LUCIANO PRADO REIS NASCIMENTO

TWIKI - COOPERATIVISMO DA INFORMAÇÃO: UM CASO

UNIBANCO

Monografia apresentada ao curso deAdministração em Redes Linux (ARL) daUniversidade Federal de Lavras como parte dasexigências da disciplina Monografia para aobtenção do título de Especialista emAdministração em Redes Linux.

OrientadoraProf. Msc. Kátia Cilene Amaral Uchôa

Lavras

Minas Gerais - Brasil

2005

LUCIANO PRADO REIS NASCIMENTO

TWIKI - COOPERATIVISMO DA INFORMAÇÃO: UM CASO

UNIBANCO

Monografia apresentada ao curso deAdministração em Redes Linux (ARL) daUniversidade Federal de Lavras como parte dasexigências da disciplina Monografia para aobtenção do título de Especialista emAdministração em Redes Linux.

Aprovada em 16 de abril de 2005.

__________________________________Prof. Msc. Olinda Nogueira Paes

__________________________________Prof. Msc. Prof. José Monserrat Neto

___________________________________Prof. Msc Kátia Cilene Amaral Uchoa

(Orientadora)

Lavras

Minas Gerais - Brasil

2005

SUMÁRIO

1. Introdução...................................................................................1

2. Cooperativismo da informação.................................................3

2.1 Inteligência coletiva..........................................................3

2.2 Cooperativismo.................................................................5

3. Wiki ...........................................................................................9

3.1. História.............................................................................9

3.2. Cultura Wiki....................................................................11

3.3. Crescimento Wiki............................................................12

3.4. Twiki.................................................................................14

3.4.1. Características.......................................................14

3.4.2. Histórias de sucesso...............................................19

4. Projeto TWiki-Unibanco............................................................22

4.1. Apresentação e Contextualização: Unibanco............... 22

4.2. Desafio: Gerenciamento de Informação

no Command Center.......................................................23

4.3. Alternativas para o gerenciamento da informação..... 25

4.3.1. Escolha da ferramenta para o projeto................ 27

4.4. Implantação do TWiki no Unibanco.............................28

4.5. Cultura Corporativa.......................................................29

4.6. Motivar o uso da ferramenta.........................................31

4.7. Crescimento da utilização da ferramenta Twiki..........32

4.8. Sucesso do projeto...........................................................33

5. Conclusões...................................................................................35

6. Referências bibliográficas..........................................................37

LISTA DE FIGURAS

3.1 Página inicial TWiki Unibanco............................................14

3.2 Tabela das webs do TWiki.....................................................15

LISTA DE TABELAS

3.1 Comandos para formatação de texto no TWiki................. 14

3.2 Uso das WikiWords e criação de Links...............................15

Agradecimentos

Aos meus pais, Maria Prado e Durval Porto,que mesmo distantes estão sempre apoiando minhas iniciativas;À minha noiva Tamara, por toda ajuda e paciência do mundo;À Prof. Msc. Kátia Cilene, pela esplêndida orientação;Aos amigos de longa data;E a todos que colaboraram de alguma forma para esteprojeto, em especial ao Coordenador e idealizador do projetono Unibanco, Carlos Dudorenko.

Muito obrigado!

1. Introdução

O trabalho é referente à importância do contexto colaborativo para o

gerenciamento da informação. Neste sentido, são abordados conceitos

relacionados ao cooperativismo, ciberespaço e ferramentas para

colaboração, exemplificando, através de um estudo de caso, a

implantação e uso da colaboração em um ambiente corporativo.

O estudo objetiva o entendimento geral e a divulgação das

possibilidades do uso colaborativo do conhecimento, com ênfase na

colaboração eletrônica e gerenciamento do conhecimento, sem, no

entanto, aprofundamento específico em determinadas ferramentas

colaborativas.

O exemplo apresentado no trabalho descreve a implantação do projeto

colaborativo no Unibanco S.A.1, e foi escolhido em virtude da

participação efetiva do autor deste trabalho no projeto como gestor do

projeto.

O trabalho está dividido em três partes, a primeira parte correspondente

ao Capítulo 2 apresenta a inteligência coletiva, segundo os conceitos de

Pierre Levy; descreve ciberespaço e a nova velocidade da informação,

conta brevemente a história do cooperativismo, definindo os termos

colaboração e cooperação, posicionando a internet e o surgimento das

ferramentas Wiki neste contexto.

O Capitulo 3 compõe a segunda parte do trabalho, mostra a história das

ferramentas Wiki, descreve a cultura da ferramenta e apresenta com

mais detalhes a ferramenta utilizada no projeto do Unibanco.1 http://www.unibanco.com

1

A terceira parte do trabalho, Capítulo 4, mostra o estudo de caso

propriamente. dito Apresenta o Unibanco e descreve o projeto desde o

surgimento da necessidade, as alternativas levantadas, as pesquisas e

descoberta das ferramentas Wiki, justifica a escolha da ferramenta, as

resistências encontradas, as mudanças de cultura ocorridas e o sucesso

do projeto.

2

2. Cooperativismo da informação

2.1. Inteligência coletiva

[Levy (2003)] define inteligência coletiva como “a inteligência

distribuída por toda parte, incessantemente valorizada, coordenada em

tempo real, que resulta em uma mobilização efetiva das competências”.

Este conceito se completa destacando-se como base e objetivo da

inteligência coletiva o reconhecimento e o enriquecimento mútuo das

pessoas.

A inteligência é distribuída e os novos meios de comunicação permitem

e facilitam o compartilhar das informações e a multiplicação da

inteligência. As vias e o universo onde o trânsito da informação e

conhecimento acontece formam o Ciberespaço. De [Priberan (2005)]:

Ciberespaço: s. m., Inform., neol., ambiente virtual

criado pela rede global de sistemas informáticos

(nomeadamente a Internet) e pelo sistema de

organização e acesso à enorme quantidade de

informação armazenada em computadores.

A definição simples e direta de forma léxica do ciberespaço, talvez seja

esclarecedora, mas não abrangente. Há muitos conceitos do ciberespaço,

o próprio ciberespaço é a maior fonte de seus conceitos.

O termo "ciberespaço" (uma mistura de cibernética e espaço) foi

inventado por William Gibson, autor canadense de ficção científica, em

1982 na sua história "Burning Chrome" na revista Omni e foi

3

subsequentemente popularizado na sua novela Neuromancer [Nunes

(2004)].

O ciberespaço pode ser entendido como a virtualidade do uso dos meios

de comunicação modernos, onde o posicionamento geográfico, contexto

social e até mesmo a definição de tempo ganham novas concepções. As

informações são trocadas de formas variadas, sem preocupações

relacionadas a barreiras físicas, sócio-conceituais e até mesmo barreiras

de tempo (mensagens síncronas e assíncronas). [Stinghen (2001)]

A velocidade da mídia eletrônica altera os conceitos e introduz uma

nova forma de tempo e espaço. O ciberespaço se explica através do

deslocamento das relações sociais, contextos locais de interação e as

extensões indefinidas de tempo-espaço, promovido pela telemática.

Pierre Lévy [Levy (2003)] especula em torno da possibilidade da

criação, em função das novas tecnologias e, principalmente, do

ciberespaço, de uma nova forma de espaço Antropológico. Por Espaço

antropológico Lévy entende um sistema de proximidade (espaço)

próprio do mundo humano (antropológico) e, portanto, dependente da

linguagem, da cultura, de significações, das convenções e das emoções

humanas.

A semente da inteligência coletiva encontra no ciberespaço a

oportunidade e a via para a disseminação do conhecimento. Ainda

compõe esta oportunidade, a velocidade de evolução dos saberes, a

massa de pessoas convocadas a aprender e produzir novos

conhecimentos e o surgimento de novas ferramentas.

4

2.2. Cooperativismo

A história do Cooperativismo tem seu início por volta de 1844 na cidade

de Rochdale na Inglaterra, quando um grupo de tecelões, acreditando

que a união dos esforços e objetivos afins era o melhor caminho para o

sucesso na realização dos projetos, criou a primeira cooperativa da qual

se tem conhecimento [Cooperplan (2004)].

A partir daí, surgia um novo modo de organização sócio-produtiva

caracterizado pela união de pessoas voltadas para um objetivo comum,

baseado na realização coletiva de alguma atividade, organizado em

bases democráticas e apoiado na ajuda mútua para atender,

solidariamente, às necessidades de todos.

Piaget acrescenta que a cooperação é fator fundamental no

desenvolvimento humano [Ambientes (2003)] lembrando também que a

cooperação favorece o equilíbrio nas trocas sociais. Segundo Piaget, "o

ser social de mais alto nível é aquele que consegue relacionar-se com

seus semelhantes de forma equilibrada" [Cognitivas (2004)].

De forma geral, a cooperação parte do princípio que dois ou mais

indivíduos, trabalhando conjuntamente, possam chegar a uma situação

de equilíbrio, em que as idéias possam ser trocadas, distribuídas entre os

participantes do grupo, gerando assim, novas idéias, novos

conhecimentos, frutos do trabalho coletivo.

Neste contexto, cabe destacar o significado dos termos cooperativismo e

colaborativismo, conforme a concepção de [Barros (1994)]:

“Colaborar é contribuir, enquanto cooperar é um

5

trabalho coletivo, com objetivo comum que está além da

colaboração. Estão envolvidos vários processos, como

comunicação, negociação, co-realização,

compartilhamento, fazer juntos ou em conjunto. A

concepção de cooperação é mais complexa, pois nela se

encontra inclusa a colaboração”.

Já no ponto de vista de [Sloczinski (2003)] a colaboração é definida:

“A cooperação exige, além da colaboração, que se

trabalhe em conjunto, que o fruto das interações resulte

em um trabalho coletivo, em que os envolvidos troquem

idéias, negociem, compartilhem da mesma proposta e

busquem atingir os objetivos que sejam comuns a todos”.

Observa-se que os autores citados, e outros inclusive, mantém a

distinção entre os termos colaborar e cooperar. Porém, esses termos

quando analisados com mais profundidade apresentam singularidades.

Levando isto em consideração, ambos os termos são utilizadas neste

trabalho como sinônimos, uma vez que, apresentam significados

próximos e complementares e que podem melhor representar a produção

coletiva que é abordada no presente trabalho.

Nesse sentido, cabe destacar que o trabalho cooperativo tem como

principal atitude do indivíduo sua participação ativa e a interação no

grupo. O conhecimento é visto como uma construção social cujo

processo de produção é propiciado pela interação e a colaboração.

Pretende-se que este processo colaborativo seja rico em possibilidades e

estimulem o crescimento do trabalho em grupo com ampla

interdependência entre os indivíduos.

6

Com o advento da internet1, a informação ganha um novo veículo, tudo

acontece mais rápido, uma idéia é criada e em seguida alterada por

outra. A simbiose da informação com os novos meios de comunicação

conta com ingredientes como praticidade, velocidade, criatividade,

quantidade e qualidade.

O papel da colaboração na Internet não é somente reunir textos, mas

também unir idéias, posições, opiniões dos grupos, favorecendo o

trabalho colaborativo. O conhecimento deve crescer qualitativamente

com as trocas, deve categorizar e perceber o mundo, para criar

significado e entendimento próprio. A rede do hipertexto oferece a

oportunidade para repensar a visão de conhecimento colaborativo.

Desta forma, a informação colaborativa tem um valor especial. A

cooperação é capaz de produzir maior quantidade de informação de

qualidade, ocorre uma espécie de lapidação do objeto. Em um ambiente

colaborativo a informação é submetida a processos de refino e revisão,

e, sob as ações participativas dos colaboradores o produto esperado

aumenta suas chances de sucesso.

Neste contexto, nascem na internet ferramentas de auxílio à

colaboração, trazendo consigo simplicidade, rapidez e eficiência,

características que favorecem sua popularização. O conceito Wiki, um

dos mais populares para a criação coletiva de conteúdo, se espalhou

incontrolavelmente pela Internet e gerou projetos de grande destaque e

valor. Uma busca no Google2, por exemplo, com o termo Wiki, retorna

1A palavra internet é grafada em minúsculo por ser considerada um meio decomunicação com popularidade semelhante ao rádio e a televisão.

2 Portal de busca de informação na web, url: http://www.google.com

7

pelo menos 21.700.0003 páginas relacionadas. A maioria destas páginas

aponta para projetos que, a partir dos conceitos básicos de um Wiki,

oferecem novas funcionalidades e recursos que contribuem para a

criação de conteúdo de forma colaborativa, rápida e simples.

3 Consulta realizada em Abril de 2005.

8

3. Wiki

3.1. História

O primeiro Wiki foi criado na Portland Pattern Repository1 em 1995 por

Ward Cunningham. A ferramenta Wiki veio a público em 1 de maio de

1995. depois de pouco mais de dois meses de trabalho, foi criado um

repositório que abrigava estudos em Padrões de Projetos [Projeto SL

(2005)]. Essa ferramenta recebeu várias funcionalidades tempos depois

e está ativa até hoje. Em pouco tempo esse repositório tornou-se

bastante popular e o mesmo ambiente passou abrigar outros projetos.

Foi o próprio criador, Ward Cunningham, quem usou a palavra Wiki-

Wiki para nomear esse tipo de ferramenta e definir o seu conceito.

O termo Wiki originou-se da palavra "WikiWiki", que significa "rápido"

em havaiano Wiki é basicamente uma ferramenta de gerência e

desenvolvimento colaborativo de conteúdo [Wikipedia (2005)],

conceitualmente não remete à rapidez. Entretanto, o uso da ferramenta

mostrou que seu criador Ward Cunningham [Cunningham (1995)] foi

feliz em sua escolha, pois a colaboração torna qualquer trabalho mais

rápido e ajuda bastante o amadurecimento de conteúdo.

1A Portland Pattern Repository é uma empresa especializada em consultoria emprogramação orientada a objeto, url: http://www.c2.com/

9

Vários clones Wiki foram criados com o tempo, PHPWiki2, TikiWiki4,

WikiWiki5 e em 1997, surge o JosWiki6 que serve como base para o

desenvolvimento em 1998 do TWiki7 por Peter Thoeny.

3.2. Cultura Wiki

Em paralelo à criação da ferrementa Wiki, nasce a Cultura Wiki, uma

filosofia de quem usa e vive o mundo Wiki. Essa cultura significa mais

que desenvolver conteúdos, significa colaborar, somar, ajudar.

Para entrar na Cultura Wiki é preciso estar disposto a participar de

grupos de trabalho cooperativos, trabalhar em conteúdos pré-existentes,

completar conteúdos alheios e não se importar em ver o seu conteúdo

modificado por outrem. Por fim, na Cultura Wiki a autoria é um bem

comum a todos os seus participantes.

O conhecimento formado nesta cooperação é crescente, a evolução da

qualidade do conteúdo é estimulada e cada acréscimo é incentivado.

Desta forma, a informação não para, o conhecimento é vivo, links são

criados e novos caminhos informativos aparecem. O hipertexto é a

estrutura deste processo, a informação ganha movimento, co-autoria e

dinamismo. Cabe destacar que por hipertexto deve ser compreendido,

segundo a definição de [Levy (1993)]:

2http://phpwiki.sourceforge.net/phpwiki/4 http://tikiwiki.org/5 http://c2.com/cgi/wiki?WikiWikiWeb6 http://jos.sourceforge.net/7 http://twiki.org

10

"Conjunto de nós por conexões, os nós podem ser

palavras, páginas, imagens, gráficos, ou parte de

gráficos, sequências sonoras, documentos complexos que

eles mesmos podem ser hipertextos, navegar em um

hipertexto significa, portanto, desenhar um percurso em

uma rede que pode ser tão complicada quanto possível,

porque cada nó pode por sua vez, conter uma rede

inteira."

A Cultura Wiki, possui características que beneficiam o crescimento da

informação em quantidade e qualidade, alem de alimentar a filosofia da

liberdade e participação coletiva, entre essas características pode-se citar

[Cultura Wiki (2005)]:

• Qualquer e toda informação pode ser alterada por qualquer

participante da comunidade. Informações Wiki não representam

mais do que discussão.

• Qualquer um pode jogar. Isso pode soar arriscado ou

comprometedor certamente Wiki é atingido por mensagens sujas

tanto quanto qualquer outro site. Mas para causar algum tipo de

impacto no Wiki você precisa estar apto a gerar conteúdo. Deste

modo, qualquer um pode jogar, mas somente os bons jogadores tem

vontade de continuar jogando [Cultura Wiki (2005)].

• Wiki está distante do tempo real. As pessoas têm tempo para pensar,

com freqüência dias ou semanas, antes de criarem uma informação

Wiki. Assim, o que as pessoas escrevem é levado em consideração.

11

A cultura wiki significa colaborar, somar, participar e isso significa

crescimento, desenvolvimento. Na cultura wiki, líderes devem ser

discretos, permitindo a evolução natural do conteúdo.

Como observado, as características do Wiki são embasadas na

versatilidade de suas ferramentas e na liberdade de expressão conferida

aos colaboradores. A proximidade destas características com a internet

apóia e facilita o entendimento da cultura.

3.3. Crescimento Wiki

Dentre os projetos Wiki, o que mais se destaca é o WikiPedia8. Este

projeto nasceu em 2001, com o objetivo de criar uma enciclopédia livre,

completa e precisa. Atualmente conta com mais de 170.000 verbetes

publicados.

Na Wikipédia, os artigos são escritos de forma colaborativa. Vários

autores podem trabalhar em conjunto editando sucessivamente a mesma

página. Um colaborador pode escrever artigos, corrigir artigos e erros

ortográficos, participar esporadicamente, produzir software, traduzir,

divulgar ou participar nas discussões sobre o projeto.

Considerando que qualquer pessoa pode cadastrar-se no sistema e

contribuir com informações, é difícil acreditar na manutenção da

qualidade da informação, entretanto, o projeto tem provado a cada dia

que a missão é possível e a qualidade é mantida. Os criadores da

Wikipedia tomaram como ideal básico o princípio de que a própria

8 A enciclopédia livre, que pode ser acompanhada em http://www.wikipedia.org

12

comunidade é capaz de fiscalizar o seu conteúdo, eliminando as

imperfeições ao longo do tempo [Wikipedia (2005)].

O crescimento dos portais Wiki talvez seja explicado pela facilidade de

geração de conteúdo, para criar páginas não é preciso conhecer a

linguagem HTML. As marcações básicas, como itens numerados,

parágrafos, títulos, itálico, negrito, são de fácil utilização, uma vez que

estão representadas de forma simplificada.

Outra grande facilidade é a forma como as informações podem ser

alteradas. Links para edição de conteúdo estão disponíveis, geralmente

situados no rodapé da página, e permitem que as alterações sejam feitas

e registradas. Ainda existem controles de versões e geração de

estatísticas, oferecendo liberdade de edição e ao mesmo tempo controle

sobre o processo.

A utilização das ferramentas Wiki não se limita a projetos grandiosos,

quaisquer projetos em que a interação entre conhecimentos e o

conhecimento coletivo sejam necessários, podem utilizar os recursos e a

filosofia Wiki.

13

3.4. TWiki

3.4.1. Características

Com essa filosofia desbravadora, era natural que o Wiki florescesse e

gerasse frutos, atualmente estão disponíveis na internet cerca de 50

ferramentas desenvolvidas ou baseadas no software original. Com

interfaces diversas, aplicações distintas e fidelidade ao conceito

cooperativo seguem multiplicando-se.

Neste contexto, esse trabalho destaca o TWiki9, uma ferramenta que trás

todas as características supra destacadas de um Wiki e é objeto de um

projeto virtuoso de gerenciamento e distribuição de informação,

implantado no Unibanco S/A10 em 2003 no centro de operações

mainframe.

Figura 3.1 – Página inicial TWiki Unibanco

9 Pronuncia-se tuiqui, url: http://twiki.org10 União dos bancos Brasileiros S.A, url:http://www.unibanco.com

14

TWiki é uma abreviatura de TakeFive Wiki que é o nome da companhia

onde seu fundador trabalhou. O TWiki é dividido em áreas, também

chamadas de webs. Cada web representa uma região de colaboração

sobre algum assunto principal, os temas ou páginas são chamados de

tópicos e formam o contexto colaborativo.

Figura 3.2 – Tabela de webs TWiki.

Para iniciar a colaboração no TWiki é necessário que o colaborador seja

registrado, isto é feito intuitivamente através da web TWiki, no tópico

“Usuários”. Para um primeiro contato, a ferramenta possui uma área

exclusivamente destinada a testes, onde o colaborador pode incluir,

modificar e familiarizar-se com a ferramenta.

O colaborador encontra no TWiki as facilidades do hipertexto mesmo

não estando habituado com linguagens de programação web. Ao usuário

15

basta criar e inserir textos. Mesmo a formatação de textos é simplória no

uso, com o auxílio de caracteres especiais, como “*” ou “-”, é possível

diferenciar fontes e estilos. Caso seja necessário o TWiki é bem

documentado e recheado de tópicos onde os colaboradores podem

encontrar ajuda para dúvidas específicas.

Tabela 3.1 – Comandos para formatação de textoFormatação Entrada Saída

Parágrafos: Linhas em branco criarãonovos parágrafos.

1° parágrafo2° parágrafo

1° parágrafo 2° parágrafo

Texto em Negrito: Palavras ficam negritadasquando colocadas entreasteriscos.

*Negrito* Negrito

Texto em Itálico: Palavras ficam em itálicoquando colocadas entre _underscores.

_Itálico_ Itálico

Modo Verbatim: Circunde trechos de códigoe outros textos formatadoscom <verbatim> e</verbatim>.

<verbatim> void teste(){ <codigo> }</verbatim>

void teste(){ <codigo> }

Listar Itens: Três espaços e umasterisco.

* marcador• marcado

r

Os links são criados de forma automática através de palavras-chave,

chamadas de WikiWord. Os tópicos recebem uma WikiWord como título

e, quando uma WikiWord é utilizada é criado um link para o tópico

correspondente, a informação se expande em forma de hipertexto.

16

Tabela 3.2 – Uso das WikiWords e criação de linksFormatação Entrada Saída

WikiWord Links: Letras Maiúsculas Juntasformarão um linkautomaticamente.

WebNotify WebNotify

Links Forçados: Para forçar a criação delinks internos colocandopalavras entre colchetesduplos.

[[wiki syntax]] wiki syntax

Links Específicos: Especifique o texto dolink e a referância ao linkseparadamente, usandocolchetes aninhados

[[WikiSyntax][syntax]][[http://gnu.org][GNU]]

syntax GNU

Prevenindo um Link: Utilize o precedente<nop>.

<nop>SunOS SunOS

A ferramenta preocupa-se com a integridade da informação. Se um

tópico é requerido para edição, ele permanece bloqueado e as tentativas

de edição são recepcionadas por uma página de aviso, o usuário pode

verificar qual colaborador esta editando o tópico em questão. Também é

possível ao colaborador anexar arquivos aos tópicos, inclusive

enriquecendo as páginas com figuras e ilustrações.

Todas as modificações possuem controle de versão, pode-se saber quem

mudou, o que mudou e quando ocorreu a mudança. Opcionalmente, os

colaboradores podem ser notificados por e-mail a cada nova versão de

determinado tópico, o TWiki denomina este recurso de WebNotify.

17

O TWiki possui ferramenta nativa de busca com mecanismos similares

aos dos sites de busca da Internet. Os resultados das pesquisas podem

ser organizados por importância, data, colaborador do projeto.

Embora a cultura Wiki, vista anteriormente, reforce a idéia da liberação

das informações e da coletividade criativa, o TWiki permite a criação de

grupos e definições de permissão para tópicos e webs. Com isto, é

possível definir qual usuário pode ler e alterar cada tópico do projeto.

Todas as alterações e novas contribuições são contabilizadas e as

estatísticas geradas são disponibilizadas em cada web. É possível saber

desde o tópico mais popular até o colaborador mais ativo.

É possível adequar a interface da ferramenta, pode-se personalizar

utilizando skins 11 já disponíveis na Internet ou desenvolvendo uma

nova skin para a ferramenta. Estão disponíveis na internet para

donwload, recursos opcionais mais avançados como “plugins”, gráficos,

calendários, agendas. Além disso, o desenvolvimento de plugins é

aberto à colaboração, pode-se desenvolver plugins para necessidades

recentes e específicas, dessa forma a ferramenta cresce a cada dia.

Com uma comunidade participativa, a ferramenta ganha força, e nesta

mesma comunidade é possível obter suporte à implantação ou

melhoramento da ferramenta, seguindo a filosofia e o desenvolvimento

do software livre.

A bandeira da liberdade também acompanha o ideal TWiki e, assim

como a maioria significativa dos clones Wiki, o TWiki é disponibilizado11 Skins: peles; aparência aplicável à ferramenta sem, no entanto, influenciar ofuncionamento da aplicação.

18

aos interessados juntamente com os direitos de execução, estudo,

modificação e repasse. A liberdade para utilizar o TWiki por pessoas

físicas ou jurídicas, quaisquer sistemas computacionais e para qualquer

trabalho ou atividade, sem que seja necessária a comunicação aos

desenvolvedores. Essas permissões possibilitadas aos usuários TWiki

estão asseguradas na licença GPL12 adotada pelo produto.

Softwares Livres distribuídos sob uma licença como a GPL seguem uma

forma de proteção de direitos de autor que tem como objetivo prevenir

que sejam colocadas barreiras à utilização, difusão e modificação de

uma obra. Este conceito é conhecido como Copyleft13. Um software

Copyleft deverá, se distribuído, ser distribuído também sob a mesma

licença, ou seja, repassando os direitos.

3.4.2. Histórias de sucesso

O site oficial da ferramenta TWiki apresenta vários casos de sucesso no

uso de TWiki na seção intitulada “histórias de sucesso” [Sucesso

(2002)]. É possível perceber nos tópicos que o TWiki ganha a cada dia

as intranets das mais distintas empresas e com responsabilidades

12 GNU GPL (GNU General Public License) em:http://www.gnu.org/Copyleft/gpl.html , maiores detalhes na seção X.X destetrabalho.13 Copyleft é um trocadilho para "copyright". Traduzindo literalmente,"Copyleft" significa "deixar cópiar".

19

diversas sempre baseadas na colaboração e distribuição do

conhecimento.

As “histórias de sucesso” apresentadas no site mostram que a

implantação dos projetos começa discretamente por um ou outro

departamento da empresa e sofre com uma timidez inicial que perde

espaço com o tempo para a eficiência e amistosidade demonstradas pela

ferramenta. Aos poucos, os projetos ganham força e confiança e

resistem às dificuldades. Ainda assim, são várias as barreiras

encontradas entre elas a substituição de aplicativos, implantação de

novidades e a mudança de cultura que, naturalmente, encontram

objeções por alguns membros desses projetos.

Ampliando-se a utilização, diversificando as responsabilidades da

ferramenta e facilitando a formação da base de conhecimento, o TWiki

passa a fazer sua história dentro das empresas, com mudança de

paradigmas e novos desafios.

Algumas das histórias apresentadas já apresentam sucesso como a

história de sucesso na SAP, que descreve a evolução do projeto dentro

da empresa. Esse sucesso pode ser percebido por duas frases [Sucesso

SAP (2003)]: “No - TWiki is not used at whole SAP... unfortunately

not...” e “YES - TWiki at SAP is now used in all of SAP's development

departments” (“Não – TWiki não é usado em toda SAP…infelizmente

não...” e “SIM – TWiki na SAP é, agora, utilizado em todos os

Departamentos de desenvolvimento da SAP”).

As outras histórias de sucesso do uso da ferramenta TWiki, descritas,

como Disney, Motorola, British Telecommunications, são projetos

20

TWiki onde a informação cresce a cada dia e a colaboração surpreende,

fazendo com que todas caminhem para seus sucessos.

21

4 Projeto TWiki-Unibanco

4.1. Apresentação e Contextualização: Unibanco

O Unibanco1 é o mais antigo e o terceiro maior entre os grupos

financeiros privados de capital nacional, tendo sido fundado em 1924.

Oferece uma ampla gama de produtos e serviços financeiros para uma

diversificada base de clientes pessoa física e jurídica, de todos os

segmentos de renda. Com negócios que compreendem os segmentos de

Varejo, Atacado, Seguros e Previdência e Gestão de Patrimônios, o

Unibanco possui uma sólida posição de mercado em praticamente todas

as áreas em que atua.

Os clientes do Unibanco, bem como de suas associadas Fininvest,

LuizaCred, PontoCred e Tecban (Banco 24 Horas), contam com mais de

16.000 pontos de atendimento. Contam também com 7.455 ATM

(equipamentos para auto atendimento) e toda a família de produtos e

serviços 30 Horas, incluindo o serviço telefônico e o Internet Banking.

A estrutura de negócios de um banco possui dependência eletrônica e

tecnológica, com isto as organizações bancárias devem demonstrar

controles crescentes em gerenciamento da informação.

Em tempos de governança de tecnologia da informação, o

gerenciamento estratégico através da implantação e estruturação de um

ponto focal para gerenciamento de sistemas, redes e negócios, surge

como um ícone fundamental. Através dele, a empresa tem uma ampla

1 http://www.unibanco.com

22

visão dos seus serviços, podendo detectar problemas antes mesmo da

ocorrência.

O Unibanco possui uma área para atendimento emergencial a problemas

relativos ao ambiente mainframe, um ponto focal para identificação dos

problemas. Com uma equipe capacitada e generalista, o Command

Center, como é chamado, tem em sua rotina a monitoração e intervenção

nos problemas do processamento on-line do banco. Faz parte da rotina,

ainda, a execução operacional de processos para manutenção do

ambiente. Formam a equipe do Command Center cerca de 15 pessoas.

A rápida e correta atuação do Command Center é fator fundamental para

a manutenção da disponibilidade dos serviços do banco, disponibilidade

essa que é medida também pelo nível da qualidade dos serviços da

equipe.

Os problemas têm seu prazo de solução mensurado em minutos. A

atuação individual ocorre com freqüencia por conta do paralelismo e

quantidade das ocorrências.

Partições mainframe, interfaces com baixa plataforma, gerenciadores de

transações, banco de dados, sistemas e canais de comunicação fazem

parte da estrutura de processamento do Unibanco. A complexidade do

gerenciamento desta estrutura cria a necessidade de precisão das

informações, rapidez, integração e, principalmente, da facilidade no

acesso às informações.

23

4.2. Desafio: Gerenciamento de Informação no Command Center

A complexidade e a diversidade de informações atrapalhavam a atuação

da equipe do Command Center, que embora capacitada, apresentava

heterogeneidade em seus conhecimentos.

Equalizar o conhecimento, distribuir e organizar as informações era

necessário para a sustentação do nível de serviço requerido, em face ao

aumento dos serviços oferecidos pelo banco, e conseqüente crescimento

das atividades diárias do Command Center.

O conhecimento era armazenado em arquivos locais, recortes de

documentação e, essencialmente, notava-se que não havia

compartilhamento da informação entre os membros da equipe.

A equipe sofria com a desatualizaçao e desorganização das informações.

A dificuldade de encontrar determinada informação, por vezes, inibia

sua utilização.

O problema prioritário era a organização das informações de forma

funcional e segura. Entretanto, a extração do conhecimento individual

caracterizava-se como o problema desafiador.

Em Junho de 2004, percebeu-se a necessidade de processos ou

mecanismos de distribuição da informação, antes individualizada.

Intuía-se que a distribuição correta e o incentivo de seu uso aumentariam

os acertos das intervenções técnicas, padronizando a execução

operacional com ações baseadas em instruções certificadas e

atualizadas.

A distribuição da informação não poderia ocorrer sem a preocupação

com a segurança, as informações tratadas pela equipe do Command

24

Center do Unibanco são seriamente classificadas como restritas e

confidenciais. Informações de performance, processamento, planos

contingenciais e topologias estruturais recebem esta classificação e

deveriam ser distribuídas corretamente apenas às pessoas autorizadas.

Tornou-se necessário, também, controlar a distribuição das

informações.

4.3. Alternativas para o gerenciamento da informação

Os desafios referentes ao gerenciamento da informação ainda não

estavam bem definidos, mas já era possível pensar em alternativas. Foi

decidido que o envolvimento da equipe se daria tão logo as primeiras

alternativas fossem organizados.

De fato, a definição clara dos problemas marcou o começo do trabalho.

Uma reunião explicativa mostrou para a equipe quais eram os objetivos

gerais e que a participação efetiva da equipe seria fundamental para o

desenvolvimento e qualidade do projeto. A primeira grande tarefa da

equipe foi a pesquisa e sugestão de meios, ferramentas e tecnologias

para o gerenciamento da informação.

Esta primeira tarefa não obteve o resultado quantitativo esperado, notou-

se que a motivação não era comum a toda equipe, talvez por possuirem

outras tarefas a desempenhar. Entretanto, foi possível observar o

interesse e disposição de alguns membros em buscar alternativas

tecnológicas para auxiliar a equipe na organização do trabalho diário.

As idéias apresentadas eram focadas no armazenamento das

informações. Foram apresentados protótipos de bancos de dados e

25

idéias para a criação de novos programas, capazes de armazenar e

gerenciar dados. Todas as sugestões, propunham o tratamento da

informação de forma centralizada, sem maiores considerações.

A participação em um congresso de e-learning e gestão de

conhecimento em meados do mês de Julho, por um coordenador do

Command Center, trouxe um novo foco para o desafio. Com o tema do

congresso apontando a importância da inteligência coletiva nas

organizações, destacando a sinergia das inteligências dos indivíduos

para maximização do conhecimento da organização, vislumbrou-se um

novo caminho a ser seguido dentro do Command Center Unibanco. A

partir deste momento iniciou-se o levantamento e aprofundamento do

tema “inteligência coletiva” e distribuição do conhecimento, com

discussões e pesquisa por alguns membros da equipe.

As primeiras pesquisas apontaram para ferramentas denominadas Wiki

e, embora não se apresentassem tão amigáveis à época, foram

consideradas interessantes e aplicáveis em virtude dos conceitos de

colaboração e gerencia da informação.

O estilo Wiki atendia as expectativas de gerenciamento da informação e

manutenção de conteúdo com todas as qualificações já vistas

anteriormente neste trabalho. Entretanto uma característica de grande

influência no processo de escolha do estilo Wiki seria o seu contexto

colaborativo e de compartilhamento de informação.

26

4.3.1. Escolha da ferramenta para o projeto.

O projeto precisava de uma ferramenta que trabalhasse com o conceito

WEB e as funcionalidades do hipertexto, que facilitasse a localização da

informação, pudesse ser utilizada a partir de qualquer computador e

apresentasse um custo acessível.

Com a presença das novas tecnologias de comunicação e de informação,

a informática abre novas possibilidades para a resolução de problemas.

Era possível perceber a necessidade de ferramentas colaborativas no

projeto, e ao considerar, ainda, o contexto web, as ferramentas Wiki

foram classificadas como alternativa, com isto, as ferramentas JosWiki2,

PHPWiki3 e Twiki4 foram estudadas e, embora apresentassem pequenas

diferenças técnicas, possuíam recursos e funcionalidades muito

parecidas.

No estudo das ferramentas citadas acima, verificou-se a existência de

um projeto de desenvolvimento, tradução e implantação do TWiki na

Universidade Federal da Bahia. Foi possível observar o funcionamento

da ferramenta e obter informações sobre a implantação deste projeto.

A possibilidade de troca de experiências e aproveitamento de material

da UFBA tornou a ferramenta TWiki mais atraente, e foi fator

fundamental para a escolha da ferramenta TWiki, o que deu início ao

estudo de viabilidade de implantação desta ferramenta no Unibanco em

Setembro de 2002.

2 http://jos.sourceforge.net/3 http://phpwiki.sourceforge.net/phpwiki/4 http://twiki.org/

27

4.4.Implantação do TWiki no Unibanco

O projeto TWiki na UFBA era baseado em Sistema Operacional

GNU/Linux e, até então, o GNU/Linux não era utilizado no Unibanco.

Não havia também profissionais com conhecimento adequado para

manutenção deste sistema operacional.

Na UFBA o projeto apresentava um contexto acadêmico, o TWiki era

utilizado para distribuição de informações entre alunos e professores da

universidade. Havia, também, projeto de tradução e adequação do

TWiki ao português.

O projeto na UFBA e no Unibanco tinham em comum o objetivo de

gerar, distribuir, gerenciar o conhecimento de forma colaborativa e para

maior aproveitamento da experiência da UFBA era necessário que o

ambiente tecnológico para implantação no Unibanco também fosse

similar. Foi necessária a escolha e instalação de uma distribuição

GNU/Linux amigável, neste caso foi utilizada a Conectiva 8.0, em

virtude do acesso facilitado ao suporte técnico e operacional.

Como o GNU/Linux não era um sistema homologado pelo Unibanco,

encontrou, inicialmente, algumas resistências de gerentes operacionais.

As resistências encontradas talvez fossem explicadas pelo

desconhecimento do sistema na instituição e pela relativa novidade do

sistema, e foram diminuídas à medida que o conhecimento e

popularidade do GNU/Linux aumentaram na instituição.

Não houve preocupações especiais com hardware, foi utilizado um

servidor Pentium 4, com 512 MB de memória RAM. O que seria apenas

28

um servidor para teste da ferramenta, surpreendeu a equipe com sua

performance o que permitiu, posteriormente, a sua utilização efetiva do

equipamento como servidor de produção da ferramenta TWiki.

Sem maiores dificuldades procedeu-se a instalação e configuração

básica do sistema operacional GNU/Linux seguida pela instalação da

ferramenta TWiki. Estas atividades contaram com o suporte da

Conectiva e, principalmente, com o apoio dos coordenadores do projeto

UFBA.

Com a ferramenta instalada e configurada, iniciaram-se atividades de

exploração, aprendizagem e divulgação da ferramenta, por meio de

cursos e distribuição de material informativo, a ferramenta foi

apresentada a toda equipe do Command Center.

4.5. Cultura Corporativa

A implantação de um projeto pode ocasionar mudanças dentro da

organização. Dessa forma, podem ocorrer resistências ao processo de

mudança, principalmente quando as mudanças afetam diretamente a

cultura e o cotidiano da empresa.

No que diz respeito à mudança de cultura, o usuário pode demonstrar

três principais comportamentos: contrariedade, indiferença ou simpatia.

A indiferença pode ser superada pela conscientização do usuário. A

contrariedade, no entanto, é uma questão mais complexa e tem origem

principalmente em aspectos relacionados à motivação, algo que é

inerente a todos os seres humanos. Sendo o usuário a principal fonte de

informação, fica claro que a coleta de dados com os indivíduos

29

contrariados com o processo de implantação do projeto dificultará ou,

mesmo, comprometerá de forma significativa o resultado do projeto

[Prado (2001)].

A equipe do Command Center Unibanco é formada por profissionais

Mainframe pouco familiarizados com as interfaces web, como a da

ferramenta TWiki.

Embora todos os membros da equipe do Command Center tenham sido

convidados a participar de forma efetiva desde o início do projeto, o

desafio cultural existia e causava preocupações aos gestores do projeto.

Foi necessária a realização de encontros para familiarizar a equipe do

Command Center à ferramenta. Em mini-cursos promovidos pelos

gestores do projeto, a equipe do Command Center foi incumbida de

explorar o TWiki com a finalidade de amenizar as resistências relativas

à interação com o ambiente web e promover maior integração da equipe

à ferramenta. Os mini-cursos anteciparam os treinamentos previstos pelo

projeto, e foram suficientes na capacitação dos usuários do Command

Center.

30

4.6. Motivar o uso da ferramenta

Motivar implica em levar alguém a agir ou a produzir uma resposta,

despertar o interesse de alguém por algo. Talvez a característica

fundamental de todas as formas de motivação seja uma mobilização de

energia por parte do organismo, a qual pode ocorrer em uma variedade

de condições e circunstâncias. Entre outros motivos, pode estar ligada a

condições que resultam em emoções, como medo ou raiva, que levam o

organismo a mobilizar energias em direção ou em oposição ao objeto

aliciador da emoção [Prado (2001)].

A motivação pode, ainda, estar ligada a condições externas sociais,

como o desejo de promoção e status, que catalisam e dirigem as energias

do indivíduo para a obtenção de certas metas.

De forma prática, a motivação para ao projeto foi baseada inicialmente

no incentivo à participação. Era preciso que os usuários trouxessem para

o TWiki as informações dispersas pelo departamento, fazer do TWiki a

base de conhecimento do Command Center.

Foi proposta uma premiação aos colaboradores que apresentassem maior

atividade. Iniciou-se na primeira semana de Dezembro uma “semana

TWiki” em que, utilizando-se das estatísticas fornecidas pela ferramenta

foi possível estabelecer um ranking dos maiores colaboradores. Foram

estabelecidos prazos e regulamentos para pontuação baseada na

qualidade e importância da colaboração, todas as colaborações

registradas no sistema seriam analisadas pelos gestores do projeto e

receberiam uma pontuação relativa.

31

A possibilidade de premiação fez da “semana TWiki” um sucesso.

Todos os colaboradores cadastrados realizaram, pelo menos, uma

contribuição no repositório de informações do TWiki.

4.7. Crescimento da utilização da ferramenta TWiki

O volume de conhecimento disponível na ferramenta já era grande. E,

com o fim da “semana TWiki” e entrega das premiações, era esperado

que o número de colaborações diminuísse, percebeu-se, entretanto, que a

participação colaborativa manteve-se constante.

Com mais informações disponíveis no TWiki, o número de usuários do

Command Center ativos no TWiki cresceu. Foi permitido o cadastro de

usuário de outros departamentos no TWiki, limitando, entretanto, o nível

de acesso às informações.

Já era possível acessar o TWiki de qualquer parte da rede corporativa.

Outros departamentos começaram a colaborar e participar do projeto.

Cada novo departamento possuía uma área para suas publicações e o

TWiki já possuía informações a respeito de softwares, topologias,

manuais técnicos, procedimentos operacionais e planos de contingência

do Unibanco. Desta forma, a ferramenta transformou-se em um

repositório central de informações, e referência para busca de

informações técnicas dos ambientes Mainframe do Unibanco. O

aumento da responsabilidade no armazenamento da informação trouxe

preocupações a respeito do cuidado com as informações no TWiki.

A parada do servidor para manutenções, que era comum no início do

projeto, já não podia acontecer com a mesma freqüência. Foi necessária

32

a criação de sistema de espelhamento de dados para minimizar a

possibilidade de perda das informações e com o mesmo intuito eram

realizadas cópias de segurança diariamente. Com o espelhamento dos

dados e dos serviços era possível parar um dos servidores para

manutenção a qualquer tempo sem indisponibilidade de informações

para os usuários.

Quatro meses do início do projeto, o TWiki possuía cerca de 2000

tópicos distribuídos em 12 repositórios onde as informações eram

agrupadas por assuntos, estes repositórios no TWiki são chamados de

webs.

4.8. Sucesso do projeto TWiki

Três grandes fatos influenciaram no sucesso do projeto. O primeiro foi a

aquisição da Fininvest, empresa de financiamentos de varejo, pelo

Unibanco, sendo necessário trabalho de migração do conhecimento

operacional da Fininvest, antes armazenado e gerenciado pelo Lotus

Notes5, para o TWiki.

O outro fato foi a escolha do TWiki como software de apoio para

implantação de um projeto de gerenciamento de “Command Center” que

implementaria a visão por negócio dos incidentes técnicos, que

anteriormente eram tão somente analisados sob o aspecto de infra-

estrutura. O TWiki foi utilizado como repositório de mensagens de

“ajuda”, integrado ao PEM – Patrol Enterprise Manager, software de

5Plataforma de mensagens e de colaboração da IBM, url:http://www.ibm.com/br/products/software/lotus/lotus_mensajeria_n.phtml

33

gerenciamento e consolidação de mensagens e problemas da BMC6. O

PEM consolidava e traduzia os problemas técnicos em problemas de

negócios, fornecendo links do TWiki com procedimentos relativos a

cada problema ocorrido.

O TWiki foi integrado, também ao mainframe, para obtenção de dados e

fornecimento de estatísticas de problemas e mensagens. As tarefas eram

realizadas no mainframe, transmitidas para o servidor TWiki onde, após

consolidação, eram disponibilizadas para consultas.

Com as informações técnicas do Mainframe concentradas no portal

TWiki, a popularidade da ferramenta aumentou e, junto com ela,

aumentou o policiamento da qualidade da informação. Esse

policiamento era possível graças à participação colaborativa de

especialistas da área de suporte do Unibanco.

A qualidade da informação disposta na ferramenta fez com que, no

período de um ano, o TWiki recebesse mais de 30.000 visitas7. As

informações relativas a redes Unibanco e às informações Fininvest

foram as mais visitadas no período.

A facilidade no acesso às informações e a satisfação em colaborar

tornaram a colaboração um hábito entre os usuários do sistema, este

hábito mantinham as informações sempre atualizadas no TWiki.

Não havia motivos claros ou específicos para o aumento das

colaborações. Através de pesquisas interativas com os colaboradores, no

próprio portal TWiki, destacou-se que os maiores motivos que levavam

a uma colaboração diziam respeito ao benefício da informação

6 http://www.bmc.com/7 Em sua página inicial “home”

34

centralizada, à facilidade no acesso à informação de qualidade e a

possibilidade do trabalho em equipes multidisciplinares.

35

5. Conclusão

A implantação do projeto colaborativo TWiki no Unibanco mostrou que

a geração de conhecimento de forma segura e colaborativa é um grande

desafio. Para manter a qualidade da colaboração e motivação do

colaborador foi preciso uma adaptação da cultura corporativa. As

ferramentas Wiki ajudaram na tarefa de desenvolvimento de nova

cultura. Foi preciso mostrar que a colaboração é agente facilitador na

geração e distribuição do conhecimento.

Para mobilizar colaboradores na distribuição do conhecimento e

enriquecimento mútuo das pessoas foi necessário entender o

cooperativismo tradicional e aplicá-lo às novas tecnologias, fazer com

que a geração cooperativa e o compartilhamento coletivo do

conhecimento seja o objetivo.

Verificou-se que com a cooperação é possível produzir maior

quantidade de informação de qualidade, percebeu-se a lapidação que a

informação sofre quando discutida, submetida ao contexto e atualizada

de forma constante. É possível reunir idéias, discutir, armazenar e

compartilhar de forma dinâmica os resultados e manter o conhecimento

atualizado e crescente; de certa forma, torná-lo vivo e disponível aos

cooperados.

A cultura Wiki8 apresentada neste estudo de caso exemplifica a

liberdade e coletivismo aplicados à colaboração.

8 Mais detalhes na seção 3.2 deste trabalho

36

O trabalho mostra também que às resistências podem ser combatidas

com integração. No contexto colaborativo a participação de cada

indivíduo é fundamental, é possível motivar indivíduos, mas somente a

motivação do grupo trará mudanças maiores e contínuas.

O projeto TWiki-Unibanco mostrou que, distribuir o gerenciamento do

conhecimento, de forma colaborativa e segura, faz com que a qualidade

da informação seja policiada pelos seus próprios colaboradores, de

forma que o interesse pelo conteúdo gerado aumente.

Um repositório de dados torna-se um portal de conhecimento, livre.

37

6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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