Metodologia de Resolução de

reclamações

A Resolução de Reclamações é uma ferramenta importante para a imagem das empresas e fidelização de clientes.

Resolução de reclamações

Abordagem

Por vezes, a abordagem passiva é mesmo a melhor. Afinal, quando estamos a responder em nome de uma empresa, e não em nome próprio, pode ser necessário “morder a língua” para não dar ao cliente a resposta que achamos que ele na realidade mereceria.

A abordagem agressiva deve ser sempre evitada, até porque

geralmente resulta numa situação negativa para o empregado

e não para o cliente.

Deve-se seguir sempre a velha máxima

“o cliente tem sempre razão”.

Resolução de reclamações

Abordagem

A abordagem mais correta, e que as empresas cada vez mais procuram implementar, é a assertiva. É provavelmente a forma menos intuitiva, e por isso necessita ser aprendida.

Ouvir o cliente é o primeiro passo e o mais importante; 

Resolução de reclamações

Abordagem

Deixe o cliente falar e expor os seus argumentos; Não encare a reclamação de forma pessoal; Mesmo que a reclamação se dirija ao seu desempenho profissional, deve

saber distinguir estas críticas de ataques pessoais; Procurar separar o comportamento do cliente, do problema; Nunca dizer que o cliente não tem razão, por maior que seja a vontade de

fazê-lo;

Resolução de reclamações

Abordagem

Mostrar compreensão;  É importante que o cliente perceba que está disponível para o ajudar; Deve usar o nome do cliente, mas evitar faze-lo de forma repetitiva, para

não se tornar irritante; Não perder a calma, e manter sempre a educação e um tom de voz

apaziguador; Não esquecer de pedir desculpa pelo incómodo causado; Nunca culpar a empresa; Deve-se dar razão ao cliente sem, no entanto, pôr em causa o bom nome

da empresa. 

Resolução de reclamações

Análise da Situação

Depois de ouvir atentamente o cliente, procurar tomar o controlo da situação;

Deve-se fazer um pequeno resumo, para que o cliente entenda que ouviu atentamente e percebeu corretamente a reclamação;

Se não estiver totalmente esclarecido, coloque as questões que achar necessárias;

Se estiver na presença do cliente, não cruze os braços

enquanto fala com ele, e procure manter o contacto visual.

Resolução de reclamações

Análise da situação

Perceber porque é que o cliente reclama; As queixas podem ser generalizadas;

- Aspectos humanos, como no acolhimento e tratamento dos clientes;

- Aspectos administrativos, como a qualidade na prestação de serviços.

Depois de devidamente analisada a situação, deve-se procurar as soluções possíveis para a resolução da mesma, fazendo tudo o que estiver ao alcance para que tudo fique devidamente encaminhado. 

Resolução de reclamações

Procura de Solução

Antes de apresentar uma solução, perguntar qual seria, para o cliente, a solução ideal para esta situação;

Ver o que é possível fazer, evitando no entanto, fazer promessas que não vai poder cumprir;

Se for possível executar a “solução” deve-se executar imediatamente, demonstrando boa vontade;

Após enfrentar uma situação deste género deve-se fazer uma pequena pausa. É normal que a pessoa que está a receber a reclamação,

acabe por passar por uma situação de stress.

Resolução de reclamações

Solução

o Se o problema reportado acontece com muita frequência, deve-se procurar tomar medidas para resolver a sua origem, e não apenas para resolver aquele caso concreto;

o Deve-se fazer um acompanhamento ao cliente para averiguar se a forma como a situação foi resolvida foi do seu agrado;

o Se a empresa errou deve-se apresentar as desculpas e referir o que esteve na origem do problema, evitando explicações prolongadas.

Quando uma reclamação não é atendida, esse cliente

comenta com mais 20 pessoas.

Resolução de reclamações

Podemos concluir que reclamar nos ajuda a melhorar nos nossos negócios. Por isso nunca nos devemos esquecer de considerar todas as reclamações, dar retorno ao cliente e aproveitar este momento para analisar e evoluir com os produtos e serviços.

É preciso ter sabedoria para enxergar que a reclamação, é um valioso presente. Infelizmente, a maioria das pessoas vê a reclamação com um problema, um incómodo e faz de tudo para "fugir" dela.

A reclamação deve ser vista como uma oportunidade, pois o cliente está a comunicar a sua insatisfação e é necessário agarrar essa oportunidade para o satisfazer.

Resolução de reclamações

FIM