigo, la fidelidad de Dios, la

fidelidad del esposo o la esposa, etc. La fidelidad es la capacidad, el poder o la virtud de

dar cumplimiento a las promesas. También es la capacidad de no engañar, de no

traicionar a los demás. Cuando se rompen estos compromisos, se llama infidelidad.

La fidelidad de los clientes también es crucial para ayudar a las marcas hoteleras, a atraer

y retener clientes, generar ingresos y mantenerse competitivas. Las marcas se han dado

cuenta de que, en vez de aumentar los umbrales de los programas de beneficios –una

táctica que en 2013 creó “mattressrunners” (clientes que reservan sólo para acumular

puntaje, en los programas de fidelidad)- deben invertir genuinamente en sus huéspedes.

La fidelidad de cada cliente, depende de la experiencia que brinde cada hotel a sus

clientes. Este factor nos permitirá medir qué tan importante es la fidelización de los

clientes, a un hotel, al momento de seleccionarlo para su alojamiento.

26

1.5 Diagnóstico y características de los establecimientos alojativos de 4 estrellas

– lujo de la ciudad de Cuenca.

El hotel es un edificio equipado y planificado, para albergar a las personas de manera

temporal. Sus servicios básicos incluyen una cama, un armario y un cuarto de baño. Otras

prestaciones usuales son, la televisión, una pequeña heladera (refrigerador) y sillas en el

cuarto, mientras que otras instalaciones pueden ser de uso común para todos los

huéspedes (como una piscina, un gimnasio o un restaurante).

Se realizó un diagnóstico de los hoteles participantes de la presente investigación, donde

se establecen las características de cada establecimiento hotelero en el actual capítulo.

1.5.1 Hotel Crespo.

Figura 1. Hotel Crespo, Cuenca Fuente: (Booking, 2011)


Se encuentra ubicado en el barranco a orillas del rio Tomebamba, parte

emblemática de la ciudad ya que divide la parte antigua, de la moderna de

Cuenca. Sus instalaciones datan de los años 1800, siendo casa de vivienda. En

1942 comienza a dar posada a los visitantes de Cuenca y se convierte en uno de

los primeros lugares de hospedaje en la ciudad; en 1973 Henry Koupermann, de

origen francés, compra las instalaciones de Hotel Crespo, que ya llevaba 31 años

sirviendo al Turismo; desde entonces el Hotel ha pertenecido a la familia

27

Koupermann, manteniendo sus tradiciones de antaño. Siendo en la actualidad el

hotel más antiguo con 75 años de existencia, uno de los mejores hoteles de la

ciudad, caracterizados por su historia y servicio (Booking, 2011).

1.5.2 Hotel El Dorado.

Figura 2. Hotel Dorado, Cuenca Fuente: (Booking, 2011)


Es un hotel de lujo con un estilo único, moderno y minimalista. Se encuentra

ubicado en el centro histórico y comercial de Cuenca, a una cuadra de la Catedral,

pensado por ejecutivos para ejecutivos; resulta ser el aliado estratégico, para sus

negocios o viajes de placer, y a tan solo 5 minutos del aeropuerto. Los servicios

que ofrece el Hotel El Dorado, son los siguientes: Baño privado, aire

acondicionado, agua caliente, tv cable, internet, parqueadero, servicio a la

habitación. El Hotel El Dorado, cuenta con 24 habitaciones bien amplias y 90

plazas. La dirección exacta es: Centro Histórico, Gran Colombia 7-87 y Luis

Cordero. (Booking, 2011)

28

1.5.3 Hotel Victoria.

Figura 3. Hotel Victoria, Cuenca Fuente: (Booking, 2011)


El Hotel Victoria, es un hotel de primera clase, ubicado en el Barranco de Cuenca

a orillas del Rio Tomebamba. Su fachada es una hermosa construcción, mezcla de

ladrillo aristócrata, burgués y mármol, su interior, está decorado con elementos

típicos de nuestra cultura. Sus espaciosas habitaciones y jardín interior permitirán

una estadía tranquila y placentera. Cuenta con 23 habitaciones y suites,

restaurante con más de 30 años de trayectoria, cocina internacional y ecuatoriana,

bar, jardín, estacionamiento, WiFi y acogedoras áreas sociales (Booking, 2011).

Servicios principales:

Desayuno inglés gratis, Wi fi gratis y aparcamiento gratis

23 habitaciones para no fumadores

Restaurante y bar o lounge

Centro de negocios

Servicio de transporte desde el aeropuerto hasta el hotel

Servicio de limpieza diario

Jardín

Zona de ordenadores

Caja fuerte en recepción

29

Snack-bar o delicatesen

Servicio de tintorería

Atención multilingüe

Servicios de conserjería

1.5.4 Hotel Italia.

Figura 4. Hotel Italia, Cuenca Fuente: (Booking, 2011)


Es el lugar ideal para relajarse, descansar y disfrutar, de un momento de

tranquilidad hospitalidad y armonía, todo esto lo encuentra en el Hotel Italia. Un

Hotel cuatro estrellas, que se ha renovado para brindar a sus huéspedes, servicios

de calidad, en nuestras cómodas instalaciones. El Hotel cuenta con 48

habitaciones, incluyendo Simples, Matrimoniales, Dobles, Triples, Junior Suites, y

Suite Presidencial. Todas han sido diseñadas combinando elegancia, calidad de

servicio y con la última generación en tecnología (Booking, 2011).

Las habitaciones se encuentran equipadas con TV cable, escritorio, radio reloj, Internet

inalámbrico, Discado directo: Local, nacional e internacional, mini-bar, servicio de fax, caja

30

de seguridad, servicio a la habitación de 06:30 hasta las 23:00. Contamos con un amplio

salón con una capacidad máxima de 50 personas, con servicios de catering.

El restaurante recrea el lugar más exquisito del Hotel, con platos a la carta y menús. Tiene

un ambiente cálido y de primer nivel.

Es el lugar ideal para relajarse, descansar y disfrutar de un momento de tranquilidad

hospitalidad y armonía, todo esto lo encuentra en el Hotel Italia.

Los servicios del Hotel Italia son:

Desayuno buffet de cortesía

Cocktail de bienvenida y Periódico local

Restaurante "Venencia"

Room Service

Servicio de Lavandería

Servicio de Caja de Seguridad

Centro de negocios y Servicio de Fax

Internet Inalámbrico en todas las instalaciones

Transfer Hotel Aeropuerto Hotel

Parqueadero Privado (Booking, 2011).

1.5.5 Hotel Ensueños.

Figura 5. Hotel Ensueños, Cuenca Fuente: (Tripadvisor, 2016) Elaboración: Rocío Fernández Bermeo

Este hotel forma parte de la Cámara de Turismo y la Asociación Hotelera del

Azuay, que buscan promocionar el turismo en la zona austral del Ecuador,

31

promoviendo un cambio constante en la atención a los turistas, que ven en la

ciudad de Cuenca un extraordinario destino para el turismo.

Tiene habitaciones cómodas y confortables con baño privado, TV plasma, Servicio

Satelital, Wii Fi, Teléfono, mini bar. Además de caja fuerte general.

El Hotel Ensueños, ofrece restaurante, centro de fitness, gimnasio, servicio de

lavandería, aparcamiento gratuito; además ofrece desayuno buffet y terraza

compartida con vistas excelentes a la ciudad. El Hotel Ensueños dispone de

bañera de hidromasaje, y de recepción las 24 horas. Se encuentra en el centro de

la ciudad de Cuenca, situado a solo 100 metros del parque San Blas, y a 5 minutos

a pie del aeropuerto Mariscal Lamar (Tripadvisor, 2016).

32

CAPÍTULO II

DETERMINACIÓN DEL PERFIL DEL TURISTA Y MEDICIÓN DE LOS FACTORES DE

COMPRA ALOJATIVA

33

2.1 Diseño de la metodología.

Este proyecto se enfoca en los factores de decisión de compra alojativa en la ciudad de

Cuenca, se realizó con base al diseño de investigación descriptiva. La investigación

cuantitativa se desprende de un estudio en los principales destinos turísticos más

visitados del Ecuador, considerados para este efecto Quito, Guayaquil y Cuenca en los

establecimientos alojativos de 5 y 4 estrellas.

Por lo cual se trabaja con una muestra de 30 establecimientos seleccionados bajo la

metodología del Scoring o método de aprobación/rechazo. Para poder identificar los 10

mejores hoteles de la ciudad y dentro de éstos, realizar la investigación de campo a 5 de

ellos, en función a los siguientes criterios: (a) Precio de habitaciones, (b) Servicios, (c)

eWOM número de calificación de viajeros, (d) Localización, (e) Idiomas, (f) Prestigio, (g)

Pertenece a alguna cadena hotelera.

Modelo para calcular el Score: 𝐒�J = ∑𝟏�𝐰�𝐢�𝐫�𝐢�𝐣�

Dónde: 𝑟�𝑖�𝑗� = rating de alternativa 𝑗� en función del criterio 𝑖�

𝑤�𝑖� = ponderación para cada criterio 𝑖�

𝑆�𝑗� = Score para la alternativa 𝑗�

Según el método Scoring se asigna una ponderación para cada factor, mediante la escala

de Likert de 5 puntos, donde 1 se califica como Nada importante y 5 como Muy

importante.

Tabla 19. Ponderación para cada hotel

CRITERIOS 1

Precios de habitaciones 3

Servicios 5

eWOM 4

Localización 4

idiomas 1

Prestigio 2

Fuente: Investigación de campo


34

En la tabla 19 se muestran los criterios y estos se califican en base a las encuestas

realizadas en cada hotel, con respecto a los servicios que ofrecen y el número de clientes

que poseen.

2.1.1 Criterio “precio de habitaciones”.

Se consideró 3 para el precio por la variedad de valores, y de acuerdo a la percepción de

los clientes, no es muy significativo en relación al resto de criterios, donde en función de

los precios, los valores más altos se coloca la valoración de 9, se sumó las ponderaciones

por cada rango correspondiente, y se dividió para el número de alternativas que tenía

cada hotel.

En la Tabla 20 se presenta la ponderación de los criterios en base a los precios de las

habitaciones de los hoteles seleccionados.

Tabla 20. Ponderación de acuerdo al precio de habitaciones

CRITERIO RANGOS PONDERACION

Precios de las habitaciones

$ 10-35 1

$ 36-61 2

$ 62-87 3

$ 88-113 4

$ 114-139 5

$ 140-165 6

$ 166-191 7

$ 192-217 8

$ 218 y + 9



2.1.2 Criterio “servicios”

Se sumó el número de servicios que tiene cada hotel, dándole un puntaje máximo al que

obtiene mayor ponderación y así va disminuyendo paulatinamente.

35

En la Tabla 21 se detalla la ponderación en base a los servicios que posee cada hotel.

Tabla 21. Ponderación de acuerdo al número de servicios de los hoteles


Servicios

# 1-2 1

# 3-4 2

# 5-6 3

# 7-8 4

# 9-10 5

# 11-12 6

# 13-14 7

# 15-16 8

# 17 y + 9



2.1.3 Criterio “eWOM”

Para el eWOM sumé los comentarios positivos (excelente y muy bueno), el que más

comentarios positivos tienen registrados, obtiene mejor ponderación.

Se pondera el eWOM de acuerdo al número de clientes que posee el hotel, que se detalla

en el cuadro.

Tabla 22. Ponderación de acuerdo al eWOM


eWOM

0-10 1

11-21 2

22-32 3

33-43 4

44-54 5

55-65 6

66-76 7

77-87 8

88 y + 9



36

2.1.4 Criterio “localización”

La localización tiene la mejor calificación en función de los lugares que pueden resultar de

interés para los clientes.

La ponderación se realiza en base a la ubicación idónea según los usuarios de estos

hoteles.

Tabla 23. Ponderación de acuerdo a la localización


Localización

1-2 1

3-4 2

5-6 3

7-8 4

9-10 5

11-12 6

13-14 7

15-16 8

17 y + 9



2.1.5 Criterio “idioma”

En el punto de idiomas la mejor calificación, es el hotel con un personal que maneje más

idiomas.

En el cuadro se presenta la diversidad de idiomas en las que se puede comunicar el

personal de los hoteles estudiados.

37

Tabla 24. Ponderación de acuerdo al número de idiomas


Idiomas

1 1

2 3

3 5

4 7

5 9



2.1.6 Criterio “prestigio”

En el punto de prestigio, se dio valoración, a los establecimientos que son más conocidos

en el Ecuador, esta valoración se usa esta ponderación de 9 a 5.

En el cuadro se presenta la ponderación en base al nivel del prestigio de los hoteles del

Ecuador.

Tabla 25. Ponderación de acuerdo al prestigio


Prestigio

Nivel de prestigio

en el Ecuador

9

8

7

6

5

Fuente: Investigación, 2016


38

Entonces: Hoteles de Cuatro y Cinco Estrellas

En el Tabla 26 se ve reflejado los criterios que posee cada hotel y en base a estos se

realiza una ponderación desde 1 al 5 siendo el 5 el más alto y el 1 el más bajo, con

respeto a los servicios del hotel.

Tabla 26. Ponderación de los hoteles de lujo de Cuenca

CUENCA “CENTRO HISTORICO”

CRITERIOS

Ponderación H19 H21 H23 H26 H38 H39 H41

Wi ri1 ri2 ri3 ri4 ri5 ri6 ri7

1 Precios de

habitaciones 4 12 15 21 27 21 27 27

2 Servicios 4 40 35 36 32 36 45 35

3 eWOM 5 24 36 24 28 28 30 24

4 Localización 4 32 28 24 32 36 28 36

5 Idiomas 2 3 3 2 1 2 2 2

6 Prestigio 2 18 16 16 18 18 18 10

SCORE Sj 129 133 123 138 141 150 134

Fuente: Entrevista a hoteleros, 2016


Hoteles de Cuatro y Cinco Estrellas

A continuación se presenta los códigos, los nombres y los resultados de los hoteles que

fueron seleccionados para este muestreo.

39

Tabla 27. Resultados de la ponderación a los hoteles de cuatro estrellas del centro

turístico de Cuenca.

CUENCA

COD. DEL HOTEL NOMBRE RESULTADOS

H19 PRESIDENTE 129

H21 ENSUEÑOS 133

H23 CONQUISTADOR 123

H26 CRESPO 138

H38 VICTORIA 141

H39 DORADO 150

H41 ITALIA 134



A través de la investigación cualitativa, se procede a investigar el registro de los

establecimientos hoteleros en la Municipalidad de Cuenca, para conocer los hoteles de 4

estrellas que existen en la ciudad.

Por tanto al identificar los 5 establecimientos hoteleros y sus factores, se asigna una

ponderación para cada factor mediante el empleo de una escala de Likert de 7 puntos que

van desde 0 que representa a las personas que no utilizan el factor y desde 1 se califica

como nada importante hasta llegar al 7 muy importante.

En cuanto se determinó los hoteles que participarán en el estudio, aplicando el método

Scoring, se realizaron las gestiones correspondientes, y se aplicó la entrevista a los

administradores y encargados, se ingresa en una base de datos y se tabula.

Así también mediante la investigación cuantitativa se aplicó la encuesta, a los huéspedes

alojados en los hoteles que fueron investigados, para contrastar con la información

recolectada, de la entrevista a los encargados de los hoteles.

40

Se efectuó el análisis del perfil del turista, de acuerdo a la metodología aplicada y los

resultados obtenidos de las entrevistas en los hoteles de 4 estrellas de la ciudad de

Cuenca. Los hoteles analizados son:

1. Hotel Crespo

2. Hotel El Dorado

3. Hotel Victoria

4. Hotel Italia

5. Hotel Ensueños

2.2 Indicadores y variables.

2.1.1. Indicadores.

Conocimiento previo del destino

Relación calidad-precio

Boca a oreja digital

Precio del hotel

Servicios que ofrece el hotel

Boca a oreja presencial

Localización del hotel dentro del destino

Fidelidad al hotel o a la cadena a la que pertenece

Otros

2.1.2. Variables independientes.

Uso del internet y de las nuevas tecnologías

Factores que motivan a realizar el viaje

Factores demográficos

41

2.1.3. Variables dependientes.

Factores que se utilizó para la decisión de compra

Factores más relevantes que se consideró para elegir el hotel.

2.2. Entrevista.

Se inició la investigación cualitativa, con el registro de hoteles de lujo de la ciudad de

Cuenca. Existen trece hoteles que cumplen con las características para la investigación,

se les contactó tanto a gerentes como administradores, quienes concedieron la entrevista.

La entrevista concluye, colocando espacios para el nombre del hotel, la fecha en la que se

realizó el proyecto, el nombre del entrevistado y un agradecimiento por colaborar en la

entrevista.

2.3 Pre encuesta.

Antes de realizar la encuesta diseñada, se realiza un sondeo para conocer si la

herramienta estaba acorde a los objetivos de la investigación, en ella se enunció las

interrogantes que fueron dirigidas al turista, las preguntas se realizaron por método de la

escala de Likert, que van desde el número 1 hasta el 4, como la calificación de menor

importancia, indicando que es “Nada importante”, y del número 5 al 7 de mayor

importancia, refiriéndose a ser “Muy importante” para el cliente.

La pre encuesta se dividió en 6 secciones; la sección A contiene los factores que utilizó,

para elegir el hotel, la sección B que corresponde a los factores que utilizó para decidir la

compra, la sección C los factores más relevantes que se consideraron para elegir el hotel,

la sección D, correspondiente al tiempo de uso del internet y de las nuevas tecnologías, la

sección E, donde se tomó en cuenta al factor primordial que le motiva a realizar el viaje y

a su consecuente alojamiento y la sección F, se hizo referencia a los factores

demográficos del turista.

42

Al final se coloca el nombre del hotel, la fecha en la que se realizó el levantamiento de

información, el número de encuesta así como también, un pequeño agradecimiento al

huésped que colabora.

2.4 Encuesta.

La encuesta, tiene una nota de confidencialidad, donde se aclara que los datos son

confidenciales, y son estrictamente para el ámbito investigativo. Se realizó un cambio en

la escala de Likert denominándolo del 1 al 4 “poco o nada importante”

Una vez validado el método, la estructura y el diseño final de la encuesta, se procedió con

el levantamiento de información, realizando la investigación en campo a los 5 hoteles de 5

estrellas de la ciudad de Cuenca, donde debidamente programado se encuestó a 50

personas en cada uno de los hoteles, ya que ese es el estándar establecido para la

presente investigación en base a la tamaño de muestra solicitados dentro del presente

estudio, en total se logró recaudar 250 encuestas.

2.5 Determinación del perfil del turista.

Se realizó el estudio cualitativo, para determinar el perfil del turista, y se consideraron

aspectos fundamentales, como las características demográficas de los huéspedes, para

lograr la segmentación:

Se desprende de un estudio, en los principales destinos turísticos más visitados del

Ecuador, considerados para este efecto Quito, Guayaquil y Cuenca, en los

establecimientos alojativos de 5 y 4 estrellas. Por lo cual se trabaja con una muestra de

30 establecimientos seleccionados, bajo la metodología de Scoring.

Para cumplir con esa muestra, se encuestó a 250 clientes en las categorías de 4 estrellas

de la ciudad de Cuenca, que corresponde a la categoría de establecimientos investigados.

Hombres y mujeres que tengan desde 18 años de edad en adelante.

Personas con estado civil: casado, divorciado, soltero, viudo, separado u otro.

Tengan profesión, sean amas de casa, estudiantes o jubilados.

Los huéspedes cuenten con ingreso medio-alto.

43

Motivos de viaje variados entre ellos: vacaciones, visita a familiares, educación y

formación, atención médica, religión, compras, tránsito, motivos profesionales y

reuniones.

Viaje realizado ya sea sólo, en pareja, con familia o amigos.

2.6 Empresas entrevistadas que forman parte de la investigación

Se realiza la evaluación al sector hotelero y se presenta los establecimientos hoteleros, y

los nombres de los entrevistados en cada hotel:

Tabla 28. Empresas entrevistadas que forman parte de la investigación

N° Empresas hoteleras Entrevistado Cargo

1 DORADO Liliana Pinos Jefe de recepción y reservas

2 VICTORIA Daniel Durán Gerente de ventas

3 CRESPO Hernán Jaramillo Gerente general

4 ITALIA Fernando Ochoa Gerente de ventas

5 ENSUEÑOS Priscila Chacha Gerente

Fuente: Investigación directa, 2016


2.7 Entrevista a hoteleros.

Los hoteles Dorado, Victoria, Crespo, Italia y Ensueños se escogieron para ser analizados

por que se encontraron en el registro de la municipalidad con la categoría de 4 y 5

estrellas de la ciudad de Cuenca.

A continuación se presenta los análisis de las entrevistas realizadas a los gerentes

hoteleros o administradores de cada hotel.

2.7.1 Resultados.

En las entrevistas los hoteleros respondieron de acuerdo a su conocimiento de registros

hechos por encuestas previas y monitoreo de información, estos datos provienen

directamente de sus clientes.

Los resultados por cada factor de influencia son los siguientes:

44

Figura 6. Conocimiento previo del destino Fuente: Entrevista a hoteleros, 2016


El 80% de los empresarios hoteleros está totalmente de acuerdo en que es muy

importante para sus clientes tener un conocimiento previo del destino en donde se van

alojar, el 20% restante piensa que no es de importancia este factor.

Figura 7. Conocimiento previo del hotel o de la cadena a la que pertenece



Para los empresarios el 64% de sus clientes están totalmente de acuerdo en tener

conocimiento previo del hotel en donde se van alojar. El 22% y 8% de los huéspedes está

de acuerdo en tener conocimiento del hotel, este factor es de importancia para que los

clientes vuelvan a escoger y realizar la compra alojativa. El 6% restante están en

0% 0% 0%

20% 0%

16%

80%


totalmente en desacuerdo

bastante en desacuerdo

muy en desacuerdo

ni de acuerdo, ni en desacuerdo

muy de acuerdo

bastante de acuerdo

totalmente de acuerdo

0% 2% 2% 2%

8%

22%

64%

Conocimiento del hotel



muy en desacuerdo

ni de acuerdo, ni endesacuerdo

muy de acuerdo

45

desacuerdo, ya que llegan a la ciudad de Cuenca por situaciones laborales o por conocer

el hotel u hoteles de la cadena a la que pertenece.

Figura 8. Relación calidad precio del hotel



Para el 70% de los clientes es muy importante la calidad y el precio del hotel. Y el 30% de

los clientes no le dan importancia.

Los clientes prefieren que el precio del alojamiento esté acorde con la calidad de los

servicios que ofrecen.

0% 0% 0% 2% 2%

26%

70%

Relacion calidad-precio del hotel



muy en desacuerdo


muy de acuerdo

bastante de acuerdo


46

Figura 9. Precio del hotel



Los hoteleros respondieron con el 48% que están totalmente de acuerdo, 32% bastante

de acuerdo, y el 18% está muy de acuerdo que el factor precio es de gran importancia

para la elección del hotel en el que deseen alojarse por este motivo ellos están atentos a

cualquier cambio, que pueda afectarlos en el mercado.

Figura 10. Boca a oreja digital



0% 0% 0% 2%

18%

32%

48%

Precio del hotel



muy en desacuerdo


muy de acuerdo

bastante de acuerdo


0% 4% 2% 4%

2%

16%

72%

Boca a oreja digital



muy en desacuerdo


muy de acuerdo

bastante de acuerdo


47

Para los clientes el factor de boca a oreja digital es muy importante para el funcionamiento

normal en todos los establecimientos con un total del 80%.

El presente gráfico nos muestra para el 72% de los clientes este factor es importante,

porque son motivados por los comentarios que les hacen sus amigos y familiares.

Figura 11. Servicios que ofrece el hotel



El 50% de los clientes encuestados están totalmente de acuerdo, el 30% está bastante de

acuerdo en que el conocimiento acerca de los servicios que les brinda el hotel, es un

factor muy importante a la hora de escoger hospedaje en el hotel de destino.

0% 2% 2% 4%

12%

30%

50%

Servicios que ofrece el hotel



muy en desacuerdo


muy de acuerdo

bastante de acuerdo


48

Figura 12. Localización del hotel dentro del destino



Los administradores de los hoteles, 86% manifiestan que la localización de su hotel dentro

del destino fue uno de los factores más importantes, al momento que el cliente los elige

para hospedarse.

Es decir, que tres de los cinco hoteleros, coinciden en que los huéspedes de su

alojamiento, los prefieren por estar ubicados en una zona de preferencia para realizar

negocios, o por encontrarse muy cerca del aeropuerto por motivos de fácil acceso para el

traslado.

Figura 13. Fidelidad al hotel o a la cadena a la que pertenece


0% 0% 2% 2%

10%

42%

44%

Localizacion del hotel dentro del destino



muy en desacuerdo


muy de acuerdo

bastante de acuerdo


0% 2% 6% 6%

4%

20% 62%

Fidelidad al hotel o a la cadena a la que pertenece



muy en desacuerdo


muy de acuerdo

bastante de acuerdo


49


Para el 62% de los administradores de los hoteles, la localización del hotel dentro del

destino, fue uno de los factores más relevantes.

Los administradores y gerentes de los cinco hoteles, coinciden en que los huéspedes de

sus alojamientos, los prefieren por estar ubicados en una zona de preferencia para

realizar negocios, o por encontrarse muy cerca del aeropuerto y/o terminal por motivos de

fácil acceso para el traslado.

Figura 14. Boca a oreja presencial



Se observa en el gráfico, el 40% de los clientes está muy de acuerdo, el 16% está

bastante de acuerdo, y el 24% está totalmente de acuerdo, en que el factor boca a boca

es un factor relevante en el momento de su compra alojativa, o sea que sus clientes que

viajan por vacaciones se ven motivados, por los comentarios que les hacen sus amigos y

familiares.

0% 0% 0%

20%

40%

16%

24%

Boca a oreja presencial



muy en desacuerdo


muy de acuerdo

bastante de acuerdo


50

Figura 15. Los 4 factores más importantes a la hora de elegir un hotel

Fuente: Entrevista a huespedes, 2016


Para los gerentes y administradores de los hoteles, se establece que los 4 factores más

importantes son:

El 40% los servicios que ofrece el hotel. El 40% para el precio del hotel; además con un

40% está la localización del hotel dentro del destino.

Existen 5 factores de los 9 existentes, que tienen el mismo nivel de importancia, para los

gerentes o administradores de los hoteles estos son:

Boca a boca 20%, relación calidad-precio 20%, boca a oreja digital 20%, servicios que

ofrece el hotel 20% y la localización dentro del destino 20%.

En los siguientes gráficos que se muestran, los hoteleros tuvieron que colocar en orden

de importancia, en la escala del 1 al 7, siendo 7 muy importante.

conocimiento del destino

boca a oreja digital

localizacion

0

10

20

30

40

1ero 2do 3ro 4to

conocimiento del destino relacion calidad-precio conocimiento del hotel

boca a oreja digital precio servicios que ofrece

localizacion fidelidad boca a boca

51

Figura 16. Los empleados de mi hotel han sido instruidos para que pidan a los

clientes que manifiesten su opinión por internet



El 60% de hoteleros, está bastante de acuerdo, en que no es de importancia el pedir a

sus clientes que coloquen su opinión, en las páginas de internet especializadas en

turismo. Algunos administradores expresaron que dentro de sus políticas no es correcto

decir al cliente que opine por internet acerca del establecimiento porque se considera que

de alguna manera, se estaría presionando u obligando a que lo haga.

En tanto que el 40% tiene instrucciones de pedir a los clientes, que opinen, debido a que

se utiliza como estrategia de marketing.

0%

5%

10%

15%

20%

25% totalmente en desacuerdo


muy en desacuerdo

ni de acuerdo, ni endesacuerdo

muy de acuerdo

bastante de acuerdo

52

Figura 17. En este hotel existen estrategias para animar a los clientes a

comentar su experiencia en internet



En el factor de estrategias existentes, en los hoteles para fomentar comentarios en línea

los resultados, no son unánimes, algunos difieren en su importancia sin embargo 3 de los

hoteles si consideran con un 44% que están bastante de acuerdo en animar a los clientes

a comentar sus experiencias en tripadvisor, en booking la existencia de estrategias, los 2

restantes no las tienen o estrategias.

0%

10%

20%

30%

40%

50%



muy en desacuerdo


muy de acuerdo

bastante de acuerdo


53

Figura 18. Conocemos las opiniones de nuestros clientes dejan en internet

(Tripadvisor, Booking)



De los empresarios hoteleros, 25% está bastante de acuerdo, 23% está totalmente de

acuerdo, con la importancia de mantenerse informado sobre las opiniones que sus

clientes dejan en páginas como Tripadvisor o Booking, etc.

Figura 19. Frecuentemente un empleado del hotel monitoriza los comentarios

dejados por nuestros clientes en internet



0%

5%

10%

15%

20%

25%



muy en desacuerdo


muy de acuerdo

bastante de acuerdo


0%

20%

40%

60%

80%

100%



muy en desacuerdo


muy de acuerdo

bastante de acuerdo


54

El 80% de los Administradores, mencionan que están totalmente de acuerdo en que

frecuentemente un empleado del hotel monitoriza los comentarios dejados por sus

clientes ya que lo consideran muy importante, es una fuente de información valiosa a la

hora de tomar decisiones para el buen manejo de sus establecimientos hoteleros.

Figura 20. Los comentarios desfavorables por parte de nuestros clientes son

de especial importancia para nuestro hotel



Se puede apreciar que el 76% de los gerentes o administradores de los hoteles, le dan

importancia a los comentarios desfavorables en páginas como Tripadvisor, Booking, etc.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%



muy en desacuerdo


muy de acuerdo

bastante de acuerdo


55

Figura 21. Los comentarios desfavorables manifestados por parte de nuestros

clientes en internet son contestados por un empleado del hotel



Para los administradores de los hoteles, es de vital importancia que los comentarios

desfavorables sean contestados por un empleado del hotel, por lo que el 80% está

totalmente de acuerdo, frente al 18% que no está ni en acuerdo ni en desacuerdo.

Figura 22. Podía indicarnos de forma aproximada la nacionalidad de los

clientes que visitan este hotel



0%

10%

20%

30%

40%

50%



muy en desacuerdo


muy de acuerdo

bastante de acuerdo


0%

20%

40%

60%

80%

Ecuatorianos Otros paisessudamericanos

Norte y CentroAmerica

Asia, Africa yOceania

Europeos

56

En los hoteles de 5 estrellas de la ciudad de Cuenca, las personas que se hospedan son

ecuatorianos 75%, de Norte y Centroamérica 15%, de otros países Sudamericanos 10%,

Europeos 5%.Entonces se puede observar que el 75% de huéspedes son nacionales y el

25% son extranjeros.

Figura 23. Podría indicarnos qué porcentaje aproximado de sus clientes son

habituales o repetidores



Los gerentes de los hoteles, mencionaron que la mitad de sus clientes son habituales, es

decir, que vuelven a hospedarse, en estos hoteles existen huéspedes repetidores.

Figura 24. Cuál es la forma habitual de viajar de sus clientes



0

5

10

15

20

25

30

H1

H2

H3

H4

H5

0%

10%

20%

30%

40%

Solo

En pareja

Con la familia

Con los amigos

Negocios

57

Los administradores manifiestan que los huéspedes que eligen hospedarse en sus

establecimientos el 38% lo hacen por negocios, el 10% prefiere viajar en pareja, 23%

viaja con la familia, 20% viaja solo y el 9% viaja en compañía de sus amigos.

2.7.1.1 Encuesta a clientes.

2.7.1.1.1 Resultados.

En las encuestas realizadas a los huéspedes de los 5 hoteles en el centro histórico de la

ciudad de Cuenca, los resultados obtenidos fueron por medio de las investigaciones de

campo en los meses de: Julio, Agosto, Septiembre y Octubre del 2015 y fueron los

siguientes:

En la sección A:

Los resultados que se obtuvieron en base a 9 factores, son los siguientes:

Figura 25. Ya conocía este destino y eso me ayudo a elegir ese hotel

Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016


Los clientes de los 5 hoteles donde se realizaron las encuestas, manifiestan un 48% que

no utilizo este factor para la elección del hotel, ya que algunos clientes tienen convenio

con el hotel y sus empresas donde laboran, mientras que el 15% está totalmente de

48%

5% 6%

2%

0%

13%

11%

15% No utilizo el factor o N/S

Totalmente en desacuerdo

Bastante en desacuerdo

Muy en desacuerdo

Ni de acuerdo, ni en desacuerdo

Muy de acuerdo

Bastante de acuerdo

Totalmente de acuerdo

58

acuerdo ya que consideran que conocer previamente el destino les ayuda a la hora de

elegir su alojamiento.

Figura 26. Relación calidad-precio



Los clientes manifiestan que en la encuesta la relación calidad-precio, es un factor que

están totalmente de acuerdo y es muy importante al momento de elegir el hotel para su

alojamiento con el 57% y el 19% no utilizó el factor, sin embargo la calidad es un factor

importante.

Figura 27. Conocimiento previo del destino



20% 0%

0% 1%

2% 7%

10% 60%

No utilizo el factor o N/S



Muy en desacuerdo


Muy de acuerdo

Bastante de acuerdo


40%

0%

0%

0%

7% 9%

18%

26%




Muy en desacuerdo


Muy de acuerdo

Bastante de acuerdo


59

El 38% de los huéspedes no utilizó este factor para alojarse, dentro de este porcentaje,

debido a que los clientes llegan al hotel por medio de un convenio de los trabajadores con

las empresas de trabajo, al igual que las agencias de viajes para turistas extranjeros,

mientras que el 25% está bastante de acuerdo que se hospedó por su conocimiento

previo del hotel.

Figura 28. Boca a oreja digital (comentarios en internet de otros viajeros en

Tripadvisor, Booking, Twitter)



La mayoría de los encuestados, 61% no utilizo este factor, sin embargo, el 15% está

bastante de acuerdo que la utilización de las páginas web como Tripadvisor, Booking,

Twitter, hoy en día es de mucha importancia a la hora de elegir un buen hospedaje, así

también clientes que llegan a la ciudad por negocios, o ya sea porque sus empresas los

direccionan, por lo que muy poco revisaran en el internet opiniones, en tanto que si van de

paseo con su familia buscarán opiniones de otros clientes.

60%

0%

0%

1%

1%

12%

11%




Muy en desacuerdo


Muy de acuerdo

Bastante de acuerdo


60

Figura 29. Precio del hotel Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016


Se observar el 39% de los huéspedes, consideraron que el factor precio es de gran

importancia para escoger el hotel, y el 49% está totalmente de acuerdo.

Figura 30. Servicios que ofrece el hotel Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016


El 48% de los huéspedes encuestados, no utilizó este factor y el 38% está totalmente de

acuerdo en que el precio es un factor primordial a la hora de realizar una compra

alojativa.

5%

0% 0% 0% 0%

5%

40%

50%




Muy en desacuerdo


Muy de acuerdo

Bastante de acuerdo


1% 0%

0% 0%

12% 1%

48%

38%




Muy en desacuerdo


Muy de acuerdo

Bastante de acuerdo


61

Figura 31. Boca a boca (comentarios que me han hecho directamente amigos o familiares acerca del hotel)



El 48% de los huéspedes no utilizó este factor, mientras que el 25% está totalmente de

acuerdo, que sus familiares o amigos son una fuente muy confiable de información a la

hora de realizar la compra alojativa.

Figura 32. Localización del hotel dentro del destino



Al observar de los resultados obtenidos en las encuestas, el 40% de los huéspedes no

utiliza este factor, en tanto que están totalmente de acuerdo el 30% en que la

localización del hotel dentro del destino de viaje es uno de los factores más influyentes a

la hora de realizar una compra alojativa.

48%

0% 0% 0% 0%

10%

17%

25%




Muy en desacuerdo


Muy de acuerdo

Bastante de acuerdo


15% 5% 0%

0%

0% 10%

40%

30%




Muy en desacuerdo


Muy de acuerdo

Bastante de acuerdo


62

Un gran número de clientes, se hospedan en el hotel por encontrarse a pocos kilómetros

del aeropuerto, por estar cerca del centro histórico y comercios, o por contar con vías de

acceso a otros lugares de la ciudad facilitando de esta manera la estadía en la ciudad de

Cuenca.

Figura 33. Fidelidad del hotel Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016


El 71% de los huéspedes manifestaron que no influyo la fidelidad al hotel o a la cadena

que pertenece para su estadía, mientras que el 13% está totalmente de acuerdo que tiene

fidelidad al hotel.

Es muy importante, para los clientes, conocer los servicios que brinda cada hotel de la

ciudad de Cuenca, ambos factores: servicios y fidelidad del cliente se complementan, ya

que existe fidelidad por parte del huésped porque conoce acerca del servicio que le

brindaron por lo que considera que ha sido el mejor y regresa nuevamente, una próxima

vez al hotel.

En la sección C:

Se eligió entre los 9 factores los cuatro más significativos en general a la hora de elegir un

hotel. El valor 1 se asignó al factor más importante y los valores 2, 3, 4 a los factores que

le siguen, en su orden de importancia respectivamente.

80%

0%

5%

2% 3%

1%

6%

3%




Muy en desacuerdo


Muy de acuerdo

Bastante de acuerdo


63

Figura 34. Los 4 factores más importantes a la hora de elegir un hotel Fuente: Entrevista a huespedes, 2016


En el presente grafico se muestra que el 29% es con respecto a la relación Calidad –

Precio, el 32 % se refiere a los servicios que ofrece el hotel, el 25% se refiere al precio del

hotel y el 22% es con respeto a la locación del destino.

En la sección D:

Indicará el uso de los huéspedes hacen en la vida diaria de internet y de las tecnologías

de información y comunicación.

0

5

10

15

20

25

30

35

40

1ero 2do 3ro 4to

conocimiento del destino relacion calidad-precio conocimiento del hotel

boca a oreja digital precio servicios que ofrece

localizacion fidelidad boca a boca

64

Figura 35. Utiliza redes sociales (Facebook, MySpace, Snapchat) Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016


El 41% de los encuestados utiliza redes sociales varias veces al día, seguido de un 23%

que utiliza casi en tiempo real, y un 22% que lo utiliza esporádicamente, esto se traduce

en que un gran número de huéspedes hace uso diario y de forma continua de las redes

sociales.

4%

22%

2%

0% 8%

42%

22%

Uso de redes sociales

No lo uso

Esporadicamente

Una vez a la semana

Cuatro veces a la semana

Una vez al día

Varias veces al día

casi en tiempo real

65

Figura 36. Utiliza algún sistema de microblogging (Twitter) Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016


Se observa que un 42% de los huéspedes, no usa sistema de microblogging (twitter, etc.)

para mantenerse comunicados vía internet.

De acuerdo a los resultados obtenidos los huéspedes utilizan en mayor porcentaje redes

sociales: Facebook, LinkedIn, que los sistemas de microblogging para mantenerse

informados a través del internet.

En la siguiente tabla se observa, si los huéspedes consultan comentarios en Tripadvisor, u

otras comunidades on-line sobre viajes en la gráfica de la izquierda, y a la derecha se

puede observar que realizan comentarios en Tripadvisor u otras comunidades on-line

sobre viajes.

42%

13%

4%

8%

8%

20%

5%

Uso de un sistema microblogging

No lo uso

Esporadicamente

Una vez a la semana

Cuatro veces a la semana

Una vez al día

Varias veces al día

casi en tiempo real

66

Figura 37. Consulta comentarios y hace comentarios en Tripadvisor u otras comunidades

on-line sobre viajes



Según las encuestas realizadas, el 30% de los huéspedes no consultan comentarios en

comunidades on-line sobre viajes, mientras que el 22% lo hace esporádicamente y el 20%

consideran que hoy en día es uno de los medios de información de mucha utilidad ya que

les ayuda a tomar decisiones más acertadas a la hora de decidir su hospedaje y consultan

siempre que utilizan servicios turísticos.

El 70% de los encuestados no suelen hacer comentarios en Tripadvisor u otras

comunidades on-line, mientras que el 18% lo hace esporádicamente, y el 10% siempre

que utilizaron los servicios turísticos.

30%

22% 20%

28%

No lo suelo hacer

Lo hago esporadicamente

Casi siempre que utilizo servicios turísticos

Siempre que utilizo servicios turísticos

70%

18%

2% 10%

No lo suelo hacer

Lo hago esporadicamente

Casi siempre que utilizo servicios turísticos

Siempre que utilizo servicios turísticos

67

Figura 38. Telefonía móvil inteligente (Smartphone), tableta (iPad o similar)



El 90% de los huéspedes manifestaron que disponen de teléfonos móviles Smartphone y

lo usan diariamente.

El 56% de los huéspedes disponen de tableta o iPad para sus actividades diarias.

Figura 39. Dispone de lector de libros electrónicos (Kindle o similar)



El 76% de los huéspedes manifestaron que no disponen de lector de libros electrónicos,

mientras el 24% si hace uso de Kindle o similares.

90%

10%

Dispone de teléfono móvil inteligente

SI

NO

56%

44%

Dispone de tableta

SI

NO

70%

30%

Lector de libros electrónicos

NO

SI

68

En la sección E:

Se Indicará el grado con las siguientes afirmaciones siendo, 1 totalmente en desacuerdo

y 7 totalmente de acuerdo.

A través de los comentarios en internet es más fácil encontrar las mejores alternativas.

Figura 40. Considero que a través de los comentarios en internet es más fácil

encontrar la mejor alternativa



Los huéspedes manifiestan que gracias a los comentarios en internet es más fácil

encontrar las mejores alternativas para alojarse con un 25% ya que les ayuda a tener una

referencia sobre el funcionamiento de los diferentes establecimientos de hospedaje, frente

al 15% que no utilizo este factor.

15% 2%

0%

4%

10%

25%

21%

23%




Muy en desacuerdo


Muy de acuerdo

Bastante de acuerdo


69

La página de internet debe tener un fácil manejo para su utilización.

Figura 41. Considero importante que la página web del hotel tenga un fácil

manejo



El 41% está bastante de acuerdo en que la página web del hotel aparte de ser de suma

importancia, debe tener un fácil manejo, por tanto se conocerá todos los servicios con

que el hotel cuenta.

De los resultados obtenidos en las encuestas, se puede observar además que la opinión

de otros huéspedes realizadas en las páginas de internet, sobre viajes, despiertan el

interés de conocer el hotel debido a la descripción detallada que suelen hacer acerca del

servicio y de las instalaciones, pero es vital que existan un mayor número de comentarios

positivos, lo que dará como resultado que el turista pueda optar por el mejor hotel.

12%

0%

2%

0% 0%

16%

38%

32%




Muy en desacuerdo


Muy de acuerdo

Bastante de acuerdo


70

El huésped revisa los comentarios los comentarios de internet de otros viajeros que dejan

en sitios como Tripadvisor, Booking, Twitter, etc.

Figura 42. Revisa los comentarios los comentarios de internet de otros

viajeros que dejan en sitios como Tripadvisor, Booking, Twitter, etc.



Se observa que de los huéspedes encuestados el 24% no revisa los comentarios en

internet de otros viajeros, mientras que el 25% está totalmente de acuerdo en revisar,

esto con el fin que las experiencias de las personas que pasaron por el hotel sean

enriquecedoras al momento de decidirse por una nueva compra alojativa.

Figura 43. Considero importante tener una red de contacto con otros viajeros

que ya han visitado el hotel



30%

0%

2% 6%

14%

20%

22%

6%




Muy en desacuerdo

Ni de acuerdo, ni endesacuerdo

Muy de acuerdo

66%

0%

4%

7%

6%

6%

8%




Muy en desacuerdo

Ni de acuerdo, ni endesacuerdo

Muy de acuerdo

71

El 66% de los huéspedes en los hoteles entrevistados, no consideran importante tener

una red de contacto con otros viajeros que ya han visitado el lugar.

El huésped revisa los comentarios de internet de otros viajeros que dejan en sitios como

Tripadvisor, Booking, Twitter, etc.

Figura 44. A través de los comentarios en línea se estimuló mi imaginación y

se despierta curiosidad para visitar un hotel



Existe un gran porcentaje de los huéspedes en los hoteles entrevistados (30%), no

consideran de suma importancia tener una red de contacto con otros viajeros que ya han

visitado el lugar.

30%

0%

0% 6%

14% 20%

18%




Muy en desacuerdo


Muy de acuerdo

Bastante de acuerdo


72

Figura 45. Considero importante revisar la variedad de oferta hotelera

existente en el destino



Se observa que, el 42% de los huéspedes están bastante de acuerdo que es importante

revisar la oferta hotelera existente en el destino al que van a viajar, de esta forma

comparan precios, calidad, servicios, conocen la ubicación del hotel, etc. y esto les ayuda

a escoger la mejor alternativa y poder hospedarse en donde consideren más conveniente.

Figura 46. Valoro el alto índice de credibilidad que tienen los comentarios en

línea



22%

0%

4%

0%

0% 20% 42%




Muy en desacuerdo


Muy de acuerdo

Bastante de acuerdo


38%

0%

0% 2%

4%

22%

20%




Muy en desacuerdo


Muy de acuerdo

Bastante de acuerdo


73

Se observa, no existe un alto índice de credibilidad, ya que de las encuestas el 38% de

los huéspedes no da mucha credibilidad a los comentarios en línea, de hecho, el 20%

está bastante de acuerdo y valoran la credibilidad de los comentarios que se realizan en

las páginas de turismos y sirven para escoger el hotel acorde a sus gustos.

Figura 47. Considero importante revisar los comentarios en línea sobre la

calidad de los productos adquirido previamente por otro viajero como

habitaciones y servicios



El 33% de los huéspedes están bastante de acuerdo con la importancia de revisar los

comentarios en línea, dado que es una información valiosa que les ayuda a tener una

idea general sobre la calidad de los productos adquiridos previamente por otro viajero.

18% 0%

0%

0%

14%

26%

32%




Muy en desacuerdo


Muy de acuerdo

Bastante de acuerdo


74

Figura 48. Encontrar más comentarios positivos que negativos aumentan las

intenciones de alojamiento en el hotel escogido



El 30% de los huéspedes, no utilizó este factor, mientras que el 26% está bastante de

acuerdo que influye encontrar más comentarios positivos que negativos ya que eso

dependerá las intenciones de alojarse en el hotel que elijan.

Figura 49. Considero los comentarios en internet para una futura compra

alojativa



30%

0%

0%

0%

14%

24%

26%




Muy en desacuerdo


Muy de acuerdo

Bastante de acuerdo


28% 0%

0%

0%

28%

24%

14%




Muy en desacuerdo


Muy de acuerdo

Bastante de acuerdo


75

Los resultados reflejan que el 28% de los encuestados está totalmente de acuerdo, en

considerar los comentarios en internet para una futura compra alojativa, ya que hoy en día

gracias a la tecnología resulta más fácil decidirse a la hora de elegir su establecimiento.

En la sección F:

Se da a conocer acerca de las características demográficas de los huéspedes

encuestados en la investigación.

Figura 50. Cuál es su género



El promedio el 60% género masculino se hospedan en los hoteles de lujo de la ciudad de

Cuenca, frente a un 40%que es del género femenino.

Las nacionalidades más recurrentes en este caso son los ecuatorianos y de otros países

europeos, es así que en las encuestas reflejan que la mayoría de personas que se alojan

en los hoteles residen habitualmente en Ecuador con el 70%, sin embargo el 30% son de

otros países europeos, es decir, 175 personas son de nacionalidad ecuatoriana y 50

clientes pertenecen a otros países europeos. Los ecuatorianos y en su mayor parte,

huéspedes varones, llegan a la ciudad de Cuenca por motivos de negocios, sin embargo

los huéspedes europeos llegan mediante agencias de viajes por turismo.

MASCULINO FEMENINO

60%

40%

GENERO

76

Figura 51. Cuál es su estado civil



Como resultado de las encuestas realizadas a los huéspedes de los hoteles en la ciudad

de Cuenca la mayoría 58% es casado, el 30% son solteros, el 6% divorciado, el 4% viudo

y por ultimo un 2% separado.

Figura 52. Ingreso familiar anual aproximado en dólares americanos



SOLTERO/A CASADO/A VIUDO/A DIVORCIADO/A SEPARADO/A

30%

58%

4% 6% 2%

ESTADO CIVIL

NS/NC $ 15.000 O MENOS

$ 15.001 A $

30.000

$ 30.001 A $

45.000

$ 45.001 A $

60.000

$ 60.001 O MAS

14%

38% 42%

4% 2% 0%

INGRESO FAMILIAR ANUAL

77

El 42% de los clientes que se hospedan en los hoteles de lujo en la ciudad de Cuenca

tienen un ingreso familiar aproximado anual en dólares americanos de $15.001 - $30.000,

en cambio solo un 2% tiene ingresos de $45.001 a 60.000 a diferencia del resto.

Figura 53. Cuál es su edad



Se observa que, la edad promedio de los encuestados que se hospedan en los hoteles

están entre los 25 a 34 años con el 34%, en cambio los porcentajes bajos son los

comprendidos entre 55 y 64 años con el 10% y 65 años y más con apenas el 5%.

Figura 54. Cuál es su país de residencia habitual



MENOS DE 25 AÑOS

ENTRE 25 Y 34

AÑOS

ENTRE 35 Y 44

AÑOS

ENTRE 45 Y 54

AÑOS

ENTRE 55 Y 64

AÑOS

65 AÑOS Y MAS

7%

34%

24% 20%

10% 5%

EDAD

ECUATORIANOS OTROS PAÍSES SUDAMERICANOS NORTE Y CENTROAMÉRICA EUROPEOS ASIA, ÁFRICA Y OCEANÍA

86%

4% 2% 8%

0%

PAISES DE RESIDENCIA HABITUAL

78

De los resultados obtenidos al consultar el País de residencia habitual, el 86%

corresponden a ecuatorianos que están de turismo o por temas de trabajo en la cuidad.

El 4% restante, se divide entre países de América del Sur como Colombia 2%, Perú 2%

De otros países encontramos Suiza, Rusia, España, EE. UU, Panamá y Cuba con un 8%

cada uno.

Se puede determinar que el 86% de los huéspedes son nacionales y el 14% extranjeros.

Figura 55. Cuál es el nivel de estudios más alto que ha alcanzado



La mayor parte de los encuestados tienen estudios universitarios con un 74%, 12% los de

maestría y 12% secundaria, el resto con un 1% doctorado y otro 1% corresponde a otros

estudios realizados.

PRIMARIA SECUNDARIA UNIVERSITARIA MAESTRÍA DOCTORADO OTRO

0%

12%

74%

12%

1% 1%

ESTUDIOS

79

Figura 56. Usted visito antes este destino



De los resultados obtenidos en esta investigación el porcentaje que corresponde a las

personas que ya han visitado la Cuidad de Cuenca con anterioridad fue el 80%, mientras

que el 20% manifestaron que es la primera vez en la cuidad.

Se determinar que hay un gran número de personas que han visitado la Ciudad en

algunas ocasiones.

Figura 57. Cuál es el motivo del viaje



SI NO

80%

20%

VISITO ANTES ESTE DESTINO

VACACIONES, RECREO Y OCIO

EDUCACIÓN Y FORMACIÓN

ATENCIÓN MÉDICA Y DE

SALUD

COMPRAS REUNIONEN, EVENTOS Y

CONGRESOS

MOTIVOS PROFESIONALES

50%

4% 6% 6%

14% 20%

MOTIVO DE VIAJE

80

El principal motivo de viaje de los huéspedes encuestados que llegan a la ciudad es de

50% por vacación, recreo y ocio procedente de diferentes ciudades del ecuador y países

extranjeros, personas que están en la cuidad por motivos profesionales el 20%, el 14%

manifiesta que viene a reuniones, eventos y congresos, 6% compras y 6% atención

médica y 4% educación y formación.

Figura 58. Tipo de viaje



Manifiestan que viajan en familia el 40%, seguido de los que viajan solos con un 30%, el

resto prefiere viajar en pareja 20% y el 10% con amigos.

Para poder tener un mejor panorama acerca de las respuestas dadas por los participantes

en la investigación tanto de los hoteleros como de los huéspedes, se realizó la siguiente

tabla de comparación:

SOLO EN FAMILIA CON LA PAREJA

CON LOS AMIGOS

30%

40%

20%

10%

TIPO DE VIAJE

81

Tabla 29. Comparación de respuestas entre hoteleros y huéspedes de acuerdo al factor

FACTORES

COMPARACION DE RESPUESTAS

HOTELEROS HUESPEDES

Calidad - precio Los hoteleros (85%) dijeron que sus clientes están satisfechos con la relación calidad-precio

Los huéspedes indicaron que no están satisfechos totalmente (50%).

Boca a oreja digital Los encargados de los hoteles (90%) dijeron que sus clientes si utilizan el boca oreja digital

Los huéspedes indicaron que no lo suelen utilizar (43%).

Servicios 98% consideran que sus clientes escogen el establecimiento por el servicio que ofrecen

90% valoran los servicios que ofrece el hotel, a la hora de hospedarse

Boca a oreja presencial 85% manifiestan que a los clientes, les recomiendan los establecimientos hoteleros amigos y familiares

58% de los clientes no pidieron recomendación para hospedarse

Localización del hotel dentro del destino

El 100% de los hoteleros están de acuerdo que la ubicación del hotel dentro de la ciudad, es fundamental

El 95% de los huéspedes, considera que la ubicación dentro del Centro Histórico de la ciudad es de suma importancia.

A mayor precio mayor calidad 90%Los hoteleros aseguran que sus clientes consideran el factor a mayor precio-mayor calidad,

69% no considera que este factor sea importante a la hora de escoger un hotel.

Importancia de la infraestructura 88% de los hoteleros manifiesta que si es importante la infraestructura al momento de escoger un hotel

85% de los clientes afirma que es importante la infraestructura para elegir el hotel.

Garantía de habitaciones limpias y confortables

100% valoran que las habitaciones sean limpias y confortables

95% de los encuestados, valoran el que les garanticen habitaciones confortables

Comentarios en páginas on-line sobre viajes

Los administradores (65%) animan a los clientes a realizar estos comentarios.

68% no acostumbran a dejar sugerencias en las páginas online

Nacionalidad del visitante 75% ecuatorianos 25% extranjeros

85% ecuatorianos 15% extranjeros

Fuente: Investigación, 2016


Los resultados que se obtuvieron en las entrevistas y encuestas fueron los siguientes:

La relación calidad precio, es un factor muy preponderante a ser tomado en cuenta ya que

ambas partes reflejan la aceptación en la calidad y servicio.

Los administradores pensaban que los huéspedes utilizaban el factor boca a oreja digital,

sin embargo en las encuestas los huéspedes no revisan los comentarios on-line viajes.

Se observó que, los servicios tanto para los hoteleros como huéspedes fueron un factor

que influyó a la hora de hospedarse, dado por la calidad de los servicios brindados por el

hotel.

82

Los administradores piensan que sus huéspedes se alojan por recomendación de

familiares o amigos, en tanto que los huéspedes no piden recomendación para alojarse.

Los factores como la localización, infraestructura, ser parte de una cadena hotelera, la

garantía de habitaciones limpias son factores que tanto administradores como clientes

coinciden con las respuestas, en tal virtud cuentan debidamente con ellos.

De otra parte, un mayor porcentaje de huéspedes que se alojan en el hotel son

ecuatorianos, y un porcentaje mínimo son extranjeros, en conclusión de las 250

personas encuestadas 200 son de nacionalidad ecuatoriana y los otros 50 de diferentes

nacionalidades.

2.7.2 Identificación de la problemática existente en las empresas alojativas

investigadas.

En base a los resultados obtenidos de las entrevistas se puede identificar las siguientes

problemáticas en las empresas alojativas analizadas:

Antes de elegir el hotel, los huéspedes comparan precios, y piensan que el precio

es un factor importante para escoger alojamiento, sin embargo, la mayoría de los

huéspedes son trabajadores a quienes la empresa con anticipación ya cubrió el

alojamiento.

La mayor parte de los entrevistados, utilizan la tecnología y se piensa que

mediante las páginas de viajes se puede encontrar fácilmente las mejores

alternativas a la hora de hospedarse. Los resultados reflejan que la gran mayoría

de huéspedes no revisan las páginas on-line.

La infraestructura de los hoteles es muy buena, pero falta transporte y

parqueaderos, ya que los hoteles no poseen parqueaderos propios.

83

CAPÍTULO III

PLAN ESTRATEGICO PARA FORTALECER LAS LINEAS DE ACCION DE LAS

EMPRESAS ALOJATIVAS

84

3.1 Análisis de los resultados FODA de las empresas alojativas.

Tomando como referencia vinculante las líneas de acción, y planificación constante en lo

relacionado con las actividades alojativas a nivel nacional, para el manejo de esta

información se realiza un análisis FODA el cual permitirá realizar tanto el análisis externo

e interno de las empresas hoteleras, mediante la utilización de las encuesta a los clientes

del hotel y entrevista a los administradores.

3.1.1 FODA interno de las Empresas Alojativas

3.1.1.1 Fortalezas.

Son las capacidades especiales, con que cuenta la empresa y le permite tener una

posición privilegiada frente a la competencia. Recursos que se controlan, capacidades y

habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan positivamente, etc.

La infraestructura del hotel, que cuenta con espacio para reuniones y personal

altamente capacitado.

El restaurante dentro del hotel, es una cualidad muy importante, reconocido por

su delicioso buffet desayuno.

El personal es altamente capacitado, cuenta con estudios y experiencia en el

rubro, con recursos humanos capacitados, motivados e incentivados, para lograr

que se desempeñen de acuerdo a los objetivos deseados por el Hotel. Brinda

calidad de servicio a los clientes para lograr su fidelidad.

La estratégica ubicación del hotel dentro del Centro Histórico.

3.1.1.1. Debilidades.

Son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la competencia,

recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se

desarrollan positivamente, etc.

El estacionamiento no es muy amplio.

El área donde se ubica es incómodo por la angostura de la calle que puede

provocar accidentes.

Clientes, no están conformes con relación calidad-precio.

La mayoría de turistas visita el hotel por motivos de trabajo.

85

3.1.2 FODA externo de las Empresas Alojativas.

3.1.2.1 Oportunidades

Son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se deben

descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten obtener ventajas

competitivas.

Excelente ubicación. Lo cual hace más fácil el acceso a centro de la ciudad.

Convenios que tiene con agencias de viaje que promocionan y recomiendan el

hotel.

Por su gran prestigio y calidad genera preferencia y fidelidad en los clientes.

3.1.1.4. Amenazas

Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar atentar incluso

contra la permanencia de la organización.

El área donde se ubica es incómodo por la angostura de la calle ya que se

congestiona el tráfico.

Incertidumbre en caso de nuevos embates de la naturaleza.

Se realizó el análisis FODA con las variables internas y externas que se aplicaron a cada

uno de los hoteles de lujo y 4 estrellas, con la finalidad de desarrollar una estrategia

efectiva en la consecución de los objetivos estratégicos.

3.1.3 Matriz EFE.

La matriz de Evaluación del Factor Externo (EFE) trata de presentar, los factores críticos

de éxito relacionados con el entorno (oportunidades y amenazas), y los valores asignados

a cada uno de estos factores en función de su contribución al éxito de la organización o

institución.

Para el desarrollo de la matriz EFE se siguieron los siguientes pasos:

En la primera columna se describe los factores claves que corresponde a cada

oportunidad.

86

En la segunda columna está representada por el peso a cada factor, de acuerdo a

las entrevistas, la suma debe dar uno.

En la tercera columna se recoge la puntuación de las oportunidades, si han sido

aprovechadas tendrán un valor de 4 y un valor de 3 las que no lo fueron.

La cuarta columna representa valores positivos y negativos, la suma de sus

valores debe dar uno y cuatro.

Tabla 30. Matriz EFE

FACTORES CLAVES PESO CALIFICACIÓN PESO

PONDERADO OPORTUNIDADES 0.55 2.00

Excelente ubicación lo que hace fácil acceso al centro

0.20 4 0.80

Convenios que tienen con las agencias de viaje

0.05 2 0.10

Fidelidad de los clientes 0.20 4 0.80

Demanda turística en incremento 0.10 3 0.30

AMENAZAS 0.45 1.25

Congestión de tráfico 0.30 3 0.90

Incertidumbre por embates de la 0.10 2 0.20

Naturaleza

Turistas no tienen red de contacto 0.05 3 0.15

TOTAL 1 3.25

OPORTUNIDADES

Bien Aprovechada: 4

Mal Aprovechada: 3

AMENAZAS Alta: 1

Baja: 2 Fuente: Entrevista aplicada a hoteleros y encuesta a huéspedes, 2016


87

3.1.4 Matriz EFI.

La Matriz de Evaluación del Factor externo (EFI), evalúa los factores críticos de éxito,

relacionada con los recursos de la institución (fortalezas y debilidades).

En el desarrollo de la Matriz EFI se siguieron los siguientes pasos:

La primera columna describe factores que corresponden a cada oportunidad

En la segunda columna se determina el peso según las encuestas y entrevistas

obtenidas, el total de pesos debe sumar uno.

Tercera columna recoge la puntuación referente a cada fortaleza con un valor de 4

las que son bien aprovechadas y 3 cuando no son. Las debilidades que incidan

más tendrán el valor de 1 y las de más baja el valor de 2.

En la cuarta columna representa los valores positivos y negativos, multiplica los

pesos y la suma de ellos debe dar un valor de uno y cuatro.

Tabla 31. Matriz EFI

FACTORES CLAVES PESO CALIFICACIÓN PESO

PONDERADO

FORTALEZAS 0.74 2.32

Infraestructura hotelera hace fácil acceso al centro

0.40 4 1.60

Personal capacitado 0.04 3 0.12

Ubicación del hotel en el Centro histórico

0.30 3 0.60

DEBILIDADES 0.26 0.98

Área se congestiona cuando hay tráfico

0.10 4 0.40

Cliente no está de acuerdo con la relación calidad-precio

0.06 3 0.18

Turistas visitan el hotel por motivo de trabajo

0.10 4 0.40

TOTAL 1 3.32

FORTALEZAS Alta: 4

Baja: 3

DEBILIDADES Alta: 1

Baja: 2

Fuente: Entrevista aplicada a hoteleros y encuesta a huéspedes, 2016


88

3.1.5 Matriz FODA.

Tabla 32. Matriz FODA

Factores Internos Factores Externos

Lista de Fortalezas F1 F2 … Fn

Lista de Debilidades D1 D2 … Dn

Lista de oportunidades O1 O2 … On

Estrategia ofensiva para aprovechar mejor las oportunidades. FO (Maxi – Maxi)

Supero las debilidades aprovechando mejor las oportunidades. DO (Mini – Maxi)

Lista de amenazas O1 O2 … On

Estrategia defensiva para minimizar las amenazas FA (Maxi – Mini)

Superando debilidades y minimizo las amenazas. DA (Mini – Mini)

Fuente: Gestión de Negocios Internacionales


3.1.5.1 Matriz fortalezas – oportunidades.

Por estar ubicados en una zona estratégica en el corazón de la ciudad, son

hoteles muy conocidos.

Su infraestructura es un factor muy importante ya que se los remodeló con alta

tecnología.

La calidad de atención con un personal altamente calificado, multilingüe que

presta un excelente servicio.

3.1.5.2 Matriz debilidades – oportunidades.

Es preciso implementar sistemas de capacitación permanente, no solo para

mejorar el nivel de atención sino para incentivar su labor.

Fomentar paquetes turísticos, con el fin de atraer más turismo, sobretodo en

épocas de vacaciones de ciclo escolar y festividades.

Se incentivará a los huéspedes, para que procedan hacer sus comentarios a

través de internet.

89

3.1.5.3 Matriz fortalezas – amenazas.

Al captar un mercado internacional, es preciso que los portales de internet sean

revisados para mejorar la calidad del servicio.

Facilitar el acceso a clientes que viajan para las reuniones de trabajo, informando

cuáles son las horas en las que el tráfico se encuentra descongestionado.

Capacitar a los clientes en el sistema de pago electrónico, con el fin de ampliar el

servicio que ofrece el hotel.

3.1.5.4 Matriz debilidades – amenazas.

La falta de un aeropuerto internacional, evita que el turismo crezca a pasos

gigantescos en una ciudad que fue declarada patrimonio cultural.

Es preciso, se dote de más seguridad al turista, informando cuáles son las zonas

más seguras para transitar y así evitar un robo.

3.2 Establecimiento de objetivos.

Los administradores de los hoteles, fundamentan los factores claves que miden la

decisión de compra alojativa en los establecimientos hoteleros de 4 estrellas y de lujo en

la ciudad de Cuenca, estableciendo un plan estratégico para los diferentes hoteles.

Identificar los factores que miden la decisión de compra alojativa en la ciudad de

Cuenca.

Desarrollar un plan estratégico que sirva de apoyo para futuras decisiones

3.3 Elaboración de estrategias.

Cabe destacar que se procede a elaborar las estrategias para la empresa hotelera, cuyos

objetivos serán aplicados en dos años con el fin de incorporarlos al mercado, paulatina y

progresivamente.

90

3.4 Factores de decisión de compra alojativa.

3.4.1 Líneas estratégicas, objetivos estratégicos, acciones, actividades e

indicadores de control.

3.4.1.1 Línea estratégica 1: personal capacitado en servicio.

Hay que destacar la importancia que tiene la capacitación ya que eleva el nivel de

conocimientos, lo cual redundará en un beneficio no solo para el empleado, sino para el

hotel al que pertenece.

Tabla 33. Línea estratégica 1

LINEA ESTRATEGICA 1

Personal capacitado en servicio

Objetivos estratégicos

Acciones Actividades Indicaciones

Obtener empleados que comprenden la importancia de un

servicio con excelencia.

Capacitaciones para el personal en

desarrollar y brindar un buen servicio a los

huéspedes.

Realizar cursos dinámicos de atención al cliente para el personal de áreas administrativas

Total de cursos propuestos

Total de cursos realizados

Realizar talleres o seminarios idóneos para el personal de servicio a las habitaciones y de seguridad.

Plan de evaluación a los empleados con

respecto a la capacitación.

Evaluación trimestral al personal nuevo y semestral al personal con antigüedad

Calificaciones obtenidas del personal evaluado

Obtener informes de desempeño por cada área.

Informes detallados por áreas de servicio

Fuente: Autora


3.4.1.2 Línea estratégica 2: personal capacitado en nuevas leyes y

reglamentos para establecimientos hoteleros.

Se torna estrictamente necesario capacitar al personal para que tenga conocimiento de

nuevas leyes y reglamentos para los establecimientos hoteleros.

91


LINEA ESTRATEGICA 2

Personal capacitado en nuevas leyes y reglamentos para establecimientos

Objetivos estratégicos

Acciones Actividades Indicaciones

Contar con empleados que

ponen en práctica las buenas normas de servicio al cliente

Desarrollar una comunicación efectiva

entre empleados y clientes.

Realizar cursos acerca de la ley y el reglamento de regulación de establecimientos hoteleros.

Total de cursos realizados Total de cursos

propuestos

Realizar talleres o seminarios específicos para el personal jurídico.

Dictar capacitaciones para el personal del

área administrativas y personal jurídico.

Evaluar al personal administrativo y jurídico

Calificaciones obtenidas del personal evaluado

Emitir informes acerca del desempeño del personal del área administrativa y jurídico

Informes de evaluación cuantitativa al personal.

Fuente: Autora


3.4.1.3 Línea estratégica 3: Invertir en herramientas tecnológicas.

El internet, representa una enorme fuente de conocimientos, es el medio de comunicación

más grande el cual posee la ventaja de atraer al turismo.


LINEA ESTRATEGICA 3

Invertir en herramientas tecnológicas

Objetivos estratégicos Acciones Actividades Indicaciones

Implementar sistemas electrónicos para un

mejor manejo de información y atención al

cliente.

Obtener la mejor publicidad posible con

página web en el mercado informático

Proporcionar al cliente acceso a computadoras con internet

Funcionalidad de los sistemas nuevos

Capacitación al personal acerca del manejo de páginas web

Resultados de adaptación al nuevo sistema

Implementar sistemas de pago electrónico

para facilitar al cliente la compra alojativa.

Sistema de verificación automático del funcionamiento del sistema de cobro.

Correcta funcionalidad

Emitir informes de comparación de antes y después del nuevo sistema.

Informes claros y concisos

Fuente: Autora


92

3.4.1.4 Línea estratégica 4: Ofertar un precio adecuado al mercado.

Se hace preciso que los precios estén de acuerdo a la demanda del mercado esto con la

finalidad de lograr un posicionamiento gradual dentro del mismo.

Por ello es importante ser reconocido por los usuarios, y competidores tanto por el precio

como por el nivel de servicio que ofrece.


LINEA ESTRATEGICA 4

Ofertar un precio adecuado al mercado Objetivos estratégicos Acciones Actividades Indicaciones

Tener precios competitivos en el mercado hotelero

Revisar precios en el mercado acorde a los

servicios ofrecidos

Realizar un informe de costos en base a información contable y administrativa

Informes semestrales

Adaptar los precios al mercado actual

Informes anuales

Dar a conocer los precios al público

Exponer ofertas y bases de los productos ofrecidos a los precios propios

Encuesta a huéspedes

Fuente: Autora


3.4.1.5 Línea estratégica 5: Incentivar a los clientes hacer comentarios on-line

sobre el hotel.

En vista que las opiniones online sobre la calidad de servicio que ofrece el hotel son muy

relativas, por ello cabe resaltar que las opiniones online se tornan imprescindibles para

generar confianza y ante todo buena reputación.

93


LINEA ESTRATEGICA 5

Incentivar a los clientes hacer comentarios on-line sobre el hotel Objetivos estratégicos Acciones Actividades Indicaciones

Lograr que los clientes opinen en las páginas

web acerca de los hoteles

Entregar membresías a clientes que hayan

realizado comentarios en páginas como

Tripadvisor, Booking, etc.

Trabajar con promociones con los clientes que cumplen con realizar encuestas favorables on-line

Informes mensuales

Presencia efectiva en páginas web

Monitoreo de comentarios realizados

sobre el hotel

Emitir un informe estadístico del número de comentarios realizados en las páginas de internet realizada por los clientes.

Informes semestrales

Fuente: Autora


3.4.1.6 Línea estratégica 6: Contar con infraestructura antisísmica y de

emergencia

El Ecuador está en una subducción de penetración de una placa oceánica, debajo de una

placa continental por lo que puede ocasionar terremotos. Es más, la cordillera de los

Andes es un producto de la subducción que provoca este fenómeno.

El proceso de planificación de la respuesta a desastres, y de contingencia será eficaz

siempre y cuando quienes prestan los servicios y quienes reciben la asistencia sepan qué

deben hacer y qué pueden esperar antes, durante y después de la situación de

emergencia.

94


LINEA ESTRATEGICA 6

Contar con infraestructura antisísmica y de emergencia

Objetivos estratégicos Acciones Actividades Indicaciones

Implementar un plan de emergencia ante desastres naturales

Capacitar a empleados

administrativos para elaborar el plan de

evacuación y emergencia

Reunión con empleados administrativos para conocer avances del plan de evacuación y emergencia

Asistencia a reunión

Reuniones con todo el personal para dar a conocer el plan de evacuación y emergencia

Contar con infraestructura

sismorresitente para el edificio

Inspección de la estructura del

edificio

Emitir informes anuales del plan de evacuación y emergencia

Informes

Emitir informes acerca del estado actual de las estructuras del edificio

Fuente: Autora


106

3.2. Plan operativo anual 2015 - 2016.

Línea Estratégica Objetivos

Estratégicos Acciones Actividades Indicadores Responsable Presupuesto

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ANUAL 2015-2016

2015 2016

XI

XII

I II

III

IV

V

VI

VII

VII I IX

X

Personal capacitado en

servicio

Obtener empleados que comprenden la

importancia de un servicio con excelencia.

Capacitaciones para el personal en desarrollar y

brindar un buen servicio a los huéspedes.

Reunión con empleados administrativos para conocer avances del plan de evacuación y emergencia Total de cursos

propuestos y realizados.

Departamento de Recursos Humanos

$ 1.200,00

Realizar talleres o seminarios idóneos para el personal de servicio a las habitaciones y de seguridad.

Plan de evaluación a los

empleados con respecto a

la capacitación.

Evaluación trimestral al personal

nuevo y semestral al personal con

antigüedad

Calificaciones

obtenidas del

personal evaluado

Informes

detallados por

áreas de servicio

Obtener informes de desempeño

por cada área.

Personal capacitado en nuevas leyes y

reglamentos para establecimientos

Contar con empleados que

ponen en práctica las buenas normas

de servicio al cliente

Desarrollar una

comunicación efectiva

entre empleados y clientes.

Realizar cursos acerca de la ley y el

reglamento de regulación de

establecimientos hoteleros. Total de cursos

propuestos y

realizados

Departamento Administrativo

$1.000,00

Realizar talleres o seminarios

específicos para el personal jurídico.

Dictar capacitaciones para

el personal del área

administrativas y personal

jurídico.

Evaluar al personal administrativo y

jurídico Informes de

evaluación

cuantitativa al

personal.

Emitir informes acerca del

desempeño del personal del área

administrativa y jurídico

Invertir en herramientas tecnológicas

Implementar sistemas

electrónicos para un mejor manejo de información y

atención al cliente.

Obtener la mejor publicidad posible con

página web en el mercado informático

Proporcionar al cliente acceso a

computadoras con internet Total de cursos

propuestos y

realizados.

Departamento de Marketing

$ 2800,00

Capacitación al personal acerca del

manejo de paginas web.

Implementar sistemas de pago electrónico para

facilitar al cliente la compra alojativa.

Sistema de verificación automático

del funcionamiento del sistema Calificaciones

obtenidas del

personal

evaluado.

Emitir informes de comparación de

antes y después del nuevo sistema.

107

Ofertar un precio

adecuado al

mercado

Tener precios

competitivos en el

mercado hotelero

Revisar de precios en el mercado acorde a los

servicios ofrecidos

Realizar un informe de costos en

base a información contable y

administrativa

Informes

semestrales

Departamento Administrativo y

Marketing $ 1.000,00

Adaptar los precios al mercado

actual informes anuales

Dar a conocer los precios al publico

Exponer ofertas y bases de los

productos ofrecidos a los precios

propios

Encuesta a

huéspedes

Incentivar a los

clientes hacer

comentarios on-

line sobre el hotel

Lograr que los

clientes opinen en

las páginas web

acerca del hotel

Entregar membresías a clientes que tienen varios años hospedándose en el hotel y que haya realizado

comentarios en páginas como Tripadvisor, Booking

etc.

Trabajar con promociones con los

clientes que cumplen con realizar

encuestas favorables on-line Informes

mensuales

Departamento de Ventas

$ 1.500,00

Presencia efectiva

en páginas web Monitoreo de comentarios

realizados al hotel

Emitir un informe estadístico del

número de comentarios realizados

en las páginas de internet realizada

por los clientes.

informes semestrales

Contar con

infraestructura

antisísmica y de

emergencia

Implementar un

plan de

emergencia ante

desastres

naturales

Capacitar a empleados administrativos para elaborar el plan de


Reunión con empleados

administrativos para conocer

avances del plan de evacuación y

emergencia Asistencia a reuniones

Departamento Administrativo

$ 1 900,00

Reuniones con todo el personal

para dar a conocer el plan de

evacuación y de emergencia

Contar con infraestructura sismorresitente para el edificio

Inspección de las estructuras del edificio

Emitir informes anuales del plan de


Informes

Emitir informe acerca del estado

actual de las estructuras del edificio

TOTAL DEL PRESUPUESTO 9.400,00

Fuente: Autora


108

CONCLUSIONES

Mediante el presente proyecto se ha podido obtener resultados de los 5 hoteles de cuatro

estrellas de la ciudad de Cuenca de lujo, donde se identificaron los factores más

importantes:

En el momento de la decisión de la compra alojativa los factores más importantes son la

localización del hotel, el precio y la relación calidad – precio del mismo.

La información que fue recopilada dio como resultado que además los factores que son

de menor importancia para los clientes a la hora de escoger alojamiento el cliente también

se considera: la fidelidad al hotel o a la cadena a la que pertenece y el conocimiento

previo del destino.

Otro factor que también no es menos importante para el cliente es, si el establecimiento

dispone de parqueadero propio. En lo que se refiere al uso de nuevas tecnologías se

determinó que todos los clientes utilizan teléfonos móviles y hacen uso de las redes

sociales, pocos son los que hacen comentarios o tienen contacto con otros viajeros, solo

un mínimo porcentaje revisa comentarios cuando va a viajar para tener conocimiento

previo del funcionamiento del hotel.

Los clientes consideran que no siempre el servicio de más calidad tiene el precio más

elevado, es decir la relación entre precio y calidad del hotel no siempre es recíproca.

A través de la matriz FODA, EFI, EFE se analizaron cada uno delos 5 hoteles de lujo y

cuatro estrellas de la ciudad de Cuenca, y se elaboró un plan de estrategias para las

diferentes áreas y departamentos de los hoteles, plan que esta formulado a partir de los

resultados y donde se incluyeron los factores más importantes de la investigación.

109

RECOMENDACIONES

Resulta importante que los encargados de los 5 hoteles de 4 estrellas, y de lujo de la

ciudad de Cuenca aprueben y ejecuten el plan estratégico propuesto para cada

departamento del establecimiento hotelero, para mejorar los aspectos que los huéspedes

consideran importantes al momento de realizar su compra alojativa.

Se recomienda a los gerentes y/o administradores de los hoteles, implementar estrategias

para incentivar a los clientes a comentar en los medios sociales, y aprovechar los

beneficios que estos canales de comunicación les brindan, permitiendo tener un mayor

grado de competitividad en el mercado, ya que son de costos bajos en publicidad, tiene

mayor alcance, y sirven de mayor interacción con el cliente.

Es recomendable, evaluar constantemente el nivel de satisfacción de los clientes, a través

de los comentarios que dejan en los medios sociales, corregir los errores y seguir

mejorando continuamente.

Con la información que se evaluó, se presentan estrategias a los administradores o

encargados de las empresas de los hoteles que para su correcta implementación y

ejecución por parte del personal de las diferentes áreas, ya que de esta manera se

permitirá fortalecer las líneas de acción, para mejorar las ventas alojativas de los

establecimientos involucrados en la investigación.

110

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chtype=e&sem_network=g&sem_device=c&sem_placement=&sem_target=&sem_

adposition=1t1&sem_param1=&sem_param2=&sem_camp

Valero. (2011). Turismo .

112

ANEXOS

113

Anexo 1. Pre encuestas a los huéspedes

SECCIÓN A

De los siguientes factores, por favor indique cuáles utilizó y en qué medida fueron importantes en la elección de este hotel, indicando 1 que el factor era nada importante y 7 que el factor era muy importante.

¿Utilizó

el

factor?

En caso de haberlo utilizado…

Nada importante Muy

importante

Sí No 1 2 3 4 5 6 7 NS/N

C

Ya conocía este destino y eso me ayudó a

elegir este hotel (A01)

Relación calidad – precio del hotel (A02)

Conocimiento previo de este hotel o de la

cadena a la que pertenece (A03)

Boca a oreja digital (comentarios en

Internet de otros viajeros en TripAdvisor,

Booking, Twitter….) (A04)

Precio del hotel (A05)

Servicios que ofrece el hotel (A06)

Boca a boca (comentarios que me han

hecho directamente amigos o familiares

acerca del hotel) (A07)

Localización del hotel dentro del destino (A08)

Fidelidad al hotel o a la cadena a la que

pertenece (A09)

Otros… (por favor, especifique cuáles) (A11)

114

SECCIÓN B

A continuación encontrará una serie de ítems que miden los factores que utilizó en su decisión de compra alojativa. Por favor, marque en las escalas de 7 puntos (en la que 1 significa nada importante y 7 muy importante) su opinión al respecto de las siguientes afirmaciones relativas a su elección y estancia en este hotel.

En mi toma de decisión para

elegir este hotel…

¿Utilizó

el

factor?


Nada importante Muy

importante

Sí No 1 2 3 4 5 6 7 NS/N

C

No

proce

de

…fue importante el hecho de que

deseaba volver a este destino (ya lo

conocía) (B01)

…valoré mi impresión general de este

destino (ya lo conocía previamente)

(B02)

… valoré mi experiencia previa de este

destino (ya lo conocía previamente)

(B03)

…consideré importante la relación

calidad – precio de este hotel (B04)

…consideré importante mi expectativa

sobre la calidad que me iba a ofrecer el

hotel (B05)

…consideré muy importante inferir la

calidad del hotel considerando sus

precios (B06)

…fue importante mi conocimiento previo

de este hotel (B07)

…valoré la satisfacción que obtuve en la

última visita a este hotel (B08)

… consideré importante la cantidad de

viajes que he realizado y me he

hospedado en este hotel (B09)

115

…valoré los comentarios en línea como

suelo hacer siempre que busco un hotel

(B10)

…valoré el hecho de que tuviera gran

cantidad de comentarios en línea (B11)

…valoré la buena calidad de los

comentarios en línea (B12)

…busqué información sobre los precios

antes de decidir escoger este hotel (B13)

… tuve en cuenta los precios de otros

alojamientos del destino como elemento

de comparación (B14)

… tuve en cuenta los precios más altos de

los hoteles del destino, ya que creo que a

mayor precio, mayor calidad (B15)

…consideré importante que tenga

conexión a internet (B16)

…consideré importante el servicio del

mismo (personal capacitado, eficiente,

atento etc.) (B17)

En mi toma de decisión para

elegir este hotel…

¿Utilizó

el

factor?


Nada importante Muy

importante

Sí No 1 2 3 4 5 6 7 NS/N

C

No

proce

de

…consideré importante que hubiera una

garantía de habitaciones limpias y

confortables (B18)

…consideré importante solicitar

información a amigos y familiares acerca

de este hotel (B19)

116

…consideré importante pedir consejo a

colegas que hubieran conocido antes

este destino (B20)

… consideré importante pedir consejo a

otros viajeros que ya se han hospedado

en el hotel (B21)

… consideré importante que la ubicación

de este hotel fuera conveniente para mis

intereses (B22)

… consideré importante que la ubicación

de este hotel fuera parte de una sector

tranquilo (B23)

… consideré importante que existieran

alternativas de transporte para

movilizarme (B24)

… consideré importante que el hotel

formara parte de una buena cadena

hotelera (B25)

… fue importante mi lealtad a este hotel

por su atención y servicios en visitas

previas que me dieron satisfacción total (B26)

… fue importante mi lealtad a este hotel

por la atención personalizada que me

brindan como cliente habitual (B27)

…consideré importante la

infraestructura del mismo (restaurante,

spa, piscina, etc.) (B28)

117

SECCIÓN C

Por favor colocar en orden de importancia los cuatro factores que usted considera más significativos en general a la hora de elegir un hotel. En este caso, no nos referimos específicamente a este caso, sino en general. Asigne el valor 1 al factor más importante y los valores 2, 3 y 4 a los siguientes factores en orden de importancia.


(C01)

Servicios que ofrece el hotel (C06)

Relación calidad precio del hotel

(C02)

Boca a boca (Comentarios que me

han hecho directamente amigos o

familiares acerca del hotel) (C07)

Conocimiento previo de este hotel o

de la cadena a la que pertenece

(C03)

Localización del hotel dentro del

destino (C08)

Boca a oreja digital (Comentarios en

Internet de viajeros en sitios como

TripAdvisor, Booking, Twitter…) (C04)

Fidelidad al hotel o a la cadena a la

que pertenece (C09)

Precio del hotel (C05)

SECCIÓN D

Por favor, indique en esta sección la respuesta que mejor se adapte al uso que usted hace en su vida diaria de Internet y de las tecnologías de información y comunicación.

No lo uso Esporádi

camente

Menos

de una

vez a la

semana

Un par

de veces

a la

semana

Una vez

al día

Varias

veces al

día

Casi en

tiempo

real

Utiliza internet en su hogar (D01)

Utiliza internet en su trabajo

(D02)

Utiliza redes sociales (Facebook,

LinkedIn, Tuenti, MySpace, etc.)

(D03)

Usa algún sistema de

microblogging (por ejemplo,

twitter) (D04)

118

No lo suelo

hacer

Lo hago

esporádicamen

te

Casi siempre

que utilizo

servicios

turísticos

Siempre que

utilizo servicios

turísticos

Consultar comentarios en Tripadvisor

u otras comunidades on-line sobre

viajes (D05)

Hacer comentarios en Tripadvisor u

otras comunidades on-line sobre

viajes (D06)

Por favor indicarnos si usted dispone de los siguientes dispositivos electrónicos. Responder Si – No dependiendo del caso.

Ordenador de sobremesa en mi

trabajo (D07)

Teléfono móvil inteligente

(Smartphone) (D11)

Ordenador portátil en mi trabajo (D08)

Tableta (iPad o similar) (D12)

Ordenador de sobremesa en mi

hogar (D09)

Lector de libros electrónicos

(Kindle o similar) (D13)

Ordenador portátil en mi hogar (D10)

En esta sección le pedimos que indique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones, siendo 1 totalmente en desacuerdo y 7 totalmente de acuerdo.

SECCIÓN E

119

A la hora de decidir el

alojamiento en mis viajes…

¿Utilizó

el

factor?


Totalmente en desacuerdo Totalmente

de acuerdo

Sí No 1 2 3 4 5 6 7 NS/NC No

procede

… siempre reviso los comentarios en

Internet de otros viajeros en sitios

como TripAdvisor, Booking, Twitter,

etc. (E01)

… considero que es muy importante

revisar las ofertas publicadas en

medios sociales (E02)

… considero que a través de los

comentarios en internet es más fácil

encontrar las mejores alternativas (E03)

… considero importante revisar la

variedad de hoteles existentes en el

destino (E04)

… considero importante que la

página web del hotel tenga un fácil

manejo(E05)

… considero importante revisar en

los comentarios en línea la calidad

de los productos adquiridos

previamente por otro viajero

(habitaciones y servicios) (E06)

… considero importante tener una

red de contacto con otros viajeros

que ya han visitado el sitio (E07)

… valoro el alto índice de

credibilidad que tienen los

comentarios en línea (E08)


comentarios en línea se estimula mi

imaginación y despiertan mi

curiosidad para visitar un hotel (E09)

120


comentarios en línea puedo tener

información real de la calidad de los

alimentos y bebidas (E10)



información real de la

infraestructura del hotel (spa,

piscina, restaurante, etc.) (E11)



información real de la calidad de

servicio que brindan (personal

capacitado, eficiente, atento etc.) (E12)

… considero que encontrar más

comentarios positivos que negativos

aumentan mis intenciones de

alojarme en dicho hotel (E13)

… considero importante revisar los

comentarios en línea puesto que

con dichos comentarios tendré

conocimientos de su

funcionamiento (E14)

… considero buscar comentarios en

línea que reduzcan mi sensación de

riesgo (E15)

… considero importante buscar los

establecimientos que tengan más

comentarios en línea por ende

mejor reputación (E16)

… consideraré los comentarios en

internet para una futura compra

alojativa (E17)

SECCIÓN F

121

En esta sección le pedimos algunas de sus características demográficas. La información sólo será utilizada para examinar las diferencias en las respuestas de los grupos de participación en el estudio. Toda la información se mantendrá confidencial.

F01. ¿Cuál es su género?

F02. ¿Cuál de las siguientes

categorías refleja mejor su estado civil?

Soltero/a (F02.1) Viudo/a (F02.3) Separado/a (F02.6)

Casado/a (F02.2) Divorciado/a (F02.4)

Otro… (F02.6)

F03. ¿Cuál es el ingreso familiar aproximado anual en dólares americanos?

NS / NC (F03.1) $30,001 - $45,000 (F03.4)

$15,000 o menos (F03.2) $45,001 - $60,000 (F03.5)

$15,001 - $30,000 (F03.3) $60,001 + (F03.6)

F04. ¿Cuál es su edad?

Menos de 25 años (F04.1) Entre 45 y 54 años (F04.4)

Entre 25 y 34 años (F04.2) Entre 55 y 64 años (F04.5)

Entre 35 y 44 años (F04.3) 65 años y + (F04.6)

F05. ¿Cuál es el país de su residencia habitual? F06. ¿Cuál es el nivel de estudios más alto que ha alcanzado?

Primaria (F06.1) Maestría (F06.4)

Secundaria (F06.2) Doctorado (F06.5)

Universitaria (F06.3) Otro… (F06.6)

F07. ¿Cuál es su situación ocupacional?

Dirección de las empresas y Fuerzas armadas (F07.7)

Masculino (F01.1) Femenino (F01.2)

122

administraciones públicas (F07.1)

Técnicos y profesionales científicos

e intelectuales (F07.2)

Desempleado/a (F07.8)

Empleados de tipo administrativo (F07.3)

Ama de casa (F07.9)

Trabajadores de los servicios de

restauración y comercio (F07.4)

Jubilado / Retirado / Pensionista (F07.10)

Artesanos y trabajadores

cualificados de las industrias (F07.5)

Estudiante (F07.11)

Trabajadores no cualificados (F07.6) Otros… (F07.12)

123

F08. ¿Había visitado antes este destino?

F09. ¿Cuál es el motivo de su viaje?

Vacación, recreo y ocio (F09.1) Compras (F09.6)

Visitas a familiares o amigos (F09.2) Tránsito (F09.7)

Educación y formación (F09.3) Motivos profesionales (F09.8)

Atención médica y de salud (F09.4) Reuniones, eventos y congresos (F09.9)

Religión y peregrinaciones (D0F.5) Otros… (F09.10)

F10. Tipo de viaje

Sólo (F10.1) Con la familia (F10.3)

En pareja (F10.2) Con amigos (F10.4)

COMPLETAR POR EL EQUIPO INVESTIGADOR

Nombre del hotel:________________________________________ Fecha:________________

Número de formulario:_______________

Gracias por haber respondido a esta encuesta sobre su viaje. Apreciamos el tiempo que tomó para

responder

Sí (F08.1) ¿Cuántas veces? No (F08.2)

124

Anexo 2. Cuestionario de encuesta a los huéspedes

129

Anexo 3. Cuestionario para entrevistas a hoteleros

133

Anexo 4. Análisis FODA de los 5 hoteles de 4 estrellas de la ciudad de Cuenca

Tabla 39. Análisis FODA del Hotel Dorado

FORTALEZAS DEBILIDADES

F1. Ubicación dentro del Centro histórico.

D1. No pertenece a una cadena hotelera.

F2. Satisfacción en los servicios que ofrece el hotel.

D2. Pocos clientes realizan consultas de comentarios en comunidades on-line.

F3. Lealtad por atención personalizada que brindan como cliente habitual.

D3. Los huéspedes visitan el hotel por motivos profesionales.

F4. Aceptación en la relación calidad - precio.

D4. Los comentarios de otros viajeros son poco revisados.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

O1. Variedad de atractivos turísticos que ofrece la ciudad

A1. Las obras del Tranvía imposibilitan el libre acceso

O2. Mercado de turismo en crecimiento

A2. IVA del 12% se incrementó al 14% para todo el año.

O3. Inversión por parte del Estado A3. Disposiciones en políticas de

en atraer turismo extranjero. Gobierno.

O4. Inserción al sistema de moneda A4. Ciudadanía preocupada por posibles temblores en el país.

electrónica.

Fuente: Análisis FODA 2016

Elaboración: Fernández Bermeo, Rocío

134

Tabla 40. Análisis FODA del Hotel Victoria


F1. Excelente ubicación dentro del Centro histórico. D1. La Relación calidad - precio.

F2. Infraestructura del hotel

D2. Los huéspedes no mantienen red en booking, tripadvisor.

(Restaurante, servicio de transporte desde el aeropuerto, centro de negocios, etc.) D3.Pocos clientes realizan consultas.

de comentarios en comunidades on-line.

F3. Existencia de una gran cantidad de turistas extranjeros

. .


O1. Herramientas tecnológicas al A1. El Temor en la población por

alcance en el mercado. recientes temblores en el país.

O2. Mercado de turismo en A2. Economía crítica a nivel mundial.

crecimiento. A3. Fácil acceso en el mercado para la

O3. Nueva regulación (2015) de entrada de nuevas cadenas hoteleras

establecimientos hoteleros. al país.

O4. Inversión por parte del Estado en atraer turismo extranjero.



135

Tabla 41. Análisis FODA del Hotel Crespo


F1. Buena localización de los hoteles

D1. Cierta desconformidad por la

dentro del centro histórico de Cuenca. relación calidad - precio.

D2. Los clientes no realizan comentarios

F2. Muy buena infraestructura de los en comunidades on-line sobre viajes

hoteles (restaurante, salón de eventos ,

etc.) D3. Pocas personas realizan consultas

F3.Hotel posee a una clientela cautiva. de comentarios en comunidades

on-line.

D4. La mayoría de turistas que llegan a

hospedarse son nacionales.


O1. Herramientas tecnológicas al A1. Población con incertidumbre ante

alcance en el mercado. posibles temblores en el país.

O2. El mercado turístico está en A2. Disposiciones en políticas de

aumento. Gobierno.

O3. Regulación de establecimientos A3. Los huéspedes no mantienen red

hoteleros. de contactos en Tripadvisor, Booking.

O4. Inserción al sistema de moneda

electrónica.



136

Tabla 42. Análisis FODA del Hotel Italia


F1. Satisfacción con los servicios que ofrece el hotel.

D1. Existe muy poca valoración de la buena calidad de los comentarios en línea

F2. Buena localización del hotel dentro del D2. Pocos clientes realizan consultas

Centro Histórico. de comentarios en comunidades

F3.El hotel cuenta con servicios de: bar, On-line.

Restaurant, Centro de Convenciones, D3. Los huéspedes no suelen hacer

caja fuerte. comentarios en comunidades on-line

sobre viajes.

D4. La mayoría de huéspedes visitan el

hotel sólo por motivos profesionales.


O1. Herramientas tecnológicas al A1. El Temor de la población por



Crecimiento A3. Fácil acceso en el mercado para la

O3. Nueva regulación (2015) de entrada de nuevas cadenas hoteleras

establecimientos hoteleros al país.

O4. Inversión por parte del Estado

en atraer turismo extranjero


electrónica.



137

Tabla 43. Análisis FODA del Hotel Ensueños


F1. Lealtad por atención personalizada D1. Pocos clientes realizan consultas

que brindan como cliente habitual de comentarios en comunidades

F2. Existencia de alternativas de on-line.

Transporte D2. Los huéspedes no suelen hacer F3. Localización dentro del centro histórico. comentarios en comunidades on-line

sobre viajes.

F4. Posee clientela cautiva D3. No llegan turistas extranjeros,

sólo por motivos profesionales.


O1. Herramientas tecnológicas al A1. El Temor de la población por



crecimiento A3. Avenidas cercanas con tráfico

O3. Nueva regulación (2015) de vehicular.

establecimientos hoteleros A4. Obras de tranvía afectar el ingreso a los hoteles.

O4. Inversión por parte del Estado

en atraer turismo extranjero


electrónica. Fuente: Análisis FODA 2016


138

Anexo 5. Entrevistas y encuestas realizadas a los 5 hoteles de 4 estrellas en Cuenca

Figura 59. Encuesta a huéspedes Hotel Dorado Fuente: Investigación, 2016

Figura 60. Encuesta a huéspedes Hotel Victoria Fuente: Investigación, 2016

139

Figura 61. Encuesta a huéspedes Hotel Crespo Fuente: Investigación, 2016

Figura 62. Encuesta a huéspedes Hotel Italia Fuente: Investigación, 2016

140

Figura 63. Encuesta a huéspedes Hotel Ensueños Fuente: Investigación, 2016

Figura 64. Encuesta a huéspedes Hotel Ensueños Fuente: Investigación, 2016

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