Trocas e devoluções A cesta para guardar a lenha foi comprada para oferecer no Natal. Mas uma das asas não durou mais de o que cinco minutos depois do presente ser desembrulhado. Apesar do defeito do produto, e na impossibilidade de o substituir por outro igual, à cliente foi, de início, negado o reembolso. Uma situação ilegal entre muitas outras que, em época de trocas e devoluções, acabam por ir parar à Deco.

Em caso de defeito do produto, o comerciante é obrigado a resolver o problema do cliente, e pode fazê-lo de quatro maneiras, explicou ao DN, Margarida Moura, jurista da Deco, a Associação de Defesa do Consumidor. "O comerciante tem de reparar o produto, substitui-lo, reduzir o seu preço ou devolver o dinheiro." Neste processo, a Deco recomenda razoabilidade aos consumidores. Ou seja, se por exemplo o que está em causa é a falta de um botão num par de calças, o consumidor pode optar por pedir a reparação ou a redução do preço do produto.

Se o desejo do cliente for mesmo ter o seu dinheiro de volta, como no caso da cliente que reclamou a cesta estragada, o estabelecimento comercial não lho pode negar. Neste caso, a cliente tinha o direito de reaver o dinheiro e a opção apresentada pelo comerciante de receber um vale e consumi-lo no estabelecimento não é legal. Mais grave ainda é a resposta da gerente da loja em questão, ao afirmar: "A senhora pode sempre reclamar na Deco..."

Margarida Moura explica ainda que pode dar-se o caso de o cliente ter contratualizado com o vendedor, no acto da compra, as regras para a devolução. E nesse caso, a loja é obrigada a fazer a troca. "A dificuldade está em provar esse compromisso entre consumidor e

vendedor, pois na maioria dos casos não há prova documental deste acordo."

O prazo de reclamação ao dispor do cliente é extenso: dois anos para reclamar o defeito e, a partir do momento da sua detecção, dois meses para reclamar a troca. Por isso, se só notar o defeito de um produto mais tarde, continua a poder trocá-lo.

Para além destas situações previstas na lei, o comerciante não é obrigado a fazer trocas. O caso mais comum é a alteração de vontade, quando uma pessoa compra uma peça de roupa que depois opta por trocar. Aí, "os comerciantes devem facilitar a troca, é uma boa prática de atendimento, mas não são obrigados a fazê-lo", conclui Jorge Morgado, secretário-geral da Deco.