Título da Palestra:

Data: Conciliando Segurança

e Hospitalidade de

Forma Humanizada 09/03/2012

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Apresentação institucional Hospital Samaritano

O Hospital Samaritano é uma instituição sem

fins lucrativos e, desde de sua fundação

preconiza a humanização, ecumenismo e

responsabilidade social.

Sua história se inicia quando o imigrante

chinês, de religião protestante, José Pereira

Achao chegou ao Brasil, com tifo, no século

XIX. Ao desembarcar em São Paulo,

necessitando de atendimento médico, teve

que se converter ao catolicismo.

Achao idealizou fundar um hospital, não-católico. Com a herança que deixou ao

morrer, em 1884, à Igreja Presbiteriana o projeto foi realizado. Em 1894, o hospital

que até então era chamado de Hospital Evangélico, passou a se chamar Hospital

Samaritano. O nome escolhido para a instituição simbolizava as características

marcantes que o seu idealizador preconizava.

Hoje, com 118 anos, o Samaritano busca melhoria e inovação constante sem

perder a sua essência: O melhor da saúde, para uma vida melhor.

Apresentação institucional Hospital Samaritano

Pacientes-dia 68.488

Cirurgias 11.479

Atendimentos de emergências 135.271

Taxa de Ocupação 80%

Taxa Média de Permanência 4,3 dias

Leitos 261

Leitos de UTI, Semi Adulto e Pediátrica 65

Colaboradores com vínculo direto 1.924

Colaboradores de empresas terceirizadas 686

Voluntários 147

Médicos 1.100

Investimento em RS e Filantropia R$ 18 milhões

Atendimentos Projeto AMA 14.416

Eventos promovidos pelo ICEP 232

Área Construída 62.000 m² (71% Assistencial)

O Hospital Samaritano em 2011

O Novo Predio Hospitalar – inaugurado maio 2011

- 32.000 m² , totalizando 62.000 m2

- 19 pavimentos

- 300 vagas estacionamento

- 80 apartamentos privativos

- 23 leitos de UTI (19 privativos)

- Novo centro cirúrgico com 10 salas

- Novo CDT em 2 andares

- Auditório com 200 lugares

- Atrium Lobby unindo os prédios

- Arquitetura hospitalar moderna

- Certificação ambiental

Novas Instalações

Anfiteatro

Atrium

Chocolateria

Novas Instalações

Centro Diagnóstico

Restaurante de Clientes e Médicos Restaurante de Colaboradores

Novas Instalações

Postos de Enfermagem Salas de Espera das Unidades Internação

Suítes Toiletes

Leitos de Terapia Intensiva

A Hotelaria Hospitalar no Hospital Samaritano - Estrutura Atual

Gerencia Executiva de Hotelaria

292 colaboradores ativos – CLT 293 colaboradores terceirizados

Governança 116 colaboradores ativos

Int/Hospitalidade 81 colaboradores ativos

Gastronomia 94 colaboradores ativos

Seg.Patrimonial 4 colaboradores ativos

3 PPD

Limpeza = 80 col terceiros

Roup./Lav.

Entreposto Int. e Ext.

NGL

Internação

Recepções

Hospitalidade

Pré-Internação

Nutrição Clínica

Eventos/ Res.Comercial

Cafeteria

Lactário

Produção = 84 col

Vigilantes/ Recepcionistas/ Ascensoristas =

61 col

Estac. = 63 col

Superintendência

Educação Continuada

1colaborador ativo

Paisagismo e Controle de Pragas = 3 col

Transporte

Áreas terceirizadas integralmente ou parcialmente

Cent de Apoio = 2 col

Segurança Patrimonial Lei 7.102 - Portaria 387/2006

Recepção Central e

Colaboradores Estacionamento Elevadores

Unidades Externas

Vigilância Remota e Presencial

Catracas e Portões – 320

pontos de controle de

acesso

Recebimento

Central

Central de Segurança

350 câmeras vídeo vigilância

Pontos de Atuação

Segurança Patrimonial Pontos de Atuação

Recepção Central e Colaboradores

Segurança Patrimonial Pontos de Atuação

Catracas e Portões – 320 pontos de controle de acesso

Segurança Patrimonial Pontos de Atuação

Recebimento Central

Segurança Patrimonial Pontos de Atuação

Central de Segurança 350 câmeras vídeo vigilância

3 operadores de CFTV

Segurança Patrimonial Pontos de Atuação

Elevadores

Ano 2011 – indicadores

Segurança Patrimonial

Media mensal – Ano 2011

Recepções

Volume de clientes atendidos Recepção Central - Atrium 2.000 clientes cadastrados/dia

Volume de clientes atendidos Recepção de colaboradores

300 fornecedores e prestadores de serviço/dia

Segurança Patrimonial Postos existentes com vigilantes ( 12 hs ou 24 hs) 9 postos

Postos existentes controlador de acesso 4 postos

Contratos - Gocil

Custo mensal com serviço terceirizado R$ 310.000,00

Sinistros

Furto 15 ocorrencias no ano

Estacionamento

Volume de automóveis manobrados - média mensal 24.300 veículos/mês

Sinistros - colisões 8 sinistros/mês

A Hotelaria Hospitalar no Hospital Samaritano - Histórico

2000

20

00

-2

00

4

Preparação da organização para a acreditação. Programa de Qualidade com reconhecimento internacional.

Processo de atendimento ao cliente: - Benchmarking com diversos

hospitais brasileiros - Resultado do mapeamento foi a

criação da área de Hotelaria Hospitalar, reunindo todas as áreas de apoio em uma gerencia

20

06

- 2

01

1

20

06

Benchmarking com outros Hospitais Constatação da importância de uma hotelaria diferenciada

20

05

- 2

00

7

Sedimentação da Qualidade: - Primeiro processo a ser

mapeado foi o atendimento ao cliente

2011

Nossa Trajetória na Hotelaria Hospitalar

“Hotelaria Hospitalar é a reunião de todos os serviços de apoio que, associados aos serviços específicos, oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurança e bem estar durante seu período de internação .”

Marcelo Boeger, Gestão em Hotelaria Hospitalar, 2003

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Aspectos conceituais da Hotelaria Hospitalar

“O acolhimento, o carinho e a atenção com a qual, o paciente, o acompanhante são tratados pelos colaboradores do Hospital, são fatores de diferenciação e fidelização do cliente hospitalar.”

Sergio Bento, em palestra proferida no 1º SINAEH, 2011

Principais componentes de um Projeto de Hotelaria Hospitalar:

• Arquitetura Hospitalar (infraestrutura predial)

• Processos Internos

• Pessoas

O conceito de “Hospitalidade Hospitalar”

“Pode ser compreendida como a humanização do atendimento do cliente de saúde (pacientes, acompanhantes e familiares) por todo o corpo de profissionais da instituição, configurando-se como um relacionamento “além do contrato”, entre “cuidador” e paciente.

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Hospitalidade e Humanização: Relacionamento de toda a equipe do Hospital com o cliente

Hospitalidade Hospitalar

Arquitetura Hospitalar + Gestão dos Processos internos que compõe a área de Hotelaria Hospitalar

Adaptado de: Hotelaria Hospitalar

Gestão em hospitalidade e humanização Marcelo Boeger

Aspectos conceituais da Hotelaria Hospitalar

• Princípios sustentam as premissas da Organização e norteiam os processos, independente da área de atuação. A história fala por si só.....

• O controle do processo deverá ser da Organização, facilitando a gestão do contrato, além do compartilhamento com áreas afim...

• Treinamento sistemático compartilhado e atitudes coerentes dos dirigentes contribuem no resultado.

• A palavra “Ordem” deve ser praticada e estimulada, mas o entendimento do “Acolhimento” deve ser difundido amplamente, ambos devem viver em harmonia.

• Mobilização da empresa na contribuição para a manutenção da condição segura.......todos são responsáveis pela segurança....

Aspectos que destacamos para nossa reflexão

Muito Obrigada

Gerencia Executiva de Hotelaria Hospitalar Telefone: (11) 3821-5868

e-mail: margarida.manfredini@samaritano.org.br