CLIENTE

• Towerconi é estabelecimento que oferece comida japonesa, sendo o temaki sua especialidade;• Localizado no Bairro do Recife, rua Real da Torre, área nobre da cidade;• Funciona de terça à domingo, a partir das 18h.

PERSONAS• Davi Pereira: Procurador de Justiça, 29

anos, mora na zona norte do Recife• Hábito de sair nos fins de semana com

sua namorada Rúbia• Está sem opções de novos lugares para

sair com os amigos• Aprovou os pratos da Towerconi, mas

não gostou do ambiente pela demora no atendimento e por ter sido mal servido• Fez reclamação no facebook (ganho)• Prefere ir para um lugar mais distante

PERSONAS• Carolina Dalcin: 25 anos, solteira,

Recife• Designer freelancer, trabalha

homeoffice, por isso gosta de coisas práticas• Não dispensa o celular, costuma

comprar online, usa bastante as redes sociais e é viciada em netflix• Caseira, gosta de convidar os amigos

para sua casa• Costuma pedir comida, não gosta de

cozinhar e nem de sair de casa para comprar comida

PERSONAS• Luiz Felipe : 31 anos, jornalista

esportivo• Viveu na Europa por 10 anos

(especialização e mestrado)• Acompanha campeonatos de futebol

nacionais e internacionais• Considera comida japonesa

saudável• Mora perto do Towerconi e considera

o ambiente familiar para levar a esposa e reunir-se com os amigos

PLANO DE CONTEÚDO• Facebook- Uma publicação diária, de domingo à domingo- Primeira semana às 19h / Segunda semana às 16h- Vídeos (pratos promocionais e clientes)- Links para o blog, que estará associado ao site- Fotografias de pratos, promoções, estabelecimento e

clientes

Facebook:

• Legenda: Precisa de mais motivos para vir ao Towerconi?

• Descrição da imagem: Imagem do espaço, pode ser uma fotografia de longe, com pouco foco e os três motivos na imagem.

PLANO DE CONTEÚDO• Instagram- Uma publicação por dia, às 16h- Fotos (pratos promocionais, clientes, ambientes,

cardápio)- Vídeos (pratos promocionais e fotos dos clientes)- Artes (para divulgar o cardápio, ações promocionais e

agenda)

Instagram:

• Legenda: Hoje tem futebol e o Towerconi espera você. Chega mais!

• Descrição da imagem: uma arte com uma foto de um prato desfocado e a descrição do embate: Hoje tem São Paulo x UCV às 21h45

PLANO DE CONTEÚDO• Blog- Três publicações por semana- Segunda (10h), quarta e sexta (14h)- Atrações da casa (agenda de shows, jogos e eventos)- Conteúdo associado às promoções da casa e à culinária

japonesa- Ex: Destaques da quarta-feira / Cinco motivos para começar a semana com o cardápio japonês / Hoje tem futebol, traz a galera! / Aposte nos combos personalizados.

Sexta do vinho tinto

• Apresentar benefícios do vinho. • Indicar os vinhos que a casa

oferece e como cada um combina perfeitamente com o menu.• Promoção: peça qualquer

prato do nosso a la carte e ganhe duas taças de vinho tinto. Além disso, para cada grupo de 4 pessoas que participar do rodízio, a mesa recebe uma garrafa de tinto.

GESTÃO DE CRISE

Plano de Gestão• Objetivo do plano: preparar o cliente com base em ações

corretivas e preventivas no trato de situações de crise identificadas e desenvolvidas por meio das plataformas oficias de mídias sociais da empresa.

• Crises passadas: observar avaliações negativas dos clientes, registradas nas redes sociais, para tentar solucionar os possíveis problemas offline dentro do ambiente online, dentro dos 5P’s do marketing (produto, praça, preço, promoção e público).

• Métodos: repostas rápidas através do inbox, nas avaliações e timeline. Acompanhar também os alertas enviados pelo google.

Plano de Gestão• Ações preventivas: cadastro em sites de reclamações

online / diminuir o volume de críticas registradas online sem respostas / desenvolver um guia para repostas padronizadas / manter nível de repostas em curto tempo / investir no relacionamento com o cliente, identificar e trazer críticas e menções positivas com os canais / intensificar o monitoramento e promover pesquisas frequentes.

• Ações corretivas: classificar os níveis de crise / identificar o procedimento da reclamação / estudar o perfil dos usuários (haters) / definir tempo e canais de resposta / tratar cada caso de forma particular (sem respostas genéricas) / listar crise passadas para registrá-las.

Tom e tempo• Tom: amigável, de forma direta, pessoal, sempre

reconhecendo os problemas e se comprometendo a solucioná-los.

• Tempo: Para gravíssimo, de 8 a 24 horas; para grave, de 12 a 24 horas; para moderado, até 24 horas.

Questões que podem gerar crise• Delivery• Insetos ou corpos estranhos na comida• Atendimento • Higiene e limpeza do local• Demora na entrega dos pratos (no local e no delivery)• Gramatura (tamanho) da comida• Pedido Especial (quando quer trocar os ingredientes)• Alimentos estragados• Embalagem ineficiente• Espaço pequeno

Delivery: Gravíssimo

• Quem responde: social media + proprietário

• Exemplo de resposta: Prezado cliente, pedimos desculpas pelo transtorno e informamos que seu pedido está a caminho. Considerando o tempo de espera, a sua taxa de entrega não será cobrada. Agradecemos a compreensão.

Atendimento: Grave

• Quem responde: social media

• Exemplo de resposta: Prezado cliente, entramos em contato com você através do inbox para apurarmos mais informações sobre o ocorrido para que possamos tomar as medidas necessárias.

Embalagem: Moderado

• Quem responde: social media

• Exemplo de resposta: Prezado cliente, detectamos essa falha em nossas embalagens e estamos trabalhando na substituição do material. Informe seu telefone para que possamos entrar em contato e enviar um novo pedido. Agradecemos a compreensão.

Obrigada!Equipe:

Andreza MeloAlline Lima

Candeias ConradoShayline Leite