uma administração centrada no cidadão portal do cidadão portal da empresa identidade comum para...
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Uma Administração centrada no Cidadão
Portal do Cidadão
Portal da Empresa
Identidade comum para Websites da AP
Novos Modelos de Atendimento
Criação das fundações tecnológicas
Interoperabilidade na AP
Cartão de Cidadão
Simplificar, desmaterializar os processos da AP
Ciclo de Vida da Empresa
Reengenharia de processos
O ponto de acesso via Internet, por excelência, dos serviços públicos
electrónicos
Portal do Cidadão
Agregação
Vs
dispersão
Interesses
CIDADÃO
Acontecimentos
• Mais de 900 serviços
• 161 entidades
• Cerca de 3 milhões de pageviews mensais
• Média de 5.000 visitas únicas diárias
• Cerca de 20.000 mil pedidos/mês de Certidões Online
• Utilizadores Registados Activos – 330.000
• Total de subscritores de Newsletter e Alertas – 200.000
• Mais de 500.000 downloads de documentos desde Março de 2004
• Pedidos de informação relacionam-se com Impostos, direitos de cidadania, Reforma, direitos trabalhadores.
• Pedido de Certidões Online, Entrega IRS, Consulta de Cadernos de Recenseamento Eleitoral, Simuladores, são dos serviços mais procurados no PC
Portal do Cidadão
O que temos hoje
• Ferramenta de Edição de Conteúdos
• Pesquisa em todos sites da AP
• Portal do Cidadão Móvel (WAP e SMS)
• Agenda da AP
• Alertas SMS (notícias e agenda)
• Directório da Administração Pública
• Credenciação e Autenticação, nível básico
•Acesso Rápido a Serviços transaccionais e a Formulários
Funcionalidades
Portal do Cidadão
Portal do Cidadão
Tipo de Certidão Total de Pedidos
Certidão de Registo Civil
10522
Certidão de Registo Comercial
4667
Certidão de Registo Predial - Prédio descrito
7344
Certidão de Registo Predial - Prédio não descrito
136
Total de Pedidos Março 2008:
22669
Portal do Cidadão
14 entidades, 1 formulário
Brevemente
Criação de uma zona de serviços e informação consubstanciada na visão das
necessidades concretas dos Cidadãos – “Dossiers” – “Perdi os meus documentos, o que
devo fazer?” ou “Preciso contratar uma empregada doméstica”, “Que descontos devo
fazer na Segurança Social?”
Articulação com balcões integrados
Reformulação da taxionomia transformando o Portal do Cidadão num elemento
complementar à visão do Balcão Único
Apresentação dos serviços ao Cidadão por meio de temas mais próximos à vida
quotidiana de todos. Colocando o Cidadão no centro deste circuito de relações directas, a
nova taxionomia “Eu Cidadão e...”, inclui grandes áreas como “Eu e a minha Família”,
“Eu e a minha Casa” ou “Eu e o meu Emprego”.
Portal do Cidadão
•Novo grafismo, mais apelativo.
•Angariação de novos serviços, dando prioridade aos transaccionais, incluindo
os da Administração Local, trazendo dessa maneira maiores benefícios para o Cidadão.
•Identificação e desenvolvimento de outros serviços a disponibilizar no Portal do
Cidadão Móvel, em articulação com outras entidades.
•Evolução do Serviço de Alteração de Morada: alargamento do número de entidades
associadas ao serviço, evolução do nível de sofisticação, com vista à desmaterialização
total em articulação com o Cartão de Cidadão
Em 2008
O futuro do Portal passa pelo aumento do número de serviços
transaccionais e disponibilização de funcionalidades úteis para o dia-a-dia
do Cidadão.
Portal do Cidadão
•Evolução do serviço de Certidões Online
•Autenticação com o Cartão de Cidadão
•Plataforma de Pagamentos Electrónicos - permite a qualquer site, portal, sistema de
informação ou plataforma a disponibilização de pagamentos ao cidadão; múltiplos
métodos de pagamento; o controlo e gestão dos pagamentos efectuados. Esta
plataforma encontra-se já desenvolvida e está a ser utilizada pelo serviço de Certidões
Online
Em 2008
O futuro do Portal passa pelo aumento do número de serviços
transaccionais e disponibilização de funcionalidades e conteúdos úteis
para o dia-a-dia do Cidadão.
Portal do Cidadão
Fortalecer a comunicação com os parceiros do PC
• Acções de formação para actualização de conteúdos do Portal.
• Acções de comunicação através de vários meios – envio de newsletters, mails, entre outros
• Inquérito aos prestadores de serviços do Portal de forma a avaliar o trabalho desenvolvido e recolher ideias para o futuro
Em 2008
Portal do Cidadão
Comunicar o Portal do Cidadão
• Avaliação da satisfação dos utilizadores
(realização de estudos de mercado, focus groups e
inquéritos de satisfação).
• Campanhas de divulgação em locais de entidades que
prestam serviços públicos (conservatórias, lojas do cidadão,
postos de atendimento ao cidadão, etc)
Em 2008
Portal do Cidadão
Catalisador de mudança...
Portal do Cidadão
Construímos um Portal com o Cidadão
Envolvemos toda a Administração Pública...
Comunicámos o Portal do Cidadão
Portal do Cidadão
OBJECTIVOSOBJECTIVOS
Teste de Conceito
Atitude face à AP
DATADATA METODOLOGIAMETODOLOGIA
Teste Taxionomia
Maquetes de Home Page
Primeiro impacto após
lançamento
Conteúdos e Navegação
Março 2003
Outubro 2003
Março 2004
Qualitativa
Qualitativa
Quantitativa
Focus-Groups
Entrevistas Individuais
Lisboa
Focus-Groups
Lisboa, Porto e Viseu
Entrevistas Individuais
por e-mail
Compreender a relação com a Administração Pública
Adequar à linguagem do Cidadão
Painel de Examinadores
Construímos um Portal com o Cidadão
Portal do Cidadão
Construímos um Portal com o Cidadão
Envolvemos toda a Administração Pública...
Comunicámos o Portal do Cidadão
Portal do Cidadão
• Participação na concepção das grandes temáticas de base do Portal –
Taxionomia e Metadados, Conteúdos e Serviços e Infra-estrutura tecnológica
• Produção e actualização de conteúdos no Portal sobre os serviços públicos
por si prestados, directamente através do Ambiente de Edição (web based)
Participação de mais de 500 pessoas
Envolvemos toda a Administração Pública...
Portal do Cidadão
Grupo de Trabalho de Taxionomia e Metadados
Grupo de Trabalho de Taxionomia e Metadados
Equipa do Serviço de
Alteração de Morada
Equipa do Serviço de
Alteração de Morada
Equipa de Conteúdos e
Serviços
Equipa de Conteúdos e
Serviços
Organismo
InterlocutorEstratégico
InterlocutorEstratégico
Equipa Tecnológica
Equipa Tecnológica
…(Outros Organismos)
Núcleo de SI no Ministério
(Representante para a SI)
Núcleo de SI no Ministério
(Representante para a SI)
Composto por representantes dos Organismos designados. Responsável pela definição e aprovação da Taxionomia e Metadados do Portal
Pessoa mandatada para a decisão. Efectua a articulação estratégica com a UMIC
Articulação funcional e técnica para implementação electrónica do serviço
Coordenador das equipas técnicas e funcionais. Garante o acompanhamento operacional das equipas e do projecto junto da UMIC
Articulação tecnológica a nível de trocas de informação e processamento em back-office
Produção e actualização de conteúdos (temáticos, de serviços ou eventos)
Acompanhamento global do projecto
Responsável Operacional
Responsável Operacional
Constituímos Equipas de trabalho
Portal do Cidadão
Metadados
Descrição: Informação estruturada sobre recursos de informação (conteúdos). Metadados são informação que resumem, enriquecem ou complementam os conteúdos referenciados, produzindo assim um potencial incremento de informação.
Taxionomia
Descrição: Forma de classificar e organizar a informação (conteúdos). A definição da taxionomia é de extrema relevância, pois esta condiciona a estrutura de navegação e de acesso à informação no Portal.
Conteúdos e Serviços
Descrição: identificação de serviços e produção de conteúdos para o Portal
Serviço de Alteração de Morada
Descrição: levantamento e análise de requisitos do serviço a prestar no meio electrónico
Constituímos Grupos de Trabalho
Portal do Cidadão
Construímos um Portal com o Cidadão
Envolvemos toda a Administração Pública...
Comunicámos o Portal do Cidadão
Portal do Cidadão
Onde? Imprensa, anúncios e encartes
Internet, nos principais portais, Rede Sapo, Rede Investec, Blogs
Locais Públicos, em Centros Comerciais, muppies
Quisemos transmitir Proximidade
Facilidade
Simplicidade
Portal do Cidadão
Numa linguagem focada nos interesses do Cidadão e das Empresas
Portal do Cidadão
Comunicámos o Portal do Cidadão
Convidámos à experimentação...
•10 Centros comerciais / 2 semanas
•600 Experimentações /dia
Uma experiência com utilidade prática
Serviços Percentagens
IRS (entrega de declaração, pedido de senha)
24 %
Alteração de morada 21 %
Pedido de certidões 19 %
IEFP (consulta de oferta de emprego, inscrições)
17 %
Segurança Social (abono de família, reformas)
7 %
Tribunais.net 2.5%
DGV 2 %
Outros* 5.5%
* Consulta da legislação do Código do Trabalho, DG de Florestas, Instituto Nacional de Protecção Industrial, Arrendamento Jovem, Consulta de moradas de instituições, Matriznet, Biblioteca Nacional Digital, Trânsito em directo, Transpor.
Portal do Cidadão
Portal do Cidadão
Mensagens ao longo dos 2 anos de existência
Portal do Cidadão
Mensagens ao longo dos 2 anos de existência
Portal do Cidadão
As imagens do Portal – nunca vistas!
Portal do Cidadão
A imagem do Portal 2004/2006
30% dos Cidadãos conhece o Portal do Cidadão, registando-se uma média de 5.000 visitas diárias.30% dos Cidadãos conhece o Portal do Cidadão, registando-se uma média de 5.000 visitas diárias.
56,5
10,6
19,3
13
5
29,2
19,9
0
20
40
60
80
DeclaraçãoElect.
Impostos
Portal doCidadão
Bib. NacionalDigital
B-on Portal doTurismo
Tribunais E-u Matriz-net Transpor
Fonte: Marktest, Janeiro 2005
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29,2
19,9
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60
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DeclaraçãoElect.
Impostos
Portal doCidadão
Bib. NacionalDigital
B-on Portal doTurismo
Tribunais E-u Matriz-net Transpor
Fonte: Marktest, Janeiro 2005
Base: Inquiridos que referem conhecer algum dos portais de organismos públicos em análise e que já visitaram/ utilizaram portais de organismos públicos (161)
Janeiro 2005
Realização de acções de mobilização na Administração Pública e acções de divulgação do Portal junto dos seus utilizadores.
Garantia das condições de acesso para Cidadãos com necessidades especiais.
Ferramenta para actualização de conteúdos pelos organismos
Envolvimento dos organismos cruciais para o cumprimento dos objectivos estratégicos mencionados no Plano de Acção eEurope 2002.
Articulação de todas as pessoas envolvidas (cerca de 500 pessoas), de forma continuada e flexível, só tendo sido possível graças ao planeamento detalhado inicialmente elaborado e a uma organização de suporte bem estruturada.
Portal do Cidadão – Metodologia (Factores que contribuíram para o sucesso)
Workflow de conteúdos desde a sua criação/actualização até publicação no Portal do Cidadão
EPS EGP
Autor Editor Editor Moderador
Administrador EPS
Administrador EGP
Sistema de Workflow
O futuro do Portal passa por continuar a...
Construir o Portal com o Cidadão...
•Avaliando a satisfação dos utilizadores
Envolver a Administração Pública...
•Disponibilizando e promovendo novos serviços
Comunicar o Portal do Cidadão...Na Internet
Em espaços públicos de grande circulação
Locais que prestam serviços públicos