uni versi dad regional autÓnoma de los...
TRANSCRIPT
I
UNI VERSI DAD REGI ONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNI ANDES”
FACULTAD: DI RECCI ÓN DE EMPRESAS
CARRERA: ADMI NI STRACI ÓN DE EMPRESAS Y NEGOCI OS
TESI S DE GRADO PREVI O A LA OBTENCI ÓN DEL TÍ TULO DE I NGENI ERA/ O EN
E MPRESAS Y ADMI NI STRACI ÓN DE NEGOCI OS.
AUTORAS:
BETSY DAQUI LEMA
CLAUDI A HEREDI A
PUYO, 2012
TI TULO: DI SEÑO DE ESTRATEGI AS DE VENTAS PARA MEJ ORAR LA
RENTABI LI DAD DE LA EMPRESA DE CELULARES “RI HERTEL” PUYO
II
CERTI FI CADO DE ASESOR
En mi cali dad de asesor del trabaj o de i nvesti gaci ón sobre el t ema “ DI SEÑO DE
ESTRATEGI AS DE VENTAS PARA MEJ ORAR LA RENTABI LI DAD DE LA
E MPRESA DE CELULARES RI HERTEL PUYO”, de l a ci udad de Puyo. Las t ecnól ogas
Bet sy Ar acel y Daquile ma Ál varez y Cl audi a Sil vana Heredi a Ortiz, al umnas de l a facult ad de
Di recci ón de Empresas de l a carrera Ad mi nistraci ón de Negoci os que optan por el tít ul o de
Ingeni ería en Empresas, consi dero que di cha t esis r eúne l os requisit os y nor mas est abl eci das
por l a Uni versi dad Regional Aut óno ma de l os Andes, para ser someti da a l a eval uaci ón del
jurado calificador en el Honorabl e Consej o Uni versitari o que se desi gne.
Puyo, 07 de Febrero del 2011
EL ASESOR
Ing. Luis Ál varez
III
AUTORÍ A DE TESI S
La present e Tesis de Gr ado carrera previ o a l a obt enci ón del tít ul o de I NGENI ERÍ A EN
E MPRESAS Y ADMI NI STRACI ÓN DE NEGOCI OS, est á realizada baj o nor mas
establ eci das por la uni versi dad y baj o la responsabili dad de la i nvesti gaci ón.
………………………… ………………………. ....
Tl ga. BetsyDaquile ma Tl ga. Cl audi a Heredi a
I V
DEDI CATORI A
Dedi co est a Tesis de Gr ado a Di os y a mi s padres. A Di os por que ha est ado con mi go a cada
paso que doy, cui dándome y dándo me f ortaleza para conti nuar, a mi s padres, qui enes a l o
largo de mi vi da han vel ado por mi bi enest ar y educaci ón si endo mi apoyo en t odo mo ment o.
Depositando su ent era confianza en cada ret o que se me present aba si n dudar ni un sol o
mo ment o en mi inteli genci a y capaci dad. Es por ello que soy l o que soy ahora.
A mi fa milia, esposo e hij os que me aco mpañaron a l o l argo del ca mi no, bri ndándo me l a
fuerza necesaria para conti nuar y mo ment os de áni mo así mi s mo ayudándo me en l o que
fuera posi bl e, dándo me consej os y ori ent aci ón, est oy muy agradeci da especi al ment e con mi
ma má graci as.
V
AGRADECI MI ENTO
Est a Tesis de Gr ado es el r esultado del esfuerzo conti nuo. Por est o agradezco a nuestro Tut or
de t esis el Ing. Luis Ál varez, t a mbi én mi et erna gratit ud al Magí ster Francisco Mantilla qui en
fue mi apoyo a t ravés de sus sabi os conoci mi entos y mi persona, qui enes a l o l argo de est e
tiempo han puest o a pr ueba mi s capaci dades y conoci mi ent os en el desarroll o de est e nuevo
pl an estratégi co de mej ora mi ent o.
El cual ha fi nalizado llenando t odas mi s expectati vas. A mi s padres quienes a l o l argo de
toda mi vi da han apoyado y moti vado mi f or maci ón acadé mi ca, creyeron en mí en t odo
mo ment o y no dudaron de mi s habili dades. A mi s pr ofesores a qui enes l es debo gran part e de
mi s conoci mi ent os, gracias a su paci enci a y enseñanza.
Fi nal ment e un et erno agradeci mi ent o a est a prestigi osa uni versi dad l a cual abr e sus puert as
a j óvenes co mo nosotros, preparándonos para un f ut uro co mpetiti vo y for mándonos co mo
personas de bi en.
VI
Í NDI CE GENERAL
PROTADA
CERTI FI CADO DE ASESOR I
AUTORI A DE TESI S II
DEDI CATORI A III
AGRADECI MI ENTO I V
Í NDI CE GENERAL V
RESUMEN EJ ECUTI VO XI V
SUMMARY XVI
I NTRODUCCI ON XVIII
CAPI TULO I
1. EL PROBLE MA 1
1. 1. PLANTEAMI ENTO DEL PROBLE MA 1
1. 1. 1 for mul aci ón del probl e ma 3
1. 1. 2. deli mit aci ón del probl e ma 4
1. 2. OBJ ETI VOS. 5
1. 2. 1. Obj eti vo General. 5
1. 2. 2. Obj eti vos Específicos. 5
VII
1. 3. J USTI FI CACI ÓN 5
CAPI TULO II
2. MARCO TEORI CO 7
2. 1 ANTECEDENTES I NVESTI GATI VOS 7
2. 2. FUNDACI ÓN TEORI CA 7
2. 2. 1. ADMI NI STRACI ÓN DE EMPRESAS 7
2. 2. 1. 1 Ant ecedent es Hi stóricos de la Ad mi nistración 7
2. 2. 1. 2. Admi nistraci ón prehistóri ca 8
2. 2. 1. 3. Concept o de Admi ni straci ón 9
2. 2. 1. 4. I mport anci a de la Admi nistraci ón 10
2. 2. 1. 5. Características de l a Admi nistraci ón 10
2. 2. 1. 6. Habili dades del Ad mi ni strador 13
2. 2. 1. 7. Funci ones y activi dades de l a Admi nistraci ón de Empresa 15
2. 2. 1. 7. 1. Funci ón administrativa gerenci al de e mpresa a t ravés del pr oceso
admi nistrativo
16
2. 2. 1. 7. 2. Funci ón Operativa de una empresa 16
2. 2. 1. 7. 3. Funci ones operativas del depart ament o de producci ón 17
2. 2. 1. 7. 4. Funci ones operativas del depart ament o de mercadot ecni a 18
VIII
2. 2. 1. 7. 5. Funci ones operativas del depart ament o de fi nanzas 18
2. 2. 1. 7. 6. Funci ones operativas del depart ament o de personal 18
2. 2. 1. 8. Pri nci pi os de l a Ad mi ni straci ón 19
2. 2. 1. 8. 1. Pri nci pi o de la divisi ón de trabaj o 19
2. 2. 1. 8. 2. Pri nci pi o de la aut ori dad y responsabilidad 19
2. 2. 1. 8. 3. Pri nci pi o de la uni dad de mando 19
2. 2. 1. 8. 4. Pri nci pi o de la jerarquí a o cadena jerárqui ca 20
2. 2. 1. 8. 5. Pri nci pi o de la depart ament alizaci ón 20
2. 2. 1. 8. 6. Pri nci pi o de coordi naci ón 21
2. 2. 1. 9. Proceso Admi nistrati vo 20
2. 2. 1. 9. 1. Pl aneaci ón 20
2. 2. 1. 9. 2. Or ganizaci ón 21
2. 2. 1. 9. 3. Di recci ón o Li derazgo 21
2. 2. 1. 9. 4. Cont rol 21
2. 2. 2. COMUNI CACI ÓN EMPRESARI AL 21
2. 2. 2. 1. Concept o de l a Co muni caci ón Empresari al 21
2. 2. 2. 2. Co muni caci ón e mpresari al externa 24
I X
2. 2. 2. 2. 1. Relaci ones con los medi os 24
2. 2. 2. 2. 2. Event os ext ernos 25
2.. 2. 2. 3. Empresa/ port avoz 25
2. 2. 2. 3. Co muni caci ón empresari al i nterna 25
2. 2. 2. 4. proceso de l a comuni caci ón 26
2. 2. 3. GESTI ÓN DE TALENTO HUMANO 27
2. 2. 3. 1. Concept o de Talento Hu mano 27
2. 2. 3. 2. Objeti vos del Tal ento Hu mano 29
2. 2. 3. 3. I mport anci a del Tal ent o Hu mano 31
2. 2. 3. 4. ¿Qué es l a admi nistraci ón del recurso hu mano? 31
2. 2. 3. 5. ¿Por qué l a admi ni straci ón del recurso hu mano es i mport ante para l os
trabaj adores
32
2. 2. 3. 6. Concept o de Selecci ón de personal 32
2. 2. 3. 7. Bases de l a Sel ecci ón de personal 33
2. 2. 3. 8. Técni cas de Selecci ón 34
2. 2. 3. 9. Recl uta mi ent o del personal 34
2. 2. 3. 10. Proceso de recl uta mi ento 34
2. 2. 4. I NVESTI GACI ON CIENTI FI CA 35
X
2. 2. 4. 1. Concept o de Investi gaci ón Ci entífica 35
2. 2. 4. 2. I mport anci a de la Investi gaci ón Ci entífica 35
2. 2. 4. 3. El e ment os de l a Investi gaci ón Ci entífica 35
2. 2. 4. 4. Características de l a Investi gaci ón científica 36
2. 2. 4. 5. Objeti vos 37
2. 2. 4. 6. Ti pos de Investigaci ón Ci entífica 37
2. 2. 4. 7. Procesos de l a Investi gaci ón Ci entífica 38
2. 2. 5. I NVESTI GACI ÓN DE MERCADO 38
2. 2. 5. 1. ¿Qué es una i nvesti gaci ón de Mercado? 38
2. 2. 5. 2. Objeti vos de l a Investi gaci ón de Mercado 39
2. 2. 5. 3. Que es el mercado 40
2. 2. 5. 4. Características del mercado met a 40
2. 2. 5. 5. Sel ecci ón del mercado met a 40
2. 2. 5. 6. Otros ti pos de mercado 40
2. 2. 5. 7. Seg ment aci ón de mercado 41
2. 2. 6. MARKETI NG ESTRATEGI CO 42
2. 2. 6. 1. La f unci ón de marketi ng estratégi co 43
2. 2. 6. 2. Funci ones del marketi ng estratégi co 44
XI
2. 2. 6. 2. 1. deli mit ar el mercado relevant e 44
2. 3. I DEA A DEFENDER 45
CAPI TULO III
3. MARCO METODOLOGI CO 46
3. 1. MODALI DAD DE LA I NVESTI GACI ÓN 46
3. 1. 1. i nvesti gaci ón docu ment al 46
3. 1. 2. Investi gaci ón de ca mpo 46
3. 2. TI PO DE I NVESTI GACI ÓN 46
3. 2. 1. La observaci ón directa 46
3. 2. 2. La observaci ón i ndi recta 47
3. 3. POBLACI ÓN Y MUESTRA 47
3. 3. 1. Pobl aci ón 47
3. 3. 2. Muestra 47
3. 4. METODOS, TECNI CAS E I NSTRUMENTOS 49
3. 4. 1. TECNI CAS E I NSTRUMENTO 50
3. 4. 1. 1. Le encuesta 50
3. 4. 1. 2. La entrevista 50
3. 5. PLAN DE RECOPI LACI ÓN DE DATOS 51
XII
3. 6. DATOS GRÁFI COS DE LAS ENCUESTAS DI RI GI DAS A LOS
CLI ENTES
52
3. 7. TABULACI ÓN DEL RESULTADO DE LAS ENCUESTAS 59
3. 8. CONCLUSI ON Y RECOMENDACI ÓNES 61
3. 8. 1. Concl usi ones 61
3. 8. 2. Reco mendaci ones 61
3. 9. FI CHA DE ENTREVI STA APLI CADA A LOS CLI ENTES I NTERNOS
DE LA EMPRESA DE CELULARES RI HERTEL PUYO
62
CAPI TUL I V
4. MARCO PROPOSI TIVO 63
4. 1. TEMA: “ DI SEÑO DE ESTRATEGI AS DE VENTAS QUE PERMI TAN
MEJ ORAR LA RENTABI LI DAD DE LA E MPRESA DE CELULARES
RI HERTEL PUYO”
63
4. 3. Introducci ón 63
4. 4. Justificaci ón 64
4. 5. Objeti vos 64
4. 5. 1. Objeti vo General 64
4. 5. 2. Objeti vos Específicos 65
4. 6. Antecedentes 65
XIII
4. 6. 1. Mi si ón de l a e mpresa 66
4. 6. 2. Visi ón de l a e mpresa 66
4. 6. 3. Val ores 66
4. 6. 4. Pri nci pi os 67
4. 6. 5. Políticas 67
4. 6. 6. Ti po de l a e mpresa 68
4. 6. 7. Productos a venderse 79
4. 6. 7. 1. Pronóstico de vent as 70
4. 6. 7. 2. Establ ecer el cliente objeti vo 71
4. 7. FUERZA DE VENTAS 71
4. 7. 1. Recl uta mi ent o y Sel ecci ón 71
4. 7. 2. recl uta mi ent o y sel ecci ón 72
4. 7. 3. Aspectos rel evantes para elegi r al candi dat o 72
4. 7. 4. Jefe de vent as 74
4. 7. 5. Proceso de Recl uta mi ent o 76
4. 8. ANÁLI SIS DE LA COMPETENCI A Y SU RELACI ÓN CON LA
E MPRESA
76
4. 8. 1. La co mpetenci a
77
XI V
4. 9. ESQUE MA DE LA PROPUESTA 82
4. 10. ANALI SIS SI TUACI ONAL FLOA 83
4. 11. ESTRATEGI AS DE CAPACI TACI ÓN 84
4. 11. 1. Proceso de Capacitaci ón 84
4. 11. 2. Estrategi as de capacitaci ón 85
4. 11. 3. Presupuesto de capacitaci ón 89
4. 11. 4. Pago de presupuesto de i nversi ón a l os capacitadores 90
4. 11. 5. Cronogra ma del Pl an de Capacitaci ón 91
4. 11. 6. Agenda para l a Capacitaci ón 92
4. 12. ESTRATEGI AS DE MOTI VACI ÓN 94
4. 12. 1. Incenti vos económi cos 94
4. 12. 2. No mi naci ón del e mpl eado del mes 95
4. 12. 3. Progra mas social es con l a famili a 95
4. 12. 4. Regl a ment os 96
4. 13. ESTRATEGI AS PUNLI CI TARI AS 96
4. 13. 1. Publici dad radio 96
4. 13. 2. Publici dad televisión 99
4. 13. 3. Características del product o 101
XV
4. 13. 4. Publici dad escrita 104
4. 14. PROCES O DE EVALUACI ÓN 108
4. 14. 1. Co mi si ón de eval uaci ón 108
4. 14. 2. Diseño del docume nt o de Eval uaci ón de Dese mpeño 108
4. 14. 3. Reco mendaci ones según l os resultados 109
4. 14. 4. Aplicaci ón de l a Eval uaci ón de Dese mpeño 110
4. 14. 5. Soci alizaci ón de la Eval uaci ón 110
4. 15. CONCLUSI ONES 111
4. 16. RECOMENDACI ONES 111
4. 17. BI BLI OGRAFI A 112
ANEXOS 114
ENCUESTAS
ANEXO 1
115
FOTOS DE LA EMPRESA
ANEXO 2
116
AUTORI ZACI ÓN DEL PROPI ETARI O
ANEXO 3
118
I NDI CE DE CUADROS
XVI
Cuadr o 1 52
Cuadr o 2 53
Cuadr o 3 54
Cuadr o 4 55
Cuadr o 5 56
Cuadr o 6 57
Cuadr o 7 58
Cuadr o 8 62
Cuadr o 9 69
Cuadr o 10 70
Cuadr o 11 76
Cuadr o 12 78
Cuadr o 13 79
Cuadr o 14 80
Cuadr o 15 83
Cuadr o 16 88
Cuadr o 17 89
Cuadr o 18 90
XVII
Cuadr o 19 91
Cuadr o 20 93
Cuadr o 21 94
Cuadr o 22 98
Cuadr o 23 100
I NDI CE DE GRAFI COS
Gr afico 1 52
Gr afico 2 53
Gr afico 3 54
Gr afico 4 55
Gr afico 5 56
Gr afico 6 57
Gr afico 7 58
Gr afico 8 82
Gr afico 9 y 10 101
Gr afi o 11 y 12 102
Gr afico 13, 14, 15, 16, 17 y 18 103
Gr afico 19 105
Gr afico 20, 21 116
XVIII
Gr afico 22, 23 117
RESUMEN EJECUTI VO
El obj eti vo de l a presente t esis es di señar Estrategi as de Vent as diri gi do a l a e mpresa de
cel ul ares Ri hertel Puyo, para mej orar la rent abili dad de la mi s ma.
La modali dad de i nvestigaci ón adopt ada para l a rent abili dad del present e trabaj o
investi gati vo es del orden cualitati vo y cuantitati vo.
Nuestra i nvesti gaci ón es más cualitati va ya que por su nat uraleza trata de buscar l as causas
reales del baj o ni vel de vent as de e mpresa de celulares Ri hertel Puyo; por que en t odos l os
capít ul os se requi ere analizar la probl e mática, interpretar l os enfoques, emitir criteri os.
Es cuantitati va por que, para i nt erpretar l os resultados de l os fenó menos soci al es utiliza mos
fór mul as mat e máticas viables para l a sel ecci ón de l a muestra y para l os gráfi cos que
constit uyen la represent aci ón de los fenómenos.
XI X
El est udi o de i nvesti gación pl ant ea l a si gui ent e idea a defender; con el diseño de estrat egi as
de vent as mej orará l a rent abili dad de l a e mpresa de cel ul ares Ri hertel Puyo; en donde l a
variabl e i ndependi ente es di seño de estrategi as de vent as y l a variabl e dependi ent e es
Rent abili dad de la e mpresa.
El trabaj o const a de tres capít ul os; en el pri mer o se encuentran l os si gui entes cont eni dos: el
pr obl e ma, pl ant ea mi ento del pr obl e ma, f or mulaci ón del pr obl e ma, obj eti vo general,
obj eti vos específicos, y beneficiari os.
En el segundo capít ul o se refiere al marco t eórico, est e ti ene ant ecedentes i nvesti gati vos,
funda ment aci ón científica, marco met odol ógi co y la met odol ogí a de la i nvestigaci ón.
En el t ercer capít ul o se di seña l a pr opuest a que contiene l a si gui ente estruct ura: Análisis
Sit uaci onal DOFA, Direcci ona mi ent o Estratégi co, Estrategi as del Pr oduct o, Estrat egi as de
Vent a, Fuerza de Vent as, Estrategi as de Publici dad y Presupuest o.
Ter mi na mos con las concl usi ones, recomendaci ones, bi bli ografía y anexos.
XX
SUMMARY
The obj ecti ve oft hisresearch wor kis t o desi gntarget ed sal es strategi estoPuyoRi hertel Cell
Co mpany, t o i mpr ove t he profitabilityof it.
The met hodadopt ed toresearcht he pr ofitabilityof t hisresearch wor kisa qualitati veand
quantitati ve.
Our researchis more qualitati vei n nat ureas ittries t o fi ndt he real causes ofl ow
salesof PuyoRi hertelcell ularcompany, for all chapt ersare requiredt o analyze t he pr obl e m,
interpret the approachesto for mul at e t he criteria.
It isquantitati vebecause t oi nt erpret t he resultsof soci al pheno menavi ableuse mat he mati cal
for mul ast o sel ectt he sa mpl e andt he graphicsare t herepresent ati onof pheno mena.
The research st udyraises t hei deat odefend,to desi gnsal es strategi es will i mpr ove
theprofitabilityof cell ular Ri hertel Puyo, wherethe i ndependent variable i sdesi gni ngsal es
strategi es andt he dependent variabl e isprofitability.
XXI
The wor kconsists of t hreechapt ers:t he firstaret he f oll owi ng cont ents: t he pr obl e m, pr obl e m
state ment, probl e m f ormul ati on, general purpose, specific obj ecti ves, and beneficiaries.
In t he secondchapt er deals wit h t het heoretical frame wor k,t hisresearchhas a hi st ory, sci entific
basis, fra me wor k met hodol ogyand t he met hodol ogicalresearch.
The t hird chapt eris desi gnedt he pr oposal cont ai nst he f oll owi ng struct ure: Sit uati onal
Anal ysisS WOT, strategic directi on, pr oduct strategy, sal es strategi es, sal es f orce, advertisi ng
strategi es and budget.
We endwit hconcl usi ons, recommendati ons, bi bli ography and appendi ces.
XXII
I NTRODUCCI ON
La t el efoní a cel ul ar es un siste ma de co muni caci ón t el efóni ca t ot al mente i nal á mbri ca. Se
verá, como l os soni dos se convi erten en señal es el ectromagnéticas, que vi ajan a través del
aire, si endo reci bi das y transfor madas nueva mente en mensaj es. Ini cial ment e l os cel ul ares
eran anal ógi cos. Se evaluarán l as razones por l a cual hubo una necesaria mi graci ón de est os
siste mas a siste ma di gital.
La nueva revol uci ón que i mpl e ment a el uso social de cel ul ares genera vent aj as y al mi s mo
tiempo desvent aj as. La accesi bili dad al nuevo medi o de co muni caci ón, en un f uerte au ment o
en l os últi mos años, propone un cont act o const ante entre l os ci udadanos. En est e punt o sur ge
el dile ma o l as di sti ntas int erpretaci ones sobre si el nuevo mét odo co muni cati vo es positi vo o
negati vo.
El au ment o masi vo del uso de cel ul ares en l a sociedad, nos ha ll evado a reflexi onar acerca de
los nuevos co mport a mi ent os que existen en l as personas: nos i nt eresa realment e saber cuál es
el i mpact o de l os cel ul ares en las personas.
Si t oma mos en cuent a sól o el aspect o utilitari o del cel ul ar ¿La gent e l o usa sol a ment e para
realizar ll a mados o por las f unci ones adi ci onales que posee? ¿Tener cel ular es una cuesti ón
de cost umbre, de necesidad, o si mpl e ment e de estar más a l a moda? ¿Se ha generado una
adi cci ón a l os cel ul ares?
Debi do a l a co mpetiti vi dad existent e, en l a e mpresa de t el efoní a cel ul ar “Ri hertel” Puyo se
ve obli gada a i mpl e mentar estrategi as de vent as para así l ograr un ni vel más alt o en l as
vent as; mi s mo que le permi tirá obtener mayor rentabili dad para la e mpresa de cel ul ares.
XXIII
En l a pr ovi nci a de Past aza existen vari os l ocal es en l os que se refiere a la di stri buci ón de
cel ul ares, recargas de movi star, accesori os para cel ul ares, chi ps movi star al por mayor y
menor, chi ps de reposi ción de movi star, servi ci o t écni co, servi ci o de ll amadas t el efóni cas,
pl anes de mi nut os y datos; moti vo por el cual se realiza l a present e i nvesti gaci ón sobre el
tema " Di seño de estrategias de vent as para mej orar l a rent abili dad de l a e mpresa de cel ul ares
Ri hertel Puyo" que tiene co mo obj eti vo pri nci pal de di seño de estrategias de vent as para
mej orar la rent abili dad la mis ma.
- 1 -
CAPI TULO I
1. EL PROBLE MA.
1. 1 PLANTEAMI ENTO DEL PROBLE MA.
Los t el éfonos cel ul ares han revol uci onado el área de l as comuni caci ones, redefi ni endo
cómo perci bi mos l as comuni caci ones de voz. Tradi ci onal ment e, l os t el éfonos cel ul ares se
mant uvi eron f uera del alcance de l a mayorí a de los consumi dores debi do a l os alt os cost os
invol ucrados.
Co mo resultado, l as compañí as pr oveedoras de servi ci os i nvirtieron tiempo y r ecursos en
encontrar nuevos siste mas de mayor capaci dad, y por ende a un menor cost o. Los si ste mas
cel ul ares se est án benefici ando de est as i nvesti gaci ones y han co menzado a desarrollarse
como product os de consumo masi vo.
El au ment o masi vo del uso de cel ul ares en l a sociedad, nos ha ll evado a reflexi onar acerca
de l os nuevos co mport ami ent os que existen en l as personas: nos i nt eresa r eal ment e saber
cuál es el i mpact o de los cel ul ares en las personas.
De est a manera generamos di versas hi pót esis, interrogant es, que ire mos desarrollando y
respondi endo a l o l argo del trabaj o. Se apunt ará a l a i nt eracci ón del usuario con el cel ul ar y
a través del mi s mo con la soci edad.
- 2 -
El si gnificati vo au ment o de l a penetraci ón de l a t el efoní a a ni vel mundial en l a últi ma
década se debe en gran medi da a l a i ntroducci ón de l os servi ci os de t el efoní a móvil en l os
países en ví as de desarrollo.
Mi entras que en l os países desarrollados l a t elefoní a móvil se presenta co mo ser vi ci o
compl e ment ari o a una red de t el efoní a fija ext endi da a práctica ment e t odos l os hogares y
e mpresas, en l os países en ví as de desarroll o esta nueva pl at afor ma permi t e el acceso a
segment os de la soci edad con escasos servi ci os de telefoní a tradi ci onal.
No cabe duda que l a t el efoní a móvil ofrece nu mer osas vent aj as que facilita l a
comuni caci ón, es muy útil en caso de e mer genci a y per mit e un acceso direct o a l os
servi ci os.
Nuestro trabaj o de i nvestigaci ón realizada a l a e mpresa de cel ul ares Ri hertel Puyo est á
orient ada a analizar l as estrategi as de vent as que per mit a mej orar l os servici os de t el efoní a
móvil y de est a manera au ment ar l a rent abili dad de l a e mpresa, para est o es i mport ant e
tomar decisi ones acertadas que per mit an mej orar al gunos aspect os negati vos como:
La i nstit uci ón no cuent a con un pl an estratégi co de vent as que per mit a l a diversificaci ón de
servi ci os de telefoní a móvil.
No existe un est udi o t écni co sobre el acceso y consumo por parte de l os sect ores de menos
ingreso, qui enes pueden contri buir en el mej ora mi ent o de la rent abili dad de la empresa.
- 3 -
El ni vel act ual de t arifas ti ene un f uerte efect o i nhi bi dor sobre el ni vel de penetraci ón y el
uso de l os servi ci os por parte de los client es.
El presupuest o de l a e mpresa es li mitado l o que i mpi de i nvertir en l a adquisici ón de l a
nueva tecnol ogí a que permi t a el acceso rápi do y oport uno a l os siste mas comuni caci onales.
Dentro de l a e mpresa se realizan l os trabaj os en equi po por l o que no est án en capaci dad de
sol uci onar l os probl e mas que se present an en forma i nmedi ata.
Los ej ecuti vos de vent as no ti enen un conoci mi ento cl aro acerca del pr oduct o que ofrece l a
e mpresa, est o se debe a l a falta de especi alización en conoci mi ent os del manej o de l a
telefoní a móvil.
Una de l as causas de una mal a vent a es el no saber escuchar l as necesi dades del client e, ya
que para poder l ograr l a satisfacci ón t ot al, hay que mant ener una actit ud positi va y a mi gabl e
con el client e.
1. 1. 1. For mul aci ón del probl ema.
¿Có mo i nci de l a falta de estrategi as de vent as en el creci mi ent o de l a rent abili dad de l a
e mpresa de cel ul ares Rihertel Puyo?
- 4 -
1. 1. 2. Deli mitaci ón del probl ema.
Las deli mitaci ones consideradas para l a i nvesti gaci ón f ueron l a espaci al, l a t e mporal y l a
teórica.
La deli mitaci ón espaci al: se realizó con aplicaci ón práctica en l a Empresa de cel ul ares
“RI HERTEL”, en la Ci udad de Puyo.
La deli mitaci ón t e mporal: este est udi o se realizó en un peri odo un año, a partir del
mes de abril 2011.
Deli mit aci ón Teóri ca: l a fuent e de i nfor maci ón t eórica que se utilizó para la present e
investi gaci ón son l os diferentes li bros extraí dos en l a bi bli ot eca de l a Universi dad y
los diferentes i nfor mes de la e mpresa.
En el marco del desarrollo de l a i nvesti gaci ón el control i nt erno se refiere a l as necesi dades y
expectati vas de l os admi nistradores y otros. Di señado para pr oporcionar estrat egi as de
mej ora mi ent o de vent as mi rando el cumpli mi ent o de los objeti vos.
- 5 -
1. 2. OBJ ETI VOS.
1. 2. 1. Obj eti vo General.
Di señar l as Estrategi as de Vent as que per mit a mej orar l a Rent abili dad de l a e mpr esa de
cel ul ares “RI HERTEL” Puyo.
1. 2. 2. Obj eti vos Específicos.
Funda ment ar científica ment e las bases teóricas del proyect o de i nvesti gación.
Realizar una i nvesti gaci ón que per mit a conocer la sit uaci ón act ual del a e mpresa.
Det er mi nar l os component es de l as estrat egi as de vent as que per mit an mej orar l a rent abili dad
de la e mpresa de cel ul ares Ri hertel Puyo.
1. 3. JUSTI FI CACI ÓN.
La el aboraci ón de l a present e t esis l e va a per mitir a l a e mpresa t omar decisi ones sobre có mo
crear y mant ener val or durant e un peri odo l argo de ti e mpo, deci di endo por adel ant ado que
hacer, que hacerl o, como hacerl os, cuando y qui en.
Con l as estrategi as de marketi ng l a e mpresa se beneficiará por que l e per mi tirá maxi mi zar sus
benefici os, aprovechando l as oport uni dades que se present en a su alrededor, haci endo frent e
a l os const ant es desafí os y superando las a menazas que pueden aparecer en el ca mi no.
- 6 -
Est a i nvesti gaci ón l e permi tirá a sus pr oduct os y servi ci os posi ci onarse en el mercado co mo
el númer o uno y de esta manera hacer frent e a la compet encia.
El desarroll o de estrategias l e bri nda l a posi bili dad de maxi mi zar a través de una correct a
or gani zaci ón para que el dese mpeño y el desarrollo de estas sean correct os y eficient es.
- 7 -
CAPI TULO II
2. MARCO TEÓRI CO.
2. 1. ANTECEDENTES I NVESTI GATI VOS.
Sobre Mar keti ng e mpresarial muchos tratadistas han contri bui do a el área de Ad mi ni straci ón
de e mpresas transfor mando cada uno de ell os en eficaces y efi cient es está i nfor maci ón ha
servi do de base para l a elaboraci ón del present e t rabaj o que constit uye un t rabaj o ori gi nal y
que servirá para el mej ora mi ent o de la e mpresa.
2. 2. FUNDAMENTACI ÓN TEÓRI CA
2. 2. 1. ADMI NI STRACI ÓN DE EMPRESAS.
2. 2. 1. 1. Ant ecedentes Hi stóri cos de l a Admi nistraci ón
En t oda su l arga hi st oria y hast a i ni ci os del si gl o XX, l a ad mi nistraci ón se desarroll ó con una
lentit ud i mpresi onant e. Sól o a partir de est e si glo atravesó et apas de desarroll o de not abl e
puj anza e i nnovaci ón .
En l a act uali dad, l a sociedad de l a mayor parte de l os países desarrollados es una soci edad
pl uralista de or gani zaciones, donde l a mayoría de l as obli gaci ones soci al es (co mo l a
pr oducci ón, l a prestación de un servi ci o especi alizado de educaci ón o de at enci ón
hospitalaria, la garantía de la defensa naci onal o de la preservaci ón del medio a mbi ent e)
- 8 -
Es confiada a or gani zaciones (como i ndustrias, uni versi dades y escuelas, hospitales, ej ércit o,
or gani zaci ones de servi cios públicos).
Son ad mi nistradas por grupos directi vos pr opi os para poder ser más efi caces. A diferenci a de
lo ant eri or, a fi nal es del si gl o pasado l a soci edad f unci onaba de manera compl et a ment e
diferente.
Hace 80 años l as or gani zaci ones eran pocas y pequeñas: predo mi naban l os pequeños t alleres,
los artesanos i ndependient es, l as pequeñas escuel as, l os pr ofesi onales i ndependi ent es
( médi cos y abogados, que trabaj aban por cuenta pr opi a), el l abrador, el al macenist a de l a
esqui na, etc.
A pesar de que en l a hi st oria de l a hu mani dad siempre existi ó el trabaj o, l a hi st oria de l as
or gani zaci ones y de su ad mi nistraci ón es un capítul o que comenzó en época reci ente.
2. 2. 1. 2. La admi nistraci ón prehispáni ca.
El punt o de parti da de esta i nvesti gaci ón, cercanament e post eri or a l a retirada de l os gl aci ares
haci a el norte –l a últi ma- edad gl aci al i mport ant e es fechada alrededor de 10, 000 a 9, 000 a. C.
coi nci di ó con l a desaparici ón gradual de l as grandes manadas de ani males herbí vor os que
fueron re mpl azados por otros más ágiles y dispersos.
- 9 -
La adapt aci ón a esas condi ci ones pr oduj o l as deno mi nadas cult uras mesolíticas. Los
ho mbres devi ni eron recol ect ores vi ni endo de l a caza, de l a pesca y recogi endo frut as y
nueces.
Fue en est e ti e mpo cuando gr upos fa miliares al pri nci pi o y más t arde tribus ent eras uni eron
sus esfuerzos para auxiliarse mut ua ment e en la cacería y en la defensa contra ene mi gos.
Poco se conocen si n e mbargo, acerca de esos hombres verdadera ment e primi ti vos.
Todo l o que dej aron se reduce a unos cuant os huesos, rest os de f ogat as, herra mi ent as
sencillas y al gunos di bujos en l os mur os de las cuevas.
Est a da l ugar cuando se unen esfuerzos coor di nados con un obj eti vo prefijado, uno de ell os
era el de l a caza por medi o del arrastre el cual consistía en por medi o de grit os, y soni dos
llevar al ani mal presa a un pozo muy profundo en el que perdí a la vi da y podí a ser utilizado.
2. 2. 1. 3. Concept o de l a Admi ni straci ón.
La pal abra ad mi nistración pr ovi ene del l atí n (ad, direcci ón haci a, t endenci a; mi nister,
comparati vo de i nferi oridad, y el sufij o t er, que indi ca subor di naci ón u obedi encia, es decir,
qui en cu mpl e una f unción baj o el mando de otro, qui en l e presta un servi ci o a otro), y
si gnifica subor di naci ón y servi ci o.
En su ori gen, el tér mi no si gnificaba funci ón que se dese mpeña baj o el mando de otro.
- 10 -
La t area de l a ad mi nistraci ón consiste en i nt erpretar l os obj etivos de l a e mpr esa y
transfor marl os en acci ón e mpresarial medi ant e pl aneaci ón, organi zación, direcci ón y
control de l as acti vi dades realizadas en l as di versas áreas y ni vel es de l a e mpresa para
conseguir tales objeti vos.
Por t ant o, l a ad mi nistraci ón es el pr oceso de planear, organi zar, diri gir y control ar el
e mpl eo de l os recursos or gani zaci onal es para conseguir det er mi nados obj eti vos con
eficienci a y eficaci a.
2. 2. 1. 4. I mport anci a de l a Admi nistraci ón.
Es un ór gano soci al específica ment e encargado de hacer que l os recursos sean pr oducti vos,
refleja el espírit u esenci al de l a era moderna, es i ndispensabl e y est o i mplica por que una vez
creada creci ó con tant a rapi dez y tan poca oposi ci ón.
La ad mi nistraci ón busca el l ogro de l os obj eti vos a través de l as personas, medi ant e t écni cas
dentro de una or gani zación. Ell a es el subsiste ma cl ave dentro de un siste ma or gani zaci onal.
Co mprende a t oda organizaci ón y es fuerza vital que enlaza t odos los de más subsiste mas.
2. 2. 1. 5. Características de l a Ad mi ni straci ón
Su Uni versali dad. El fenó meno ad mi nistrati vo se da donde qui era que existe un or ganis mo
soci al, porque en él tiene sie mpre que existir coordinaci ón siste mática de medi os.
- 11 -
La Ad mi nistraci ón se da por l o mi s mo en el Estado, en el ej ército, en l a e mpresa, en una
soci edad religi osa, etc.
Y l os el e ment os esenci ales en t odas esas cl ases de Ad mi nistraci ón serán los mi s mos, aunque
lógica ment e existan variant es acci dent al es.
Su especifici dad. Aunque l a Ad mi nistraci ón va siempre aco mpañada de otros fenó menos de
índol e di sti nta ( v. gr.: en l a e mpresa f unci ones econó mi cas, cont abl es, pr oducti vas,
mecáni cas, j urí dicas, et c.), el fenó meno ad mi nistrati vo es específico y di sti nt o a l os que
acompaña. Se puede ser, v. gr.: un magnífico i ngeni ero de pr oducci ón (como t écni co en est a
especi ali dad) y un pési mo admi nistrador.
Su uni dad t e mporal. Aunque se di sti ngan etapas, fases y el e mentos del fenó meno
admi nistrati vo, ést e es úni co y, por l o mi s mo, en todo mo ment o de l a vi da de una e mpr esa se
están dando, en mayor o menor grado, t odos o l a mayor parte de l os el e ment os
admi nistrati vos.
Así, v. gr.: al hacer l os planes, no por eso se dej a de mandar, de control ar, de organi zar, etc.
Su uni dad j erárqui ca. Todos cuant os ti enen caráct er de j efes en un or ganis mo soci al,
partici pan, en disti nt os grados y modali dades, de la mi s ma Ad mi nistraci ón.
- 12 -
Así, v. gr.: en una e mpresa f or man "un sol o cuerpo ad mi nistrati vo, desde el Gerent e General,
hast a el últi mo mayor domo. Una condi ci ón de la ad mi nistraci ón es un obj eti vo sea est é
i mplícit o o enunci ado específica ment e.
Es un medi o para ejercer i mpact o en la vi da humana.
Es decir, l a ad mi nistraci ón infl uye en su medi o a mbi ente
Est á asoci ada general ment e con l os esfuerzos de un grupo.
Todo or ganis mo acci ona para al canzar det ermi nados obj eti vos, l os que se l ogran más
fácil ment e por medi o de un grupo y no por una sola persona.
Se l ogra por, con y mediante l o esfuerzos. Para partici par en l a ad mi nistraci ón se requi ere
dej ar l a t endenci a a ej ecut ar t odo por uno mi s mo y hacer que l as t areas se cu mpl an con y
medi ant e l os esfuerzos de otros.
Es una acti vi dad, no una persona o gr upo de el las. La ad mi nistraci ón no es gent e, es una
acti vi dad; l as personas que ad mi nistran pueden ser desi gnadas co mo Di rect ores, gerent es de
áreas, etc.
La efecti vi dad admi nistrativa requi ere el uso de ciert os conoci mi ent os, aptitudes y práctica.
La habili dad t écni ca es i mport ante para cu mplir con un t rabaj o asi gnado.
La ad mi nistraci ón es i ntangi bl e. Su presenci a queda evi denci ada por el r esultado de l os
esfuerzos.
- 13 -
Los que l a practican no son necesaria ment e los pr opi etari os; es decir admi nistrador y
pr opi et ari o no son necesaria ment e si nóni mos.
2. 2. 1. 6. Habili dades del Admi nistrador.
Según Kat z1
, el éxit o del admi nistrador depende más de su dese mpeño que de sus rasgos
particul ares de personalidad, de aquell o que hace y no de aquell o que es. Su dese mpeño es
el resultado de ciertas habili dades que posee y utiliza.
Una de esas habili dades es l a capaci dad de transfor mar conoci mi ent o en acci ón, l a cual
ori gi na el dese mpeño deseado. Para Kat z, existe t res ti pos de habili dades import antes para el
dese mpaño admi nistrati vo exit oso: técnicas, humanas y concept ual es.
Las habili dades técni cas i ncl uyen el uso del conoci mi ent o especi alizado y l a facili dad de
ej ecuci ón de t écni cas relaci onadas con el trabaj o y l os pr ocedi mi ent os de ej ecuci ón. En el
caso de la habili dad en cont abili dad, progra maci ón de comput adoras, ingeni ería, etc.
Las habili dades t écni cas se rel aci onan con el hacer, es decir, con el trabajo, con l os obj et os,
como procesos mat eriales físicos y concret os.
1
Robert L. KatzPag. 20
- 14 -
Es bast ant e fácil trabajar con obj et os y con nú mer os, por que son estáticos i nert es, no
cont estan ni se resisten a la acci ón del admi nistrador.
Las habili dades humanas est án rel aci onadas con el trabaj o, con l as personas, y se r efi eren a
la facili dad de establ ecer relaci ones interpersonal es y grupal es.
Incl uyen l a capaci dad de co muni car, moti var, coor di nar, li derar y resol ver conflict os
indi vi duales o col ecti vos. Las habili dades hu manas se rel aci onan con l a int eracci ón de l as
personas.
El desarroll o de l a cooperaci ón en el equi po, el estí mul o de l a partici paci ón si n recel os y el
invol ucra mi ent o de l as personas son aspect os caract erísticos de habili dades hu manas. Es
preciso saber trabaj ar con las personas y a través de las personas.
Las habili dades concept ual es i ncl uyen l a vi sión de l a or gani zaci ón o de l a uni dad
or gani zaci onal co mo un t odo, l a facili dad para trabaj ar con i deas y concept os, t eorí as y
abstracci ones.
Un ad mi nistrador que posee habili dades concept ual es es apt o para co mprender l as di versas
funci ones de l a or gani zación y co mpl e ment arlas entre sí, pues entiende como se rel aci ona l a
or gani zaci ón con su a mbi ent e y co mo l os ca mbi os pr oduci dos en una part e de l a
or gani zaci ón afect an al rest o de ésta.
- 15 -
2. 2. 1. 7. Funci ones y Acti vi dades de l a Admi nistraci ón de Empresas.
La e mpresa, en su aspecto de ad mi nistraci ón, est á f or mada de f unci ones que est abl ecen un
pr oceso de acci ón y que comprende una sucesi ón de acti vi dades interdependi entes.
Asi mi s mo, l os ad mi nistradores de cual qui er ti po o t a maño de e mpresas, tienen l os mi s mos
conj unt os de f unci ones que co mprenden l os pasos bási cos para i ni ciar una e mpresa o para
mant enerla trabaj ando.
La f unci ón ad mi nistrati va de l a direcci ón de e mpresas contiene acti vi dades gerenci al es que
se aplican a través del proceso admi nistrati vo y operati vo.
A su vez, l as et apas del proceso ad mi nistrati vo f or man un conj unt o de pasos l ógi cos y
or denados que hay que seguir para realizar l as activi dades gerenci ales o ad mi nistrati vas de
toda la e mpresa.
Así, l a ad mi nistraci ón de e mpresas abarca dos tipos co mpl e ment ari os de acti vi dades que
tienen relaci ón con las funci ones admi nistrati vas y con las funci ones operativas.2
2
Mauri ce Eyssauti er de l a Mora, El ement os Bási cos de l a Admi ni straci ón Pág. 51, 52, 54, 56.
- 16 -
2. 2. 1. 7. 1. Funci ón ad mi nistrativa gerenci al de e mpresas a t ravés del proceso
ad mi nistrativo.
La e mpresa requi ere de l a ad mi nistraci ón para su funci ona mi ent o acti vo, efecti vo y r eal. La
acti vi dad y f unci ón admi nistrati va bási ca gerenci al de t odo e mpresario se basa en l os
pri nci pi os conoci dos como proceso admi nistrati vo.
A su vez, el pr oceso ad ministrati vo l o defi ni mos co mo un conj unt o de et apas, faces o pasos,
siste mática ment e rel aci onados entre si, a través de l os cual es se ad mi nistra una e mpr esa de
for ma i nt egral y que abarca a t oda l a or gani zación, así co mo sus diferent es uni dades o
departa ment os.
2. 2. 1. 7. 2. Funci ón operativa de una e mpresa.
Las acti vi dades que realiza una or gani zaci ón se conoce con el no mbre de áreas de
responsabili dad departament al es o de uni dades; estas áreas de responsabilidad se rel aci onan
con las funci ones bási cas que t oda e mpresa utiliza para alcanzar sus met as.
Entre l as más i mport antes de cual qui er or gani zación se ti enen l as f unci ones de pr oducci ón,
mer cadot ecni a, fi nanzas y personal. Est as cuatro funci ones bási cas de t oda e mpresa deben
trabaj ar como un siste ma, rel aci onándose una con l a otra para un mej or f unci ona mi ent o de
la organi zaci ón.
- 17 -
A conti nuaci ón se dará una breve explicaci ón de cada área f unci onal, t omando co mo base y
model o el de una e mpresa i ndustrial grande; l as adapt aci ones se t endrán que hacer para
e mpresas medi anas y chicas, así como las organi zaci ones de servi ci os y comer ci ales.
2. 2. 1. 7. 3. Funci ones operativas del depart ament o de producci ón.
Pr ogra maci ón de l a producci ón, coordi nando y control ando t odo el pr ogra ma de
manufact ura.
Ingeni ería de desarroll o en cuant o al diseño y conclusi ón del product o.
Ma nufact ura y producci ón del product o.
Di stri buci ón en cuant o al movi mi ent o de l os bi enes dentro y f uera de l a producci ón haci a el
mer cado. Incl uye responsabili dad de al macenaj e, movi mi ent o y transporte del mat erial.
Ingeni ería de siste mas de producci ón en cuant o al pr oceso de selecci ón.
Control de pr oducci ón en cuant o a l a pl aneación, pedi dos, control de i nvent ari os y de
surti dos.
Co mpras y adquisici ones en cuant o a pedi dos y selecci ón de proveedores.
Ingeni ería i ndustrial de ubi caci ón, recursos, espacios y capaci dad de pl anta.
Control de calidad en t odos l os ni vel es de producción y del product o.
Soporte en cuant o a manteni mi ent o e i nstalaci ón de product os.
Pr ogra maci ón fi nanciera en cuant o a esti maci ón de cost os y control de costos y presupuest os.
- 18 -
2. 2. 1. 7. 4. Funci ones operativas del depart ament o de mercadot ecni a.
Si ste ma de i nteligenci a y subsiste ma de mercado (investi gaci ón de mercados).
Si ste ma product o / precio: fijaci ón de preci os de vent a.
Si ste ma de comuni caci ón (publici dad, promoci ón de vent as, ventas y relación públicas).
Si ste ma l ogístico (al macenaj e, control de invent arios y transport e).
Di stri buci ón ( mayorista y det allista).
2. 2. 1. 7. 5. Funci ones operativas del depart ament o de fi nanzas.
El aborar presupuest os de la organi zaci ón.
Control de presupuest os.
Ll evar la cont abili dad de la organi zaci ón.
Inversi ones y recursos.
Ef ect uar audit orias cont abl es.
Control de crédit os y cobranzas.
Pagos fiscal es y control de nómi nas.
2. 2. 1. 7. 6. Funci ones operativas del depart ament o de personal.
Recl ut a mi ent o, selecci ón, contrataci ón, promoci ón y transferencia de personal.
Entrena mi ent o, capacitación y desarroll o del personal.
Análisis y eval uaci ón de puest os, clasificaci ón de mérit os y re muneraci ón del personal.
- 19 -
Hi gi ene y seguri dad i ndustrial.
Ad mi nistraci ón de nó minas, suel dos y sal ari os; prest aci ones y contrat os col ecti vos o
indi vi duales de trabaj o.
Rel aci ones con l os trabajadores y si ndicat os.
2. 2. 1. 8. Pri nci pi os de l a Admi ni straci ón.
2. 2. 1. 8. 1. Pri nci pi o de l a di visi ón de trabaj o.
Es el pri nci pi o de l a especi alizaci ón necesaria para l a eficienci a en l a utilizaci ón de l as
personas. Consiste en asignar t areas específicas a cada uno de l os ór ganos que co mponen l a
or gani zaci ón e mpresarial.
2. 2. 1. 8. 2. Pri nci pi o de l a aut ori dad y responsabili dad.
La aut ori dad es el poder deri vado de l a posi ci ón ocupada por l a persona, el derecho de dar
ór denes y esperar obedi enci a; l a responsabilidad es una consecuencia nat ural de l a
aut ori dad. Ambas deben estar equili bradas entre si.
2. 2. 1. 8. 3. Pri nci pi o de l a uni dad de mando.
Cada persona debe reci bir órdenes de uno y sól o un superi or (j efe). Es el pri nci pi o de l a
aut ori dad úni ca.
- 20 -
2. 2. 1. 8. 4. Pri nci pi o de jerarquí a o cadena jerárqui ca.
La aut ori dad debe est ar di spuest a en una j erarquí a, est o es, en escal as j erárqui cas, de
manera que cual qui er nivel j erárqui co debe est ar si e mpre subor di nado al ni vel j erárqui co
superi or.
2. 2. 1. 8. 5. Pri nci pi o de l a depart ament alizaci ón.
La di visi ón del trabaj o conduce a l a especi alizaci ón y diferenciaci ón de l as t areas y l os
ór ganos, es decir, a l a heterogenei dad y l a fragment aci ón. Para l ograr l a ho mogenei dad se
deben agr upar en l a mi sma uni dad t odas l as personas que trabaj an en el mi s mo pr oceso,
para l os mi s mos client es y en el mi s mo l ugar.3
2. 2. 1. 8. 6. Pri nci pi o de coordi naci ón.
Es l a di stri buci ón or denada de l as acti vi dades de la e mpresa para obt ener uni dad de acci ón
en la consecuci ón de un fin común.
2. 2. 1. 9. Proceso Admi nistrati vo.
2. 2. 1. 9. 1. Pl aneaci ón.
3
I dal berto Chi avenat o, Admi ni straci ón, Proceso Ad mi ni strativos, Tercera Edi ci ón, Pág. 14
- 21 -
La pl aneaci ón i mpli ca deter mi nar l as met as de l a or gani zaci ón y l os medi os para al canzarlas.
Los gerentes hacen pl anes por tres razones:
Para est abl ecer el curso general que seguirá l a organi zaci ón en el f ut uro para i ncre ment ar l as
utili dades, expandir la partici paci ón de mercado y hacer frent e a su responsabili dad soci al.
Para i dentificar y co mpro met er l os recursos que la or gani zaci ón necesita para al canzar sus
met as.
Para deci dir cual es tareas se deben dese mpeñar para llegar a esas met as.
2. 2. 1. 9. 2. Or ganizaci ón.
Una vez que l os gerent es han preparado sus pl anes, deben partir de est as i deas más o menos
abstractas para hacerlas reali dad. Una organi zaci ón sóli da es funda ment al para ell o.
La or gani zaci ón se refiere al pr oceso de deci dir donde se t omarán l as decisi ones, qui én
ocupará cuál puest o y dese mpeñará qué tareas y qui én dependerá de qui én en la e mpresa.
Con una or gani zaci ón efecti va, l os gerent es están en mej or posi ci ón para coor di nar l os
recursos hu manos, l os mat eriales y l os de i nfor maci ón. La or gani zaci ón impli ca l a creaci ón
de una estruct ura con departa ment os y descri pci ones de puest os.
- 22 -
2. 2. 1. 9. 3. Di recci ón o li derazgo.
Ade más de preparar pl anes, di señar una estruct ura y contratar al personal, al gui en se debe
encargar de dirigir a la organi zaci ón.
Est a direcci ón i mplica moti var a t erceros con l a i nt enci ón de que desempeñen l as t areas
necesarias para al canzar las met as de l a or gani zación. Si n e mbar go no sol o se diri ge cuando
se ha concl ui do con l a planeaci ón y l a or gani zación, si no que l a direcci ón es un el e ment o
cruci al de esas funci ones.
2. 2. 1. 9. 4. Cont rol.
El control es el pr oceso que utiliza una persona, un gr upo o una organi zaci ón para
monit orear el dese mpeño de for ma per manent e y aplicar acci ones correcti vas.
2. 2. 2. COMUNI CACI ÓN EMPRESARI AL.
2. 2. 2. 1. Concept o de l a Co muni caci ón Empresari al
La co muni caci ón que provi ene de una e mpresa, ONG, or gani zaci ón o i nstitut o y se diri ge a
sus di sti nt os públicos-met a. Ést os pueden ser i nt ernos –e mpl eados, acci onistas, et c. - o
ext ernos (client es, medi os de co muni caci ón, gobi ernos, agrupaci ones e mpresarial es,
uni versi dades, público en general, etc.)
Co muni caci ón e mpresarial, por t ant o, sirve de ví ncul o entre una or gani zación y sus públicos.
Las or gani zaci ones pueden co muni car a su público- met a a t ravés de l as relaci ones públi cas y
- 23 -
la publici dad, medi ante bol eti nes de noticias, videos, gesti ón de crisis con l os medi os de
comuni caci ón, pl anificación de event os especi ales, l a creaci ón de val or del pr oduct o y l a
comuni caci ón con acci onistas, client es o i nversores.
La co muni caci ón e mpresarial ti ene que ver con l a gesti ón de l as percepciones, una efi caz y
oport una difusi ón de l a inf or maci ón, una i magen corporati va positi va y una rel aci ón positi va
con t odos l as partes i nt eresadas
e mpresa, or gani zaci ón, instit uci ón, ONG - or gani zaci ón no guberna ment al-, u or ganis mo
guberna ment al, todos ellos necesitan tener buena i magen y excel ent e reputaci ón.
Hoy en dí a, debi do al fácil acceso a l a i nfor mación y l a creci ente co mpetenci a, l a gesti ón de
la reput aci ón ha cobrado aún más i mport anci a.
Por l o t ant o, l a co municaci ón e mpresarial o cor porati va es una f unción dada dí a más
i mportante y debe ser profesi onal.
La época en que l a co muni caci ón e mpresarial consistía en cenar con l os client es ha pasado.
Ahora se ha convertido en un arte y una cienci a para gesti onar percepci ones.
Una eficaz comuni caci ón empresarial debe promover:
Sóli da cult ura e mpresarial.
Una i denti dad corporati va consistent e.
- 24 -
Una fil osofía corporati va sol vent e.
Aut éntico senti do de la ciudadaní a corporati va.
Adecuada rel aci ón pr ofesi onal con l a prensa, i ncluyendo una rápi da y fi abl e gesti ón
de comuni caci ón en crisis.
Co mprensi ón de las herra mi ent as de comuni caci ón y las nuevas tecnol ogí as.
Sofisticado uso de l os i nstrument os gl obales de comuni caci ón.
2. 2. 2. 2. Co muni caci ón e mpresari al externa
2. 2. 2. 2. 1. Rel aci ones con l os medios
Se t rata de construir y mant ener una rel aci ón positi va con l os medi os de co muni caci ón
(televisi ón, medi os i mpresos, Web, etc).
Est o i ncl uye, pero no se li mita a, l a redacci ón y difusi ón de co muni cados de prensa, l a
or gani zaci ón de conferenci as de prensa y reuni ón con l os pr ofesi onales de l os medi os y l a
or gani zaci ón de event os para l os medi os de comuni caci ón.
2. 2. 2. 2. 2. Event os ext ernos
Podrí a i mpli car encuentros de vendedores/ proveedores/ di stri bui dores, reuni ones de soci os,
event os relaci onados con lanza mi ent os de productos, iniciati vas i mport antes, etc.
- 25 -
2. 2. 2. 2. 3. Empresa/ port avoz
El portavoz de l a e mpresa es conoci do, bi en val orado y consi derado co mo una aut ori dad en el
respecti vo sect or.
Gesti ón de cont eni do de siti os web cor porati vos y / o en otros punt os de cont act o
ext erno.
La gestión de publicaci ones e mpresariales o corporati vas - para el mundo ext eri or.
La gestión de l os medi os i mpresos.
2. 2. 2. 3. Co muni caci ón e mpresari al i nterna
La gestión de publicaci ones corporati vas para l os e mpl eados y soci os.
La organi zaci ón de eventos para el personal i nterno.
El i nt erca mbi o de i nformaci ón con l os e mpl eados, l a construcci ón de or gull o del
e mpl eado, etc.
Gesti ón de la Intranet y otros portales de la web i nterna.
Desarroll o y mant enimi ent o de l a i denti dad cor porati va para garantizar el
cumpli mi ent o de las directrices de la marca corporativa.
Mej ora de l a co muni cación de e mpresa a fi n de co muni car cl ara y eficaz ment e l a
esencia de la e mpresa.
- 26 -
2. 2. 2. 4. Proceso de l a Co muni caci ón.
No i mporta si l a organizaci ón es un negoci o de artícul os para ofici na, un banco, un siste ma de
transporte o una pl anta de manufact ura, porque l a comuni caci ón es esencial para t odos ell os.
La comuni caci ón es para una organi zaci ón l o que el torrente sanguí neo es para una persona.
Tal como se endurecen las arterias de una persona, l o cual afecta su eficiencia física, l a
organizaci ón desarrolla obstrucci ones en sus canales de comuni caci ón, lo cual afect a su
efectivi dad.
Tal como l a persona puede necesitar una operaci ón para col ocarle un puente y sal var su vi da,
la organizaci ón tal vez tenga que remozar su sistema de comunicaci ones para poder sobrevi vir.
Ade más, t al como l os enfer mos del corazón pueden reacci onar con suma exageraci ón a sus
problemas de sal ud y hacer de masiado ejercicio, provocándose más mal que bi en, l as
organizaci ones se pueden desbordar en su i nt ent o por subsanar un hist orial de mal a
comuni caci ón con sus empl eados.
Cuando l a comuni caci ón no es ef ectiva, l os admi nistradores no pueden hacer mucho y, por l o
mi s mo, he mos i ncl ui do la comuni caci ón como una de l as seis compet encias gerenci ales
cl ave.
- 27 -
La co muni caci ón puede ser f or mal o i nfor mal, verbal o no verbal y puede adopt ar muchas
for mas más, entre ellas las i nteracci ones cara a cara, las llamadas t elefónicas, l os faxes, el correo
electrónico, l as notas adheridas a l os t ableros, l as cartas, l os me morandos, los i nfor mes, l os
vi deos y las presentaci ones orales.
En est e capít ul o se analizará có mo se pr oduce l a co muni caci ón en l as organi zaci ones, se
identificarán l as barreras más co munes para l a comuni caci ón, expl oraremos l a manera de
mej orar l a comuni caci ón en l as organizaci ones y se destacarán dos cuestiones rel aci onadas con
la ética.
Co municaci ón es l a comprensi ón, trans misión e i nterca mbi o de i nfor maci ón de una persona a otra
por medi o de sí mbol os que tienen un si gnificado. Se trata de un proceso para enviar, recibir y
compartir ideas, actitudes, valores, opiniones y hechos.
La comunicación requiere que haya un emisor (que inicia el proceso) y un receptor (que
completa la conexión de la comunicación).
2. 2. 3. GESTI ÓN DEL TALENTO HUMANO.
2. 2. 3. 1. Concept o de Tal ento Hu mano
La eval uaci ón del rendimi ent o l aboral de l os colaboradores es un pr oceso t écni co a través del
cual, en f or ma i nt egral, siste mática y conti nua realizada por parte de l os j efes i nmedi at os; se
val ora el conj unt o de actitudes, rendi mi ent os y comport a mi ent o l aboral del col aborador en el
- 28 -
dese mpeño de su cargo y cu mpli mi ent o de sus f unci ones, en t ér mi nos de oport uni dad,
canti dad y cali dad de l os servi ci os produci dos.
La eval uaci ón de l os recursos hu manos, es un proceso desti nado a det er minar y co muni car a
los col aboradores, l a f orma en que est án dese mpeñando su trabaj o y, en princi pi o, a el aborar
pl anes de mej ora.
Cuando se realiza adecuada ment e l a eval uaci ón de personal no sol o hacen saber a l os
col aboradores cuál es su ni vel de cu mpli mi ento, si no que i nfl uyen en su ni vel f ut uro de
esfuerzo y en el desempeño correct o de sus t areas. Si el refuerzo del col aborador es
suficient e, segura ment e mej orara su rendi mi ent o.
La percepci ón de l as t areas por el col aborador debe acl ararse medi ant e el establ eci mi ent o de
un pl an de mej ora.
Uno de l os usos más co munes de l as eval uaciones de l os col aboradores es l a t oma de
decisi ones admi nistrati vas sobre promoci ones, ascensos, despi dos y aumentos salariales.
- 29 -
La i nfor maci ón obt enida de l a eval uaci ón de l os col aboradores, sirve t a mbi én para
det er mi nar l as necesi dades de f or maci ón y desarroll o, t ant o para el uso i ndi vi dual co mo de l a
or gani zaci ón.
Ot r o uso i mport ante de l a eval uaci ón del personal, es el f oment o de l a mejora de resultados.
En est e aspect o, se utilizan para co muni car a l os col aboradores co mo están dese mpeñando
sus puest os y pr oponer los ca mbi os necesari os del co mport a mi ent o, actitud, habili dades, o
conoci mi ent os.
En t al senti do l es acl aran l as expect ativas de l a e mpresa en rel aci ón con el puest o Con
frecuencia, l a co muni caci ón ha de co mpl et arse con el correspondi ente entrena mi ent o y
for maci ón para guiar l os esfuerzos de mej ora.
2. 2. 3. 2. Obj eti vos del Tal ent o Hu mano
La eval uaci ón del dese mpeño de l os col aboradores, i ndi cará si l a sel ecci ón y el
entrena mi ent o han si do adecuados medi ant e l as acti vi dades de l as personas en sus t areas,
para en caso de hacer necesari o t omar las medi das respecti vas.
Sirve de control y se utiliza para conceder ascensos, pre mi os, i ncenti vos, detectar l os mej ores
el e ment os y recompensarl os, j ugando ést a detecci ón un papel vital en el desarroll o y
- 30 -
creci mi ent o de l a or ganizaci ón, i dentificar, personas de poca eficienci a, para entrenarl os
mej or o ca mbi arl os de puest o. Eval úa t a mbién eficienci a del área o depart a ment o
admi nistrati vo, mét odos de trabaj o para calcular cost os.
Su obj eti vo es utilizar mét odos de eval uaci ón, para est abl ecer nor mas y medir el dese mpeño
de l os col aboradores.
Ade más j ustifica el monto de re muneraci ón est abl eci da por escal a sal arial, por el gerent e o
jefe. Busca una oport unidad ( de caráct er moti vacional) para que el j efe i nmedi at o reexa mi ne
el dese mpeño del subor dinado y f oment e l a di scusi ón acerca de l a necesi dad de supervisi ón,
con est e fi n el gerent e o j efe pr ogra ma pl anes y obj eti vos para mej orar el dese mpeño del
subordi nado.
En for ma específica l os obj eti vos de la eval uaci ón de l os col aboradores sirven para:
El mej ora mi ent o del desempeño laboral.
Reaj ustar las re muneraciones.
Ubi car a l os col aboradores en puest os o cargos compati bl es con sus conocimi ent os
habili dades y destrezas.
La rot aci ón y promoci ón de col aboradores.
Det ect ar necesi dades de capacitaci ón de l os col aboradores.
- 31 -
2. 2. 3. 3. I mport anci a del Tal ento Hu mano
Es i mport ant e para el desarroll o admi nistrati vo, conoci endo punt os débiles y f uertes del
personal, conocer l a calidad de cada uno de l os col aboradores, requeri da para un pr ogra ma de
selecci ón, desarroll o admi nistrati vo, defi ni ci ón de f unci ones y est ableci mi ent o de base
raci onal y equitati va para recompensar el dese mpeño.
Est a t écni ca i gual mente es i mport ante por que per mit e det er mi nar y co muni car a l os
col aboradores l a f or ma en que est án dese mpeñando su t rabaj o y en princi pi o, a el aborar
pl anes de mej ora.
Ot r o uso i mport ante de l as eval uaci ones al colaborador, es el f oment o de l a mej ora de
resultados.
En est e aspect o, se utilizan para co muni car a l os col aboradores co mo están dese mpeñando
sus puest os o cargos y, proponer l os ca mbi os necesari os del co mportami ent o, actit ud,
habili dades, o conoci mi ent os.
2. 2. 3. 4. ¿ Qué es l a admi nistración del recurso humano?
La ad mi nistraci ón de recursos hu manos se refiere a l as prácticas y políticas necesari as para
manej ar l os asunt os que t ienen que ver con l as rel aci ones hu manas del trabajo ad mi nistrati vo;
en específico, se trata de recl ut ar, eval uar, remunerar y ofrecer un a mbi ent e segur o y
equitati vo para l os e mpl eados de la compañí a, tales prácticas y políticas.
- 32 -
2. 2. 3. 5. ¿Por qué l a admi nistraci ón del recurso hu mano es i mport ante para t odos
los admi nistradores?
Para que no co met an errores en l a l abor ad mi nistrati va a conti nuaci ón menci ona mos l os
si gui entes:
Contratar a la persona equi vocada para el puest o.
Experi ment ar alta rotaci ón de personal.
Encontrar empl eados que no den l o mej or de sí.
Tener a su compañí a en un j uici o por vi ol aci ones a la ley.
2. 2. 3. 6. Concept o de selecci ón de personal.
La sel ecci ón de personal f unci ona co mo un filtro que sol o per mi te i ngresar a l a
or gani zaci ón a al gunas personas, aquellas que cuent an con las caract erísticas deseadas.
En t ér mi nos más a mplios, l a sel ecci ón busca, de entre l os di versos candi dat os, a qui enes
sean más adecuados para l os puest os que existen en l a or gani zaci ón o para l a co mpet enci a
que necesita, y el pr oceso de sel ecci ón por t ant o pret ende mant ener o au ment ar l a efici enci a
y el dese mpeño humano, así como la eficaci a de la organi zaci ón.
- 33 -
2. 2. 3. 7. Bases de l a selecci ón de personal.
Descri pci ón y análisis de puest o. Pr oporci onan infor maci ón acerca de los requisit os y l as
caract erísticas que el ocupant e del puest o debe poseer.
Técni ca de l os i nci dentes críticos. Consiste en l a anot aci ón siste mática y j ui ci osa que l os
gerent es deben hacer de t odos l os hechos y co mporta mi ent os de l os ocupant es del puest o
consi derado, que producirán un excel ente o pési mo dese mpeño en el trabajo.
Soli cit ud del personal. Constit uye l a ll ave que arranca el pr oceso de sel ecci ón en una or den
de servi ci o que el gerent e e mit e a efect o de solicitar a una persona para que ocupe un puest o
vacant e.
Análisis del puest o en el mercado. Cuando l a or gani zaci ón no di spone de l a i nfor maci ón
acerca de l os requisit os y l as caract erísticas esenci ales para el puest o, por tratarse de uno
nuevo o cuyo cont eni do se entrelaza con el desarr oll o t ecnol ógi co, se echa mano de l a
investi gaci ón de mercado.
Se utiliza l a i nvesti gación y el análisis de puestos co mparabl e o si mil ar que hay en el
mer cado para recabar y obt ener i nfor maci ón.
- 34 -
Hi pót esis del t rabaj o. En caso de que ni nguna de l as opci ones ant eri ores se pueda utilizar
para obtener i nfor maci ón respect o al puest o, se e mpl ea una hi pót esis del trabaj o.
2. 2. 3. 8. Técni cas de selecci ón.
Una vez que se ti ene l a infor maci ón bási ca respect o al puest o a cubrir o l as co mpet enci as
deseadas, l a otra cara de la moneda es obt ener i nfor maci ón respect o a l os candi dat os que se
present an, el paso si gui ent e es el egir l as t écni cas de sel ecci ón para conocer, co mparar y
escoger o l os candi dat os adecuados.
2. 2. 3. 9. Recl uta mi ent o del personal.
Es un pr oceso de dos vías: co muni ca y di vul ga oport uni dades de e mpl eo, al mi s mo ti e mpo
que atrae a l os candi dat os al proceso de selecci ón.
2. 2. 3. 10. Proceso de recl uta mi ento.
El recl ut a mi ent o i mpli ca un pr oceso que varía de acuerdo con l a or ganizaci ón. En muchas
or gani zaci ones, el inici o del recl ut a mi ent o depende de una decisi ón de lí nea.
En otras pal abras, el departa ment o de recl ut a mi ento no ti ene aut ori dad para efect uar ni nguna
acti vi dad al respect o si n que est e departa ment o en que se encuentre l a vacant e a ser ocupada
haya t omado la decisi ón correspondi ent e4
.
4
I dal berto Chavenat o, Gesti ón del Tal ent o Hu mano, Tercera Edi ci ón, Pág. 137.
- 35 -
2. 2. 4. I NVESTI GACI ÓN CIENTÍ FI CA.
2. 2. 4. 1. Concept o de i nvesti gación científica.
Es l a acti vi dad de búsqueda que se caract eriza por ser reflexi va, siste mática y met ódi ca; ti ene
por fi nali dad obt ener conoci mi ent os y sol ucionar pr obl e mas ci entíficos, fil osófi cos o
e mpírico-técnicos, y se desarrolla medi ant e un proceso.
2. 2. 4. 2. I mport anci a de l a i nvestigaci ón científica.
La i nvesti gaci ón nos ayuda a mej orar el est udi o por que nos per mit e est ablecer cont act o con
la reali dad a fi n de que l a conozca mos mej or. Constit uye un estí mul o para l a acti vi dad
intelect ual creadora. Ayuda a desarrollar una curiosi dad creci ente acerca de l a sol uci ón de
pr obl e mas, ade más, contribuye al progreso de la lect ura crítica.
2. 2. 4. 3. El e ment os de l a i nvestigaci ón científica.
Desde un punt o de vi sta estruct ural reconocemos cuatro el e ment os present es en t oda
investi gaci ón: suj et o, objet o, medi o y fi n.
Se entiende por suj et o el que desarrolla la acti vi dad, el investi gador;
Por obj et o, lo que se i ndaga, est o es, la mat eria o el tema;
Por medi o, l o que se requi ere para ll evar a cabo l a acti vi dad, es decir, el conj unt o de mét odos
y técni cas adecuados;
- 36 -
Por fi n, l o que se persigue, l os pr opósit os de l a acti vi dad de búsqueda, que radi ca en l a
sol uci ón de una probl e mática det ect ada.
2. 2. 4. 4. Características de l a i nvesti gaci ón ci entífica.
En l a i nvesti gaci ón deben darse una serie de caract erísticas para que sea en reali dad
ci entífica:
Est ar pl anificada, es decir, t ener una previ a organi zaci ón, est abl eci mi ent o de obj eti vos,
for mas de recolecci ón y el aboraci ón de dat os y de realizaci ón de i nfor me.
Cont ar con l os i nstrumentos de recol ecci ón de datos que respondan a l os criteri os de vali dez,
confi abili dad y di scrimi naci ón, como mí nimos requisit os para logr ar un i nf or me
ci entífica ment e váli do.
Ser ori gi nal, est o es, apunt ar a un conoci mi ent o que no se posee o que este en duda y sea
necesari o verificar y no a una repetici ón reorgani zaci ón de conoci mi ent os que ya posean.
Ser obj eti va, val e decir que el i nvesti gador debe trat ar de eli mi nar l as preferencias personal es
y l os senti mi ent os que podrí an dese mpeñar o en mascarar el resultado del trabaj o de
investi gaci ón.
- 37 -
Di sponer de ti e mpo necesari o a l os efect os de no apresurar una i nfor maci ón que no responda,
obj eti va ment e, al análisis de los dat os que se dispone.
Ofrecer resultados co mprobabl es y verificarles en l as mi s mas circunst ancias en l as se realizó
la i nvesti gaci ón.
2. 2. 4. 5. Obj eto.
El obj et o de l a i nvesti gación ci entífica es aquell o a l o que se aplica el pensa mi ent o. Cuando
se trata de obt ener nuevo conoci mi ent o ci entífico el obj et o se eri ge en f ortaleza que hay que
conquistar con mét odos que aseguren l a garantía de obt enci ón de una verdad contrast abl e
por t oda la comuni dad científica.
2. 2. 4. 6. Ti pos de i nvesti gaci ón científica.
Hi stóri ca: trata de l a experienci a pasada; se aplica no sól o a l a hi st oria si no t a mbi én a l as
ci enci as de la nat ural eza, al derecho, la medi ci na o a cual qui er otra disci plina científica.5
Descri pti va: co mprende l a descri pci ón, registro, análisis e i nt erpret aci ón de l a nat ural eza
act ual, y l a co mposi ción o pr ocesos de l os f enómenos. El enfoque se hace sobre
5 Mari o Ta mayo y Ta mayo, El Proceso de la Investi gaci ón, Tercera Edi ci ón, Pág. 82, 83.
- 38 -
concl usi ones do mi nant es o sobre co mo una persona, gr upo o cosa se conduce o f unci ona en
el presente.
Experi ment al: se present a medi ant e l a mani pul aci ón de una variabl e experi ment al no
compr obada, en condi ci ones ri gurosa ment e controladas, con el fi n de describir de qué modo
o por qué causa se produce una sit uaci ón o acont eci mi ent o particul ar.
2. 2. 4. 7. Proceso de l a i nvesti gación científica.
La i nvesti gaci ón tiene un proceso muy ri guroso, este proceso contiene l os si gui entes pasos:
El ecci ón del tema
Obj eti vos
Deli mit aci ón del tema
Pl ant ea mi ent o del probl ema
Mar co teórico
Met odol ogí a
Infor me
2. 2. 5. I NVESTI GACI ÓN DE MERCADO.
2. 2. 5. 1. Qué es una i nvesti gaci ón de mercado?
La i nvesti gaci ón de mercado es una t écni ca que per mit e recopilar datos, de cual qui er
aspect o que se desee conocer para, post eri or ment e, i nt erpret arl os y hacer uso de ell os.
- 39 -
Sirven al co merci ant e o e mpresari o para realizar una adecuada t oma de decisi ones y para
lograr la satisfacci ón de sus client es.
2. 2. 5. 2. Objeti vos de l a i nvesti gaci ón de mercado
Los obj eti vos de la i nvestigaci ón se pueden di vi dir en tres:
Obj eti vo soci al:
Satisfacer l as necesi dades del client e, ya sea mediant e un bi en o servi ci o requeri do, es decir,
que el pr oduct o o servici o cu mpl a con l os requeri mi ent os y deseos exigi dos cuando sea
utilizado.
Obj eti vo econó mi co:
Det er mi nar el grado econó mi co de éxit o o fracaso que pueda t ener una e mpresa al mo ment o
de entrar a un nuevo mercado o al i ntroducir un nuevo pr oduct o o servi ci o y, así, saber con
mayor certeza las acci ones que se deben t omar.
Obj eti vo admi nistrati vo:
Ayudar al desarroll o de su negoci o, medi ant e l a adecuada pl aneaci ón, or gani zaci ón, control
de l os recursos y áreas que l o conf or man, para que cubra l as necesi dades del mercado, en el
tiempo oport uno.
- 40 -
2. 2. 5. 3. Que es el Mercado
Un mercado est á constit uido por personas que tienen necesi dades específicas no cubi ert as y
que, por t al moti vo, est án di spuest as a adquirir bienes y/ o servi ci os que l os satisfagan y que
cubran aspect os tales como: cali dad, variedad, atenci ón, preci o adecuado, entre otros.
2. 2. 5. 4. Características del mercado met a
Se analizan las caract erísticas del mercado met a
Posi ci ona mi ent o en el mercado.
Se pl anea el posici ona mi ent o para cada segment o del mercado.
Se crea l a mezcl a de mercadot ecni a: product o, preci o, client es pot enci ales ( pl aza) y
pr omoci ón.
2. 2. 5. 5. Selecci ón del mercado met a
La e mpresa puede escoger una de l as tres si guientes estrategi as para cubrir el mercado:
mer cadot ecni a i ndiferenciada, mercadot ecni a diferenci ada y mercadot ecni a concentrada.
2. 2. 5. 6. Ot ros Ti pos de Mercado
- 41 -
Mercado mayorista
Son en l os que se venden mercaderías al por mayor y en grandes cantidades. Allí acuden
general ment e l os i nt er medi ari os y di stri bui dores a co mprar en canti dad los pr oduct os que
después han de revender a otros comerci ant es, a preci os mayores y caprichosa ment e
el evados.
Mercado Mi norista
Ll a mados t a mbi én de abast os, donde se venden en pequeñas canti dades direct a ment e a l os
consumi dores.
Una nueva modali dad de est e ti po de mercados l o t ene mos en l os ll a mados "Super mar kets"
(Super mercados) de origen nort ea meri cano, los que constit uyen grandes cadenas u
or gani zaci ones que mueven i ngent es capitales.
En aquell os se estila el "aut oservi ci o", es decir, que el mi s mo consumi dor eli ge l os artícul os
que va a co mprar, eli minándose el e mpl eado dependi ente y al pequeño co merci ant e que
vende personal ment e sus artícul os.
2. 2. 5. 7. Seg ment aci ón de mercados
- 42 -
La seg ment aci ón de mercados es un pr oceso medi ante el cual se i dentifica o se t oma un
gr upo de co mpradores con caract erísticas si mil ares, es decir, se di vi de el mercado en vari os
segment os, de acuerdo con l os diferentes deseos de compra y requeri mi entos de los client es.
A conti nuaci ón encontrará tres casos en donde se i mpl e ment an diferentes estrat egi as de
mer cadot ecni a, dependiendo de l o que busca l a e mpresa y l as caract erísticas de l os
consumi dores.
2. 2. 6. MARKETI NG ESTRATÉGI CO.
Una de l as caract erísticas más útiles e i mportantes del mar keti ng consiste en poder
pl anificar, con bast ant e garantía de éxit o, el fut uro de nuestra e mpresa, basándonos para ell o
en l as respuest as que ofrezca mos a l as de mandas del mercado, ya he mos di cho que el
ent orno en el que nos posi ci ona mos ca mbi a y evol uci ona const ant e ment e, el éxit o de
nuestra e mpresa dependerá, en gran parte, de nuestra capaci dad de adapt aci ón y
antici paci ón a est os ca mbi os.
Debe mos ser capaces de comprender en qué medida y de qué f or ma l os cambi os f ut uros que
experi ment ará el mercado afect arán a nuestra e mpresa y de est abl ecer l as estrat egi as más
adecuadas para aprovecharl os al máxi mo en nuestro benefici o.
Por t ant o, el mar keti ng estratégi co busca conocer l as necesi dades act uales y f ut uras de
nuestros client es, l ocalizar nuevos ni chos de mercado, i dentificar segment os de mer cado
- 43 -
pot enci ales, val orar el potencial e i nt erés de esos mer cados, ori ent ar a l a empr esa en busca
de esas oport uni dades y di señar un pl an de act uación que consi ga los obj etivos buscados.
En est e senti do y moti vado por que l as co mpañías act ual ment e se mueven en un mercado
alta ment e co mpetiti vo se r equi ere, por t ant o, del análisis conti nuo de l as diferentes vari abl es
del DAFO, no sól o de nuestra e mpresa si no ta mbién de la compet encia en el mercado.
En est e cont ext o l as e mpresas en f unci ón de sus recursos y capaci dades deberán f or mul ar
las correspondi entes estrat egi as de mar keti ng que l es per mit an adapt arse a di cho ent orno y
adquirir ventaja a la compet encia.
2. 2. 6. 1. La f unci ón de marketi ng estratégi co
Ori ent a l a e mpresa haci a oport uni dades econó mi cas atracti vas en f unci ón de sus
capaci dades, recursos y el ent orno co mpetiti vo y que ofrecen un pot encial de creci mi ent o y
rent abili dad.
Ade más, otra f unci ón del mar keti ng estratégi co es est udi ar y analizar l a evol uci ón del
mer cado i dentificando l os bi nomi os pr oduct o - mercado act ual y/ o pot enci al, det er mi nando
las t ecnol ogí as para dar respuest a a cada bi nomi o, i dentificando y mi di endo
cuantitati va ment e su atracti vo a través de su pot enci alidad y duraci ón.
- 44 -
2. 2. 6. 2. Funci ones del marketi ng estratégi co
2. 2. 6. 2. 1. Deli mit ar el mercado relevant e.
La f or mul aci ón de una estrategi a parte de l a defi nici ón de l a pr opi a e mpresa, el pr oduct o que
vende o el servi ci o que presta y el mercado al que sirve.
La puest a en marcha de una estrategi a supone desde el pri nci pi o l a defi ni ción de l a mi si ón de
la e mpresa que descri be su papel y su f unción en una ori ent aci ón al mercado. Las
cont estaci ones a tres pregunt as per mit en defi nir la mi si ón de la e mpresa:
¿Cuál es nuestro á mbit o de acti vi dad?,
¿En qué á mbit os de actividad debería mos estar? y
¿En qué á mbit os de actividad no deberí a mos estar?
El á mbit o de acti vi dad debe ser defi ni do en rel ación a una necesi dad genérica, en t ér mi nos de
sol uci ón aportada al consumi dor y no en t ér mi nos t écni cos, para evitar el riesgo de centrarse
en el product o.
La defi ni ci ón del mercado de referencia no debe efect uarse en t ér mi nos t ecnol ógi cos, puest o
que l as necesi dades genéricas per manecen mi entras que l as t ecnol ogí as est án ca mbi ando
rápi da ment e.
La deli mit aci ón del mercado rel evant e pret ende defi nir el gr upo de consumi dores at endi dos o
interesados por un pr oduct o, en qué se l es satisface y có mo se l es satisface. La ori ent aci ón al
mer cado precisa analizar l os pr oduct os- mercado que l a e mpresa puede at ender. Cada
- 45 -
pr oduct o- mercado se define por un gr upo poblaci onal, una f unci ón del product o y una
tecnol ogí a.
Las e mpresas deben comenzar defi ni endo un conj unt o de f unci ones que puede ofert ar a
di sti nt os grupos de consumi dores.
En segundo l ugar, deberá deci dir el al cance de sus acti vi dades, l a ext ensi ón con que se van a
cubrir una o varias funciones del product o y la tecnol ogí a a e mpl ear.
Por últi mo, es necesari o deci dir si se realiza una oferta diferenciada para cada gr upo de
consumi dores.
2. 3. I DEA A DEFENDER
El di seño de estrategi as de vent a mej orará l a rent abili dad de l a e mpresa de cel ul ares
“Ri hertel puyo. ”
Estrat egi as de vent as.
Rent abili dad de la e mpresa.
- 46 -
CAPI TULO III
3. MARCO METODOLOGI CO
3. 1. MODALI DAD DE LAI NVESTI GACI ÓN
3. 1. 1. Investigación documental
Est udi o que se realiza a partir de l a revisi ón de diferentes f uent es bi bli ográficas o
docu ment al es (literat ura sobre el t e ma de i nvesti gaci ón). En est a modali dad de l a
investi gaci ón debe predomi nar, el análisis, l a i nt erpret aci ón, l as opi ni ones, las concl usi ones y
recomendaci ones de las aut oras.
3. 1. 2. Investi gaci ón de ca mpo
Per mit e l a partici paci ón real de l os i nvesti gadores, desde el mi s mo l ugar donde ocurren l os
hechos, el pr obl e ma, l a f eno menol ogí a en consideraci ón. A t ravés de esta modali dad, se
establ ecen l as rel aci ones entre l a causa y el efect o y se predi ce l a ocurrenci a de l a
investi gaci ón.
3. 2. TIPOS DE INVESTI GACIÓN
3. 2. 1. La observación directa
Esta técnica per mitió observar directamente la actitud y el desenvol vi mient o de l os
e mpleados en l a prestación de l os diferentes servicios que brinda la e mpresa de celulares Ri hertel
Puyo.
- 47 -
3. 2.2. La observación indirecta
Observaci ón haci a el empl eado durant e l os hechos que se suscitan en l as diferent es
acti vi dades dentro de la empr esa RI HERTEL.
3. 3. POBLACI ÓN Y MUESTRA.
3. 3. 1. Población
La población o uni verso que participará en el proceso i nvestigativo para i ncrement ar el ni vel de
ventas per mitiendo mej orar l a rentabilidad de l a empresa de cel ulares “Ri hertel” Puyo, est á
confor mada por un pr omedi o de 230 clientes que vi sitan di aria ment e a l a e mpresa, t omados
en cuent a l os dí as en l os que est án de pr omoci ón l as recargas de movi star ya que son dí as en
los que existe un mayor nú mer o de client es que visitan l a e mpresa para reci bir l a at enci ón en
disti nt os servi ci os co mo son: recargas de movistar, lla madas t elefóni cas, vent as de
accesori os para cel ul ares, vent a de cel ul ares, vent a de chi ps al por mayor y menor, vent a de
pl anes, reposici ones de chi p, servi ci o t écnico y otros servi ci os; y se trabajó con un error
admisible del 5%.
3. 3. 2. Muestra
Para la presente i nvestigación se utilizó el tipo de muestra probabilística donde cada uno de l os
element os de la población t iene una probabilidad determi nada, para esto recurri mos a l a t écnica del
azar si mple.
Para deter mi nar la muestra se aplica la siguiente fór mula:
- 48 -
Cál cul o de la muestra:
n = Ta maño de la muestra.
N = Población o uni verso.
E = Margen de error admi sible.
N
n =
( E)² ( N-1) + 1
230
n =
(0. 05)² (230-1) + 1
230
n =
(0. 0025) (229) + 1
230
n =
(0. 5725) + 1
- 49 -
230
n =
1. 57
n = 146
La muestra a utilizarse es de 146 personas, t omando en cuenta que l a encuesta se ha realizado a
los clientes externos de la e mpresa de celulares “Ri hertel” Puyo.
3. 4. METODOS, TECNI CAS E I NSTRUMENTOS.
Método Inductivo
El mét odo utilizado para la presente i nvestigación es el i nductivo, ya que l os resultados
obtenidos mediante la investigación per mitió tener un diagnóstico preciso de la situación
actual de la empresa de celulares Rihertel Puyo.
Método Deductivo
Se aplicó para establecer la correlaci ón que se manifiesta entre variables y en t odas las etapas en las
cuales el razonamiento deductivo sea necesario para realizar inferencias.
- 50 -
Método Analítico
El Mét odo analítico es aquel mét odo de i nvesti gaci ón que consiste en l a des me mbr aci ón de
un t odo, descomponi éndol o en sus partes o el e ment os para observar l as causas, l a nat ural eza
y l os efect os. El análisis es l a observaci ón y examen de un hecho en particul ar. Es necesari o
conocer la nat ural eza del fenómeno y obj et o que se est udi a para comprender su esencia.
3. 4.1. TECNI CAS E INSTRUMENTOS
En el presente trabajo de tesis se utilizó las Entrevistas y encuestas.
3. 4. 1. 1. La encuesta
A diferencia de la entrevista el encuestado no necesariamente se ve comprometido con el criterio que
brinda, ya que no revela su identidad. Los criterios son recogidos por escrito. Esta t écnica se aplicó a l os
clientes externos de la e mpresa de celulares Ri hertel Puyo, per mitiéndonos recoger i nfor maci ón en
for ma masiva y real, deter minando el grado de satisfacción de los clientes. ( Anexo 1).
3. 4. 1.2. La entrevistas
La entrevista es un act o de co muni caci ón oral que se est abl ece entre dos personas y más, l a
entrevista se aplicó para conocer de mej or manera a l os e mpl eados de l a e mpresa Ri hertel,
ya que de est a f or ma se podría est abl ecer l as estrategi as necesarias para el mej ora mi ent o de l a
e mpresa.
- 51 -
3. 5. PLAN DE RECOLECCI ÓN DE I NFORMACI ÓN.
Para la recolecci ón de la infor maci ón se hará uso del siguiente plan.
PREGUNTAS BÁSI CAS EXPLI CACI ÓN
1. ¿Para qué? Obt ener i nfor maci ón exacta para dar
cumpli mi ent o a l os objetivos pl anteados
anterior mente.
2. ¿De qué personas u objetos? De la empresa de celulares Ri hertel Puyo
3. ¿Sobre qué aspect os? At enci ón
Satisfacción
4. ¿Quién? ¿Quiénes? Clientes i nternos y externos de l a e mpresa
de celulares Ri hertel Puyo.
5. ¿Cuándo? Se realizará diariamente l os dí as de
promoci ón en las recargas de movistar.
6. ¿Dónde? En la empresa de celulares Ri hertel Puyo
7. ¿Cuántas personas? 146 personas
8. ¿Qué técnicas de recolección? Encuesta
9. ¿Con qué? Encuesta y entrevista
10. ¿En qué situación? Cuando l os clientes están reci biendo
directamente el servicio.
La i nfor maci ón se recolectará a 146 personas, mediante la elaboración de una encuesta, las mis mas
que serán aplicadas a los clientes externos de la empresa de celulares Rihertel Puyo.
- 52 -
3. 6. DATOS ( GRÁFI COS, ANALI SIS E I NTERPRETACI ON).
ENCUESTA DI RI GI DA A LOS CLI ENTES EXTERNOS DE LA E MPRESA DE
CELULARES RI HERTEL PUYO ( Anexo 1).
N. -
PREGUNTA VARI ABLES FRECUENCI A PORCENTAJ E
1
¿Indi que con qué
frecuenci a visita usted la
e mpresa de cel ul ares
Ri hertel Puyo?
SI EMPRE 115 79 %
OCACI ONAL MENTE 31 21 %
TOTAL 146 100 %
Fuente: Usuari os. Cuadro 1
El aborado por: Investi gadores.
Fuente: Usuari os. Grafi co 1
El aborado por: Investi gadores.
Análisis: De l os resultados obt eni dos se puede deducir que l a e mpresa logra conservar a l a
mayorí a de personas que los visitan bri ndando una buena atenci ón.
Interpretaci ón: El 79% de l os encuest ados di cen que si e mpre vi sitan a l a e mpr esa de
cel ul ares Ri hertel Puyo y el 21 % manifiestan que visitan a la e mpresa ocasional ment e.
- 53 -
N. - PREGUNTA VARI ABLES FRECUENCI A PORCENTAJ E
2
¿Cuándo usted acudi ó a la
e mpresa de cel ul ares
Ri hertel Puyo fue atendi do
por?
PROPI ETARI O 8 5 %
E MPLEADO 138 95 %
TOTAL 146 100 %
Cuadro 2
Fuente: Usuari os.
El aborado por: Investi gadores.
Fuente: Usuari os. Gr afi co 2
El aborado por: Investi gadores.
Análisis: Luego de l a i nvesti gaci ón pode mos deducir que hay que moti var a l os e mpl eados
de l a e mpresa para que mej oren l a at enci ón, ya que son ell os qui enes est án rel aci ones
direct a ment e con l os client es.
Interpretaci ón: El 95 % de l os encuest ados manifiestan que f ueron atendi dos por l os
e mpl eados de l a e mpresa de cel ul ares Ri hertel Puyo, mi entras que el 5 % de l os encuest ados
di cen que fueron at endi dos por el propi etari o de la e mpresa.
- 54 -
Nº PREGUNTA VARI ABLES FRECUENCI A PORCENTAJ E
3
¿Có mo calificaría ust ed l a
at enci ón bri ndada por l a
e mpresa de cel ul ares
Ri hertel Puyo?
EXCELENTE 78 53 %
BUENA 57 39 %
REGULAR 10 7 %
MALA 1 1 %
TOTAL 146 100 %
Fuente: Usuari os. Cuadro 3
El aborado por: Investi gadores.
Fuente: Usuari os. Gr afi co 3
El aborado por: Investi gadores.
Análisis: Luego de l a investi gaci ón realizada pode mos decir que l a e mpresa de cel ul ares
Ri hertel Puyo ofrece calidad y cali dez en cuant o a la atenci ón que bri nda a sus client es.
Interpretaci ón: El 53 % de l os encuest ados di cen que l a at enci ón en e mpresa de cel ul ares
Ri hertel Puyo es i nmedi ata, el 39 % de l os encuestados di cen que es buena, el 7 % di cen que
la atenci ón es regul ar y el 1% manifiestan que la atenci ón es mal a.
- 55 -
N. - PREGUNTA VARI ABLES FRECUENCI A PORCENTAJ E
4
Los pr oduct os o servi ci os
que ofrece l a e mpresa de
cel ul ares Ri hert el Puyo
satisfacen sus necesi dades.
SI 132 90 %
NO 14 10 %
TOTAL 146 100 %
Fuente: Usuari os. Cuadro 4
El aborado por: Investi gadores.
Fuente: Usuari os. Gr afi co 4
El aborado por: Investi gadores.
Análisis El 90 % de l os encuest ados est án satisfechos con l os pr oduct os y servi ci os que ofrece
la e mpresa de cel ul ares Ri hertel Puyo, mi entras que el 10 % de l os encuest ados no se
encuentran satisfechos con l os product os y servi cios que ofrece la e mpresa.
Interpretaci ón: De l os r esultados obt eni dos se puede deducir que l a e mpresa ofrece
pr oduct os y servi ci os de cali dad debi do a que tiene a pr oveedores de calidad y manti ene a
sus e mpl eados en una const ante act ualizaci ón en cuant o a l a t ecnol ogí a, ya que dí a a dí a se
van dando ca mbi os
- 56 -
N. - PREGUNTA VARI ABLES FRECUENCI A PORCENTAJ E
5
Exi ste un espaci o dentro
de l a e mpresa donde el
usuari o puede e mitir sus
opi ni ones sobre l a cali dad
de atenci ón.
SI 128 88 %
NO 18 12 %
TOTAL 146 100 %
Fuente: Usuari os. Cuadro 5
El aborado por: Investi gadores.
Fuente: Usuari os. Gr afi co 5
El aborado por: Investi gadores.
Análisis: Luego de l a i nvesti gaci ón realizada pode mos deducir que a l a empr esa l e i nt eresa
lograr satisfacer a t oda su de manda, t omando si empr e en cuent a l a opi ni ón de sus cli ent es
ya que son ellos la razón de ser de la e mpresa.
Interpretaci ón: El 88 % de l os encuest ados manifiestan que si existe un espaci o dentro de
la e mpresa de cel ul ares Ri hertel Puyo donde el los pueden e mitir sus opi ni ones sobre l a
cali dad, mi entras que el 12 % de l os encuest ados manifiestan que no existe.
- 57 -
N. - PREGUNTA VARI ABLES FRECUENCI A PORCENTAJ E
6
Ha t eni do ust ed al gún ti po
de i nconveni ent e en l o
referent e al gún servi cio
dentro de la e mpresa.
SI 15 10 %
NO 131 90 %
TOTAL 146 100 %
Fuente: Usuari os. Cuadro 6
El aborado por: Investi gadores.
Fuente: Usuari os. Gr afi co 6
El aborado por: Investi gadores.
Análisis: La e mpresa de cel ul ares Ri hertel Puyo en l a prestaci ón de servici os trat a de dar l o
mej or de ella para l ogra satisfacer l as necesi dades de sus client es; manteniendo si e mpre
const ant es renovaci ones en l os servi ci os y productos.
Interpretaci ón: El 90 % de l os encuest ados manifiestan que no existen i nconveni ent es en l os
servi ci os que reci ben dentro de l a e mpresa de celul ares Ri hertel Puyo, mi entras que el 10 %
de l os encuest ados manifiestan que si existe
- 58 -
N. - PREGUNTA VARI ABLES FRECUENCI A PORCENTAJ E
7
En caso de que hubi ese
teni do al gún recl a mo f ue
at endi do en su
requeri mi ent o.
Inmedi at a ment e 118 81 %
Un tie mpo prudenci al 26 18 %
No fue atendi do 2 1 %
TOTAL 146 100 %
Fuente: Usuari os. Cuadro 7
El aborado por: Investi gadores.
Fuente: Usuari os. Gr afi co 7
El aborado por: Investi gadores.
Análisis: La e mpresa de cel ul ares Ri hertel Puyo se i nt eresa por dar una buena at enci ón y
pese a al gún ti po de i nconveni ent e l o resuel ve de manera i nmedi at a o trat a de que sus client es
no tengan un mal concept o de la e mpresa.
Interpretaci ón: El 81 % de l os encuest ados manifiestan que l os i nconveni ent es se l os ha
at endi do de manera i nmedi at a, el 18 % manifiestan que se l os ha at endido en un ti e mpo
pr udenci al y el 1% di cen que no fueros atendi dos.
- 59 -
3. 7. TABULACI ÓN DEL RESULTADO DE LAS ENCUESTAS APLI CADAS A
LOS CLI ENTES EXTERNOS DE LA E MPRESA DE CELULARES RI HERTEL
PUYO.
N. - PREGUNTA VARI ABLES FRECUENCI A PORCENTAJ E
1
¿Indi que con qué frecuenci a
vi sita ust ed l a e mpr esa de
cel ul ares Ri hertel Puyo?
SI EMPRE 115 79 %
OCACI ONAL MENTE 31 21 %
TOTAL 146 100 %
2
¿ Cuándo ust ed acudi ó a l a
e mpresa de cel ulares
Ri hertel Puyo f ue at endi do
por?
PROPI ETARI O 8 5 %
E MPLEADO 138 95 %
TOTAL 146 100 %
3
¿Có mo calificaría ust ed l a
at enci ón bri ndada por l a
e mpresa de cel ul ares Ri hert el
Puyo?
EXCELENTE 78 53 %
BUENA 57 39 %
REGULAR 10 7 %
MALA 1 1 %
TOTAL 146 100 %
4
Los pr oduct os o ser vici os
que ofrece l a e mpresa de
cel ul ares Ri hert el Puyo
satisfacen sus necesi dades.
SI 132 90 %
NO 14 10 %
TOTAL 146
100 %
- 60 -
5
Exi ste un espaci o dentro de
la e mpresa donde el usuari o
puede e mitir sus opi niones
sobre la cali dad de atención.
SI 128 88 %
NO 18 12 %
TOTAL 146 100 %
6
Ha t eni do ust ed al gún tipo de
inconveni ente en l o referent e
al gún servi ci o dentro de l a
e mpresa.
SI 15 10 %
NO 131 90 %
TOTAL 146 100 %
7
En caso de que hubi ese
teni do al gún recl a mo f ue
at endi do en su requeri mi ent o.
Inmedi at a ment e 118 81 %
Un tie mpo prudenci al 26 18 %
No fue atendi do 2 1 %
TOTAL 146 100 %
- 61 -
3. 8. CONCLUSI ONES Y RECOMENDACI ONES
3. 8. 1. CONCLUSI ONES
La at enci ón que bri nda l a e mpresa de cel ul ares Rihertel Puyo a l os client es es muy buena y
de cali dad.
Los client es que adqui eren l os diferentes pr oduct os y servi ci os que ofrece l a e mpr esa de
cel ul ares Ri hertel Puyo están confor mes con sus preci os.
La e mpresa de cel ul ares Ri hertel Puyo atiende de manera i nmedi ata l as diferent es quej as y
recla mos que present an los client es.
Los client es visitan ocasi onal ment e l a e mpresa de cel ul ares Ri hertel Puyo para adquirir
servi ci os y product os que nuestra i nstit uci ón bri nda.
Dentro de nuestra e mpresa existen buzones de quej as que son at endi dos usual ment e para el
bi enest ar de los client es.
3. 8. 2. RECOMENDACI ONES
Conti nuar con l os pr ocesos de mej ora mi ent o para mant enerse y crecer en el sitial en que se
encuentra l a e mpresa rescat ando aquell os client es que por diferentes razones han
de mostrado su inconfor midad.
La e mpresa debe mant ener l as políticas econó mi cas de fijaci ón de preci os de l os pr oduct os y
servi ci os mant eniendo l os mi s mos, pero i ncre mentando las vent as.
El t al ent o hu mano que labora en l a e mpresa debe t ener const ante capacitaci ón a fi n de
mej orar la i magen corporati va y captar mayor número de client es.
Mej orar el a mbi ent e l aboral dentro de l a i nstit ución para que de est a manera l os cli ent es se
sient an a gust os y visiten nuestras i nstit uci ones.
Cu mplir inmedi at a ment e con t odas las i nqui et udes de nuestros client es.
- 62 -
3. 9. FI CHA DE ENTREVI STA APLI CADA A LOS CLI ENTES I NTERNOS DE
LA EMPRESA DE CELULARES RI HERTEL PUYO ( Anexo 2).
E MPRESA DE CELULARES RI HERTEL SA.
Calle Cesl ao Marí n y 9 de Oct ubre
“ Naci mos Pensando en ti”
Cuadro8
FI CHA DE ENTREVI STA
TE MA: La cali dad de servi ci os que bri nda la empr esa de cel ul ares Ri hertel Puyo.
OBJ ETI VO: Conocer l a opi ni ón de directi vos y e mpl eados de l a e mpresa de cel ul ares Ri hert el
Puyo.
PREGUNTA RESPUESTA
1.- En el conoci mi ent o que l as e mpresas sur gen por
el i nvol ucra mi ent o de sus e mpl eados en el desarroll o
de l a e mpresa. ¿Có mo se si ent e ust ed al trabaj ar en
la empresa de cel ul ares Rihertel puyo?
La mayorí a manifiestan que se
encuentran bi en ya que exi st e una
buena co muni caci ón entre e mpl eados y
el gerente.
2. - El i nvol ucra mi ent o en l a e mpresa represent a
tambi én un co mpr omi so que deben asu mi r los
e mpl eados y directi vos de l a e mpresa. ¿ Qué podrí a
ust ed hacer para mej orar l a i magen cor porati va de l a
e mpresa de cel ul ares Ri hertel Puyo?
Ma nt eni endo si e mpre una buena
predisposi ci ón para bri ndar un ser vi ci o
de cali dad l ogrando de est a manera
satisfacer l as necesi dades de l os
usuari os.
- 63 -
CAPI TULO I V
4. MARCO PROPOSI TIVO
4. 1. TI TULO: “DI SEÑO DE ESTRATEGI AS DE VENTAS QUE PERMI TA MEJ ORAR
LA RENTABI LI DAD DE LA EMPRESA DE CELULARES RI HERTEL PUYO. ”
4. 2. DESARROLLO DE LA PROPUESTA
4. 3. I NTRODUCCI ÓN
Los t el éfonos cel ul ares han revol uci onado el área de l as comuni caci ones, redefi ni endo
cómo perci bi mos l as comuni caci ones de voz. Tradi ci onal ment e, l os t el éfonos cel ul ares se
mant uvi eron f uera del alcance de l a mayorí a de los consumi dores debi do a l os alt os cost os
invol ucrados.
Co mo resultado, l as compañí as pr oveedoras de servi ci os i nvirtieron tiempo y r ecursos en
encontrar nuevos siste mas de mayor capaci dad, y por ende, menor costo. Los si ste mas
cel ul ares se est án benefici ando de est as i nvesti gaci ones y han co menzado a desarrollarse
como product os de consumo masi vo.
Me di ant e l as estrategi as r ealizadas seguire mos incre ment ando el vol umen de vent as; en
donde realiza mos un di agnóstico de l a sit uaci ón act ual de l a e mpresa el mi s mo que nos
per miti ó realizar el direcci ona mi ent o estratégico, ade más est abl eci mos estrat egi as de
pr oduct os y de vent as que ayudarán al creci mi ento positi vo de la rent abili dad de la e mpresa.
- 64 -
4. 4. JUSTI FI CACI ÓN
Me di ant e el diseño de estrategi as de vent as l ograre mos el posi ci ona mi ent o de mercado que
nos ayudará a al canzar l a vi si ón que tiene la e mpresa; l as estrategi as que he mos
desarrollado servirán de guí a para el mej ora mi ent o conti nuo de l a e mpresa de cel ul ares
Ri hertel Puyo.
Ade más facilitare mos un pl an de capacitaci ón que per mitirá i mpartir te mas de mucha
i mportanci a a l os e mpl eados de l a e mpresa de cel ul ares Ri hertel Puyo, ya que son t e mas
relaci onados con las activi dades di arias que realizan dentro de la e mpresa.
El resultado de l as estrategi as de vent as per mitirá al dueño de l a e mpresa saber cuál es el
porcent aje de creci mi ento en rent abili dad en dos años pronosticados.
Fi nal ment e realizare mos un presupuest o en donde i ndi care mos l os i ngresos y gast os que l a
e mpresa t endrá durant e un año y co mo resultado tendre mos el val or exacto de l as gananci as
de la e mpresa.
4. 5. OBJETI VOS
4. 5. 1. OBJ ETI VO GENERAL
Est ablecer l as estrategi as que per mit a mej orar la rent abili dad de l a e mpresa de cel ul ares
Ri hertel Puyo.
- 65 -
4. 5. 2. OBJ ETI VOS ESPECI FI COS
Di señar estrategi as de capacitaci ón para desarrollar el mej ora mi ent o pr ofesi onal de
talent o humano que labora en la e mpresa de cel ulares Ri hertel Puyo.
Di señar estrategi as de moti vaci ón.
Di señar un pl an de pr omoci ón de l os pr oduct os de l a e mpresa de cel ul ares Ri hert el
Puyo.
Di señar ca mpañas publicitarias de l os pr oduct os que expende l a e mpresa de cel ul ares
Ri hertel Puyo.
4. 6. ANTECEDENTES.
La co mpañí a RI HERTEL Puyo se constit uyó por escrit ura pública ot orgada por el Not ari o
Oct avo del cant ón Ambat o, el 12 de Mayo del año 2010, fue aprobada por l a
Superi nt endenci a de Compañí as medi ant e Resoluci ón SC. DI C. A. 10. -00181.
Do mi cili o: Cant ón PASTAZA, provi nci a de PASTAZA.
Capital: Suscrit o US$ 6. 000, 00, Nu mer o de Acci ones 60 val or US$ 100, 00
Obj et o: La di stri buci ón y co merci alizaci ón de equi pos, repuest os, accesori os y pl anes de
utilizaci ón cel ul ar móvil y en cabi nas, distri buci ón aut orizada de Movistar.
El 27 de Juli o del año 2010 l a co mpañí a RI HERTEL Puyo fir mó el contrat o con OTECEL
S. A. MOVI STAR, aceptando la propuest a de OTECEL S. A.
De convertirse en Di stribui dor Aut orizado de Movistar de la Regi ón Amazóni ca.
- 66 -
4. 6. 1. MI SI ÓN DE LA EMPRESA.
Una e mpresa prestadora de servi ci os t el efóni cos móvil donde at ende mos con cali dad y
cali dez, con tecnol ogí a avanzada para satisfacer a nuestros client es.
4. 6. 2. VI SI ÓN DE LA EMPRESA.
Ser una e mpresa en continuo creci mi ent o con a mpliaci ón en el mercado t ant o en cobert ura
como en cali dad con espaci os físicos adecuados y t al ent o hu mano capacitado para bri ndar
un servi ci o de calidad y mej ora mi ent o conti nuo.
4. 6. 3. VALORES.
Ori ent aci ón al client e.
Co mpr o mi so con l os resultados.
Interés por las Personas.
Responsabili dad Social.
Integri dad.
Tr abaj a mos en equi po.
Respet a mos a la persona.
Anali za mos l os hechos y bri nda mos nuestra opi ni ón.
Nos comuni ca mos abierta y honest a ment e.
Nos compr omet e mos con la comuni dad.
Ant e t odo, act ua mos con i ntegri dad.
- 67 -
4. 6. 4. PRI NCI PI OS.
Respet o.
Tol eranci a.
Buena educaci ón.
El eganci a.
Ecol ogí a.
4. 6. 5. POLI TI CAS
Ofrecer un servi ci o bi en sel ecci onado, preparado, procesado y present ado ser vi do a
un client e cada vez más específico.
Ll evar a cabo un cui dadoso pr oceso de hi gi ene en t odas l as aéreas del l ocal, muebl es,
equi po de trabaj o.
Al canzar un servi ci o rápido y efi cient e, si e mpre cui dando cada paso del pr oceso, l os
modal es y comport a mi ento para con el client e.
Pr oporci onar al client e un product o de cali dad.
Ma nej a mos preci os accesi bl es para t odo ti po de client e, es i mport ant e si empr e dar l a
opci ón para cada necesi dad con una carta variada en opci ones.
- 68 -
4. 6. 6. TI PO DE EMPRESA
Soci edad anóni ma
Nuestra e mpresa es una Soci edad Anóni ma, Constit ui da por 2 soci os, los mi s mos que
aport an con un capital propi o mí ni mo de $3000. Teni endo en cuent a l a responsabili dad de
asumir pérdi das o ganancias de la e mpresa. Obt eniendo gananci as de 80 %.
No mbre de l a e mpresa
Ri hertel SA.
Ubi cada en l a pr ovi nci a de Past aza, cui dad de Puyo, en l as calles Césal o Marí n y 9 de
Oct ubre. La e mpresa actual ment e se encuentra arrendando sus i nstalaci ones.
Sl ogan de l a e mpresa
“ Naci mos pensando en ti”
Logo de l a e mpresa
Ti po de Product o a Venderse
La e mpresa Ri hertel Puyo no i gnora ni est á e mpeñado en vender por vender l os pr oduct os
si no l o que les gust aría co mprar a sus client es.
- 69 -
Puest o que previ o a l a i nstalaci ón del negoci o se realizó una i nvesti gaci ón de mercado para
estar al tant o de lo que qui ere el consumi dor, como l o quiere y cuando l o qui ere.
4. 6. 7. PRODUCTOS A VENDERSE
Marca Mo del o Preci o
Al cat el OT- 208A $ 42, 00
Movi st ar S 317 $ 55, 00
Noki a 1616 $ 57, 00
Sa msung GT- E1086 $ 48, 00
Noki a X2 $ 210, 00
Noki a C3 $ 240, 00
Sa msung Cha mp $ 170, 00
Sa msung M2310 $ 155, 00
Chi ps moví sal do $ 5. 50
Chi ps moví si n sal do $ 2. 50
Chi ps de reposi ci ón $ 3. 00
Recargas al por mayor movi star 5 %
Car gadores $ 3. 00
Ma nos li bres $ 6. 00
Bat erías $ 6. 00
Pr ot ect ores $ 2. 50
Est uches $ 4. 00
Cuadro 9
- 70 -
4. 6. 7. 1. Pronóstico de vent as.
TI EMPO AÑO AÑO AÑO AÑO AÑO
MARCA 2009 2010 2011 2012 2013
NOKI A 350 455 591 768 998
SAMS UNG 120 156 202 262 340
L. G. 210 273 354 460 598
MOTOROLA 23 30 39 50 65
SONI ERI CSSON 70 91 118 153 198
TOTAL 773 1005 1304 1693 2199
Cuadro 10
Me di ant e un análisis de l as vent as anual es de la e mpresa de cel ul ares Ri hert el Puyo
pode mos observar que ha existi do un creci mi ent o de un 30 % en co mparación del año 2009
al 2010, por l o que nos he mos pr oyectado a mantener el creci mi ent o en l as vent as al mi s mo
porcent aje.
Ade más l a e mpresa para mant ener el 30 % de creci mi ent o en l as ventas debe adquirir
variedad de cel ul ares en las marcas que más se venden en el año.
- 71 -
4. 6. 7. 2. Est abl ecer el cliente objeti vo
La e mpresa de cel ul ares Ri hertel Puyo est á orient ado a nuevos mercados para poder
incre ment ar el ni vel de vent as; mercados como:
Instit uci ones Públicas: Gober naci ón, Muni cipi o, Fiscalía, Contral oría, Consej o
Pr ovi nci al, Federaci ón Deporti va de Past aza, Registro Ci vil, Ecorae, Registro Ci vil,
I ESS, SRI.
Instit uci ones pri vadas: Arborient e, Al macenes TIA, Bancos, Cooperati vas, AGI P.
Jóvenes mayores de edad que est udi en en las diferentes Uni versi dad.
4. 7. FUERZA DE VENTAS.
4. 7. 1. RECLUTAMI ENTO Y SELECCI ÓN.
Act ual ment e l as rel aci ones personales, l a co municaci ón, l a fl exi bili dad y l a confi anza pasan
a pri mer plano dentro del trabaj o de vent as.
La Mi si ón del personal de vent as hoy es conocer y ent ender a l as personas, y est o es
i mportante como saber acerca del product o que vende.
El vendedor de l a e mpresa de cel ul ares Ri hertel debe construir confianza en l os client es,
buscar l o que el client e desea o necesita,, ayudarl o a que l o consi ga de una manera rápi da y
hacer que se si ent a bi en con el pr oduct o que compr ó, bi en con l a e mpresa de cel ul ares
Ri hertel y bien con el propi o vendedor.
- 72 -
El client e de l a e mpresa de cel ul ares Ri hertel no sol a ment e se ll eva caract erísticas, benefi ci os
y cali dad en rel aci ón costos – benefici o del pr oduct o, si no t a mbi én un est ado de áni mo o una
sensaci ón de satisfacci ón.
Por est o l a e mpresa de cel ul ares Ri hertel debe contrat ar personal que se adapt e a l a vi si ón
de l a or gani zaci ón, que cuent e con rasgos de personali dad y actit udes favorabl es haci a el
trabaj o en equi po y con una predisposi ci ón positi va a la vent a y a la satisfacci ón del client e.
4. 7. 2. Recl uta mi ent o y Sel ecci ón
Es i nnegabl e para l a empr esa de cel ul ares el proceso de Recl ut a mi ento y Sel ecci ón de
personal ya que es de gran i mport anci a para su eficienci a, eficaci a y efectivi dad, dado que
está vi ncul ada direct a ment e con el est abl eci mi ent o, cumpli mi ent o y desarroll o de l as
acti vi dades dentro de la mi s ma.
La e mpresa Ri hertel aprovechará l as di versas capaci dades y pot enci alidades de l a f uerza
laboral, no se tratará de recl ut ar y control ar una multit ud de superdot ados sino de hacer que
el conj unt o funci one i nteligente ment e en el logro de resultados positi vos.
4. 7. 3. Aspectos rel evantes para elegi r al candi dato.
Requi sitos de for maci ón acadé mi ca de acuerdo al cargo.
Gerente: El gerent e es el gran ej ecuti vo, el ej ecuti vo que, est ando por enci ma de t oda l a
e mpresa, manda y está al frent e de la gesti ón de la empresa.
- 73 -
El gerent e, con i ndependenci a de l as otras personas que l e ayuden en sus tareas o en qui en
tenga del egadas det er mi nadas funci ones, es el que diri ge la e mpresa.
Perfil
Ingeni ero en Mar keti ng o Ad mi nistraci ón de Empresas.
Posgrados en admi nistración. 2 años de experiencia en las acti vi dades del puest o.
Funci ones
Pl anea mi ent o estratégi co de acti vi dades.
Represent aci ón legal de la empresa
Diri gir las acti vi dades general es de la e mpresa.
Contrataci ón de personal admi nistrati vo
Apr obaci ón de presupuestos e i nversi ones.
Di ri gir el desarroll o de la activi dades de la e mpresa
Emi si ón de circul ares para el personal en general.
Control y aprobaci ón de inversi ones de la e mpresa.
Sel ecci ón de personal.
Aut orizar órdenes de compr a.
Aut orizar conveni os a nombr e de la e mpresa.
Di ri gir a la e mpresa en la marcha del negoci o.
Inteligencia para resol ver probl e mas que se presenten.
Capaci dad de análisis y de sí ntesis.
- 74 -
Capaci dad de comuni cación.
Dot es de psicol ogí a.
Capaci dad de escucha.
Espírit u de observaci ón.
Dot es de mando.
Capaci dad de trabaj o.
Espírit u de lucha.
Perseverancia y const ancia.
Fort aleza ment al y física.
Capaci dad de li derazgo.
Integri dad moral y ética.
Espírit u crítico.
4. 7. 4. Jefe de ventas
El gerent e de vent as debe l ograr sus deberes dentro de un esque ma mayor de obj eti vos
or gani zaci onales, estrategi as de mar keti ng y obj etivos de mercado, en t anto que monit orea
conti nua ment e el macr o á mbit o (fact ores t ecnol ógi cos, competiti vos, econó mi cos, l egal es,
cult ural es y éticos) y t odo aquell o público de l a co mpañí a (e mpl eados, proveedores,
comuni dad fi nanciera, los medi os, los acci onistas públicos general, etc.).
Perfil
Ingeni ero en Mar keti ng y Vent as
- 75 -
Posgrados vent as.
2 años de experienci a en las activi dades del puesto.
Funci ones:
Responsabl e por la planeaci ón,
Or gani zaci ón,
Li derazgo y Control de los recursos.
Coordi naci ón:
Su pri nci pal coor di naci ón haci a dentro de l a organi zaci ón es con l a direcci ón y con el
departa ment o de admi nistraci ón y finanzas; y con disti nt os medi os publicitari os haci a fuera.
Requi sito de personali dad del candi dat o.
La acept aci ón, l a t ol eranci a y l a madurez para co mprender y ent ender a l as de más
personas.
La e mpatía; que es la capaci dad de ponernos en el lugar del otro.
La congruencia, ser coherentes con l o que hace mos, deci mos y pensa mos.
Requi sitos de moti vaci ón del candi dat o
Ma nt ener una actit ud y aptit ud positi va.
- 76 -
Invol ucra mi ent o para el cumpli mi ent o de met as presupuest adas mensual ment e.
4. 7. 5. Proceso de Recl uta mi ento
Recl ut a mi ent o es el pr oceso de i dentificar e i nt eresar candi dat os capacitados para ll enar l as
vacant es de l a or gani zaci ón. El pr oceso de recluta mi ent o se i ni cia con l a búsqueda de
candi dat os y ter mi na cuando se reci ben las solicitudes de e mpl eo.
La f or ma de recl ut a mi ento a sus candi dat os por la e mpresa Ri hertel es direct o, l a mi s ma
or gani zaci ón l o hará a través de la radi o, int ernet (pagi na Web), uni versi dad.
Cuadro11
4. 8. ANÁLI SIS DE LA COMPETENCI A Y SU RELACI ÓN CON LA EMP RESA
Corresponde en est e punt o descri bir a l os co mpeti dores, qui enes son, donde est án, que
tamaño tienen, cuant o usan de est e t a maño y cuál es l a partici paci ón en el mercado o
MEDI O CANALES COSTO TI EMPO
Radi o Avent ura $200. 00 1 mes
Internet movi star @t elefoni ca. com $50. 00 1 mes
Uni versi dad Uni andes $0. 00 1 mes
TOTAL $250 3 MESES
- 77 -
vol umen t ot al de vent as. Eval uar l as f ortalezas y debili dades de l a co mpet encia y de sus
pr oduct os o servi ci os.
Debe analizarse esa compet encia a l a l uz de aspect os co mo vol úmenes, cali dad y
comport a mi ent o de esos pr oduct os o servi ci os, preci os, garantías, entre otros. Igual ment e
i mportante es l a eval uaci ón de l as capaci dades t écni cas, fi nancieras, de mercadeo y
tendencias en la partici paci ón de ellas en el mercado t otal.
Conocer l as estrategi as de diferenciaci ón, l as barreras de pr ot ecci ón y l as estrat egi as de
mer cadeo de l a co mpetencia son el e ment os que per mitirán defi nir nuestras pr opi as
estrategi as de competiti vidad y mercadeo para capturar la partici paci ón de mer cadeo.
Igual ment e defi nir nuestras vent aj as co mpetiti vas, nuestra pr opi a barrera de pr ot ecci ón y
det ect ar l as debili dades de l a co mpet encia que pueden expl ot arse para garantizar esa
porci ón de mercado a nuestra e mpresa.
4. 8. 1. La Co mpetenci a
Son t odas aquellas e mpresas que el aboran y venden l o mi s mo que usted y l a mi s ma
client ela de su mercado met a.
La co mpet enci a es necesaria i nvesti garla y analizarla, para ell o debe mos recabar
infor maci ón sobre muestra represent ativa de ella, sobre l a co mpet enci a es necesari o
investi gar.
- 78 -
Dentro del análisis de l a co mpet encia es i mportante para l a e mpresa Ri hertel el
preci o ya que est e si nt etiza l a política co merci al de l a e mpresa y l a rent abili dad fij a
por product o.
E MPRESA DE MOVI STAR
RI HERTEL PUYO
DI STRI BUI DOR AUTORI ZADO
Calle Cesl ao Marí n y 9 de Oct ubre
Marca Mo del o Preci o
Al cat el
OT-
208A $ 42, 00
Movi st ar S 317 $ 55, 00
Noki a 1616 $ 57, 00
Sa msung
GT-
E1086 $ 48, 00
Noki a X2 $ 210, 00
Noki a C3 $ 240, 00
Sa msung Cha mp $ 170, 00
Sa msung M2310 $ 155, 00
Cuadro 12
- 79 -
COMPETENCI AS
E MPRESA DE MOVI STAR
MI O COMUNI CACI ONES PUYO
DI STRI BUI DOR AUTORI ZADO
Calle At ahual pa y 10 de Agost o.
Marca Mo del o Preci o
Al cat el
Movi st ar S 317 $ 60, 48
Noki a 1616 $ 60, 48
Sa msung
GT-
E1086 $ 60, 48
Noki a X2 $ 229, 39
Noki a C3 $ 239, 00
Sa msung Cha mp $ 207, 20
Sa msung M2310 $ 166, 68
Cuadro 13
- 80 -
E MPRESA DE PORTA
CABI NAS TELEONI CAS SHOPACCESS
DI STRI BUI DOR AUTORI ZADO
Calle 27 de Febrero y Césal o Marí n.
Marca Mo del o Preci o
Al cat el OT- 208A $ 39, 99
Movi st ar S 317
Noki a 1616 $ 54, 99
Sa msung
GT-
E1086 $ 53, 99
Noki a X2 $ 228, 68
Noki a C3 $ 220, 68
Sa msung Cha mp $ 149, 68
Sa msung M2310
Cuadro14
- 81 -
La e mpresa de cel ul ares Ri hertel Puyo en rel ación a l a co mpet enci a l os preci os no est án
muy el evados, ade más cont a mos con l os model os que más se venden en la ci udad.
La e mpresa est á ubi cada en donde existe mayor concurrenci a de personas que es frent e a
al macenes Tí a, lo que nos per mit e obt ener un mayor ni vel de vent as.
Al co mparar l os preci os pode mos observar que l a e mpresa SHOPACCESS ti ene l os preci os
más conveni entes que nuestra e mpresa por que l a operadora de porta son mucho más
econó mi cos, nuestra e mpresa mantiene preci os el evados debi do a que l a operadora de
movi star ti ene l os preci os más el evados ya que vienen i ncl ui do pr omoci ones y l os mi nut os
en las llamadas tienen un cost o menor (4 cent avos el mi nut o).
- 82 -
4. 9. ES QUE MA DE LA PROPUESTA.
Grafi co 8
PROPUESTA
ANALI SI S SI TUACI ONAL
ESTRATEGI AS DE CAPACI TACI ÓN
ESTRATEGI AS DE MOTI VACI ÓN
ESTRATEGI AS DE PUBLI CI DAD
PROCESO DE EVAL UACI ÓN
FL OA
E MPLEADOS Y PROPI ETARI O
I NCENTI VOS ECONÓMI COS
E MPLEADO DEL MES
PROGRA MAS SOCI ALES
PROMOCI ONES
COMI SI ÓN DE EVAL UACI ÓN
DI SEÑAR DOCUME NT O
APLI CAR DOCUME NT O
SOCI ALI ZAR DOCUME NT O
- 83 -
4. 10. ANÁLI SIS SI TUACI ONAL FLOA.
El FLOA, es una herrami ent a f unda ment al para saber qué l ugar ocupa cada e mpresa en el
mer cado y co mo f ort alecer o mej orar esa presencia y co mo no, para diri gir l os pasos haci a
el fut uro.
ANÁLI SIS FLOA
FACTORES EXTERNOS FACTORES I NTERNOS
OP ORTUNI DADES
Acceso.
Tecnol ogí a.
Cuent a con más confianza y presti gi o por
parte de los consumi dores.
Lograr satisfacer t odas l as necesi dades de
los client es.
Eval uaci ón externa.
FORTALEZAS
Ubi caci ón dentro de la ciudad.
Espaci o físico grande.
La tecnol ogí a avanzada.
Personal predispuest o al servi ci o.
Variedad de equi pos de tel efoní a cel ul ar.
Buena i magen corporati va.
AMENAZAS
Alt a compet encia.
Inest abili dad econó mi ca.
Di s mi nuci ón de l as cuot as de
i mportaci ón.
Local arrendado.
LI MI TACI ÓNES:
Pr omoci ones en otras t elefóni cas
móvil es.
Al gunas veces no hay sistema.
Capacitaci ón del personal deficient e.
Poca i nversi ón en promoci ón.
Cuadro 15
- 84 -
4. 11. ESTRATEGI AS DE CAPACI TACI ÓN
4. 11. 1. Proceso de Capacitaci ón
El consumi dor si e mpre está exi gi endo vendedores expert os y moderados, nunca farsant es ni
sobornadores. “El buen vendedor es aquel que siempre est á ocupado no sol o vendi endo,
si no t a mbi én creando confianza verdadera en el client e. Est o es una de l as r egl as de or o de
la empresa de cel ul ares Rihertel para t odo aquel que labora en ella.
Los vendedores de l a e mpresa de cel ul ares Ri hertel deben conocer l o que venden pri mer o
en su pr opi a persona requisit o i ndispensabl e para l as buenas rel aci ones para con el client e.
El vendedor debe r odearse de si mpatía personal los cual es son: sonrisa, cortesía, mant ener
una present aci ón personal i mpecabl e, el aseo personal debe ser co mpl eto, bi en vesti do, el
cabell o bien pei nado, dient es bien lavados, el calzado compl et a ment e li mpio.
85
4. 11. 2. Estrategi a de Capacitación.
PLAN DE CAPACI TACI ÓN
ACTI VI DAD DE LA
EMPRESA
LA E MPRESA DE CELULARES RI HERTEL PUYO, es una
e mpresa de derecho privado, dedi cada a l a venta de cel ulares,
accesori os, chi ps movistar al por mayor y menor, venta de recargas
al por mayor y menor, reposici ones de chi ps, pl anes, servi ci o de
llamadas telefónicas, servicio técnico.
JUSTI FI CACI ÓN
El recurso más i mportante en cual quier organización l o for ma el
personal i mplicado en l as acti vi dades l aborales. Esto es de especi al
i mportancia en una organizaci ón que presta servi cios, en l a cual l a
conducta y rendi mi ent o de l os i ndi vi duos i nfl uye direct a ment e en
la calidad y opti mi zaci ón de l os servi ci os que se bri ndan. Un
personal moti vado y t rabajando en equi po, son l os pilares
funda ment ales en l os que l as organizaci ones exit osas sustent an sus
logros.
86
Est os aspect os, ade más de constituir dos fuerzas i nt ernas de gran
i mportancia para que una or ganizaci ón al cance el evados ni vel es de
competitivi dad, son parte esencial de l os fundament os en que se
basan los nuevos enfoques admi nistrativos o gerenciales.
ALCANCE
El presente pl an de capacitaci ón es de aplicación para t odo el
personal que trabaj a en l a e mpresa de cel ul ares RI HERTEL
PUYO.
FI NES DEL PLAN
DE
CAPACI TACI ÓN
Si endo su pr opósito general i mpulsar l a eficiencia y eficaci a, l a
capacitaci ón se lleva a cabo para contribuir a:
El evar el ni vel de rendi mient o de l os e mpl eados, y con ell o
el i ncre ment o en el ni vel de vent as de l a e mpresa mej orando
de esta manera la rent abilidad.
OBJ ETI VOS DEL
PLAN DE
CAPACI TACI ON
Obj eti vo General
Preparar al personal para l a ej ecuci ón eficiente de sus
responsabilidades que asuman en sus puest os.
87
Obj eti vos Específicos
Act ualizar y a mpliar l os conoci mi ent os requeri dos en l os
e mpl eados.
Contribuir a el evar y mant ener un buen ni vel de eficienci a
indi vi dual y rendi mi ent o col ectivo.
Ayudar en l a preparaci ón de personal calificado, acorde con
los planes, objetivos y requeri mi ent os de la Empresa.
METAS
Capacitar al 100 % Gerentes, j efes de punt o de vent a y ej ecuti vos
de venta de la empresa de cel ulares RI HERTEL PUYO.
TE MAS DE
CAPACI TACI ÓN
At enci ón al cliente.
Co muni caci ón efectiva.
Cuali dades del vendedor.
Técni cas de ventas.
At enci ón a quejas y reclamos.
Ci erre de ventas.
To ma de decisiones.
Negociaci ón.
88
Cuadro 16
RECURS OS
HUMANOS: Lo conforman l os participantes (gerente, j efe de
punt o de vent a y ej ecutivos de vent a) facilitadores y exposit ores
especializados en l a mat eria, como: mar keting en ventas,
admi nistraci ón de e mpresas.
I NFRAESTRUCTURA. - Las acti vi dades de capacitaci ón se
desarrollaran en a mbi ent es adecuados proporcionados por l a
gerencia de la empresa.
MOBI LI ARI O, EQUI PO Y OTROS. - Est a confor mado por
carpet as y mesas de trabajo, pizarra, marcadores tiza líqui da,
link-focus y ventilaci ón adecuada.
FI NANCI AMI ENTO
El mont o de i nversi ón de este pl an de capacitaci ón, será fi nanciada
con ingresos propi os presupuestados de la institución.
89
4. 11. 3. Presupuesto de l a Capacitaci ón
Cuadro17
El cost o t ot al de l a capacitaci ón para t odo el año es de 1. 320 dól ares; l os cual es 165 dól ares
se utilizará por cada te ma de la capacitaci ón; est o está reflejado en el cuadro N 17
DESCRI PCI ON CANTI DAD COSTO UNI TARI O COSTO TOTAL
Al quiler del link-fokus 1 $50. 00 $50. 00
Honorari os de l os
exposit ores
1 $100. 00 $100. 00
Refri geri o 5 $1. 00 $5. 00
Esféros 5 $0. 35 ct vs. $1. 75
Copi as 50 $0. 03 ct vs. $1. 50
Ti za lí qui da 1 $0. 75 ct vs. $0. 75
Hoj as réflex 50 $0. 02 ct vs. $1. 00
I mprevist os 1 $5. 00 $5. 00
TOTAL
PRESUPUESTO DE
LA CAPACI TACI ÓN
$165. 00
90
4. 11. 4. Pago de presupuesto de i nversi ón a l os capacitadores cuadro 18
TE MA
NOMBRE
LUGAR
HORARI O
FECHA
At enci ón al
client e
Ví ct or Val di vi eso
y Jai me Sosa
Instalaci ones de
la e mpresa
09H00 a 12H00
25 de marzo del
2011
Co muni caci ón
efecti va
Ví ct or Val di vi eso
y Jai me Sosa
Instalaci ones de
la e mpresa
13H00 a 16H00
25 de marzo del
2011
Cuali dad del
vendedor
Ví ct or Val di vi eso
y Jai me Sosa
Instalaci ones de
la e mpresa
09H00 a 12H00
24 de j uni o del
2011
Técni cas de vent a
Ví ct or Val di vi eso
y Jai me Sosa
Instalaci ones de
la e mpresa
13H00 a 16H00
24 de j uni o del
2011
At enci ón quej as
y recla mos
Ví ct or Val di vi eso
y Jai me Sosa
Instalaci ones de
la e mpresa
09H00 a 12H00
30 de septie mbre
del 2011
Ci erre de vent as
Ví ct or Val di vi eso
y Jai me Sosa
Instalaci ones de
la e mpresa
13H00 a 16H00
30 de septie mbre
del 2011
To ma de
decisi ones
Ví ct or Val di vi eso
y Jai me Sosa
Instalaci ones de
la e mpresa
09H00 a 12H00
30 de dicie mbre
del 2011
Negoci aci ón
Ví ct or Val di vi eso
y Jai me Sosa
Instalaci ones de
la e mpresa
13H00 a 16H00 30 de dicie mbre
del 2011
91
4. 11. 5. Cronogra ma del Pl an de Capacitaci ón
Acti vi dades a Desarrollar
Año 2012
1er
Tri mestre 2do
Tri mestre 3er
Tri mestre 4t o
Tri mestre
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Di c
At enci ón al client e X
Co muni caci ón Efecti va X
Cuali dades del vendedor
X
Técni cas de vent as
X
At enci ón a quej as y
recla mos
X
Ci erre de vent as
X
To ma de decisi ones
X
Negoci aci ón
X
Cuadro 19
92
4. 11. 6. Agenda para l a Capacitaci ón
PRI MERA CAPACI TACI ÓN
HORA TE MA DI A MES
9 : 00 a 12 : 00 At enci ón al client e
El Últi mo Vi ernes del
mes. (25/ 03/ 2011) Mar zo
12 : 00 a 13 : 00 RECES O ( REFRI GERI O )
13 : 00 a 16 : 00 Co muni caci ón Efecti va
El Últi mo Vi ernes del
mes. (25/ 03/ 2011) Mar zo
16 : 00 a 16 : 30 Eval uaci ón
El Últi mo Vi ernes del
mes. (25/ 03/ 2011) Mar zo
SEGUNDA CAPACI TACI ÓN
HORA TE MA DI A MES
9 : 00 a 12 : 00 Cuali dades del vendedor
El Últi mo Vi ernes del
mes.(24/ 06/ 2011 Juni o
12 : 00 a 13 : 00 RECES O ( REFRI GERI O )
13 : 00 a00 Técni cas de vent as
El Últi mo Vi ernes del
mes. (24/ 06/ 2011 Juni o
16 : 00 a 16 : 30 Eval uaci ón
El Últi mo Vi ernes del
mes. (24/ 06/ 2011 Juni o
TERCERA CAPACI TACI ÓN
HORA TE MA DI A MES
9 : 00 a 12 : 00
At enci ón a quej as y
recla mos
El Últi mo Vi ernes del
mes.(30/ 09/ 2011) Septie mbre
12 : 00 a 13 : 00 RECES O ( REFRI GERI O )
93
13 : 00 a 16 : 00 Ci erre de vent as
El Últi mo Vi ernes del
mes. (30/ 09/ 2011) Septie mbre
16 : 00 a 16 : 30 Eval uaci ón
El Últi mo Vi ernes del
mes. (30/ 09/ 2011) Septie mbre
CUARTA CAPACI TACI ÓN
HORA TE MA DI A MES
9 : 00 a 12 : 00 To ma de decisi ones
El Últi mo Vi ernes del
mes. (30/ 12/ 2011) Di ci e mbre
12 : 00 a 13 : 00 RECES O ( REFRI GERI O )
13 : 00 a 16 : 00 Negoci aci ón
El Últi mo Vi ernes del
mes. (30/ 12/ 2011) Di ci e mbre
16 : 00 a 16 : 30 Eval uaci ón
El Últi mo Vi ernes del
mes.(30/ 12/ 2011) Di ci e mbre
Cuadro 20
94
4. 12. ESTRATEGI AS DE MOTI VACI ÒN
La moti vaci ón est á constitui da por t odos l os fact ores capaces de pr ovocar, mant ener y diri gir
la conduct a haci a un obj etivo.
4. 12. 1. Incenti vos econó mi cos
Cuadro 21
VARI ABLES GERENTE JEFE DE
VENTAS
COORDI NADOR AGENTE
VENDEDOR
COMI SI ONES
100 % de
rent abili dad
de cada chi p
vendi do
10 % de cada
pl an
aprobado
cuando se
cumpl an l as
met as
10 % de cada pl an
aprobado cuando
se cu mpl an l as
met as
100 % de l os
pl anes
vendi dos
BONO
Bonos de
cumpli mi ent o
25 % del t ot al
de l as
utili dades de
la empresa
Bonos de
cumpli mi ent o
25 %
Bonos de
cumpli mi ent o 10 %
Bono al mej or
e mpl eado
125 %
95
La co mi si ón es un pago basado en resultados o cort o pl azo por vent a en uni dades físicas y
monet arias.
4. 12. 2. No mi naci ón del e mpl eado del mes
Para ser nomi nado mej or empl eado del mes deberá cumplir los si guientes pará metros.
Regl a ment ar
Punt uali dad en sus horarios.
Responsabili dad en sus tareas encomendadas.
Cu mplir al 100 % las metas asi gnadas.
Cu mplir con el unifor me adecuado.
El reconoci mi ent o se realizará en un act o sol emne, en donde se col ocará l a f ot o y l a
estadística de sus vent as en cuadro, para que l os client es puedan observar.
4. 12. 3. Progra mas soci al es con la famili a
Los event os soci ales se realizarán:
Navi dad: Se realizará una cena navi deña donde deberán asistir el e mpl eado y un
acompañant e.
Cu mpl eaños: Se realizará una pequeña reuni ón con t odos l os compañeros de trabaj o.
96
4. 12. 4. Regl a ment os:
Aport aci ón mensual de $ 10. 00
Todos l os e mpl eados deberán asistir si n excepci ón a t odos l os act os sol e mnes que se
realizarán dentro de la empr esa.
Estrategi as de pro mociones:
Por la compra de un cel ular lleve una ca mi set a.
Por la compra de un cel ular al cont ado reci birá el 2 % de descuent o.
Por la compra de un cel ular con tarjeta de crédit o l os tres pri mer os meses no pagará i ntereses.
A l os client es pot enciales tendrán tres meses gratis en cuant o a servi ci o técnico.
En las fechas festi vas se regal ará un present e de acuerdo a la ocasi ón.
4. 13. ESTRATEGI AS PUBLI CI TARI AS.
4. 13. 1. Publi ci dad en radi o
Para realizar una estrategi a publi citaria l o primer o es ent ender que la funci ón de l a
publici dad es convertir al consumi dor en comprador de la marca publicitada.
La publici dad rel aci ona una det er mi nada marca o pr oduct o con una necesi dad, deseo o
moti vaci ón (concept os que se aprenden en l a asi gnat ura de Si col ogí a Publicitaria),
asoci ándol e un i ncenti vo raci onal, e moci onal o f unci onal. La publici dad guí a haci a l a acci ón
97
de co mprar u pr oduct o o usar un servi ci o, pero con respuest as i nt er medi as en l a ment e del
pot enci al consumi dor:
Búsqueda de i nfor maci ón (t omar conoci mi ent o)
Rel aci ón con deseos y necesi dades (comprensi ón de l o que el pr oduct o o mar ca harí a
por él)
Recor daci ón (refuerzo para la convi cci ón)
Modificaci ón de actit udes o comport a mi ent os anteri ores
Ref orza mi ent o de actit udes (según la “recompensa” obt eni da)
Realizaci ón de la acci ón pr opuest a
Toda e mpresa sabe que si va a l anzar un pr oduct o al mercado necesita de l a publici dad,
puest o que esta es la que ayuda a la vent a.
Para ell o l a e mpresa Ri hertel ha t omado l a decisión de utilizar l os medi os necesari os co mo:
radi o, televisi ón, prensa escrita y follet os.
La publici dad por radi o es un medi o eficaz, contrat are mos espaci os radi al es que van a
per mitir difundir productos y servi ci os con la si guientes cunas.
98
MEDI OS
E MPRESA
PROPAGANDA
COSTO
ANUAL
Radi o Mí a 10 di ari os $350. 00
Radi o Puyo 10 di ari os $390. 00
Radi o Avent ura 10 di ari os $450. 00
TOTAL $1190. 00
Cuadro 22
NOTA: en t odas l as e misoras se publicarán el j ingl e en l os espaci os comer ci al es que se
realizarán durant e l as 6:30 de l a mañana y l as 19: 00 de l a noche ya que estas son l as horas
que mas si nt oni zan la ci udadaní a.
Un ji ngl e (un efecto sonoro muy corto que consiste en un sol o te ma)
Ho mbre: hol a a mi ga mira mi teléfono de últi mo model o y de buena cali dad
Muj er: que li ndo!!! Tu móvil, ¿Dónde l o compraste? Qui ero uno i gual
Ho mbre: en el al macén Ri hertel frent e al tí a, su preci o es barat o y con muy buena facili dad
de pago ¡ VAMOS TE ACOMPANO A COMPRAR UNO I GUAL!
99
Ani mado (dos voces) un ho mbre y una muj er.
Duraci ón: 30 segundos
Cost o de servi ci os de l os artistas: $90
Ot ros gastos: $20
Cuñas
La e mpresa de cel ul ares Ri hertel Puyo est á ubi cada en l as calles Césal o Marí n y l a 27 de
Febrero, frent e al al macén TI A.
4. 13. 2. Publi ci dad en Tel evisi ón
En t el evisi ón es diferente, crea una paut a a diferenci a de una para radi o, debi do a que en l a
radi o es una hist oria que se crea en l a i maginaci ón de l as personas (sol o soni do), y en
televisi ón ven l a hi st oria per o l a adapt an a su manera. Por ell o se creó al go lla mati vo y que
capt a la atenci ón de l os tel evi dent es. Esti mul aci ón de la de manda pri maria.
En cost o varia de masi ado dependi endo el horari o o pr ogra ma que se trasmi t a en el canal en
el cual se espera pasarl o y el horari o de sel ecci ón es en l a noche en el tie mpo que dan l as
noticias de 7: 00 a 8: 00 p. m. ya que l a mayorí a de t el evi dent es adult os descansan frent e al
televisor.
100
DESARROLLO:
Sal drá en l a t el evisi ón dos personas un ho mbre y una muj er en sus manos t endrán l os
diferentes model os de celul ares y accesori os que se ofrecen en la e mpresa Ri hertel.
MENS AJ E:
La e mpresa Ri hertel ofrece pr oduct os de buena calidad, variedad y preci os có modos con un
año de garantía y facili dad de pagos.
Personajes: un hombre y una muj er
Duraci ón: 30 segundos
Cost o por servi ci o: $150
Ot ros gastos: $20
MEDI O A
PUBLI CAR
E MPRESA COSTO HORA TI EMPO
Tel evisi ón Puyo visi ón $500 19: 00 – 19: 30 360 dí as
Tel evisi ón Sonovisi ón $600 19: 00 – 19: 30 360 dí as
TOTAL $1100. 00
Cuadro 23
101
4. 13. 3. Características del Product o
Noki a X2
Características
Cá mara de 5 Mpx. Con Flash.
Soporta hast a 16 Gi gas de Tarjeta de Me moria Externa
Repr oduct or de Músi ca y Vi deo
Bl uet oot h
Ant ena i nterna para la radi o Grafico 9
Preci o $ 210, 00
Sa ms ung Cha mp
Cá mara de 1. 3 Mpx.
Soporta hast a 4 Gi gas de Tarj eta de Me moria Ext erna
Repr oduct or de Músi ca y Vi deo
Bl uet oot h
Preci o $170, 00
Gr afi co 10
102
Noki a C3
Características
Cá mara de 2 Mpx.
Soporta hast a 2 Gi gas de Tarj eta de Me moria Ext erna
Repr oduct or de Músi ca y Vi deo
Bl uet oot h
Wi fi
Preci o $ 240, 00
Noki a 1616
Características
qA Radi o Fm
Al t avoz
Juegos
Preci o $ 57, 00
Gr afi co 12
Gr afi co 11
103
Movi star S 317
Características
Radi o Fm, ant ena i nterna para la radi o
Juegos
Li nt erna
Al t avoz
Preci o $ 55, 00
Accesori os
Car gadores $ 3, 00
Ma nos li bres $ 6, 00
Bat erías $ 6, 00
Gr afi co 13
Gr afi co 14
Gr afi co 15
Gr afi co 16
Gr afi co 18
Gr afi co 17
104
4. 13. 4. Publi ci dad escrita
Folletos
Inverso del folleto que será entregado por la empresa de cel ul ares Rihertel Puyo
105
Reverso
Gr afi co 19
106
RI HERTEL PUYO
DI STRI BUI DOR AUTORI ZADO / CALLE CESLAO MARÍ N Y 9 DE OCTUBRE
CATÁLOGOS: Pl anes
RI HERTEL PUYO
DI STRI BUI DOR AUTORI ZADO / CALLE CESLAO MARÍ N Y 9 DE OCTUBRE
107
RI HERTEL PUYO
DI STRI BUI DOR AUTORI ZADO / CALLE CESLAO MARÍ N Y 9 DE OCTUBRE
108
4. 14. PROCES O DE EVALUACI ÓN
4. 14. 1. Co mi si ón de eval uaci ón
En la comi si ón de eval uaci ón estarán confor mados por:
Del egado de los e mpl eados
Gerent e – Propi et ari o
Qui enes se encargarán de eval uar a l os diferent es empl eados de la e mpresa de Ri hertel Puyo.
4. 14. 2. Diseño del document o de Eval uaci ón de Desempeño
EVALUACI ÓN DE DESEMPEÑO
No mbre:------------------------------------------------------------------
Cargo: -------------------------------------------------------------------
Depart a ment o:--------------------------------------------------------
Ár ea de Dese mpeño 1 2 3 4 5
Ár ea de Dese mpeño 1 2 3 4 5
Habili dad para deci dir
Co muni caci ón
Acept a ca mbi os
Conoci mi ent o del
trabaj o
Acept a
responsabili dades
Cali dad de trabaj o
Cu mpli mi ent o con las
regl as
Pl aneaci ón y
Or gani zaci ón
Inici ati va personal
Present a errores
Facili dad para trabaj ar
en equi po
De mora en To ma de
decisi ones
Present ar ideas
innovadoras
Di ficultad para manejar
tecnol ogí a
Espíritu e mprendedor
Sabe tratar con las
personas
109
Punt aje:
Excel ente 5
Si e mpre supera l os estándares
Bueno 4
A veces supera l os estándares
Regul ar 3
Satisface l os estándares
Apenas acept abl e 2
A veces por debaj o de los estándares
Defi ciente 1
Si e mpre está por debaj o de l os estándares
4. 14. 3. Reco mendaci ones según l os resultados de l a Eval uaci ón de Dese mpeño
EXCELENTE DESEMPEÑO DEL CARGO
Se recomi enda conti nuar con el rit mo de trabajo, por que ust ed dese mpeña
eficient e ment e su labor.
BUEN DESEMPEÑO DEL CARGO
Se recomi enda que si ga esforzándose para mant ener su ni vel de dese mpeño en
el cargo asi gnado.
REGULAR DESEMPEÑO DEL CARGO
Se recomi enda que trate de esforzarse más por mej orar su dese mpeño en l a
ej ecuci ón de sus tareas.
110
I NSUFI CI ENTE DESEMPEÑO DEL CARGO
Se recomi enda que trate de reorgani zar su l abor, por que est á no cu mpl e con l as
exi gencias.
4. 14. 4. Aplicaci ón de l a Eval uaci ón de Dese mpeño
Para aplicar l a Eval uaci ón de Dese mpeño a l os empl eados, l as present es pruebas serán
de ti po confi dencial, dentro de un ti e mpo li mit ado donde se conocerá l as
caract erísticas y cuali dades de cada uno de ell os; ya que l uego de est o l os e mpl eados
deberán mej orar positi vament e sus acti vi dades.
4. 14. 5. Soci alizaci ón de l a Eval uaci ón
Los resultados de l as Eval uaci ones nos per mitirán un pl an de mej ora mi ent o conti nuo
est o se realizará con l a ayuda de l os e mpl eados que se darán l os pasos a seguir en una
reuni ón general donde se expondrán l os diferentes punt os a favor de l a e mpr esa de
cel ul ares Ri hertel Puyo.
Para mej ores resultados se darán las mi s mas i ndicaci ones en for ma i ndi vi dual.
111
4. 15. CONCLUSI ONES
Los co mponent es existentes de l a pr opuest a est án el aborados baj o l as recomendaci ones de l a
Ad mi nistraci ón moderna.
Los cost os de operaci ón de l as estrategi as pl ant eadas se encuentran dentro de l os pará metros
manej ables económi ca ment e.
Las estrategi as pl ant eadas van a per mitir el incre ment o de l as ventas y por ende el
creci mi ent o econó mi co de la e mpresa.
Se pudo concl uir que los fact ores de éxit o y fracaso para el l ogro de una estrat egi a de
mej ora mi ent o de di vi den en internos y ext ernos.
El pl an de capacitaci ón es un el e ment o i ndispensable para el cumpli mi ent o de l os obj eti vos
cubri endo así las expectativas de los e mpl eados.
4. 16. RECOMENDACI ONES
Si endo l a e mpresa de cel ul ares Ri hertel Puyo cuyos pr oduct os corresponden a ra mas
tecnol ógi cas en conti nuo ca mbi o l a e mpresa debe asumir e i nt erpret ar l as estrategi as moti vo
del presente trabaj o.
Los directi vos de l a e mpresa o l a e mpresa debe asumir l os cost os de l a i mpl e ment aci ón de l as
estrategi as como una i nversi ón para el mej ora mi ent o de la mi s ma.
Los directi vos deben asumi r las estrategi as plant eadas como parte funda ment al de la e mpresa.
La utilizaci ón de est e proyect o servirá de guí a para el pr opi etari o y e mpl eados de l a e mpr esa
per mitiendo el incre mento de sus rent abili dades.
El pr opi etari o debe conti nuar con el pl an de capacitaci ón frecuent ement e para obt ener
resultados favorabl es.
112
4. 17. BI BLI OGRAFI A
AGUI RRE, N. S; APARI CI O, MG ( 2000) Fi delidad del Cli ent e y Marketi ng i nt erno un
model o ampli ado de l a cadena de l a l ealt ad, Revista Eur opea de Di recci ón y Econo mí a de
la Empresa, Vol. 9: 79-88.
BENGOECHEA, Br uno Puj ol. Et al. (1999), Di recci ón de Marketi ng y Vent as, 1ra. Ed.
España.
BRAND; Marketi ng Di rect o 2004.
COBRA, Marcos (2000) Mar keti ng de servi ci os 2da. Edi ci ón.
CORDOBA, J. L. Introducci ón al Marketi ng. Bil bao: Deust o, 1990. Manual compl et o de gran
rigor.
CHI AVENATO, et al., I nt roducci ón a l a t eoría General de l a Admi nistraci ón. 4t a. Ed.
Mé xi co.
CHOEN, Willia m. A. (2001), El pl an de Marketing. Bil bao Ed. 2da. Deusto: 10-75.
CHOEN, Willia m. A. (2000), I mpresci ndi bl e guía para el conoci mi ent o.
ESCAT, Cort és Marí a ( 2007), Ot ros concept os y herrami ent as del marketing. GI LES, G. B.
El marketi ng. Madri d: Edit orial Edaf, 1984. Manual uni versitari o de gran peso teórico.
GOMES ARMI J OS, Corona: I nvesti gaci ón Ci entífica en pregunt as y respuest as, Cor poraci ón
UNI ANDES, 2006.
GONZALES Narros, M. J.; Garcí a de Madariaga, J y Est efan Tal aya, A. Pri nci pi os de
Marketi ng. Madri d: ESIC, 1997. Introducci ón compl et a y di dáctica al marketi ng act ual.
www. ci ao. es/
htt p:// www. gesti opolis. co m
REI NOSO A, Ví ct or – año (1983), Ad mi nistraci ón de e mpresas.
113
UNI VERSI DAD CENTRAL DEL ECUADOR, Guí a Di dáctica ( 2006 – 2007) Quit o –
Ecuador.
STONER, Ja mes y otros, admi nistraci ón sext a edici ón.
HELLPI EGEL, Don y otros Ad mi nistraci ón: UN ENFOQUE BASADO EN
COMPETENCI AS. Novena Edi ci ón.
KOTLER, Phili p y otros Déci ma Edi ci ón.
FERNANDEZ GONZALES, Marco, ESCUELA DE MARKETI NG Y PUBLI CI DAD.
Marketi ng Técni cas de Organizaci ón y Promoci ón. (Enero-1994)
114
115
ENCUESTA
ANEXO 1
UNI VERSI DAD REGI ONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNI ANDES
OBJ ETI VO: Encuest a aplicada a l os client es externos de l a e mpresa de cel ul ares Ri hert el
Puyo, para recabar informaci ón acerca de la cali dad de atenci ón.
Mar que con una X en la respuest a que usted considere correct a.
1. ¿Indi que con qué frecuenci a visita usted la e mpresa de cel ul ares Ri hertel Puyo?
Si e mpre ( ) Ocasi onal ment e ( )
2. ¿Cuándo ust ed acudi ó a la e mpresa de cel ul ares Rihertel Puyo fue atendi do por?
Pr opi etari o ( ) Empl eado ( )
3. ¿Có mo calificaría usted la atenci ón que bri nda la e mpresa de cel ul ares Ri hertel Puyo?
Excel ente ( ) Buena ( )
Regul ar ( ) Mal a ( )
4. Los pr oduct os o servi cios que ofrece l a e mpresa de cel ul ares Ri hertel Puyo satisfacen sus
necesi dades.
Si ( ) No ( )
5. Exi ste un espaci o dentro de l a e mpresa donde el usuari o puede e mitir sus opi ni ones sobre l a
cali dad de atenci ón.
Si ( ) No ( )
6. Ha t eni do ust ed al gún t ipo de i nconveni ente en l o referente al gún servici o dentro de l a
e mpresa.
Si ( ) No ( )
7. En caso de que hubi ese teni do al gún recl a mo fue at endi do en su requeri mi ent o.
Inmedi at a ment e ( )
Un tie mpo prudenci al ( )
No fue atendi do ( )
116
FOTOS DE LA EMPRESA DE CELULARES RI HERTEL PUYO
ANEXO 2
Gr afi co20
Gr afi co 21
MOBI LI ARI A DE LA E MPRESA
ENTRADA A LA E MPRESA
117
Gr afi co 22
Gr afi co 23
I DENTI FI CACI ÓN DE LA E MPRESA
ACCESORI OS Y PRODUCTOS QUE OFRECE DE
LA E MPRESA
118