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V.16
Franqueado
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SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO......................................................................................... ...... 05
1.1. Como funciona o sistema de Franquias Nobel?........................................ 06
2. GERENTE....................................................................................................... 08
2.1. O que é ser um gerente.............................................................................. 08
2.2. Competências............................................................................................ 08
2.3. Descrição do Cargo de Gerente.................................................................. 09
3. GESTÃO DE COLABORADORES............................................................. 10
3.1. Dados dos funcionários.............................................................................. 10
3.2. Descrição de cargos e competências.......................................................... 10
3.2.1. Operador de Caixa........................................................................... 11
3.2.2. Vendedor.......................................................................................... 12
3.2.3. Auxiliar de Retaguarda.................................................................... 13
3.3. Atendimentos............................................................................................. 14
3.3.1. Vendedor.......................................................................................... 14
3.3.2. Operador de Caixa........................................................................... 21
3.3.3. Telemarketing.................................................................................. 24
3.4. Montar cronograma diário.......................................................................... 25
3.5. Montar escala de folga............................................................................... 27
3.6. Planejamento de Férias.............................................................................. 29
3.7. Controle de Reuniões................................................................................. 30
3.8. Motivacional............................................................................................... 31
3.9. Clima Organizacional................................................................................. 33
3.10. Treinamentos............................................................................................ 34
3.10.1. Gincanas.......................................................................................... 36
3.10.2. Conte a história............................................................................... 37
3.10.3. Leitura de sinopses e resenhas........................................................ 37
3.10.4. Momento do livro............................................................................ 38
3.11. Avaliação de Desempenho........................................................................ 39
4. PROCEDIMENTOS E TAREFAS................................................................40
4.1. Manutenção da loja....................................................................................40
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4.2. Abertura e fechamento de loja...................................................................41
4.3. Recebimento de mercadoria.......................................................................42
4.4. Entrada de nota fiscal.................................................................................45
4.4.1. Entrada de livros............................................................................. 45
4.4.2. Entrada de NÃO livros.................................................................... 46
4.5. Precificação e etiquetação de produtos......................................................49
4.6. Organização e exposição de produtos........................................................ 50
4.7. Vitrine........................................................................................................ 53
4.8. Consignação............................................................................................... 55
4.8.1. Acertos de Consignação (automático)............................................. 56
4.8.2. Reposição / Cota Novidade (automático)........................................ 59
4.8.3. Conferência de Mapa (saldo Consignado)....................................... 62
4.8.4. Devolução de Consignação.............................................................. 64
4.8.5. Acerto final de uma devolução........................................................ 66
4.9. Procedimentos de devolução ou troca com o fornecedor........................... 67
4.9.1. Troca ou devolução de livros ...........................................................67
4.9.2. Troca ou devolução de Não livros................................................... 68
4.10. Financeiro................................................................................................. 71
4.10.1. Abertura e fechamento de caixa...................................................... 71
4.10.2. Conferência de Caixa retaguarda..................................................... 74
4.10.3. Contas a pagar e receber.................................................................. 76
4.10.4. Controle e envio de NF e documentos para contabilidade.............. 84
4.11. Reserva de produtos .................................................................................. 85
4.12. Analise e avaliação de troca para clientes................................................ 86
4.13. Determinar produtos em promoção .......................................................... 87
4.14. Manutenção de Revistaria......................................................................... 88
4.15. Acessar o Portal News............................................................................... 89
5. VENDAS, METAS E COMISSÕES............................................................. 91
5.1. Como montar metas.................................................................................... 94
5.2. Como estipular metas para os funcionários................................................ 95
5.3. Identificação de vendas.............................................................................. 96
5.4. Relatórios de Vendas.................................................................................. 97
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6. COMPRAS....................................................................................................... 99
6.1. Relatórios de Compras.............................................................................. 101
6.2. Material de Consumo................................................................................ 103
6.3. Administração de Encomendas.................................................................. 103
6.3.1. 1º Momento – encomendar.............................................................. 104
6.3.2. 2º Momento – retirada de encomenda............................................. 105
6.3.3. Status da Encomenda ...................................................................... 107
7. INVENTÁRIO.................................................................................................109
7.1 Inventário semanal...................................................................................... 109
8. MARKETING................................................................................................. 110
8.1. Clube de Fidelidade................................................................................... 110
8.1.1. Carregar o cartão fidelidade............................................................. 111
8.1.2. Descarregar o cartão fidelidade........................................................ 111
8.1.3. Consulta do cartão fidelidade .......................................................... 111
8.2. Vale Presente ............................................................................................. 112
8.2.1. Carregar o cartão Vale Presente...................................................... 112
8.2.2. Descarregar o cartão Vale Presente................................................. 112
8.2.3. Consulta do cartão Vale Presente.................................................... 112
8.3. Campanhas de Marketing.......................................................................... 113
8.4. E-mail marketing e SMS........................................................................... 114
8.5. Reclamações de Clientes…………………………………………………115
8.5.1. Reclame Aqui………………………………………………...……116
8.5.2. SAC………………………………………………………………..117
8.5.3. Avalie nosso atendimento…………………………………………117
9. MÍDIAS SOCIAIS.......................................................................................... 120
9.1. Facebook.................................................................................................... 122
9.2. Site Institucional da marca.........................................................................123
9.3. Site da unidade.......................................................................................... 124
9.4. Instagram....................................................................................................125
9.5. Aplicativo (APPS) .................................................................................... 127
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1. INTRODUÇÃO
Parabéns! Agora você faz parte da família Nobel. Nossa empresa faz parte de uma grande
rede de livrarias, pois podemos contar com o apoio de colaboradores empenhados e focados
em atingir objetivos. Buscando aumentar e manter esse bom trabalho, foi desenvolvido este
manual.
Este manual tem o objetivo de nos treinar para realizarmos nosso trabalho da melhor
forma possível. Serão apresentados vários tópicos importantes para que nós estejamos
preparados a desempenhar nossas funções de acordo com os padrões estabelecidos e sempre
com foco na satisfação dos clientes.
A Nobel conta com a dedicação e apoio dos seus colaboradores para escrevermos juntos
mais um capítulo importante da nossa história.
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1.1. Como funciona o sistema de franquias Nobel?
Franquia: é um modelo de lojas, que envolve a distribuição de produtos, com
condições pré- estabelecidas em contrato, entre franqueador e
franqueado. A livraria Nobel é uma franquia e para
garantir o bom atendimento ao cliente estabelece
padrões e regras que devem ser seguidos por todas
as lojas.
Franqueador: é a empresa dona da marca Nobel,
ela tem o conhecimento de como deve funcionar
uma livraria. Ela quem “vende” o direito de
abrir uma livraria com o nome Nobel e
junto ensina todos os processos para isso,
além de ensinar a comprar e vender os
produtos em todas as suas etapas.
A loja franqueada: é a nossa loja, a qual faz parte do grupo Nobel. Devemos seguir
todas as orientações, normas e regras que a franqueadora ensina.
A nossa loja faz parte de uma rede de livrarias especializada em venda de livros, com o
conceito de ser não apenas uma livraria, mas também centros de lazer e entretenimento.
Devemos oferecer aos nossos clientes um ambiente descontraído, casual, com ampla
visibilidade interna e externa, associado a um atendimento rápido e eficiente.
Nossa loja é uma franquia da Nobel, assim, pertencemos ao sistema de franquias
coordenado pela Brasil Franchising, grupo que administra diversas marcas, incluindo a Nobel.
Fazer parte de um grupo conceituado e reconhecido no mercado, proporciona tradição a
marca, além de todo o apoio de profissionais qualificados e dispostos a nos ajudar a alcançar
nossos objetivos. Formamos, portanto, uma grande equipe.
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A franqueadora espera da gente muita dedicação no nosso trabalho, envolvimento,
iniciativa, criatividade, espirito de equipe e um bom relacionamento com os colegas de
trabalho, clientes e fornecedores.
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2. GERENTE
2.1 O que é ser um Gerente?
Ser gerente de uma livraria Nobel é muito especial, este universo de livros é uma mistura de
cultura, lazer e entretenimento. Estar cercado por conhecimento é uma grande satisfação. A função de
gerente requer muito empenho e dedicação, pois é um trabalho onde lidamos com pessoas, clientes
internos e externos, e com uma grande variedade de produtos.
Para ser um grande líder e conseguir administrar toda a rotina de trabalho de um gerente
Nobel, precisamos de algumas competências específicas.
2.2 Competências
Vamos comentar sobre as competências necessárias para ser um gerente Nobel. Separamos em
duas personalidades, a operação e a de vendas e as suas respectivas características:
Operação: Para administrar uma livraria Nobel, tem que estar ciente que requer atenção,
disciplina e organização, pois trabalhamos com muitos documentos, relatórios, planilhas e controles.
Lidamos com muitos fornecedores, produtos, procedimentos, mas todos são muito bem planejados e
estruturados para facilitar ao máximo nosso trabalho.
Vendas: Somos uma grande marca e uma referência em livraria, mas acima de tudo, somos
uma loja de varejo e precisamos pensar sempre nas vendas e em atender bem nossos clientes. Nós
enquanto gerentes, temos que ser comunicativos, ter espírito de liderança, saber trabalhar em equipe,
saber delegar, cobrar e parabenizar, ser honesto, responsável e assíduo.
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2.3 Descrição de Cargo de Gerente
DESCRIÇÃO DE CARGO 1. Identificação
Título do Cargo: Gerente
Superior Imediato: Franqueado
2. Missão do Cargo
Trabalhar como referencia em conhecimento, disciplina e liderança. Orientar e conduzir a loja e colaboradores no caminho do sucesso.
3. Responsabilidades
o Abertura e fechamento da loja o Acompanhar recebimento e entrada das notas o Acompanhar a manutenção da loja o Acompanhar atendimento de vendas da forma padrão da franqueadora o Acompanhar atendimento do caixa da forma padrão da franqueadora o Acompanhar e cobrar metas dos vendedores o Analise / avaliação de produto de troca o Colocar campanha de MKT em funcionamento na loja o Conferir o caixa com a operadora do caixa (pré-fechamento) o Coordenar produtos faltantes e devolução. o Montar escala de funcionários (cronograma de atividades, folgas e feriados) o Treinamentos (gincana / momento do livro / conte a historia) o Acompanhar encomendas o Acompanhar compra e consignação o Acompanhar compra de material de consumo o Reunião semanal de feedback o Seguir meta recebida do franqueado o Selecionar produtos da vitrine e mesas o Treinar e motivar a equipe (produto e procedimento) o Etiquetação e precificação de produtos; o Acompanhar mídias sociais o Acompanhar reclamações de clientes o Financeiro: contas a pagar e receber / conferência de caixa o Controle e envio de NF e documentos para a contabilidade o Acompanhar e se atualizar no Portal Nobel News o Controle de Vendas, Metas e Comissões o Acompanhar e-mail marketing e SMS o Acompanhar reserva de produtos o Acompanhar controle de revistaria o Realizar inventário semanal
4. Requisitos: competências necessárias, formação escolar, experiência, outros.
Escolaridade e experiência: Nível superior ou cursando “Core” Competências: conhecimento de técnicas e vendas, conhecimento de operação de loja, conhecimento de produtos, gestão de pessoas. Habilidades de Relacionamento: Disciplina, Comunicação, Capacidade investigativa, Criatividade.
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3. GESTÃO DE COLABORADORES
3.1 Dados dos funcionários
Trabalhar com pessoas é sempre um grande desafio, muitas lojas possuem funcionários com
problemas de assiduidade e pontualidade, assim você como gerente tem que ficar atento e manter
controle sobre este ponto. Quando algum funcionário falta ao trabalho é a função do gerente de
analisar qual procedimento será tomado, se será necessário que algum funcionário entre para trabalhar
mais cedo ou algum funcionário terá que fazer hora extra (isto em caso de shopping), desta forma vou
lhe dar uma dica, cadastre todos os funcionários no riser, com todas as informações de endereço,
telefone e e-mail e toda vez que começar um funcionário novo, não se esqueça de cadastrá-lo como
funcionário, pois a qualquer momento pode ser necessário entrar em contato com eles. Lembre de tirá-
lo do cadastro de funcionário quando ele deixar de trabalhar na loja.
3.2 Descrição de Cargos e Competências
A função de gerente tem que estar ciente de todas as responsabilidades, características, funções e
atribuições de todos os colabores que trabalham com você, pois somos responsáveis por cobrar,
ensinar e chamar a atenção de um funcionário quando necessário.
Segue:
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3.2.1. Operador de caixa
Descrição do Cargo
Título do Cargo: Operador de Caixa
Superior Imediato: Gerente de Vendas
Departamento: Administrativo/Financeiro
Missão do Cargo
Responsável pelos recebimentos efetuados, atendimento ao cliente, fechamento do caixa, entre
outros.
Principais Responsabilidades
Abertura e fechamento de caixa;
Verificar e informar a necessidade de material de consumo;
Recebimento e conferência de mercadoria;
Entrada de Nota Fiscal no Sistema;
Venda adicional no caixa;
Operação e atendimento no caixa conforme procedimentos padrão;
Repor, organizar e controlar revistaria, caso a loja tenha esta operação;
Organização da área do caixa;
Informar e orientar os clientes sobre o facebook, apps e site institucional;
Seguir norma de conduta;
Participar e seguir os treinamentos aplicados pelo gerente de loja, franqueado e franqueadora;
Fazer consulta de produtos;
Acompanhamento de reserva de produtos feita pelos vendedores;
Conhecimento dos procedimentos de encomenda;
Conhecimento de Campanhas e Ações vigentes;
Embrulho de presentes;
Conhecimento de regras de trocas e nota fiscal de troca.
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3.2.2. Vendedor
Descrição do Cargo
Título do Cargo: Vendedor
Superior Imediato: Gerente de Vendas
Departamento: Vendas
Missão do Cargo
Compreender as necessidades e desejos dos clientes e oferecer produtos que as
atendam.
Principais Responsabilidades
Atendimento ao cliente;
Conhecer produtos: autores, fornecedores, editoras, títulos;
Praticar as técnicas de vendas;
Conhecer e divulgar as campanhas e ações vigentes;
Oferecer, efetuar e acompanhar as encomendas;
Organizar sua sessão, conforme padrão;
Guardar produtos;
Identificar preços nos produtos;
Sugestão de reposição de estoque;
Seguir norma de conduta e ética do Funcionário;
Atender telefonema, quando necessário;
Participar e seguir os treinamentos propostos;
Atualizar mesas e vitrines conforme orientação do gerente;
Seguir orientação de posicionamento de loja;
Meta do clube fidelidade;
Meta de vendas
Fazer reserva conforme orientação padrão;
Retirar produto para devolução.
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3.2.3 Auxiliar de Retaguarda
DESCRIÇÃO DE CARGO
1. Identificação
Título do Cargo: Auxiliar de Retaguarda
Superior Imediato: Gerente
Departamento: Administrativo
2. Missão do Cargo
Desempenhar de forma atenciosa e com responsabilidade as funções administrativas de uma loja
de varejo.
3. Responsabilidades
o Acessar o portal da Nobel News (c/ frequência diária)
o Contas a pagar e receber
o Controle e envio notas e documentos p/ contabilidade
o Fazer compras
o Fazer encomendas
o Procedimento de devolução e troca com fornecedor
o Reunião semanal com o gerente
o Recebimento de mercadoria
o Conferência de mercadoria
o Entrada de nota fiscal
o Controlar consignação
o Acerto
o Reposição
o Cota novidade
o Conferência de Mapas
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3.3 Atendimentos
Um fator muito importante na função de gerente é o de acompanhar não só o trabalho
“burocrático” de organizar a loja, entre outros, o mais importante é acompanhar a venda, o
atendimento, se o vendedor ou caixa estão seguindo as regras de atendimento e vendas, como estão em
seus manuais, veja:
3.3.1 Vendedor: Venda Passo a Passo
1º Passo: Abertura da venda
Esta é a primeira etapa da venda, para muitos vendedores este é um momento difícil, pois
tem que abordar o cliente e estabelecer uma comunicação. Devem ficar atentos para:
Clientes que não querem ser atendidos por vendedores;
Clientes que possuem respostas decoradas, com a
intenção de afastar o vendedor, como por exemplo: “Estou só
olhando”, “Estou só de passagem”. Temos que quebrar esta
barreira;
Não devem abordar o cliente assim que entrar na
loja;
Não devemos abordar clientes fora da
loja, na vitrine por exemplo, se a vitrine
estiver organizada e com bons produtos
expostos, o cliente vai entrar;
Esperar o cliente entrar na loja e parar
diante de uma mesa ou expositor. É neste momento que o
vendedor deve iniciar o primeiro contato;
Devem caminhar calmamente em direção ao cliente, aproximar mantendo certa
distância, fazer contato visual e o cumprimentar com bom dia / boa tarde / boa noite e
em seguida dizer “Bem-vindo a Nobel”.
Tem clientes que colocam “escudos protetores” e usam as frases decoradas, devemos
utilizar a técnica do desarme, devemos surpreendê-los falando: “Que ótimo!”, “Que
bom!”;
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Vendedores devem informar o nome e dizer que estão à disposição para ajudar caso
necessário, por fim, desejam que o cliente fique à vontade;
Depois disso, eles mantem um contato visual para se mostrarem disponíveis, mas
deixando o cliente andar pela loja, só precisam tomar cuidado com o contato visual
para não parecer que estão “vigiando”;
O cliente podem se comunicar de maneira não-verbal apenas com um olhar e
movimento da cabeça, nesse momento devem se aproximar;
Claro que também existem clientes que querem ser atendidos, que gostam de
conversar. Será mais fácil ter um relacionamento e os próximos passos irão acontecer
naturalmente.
Estratégia para dias de movimento em que temos que atender mais de um cliente ao
mesmo tempo. Observe:
Quando vendedores já estão atendendo e chega o segundo cliente devem pedir licença
para o que estão sendo atendidos, manter o contato visual com o cliente que acabou de
entrar na loja e dizer o bom dia / boa tarde / boa noite “bem-vindo a Nobel”;
Pedem para o segundo cliente aguardar um momento que ele está atendendo e assim
que possível ele ou outro colega irá atendê-lo;
Agradecem o primeiro cliente ter aguardado;
Ficam atentos e se houver algum colega sem atender, informam sobre o cliente que
está aguardando;
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Lembre-se que o importante é o cliente ser atendido, não deixe de direcioná-lo a um
de seus colegas vendedores, se você fizer isso ele fará o mesmo.
2 º Passo: Sondagem
Esta é uma etapa muito importante do atendimento, agora os vendedores vão entender o
cliente necessita e deseja, aproveitando para criar uma relação de confiança, a qual só dará
certo se ouvirem de fato o que o cliente irá falar, devem demonstrar interesse. Veja algumas
dicas:
Na sondagem devem realizar perguntas abertas ao cliente, pois não querem apenas um
“sim” ou “não” como resposta. Estas perguntas começam com “O que/qual”, “quem”,
“quando”, “como”, “onde”, “por que” e “quanto(s) / quanta(s)”.
Exemplos:
o “Qual assunto / gênero / autor está procurando?”
o “Por que livros deste autor lhe agradam?”
o “Para quem você está comprando?”
As perguntas na sondagem devem ter uma sequência lógica, começamos com
perguntas gerais no início e depois perguntas mais específicas.
Exemplos:
o “Qual a ocasião especial?”
o “Aniversário! O presenteado é homem ou mulher?”
o “Qual idade?”
o “Ele(a) gosta de romances?”
OBS: Cuidado para não perguntar sobre informações que o cliente já tenha passado.
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3º Passo: Superando objeções
a) Venda Alternativa (encomenda)
Haverá ocasiões em que não teremos os livros à pronta entrega na loja. Os vendedores
nunca devem falar para o cliente “não tenho” ou “acabou” e terminar o atendimento.
Informam ao cliente que não tem na loja naquele momento, mas que podem encomendar (veja
explicação no item encomenda) ou sugerem outro livro do mesmo assunto ou do mesmo
autor, apresentando as alternativas.
b) Demonstração do Produto
Os vendedores devem demonstrar o produto:
o Incentivar o cliente a pegar o livro, ler a sinopse, explicar sobre o autor, e etc, assim eles
tem maior chance de fechar a venda.
o Os vendedores não podem passar informação errada sobre o livro, devem citar apenas as
informações que realmente conhecem, não devem inventar;
o Devem demonstrar os benefícios atrelados ao conteúdo do livro, que podem incluir as
histórias, uma viagem para vários lugares do mundo, épocas e culturas diferentes, sem sair
de casa ou ainda o conhecimento técnico de anos de pesquisa, no caso de livros de áreas
técnicas;
o Devem ajudar o cliente a vivenciar as situações expostas no livro, como por exemplo:
“imagina você viajando pela Itália do século XX”, ou então, “você tendo que ajudar a
descobrir quem é o vilão da história, sentindo toda aquela adrenalina.”
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4º Passo: Táticas de Fuga
Os clientes podem a qualquer momento dar “desculpas” para não levarem o produto,
vendedores não podem achar que é uma venda perdida e sim contornar a situação. O
grande desafio é descobrir qual o real motivo de não quererem levar o produto e ter
habilidade para recuperar a venda. Ex: caso o valor esteja acima do pretendido, ofereça
o parcelamento no cartão de crédito.
5º Passo: Venda Adicional
Vendedor tem que ter em mente que sempre é possível e importante vender mais
alguma coisa, eles devem sempre sugerir mais algum item, precisam aprender sobre a
venda sugestiva, que nada mais é do que oferecer produtos que sozinhos os clientes não
comprariam.
6º Passo: Fechamento
Alguns vendedores tem receio de fechar a venda e com isso acabam adiando e fica
oferecendo mais produtos e informações ao cliente, deixando-o confuso e indeciso.
Precisam ter a percepção do momento certo para concluir a venda.
Geralmente os clientes dão sinais, quando começam a perguntar sobre as formas de
pagamento, se aceita algum cartão específico ou ainda, explicações sobre o processo de
troca, entre outros. Quando isso acontecer, chegou o momento ideal para fechar a
venda.
Segue algumas dicas que ajuda no fechamento:
Fechamento de opções: é quando o fechamento pode ser feito em forma de
pergunta, o vendedor oferece ao cliente apenas duas opções: “você vai ficar com
o drama ou o romance”?
Fechamento reflexivo: quando o cliente apresentar o sinal de compra você já
pode usar direcionando o fechamento: “vocês aceitam cartão de crédito?”, você
responde “sim, com qual cartão trabalha?”
Fechamento por sugestão: “você sempre compra livros para seus filhos, isso é
ótimo, agora está na hora de comprar para você.”
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Fechamento por influência de terceiros: “pode levar que tenho certeza que vai
gostar, meu colega leu e disse que é uma história fantástica e remete ao que está
procurando”.
Fechamento: caso o cliente demonstre insegurança na compra encontre caminho
para resolver, se ele falar “não sei se ele já tem esse livro”, você pode oferecer
para ligar para alguém que saiba e confirmar se tem ou não, e assim finalizar a
venda.
Fechamento por penalidade: Não é muito indicado, mas pode usar aquelas
clássicas como: “este é o último produto que tenho na loja” ou “a promoção
acaba hoje”.
7º Passo: Firmando o Relacionamento
É muito
importante criar um
relacionamento com o
cliente, neste último
passo da venda, pois
irá garantir novas
vendas e fidelização.
Neste ponto, o
vendedor chama o
cliente pelo nome,
agradece pela visita,
convida-o para
conhecer os
lançamentos sempre que possível e fazer uma nova visita à loja, quando estiver por
perto.
Lembre-se que trabalhamos com vendas, se prestamos um ótimo atendimento, o
cliente se torna um cliente fiel, assim, vender para este cliente é mais fácil que
conquistar um novo cliente.
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8º Passo: Oferecer Clube Fidelidade
Este é o momento de oferecer o cartão Clube Fidelidade da Nobel. Os
vendedores tem que explicar para nossos clientes toda a dinâmica do cartão, suas
vantagens, a política de acúmulo de crédito e descontos, explicar sua forma rápida e
prática de carregar e descarregar o cartão. (ver item Clube de Fidelidade Nobel)
Dica Importante: O que o vendedor
NÃO deve fazer!
- não ficar em pé apoiado nas prateleiras;
- não ficar sentado no chão da loja;
- não ficar de cara “amarada” e braços
cruzados;
- não ficar de conversa com outros
vendedores durante seu atendimento;
- não ficar de conversa fora de sua área
de trabalho;
- não mentir sobre os produtos no
atendimento.
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3.3.2. Operador de Caixa - Atendimento Passo a Passo
Veja abaixo o passo a passo do atendimento que deve ser realizado no caixa da
nossa loja pelo operador de caixa. Este é o procedimento padrão que devem seguir.
1º Passo – Chamar o cliente
para atendimento: chamar o
próximo cliente que estiver
aguardando na fila. “Caixa
livre”;
2º Passo – Primeiro contato: cumprimentar o cliente com sorriso no rosto, entonação
de voz positiva, olhar nos olhos e dizer “Bom dia / Boa tarde / Boa noite”;
3º Passo – Clube Fidelidade: perguntar se o cliente possui o cartão do Clube Nobel de
Fidelidade. “Faz parte do Clube Nobel?”
Caso o cliente ainda não faça parte, devem explicar sobre o Clube Nobel de
Fidelidade, suas vantagens e incentivar o cliente a fazer o cadastro. Caso o cliente
queira fazer o operador de caixa deve chamar um vendedor ou eles mesmos podem
fazer.
4º Passo – Programas estaduais: se a nossa loja for no estado de São Paulo ou em
algum estado que tenha algo similar a NF Paulista, tem que perguntar se o cliente deseja
informar o CPF para participar. Ex: “Gostaria de informar o CPF para a Nota Fiscal
Paulista?”.
5º Passo – Registro de produtos: neste passo todos os produtos precisam ser
registrados no sistema conforme treinamento sistêmico. Ao terminar de passar os
produtos, o operador informa ao cliente o valor total da compra e pergunta se ele deseja
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levar mais algum item. As vendas devem ser identificadas para os vendedores que as
realizaram, lembrando que uma mesma venda pode ter um produto de um vendedor e
outro produto de um outro vendedor, dentro do mesmo cupom e quando não tem
vendedor devem colocar auto-atendimento e as vendas dos operadores do caixa só
podem ser identificadas as vendas adicionais que realizarem. Todas as vendas e seus
vendedores tem ser acompanhadas por nós.
6º Passo – Venda adicional: Nós temos que trabalhar com as vendas adicionais,
produtos que indicamos para os operadores de caixa oferecerem aos clientes e os
produtos que estão próximos ao caixa. Além disso, devem perguntar se o cliente está
sabendo da promoção do dia ou campanhas vigentes. Segue o exemplo:
“Sr (a), foi informado sobre nossa promoção do dia dos pais?”;
7º Passo - Recebimento: para o recebimento, adotamos uma técnica para aumentar os
recebimentos em dinheiro e cartão débito. Portanto, para a cobrança siga a seguinte
ordem:
“O pagamento será em dinheiro?” Se o cliente concordar e entregar o dinheiro,
cobre normalmente e retorne o troco;
No caso do cliente sinalizar que o pagamento será efetuado no cartão, pergunte:
“Cartão de débito?” Se positivo, efetuar o recebimento.
Se o pagamento for no cartão de crédito, devem deixar o cliente perguntar sobre
as formas de parcelamento, para assim explicar e deixar o cliente escolher o
parcelamento, caso o valor se enquadre na politica de parcelamento da loja, caso
não pergunte passar em 1x direto, sem parcelamento.
8º Passo: enquanto o sistema faz o processo de passar o cartão ou enquanto está
pegando o troco do cliente, o vendedor poderá informa-lo que o brinde, informativo da
campanha, informações sobre o facebook, apps, site institucional se encontra na sacola
junto com o produto. Exemplo:
“Dentro da sacola está o informativo sobre nossa campanha do Dia dos Pais”
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9º Passo – Entrega dos produtos: ao entregar a sacola para o cliente com os produtos
que ele comprou, vendedores informam sobre o procedimento de troca e entregam o
cupom fiscal da compra em mãos. É obrigatória a entrega do cupom fiscal ao cliente.
“Caso tenha interesse em trocar algum produto, favor guardar o cupom fiscal e o
senhor(a) tem o prazo de X dias.”
10º Passo - Presente: Se o produto for um presente, tem que embrulhar o produto para
presente, imprimir o cartão de troca para ir junto com o produto e explicar o
procedimento de troca. Tal procedimento deve estar descrito no cartão de troca também
para que a pessoa que ganhe o presente saiba de como proceder caso tenha interesse em
trocar o presente.
11º Passo - Encerramento: momento de agradecer, demonstrar que deseja revê-lo em
nossa loja e desejar um “bom dia ou boa semana ou bom final de semana”, dependendo
da ocasião.
“Obrigado, esperamos revê-lo(a) em breve e tenha uma ótima tarde”.
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3.3.3 Telemarketing
Os telefonemas recebidos
na loja são muitas vezes
ignorados. Não podemos
esquecer que alguns clientes
preferem fazer o primeiro
contato por telefone, por
motivos diversos: falta de
tempo, dificuldade de
locomoção, entre outros.
Independente das
circunstâncias devemos
atendê-los com atenção e
responder as solicitações
feitas.
Ao atender o telefone
devemos com voz alegre e bem disposta, com entonação suave e não “robotizada”,
falamos: “Livraria Nobel, Maria, boa tarde”.
É interessante fechar as vendas por telefone, mas lembre-se que elas resultam em
encomenda ou reserva (ver como funciona nos itens encomenda e reserva).
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3.4 Montar cronograma diário
Diariamente nossa loja recebe livros que vem de editoras e dos distribuidores, todos os dias
nós recebemos clientes que entram e pegam os livros nas prateleiras e mesas, todos os dias nós
pegamos livros para atender os clientes, todo esse movimento acaba que desorganiza a loja,
tiram os livros do lugar, livros das mesas são vendidos deixando espaços vagos ou com
pouquíssimos livros expostos e não é interessante expor livros com pequenas quantidades. Desta
forma, temos que diariamente organizar a loja, guardar os livros que chegam para manter a loja
organizada, assim facilitando nosso atendimento.
Para organizarmos a loja inteira todos os dias é inviável e ficaríamos o dia todo somente
neste trabalho “burocrático” não dando atenção as vendas. Para isso criamos o cronograma
diário, que consiste em:
- Dividir a loja em partes iguais de acordo com a necessidade ou interesse dos vendedores, cada
vendedor fica responsável por uma parte da loja na questão de organizar sua área ou sua mesa,
mas não faz todas suas áreas todos os dias. Vamos estipular um prazo de 2 semanas,
desconsideramos o dia de folga e os dias de grande movimento (como sextas, sábados e
domingos por exemplo), os dias que sobram temos que destacar que precisam tirar uma hora
para arrumar e organizar uma pequena parte das suas áreas, dividindo-as para que no prazo de
duas semanas tenham passado por todas elas verificando se todos os títulos estão organizados
em ordem alfabética como deve ser, se estão com os títulos virados com o título da lombada de
baixo para cima, se todos os títulos daquele autor estão juntos no caso das literaturas, verificar
se está faltando algum livro e assim aproveitar para anotar e colocar na nossa lista de faltas.
Lembre-se que todos os dias, é interessante colocar um funcionário totalmente liberado para o
atendimento.
Exemplo:
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OBS: Preencha planilha anexo “Cronograma Diário” de acordo com sua loja.
Cronograma Diário Semana 1 Semana 2
Turma 1 Segunda Terça Quarta Quinta Sex/Sáb/Dom Segunda Terça Quarta Quinta Sex/Sáb/Dom
Fernanda folga org. mesa mais
vendidos. org. caixa banca atendimento org. prateleiras
cx / banca org. mesa
recomendados. banca banca atendimento
Paulo atendimento Folga atendimento Org. poesia /
infanto atendimento atendimento org. estrangeira atendimento org. nacional atendimento
Patricia org. auto
ajuda atendimento folga atendimento atendimento org. religião /
espiritismo atendimento org. adm atendimento atendimento
Semana 1 Semana 2
Turma 2 Segunda Terça Quarta Quinta Sex/Sáb/Dom Segunda Terça Quarta Quinta Sex/Sáb/Dom
Maria banca banca banca org. infantil atendimento folga banca /
expositores org. caixa org. mesa 3 atendimento
José atendimento org. historia atendimento org. direito /
medicina atendimento atendimento folga atendimento org. sociologia atendimento
Pedro org. saúde /
culinária atendimento org. biografia atendimento atendimento org. informática atendimento folga atendimento atendimento
Func. Áreas Fernanda Mesa mais vendidos / mesa recomendados / prateleiras cx
Paulo Literatura Estrangeira / Nacional / infanto / poesia
Patricia Auto ajuda / religião / adm / espiritismo
Maria infantil / mesa 3 / expositores
José história / direito / sociologia / medicina
Pedro Saúde / culinária / informatica / biografia
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3.5 Montar escala de folgas
No caso de lojas de shopping temos que montar a escala de folga dos funcionários, pois a
loja fica aberta todos os dias e os funcionários têm direito a uma folga semanal e também
devemos montar a escala de feriados. Lojas de shopping são diferentes de lojas de rua, as quais
estão fechadas aos domingos, desta forma os funcionários sempre folgam de domingo e no caso
de feriados a loja também está fechada.
Levando em consideração que domingo é considerado o primeiro dia da semana, sugerimos
que os funcionários de loja de shopping trabalhem um domingo e folguem o outro, no domingo
que trabalhar eles possuem um dia de folga durante a semana que pode ser de segunda à quinta,
não recomendamos folgas de sextas e sábados, pois são dias que a loja tende a ter mais
movimento.
As lojas de shopping possuem normalmente 2 equipes de trabalho, vamos exemplificar com
um shopping que abre das 10h às 22h (segunda a sábado) e domingo (14h às 20h), temos a
equipe da manhã e da tarde, vamos classificar deste modo, a equipe da manhã trabalha das 9h às
17:20, tendo seu horário de refeição das 14h às 15h e a turma da tarde que trabalha das 14h às
22:20 e refeição das 16h às 17h (de segunda a sábado), e nos domingos e feriados trabalham das
13:30h às 20h com 30 min de intervalo. Expliquei sobre os horários para ficar mais claro para
você, temos duas equipes, aos domingos misturamos as equipes, colocamos funcionários da
tarde trabalhando com funcionários da manhã, dividindo de outra maneira a equipe em duas. Ex:
Em uma loja de shopping com 6 funcionários, 3 de manhã e 3 da tarde, sendo um operador de
caixa de manhã e um operador de caixa a noite, os demais são vendedores, podemos montar da
seguinte forma:
Veja dica de escala de folga:
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Escala de Folga
Semana 1 Semana 2
Func. Domingo Segunda terça quarta quinta sexta sábado domingo Segunda terça quarta quinta sexta sábado
Maria X X
Fernanda X X
José X X
Paulo X X
Pedro X X
Patricia X X
Legenda
operador de caixa
vendedor MANHÃ
vendedor TARDE
X = DIA DE FOLGA
OBS: No caso dos feriados, usamos a turma dos domingos, sendo um feriado trabalhado
por uma equipe de domingo e a outra equipe folga, assim alternando sucessivamente.
Desta forma, montamos a escala de folga, temos sempre 3 funcionários aos domingos e
apenas um funcionário folgando por dia nos dias da semana, assim temos todos os funcionários
trabalhando de quinta a sábado, dias de maior movimento. Interessante colocar um dos
funcionários das vendas, tanto de manhã ou tarde quando tiver uma folga do vendedor, trabalhar
das 12h às 20:20h. Ex: Se folgar o vendedor da manhã na segunda, teremos apenas um
vendedor de manhã, recomendo que um dos dois vendedores da tarde trabalhe neste horário
intermediário.
29
3.6 Planejamento de férias
Precisamos estar muito atentos à questão das férias dos funcionários, nos casos da loja ter
mais de um ano de funcionamento.
Devemos entrar em contato com o nosso contador no inicio do ano e solicitar uma relação
dos funcionários e com a data limite para sair de férias. Com estas informações em mãos
preencha a tabela em anexo, “planejamento de férias”. Nesta tabela você já deixa seu ano inteiro
programado com relação às férias dos funcionários, podendo deixar os funcionários avisados,
assim poderão se programar, também deixamos o contador avisado para que seja providenciado
toda a documentação.
Veja exemplo abaixo:
Planejamento Anual de Férias Funcionário Área Função Data limite Mês Observação
1ª Quinzena 2ª Quinzena
Maria loja op. Caixa 01/12/2014 01/03/2014 30/03/2014
Fernanda loja op. Caixa 01/12/2014 01/04/2014 30/04/2014
José loja vendedor 01/12/2014 01/05/2014 30/05/2014
Paulo loja vendedor 01/12/2014 01/06/2014 30/06/2014
Pedro loja vendedor 01/12/2014 01/08/2014 30/08/2014
Patricia loja vendedor 01/12/2014 01/09/2014 30/09/2014
OBS: Sempre devemos levar em consideração os meses de maior movimento, assim não
devemos dar férias nestes meses, como novembro, dezembro, janeiro, fevereiro e julho. Estes
meses compreendem o período de férias e volta às aulas.
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3.7 Controle de reuniões
Podemos considerar 3 tipos de reuniões:
Reuniões gerais: São reuniões com todos os funcionários, realizadas normalmente em inicio
de mês para passar uma explanação geral de como se encerrou o mês anterior com relação a
metas da loja (ideal mencionar em porcentagem, nunca em valores), o quanto faltou para
atingir a meta ou qual meta atingimos ou quanto ficamos acima da meta. Mencionamos as
metas dos vendedores para o próximo mês e suas premiações, apresentamos os livros em
promoção deste mês. Podemos mencionar a programação de treinamento como as datas das
gincanas e as datas que teremos “Momento do Livro” e qual a editora vem.
Reuniões rápidas: São aquelas reuniões relâmpagos de 10 minutos antes de abrir a loja ou
depois que a loja fechar para falar de alguma promoção relâmpago ou quem atingir no dia
um valor x de vendas ganha X. O intuito é passar um comunicado rápido.
Reuniões – Dia D: São reuniões realizadas no inicio do mês, são individuais, podemos
conversar direto com o funcionário, levantar suas vendas, elogiar ou conversar do motivo de
não ter atingido alguma meta, estipular ações corretivas, uma reunião de feedback e vamos
preenchendo a planilha anexa “Controle de Reuniões”. Momento em que o funcionário
também pode se expressar, questionar, criticar e sugerir. Veja exemplo:
Controle de Reuniões Vendedor: Priscila Matias Medeiros
Data Detalhes da Reunião Rubrica Gerente Rubrica Func.
05/08/16
Conversamos do porque não atingiu as metas, e
constatamos que foi por falta de conhecimento já que
entrou a menos de três meses na loja.
Ações Corretivas
Ficou combinado que irá estudar as 5 sinopses por dia começando pelos livros mais vendidos e que irá
participar comigo(gerente) de todos os “conte a historia” quando eu abordar um funcionário para me
contar.
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3.8 Motivacional
Uns dos maiores trabalhos e comprometimentos que temos como gerentes é saber como
manter os funcionários engajados. Quando falamos em motivação, sabemos que é um fator
interno, tem que partir do funcionário, mas podemos criar um ambiente motivador:
Dar ao trabalho um motivo importante para ser feito;
Certifique-se que o funcionário entende e pode demostrar como o trabalho deve ser feito;
Deixar o funcionário ciente de como está se saindo;
Recompensar o funcionário por melhorias no desempenho;
Continuar a apoiar o funcionário em tudo que for necessário para que ele obtenha tanto
sucesso quanto possível.
Teoria de Herzberg – O que causa Satisfação e Insatisfação
Muito importante para nós gerentes, conhecermos nossos funcionários, identificarmos
em que status se encontra para podermos trabalharmos com eles de diferentes formas, mas de
maneira mais direta. Veja abaixo algumas classificações de funcionários:
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• A - APAIXONADO – trabalhador SATISFEITO e também INSATISFEITO
Gosta da atividade que faz (vendedor), mas não gosta do local ou das condições que
trabalha;
• B – TUDO DE BOM - Trabalhador SATISFEITO e também NÃO – INSATISFEITO
Gosta do que faz (Caixa) e se sente bem em relação as condições de trabalho que lhe dão
para trabalhar (computador atualizado, sistema fácil, clima organizacional bom);
• C – COITADO -Trabalhador NÃO SATISFEITO e também INSATISFEITO
Não tem realização na sua profissão (vendedor) e também não gosta do local onde tem que
trabalhar ( o trabalho é longe, abusos de hierarquia);
• D – DEIXA DISSO -Trabalhador NÃO SATISFEITO e também NÃO INSATISFEITO
Não tem prazer no que faz (vendedor) mas recebe boas condições para realizar suas
atividades (meta coletiva);
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3.9 Clima Organizacional
Quando falamos de clima organizacional para nos ajudar na motivação dos funcionários, o
que precisa ser diagnosticado principalmente é a qualidade das relações e o espaço físico. Para
nos auxiliar existem alguns indicadores de qualidade deste clima. Segue:
• Turnover (falta, ausência);
• Impontualidade (sem culpa);
• Acidentes e afastamentos;
• Consultas médicas;
• Processos desmotivacionais;
• Queda dos resultados;
• Omissão em opiniões e sugestões;
• Baixa frequência em eventos sociais;
• Recorrência de conflitos;
• Depreciação de patrimônio e desperdícios;
Alguns indicadores nos apontam o que estraga uma equipe:
• Necessidades mal atendidas;
• Metas confusas;
• Indefinição de papéis;
• Conflito de personalidades;
• Cultura Antiequipe;
• Falta de Confiança;
• Liderança ruim;
• Uso de ferramentas impróprias;
• Políticas e procedimentos inadequados;
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• Ineficiente sistema de recompensas;
• Falta de FeedBack e informações.
Devemos observar atentamente nossa loja, nossos colaboradores e avaliando todos estes
indicadores, devemos ter atitudes pró-ativas para remediar, manter ou principalmente sempre
termos um clima organizacional bom com colaboradores motivados.
3.10. Treinamentos
Quando está em processo de implantação de uma nova loja, o implantador no período
da montagem realiza o treinamento para toda a equipe, de acordo com a função, seguindo os
manuais específicos de cada cargo.
Infelizmente nosso ramo de atividade, até mesmo pelo perfil de nosso cliente interno,
possuímos uma rotatividade maior do que gostaríamos, assim cabe ao gerente na entrada de um
novo funcionário passar todo o treinamento, também seguindo os manuais de acordo com cada
função. Deve imprimir estes manuais e entregar para seu funcionário ler. Estes manuais estão
disponíveis no Portal Nobel News na parte de links fixos. Ficar muito atento para a versão do
manual, pois no portal os manuais estão sempre sendo atualizados e modernizados de acordo
com no nossa constante melhoria nos processos.
Outro material importante e que deve ser impresso e entregue um para cada
funcionários são as Lâminas de Operações, de acordo com cada função e atividade. Estas
lâminas são compostas pelos tópicos principais de cada função e estão apresentados de forma
resumida o que está escrito no manual. Este material é para ficar sempre nas mãos do
funcionário, sempre por perto, para o auxiliar e direcionar nas suas atividades do dia a dia.
Primeiramente deve ser passado o Manual do Colaborador, pois ela deixa claro o que
pode e não pode, o que se deve e não se deve fazer, o que é direito e o que são de sua
responsabilidade. Após este manual passar o manual de operações de loja de acordo com a
função (vendedor, operador de caixa ou auxiliar de retaguarda).
Terminando este treinamento verbal e de passar os manuais, o funcionário deve
conhecer a loja, você deve apresenta-lo a todos os demais funcionários, apresentar na prática
todos os processos lidos nos manuais. Feito o treinamento com os manuais, a sua explanação e
conhecendo na loja os processos e aprender a consultar e realizar encomendas no riser, ele deve
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por no mínimo dois dias ficar junto com um funcionário antigo chamamos de período de
“sombra”, para acompanhar o dia-a-dia da loja, para ver na prática como atender, a rotina da
loja, esclarecer dúvidas, etc, para somente depois o funcionário passar a usar uniforme e
começar a trabalhar efetivamente.
Interessante no processo de aprendizagem na prática, você selecionar uma lista de
alguns títulos de livros e pedir para o funcionário (vendedor) novo localizar na área de livros,
assim ele treina buscar no riser e na loja, treina localizar os livros para o cliente. Outra forma de
decorar e assimilar toda a loja e deixar o funcionário novo guardando e organizando os livros,
sempre supervisionado por você ou funcionário mais antigo na loja. Acreditamos que somente
pegando nos livros para guardar, organizar, para o cliente ou para a devolução que o vendedor
vai decorar onde estão os livros, qual autor, qual editora, assunto, etc.
Sempre é bom buscarmos conhecimento tanto para o funcionário que começou a
trabalhar recentemente como para os demais funcionários. Sempre e todos os colaboradores
precisam conhecer mais os produtos, para conseguir fazer uma venda, uma venda adicional,
indicar e sugerir os produtos aos clientes, ajudá-los a escolher e persuadi-los, para isso
precisamos conhecê-los, saber o mínimo do que se trata um livro, conhecer sobre autores e seus
estilos literários, conhecer o estilo daquela editora, como usa determinado produto, o que
contem, enfim, ter conhecimento sobre o produto que você está trabalhando. Para isso
precisamos nos esforçar para adquirir e passar conhecimento, precisamos aprender, conhecer e
transmitir estes conhecimentos, somos uma equipe e aprendemos juntos e repassamos juntos,
assim todos são peças integrantes e importantes dentro da equipe, veja alguns modelos de
treinamento que devem ocorrer na loja que teremos que organizar e participar.
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3.10.1. Montar gincanas
A gincana é uma forma de treinamento descontraído, na qual aprendemos bastante.
Toda segunda na qual teremos gincana na sexta, temos que escolher entre os livros e
produtos da loja uma quantidade X de itens, dos quais faremos uma relação e deixamos uma
lista fixada no nosso mural para que os funcionários saibam quais são os produtos que você
selecionou. Próximo a lista temos que deixar um de cada dos produtos para que os funcionários
possam estudar (só podem pegar para estudar os livros que estão separados, não podem pegar da
loja). Eles possuem um prazo de segunda à quinta para estudar o que está escrito nas sinopses
(capa, contracapa, orelhas, embalagens), caso tenham interesse podem procurar mais
informações na internet sobre aquele livro ou produto. Você e todos os funcionários devem ler e
estudar todos os produtos, somente assim você irá conseguir montar a gincana. Você deve
formular uma pergunta sobre cada produto e 4 perguntas mais bem formuladas para a final
individual. Existem algumas regras da gincana no momento de sua elaboração, não podemos
montar perguntas que não estejam relacionadas as informações contidas no próprio livro ou
embalagem e não podemos fazer perguntas compostas, as quais seja necessário responder com
duas ou três respostas.
Na sexta-feira, nos reunimos para a gincana, separamos os funcionários em duas
equipes através de sorteios. Cada equipe escolhe um número de acordo com o número de
produtos que foram selecionados para a gincana, vamos lendo às perguntas correspondente ao
número que escolheram, a equipe responde e caso acertem, ganham dois bombons, se errarem a
equipe adversária tem o direito a resposta e se responder corretamente ganham um bombom.
Importante destacar que a primeira resposta pronunciada por qualquer um dos membros da
equipe é considerada válida então precisam reunir e dar uma resposta com o consentimento de
todos da equipe. No final das perguntas a equipe que mais tiver bombons ganha, assim cada
membro da equipe ganha 01 ponto. Após esta etapa, vamos para a segunda etapa, com papel e
caneta os membros da equipe que ganharam vão responder individualmente as 4 perguntas
finais, assim o colega que mais acertar irá ganhar mais 3 bombons e mais um ponto. No final de
4 gincanas o funcionário que mais tiver pontos ganha uma premiação extra pelo seu interesse e
dedicação.
Veja alguns exemplos de perguntas:
“Qual o nome do autor do livro X?”
“A história que fala do amor de uma menina pelo seu melhor amigo se refere a qual
livro?”
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“A qual editora pertence o selo X do Livro Y”
“Mencione a maior quantidade de livros do autor X que você lembrar”
Para as lojas com poucos funcionários podemos pular a primeira etapa e ir para as
perguntas individuais.
É importante destacar que para a gincana de certo e alcance seu objetivo, todos devem
participar, dedicar e empenhar em estudar os produtos, desta forma, aprendemos e transmitimos
conhecimentos.
3.10.2 Conte a história
O “conte a história” tem foco em acompanhar se seus vendedores estão lendo, se eles
estão buscando conhecimento, o ideal e que eles sempre estejam lendo algum livro. Você tem
que chegar até um funcionário em qualquer momento do dia de trabalho e simplesmente olhar
para ele e dizer “conte a história”, peça para ele narrar e vender em 5 minutos uma história de
algum livro que leu ou está lendo, como se estivesse sugerindo ou indicando uma leitura.
Isso demonstrará que está atento e capacitado para trabalhar com os livros. É fácil
porque de certa forma você pede para contar a historia de qualquer livro, não determina autor,
estilo, gênero, não estipula nada, fica a escolha dele.
3.10.3 Leitura de sinopses e resenhas
Para manter seus funcionários atualizados nos lançamentos ou simplesmente para
conhecermos os livros e autores, principalmente quando começam a trabalhar no setor de livros
como vendedores, é obrigatório conhecer os livros, assim estipulamos uma meta diária de
conhecimento, diariamente devem selecionar 5 livros e ou produtos e ler a sinopse (capa,
contra-capa, “orelhas”, embalagens) onde apresenta informações do produtos, história do livro e
autor, etc.
A seleção destes 5 livros fica a escolha do funcionário, mas sugiro que os oriente que
comecem pelos:
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1º livros e/ou produtos mais vendidos;
2º livros e/ou produtos lançamentos;
3º livros e/ou produtos clássicos;
4º livros e/ou produtos de autores consagrados;
5º livros e/ou produtos que nos chama mais atenção;
6º livros e/ou produtos de assuntos aleatórios, para atender os diferentes estilos de cliente.
Cabe a você gerente acompanhar se seus funcionários estão seguindo esta determinação.
Se julgar interessante, peça para listar os livros que estão lendo e te entregar no final da semana,
assim você acompanhará os livros lidos, podendo selecionar alguns destes livros para pedir que
conte a história. Essa relação de livros pode ser anexada junto as folhas da reunião do dia D.
3.10.4 Momento do livro
Com o intuito de sempre estarmos atualizados nos lançamentos e conhecendo mais e
mais livros e produtos, temos que entrar em contato com as editoras e distribuidores e solicitar
uma visita em nossa loja, para realizar o momento do livro, uma hora destinada à editora
apresentar os lançamentos, clássicos e mais vendidos de sua editora. O promotor da editora
sempre apresenta e narra sobre a história do livro e os pontos fortes que servem de argumento
de venda, desta forma, os vendedores podem utilizar o mesmo discurso na hora da venda.
Muito bom o momento do livro para adquirirmos conhecimento, de forma fácil e rápida
e caso tenhamos alguma dúvida, como para qual idade é destinado aquele livro ou qual o perfil
de público mais indicado, para auxiliar na sugestão de determinados títulos aos clientes,
aproveitamos e esclarecemos diretamente com a editora.
Importante destacar que o momento do livro pode ser feito com qualquer fornecedor
que tenham interesse em apresentar e divulgar seus produtos entre os vendedores para assim
aumentar as suas vendas. Podemos fechar com fornecedores de papelaria, presente, informática,
etc.
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3.11 Avaliação de Desempenho
A avaliação de desempenho é um procedimento para acompanhar o dia-a-dia dos
funcionários, analisando sua postura, aparência, interesse, empenho, conhecimento, dedicação,
etc. Recomendamos que a avaliação de desempenho deva ser feita trimestralmente. Nesta
avaliação tem que analisar os pontos fortes e fracos e anotar as sugestões de melhoria e na
próxima avaliação verificar se foram corrigidas. (Verificar planilha anexa – Avaliação de
Desempenho).
Sugerimos abrir uma pasta para cada funcionário, onde você guarda as avaliações de
desempenho, anotações para controle de reunião do dia D e todas informações que considerar
pertinentes com relação a aquele funcionário.
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4 PROCEDIMENTOS E TAREFAS
4.1 Manutenção da loja
A loja como uma casa, também precisa de manutenção com o tempo e acima de tudo é um
local de grande circulação de pessoas e precisa seguir as regras. Vejamos:
Primeiramente alguns itens de simples visualização, como lâmpadas, devemos ficar
atentos, lâmpadas queimadas devem ser trocadas, não podemos deixar a loja escura;
Prateleiras e expositores danificados, corre o risco de cair e machucar clientes e danificar
produtos;
Piso levantado ou rodopés soltos, necessário a troca;
Manutenção do ar condicionado, deve ser continuo a manutenção e limpeza, geralmente
por uma empresa terceirizada;
Extintores de incêndio, apropriados para cada local e sempre na data de validade, quando
estiver se aproximando do vencimento entrar em contato com alguma empresa
especializada para efetuar a manutenção;
Mangueiras de incêndio também possuem data de validade e uma norma padrão de serem
guardadas, também usar o mesmo procedimento do item acima;
Acompanhar diariamente a limpeza e organização da loja;
Sempre que necessário instalar algum equipamento elétrico o ideal é entrar em contato com
um profissional;
Ficar atento aos computadores da loja, quanto ao bom funcionamento de seus acessórios,
como teclado e mouse por exemplo, como ao seu sistema, sempre ficar atendo quanto a
vírus e instalações de programas desnecessários para o dia-a-dia de trabalho da loja;
Lojas de rua principalmente ficar atento a pintura externa da loja, o sol descora a pintura
externa;
Anualmente é aconselhável trocar o tapete da entrada da loja, pois fica desgastado e com
péssima aparência;
Lojas que possuem sofás, também é necessário retapeçar com o tempo, fica com aparência
de velho;
Estes são alguns itens, o importante é ficar atento a loja, tomar cuidado e fazer
manutenção sempre é melhor que ter que substituir. A loja tem que estar sempre bonita e
agradável para receber os clientes.
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4.2 Abertura e fechamento de loja
Na função de gerente devemos ter ciência que somos sempre o primeiro a chegar e o
último a sair. Seu grau de responsabilidade é grande, tem obrigação de ser pontual e assíduo.
Vamos descrever rotinas diárias de abertura e fechamento da loja, segue:
Abertura
Ao chegar na loja, precisamos fazer algumas rotinas:
Primeiramente ligar a iluminação, nesta ocasião já verificamos se tem lâmpadas
queimadas, caso tenha anotar para trocar o quanto antes, pois não devemos deixar a
loja escura, principalmente se for a lâmpada da vitrine;
Devemos ligar o ar condicionado, para que no momento de abrir a loja para o cliente,
esteja climatizada;
Ligar todos os computadores, de consulta e caixas;
Verificar se os leitores de consulta de preço estão funcionando corretamente e se
precisam ser atualizados, ideal que atualize todos os dias. (ver procedimento
sistêmico);
Realizar a abertura dos caixas;
Observar a entrada dos funcionários para o trabalho na questão de horário, aparência
pessoal, etc.
Verificar se a loja está pronta para abrir, se as mesas estão organizadas, se não tem
livros fora do lugar;
Caso aconteça algum imprevisto e falte algum funcionário, entrar em contato com
outro funcionário de outro período para vir trabalhar mais cedo no caso de shopping
ou dar um auxilio no setor faltante principalmente nos horários de grande movimento.
Fechamento
Após o fechamento da loja, temos nossas rotinas de fechamento:
Verificar se a loja está organizada antes de liberar os funcionários para irem embora,
se não tem livros fora do lugar deixados por clientes;
Fechar os caixas;
Desligar o ar condicionado;
Desligar os computadores;
Desligar a iluminação;
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Ao sair trancar a loja e verificar todas as portas, caso tenha mais que uma, se estão
realmente trancadas. Parece algo que não precisa ser dito, mas já tivemos muitos casos
de lojas que ficam abertas, principalmente em shopping.
4.3 Recebimento e Conferência de Mercadorias
Todos os dias recebemos transportadoras trazendo mercadorias para a loja. Faz parte da
nossa função acompanhar o recebimento destes produtos, mas temos que ficar muito atentos e
seguir a rotina para não ocorrerem erros. Segue o check-list na sequência dos procedimentos
que diariamente são realizados pelo operador de caixa e auxiliar de retaguarda:
1) Confirmar pedido: vão confirmar com você se pode receber a mercadoria ou verificar
na Tabela de Acompanhamento de Pedidos de Compra (anexo);
2) Checar Nota Fiscal: Na nota fiscal devem conferir:
a. Razão Social;
b. Endereço da loja;
c. Ver se o número de volumes é igual à quantidade de volumes que chegaram;
d. Verificar se as caixas não estão rasgadas ou abertas, caso estejam devem seguir
alguns dos procedimentos abaixo, nos consultando para tomar a decisão:
i. Conferir os produtos na frente do entregador e ou;
ii. Escrever ou carimbar na nota que será feita a conferência da
mercadoria e se tiver diferença entraremos em contato e ou;
iii. Pedir para o entregador escrever e assinar que estão cientes que as
caixas chegaram abertas e ou;
iv. Negar o recebimento da mercadoria;
3) Assinatura de confirmação: Estando tudo certo assinam o canhoto, datam e carimbam
com o carimbo de razão social e no verso do canhoto com o carimbo “mercadoria
sujeita a conferencia”;
4) Registrando entrada na Nota: Preenchem a planilha de recebimento de mercadoria e
observam com atenção a data de vencimento da nota, caso esteja próxima do
vencimento ou até mesmo vencida, eles nos informam. Teremos que entrar em contato
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com o fornecedor e solicitar a prorrogação do boleto, ou orientar o auxiliar de
retaguarda a fazer esta tarefa;
5) Conferência do Produto:
a. Devem tomar cuidado ao abrir as caixas com estilete ou tesouras, não podem
danificar os produtos;
b. Devem tomar cuidado para não perder produtos, usar sempre o mesmo local
para a conferência;
c. Retiram os livros ou produtos de dentro das caixas e conferem a Nota Fiscal
com a descrição do produto, código de barras ou referência. Pegam o produto e
procuram na nota. Verificam também as quantidades e a aparência. Caso tenha
algum problema, devem nos avisar, pois teremos que entrar em contato com a
editora ou fornecedor;
d. Ainda na conferência, devem separar um produto de cada para dar entrada dos
produtos no sistema;
e. Conferido tudo, assinam a nota fiscal para confirmar que ser responsabilizam
pela conferência e que está tudo certo;
f. Os produtos devem ficar aguardando a entrada da nota fiscal para depois serem
guardados na loja.
Segue fluxo de recebimento e conferência de mercadoria para ser entregue aos
operadores de caixa e auxiliar de retaguarda.
44
45
4.4 Entrada de Nota Fiscal
Para que o estoque no sistema esteja sempre certo temos que dar entrada no sistema de
todas as notas de mercadorias que chegam na loja diariamente. Seguindo os procedimentos do
sistema, com os produtos e a nota fiscal em mãos, o operador de caixa ou o auxiliar de
retaguarda realiza a entrada no sistema. Neste momento pode ocorrer as seguintes situações:
4.4.1 Entrada de Livros
A entrada dos livros pode ocorrer de duas maneiras:
1ª. Modelo
1) Seguindo procedimentos sistêmicos realizam a entrada na abertura da Nota Fiscal;
2) Checam o cadastro – Se todos os produtos da nota estiverem cadastrados, seguem
normalmente;
3) Cadastro – caso esteja ok;
4) finalizam a entrada, assinam a nota, comprovando que deram entrada e que a mercadoria já
está em estoque;
5) Devem imprimir o romaneio de entrada e grampear na nota;
6) Liberam a mercadoria para serem guardadas na loja.
2ª. Modelo
1) Seguindo procedimentos sistêmicos realizam a entrada na abertura da Nota Fiscal;
2) Checam cadastro – Se houver produto sem cadastro;
3) Cadastro – não ok;
4) Devem preencher a planilha de cadastro (anexo), somente os itens que não tiverem cadastro;
5) Encaminham a planilha de cadastro devidamente preenchida para o setor de cadastro pelo e-
mail [email protected];
6) Aguardam o retorno do setor de cadastro que o mesmo já foi efetuado e devem aguardar a
atualização do sistema;
7) Finalizam a entrada, assinam a nota, comprovando que deram entrada e que a mercadoria já
está em estoque;
46
8) Devem imprimir o romaneio de entrada e grampear na nota;
9) Liberam a mercadoria para serem guardadas na loja.
4.4.2 Entrada de NÃO Livros
A entrada dos NÃO livros pode ocorrer de duas maneiras:
1ª. Modelo
1) Devemos receber a nota fiscal do operador de caixa ou auxiliar de retaguarda e checar o
valor do mark-up do fornecedor no sistema, se necessário, alterar;
2) Seguindo procedimentos sistêmicos dão entrada na abertura da Nota Fiscal;
3) Cadastro – caso esteja ok;
4) Finalizam a entrada, assinam a nota, comprovando que deram entrada e que a mercadoria já
está em estoque;
5) Devem visualizar as etiquetas para verificar se serão necessários arrumar os valores por causa
de arredondamentos de valores quebrados, ex: R$ 4,87 para R$ 4,90 (ver procedimentos
sistêmicos);
6) Imprimem o romaneio de entrada e se grampea na nota;
7) Imprimem as etiquetas para a etiquetação destes produtos que chegaram e caso haja na loja
outros produtos que chegaram anteriormente e estão com valores diferentes dos que chegaram é
necessário imprimir novas etiquetas com os valores atuais e etiqueta-los novamente;
8) Liberam a mercadoria para serem guardadas na loja ou;
2ª. Modelo
1) Devem encaminhar a nota fiscal para o gerente checar o valor do mark-up do fornecedor;
2) Seguindo procedimentos sistêmicos dão entrada na abertura da Nota Fiscal;
3) Cadastro – não ok;
4) Devem preencher a planilha de cadastro (anexo);
5) Encaminhar a planilha de cadastro devidamente preenchida para o setor de cadastro pelo e-
mail [email protected];
6) Aguardam o retorno do setor de cadastro que o mesmo já foi efetuado e devem aguardar a
atualização do sistema;
47
7) Finalizam a entrada, assinam a nota, comprovando que deram entrada e que a mercadoria já
está em estoque;
8) Devem visualizar as etiquetas para verificar se serão necessários arrumar os valores por causa
de arredondamentos de valores quebrados, ex: R$ 4,87 para R$ 4,90 (procedimentos
sistêmicos);
9) Imprimem o romaneio de entrada e devem grampeá-lo na nota;
10) Imprimem as etiquetas para a etiquetação destes produtos que chegaram e caso haja na loja
outros produtos que chegaram anteriormente e estão com valores diferentes dos que chegaram é
necessário imprimir novas etiquetas com os valores atuais e etiqueta-los novamente;
11) Liberam a mercadoria para serem guardadas na loja.
Segue fluxo de entrada de mercadorias (livros e NÃO livros) para ser entregue aos
operadores de caixa e auxiliar de retaguarda.
48
1.1
49
4.5 Precificação e Etiquetação de Produtos
De acordo com código de defesa do consumidor, os
clientes possuem o direito de saber o valor dos produtos, sem
ter que entrar em contato com algum funcionário. Assim:
Para ver o valor dos livros nossa loja tem terminal para
consultas de preços;
Quanto aos livros expostos em mesas e vitrines, temos
que preencher as etiquetas com o valor do livro na parte
da frente e no verso colocar o titulo do livro;
Para as lojas que trabalham com produtos de papelaria e
presente, precisam imprimir etiquetas adesivas através do
sistema para colocar em todos os produtos;
Muito importante ficarmos atentos aos preços que estão nos produtos, caso tenha
alteração por parte do fornecedor, temos que informar a esquipe qual fornecedor
houve alteração de preço e eles precisam conferir em toda a loja se tem produtos
deste fornecedor exposto e rapidamente realizar a correção do preço nas etiquetas;
Caso tenha alteração no valor de venda de algum produto específico temos que ficar
atentos, pois se já tivermos este produto na loja na área de venda, devemos etiquetá-
lo com o novo valor.
50
4.6 Organização e exposição de produtos
Conhecer a disposição dos produtos e como a loja está organizada irá nos ajudar
muito na hora da venda. Diante de tantos livros fica quase impossível encontrar um
específico, se não conhecermos as regras de guardar e buscar livros. Então temos que
conhecer todas as áreas e assuntos da loja, onde fica cada setor, autor ou classificação.
Segue abaixo como devemos guardar livros em mesas e prateleiras, pois isso facilita
na hora de procurar um produto para vendê-lo e devemos seguir a
classificação do sistema, no caso de livros:
Prateleiras: primeiro passo para organizar
os livros nas prateleiras é verificar no
sistema Riser no item de “consulta de
produtos”, qual a área ou assunto, cada
livro deve ser guardado, levando em
consideração título, autor e quantidade.
Caso tenham muitos de um mesmo livro,
melhor colocar na mesa ou colocar alguns em
estoque.
Devemos respeitar as seguintes regras:
Literatura Estrangeira, Literatura Nacional e Poesia: são organizados em ordem
alfabética do último sobrenome do autor. Porque é para agrupar os livros de um
mesmo autor, pois nestas categorias o que atrai mais os clientes são as
características do autor, o estilo de sua escrita ou o assunto que abrangem.
Demais áreas: são organizadas em ordem alfabética do título desconsiderando os
artigos “o(s)” e “a(s)”.
Exceções:
Livros que começam com numerais são colocados no início
de cada área;
51
As áreas como infantil, infanto-juvenil, gastronomia e artes podem ser
organizadas por coleções e por editora;
Alguns setores possuem autores que são referências naquele assunto, assim são
organizados separadamente no início da área e somente depois colocamos a
ordem alfabética de títulos, como por exemplo: Zibia Gaspareto, Alan Kardec,
Chico Xavier na área de espiritismo.
Estas sub-áreas existem de acordo com a loja e o grau de interesse dos clientes por
determinado assunto. Caso tenha espaço na hora de organizar as prateleiras é
interessante colocar algum livro com a capa virada para frente.
Todos os livros na prateleira de dorso têm que ficar com o
título escrito de baixo para cima, assim evitando que nós
vendedores e clientes fiquem “girando” a cabeça na frente da
prateleira, facilitando a busca do livro.
Mesas: elas têm um papel importante nas vendas, pois itens
expostos são os que mais vendem dentro da loja, desta forma
tem que saber o que expor.
Para montagem das mesas, devemos considerar as seguintes indicações:
Mesa Nobel: esta mesa sempre fica na entrada da loja, devem ser expostos
somente os livros da editora Nobel e seus selos. Sempre
que necessário, podemos receber do gerente o ranking
de mais vendidos da editora para melhor expor;
Mesa dos mais vendidos: a escolha dos livros que
serão expostos nessa mesa pode variar de loja para loja,
devemos expor os livros mais vendidos na loja e lista de
mais vendidos de revistas e jornais;
52
Mesa dos recomendados: é o local onde colocamos os livros clássicos,
lançamentos e os livros que não estão entre os mais vendidos, mas que ainda tem
grande procura;
Demais mesas: podemos também organizar as mesas por assunto ou por editora,
assim pegamos com a editora a lista dos livros mais vendidos e verificamos se
temos todos na loja e expomos nas mesas estes títulos;
Regras gerais:
o É necessário ter uma quantidade mínima para expor na mesa, não
podemos colocar livros que só tem um;
o Todos os livros expostos em mesas precisam obrigatoriamente conter o
preço de venda na parte da frente da etiqueta e na parte de trás o título do
livro;
o Não podemos pregar valor diretamente no livro e muito menos escrever
no livro, pois ocorrem reajustes de preços por parte da editora. E neste
caso, seríamos obrigados a vender com desconto, além do cliente não
querer comprar o livro ou a editora não aceitar a devolução por estar
“rabiscado”;
o Atenção: se houver aumento de valor de algum título ou editora ou outro
fornecedor, deve-se remarcar os valores das etiquetas dos produtos que
estão expostos em mesas, vitrines e canto de prateleiras.
53
4.7 Vitrine
A vitrine é importante na divulgação
da loja e em atrair clientes, porque
demostra os produtos. Se a vitrine
estiver corretamente montada, os
clientes irão identificar a marca e serão
atraídos para entrar na loja.
A primeira impressão que o cliente
tem da loja é causada pela vitrine, ela
induz à compra e captura os indecisos,
80% das vendas estão vinculadas à
vitrine. Por isso, devemos ficar de olho
na limpeza e organização da vitrine.
A vitrine tem que ser composta
basicamente por quatro grandes grupos
de produtos, são eles:
Produtos mais vendidos na própria loja ou lista de alguma revista e jornal de
grande circulação;
Lançamentos, produtos que acabaram de chegar na loja, principalmente se for
continuação de alguma série ou coleção;
Clássicos, grandes obras de sucesso ou livros de autores renomados;
Sempre divulgue na vitrine algum produto em promoção para atrair a atenção
dos clientes.
Algumas dicas para uma boa vitrine:
A vitrine deve ser feita uma vez por semana, o gerente é responsável por definir os
produtos que serão expostos, mas deve contar com a contribuição e sugestões de
todos nós;
Separar os exemplares infantis de adultos;
Colocar livros adultos na parte superior da vitrine e os infantis na parte inferior, na
altura da visão da criança;
54
Lembre-se que o centro da vitrine é
o local mais valorizado, assim
procure colocar neste espaço os
produtos de destaque;
A vitrine deve representar a loja,
devemos expor também os produtos
de papelaria, cds – dvd´s e presentes;
Use a criatividade para montar a
vitrine, podem ser usados acessórios
(cuidado para os acessórios não
chamarem mais a atenção do que o
próprio produto), formatos de pilhas,
para dar sentido de movimento,
trabalhe com a disposição dos livros
e é possível inclusive trabalhar com
as cores das capas;
Cuidado com a iluminação da vitrine, verifique se a lâmpada está queimada e
informe o gerente, a vitrine não pode ficar escura;
Não exagere na exposição dos produtos, a vitrine não pode parecer o estoque da
loja;
Se algum cliente ou vendedor retirar produto da vitrine, necessário repor o mais
breve possível para evitar espaços vazios.
55
4.8 Consignações
A consignação é o grande diferencial do mercado de livros, as
editoras/distribuidores disponibilizam para as nossas lojas, um mix de livros
consignados, “emprestados”, nos quais temos a responsabilidade via sistema de
comunicar aos fornecedores de quantos e quais livros nós vendemos durante um
período. Considerando estas vendas o fornecedor faz um acerto de consignação, que
seria uma cobrança somente destes livros informados.
Importante destacar que estas consignações são todas documentadas e
oficializadas por contratos diretos com o fornecedor consignante e a loja. Estes
contratos devem ser guardados na pasta de cada FORNECEDOR.
Após efetuado este acerto o fornecedor disponibiliza uma reposição destes
títulos vendidos e juntamente disponibiliza uma remessa de novos títulos, as novidades
que a editora lançou neste último período.
Importante ressaltar que estes livros ficam sob total responsabilidade da livraria
que pegou esta consignação, este “empréstimo”, caso alguns destes livros estraguem ou
sejam furtados, a livraria é responsável por efetuar o pagamento dos mesmos. Para ter
este acompanhamento os fornecedores de tempos em tempos solicitam destas livrarias a
devolução destes livros, podendo ser uma devolução total dos livros ou parcial, de
somente alguns títulos e caso a livraria não devolva, ela automaticamente terá que
comprar estes livros.
Faz parte de nossa função acompanhar o controle desta consignação junto ao
sistema e ao auxiliar de retaguarda, assim segue abaixo detalhes importantes e toda a
explicação dada no manual do auxiliar de retaguarda que temos que estar cientes.Segue:
56
4.8.1 Acertos de consignações (Automático)
1. É feito mensalmente ou salvo exceções;
2. Nossas livrarias possuem várias editoras/distribuidores que nos consignam livros.
Para realizar os acertos elas são divididas em três grupos, ou seja, três semanas no
mês serão rodados acertos. Estes acertos são realizados automaticamente pelo
sistema seguindo datas do calendário criado pela franqueadora. Este calendário esta
disponível no Portal News;
3. Os acertos semanais das editoras são sempre gerados pelo sistema na “segunda-
feira” e eles ficam no sistema até “quinta-feira”, com o objetivo de serem
conferidos, caso você julgue necessário. Os acertos serão enviados
automaticamente para os fornecedores;
4. Estes acertos serão enviados na sexta feira e a partir deste dia o fornecedor já pode
visualizar este acerto;
5. O fornecedor envia para a loja um “espelho” da nota fiscal deste acerto para a loja
emitir a “Devolução Simbólica”;
6. Após a loja emitir a NF “Devolução Simbólica” o fornecedor emite a nota de
“Venda da Consignação”, que é a nota fiscal de acerto de consignação;
7. Assim que o fornecedor emite essa NF “Venda/acerto de Consignação” ele tem que
enviá-la por e-mail para a loja. O fornecedor tem a responsabilidade de inserir essa
NF de acerto no sistema. Caso o fornecedor não insira a própria loja tem que inseri-
la;
8. É imprescindível o lançamento desta NF, afim de “alimentar” o financeiro (contas a
pagar) e também para dar baixar no saldo consignado do Sistema. Se a nota não for
inserida no sistema o saldo consignado fica errado e os títulos constantes nesta nota
ficam travados para futuros acertos e reposições;
57
9. Assim que essa NF estiver inserida no sistema tem que imprimir o romaneio de
entrada e grampear junto a nota fiscal de acerto;
10. Enviar uma copia dessa NF para o contador, colocar na caixa CONTADOR;
11. Guardar uma via dessa NF na pasta de pagamentos “sanfonada do financeiro”
organizada por dias de 01 á 31, no dia exato do vencimento do boleto.
OBS: Os fornecedores costumam cobrar os pedidos de acertos de consignação via e-
mail, porém essa cobrança é para as demais livrarias, nós “Nobel” devemos ignorar esse
e-mail, pois nossos acertos são automáticos via sistema. Caso o fornecedor insista entre
em contato com o seu consultor no escritório da central da franqueadora. Se a loja
passar o acerto “por fora” do sistema, para o fornecedor, terá o seu acerto efetuado em
duplicidade.
58
59
4.8.2 Reposição / Cota Novidade de Consignações (Automático)
1. É feito mensalmente;
2. Importante destacar que no sistema existem diferentes tipos de Mix, que consiste
em número X de títulos e quantidades. Cada loja se enquadra em um mix, a escolha
deste enquadramento pode ser feito por fornecedor e toda vez que julgar necessário
pode ser feito um reenquadramento dependendo da necessidade de cada loja;
3. Para realizar as reposições e o envio das cotas novidades, os fornecedores são
divididos em três grupos, ou seja, três semanas no mês serão rodados acertos. Estes
procedimentos são realizados automaticamente pelo sistema seguindo datas do
calendário criado pela franqueadora, via Portal News;
4. As reposições e cotas novidades são sempre geradas de “segunda-feira” e ficarão no
sistema até “quinta-feira” para visualização e se julgar necessário fazer alterações.
Reajustados ou não pela loja eles serão enviados automaticamente para os
fornecedores;
5. Atenção: Pedidos enviados para o fornecedor a loja tem a obrigação de receber,
caso a loja não aceite a mercadoria ela fica responsável pelo pagamento do frete de
volta para o fornecedor.
6. Se o fornecedor enviar a mercadoria e estiver divergente do pedido, este fica
responsável pelo frete de devolução de excesso ou o envio de itens faltantes ou
você pode negar o recebimento da nota e escrever o motivo no verso da nota fiscal;
7. Estes pedidos de reposição serão enviados na sexta-feira, a partir deste dia o
fornecedor já visualiza este pedido e emite uma NF “consignação” e envia as
mercadorias para loja;
8. Assim que essas mercadorias chegam na loja como “Consignação” , a nota terá que
ser inserida no sistema, conforme orientação em recebimento, conferência e entrada
de mercadoria neste manual;
60
9. Fique atento na entrada da nota onde o sistema mostrará as divergências em relação
ao pedido original, podendo mostrar divergências de quantidade, título, valor,
desconto. Passar para o gerente para decidirem qual procedimento realizar, com a
impressão do romaneio que aponte estes erros;
10. Após inserida a NF tem que imprimir 1 via do romaneio de entrada e grampear
junto a nota fiscal e esta é guardada na pasta específica do fornecedor. Tirar uma
cópia da nota e enviar para o contador;
11. Todos os dias deve-se fazer o acompanhamento no sistema na parte do “binóculo”,
(ver treinamento sistêmico) que é a área do sistema que controla e nos aponta os
títulos que ficaram faltando chegar. Importante acompanhar essa informação do que
não chegou e entrar em contato com o fornecedor e cobrar. Não se esqueça que o
contato pessoal na cobrança é importante. Além de mandar e-mail, faça uma
ligação.
61
62
4.8.3 Conferencia de Mapa (Saldo Consignado)
1. É feito mensalmente;
2. Aconselhamos realizar a conferência dos títulos e quantidades de livros
consignados de cada fornecedor. Para realizar essa conferência solicitamos junto
ao fornecedor uma lista destes livros, a qual chamamos de “Mapa de
Consignação” para checarmos com os livros que constam em nosso sistema.
Para que esta conferência seja efetiva temos que solicitar este mapa uma semana
antes do programado para ser realizado o acerto automático ou seja nesta semana
pedimos os mapas dos fornecedores que gerarão acerto na próxima segunda-
feira. A comparação dos mapas deve ser feita via sistema, o qual tem um local
para você inserir a planilha do fornecedor e assim o sistema compara a planilha
da loja com a planilha do fornecedor, mostrando se há divergência;
3. Caso haja divergência nos saldos consignados entre o saldo do fornecedor e do
sistema, temos que procurar onde pode estar o produto, conferindo de acordo
com nossas notas ficas de entrada de consignação e o fornecedor. Antes de falar
qualquer coisa para o fornecedor, temos que verificar o erro, pois pode estar na
entrada das notas fiscais feitas pela loja.
4. Conferindo e estando tudo certo com nossas entradas, entramos em contato com
o fornecedor, pois estamos seguros que todo o procedimento está correto e
passamos os erros e as nossas análises para o fornecedor.
5. Colocamos essas pendências em uma pasta “PENDÊNCIAS
FORNECEDORES”;
6. Passar para a central travar o seu acerto, com a comprovação do erro na pasta do
fornecedor;
7. Esperamos 3 dias e cobramos novamente o fornecedor;
63
8. Se não conseguirem uma solução, dessa forma, falam com o gerente do
fornecedor;
9. Se não conseguir pedir ajuda para seu consultor;
10. Quando for resolvido comunicar a franqueadora;
11. Franqueadora libera o acerto de consignação e volta a fazer normalmente.
64
4.8.4 Devoluções de Consignações
1) Pré-agendamento: As devoluções são pré-
agendadas do fornecedor com a
franqueadora, esta faz um calendário, bem
programado, destas devoluções, para que não
prejudique a loja, nem em termos de falta de
produto na loja, nem para sobrecarregar um
período com muitas devoluções;
2) Solicitação de devolução: Quando houver
pedidos de devoluções, eles serão enviados
via e-mail pela Franqueadora e pelo próprio fornecedor e só tem validade se for
enviado pela franqueadora. Se você receber só do fornecedor você deve ligar e
verificar com o consultor se está correto;
3) Tabela de devolução: Acompanhe a tabela no Portal News nos links fixos, com
o agendamento das datas finais das devoluções;
4) Prazo de devolução: Assim que houver pedido de devolução, temos que
respeitar a data do prazo estipulado pelo fornecedor, pois se não devolvermos os
livros solicitados dentro deste prazo o fornecedor poderá faturar os livros não
devolvidos, considerando que foram vendidos ou que a loja tem interesse em
comprá-los. Não há como reverter este faturamento, pois sempre é avisado com
antecedência, não despreze esse prazo;
5) Tipos de devolução: Além de termos a devolução pedida pelo fornecedor,
ainda existem outros 3 tipos:
a) Devolução Total = Acontece quando o fornecedor for desomologado ou quando
o fornecedor pede devolução para inventário. Nós recebemos um comunicado via portal
News sobre a data final da devolução;
65
b) Devolução Parcial = Acontece quando algum livro está esgotado ou quando a
Editora perde direito autoral deste item. O fornecedor poderá pedir diretamente loja a
loja, porque as lojas possuem saldos diferentes;
c) Devolução de Excessos = O fornecedor, normalmente, faz uma avaliação
periódica do seu estoque para que o saldo consignado não passe de um limite normal
para o tamanho de sua loja. Este pedido também pode ser passado diretamente a loja,
mas se você não concordar, converse com seu consultor para ver o que pode ser feito.
A devolução de excesso pode partir do franqueado, para isso utilizamos uma
ferramenta que faz uma análise e avalia se seria viável uma devolução de excessos de
títulos e quantidades consignados.
No sistema, na área onde visualizamos a reposição de consignação, também
poderá ser visualizado uma sugestão de devolução. Essa análise é feita usando a mesma
dinâmica que é feita a análise de reposição, e também é no mesmo lugar que é feita a
visualização das reposições. Há uma coluna que mostra os livros que excedem o mix
sugerido. E do lado há mais uma coluna que mostra o saldo comprado do fornecedor em
questão.
Deve-se analisar essas quantidades e passar constantemente para o gerente para
que ele decida como proceder. É importante não ter excesso de livros na loja.
6) Procedimentos de devolução física:
1. conferir saldo consignado;
2. se ok – tirar listagem de consignação do sistema mostrando o saldo consignado e
o saldo físico e dar para o gerente, informando uma data para que os livros
estejam conosco para finalizar a devolução. Atenção: dar uma data para
retirarem os livros com tempo suficiente para tirarmos a nota e tempo hábil para
chegar no fornecedor;
3. se não - ver item Conferência de Mapa (3.3.3);
4. Tirar nota de devolução (ver procedimento sistêmico);
5. Conferir nota de devolução com o físico;
6. encaixotar;
66
7. chamar transportadora;
8. Acompanhar se a transportadora irá buscar, pois se a mercadoria não chegar a
tempo, todo o saldo consignado será faturado. Atenção a transportadora não
coleta notas que a data virem o mês, na maioria dos casos.
4.8.5 Acerto final de uma devolução:
1. Também recebemos uma nota fiscal de acerto de consignação dos itens não
devolvidos;
2. Solicitar autorização para a central liberar que este acerto seja inserido no
sistema;
3. Dar entrada desta nota fiscal. Neste caso o fornecedor não fará esse
procedimento;
4. Quando for feita a entrada a divergência A MAIOR, irá aparecer na hora da
entrada, pois não vai conseguir entrar, deveremos ligar e resolver com o
fornecedor;
5. Colocar esta pendência na pasta “PENDÊNCIA FORNECEDORES”;
6. Cobrar de 3 em 3 dias a solução junto aos fornecedores;
7. Entrar com a nota correta do acerto final;
8. Se no final de dar toda a entrada na nota, sobrar ainda um saldo consignado no
sistema, entrar em contato com o fornecedor e checar se o saldo da loja está
zerado junto ao fornecedor. Se eles confirmarem que está zerado, então pedir
conferência via e-mail e zerar o saldo final no sistema. Para isso só resolvendo
com o sistema, pois não temos nota para finalizar o saldo consignado, este
deverá ser feito com um ajuste junto a K9.
67
4.9 Procedimento de devolução ou troca com fornecedor
4.9.1 Troca ou devolução de livros
A loja trabalha com livros consignados, que são livros “emprestados” dos
fornecedores, como vimos no item “consignação”. Pode acontecer da loja ter que
realizar a devolução ou troca de algum título caso venham com defeitos gráficos. Tais
como páginas em branco, páginas com sobras de papel ou dobradas, texto de cabeça
para baixo, páginas que se repetem e danificadas, etc. Segue abaixo toda a explicação
dada no manual do auxiliar de retaguarda que temos que conhecer, segue:
Identificados estes defeitos temos que entrar em contato com a editora ou
distribuidor, de preferência por e-mail para ter documentado, informando o
ocorrido.
Normalmente temos que guardar estes livros separados da loja. Colocar esses
itens no estoque “troca”, para que os vendedores não os vejam no estoque e
fiquem procurando para vender.
Quando são consignados, fazemos uma devolução de consignação e o saldo é
baixado automaticamente (ver procedimento sistêmico);
Quando é compra podemos fazer uma devolução de compra, o qual será gerado
um crédito junto ao fornecedor (ver procedimento sistêmico);
Também podemos fazer nota de troca quando o fornecedor solicitar com nota de
troca (ver procedimento sistêmico) e eles nos envia o mesmo livro sem defeitos;
Cuidado e muita atenção com relação ao frete de envio desta mercadoria e não
manda nada para o fornecedor sem nota fiscal, exceto em que venham sobrando;
Sempre antes de fazer qualquer nota, temos que falar com o fornecedor para
checar se está correto o procedimento, pois não adianta fazer nota de devolução
se ele não o orientar a fazer e não recebeu a sua devolução;
Colocar na tabela de Controle de Notas para Troca ou Crédito (veja abaixo), as
notas de natureza de troca e de venda. As de natureza de devolução de
consignação não precisamos controlar, pois ao fazer a nota de devolução de
consignação o saldo é baixado automaticamente;
68
Também nas devoluções de troca de venda e troca sempre que gerarmos a nota
fiscal imprimirmos duas vias, uma que vai junto com o produto para o
fornecedor e uma para ficar arquivada conosco em uma pasta específica de
controle de notas para trocar ou crédito. Devemos preenche-lo e manter junto na
pasta NOTAS PARA TROCA E CRÉDITOS para facilitar a visualização dos
defeitos e facilitar o controle da resolução dos mesmos.
4.9.2 Troca ou devolução de NÂO livros.
Demais produtos (papelaria e presentes) só devolvemos quando apresentam
algum defeito. Normalmente acontece de termos produtos com defeitos em
nossa loja e para cada tipo de produto tem um procedimento diferente que temos
que seguir. Veja abaixo alguns exemplos de como proceder em diferentes casos:
O procedimento não difere muito dos livros.
Constatando o defeito, tem que entrar em
contato com o fornecedor e indicar qual é o
defeito;
Produtos que devem ser devolvidos colocar no
estoque troca;
Dependendo do fornecedor temos que enviar a
mercadoria como remessa para troca ou remessa
para conserto, no caso de remessa para troca,
este produto pode ser trocado pelo mesmo produto ou por outro produto do
mesmo fornecedor, no caso de remessa para conserto temos que esperar o
fornecedor avaliar o produto podendo ser consertado e nos enviado o mesmo
produto, como podem enviar um novo produto do mesmo item.
Existe a possibilidade de ter que fazer a devolução de venda do produto, tem que
fazer uma nota de devolução de compra, é gerado crédito para ser abatido no
boleto desta mesma compra ou para ser abatido em um boleto de um próximo
pedido;
Também temos que prestar atenção com relação ao frete de envio desta
mercadoria;
69
Tem casos que os produtos chegam na loja quebrados ou faltando peças que o
fornecedor solicita a foto do produto, ao enviarmos por e-mail eles nos enviam
novamente o mesmo produto e solicitam que descarte o produto com defeito. Se
chegar com defeito, na hora, contatar o fornecedor, temos o prazo de 48 horas
para reclamar. Depende muito do fornecedor, desta forma sempre deve entrar
em contato com o fornecedor informando qual o produto e o seu defeito e
solicitar instruções de procedimento.
Para as devoluções de troca de venda sempre que gerarmos a nota fiscal
imprimirmos duas vias, uma que vai junto com o produto para o fornecedor e
uma para ficar arquivada conosco em uma pasta específica de controle de notas
para trocar ou crédito. Devemos preenche-lo e manter junto na pasta NOTAS
PARA TROCA E CRÉDITOS para facilitar a visualização dos defeitos e
facilitar o controle da resolução dos mesmos, veja abaixo exemplo:
Assim que retornar esta mercadoria com defeito, tem que preencher a Data
Retorno na planilha de Controle de defeitos e retirar a via da NF que está na
pasta de NOTAS PARA TROCA OU CRÉDITO;
Grampear junto com a NF que chegou com os produtos e dar entrada da
mercadoria e,
Enviar uma via para contador e guardar 1 via pasta do fornecedor;
Também haverá nota de crédito para a loja no caso de notas de devolução de
venda. Deve-se cobrar constantemente o fornecedor para que esses problemas
sejam resolvidos. De 3 em 3 dias cobrar o fornecedor da solução;
Controle de Notas para Troca ou Crédito
Data Produto
ID ou
Cod.
barras
Quant. Fornecedor Defeito Número
NF Natureza
Data
emissão
Data
Retorno
ou
Crédito
10/08/14 caneca
coruja 589403 1 X Presentes
alça
quebrada 99999
remessa
para troca 12/08/14
70
Liberando o crédito no financeiro do fornecedor, marca a data da utilização na
planilha “Controle de Not para Troca ou Crédito”;
Pegar a nota da pasta NOTAS PARA TROCA OU CRÉDITO e grampear junto
a nota que será dado o desconto;
Depois de quitar enviar para o contador junto com o conjunto (nota de venda +
nota de crédito + pagamento) e a explicação de como foi usado o crédito.
71
4.10 Financeiro
4.10.1 Abertura e Fechamento de Caixa
Com relação ao caixa, existem dois momentos, primeiro a abertura e fechamento
junto ao operador de caixa que é esta primeira explicação que segue logo abaixo
(4.10.1) e o segundo momento é a conferência de caixa retaguarda feito pelo auxiliar de
retaguarda, que é o próximo tópico (4.10.2). Em ambos os tópicos, você está envolvido
e tem que estar ciente dos processos.
Para reduzir as chances de erro, devemos seguir o check-lists para abertura e
fechamento do caixa. Segue:
Abertura de Caixa
1.) Caixa aberto: Somente o gerente
tem a liberação de abrir o caixa.
Quando o operador assume o caixa
este já deve estar aberto, devemos
abrir todos os caixas logo no
começo do dia;
2.) Fundo de caixa: Operadores devem verificar ao assumir o caixa o valor do fundo
de caixa. Devem contar as moedas e dinheiro e verificar se tem o valor
estipulado pela loja.
Exemplo: se o fundo de caixa da loja for de R$ 200,00, verificar se tem este
valor na gaveta. Além disso, conferir se ele está distribuído em moedas e notas
de todos os valores, pois iremos precisar de troco durante o dia. Nunca devem
assumir o caixa sem conferir seu saldo.
3.) Repor material de consumo: os operadores de caixa devem verificar se tem
sacolas de todos os tamanhos próximas ao seu caixa, bem como, embalagens de
presente, etiquetas de presentes, cartões de vale presente, cartão clube Nobel,
canetas, grampeadores, clips, calculadora, grampo, etc;
72
Devem confirmar também se a impressora está com bobina e se tem bobina
próxima ao caixa, caso seja necessário trocar, tanto bobina térmica quanto de
máquinas POS.
Fechamento de Caixa
1. Autorização de Fechamento: O
operador tem que aguardar a
autorização do gerente para
começar o processo de
fechamento do caixa;
2. Ficha de Fechamento (pré-fechamento): momento de registrar todos os valores
de todas as formas de pagamento:
2.1 Comprovante de cartões: Separar os comprovantes de TEF ou POS em
crédito e débito e por bandeira;
Exemplo: Master: Maestro / Master Crédito - Visa: Visa Electro / Visa
Crédito.
Após separar, temos que somar cada um dos montantes separadamente e
depois o total de crédito e débito e anotar na Ficha de Fechamento (ver
anexo) para detalhar todas as formas de recebimento e seus valores;
2.2 Vales: Separar, somar e anotar na Ficha de Fechamento os valores do: Vale-
troca; contra-vale, caso tenham no seu caixa. Lembre-se também que a nota
fiscal de devolução do cliente tem que ser emitida no momento da troca e
devemos enviar junto com o seu fechamento do caixa;
2.3 Cancelamento: Os cancelamentos são realizados no momento que estamos
realizando a venda para o cliente. Caso aconteça de passarmos um produto
errado ou o cliente desista de algum produto, operador tem que nos chamar para
realizar o cancelamento, somente nós temos permissão para fazer o
cancelamento. No momento que realizamos o cancelamento nós informamos no
sistema o motivo do cancelamento e anotamos no verso do cancelamento o
73
motivo e assinamos validando o cancelamento. Estes cancelamentos devem ser
reunidos e devemos somar os valores, separar e anotar na Ficha de Fechamento.
2.4 Conferência do dinheiro: Contar o dinheiro da gaveta, deixando sempre o valor
de fundo.
Exemplo: caso o valor seja de R$ 200,00, conte o dinheiro do menor valor para
o maior até somar os R$200,00. Isto é, inicie pelas moedas de menor valor até as
notas, dando o valor de R$200,00, separa o restante do dinheiro, soma e anota na
Ficha de Fechamento.
É importante destacar que diferenças de um real para mais ou para menos, tanto
no fundo de caixa como no dinheiro da operação do dia é aceitável. Caso este
valor ultrapasse um real, será descontado do nosso quebra-de-caixa.
Este valor de quebra-de-caixa que recebemos é justamente para isso, se o caixa
estiver correto todos os dias, o valor do quebra-de-caixa virá no nosso
pagamento como se fosse uma premiação.
3. Fechamento efetivo: Depois do pré-fechamento que os operadores de caixa
realizam sozinhos, assim que terminam eles nos chamam para realizar
efetivamente o fechamento do caixa, pois somente nós temos permissão.
O primeiro passo do gerente vai ser imprimir o relatório de fechamento, com
este relatório ele confere o caixa conforme suas anotações da Ficha de
Fechamento e itens que você deixou separado. Estando tudo certo o gerente
finaliza no sistema o fechamento do caixa.
OBS: Importante destacar que o caixa só pode ser operado por apenas 1 operador de
caixa. Caso seja necessário o nós temos que deixar outro caixa aberto para passar no
caixa caso tenham clientes aguardando passar no caixa.
74
4.10.2 Conferência de Caixa
A conferência geral dos caixas e realizada pelo auxiliar de retaguarda. Segue
abaixo o texto que explica esta conferência e que consta no manual do Auxiliar de
Retaguarda, mas temos que conhecer. Segue:
Reunir os caixas do dia anterior e fazer um fechamento geral da movimentação.
Temos que verificar os valores gerais que foram efetuados nos caixas e checar:
a) Dinheiro;
b) Cartão de crédito;
c) Cartão de débito;
d) Convênio;
e) Devolução;
f) Cancelamentos;
g) Vale presente;
h) Contra-vale;
i) Vale-troca
j) Sangrias;
a) Dinheiro: soma o valor, confere e manda para o banco para depósito. Não deixar
acumular na loja.
b) Cartão de crédito: fazer conferência com os fechamentos diários. Deve-se, além
disso, entrar no site das adquirentes para checar se as vendas aparecem lá. Para
entrar no site da adquirente tem que cadastrar usuário e senha. As adquirentes
são: Cielo, Redecard, Ticket, Sodexo, Alelo;
c) Cartão de débito: fazer conferência com os fechamentos diários. Deve-se além
disso, entrar no site das adquirentes para checar se as vendas aparecem lá. Para
entrar no site da adquirente tem que cadastrar usuário e senha. As adquirentes
são: Cielo, Redecard, Ticket, Sodexo, Alelo;
d) Convênio: Quando se fecha uma venda no caixa e recebe como convênio, o
operador de caixa reimprime o cupom fiscal e pega a assinatura do funcionário.
Na conferencia se pega esta cópia de cupom assinada, soma-se e confere com o
fechamento. Deve-se guardar estes convênios em uma pasta sanfonada
75
CONVÊNIO, deixando uma aba para cada funcionário. No final do mês, agrupa
todos os convênios por funcionário e manda para o contador para ser descontado
na folha de pagamento. Se a loja tiver convênio com outros estabelecimentos
fazer o mesmo processo, com uma pasta para cada estabelecimento, no final do
mês ou no período combinado com a empresa faz o fechamento e acerto. Os
convênios pagos devem ser entregues a quem os quitou;
e) Devolução: as notas de devolução de clientes devem ser encaminhadas para o
contador para se proceder com os créditos de impostos;
f) Cancelamentos: deve-se conferir todas os cancelamentos que há no sistema, com
os existentes fisicamente no caixa, e se todos estão assinados pelo gerente e
descrito qual foi o motivo. Depois enviar todos esses cancelamentos para o
gerente para ele proceder, escolhendo por amostragens itens para fazer
inventário dos produtos constantes neles;
g) Vale presente: não é necessário conferir, mas para saber como funciona, pode no
retaguarda verificar a movimentação do período (carregar, descarregar e baixar)
pois o sistema faz o controle do caução sempre mediante a um cupom fiscal de
venda do valor cobrado e da baixa no valor do presente retirado no caixa;
h) Contra-vale: soma e confere com o fechamento do caixa. Se faltar é quebra de
caixa, igual se fosse dinheiro. Deve-se arquivar na caixa arquivo. O contra-vale
para estar no caixa junto com uma sangria, no caso de quando realizamos a
devolução de dinheiro ao cliente por motivos de encomendas;
i) Vale-troca: soma e confere com o fechamento do caixa. Se faltar é quebra de
caixa, igual se fosse dinheiro. Deve-se enviar para o contador junto com a nota
fiscal de devolução venda cupom, que é feita pelo operador de caixa quando
realizamos troca de mercadoria na loja;
j) Sangrias: se houver a necessidade de sacar algum dinheiro no caixa para pagar
alguma conta, é necessário que tenha uma sangria (procedimento de registro de
saída de dinheiro do caixa) e assinado pelo responsável com comprovante de
recibo de quem recebeu ou boleto que comprove a saída desse dinheiro.
76
4.10.3 Contas a pagar e a receber
O sistema riser lhe fornece um controle financeiro super detalhado, lhe
proporciona diferentes relatórios e você tem um total controle de toda a sua
movimentação, mas para se desfrutar 100% dessas funcionalidades, o sistema precisa
ser “alimentado”. Tem que abastecê-lo com as informações, deve ser disciplinado e
lançar as informações necessárias para conseguirmos um excelente controle de seu
financeiro. Assim conseguirá através do sistema verificar diariamente as contas a pagar
e receber com precisão. Fechando um resumo do que tem a pagar e a receber
diariamente ou num período que desejar. Quem alimenta o sistema e faz estes
lançamentos é o auxiliar de retaguarda, segue explicação dada a ele no manual de
Auxiliar de Retaguarda:
1) Lançamento de “a pagar”
1.1 Pegue a nota fiscal de compra ou de acerto de consignação já inserida no
sistema, na caixa de NF INSERIDA
1.2 Cheque se o romaneio está grampeado
Se sim:
1.3 Cheque se o valor da entrada está igual o valor da nota;
1.4 Cheque se o romaneio está no estoque;
1.5 Cheque se o lançamento do valor a pagar está no financeiro (sistema)
com valores e datas corretas;
1.6 Classifique este valor a pagar corretamente, dentro da classificação que
temos padrão no sistema;
1.7 Arquivar a nota na pasta sanfonada – CONTAS A PAGAR;
1.8 Enviar outra via dessa nota, para o contador, se necessário tirar mais uma
cópia, então colocar na caixa – NOTAS PARA CONTADOR
ou.
77
Se não:
1.3 Tente localizar, no sistema, na entrada de notas, a nota em questão e emita o
romaneio que houver se não achou, encaminhe para o gerente para ele ver o que ocorreu
e cobrar os responsáveis;
1.4 Se você imprimiu continue no item 1.3 da coluna SE SIM;
2) Lançamento de “consignação”
2.1 Pegue a nota fiscal de consignação já inserida no sistema, na caixa de NF
INSERIDA, separando das notas a pagar.
2.1 Cheque se o romaneio está grampeado
Se sim:
2.2 Cheque o valor da entrada está igual o valor da nota;
2.3 Cheque se o romaneio está no estoque;
2.4 Arquivar a nota na pasta do fornecedor (que é a consignante dessa
consignação);
ou.
Se não:
2.3 Tente localizar, no sistema, na entrada de notas, a nota em questão e emita o
romaneio que houver se não achou, encaminhe para o gerente para ele ver o que ocorreu
e cobrar os responsáveis;
2.4 Se você imprimiu continue no item 2.3 da coluna SE SIM;
Para termos um fechamento por tipo de conta do que pagou ou recebeu, usamos
uma classificação. A classificação das contas é padrão. Segue abaixo as classificações e
o que cada uma quer dizer:
78
Classificação Trad. C. Custo Descrição
1.0 101 RECEITAS OPERACIONAL
1.1.0 102 VENDA DE CAIXA
1.1.1 103 Dinheiro
1.1.2.0 104 CHEQUE
1.1.2.1 105 Cheque
1.1.2.2 106 Cheque Pré
1.1.3.0 107 CARTÃO
1.1.3.1 108 Cartão Visa Electron
1.1.3.10 117 Cartão Crédito Redecard Mastercard Parcelado 3x
1.1.3.11 118 Cartão Crédito Redecard Mastercard Parcelado 4x
1.1.3.12 119 Cartão Crédito Redecard Mastercard Parcelado 5x
1.1.3.13 120 Cartão Crédito Amex
1.1.3.14 121 Cartão Crédito Amex Parcelado 2x
1.1.3.15 122 Cartão Crédito Amex Parcelado 3x
1.1.3.16 123 Cartão Crédito Amex Parcelado 4x
1.1.3.17 124 Cartão Crédito Amex Parcelado 5x
1.1.3.18 125 Cartão Crédito Hipercard
1.1.3.19 126 Cartão Crédito Hipercard Parcelado 2x
1.1.3.2 109 Cartão Crédito Visa
1.1.3.20 127 Cartão Crédito Hipercard Parcelado 3x
1.1.3.21 128 Cartão Crédito Hipercard Parcelado 4x
1.1.3.22 129 Cartão Crédito Hipercard Parcelado 5x
1.1.3.3 110 Cartão Crédito Visa Parcelado 2x
1.1.3.4 111 Cartão Crédito Visa Parcelado 3x
1.1.3.5 112 Cartão Crédito Visa Parcelado 4x
1.1.3.6 113 Cartão Crédito Visa Parcelado 5x
1.1.3.7 114 Cartão Redecard Maestro
1.1.3.8 115 Cartão Crédito Redecard Mastercard
1.1.3.9 116 Cartão Crédito Redecard Mastercard Parcelado 2x
1.1.4 130 Vale
1.1.5 131 Faturado/Convenio
1.1.6 7303 Recebimento Fornecedor Banco
1.2.0 132 VENDAS RETAGUARDA
1.2.1 133 Venda de Retaguarda à vista
1.2.2 134 Venda de Retaguarda Faturado
1.3.0 135 OUTRAS RECEITAS
1.3.1 279 Credito/Abatimento Fornecedor
2.0 201 CUSTOS VARIAVEIS OPERACIONAIS
2.1 202 Produtos comprados para revenda
3.0 297 RECEITA NÃO OPERACIONAL
3.1 286 Retorno de Emprestimo
3.2 287 Capital Investido (investimento)
4.0 7292 CUSTO FIXO OPERACIONAL
4.1 7297 OCUPAÇÃO
79
4.1.1 203 Aluguel
4.1.2 7293 Condominio
4.2 249 OUTRAS
4.2.1 213 Correio
4.2.11 266 Cartório
4.2.12 284 Seguros
4.2.13 268 Impressão, Copia e Plastificação
4.2.14 269 Material Grafico
4.2.15 274 Material de Consumo
4.2.16 277 Despesas de Montagem
4.2.17 278 Transporte
4.2.18 256 Material Escritorio
4.2.19 257 Material Limpeza
4.2.20 258 Hotel
4.2.21 259 Alimentação
4.2.22 260 Agua Mineral
4.2.23 261 Combustivel
4.2.24 262 Pedagio
4.2.25 263 Estacionamento
4.2.26 204 Energia Elétrica
4.2.27.0 205 TELEFONE
4.2.27.1 206 Telefone Fixo
4.2.27.2 207 Telefone Movel
4.2.28 296 Conta Agua
4.2.29 208 Frete
4.2.3 251 Manutenção Ar Condicionado
4.2.4 252 Manutenção Eletrica
4.2.5 253 Manutenção Limpeza da Vitrine
4.2.6 254 Manutenção de Eletronicos
4.2.7 255 Manutenção de TI (Telefonia)
4.2.8 273 Manutenção Predial
4.2.9 264 Cursos e Reciclagem
4.3 209 TERCEIROS
4.3.1 210 Internet
4.3.3 211 Royalt/FPP
4.3.4 212 Software
4.3.6 214 Contador
4.3.7 215 Empresa de Estagio
4.4 219 DEPARTAMENTO PESSOAL
4.4.1 220 13º Salário
4.4.10 275 GPS
4.4.11 276 Exame Admissional e Demissional
4.4.2 221 Férias
4.4.3 222 FGTS
4.4.4.0 223 FOLHA DE PAGAMENTO/SALARIO
80
FUNCIONARIO
4.4.4.1 224 Salario Funcionarios
4.4.4.2 225 Rescisão Funcionarios
4.4.4.3 226 Café Funcionarios
4.4.4.4 227 Convenio Loja Funcionarios
4.4.4.5 228 Adiantamento Salarial Funcionarios
4.4.4.6 229 Vale Transporte Funcionarios
4.4.5.0 230 SALARIO ESTAGIARIO
4.4.5.1 231 Salario Estagiarios
4.4.5.2 232 Rescisão Estagiarios
4.4.5.3 233 Café Estagiarios
4.4.5.4 234 Convenio Loja Estagiarios
4.4.5.5 235 Adiantamento Salarial Estagiarios
4.4.5.6 236 Vale Transporte Estagiarios
4.4.6 280 Convenio Medico/Odontologico
4.4.7 237 INSS
4.4.8 238 PIS
4.4.9 265 Bonificações + Extras
4.5 240 IMPOSTO
4.5.1 241 COFINS
4.5.10 246 Imposto de Renda
4.5.11 247 IPVA
4.5.12 248 ST (Substituição Tributária)
4.5.2 281 GARE Diversos
4.5.3 282 CSLL
4.5.4 283 IRPJ
4.5.5 293 Simples Nacional
4.5.6 242 Contribuições
4.5.7 243 IR (0561)
4.5.8 244 GNRE
4.5.9 245 ICMS
5.0 7291 DESPESAS NÃO OPERACIONAIS
5.1 270 Bens Imobilizados
5.1.1 271 Moveis
5.1.2 272 Equipamentos
6.0 7294 DESPESAS FINANCEIRAS
6.1 295 Juros bancario
6.2 7295 Pagamento Emprestimo
6.3 7296 Tarifas Bancarias
7.0 239 PRO LABORE
7.1 288 Retiradas
7.2 289 Pagamento Seguro de Vida
7.3 7290 Previdencia
7.4 291 Mercadorias
7.5 292 Emprestimo a Terceiros
81
8.0 7298 DEVOLUÇÃO DE VENDA
8.1 267 Devolução de Caução
8.2 7300 Devolução de Dinheiro
9.0 218 PROPAGANDA E EVENTOS
9.1 216 Contador de História
9.2 217 Locação de Materiais
9.3 7301 Patrocinio
9.4 7302 Propaganda
3) Programando pagamento:
3.1 Devemos fazer um resumo do a pagar por dia com antecedência de uma
semana, antes do vencimento da nota, sendo assim, por exemplo, na segunda-
feira feche o que será pago na segunda que vêm.
a) entre no sistema e tire um relatório do que tem programado para se
pagar na segunda que vem (exemplo);
b) Pegue essa listagem e confira se todas as notas e boletos estão na pasta
de contas a pagar na data correta;
Se sim
- Pegue esse relatório, grampear com a nota e boletos e de OK que já está
fechado para o dia conferido;
- Os pagamentos poderão ser feitos da seguinte forma de pagamento:
Dinheiro;
Cheque;
Depósito;
Recibo;
DDA (Débito Direto Autorizado).
PS: não poderá ficar nenhum lançamento no financeiro anterior a data que você estiver
programando. Sempre se houver dúvidas na data de pagamento, ligue no fornecedor,
nunca deixe programação de pagamento em datas que já foram fechadas.
82
Se não
- Veja os boletos que não chegaram e ligue para o fornecedor para ver se
ele mandará ou se extraviou e acerte como será o pagamento;
- Sempre priorize colocar na programação o pagamento via boleto
bancário, é sempre mais seguro, pois a baixa no banco é automática. Também é
muito comum as empresas não baixarem pagamentos via depósito, desta forma,
então se for necessário pague com depósito, mas sempre passe o comprovante
via e-mail para o fornecedor e ligue pedindo a baixa e que este passe o
comprovante desta quitação, evitando futuras cobranças indevidas;
- Se ao ligar ao fornecedor descobrir que a nota vencerá outro dia, deve-
se alterar no sistema o dia do vencimento e mude fisicamente a nota na pasta de
CONTAS A PAGAR;
4) Pagando e baixando o pagamento;
4.1 No dia do pagamento, confira novamente, a listagem de “a pagar” (que já
está impressa e arquivada na data do vencimento junto com o boleto) – (nota +
romaneio + boleto);
4.2 O auxiliar irá encaminhar para nós, gerentes, quem fará o pagamento;
4.3 O pagamento poderá ser efetuado pelas seguintes formas:
- Dinheiro;
- Cheque;
- Depósito;
- DDA;
4.4 Depois que efetuarmos o pagamento, retornará com os boletos pagos ou
comprovantes pagos para o auxiliar, ele irá checar agrupando cada comprovante com
nota paga e escrevemos na nota “pago” e escrevemos o dia do pagamento na nota; .
83
4.5 Devemos dar quitação no sistema para que não fique pendente e para que no
final de um período, tenhamos corretamente, um relatório de contas a pagar, por
classificação. Atenção: só quite boleto ou depósito que estiverem na suas mãos
efetivamente quitados, não quite só porque você encaminhou no dia certo para
pagamento.
4.6 Ao voltar para nós, devemos checar de novo se todas as notas foram pagas.
Cheque no sistema, confrontando com o romaneio e nota e boletos que voltaram, tem
que ser exatamente as mesmas coisas;
Se sim
- Encaminhar a nota + boleto para o contador, coloca no caixa NOTA FISCAL
PARA CONTADOR;
- Se ainda houver mais parcelas a pagar, tirar mais uma cópia e arquivar na
próxima data a pagar;
Se não
- Se não bater questione o gerente se comprovante não ficou no banco ou se
ainda está com ele;
- Achado o que está faltando dar continuidade;
Se não
- Deixar registrado o que está faltando e proceder os próximos passos com o que
está correto. Siga o item SE SIM, encaminhando nota + boleto para o contador
84
4.10.4 Controle e envio de notas e documentos para a contabilidade
Primeiramente o auxiliar de retaguarda deve verificar conosco quais são os
documentos que devem ir para o contador. Cada loja, pode ter uma necessidade junto ao
seu contador, assim sendo não temos aqui toda a listagem para visualizar, mas sempre é
normal que sejam enviados os documentos abaixo:
Nota fiscal emitida pela loja;
Nota fiscal recebida pela loja;
Boletos pagos;
Depósitos efetuados.
Qualquer tipo de recibo pago;
Notas fiscais de devolução para cliente;
Notas fiscais de devolução de mercadorias;
Arquivo CAT do caixa (no caso do estado de São Paulo);
Arquivo Sped (verificar necessidade);
Arquivo Sintegra (verificar necessidade);
Crie uma caixa com o escrito CONTADOR, coloca em uma prateleira ou mesa
para você ir colocando tudo que tem que enviar ao contador, desta forma fica muito
mais fácil no momento de enviar, crie uma rotina para levar este material ao contador,
estipule um dia da semana para ser enviado.
Registre tudo que está sendo enviado ao contador e imprima duas vias da relação
de documentos enviados, a qual o contador assina uma via e na volta você arquiva, para
ter controle exato do que foi enviado, quando foi enviado e quem recebeu estes
documentos. É muito importante ter um controle com protocolos, pois se trata de que
podem gerar multa se os documentos forem enviados em atraso para a contabilidade.
Para facilitar no caso dos boletos, já tem um romaneio do pagamento onde tem
uma relação de todos os boletos pagos no dia. Esta listagem pode ser muito útil para
facilitar e não precisamos fazer uma nova relação desses documentos, servindo de
protocolo para ser enviado para o contador.
85
4.11 Reservas de Produtos
Nossa loja possui um processo de reservas de produtos. Muitas vezes recebemos
ligações de clientes querendo saber se temos determinado livro na loja, verificamos e
tendo a pronta entrega podemos oferecer o serviço de reserva. Para isso, vejamos:
Temos que cadastrar o cliente no sistema Riser e fazer a reserva pelo próprio
sistema para o livro sair do estoque ativo e não conste para que outros vendedores
não fiquem procurando o livro pela loja caso outro cliente queira;
Definir com o cliente quando irá retirar;
Para livros mais vendidos que tenhamos estoque o prazo da reserva de 3 dias;
Para livros mais vendidos que não tenhamos estoque apenas algumas horas;
Para livros com pouca saída ou com grande quantidade em estoque, podemos
oferecer prazo de uma semana;
Os livros reservados devem ficar em um local especifico para reservas,
normalmente no caixa;
A reserva é outra forma de venda que podemos efetuar mesmo não estando na loja;
As reservas são de responsabilidade de quem a fez. Por isso, temos que ficar atentos
às datas e caso o cliente não venha retirar no prazo estipulado, temos que entrar em
contato com o cliente;
Caso o cliente não tenha mais interesse, temos que solicitar que o gerente cancele a
reserva e o livro pode ser colocado de volta na loja.
Respeitar o local destinado a ficar os livros reservados, não guardar em outro lugar,
pois o cliente pode vir retirar quando você não esteja na loja.
Olhar diariamente se os prazos das encomendas estão vencidos. Caso identifique
uma reserva vencida passar para o funcionário que a fez para entrar em contato com
o cliente.
86
4.12 Análise e avaliação de troca para clientes
Normalmente as lojas oferecerem aos clientes a opção de trocar os produtos
adquiridos, mas é claro que devem respeitar algumas regras e procedimentos.
As regras de trocas têm que ser informadas aos nossos clientes através das
informações contidas no próprio cupom fiscal do caixa ou cartão de troca no caso de
presentes, emitido no ato do pagamento do produto e também informado conforme o
passo 9 do roteiro de atendimento do operador de caixa. São elas:
Prazo de troca de ___ dias;
Indispensável à apresentação do cupom fiscal ou cartão de troca (no caso de
presentes) no ato da troca;
O produto ou a embalagem devem estar intactos. Produtos como CD/DVD não
podem estar sem o plástico e demais produtos não podem estar com embalagens
rasgadas;
Produtos com defeito – no caso de livros se apresentar falha gráfica, para a
livraria é fácil a troca, assim podemos trocar mesmo tendo passado o prazo de
___ dias, mas no caso de outros produtos como informática por exemplo
passado este prazo eles possuem normalmente garantia pelo fabricante (ver
embalagem ou manual), desta forma orientar o cliente a entrar em contato com o
fabricante;
Nunca podem realizar nenhuma troca sem o conhecimento e a autorização do
gerente;
Analisado todos estes itens acima e autorizado pelo você, gerente, o operador de
caixa terá que realizar a devolução deste produto, fazemos isto através do sistema, o
qual irá gerar a entrada do produto no estoque, mas juntamente precisamos pedir que o
cliente preencha a ficha de troca, que contenha as informações do cliente. É necessário
emitir uma nota fiscal de devolução de cliente (ver manual riser). O correto é cadastrar o
cliente no momento da troca com todos os dados preenchidos na ficha e emitir a nota
fiscal de devolução na frente do cliente e solicitar que ele assine o canhoto.
O crédito gerado na devolução do produto ao sistema, normalmente é usado no
mesmo dia da troca, mas pode ocorrer do cliente não querer trocar naquele momento,
assim informamos, tanto no próprio cupom do crédito gerado como verbalmente que
87
tem um prazo de no máximo de 3 meses. Importante deixar o cliente ciente que este
vale-troca é único, caso perca não é permitido gerar um novo crédito.
Lembre-se toda troca é indispensável à sua assinatura do gerente que autorizou,
confirmando sua autorização de efetuar a devolução no sistema e a liberação deste
crédito para o cliente e de solicitar ao vendedor guardar o produto, o qual foi trocado,
em sua área. Salva exceções de produtos com defeitos que tem que ser tomado outro
procedimento.
4.13 Determinar produtos em promoção
Toda a loja de varejo ou principalmente sites, possuem vários produtos em
promoção, com descontos no valor do produto ou com fretes grátis. Os clientes gostam
e procuram muito os produtos em promoção, querem estar com a sensação de que estão
ganhando.
A loja não pode ficar de fora, do contrário podemos perder muitas vendas e ficar
com a imagem de loja “careira”, assim temos que colocar alguns livros e produtos em
promoção, veja abaixo algumas dicas para colocarmos produtos em promoção:
Temos que verificar nossos concorrentes se estão praticando alguma promoção e
em quais produtos, somente é indicado colocarmos os mesmos produtos que
nossos concorrentes na promoção se tivermos estoque dos mesmos e margem
para dar desconto;
Geralmente os produtos que são colocados em promoção são os mais vendidos
ou que se destinam a uma data comemorativa da ocasião, como livros voltados
para o Dia dos Pais, por exemplo;
Verificar as campanhas de marketing que a franqueadora está oferecendo no
portal Nobel News;
Selecionar os produtos / livros para colocar em promoção que tenham uma boa
margem e que tenham uma quantidade razoável em estoque, não adianta colocar
um item que temos somente 2 em estoque;
Devemos colocar produtos/livros em promoção podendo ou não ser mais
vendidos quando for compra, tivermos uma boa margem, estejam com vendas
88
baixas, tivermos uma grande quantidade em estoque e não for possível realizar a
troca ou devolução.
Fique atento para não “queimar” produtos que já estão tendo boa saída pelo
preço normal ou canibalizar nosso estoque, colocando produtos com valor de
custo, fazendo com que o cliente compre o produto em promoção e deixe de
comprar outro produto com margem.
Sempre analisar todas estas dicas e colocar na promoção com a autorização do
franqueado.
4.14 Manutenção da Revistaria
Algumas lojas trabalham com a venda de revistas, caso nossa loja tenha esse setor,
os operadores de caixa são os responsáveis por tomar conta.
Para trabalhar com as revistas temos que seguir:
A loja recebe várias entregas de revistas semanais, conforme combinado com a
distribuidora de revistas. Assim que recebemos as revistas temos que conferir,
como confere livro;
Após conferir temos que
cadastrar as revistas no sistema
e dar entrada para constar no
estoque;
Feito à entrada, separamos e
guardamos as revistas na loja
para serem vendidas;
A distribuidora de revistas nos
manda uma lista de devolução.
O período que as revistas ficam
na loja geralmente é muito curto. Portanto, se elas não forem vendidas naquele
curto espaço de tempo, são devolvidas para a distribuidora. Devemos retirar as
revistas da loja que estejam na lista e fazer a devolução no sistema;
Temos que ter muita atenção para não deixar de devolver as revistas que não
vendem.
89
4.15 Acessar o Portal News
A Nobel possui um canal de comunicação direto entre franqueadora e
franqueados. Esta comunicação é feita através do Portal News da marca. Este portal é
exclusivo dos franqueados Nobel, cada loja possui seu login e senha para acessar o
portal encaminhado pelo setor de implantação na abertura da loja.
Importante que sempre acessemos o portal para nos manter atualizado e
informados de tudo que vem acontecendo na rede, para sua loja não ficar fora de
nenhum evento, promoção, lançamentos ou campanhas de marketing.
Além disso sempre ao ser postado alguma noticia ou comunicado da News
recebemos um aviso no nosso e-mail com o link para ser acessado.
O endereço do portal é: nobelnews.riser.com.br
Segue os principais tópicos que encontramos no portal Nobel News:
Marketing: peças institucionais para mídias sociais, campanhas, peças de
inauguração, promoção, eventos, atividades entre outros;
Fornecedores: planilha de fornecedores homologados, lançamentos de
produtos, novos fornecedores, aviso de acertos, consignações, alterações de
preços, etc;
Divulgação das novas lojas;
Divulgação dos lançamentos e informativos da Editora Nobel;
Acesso direto ao portal da Printi, gráfica homologada para impressão das
campanhas e outros materiais para as lojas;
Acesso direto ao link da Brasil Franchising para impressão de boletos;
Todos os manuais e apresentações do PCG - Programa de Capacitação em
Gestão (Gestão de Marketing, Gestão de Pessoas, Gestão de Compra e
Venda e Gestão Financeira) e do PCO - Programa de Capacitação em
Operação ( Manual do Caixa, Manual do Vendedor, Manual do Auxiliar de
Retaguarda e Manual do Gerente). Além destes manuais também
encontramos o manual do Colaborador e o Manual de Implantação;
Lâminas práticas de Treinamento de colaboradores;
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Diversos informativos de âmbito nacional como leis de acessibilidade,
trabalhistas, etc;
Diversos textos e vídeos motivacionais para todos da equipe;
Ranking de produtos mais vendidos;
Tabelas de Controles de consignação, acertos e devoluções;
Etc.
Tudo o que a Brasil Franchising julgar pertinente e de interesse do franqueado,
que tenha a função de auxiliar e levar conhecimento, será postado no Portal Nobel
News. Por este motivo é tão importante acessá-lo diariamente.
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5. VENDAS, METAS E COMISSÕES
Os vendedores possuem a oportunidade de montar seus salários, podem receber
mais de acordo com o interesse e necessidade, pois são comissionados. Eles começam o
mês com o salário fixo garantido (valor registrado na carteira profissional). A cada
venda, diariamente vão acumulando 1% do valor total das vendas que efetuam, vão
compondo a comissão.
Mensalmente junto temos que passar as metas do mês para os vendedores, composta
normalmente de 4 metas, a Meta Mínima, Meta 01, Meta 02, Meta 03 (cada meta destas
possui um valor a ser alcançado de vendas e sendo alcançado um valor diferente de
premiação, a segunda meta e superior o valor de venda e de premiação e a terceira
superior a segunda, somente a meta mínima que não tem nenhuma premiação).
As metas não são inatingíveis, claro que os vendedores não podem ficar com os
braços cruzados e caminhando em direção oposta aos clientes, tem que realizar com
perfeição todos os passos de venda e ter conhecimento de produtos.
Uma dica para você passar para o vendedor é o de acompanhar como esta sendo seu
desempenho nas vendas, pegue o valor mensal da meta que o vendedor deseja atingir,
sugira sempre a Meta 03, pois fale que tem certeza que ele tem capacidade para
alcançar, pegue o valor e divida pelo número de dias trabalhados no mês, assim
encontrará um média diária de venda que deverá atingir, levando em consideração que
existem dias da semana que são melhores de vendas que outros. Semanalmente
disponibilize para os vendedores o valor de suas vendas, na tabela anexo “Relatório de
Vendas”, se for necessário recalcule pelos dias que ainda faltam para encerrar o mês,
mas lembre-se mesmo que já tenham atingido a meta independente do dia do mês, deixe
claro que a comissão não para, quanto mais venderem, maior será o valor de sua
comissão.
Lembrando que todas as vezes que ocorrer troca de mercadoria na loja, não sendo
pelo mesmo produto nos casos de defeito, esta troca entra como devolução e precisa ser
subtraído do valor de venda, este relatório você visualiza no riser na parte de frente de
caixa – venda por vendedor.
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Observe a fórmula abaixo para calcular a meta diária de vendas:
Exemplo:
Relatório de Vendas
Premiação
Meta Mínima: R$ 5.000,00
Meta 01: R$ 10.000,00 R$ 50,00
Meta 02: R$ 15.000,00 R$ 100,00
Meta 03: R$ 20.000,00 R$ 150,00
Período: 01/07/15 31/07/15 Julho
Funcionário Vendas NF Devolução TOTAL Paulo R$ 12.689,00 R$ 250,00 R$ 12.439,00
Patricia férias
José R$ 16.979,00 R$ 60,00 R$ 17.039,00
Pedro R$ 9.989,90 R$ 123,00 R$ 234,00 R$ 9.878,90
Ao finalizar o mês passe para o financeiro a tabela “Relatório de Vendas – Comissão e
Premiação” para o financeiro efetuar o pagamento.
Exemplo:
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Desta forma, os vendedores têm o salário fixo, o valor da comissão de vendas, o valor
da premiação atingida e caso seja solicitado por você gerente, mais o valor referente às horas
extras trabalhadas.
Necessário ter um acompanhamento trimestral das metas por vendedor. Utilizando a
tabela anexa “Acompanhamento de vendas”, assim você tem a visão geral das vendas por
vendedores, e consegue acompanhar qual funcionário não está se desenvolvendo, que esteja
com poucas vendas, ficando 3 meses sem atingir meta mínima, meta a qual não lhe dá direito a
nenhuma premiação. Você como gerente tem que entrar em contato com este funcionário para
juntos identificarem qual o problema, se é falta de conhecimento, devemos reforçar o
treinamento ou se é falta de interesse e empenho.
Exemplo da tabela de acompanhamento de vendas:
Relatório de Vendas - Comissão e Premiação
Premiação
Meta Mínima: R$ 5.000,00
Meta 01: R$ 10.000,00 R$ 50,00
Meta 02: R$ 15.000,00 R$ 100,00
Meta 03: R$ 20.000,00 R$ 150,00
Período: 01/07/15 31/07/15 Julho
Funcionário Vendas NF Devolução TOTAL TOTAL META OBS
Paulo R$ 12.689,00 R$ 250,00 R$ 12.439,00 R$ 124,39 meta 01
Patricia R$ 0,00 R$ 0,00 férias
José R$ 16.979,00 R$ 60,00 R$ 17.039,00 R$ 170,39 Meta 02
Pedro R$ 9.989,90 R$ 123,00 R$ 234,00 R$ 9.878,90 R$ 98,79 Mínima
Vendas identificadas R$ 39.356,90
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5.1 Como montar as metas
Existem vários modos de se montar as metas, tanto da loja quando dos funcionários,
sendo que são vinculadas.
Para montar a meta da loja o ideal é comparar ao mesmo mês do ano anterior e
colocar uma margem de crescimento, como supondo que estamos iniciando o mês de
agosto, verificamos que a venda da loja de agosto do ano anterior foi de R$100.000,00,
colocamos que este valor é a Meta Mínima, sendo:
- Meta 01: R$ 110.000,00 (10% de crescimento)
- Meta 02: R$ 115.000,00 (15% de crescimento)
- Meta 03: R$ 120.000,00 (20% de crescimento)
O exemplo acima é para a loja que já tem um ano de funcionamento. Para lojas
que acabaram de abrir, podemos trabalhar sem metas os três primeiros meses ou
trabalhar com o ponto de equilíbrio. Caso prefira nos três primeiros meses verificar a
média de vendas e assim tirar como referência para estipular as metas colocando
porcentagens de crescimento desejado, isso caso as vendas seja maior do que o ponto de
equilíbrio.
Estipular meta a partir do ponto de equilíbrio deverá ser analisada, levando em
consideração todos os custos mensais. Lembre-se lojas que acabaram de abrir podem
não alcançar o ponto de equilíbrio logo no primeiro mês, precisa de um tempo para
Acompanhamento de Vendas
Funcion. Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro
Paulo R$ 15.680,00 R$ 15.009,00 R$ 15.890,00 R$ 9.860,00 R$ 16.990,00 R$ 12.680,00 R$ 6.890,00
Patricia R$ 26.890,00 R$ 25.009,90 R$ 18.990,00
José R$ 15.980,00
Pedro R$ 12.890,00 R$ 10.257,89 R$ 5.546,99 R$ 4.869,00 R$ 6.789,00 R$ 10.990,00 R$ 5.009,99
LEGENDA mínima meta 01 meta 02 meta 03 não trabalhou férias Atestado
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realizar um bom trabalho de divulgação, para isso sugerimos que veja o manual de
gestão de marketing e coloque em prática várias ferramentas que são apresentadas.
Sugerimos não ter metas no mínimo nos três primeiros meses de funcionamento,
somente depois se tem uma média de vendas e pode-se pensar em colocar metas e
estipular crescimento de acordo com o desempenho da loja nestes últimos meses.
5.2 Como estipular metas para os funcionários.
Primeiramente é necessário mensurar a porcentagem das vendas identificadas no
valor total de venda da loja (vendas realizadas por vendedor) e a porcentagem de auto-
atendimento (vendas quando o cliente não necessita do auxilio do vendedor). Vamos
exemplificar, levando em consideração que esta loja já está em seu ponto de equilíbrio e
já sabemos a média de vendas identificadas (70%) e de auto-atendimento (30%) e tendo
nesta loja 04 vendedores e meta da loja de R$100.000,00 (Meta Mínima) - R$
110.000,00 (Meta 01) – R$115.000,00 (Meta 02) e R$ 120.000,00 (Meta 03), temos a
seguintes opções de metas para os vendedores:
- Meta Mínima: R$ 17.500,00
- Meta 01: R$ 19.250,00 (média de 10% de crescimento) - Premiação: R$ 50,00
- Meta 02: R$ 20.125,00 (média de 15% de crescimento) - Premiação: R$ 100,00
- Meta 03: R$ 21.000,00 (média de 20% de crescimento) - Premiação: R$ 150,00
Com o valor de meta mínima da loja estipulado (R$ 100.000,00) é necessário
identificar o valor de vendas identificadas (70%), assim (100.000,00 x 70% =
70.000,00) dividimos pelo número de funcionários (70.000,00 / 4 = 17.500,00) – desta
forma identificamos o valor da meta mínima. Com este valor em mãos acrescentamos
10% para o valor da meta 01 (R$ 19.250,00) – 15% para o valor da Meta 02 (R$
20.125,00) – 20% para o valor da meta 03 (21.000,00).
OBS 1: Conseguimos identificar o valor das vendas identificadas e de auto-
atendimento subtraindo o valor total de vendas da loja (obtidos no riser no relatórios
gerenciais em tela – lucratividade) pelas soma das vendas dos vendedores (obtidos no
riser em frente de caixa – vendas por vendedor), assim identificamos o valor das vendas
por vendedores (identificadas) e as realizadas por clientes (auto-atendimento), será
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necessário somente colocar em porcentagem quanto representa no montante total de
vendas da loja.
OBS 2: Lembrando que só conseguiremos mensurar as vendas identificas e auto-
atendimento se o operador de caixa informar a cada venda realizada no caixa o nome do
vendedor que as efetuou.
OBS 3: As porcentagens utilizadas de auto-atendimento e vendas identificadas são
apenas exemplos, pois cada loja tem as suas especificidades. Estas margens podem
variar de acordo com o tamanho da loja, se é loja de rua ou shopping, dentre outros
diversos fatores.
Podemos também criar metas apenas passando que se o vendedor atingir um
crescimento de 10% de crescimento do que ele mesmo vendeu no mês anterior ele bate
a meta 01, atingir 15% de crescimento do que ele mesmo vendeu no mês anterior ele
bate a meta 02 e crescimento de 20% do que ele mesmo vendeu no mês anterior ele bate
a meta 03 (interessante fazer isso quando o que foi venda identificada atingiu 70% das
vendas da loja). Desta forma não cria competição entre os vendedores. *Os valores
apresentados são meramente ilustrativos.
5.3 Identificação de Venda
A identificação da venda é feita da seguinte forma:
O operador do caixa registra a venda no sistema e aponta o vendedor responsável.
Os vendedores devem informar ao operador do caixa quais foram às vendas
individuais para serem lançadas. Isso pode ser feito de duas formas:
1. Acompanhando o cliente até o caixa na finalização da venda;
2. Entregar uma ficha para o cliente e solicitar que ele apresente diretamente para o
operador de caixa, no momento do pagamento (ver modelo de ficha de
atendimento em anexo)
O vendedor deve adotar uma postura honesta ao indicar suas vendas, apresentando
somente as vendas que realmente fizeram, como por exemplo, os clientes que
precisaram de auxilio para encontrar um produto, que aplicamos as técnicas de vendas
para despertar o interesse no produto ou ainda outras situações que caracterizam que
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houve nossa participação direta no fechamento da venda. Os clientes que simplesmente
perguntam o preço do produto ou onde fica o caixa não são vendas identificadas, feitas
por um vendedor. Sendo assim, os vendedores não podem querer ser “espertos” e
entregar sua ficha ou acompanhar o cliente até o caixa. Se você, gerente, observar essa
postura anti-ética por parte do vendedor, podemos adverti-lo ou até demiti-los. Esta
informação está contida no Manual do Colaborar, o qual é entregue para o colaborar
quando ele começa a trabalhar conosco.
5.4 Relatórios de Vendas
O sistema apresenta inúmeros relatórios para acompanharmos as vendas da loja. Estes
relatórios servem para acompanharmos o desempenho dos vendedores, o desempenho de cada
setor da loja, desempenho dos fornecedores, produtos, etc.
Importante destacar que os relatórios só serão precisos se o sistema for alimentado, com as
vendas todas registradas no caixa, com todas as notas tanto de compra como de acerto terem
sido inseridas no sistema corretamente.
Com estes relatórios de vendas você estipula metas de vendas, comissões e premiações.
Consegue montar um planejamento de vendas, como aumentar numero de produtos por ticket
ou valor de produtos no tícket, enfim trabalhar melhor ticket médio da loja. Conseguimos
identificar a necessidade de treinamentos ou até mesmo o desligamento de algum funcionário.
Segue abaixo alguns destes relatórios e suas principais funções. Eles será mais detalhados
no treinamento sistêmico oferecido pela K9 tecnologia, no manual WikiRiser ou auxiliado pelo
suporte. Segue:
Diário de vendas
o Estabelece um período de seu interesse;
o Estabelece um estoque de seu interesse;
o Apresente uma relação de todos os produtos vendidos tanto na retaguarda (nota
fiscais “grandes”) quanto através do PDV (cupom fiscal);
o A relação dos produtos conseguimos visualizar por grupo, por produto e por
fornecedor.
Ticket Médio
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o Sistema oferece um relatório de fácil visualização e interpretação dos cupons
fiscais. Conseguimos puxar média por:
Dia / semana / mês / ano;
Por vendedor;
Por PDV;
Pela quantidade de produtos no cupom;
Pelo valor dos produtos no cupom;
Etc
Vendas por vendedor
o Relatório específico para controlar as vendas de auto atendimento ou
identificadas;
o Consegue visualizar vendas por vendedor em um determinado período,
utilizado para pagamento de comissões;
o Consegue visualizar as devoluções (trocas) de clientes e descontar da comissão
da venda do vendedor que a efetuou;
Vendas por vendedor por setor
o Apresenta relação das vendas em um determinado período;
o Apresenta relação de vendas por vendedor especificando por grupo, fornecedor
e produtos.
Relatório de Lucratividade
o Principal e mais completo relatório, apresenta diversas informações, para
planejamento de compra, de vendas, de metas, cotas, etc. Segue:
Estabelece um período;
Consegue visualizar valores por grupo;
Visualiza valores de compra;
Visualiza valores de vendas;
Tanto nas compras como nas vendas consegue visualizar fornecedores
e produtos;
Visualiza média por grupo no faturamento total;
Visualiza lucro bruto
Etc.
OBS: Importante destacar que estes relatórios para serem precisos o sistema precisa ser
alimentado e as informações que eles transmitem depende muito da necessidade e intuito de
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cada unidade. O mais importante que saber colher estas informações e saber como usá-las a
favor da loja no intuito de correção e crescimento.
6. COMPRAS
Diariamente estamos em contato
direto com os livros e com os clientes,
duas fontes importantes para
mantermos a loja sempre abastecida,
com os produtos que temos demanda.
Semanalmente, nós gerentes temos:
Que cobrar dos vendedores a
lista de falta dos produtos não
cadastrados e que estão sendo
pedidos pelos nossos clientes;
Verificar o relatório do alvo (ver manual Riser), que corresponde a:
- livros / produtos que estão acabando na loja e que estão tendo ótimas vendas;
- livros / produtos que já acabaram;
- livros / produtos que estão tendo procura por clientes que não tem na loja, mas
tem cadastro;
Temos que avaliar essas planilhas e relatórios. Os vendedores têm
obrigatoriamente que passar esta lista, manualmente (através da planilha em anexo
(“Falta de Produtos sem cadastro”) ou através do sistema riser, através da ferramenta
“alvo”, (ver processo sistêmico) pois, são eles que estão em contato direto com os
clientes, sabem o que querem e o que estão procurando e isto facilita muito o processo
de reposição de produtos que não temos.
1) Toda vez que for fechada um pedido junto aos fornecedores, terá que ser
preenchido a planilha em anexo “Tabela de Acompanhamento de Pedidos”, pois
o auxiliar de retaguarda e/ou os operadores de caixa são responsáveis pelo
recebimento das mercadorias pelas transportadoras, ambos devem estar cientes
do que está para chegar para não receberem mercadorias indevidas, somente as
que foram realmente solicitadas;
2) Os pedidos são enviados aos fornecedores, via e-mail;
100
3) Dever ligar, no dia seguinte e confirmar se o pedido foi recebido e já está
digitado;
4) Fazemos o acompanhamento, constante, para podermos atender mais
rapidamente os pedidos dos clientes. Fazer isso via “binóculo” (ver
procedimento sistêmico);
5) Dar retorno para os vendedores da loja se os livros estão esgotados ou em falta e
ao mesmo tempo colocar essas informações no “binóculo” (ver procedimento
sistêmico).
Atenção: Se algum fornecedor te ligar e “disser” que é homologado, cheque, não
confie sem ter certeza. A planilha de fornecedores homologados está disponível na
Nobel News na aba de links fixos. A nota fiscal de compra do fornecedor não
homologado não consegue ser inserida no sistema.
O que é um fornecedor homologado?
Um fornecedor homologado é um fornecedor que atende os requisitos da
franqueadora nos quesitos:
Produtos que condizem com o mix da franquia;
Validades das tratativas comerciais para a rede;
Regras que tem que respeitar junto a rede e a franqueadora.
As lojas franqueadas não podem ter produtos e outros, de fornecedor não
homologados, muito cuidado com este quesito, não faça nenhuma compra sem antes ter
certeza absoluta de que se trata de um fornecedor homologado para a rede a nossa
franquia.
101
6.1 Relatórios de Compras
O processo de compra é uma área muito importante e ao mesmo tempo delicada das
lojas. Todo o andamento da loja só irá bem se no momento da compra for executado com
precisão. Contar com o bom senso é muito arriscado, para se ter maior precisão na compras é
orientado utilizar dos diversos relatórios de compra que o sistema oferece.
Dois pontos importantes a destacar:
1) Antes de saber o que comprar, quando comprar e por onde comprar, temos que saber
quanto (R$) temos para gastar. Qual o valor que temos para realizar as compras, a
chamada cota de compra. De forma sucinta e pratica de explicar a elaboração da cota de
compra e verificar o valor de venda do mês anterior, calcular 60% desta valor e destinar
a compra, lembrando que é necessário estipular uma porcentagem deste valor para cada
grupo na loja (livros, papelaria, presentes, etc) de acordo com sua importância na
representatividade total e dentro do valor de cada grupo destinar um valor para cada
fornecedor também de acordo com seu grau de importância nas vendas;
2) O sistema oferece muitos relatórios, mas o treinamento sistêmico será oferecido pela
empresa K9 Tecnologia, além de estar no manual do WikiRiser e do atendimento do
suporte.
Abaixo segue a apresentação de alguns relatórios e suas funções, lembrando que estes
relatórios serão eficazes somente quando há a inserção correta dos dados e o sistema é
“alimentado”.
Diário de compras
o Estabelece um período de seu interesse;
o Aparece todas as notas fiscais de compra e de acertos de consignação;
o Consegue acompanhar todos os valores de compra por um determinado período.
Reposição de estoque
o Apresente dados do mês anterior ou atual;
o Consegue selecionar por fornecedor;
o Aparece uma relação dos produtos com o histórico do estoque;
o Apresenta um gráfico das entradas e vendas;
102
o Apresenta a o acumulado de seis meses;
o Apresenta a média de vendas e o estoque atual;
o Tem um campo no relatório que é possível colocar quantidade de reposição e
pegando o ultimo valor de entrada deste produto o sistema multiplica, assim
consegue visualizar no final o valor total desta reposição. Lembrando que no
final pode gerar um arquivo para ser enviado ao fornecedor para efetuar o
pedido.
Compra x Venda
o Estabelece um período de seu interesse;
o Seleciona por fabricante ou produto;
o Apresenta relação de produtos e a relação de quando foram comprados e
vendidos.
Diário de compra B
o Este relatório é o mesmo do Diário de Compras, a diferença é que este relatório
apresenta duas colunas a mais, uma com os valores de Substituição Tributária e
outra com o valor do frete;
Novamente é importante destacar que a precisão dos relatórios é de acordo com a
precisão das entradas das notas. Caso não tenham dado entrada corretamente comprometerá na
qualidade dos relatórios e consequentemente vai afetar as compras.
103
6.2 Material de consumo
A franqueadora disponibiliza através de fornecedor homologado todo o material de
consumo que as lojas necessitam, são eles: uniformes, embalagens de presentes, sacolas,
avental, etc. O ideal é que mensalmente devemos solicitar uma nova tabela de produtos ou
entrar no site do fornecedor para confirmar se teve lançamento ou se algum item saiu de linha,
para podermos montar nosso pedido de material de consumo.
Nunca deixe faltar material de consumo, analise seu estoque, o período, suas vendas e
monte um pedido que de para mínimo um mês, os operadores de caixa irão te auxiliar no
pedido, pois ficar sem estes produtos, a loja ficará descaracterizada, gerará desconforto e
insatisfação dos clientes Lembre-se que temos que pagar o valor do frete, então tem que ficar
atento e fazer um bom pedido.
6.3 Administração de Encomendas
Nossa loja trabalha com encomendas
de livros para sempre atendermos nossos
clientes.
Há no sistema uma programação, um
foco especial, para gerirmos as
encomendas de nossos clientes. Tanto no
tocante ao cliente, quanto ao tocante do
pedido junto ao fornecedor.
O processo de encomenda possui
dois momentos, o momento de realizar a
encomenda e a retirada da encomenda. É
importante que tenhamos uma visão
global sobre todo o processo, então segue o que o vendedor faz na loja:
104
6.3.1 1º Momento – encomendar (vendedor / caixa):
6.3.1.1 Sempre que não tivermos os livros que os clientes procuram na loja, primeiro
temos que oferecer outro livro parecido ou do mesmo autor;
6.3.1.2 Caso o cliente não queira a sugestão do vendedor, eles oferecem a encomenda
do livro específico;
6.3.1.3 Depois que oferecem a encomenda do livro, devem cadastrar o cliente no
sistema;
6.3.1.4 Caso o cliente já tenha cadastro, é necessário confirmar os dados para verificar
se não houve alterações;
6.3.1.5 Identificam no sistema qual é o livro que o cliente deseja;
6.3.1.6 Fazem a encomenda no sistema;
6.3.1.7 Devem avisar o cliente que deverão pagar no mínimo 50% do valor do livro, o
caução;
6.3.1.8 Informam ao cliente da previsão de entrega do livro e devem escrever no pedido
esta data, sempre afirmando que é uma previsão não uma certeza, vai depender da
disponibilidade do fornecedor;
6.3.1.9 Imprimem a encomenda em duas vias e entregam ao cliente ;
6.3.1.10 Somente neste momento, com a encomenda finalizada no sistema e impressa
as duas vias da encomenda, que o cliente se dirige até o caixa. Avisam ao cliente
que se não efetuarem o pagamento a encomenda não será validada. Neste momento
o caixa efetiva a encomenda e recebem o valor do caução ou valor total da
encomenda.
6.3.1.11 Os operadores do caixa é quem recolhem a assinatura do cliente na via do
pedido que fica arquivada em uma pasta sanfonada em ordem alfabética, a qual fica
guardada no caixa. A outra via do pedido entregam para o cliente.
105
6.3.2 2º Momento – retirada de encomenda (vendedor / caixa):
6.3.2.1 Quem faz o pedido do livro para o fornecedor e separa o livro deixando
disponível para a retirada do cliente em um local específico do caixa somos nós
gerentes ou o auxiliar de retaguarda;
6.3.2.2 A responsabilidade de acompanhar a retirada da encomenda é de quem a fez,
pois o livro encomendado só entra na soma da comissão depois que o livro for
retirado pelo cliente;
6.3.2.3 Acontece de ter livros que estão esgotados ou em falta, que a loja tem que
devolver o valor pago na hora da encomenda pelo cliente;
6.3.2.4 Aviso de chegada de encomenda, pode ser feita de duas formas:
- SMS: A loja tem a disponibilidade de contratar o serviço de SMS para informar ao
cliente que sua encomenda já está liberada para ser retirada ou nós temos que
ligar informando.
- Aviso Telefônico: é importantíssimo que seja registrado no sistema o contato, com
quem foi falado, nome da pessoa, dia e horário. Estas informações devem ser
inseridas no cadastro do cliente, pois podemos ser questionados pelo cliente e
teremos como comprovar que informamos;
Quando o cliente vem retirar a encomenda, ele vai direto ao caixa, os operadores
de caixa tem que pegar os livros que estão separados em um local específico e em
ordem alfabética do nome do cliente e verificar junto com o cliente se está tudo correto,
eles precisam realizar um processo sistêmico que se chama “conferido” para
conseguirem registrar no caixa a retirada da encomenda. Caso a loja tenha uma ilha de
encomenda, quem faz este procedimento são os vendedores, orientando aos clientes
encaminharem ao caixa para apenas registramos a venda. Os operadores recebem a
diferença faltante do valor da encomenda, se houver, dão baixa na encomenda e
entregam o cupom fiscal. Lembrando que o sistema irá identificar e abater o valor que o
cliente deixou pago no ato da encomenda.
Importante fazer o treinamento sistêmico complementar a esta explicação.
106
107
6.3.3 Status das Encomendas
As responsabilidades acima são do caixa e vendedor. O nosso e do auxiliar de
retaguarda está em negrito no fluxo abaixo, onde aparecem todos os status das
encomendas e ações que devem ser feitas para elas evoluírem para futuros status.
108
Da nossa parte e do auxiliar de retaguarda, a responsabilidade fica:
b) A compra dos livros (ver item 3.4);
c) A separação dos livros que chegam. Veja melhor
Quando a nota da entrada, o sistema já reserva o produto para o cliente,
respeitando a ordem de encomenda. Na distribuição (relatório que sai na
entrada da nota com o livro, nome do cliente e número do pedido) temos
o que ser separado para cada cliente;
Cuidado para não guardar o livro na loja;
O estoque do livro que chegou para a encomenda não fica ativo, ele fica
no reservado para o cliente;
Colocamos o livro na sacolinha da loja e escreve com marcador
permanente o nome do cliente no topo da sacolinha;
Mudar os status para avisar que o livro já foi separado (não se esqueça
disso – PF – mudar manualmente);
Levar as sacolas para a área da loja onde ficam as encomendas que
chegaram.
Se chega parcialmente, podemos dividir o pedido para que o cliente retire
parcialmente os livros que já chegaram (ver procedimento sistêmico).
109
7. INVENTÁRIO
7.1 Inventário semanal
Importante mantermos o nosso estoque sempre certo, sem produtos faltando ou
sobrando para não atrapalhar as nossas vendas. Alguns cuidados são essenciais, como
por exemplo:
dar entrada corretamente nas notas ficais de produtos que chegam;
passar todos os produtos no caixa para dar saída;
colocar produtos com defeito no estoque troca;
caso realize alguma doação, dar saída deste produto ou passando no caixa ou
tirando nota fiscal de doação ou brinde;
caso seja necessário pegar algum produto da loja para consumo, recomendamos
que passe no caixa, de desconto total, deixe com valor de R$ 0,01 centavo e
feche a venda no convênio no nome da loja;
ficar atento aos produtos que estão reservados, que estão “emprestados” aos
funcionários na biblioteca.
Seguindo estes procedimentos você terá o estoque da loja sempre certo. Lembrando
que infelizmente pode acontecer de verificarmos o estoque e não bater o físico com o
sistema, por dois motivos, roubo ou desorganização da loja.
Uma forma de controle e conferência de estoque que devemos realizar
semanalmente é o inventário por fornecedor e por produtos, selecionados de forma
aleatória. Você deve retirar do sistema um relatório de itens consignados ou comprados
e seus estoques e conferir efetivamente no físico, o que chamamos de contagem. É um
trabalho que exige muita atenção e paciência, porque muitas vezes os produtos podem
estar fora de ordem ou guardado em local errado tanto por parte de funcionários como
clientes podem tirar e colocar no local errado e infelizmente também acontecem furtos.
O ideal é que este trabalho de conferência, físico e sistema ocorra semanalmente,
com algum fornecedor / editora e anualmente é indicado que se realize um balanço
(inventário) em toda a loja. Assim teremos o estoque sempre organizado, deixando as
vendas muito mais rápidas e eficientes.
110
8. MARKETING
8.1 Clube de Fidelidade
Exemplo meramente ilustrativo
Nossa loja possui o cartão do Clube de Fidelidade Nobel, que é um diferencial. O
ideal é oferecermos este cartão para nossos clientes, afim de criar um bom
relacionamento. Normalmente quem é responsável por oferecer esse cartão são os
vendedores.
Dinâmica:
o Cadastrar no sistema Riser os dados completos do cliente e informá-lo que toda
às vezes que ele efetuar uma compra, deverá apresentar o cartão ou informar o nº
do cartão ou o CPF cadastrado;
o As vantagens de utilizar o cartão clube fidelidade Nobel é que a cada X reais em
compras, o cliente acumula R$ 1,00 de desconto para ser abatido nas próximas
compras. Lembrando que o valor de R$ 30,00 é uma sugestão, este valor de
conversão pode ser alterado conforme interesse da loja;
o O desconto é valido para qualquer produto da loja;
o O valor acumulado no cartão de fidelidade poderá ser abatido no máximo 50%
do valor do produto adquirido na compra seguinte.
o Para exemplificar, suponhamos que o cliente tenha em seu cartão o valor de R$
50,00 para ser abatido e ele esteja levando um produto de R$ 50,00, o valor que
poderá ser abatido é de R$ 25,00 (50% do valor total da compra).
111
o O cartão está vinculado à loja onde o cliente se cadastrou. Os créditos poderão
ser utilizados em futuras compras somente na mesma loja onde o cadastro foi
realizado.
o O operador de caixa tem a responsabilidade de perguntar a todos os clientes que
passam pelo caixa se já possuem o cartão do Clube de Fidelidade Nobel. Se a
resposta for positiva, o cliente deverá informar o número do cartão ou CPF no
qual foi cadastrado. Caso o cliente fale que ainda não faz parte o operador de
caixa vai informar que ele pode adquirir o cartão fazendo o cadastro com os
vendedores.
8.1.1 Carregar o cartão Fidelidade: O carregamento dos créditos do cartão
fidelidade acontece no momento que o operador de caixa passa a compra do
cliente no caixa, de forma automática, e a compra atinge o valor estipulado
pela loja, para que isso ocorra os operadores tem que perguntar e informar o
número do cartão ou CPF do cliente no inicio do processo da venda no
caixa;
8.1.2 Descarregar o cartão Fidelidade: No momento que o cliente está adquirindo
produtos e os operadores estão na etapa do processo do caixa da forma de
pagamento, antes deles receberem, tem a oportunidade de informar o clube
fidelidade e automaticamente conforme os créditos que o cliente tenha no
cartão, é dado o desconto permitido conforme explicado na dinâmica acima.
8.1.3 Consulta do cartão Fidelidade: Importante destacar que a consulta do valor
dos créditos que o cliente tem no cartão fidelidade podem ser verificados no
caixa e informar que ele consegue visualizar este valor no site da livraria
Nobel.
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8.2 Vale Presente
Os clientes que vierem à loja para comprar, tem que sair com um produto, uma
encomenda ou um vale presente. Os vendedores tem a missão de oferecer um vale
presente para aquele cliente indeciso ou que não sabe o que comprar.
Os operadores de caixa que efetivamente realizam a venda no sistema e
carregam os créditos no cartão, seguindo os passos do treinamento sistêmico e
descarregam.
8.2.1 Carregar o cartão Vale Presente: O carregamento dos créditos do cartão vale
presente acontece no momento que o cliente efetua o pagamento do valor
desejado no caixa. Este carregamento é de forma automática;
8.2.2 Descarregar o cartão Vale Presente: No momento que o cliente (o presenteado)
vem a loja escolher seu presente e passa no caixa e utiliza o cartão vale presente
como uma forma de pagamento. O descarregar também é de forma automática.
8.2.3 Consulta do cartão Vale Presente: Importante destacar que a consulta do valor de
créditos que o cliente tem no cartão Vale Presente pode ser feito no caixa.
Importante destacar também que a sugestão de valor mínimo para carregarmos o
cartão de vale-presente é de R$30,00 e que este cartão de vale-presente só pode
ser trocado na loja onde foi comprado;
113
8.3 Campanhas de Marketing
As campanhas de marketing são apresentadas para todas as lojas, por isso,
precisamos nos manter informados sobre as que estão em andamento. Geralmente, há
campanhas direcionadas a datas comemorativas Por exemplo, o dia das crianças, dia das
mães, entre outras.
A Nobel também apresenta campanhas institucionais, que tem o objetivo divulgar a
marca Nobel.
Para melhor elaboração dos sites e facebook das lojas no portal Nobel News tem
imagens das campanhas destinadas para as mídias sociais.
114
8.4 E-mail marketing e SMS
O sistema Riser realiza o envio de e-mail marketing com promoções,
lançamentos, campanhas de marketing, felicitações de aniversários, entre outros, para
seus clientes, tanto por parte da Brasil Franchising quanto por parte do franqueado. Para
que o envio do e-mail seja realizado de forma correta é extremamente importante que os
vendedores, no momento de cadastrar o cliente para o Clube de Fidelidade ou para fazer
encomenda, preenchem corretamente todos os campos, principalmente nome, celular, e-
mail, data de nascimento, CPF.
O preenchimento do número do celular também é muito importante, pois os
franqueados devem comprar o pacote de envio de mensagens SMS para seus clientes
também com informações pertinentes, enviados pelo Riser, mas para isso tem que ter o
número do celular do cliente preenchido corretamente.
115
8.5 Reclamações de Clientes
As reclamações dos clientes em redes sociais e sites nada mais são que amostras da
insatisfação em relação a algum comportamento ou aspecto da empresa. Com o intuito
de diminuir os possíveis efeitos negativos, as unidades precisam estar preparadas para
tratar tais objeções de maneira profissional, buscando atender e proporcionar respostas
satisfatórias para seu público.
Por vezes, nos perguntamos por que realizar a gestão de reclamações? E a resposta é
muito simples, adquirir novos clientes é mais oneroso do que manter os atuais. Clientes
satisfeitos voltam e também indicam para outras pessoas e o oposto ocorre também,
clientes insatisfeitos contam para 10 clientes potenciais. Por isso, sustentar uma
estratégia de relacionamento com o cliente de forma eficiente é imprescindível para o
sucesso de sua empresa e zelam pela marca.
O Gerente / Franqueado é responsável por responder e solucionar todas as
reclamações referentes a sua unidade, sendo elas de qualquer teor. A Franqueadora
acompanha e faz a intermediação do andamento das respostas e soluções propostas.
Caso seja identificado que não está dando o retorno para o cliente conforme instruções
abaixo, o mesmo será notificado podendo vir a sofrer as penalidades por não fazer o
atendimento necessário aos clientes para manter a qualidade no atendimento da rede.
Um dos objetivos de estar na rede social é de estreitar o relacionamento e fortalecer
a marca, portanto, ao responder os comentários, solicitações ou reclamações dos
clientes, precisamos ser gentis e educados, tendo agilidade nas respostas para não criar
insatisfações dos clientes perante nossa marca.
Ao receber uma reclamação seja imediato na resposta, propondo soluções de acordo
com cada caso. O tempo de retorno da resposta não deve ultrapassar 48 horas, pois a
demora representa descaso com o cliente. A solução deve ser apresentada em no
máximo 72 horas.
Tente ser objetivo e pontual nas respostas. Segue uma estrutura adequada:
Se desculpe pelo problema ocorrido;
Explique porque determinado problema ocorreu;
Apresente uma solução;
116
Se identifique e deixe um e-mail e/ou telefone para contato da unidade
Se despeça cordialmente
Atenção ao uso da gramática e cuidados com a forma de responder as reclamações,
seja sempre cordial, pois é comum o cliente atribuir processos jurídicos contra a
empresa por esta trata-lo mal ou não apresentar solução para o problema. Especialmente
em mídias online, onde pode ser arquivada a informação.
8.5.1 Reclame Aqui
O site Reclame aqui (http://www.reclameaqui.com.br/) possui várias funções, dentre
elas, manter estatísticas e histórico de reclamações de empresas. É um canal de
comunicação e pesquisa muito utilizado pelos consumidores, por possuir um banco de
dados da qualidade dos produtos e serviços prestados pelas empresas.
Nossa marca está no Reclame Aqui e esta ferramenta pode trabalhar a nosso favor se
atendermos as necessidades dos clientes que ali registram suas insatisfações.
A franqueadora realiza o acesso das reclamações da rede, fazendo a mediação entre
o consumidor e a unidade franqueada. No entanto, a unidade é responsável por propor
soluções e resolver prontamente os questionamentos levantados.
Ao identificar uma reclamação, a franqueadora entra em contato com o cliente, após
isso entra em contato com a unidade para que esta de um retorno para a franqueadora
encaminhar ao cliente e proponha as possíveis soluções. Somente com a proposta de
solução em mãos que a franqueadora registra no site Reclame Aqui para o consumidor e
todos que ali entrarem a solução dada pela loja.
O Reclame Aqui possuí um ranking de tempo de resposta que no final gera uma
estatística que interfere na nota de satisfação do cliente. Se o prazo de resposta for
acima de 78 horas, a estatística começa a ser negativa, impactando na avaliação final do
índice de satisfação do consumir.
Com a solução registrada no site, o reclamante tem a opção de “Aceitar a proposta”
ou “Reivindicá-la”.
Se aceitar a proposta ele avalia se atendeu suas expectativas e se voltaria a fazer
negócio com a marca, gerando a nota final da avaliação.
117
Se Reivindicá-la, a reclamação permanece em aberto até o cliente dar por finalizado
e avaliar o atendimento.
É importante lembrar que, todas as respostas e tempo de respostas são vistos por
qualquer consumidor que procure. Reclamações sem respostas ou com respostas
insatisfatórias, além de prejudicar a imagem da rede, denigre a imagem da unidade.
Dessa forma, é imprescindível que o franqueado trabalhe juntamente com a
franqueadora para solucionar e deixar uma boa impressão da marca e da unidade para o
reclamante e os consumidores. O conceito de realizar um bom atendimento deve ser
feito no pós-venda também.
No Portal Nobel News encontra-se o manual de treinamento do Reclame Aqui.
Consulte!
8.5.2 SAC - [email protected]
A Franqueadora disponibiliza aos nossos clientes através do site institucional da
marca Nobel e através de diversas outras mídias, incluindo publicidades e propagandas
institucionais, um e-mail de contato direto do cliente com a franqueadora.
Dentro da franqueadora existe uma pessoa responsável por acessar este e-mail,
ler e entrar em contato com a loja franqueada para passar a reclamação do cliente e
solicitar a resposta e solução da situação em questão. A franqueadora faz a
intermediação deste relacionamento, sempre visando manter um excelente
relacionamento com os clientes e a marca Nobel.
8.5.3 Avalie nosso atendimento
A ferramenta ‘Avalie Nosso Atendimento’ é um site de pesquisa de satisfação que
analisa, interpreta e realiza a mensuração da opinião dos clientes sobre os produtos,
serviços, qualidade do atendimento da unidade, política de preços e outros fatores que
influenciam na decisão de compra.
Conforme mencionado anteriormente, o marketing busca identificar desejos e
necessidades dos clientes e como atendê-los. A maneira mais assertiva de levantar essas
118
informações é perguntando aos consumidores como eles avaliam a unidade e o que
poderia ser feito de diferente para melhor atendê-los.
Ao estimular que a pesquisa seja preenchida pelo cliente, a unidade obtém as
seguintes vantagens:
Mensurar os pontos fortes e fracos a serem melhorados na estrutura da empresa,
produtos/serviços e atendimento;
Lançar ou aperfeiçoar produtos e serviços;
Ajustar a política de preços;
Dimensionar melhor a equipe de vendas;
Obter informações atualizadas e precisas das necessidades de clientes;
Conseguir informações e resultados que proporcione a empresa criar vantagens
competitivas;
Compreensão da percepção dos clientes em relação à empresa, produtos e
serviços;
Para levantamento da opinião dos clientes, a Franqueadora preparou alguns métodos
para preenchimento do Avalie Nosso Atendimento.
A primeira forma consiste em sugerir ao cliente que ele responda a pesquisa ainda
na loja, no momento da finalização da compra. Quem irá orientá-lo é o próprio caixa,
que deverá explicar como funciona o preenchimento da pesquisa e qual seu objetivo.
Se o consumidor não estiver disposto a fazer o preenchimento no ato da finalização
da compra, a Franqueadora preparou um segundo mecanismo para lhe assegurar este
direito, essa segunda forma incide em comunicar o cliente que a pesquisa pode ser
preenchida diretamente no site www.avalienossoatendimento.com.br. No momento da
O custo de atrair um novo cliente pode ser muito maior do que manter um cliente
satisfeito. Ouça seus clientes!
119
avaliação o consumidor deverá selecionar a marca que deseja avaliar e as informações
são alimentadas no sistema gerencial da unidade, no relatório: Avalie Nosso
Atendimento.
O Franqueado deverá acessar este relatório e verificar a opinião dos clientes sobre
sua unidade. E, aplicar uma resposta tanto para opiniões positivas como negativas. Em
caso de reclamações deverá resolvê-las e procurar atender a expectativa do cliente, com
o objetivo de mudar a percepção que o mesmo obteve sobre a unidade.
Na loja existe folders divulgando e explicando sobre o Avalie Nosso Atendimento,
no entanto, é de responsabilidade do caixa, no momento do pagamento, informar ao
cliente e facilitar o preenchimento. Deve–se colocar metas para o caixa e premiação
para os formulários preenchidos.
Para a Estratégia com Clientes o franqueado deverá acompanhar o preenchimento
do “Avalie Nosso Atendimento” e emitir o relatório “Feedback de Clientes’’ no
sistema e, caso haja reclamações, entrar em contato com o cliente e resolvê-las.
120
9. MÍDIAS SOCIAIS
A palavra mídia vem do latim, medium, que denota, meio ou veículo. Além das
mídias tradicionais como televisão, revistas, rádio, também contamos com uma força
incrível apresentada por outros veículos mais recentes, como as mídias sociais
(facebook, Instagram e outros). Esse avanço só foi possível por causa da popularização
e disseminação da internet sendo possível uma maior aproximação entre cliente e
empresa, o que facilita o entendimento dos gostos e preferências do público-alvo. As
mídias sociais já fazem parte da rotina das pessoas, tanto que basta estar online para ser
impactado diariamente pelo conteúdo do Facebook e outras redes, mesmo que você não
esteja relacionado a elas. Para termos ideia do quanto essas mídias representam em
termos de tempo e intensidade em nosso cotidiano, a ComScore – empresa
especializada em medição e análise de audiência digital, realizou uma pesquisa que
resultou em dados impressionantes sobre o Brasil, tais resultados foram divulgados em
fevereiro de 2014:
O brasileiro passa quase 13h por mês online em redes sociais. Esse número
representa mais do que o dobro do tempo médio que o resto do mundo usa
nesses sites;
Entre fevereiro de 2013 e 2014, o número de interações de usuários
brasileiros no Facebook aumentou 26%;
Brasileiros passam mais tempo usando o Facebook do que mexicanos e
argentinos juntos passam online por mês.
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Diante de tamanha oportunidade proporcionada por essas mídias, a
Franqueadora criou mecanismos para otimizar a visibilidade da marca,
estreitar o relacionamento com os clientes, divulgar as novidades, anunciar as
campanhas e consolidar o posicionamento no mercado. Cada unidade poderá
ter sua própria página em mídias sociais alavancando a divulgação local. Para
garantir a assertividade desses veículos, a Franqueadora criou regras e realiza
o monitoramento constante para garantir a padronização da marca. Atrás do
caixa tem uma placa de comunicação visual das mídias sociais.
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9.1 Facebook
Estamos em uma época digital, onde as redes sociais são populares e estão nos
rondando a todo o momento, nos computadores, tablets, celulares, entre outros. Para
aproveitar essa onda digital, a Nobel tem sua página no facebook para socializar e
interagir com nossos clientes.
O facebook da loja tem a função de divulga-la e estar sempre apresentando
novidades, lançamentos e promoções assim como os eventos promovidos pela loja ou os
eventos que a loja participa. Este é mais um meio de contato interativo com os clientes,
pois, eles poderão participar do dia-a-dia, apresentando sugestões, críticas ou mesmo
solicitando informações.
Esse canal deve ser divulgado aos clientes, com a finalidade de estreitar nosso
relacionamento. Adicione o facebook da loja e compartilhe com seus amigos.
Faz parte das atribuições do auxiliar de retaguarda, verificar diariamente o facebook
da loja, se os clientes estão interagindo, se temos que responder a alguma informação
solicitada pelo cliente. Devemos postar e compartilhar posts da marca, as quais são
postados no facebook da Nobel Central e postar nossas informações, eventos,
lançamentos e promoções.
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9.2 Site institucional da marca
O site institucional da sua franquia tem como finalidade divulgar a marca,
conceito e as unidades de uma forma harmoniosa, com a variedade de informações
disponível faz o cliente se familiarizar com o conceito da marca, nossos produtos e
serviços. O cliente quando acessa o site encontra as seguintes informações:
Sobre nós: conta um pouco sobre a história, origem e conceito da marca
Nossas lojas: permite o cliente encontrar a loja mais próxima de sua localidade
Fidelidade: Você conhece as vantagens do cartão fidelidade
Nossos Produtos: Algumas opções de produtos do mix de produto da marca
Seja um franqueado: Acesso ao formulário de contato para quem quer ser
franqueado
Dicas: dicas de produtos e/ou serviços e informações referentes ao segmento.
A página foi criada para levar informação ao consumidor e não há atividades de e-
comerce. Nosso site:
Livraria Nobel: www.livrarianobel.com.br
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9.3 Site da Unidade
O site da unidade é vinculado ao site da Institucional. O franqueado não pode ter
outro domínio sem ser este que a franqueadora disponibiliza. Este possui a mesma
estrutura e comunicação visual do site institucional. O endereço eletrônico da unidade
que será acessado pelos clientes será como o exemplo abaixo:
Livraria Nobel: www.livrarianobel.com.br/shoppingpiracicaba
O site do franqueado tem caráter informativo, e é de responsabilidade do auxiliar
de retaguarda de mantê-lo atualizado e realizar divulgações mensalmente, somos nós
quem fazemos nossas alterações. Temos autonomia para colocar as informações que
julguemos pertinentes serem divulgadas localmente, caso não queira, podemos deixar
como padrão a publicação da franqueadora. As informações de Programação e Eventos,
Promoções e Lançamentos, devem ser atualizadas por nós mensalmente, para deixar os
clientes atualizados, um site rico em conteúdo melhorando as vendas e número de
acessos.
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9.4 Instagram
Com a revolução tecnológica que estamos vivendo, há alguns anos em nossa
língua são incorporados novos termos ou conceitos, justamente, designados ou
relacionados às novidades que surgem a cada instante no que se refere a este aspecto.
No entanto, o Instagram é um dos muitos conceitos surgidos associados à revolução das
redes sociais. Isso porque o Instagram é precisamente uma das redes sociais mais usadas
atualmente, cuja principal função é permitir ao usuário compartilhar suas fotos com seus
seguidores como em outras redes sociais, tais como Twitter, Facebook, entre outras.
Recentemente surgiu uma nova versão que permite gravar vídeos, por alguns
segundos, com ótima definição e até mesmo imagens em movimento.
Entre suas características mais importantes, duas se destacam mais: a que
permite adicionar fotos com efeitos divertidos enquanto que a aparência da foto traz a
novidade de um formato arredondado ou quadrado em seus vértices, o que não é comum
em outros aplicativos de câmeras móveis.
Embora fosse projetado para ser usado exclusivamente através do Iphone, sua
grande popularidade conquistada desde a sua criação em 2010 fez com que se pensasse
em uma alternativa para o tão popular sistema Android.
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O aplicativo Instagram é fácil de adicionar ao smartphone e totalmente gratuito.
O smartphone pode baixar o aplicativo no App Store (iphone, Ipod) ou no Google
(sistema Android).
Atualmente, seu proprietário e criador é a rede social Facebook. Como sabemos,
o Facebook é um gigante que adquiriu todos esses novos aplicativos e permitiu sua
instalação por muitas pessoas. Recentemente, ele comprou o sistema de chat whats up,
em 2012, como já tinha feito com o Instagram. Entretanto, os jovens programadores
Kevin Systrom e Mike Krieger são os inventores do Instagram.
Quando Mark Zuckerberg comprou o Instagram foram atribuídas novas políticas
de privacidade e inovações, como a marcação de imagens, algo tão comum no
Facebook. Tudo isto foi tão bem aceito pelos usuários que cada vez mais cresce sua
comunidade, hoje em torno de 100 milhões.
Fonte: Artigo http://queconceito.com.br/instagram
Esse canal deve ser divulgado aos clientes, com a finalidade de estreitar nosso
relacionamento. Adicione o Instagram da loja e divulgue entre seus amigos.
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9.5 Aplicativos (APPS)
Cada vez mais os celulares mobiles fazem parte das vidas das pessoas, e os
aplicativos estão permitindo experiências rápidas e agradáveis ao consumidor. Divulgar
a marca e as unidades franqueadas auxilia muito na fidelização do cliente, deixa uma
boa impressão e se o App possui um alto nível de acessibilidade e usabilidade mais
pessoas irão usar e compartilhar para seus amigos e conhecidos. Para que isso ocorra, o
Franqueado deve divulgar na sua unidade o aplicativo da marca e na comunicação
visual da loja há uma placa atrás do caixa divulgando o APP, o Facebook, Instragran. O
APP disponibiliza informações globais da marca: quem somos, onde estão nossas
unidades e como chegar, página oficial do facebook e nossos produtos. A administração
do facebook é de responsabilidade da Franqueadora, sendo assim, o Franqueado não
precisa atualizar nenhuma informação do aplicativo. A Franqueadora irá encaminhar
‘Push’ aos usuários que possuem o APP para notifica-los dos novos posts.
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Parabéns!
Acabamos a nossa leitura do
Manual do Gerente /
Franqueado.
Bem-vindo a Nobel e Sucesso!
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