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UNI-FACEF CENTRO UNIVERSITÁRIO MUNICIPAL DE FRANCA
THIAGO MOREIRA RODRIGUES
OS AVANÇOS E DESAFIOS DO E-COMMERCE NA ECONOMIA
BRASILEIRA
FRANCA
2019
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THIAGO MOREIRA RODRIGUES
OS AVANÇOS E DESAFIOS DO E-COMMERCE NA ECONOMIA
BRASILEIRA
Monografia apresentada ao Uni-FACEF Centro Universitário Municipal de Franca para obtenção do título de bacharel em Ciências Econômicas. Orientador: Prof. Ms. Carlos Bruno
Betarello
FRANCA
2019
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THIAGO MOREIRA RODRIGUES
OS AVANÇOS E DESAFIOS DO E-COMMERCE NA ECONOMIA
BRASILEIRA
Monografia apresentada ao Uni-FACEF Centro Universitário Municipal de Franca para obtenção do título de bacharel em Ciências Econômicas.
Franca, 10 de novembro de 2019
Orientador: __________________________________________________________
Nome: Prof. Ms. Carlos Bruno Bettarello
Instituição: Uni-FACEF Centro Universitário de Franca
Examinador(a):_______________________________________________________
Nome: Profa. Dra. Edna Maria Campanhol
Instituição: Uni-FACEF Centro Universitário de Franca
Examinador(a):_______________________________________________________
Nome: Profa. Dra. Ana Tereza Jacinto Teixeira
Instituição: Uni-FACEF Centro Universitário de Franca
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Dedico este trabalho a Deus, que sempre direcionou a minha vida e que tens feito maravilhas por mim. À Solange Santos namorada, amiga e mulher que me deu forças em todas as etapas desse trabalho, muitas vezes, tendo que abrir mão de algo para estar ao meu lado, me impulsionando para que eu seja um ser humano melhor.
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AGRADECIMENTOS
Agradeço:
- а todos os professores por me proporcionar о conhecimento não
apenas racional, mas а manifestação do caráter е afetividade da
educação no processo de formação profissional,
- agradeço de todo o meu coração aos meus familiares que torceram
por mim e;
- ao professor Carlos Bruno Bettarello, que me orientou.
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É preciso sentir a necessidade da experiência, da observação, ou seja, a necessidade de sair de nós próprios para aceder à escola das coisas, se as queremos conhecer e compreender.
Émile Durkheim
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RESUMO
RODRIGUES, Thiago Moreira. Os avanços e desafios do e-commerce na economia brasileira. 52 f. 2019. Trabalho de Conclusão de Curso com Graduação em Ciências Econômicas - Uni-FACEF – Centro Universitário Municipal de Franca-SP, 2019.
O e-commerce já faz parte do cotidiano das pessoas, é uma ferramenta bastante utilizada na modernidade que proporciona facilidades, acesso, economia de tempo e custo. Nesse sentido, o presente estudo identifica e aborda a importância e avanço do marketing digital junto com os mais importantes desafios e implicações para o seu crescimento na economia brasileira. Apresento os avanços e dificuldades do Comercio Eletrônico, não somente como exemplo as dificuldades de fraudes, que ocorre tanto por parte de sites não confiáveis como por parte do consumidor que tentam ter vantagens prejudicando empresas pequena, médio e grande porte, mas trazer e compreender do mais importante, o crescimento do setor e como tem sido a sua atuação na sociedade atual diante de problemas logístico no país, crise econômica, e as transformações das relações de consumo através de uma pesquisa qualitativa e quantitativa. Diante da apuração dos resultados dessa pesquisa, o trabalho objetiva compreender os desafios da logística e as exigências do consumo no e-commerce bem como na agilidade de comprar e receber. Por meio dos resultados obtidos nas afirmações, o autor do trabalho elaborou gráficos com comparativos entre as categorias para avaliar as empresas marketplaces, percepção logística, frotas, armazenamentos, problemas enfrentados nos transportes, e outros assuntos desenvolvidos neste trabalho para a experiência do mercado atual. Contudo, a monografia tem como estrutura, enfatizar a importância dos avanços e desafios do e-commerce na economia brasileira e mediante as avaliações das exigências do consumo mais as percepções logísticas, traz um ponto de vista sobre investimento para este ramo. Sendo assim, as análises podem servir como ponto de partida para hipóteses de estudos futuros que pretendam aprofundar os conhecimentos sobre este tema.
Palavras-chave: e-commerce, internet, marketplaces, desafios e problemas logísticos.
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ABSTRACT
RODRIGUES, Thiago Moreira. Os avanços e desafios do e-commerce na economia brasileira. 52 f. 2019. Trabalho de Conclusão de Curso com Graduação em Ciências Econômicas - Uni-FACEF – Centro Universitário Municipal de Franca-SP, 2019.
E-commerce is already part of everyday life, is a tool widely used in modernity that provides facilities, access, saving time and cost. In this sense, the present study identifies and addresses the importance and advancement of digital marketing along with the most important challenges and implications for its growth in the Brazilian economy. I present the advances and difficulties of Electronic Commerce, not only as an example of the difficulties of fraud, which occurs on the part of untrustworthy websites as well as on the part of the consumer who try to have advantages harming small, medium and large companies, but bring and understand the more importantly, the growth of the sector and how it has been acting in today's society in the face of logistical problems in the country, economic crisis, and the transformations of consumer relations through qualitative and quantitative research. Given the results of this research, the work aims to understand the challenges of logistics and the demands of consumption in e-commerce as well as the agility to buy and receive. Through the results obtained in the affirmations, the author of the work elaborated comparative graphs between the categories to evaluate the companies marketplaces, logistic perception, fleets, warehouses, problems faced in the transport, and other subjects developed in this work for the current market experience. However, the monograph has as its structure, emphasizing the importance of advances and challenges of e-commerce in the Brazilian economy and by assessing consumption requirements plus logistical perceptions, brings a point of view on investment for this branch. Thus, the analyzes can serve as a starting point for hypotheses of future studies wishing to deepen the knowledge on this subject. Keywords: e-commerce, internet, maketplaces, logistic problems
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RESUMEN
RODRIGUES, Thiago Moreira. Os avanços e desafios do e-commerce na economia brasileira. 52 f. 2019. Trabalho de Conclusão de Curso com Graduação em Ciências Econômicas - Uni-FACEF – Centro Universitário Municipal de Franca-SP, 2019. El comercio electrónico ya es parte de la vida cotidiana, es una herramienta ampliamente utilizada en la modernidad que proporciona instalaciones, acceso, ahorro de tiempo y costos. En este sentido, el presente estudio identifica y aborda la importancia y el avance del marketing digital junto con los desafíos e implicaciones más importantes para su crecimiento en la economía brasileña. Presento los avances y dificultades del Comercio Electrónico, no solo como un ejemplo de las dificultades del fraude, que ocurre por parte de sitios web no confiables, así como por parte del consumidor que trata de tener ventajas que perjudican a las pequeñas, medianas y grandes empresas, sino que también aporta y comprende Más importante aún, el crecimiento del sector y cómo ha estado actuando en la sociedad actual ante los problemas logísticos en el país, la crisis económica y las transformaciones de las relaciones con los consumidores a través de la investigación cualitativa y cuantitativa. Dados los resultados de esta investigación, el trabajo tiene como objetivo comprender los desafíos de la logística y las demandas de consumo en el comercio electrónico, así como la agilidad para comprar y recibir. A través de los resultados obtenidos en las afirmaciones, el autor del trabajo elaboró gráficos comparativos entre las categorías para evaluar los mercados de las empresas, la percepción logística, las flotas, los almacenes, los problemas enfrentados en el transporte y otros temas desarrollados en este trabajo para la experiencia actual del mercado. Sin embargo, la monografía tiene como estructura, enfatizar la importancia de los avances y desafíos del comercio electrónico en la economía brasileña y al evaluar los requisitos de consumo más las percepciones logísticas, aporta un punto de vista sobre la inversión para esta rama. Por lo tanto, los análisis pueden servir como punto de partida para hipótesis de futuros estudios que deseen profundizar el conocimiento sobre este tema.
Palabras clave: comercio electrónico, internet, maketplaces, desafíos y problemas logísticos.
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LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 -Frequência de compras .............................................................................. 19
Gráfico 2 - Tipo de Armazenagem .............................................................................. 31
Gráfico 3 - Custos Logisticos....................................................................................... 33
Gráfico 4 - Tipo de frota .............................................................................................. 34
Gráfico 5– Satisfação dos Correios ............................................................................. 36
Gráfico 6 - Problemas enfrentados nos Correios ........................................................ 36
Gráfico 7 - Transportadoras Privadas ......................................................................... 37
Gráfico 8 - Quem paga o Frete? .................................................................................. 38
Gráfico 9 – Ticket médio dos fretes ............................................................................. 40
Gráfico 10 - Prazo de Entrega ..................................................................................... 41
Gráfico 11 - Estados com maior índice de problemas nas entregas ........................... 42
Gráfico 12 – Quantidade de mercadorias exportadas ................................................. 43
Gráfico 13 – Sistema precário de hidrovias e ferrovias ............................................... 44
Gráfico 14 – Localização dos portos brasileiros .......................................................... 45
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LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Relacionamento entre as organizações ................................................... 30
Figura 2 – Destino do ICMS ...................................................................................... 33
Figura 3 – Prós e Contras dos Correios e Transportadoras ...................................... 38
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LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Ranking das dez plataformas de e-commerce ........................................ 17
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LISTA DE SIGLAS
ABCOMM Associação Brasileiro de Comércio Eletrônico
B2B Business to Business
B2C Business to Consumer
B2G Business to Governament
C2C Consumer to Consumer
CNT Confederação Nacional dos Transportes
CRM Customer Relationship Management
IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
ICMS Imposto de Circulação de mercadorias e Prestação de Serviços
IPEA Instituto de Pesquisas Econômicas Aplicadas
OCT Order Cycle Time
OFR Order Fill Rate
OTIF On Time in Full
SBVC Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo
SEO Search Engine Optimization
SEP/PR Secretaria de Portos da Presidência da República
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SUMÁRIO
1 CONCEITO ........................................................................................ 15
1.1 MODELOS DE NEGÓCIOS E SEU CRESCIMENTO ......................................... 15
1.2 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA ECONOMIA ATUAL .................... 18
2 AS BASES NECESSARIOS DO E-COMMERCE PARA UM
CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL ......................................................... 21
2.1 ANÁLISE DE RISCO ........................................................................................... 26
3 LOGÍSTICA E CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO .................................... 29
4 OS DESAFIOS DA LOGÍSTICA NO ECOMMERCE BRASILEIRO ... 31
4.1 SISTEMA PORTUARIO BRASILEIRO ................................................................ 44
CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................. 47
REFERÊNCIAS ..................................................................................... 51
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1 CONCEITO
O e-commerce deriva-se do termo comércio eletrônico, onde as vendas
de produtos e serviços de uma empresa são realizadas através da internet. Essa
comercialização de produtos e serviços pela internet permite de forma rápida e fácil,
o acesso a elementos de necessidades de uma pessoa ou sociedade em qualquer
parte do mundo, onde permite que o cliente compre o melhor produto ou serviço
pelo melhor preço, reduzindo significativamente o tempo e os custos envolvidos.
Como forma de potencializar o número de vendas e facilitar os clientes
proporcionando melhores experiências, o e-commerce traz diversos benefícios, traz
a ideia de ampliar seus negócios e públicos porque aceita que qualquer pessoa
conheça todo o seu catálogo de produtos.
E-commerce é um meio de permitir e dar suporte à troca de informações, bens e serviços entre empresas ou entre empresas e seus clientes. Ele permite que as empresas sejam mais eficientes em suas operações internas e mais sensíveis às necessidades e expectativas de seus clientes. As tecnologias do e-commerce permitem que as empresas troquem informações instantaneamente, eliminem a burocracia e anunciem seus produtos e serviços a um mercado global. (GANGWANI, GARG, 2000, p. 10).
1.1 MODELOS DE NEGÓCIOS E SEU CRESCIMENTO
O e-commerce trabalha com diferentes modelos de negócios e
diferentes tipos de clientes, cabem aos empresários decidir em qual ramo deseja
seguir e o que deseja promover, sendo os mais conhecidos:
B2B (Business to Business): São relações comerciais feitas pelas
empresas, onde os produtos e serviços são comercializados entre
negócios e companhias como, por exemplo, produtores e
atacadistas. Exemplo disso e o site do Mercado Livre, onde temos
varias empresas dentro desse site.
B2C (Business to Consumer): São transações que ocorrem de
uma empresa para o consumidor final. Corresponde também ao
setor varejista do e-commerce, como exemplo das empresas: Lojas
Americanas, Magazine Luiza, etc., onde o consumidor entra no site,
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navega, escolhe seu produto, a empresa leva este produto ate o
consumidor através da logística da empresa.
B2G (Business to Governament): São as transações que ocorrem
entre as empresas e o governo. Através de uma licitação, a
empresa passa a vender produtos para uma instituição publica
prefeitura, secretaria municipal, etc. Podendo proporcionar um
sistema de gestão de gastos para recursos de um estado ou
município visando reduzir custos em suas operações.
C2C (Consumer to Consumer): São trocas de bens e serviços
sem a intervenção de empresas, somente pessoas físicas como,
por exemplo, Leiloes pela internet e o Site da OLX. Certo de que
pode existir a participação de um terceiro agente para uma
intermediação de troca através de uma plataforma, desde que não
seja empresa jurídica.
Segundo site da e-commercebrasil.com.br, o modelo de negócio que
dominam os maiores e-commerce do Brasil são os Marketplaces (B2C). A
Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), construída com o propósito de
contribuir para o aumento da competitividade do varejo, traz conteúdos e estudos de
mercado, onde divulgou em 03/12/2018, o ranking das 50 maiores empresas do e-
commerce brasileiro de 2018, sendo que os dez primeiros colocados são
plataformas, ao todo quase metade (24) atua como Marketplace.
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Tabela 1 – Ranking das dez plataformas de e-commerce
Posição Empresa Faturamento e-commerce2017
Faturamento Bruto 2017
% do e-commerce nas vendas totais 2017
1 B2W Digital R$ 8.763.600.000,00
R$ 8.763.600.000,00
100%
2 Via Varejo R$ 4.849.000.000,00
R$ 29.122.000.000,0
0
16,7%
3 Magazine Luiza
R$ 4.353.615.616,00
R$ 14.321.104.000,0
0
30,4%
4 Walmart Brasil
R$ 3.000.000.000,00
R$ 28.187.051.659,0
0
10,6%
5 Grupo Netshoes
R$ 2.600.000.000,00
R$ 2.600.000.000,00
100%
6 Máquina de Vendas
R$ 2.280.000.000,00
R$ 6.000.000.000,00
38%
7 Carrefour R$ 1.752.750.900,00
R$ 49.653.000.000,0
0
3,5%
8 GFG Latam- Dafiti
R$ 1.100.000.000,00
R$ 1.100.000.000,00
100%
9 Saraiva R$ 708.153.000,00 R$ 1.883.326.000,00
37,6%
10 Privalia R$ 500.000.000,00 R$ 500.000.000,00
100%
Fonte: SBVC, 2018.
A primeira colocada foi a B2W, controladora das marcas
Americanas.com, Submarina e Shoptime. Via Varejo (Ponto Frio e Casas Bahia),
Magazine Luiza, Walmart e Netshoes completa o grupo de frente da lista.
O ranking foi elaborado com estudo nos dados fornecidos pelas
empresas referentes a 2017, além de informações publicadas por entidades
setoriais, balanços contábeis e publicações em veículos de grande circulação.
Algumas marcas que participaram do ranking em 2017, como Amazon, Dell,
Polishop e Fast Shop, decidiram não publicar seus resultados. O mercado livre não
foi incluído porque o estudo foi somente transações de pessoa jurídica para física.
Mesmo em um ambiente de crescimento econômico modesto, o varejo online continua em um ritmo sólido de expansão, gerando empregos e aumentando sua produtividade, afirmou Eduardo Terra, presidente da SBVC. Das 50 empresas listadas no Ranking, somente quatro tiveram declínio nas vendas, o que reflete um ambiente de negócios bastante saudável, completou (TIINSIDE, 2018, p. 1).
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Importante ressaltar que para empresas que buscam um aumento de
seu Market share, onde buscam as melhores colocações nos ranking da SBVC por
exemplo, ou até mesmo para se destacar em qualidade e tecnologia de alta
performance em sua plataforma, é necessário a utilização de ferramentas de alta
tecnologia como por exemplo nas compras de programas de tecnologia e informática
especializada em desenvolvimento de hardware, softwares e de banco de dados,
onde buscam ter um maior ganho tanto para o empresário quanto para o consumidor
final em facilidade, praticidade e liquidez nos processos de vendas e compras de
seus produtos. Alguns exemplos disso seria na aquisição de sistemas excelentes
como: Vtex, Oracle, SAP e etc.
O Marketplace no Brasil tem em torno de 20% de faturamento de
acordo com pesquisa divulgada pela Ebit em 2017, em 2018, soma 53,2 bilhões
com alta de 12% comparando com o ano anterior, no que podemos concluir que o
Marketplace no Brasil vem crescendo constantemente com aumento nas receita e
nas margens de lucro, um fato considerado positivo pois estimula o consumo e faz
com que a economia do Brasil cresça e permite maiores investimentos,
considerando então um setor prospero na economia do país.
1.2 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA ECONOMIA ATUAL
Com diversas qualidades como agilidade, comodidade e melhores
preços, a existência do e-commerce conseguiu que 82% dos consumidores
brasileiros realizassem as compras por internet. Segundo estudo pela NZN
Intelligence em 2019, 74% dos consumidores preferem a modalidade on line e os
26% o estabelecimento. E hoje por mais que estamos atualizados com as inovações
e avanços tecnológicos na economia moderna, existem muita falta de confiança do
consumidor para informar um número de cartão e os dados pessoais, por exemplo, o
que nos leva a não conseguirmos alcançar o porcentual máximo de compras pela
internet.
A frequência de compras online é um fator importante para estudarmos
o comportamento de nossos clientes. Segundo os dados analisados, 37% dos
consumidores afirmam que a compra online é uma realidade mensal. Outros 27%
adquirem produtos nessa modalidade pelo menos uma vez a cada três meses, e
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15% dizem optar por esse tipo de compra uma vez a cada seis meses. Enquanto
isso, para 10% a realidade é outra: quase nunca recorrem a lojas online.
A responsabilidade em administrar uma empresa de e-commerce se
baseia não somente nessa pesquisa como também na frequência de compras que
os clientes realizam em determinadas situações. Mediante ao gráfico três que será
explicado a seguir, darei início ao assunto que será de extrema importância para a
real sobrevivência do e-commerce na economia brasileira, pois a partir desse
momento irei expandir mais sobre este assunto de modo com que conseguiremos
comparar a importância do e-commerce brasileiro e suas dificuldades enfrentadas.
Gráfico 1 - Frequência de compras Fonte: CRITEO SHOPPER STORY, 2017, p. 7.
Mediante ao comportamento do cliente e as necessidades de uma
empresa em se adaptar e gerir seu sistema logístico com diferentes cenários de
compras do consumidor, é possível ter um melhor planejamento e gerenciamento de
toda parte logístico da operação.
No gráfico acima, é possível perceber que existem várias formas de
comprar, em qual meio e ambiente o cliente deseja realizar uma compra, na qual
pode ser acionado o serviço de logística mesmo em um ambiente que não há
necessidade, como por exemplo, um cliente que compra pelo smartphone dentro de
uma loja, porque talvez localizou seu produto com valor menor no site e não tem
necessidade de tê-los em mãos. Ou seja, é muito importante prever e estudar o
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comportamento do consumidor para uma boa administração no processo logístico,
considerando clientes externos e internos, assim passamos a ter um maior controle
nos prazos e entregas.
Podemos perceber que o cenário de maior frequência em 29% do
consumidor brasileiro, está nas compras on line depois do cliente ver o produto em
uma loja física. Logo em seguida, com cenários regularmente entre 19% e 20%, esta
aquisição ou pesquisa de um produto online para posteriormente compra-los em
uma loja física.
Logo, o e-commerce pode estar presente numa compra em loja física,
onde é sempre importante tê-la em seu negócio, oferecendo a possibilidade de
compra via on line ou estabelecimento, trazendo uma complementação em seus
negócios e não uma competividade que muitos pensam. Mesmo que o e-commerce
seja o protagonista dos negócios, ter uma loja física para que o cliente possa visitar,
olhar e experimentar os produtos ou serviços ainda é fundamental.
No mercado de hoje, não podemos mais pensar em ter um canal de vendas online sem ter também, como suporte lojas para receber e criar uma experiência diferenciada de consumo. Também não podemos achar que somente a nossa „velha e amada‟ loja física poderá sobreviver sozinha em um mercado de consumo que cada dia pede mais inovação e praticidade. (GARCIA, 2015, p. 1).
Conclui-se que a importância de conhecer a frequência de compras é
para compreender o crescimento do Marketplace para economia brasileira, e a
forma de evidenciar como os brasileiros são consumistas digitais, com suas
participações em sites de compras em diversas situações.
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2 AS BASES NECESSÁRIAS DO E-COMMERCE PARA UM
CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL
Trabalhar com e-commerce é um ramo muito mais complexo do que
imaginamos, para quem imagina que se resume em plataforma, vendas, preço baixo
e frete grátis está equivocado. O e-commerce requer uma ampla margem de
conhecimento, onde não basta somente conhecer o ambiente, é necessário
conhecer seu mercado e a necessidade dos lojistas e clientes, para não correr o
risco de seus negócios irem à falência.
Para que se possa ingressar numa loja virtual, é necessário atuar em
algumas áreas que são fundamentais para conseguir um maior domínio nas
estatísticas de lucros de sua empresa, que se baseiam nas tomadas de decisões e
monitoramento dos erros e acertos de todas as operações em todas essas áreas,
visto que, o que determina uma empresa de e-commerce ser bem-sucedida ou não,
vai daquele que entrega em seus produtos valores, e melhora a experiência de seus
clientes. Afinal de contas, deve ser de total conhecimento para qualquer empresa: O
cliente em primeiro lugar! Amadurecendo essa ideia em qualquer ramo, sendo e-
commerce ou não, colocando-a em pratica, permite sem dúvida um crescimento e
desenvolvimento de qualquer empresa.
Com isso, seguiremos com alguns planejamentos estratégicos digitais,
necessários para o início de uma criação de e-commerce, onde não pode faltar
investimento e engajamento nessas cinco bases essenciais para quem quer
ingressar no ramo do comercio eletrônico.
1° Produtos
Antes de começar a criar seu e-commerce e obter uma plataforma
prática, fácil e segura para seus clientes, é necessário saber quais produtos e
marcas visionam vendas e qual o mix de produtos que faz parte dessa loja virtual,
sem deixar de focar em um público-alvo ao definir seu principal produto.
O correto é ter uma gama de variedades de produtos, ou seja, não se
limitando em somente um produto para quem começou no e-commerce, as chances
de aumentar os números de consumidores e suprir as suas necessidades é maior
quando não temos ainda a segurança no mercado.
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Porém, é necessário que os produtos estejam relacionados com o
segmento, caso ao contrário trará despesas desnecessárias para a empresa,
prejudicando ainda mais caso não forem vendidos.
Para que almejamos crescimento em alguma venda, não podemos
fazer mais do mesmo. Pensar fora da caixa, nos leva a inovar produtos e trazer
produtos diferenciados e que atrai o cliente a querer comprar somente em sua
plataforma sem pensar na concorrência.
Sempre acompanhar suas vendas, observando se os produtos estão
saindo e qual a receptividade de cada produto para os seus clientes. Sem essa
análise não é possível entender a rentabilidade do seu e-commerce, além de
dificultar suas estratégias e definição do que fica ou sai do seu mix de produtos.
2° Encontrabilidade
A barra de busca é uma ferramenta importante em uma loja virtual, pois
influencia diretamente na encontrabilidade dos produtos oferecidos no site,
auxiliando o cliente a obter rapidamente o que deseja de modo com que essa busca
seja bem visível ao site e criando palavras chaves de produtos mais pesquisados.
Portanto investir na qualidade de ferramentas e aprimorando seu site de busca
teremos retornos positivos e evitaremos a perda de clientes.
SEO
Traçar um plano digital é essencial para ser encontrado na internet e
aumentar as vendas, porém, é necessário desenhar um plano estratégico para que a
empresa seja percebida pelo cliente, quanto maior a visibilidade, maior o número de
vendas. Logo, quanto maior o número de vendas, maior sua margem de lucro para
novos investimentos em sua plataforma.
SEO ou Search Engine Optimization (Otimização para mecanismos de
busca) refere-se a um conjunto de fatores considerados pelos sites de busca, como
o Google, para ranquear os conteúdos da web nas páginas de resultados. Quem
estiver bem posicionado no SEO, responderá bem a dúvida digitada pelo usuário no
buscador, evidenciando seu site, ou seja, apenas uma “palavra-chave” digitado na
pesquisa de busca, seu site se tornará mais amigável para esses mecanismos de
busca e teremos mais chance daquele usuário se tornar nosso cliente.
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Portanto, ter um analista de SEO na empresa é um investimento
plausível, mas para isso, sua empresa precisa estar atuando com o Marketing digital
e ter disponibilidade de capital, pois sabemos que todo investimento envolve risco e
se não medirmos o resultado, olharemos sempre para o custo e não para o retorno.
3° Marketing Digital
A concorrência no mercado virtual é grande, porque todas as empresas
procuram o alcance de seus objetivos, lucros e quota de mercado, e para isso,
utilizam diferentes instrumentos tais como preços, qualidade dos produtos, serviços
de pós-vendas etc., portanto, para a maximização de seus ganhos, é necessário
existir estratégias para atrair clientes, onde cada venda fechada de seu produto foi a
partir da preferência do consumidor.
Fazer uma busca e encontrar variedades de opções daquele produto
para receber seu produto em casa requer a preferência do usuário, daí que entra o
Marketing digital, capaz de colocar sua loja virtual em evidencia. O Marketing digital
promove seus produtos através de informações realizadas no ambiente online,
capazes de realizar processamentos e análise de dados em tempo real, ou seja,
anúncios que funcionam de acordo com a própria navegação do usuário.
A vantagem disso é que o marketing digital permite que o consumidor
veja seu anúncio e tenha conhecimento sobre a marca de seu produto, promovendo
a interação e relacionamento com o cliente. Permite também o engajamento com o
público, pois os clientes não querem só comprar, querem saber sobre a empresa,
Facebook, mídia, se podem confiar em seu negócio, tanto na qualidade dos
produtos quanto na segurança de informações sigilosas como dados pessoais.
Contudo, trazendo o cliente para mais próximo de seu negócio, gera um
relacionamento capaz de fortalecer a sua marca, pois ele vai lembrar com mais
facilidade quando realizar uma nova compra.
4° Relacionamento com o cliente
Ter um canal de relacionamento com o cliente em um site de e-
commerce faz toda a diferencia, pois é necessário para o andamento das operações
e atenção redobrada aos consumidores.
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Deixar em segundo plano o desenvolvimento de uma interface e o
investimento de ferramentas de comunicações que permite contato online com o
cliente e um vendedor para esclarecimento de dúvidas, pode impactar diretamente
no processo de fidelização do cliente correndo o risco de transferi-lo para um
concorrente do mesmo segmento.
O relacionamento com o cliente requer não só uma comunicação
positiva ao consumidor e envio de ofertas, mas na estratégia de permitir que a
marca fique sempre presente aos clientes.
Algumas ferramentas importantes que devemos aprimorar numa
empresa de e-commerce para a comunicação online dos nossos clientes como por
exemplo CRM, E-mail, Chat, Redes Sociais, SAC, traz confiança para um cliente que
não conhece a empresa.
Falando como um consumidor, a preferência por um site que permite
contanto através de 0800 ou chat é mais seguro e confiável do que uma empresa
que inibe a possibilidade de comunicação pessoal.
O Customer Relationship Management (CRM) por exemplo é uma
solução que oferece mecanismos de diálogo com os clientes, automatizando e-
mails, que possibilita gerir relacionamento entre empresas e consumidores.
Importante esse sistema para a empresa, justamente porque permite
capitar dados dos clientes desde o primeiro contato para a construção de um
histórico, capaz e identificar os comportamentos e as necessidades dos clientes.
Desse modo, é possível realizar um atendimento ao consumidor de forma
humanizada e personalizada que faz toda a diferencia para o crescimento de um
negócio.
BACK OFFICE
Ter uma equipe de Back Office é imprescindível neste ramo de
mercado, pois são eles quem oferece funções de suporte ao setor de tecnologia,
financeiro, logístico, Marketing, Vendas, Pós-Vendas etc. Sua atuação é essencial
para os processos internos da empresa. Porém, é necessário de profissionais
capacitados do mercado ou até mesmo desenvolver um funcionário para trabalhar
neste ramo, pois são eles que trazem como benefício a eficiência e produtividade do
trabalho.
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O Back Office oferece suporte ao um conjunto de funções e atividades
de uma empresa sem nenhum contato direto com o cliente. O atendimento Back
Office é um suporte dentro das organizações pelos bastidores que garantem a
continuidade de operações e processos pendentes para serem resolvidos, afim de
evitar que as atividades não fiquem paradas ou até mesmo perdem as tratativas.
Exemplo: Um cliente que liga na central de atendimento para informar que seu
cadastro não permite a compra pela plataforma. Se não for possível a solução de
imediato, encaminhamos ao departamento responsável para análise que seria o
Back Office.
De modo geral o Back Office permite que todas as áreas funcionem
corretamente, para que os processos estejam alinhados. Junto com ele, é
necessário ter um controle da gestão e traçar as estratégias ideias para que as
etapas caminhem corretamente sem erro. Assim alcançamos a confiança do cliente
em nossas vendas, proporcionando um crescimento estruturado na empresa.
5° Logística
A questão logística é um ponto mais importante, para as lojas virtuais,
onde corresponde ao prazo e a entrega do produto vendido. A logística é quem vai
permitir o aumento da taxa de conversão da sua loja e para que ela funcione de
forma correta é preciso ter um controle das diferentes operações e permitir que
tenham rastreamento de pedidos para acompanhamento real da fase em que se
encontra o produto do cliente.
A Council of Logistics Management (CLM), define a logística como:
Logística é a parte do gerenciamento da cadeia de abastecimento que planeja, implementa e controla o fluxo e armazenamento eficiente e econômico de matérias-primas, materiais semi-acabados e produtos acabados, bem como as informações a eles relativas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender às exigências dos clientes. (CARVALHO, 2002, p. 31).
Como é uma influência muito grande no poder de compra, a entrega
rápida e eficiente vai de acordo com a oferta de experiência do frete e o prazo de
entrega do produto de modo com que busque a plena satisfação do cliente, porém,
para isso é necessário de alguns planejamentos importantes:
26
1° Controle no processo de armazenagem, expedição e entrega dos
produtos, utilizando o planejamento de vendas e operações;
2° Controle de estoque para evitar acumulo ou falta de produtos;
3° Aplicação do Teorema de Pareto: significa que 80% das
consequências são influenciadas por 20% das causas. Exemplo: 80% dos produtos
mais vendidos de uma loja representam 20% do total de produtos no grupo A. No
grupo B, os 15% mais vendidos representam 30% e nos 5% restantes, que
representam o grupo C, concentram-se 50% dos seus produtos. São estratégias
mais eficazes pois otimiza tempo e espaço, gerando economia e auxiliando na
tomada de decisão para os produtos que seraõ mantidos ou que poderiam ser
descontinuados consoante o custo de produção.
4° Indicadores de Performance para avaliar nível de desempenho do
processo logisticos. Alguns exemplos de indicadores logisticos: Acuracidade de
Estoque, Order Fill Rate (OFR), Order Cycle Time (OCT), On Time in Full (OTIF).
5° Procurar reduzir custos com embalagem, pacotamentos e fretes.
Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) 37,4% dos
gastos de uma empresa de e-commerce nesse setor são referentes ao estoques e
manuseios.
2.1 ANÁLISE DE RISCO
Todas as vendas realizadas pelo site existem riscos de fraudes, onde é
necessário ter um processo de análise de risco. Os problemas de segurança ainda é
algo que muitos empresários não sintam ainda a vontade de lançar seus produtos no
site, realizando-as cautelosamente. Ainda hoje ela é vista como um ambiente
inseguro o que pode impedir de muitos consumidores de comprar on line. O
problema é porque ainda não temos um sistema desenvolvido para fazer
pagamento, justamente porque não estão coerentes ao World Wide Web,
ocasionando falhas e perdas de informações o que por muitas vezes, o consumidor
precisa enviar o comprovante de pagamento seja via debito cartão de credito ou
boleto.
Para Andrade, (2001, p. 75):
27
Se o comprador revelar detalhes sobre seu cartão de credito é bastante possível que a mensagem possa ser interceptada e os dados do cartão usados fraudulentamente. Os bancos, entre outros, talvez não compreendam bem as oportunidades e as ameaças surgidas com o mercado digital, o que fez com que a tecnologia de pagamento não se mantivesse atualizada com o desenvolvimento da internet.
Entende-se que qualquer comando de pagamento via internet está
sujeito a fraudes, podendo ser clonagem de cartão, fazendo com que o valor
recebido seja devolvido e a mercadoria seja perdida. Por isso que é muito
importante que o administrador do negócio esteja ligado aos dados de seus clientes
e que as informações fornecidas sejam de total conferencia, como os canais de
atendimento (Call Center), por exemplo.
A análise de risco não se baseia somente ao sistema de pagamentos,
por outro lado temos que garantir que os dados pessoais e bancários do consumidor
sejam de fato sigilosos protegendo-os de situações de perigo como
compartilhamento de dados. Portanto, deve ser vista nos dois lados, tanto
consumidor para empresa quanto empresa para o consumidor.
Como forma de proteção, a análise de risco pode ser checada pelo
administrador por meio de software avaliando as quantidades de rejeições de
pedidos pelo cliente, identificação do computador do potencial cliente, dados de
redes sociais, entre outros. Essa atuação é capaz de rejeitar os pedidos antes que o
pagamento seja efetuado. Portanto, ela é um dos pilares fundamentais que o
empreendedor deve investir, pois é uma proteção que deve utilizar contra usuários
que querem adquirir produtos sem pagar por eles.
Conforme pesquisa realizada pela Experian, no site da e-
commercebrasil, 72% dos negócios on-line do Brasil admitiram aumento do prejuízo
devido ao avanço de fraudes nas plataformas digitais, sendo o Brasil como o terceiro
maior entre os apurados.
A interação à distância é uma realidade para os negócios digitais, o que faz com que as empresas tenham que se adaptar para oferecer um ambiente seguro, capaz de eliminar riscos de fraudes e usar as informações pessoais de clientes de forma transparente e inteligente para entregar experiências online relevantes (PAYÃO, 2019, p.1).
Como o investimento é precário no Brasil justamente por não termos
um sistema político favorável, o aumento de fraude no comercio eletrônico pode
diminuir o interesse dos empresários a investir neste ramo. O mercado pode diminuir
28
e gerar impactos para o crescimento econômico no Brasil. Portanto trabalhar com
um sistema de segurança de informações capaz de prevenir as fraudes, reduz o
índice de fraudes e pode recuperar a confiança do investidor.
29
3 LOGÍSTICA E CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO
Procurar novos fornecedores é a certeza de que seus negócios vão
continuar evoluindo para ter um portfólio cada vez maior de produtos, expandindo
suas margens de vendas e lucros. Porém, não basta apenas procurar novos
fornecedores e adquirir novos produtos se não souber administrar e acompanhar de
perto sua área de centro de distribuição. Procuramos novos fornecedores para
vender novos produtos, certo? Porém, se a venda acaba somente quando o cliente
estiver com o produto em mãos, não vamos considerar uma venda de sucesso se o
processo não foi encerrado, correto? E é nesse capítulo que vamos falar um pouco
de como funciona o centro de distribuição de uma empresa de e-commerce.
Tudo começa pela chegada dos produtos para armazenagem onde
ficam aguardando até que alguem efetive uma compra pela unidade da loja. Assim
que os códigos são lidos pelo sistema, automaticamente constará disponíveis no site
correspondente para a busca de uma compra. Quando o pedido é pago, o sistema
avisa que o novo pedido existe, e atravez dos endereços númericos é possivel
localizar no setor do galpão onde está localizado sua compra, conferindo se o
produto é exatamente o que o cliente comprou.
Sem esse tipo de controle é impossivel achar qualquer coisa,
idependente do porte da empresa, pois seu espaço é enorme e requer uma
localizaçao somente por endereço e leituras de códigos, nele existe subambientes
por todo o galpão onde pode possuir salas refrigeradas, salas controladas e de
acesso restrito, salas de produtos de alto valor também com restriçao de acesso.
Contudo, o sistema de endereços e suas etiquetas são o papel fundamental de uma
organização para o centro de distribuição, porque somente desta forma que
separamos o produto para embalagem.
A logística no e-commerce é o papel fundamental para que os negócios
caminhem de forma rentável, afinal de contas, um cliente satisfeito é quando seu
produto chega perfeitamente correto e dentro do prazo de entrega. Ganhar ainda
mais o cliente é surpreender a sua expectativa pois permite fazer com que este
cliente volte a comprar em sua plataforma mais vezes. E para isso, o e-commerce
precisa ter um fluxo de pedido controlado e as medidas de desempenho devem ser
30
implementadas para o sucesso do processo todo, assim como as medidas voltadas
para operações de manufaturas e o relacionamento entre as organizações.
Figura 1–Relacionamento entre as organizações Fonte: NOVAES, 2014.
A fim de obter uma resposta mais efetiva e atender ao fim do processo
as necessidades do consumidor, as grandes organizações procuram reduzir o tempo
e o custo ao longo em seu processo de logística. Porém, para isso é preciso
entender e estudar o relacionamento entre as organizações conforme demonstrado
na figura 1, cada atropelamento do processo para a cadeia de abastecimento pode
levar custo adcional e atraso em potencial. Portanto, fazer um bom investimento na
logstica de seu e-commerce representa uma vantagem competitiva em termos de
serviços, redução de custo e velocidade de resposta as necessidades do mercado
no que reflete ao final de tudo na boa experiencia do consumidor que é o que
sustenta a empresa, caso ao contrário, terá sérias dificuldades para sobreviver no
mercado.
31
4 OS DESAFIOS DA LOGÍSTICA NO ECOMMERCE BRASILEIRO
O frete é o maior custo logistico no e-commerce do Brasil, com um
aumento de fretes e impostos cada vez maiores, as empresas tendem a dividir seus
custos em frete com os clientes. Segundo a ABCOMM, a participaçao dos custos
logísticos corresponde em 65,9%. A participação desse custo cresceu em relação a
2017, com aumento frequente nas tabelas dos correios e nos custos diretos das
transportadoras (combustível, seguro e mão de obra). “Investimentos em
automação, processos e capacitação da equipe, trazem mais performance no
manuseio e consequente redução de custos operacionais” (BRIÃO, 2018, p. 6).
De acordo com uma pesquisa realizada pela ABCOMM sobre a
logística no e-commerce brasileiro de 2019, considerando os três pontos da
logística: Armazenagem, Transportes e Manuseio, apresento um estudo realizado
por uma amostra de empresas de varejo de bens e consumo e informações de
acordo com o porte da empresa. Nessa base estatistica, é possivel analisar como é
o comportamento do sistema logísticos das empresas e entender suas reais
dificuldades e implicações durante todo o processo até o final da compra. A
ABCOMM relatou que as informações dos graficos correponde a margem de erro de
6% com grau de confiança de 95.
Gráfico 2 - Tipo de Armazenagem Fonte: ABComm, 2019.
32
Mesmo que ainda as empresas preferem fazer suas próprias
armazenagem pelo motivo dos custos serem mais baixos e maior controle sobre as
operações, teve uma variação, se comparado ao ano de 2017, ocorrendo um
aumento de estrutura propria mais terceirizada e uma redução de estrutura somente
propria. Porém, nada jusitifica que o dominio esta em armazenamento próprio. A
baixa elasticidade em datas sazonais e menor poder de barganha com
transportadoras são desvantagem afirma a pesquisa. A armazenagem terceirizada,
tem mais facilidade de operar em outros estados com menos complicações nos
impostos (ICMS).
A terceirização no armazenamento acaba não sendo uma preferência
dos empresários, devido a perda de controle nos seus relatórios em números reais
por não ter o olhar do dono nos negócios, consequência disso a baixa qualidade no
sistema logístico.
Optar pelo tipo de armanezagem já é uma escolha de risco, ainda mais
quando precisa-se depois de criar seu tipo de armazenamento, investir em mão de
obra, que no começo são custos para manter funcionários capacitados e treinados
para conduzir o centro de distribuição de forma produtiva e organizada. Porem não é
tão fácil porque existem muita rotação de funcionários por motivos de salários e
benefícios onde as concorrência são muito fortes em grandes estados.
Acontece que centro de distribuições de diversas empresas podem ser
próximas uma das outras, e qualquer valor adcional que uma empresa paga
diferente da outra, já é motivo para que funcionários deixem seu trabalho atual e
passem a trabalhar para empresas concorrentes. Com isso, o setor fica prejudicado
em questões de manuseios por falta de mão de obra, ocorrerendo atrasos nas
entregas e tambem na desorganização do centro de distribuição com risco de
entregas de produtos errados.
33
Gráfico 3 - Custos Logísticos Fonte: ABComm, 2019.
A participação dos custos logisticos esta concentrada nos gastos com
transportadoras, por motivos de pedágio, combustivel, mão de obra, e os impostos.
Um exemplo disso, é o Imposto de Circulação de mercadorias e
Prestação de Serviços (ICMS), que transitam entre as cidades e estados no Brasil.
Para quem realiza operações de circulação de mercadorias ou serviços de
transportes interestadual ou municipal, o ICMS esta contido no valor total dos
produtos e é pago de forma indireta.
Figura 2 – Destino do ICMS Fonte: REDE JORNAL CONTÁBIL, 2019.
34
Nas linhas verticais sao as porcentagens do local de destino. As
horizontais estão os valores do estado de origem. As células que estão destacadas
representam o ICMS interno. Ou seja, para mercadorias que tem origem e destino
dentro da mesma unidade federal.
O cálculo que deve ser feito para saber o valor do tributo é simples,
porém, é necessário ter a tabela de ICMS atualizada, pois ela que vai indicar as
porcentagens de acordo com as unidades federais. O cálculo se resume em:
Multiplicar o valor da mercadoria pela aliquota do imposto e dividir em 100. Exemplo:
Mercadoria: R$400,00
Origem: São Paulo
Destino: Paraná
Valor do ICMS: 400x12/100= R$48,00.
Gráfico 4 - Tipo de frota Fonte: ABComm, 2019.
Nos ultimos anos, a preferência pelos correios tem tido um avanço
maior do que as frotas próprias e transportadoras privadas. Vem crescendo os
serviços das transportadoras privadas. Por outro lado, houve redução na utilização
de frota própria devido ao custo elevado. O aumento na dependência no uso dos
correios se baseia pelo crescimento na participação das micro e pequenas
empresas nas vendas de marketplaces, porém, quando analisado empresas cujo
35
faturamento acima de R$10 milhões/mês, o porcentual de uso dos correios diminui
para menos de 30%.
Gráfico 5– Satisfação dos Correios Fonte: ABComm, 2019.
Segundo a pesquisa, quando perguntado para os empresários sobre o
nivel de serviço dos Correios, o resultado foi baixo. Em torno de 30,9% considera os
serviços pessimos ou ruins.
36
Gráfico 6 - Problemas enfrentados nos Correios Fonte: ABComm, 2019.
Apesar de ser o maior nos últimos anos, o prazo nas entregas deixou
de ser o principal problema enfrentado pelas lojas virtuais frente aos correios. A
principal reclamaçao de 2019 passou a ser preços abusivos.
Um fator muito importante e que deve se atentar no gráfico, são os
atrasos nas entregas entre 2015 até o ano de 2018, sendo o motivo mais discutidos
entre os empresários, diferença considerada alta para que atuem imediatamente
com planos de ações afim de corrigir esse principal problema. Porém, em 2019 essa
causa deixou de ser vista, substituida pelos preços abusivos, onde passou a ser o
principal fator ofensor. Portanto, os atrasos que era destaque por anos, transferiu-se
para os aumentos das tarifas de transportes.
37
Gráfico 7 - Transportadoras Privadas Fonte: ABComm, 2019.
O gráfico acima mostra as transportadoras privadas mais utilizadas
pelas lojas virtuais, com uma media de 2,6 transportadoras diferentes. A tendencia
de empresas e-commerce que contratam transportadoras por região, se estabilizou,
ajudando que o mercado trabalhe com diferentes empresas. Gerenciando tabelas de
fretes por região, permite a reduçao do custo e aumento na qualidade dos serviços
prestados aos clientes.
A transportadora seria uma alternativa que substituisse os correios
que pode ser a solução ideal para fugir da burocracia e problemas que os correios
vêm causando, porém, alguns negócios se beneficiam muito com essa alternativa,
enquanto para outros acabam se tornando inviável.
Consideramos essa opção como um desafio para o empreendedor,
justamente porque o caso das transportadoras é necessário ter mais atenção na
hora de calcular o frete. Diferente do correio que tem uma ferramenta que os
38
próprios usuários podem utilizar para descobrir o frete, as transportadoras possuem
planilhas bem específicas que o lojista precisa solicitar para fazer o cálculo.
A figura a seguir mostra os prós e contras dos correios e
transportadoras para um comparativo, Porém, trazendo-se cada um suas
complexidade.
Figura 3 – Prós e Contras dos Correios e Transportadoras Fonte: IMPULSO DIGITAL, 2019.
Gráfico 8 - Quem paga o Frete? Fonte: ABComm, 2019.
Posso dizer que empresas bem-sucedidas e que estão a mais tempo
no mercado arcam com o frete, por isso que mesmo que seja pouco, ainda possui
39
empresas que se responsabilizam. Em 2019, as empresas deixaram de cobrar todo
o valor de frete para o cliente e passaram a dividir o valor, porém, vale ressaltar que
antes de analisar uma compra com ou sem frete, é necessario conferir e comparar o
valor do produto, pois as vezes o marketing pode iludir o consumidor onde pensam
que esta pagando pouco pela ausencia do frete, mas na verdade o frete já esta
incluso no valor do produto.
Outra situação acontece do valor do frete ser cobrado por outra regiao
que chamamos de manobra de marketing. Ou seja, posso não cobrar frete na região
de São Paulo por exemplo, mas a empresa pode compensar em outra região como
Recife, cobrando mais caro.
Segundo a pesquisa, o principal motivo de oferecer o frete grátis
continua sendo pelo aumento da taxa de conversão. Quando bem administrada, a
estratégia de frete grátis pode tambem auxiliar o aumento do tíquete médio da
compra.
Apesar do frete grátis ser uma ferramenta para aumento das vendas e
do tiquete médio, deve-se tomar cuidado e usa-lo com inteligência. As empresas de
e-commerce utilizam também outra estratégia, de aumentar o valor mínimo para o
frete grátis. O tiquete médio do frete gratís aumentou de R$ 170,00 em 2013 para
R$ 255,00 em 2015, R$ 266,00 em 2017 e R$ 351,00 em 2019 conforme o gráfico a
seguir.
O desafio no e-commerce de acordo com este assunto, é que as
empresas fazem acordos comerciais junto as transportadoras, mas se faz um
contrato com frete alto, não compensa para o consumidor final se comparado com o
que é praticado no mercado, causando perda do tíquete médio por valor de compra
muito alto.
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Gráfico 9 – Ticket Médio dos Fretes Fonte: ABComm, 2019.
O frete grátis não e uma disponibilização da empresa e sim uma
estratégia para poder equilibrar seus gastos e ser um gatilho de vendas. Conforme
os gráficos apresentados até o momento, o custo na logística está mais abrangente
em 2019 que nenhuma empresa quer oferecer frete grátis. Como vimos, existe
formas de como as empresas se comporta com o valor do frete, sendo elas
converter no valor do produto ou repassar para outra região que a empresa também
vende, porem qual é o impacto do frete quando uma empresa não utiliza o marketing
estratégico?
O problema é as empresas que não sabem como usar esse método ou
até mesmo o momento de parar, querendo alavancar suas vendas de qualquer
maneira e acabam não praticando análise financeira de demonstrativo de resultados
e exercícios (DRE), onde o marketing estratégico já não são eficiente o suficiente
para equilibrar os gastos logísticos alevados, prejudicando ainda mais seus
negócios.
41
Gráfico 10 - Prazo de Entrega Fonte: ABComm, 2019.
Um dos maiores motivos de uma empresa de e-commerce perder a
fidelização de um cliente, está pelo atraso nas entregas. Ao ínvez de trabalhar para
a reduçao dos prazos, no Brasil, os pedidos demoram cada vez mais para chegar
nas casas dos consumidores.
Por isso, que a entrega do produto é a etapa em que o cliente atinge a
sua maior expectativa. Adiantar o prazo pode surpreendê-lo bastante, em
contrapartida, atrasar uma entrega quebrará completamente o clima e pode fazer
com que o cliente nunca mais compre em sua empresa porque a entrega sempre vai
se destacar sobre os demais fatores positivos.
No grafico é possivel perceber que não houve nenhuma redução de
prazos em nenhum dos capitais informados, os que não tiveram aumento em 2019,
mantiveram no mesmo prazo do último ano. Em 2019, tiveram aumento nas
entregas para o Rio de Janeiro Capital e Porto Alegre.
42
Gráfico 11 - Estados com maior índice de problemas nas entregas Fonte: ABComm, 2019.
Segundo o gráfico acima, o Rio de Janeiro é o maior estado
concentrador de problemas nas entregas. Não tem como analisar o gráfico e não
comentar do Rio de Janeiro, de modo que os demais estados ficam indiscutível
quando se depara com a elevaçao que o estado do Rio de Janeiro apresenta. Até
que ponto a criminalidade afeta na economia para o e-commerce brasileiro?
Segundo site da globo.com, a cada 7 minutos, uma remessa dos
correios é levada no Rio, as encomendas ou correspondências são roubadas ou
furtadas de veículos ou de funcionários dos Correios no Estado do Rio. Segundo as
informaçoes do site, atrasos atingem 30% das entregas de produtos no país.
Com os gastos nos impostos através da logística, custo de
armazenagem, problemas de logística reversa e atrasos nas entregas por questões
políticas e sociais, promove-se a desaceleração do processo logístico no Brasil.
Um ponto positivo é que houve internacionalização via e-commerce,
tambem conhecida como e-commerce cross border. Com o aumento de lojas e-
commerce que estao vendendo para outros países, em torno de 25,2% das
empresas entrevistadas disseram que já enviaram produtos para o exterior conforme
gráfico a seguir.
43
Gráfico 12 – Quantidade de mercadorias exportadas Fonte: ABComm, 2019.
Segundo a Confederação Nacional dos Transportes (CNT), somente
12,4% da malha rodoviaria brasileira é pavimentada. Quando existe um aumento de
frota de 63,7% nos últimos 8 anos onde mais de 100 milhões de veiculos circulam no
Brasil e deparar com essa informação de pavimentação precária, sem levar ainda
em consideração que 92,7% das rodovias pavimentadas é de pista simples, o
processo logístico compostamente é prejudicado devido aos atrasos nas entregas.
No gráfico a seguir, fica evidente como que o Brasil tem deficiência em
rodovias, podendo incluir mais um problema que o e-commerce assume na logística.
E não somente em rodovias, o sistema é precario para os setores das hidrovias e
ferrovias.
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Gráfico 13 – Sistema Precário de Hidrovias e Ferrovias Fonte: ABComm, 2019.
Segundo a Associação Brasileiro de Comércio Eletrônico (ABCOMM):
Se compararmos a malha rodoviaria brasileira de 2019 com a dos Estados Unidos em 1955, fica claro que há um gargalo no Poder Público. O preço pago pela corrupção, irresponsabilidade e falta de planejamento afeta todos os setores da economia, não só o e-commerce.
4.1 SISTEMA PORTUÁRIO BRASILEIRO
O sistema portuario Brasileiro é composto por 37 portos públicos sendo
eles mariticos e fluviais, porém, 18 portos são delegados com operação autorizada à
administração por parte dos governos estaduais e municipais que podemos
observar sua localização no grafico a seguir. Alguns portuarios operam sob
concessão à iniciativa privada com 42 terminais de uso privativo.
45
Gráfico 14 – Localização dos Portos Brasileiros Fonte: TCU, 2017, p. 6.
A Secretaria de Portos da Presidência da República (SEP/PR) é um
órgão governamental brasileiro onde são responsável pela organização das políticas
e diretrizes para o setor dos portos marítimos, além da execução de medidas,
programas e projetos para o apoio ao desenvolvimento da infraestrutura portuária,
ela atua também na administração das Companhias Docas conforme localizados
nas regiões destacadas no gráfico. Sua participação no planejamento estratégico e a
aprovação dos planos de outorgas, visa assegurar segurança e eficiência ao
transporte aquaviário de cargas e de passageiros no país.
As organizações dos Portos praticados pela secretaria, requer que
seus programas e planejamentos sejam prioritários para dar mais eficiências para o
sistema logístico no país como todo, porém, ainda existe desafios para serem
estudados como a necessidade de mais acessos terrestres aos portos com
previlégio as ferrovias, devido o curto ser mais barato. A questão da burocracia
também é precária devido aos prazos de liberação de mercadorias onde os custos
seriam menores se mais ágil fosse a liberação das mercadorias e suas
manipulações as cargas.
46
Outro assunto são as necessidades de melhoria dos terminais com
mais equipamentos e modernidade e mais armazenagens. Trabalhar com os
acessos, para tirar partes dos caminhões nas estradas, e criar novos caminhos
logísticos para desafogar os portos de Santos e Paranagua ajudaria a serem mais
produtivos. Investigações efetuados pelo Instituto de Pesquisas Econômicas
Aplicadas (IPEA), revelam que é preciso fazer investimentos na construção,
ampliação dos terminais com melhoria nos acessos terrestres, na dragagem e de
toda infraestrutura portuaria.
Os problemas acontecidos nos portos podem atrapalhar o
desenvolvimento do processo logístico e impactar negativamente na economia
nacional. Se por exemplo uma maquina quebrar, impedindo o deslocamento de
determinada carga, a consequência será o atraso no envio da mercadoria,
comprometendo a empresa, a satisfação do cliente e a reputação do porto.
47
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O e-commerce vem trazendo um cescimento constante na economia
brasileira nos últimos anos, de acordo com o que foi trazido no primeiro capitulo.
Presente em um dos ramos mais utilizados, os Marketplaces tem maiores condições
de crescimento por ser considerado um shooping on line, ou seja, permite por
exemplo a venda desde um artesanato até produtos de eletrodomésticos. Sua
possiilidade de crescimento é devido ao interesse do cliente em obter variedades de
produtos e marcas, capaz de permitir melhores opções de escolhas e preços.
Não basta saber de seu crescimento sem conhecer qual é o público
deste ramo que promove o aumento das vendas e fidelização da marca. Logo, o
mais importante é conhecer seus clientes e seus comportamentos antes de
qualquer venda, pois esses clientes que estão acessando sua plataforma, já podem
possuir todas as informações que precisam, por já terem visto seu produto
pessoalmente ou virtualmente em outros ambientes e sites. Por isso, é importante
ficar atento em tudo o que acontece no universo virtual antes de pensar em qualquer
negócio, não somente o que queremos criar em uma plataforma, mas o aumento de
informações sobre mercados e clientes como um todo, de forma expansiva, e
atualizando-se com as inovações.
Posso dizer que existem vários pontos positívos para quem quer
ingressar neste ramo ou manter sua empresa no e-commerce, sendo eles: A
tecnologia ,globalização, facilidade nos acessos as informações; Marketplace, o
ramo que mais cresce no Brasil devido sua variedade de produtos e marcas que são
capazes de permitir melhores opções de escolhas e preços, promovendo o
crescimento no mercado, pois atende qualquer necessidade do cliente; Para quem
está começando, as bases necessárias no e-commerce para um crescimento
sustentável, não exige um investimento abusivo de custo elevado, pois não requer
um capital de giro no momento.
A essência deste trabalho, foi trazer ao e-commerce não somente a
importancia de conhecer sobre suas categorias, crescimento na economia, sobre a
vulnerabilidade do consumidor de sempre querer comprar, e suas dificuldades em
fraudes, mas muito além disso, trazer a real dificuldade do e-commerce para um
empreendedor que deseja abrir um negócio, e que talvez não tenha conhecimento
48
de seu maior desafio e de como a logística pode interferir em suas estratégias de
negócios e seus lucros.
A diferença é que existe o e-commerce para o cliente e o e-commerce
para a empresa. O e-commerce para a empresa é pouco falado, mas o que não
percebem é que não existe e-commerce para o cliente se não existir primeiro um
objetivo claro do e-commerce para a empresa. Portanto, almejo trazer um misto de
informações com essas duas diferenças para que se chegue na conclusão se é
viável atuar neste ramo no Brasil ou não.
Para isso, já citei alguns pontos positivos e tambem muitas dicas de
como se manter no mercado, conhecer a necessidade do cliente e seu perfil, como
manter uma empresa sustentável que é a chave principal para um engate nas
vendas. Mas falando sobre desafios, importante então fazer algumas análises, pode-
se achar que uma atuação estratégica para os gastos de uma empresa é reduzir os
custos nos transportes para controlar as finanças de sua empresa, onde passarmos
a tercerizar os serviços de armazenamento e cotar uma transportadora mais barata,
uma situção como esta, as empresas fazem mais para quem paga mais, e como
consequência disso, a insatisfação do cliente, trazendo problemas nas entregas
visando então menor custo. Em contrapartida, maior índice na perda de clientes,
sendo que nossas vendas são nossos clientes.
Outra situação é ter por exemplo, um aumento nos gastos de
transportes capazes de melhorar o processo logístico como mais caminhões de
entregas e obter mais centros de distribuições espalhados por cada região do pais,
deixa-se de ser submissos as empresas terceirizadas e o processo acontece de
forma mais dinâmica, rapída e prática, logo passa-se a ter um aumento em nossas
despesas, porém aumenta-se as espectativas do cliente e ganham sua confiança,
sendo que o aumento da confiança é o aumento das vendas.
De acordo com essas estratégias é possivel criar soluções para os
desafios do e-commerce, quando gera um aumento nos gastos de transportes e
diminui os prazos das entregas, ou quando possui um corte de gastos nos
transportes e aumento no prazo nas entregas, assim fica mais dificil criar soluções
estratégicas quando-se tem perda nessas duas variáveis que completam esse ciclo
de desafios: Aumento nos custos de transportes e aumento nos atrasos das
entregas.
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Esses dois problemas não devem caminhar juntos, mas as condições
ferroviarias enfrentadas no Brasil permite concluir que um setor simples porém,
muito complexo no e-commerce, pode comprometer na insuficiência de capital das
empresas, contribuindo em um colapso deste ramo na economia brasileira.
De acordo com o estudo é possivel compreender as dificuldades que
um empreendedor teria para envestir seu e-commerce no mercado brasileiro, seja
de qualquer ramo e porte. Para as empresas de grande porte, como por exemplo, a
destacada no primeiro capítulo que são as maiores do Brasil, conseguem sobreviver
aos desafios, pelo seus números de vendas suportar os problemas da economia
brasileira, devido a sua marca, popularidade e rentabilidade que conquistaram,
porém para quem começa neste ramo, suas despesas ficam por muito mais tempo
elevadas comparando-se com suas receitas, onde quebram em seu primeiro ano de
vida. Por isso, investir seu capital nos planejamentos estratégicos digitais é o
primeiro passo para tentar fazer seu nome no mercado, para posteriormente
enfrentar os grandes desafios da logística.
Os desafios do e-commerce mostrou principalmente, para um pequeno
empreendedor que também nem sempre dar lucro mantém uma empresa viva, pois
segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), 6 a cada 10
empresas fecham em cinco anos de atividade. E considerando esses 5 anos atrás,
depara-se com o pais em recessão (2015 e 2016). Por isso, ter lucro é somente um
elemento de análise, mas outros elementos relevantes a longo prazo devem ser
considerados para chegar em uma conclusão de uma empresa, como o fluxo de
caixa, prazos médios de títulos a receber e pagar, capital de giro, provisões futuras e
inovações.
Acredita-se que mesmo separando as empresas por porte e tempo,
daquelas que já possui seu nome e aquelas pequenas empresas que estão
recentemente no mercado, é uma luta para ambas conseguirem se recuperar com
os problemas enfrentados na logística brasileira como gastos nos impostos, custo de
armazenagem, problemas de logística reversa, fraudes, correios, malha rodoviaria e
sistema portuário, atrasos nas entregas por questões políticas e sociais, também
custos de mão de obra, custo com propagandas, tamadas de decisões equívocadas
de marketing estratégicos, ou seja, as duas passarão por dificuldades de
crescimento em seu e-commerce, a diferença é a sua sobrevivência.
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Sobreviver é a partir do momento em que o setor público interfere em
seus negócios indiretamente, quando se depara por exemplo, com problemas
logísticos de infraestrutura, o processo muda completamente, e a única solução é
mudar com todo o sistema políticos de interesses e corrupções que existe por traz
de qualquer organização, só assim consegue alavancar o crescimento e
desenvolvimento de uma empresa e país.
Enquanto espera-se que uma mudança estratégica e um processo de
transformação de valores éticos e morais melhorem o processo logistico em relação
as questões de correios, impostos, malha rodoviária, sistema portuário e estados
com problemas de entregas, ainda o Brasil estará com uma interpretação distorcida
do e-commerce. Para quem achava que é um facilitador na compra em todo canto
do Brasil, acabou de mudar de ideia neste trabalho, pois apresento que seu objetivo
somente é válido quando essa ferramenta passa a ser um facilitador tanto na
compra quanto na entrega do produto, em qualquer lugar.
E-commerce não é somente pensar em lucro mas, também na marca,
visto que começar com um negócio pequeno visando crescimento, o desafio é muito
grande e de longo prazo, ainda mais quando o controle político que está por trás
disso, pode estar em uma direção de mão dupla e desfavorecer seus negócios.
Portanto, para quem já está no e-commerce, são desafios em cima de
desafios em busca de rentabilidade, mas o lucro chega, acredito que o lucro sempre
vem mesmo com essas dificuldades, vem de acordo com o porte de cada empresa e
sua organização financeira. O que não se pode dizer para quem ainda não esta no
e-commerce e que deseja seguir com este segmento é que não vale a pena investir.
Invista, crie expectativas, seja criativo e não faça mais do mesmo, porque se pensar
ao contrário, não sairá de onde está.
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REFERÊNCIAS
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