MICROSSEGUROS INTELIGENTESUma visão geral para instituições de microfinanças sobre a incorporação

de práticas de proteção ao cliente em microsseguros

www.smartcampaign.org

Apresentado pela Smart Campaign, em colaboração com a Microinsurance Network1.

1 A Microinsurance Network é uma rede de múltiplos atores e proporciona uma plataforma para compartilhamento de informações e coordenação dos participantes com o objetivo de promover a prestação de serviços de seguros para pessoas de baixa renda. www.microinsurancenetwork.org

Índice

Introdução ...................................................................................................................................................................................................................................................... 1

Seção 1: Indicadores de Desempenho Social ................................................................................................................................................................................................. 2

Seção 2: Diretrizes para elaboração e fornecimento do produto e diretrizes para parcerias ........................................................................................................................3

Seção 3: Diretrizes para proteção ao cliente em cada ponto de serviço ........................................................................................................................................................ 5

FASE I: APRESENTAÇÃO DO MICROSSEGURO PARA O CLIENTE ...................................................................................................................................................................... 5

FASE II: E PROTEÇÃO DE INFORMAÇÕES DO CLIENTE .................................................................................................................................................................................... 6

FASE III: ATIVAÇÃO DA APÓLICE DE SEGURO .................................................................................................................................................................................................. 7

FASE IV. COBRANÇA DE PRÊMIOS E SERVIÇO CONTINUADO AO CLIENTE ...................................................................................................................................................... 8

FASE V. RESPOSTA A PEDIDOS DE INDENIZAÇÃO ............................................................................................................................................................................................ 9

Anexo 1. Os princípios e indicadores de desempenho social para microsseguros .......................................................................................................................................10

Anexo 2: Ferramentas de proteção ao cliente para melhorar a prática em cada ponto de serviço .............................................................................................................11

Obras citadas ................................................................................................................................................................................................................................................ 12

Introdução

“Microsseguros inteligentes”1 destina-se especificamente a instituições de microfinanças (IMFs) que servem como intermediários, oferecendo produtos de microssegu-ros proporcionados por uma companhia de seguros externa. Embora estas diretrizes sejam direcionadas a IMFs, elas são gerais o bastante para se aplicar a todos os ti-pos de empresas e intermediários de microsseguros que lidem diretamente com clientes. No entanto, esses outros prestadores podem precisar de práticas de proteção ao cliente adicionais que estão além do escopo desta ferramenta.

A Seção 1 traz uma lista dos Indicadores de Desempenho Social para Microsseguros.2

A Seção 2 fornece diretrizes para a formulação de produtos de microsseguros e para parcerias com seguradores e outros prestadores de serviços.

A Seção 3 apresenta diretrizes fundamentais de proteção ao cliente para as seguintes fases do processo de microsseguros:

I. Apresentação do microsseguro para o clienteII. Coleta e proteção de informações do clienteIII. Ativação da apólice de seguroIV. Cobrança de prêmios e serviço continuado ao clienteV. Resposta a pedidos de indenização

Em cada uma das fases listadas acima, a ferramenta identifica diferentes “pontos de serviço”—pontos de interação entre o cliente e a instituição. Para cada ponto de serviço, a ferramenta descreve:

○ como uma IMF pode incorporar “boas práticas” em suas políticas e procedimentos; e ○ quais Princípios de Proteção ao Cliente (PPCs) se aplicam.

Por fim, o Anexo 1 oferece mais orientações sobre como os indicadores apresentados na Seção 1 contribuem para o desempenho social do prestador. O Anexo 2 traz uma lista de ferramentas de proteção ao cliente que podem ajudar IMFs a implementar as recomendações encontradas neste guia.

1 A Smart Campaign desenvolveu esta ferramenta em colaboração com a Microinsurance Network (MIN), incluindo a Força-Tarefa de Proteção ao Consumidor da MIN e o Grupo de Trabalho em Indicadores de Desempenho da MIN. Agradecimentos especiais a Craig Churchill, Yann Gelister, Barbara Magnoni, Kate McKee, Bert Opdebeeck, Caroline Phily, Hans Ramm, Roland Steinmann e Janina Voss. A autora principal foi Leah Wardle.

2 Os Indicadores de Desempenho Social para Microsseguros podem ser encontrados em http://www.microinsurancenetwork.org/networkpublication51.php e http://www.microfact.org/social-performance/

Os Princípios de Proteção ao Cliente

1. Elaboração e fornecimento apropriados do produto

2. Prevenção do superendividamento3. Transparência4. Preços responsáveis5. Tratamento justo e respeitoso dos clientes6. Sigilo dos dados dos clientes7. Mecanismos para solução de queixas

Para uma descrição completa, ver www.smartcampaign.org.

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Seção 1: Indicadores de Desempenho Social

A Microinsurance Network publica os indicadores de desempenho social apresentados abaixo. Prestadores de serviços de microsseguros podem usar esses índices para avaliar o efeito do microsseguro para os clientes. Os indicadores a seguir podem ser particularmente úteis para a proteção aos clientes: índice de rejeição, índice de sinistralidade, índice de renovação, índice de reclamações e índice de cobertura. Esses índices podem ajudar os prestadores a avaliar seu cumprimento das orientações apresentadas nas Seções 2 e 3 desta ferramenta.

O Anexo 1 apresenta mais orientações sobre como esses índices contribuem para o desempenho social do prestador.

Indicadores Definições

Índice de sinistralidade Sinistros incorridos/Prêmios ganhos

Índice de rapidez de liquidação de sinistros

Número de sinistros rejeitados/Número de sinistros em um dado produto

Índice de renovação Número de renovações/Número de renovações potenciais

Índice de rejeição de sinistros A porcentagem de sinistros pagos dentro de cada um dos seguintes intervalos: 0-7 dias; 8 a 30 dias; 31 a 90 dias; mais de 90 dias

Índice de reclamações Número de reclamações registradas/Número total de apólices

Índice de investimento social Despesas em investimento social3/Prêmio recebido

Índice de cobertura Número de clientes de seguro ativos/Clientes potenciais

Índice de alcance da pobreza Número de clientes sob a linha de pobreza definida/Número total de clientes

Índice de alcance rural Número de clientes que vivem em áreas rurais/Número total de clientes

Índice de retenção dos funcionários Índice de retenção dos funcionários

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3 Despesas em investimento social visam a reduzir o risco ou impacto do risco para os clientes, pelas quais a firma não espera nenhum retorno econômico direto e excluindo despesas de marketing (ex., melhorias no atendimento de saúde, medidas preventivas, educação).

2

Seção 2: Diretrizes para elaboração e fornecimento do produto e diretrizes para parcerias

Diretrizes para elaboração e fornecimento dos produtos

Esta ferramenta foca o modelo parceiro-agente para o fornecimento de microsseguros (existem outros modelos, inclusive seguro próprio, em que a IMF assume o risco, e cobertura da carteira, em que o segurador cobre alguns riscos da carteira, como morte do cliente). No modelo parceiro-agente, a IMF atua como um agente de segu-ros que vende apólices para clientes em nome da companhia de seguros que assume o risco, em troca de uma comissão. A IMF pode vender apólices elaboradas pelo segurador ou pode elaborar (ou ajudar a elaborar) o produto. Quer a IMF tenha influência completa ou limitada sobre a elaboração do produto, ela deve se assegurar de que os produtos que vende sejam elaborados tendo em vista as necessidades e meios dos clientes. Seguem-se algumas características-chave de produtos de micros-seguros adequadamente elaborados:

• As características do produto baseiam-se no entendimento do mercado—incluindo os riscos dos clientes e sua comunidade. A avaliação do risco também deve incluir uma análise para verificar se o produto fortalecerá ou debilitará bons mecanismos já existentes de redução e gestão de riscos (ex. sociedades de serviços funerários)4. As técnicas de pesquisa de mercado devem incluir coleta de informações diretamente de clientes. A pesquisa de mercado e a monitoração dos clientes devem ser contínuas, para assegurar que os produtos e suas características continuem relevantes5.

• As características do produto minimizam o número de exclusões e rejeições6.• Os benefícios do produto são suficientemente simples para permitir seu entendimento pelo cliente e facilitar uma explicação transparente por parte dos fun-

cionários e agentes de vendas. Quando o produto é complicado, funcionários e agentes de vendas tendem a omitir opções e benefícios7.• O procedimento de pedido de indenizações é simples para o cliente e os pedidos são processados rapidamente8.• O valor da cobertura e o custo são acessíveis para o cliente e, ao mesmo tempo, sustentáveis para a instituição. O custo reflete o entendimento de mercado

sobre a disposição e capacidade dos clientes para pagar o seguro9 e, no momento da emissão da apólice, os prestadores devem ter razoável certeza de que os clientes não precisarão fazer sacrifícios significativos em seu padrão de vida ou atividade profissional para pagar pelo(s) produto(s)10.

• A instituição não oferece produtos para os quais os prêmios sejam significativamente mais altos que as compensações esperadas11.

4 BRS, ADA, the Microinsurance Network, 2010, pg.14.5 Wipf, Liber & Churchill, Product design and insurance risk management, 2006, pg. 139. 6 BRS, ADA, the Microinsurance Network, 2010, pg. 13. Ver também Seção 1, Indicadores de Desempenho Social, “Índice de cobertura” e “Índice de investimento social”.7 Wipf, Liber & Churchill, Microinsurance Operations, 2006, pg. 160.8 Se possível, a IMF deve ter a responsabilidade primária por verificar os pedidos de indenizações, a fim de reduzir a probabilidade de rejeições.9 Wipf, Liber & Churchill, Microinsurance Operations, 2006, pg. 14810 Wipf, Liber & Churchill, Microinsurance Operations, 2006, pg. 148.11 Isto é especialmente importante para seguros prestamistas. Se a instituição não puder oferecer esses produtos sem estabelecer prêmios significativamente mais altos do que as

compensações esperadas, a instituição deve considerar o oferecimento de um empréstimo bem estruturado com garantias apropriadas, junto com uma apólice de provisões para risco geral de crédito. Isso pode ser suficiente para proteger o emprestador se um cliente morrer. Ver também Seção 1, Indicador de Desempenho Social “Índice de sinistralidade”.

Os índices de pedidos de indenização variam de acordo com uma série de variáveis, como o produto ser ou não obrigatório e os métodos de preços usados. Embora os padrões para microsseguros ainda estejam em evolução, o grupo de trabalho sobre Desempenho da Microinsurance Network sugere um índice de perda mínimo de 70%, e um índice mais alto é apropriado para produtos de seguro prestamista. Considera-se boa prática ajustar os preços com base na experiência efetiva de pedidos de indenização.

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• A cobrança de prêmios é adequada aos fluxos de caixa dos clientes e os métodos de cobrança são convenientes para os clientes12.

• A instituição está consciente dos custos das transações para os clientes (ex., deslocamento, abertura de conta). A instituição deve oferecer locais de serviço e pontos de venda que sejam relativamente próximos dos clientes, para reduzir os custos para eles13.

Diretrizes para parcerias com seguradores e outros prestadores de serviços

As IMFs devem garantir que seus parceiros—seguradores e outros prestadores de serviços14 com que elas trabalharem—estejam comprometidos com a proteção ao cliente. As IMFs devem associar-se com seguradores e outros prestadores de serviços que tenham as seguintes qualidades:

• Transparência. Assegurar-se de que os parceiros comprometam-se a oferecer aos clientes informações completas e precisas sobre preços, termos e condições.

• Preços responsáveis. Assegurar-se de que os preços dos parceiros reflitam a capacidade dos clientes de pagar pelos serviços e que os preços levem em conta custos de transação como deslocamentos e câmbio de moedas.

• Tratamento justo e responsável dos clientes. Selecionar prestadores com base em sua qualidade de serviço, preço e capacidade de fornecer serviços confiáveis aos clientes.

• Sigilo dos dados. Assegurar-se de que os parceiros tenham políticas e procedimentos completos de sigilo dos dados para garantir que os dados dos clientes sejam mantidos confidenciais e seguros.

• Mecanismos para solução de queixas. Assegurar-se de que os parceiros tenham mecanismos e processos para receber e responder diretamente a reclamações de clientes.

• Cumprimento pleno dos requisitos regulatórios. Assegurar-se de que o segurador cumpra plenamente as legislações de seguros aplicáveis. Outros prestadores de serviços (ex., prestadores de serviços de saúde) devem ser supervisionados e/ou regulados por órgãos nacionais, se possível.

Ao escolher fazer parcerias com seguradores e prestadores de serviços que tenham essas qualidades, as IMFs estabelecem uma base sólida de proteção ao cliente que pode ser ainda mais desenvolvida durante as interações com os clientes. O restante deste documento descreve essas interações (“pontos de serviço”) entre a IMF e seus clientes.

12 BRS, ADA, the Microinsurance Network, 2010, pg.13.13 BRS, ADA, the Microinsurance Network, 2010, pg. 13. Ver também Seção 1, Indicadores de Desempenho Social: “Índice de cobertura”, “Índice de alcance da pobreza” e “Índice de alcance rural”.14 Outros prestadores de serviços incluem prestadores de serviços de saúde, casas funerárias, farmácias, supermercados e outras organizações que ofereçam seus serviços para a cobertura

de produtos de microsseguros.

“As estruturas de pagamento oferecidas aos clientes afetam a inclusão. Um produto pode ser acessível para o cliente se o prestador de serviço de microsseguro permitir o pagamento em parcelas, mas não acessível se o prêmio inteiro tiver que ser pago à vista. Nesses casos, o cliente pode ser forçado a pedir um empréstimo para comprar o seguro.”

- BRS, ADA, the Microinsurance Network, 2010, pg.13.

Questões especiais para seguros obrigatórios e voluntáriosAs diretrizes apresentadas nesta ferramenta aplicam-se tanto a coberturas de seguro obrigatórias como voluntárias, embora cada modelo tenha seus próprios riscos potenciais para os clientes.• Instituições que oferecem cobertura de seguro obrigatória não devem cobrar o seguro do cliente sem que ele tenha pleno conhecimento disso. É preciso

se assegurar de que o custo do seguro seja explicado separadamente de outros custos, como o custo do empréstimo, e que os clientes recebam informações completas sobre sua cobertura, benefícios e procedimentos para pedir indenizações. Também é preciso garantir que os clientes compreendam quando termina a vigência de sua cobertura obrigatória (ex., no final do prazo do empréstimo). Use as diretrizes apresentadas nas orientações do ponto de serviço “Descrição do produto” para informações adicionais.

• Instituições que oferecem cobertura de seguro voluntária devem dar atenção especial ao marketing e vendas para garantir que os clientes não sejam empurrados para produtos inadequados aos seus meios e necessidades. A equipe de vendas deve ser treinada para avaliar apropriadamente as necessidades de seguro dos clientes e não deve receber incentivos que a estimulem a vender em excesso ou vender produtos errados. Use as diretrizes apresentadas no ponto de serviço “Marketing e educação do cliente” e em “Boas políticas de proteção ao cliente” na Fase 1 para orientações adicionais.

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Seção 3: Diretrizes para proteção ao cliente em cada ponto de serviço

FASE I: APRESENTAÇÃO DO MICROSSEGURO PARA O CLIENTE

Pontos de serviço 1. MARKETING E EDUCAÇÃO DO CLIENTE A instituição apresenta o(s) produto(s)

de seguro para os clientes.

2. DESCRIÇÃO DO PRODUTO A instituição descreve os detalhes do(s) produto(s) para os clientes

que se inscreverão/comprarão o produto de seguro.Boas políticas de proteção ao cliente

• Se a instituição exigir seguro obrigatório ou se o seguro estiver no pacote com outro produto, isso é deixado claro para o cliente e as esmas práticas de proteção ao cliente listadas neste documento ainda se aplicam15.

• Os funcionários são treinados para explicar com precisão o(s) produto(s) de seguro, usando métodos e termos que os clientes entendam.• Os funcionários são treinados para avaliar a necessidade de seguro do cliente e não recebem incentivos que os induzam a vender

em excesso ou vender produtos errados.Bons procedimentos de proteção ao cliente

• Oferecer educação básica aos clientes, incl. seguro como uma ferramenta para gestão de risco e mitos comuns sobre seguros.

• Não exagerar os benefícios do seguro.• Incentivar os clientes a expressar dúvidas

e reocupações.• Incluir informações de contato

da instituição em todos os materiais de marketing.

A comunicação clara com os clientes sempre inclui:• Uso de idioma local.• Terminologia simples.• Explicação oral para clientes iletrados.• Tempo para os clientes expressarem dúvidas/preocupações.Descrever claramente as seguintes características do produto (e outras que sejam aplicáveis):• Critérios de elegibilidade.• Custo e como os prêmios são cobrados. O custo deve ser separado de outros custos,

em particular de crédito.• Eventos específicos cobertos pelo produto e valor de perdas coberto. Eventos não cobertos.• Duração e prazo da cobertura e datas de vencimento dos prêmios.• Todas as exclusões: idade, condições pré-existentes e qualquer outra.• Condições de expiração.• Como registrar um pedido de indenização, incluindo informações de contato para isso.• Se o cliente será reembolsado por despesas ou se a companhia de seguros pagará

os serviços em nome do cliente.• Quanto tempo o cliente deve esperar para ser pago ou receber serviços.• Se há condições para receber a indenização do seguro (como ter uma conta de poupança).• A responsabilidade do cliente de iniciar um processo de solicitação de indenização

e os documentos necessários.• Se e como o seguro é regulado por um terceiro.

PPCs Transparência; Tratamento justo e respeitoso dos clientes; Mecanismos para solução de queixas

15

15 É frequente a ocorrência de abusos em caso de produtos vendidos em pacote; os clientes podem não saber que compraram um seguro ou que lhes foi vendido um seguro caro. (Chamberlain & Roth, 2006, pg. 443).

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FASE II: E PROTEÇÃO DE INFORMAÇÕES DO CLIENTE

Pontos de serviço 3. SOLICITAÇÃO A instituição orienta o cliente

ao longo do processo de fazer uma solicitação (ou dar consentimento

no caso de seguro obrigatório).

4. COLETA DE DADOS A instituição coleta as informações

necessárias para processar a solicitação.

5. SIGILO DOS DADOS A instituição garante a segurança dos dados

do cliente por meio de fortes controles internos.

Boas políticas de proteção ao cliente

• O processo de solicitação é o mais simples possível e oferece aos clientes todas as informações necessárias.• A política institucional determina como a instituição mantém a segurança e sigilo dos dados dos clientes.• Os funcionários são treinados em proteção dos dados e em como explicar a proteção dos dados aos clientes.• Os clientes podem trazer um terceiro para ajudá-los a ler/compreender formulários.• A instituição inclui padrões para proteção dos dados dos clientes em contratos com terceiros.

Bons procedimentos de proteção ao cliente

• Assegurar-se de que os clientes entendam as penalidades potenciais por negar-se a revelar informações na solicitação, incl. dar à seguradora fundamentos para negar indenizações.

• Explicar ao cliente o formulário de solicitação/consentimento e o que a assinatura nele significa.

• Incluir informações de contato da instituição na solicitação.

• Informar aos clientes se a tarifa de solicitação será reembolsada caso a solicitação seja negada.

• Explicar ao cliente quais informações pessoais, de saúde e financeiras são necessárias e por quê.

Explicar a política institucional sobre sigilo dos dados, incluindo:• Que terceiro receberá as informações

do cliente, incluindo corretores de seguros, prestadores de serviços de saúde, resseguradoras, etc.

• Se a instituição usará informações do cliente para marketing ou venda cruzada de produtos.

• O processo para os clientes atualizarem suas informações se elas mudarem (ex., mudança de endereço, mudança de beneficiário).

• Se outros tiverem acesso a informações do seguro (como familiares), explicar os direitos de informação de outros usuários, incluindo beneficiários.

Garantir a segurança dos dados dos clientes comos seguintes procedimentos:• Usar controles internos fortes/gestão de TI.• Definir claramente acesso e hierarquia

de usuários e trocar senhas com frequência.• Obter autorização do cliente antes de compartilhar

informações financeiras ou de saúde com terceiros. Isso inclui o uso de fotos para marketing ou outros materiais.

• Proteger informações relacionadas a saúde. Prestadores de serviços de saúde e de seguro de vida e instituições financeiras que trabalhem com eles devem ter salvaguardas adequadas para proteger essas informações.

PPCs Transparência; Sigilo dos dados dos clientes; Mecanismos para solução de queixas

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FASE III: ATIVAÇÃO DA APÓLICE DE SEGURO

Pontos de serviço 6. ATIVAÇÃO E RENOVAÇÕES DA APÓLICE A instituição ativa ou renova a apólice de seguro

com pleno consentimento do cliente

7. DOCUMENTAÇÃO A instituição fornece ao cliente um documento de resumo para levar para casa.

Boas políticas de proteção ao cliente

• A instituição busca simplicidade e agilização no processo de inscrição.• Um Código de Ética institucional descreve padrões de conduta dos funcionários e define sanções para comportamento não ético.• Os funcionários são avaliados e/ou recebem incentivos pela qualidade de suas interações com os clientes.• A instituição tem um sistema efetivo de gestão de reclamações e os funcionários são treinados em seu uso.• As reclamações dos clientes são levadas a sério e solucionadas em tempo razoável. As reclamações são usadas para melhorar produtos

e seu fornecimento.• Estruturas de incentivos baseadas em comissões (se usadas) devem ser cuidadosamente monitoradas para evitar venda inadequada

ou excessiva.• A instituição faz auditorias periódicas das vendas dos agentes para garantir que eles não estejam forçando clientes a comprar seguros.

Bons procedimentos de proteção ao cliente

• Garantir que os clientes compreendam a diferença entre a inscrição e o início efetivo da cobertura do seguro, quando aplicável.

• Pensar em usar um “período de reflexão” para garantir que os clientes não se sintam pressionados a se inscrever. Nesse caso, informar ao cliente a duração desse período, possíveis tarifas por cancelamento da apólice e o que é necessário, especificamente, para cancelar a apólice.

• Apólices de seguro não devem ser automaticamente renovadas a menos que isso seja acertado em contrato com o cliente.

• Informar o cliente quando a apólice estiver terminando para evitar uma interrupção indesejada na cobertura16.

• Fornecer aos clientes um comprovante da cobertura do seguro, como um cartão ou documento. Incluir o número de contato da instituição no cartão ou documento.

• Fornecer aos clientes um documento com as “informações básicas”, para que eles possam consultar se tiverem dúvidas sobre o produto. O documento deve resumir todas as informações listadas no ponto de serviço “Descrição do produto”.

• Todos os documentos devem ser em idioma local, usar terminologia simples e fonte normal.

• Fornecer as clientes cópias de todos os documentos assinados.• Informar ao cliente (oralmente e por escrito) como contatar a instituição

se tiver alguma dúvida ou quiser fazer alterações na apólice/conta.• Incentivar os clientes a expressar dúvidas e preocupações quanto

à documentação.

PPCs Transparência; Tratamento justo e respeitoso do cliente; Sigilo dos dados dos clientes; Mecanismos para solução de queixas

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16 Muitas pessoas iletradas não se lembram da data de expiração de seu contrato de microsseguro e, assim, não renovam a apólice, mas com frequência acham que ainda estão seguradas. (Ahmed & Ramm, 2006, pg. 139)

Lester sugere que os clientes devem receber lembretes de renovação pelo menos 30 dias antes da data de renovação de apólices que não sejam seguros de vida. (Lester, 2009, pg. 19)

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FASE IV. COBRANÇA DE PRÊMIOS E SERVIÇO CONTINUADO AO CLIENTE

Pontos de serviço 8. COBRANÇA DOS PRÊMIOS A instituição cobra os pagamentos dos prêmiosdos clientes.

9. SERVIÇO CONTINUADO AO CLIENTE A instituição apoia continuamente a satisfação

do cliente e seu entendimento do produto.Boas políticas de proteção ao cliente

• O Código de Ética institucional inclui diretrizes para comportamento dos funcionários durante a cobrança de prêmios.• A instituição fornece aos clientes um comprovante de pagamento (ex., recibo) após pagamentos em dinheiro, ou um registro

de pagamento (ex., solicitação eletrônica) se o prêmio for pago de outra forma.• A instituição tem sistemas para detectar e corrigir casos de corrupção e fraude, incluindo cobrança em excesso dos clientes

no pagamento do prêmio.• A instituição oferece aos clientes acesso fácil a informações completas da apólice, se solicitado.• A política institucional determina que as reclamações dos clientes sejam levadas a sério e solucionadas. Os funcionários são

treinados para receber e solucionar reclamações17 e uma auditoria interna ou outro tipo de controle verifica se as reclamações são solucionadas satisfatoriamente.

• A instituição analisa as informações das reclamações para fazer melhorias nos produtos e em seu fornecimento.• A instituição trata os clientes sem discriminação18.• A instituição faz adaptações razoáveis para clientes com deficiências19.

Bons procedimentos de proteção ao cliente

• Lembrar os clientes das datas de vencimento dos pagamentos dos prêmios e das consequências de pagamentos em atraso, especialmente se houver risco de perder a apólice.

• Lembrar os clientes da data de início da apólice (quando vinculada ao pagamento do prêmio), incluindo o início da cobertura para membros da família que forem acrescentados depois que a cobertura inicial da apólice tiver começado (ex., um novo filho é acrescentado um ano após o início da cobertura do pai/mãe).

• Se os prêmios forem deduzidos automaticamente da conta de poupança do cliente, informar os clientes e obter consentimento. Assegurar-se de que os clientes saibam como cancelar os pagamentos automáticos.

• Em todas as comunicações com os clientes, seguir as diretrizes de comunicação clara – ver ponto de serviço “Descrição do produto”.

• Responder rapidamente a solicitações de informações.• Alertar os clientes em tempo hábil sobre qualquer alteração

em prazos, condições, tarifas, preços, etc., do produto.• Documentar, investigar e solucionar reclamações dos clientes

emum tempo razoável.• Incluir informações de contato da instituição em todos os materiais

e mantê-las visíveis em pontos de serviço, como agências.

PPCs Transparência; Tratamento justo e respeitoso do cliente; Sigilo dos dados dos clientes; Mecanismos para solução de queixas

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17 Além disso, as IMFs podem coletar feedback de satisfação do cliente: “Microsseguradoras devem ser capazes de demonstrar que têm um mecanismo para coletar regularmente informações sobre satisfação dos clientes com suficiente regularidade e abrangência para permitir exame e revisão do produto e do mecanismo de fornecimento”. (BRS, ADA, the Microinsurance Network, 2012, pg. 15). Ver também Anexo 1, “Índice de reclamações”.

18 Para mais informações, ver a publicação da Smart Campaign “Responsible Treatment of Clients: Practicing Non-discrimination” disponível aqui: http://smartcampaign.org/tools-a-resources/54819 Ver nota acima.

8

FASE V. RESPOSTA A PEDIDOS DE INDENIZAÇÃO

Pontos de serviço 10. RESPOSTA A PEDIDOS DE INDENIZAÇÃO20 A instituição responde a pedidos de indenização dos clientes.

Boas políticas de proteção ao cliente

• O Código de Ética institucional inclui diretrizes para o comportamento dos funcionários durante procedimentos de indenizações.• A instituição tem sistemas para detectar e corrigir casos de corrupção e fraude, incluindo atendimento ruim em procedimentos

de indenização por parte de funcionários.• Os procedimentos de indenização são fáceis para os clientes e minimizam as exigências de documentação, ao mesmo tempo

em que se mantêm suficientemente rigorosos para evitar solicitações fraudulentas.• O tempo de espera entre o recebimento e a solução de pedidos de indenização não é excessivo e a instituição procura reduzi-lo

continuamente21.• A instituição usa feedback/reclamações de clientes para melhorar o processo de indenizações.

Bons procedimentos de proteção ao cliente

• Explicar claramente as razões para rejeição de pedidos de indenização.• Manter os dados do cliente seguros durante o procedimento de indenização. Não liberar informações relacionadas a saúde

para partes que não precisem da informação para processar o pedido de indenização.• Obter consentimento do cliente antes de usar informações de desembolso para fins de marketing.

PPCs Transparência; Tratamento justo e respeitoso dos clientes; Sigilo dos dados dos clientes; Mecanismo para solução de queixas

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20 No modelo prestador-agente, a responsabilidade por processar pedidos de indenização é compartilhada entre a IMF e a companhia de seguros. A IMF depende de cooperação da companhia de seguros para seguir várias das diretrizes apresentadas neste ponto de serviço, em particular as diretrizes referentes a resposta simples e rápida.

21 Ver Anexo 1, Indicador de Desempenho Social “Índice de rapidez de liquidação de sinistros”.

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Anexo 1. Os princípios e indicadores de desempenho social para microsseguros22

Categoria Princípios Diretrizes Indicadores23

Valor do produto

O microssegurador tem como objetivo oferecer mecanismos de gestão de risco apropriados para os menos privilegiados.

- Missão e visão: declaram o desejo de criar valor para os clientes- Avaliação dos riscos do cliente no estágio de desenvolvimento do produto

- Índice de sinistralidade

- Índice de rapidez de liquidação de sinistros

Valor do serviço O microssegurador é responsável perante seus clientes.

- Pesquisas de satisfação dos clientes- O foco no cliente é claramente endossado e incentivado pela gerência- As indenizações são pagas com rapidez compatível

com as necessidades dos clientes

- Índice de renovação- Índice de rapidez de

liquidação de sinistros

Tratamento justo dos clientes

O microssegurador e seus agentes tratam os clientes com justiça e respeito.

- Baseadas na Smart Campaign:○ Mecanismo efetivo para solução de queixas○ Proteção dos dados dos clientes○ Tratamento justo e respeitoso dos clientes○ Transparência nas vendas

- Índice de rejeição de sinistros

- Índice de reclamações

Inclusão O microssegurador adota medidas ativas para atender os excluídos.

- Reduzir obstáculos físicos ou educacionais: áreas remotas, gênero, analfabetismo, etc.

- Estender o escopo dos produtos: limites de cobertura e critérios de exclusão

- Índice de investimento social- Índice de cobertura- Índice de alcance

da pobreza

Governança O microssegurador tem sistemas institucionais efetivos.

- A missão e a visão são traduzidas em procedimentos e políticas.- O tratamento responsável aos funcionários é monitorado por pesquisas

de satisfação dos funcionários.- Criar prestação de contas externa (incluindo auditoria).- Transparência nos procedimentos do conselho e política de incentivos

(incluindo responsabilização perante os membros em uma organização constituída de membros)

- Índice de retenção dos funcionários

Responsabilidade ambiental

O microssegurador atua de manei-ra ambientalmente responsável. - Política ambiental implantada

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22 Os Indicadores de Desempenho Social para Microfinanças foram desenvolvidos por 15 especialistas em microfinanças organizados pela ADA, BRS e Microinsurance Network. As informações acima são da versão atualizada de agosto de 2011.

23 Estes indicadores são definidos na próxima página.

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Anexo 2: Ferramentas de proteção ao cliente para melhorar a prática em cada ponto de serviço

As instituições podem se beneficiar das muitas ferramentas já disponíveis para download no website da Smart Campaign, gratuitamente. As ferramentas incluem guias para proteção de clientes no processo de empréstimo individual e em grupo e no processo de poupança; mini estudos de casos; ferramentas em Excel para calcular o tamanho adequado de empréstimos; diretrizes sobre como desenvolver um código de ética institucional; uma autoavaliação da proteção ao cliente para IMFs, e muito mais.

No quadro abaixo, cada ponto de serviço aparece ao lado de uma lista de ferramentas de proteção ao cliente que podem melhorar a capacidade da instituição de proteger os clientes nesse ponto de serviço específico. Nos casos em que essas ferramentas já existem na Smart Campaign, é fornecido um link para o website. Outras ferramentas ainda precisam ser desenvolvidas e incentivamos IMFs a desenvolvê-las por si e compartilhá-las com a Smart Campaign (info@smartcampaign.org).

PONTOS DE SERVIÇO. A instituição financeira interage com clientes nos seguintes pontos de serviço:

FERRAMENTAS DE PROTEÇÃO AO CLIENTE. Em cada ponto de serviço, a instituição financeira pode melhorar sua capacidade de proteger os clientes usando as seguintes ferramentas:

Marketing e educação do cliente Guia sobre educação de clientes para microsseguros; documentos educacionais para funcionários; exemplo de ferramentas promocionais com “boas práticas” para microsseguros.

Descrição do produto Guia para avaliar as necessidades dos clientes em relação aos produtos disponíveis; guia para comunicação clara com os clientes, incluindo comunicação com clientes iletrados

Solicitação Guia sobre como pedir informações a um cliente; exemplo de contrato de seguro em linguagem simples

Coleta de dados Guia para coletar informações pessoais e financeiras; diretrizes para explicar o sigilo dos dados a clientes de microssegurosSigilo dos dados Diretrizes para desenvolver protocolos de gestão de dados; instruções para desenvolver um contrato de segurança

de dados para os clientes e um exemplo de contrato24; lista de verificação para auditoria interna para verificar o cumprimento institucional das medidas de segurança dos dados.

Inscrição/consentimento do cliente Diretrizes para aperfeiçoar o processo de inscriçãoDocumentação Diretrizes para o documento de resumo; exemplo de documento de resumo com “boas práticas”Cobrança do prêmio Diretrizes para lembretes de pagamento do prêmioResposta a pedidos de indenização Diretrizes para aperfeiçoar o processo de resposta a pedidos de indenizaçãoServiço continuado ao cliente Diretrizes para atender clientes iletrados; lista de verificação para informar clientes sobre mudanças nos termos; diretrizes para

receber e solucionar reclamações de clientes25; exemplo de consentimento para uso de informações/fotos de clientes; exemplo de Código de Ética26 ; guia sobre como desenvolver um Código de Ética institucional27; diretrizes para atender solicitações de informações da conta; diretrizes para desenvolver incentivos para os funcionários que estimulem o bom serviço aos clientes; diretrizes sobre como atender clientes com deficiência28; diretrizes sobre a prática de não discriminação29.

24 Para um exemplo de contrato de sigilo de dados, ver “client welcome kit”, páginas 10-14, aqui: http://smartcampaign.Org/tools-a-resources/507. 25 Para exemplo de mecanismos de reclamações, ver a página Smart Campaign Tools, aqui: http://smartcampaign.org/component/taxonomy/term/list/25/12. 26 Ver exemplos de Códigos do mundo inteiro aqui: http://smartcampaign.org/tools-a-resources/2/44. 27 Faça download de “How to Develop an Institutional Code of Ethics”, da Smart Campaign, aqui: http://smartcampaign.org/tools-a-resources/2/84. 28 Fazer download de “Responsible Treatment of Clients: Practicing Non-discrimination”, da Smart Campaign, aqui: http://smartcampaign.org/tools-a-resources/548. 29 Ver nota acima.

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Obras citadas

Ahmed, M. & Ramm, G. (2006). Meeting the Special Needs of Women and Children. Em C. Churchill (org.). Protecting the Poor: A microinsurance compendium (pp. 130-144). Genebra, Suíça: Organização Internacional do Trabalho.

BRS, ADA, the Microinsurance Network. Social Performance Indicators for Microfinance. Workshop Report Luxemborg, 5-7 October 2012.

Chamberlain, D. & Roth, J. (2006). Retailers as microinsurance distribution channels. Em C. Churchill (org.). Protecting the poor A microinsurance compendium (pp. 439-451). Genebra, Suíça: Organização Internacional do Trabalho.

Churchill, C., Liber, D., McCord, M. & Roth, J. (2003). Making Insurance Work for Microfinance Institutions: A Technical Guide to Developing and Delivering Microinsurance. Genebra: Organização Internacional do Trabalho.

Lester, R. (2009, agosto). Consumer Protection Insurance. Primer Series on Insurance (7).

Matul, M., Tatin-Jaleran, C. & Kelly, E. (2011, setembro). Improving Client Value from Microinsurance: Insights from India, Kenya, and the Philippines. Microinsurance Paper (No. 12).

Wipf, J. & Garand, D. (2010). Performance Indicators for Microfinance: A Handbook for Microinsurance Practitioners (2a edição). ADA.

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