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O impacto das Tecnologias Digitais na construção de novos modelos de negócio e em novas estratégias de marketing

HOSPEDAGEM

Alunos: Ednaldo Pereira Geisa Bonfiette

Joana Dantas

MBA em Marketing Digital – Gestão de Tecnologias Digitais Professsor Fábio Flatschart

Índice:

1. Pequena análise do cenário pré-digital2. O novo paradigma tecnológico ( disruptura )3. Core Business4. A Era da Busca (inversão do vetor de marketing)5. Impacto da Mobilidade6. A gestão como diferencial competitivo7. Estratégias / Ferramentas / Plataformas de reposicionamento / consolidação nos novos

modelos de negócio

1. A hospedagem e o cenário pré-digital

Hospedagem e a Tecnologia Digital

Considerando o modelo de hospedagem contemporâneo, com a existência de hotéis, hostels e pousadas, inicialmente, o boca a boca era o principal meio de divulgação do hotel. Com o tempo, guias de turismo, lista telefônica, anúncios em geral, malas diretas e a estruturação de um canal de vendas - as agências de viagens trouxeram popularidade e expansão ao setor.

A tecnologia e sua evolução influenciou o mercado de Hospedagem em etapas, de acordo com a evolução das relações do homem com a tecnologia e a evolução do próprio marketing nesse contexto.

A necessidade: Desde a Grécia Antiga e as Olimpíadas, passando pelos alojamentos romanos até a estrutura contemporânea desse mercado, a hospedagem nasceu em resposta a necessidade de locomoção do homem. Independente do motivo da viagem/locomoção, ele precisaria de um local seguro para se instalar pelo tempo que precisasse

OFERTAGESTÃO

A gestão do hotel era mais voltada para as suas operações e controles, seguindo o modelo do marketing 1.0, que prevalecia no período. As respostas eram mais lentas, afinal a comunicação era restrita ao poder do telefone. A pressão por um atendimento de qualidade pelos hóspedes era menor e as empresas tinham toda a autonomia em suas decisões. Os hotéis tinham dados de seus hóspedes e não os utilizavam de forma inteligente. A concorrência era menor, assim como o mercado de viagens.

2. O novo paradigma tecnológico - Tecnologia evoluindo, o marketing evoluindo, o consumidor querendo mais. Não necessariamente nessa mesma ordem. A tecnologia melhorou o atendimento ao cliente e a prestação de serviços, reduziu custos operacionais, deu empowerment ao cliente e tornou possível a criação de novos canais de mídia e vendas, alterando o panorama do mercado.

Consumidor, a conectividade e o marketing: com a conectividade e as redes sociais, o consumidor ganhou poder de decisão. Compara preços, avaliações de outros hóspedes, o boca a boca pode atingir milhares de pessoas. Nunca a qualidade do serviço foi tão importante quanto agora. Alteraram-se também os relacionamentos de compra e venda de serviços turísticos. A informação em tempo real de destinos e ofertas,fornecimento de dicas facilitaram o relacionamento do mercado com seu consumidor.

O mercado, a inteligência e o Marketing: Transformar dados de clientes, pesquisas e dados de consumo em inteligência para prover serviços customizados e pacotes de viagens para públicos segmentados. O uso da mídia digital e seu poder de segmentação para abordar o cliente certo, com informações bem direcionadas. O investimento em mídia offline (revistas especializadas, jornais e TV) perde espaço. O hotel tem a chance de falar diretamente com seu prospect e abordá-lo da maneira que bem entender, não dependendo do canal de vendas para representá-lo.

Consumidor, o tempo (agilidade) e o marketing: como resposta às necessidades dos clientes, a tecnologia acelerou seus processos de gestão, como o check-in por exemplo, implantou o CRM, buscando transformar o seu relacionamento com o cliente. Em primeiro momento, o mercado seguiu instruções do Marketing 2.0, buscando satisfazer as necessidades e desejos dos clientes e está em plena evolução com o Maketing 3.0.


3. Core Business

A principal necessidade do mercado de hospedagem permanece o mesmo: o “abrigo” vindo por meio da locomoção. Seja ela de uma viagem de negócios, uma aventura turística ou o simples prazer de viajar e conhecer lugares. A especialidade do mercado de hospedagem prevalesse sobre as mudanças provindas com o tempo. A tecnologia não teria validade se não ampliasse a capacidade hoteleira de gerenciar, atender, servir, cuidar e de encantar.

As pessoas continuam viajando e se hospedando Sob a ótica da rede hoteleira, ela a agilizou tarefas que demandavam muito tempo ou mão de obra em excesso, reduziu custos, ampliou o controle de sua operação e permitiu que conhecesse mais gostos, vontades, necessidades e desejos do seu cliente.Para o mercado e sua cadeia, a tecnologia permitiu a sua expansão, estabeleceu novas relações e novos canais de comunicação, mídia e vendas.Para o consumidor, deu informação e conteúdo (sempre atualizada) o que facilitou sua tomada de decisão.


4. A Era da Busca

A era da busca permitiu ao consumidor incluir em seu discurso novas frases: “Posso encontrar qualquer coisa, em qualquer lugar” ou “Não existe mais distância, não existem mais barreiras”... E esse novo discurso é levado seriamente em consideração pelas empresas do ramo de hotelaria, já que “ser encontrado” em um site de pesquisa aumenta suas chances de conversão de vendas.As técnicas de vendas mudaram, não há mais um vendedor batendo fisicamente em sua porta. As opções são inúmeras e o cliente se sente à vontade navegando de sua casa e pesquisando opções mais convenientes, preços mais adequados e hotéis que melhor respondem às suas necessidades. Essa flexibilidade e leque de opções transmitem a sensação de poder ao consumidor, afinal não é mais intimidado pela pressão e limitações de um atendente. Sozinho, ele compara preços, avalia experiências de outros consumidores, saber - com notas de zero a dez - sobre os mais diversos serviços que um hotel oferece, conhece inúmeras opções de roteiro. A tecnologia apoiou cliente e o hotel que entende e valoriza esse “poder” virtual. Os hotéis que antigamente ficavam na mão do canal de vendas (agências) podem se apresentar ao seu futuro cliente, seja a partir de seu site, motores de busca ou rede social, por exemplo.Seus CRMs e sistemas de inteligência permitem prestar um atendimento mais direcionado e personalizado ao cliente, aumentando as chances de satisfação, fidelização e retorno do seu hóspede.


eRevMax realizou pesquisa “Distribuição hoteleira online” em 2013:

5. Impacto da mobilidade 7% das reservas hoteleiras no mundo foram feitas a partir de um dispositivo móvel 21% utilizou o Facebook para buscar informações de um hotel17% usam com frequencia a rede social para buscar hotéis.

A mobilidade no mercado de hospedagem está transformando o setor.

Ela permitiu que, usando um device conectado, você consuma conteúdo, busque por hotéis nas proximidades, faça sua reserva de última hora, de qualquer lugar do mundo!

Para o viajante, ela garantiu a liberdade de mudar de planos, o destino “flexivel” e o planejar a viagem conforme o movimento e interesse.


O grande diferencial competitivo neste setor é a qualidade do serviço prestado. A “qualidade” pode acontecer de várias maneiras: excelência no atendimento, utilizar a inteligência de dados para customizar ofertas, usar a tecnologia para estreitar o relacionamento com o hóspede durante a estadia (Exemplos: wi-fi grátis, uma ação se o hóspede é aniversariante ou está em lua de mel. Ficar atendo aos gostos, pedidos e restrições para um futuro retorno ou contato).

O investimento em tecnologia acaba reduzindo custos operacionais como: contratação de funcionários ou por exemplo, se o hotel tem o controle pleno das demandas do menu/serviço de quarto, ele pode reduzir desperdício de alimentos e melhorar a gestão de compras.

Toda essa “economia” pode ser revertida em investimentos de marketing, treinamento de pessoas, etc...

6. A gestão como diferencial competitivo


A tecnologia digital trouxe ao mercado de hospedagem inovações e muito mais conteúdo e informação ao hóspede. Nesse contexto, novos players assumiram as rédeas do contato cliente X hotel, como os motores de reserva/buscadores hotéis. Novos canais de mídia surgiram (pagos ou não) e aplicativos móveis foram lançados com o objetivo de informar, coletar dados do cliente e vender. Os hotéis, apesar de ampliarem seu contato com clientes a partir de website, redes sociais, e-mail marketing, etc, ainda têm uma dependência excessiva junto às agências online de viagens e motores de busca.Como estratégia de combate a essa dependência, os hotéis tem a oportunidade de implementar ações customizadas que forneçam vantagens exclusivas aos seus clientes com o objetivo de estimular a compra direta, evitando a intermediação de canais comissionados.

Airbnb e o NOVO MODELO DE NEGÓCIOS: Lançamentos recentes no setor indicam que momento ainda é de mudança. O mercado de hospedagem ganhou inúmeros concorrentes: com Airbnb, pessoas físicas entram no mercado para comer uma fatia do setor. O futuro ainda é incerto e, nesse caminho, quem sai ganhando é o consumidor.

7. Estratégias / Ferramentas / Plataformas de reposicionamento / consolidação nos novos modelos de negócio
