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PROPOSTA TÉCNICA e COMERCIAL

CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

Telecomunicações e Serviços

RCCF2

Proposta No. 1-A4OCEF01 Versão 1

São Paulo, 13 de Novembro de 2015

Proposta Técnica e Comercial nº. 1-A4OCEF01 - 13/11/2015 – Versão 1.0 Página 2 de 45

SUMÁRIO

1 CARTA DE APRESENTAÇÃO ............................................................................... 4

2 APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL ...................................................................... 5

2.1 A EMBRATEL-PRIMESYS ............................................................................. 6

2.2 Modelo de atuação EMBRATEL-PRIMESYS. ................................................ 8

2.2.1 “Frame work de outsourcing” EMBRATEL-PRIMESYS. ............................ 9

2.2.2 Portfólio EMBRATEL-PRIMESYS ........................................................... 11

2.2.3 Alguns de Nossos Clientes ..................................................................... 14

3 PROPOSTA TÉCNICA ......................................................................................... 15

3.1 Requisitos do Negócio .................................................................................. 15

3.2 Requisitos do Cliente.................................................................................... 15

3.3 Solução Técnica Proposta ............................................................................ 15

3.4 Cronograma ................................................................................................. 16

3.5 Matriz de Responsabilidades ........................................................................ 16

3.6 Gestão de Implementação de Projetos ......................................................... 18

4 PROPOSTA COMERCIAL ................................................................................... 20

4.1 Preços da Solução Proposta ........................................................................ 21

4.1.1 Impostos Incidentes ................................................................................ 21

4.2 Validade da Proposta ................................................................................... 21

4.3 Reajuste dos Preços .................................................................................... 22

4.4 Condições de Pagamento ............................................................................ 22

4.5 Prazo de Entrega ......................................................................................... 22

4.6 Contrato ....................................................................................................... 23

4.6.1 Prazo de Contratação ............................................................................. 23

4.6.2 Multas por Rescisão Antecipada ............................................................ 23

5 NOTAS FINAIS ..................................................................................................... 24

6 NON-DISCLOSURE AGREEMENT ...................................................................... 25

7 ANEXO TÉCNICO : Solução De Rede Proposta ................................................ 26

7.1 Rede Corporativa ......................................................................................... 29

7.2 Especificações da Rede Contratada ............................................................. 31

7.3 Equipamentos de Telecomunicações ........................................................... 32

7.4 Nível de Serviço ........................................................................................... 32

8 ANEXO TÉCNICO : Serviços de Valor Adicionado – Gerenciamento de Rede34

8.1 Portal de Clientes ......................................................................................... 35


8.2 Monitorações e Relatórios ............................................................................ 36

8.3 Atendimento Empresarial ............................................................................. 36

9 APÊNDICE: Detalhamento dos Serviços de Valor Adicionado da EMBRATEL-PRIMESYS ................................................................................................................. 38


1 CARTA DE APRESENTAÇÃO

Temos a satisfação de encaminhar nossa proposta técnica e comercial que tem por

objetivo oferecer ao CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL solução de Telefonia IP para dois

Sites.

Nossa proposta técnica e comercial foi desenvolvida de acordo com os requisitos

apresentados à EMBRATEL-PRIMESYS e acreditamos que ela forneça as informações

suficientes e necessárias para a seleção da EMBRATEL-PRIMESYS como parceiro.

Entretanto, caso sejam necessários maiores detalhes para um melhor entendimento de

nossa abordagem, estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Com base em nossas experiências anteriores, entendemos que o sucesso deste projeto

será medido por alguns fatores que incluem:

i.) Entendimento do processo de negócio;

ii.) Entrega nos prazos estimados;

iii.) Desenvolvimento dentro dos orçamentos estabelecidos;

iv.) Disponibilização das funcionalidades requeridas de acordo com as prioridades

estabelecidas.

A EMBRATEL-PRIMESYS acredita firmemente que uma série de características de

nossa proposta, quando combinadas, irá garantir o sucesso deste projeto e demonstrar o

porquê somos a melhor opção de parceria. Dentre estas características, destacamos:

As soluções oferecidas em nossa proposta técnica e comercial são frutos de

uma experiência desenvolvida ao longo dos anos em inúmeros e diversificados

projetos que atestam nossa competência na entrega de soluções dentro das

mais altas expectativas de qualidade de nossos clientes.

Baseada na experiência de implementação de projetos de grande porte, a

EMBRATEL-PRIMESYS desenvolveu metodologias específicas que garantem a

capacidade de atingir os objetivos esperados dentro dos prazos e orçamentos

estimados para este projeto, buscando constantemente a melhoria contínua.

Estas metodologias são constantemente avaliadas e testadas, dentro do nosso

processo de certificação de qualidade.


O responsável na EMBRATEL-PRIMESYS designado para servir de ponto de contato

para a discussão de qualquer assunto relacionado com nossa proposta é:

Martinho Pereira que estará responsável pelos contatos com a equipe pelo

telefone (11) 2121-6837.

Estamos plenamente cientes dos compromissos associados a este projeto e

consideramos que temos a experiência e o nível de comprometimento necessário à sua

plena execução.

Agradecemos à atenção dispensada por V.Sas. E enfatizamos o interesse em poder

colaborar com o CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , subscrevemo-nos.

São Paulo, 13 de Novembro de 2015.

Atenciosamente,


2 APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL

2.1 A EMBRATEL-PRIMESYS

A PrimeSys Soluções Empresariais S.A. foi criada no ano 2000 através da PT Prime,

empresa do Grupo Portugal Telecom, com o objetivo de lançar no mercado brasileiro

uma oferta de outsourcing de telecomunicações para o mercado corporativo. De forma

pioneira, desenvolveu e operacionalizou, em parceria com os Bancos Bradesco e

Unibanco, o primeiro processo de outsourcing de telecomunicações com sucesso no

Brasil.

Em novembro de 2005 o controle societário da PrimeSys foi transferido para a Empresa

Brasileira de Telecomunicações S.A. – EMBRATEL, empresa líder na oferta de serviços

de telecomunicações. A partir desta aquisição a PRIMESYS e a EMBRATEL reforçam

seus portfólios e ampliam as suas atuações no mercado de telecomunicações.

A EMBRATEL-PRIMESYS apresenta uma oferta completa e integrada de Soluções de

Rede de Telecomunicações (Full Communication Solution Provider). Oferece

competência técnica, experiência e “know-how” no desenho e implementação de

soluções de Telecomunicações customizadas, garantindo níveis de qualidade do serviço

e a melhor relação qualidade/preço do mercado.

Cada solução é desenhada atendendo às necessidades específicas de cada Cliente,

incorporando serviços na área de comunicação de dados, voz e imagem, com destaque

para as redes privativas e outsourcing especializado.

Constituída por uma sólida equipe de profissionais, cerca de 380 funcionários, com

profundo conhecimento do setor, a EMBRATEL-PRIMESYS é capaz de implementar e

gerir, com eficiência, os sistemas de suporte aos diferentes processos de negócio dos

seus Clientes, proporcionando-lhes uma oferta de valor diferenciada.

A EMBRATEL-PRIMESYS vem mantendo aderência à sua Missão e Visão e

consolidando o seu posicionamento como referência no mercado corporativo.

Missão e Visão:

Missão – Ser uma empresa de referência em serviços de telecomunicações,

abrangendo voz, dados e multimídia, bem como ser uma empresa referência na

prestação de serviços de valor adiconado, com alta qualidade e foco no cliente e


no mercado, gerando valor para acionistas, clientes, empregados e sociedade,

através do desenvolvimento humano e aplicação de tecnologia de ponta.

Visão – Alcançar a liderança como provedora de soluções de comunicação e

serviços de valor adicionado, e ser reconhecida como a melhor empresa e de

mais rápido crescimento no mercado, expandindo sua atuação em todos os

mercados possíveis.

Proposta de Valor da EMBRATEL-PRIMESYS:

A EMBRATEL-PRIMESYS considera que uma solução deverá não só atender às

necessidades atuais do Cliente, mas possibilitar também a introdução de novas

tecnologias que suportarão as suas necessidades futuras, garantindo a melhoria gradual

dos níveis de qualidade de serviço.

Assim, o Cliente, ao contratar uma solução EMBRATEL-PRIMESYS, está

simultaneamente adquirindo um conjunto de serviços de valor agregado que lhe vão

proporcionar uma total satisfação das suas necessidades com elevada segurança,

confidencialidade e disponibilidade.

Para garantir esta oferta de valor, a EMBRATEL-PRIMESYS assenta a sua estratégia

nos seguintes eixos de atuação:

Inovação e Parcerias - através de constante atualização tecnológica, ampla

rede de parceiros estabelecida e VAS (Value Added Services) como QoS,

Segurança e etc.;

Nível de Serviço – práticas de SLM (Service Level Management),

customização, alto investimento em Sistemas de Informação;

Abrangência – backbone de cobertura nacional e alta capilaridade, cobertura de

toda a cadeia de valor, rede multiserviços, competências em todas as

tecnologias de acesso;

Experiência e Pioneirismo – experiência e pioneirismo da empresa no mercado

brasileiro com outsourcing das redes de telecomunicação do Bradesco e do

Unibanco.


2.2 MODELO DE ATUAÇÃO EMBRATEL-PRIMESYS.

A EMBRATEL-PRIMESYS posiciona-se no topo da cadeia de valor da oferta de serviços

de telecomunicações e valor adicionado, e como tal busca uma relação de parceria, e

não apenas um modelo cliente-fornecedor, principalmente no que tange à governança

tecnológica, auxiliando a minimizar a distância entre a gestão de telecomunicações e a

gestão do negócio.

Neste sentido, procuramos alinhar ao conhecimento do negócio as tecnologias

relacionadas aos serviços de telecomunicações, sempre utilizando o modelo de negócio

de Outsourcing.

O atendimento das necessidades de negócio se traduz na aderência da solução técnica,

altos níveis de SLA, agilidade, flexibilidade e capacidade de resposta.

A EMBRATEL-PRIMESYS posiciona-se no mercado brasileirocomo o parceiro preferencial das empresas para as quaistelecomunicações e TI são fatores críticos para o sucesso ecrescimento do negócio

Foco em:

Entendimento do negócio do Cliente

Utilização da tecnologia como ferramenta de crescimento do negócio e criação de

diferenciais competitivos para o Cliente

Racionalização e otimização dos recursos de telecomunicações do Cliente

Agilidade, flexibilidade e capacidade de resposta às necessidades do Cliente

Comprometimento com SLA

Garantia de evolução tecnológica

Gestãodo Negócio

Gestão dasTelecomunicações

Gerenciamentoe Operação

CPE

Infraestrutura

GovernançaTecnológica


2.2.1 “FRAME WORK DE OUTSOURCING” EMBRATEL-PRIMESYS.

O foco principal é atuar fortemente na governança tecnológica, propiciando ao Cliente se

dedicar ao seu “core business”.

Para melhor entendimento da cadeia de valor EMBRATEL-PRIMESYS, descrevemos os

pilares que compõe a oferta de solução EMBRATEL-PRIMESYS, segue:

Vendas

Equipe de vendas composta por Key Account Executives dedicados, responsáveis por

conhecer o negócio do Cliente, identificar oportunidades e sugerir novos serviços,

atuando como facilitador na estrutura interna da EMBRATEL-PRIMESYS e garantindo a

satisfação do cliente.

Implantação

Dedicação de uma equipe de Gestão de Projetos responsável pelo monitoramento de

implantação dos serviços, acompanhando o cronograma de ativação acordado

previamente e reportando a sua evolução. A estrutura é composta por um Project

Manager e equipe compartilhada de engenheiros e técnicos, com conhecimentos em

PMP/PMI e especialização em telecomunicações.


Operação e Manutenção

Centro de Gerencia Integrado com equipes especializadas em dar suporte à operação de

dos serviços, utilizando ferramentas de gerência e “workflow” definido para “escalation”.

Equipes de campo para atendimento nas instalações do Cliente, sendo acionados

proativamente pelo núcleo de monitoramento central.

Gestão de Serviços

Equipe de Atendimento Exclusiva para monitoração proativa dos serviços e atendimento

aos chamados técnicos reportados pelo cliente, via Central 0800, Portal de Cliente, ou

através da integração das plataformas de Trouble Tickets.

Gestão de SLA (SLM), com apresentação mensal ao Cliente dos indicadores de SLA

praticados pelos serviços prestados, em conjunto com um plano de ação para eliminar

“gaps” e garantir um processo de melhoria continua com a implementação do processo

PDCA (Plan, Do, Check, Act). Nestas reuniões também são apresentados os relatórios

de Capacity Planning para validação de consumo dos recursos, performance e

forecasting (com recomendações de ajustes e ou capacitações).

Além dos aspectos de disponibilidade e desempenho, esta reunião valida às questões de

atendimento, tempo de reparo, reincidências e falhas.

É também gerado manual de procedimentos com a documentação dos serviços,

atividades comerciais, consultoria, instalação, produção e operação.

Consultoria e Advisory

Consultores dedicados ao Cliente, com a finalidade de dar suporte e aconselhamento

voltados a todos os aspectos dos serviços de telecomunicações e valor adicionado,

desenvolvimento de projetos personalizados, homologação de novas soluções e análise

contínua de oportunidades de melhoria nas soluções implantada.

Garantia da atualização do conhecimento tecnológico do cliente através de “workshops” e

treinamentos, de modo a garantir que o time de telecomunicações e TI do Cliente esteja

apto a acompanhar a evolução dos serviços prestados e gerir o relacionamento com a

EMBRATEL-PRIMESYS.

A EMBRATEL-PRIMESYS coloca à disposição do cliente um ambiente de laboratório

para realização de provas de conceito para novas soluções de telecomunicações e ou

eventualmente novas implementações no ambiente de TI do cliente.


Planejamento Estratégico e Evolução tecnológica

Apresentação formal junto à estrutura diretiva do Cliente compreendendo o planejamento

e evolução dos serviços prestados pela EMBRATEL-PRIMESYS, analisando e relatando

ao Cliente novas soluções tecnológicas que podem ser relevantes para seus negócios.

Este plano deve prever uma evolução da infra-estrutura atual e suas características

alinhadas com a visão dos projetos de longo prazo desenvolvidos pelo Cliente.

Comitê Estratégico

Reunião executiva para deliberação de assuntos relacionados com a efetividade do

contrato e da relação entre as partes. Participam deste Comitê o corpo diretivo envolvido

com os serviços prestados pela EMBRATEL-PRIMESYS, fazendo prestação de contas

das principais ações, sendo:

o Apresentação de proposta de “upgrade” de SLA (evolutivo ano a ano).

o Ações acordadas por conta de apresentação de Planejamento estratégico.

o Ações geradas por conta da Satisfação do Cliente.

o Principais atividades desenvolvidas pela Área de Projetos de Gestão e

Outsourcing..

2.2.2 PORTFÓLIO EMBRATEL-PRIMESYS

A seguir são apresentadas as Soluções EMBRATEL-PRIMESYS Customizadas:

Redes VPN IP baseadas em MPLS

Implementação de políticas de QoS com 5 classes, Multicast, criptografia/segurança, etc.

Infraestrutura preparada para transporte, com qualidade, de dados, voz corporativa e

vídeo.

Redes VPN baseadas em tecnologia satélite

Velocidades 2Mbps (outbound)/1Mbps (inbound), suporte a diversos protocolos IP.

VoIP/ToIP

Oferta de Voz Corporativa através de VoIP (Voice over IP), compartilhando a rede de

dados. Apresenta diversos tipos de interfaces para conexão ao ambiente telefônico

tradicional existente e permite a implementação de rotas de menor custo.


Como evolução do ambiente VoIP a EMBRATEL-PRIMESYS oferece ToIP (Telephone

over IP), estendendo até o telefone o ambiente IP. A tecnologia permite, alem das

funções de telefonia convencional, mobilidade, flexibilidade e implantação de novas

funções ao ambiente. Neste sentido permite a transformação do telefone em agenda

pessoal, viabilizando a interface entre o computador/ ramal telefônico e agenda eletrônica

do mesmo.

Hosted IP Telephony

Uma solução de telefonia IP com PABX centralizado, que utiliza o protocolo SIP (Session

Initiation Protocol), o qual além de ser o responsável pela sinalização de voz, também

possibilita a integração entre plataformas de voz, dados e multimídia.

Existe uma série de vantagens quando implementamos uma rede com telefonia IP,

algumas delas a seguir:

1) Convergência (dados e voz). O meio de comunicação passa a ser único, ou seja,

por um único acesso trafegam dados e voz;

2) Telefonia Local. Mesmo com o PABX centralizado, uma ligação local será

totalmente transparente ao usuário final, tanto na qualidade e facilidades (padrão

ANATEL) quanto em tarifas.

Unified Communication

Um conjunto de ferramentas que possibilitam o acesso aos usuários, independentemente

de dispositivos e meios de comunicação.

Através da integração das aplicações de presença, e-mail, Unified Messaging, instant

messaging, vídeo-conferência e telefonia IP, é possível criar uma identidade única para o

usuário. Independente de sua localização pode receber e-mail por telefone, recados de

voz por e-mail, ligações oriundas de estações de trabalho internas da empresa, etc. Uma

das vantagens é o ganho de produtividade, o usuário não está condicionado a solucionar

problemas no escritório.

Além de facilidades, localização, mensagem e voz, também é possível integrar as

facilidades de vídeo conferência e compartilhamento de documentos, onde através do

“instant messaging” o usuário pode estabelecer sessões de vídeo e apresentações.


CTI – Integração com aplicações de Contact Center

Tecnologia para integração, controle e monitoramento de “Contact Center”,

proporcionando a otimização da utilização de todos os elementos do “Contact Center”

(URAs /DACs /PABXs /e-mail /Chat).

A solução compõe a unificação das estatísticas em relatórios e criação de estatísticas de

negócio, visibilidade de todos os sites, incluindo sites de terceiros.

A solução estende-se a combinação de recursos de integração e facilidades da

ferramenta Microsoft Office Communicator and Office Communications Server 2007,

provendo facilidades de “instant messaging” e “Collaboration Application”.

Internet

Serviço de Internet com alta segurança e disponibilidade.

SLA

Acompanhamento dos indicadores de SLA com comprometimento de evolução contínua

dos mesmos.

Rede controlada e monitorada de forma pró-ativa, proporcionando alta disponibilidade

para suporte às ofertas dos serviços.

Relatórios via portal WEB de capacity planning, falhas e desempenho.

Valor adicionado - Gestão dos Serviços

O serviço de Valor Adicionado prestado pela PrimeSys envolve soluções

complementares ao portfólio básico de telecomunicações, os quais não são parte

integrante da oferta de rede. Eles trazem benefícios para o Cliente, auxiliando o mesmo

a garantir a boa qualidade para o seu negócio.

Estão inclusos no Serviço de Valor adicionado:

Gerenciamento

Tecnologia da Informação

Gestão dos Serviços

Segurança


2.2.3 ALGUNS DE NOSSOS CLIENTES

A EMBRATEL-PRIMESYS tem atuado fortemente em diversas soluções e segmentos de

mercado, nesta perceptiva citamos alguns de nossos principais Clientes:

SSPPAAIIPPAA

SS..AA


3 PROPOSTA TÉCNICA

3.1 REQUISITOS DO NEGÓCIO

A EMBRATEL-PRIMESYS é uma empresa que se posiciona no mercado brasileiro pelos

seus altos padrões de qualidade de serviço. Esta qualidade é ajustável às necessidades

de cada cliente, de forma a personalizar ao máximo os nossos serviços e atender as

particularidades de cada Cliente.

Desta forma, quando o CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL contrata uma solução de

EMBRATEL-PRIMESYS, automaticamente está adquirindo serviços de telecomunicações

e valor adicionado, que incluem:

Gerência e monitoramento pró-ativos;

Excelência de atendimento e suporte;

Relatórios de qualidade de serviço;

Flexibilidade e escalabilidade na solução.

3.2 REQUISITOS DO CLIENTE

Esta proposta tem como base os requisitos apresentados pelo CAIXA ECÔNOMICA

FEDERAL , que interpretamos como sendo os seguintes:

Conectividade com a rede de negociação da BM&FBOVESPA.

Gestão de rede.

3.3 SOLUÇÃO TÉCNICA PROPOSTA

Esta solução proposta inclui os seguintes elementos que compõem a oferta de serviços

de telecomunicações da EMBRATEL-PRIMESYS, os quais são:

Serviços de Telecomunicações

Serviços de rede de telecomunicações de maneira a proporcionar ao CAIXA

ECÔNOMICA FEDERAL , os meios que lhe permitam trafegar informações corporativas

de voz, dados e videoconferência entre seus estabelecimentos (matriz e unidades filiais),

bem como acessar a Internet através da infra-estrutura disponibilizada pela EMBRATEL-


PRIMESYS, incluindo todos os recursos tecnológicos necessários para prover o

monitoramento de rede sobre os serviços prestados.

Para a prestação dos serviços de telecomunicações contratados, são fornecidos em

comodato equipamentos de rede de telecomunicações da EMBRATEL-PRIMESYS no

ambiente corporativo do CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , através dos quais viabilizam-

se as atividades de monitoramento dos serviços de telecomunicações prestados.

O detalhamento da oferta deste item encontra-se no “ANEXO TÉCNICO: Descrição da

Solução De Rede Proposta”, no final desta proposta.

Operação, Manutenção e Monitoramento dos Serviços de

Telecomunicações

A Operação, Manutenção e Monitoramento dos Serviços de Telecomunicações e

equipamentos que compõem a Solução de Rede provida ao CAIXA ECÔNOMICA

FEDERAL asseguram o cumprimento e avaliação regular dos níveis serviços de

telecomunicações prestados.

O detalhamento da oferta deste item encontra-se no “ANEXO TÉCNICO: Controle e

Monitoramento dos Serviços de Telecomunicações”, no final desta proposta.

3.4 CRONOGRAMA

Na reunião de kick off com o cliente será ajustado um cronograma inicial de

implementação da solução contratada. Eventuais pontos críticos do processo de entrega

e de implementação serão discutidos com o cliente para evitar o comprometimento dos

prazos acordados.

3.5 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

Item EMBRATEL-PRIMESYS

CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL

Plano de endereçamento IP da WAN X


Infraestrutura de LAN (switches internos/ path cords/ conectores/ firewall)

X

Adequação lógica da LAN X

Instalação de roteador(es) e acesso(s) X

Gestão da rede X


3.6 GESTÃO DE IMPLEMENTAÇÃO DE PROJETOS

Com a missão de implementar as soluções de telecomunicações comercializadas com

grau máximo de qualidade e confiabilidade, a EMBRATEL-PRIMESYS estruturou equipe

específica, composta de gerentes de projeto com amplo conhecimento do mercado e

experiência nos mais diversos tipos de soluções corporativas.

Estes gestores passam a atuar imediatamente após o aceite formal da proposta

comercial, tornando-se então os pontos focais do CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL dentro

da EMBRATEL-PRIMESYS, durante todo o período de implantação da solução de

telecomunicações comercializada. Eles serão os responsáveis por:

Organizar as equipes internas;

Definir e atribuir responsabilidades;

Criar e atualizar os cronogramas das atividades;

Atuar pró ativamente como facilitador dos processos requeridos pelo projeto.

Acima de tudo, o Gestor de Projetos tem a missão de atuar como o representante do

CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL dentro da

EMBRATEL-PRIMESYS, garantindo que todos os

esforços serão realizados com o intuito de garantir o

máximo de tranqüilidade ao CAIXA ECÔNOMICA

FEDERAL durante o período de implantação do

projeto.

Utilizando-se da metodologia EMBRATEL-

PRIMESYS de Gestão de Projetos, esses

profissionais operam sobre uma linha básica de

atuação, que começa com a Reunião de Transição entre a área Comercial da

EMBRATEL-PRIMESYS, que comercializou a solução, e a área de Gerência de Projetos.

Logo após, inicia-se uma seqüência de atividades marcadas pelos seguintes pontos:

Reunião de Kick off Interno

Reunião de Kick off com o cliente

Reuniões Semanais de Status do Projeto.

Quality Assurance

Transição para Área Operacional

TERMO DE ACEITE

QUALITY ASSURANCE II

PILOTO

Lote 1Lote 2

RE

QU

ISIT

OS

DE

IN

ST

AL

AÇ

ÃO

Lote 3Lote 4T

EM

PO

TE

MP

O

Configuração dos Equipamentos

Kick Off do Projeto

TESTES

OPERAÇÃO

ACEITE DA PROPOSTA

TERMO DE ACEITE

QUALITY ASSURANCE II

PILOTO

Lote 1Lote 2

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OS

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Lote 3Lote 4T

EM

PO

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MP

O

Configuração dos Equipamentos

Kick Off do Projeto

TESTES

OPERAÇÃO

ACEITE DA PROPOSTA


No item III do Apêndice desta proposta descrevemos detalhadamente a “Gestão de

Implementação”.


4 PROPOSTA COMERCIAL

Para os preços descritos nesta proposta técnica e comercial, são válidas as seguintes

premissas:

Os preços foram baseados nos documentos e dados informados pelo CAIXA

ECÔNOMICA FEDERAL , podendo ser alterados conforme os resultados de análise caso

a comprovação final indique divergências ou variações em relação aos mesmos.

Os preços estão expressos em R$ (reais) referem-se à data base de Abril 2015 e serão

corrigidos monetariamente de acordo com o indicador apontado no item 4.3 desta

proposta técnica e comercial.

Os preços poderão ser revisados nos seguintes casos, quando ocorrer:

i.) Eventual alteração no escopo da solução técnica de telecomunicações descrita

nesta proposta técnica e comercial;

ii.) Alteração da natureza dos serviços de telecomunicações prestados;

iii.) Prestação dos serviços de telecomunicações através de Projetos Especiais1;

iv.) Fatos ou eventos na economia que venham a provocar desequilíbrio econômico-

financeiro na prestação dos serviços, incluindo, mas não se limitando, às

variações extraordinárias da taxa de câmbio.

1 Entende-se por Projetos Especiais os serviços que serão prestados pela PRIMESYS através de

Exploração Industrial de Linha Dedicada Especial (EILD Especial) contratadas junto às operadoras nos termos da Resolução 402 da ANATEL, quando no curso do atendimento a uma solicitação de circuito de última milha for comprovada a impossibilidade técnica de atendimento sem investimentos de infra-estrutura específicos para uma determinada localidade, resultando, nestes casos, em valores e prazos de atendimento complementares aos indicados nesta proposta técnica e comercial.


4.1 PREÇOS DA SOLUÇÃO PROPOSTA

O valor das mensalidades para o fornecimento dos Serviços de Telecomunicações,

incluindo todos os recursos físicos de acesso, Equipamentos, Operação, Manutenção e

Gestão da Solução de Telecomunicações apresentada, bem como o valor relativo à

ativação, são descritos a seguir:

LOCALIDADE / SERVIÇO Município UF Acesso

COM IMPOSTOS

Mensal Ativação

MIGRAÇÃO NOVO DC BOLSA- RCCF2 SÃO PAULO SP 2X2MBPS R$ 4.506,76 R$ 2.218,48

Contrato 36 meses

4.1.1 IMPOSTOS INCIDENTES

Os tributos e contribuições sociais aplicáveis estão discriminados a seguir:

Imposto Alíquota Tipo de Serviço

ICMS Telecom (AC, AM, AP, DF, ES, MG, PI, RO, RR, RS, SC, SP e TO)

25,00%

Serviços de Telecom

ICMS Telecom (AL, BA, CE, MA, RN e SE) 27,00%

ICMS Telecom (PE) 28,00%

ICMS Telecom (GO, PR e MS) 29,00%

ICMS Telecom (MT, PA, PB e RJ) 30,00%

PIS Telecom 0,65%

COFINS Telecom 3,00%

ISS (Referência: São Paulo, Salvador e Rio de Janeiro) 5,00%

Valor Adicionado PIS Outros Serviços 1,65%

COFINS Outros Serviços 7,6%

4.2 VALIDADE DA PROPOSTA

A presente proposta técnica e comercial é válida por um período de 30 (trinta) dias a

contar da data de sua emissão.


4.3 REAJUSTE DOS PREÇOS

Os preços apresentados nesta proposta técnica e comercial se referem à Data Base

apresentada no item 4 desta proposta e serão corrigidos na menor periodicidade

permitida pela legislação vigente, com base nas variações do IGP-M/FGV e dos insumos

utilizados na prestação dos serviços.

4.4 CONDIÇÕES DE PAGAMENTO

A cobrança dos valores devidos pelo CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL será efetuada por

meio dos competentes documentos fiscais, seja ele nota fiscal ou aviso de cobrança, a

critério da EMBRATEL-PRIMESYS, e esta procederá ao pagamento dos valores devidos

por meio de boleto bancário.

O vencimento dos valores devidos pelo CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL ocorrerá todo o

dia 15 (quinze) do mês subseqüente à prestação dos serviços.

O competente documento fiscal será entregue ao CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL em até

5 (cinco) dias úteis antes do seu vencimento.

As faturas deverão ser pagas pelo CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL até a data do

vencimento, estabelecido em 10 dias após sua emissão. Em caso de atraso no

pagamento das faturas, os valores devidos serão acrescentados de multa de 2% (dois

por cento) mais 1% (um por cento) de juros ao mês de atraso.

4.5 PRAZO DE ENTREGA

O prazo previsto para o início da instalação dos serviços é de até 90 dias contados a

partir da data de assinatura do Contrato mencionado no item 4.5 desta proposta.

As demais instalações seguirão o cronograma definido pela área de implantação de

serviços da EMBRATEL-PRIMESYS, em comum acordo com o CAIXA ECÔNOMICA

FEDERAL .


4.6 CONTRATO

Anexo a presente proposta técnica e comercial segue minuta de contrato que deverá ser

firmada entre a EMBRATEL-PRIMESYS e o CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , após o

aceite técnico e comercial desta e antes do início da prestação dos serviços.

Eventuais ajustes nas cláusulas da minuta padrão deverão ser solicitados pelo CAIXA

ECÔNOMICA FEDERAL antes do ACEITE formal desta proposta, devendo a

EMBRATEL-PRIMESYS manifestar-se formalmente quanto às alterações solicitadas,

definindo-se assim as condições contratuais do fornecimento.

4.6.1 PRAZO DE CONTRATAÇÃO

As condições de fornecimento apresentados nesta proposta técnica e comercial são

válidas para um período de contratação inicial mínimo de 36 meses.

4.6.2 MULTAS POR RESCISÃO ANTECIPADA

Em caso de rescisão total ou parcial dos serviços, serão aplicadas as condições padrão

de multa determinadas no Contrato que deverá ser celebrado entre EMBRATEL-

PRIMESYS e o CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , conforme minuta citada no item 4.6

desta proposta.

A multa padrão por rescisão antecipada prevê as seguintes condições:

a) Todo cancelamento de serviços deverá ser comunicado com antecedência

mínima conforme o caso de cancelamento, sendo este período de carência igual

a 60 dias quando se tratar de cancelamento parcial de serviços, e 90 dias em se

tratando de rescisão de contrato.

b) Para qualquer cancelamento de serviços aplicar-se-á uma multa rescisória

proporcional à quantidade de parcelas vincendas, considerando-se: 100% do

total das parcelas vincendas na primeira metade do período contratual, mais

50% do valor total das parcelas vincendas na segunda metade.

c) As multas serão calculadas a partir da data de vencimento do prazo especificado

no item “a”, considerando-se o pagamento integral das mensalidades durante

aquele prazo de carência.


5 NOTAS FINAIS

a) As interfaces e funcionalidades dos equipamentos a fornecer assim como os

valores de velocidade e banda dos acessos foram determinadas em função da

informação recolhida junto ao CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL .

b) Não estão considerados nos preços apresentados os custos referentes a

projetos especiais (quando necessários) para instalação de acessos por parte

das operadoras locais.

c) Os valores indicados não contemplam eventuais otimizações e upgrades de

software ou hardware nos equipamentos de telecomunicações, redes locais,

cabling, outros equipamentos do CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , que venham

a mostrarem-se necessários para prestação da Solução de Telecomunicações

contratada.

d) Considerou-se que nos diversos sites a instalar existem, nos locais de

instalação, as condições necessárias e suficientes (energia, ambientais, etc...)

para a correta instalação e funcionamento dos acessos e equipamentos

especificados.

e) Os custos relativos à ativação foram previstos para uma única visita por site, se

por ventura houver necessidade de outras visitas, devido indisponibilidade do

CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , as mesmas serão cobradas.

f) As obras de infra-estrutura, quando necessárias, serão de responsabilidade do

CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL .

Na condição de adjudicação dos serviços será elaborado e assinado entre as partes o

contrato de prestação de serviços assim como um Plano de Migração/Implementação

que detalhará em pormenor as diversas fases da integração dos serviços propostos na

rede EMBRATEL-PRIMESYS, de modo a garantir uma transição suave e com o mínimo

de interferência nos serviços da empresa.


6 NON-DISCLOSURE AGREEMENT

Esta proposta foi preparada para uso exclusivo da entidade à qual se destina e está

protegida pelas leis que regem o direito de copyright internacional na qualidade de

trabalho não publicado.

Este documento contém informações confidenciais de propriedade da EMBRATEL-

PRIMESYS, que não devem ser divulgadas, no todo ou em parte, ou utilizada para outro

fim que não seja a avaliação do conteúdo do material. Qualquer uso não previamente

autorizado por escrito pela EMBRATEL-PRIMESYS é expressamente proibido.


7 ANEXO TÉCNICO : Solução De Rede Proposta

Para atendimento das necessidades do CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL estamos

propondo uma rede corporativa MPLS EMBRATEL-PRIMESYS.

As características principais da oferta EMBRATEL-PRIMESYS encontram-se descritas a

seguir:

Arquitetura da Rede

A Rede IP Multiserviços da EMBRATEL-PRIMESYS permite a criação de VPN’s (Virtual

Private Network) através de MPLS (Multiprotocol Label Switching) e possibilita a

configuração de QoS (Quality of Service) baseada na arquitetura Differential Services

(DiffServ). A arquitetura DiffServ da Rede IP da EMBRATEL-PRIMESYS é a base para a

implementação das classes de serviços com requisitos de performance definidos.

A função do Backbone IP pode ser observada no modelo conceitual da rede EMBRATEL-

PRIMESYS a seguir:

O Backbone IP/MPLS é a base para a oferta dos produtos VPN IP e acesso remoto

discado (com possibilidade de acesso à Internet), acesso ao Internet Data Center e aos

serviços de voz baseados em VoIP. A abrangência desta rede é nacional.

O Backbone IP/MPLS suporta vários Clientes com serviços de valor agregado de nível 3,

usando a mesma infra-estrutura de maneira compartilhada, porém com total segurança e

isolamento entre as redes, graças ao emprego da tecnologia VPN/MPLS.

A implementação MPLS permite prover serviços de qualidade com vantagens em relação

a redes atuais baseadas em nível 2, como conectividade automática “any-to-any”, menor

tempo de provisionamento de novas demandas e garantias de qualidade de serviço.

O Backbone IP/MPLS EMBRATEL-PRIMESYS possui as seguintes características:

VOZ FR ATM X.25RAS DEDIC VoIP

SAT

IP

IP CORE

IP EDGE & CONCENT.

CELL RELAY

ATM + IP

CALL CENTER IDC

INTERNET

PROVISIONING e OMG

C

A

P

A

C

I

T

Y

DATA CENTER

VOZ FR ATM X.25RAS DEDIC VoIP

SAT

IP

IP CORE

IP EDGE & CONCENT.

CELL RELAY

ATM + IP

CALL CENTER IDC

INTERNET

PROVISIONING e OMG

C

A

P

A

C

I

T

Y

DATA CENTER


Topologia do Backbone IP/MPLS

A rede da EMBRATEL-PRIMESYS é composta por elementos de alta capacidade de

processamento e redundância interligados em “full mesh”, através de uma rede ATM. A

rede IP/MPLS da EMBRATEL-PRIMESYS é dividida em 4 camadas funcionais, conforme

figura a seguir:

Alta Disponibilidade

Os seguintes mecanismos garantem alta disponibilidade da rede:

Roteadores de concentração (PE – Provider Edge) duplicados e com fontes

redundantes;

Switches LAN duplicados nos sites de concentração ;

Topologia L3 em malha;

Topologia L2 em malha.

O Backbone IP/MPLS está montado sobre uma rede ATM baseada em meios de

comunicação terrestres (Fibra Óptica) com dupla abordagem em todos os POP’s.

Todos os equipamentos que compõem as camadas de acesso, concentração e Core,

estão interligados em topologia malha, contendo dupla ou tripla abordagem.

Serviços de Valor Agregado


Este serviço permite que diversos Clientes compartilhem a rede IP/MPLS de maneira

segura. Do ponto de vista dos roteadores do Cliente (CPE’s), toda a rede IP/MPLS da

EMBRATEL-PRIMESYS é transparente (como se todos os pontos estivessem

interligados diretamente).

A grande vantagem deste serviço é a conectividade completa entre todos os pontos de

acesso de cada VPN, sem necessidade de configurações de PVC’s dentro da rede.

A cada opção de acesso ao serviço VPN IP será aplicado um perfil de tráfego, que é

selecionado em função das características do tráfego do Cliente, características essas

definidas pelas aplicações que trafegarão pela porta, pela banda demandada por essas

aplicações e ainda pelas suas necessidades de QoS. As opções de perfil de tráfego são

especificadas através de alocação de percentuais da taxa sustentada do acesso por

classes de serviços.

A rede da EMBRATEL-PRIMESYS está dimensionada para prover até 5 Classes de

Serviços destinadas às aplicações do Cliente: Voz, Vídeo, Dados Banda Garantida,

Dados Baixa Latência e Best-Effort. E ainda possui uma classe exclusiva para o tráfego

de protocolos de gerenciamento e roteamento IP.

A tabela a seguir apresenta as diferentes classes de serviços com as respectivas

aplicações de usuários:

Tabela 1 - Classes de Serviços - Rede IP/MPLS EMBRATEL-PRIMESYS

Classe Vídeo Voz Data_Bulk Data_LL Best Effort

Caracterização Tempo Real

Interativa

Tempo

Real

Interativa

Dados Banda

Garantida

Dados Baixa

Latência Melhor Esforço

Aplicações

Típicas

Vídeo

Conferência IP VoIP

Backup de

Database e

Video

Streaming

DLSW,

TN3270,

ERP e

CRM.

Aplicações não criticas

tais como:

Backup,

Navegação Internet,

Transferência de

Arquivos e

Restante

Delay Baixo Baixo N/A Baixo N/A

Loss Baixo Baixo Baixo Baixo N/A

Jitter Baixo Baixo Médio N/A N/A


A EMBRATEL-PRIMESYS dispõe de pacotes de serviços de QoS que se encaixam de

acordo com a necessidade de cada Cliente. Estes pacotes de serviços foram pré-

definidos para precificação e facilitar na entrega do serviço.

Tabela 2 - Pacotes de Serviços IP/MPLS EMBRATEL-PRIMESYS

Para esta proposição ao CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , está sendo considerado o

pacote de serviço IP/MPLS PrimeMultimediaPack com 5 classes de serviço para a

prestação de serviços em questão.

7.1 REDE CORPORATIVA

CORRETORAS

Na corretora a conectividade com o serviço de TRADE e PÓS TRADE, será feita através

da infra-estrutura da topologia padrão que é disponibilizada pela RCCF2 e é composta

por:

2 roteadores

2 acessos de operadoras distintas

Serviço IP/MPLS

Classe de Serviços

Vídeo Voz Dados Baixa

Latência

Dados Banda

Garantida Best Effort

Prime Data Standard *

Prime Data Business * *

Prime Data Critical * *

Prime Data Pack * * *

Prime DataVoice Business * * *

Prime DataVoice Critical * * *

Prime DataVoice Pack * * * *

Prime Multimedia Business * * * *

Prime Multimedia Critical * * * *

Prime Multimedia Pack * * * * *


A solução padrão de acesso para os participantes da RCCF2 é contingenciada através

dos dois roteadores e dois acessos de operadoras distintas. Será utilizada a feature de

HSRP, onde o roteador 1 será o ativo e o roteador será o stand-by

A corretora receberá os 2 FEEDs (SERVIÇO TRADE) através do acesso principal

conectado ao roteador 1.

Os 2 FEEDs serão encaminhados para corretora, porém um deles será descartado e

esse descarte será feito pelo software do serviço de TRADE MULTICAST utilizado pela

corretora. O descarte de um desses FEEDs será feito através de métricas pré-

estabelecidas neste software, como por exemplo, delay do pacote recebido, etc.

O desenvolvimento e a administração do software para o serviço de TRADE MULTICAST

é de total responsabilidade da corretora e não faz parte do escopo desta solução.

A corretora deverá preparar a rede interna para receber o tráfego do serviço TRADE

MULTICAST, onde os equipamentos de infra-estrutura de LAN devem possuir suporte a

função IGMP v2 e v3.

DATACENTERS BM&FBOVESPA

A EMBRATEL-PRIMESYS está adequada ao novo ambiente de datacenters da

BM&FBOVESPA, nós estarmos abordando os dois datacenters da BM&FBOVESPA,

através de acessos e roteadores instalados em cada uma das salas de

telecomunicações. Os datacenters são:

SANTANA DE PARNAÍBA

o Salas A e B

XV DE NOVEMBRO

o Salas A e B

O tráfego no sentido do datacenters para as corretoras será encaminhado para o

participante de forma contingenciada.


Topologia Proposta

7.2 ESPECIFICAÇÕES DA REDE CONTRATADA

A seguir é apresentada uma tabela com informações relativas aos serviços de acessos e

bandas nas diversas localidades, de acordo com as especificações do escopo de

fornecimento da Rede:

Localidade UF

Link Principal Link Backup

Velocidade (Kbps)

Banda (Kbps)

Velocidade (Kbps)

Banda (Kbps)

São Paulo SP 2048 2048 2048 2048

Participante Acesso Padrão

DatacenterSantana de Parnaíba

DatacenterXV de Novembro

MPLS PrimeSysRCCF2

Sala A

Sala B

Sala A

Sala B

COREBM&FBOVESPA

Rede TradeRede Pós Trade

MAN - SPO

Demarcation Point


7.3 EQUIPAMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES

A seguir apresentamos os equipamentos disponibilizados pela EMBRATEL-PRIMESYS

ao CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL para cada localidade, segundo especificações do

escopo de fornecimento da Rede:

Localidade UF Qtde Fornecedor Modelo Qtde de Portas/Interfaces

Funcionalidades FastEthernet Serial E1 FXS FX0

São Paulo SP 02 Cisco C1905/K9 2 1 - - - IP DATA

7.4 NÍVEL DE SERVIÇO

A seguir são apresentados os indicadores de Níveis de Serviço ofertados nesta proposta:

a) Disponibilidade do Acesso Padrão:

Índice de 99,50%

A disponibilidade para o acesso padrão será medida de roteador a roteador dentro da

VPN de TRADE.

Os Eventos listados abaixo não serão contabilizados como interrupção:

Operação inadequada ou falha na infra-estrutura, equipamentos ou rede

interna do PARTICIPANTE.

Quando da realização de testes, ajustes e manutenção necessários à

prestação do serviço (manutenção preventiva), desde que notificados com

antecedência mínima de 7 (sete) dias e possuam duração máxima de 2

(duas) horas.

Impedimento do acesso de pessoal técnico da PRIMESYS e/ou de terceiros

por ele indicados às dependências do PARTICIPANTE para fins de

manutenção ou restabelecimento dos serviços.


b) Tempo de reparo:

A EMBRATEL-PRIMESYS deverá reparar todos os problemas de severidade 1

(inoperante) da localidade do CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL em um período de tempo

até o estabelecido na tabela de tempo de reparo informada a seguir, considerada a

distância da localidade em relação às seguintes cidades onde a EMBRATEL-PRIMESYS

possui ponto de presença: Belém, Belo Horizonte, Brasília, Campinas, Campo Grande,

Cuiabá, Curitiba, Florianópolis, Fortaleza, Goiânia, Manaus, Maringá, Porto Alegre,

Recife, Ribeirão Preto, Rio de Janeiro, Salvador, São José do Rio Preto, São Paulo,

Varginha e Vitória.

Distância até o POP mais próximo Tempo de Reparo

De 0 a 100Km Até 4hs

Não deverão ser consideradas para contagem de tempo de indisponibilidade as situações

em que a EMBRATEL-PRIMESYS não possa adentrar no local do Cliente para o devido

diagnóstico e/ou solução do problema, por motivos alheios à responsabilidade da

EMBRATEL-PRIMESYS.


8 ANEXO TÉCNICO : Serviços de Valor Adicionado – Gerenciamento de Rede

A seguir, um descritivo do monitoramento dos serviços de telecomunicações contratados.

A EMBRATEL-PRIMESYS está equipada com plataformas computacionais e aplicações

dedicadas à gerência da rede as quais permitem:

c) Gerência integrada;

d) Gerência da VPN Cliente até o CPE nas suas instalações;

e) Registro, workflow e controle de avarias;

f) Cadastro e inventário de meios;

g) Produção de indicadores;

h) Controle de níveis de serviço.

Tanto a infra-estrutura da rede como a VPN do CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL serão

gerenciadas e mantidas por equipes técnicas da EMBRATEL-PRIMESYS, operando 24

(vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana. No Centro de Gerência de Rede

essas equipes poderão detectar problemas e solucioná-los de uma forma pró-ativa,

permitindo a redução do MTTR - Mean Time to Repair da rede.

Ressalta-se que a prestação dos serviços ao CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL será

baseada em gestão integrada de infra-estrutura, equipamentos que integram a Solução

de Telecomunicações contratada, utilizando-se plataformas computacionais e de

monitoramento dedicadas e alocando-se recursos técnicos especializados para a

operação, manutenção e monitoramento dos sistemas.

Entre outras atividades inerentes ao monitoramento, operação e manutenção da rede e

equipamentos de telecomunicações, de forma a assegurar a prestação de serviços de

telecomunicações dentro das especificações contratadas, a EMBRATEL-PRIMESYS

deverá:

i) Efetuar, permanentemente, o monitoramento do estado de operação da rede, de

forma a detectar pró ativamente anomalias ou mau funcionamento, garantindo

padrões elevados de disponibilidade dos serviços de telecomunicações.

j) Assegurar a totalidade das funções de operação, manutenção e monitoramento

da rede, sobretudo os aspectos relativos ao funcionamento e falhas,

configuração dos equipamentos, utilização de recursos, desempenho e

segurança.


k) Garantir a permanente adequação da rede às necessidades do CAIXA

ECÔNOMICA FEDERAL , efetuando ou propondo as alterações necessárias.

8.1 PORTAL DE CLIENTES

A EMBRATEL-PRIMESYS oferece para interface com o CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL

, um Portal WEB. Através deste Portal o Cliente autorizado e devidamente identificado

dentro de um ambiente seguro, poderá acessar informações on-line e relatórios

periódicos, bem como processar pedidos e abrir chamados.

O Portal é flexível, permitindo a disponibilização de perfis específicos para diferentes

tipos de usuário.

O CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL pode, através do Portal, acessar as ferramentas de

monitoramento e receber informações relativas ao funcionamento dos serviços de

telecomunicações contratados. O Portal permite entre outras informações, acesso a:

l) Abertura e acompanhamento de chamados;

m) Monitorações on-line;

n) Relatórios periódicos de SLA e Capacity;


8.2 MONITORAÇÕES E RELATÓRIOS

Com foco no monitoramento de performance da rede de telecomunicações contratada, a

EMBRATEL-PRIMESYS possui a ferramenta IONIX da EMC. Ela permite a geração de

relatórios mensais de Capacity e tendências para várias tecnologias: elementos de rede,

LAN, WAN, QoS, serviços de rede, protocolos e aplicações.

Entre as várias possibilidades de Relatórios a EMBRATEL-PRIMESYS oferece:

Tráfego por VPN;

Tráfego por classe de serviço;

Latência;

Perdas de pacotes;

SLA.

Os Relatórios são disponibilizados de forma gráfica no Portal do Cliente.

8.3 ATENDIMENTO EMPRESARIAL

Este item apresenta os procedimentos afetos ao relacionamento entre o CAIXA

ECÔNOMICA FEDERAL e a EMBRATEL-PRIMESYS, que serão adotados no âmbito da

recepção de problemas, dúvidas técnicas e solicitações diversas sobre os serviços de

telecomunicações ativados, de forma a otimizar o fluxo de resposta às diversas

solicitações.

A EMBRATEL-PRIMESYS disponibilizará uma estrutura composta pelo Centro de

Atendimento Empresarial (CAE) para atendimento de 1º Nível de problemas e um 2º

Nível de resolução de avarias composto por um Network Operation Center (NOC) e uma

estrutura de Sites distribuídos por todo o território brasileiro. Além disso, a EMBRATEL-

PRIMESYS disponibilizará atendimento de 3º Nível, cuja responsabilidade é do Suporte

de Redes. No item I do apêndice desta proposta descrevemos detalhadamente as

funcionalidades destas áreas.

O modelo de relacionamento com o CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL no âmbito do

processo de Trouble Ticketing será demonstrado a seguir:


O “Sistema de Gestão de Trouble Tickets” da EMBRATEL-PRIMESYS possibilita a

gestão das reclamações registradas por clientes assim como problemas detectados por

sistemas de monitoramento. Permite aos fornecedores de instalação e operadoras

atualizar informações relativas aos problemas registrados no sistema. No item II do

apêndice desta proposta descrevemos detalhadamente o “Sistema de Gestão de Trouble

Tickets”.

Cliente

•Follow-up •Feed Back

Suporte

Fornecedores

NOC

NOC Satélite

Centro de Atendimento Empresarial

Sistema de Monitoramento Pró-ativo

Sites

VPN’s


9 APÊNDICE: Detalhamento dos Serviços de Valor Adicionado da EMBRATEL-PRIMESYS

I.) ATENDIMENTO EMPRESARIAL

Centro de Atendimento Empresarial (CAE):

O CAE é dedicado à resolução de problemas técnicos. Será responsável pelo

atendimento de 1º Nível, executando atividades de atendimento geral, recebimento de

problemas detectados pelo CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL e acompanhamento da

resolução de problemas.

Sempre que necessário, o CAE acionará o 2º Nível de atendimento, que coordenará a

resolução do problema.

O CAE estará acessível através de um número telefônico único, a partir de qualquer lugar

do Brasil e operará em regime 24x7, 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias por ano, de

forma a oferecer pronto atendimento ao USUÁRIO.

O nível de incidência de participações improcedentes será analisado periodicamente pela

EMBRATEL-PRIMESYS e o CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , de forma a estabelecer as

medidas corretivas mais adequadas à minimização.

Supervisão da VPN:

Esta área é responsável pela supervisão e monitoração da rede privada do CAIXA

ECÔNOMICA FEDERAL . Atua em conjunto com o CAE, de forma pró-ativa, detectando

alarmes e falhas no momento da ocorrência dos mesmos ou sendo acionada para

resolução de um problema em qualquer ponto da Rede Corporativa.

A Supervisão da VPN opera na modalidade 24x7, 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias

por ano, com técnicos e especialistas nos equipamentos e gerência dos mesmos. É

responsável por manter a integridade dos links e equipamentos na base do CAIXA

ECÔNOMICA FEDERAL , incluindo acionamento de equipes de manutenção corretiva e

fornecedores.

Network Operation Center (NOC):

O NOC atende na modalidade 24x7, 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias por ano,

atua na rede backbone da EMBRATEL-PRIMESYS, efetuando a monitoração, a análise


de falhas, o diagnóstico de problemas, a reconfiguração da rede backbone e/ou dos

equipamentos, com ação direta perante as equipes de manutenção corretiva e

fornecedores.

Supervisão de Operação Satélite:

Esta área é responsável pela rede satélite da EMBRATEL-PRIMEYS, atende na

modalidade 24x7, 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias por ano, efetuando a

monitoração, a análise de falhas, o diagnóstico de problemas, a reconfiguração da rede

e/ou dos equipamentos, com ação direta perante as equipes de manutenção corretiva e

fornecedores.

Centros de Operações Regionais (Sites):

A responsabilidade dos Centros de Operações Regionais é manter a operacionalização

dos sites e prover atendimento aos enlaces que interligam os CPE’s (last-mile), atuando

junto às concessionárias em problemas com referência a instalação, manutenção e

recuperação de circuitos.

Suporte Especializado:

A área de suporte especializado funciona como o 3º nível de resolução de avarias. Opera

articulado com a Supervisão de VPN na resolução dos problemas através de técnicos

altamente especializados nos serviços, equipamentos e na gerência dos mesmos. A área

de suporte será chamada para intervir sempre que o problema transcenda o “know-how”

ou a capacidade dos níveis acima, bem como ultrapassar os tempos pré-definidos de

resolução.


II.) SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE TROUBLE TICKETS

A EMBRATEL-PRIMESYS utiliza o sistema CRM Siebel e-Communications para gestão

de “Trouble Tickets” – TT’s. Esta ferramenta permite:

o) Registrar problemas detectados pelos sistemas de monitoramento;

p) Classificar as reclamações e problemas;

q) Consultar base de conhecimentos para resolver as reclamações e problemas;

r) Encaminhar reclamações e problemas;

s) Verificar o andamento de reclamações e problemas;

t) Escalar reclamações e problemas detectados no cumprimento do nível de

serviço;

u) Realizar o fechamento de reclamações e problemas.

Detalhe do Gerenciamento de Problemas:

A figura a seguir apresenta uma breve descrição dos processos relacionados ao

atendimento de reclamações de clientes bem como na resolução de problemas

relacionados à Rede da EMBRATEL-PRIMESYS.

Para cada falha reportada pelo CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL será aberto um “Trouble

Ticket” e o mesmo terá a possibilidade de consultar o estado de resolução de qualquer

“Trouble Ticket”.

A seguir, apresentamos uma melhor descrição de cada processo:

v) REGISTRAR “TROUBLE TICKET”: A partir de uma reclamação ou problema

manifestado pelo CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , ou pela ocorrência de algum

problema na rede detectado pelos sistemas de monitoramento, será registrado

um TT no Siebel.

w) RECEBER E CLASSIFICAR “TROUBLE TICKET”: Todos os TT’s registrados

no Siebel serão automaticamente disponibilizados para visualização por parte

dos atendentes do CAE. Depois de recebido, o atendente associa ao TT uma

classificação interna da EMBRATEL-PRIMESYS e associa um Nível de Serviço

Fechamento

Escalamento

Resolução

Encaminha-

mento

Vínculo

Recebimento e classificação

Registro

Etapas do tratamento de Trouble Tickets. Fonte: PrimeSys


ao qual este problema se aplica. Através deste nível de serviço é que vai ser

determinado o prazo para a resolução do problema, o qual será comunicado ao

CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL .

x) VINCULAR “TROUBLE TICKET”: TT’s não resolvidos pelo CAE através de

consulta na base de soluções do Siebel são passíveis de serem vinculados a

TT’s em resolução, caso tenham a mesma causa de problema ou correlação

direta de problema. Neste caso, dois TT’s podem ser vinculados de forma que o

fechamento de um TT implica no fechamento do outro. A este tipo de vínculo

chamamos de “Pai-Filho”. Dessa forma, o CAE deve obrigatoriamente tentar

vincular um TT a um já existente antes de encaminhá-lo para a unidade de

Supervisão.

y) ENCAMINHAR “TROUBLE TICKET”: TT’s poderão ser encaminhados durante

seu processo de resolução. O primeiro encaminhamento é feito pelo CAE para

Supervisão da VPN ou para os Centros de Operações Regionais. Estas

unidades poderão reencaminhar um TT internamente. Para o caso onde uma

unidade não conseguir resolver o TT juntamente a Fornecedores e Operadoras,

a unidade deverá encaminhá-lo para a unidade de Suporte para sua resolução.

Durante o processo de vinculação de um Trouble Ticket, caso um novo TT seja

vinculado a um Pai, então este deverá ser automaticamente encaminhado para a

mesma unidade onde o TT Pai encontra-se associado naquele instante.

z) RESOLVER “TROUBLE TICKET”: O processo de resolução de um TT envolve

a busca por soluções em uma base de soluções e pela criação de novas

soluções. Quando o responsável atual por um TT não encontrar uma solução

para o problema em questão, ele deverá escalar este TT para o nível seguinte.

aa) ESCALAR “TROUBLE TICKET”: O escalamento estará associado ao Nível de

Serviço do Trouble Ticket. Todo Nível de Serviço deverá possuir 2 Métricas de

Serviço: Tempo Máximo de Resposta e Limite para Escalamento, sendo que o

primeiro é medido em minutos e o segundo em percentual. Se o Limite para

Escalamento for atingido sem que o TT tenha sido resolvido, o Siebel deverá

notificar via e-mail e através de uma tela de TT’s escalados para o supervisor do

atendente responsável pelo TT no momento. Caso o Tempo Máximo de


Resposta do TT tenha sido excedido sem que o TT tenha sido resolvido então o

Siebel notifica via e-mail o Gerente Executivo de Contas designado ao CAIXA

ECÔNOMICA FEDERAL .

Seqüência de escalamento de problemas:

1. Gerente CAE (Centro de Atendimento Empresarial)

2. Gerente de VPN (Virtual Private Network)

3. Diretor de Operações

bb) FECHAR “TROUBLE TICKET”: Um TT poderá ser fechado nas seguintes

circunstâncias:

a) Atendente de CAE, Supervisão de VPN e CO aplicam solução:

Atendente altera Status do TT para "Fechado". Caso o backup tenha sido

acionado então o Sub-Status deverá ser alterado para "backup", senão para

"Resolvido".

b) Após o Siebel encaminhar automaticamente para o responsável em Supervisão

de VPN, os TT's cujo Sub-Status foram alterados para "Resolvido" por Suporte:

O responsável pelo TT na Supervisão de VPN deverá validar e fechar o TT

atualizando seu Status para "Fechado".

c) Fornecedor ou Operadora resolve o problema:

O responsável pelo TT em Supervisão de VPN ou CO deverá validar a

resolução do problema e cadastrar a solução no Siebel. Neste momento o TT

será fechado, seu Status alterado para "Fechado" e seu Sub-Status para

"Resolvido".


III.) GESTÃO DE IMPLEMENTAÇÃO

A metodologia EMBRATEL-PRIMESYS de Gestão de Projetos inicia com a Reunião de

Transição entre a área Comercial da EMBRATEL-PRIMESYS, e a área de Gerência de

Projetos. Logo após, inicia-se o processo abaixo:

d) Reunião de Kick off Interno: evento que reúne todas as áreas da EMBRATEL-

PRIMESYS envolvidas no processo de implementação da solução, com o

suporte da Consultoria e do Gestor Comercial, que estarão acompanhando toda

a fase de implementação da solução. Durante esta reunião, a solução é

apresentada integralmente aos demais profissionais, alinhando-se todo o

entendimento sobre o projeto.

e) Reunião de Kick off com o CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL : esta reunião tem

por objetivo ratificar todo o entendimento da solução e as premissas

apresentadas pelo CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL . Este momento também

marca a apresentação ao CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL do cronograma

preliminar projetado, do organograma EMBRATEL-PRIMESYS – identificando

quem são as pessoas responsáveis diretamente pelo projeto – e das atividades

que serão executadas pela equipe da EMBRATEL-PRIMESYS ao longo do

processo de implementação da solução. Juntamente com o CAIXA

ECÔNOMICA FEDERAL , o gestor do projeto define qual a melhor estratégia

para implementação da solução (vide exemplo ao lado).

f) Reuniões Semanais de Status do Projeto: semanalmente, em datas a definir

com o CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , o gestor responsável apresentará a

evolução do projeto durante a semana subseqüente, destacando os avanços, os

pontos mais relevantes e eventuais dificuldades encontradas. Estas reuniões

são fundamentais para garantir a perfeita comunicação e sintonia entre a

EMBRATEL-PRIMESYS e o CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL .

g) Quality Assurance: ao longo da implantação do projeto com as entregas

parciais e ao final do projeto, quando a solução já foi implementada

integralmente, o gestor do projeto apresentará ao CAIXA ECÔNOMICA

FEDERAL o sumário da solução implementada, assegurando que a mesma está

perfeitamente aderente ao escopo negociado. O CAIXA ECÔNOMICA

FEDERAL então assina os Termos de Aceite para cada etapa e, ao final do

projeto o termo de aceite do projeto completo.

h) Transição para Área Operacional: esta reunião, entre as equipes internas da

EMBRATEL-PRIMESYS, visa garantir a transição suave do processo de


implementação para a operação diária. A partir deste momento, o CAIXA

ECÔNOMICA FEDERAL passa a ter um novo ponto focal na EMBRATEL-

PRIMESYS para atender às suas necessidades operacionais diárias. O gestor

do projeto consolida todas as informações relativas à solução, gerando um

documento único que servirá tanto ao CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , como

Manual de Processos, como às áreas operacionais da EMBRATEL-PRIMESYS.

O projeto só é dado como encerrado a partir do momento em que o CAIXA ECÔNOMICA

FEDERAL certifica estar satisfeito com a solução entregue, e o gestor do projeto está

inteiramente seguro de que as áreas operacionais da EMBRATEL-PRIMESYS

encontram-se devidamente orientadas para gerenciá-la. Resumidamente, o processo

funciona da seguinte forma:

Deste modo, a EMBRATEL-PRIMESYS coloca a serviço do CAIXA ECÔNOMICA

FEDERAL seu conhecimento e experiência, alinhados a uma gestão de projetos eficiente

e voltados para a garantia dos compromissos assumidos em suas propostas.

O CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL terá um profissional sempre à sua disposição, durante

todo o período de implementação do seu projeto, assegurando o cumprimento dos

prazos, a entrega exata do que foi projetado e a qualidade dos serviços prestados.

FASE IFASE I

Início do Projeto

Preparação

FASE IIFASE II

Implementação

FASE IIIFASE III

Transição para

Operação

• Envolvimento do Delivery

• Definição do gestor do projeto

• Transição da área Comercial

para o Delivery

• Kick Off Interno

• Kick Off Cliente

• Cronogramas Preliminares

• Validação do Escopo

• Estratégia de Implementação

• Cronogramas Definitivos

• Revisões de Escopo

• Reuniões Semanais

• Acompanhamento das atividades

• Testes em laboratório

• Pilotos

• Manual de Processos

• Definição dos novos pontos focais

• Entrada em operação de rotina

• Início dos SLA’s

• Início do Faturamento

• Conclusão do Projeto

1 2

1 Reuniões de Kick Off Interno e Kick Off Cliente

Quality Assurance

Duração Total do Projeto

2

FASE IFASE I

Início do Projeto

Preparação

FASE IIFASE II

Implementação

FASE IIIFASE III

Transição para

Operação

• Envolvimento do Delivery

• Definição do gestor do projeto

• Transição da área Comercial

para o Delivery

• Kick Off Interno

• Kick Off Cliente

• Cronogramas Preliminares

• Validação do Escopo

• Estratégia de Implementação

• Cronogramas Definitivos

• Revisões de Escopo

• Reuniões Semanais

• Acompanhamento das atividades

• Testes em laboratório

• Pilotos

• Manual de Processos

• Definição dos novos pontos focais

• Entrada em operação de rotina

• Início dos SLA’s

• Início do Faturamento

• Conclusão do Projeto

1 2

11 Reuniões de Kick Off Interno e Kick Off Cliente

Quality Assurance

Duração Total do Projeto

22


Aplicação da Metodologia EMBRATEL-PRIMESYS à Solução Proposta:

Em conjunto com o CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , o Gestor de Projetos definirá a

estratégia de migração mais adequada ao escopo da solução a ser implementada.

Dependendo da estratégia de implementação a ser adotada, variações de prazo são

possíveis, uma vez que a qualidade e a integridade da infra-estrutura necessária à

operação diária do CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL são itens de relevância crítica. Ou

seja, de modo a garantir que a implementação e a migração não comprometam as

operações de rotina do CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , ajustes ao cronograma poderão

ser realizados, precedidos sempre de negociações e entendimentos com o CAIXA

ECÔNOMICA FEDERAL .

As seguintes atividades são prioritárias e conduzidas imediatamente após a assinatura da

proposta comercial pelo CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL :

i) Preparação Interna da Equipe EMBRATEL-PRIMESYS;

j) Reuniões de preparação, divulgação e conscientização dos profissionais da

EMBRATEL-PRIMESYS sobre escopo da solução, prazos e responsabilidades;

k) Processos de compras de equipamentos, solicitação de circuitos.

Os principais itens de desenvolvimento que compõem o projeto da solução contratada, e

que determinam as atividades a serem realizadas são os seguintes:

Acessos WAN:

l) Aquisição dos circuitos

m) Instalação

n) Testes

Equipamentos de telecomunicações - CPE’s:

o) Aquisição

p) Configuração

q) Distribuição

r) Testes

“Roll-out” dos sites:

Estratégia de Migração

Definição de sites prioritários

Conclusão das instalações

Testes

telecomunicações e serviços rccf2 - consultaesic.cgu.gov.br · competência técnica,...

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