Técnicas de vendas

Técnicas de Vendas

3

Mensagem do Governo de Goiás

É com imensa satisfação que iniciamos a 2ª etapa do Bolsa Futuro, o maior programa estadual de qualificação profissional do País. Nos próximos meses, você fará parte da comunidade de 150.000 cidadãos de 110 municípios de Goiás que farão os cursos de qualificação profissional inteiramente gratuitos do programa. Além dos cursos gratuitos, os alunos matriculados que cumprirem a carga horária mínima de aulas (75% de frequência) receberão R$ 75,00 por mês a título de incentivo financeiro.

A economia de Goiás vem crescendo acima da média nacional e tem exigido trabalhadores cada vez mais preparados para o mercado de trabalho. Tão importante quanto se qualificar é escolher o curso certo e com a formação esperada pelo mercado. Por isso, o Programa Bolsa Futuro foi cuidadosamente concebido para atender às mais diferentes demandas do setor produtivo de nosso Estado.

A minuciosa avaliação da demanda do mercado de trabalho de Goiás deu origem à grade de cursos do Bolsa Futuro, composta por: técnicas de vendas; secretariado e rotinas administrativas; recepção de hotel e atendente de bar; reprodução animal e produtividade do gado bovino leiteiro; técnicas agrícolas; destilador de álcool; cuidador de idosos e crianças; porteiro e zelador; básico em eletricista e encanador; e operador de caldeiras.

Até o final de 2014, 200 mil pessoas farão os cursos gratuitos de qualificação profissional do Bolsa Futuro e receberão o incentivo financeiro de R$ 75,00 por mês, garantindo melhores empregos e salários e contribuindo ainda mais para o crescimento da economia de Goiás. Paralelamente, outros 300 mil goianos farão, também gratuitamente, os cursos nos Centros de Educação Profissional (CEPs) da Secretaria de Estado de Ciência e Tecnologia (Sectec). Nesse primeiro módulo de aulas, você fará aulas de Ambientação, Cidadania e Meio Ambiente que vão prepará-lo melhor para o conteúdo específico dos dois cursos de qualificação profissional que você escolheu quando fez sua matrícula.

Boas aulas e até a sua formatura!

Secretaria de Estado de Ciência, Tecnologia e InovaçãoGoverno do Estado de Goiás

www.goias.gov.br www.bolsafuturo.go.gov.br

www.sectec.go.gov.br www.facebook.com/bolsafuturo

4

Governo do Estado de Goiás Secretaria de Estado de Ciência e Tecnologia

Gabinete de Gestão de Capacitação e Formação TecnológicaNúcleo Bolsa Futuro

Equipe de Elaboração

Gabinete de Gestão de Capacitação e Formação Tecnológica

Chefe do GGCFT Soraia Paranhos Netto

Coordenação de Produção doMaterial Didático Impresso

David José Manuel VelázquezDaniella da Silva Porto Cavalcanti

AutoresRonaldo Lunes

Fabrício Oliveira

Designer MasterBox Publicidade

Núcleo Bolsa Futuro

Chefe do Núcleo Bolsa FuturoCarmem Sandra Ribeiro do Carmo

Designer EducacionalSonilda Aparecida de Fátima

Revisão de Língua PortuguesaTuanne RabeloLuciana Melo

IlustraçãoMaycon Sadala

Daniel MottaMárcio Sousa

DiagramaçãoNelson Vieira Martins

5

Sumário

NEGOCIAÇÃO: CONCEITO E IMPORTÂNCIA 1. CONCEITO DE NEGOCIAÇÃO ....................................................................................................... 111.1 Negociação como instrumento para obter um acordo ...................................................... 111.2 Ingredientes da arte de negociar ............................................................................................... 121.3 Negociação: a arte que se aprende e se aprimora ............................................................... 14

2. A IMPORTÂNCIA DA NEGOCIAÇÃO E DAS ETAPAS DE UMA NEGOCIAÇÃO .................. 162.1 A importância de uma negociação ............................................................................................ 162.2 Etapas de uma negociação ........................................................................................................... 182.3 A importância do processo decisório nas etapas de uma negociação......................... 202.4 Estratégias e táticas do negociador ........................................................................................... 202.5 Os “pecados” do negociador durante o desenvolvimento de uma negociação ....... 21

VENDA E VENDEDOR 1. VENDA E VENDEDOR ....................................................................................................................... 251.1 Do escambo ao comércio eletrônico: o conceito de venda .............................................. 251.2 O vendedor como um profissional em ação .......................................................................... 251.3 Metas e qualidade nas vendas .................................................................................................... 261.4 Objetivos de um vendedor profissional ................................................................................... 27

2. PLANEJAR MELHOR ............................................................................................................................ 322.1 Preparação .......................................................................................................................................... 322.2 Etapas de venda: abordagem – primeiro passo para o sucesso ...................................... 342.3 Etapas de venda: sondagem – segundo passo para o sucesso ....................................... 352.4 Etapas de venda: demonstração – terceiro passo para o sucesso .................................. 382.5 Etapas de venda: fechamento experimental – quarto passo para o sucesso ............. 402.6 Etapas de venda: contornando objeções – quinto passo para o sucesso ................... 422.7 Etapas de venda: fechamento da venda – sexto passo para o sucesso ........................ 442.8 Etapas de venda: confirmações e convites – sétimo passo para o sucesso ................ 46

6

COMO FAZER UMA BOA VENDA1. ANTES, DURANTE E DEPOIS: FIQUE LIGADO NA SUA VENDA ........................................ 491.1 1ª Fase. Preparação da venda: Etapa 1 – PREPARAÇÃO TÉCNICA ................................... 491.2 2ª Fase. Realização da venda ........................................................................................................ 511.3 3ª Fase – Após a venda ................................................................................................................... 53

2. ENCANTANDO O CLIENTE: ELE É “A ALMA DO NEGÓCIO” .................................................... 572.1 Importância do encantamento ................................................................................................... 572.2 Primeira estratégia de encantamento: administrar o relacionamento ......................... 582.3 Segunda estratégia de encantamento: administrar a transação .................................... 60

3. VENDER É UMA ARTE! ........................................................................................................................ 643.1 Todo vendedor é um líder? .......................................................................................................... 643.2 Características de um bom vendedor ....................................................................................... 653.3 Erros que o bom vendedor deve evitar ................................................................................... 68

4. PAPO DE VENDEDOR” TEM ÉTICA? ............................................................................................... 734.1 “Papo de vendedor” ......................................................................................................................... 734.2 Vender com ética ............................................................................................................................. 75

TIPOS DE VENDA1. TIPOS DE VENDA ............................................................................................................................... 80 1.1 Categorias de vendas ...................................................................................................................... 801.2 Atacado e varejo ............................................................................................................................... 80

2. IMPORTÂNCIA DAS VENDAS PARA AS ORGANIZAÇÕES ...................................................... 862.1 Conceito e definição de vendas para organizações ............................................................ 862.2 Definição de produto e serviço ................................................................................................... 882.3 Tipos de vendas para as organizações ..................................................................................... 90

QUIZ - EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE 1.1 Instruções ............................................................................................................................................ 991.2 Quiz – Excelência no atendimento ao cliente ........................................................................ 99

7

LEGENDA

ÍCONES

Prezado(a) aluno(a),Ao longo dos seus estudos, você encontrará alguns ícones na coluna lateral do material didático. A presença desses ícones o ajudará a compreender melhor o conteúdo abor-dado e a como fazer os exercícios propostos. Conheça os ícones logo abaixo:

Saiba MaisEste ícone apontará para informações complementares sobre o assunto que você está estudando. Serão curiosidades, temas afins ou exemplos do cotidi-ano que o ajudarão a fixar o conteúdo estudado.

ImportanteO conteúdo indicado com este ícone tem bastante importância para seus es-tudos. Leia com atenção e, tendo dúvida, pergunte ao seu tutor.

DicasEste ícone apresenta dicas de estudo.

Exercícios Toda vez que você vir o ícone de exercícios, responda às questões propostas.

Exercícios na Aula InterativaAo final das lições, você deverá responder os exercícios no seu livro e, poste-riormente, responder o mesmo teste na Aula Interativa, no Ambiente Virtual de Aprendizagem. Importante! Este exercício valerá nota para a sua média final, não deixe de registrar as respostas na sua Aula Interativa.

Aula InterativaA Aula Interativa é uma ferramenta muito importante para a fixação do conteú-do. Quando aparecer este ícone, acesse a Aula Interativa do assunto estudado no Ambiente Virtual de Aprendizagem. Desta forma você ficará expert no assunto!

Bons estudos!

8

10

INTRODUÇÃO

Caro(a) aluno(a),

O curso de Técnicas de Vendas foi organizado em 60 horas e está dividido em 5 etapas:

1. Negociação: conceito e importância2. Venda e vendedor3. Como fazer uma boa venda4. Tipos de venda e sua importância5. Atendimento ao cliente

São objetivos deste curso: identificar a função do vendedor, saber planejar o trabalho de vendas, conhecer os fundamentos das modernas técnicas de venda e de pós-venda, abordar estratégias de encantamento de clientes, conhecer as características do bom vendedor, conhecer os diferentes tipos de vendas e conhecer princípios éticos aplicados à atividade do vendedor.

A palavra venda provém do latim vendĭta e significa a ação e o efeito de vender – transferir a propriedade de algo para outra pessoa mediante o pagamento de um preço estipulado.

Para praticar a ação de vender, é necessário um sujeito habilidoso, apto a aprender. A função desse sujeito é a divulgação e a venda dos produtos ou serviços de uma empresa num universo específico de clientes, consumidores ou revendedores desses produtos. Quem é ele? Se você pensou no vendedor, acertou!

E para quem a venda é focada? O cliente é o mais importante de uma empresa, é para ele que a venda é destinada. Pensando nisso, deve-se proceder a uma análise de suas necessidades e gostos para então satisfazê-los.

Com o conhecimento dos objetivos acima, você aprenderá a arte de vender! Pronto para dar início? Então vamos lá!

Sucesso sempre!

11

NEGOCIAÇÃO: CONCEITO E IMPORTÂNCIA

1. CONCEITO DE NEGOCIAÇÃO

1.1 Negociação como instrumento para obter um acordo

Começaremos este estudo com o conceito de negociação.

Para obter um acordo, a negociação é um ótimo instrumento, não é verdade? Vamos saber a respeito disso adiante.

Negociar faz parte do dia a dia de qualquer pessoa. Assim, é importante que se deixe para trás o conceito de que negociação é somente para sindicatos, empresas, vendedores e comerciantes.

Na realidade, você deve ter consciência de que negocia o tempo todo, desde que nasceu: com sua mãe, seu pai, seus irmãos, na escola, com a namorada ou o namorado, no emprego, etc.

Outro pensamento errado sobre negociação é aquele em que uma pessoa ou organização impõe sua decisão, suas condições e conclui um negócio levando vantagem sobre a outra. Se você entendeu bem, vai chegar à conclusão de que o primeiro elemento de uma negociação são duas ou mais partes com um interesse comum, ou não. Essas partes se encontram para apresentar propostas com o objetivo de obter um acordo. Diante disso, você acrescenta o segundo elemento de uma negociação, que é o acordo. Mas fazer um acordo não é fácil, pois para que este aconteça é preciso superar conflitos ou divergências entre os negociadores.

Assim, você pode acrescentar o terceiro elemento da negociação: as relações interpessoais.

12

Agora pense e responda!

Em quais momentos de sua vida, você utiliza-se de negociações?

1.2 Ingredientes da arte de negociarExistem sete ingredientes para uma receita universal de negociação. Essa

receita serve tanto para duas pessoas que vão negociar um carro, a compra e a venda de um apartamento, quanto para a fusão de duas empresas ou um tratado de paz entre dois países.

Esses ingredientes são:

• comunicação eficaz;

• bom relacionamento;

• descobrir o interesse da outra parte;

• demonstrar à outra parte que está sendo tratada com justiça;

• elaborar as diversas alternativas possíveis;

• definir as melhores opções para o acordo;

• chegar ao compromisso final.

Com o conhecimento de técnicas, e a prática para o desenvolvimento de habilidades, é possível obter uma negociação perfeita.

Como artista, o negociador resolve os conflitos de forma cooperativa, produzindo ótimos resultados para todos.

Ele usa sua comunicação natural.

Prepara-se muito, antes e durante a negociação.

13

Usa suas habilidades de percepção para entender melhor os estilos de negociação dos outros.

Negocia com princípios éticos.

É exímio em saber ouvir.

Concentra-se no que há por trás das posições e interesses.

Cria opções de ganhos mútuos.

Utiliza critérios ou padrões pesquisados e objetivos para gerar confiança e eliminar dúvidas e receios.

É flexível e criativo quanto às propostas.

Lida com as objeções de forma clara e transparente.

Cumpre sempre o que foi acordado.

Investiga o grau de satisfação da outra parte.

É ético, porque só pensa em fazer o bem para o outro.

É excelente como negociador porque acredita no que está dizendo e fazendo.

Vamos trabalhar com a mente?Você já sabe que o negociador é um artista pelo fato de resolver os

conflitos de forma cooperativa.

Ele também produz ótimos resultados para todos. Como esse negociador é capaz de fazer isso? Cite alguns métodos.

14

1.3 Negociação: a arte que se aprende e se aprimora“Processo que envolve uma ou mais partes com interesses comuns ou

antagônicos, que se encontram para confrontar e discutir propostas explícitas com o objetivo de alcançar um acordo”. Vamos dar um exemplo sobre interesses comuns e antagônicos: um exemplo de interesses comuns é quando dois herdeiros querem um mesmo terreno. Interesses antagônicos é quando uma pessoa quer vender um carro e a outra quer comprá-lo. Em ambos os casos deve haver negociação.

Convém agora observar o quarto e o quinto elementos de uma negociação os quais foram inseridos no conceito: processo e propostas explícitas. As propostas apresentadas tanto de uma das partes quanto de outra devem ser claras, objetivas e verdadeiras para que possam ser analisadas antes de se tomar

a decisão final da negociação.

Muito bem! Agora que você finalizou esta lição, responda as questões e depois registre as respostas nos testes da sua Aula Interativa.

ExercíciosQuestão 1 – Tendo como referência a lição apresentada sobre o

conceito de negociação, assinale as alternativas corretas.

a) Negociação é um processo para obter lucros, quando cada uma das partes mantém suas informações reservadas para que a outra não tome conhecimento de seus objetivos.

b) Negociação é um processo de troca de informações em que as partes trabalham para concordar sobre o que cada uma deve dar e receber em uma transação.

c) Negociação é um processo que envolve uma ou mais partes com interesses comuns ou antagônicos, que se encontram para confrontar e discutir propostas explícitas com o objetivo de alcançar um acordo.

Questão 2 – Assinale a alternativa que não define o negociador como artista:

15

a) resolver os conflitos de forma cooperativa;

b) não se preparar antes e durante a negociação;

c) lidar com as objeções de forma clara e transparente;

d) ser exímio em saber ouvir.

Questão 3 – Leia o conceito a seguir e assinale a alternativa correta.

“Uma pessoa ou organização impõe sua decisão, suas decisões e conclui um negócio levando vantagem sobre a outra”.

a) Conceito cobre negociação.

b) Conceito aceitável em negociação.

c) Conceito incorreto em negociação.

d) Todas as alternativas estão corretas.

Questão 4 – Assinale a alternativa que define o negociador como pessoa honesta.

a) Tem o princípio de levar vantagem em tudo.

b) Acredita que negociar é só para ganhar lucros.

c) Pensa que negociação é uma competição.

d) É ético porque só pensa em fazer o bem para o outro.

Questão 5 – Assinale a afirmativa correta.

Quando se afirma que é preciso superar conflitos ou divergências entre os negociadores estamos falando de:

a) barganha;

b) relações interpessoais;

c) processo decisório;

d) tomada de decisão.

16

2. A IMPORTÂNCIA DA NEGOCIAÇÃO E DAS ETAPAS DE UMA NEGOCIAÇÃO

2.1 A importância de uma negociaçãoVamos iniciar contando um caso:

“Em uma cidade do interior, o Sr. Pedro vendeu uma fazenda e, com o dinheiro, resolveu comprar a loja de calçados do Sr. Olegário. Ambos se reuniram para fazer a negociação. Analisaram o estoque, a clientela já formada, o rendimento médio mensal, as contas pagas de água, luz, telefone e IPTU, as quais estavam todas em dia. A princípio, o Sr. Olegário gostaria que sua loja fosse vendida por duzentos mil reais à vista, mas depois de muita análise, o Sr. Pedro fez uma proposta para pagar cento e cinquenta mil à vista e o restante em cinco parcelas mensais, de dez mil cada. O Sr. Olegário manteve-se firme com o preço, mas depois concordou, uma vez que considerou que sua loja estaria sendo vendida de acordo com o preço de mercado. A negociação foi concretizada e o Sr. Pedro assumiu a “Formosa Calçados” muito satisfeito com sua decisão. Entretanto, dois meses após, para sua infeliz surpresa, o novo proprietário recebeu uma carta do Sindicato dos Trabalhadores Varejistas, informando que a “Formosa Calçados” estava em débito com suas obrigações trabalhistas por ter demitido, há quatro meses, uma funcionária grávida, que estava reivindicando seus direitos”.

Essa não foi uma boa negociação, não é mesmo?

O QUE ACONTECEU NESSE CASO? PENSE UM POUCO!

Omissão de informações por parte do Sr. Olegário;

Falta de cuidado do Sr. Pedro por não solicitar e analisar todos os dados e aspectos da empresa.

Assim, dependendo da forma como são analisadas as informações e discutidas as alternativas, é possível chegar ao final da proposta

17

com três diferentes desfechos em um processo de negociação.

PRIMEIRO – O acordo satisfaz aos interesses de ambos os negociadores.

SEGUNDO – O acordo satisfaz aos interesses de um dos negociadores, em prejuízo do outro.

TERCEIRO – A decisão é contrária aos interesses dos dois lados, ou seja, ambos saem perdendo.

Pense e responda!

Que tipo de negociação ocorreu com os senhores Pedro e Olegário?

Agora você verá quais os principais itens que caracterizam a importância de uma negociação. Vamos lá!

Ambas as partes são iguais e devem ser respeitosamente ouvidas. Elas têm o direito de apresentar toda a sua argumentação.

Pessoas com posições e culturas diferentes, de qualquer ordem, devem encontrar termos comuns para tomarem decisões satisfatórias aos seus interesses.

O desfecho de qualquer decisão deve ter qualidade, ou seja, deve atender aos interesses de ambas as partes.

O processo de discussões e entendimentos favorece a criatividade e a aprendizagem na solução de problemas.

Vamos agora identificar as etapas de uma negociação.

A negociação exige algumas etapas que devem ser observadas e seguidas. Mas não devemos encarar as etapas como algo rígido. Em alguns casos pode-se até suprimir uma ou outra. O importante é saber que elas sistematizam o processo auxiliando na administração do tempo e na consecução dos resultados.

18

2.2 Etapas de uma negociaçãoBaseando-se em Kassen M. El Sayed, consultor em negociação, existem

quatro etapas que são consideradas as mais importantes no processo de negociação. Vamos conhecê-las!

a) Planejamento É a etapa mais importante e, também, a mais negligenciada pelos negociadores. Mais de 60% do êxito de uma negociação depende de um planejamento bem feito.

1) Examinar interesses e definir metas.

É analisar o que cada parte quer e definir prazos e quantidades para o cumprimento do compromisso.

2) Definir a relação a ser estabelecida após a negociação.

É definir, por exemplo, se depois da negociação as partes serão sócias, vizinhas, parceiras, acionistas, etc.

3) Supor quais serão os interesses e objetivos do outro.

É analisar as possíveis alternativas de interesses da outra parte, baseando-se no seu perfil. Ex.: madeireira, prefeitura, sindicato, hotel, etc.

4) Coletar as informações necessárias.

É levantar todas as informações que envolvem a negociação em cartórios, prefeitura, secretarias de governo, associações, SPC, etc.

5) Prever possíveis impasses e saber como evitá-los e superá-los.

É ter a capacidade de prever conflitos no ato da negociação e ter soluções para que o processo transcorra em harmonia. Ex.: ter um mediador que intervenha e neutralize posições de conflitos.

6) Elaborar a pauta da negociação.

É a organização da reunião de negociação com horários, temas a serem discutidos, pessoas, intervalos, local, etc.

19

b) Abertura Nesta etapa da negociação, as partes interessadas estão frente a frente Por isso, é extremamente importante criar um clima favorável ao entendimento desde o início da negociação. Torna-se importante seguir alguns passos:

1) “quebrar o gelo” e reduzir eventuais tensões;

2) buscar consenso entre a pauta e o tempo disponível para a negociação;

3) cada parte deve apresentar seus objetivos e estimular o interlocutor a fazer o mesmo.

c) Desenvolvimento Nesta etapa devemos nos preparar para:

1) explorar e compreender as questões envolvidas;

2) perguntar e ouvir atentamente, clarificando pontos obscuros;

3) pesquisar e criar alternativas de ganho mútuo;

4) buscar concordância de posição vantajosa para ambos;

5) evitar e/ou superar impasses.

Lembra-se do Sr. Pedro da Formosa Calçados?

Ele não explorou as questões trabalhistas da loja. Não perguntou e ouviu atentamente, clarificando pontos obscuros da gerência de empregados. Não pesquisou e não propôs alternativas para que o Sr. Olegário saldasse a dívida com a ex-empregada grávida antes de concluir a negociação. Não buscou concordância de

posição vantajosa para ambos.

E agora deverá negociar novamente, mas sem a certeza de que o Sr. Olegário vai resolver o impasse gerado na negociação anterior.

Convém agora observar a quarta etapa de um processo de negociação:

1) acordo;

2) resumir o que ficou combinado;

20

3) recapitular os benefícios mútuos;

4) verificar se não há mal-entendidos ou resistências;

5) formalizar o compromisso;

6) registrar o que foi acordado;

7) combinar (se houver) os próximos passos e definir cronograma.

2.3 A importância do processo decisório nas etapas de uma negociação

Neste tópico será abordado como o processo decisório vai se delineando durante a etapa de desenvolvimento, é importante que tenhamos já, bem claro, seu conceito e significado no processo de negociação.

Processo Decisório é o “conjunto de princípios, regras e procedimentos que permitem selecionar, em determinados tipos de problemas, as linhas de ação, estratégias, saídas ou alternativas

mais convenientes”. Então, antes que o acordo seja firmado, a decisão deve ser tomada para que os objetivos de ambas as partes sejam plenamente atingidos.

2.4 Estratégias e táticas do negociadorÉ na etapa de desenvolvimento de uma negociação que o negociador

demonstra treinamento, habilidades, táticas e estratégias. Apresentamos a seguir algumas sugestões comportamentais que, se seguidas, podem auxiliar na condução pessoal de uma negociação.

• Comece a negociação solicitando informações.

• Não se apegue a julgamentos, opiniões pessoais e valores.

• Coloque-se no lugar do outro negociador para ter ideia de seus pensamentos.

21

• Evite colocações definitivas ou radicais.

• Não pressione o outro negociador.

• Esteja sempre preparado para uma situação de conflito.

• Lembre-se sempre que toda pessoa tem motivações, necessidades e estilos diferentes.

• Veja os aspectos positivos do outro negociador.

• Desenvolva contra argumentos previamente.

• Não se intimide com ofertas finais.

• Negocie pensando sempre no amanhã.

2.5 Os “pecados” do negociador durante o desen-volvimento de uma negociação

Se negociação é uma arte, não é permitido cometer erros. E você, ao negociar deve evitar, de qualquer forma, alguns “pecados” que listaremos a seguir.

“Pecados” do Negociador

• Prender-se a detalhes e se esquecer do todo.

• Provocar ressentimentos explorando as fraquezas da outra parte.

• Evitar conflitos, em vez de administrá-los.

• Ter pressa de chegar à proposta final queimando etapas importantes da negociação.

• Confiar demais nas próprias habilidades improvisando muito e desprezando o planejamento.

• Não cumprir prazos e promessas vindo a perder a credibilidade.

• Preocupar-se apenas com o lado próprio.

• Ignorar as diferenças e desrespeitar a lógica do outro negociador.

• Trabalhar com uma margem estreita de prazos, valores, etc.

• Assumir uma postura defensiva.

• Estar mais preocupado em falar do que em ouvir.

22

• Utilizar termos inadequados ao contexto.

• Não dar a importância devida aos resultados da negociação.

Lembre-se, não existe uma negociação igual a outra. Tudo vai depender do contexto, dos objetivos e das pessoas. Por mais análises de informações que se faça e habilidades pessoais que se tenha, é sempre possível ter surpresas. Por isso, quanto

mais se preparar, melhor.

ExercíciosQuestão 1 – Tendo como referência o caso dos senhores Olegário e

Pedro, assinale a alternativa que caracterizou a má negociação.

a) Analisaram o estoque, a clientela já formada, o rendimento médio mensal, contas pagas de luz, telefone e IPTU, as quais estavam todas em dia.

b) Sr. Pedro fez uma proposta de pagar cento e cinquenta à vista e o restante em quatro parcelas mensais de dez mil cada.

c) A negociação foi um processo de troca de informações em que as partes trabalharam para concordar sobre o que cada uma deveria dar e receber na transação.

d) Dois meses após a transação, Sr. Pedro recebeu uma carta do Sindicato dos Trabalhadores Varejistas, informando que a Formosa calçados estava em débito com suas obrigações trabalhistas.

Questão 2 – Assinale as alternativas que definem os tipos de desfecho em uma negociação:

a) o acordo satisfaz os interesses de ambos os negociadores;

b) o acordo satisfaz os interesses de um dos negociadores, em prejuízo do outro;

Parabéns! Agora responda as questões e registre-as nos testes da sua Aula Interativa.

23

c) o acordo interfere na negociação de terceiros;

d) a decisão é contrária aos interesses dos dois lados, ou seja, ambos saem perdendo.

Questão 3 – Assinale a alternativa correta.

Uma negociação é dividida em etapas:

a) planejamento;

b) abertura;

c) desenvolvimento;

d) acordo;

e) Todas as alternativas estão corretas.

Questão 4 – Os itens a seguir fazem parte de umas das etapas de negociação:

- resumir o que foi combinado;

- recapitular os benefícios mútuos;

- verificar se não há mal-entendidos ou resistências;

- formalizar o compromisso;

- registrar o que foi acordado; e

- combinar (se houver) os próximos passos e definir cronograma.

Identifique a única parte da negociação que os itens acima pertencem:

a) preparação;

b) abertura;

c) desenvolvimento;

d) acordo.

24

Questão 5 – Leia a afirmativa a seguir e identifique se esta é falsa ou verdadeira em uma negociação.

“Pessoas com posições e culturas diferentes, de qualquer ordem, devem encontrar termos comuns para tomarem decisões satisfatórias aos seus interesses.”

a) Falsa.

b) Verdadeira.

25

VENDA E VENDEDOR

1. VENDA E VENDEDOR

1.1 Do escambo ao comércio eletrônico: o conceito de venda

A venda é um ato de troca, quando alguém vende alguma coisa para você em troca do objeto comprado, você entrega uma quantidade de dinheiro à pessoa. É uma atividade tão antiga que há quem diga que ela sempre existiu.

“VENDER” – Alienar ou ceder por certo preço; trocar por dinheiro.

“SALÁRIO” – remuneração por um serviço prestado.

A venda, este ato de relações humanas tão rico, só atinge o desfecho realmente desejado quando os dois, vendedor e comprador, se satisfazem. Isto acontece quando o bom atendimento surge como fruto e extensão da arte de vender bem, portanto, o bom negócio é sempre aquele em que os dois ganham.

Guarde bem essas expressões: “bom atendimento” e “arte de vender bem”. Elas serão fundamentais, pois vão nortear todo o conteúdo a ser estudado.

1.2 O vendedor como um profissional em açãoHá empresários que dizem que a função do vendedor é simplesmente

vender, pois quando esse profissional foi contratado, já ficou clara a sua tarefa. Realmente, isso é verdade, mas apenas vender não basta, o bom vendedor tem consciência de que sua função é vender, porém sabe, também, que precisa vender com qualidade.

Vender por vender é agir mecanicamente, sem envolvimento, sem compromisso com o cliente. E, lamentavelmente, o mercado está cheio de

26

vendedores que agem dessa forma: conquistam e perdem clientes todos os dias, sem se preocupar em fazer um bom atendimento.

Vender com qualidade implica em ter consciência profissional e procurar melhorar sempre, investindo em sua qualificação, como você está fazendo agora.

1.3 Metas e qualidade nas vendasVocê sabe o que é meta de vendas?

É uma determinada quantidade de vendas que o vendedor precisa alcançar ao longo do mês. Ela é um problema frequente que afeta diretamente a função do vendedor. Quase todas as empresas fixam metas de vendas para serem atingidas por seus funcionários, com isso, as empresas procuram garantir a lucratividade do seu negócio.

Muitos vendedores afirmam que gostariam de agir com mais profissionalis-mo, mas, por pressão das altas metas de vendas impostas por suas empresas, são obrigados a vender de qualquer jeito. Eles acabam vendendo, conscientemente, produtos que não são os mais adequados para o cliente. Sabem que não estão agindo corretamente quando fazem isso, e alegam que têm de cumprir ordens, senão perdem o emprego.

As empresas não aceitam desculpas e choramingos pelas dificuldades de vendas e o não cumprimento das metas. Realmente, isso acontece com frequência no dia a dia de empresas que não conseguem manter clientes e nem vendedores qualificados, pois o profissional que se preza tem consciência de que sua função na verdade é vender com qualidade.

Então, fica a questão: a meta de venda deve ou não existir? Reflita sobre isso!

Não há dúvida que sim! A meta é importante para que a empresa e o vendedor tenham um rumo a seguir e possam fazer um planejamento de trabalho para alcançar os seus objetivos.

A meta deve ser arrojada, mas passível de ser executada. Ela deve ser fixada a partir da análise de uma série de fatores tais como o potencial do mercado, a concorrência, a qualidade do produto, o perfil do cliente, a capacitação do vendedor, etc.

Choramingos: ato ou hábito de choramingar; queixa repetida e insistente; lamúria.

27

A conquista e manutenção de clientes dependem de vários fatores. Dentre eles estão destacados os três que são fundamentais. O bom profissional de vendas jamais se pode esquecer deles:

• competência (saber vender);

• profissionalismo (seriedade e responsabilidade);

• motivação (vontade de trabalhar).

Metas inatingíveis, por exemplo, terão a falta de motivação do vendedor como consequência natural. Ele vê toda sua energia se esgotar sem que a meta seja alcançada. Desanima, perde o entusiasmo e a vontade de vender. Por mais competente que seja o profissional de qualquer área, se ele estiver desmotivado, dificilmente terá bons resultados. E em vendas não é diferente: só será bem-sucedido

o profissional que é competente e motivado.

1.4 Objetivos de um vendedor profissional

Vamos trabalhar com a mente?Com o que já aprendeu até aqui, escreva com suas palavras a função

do vendedor.

A função de um vendedor é a divulgação e a venda dos produtos ou serviços de uma empresa junto num universo específico de clientes, consumidores ou revendedores desses produtos. O resultado do trabalho do vendedor não pode ser a resposta a uma simples alternativa:

( ) Vendeu ou ( ) Não vendeu

Esse modo de analisar o trabalho do vendedor é muito limitado e não considera o processo num prazo maior. A cada contato com o cliente, é preciso que o vendedor tenha em mente objetivos que vão além da venda pontual.

28

Vamos elencar 4 objetivos básicos do vendedor.

1 – Efetuar vendas (obter pedidos)

Vender é a primeira e principal preocupação do vendedor profissional.

2 – Levar (novas) informações – novos fabricantes, produtos e promoções

O vendedor precisa sempre trabalhar com o momento presente sem perder o futuro de vista. Se houve um contato, mas a venda não aconteceu, mesmo assim o vendedor deverá, pelo menos, garantir que o cliente tenha uma melhor compreensão da empresa e de todos os seus produtos e serviços

3 – Obter (novas) informações

Para poder realizar novos contatos que propiciem a concretização de novas vendas, é preciso que o vendedor se preocupe em conhecer melhor o cliente e todas as suas necessidades, bem como a atuação da concorrência junto a ele. Além disso, quando for o caso, deve também conhecer todas as vantagens e a política dos fabricantes ligados ao ramo de atividade do cliente.

4 – Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresa e o cliente

O vendedor precisa se certificar de que, a cada novo contato, o cliente aprecie mais a sua empresa, seus produtos e serviços e sua própria forma de atuação como vendedor.

Os quatro objetivos apresentados devem ser atingidos em conjunto. Um não exclui o outro.

Vamos analisar quatro possibilidades após a realização de um contato entre o vendedor e o cliente.

•  O vendedor realiza a venda 

Ele alcançou o objetivo principal de sua função, mas ainda precisa trabalhar os outros objetivos. Ele deve se preocupar em passar e obter (novas) informações ao cliente, e melhorar seu relacionamento, e o de sua empresa com o cliente. Se o vendedor se contenta apenas com a venda, ele corre o sério risco de ser esquecido numa próxima oportunidade, em função de um concorrente que tenha investido nos outros objetivos e tenha conquistado a confiança do cliente.

29

•  O vendedor não realiza a venda 

Se o vendedor não alcança seu objetivo principal que é a realização da venda, da mesma forma, ele deve trabalhar os outros objetivos, buscando levar e obter (novas) informações, e melhorar o relacionamento da empresa com o cliente.

•  O vendedor não realiza a venda, nem fornece novas informações ao cliente, nem melhora seu relacionamento com ele.

Nesse caso, é fundamental que o vendedor, pelo menos, se esforce para obter (novas) informações que lhe permitam um melhor planejamento para o futuro na busca de resultados mais promissores.

•  O vendedor não alcança nenhum dos quatro objetivos 

Se nenhum objetivo foi atingido e nada de positivo pode ser extraído do contato realizado, podemos dizer que ele foi absolutamente inútil e resultou num desperdício de investimentos e perda de tempo. Em geral, vendedores comprometidos com sua função sabem evitar a ocorrência dessa hipótese.

ExercíciosQuestão 1 – Tendo como referência o estudo realizado sobre o

conceito de venda, assinale a melhor alternativa.

a) Vender é um ato de troca que envolve a transferência de valores monetários.

b) Vender é um ato de relações humanas entre uma pessoa que detém determinado bem e outra que necessita dele.

c) Alguns autores afirmam que tudo na vida é venda; estamos sempre vendendo e estamos sempre comprando algo.

d) As três alternativas anteriores estão corretas.

Viu como você consegue? Registre suas respostas na Aula Interativa.

30

Questão 2 – Assinale a alternativa que melhor define a função de um vendedor:

a) preocupar-se em realizar vendas para alcançar as metas fixadas pela empresa;

b) vender seus produtos e obter informações sobre o cliente;

c) divulgação e venda de produtos ou serviços de uma empresa junto a clientes, consumidores ou revendedores desses produtos;

d) Nenhuma das alternativas anteriores define adequadamente a função de vendedor.

Questão 3 – A venda acontece entre pessoas como um ato de troca. Por isso, podemos dizer que venda, em sua essência, é:

a) um ato de relações humanas entre uma pessoa que tem uma necessidade e outra que pode atender o que a primeira deseja;

b) um rico processo de construção de amizades e parcerias rentáveis e duradouras;

c) uma ação cujo foco específico são objetos ou produtos, não sendo possível associar serviços ou ideias ao conceito de venda;

d) Nenhuma das alternativas anteriores está correta.

Questão 4 – A função do vendedor não é simplesmente vender, mas vender com qualidade. Por isso é necessário:

a) preocupar-se em realizar grande quantidade de vendas a cada dia que passa;

b) abordar os clientes e influenciá-los, apresentando os produtos que estão com ofertas promocionais;

c) repetir mecanicamente todos os passos de venda até obter o resultado desejado, ou seja, realizar a venda;

d) ter consciência profissional e procurar melhorar sempre, investindo em sua qualificação para fazer bons atendimentos.

31

Questão 5 – Os objetivos básicos do vendedor são:

a) vender, realizar um bom atendimento e cumprir metas;

b) cumprir as metas da empresa, satisfazer o cliente, vender e destacar-se no seu ramo de atividade;

c) usar técnicas de venda, divulgar o produto, vender e atender ao cliente adequadamente;

d) vender, fornecer informações, obter informações e melhorar o relacionamento com o cliente.

32

2. PLANEJAR MELHOR

2.1 PreparaçãoTalvez você esteja pensando o seguinte:

– Se sou um vendedor de loja e não conheço, nem sei quem virá fazer compras hoje, como posso planejar o meu trabalho?

A resposta é simples:

– Em vendas, planejar é estar preparado para o trabalho, é estar informado e saber o que deve ser feito quando a ocasião se apresentar.

Os manuais dizem que os ingredientes para o sucesso de um profissional de vendas podem ser resumidos em três palavras:

A preparação vai ajudá-lo a se tornar um profissional melhor. Vai permitir que você confie mais em si mesmo e tenha mais controle sobre o processo de venda. Assim, você ficará menos vulnerável na hora de atender o cliente.

Se você se preparar para atender seu cliente, estará pensando antes da ação, estará planejando o seu trabalho.

Inicialmente, vamos focalizar o processo de vendas no varejo, ou seja, vendas na loja.

Preparação diária

Há uma preparação diária que você precisa fazer e que irá beneficiá-lo na hora de atender seu cliente. Essa preparação pode ser agrupada em quatro categorias de procedimentos:

33

•  Obtenha informações atualizadas sobre o preço dos produtos.

– Se você estiver seguro dos preços dos produtos, poupará tempo e conduzirá a conversa com o cliente com naturalidade, sem interrompê-la para olhar etiquetas (que podem não estar na peça). Além disso, trabalhará com produtos dentro da faixa de preço estipulada pelo cliente. Finalmente, passará uma imagem de competência e credibilidade que contribuirá para que o cliente confie em você.

•  Tenha conhecimento das estratégias da concorrência.

– Leia anúncios e catálogos dos concorrentes e saiba o que eles estão oferecendo, se estão fazendo promoções, qual a sua política de preços, etc.. Você ficará mais seguro, desviando a conversa do produto do concorrente para o seu produto. Se você mostrar conhecimento e informar o cliente sobre a ação da concorrência, ele confiará em você e poderá concluir a compra na hora.

•  Conheça e tenha segurança sobre o produto que está vendendo.

– Tenha paciência e dedicação. Informe-se e saiba as características especiais dos produtos, saiba compará-los e analisar preço e qualidade; saiba explicar e mostrar seu funcionamento e cuidados necessários a sua manutenção. Os clientes esperam que o vendedor esclareça suas dúvidas. Você ganhará autoconfiança e competência técnica. Se a sua loja não tem um sistema de informações sobre os produtos, investigue, pergunte e escreva para os fabricantes.

•  Percorra a loja antes de iniciar seu dia de trabalho.

– As lojas mudam constantemente. Novas mercadorias chegam, as vitrines são trocadas. É preciso que você acompanhe esse movimento para saber onde procurar os itens solicitados, para pedir reposição de estoque sempre que necessário, identificar problemas, arrumar o que está fora do lugar, conhecer as novidades, saber das promoções etc.

Depois dessa preparação diária, você poderá começar seu dia de trabalho. Cada cliente é uma venda em potencial e você precisa saber o que fazer, ter um plano de venda. Não se trata de ter um roteiro, com um texto previamente preparado, que você repetirá a cada venda. Cada cliente demandará uma abordagem especial, mas há uma série de etapas a serem seguidas, que devem

34

estar bem claras em sua mente. E lembre-se: nem sempre se pode comprar certo, mas sempre é possível vender certo.

Agora, você vai conhecer as etapas de venda. Estude-as e aprimore sua aplicação. Essas etapas constituem uma sequência lógica de ações para realizar a venda. Faça com que elas se incorporem ao seu dia a dia e se transformem em um plano de vendas que se adapta e flui automaticamente cada vez que você tem um novo cliente para atender.

2.2 Etapas de venda: abordagem – primeiro passo para o sucesso

Situações de venda:

Para vencer a resistência inicial do cliente, o vendedor deve investir e caprichar na “abertura da venda”, buscando fazer um atendimento personalizado. Para isso, memorize a seguinte Regra nº 1. Ela é básica:

As linhas de abertura não devem ter nada a ver com vendas.

Essa regra indica que a abordagem que faz referência a alguma mercadoria é completamente ineficaz. Ela pode funcionar, mas somente com aquelas pessoas que já sabem o que querem e estão decididas a comprar.

O objetivo inicial é quebrar a resistência para se aproximar do cliente e fazer com que ele fale. A chave-mestra para isso é conseguir iniciar um “bate-papo”. Fique atento e aplique a Regra nº 2: as linhas de abertura devem ser perguntas para estimular uma conversa. Diga alguma coisa divertida. Faça perguntas abertas.

Se uma mãe está com um bebê no colo e você lhe diz “- Que lindo bebê!”, ela simplesmente poder responder “- Obrigada!” e ir embora.

Compare e veja as vantagens desta outra hipótese de abordagem:

Cada vendedor tem seu estilo. Alguns são engraçados, outros são solícitos, outros são comentaristas de esporte ou acompanham as notícias do dia, etc.

Descubra o seu estilo e desenvolva-o. Assim você poderá aplicar a Regra nº

35

3: as linhas de abertura devem ser exclusivas, pessoais e criativas o bastante para iniciar uma conversa.

Conseguir iniciar uma conversa com um cliente é um processo difícil. É isso que distingue um atendente de um vendedor profissional. Ao começar um “bate-papo”, estabelece-se uma de relação entre pessoas e este é o sentido da venda, lembra?

Depois de alguns minutos de conversa, você precisa entrar e dar continuidade ao processo de venda. Isso pode ser feito com uma única pergunta de transição:

— O que o traz à nossa loja hoje?

Essa pergunta é bastante aberta e em geral funciona bem, mas se o cliente ainda está resistente, tente desarmá-lo com perguntas como:

— Está só olhando? Ótimo! O que lhe chamou a atenção?

Mantenha seu bom humor. Não desista facilmente, mas não se torne aquele “vendedor chato” que contribui para que os clientes sejam “resistentes a vendedores”.

2.3 Etapas de venda: sondagem – segundo passo para o sucesso

Na etapa anterior, você conseguiu estabelecer um contato com o cliente e conduziu a conversa para aquilo que ele está precisando. Agora, você precisa conhecer melhor seu cliente e saber por que ele deseja esse produto. Você está na etapa da sondagem! Sondagem consiste em fazer perguntas bem orientadas ao seu cliente para colher informações que ajudarão você, vendedor, a selecionar o produto (ou serviço) mais adequado para ele.

Além de pesquisar a razão do interesse por determinado produto, a sondagem possibilita também:

• compreender os desejos, as necessidades e as vontades do cliente;

• desenvolver a confiança do cliente em você.

Uma boa sondagem pode definir o sucesso de sua venda, pois, se você

36

souber obter e usar as informações, poderá evitar objeções futuras. O foco é o cliente antes da venda! Portanto, deixe-o falar. Enquanto não deixarmos o outro à vontade para manifestar suas necessidades, expectativas e disposição de gastos, não saberemos como atendê-lo.

Atenção! Seu trabalho é investigativo, mas respeite o seu cliente. Não o deixe constrangido com perguntas inconvenientes ou em excesso.

As perguntas têm duas formas básicas. Podem ser abertas ou fechadas.

Perguntas abertas: nesse tipo de pergunta, o cliente pode responder qualquer coisa.

Veja o exemplo:

Esse tipo de pergunta direcio-na o cliente para uma resposta mais completa. Você poderá obter mui-tas informações extras e úteis para dar prosseguimento à sua estraté-gia de venda.

Perguntas fechadas: nesse tipo de pergunta, o cliente tem um número de respostas limitadas.

Veja o exemplo:

As perguntas fechadas recebem respostas com poucas informações. Possivelmente, você vai descobrir o que o cliente quer, mas terá menos chances de saber por que ele deseja aquele produto.

37

Vamos trabalhar com a mente?Qual o tipo de pergunta você preferiria ao atender um cliente?

( ) Perguntas abertas

( ) Perguntas fechadas

Para uma sondagem eficiente faça perguntas utilizando as palavras:

Quem Qual O que Onde Por que

Quando Como Quanto

Essas palavras dão margem a respostas com mais informações de natureza pessoal, que contribuem para você conhecer um pouco mais o cliente. Assim você poderá ajudá-lo melhor na escolha do produto desejado.

Cada caso é um caso, mas você pode criar e estudar perguntas para utilizar na condução do processo de sondagem.

TÉCNICA: PERGUNTA – RESPOSTA – SUPORTE (P.R.S.)

Esta é uma técnica excelente para estabelecer e reforçar uma relação de confiança entre você e seu cliente. Basicamente, consiste no seguinte:

• o vendedor faz uma pergunta;

• o cliente dá uma resposta;

• o vendedor retoma a resposta do cliente com um comentário simpático, pessoal, envolvendo-se com a situação.

Sequência lógica

As perguntas de sondagem funcionam melhor em uma sequência lógica, estabelecendo um diálogo com o cliente. Se não houver essa preocupação, você e seu cliente poderão ficar tão confusos que não chegarão a lugar algum. Use as perguntas abertas que você preparou, mas não bombardeie seu cliente com uma chuva de perguntas. Ele não está sendo interrogado e não deve se sentir investigado ou sob pressão.

38

As perguntas devem ser sempre relacionadas às necessidades do cliente sem invadir sua privacidade. Aprenda a fazer as perguntas adequadas, na quantidade e sequência corretas. Abrevie a sondagem quando souber exatamente o que o cliente quer.

Não termine a sondagem até que você tenha uma boa noção do que a sua loja tem a oferecer que satisfaça as necessidades identificadas. Se a sondagem foi bem feita você poderá selecionar o item certo para passar à etapa seguinte, que é a demonstração.

2.4 Etapas de venda: demonstração – terceiro passo para o sucesso

Nesta fase, você, como vendedor, deve apresentar o produto ao comprador de forma que atraia sua atenção e desperte o desejo de efetuar a compra. Seja criativo e expresse muito entusiasmo!

Os clientes compram por dois motivos: CONFIANÇA e VALOR. A confiança foi estabelecida no processo de sondagem. A etapa da demonstração introduz o valor.

Uma vez que o cliente entende o valor, o preço torna-se menos importante. Além de estabelecer o valor do produto, a demonstração visa criar o desejo de adquirir a mercadoria AGORA!

O conhecimento do produto permite responder às perguntas básicas de seus clientes. É importante oferecer informações precisas, mas não exagere com os termos técnicos, nem pense que eles substituem os benefícios que o cliente quer ver e sentir. É preciso escolher a característica certa com a vantagem e o benefício adequados. Esta é a maneira mais eficaz de personalizar um atendimento. Quando isto é feito com habilidade, você dá ao produto razão de ser e ao cliente uma razão para comprar.

Procure memorizar alguns elementos da demonstração que irão ajudão a conduzir um atendimento criativo e original:

39

•  Guarde características importantes para depois

1 – Uma demonstração eficaz significa falar um pouco sobre o que o cliente deseja baseado no que você descobriu na sondagem, e reservar alguma informação para utilizar posteriormente em possíveis objeções à compra.

Prepare-se escolhendo os pontos de sua demonstração e reserve os melhores para quando for necessário. Tente exercitar a técnica de vender sem usar o melhor argumento. Você verá como é importante poder oferecer mais um enorme benefício, “depois de tudo que já foi apresentado”.

•  Faça com que o cliente se envolva

2 – Quando os clientes participam da demonstração, desenvolvem um compromisso psicológico de adquirir o produto. Deixe que eles sejam seduzidos pelo produto. Convide-os a apertar botões, girar maçanetas, tocar, sentir, experimentar, etc. Ao demonstrar, explique como usar o produto, como se a compra já estivesse concluída e ele já fosse o dono.

•  Crie um pouco de mistério

3 – Agregue valor à mercadoria. Fale sobre o produto e descreva com entusiasmo suas características antes de mostrá-lo e colocá-lo nas mãos do cliente. Adie esse momento para provocar o desejo do cliente. Quando o fizer, convide-o a envolver-se com o objeto.

•  Valorize o produto com sua atitude

4 – A venda é física e emocional. Mostre o produto com respeito, segure-o com todo o cuidado possível, trate-o como se valesse milhões. Invista seu tempo para criar uma demonstração que evidencie sua apreciação pelo produto e como será importante para o cliente possuí-lo.

40

Para fazer a demonstração:

• Escolha uma característica do produto.

– Uma das qualidades deste sapato é sua cor, marrom café.

• Estabeleça a vantagem de ter aquela característica em comparação a não tê-la.

– O que significa ter um sapato na cor neutra?

• Um benefício que expresse o que a vantagem fará pelo cliente.

– Esta cor combina com tudo e suja pouco.

• Faça uma atração, reafirmando o benefício como uma pergunta, para obter a concordância do cliente.

– Não é ótimo ter um sapato que combine com tudo?

2.5 Etapas de venda: fechamento experimental – quarto passo para o sucesso

O fechamento experimental consiste em uma simples pergunta que fecha a venda do item principal e também realiza uma venda adicional. É uma estratégia poderosa para concluir e aumentar suas vendas. Você já percorreu um longo caminho com seu cliente e agora está num momento crucial, pois é hora de fechar seu trabalho. Alguém, você ou o cliente, precisa tomar uma iniciativa.

Como vendedor (afinal, sua função é vender!) você tem duas obrigações:

• fechar a venda já trabalhada;

• oferecer outros itens ao cliente.

A ideia é singela: se você não oferecer, o cliente não irá comprar.

Portanto, experimente oferecer mais alguma coisa, como se a primeira compra já estivesse decidida. Você continuará no controle da situação, pois a iniciativa foi sua e vai se surpreender com os resultados.

Característica: todo produto é constituído por características que foram sele-cionadas pelo fabricante para torná-lo similar ou diferente dos concorrentes. Pode ser do que ele é feito, onde é feito, cor, tamanho, etc.

Vantagem: está ligada à característica e pode ser introduzida com a expressão “o que significa”.

Benefício: está ligado à vantagem e deve ser ajustado ao cliente em particular.

Atração: reafirma o benefício e pede a concordância do cliente com uma pergunta.Ofereça, dê sugestões e mostre, mostre, mostre, até que eles digam não.

41

O fechamento convencional, frequentemente, é um momento tenso tanto para o vendedor quanto para o cliente. É a hora em que o cliente precisa assumir o compromisso da compra, ao fazer a pergunta do fechamento experimental com a oferta de mais um item, só existem três respostas possíveis:

• O cliente vai comprar somente o item principal.

O item principal foi vendido e a compra foi fechada.

• O cliente vai comprar o item principal e o adicional.

O item principal foi vendido, a compra foi fechada com adicionais e ainda pode continuar com outros itens.

• O cliente vai fazer alguma objeção à compra do item principal.

Você tem uma objeção e está no controle da situação, podendo dar continuidade ao seu processo de venda.

A pergunta do fechamento experimental deve ser cuidadosamente formulada. Ela tem cinco partes:

1º) “Que tal...”

Você está formulando uma pergunta que parece ser despretensiosa e casual.

2º) “O adicional...”

Você oferece algo que pode contribuir para satisfazer a necessidade do cliente (lembre-se da sondagem: o que ele vai fazer com o produto principal).

3º) “O realce...”

Destaque uma qualidade do adicional que valorize o principal.

4º) “Por que ter...”

Crie uma imagem que integre o adicional ao principal, como se um não ficasse bem sem o outro.

42

5º) “Posse.”

Apresente o item principal como propriedade do cliente, já é dele, já está comprado!

Veja alguns exemplos:

Vamos trabalhar com a mente?Suponha que você precise vender um jogo de sofás para um cliente.

Formule um exemplo como os citados acima.

Se você incorporar o fechamento experimental à sua técnica de venda, poderá aumentar e diversificar a oferta de itens adicionais. Aos poucos você vai aprender que os adicionais não têm de ser mais baratos do que o item principal e nem precisam ter relação com ele. A competência e autoconfiança que você vai adquirir vão ajudá-lo a “saber” que tipos de compras adicionais sugerir a cada cliente que entrar na loja.

2.6 Etapas de venda: contornando objeções – quinto passo para o sucesso

Para descobrir as reais objeções dos clientes, você pode demonstrar empa-tia, colocar-se no lugar deles e mostrar interesse pelo que eles estão pensando. Esta é a sua questão: – Por que o cliente ainda não decidiu comprar?

Agora vamos apresentar um método eficaz para contornar objeções:

Objeções: razão ou argumento apresentado em oposição a uma tese previamente enunciada, di-ficuldade que se apresenta em relação a uma proposta, a uma preten-são; obstáculo.

43

1º)  Ouça a objeção até o fim 

Procure demonstrar para seu cliente que o que ele tem a dizer é importante, ouça toda a objeção sem interrompê-lo. Tente ver a objeção pelo mesmo ângulo do cliente. Pode acontecer que ele só esteja resmungando um pouco e ainda acabe por se decidir pela compra. Portanto, deixe-o falar.

2º)  Apoie a objeção

Compartilhe com ele as preocupações, diga que o compreende e repita a razão declarada acrescentando uma pergunta que justifique a objeção.

Por exemplo: Eu compreendo que você queira falar com seu marido primeiro. Você quer ter certeza de que vocês dois vão ficar satisfeitos com a escolha, certo?

3º)  Peça permissão para continuar

Dê continuidade ao diálogo, mas antes diga – Posso lhe fazer uma pergunta?

Dessa forma, o cliente dá consentimento para que você continue e o diálogo não se quebra.

4º) Pergunte: – Você gostou?

A primeira pergunta para descobrir a verdadeira objeção é sempre direta. Você precisa saber se o produto é ou não do agrado do cliente. Essa provocação pode levá-lo a dizer o que realmente está pensando. Se ele diz que não gostou de alguma coisa, procure resolver esse problema.

5º)  A investigação

Reafirme as características, vantagens e benefícios, apresentados na demonstração do item, para ver se o cliente ainda concorda com eles e se era isso que ele queria. Você precisa saber o que está atrapalhando sua venda!

6º)  Pergunte ao cliente sobre o preço

Deixe sempre a questão do preço para o fim. De nada adianta propor formas alternativas de pagamento se o problema estiver em outra esfera. Formule a questão de forma suave: – O que você achou do preço?

44

Acrescente valor ao produto:

• lembra-se daquela característica importante que você não apresentou na demonstração? Está na hora de colocá-la na mesa;

• ofereça um produto de menor valor para que ele mesmo possa decidir qual dos dois prefere;

• finalmente, se o problema for realmente o preço, mas o cliente deseja o produto, ofereça as condições disponíveis de desconto e parcelamento.

2.7 Etapas de venda: fechamento da venda – sexto passo para o sucesso

Fechar a venda é, do ponto de vista comercial, o passo mais importante de todo o processo. O fechamento é o momento em que você tem a última chance de decidir a venda. Quando houve sucesso nas etapas anteriores da venda, se elas foram bem trabalhadas, você tem o direito de fechar a venda, mas você nunca pode abrir mão de tentar fechar a venda, mesmo que você ache que seu desempenho durante o processo não foi satisfatório. Não existe uma solução única para obter um fechamento. Cada venda é única e cada fechamento é único, existem, porém algumas técnicas que poderão ajudá-lo.

SINAIS DE COMPRA

Os sinais de compra são um elemento essencial para você se tornar um especialista em fechamento. Eles são importantes porque podem ajudá-lo a fechar a compra no momento certo, evitando desperdício de tempo. Os sinais de compra se caracterizam por frases que dizem: “Eu vou levar”, mas não de maneira tão explícita. Fique atento a eles.

Por exemplo, são frases semelhantes a estas:

– Você tem algum sapato que combine com esta bolsa?

– Você aceita cartão de crédito?

– Quando você poderia me entregar esse sofá?

45

O cliente tem mil maneiras de indicar que está pronto para comprar. Se você se habituar a ouvir cada palavra do seu cliente, desenvolverá rapidamente as habilidades necessárias para perceber os sinais de compra.

Você poderá desenvolver muitas maneiras de fechar sua venda. Aqui vão algumas técnicas alternativas:

•  Fechamento alternativo

Dê ao cliente oportunidade para dizer que quer o produto. Exemplos:

– Você prefere pagar com cheque ou cartão de crédito?

– Quer que eu coloque numa sacola ou embrulhe para presente?

•  Fechamento reflexivo

Utilize uma pergunta do cliente para fazer o fechamento. Por exemplo:

Cliente: – Você pode entregar esse conjunto de mesa e cadeira amanhã?

Vendedor: – Você quer que eu entregue amanhã? A que horas eu devo mandar entregar?

•  Fechamento por sugestão

Ajude o cliente indeciso. Use um pouco de humor. Por exemplo:

Cliente: – Já está tarde. Acho melhor voltar amanhã para comprar.

Vendedor: – Ah, não. Você não acha que já sofreu bastante? Por que não compra logo hoje?

•  Fechamento por influência de terceiros

Conte ao cliente que alguém já está usando esse produto e está satisfeito. Ele ficará mais tranquilo. Exemplo:

Cliente: – Eu gosto dessa blusa, mas não sei se fica bem na minha idade...

Vendedor: – Muitas clientes como a senhora levaram blusas como esta e estão fazendo muito sucesso. Ontem mesmo eu vendi uma.

46

•  Fechamento do desconto

Se o desconto é um ponto essencial para concretizar o fechamento, deixe claro que essa não é uma prática habitual. Só está sendo feita porque você sabe que eles querem muito aquele produto e você quer vê-los satisfeitos.

PASSANDO A VENDA

Em alguns casos, você poderá precisar passar a venda a um colega para que ele realize o fechamento. Isto pode acontecer por questões de domínio técnico, dificuldade de concluir a venda ou mesmo porque o cliente não simpatizou com você. Faça a passagem com tranquilidade, deixando claro que você está procurando a melhor maneira de satisfazê-lo.

Assim como esses, há uma infinidade de outros tipos de fechamento, procure descobrir, a cada venda, qual é a maneira que vai se encaixar melhor. Seja criativo e torne o fechamento um momento divertido.

2.8 Etapas de venda: confirmações e convites – séti-mo passo para o sucesso

Todo cliente que entra em sua loja e faz uma compra, pode também retornar descontente com o produto que adquiriu, portanto, seja cuidadoso para não ter que refazer sua venda. Aprenda a consolidar a venda ao confirmar as compras feitas por seus clientes e ao assegurar-lhes de que eles tomaram a decisão correta. A venda já foi concluída, agora você vai reforçá-la com uma mensagem de elogio pela escolha feita:

– A senhora escolheu um ótimo presente de casamento. Tenho certeza de que os noivos vão adorar.

Convide seu cliente para retornar à loja. Procure manter contato com ele telefonando, avisando sobre promoções etc.. Os resultados desses cuidados podem levar algum tempo para surgir, mas realmente haverá uma diferença.

47

ExercíciosQuestão 1 – Assinale a alternativa que indica as etapas do contato

com o cliente para efetuar uma venda:

a) abordagem do cliente; sondagem de interesse, demonstração do produto; fechamento experimental; contorno de objeções; fechamento de venda; confirmação;

b) apresentação do produto ou serviço, resolução das dúvidas do cliente, apresentação da proposta de preço e fechamento;

c) preparação, revisar os objetivos do vendedor, oferecer o produto solicitado; responder às objeções dos clientes, solucionar seus problemas; efetivar a venda;

d) as etapas devem estar em um roteiro previamente preparado pelo vendedor para que possa consultá-lo e desenvolvê-lo aos clientes.

Questão 2 – Assinale a alternativa que não constitui umas das 3 etapas básicas de abordagem:

a) as linhas de abertura devem ser exclusivas, pessoais e criativas o bastante para iniciar uma conversa;

b) as linhas de abertura devem pesquisar o que o cliente deseja;

c) as linhas de abertura não devem ter nada a ver com vendas;

d) as linhas de abertura devem ser perguntas para estimular uma conversa.

Questão 3 – A respeito da etapa de fechamento da venda, assinale a alternativa correta:

a) se você não trabalhou bem nas etapas anteriores, não deve tentar fechar a venda;

b) o cliente é quem determina a hora em que vai concluir sua compra;

c) cada venda é única e cada fechamento é único;

d) o fechamento por desconto é o que tem maior índice de sucesso.

Muito bem! Mais uma lição finalizada. Registre suas respostas na Aula Interativa.

48

Questão 4 – Os clientes compram por dois motivos: confiança e valor. A confiança foi estabelecida no processo de sondagem. A etapa da demonstração introduz o valor. A respeito do valor, assinale a alternativa correta:

a) valor se refere ao preço do produto;

b) no valor, podem ser definidos todos os benefícios que um cliente obtém ao fazer uma compra;

c) apesar de compreender os benefícios que o produto traz, o preço ainda é o fator que mais influencia a decisão de comprar;

d) se você estiver seguro dos preços dos produtos, poderá convencer seu cliente de que ele é justo e adequado.

Questão 5 – O trabalho de venda requer planejamento. Isso significa que:

a) é preciso cuidar da venda antes, durante e depois de sua realização;

b) todos os dias o vendedor deve formular um plano de vendas;

c) as etapas de venda não incorporam os sete passos para o sucesso;

d) o plano de venda é uma responsabilidade da empresa, cabendo ao vendedor apenas executá-lo.

49

COMO FAZER UMA BOA VENDA

1. ANTES, DURANTE E DEPOIS: FIQUE LIGADO NA SUA VENDA

1.1 1ª Fase. Preparação da venda: Etapa 1 – PREPA-RAÇÃO TÉCNICA

•  Pesquise o cliente

O processo de vendas se inicia com a identificação dos possíveis clientes que você tem. Você pode classificá-los por meio do exame de sua situação financeira, volume de negócios, exigências especiais e/ou em termos de sua probabilidade de continuidade no mercado. Os clientes devem ser classificados para se priorizar o atendimento.

Procure estudar os clientes exaustivamente (quais as suas necessidades, quem está envolvido na decisão da compra) para decidir a melhor abordagem a ser empregada. Verifique também qual o melhor momento para a abordagem, pois se os clientes estiverem envolvidos com outras ocupações, você não será bem recebido.

Tenha um bom relacionamento com a secretária. Ela poderá abrir muitas portas. Além disso, é preciso conseguir os nomes completos de todas as pessoas que têm o poder de decisão ou que podem “influenciar na compra”. Faça contato com eles

durante a visita.

•  Pesquise o concorrente

Tente identificar, antes da visita, de quem o cliente compra, que produto compra, quanto compra e como o utiliza. Assim, você terá uma vantagem adicional, pois estará informado para rebater possíveis comparações que o cliente possa fazer.

50

•  Planeje sua atuação

Toda visita que você for realizar, exige uma preparação técnica. Para isso, faça uma reflexão prévia e antecipe uma série de fatos, ocorrências ou situações que poderão acontecer durante o seu encontro com o cliente.

Você precisa avaliar quais são as necessidades específicas do cliente e que produtos devem ser apresentados a ele. Além disso, convém decidir quais vantagens e benefícios para o cliente receberão maior ênfase na apresentação. É de fundamental importância, também, prever as possíveis objeções que o cliente poderá fazer, da mesma forma, analise todos os argumentos que poderão ser utilizados para convencer o cliente.

Como último item do planejamento da sua atuação, é indispensável organizar  todo  o  material  que  será  utilizado  durante  a  apresentação. Isto inclui a arrumação correta da pasta de trabalho, na sequência adequada, incluindo a ficha do cliente, relatórios de venda, mostruários, folhetos, catálogos e tabelas de preços.

Etapa 2 – PREPARAÇÃO PESSOAL

O conhecimento técnico e a segurança que o vendedor demonstra em relação ao produto que quer vender, ou a produtos similares dos concorrentes são fatores básicos que influenciam a avaliação do cliente, porém, esta avaliação também será muito influenciada por aspectos subjetivos, ligados à aparência e a sua postura do vendedor.

•  Aparência

O asseio pessoal e a roupa que você usa são muito importantes para causar uma boa impressão inicial.

Um vendedor de terno e gravata tem uma boa aparência; e, no caso de uma vendedora, uma roupa discreta e elegante. Há, porém, trajes menos formais do que um terno que, em certos casos, também causam boa impressão.

Lembre-se que você não está indo a uma festa e, sim, ao trabalho! Portanto, evite exageros.

•  Postura

Depois da aparência, preocupe-se com sua postura. Suas condições emocionais, pensamentos positivos e entusiasmo são as chaves para facilitar um

51

relacionamento aberto na condução de uma venda.

Uma disposição positiva facilita o processo de vender. Inversamente, uma disposição negativa põe em risco o sucesso de toda a atividade.

Como você verificou, a fase de preparação prévia envolve o desenvolvimento de todas as condições necessárias que antecedem a venda propriamente dita. Se esse momento for bem planejado e executado, a possibilidade de êxito na venda será maximizada. Essa fase se encerra com o vendedor saindo para abordar o cliente.

1.2 2ª Fase. Realização da vendaEtapa 3 – APRESENTAÇÃO INDIVIDUAL

Impressione bem seu cliente. Para obter um bom começo de relacionamento, inicie sua apresentação de forma agradável e positiva, demonstre cortesia e olhe diretamente nos olhos dele.

Caso a visita seja decorrente de uma indicação de outro cliente, mencione claramente esta fonte.

Etapa 4 – INTERAÇÃO SOCIAL

É importante iniciar a abordagem com uma conversa mais amena, de caráter informal, a fim de estabelecer bases mais pessoais e humanas, sobre as quais seja possível construir um relacionamento profissional e positivo com o cliente.

Etapa 5 – DIVULGAÇÃO DA EMPRESA

Nesta etapa procure salientar uma série de aspectos que realcem a imagem da sua empresa, como por exemplo:

• anos de experiência de trabalho;

• tecnologia de ponta;

• produtos que acompanham as tendências nacionais e internacionais;

• qualidade dos produtos e serviços;

52

• preocupação em atender às solicitações dos clientes;

• assistência técnica e garantia de troca;

• atendimento personalizado, etc.

Etapa 6 – DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO

Nesta etapa, você vai apresentar o produto ao comprador procurando atrair sua atenção e despertar o desejo de fazer a compra. Destaque:

• as características essenciais do produto;

• os benefícios para o cliente com a compra do produto;

• outros produtos similares, estabelecendo a comparação com o seu.

Como já foi visto no capítulo anterior, lembre-se de ressaltar as vantagens do produto, estabelecendo uma ligação clara com as necessidades do cliente. Leve seu cliente a descobrir, por si mesmo, que é exatamente aquele produto que ele precisa. Aja como um experiente consultor de negócios, esperando ajudar o cliente a economizar ou a ganhar mais dinheiro.

Só coloque o produto nas mãos do cliente após ter realizado uma demonstração profissional.

Os clientes, quase sempre, colocam objeções durante a apresentação de vendas ou quando solicitados a assinar o pedido. Para superar essas objeções, use as técnicas apresentadas no capítulo anterior. Treine ampla e profundamente suas habilidades de negociação, pois elas determinarão se a meta final será alcançada.

Etapa 7 – FECHAMENTO DO PEDIDO

Chegou a hora de tentar fechar a venda. Essa é sua meta final. Nesse mo-mento, sua função é acertar claramente as bases da negociação: os compro-missos de quem compra (empresa cliente) e os compromissos de quem vende (empresa fabricante). Capriche nessa definição! Ela é da maior importância, pois influencia decisivamente, tanto na satisfação do seu cliente, pelo cumprimento do acordo estabelecido, quanto na possibilidade de manutenção do relaciona-mento entre vocês.

53

Entre essas condições destacam-se as seguintes:

• preço do produto;

• embalagem;

• prazo de entrega;

• forma de pagamento;

• assistência técnica;

• garantia do produto;

• programação de compra.

Alguns vendedores sentem falta de confiança ou até desconforto em pedir ao cliente que assine o pedido. Aprenda a identificar os “sinais de compra”: ações físicas, declarações ou comentários e perguntas dos compradores que sinalizem a hora do fechamento. Após o fechamento do pedido, mantenha sua postura atenciosa com uma despedida mais afetiva ou informal e agradeça ao cliente, expressando sua alegria pelo estabelecimento ou manutenção dos laços comerciais entre vocês.

Essa segunda fase do processo de venda termina com o fechamento do pedido, o sucesso dessa fase depende do desenvolvimento harmônico, sucessivo e integrado das várias etapas que o compõem.

1.3 3ª Fase – Após a vendaAgora você verá o que precisa fazer após o seu encontro com o cliente.

Etapa 8 – PROCESSAMENTO INTERNO DO PEDIDO

Esta etapa pode ser feita durante a visita ou quando o vendedor retornar à sua empresa. É uma questão de normas e procedimentos burocráticos específicos de cada empresa.

Etapa 9 – PÓS-VENDA

Esta última etapa é necessária se você deseja assegurar a satisfação do cliente e fechar novos negócios.

54

• Programe uma visita de acompanhamento após a recepção do pedido, para assegurar-se de que a instalação, as instruções e os serviços sforam feitos de forma

adequada;• Faça um plano de manutenção com visitas e telefonemas periódicos, para

garantir que o cliente não seja esquecido ou perdido para um concorrente.

Assim você eliminará qualquer dúvida que o cliente possa ter, estimulando a certeza de ter feito uma boa compra.

Na verdade, é na efetivação de uma nova venda que está o sucesso da venda anterior. Vender uma vez é muito bom, mas, a segunda, a terceira, a quarta venda... demonstram que o processo de vendas da empresa foi efetivado com êxito.

A pós-venda é a única forma de garantir que os laços de parceria sejam estabelecidos e mantidos.

Neste capítulo que apresentou as 3 etapas de um trabalho de venda: pré-venda, visita de venda e pós-venda, você deve ter percebido que:

• preparação e planejamento, mais uma vez, são a tônica principal do seu trabalho como vendedor;

• as etapas apresentadas têm estreita correlação com os sete passos do sucesso.

Procure fazer essa comparação em seu bloco de notas.

55

ExercíciosQuestão 1 – A etapa da pré-venda inclui técnica e a preparação

pessoal. Assinale a alternativa correta.

a) Se você não estiver bem, explique aos clientes as causas de seus problemas para que ele possa compreender seu estado de espírito.

b) Capriche no visual e use sua melhor roupa para causar uma boa impressão ao cliente. SE possível, prepare-se como se estivesse indo a uma festa.

c) Seja natural e bastante informal nos trajes de venda. Afinal, você está vendendo um produto e não a sua imagem.

d) A preparação técnica envolve um trabalho de pesquisa sobre o cliente e sobre o concorrente, além do planejamento da atuação quanto a aspectos do produto e dos materiais de venda.

Questão 2 – A pós-venda, etapa final do processo de venda, significa:

a) contatar o cliente para saber como foi sua experiência com a empresa e convidá-lo para um evento social;

b) fazer um contato informal para fornecer seu telefone a fim de que o cliente não esqueça de você;

c) contatar o cliente para verificar sua satisfação e corrigir possíveis problemas que tenham ocorrido, fidelizando-o;

d) fazer um contato para o cliente ver que sua empresa tem pós-venda.

Questão 3 – Assinale a etapa que não se encaixa na fase de venda propriamente dita (visita):

a) apresentação pessoal;

b) preparação técnica;

c) demonstração do produto;

d) controle de objeções.

Muito bem! Agora que você finalizou esta lição, responda às questões e depois registre as respostas nos testes da sua Aula Interativa.

56

Questão 4 – Assinale a alternativa correta.

a) No trabalho de venda, o preparo pessoal é mais importante que o preparo técnico.

b) No trabalho de venda, preparação e planejamento são as regras básicas para o sucesso.

c) A fidelização do cliente é uma consequência natural do processo de venda.

d) Não há nenhuma semelhança entre o processo de venda no varejo e no atacado.

Questão 5 – Saiba identificar os sinais de compra. Eles existem em:

a) telefonemas e solicitações do cliente para que o vendedor visite sua empresa;

b) o contrato com as cláusulas de venda bem especificadas;

c) contatos realizados após o fechamento do contrato;

d) ações físicas, declarações ou comentários e perguntas dos compradores que sinalizem a hora do fechamento.

57

2. ENCANTANDO O CLIENTE: ELE É “A ALMA DO NEGÓCIO”

2.1 Importância do encantamentoA partir dos anos 90, as empresas começaram

a buscar métodos e estratégias para se tornarem mais competitivas, com isso, o cliente se tornou in-fiel, deixando de lado o aspecto preço e dando mais preferência à comodidade e atenção. Você deve ter percebido que, ao longo dos capítulos anteriores, a preocupação em conquistar e manter clientes sempre esteve presente.

Não basta vender. É preciso vender sempre!

Reflita e responda!

Você está decidido a tratar bem o seu cliente, mas será que você sabe realmente o que é um atendimento de primeira? Será que é simplesmente oferecer bons produtos, preço justo e recebê-lo com um sorriso no rosto?

Cada vez mais as empresas procuram encantar seus clientes, tentando atender suas necessidades, essa atitude visa obter o sucesso e até mesmo garantir a sobrevivência do negócio. Seu princípio é simples: é preciso focar e centralizar esforços para conhecer o cliente de perto, criando condições de satisfazer suas necessidades.

Você provavelmente já ouviu dizer que “o cliente é a alma do negócio”. Essa afirmação é a mais absoluta verdade. Um cliente mal atendido, provavelmente, irá procurar refúgio no seu concorrente. E recuperá-lo, dizem os especialistas, custará pelo menos dez vezes mais do que simplesmente mantê-lo.

Por isso, atendê-lo bem não é só uma obrigação – é uma questão de sobrevivência, como dissemos anteriormente. Possivelmente, você já se viu na situação de ter que esperar o funcionário resolver seus problemas pessoais para depois ser atendido, ou então, já se angustiou na compra de um produto, quando o prazo da entrega não é respeitado e ninguém lhe dá uma explicação.

58

Se de repente, essas situações bastante desagradáveis começarem a fazer parte do dia a dia do cliente, dificultarão o crescimento dos negócios.

Outro aspecto importante que precisa ser considerado é a sua satisfação como profissional, não torne seu trabalho mais duro do que deveria ser. Se você se preocupa

em fazer um bom atendimento, seu desgaste emocional será menor.

2.2 Primeira estratégia de encantamento: administrar o relacionamento

Você já sabe que construir um bom relacionamento com o cliente é da mais alta prioridade.

Agora, veja porque isso é tão importante:

• se seus clientes não gostam de você, a probabilidade de também não gostarem do seu serviço é de 100%;

• os problemas são solucionados com mais facilidade quando existem boas relações com o cliente;

• se a relação com o cliente não está boa, além de não alcançar seu objetivo, você conseguirá criar outros problemas.

Portanto, a energia necessária para iniciar e estabelecer um bom relacionamento com o cliente é um investimento muito sábio que trará ótimos retornos.

Para uma boa administração do relacionamento com o cliente há três pontos que exigem cuidado e atenção de sua parte:

1. Tome a iniciativa

A melhor defesa é o ataque, portanto, faça um movimento de abertura. Dessa forma, você ganha a vantagem e fica no controle da situação. Aproveite a oportunidade para “dar forma” à atitude e ao comportamento do cliente na direção que você deseja.

59

Sempre que encontrar uma pessoa, você poderá decidir se deseja agir ou reagir. O ideal é que você seja pró-ativo e não reativo.

2. Seja positivo

Ser positivo significa ser otimista, afirmativo, atraente, interessado, ter respeito e consideração, quando você toma a iniciativa e age positivamente, coloca uma pressão psicológica no cliente, para que ele também reaja de modo positivo. Certamente, você deseja receber tratamento positivo de seus clientes, portanto, prepare o cenário para isso.

Se o seu cliente reagir de forma negativa e rude, lembre que, talvez, você não seja o alvo do ataque, simplesmente ele não está bem e precisa descarregar em alguém. Mesmo num caso assim, você pode permanecer positivo e profissional. A escolha é sua.

3. Faça o cliente se sentir especial

Para que seu cliente se sinta importante, privilegiado, procure oferecer mais do que ele espera, surpreenda-o, considere-o como se ele fosse seu único cliente: uma pessoa que você deve conhecer, satisfazer e manter contente.

Esse é o “toque extra” que você pode usar para fazer as coisas caminharem na direção certa e desejada.

Nem sempre você tem condições de resolver o problema do seu cliente de forma completa, mas você pode, sempre, tomar a iniciativa, ser positivo e fazê-lo se sentir especial. Agindo dessa maneira, os clientes se tornarão mais tolerantes, abertos e generosos. E serão mais amáveis com você. Fidelize seu cliente!

Essas diretrizes para administrar o relacionamento, além de conquistar novos clientes, permitem que você mantenha os que já tem, isto é, torna-os fiéis a você. Este é o sentido de fidelizar um cliente.

60

2.3 Segunda estratégia de encantamento: adminis-trar a transação

Você tem um objetivo que é realizar uma venda proporcionando um ótimo atendimento ao cliente, portanto, depois de preparar o clima para um bom relacionamento, é fundamental dar continuidade ao trabalho, conduzindo a negociação de forma adequada. Na transação comercial, também há três passos que direcionam para o alcance do seu objetivo:

1. Ouvir e entender

O foco está no cliente: ofereça a ele sua atenção total e ininterrupta, evitando acelerar o processo. Nesse momento, você está tentando descobrir qual é o problema do cliente, o que ele realmente está precisando.

Para conseguir isso, a melhor opção é procurar entrar em sintonia com o cliente, colocando-se em seu lugar, observando as coisas na perspectiva dele.

Pense como um cliente! Tente ler nas entrelinhas por que muitas vezes os clientes são confusos e não sabem exatamente o que querem.

Busque sinais na linguagem corporal e nas mensagens não-verbais.

Conduza o processo para determinar o que está faltando – o que é necessário para satisfazer esse cliente.

Se você realmente ouviu, agora poderá demonstrar seu entendimento da situação. Assuma a responsabilidade pessoal por satisfazer o cliente, você pode agir como um parceiro dele. Procure alternativas, crie opções, dê o máximo que puder.

Se existe um problema a ser resolvido, é você quem tem ideia do que existe de disponível para trabalhar a solução, mostre que você está tentando ajudar.

61

Lidar com a exclusividade da situação

Agora imagine como esse cliente é diferente dos outros. O que existe de especial nele e em seu problema? Se você conseguir apontar o aspecto único da situação, poderá vislumbrar um caminho a seguir, tente ser criativo e flexível se necessário. Ninguém quer ser apenas mais um!

As pessoas que tiverem seus problemas compreendidos e encaminhados para uma solução, efetivamente se tornarão seus clientes fiéis e, provavelmente, serão os mais agradáveis de serem atendidos. Elas confiarão e acreditarão em você, saberão onde buscar ajuda quando precisarem e saberão compreender e aceitar se você não tiver condições de satisfazê-las integralmente.

Dicas para as empresas

• É preciso investir em treinamento de pessoal. Eles constituem os clientes internos e também precisam ser “encantados”.

• Velocidade significa produtividade, portanto, é preciso definir a direção e o ritmo do desenvolvimento das atividades.

• Destacar a importância de aprender a tratar o cliente como parceiro, amigo e, até mesmo, como se fosse o sócio.

• Além de treinar os funcionários, a organização precisa optar pela qualidade e não quantidade e implementar programas com esse objetivo.

• Desenvolver pesquisas para avaliar o grau de satisfação do cliente.

• Um fator de grande importância na tentativa de superar as expectativas do cliente é ouvir funcionários e fornecedores.

Vamos trabalhar com a mente?Falamos da administração, do relacionamento e da transação

comercial. Você se lembra? Comente resumidamente sobre cada um.

62

ExercíciosQuestão 1 – Um cliente mal-atendido procura o concorrente. Uma

venda mal feita desgasta o vendedor. Encantar clientes evita essas situações. Assinale a alternativa correta:

a) para fazer uma boa administração do relacionamento com o cliente, você precisa tomar a iniciativa, ser positivo e fazer o cliente se sentir especial;

b) para fazer uma boa administração da transação e encantar o cliente, siga a sua intuição e expresse suas emoções;

c) as técnicas de encantamento são uma preocupação exclusiva dos vendedores e as empresas nada podem fazer para ajudá-los;

d) desenvolva um padrão único de atendimento porque as situações de venda são sempre muito semelhantes.

Questão 2 - O que é fidelizar clientes?

a) Fidelizar é escutar o cliente no momento da transação de compra e venda, pois ele diz o que pensa.

b) Fidelizar é construir um relacionamento de longo prazo com o cliente. Ele volta para outras transações.

c) Fidelizar é contatar o cliente para verificar sua satisfação. Ele pode reclamar.

d) Fidelizar é conhecer os gostos do cliente para oferecer as mercadorias que ele gosta. Ele não precisa escolher.

Questão 3 – O encantamento de clientes segue um princípio simples:

a) a empresa precisa ser produtiva para que seus produtos tenham preços competitivos;

b) o investimento em tecnologia e marketing traz resultados em curto prazo;

c) se o cliente procura o concorrente é porque sua empresa não tem o produto que ele procura;

Parabéns! Agora responda as questões e registre-as nos testes da sua Aula Interativa.

63

d) é preciso focar e centralizar esforços para conhecer o cliente de perto, criando condições de satisfazer suas necessidades.

Questão 4 – “O cliente é a alma do negócio”, por isso atendê-lo bem é uma questão de sobrevivência para a empresa. Em relação à qualidade do atendimento, assinale a alternativa falsa.

a) Um cliente mal atendido, provavelmente, irá procurar refúgio no seu concorrente.

b) Recuperar um cliente perdido para o concorrente custa menos do que investir na sua satisfação e fidelidade.

c) O vendedor que faz um bom atendimento e trabalha satisfeito tem menos desgaste físico e emocional.

d) Oferecer excelência em serviço surpreende os clientes e recarrega suas baterias emocionais.

Questão 5 – As duas estratégias de encantamento do cliente são:

a) administrar o relacionamento e administrar a transação;

b) encantar o cliente e fidelizá-lo;

c) fazer o cliente se sentir especial e investir em tecnologia de produção;

d) treinamento de funcionários e produtividade.

64

3. VENDER É UMA ARTE!

3.1 Todo vendedor é um líder?Há autores que afirmam que um bom vendedor precisa ser um líder, eles

desenvolvem uma sólida argumentação nesse sentido: Veja o que diz Luiz Marins:

“Todo o bom vendedor é um LÍDER, e ele tem que ser líder, porque deve sempre liderar o processo de venda e compra no relacionamento com o cliente. É o vendedor quem deve “conduzir”, “dirigir” e “comandar” o processo. Ele não pode deixar-se conduzir, ser comandado e ser liderado pelo comprador com todas as objeções à compra que por certo fará. Se o vendedor deixar-se liderar, ele

decididamente, não venderá!”

Essa argumentação faz bastante sentido, mas há quem concorde apenas parcialmente com ela.

Pense e responda!Como reconhecer um bom vendedor? É possível aprender a ser

vendedor?

Outros autores reconhecem que há características comuns entre o bom vendedor e o líder, mas acreditam que há especificidades em cada atuação:

“Algumas vezes, um excelente vendedor é promovido a líder de sua equipe e fracassa na nova função. Acredita-se que a promoção seria um prêmio ao vendedor, mas depois descobre-se que ele não tem as competências e características necessárias

para o novo cargo.São várias as características comuns a um líder de equipe e a um bom vendedor,

como: motivação, empatia, autoconfiança, criatividade, saber ouvir e conversar, bom humor, determinação e persistência.

Não é fácil ser um bom vendedor, assim como não é fácil liderar uma equipe. O ideal é buscar o máximo possível de qualidades e saber as deficiências que precisam ser trabalhadas, buscando ser o melhor profissional possível dentro de

sua especialidade.”(Sonia Jordão)

65

A autora não fala sobre as qualidades específicas do líder, mas você pode refletir sobre a questão: todo vendedor é um líder?

3.2 Características de um bom vendedorA verdade é que para ser um bom vendedor é preciso ter:

•  Habilidades

Um bom vendedor necessita saber falar com clareza, ter desenvoltura no contato com outras pessoas e o chamado “jogo de cintura”.

•  Conhecimentos

Hoje o vendedor, além de conhecer bem o produto que vende, deve também saber um pouco do que acontece no mundo, a fim de criar laços de amizade com o cliente.

•  Atitudes

O vendedor não deve ficar estático atrás de um balcão ou esperando o telefo-nema de um cliente. Ele deve estar atento ao que acontece no mercado, ir atrás do comprador e traçar estratégias que o ajudem a transformar o consumidor em cliente.

Lembre-se de que: Não há fórmula mágica! Quem oferece um produto deve ser um bom observador na hora de atender ao cliente e, por meio disso, buscar maneiras de abordá-lo.

Para ilustrar melhor essa questão, leia esse pequeno texto de Tom Peters, que sistematiza algumas características de um bom vendedor:

66

Nove características de um bom corpo de vendas - por Tom Peters

Como são os vendedores de sua empresa? Quais são os hábitos e o dia a dia deles? São pessoas que conhecem o seu produto? São pessoas que conhecem a sua empresa? Isso é o suficiente?

Vou dizer uma coisa: grandes vendedores têm pelo menos 25 qualidades básicas. Vou falar de 9. Se você conseguir detectá-las em sua equipe de vendas já é um grande passo rumo à obtenção de resultados:

1 – Conhecer o que vende

Vendedor que é vendedor, no mínimo, tem de conhecer muito bem o que está vendendo. Tem de pesquisar na Internet, ler, ir atrás de fontes externas e descobrir todo comentário editorial sobre o produto ou serviço de sua empresa. Conhecer o produto é fundamental!

2 – Conhecer a empresa em que trabalha

E a empresa? Dá para vender algo se não se conhece quem entrega? Não dá, em nenhum momento, para vender uma coisa sem vender a outra. É um pacote! Conhecer os procedimentos da empresa, como as finanças, por exemplo, é essencial. Se houver objeções dá tempo de fazer remodelações para não perder a venda. Conhecer a empresa é outro ponto fundamental!

3 – O cliente. Quem é esse?

Para quem se está vendendo? Se não se conhece o cliente, corre-se o risco de bater de frente com a estrutura decisória dele. Para isso, é muito importante conhecê-lo, tem de descobrir o “jeitão”, a cultura corporativa da empresa do cliente, pessoas em sua empresa que tenham trabalhado para ele – ou pessoas em uma das operações de seu fornecedor que trabalharam para a empresa do cliente também podem ajudar. Então, se não quiser ser barrado simplesmente por que não tem a “chave certa”, conheça o cliente!

4 – Vender é tentar agradar

Seu corpo de vendas sabe tratar as pessoas para conseguir o que quer? Se sabe, sua organização está no reino dos céus, mesmo que as negociações acabem em frustração. O importante é o corpo de vendas gostar de “briga” e amar fazer política.

67

5 – Respeito aos concorrentes

Pode-se odiar a coragem deles – eles “trapacearam na venda que o seu time perdeu” (em sua opinião). Não importa. Ponto final! Nada o denigre mais do que denegrir um concorrente legítimo.

6 – Desenvolver relacionamentos

E como é que funciona a conexão do seu corpo de vendas com a organização do cliente, com o time da casa e com as organizações dos principais fornecedores? Desenvolver relacionamentos é fundamental. No primeiro caso facilita ganhar o “chefão” e no segundo caso aumenta tremendamente as chances de realizar a venda – principalmente em vendas repetidas – na medida em que puder utilizar todos os talentos da empresa inteira com a qual se trabalha.

7 – Confiança

O seu corpo de vendas promete demais? Se promete, sua organização pode estar encrencada, pois a confiança é essencial. Se não dá para entregar dentro de um prazo X o ideal é que o seu vendedor diga. Melhor perder uma venda e ter outras quinhentas para fechar, que ganhar uma e perder outras quinhentas por falta de confiança. Sem promessas irrealistas.

8 – Vender soluções

O que o seu corpo de vendas vende? Solução de problemas específicos? Oportunidades lucrativas? Pode soar banal, mas esse é o melhor argumento de vendas: “Nosso produto resolve esses problemas específicos, cria essas oportunidades incríveis e inimagináveis e vai fazer você ganhar um montão de dinheiro”. Venda sonhos!

9 – Simplicidade

Faça com que seu corpo de vendas realize apresentações simples. Nada de uma enxurrada de informações no PowerPoint, muitas cores, cinco gráficos que mostrem a mesma coisa. Ser prolixo é o fim.

Bem, se o corpo de vendas de sua organização reunir essas nove características, tem tudo para dar certo e realizar grandes transações. A prática leva à perfeição.

68

Com a globalização, o poder se configurou ainda mais na mão do consumidor, com isso, o vendedor deve ser pró-ativo, encantar e prender o cliente. Em geral, o consumidor não gosta de uma abordagem agressiva, nem de uma total ausência de interesse. É preciso que, a todo o momento, o profissional se motive ao trabalho e com isso sempre surpreenda no atendimento, demonstrando atenção e interesse no bem-estar do cliente. O bom vendedor é persistente e não impertinente, tem facilidade  de  comunicação, é bom negociador e deve desenvolver a empatia e a criatividade. Além disso, precisa ser bom ouvinte, ambicioso e pensar rápido.

Pense e responda!Como fazer para evitar os erros mais comuns cometidos por muitos

vendedores?

3.3 Erros que o bom vendedor deve evitar Há alguns erros que são muito comuns na atitude dos profissionais de

vendas. Você pode aprender a identificá-los e evitá-los.

1. Exagero nas promessas

Profissionais que, alguma vez, resolveram um problema para o cliente começam a ser vistos como invencíveis e como alguém que pode fazer milagres. Caso lhe seja solicitado, evite ir além de seu campo de atuação. Indique alguém competente para resolver o problema.

2. Não conhecer as suas limitações

Evite qualquer tarefa profissional para a qual você não esteja qualificado tecnicamente, ou se você não tiver à sua disposição o arsenal de ferramentas necessário para conseguir os objetivos desejados. A longo prazo, o respeito pela sua empresa aumentará consideravelmente.

3. Não admitir quando você cometer erros

Esteja sempre disposto a assumir erros. Traga as más notícias para o seu cliente de maneira rápida e profissional. Você é apenas um ser humano, será

69

inevitável cometer alguma falha ou ter que dar uma má notícia. Lidar com essas dificuldades de maneira profissional melhora a sua imagem e estimula a propaganda boca a boca, particularmente com clientes mais sofisticados.

4. Autopromoção

Evite descrever os seus talentos e capacidades diretamente, como se você estivesse num comercial. Ao invés disso, concentre-se em mostrar como você conseguiu produzir benefícios e como trabalhar em parceria com a sua empresa tem trazido excelentes resultados. Deixe o seu cliente e a sua equipe receberem reconhecimento por alguns sucessos.

5. Fazer do seu cartão de visitas um panfleto 

Evite usar o seu cartão de visitas como um panfleto publicitário. Quanto menos você disser, melhor. A descrição dos serviços oferecidos tende a diminuir o número de pessoas que se interessará por contatá-lo.

6. Convidar um cliente para almoçar e tentar vender-lhe alguma coisa

Evite convidar seus clientes para almoçar e aproveitar para tentar vender-lhes algo. Eles realmente não querem ser colocados numa posição que pareça que são obrigados a comprar. Em vez disso, convide seu cliente para almoçar e diga-lhe que precisa da sua opinião sobre um assunto do qual ele entende bastante.

7. Ser racional demais

Às vezes você cai no erro de achar que o profissionalismo em vendas significa ser totalmente racional. Dê atenção particular a como o uso do seu produto ou serviço pode beneficiar pessoalmente o comprador. A emoção e benefícios pessoais são fatores preponderantes na hora de assegurar vendas em qualquer mercado – não apenas nos “mercados de massa”.

8. Usar as mesmas soluções para todos os problemas 

Ao trabalhar com clientes, lembre-se de que eles entendem que você vai “personalizar” o serviço para eles. Clientes não querem uma solução enlatada. Mesmo que você tenha manejado o mesmo problema centenas de vezes, você deve se comportar como um ator de teatro profissional, dando o mesmo show dia após dia e reagindo diferentemente para cada plateia.

70

9. Ficar parado no tempo

Acompanhe o ritmo da sua indústria: mantenha-se sempre informado sobre atualidades e perspectivas do mercado. Assine jornais e revistas especializados na sua área. Para completar, visite a biblioteca pública da sua cidade periodicamente.

10. Falha na comunicação

Nada é mais estressante ou potencialmente desastroso que um mal-entendido com clientes. Melhore a sua imagem profissional e deixe seus relacionamentos “à prova de balas”, transformando-se num fanático da comunicação.

11. Ser um cachorrinho adestrado

Não seja um vendedor ou consultor adestrado. Os profissionais que são flexíveis demais, disponíveis demais, raramente acabam conseguindo alguma coisa. Faça negócios nos seus próprios termos e faça o possível para que eles sejam consistentemente respeitados.

12. Mostrar-se ansioso demais

Nunca implore por negócios. Ninguém quer fazer negócios com um mendigo. Ao vender os seus serviços, não fale demais. Você deveria falar 40% do tempo ou menos. Fale sobre casos de sucesso, não sobre clientes.

13. Falar mal da concorrência

Nunca diga maldades sobre a concorrência ou ex-clientes. Comentários críticos sugerem um comportamento pouco ético e pouco profissional. Lembre-se: se você não tem nada de bom a dizer, é melhor não dizer nada.

Vamos trabalhar com a mente?Quais as características do bom vendedor?

71

ExercíciosQuestão 1 – Para ser um bom vendedor há algumas características

que precisam ser aprendidas e desenvolvidas. Assinale a alternativa que indica características que o vendedor não deve ter:

a) ter facilidade de comunicação, mas também ser bom ouvinte, bom negociador e desenvolver a empatia e a criatividade;

b) ter soluções prontas que podem ser aplicadas a todas as situações e usar a racionalidade na condução do processo de venda;

c) conhecer bem o produto que vende, saber um pouco do que acontece no mundo, para conseguir criar laços de amizade com o cliente;

d) ser um bom observador, ter desenvoltura no contato com outras pessoas e o chamado “jogo de cintura”.

Questão 2 – Em seu texto, Tom Peters apresenta uma série de características que um bom vendedor deve possuir. Assinale aquela que não está correta:

a) fazer autopromoção;

b) conhecer a empresa;

c) desenvolver relacionamentos;

d) conhecer o que vende.

Questão 3 – A respeito da atitude de um bom vendedor, é correto afirmar que:

a) é interessante convidar os clientes para almoçar e aproveitar para tentar vender-lhes algo;

b) as falhas da concorrência ou de ex-clientes precisam ser divulgadas para que não voltem a acontecer;

c) tudo acontece como num passe de mágica: o vendedor se aproxima do cliente, interroga-o incisivamente e a compra está consumada;

d) o vendedor deve estar atento ao que acontece no mercado, ir atrás do comprador e traçar estratégias que o ajudem a transformar o consumidor em cliente.

Você está indo muito bem! Responda as questões desta lição e registre as respostas na sua Aula Interativa.

72

Questão 4 – Do ponto de vista do cliente, os estudos mostram que:

a) o consumidor não gosta de uma abordagem agressiva, nem de uma total ausência de interesse;

b) os clientes gostam de soluções padronizadas que já foram utilizadas com outras pessoas e funcionaram;

c) o consumidor gosta quando o vendedor usa recursos sofisticados e complexos para demonstrá-lo;

d) com a globalização, o poder se configurou cada vez mais na mão do consumidor, portanto é ele quem deve conduzir o processo de venda.

Questão 5 – Assinale a frase que melhor reflete a ação de um bom vendedor:

a) você deve se comportar como um ator de teatro profissional, dando o mesmo show dia após dia e reagindo diferente para cada plateia;

b) não faça negócios nos seus próprios termos, seja um vendedor ou consultor adestrado;

c) nunca admita seus erros para não demonstrar insegurança e fraqueza diante do cliente;

d) use o cartão de visitas como um panfleto publicitário. Assim você não precisará falar muito para expor seus serviços.

73

4. PAPO DE VENDEDOR” TEM ÉTICA?

4.1 “Papo de vendedor”

Possivelmente, todo vendedor, após fazer um excelente atendimento, planejado e criterioso, já ouviu o comentário:

No íntimo, o cliente está pensando que “não pode cair nessa”, precisa ser

mais “esperto” que o vendedor e se “salvar” dessa armadilha. O que está por trás dessa reação não é nada agradável para o profissional de venda, pois significa que o vendedor está enganando o cliente com o objetivo claro de vender o produto, custe o que custar.

Você formulou alguma hipótese que explique essa situação? Pense bem, você pode optar por dois perfis de vendedor:

• o vendedor é uma pessoa agradável, confiável, ética, profissional, transparente e amiga;

• o vendedor é uma pessoa chata, desagradável, que não merece confiança, sem ética e você precisa estar atento todo o tempo para não ser enganado por ele.

Embora a maioria dos vendedores não seja assim, o perfil que está na cabeça da maioria das pessoas é o segundo.

Observe o diálogo a seguir:

74

Analise a resposta do vendedor.

Por que ele disse “Eu não deveria lhe dizer?”.

Porque  ele  não  está  treinado  para  ser  ético,  mas  sim  para  fazer resultados, custe o que custar.

Vamos procurar a explicação para a imagem negativa do vendedor analisando três pontos de vista:

• O ponto de vista do comprador

Muitos vendedores do passado tinham uma postura gananciosa e não buscavam reciprocidade com o cliente, esse tipo de vendedor ainda existe, mas está diminuindo muito. O comprador, porém, guarda uma imagem do passado ou, talvez, tenha tido alguma experiência desagradável e vê a figura do vendedor como uma pessoa sem base moral.

• O ponto de vista da empresa

Algumas empresas valorizam o vendedor que vende muito, não se preocupam em fidelizar clientes, não treinam seus funcionários, fazem sistemas de premiação equivocados, estabelecem metas inatingíveis, não cumprem os princípios que apregoam. Resultado: vendedores pressionados que vendem a qualquer custo.

• O ponto de vista do vendedor

Como vimos, venda é um ato de relacionamento humano que envolve o respeito pelo outro e a capacidade de comunicação. Para ser um profissional de venda é preciso estudar e desenvolver as características que fazem um bom vendedor. Antes de vender o produto, o vendedor precisa vender a si mesmo.

O comprador só mudará a imagem negativa que tem quando as empresas e os vendedores adotarem posturas diferenciadas em relação a ele. Todo o conteúdo visto até agora converge para a postura ética da empresa e do vendedor, sem ela não funcionarão as estratégias de venda, os planejamentos, e as técnicas de encantamento.

Existem os maus profissionais em todas as áreas, mas o cliente saberá distinguir aqueles que merecem confiança e respeito. A esses, o cliente será fiel e procurará sempre que precisar, sem se preocupar em fugir do “papo de vendedor”.

75

4.2 Vender com éticaO conceito de ética é bastante complexo, ele se refere aos costumes, às

normas e aos valores de cada pessoa, bem como da sociedade na qual ela vive. A ética está relacionada com a moral e, portanto, representa as normas que regem as nossas vidas, ou seja, constitui diretrizes que devem ser seguidas a fim de proporcionar maior harmonia na vida em sociedade.

A ética ilumina a consciência humana, sustenta e dirige as ações do homem, norteando a conduta individual e social, é um produto cultural e, como tal, define o que é virtude, o que é bom ou mal, certo ou errado, permitido ou proibido, para cada cultura e sociedade.

Portanto, a ética tem como foco o comportamento humano no interior de cada sociedade, ela visa entender os conflitos existentes entre as pessoas, buscando suas razões como resultado direto de suas crenças e valores e, com base nisto, estabelecer tipos de comportamento que permitam uma boa convivência social.

O comportamento ético de uma pessoa está relacionado à maneira como ela reage diante de determinada situação. O comportamento pode ser taxado como ético ou antiético, dependendo das normas estabelecidas pela sociedade.

A ética profissional é um conjunto de normas de conduta que deverá ser posto em prática no exercício de qualquer profissão, ela se refere à maneira como um determinado profissional deve se posicionar, agir e realizar suas atividades, dentro da sociedade em que vive. Por exemplo, o vendedor que deseja atuar de forma ética precisa se preocupar com seu comportamento e suas atitudes, de modo a não prejudicar ninguém que esteja envolvido direta ou indiretamente no seu negócio.

O objetivo de um comportamento ético é harmonizar os valores individuais com os valores comuns e universais. No exercício da atividade de venda, a ética deve estar presente nas diferentes esferas de relações: o relacionamento entre vendedor e

cliente deve resultar em uma venda ética.

76

A venda estará em conformidade com os princípios éticos quando o vendedor ou a empresa vendedora:

• empregar somente argumentos verdadeiros na tarefa de convencer o cliente a escolher o seu produto ou serviço;

• não omitir do cliente dados ou informações relevantes para a decisão de compra;

• não subornar para obter uma decisão de compra dos seus produtos ou serviços;

• cumprir fielmente tudo o que foi prometido ao cliente (desde que ético, legal e moral), quer tenha sido tal promessa feita por escrito, quer verbalmente.

A venda ética traz benefícios para os dois lados: o vendedor oferece competência ao cliente e ganha a confiança dele.

O relacionamento com os concorrentes e com os fornecedores também precisa se apoiar em princípios éticos. Entre outros, podemos citar alguns:

• respeitar a atividade do outro;• fornecer informações completas e verdadeiras;

• cumprir tratos e contratos;• não utilizar ou induzir práticas ilegais ou prejudiciais a terceiros;

• analisar propostas com critérios objetivos;• manter sigilo em relação a informações que o requeiram;

• ter a honestidade como norma de conduta.

Procure ficar atento: o preconceito, a violência, a descortesia, o suborno, o abuso de poder e outros comportamentos similares são indicadores de posturas antiéticas.

77

ExercíciosQuestão 1 – Assinale a alternativa que não se inclui nos princípios de

uma venda ética.

a) Utilizar argumentos verdadeiros na tarefa de convencer o cliente a escolher o seu produto ou serviço.

b) Cumprir fielmente tudo o que foi prometido ao cliente em contratos escritos ou verbais.

c) Omitir informações que possam comprometer a finalização da venda.

d) Não utilizar o suborno para obter uma decisão de compra dos seus produtos ou serviços.

Questão 2 – Assinale a alternativa que indica o perfil do vendedor que está presente na percepção que a maioria das pessoas têm desse profissional:

a) o vendedor está apenas desempenhando sua função que é vender;

b) o vendedor é um profissional ético que se preocupa em atender bem o cliente;

c) o vendedor não quer agradar, nem desagradar o cliente;

d) o vendedor é uma pessoas que quer vender a qualquer custo, não importa os meios que utilize.

Questão 3 – Do ponto de vista do comprador, existem razões para explicar a imagem negativa do vendedor. Assinale a alternativa que não se enquadra nesse ponto de vista:

a) muitos vendedores do passado tinham uma postura gananciosa e não buscavam reciprocidade com o cliente;

Viu como você consegue? Registre suas respostas na Aula Interativa.

78

b) o comprador vê a figura do vendedor como uma pessoa sem base moral;

c) antes de vender o produto, o vendedor precisa vender a si mesmo;

d) talvez o comprador tenha tido uma experiência desagradável com algum vendedor.

Questão 4 – O conceito de ética é bastante complexo. Dentre as alternativas abaixo, assinale a única que não se enquadra adequadamente nesse conceito:

a) a ética se traduz em comportamento padronizados que todos os indivíduos devem seguir, porque, sobre eles, há um grau de conscientização inato na espécie humana;

b) a ética se refere aos costumes, normas e valores de cada pessoa, bem como da sociedade na qual ela vive;

c) a ética ilumina a consciência humana, sustenta e dirige as ações do homens, norteando a conduta individual e social;

d) ética é um produto cultural, define o que é virtude, o que é bem ou mal, certo ou errado, permitido ou proibido para cada cultura e sociedade.

Questão 5 – O relacionamento entre vendedor e cliente deve resultar em uma venda ética. A esse respeito, assinale a alternativa correta:

a) uma venda ética implica em cumprir fielmente tudo o que foi prometido ao cliente, desde que o compromisso tenha sido registrado em um documento assinado por todos;

b) a venda ética traz benefícios para os dois lados: o vendedor oferece competência ao cliente e ganha a confiança dele;

c) o objetivo de um comportamento ético na atividade de venda é a garantia da lucratividade para a empresa;

d) no exercício da atividade de venda, a ética deve estar presente apenas em alguns momentos e tipos de relações.

79

80

TIPOS DE VENDA

1. TIPOS DE VENDA

1.1 Categorias de vendasVocê conhece diferentes tipos de venda? Quais?

Há muitas possibilidades de realizar uma categorização sobre os tipos de vendas. Talvez, em sua reflexão inicial, você tenha citado alguns tipos como:

A seguir, algumas abordagens e esclarecimentos sobre os diferentes tipos de venda.

1.2 Atacado e varejoA distinção entre venda no atacado e no varejo decorre do momento em que

o produto está sendo comercializado e se reflete na quantidade do produto que entra na transação. Explicando melhor, no momento que se segue à fabricação do produto, geralmente existe a venda para o atacadista. Ele concentra o produto em um centro de distribuição e opera com grandes quantidades . Num momento posterior, o produto passa do atacado para um comerciante varejista, que vende diretamente para o consumidor final. Nessa etapa, a venda é feita por unidades do produto. Essa modalidade representa o tipo mais comum e tradicional de comércio: as vendas feitas em lojas.

Sintetizando, pode-se compreender essas duas formas de venda da seguinte maneira:

81

•  Atacado: venda em grandes quantidades, geralmente para serem revendidas;

•  Varejo: venda em pequena quantidade, fracionada, para o usuário final.

1.3 Venda diretaDesde a antiguidade os homens realizam o comércio por meio das vendas

diretas. A venda “de porta em porta” é uma das formas em que ocorrem as vendas diretas que, no Brasil, se popularizaram na figura do mascate; e continuam existindo hoje, tanto nas cidades interioranas quanto em bairros suburbanos das grandes metrópoles. Até os anos 80, do século XX, a figura do vendedor de enciclopédias praticamente identificava esse tipo de vendas.

Mas as cidades se verticalizaram, e a necessidade de segurança, bem como a entrada maciça de mulheres no mercado de trabalho, exigiu que as vendas diretas se transformassem. Hoje, ainda existem vendedores que batem de porta em porta em alguns bairros e cidades do interior, oferecendo todo tipo de produtos: comidas prontas, tapetes, produtos de limpeza, joias, produtos de segurança, portões eletrônicos, leite, doces, sorvetes, etc. Ao mesmo tempo, grandes empresas de vendas diretas surgiram e organizaram-se para atender a um público que não mais dispõe de tempo para receber o vendedor por certo tempo em casa, como ocorria com os antigos vendedores de seguros, livros ou enciclopédias. Estas empresas oferecem aos vendedores a possibilidade de conciliarem a venda de produtos à outra ocupação remunerada.

VENDA DIRETA EXTERNA:

São todas as formas de atendimento e abordagem aos clientes que acontecem no ambiente externo à empresa. Os vendedores desenvolvem um trabalho de campo, visitando os clientes existentes e conquistando novos.

•  Vendas por catálogo 

Não são tradicionais no Brasil. Nesse modelo, a relação entre a empresa e o consumidor é quase inexistente e restringe-se à entrega do catálogo por meio de uma revendedora para a divulgação das novidades e produtos. O retorno ocorre apenas para a retirada do pedido. A decisão de compra acontece graças à variedade de produtos e pelos descontos e promoções. Requer um perfil menos sofisticado da equipe de vendas.

82

•  Venda de porta em porta

A relação da revendedora com o consumidor é mais frequente. Ela é uma demonstradora pessoal dos produtos e das promoções. Porém, a decisão da compra acontece, na maioria das vezes, devido à habilidade da profissional e pelas condições de venda oferecidas. A equipe de vendas precisa ter habilidades em demonstração de produtos e negociação. O investimento inicial deve ser feito no mostruário de produtos e amostras.

•  Venda party plan

Modelo baseado em promover a interação entre consumidores e revendedores em reuniões de demonstração realizadas nas casas das revendedoras. Antigamente, era muito usada por empresas que comercializavam utensílios domésticos. É válido na venda de produtos que exijam demonstração e que cause impacto ao terem seus diferenciais explorados de forma prática.

•  Venda por consultoria 

Modelo muito explorado nos últimos 20 anos, principalmente por empresas de cosméticos. Depende de revendedores capacitados para entender os benefícios, vantagens e diferenciais dos produtos, o que estabelece um vínculo de confiança com os clientes.

VENDA DIRETA INTERNA

Abrange todas as atividades relacionadas às formas de atendimento e abordagem do cliente no ambiente interno da empresa. É uma forma de estratégia também chamada de “venda-balcão”. Os clientes podem ligar para a empresa ou os vendedores podem entrar em contato com os clientes por meio de telemarketing, mala de direta e via Internet.

•  Balcão

Os clientes vão à empresa, os vendedores precisam ser bem-capacitados e treinados em relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa.

•  Telemarketing

Venda por telefone, pode ser ativa, em que o vendedor liga para o cliente, ou receptiva, em que o cliente liga para a empresa.

83

•  Mala direta

A empresa oferece um produto, uma promoção e uma divulgação por envio de um folheto ou catálogo pelos correios diretamente para a residência ou para o escritório do cliente.

•  Internet

Sua empresa pode vender em sites, disponibilizando produtos, promoções e divulgações. Por meio dessa modalidade, a empresa pode realçar sua imagem, atingir os consumidores distantes e fornecer informações. Essa é uma forma de se trabalhar no varejo oferecendo oportunidades para que o cliente compre por meio de um sistema de vendas interativo. A comercialização de produtos via Internet faz parte da evolução tecnológica e é uma das modalidades de vendas que mais cres-ce no Brasil. Para operacionalizar as vendas via Internet será necessário o serviço de um profissional de qualidade para desenvolver o site da empresa.

Vamos trabalhar com a mente?Faça uma relação das principais formas de vender um produto.

ExercíciosQuestão 1 – Existem diferentes tipos de vendas, cada uma com sua

especificidade. Assinale a alternativa cuja definição está correta:

a) venda direta externa é aquela em que os vendedores desenvolvem um trabalho de campo, visitando os clientes existentes e conquistando novos;

b) venda no varejo é aquela que é feita em grandes quantidades, geralmente para serem revendidas;

Muito bem! Mais uma lição finalizada. Registre suas respostas na Aula Interativa.

84

c) venda no atacado é aquela que é feita em pequena quantidade, e destina-se ao consumidor final do produto;

d) venda balcão, telemarketing, por mala direta ou internet são modalidades da venda direta interna.

Questão 2 – A figura do mascate (com sua mala de produtos) popularizou um tipo de venda bastante antigo, mas que ainda hoje pode ser encontrado tanto nas cidades interioranas quanto em bairros suburbanos das grandes metrópoles. Assinale a alternativa que indica esse tipo de venda:

a) venda por mala direta;

b) venda por telemarketing;

c) venda balcão;

d) venda porta a porta.

Questão 3 – Assinale a alternativa que melhor define a venda por telemarketing:

a) é a venda por telefone, que pode ser ativa (o vendedor liga para o cliente) ou receptiva (o cliente liga para a empresa);

b) a empresa oferece um produto, uma promoção e uma divulgação por envio de um folheto ou catálogo pelos correios diretamente para a residência ou para o escritório do cliente;

c) formas de atendimento e abordagem aos clientes que acontecem no ambiente externo à empresa;

d) a relação entre a empresa e o consumidor é quase inexistente e restringe-se à entrega do catálogo para a divulgação das novidades e produtos.

Questão 4 – Todas as formas de atendimento e abordagem aos clientes que acontecem no ambiente externo à empresa constituem venda direta externa. As principais formas desse tipo de venda são:

a) atacado, varejo e centros de distribuição;

b) venda balcão, telemarketing, por mala direta ou internet;

85

c) lojas, centros de distribuição e revendedoras;

d) venda por consultoria, party-plan, porta a porta e por catálogo.

Questão 5 – O modelo de venda externa baseado em promover a interação entre consumidores e revendedores em reuniões de demonstração realizadas nas casas das revendedoras é denominado:

a) party-plan;

b) venda por catálogo;

c) venda porta a porta;

d) venda por consultoria.

86

2. IMPORTÂNCIA DAS VENDAS PARA AS ORGANI-ZAÇÕES

2.1 Conceito e definição de vendas para organizaçõesNos dias de hoje, o mercado é bastante

competitivo e as empresas precisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes e ampliar o seu volume de vendas.

Podemos definir a atividade de vendas como um processo composto de um conjunto de operações e atividades, tanto administra-tivas quanto mercadológicas, visando atrair o cliente por meio da propaganda, para realiza-ção de uma troca, sendo o produto ou serviço o objeto dessa troca.

Vale ressaltar que o processo de vendas não se restringe a uma simples troca de valores, é um verdadeiro ritual entre um cliente e seu fornecedor que vai desde à fabricação do produto, até o pós-vendas. Esse processo é certamente uns dos mais importantes para todas as organizações, pois é a atividade que gera os recursos financeiros dos quais a empresa necessita para atingir os seus objetivos organizacionais. Em outras palavras, vendas são um processo de troca, têm por objeto o produto ou serviço entre um vendedor que oferece e o cliente que procura.

Entretanto, os administradores devem elaborar um conjunto de ações visando ao monitoramento de fatores incontroláveis que podem influenciar seu processo de vendas. Esses fatores devem ser analisados rigorosamente antes de iniciar o processo de vendas. Entre eles podemos citar:

• economia;

• política;

• aspectos legais;

• tecnologia;

• concorrência;

• ambiente social;

• ambiente cultural;

• demografia;

• expectativa do cliente.

87

A figura abaixo apresenta alguns dos diversos fatores que podem influenciar fortemente o processo de vendas. Esse conjunto de fatores reagrupa cada um, atividades e operações que precisam de um bom planejamento e de uma boa execução para realizar uma venda bem sucedida.

Fatores internos e externos que influenciam no processo de vendas

Fatores externos Fatores Internos

88

Vamos trabalhar com a mente?Julgue os itens marcando C para as afirmativas certas e E para

as erradas.

a) ( ) A atividade de vendas como um processo composto de um conjunto de operações e atividades, tanto administrativas quanto mercadológicas.

b)( ) A atividade de vendas visa atrair o cliente por meio da propaganda para a realização de uma troca, sendo o produto ou serviço o objeto dessa troca.

c)( ) O processo de vendas restringe-se apenas a uma simples troca de valores.

d) ( ) O processo de vendas é um verdadeiro ritual entre um cliente e seu fornecedor que vai desde a fabricação do produto até o pós-vendas.

2.2 Definição de produto e serviçoAntes de entrarmos no ciclo de vendas, vamos primeiro saber qual a

diferença entre um produto e um serviço? Então vamos lá!

De acordo com o Art. 3° § 1° do CDC “Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial”. O mesmo CDC no mesmo Art. 3 § 2° define serviço como: “qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista”, ou seja, produto ou serviço é tudo aquilo com capacidade de definitivamente ser ou não adquirido. Os serviços, para os fins de consumo, envolvem todas as atividades consideradas como bens intangíveis, do chamado setor terciário ou setor de serviços, tais como, bancárias financeiras, securitárias, entre outras, sempre que presentes os elementos caracterizadores das relações de consumo.

CDC: código de defesa do consumidor.

89

Em outras palavras, produto é algo que pode ser oferecido ao mercado, para apreciação, aquisição, uso ou consumo. Nesse caso, pode satisfazer um desejo, uma necessidade ou um serviço. Assim o tipo de produto determina a natureza das atividades, dos benefícios ou das satisfações oferecidas para venda que são essencialmente intangíveis e não resultam na posse de nada.

O ciclo de vendas

A manutenção do ritmo crescente do volume de vendas em uma organização é sempre um grande desafio para todos os gerentes de vendas. Não se pode negar que a atividade de vendas é um conjunto de operações que se repete cada vez que estamos efetivando uma venda. Assim sendo, podemos para melhor entender a atividade de vendas, apresentá-la sobre a forma de um ciclo composto de várias etapas. Como apresentamos anteriormente, a atividade de vendas inicia-se com a fabricação do produto e vai até o pós-venda. Esse processo se torna rotineiro e mais ainda porque na maioria das vezes, vendemos aos mesmos clientes, que formam a clientela da empresa. Por esse motivo, podemos organizar a atividade de vendas em um ciclo composto das seguintes etapas:

• planejamento e fabricação do produto ou serviço (qualidade, quantidade, necessidade do cliente especificações, etc);

• contratação e treinamento dos vendedores sobre: produto, serviço, atendimento, mercado, sistema de vendas, normas legais, diretos de consumidor, etc;

• apresentação do produto (mostruário, layout do produto, etc);

• propaganda e marketing (métodos da atração do cliente, etc);

• formação do preço, (custos de produção, desconto, mercado, concorrente, lucro, etc.);

• atendimento ao cliente (técnicas de atendimento, cordialidade, ética, procedimentos da empresa, forma de pagamento entrega, garantia, troca, desistência, ressarcimento, etc);

• venda (assinatura do contrato, documentação, pagamento, etc);

• pós-venda (acompanhamento do cliente durante o uso do produto

90

ou serviço, resolução de reclamações, defeitos, avarias, disfunções, trocas, desistências, ressarcimentos, insatisfação com o produto, entregas atrasadas ou nos endereços errados, etc).

2.3 Tipos de vendas para as organizaçõesAs empresas, para definir os seus tipos de vendas, dependem de vários

fatores que vão desde o tipo do produto ou de serviço, de mercado, do perfil do cliente, do concorrente, do preço, dos hábitos culturais da população, da forma de pagamento até a pós-venda. Existem vários tipos de vendas a varejo e cada empresa deve escolher o que mais atende ou se ajusta ao seu sistema operacional, ao seu produto ou serviço.

O que é o varejo

O varejo é um conjunto de operações realizadas para vendas de produtos e serviços diretamente ao consumidor final para seu próprio uso. Em outras palavras, o varejo consiste em vender os produtos ou serviços

91

em quantidades pequenas ao consumidor para o seu uso pessoal. As empresas de venda a varejo são organizações comerciais que vendem diretamente aos clientes produtos e serviços em pequenas quantidades, são elas que estão em contato direto com o cliente e representam o produto ou serviço a eles.

Qualquer organização que venda para os consumidores finais seja ela fabricante, atacadista ou varejista, está vendendo a varejo. Não importa como os produtos ou serviços são vendidos: pessoalmente, pela internet, pelo telefone, por máquinas de vendas, etc. Dentre os tipos de vendas a varejo existentes podemos citar os seguintes:

• autosserviço - nesse tipo de vendas não existem vendedores. O cliente vai procurar sozinho o produto a ser comprado, vai selecioná-lo e se dirigir ao caixa para efetuar o pagamento sem receber ajuda do vendedor. Esse tipo de venda elimina os custos, uma vez que o salário do vendedor não é incluído no produto ou serviço e, consequentemente, seu custo diminui;

• seleção - nesse tipo de vendas existem vendedores, mas o próprio cliente encontra o produto que deseja comprar. Portanto, caso precise, terá a sua disposição a ajuda do vendedor;

• serviço  limitado - nesse tipo de vendas existem vendedores. Vários produtos são expostos para venda, e devido ao número de produtos, os clientes precisam de informações. Nesse caso, geralmente, as lojas oferecem vários serviços apresentados pelos vendedores, tais como: cartão de crédito, seguro contra roubos, garantia estendida, etc;

• serviço completo - nesse tipo de vendas o cliente tem à sua disposição um vendedor que vai procurar o produto, de acordo com as suas especificações, explicando tudo sobre ele. É aí que o vendedor deixará claro todos os procedimentos de vendas, de pagamentos e mesmo de pós-venda. Nesse caso, o cliente é acompanhado em todas as etapas do processo de compra até a sua saída da loja e, em alguns casos, é levado até a porta da loja.

92

Vamos trabalhar com a mente?Vejamos se você aprendeu o que é varejo!

Julgue as alternativas marcando C para os itens certos e E para os errados.

a) ( ) O varejo é um conjunto de operações realizadas para vendas de produtos e serviços diretamente ao consumidor final para seu próprio uso.

b) ( ) O varejo é um conjunto de operações realizadas para a venda de produtos e serviços para a comercialização desses produtos, a fim de vendê-los ao consumidor final.

c) ( ) O varejo consiste em vender os produtos ou serviços em quantidades pequenas ao consumidor para seu uso pessoal.

d) ( ) O varejo consiste em vender os produtos ou serviços em grandes quantidades ao consumidor para o uso comercial.

Princípios básicos em vendas 

Como apresentamos anteriormente, a atividade de vendas é um ritual, ou seja, um conjunto de operações que levam a um determinado resultado. Assim sendo, para realizar com êxito essa atividade, é preciso definir com precisão um conjunto de normas e procedimentos que vão regulamentar essas atividades. Assim podemos definir como princípios básicos em vendas, as operações sem as quais elas não existiriam. São eles:

• o princípio da oferta e da demanda, pois para realizar uma operação de venda precisamos da necessidade de vender e da necessidade de comprar;

• o princípio do objeto (produto ou serviço), para falarmos de venda, a existência do objeto é indispensável, pois a venda gira em torno dele na transação;

• o princípio das partes (cliente e fornecedor), uma vez que para concluir uma atividade de venda, é preciso a vontade, o consentimento e o acordo das partes engajadas na operação. No caso da venda nos referimos ao cliente e ao vendedor;

93

• o princípio do valor (preço, pagamento), toda venda tem um determinado acordo entres as partes sobre o valor do bem a ser vendido;

• o princípio da troca (entrega), a troca é o princípio que define de maneira física a venda, pois só após a transação as partes podem considerar-se donos do novo bem.

O processo de planejamento das vendas de uma organização deve acompanhar os princípios definidos acima, pois eles mostram a direção a ser seguida. Entretanto, nem todas as organizações conseguem realmente elaborar um planejamento das suas vendas, o que é lamentável, porque os princípios de vendas são os pilares em torno dos

quais se devem investir para que se possa elaborar um bom plano de marketing.

Cliente

Também chamado de consumidor, o cliente pode ser uma pessoa física ou jurídica que participa de uma atividade de vendas com a outra parte. Segundo o Dicionário “Escola da Língua Portuguesa”, da Academia Brasileira de Letras, cliente é “uma pessoa que frequenta habitualmente ou eventualmente um estabelecimento comercial, também chamado de freguês”. O mesmo dicionário

94

define consumidor como “pessoa ou organização que usa ou adquire produto ou serviços”. O Código de Defesa do Consumidor, por sua vez, não define cliente, mas apresenta uma definição acerca do consumidor. Para o CDC, no seu Art. 2 , “consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”. Após análise dessas definições, acerca de clientes e consumidores, observamos que para o serviço de pós-vendas, lidaremos com a expressão “consumidor” que na realidade, como mencionamos anteriormente, é o cliente da venda a varejo. A diferença entre um cliente e um consumidor é que nem sempre o cliente é o usuário final do produto, ele pode ser um distribuidor, um atacadista, um vendedor ambulante, que é cliente em uma determinada loja. O consumidor já é o usuário final do produto e é considerado como o cliente do comércio a varejo.

Importância do cliente

O cliente é a essência de qualquer negócio. Um dos mais importantes objetivos das organizações é conquistar e fidelizar o maior número possível de clientes. Hoje, com a competitividade acirrada do mercado, conquistar um cliente não é tarefa simples, pois eles estão cada vez mais exigentes e a concorrência, por sua vez, mais forte.

Portanto, insistimos que a empresa deve investir muito no processo de fidelização do cliente. Uma das ferramentas utilizadas pelas empresas para sua

fidelização, além do melhor atendimento que já se mostrou um processo muito eficaz para esse fim, é o pós-venda.

A visão do mercado global vai exigir uma nova postura das empresas, obrigando-as a adotar medidas rigorosas para se proteger dos grandes movimentos do mercado global como, por exemplo, a concorrência, que por sua vez trará a competitividade.

95

Captação e satisfação do cliente

As empresas do mundo moderno acreditam que o cliente é a fonte dos seus lucros. As empresas que dominam bem o marketing têm sempre um passo à frente dos seus concorrentes em relação à conquista de clientes.

A nova postura empresarial apresenta a seguinte forma:

• no topo estão os clientes;

• em seguida, o pessoal da linha de frente que está em contato direto com o cliente e que tem por missão atendê-los, conquistá-los, satisfazê-los e fidelizá-los;

• abaixo deles estão os gerentes de nível médio, cuja tarefa é trazer suporte ao pessoal da linha de frente para realização dos seus objetivos;

• na base está a alta administração cuja tarefa é contratar, treinar, apoiar e oferecer recursos aos gerentes de nível médio para o alcance dos objetivos organizacionais por meio da eficiência e eficácia do pessoal da linha de frente.

Além dessa nova forma de organizar as empresas, as novas tendências administrativas exigem que todos os níveis administrativos desenvolvam habilidades de relacionamento com o cliente e sejam envolvidos no processo de atendimento ao cliente, pois conhecê-lo é zelar pela sua plena satisfação. A figura abaixo apresenta o novo organograma organizacional.

96

Relacionamento com o cliente

As empresas hoje em dia precisam manter um excelente relacionamento com seus clientes. Para tal elas têm que elaborar um bom plano de C.R.M (customer relationship management). O CRM é um processo de gerenciamento de relações a longo prazo com o cliente. Hoje as empresas estão abandonando o velho marketing em massa, passando a optar por uma nova forma de se aproximar o mais perto possível do cliente para criar um relacionamento direto e de longo prazo com ele. A gestão da TI (tecnologia da informação) é nos dias atuais, o centro de grandes sucessos empresarias, pois a TI permite em um tempo relativamente curto oferecer qualquer informação sobre o consumidor, apresentar vários índices sobre as vendas, os clientes, o atendimento, o consumo dos últimos períodos, etc.

Quanto mais aprendem a coletar informação sobre clientes, consumidores e fornecedores, e a projetar fábricas mais flexíveis, mais as empresas aumentam sua

capacidade de personalizar produtos e serviços.

A customização em massa é a capacidade que determinadas empresas têm de preparar seus produtos, serviços e comunicações em massa, projetados para atender às necessidades individuais de cada cliente. Além do trabalho em parceria, a chamada gestão do relacionamento com o parceiro, (partner relationship management - PRM), muitas empresas estão decididas a desenvolver vínculos mais profundos com os consumidores. Estamos falando do CRM que trata do gerenciamento cuidadoso de informações detalhadas sobre cada cliente e de todos os pontos de contatos com ele, a fim de conquistar sua fidelidade. Por ponto de contato com o cliente entende-se: qualquer ocasião em que o cliente tem contado com a marca ou o produto.

Graças à gestão de TI na CRM, as empresas oferecem um atendimento ao cliente em tempo real, permitindo saber tudo sobre ele em relação ao produto, a empresa, ao serviço prestado, ao último atendimento, etc. Assim, as empresas podem customizar seus produtos e serviços. O CRM é uma importante ferramenta para impulsionar as vendas e facilitar o processo de fidelização dos clientes, além de manter sempre o contato com o cliente.

97

ExercíciosQuestão 1 – São fatores incontroláveis que podem influenciar o

processo de vendas:

a) a economia e o esporte;

b) os concursos públicos e o turismo;

c) os recursos naturais e o aquecimento global;

d) a política, as normas legais e a tecnologia.

Questão 2 – São considerados serviços:

a) material didático do aluno;

b) as aulas recebidas da escola;

c) o Ipad da Apple;

d) a van escolar.

Questão 3 - São consideradas etapas do ciclo de vendas:

a) os clientes;

b) a linha de frente;

c) os gerentes de nível médio;

d) as alternativas a e b estão certas;

e) nenhuma das alternativas.

Questão 4 – Quais desses elementos são considerados princípios básicos em vendas?

a) Necessidades fisiológicas.

b) Necessidades de segurança.

c) Necessidades sociais.

d) Necessidades de estima.

e) Necessidades de autorrealização.

f) Nenhuma das alternativas.

Muito bem! Agora que você finalizou esta lição, responda às questões e depois registre as respostas nos testes da sua Aula Interativa.

98

Questão 5 – A sigla C.R.M. significa:

a) Conselho Regional de Mercados;

b) Conselho, Renda e Mercado;

c) Comunicação, Relacionamento e Marketing;

d) Customer Relationship Management.

99

QUIZ - EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

1.1 InstruçõesCada etapa do quiz consiste numa bateria de 10 questões. Você conseguirá

uma estrela dourada para a empresa em que trabalha, toda vez que responder, corretamente, as 10 questões de cada etapa.

O objetivo do quiz é melhorar seu desempenho profissional por meio de conhecimentos acerca da gestão de seus contatos com o público, de sua atitude ao telefone, do atendimento pela internet, de sua imagem pessoal e da organização de seu ambiente de trabalho.

Ao final, se você conseguir as 10 estrelas douradas, uma para cada etapa do quiz, conseguirá, também, o certificado de “Excelência em Atendimento ao Cliente” para sua empresa.

Bem, agora que já estamos familiarizados com a metodologia do jogo, vamos começar?

Boa sorte e bom atendimento!

1.2 Quiz – Excelência no atendimento ao cliente

Bloco 1

Questão 1 Imagine que você esteja ocupado (a) e que alguém chegue desejando atendimento. Qual o procedimento?

Para não deixar o cliente esperando, você o atende enquanto termina sua ocupação.

Você interrompe sua ocupação e dedica-se a ouvir o cliente, a entender sua demanda ou seu problema.

( )

( )

100

Questão 2 Existe uma relação direta entre a qualidade do atendimento e a imagem da empresa?

Não, porque a imagem da empresa depende da qualidade de seus produtos.

Sim, porque o atendente representa a empresa e é a sua “alma”.

Questão 3 O marketing preconiza que para conquista do cliente externo (consumidor) é necessário cuidar bem do cliente interno (funcionário). O que isto implica para o serviço de atendimento ao público?Que a equipe de atendimento deve focar sua atenção ao público consumidor, tratando-o sempre da melhor forma possível.

Que a equipe de atendimento é peça chave no funcionamento da empresa e no cumprimento de seus objetivos na prestação ou venda de produtos e serviços.

Questão 4 Além da comunicação verbal, que outros meios podem otimizar o processo de atendimento?

A expressão corporal e os tons da fala do atendente.

A expressão corporal, a apresentação pessoal e a apresentação do ambiente.

Questão 5 O que deve pautar um bom atendimento ao telefone?

Evitar que o cliente fale desnecessariamente e ir direto ao ponto, encerrando a ligação o quanto antes.A expressão corporal, a apresentação pessoal e a apresentação do ambiente.

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

101

Questão 6 Numa comunicação por telefone, o único recurso que temos é a nossa voz. Com relação a este recurso é importante que o atendente:Cuide sempre de sua garganta para evitar problemas de voz.Demonstre segurança e jamais use expressões que possam gerar espanto, dúvida, curiosidade, deboche, etc.

Questão 7 As novas regras de atendimento ao público, via Call Centers, estabelecem um prazo máximo para a resolução de problemas indicados pelo cliente. Esse prazo é de:Duas semanas.

Cinco dias úteis.

Questão 8 A boa organização da mesa de atendimento consiste em uma sinalização importante para o cliente. Indique a resposta correta:O cliente percebe que o atendente é organizado e preza por sua imagem.O cliente percebe que a empresa é organizada e preza por sua imagem.

Questão 9 A respeito das várias qualidades do bom atendente, qual a competência mais adequada:Sua capacidade de dedicar-se ao entendimento da demanda do cliente, deixando claro que providências serão tomadas.Sua capacidade de atender a muitos clientes ao mesmo tempo, favorecendo o movimento da empresa.

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

102

Bloco 2

Questão 1 Se o atendente dispõe de um computador que ele pode manipular livremente, qual a atitude correta:Deixar que os clientes percebam que o atendente tem liberdade de ação na empresa, o que é salutar para a imagem da empresa.Impedir que os clientes em espera de atendimento o vejam navegando livremente na Internet, pois isto pode prejudicar a imagem da empresa.

Questão 2 Ao telefone, se você não é capaz de resolver ou de compreender a demanda do cliente, qual o procedimento correto?Passar a ligação para quem você pensa que pode resolver ou compreender a demanda do cliente.Informar-se sobre quem pode resolver ou compreender a demanda do cliente e só então transferir a ligação.

Questão 3 Quando não há um sistema de PABX ou de “chamada em espera” qual a melhor maneira de passar uma ligação adiante?Passar a chamada de modo discreto, pedindo ao interlocutor para aguardar um minuto até a ligação ser efetuada.Passar a chamada em voz alta, para que o interlocutor perceba que sua demanda está sendo atendida.

Questão 4 Por que é importante para sua empresa investir na qualidade do atendimento ao público?Porque empresas competitivas sabem que é fundamental valorizar o seu capital humano para a obtenção de melhores resultados.Porque empresas competitivas avançam de forma selvagem e necessitam que seu atendimento ao público funcione na mesma sintonia.

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

103

Questão 5 O processo de comunicação é composto de quatro elementos. Quais são eles?Emissor, receptor, mensagem e retorno.

Atendimento, atendido, objeto e mensagem.

Questão 6 Como deve ser a atitude do atendente ao telefone?

Entusiástica, confiante, orientada para soluções, séria, profissional e honesta.Direta, regular, padronizada, orientada para a venda, estável e sem demonstrar emoções.

Questão 7 Quais devem ser as atitudes do atendente ao telefone?

Quando o atendente recebe uma ligação falando o seu nome e o da empresa já poupa o tempo e o dinheiro de quem está ligando. Quando liga para alguém, deve iniciar pela identificação: seu nome, o da empresa e o objetivo da ligação.Ao telefone, o atendente tem que ser o mais conciso e direto possível, evitando perdas de tempo e de dinheiro e liberando seu tempo para novos atendimentos, sobretudo os presenciais que são os mais importantes para a empresa.

Questão 8 Não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir. O que acontece se o atendente disser sim e girar a cabeça para a esquerda e para a direita?A pessoa receptora ficará segura acerca do teor da mensagem.A pessoa receptora ficará em dúvida a respeito do que você está querendo transmitir. Ela não irá saber se a mensagem significa sim ou não.

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

104

Questão 9 Em situação de atendimento telefônico, é fundamental observar o seguinte:Do outro lado da linha, o cliente está sempre apressado e independentemente de sua atitude, fechará negócio com a empresa, senão não teria telefonado.Do outro lado da linha, o cliente vai criar uma imagem de você por meio de três características fundamentais: voz, atitude profissional e maneira de se comunicar. Por isto, esteja constantemente atento à forma de utilização desses recursos. Usando-os adequadamente, sua comunicação se dará sempre de forma positiva (até mesmo quando você tiver que passar informações negativas).

Questão 10 A maneira como o atendente se veste é importante em seus relacionamentos com o público interno e com o público externo. Por quê?Porque ambos têm que achar o atendente bonito, porque é mais agradável desta forma.Porque ambos veem no atendente um importante esteio para a comunicação empresarial, interna ou externa, e sua aparência deve indicar seriedade e competência profissional.

( )

( )

( )

( )

105

Bloco 3

Questão 1 O atendente tem que estar ciente da missão institucional e dos objetivos da empresa. Desta forma, ele poderá:Divulgá-los para seus amigos, fora do ambiente de trabalho, para que todos percebam que seu trabalho é sério e envolvente.Desempenhar seu papel imbuído da missão e dos objetivos institucionais, o que o torna mais compromissado com a qualidade de seu trabalho.

Questão 2 Sobre a dinâmica geral do bom atendimento ao público, posicione-se em uma das alternativas a seguir:O bom atendimento depende unicamente da qualidade da relação entre o atendente e o cliente. As condições do ambiente da recepção e a qualidade dos serviços oferecidos pela empresa, de modo geral, podem ser facilmente relevadas pelo cliente.O bom atendimento é fruto de uma série de fatores, que incluem, além da qualidade da relação entre o atendente e o cliente, as condições do ambiente da recepção e a qualidade dos serviços oferecidos pela empresa, de modo geral.

Questão 3 Com relação às alternativas indicadas, qual delas você aponta como correta?O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente com relação aos produtos e serviços da empresa.O profissional de atendimento é secundário no processo de venda.

( )

( )

( )

( )

( )

( )

106

Questão 4 No atendimento telefônico, é importante lembrar que, para o cliente, o atendente á a própria empresa. Isto por quê?Porque o atendente é uma espécie de cartão de visitas da empresa.Porque o cliente não pode falar com o dono da empresa

Questão 5 Em algumas situações, clientes encaminham cartas para as empresas, solicitando resolução de problemas. Qual o papel do atendimento nesses casos?Se a carta não estiver endereçada a alguém em particular, manter o envelope fechado, aguardando que algum gerente se interesse e abra o envelope.Se a carta não estiver endereçada a alguém em particular, abrir a correspondência e encaminhá-la para quem possa resolver o problema do cliente, providenciando sempre uma resposta rápida.

Questão 6 Os principais aliados do bom atendente são:

O bom senso, o respeito pelo outro e o compromisso com a qualidade e a ética profissional.Sua autoestima e sua capacidade de vestir-se adequadamente para bem representar a empresa.

Questão 7 Quando a pessoa a quem a ligação telefônica se destina está ocupada, qual a melhor resposta para o cliente?Informar sem demora, mas com cordialidade que a pessoa está ocupada no momento.Informar sem demora, mas com cordialidade que a pessoa está fora do escritório ou impossibilitada de atender no momento.

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

107

( )

( )

( )

( )

Questão 8 O que é o cliente externo e o cliente interno?

O cliente externo é aquele que não atua na empresa, que a procura em busca de algum produto ou serviço. O cliente interno é aquele que faz parte do pessoal da empresa.O cliente externo é aquele que se dirige à empresa por telefone. O cliente interno é aquele que se dirige à empresa presencialmente.

Questão 9 Em situação de atendimento, é importante evitar palavras negativas. Que efeito pode ter a frase: “O Senhor, não quer nada hoje, não?”.Existem três palavras negativas: a palavra “não”, citada duas vezes, e a palavra “nada”. Dessa forma, as palavras utilizadas na frase são contrárias à intenção da mensagem, o que facilita ao cliente a resposta “não, realmente não quero”.Apesar da existência de três palavras negativas na frase, o cliente ficará envolvido pelo atendente e comprará a mercadoria.

Questão 10 Quando o cliente coloca-se em situação de agressividade com o atendente, é importante lembrar que:O atendente deve proteger a imagem da empresa e revidar a agressividade no mesmo tom.As críticas ou ataques da pessoa que liga não são pessoais. Dirigem-se à empresa ou ao serviço.

( )

( )

108

Bloco 4

Questão 1 Quando a empresa possui um sistema de atendimento pela Internet, qual a periodicidade de verificação dos e-mails recebidos por parte da equipe de atendimento?Uma vez por dia.

Duas vezes por dia.

Questão 2 Há dois elementos importantes a serem considerados na situação de atendimento. Quais são eles?Empatia e percepção.

Limpeza e organização.

Questão 3 Quanto o atendente, ao telefone, demonstra entusiasmo na relação com o cliente, ele deseja passar a ideia de que:Está, de fato, disponível e disposto a ouvir o cliente.

Que adora atender ao telefone.

Questão 4 Sobre o processo de comunicação, é correto afirmar que:

Quem fala é o emissor, quem recebe a mensagem é o receptor, a mensagem tem que ser muito clara e o processo é concluído com um retorno ou feedback por parte do receptor.Quem fala é o receptor, quem recebe a mensagem é o emissor, a mensagem tem que ser muito clara e o processo é concluído com um retorno ou feedback por parte do emissor.

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

109

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

Questão 5 Ao realizar um atendimento telefônico em um ambiente em que há pessoas esperando atendimento, como em um consultório médico, qual a atitude correta?Atender ao telefone ao mesmo tempo em que executa alguma outra tarefa.Atender ao telefone demonstrando atenção total às demandas do interlocutor.

Questão 6 Sobre a qualidade do atendimento, pode-se afirmar que:

O bom atendimento ao cliente é um diferencial de competitividade da empresa.O que importa é que o cliente tenha seu problema resolvido, mesmo que com demora.

Questão 7 Quando um cliente, ao fazer uma reclamação por telefone, se exalta e insulta o atendente, como proceder?Informar, no mesmo tom e com firmeza, que o atendimento será encerrado.Informar, com cortesia e em tom baixo, que o atendimento só poderá prosseguir se houver contenção e cortesia por parte do cliente.

Questão 8 Quando, em situação de atendimento presencial, o atendente, efetivamente não tiver o que fazer, fica explicitamente navegando na Internet, que mensagem ele está passando para o cliente?Que, naquela empresa, todos trabalham felizes e livres.

Que a empresa não tem consistência ou seriedade, a ponto de não ter ocupação pertinente para seus funcionários.

110

Questão 9 É importante que o atendente entenda sempre que mesmo em se tratando do vigésimo cliente do dia, para o cliente é a primeira experiência na empresa e ela tem que ser perfeita. Sobre isto é correto afirmar:O atendente pode encontrar procedimentos padrão para ganhar tempo no atendimento.O atendente tem sempre que ser solícito, empático e respeitoso com relação ao cliente.

Questão 10 Segundo as novas regras de atendimento telefônico eletrônico via Call Centers, o cliente deve receber em primeiro lugar as seguintes opções:Um menu de possibilidades de atendimento.

Falar com o atendente e cancelar o serviço.

Bloco 5

Questão 1 Quando o atendimento ao público é feito por uma equipe, é importante e estratégico que:O cliente seja sempre atendido por um atendente diferente, para que ele conheça toda a equipe de atendimento.O cliente seja sempre atendido pelo mesmo atendente, para facilitar a interlocução e para que o cliente não tenha que, sempre que se dirigir à empresa, “recontar” seu problema.

Questão 2 Outro fator importante no atendimento ao público é a maneira como o atendente se apresenta ao cliente. A esse respeito, indique a alternativa correta:Uma apresentação impecável, traduzida pela utilização de uniformes, crachás, cabelos penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para mulheres, também influencia o processo de comunicação.

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

111

Uma apresentação impecável, traduzida pela utilização de uniformes, crachás, cabelos penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para mulheres, atrapalha o processo de comunicação e humilha o cliente mais simples.

Questão 3 Quando o atendimento ao público é feito por uma equipe, é importante e estratégico que:A rapidez com que a ligação é atendida, mesmo que o cliente não tenha suas necessidades satisfeitas.A rapidez com que a ligação é atendida, aliada ao tom de voz e à atitude cordial do atendente.

Questão 4 Em situação de venda de um produto ou serviço, o atendimento tem um papel central. Por quê?Toda venda tem como foco o produto ou o serviço e o atendimento é meramente circunstancial.Toda venda tem início com o atendimento e o resultado da venda é o resultado do atendimento.

Questão 5 Sabemos que relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa. Por quê?Porque o atendimento ao público é a parte mais visível da empresa para o cliente.Porque tudo o que o cliente deseja é preço justo.

Questão 6 Com relação a seu papel na empresa, é importante que o atendente:Se ocupe o mais rápido possível de cada cliente, para aumentar o volume de atendimento, de vendas ou de prestação de serviços.

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

112

Conheça profundamente todos os produtos e serviços da empresa e saiba quem pode se ocupar de cada situação, a fim de agilizar o atendimento ao público externo.

Questão 7 Em uma relação de atendimento, presencial, telefônico ou telemático, é importante que o atendente:Assuma o comando da situação e passe segurança aos clientes.Submeta-se à posição do cliente, qualquer que seja ela.

Questão 8 Qual o melhor procedimento quando o atendente perceber que o atendimento ao cliente levará mais de um minuto?Não deixe ninguém em espera por mais de um minuto. Reapareça em linha pedindo desculpa pela demora e oferecendo-se para ligar de volta ao cliente, caso ele assim prefira.Não deixe ninguém em espera por mais de um minuto. Encoraje o cliente a continuar aguardando, fazendo com que ele ouça slogans da empresa, uma música ou simplesmente pedindo constantemente para que ele aguarde o atendimento.

Questão 9 Qual a melhor maneira de passar adiante uma ligação telefônica?Sem demora, e com voz firme, passar a ligação para a pessoa a quem o telefonema se destina.Sem demora, e sem que o cliente ouça o procedimento, passar a ligação para a pessoa a quem o telefonema se destina.

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

113

Questão 10 A empatia é a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e de ver o mundo sob seu ponto de vista. Ao colocar-se em posição de empatia, o atendente pode também interessar-se pelo produto que está vendendo ou pelo serviço que está prestando.Ao colocar-se em posição de empatia, o atendente pode identificar vários fatores a serem considerados na realização de uma negociação positiva.

Bloco 6

Questão 1 O atendimento ao público deve ser pautado por uma ética que prega o respeito ao outro e que combata:Posicionamentos de preguiça por parte do atendente.

Manifestações preconceituosas, verbais ou não verbais, com relação à cor de pele, orientação sexual, aparência e deficiências físicas.

Questão 2 O que é preferível, no que se refere à extensão ou ao tamanho de comunicações telemáticas?E-mails com mensagens longas, que explicam tudo o que o cliente necessita de uma só vez.E-mails concisos, com mensagens curtas, que não esgotam necessariamente o assunto, mas que situam corretamente o cliente com relação a sua demanda.

( )

( )

( )

( )

( )

( )

114

Questão 3 Outro aspecto importante na empatia com relação ao cliente é a capacidade de escutar. Se um atendente de uma loja não escuta o que o cliente diz, como poderá então captar as informações necessárias ao atendimento de suas necessidades. O que significa escutar? Escutar significa prestar atenção no que o outro diz, e não simplesmente ouvir. Escutar significa olhar para o cliente enquanto ele fala.

Questão 4 Para proceder corretamente a um atendimento telemático, qual deve ser a postura do atendente?Responder aos e-mails de forma concisa, polida e direta, informando acerca da providência que será tomada.Responder aos e-mails da forma mais coloquial possível, para criar uma proximidade com o cliente.

Questão 5 Em termos de ligação telefônica, o que seria o efeito bumerangue?Fazer com que o cliente volte a telefonar caso não se consiga atendê-lo naquele momento.Fazer com que a ligação fique sendo repassada para vários atendentes, sem que o cliente tenha seu problema ou demanda resolvidos.

Questão 6 É correto, em situação de atendimento presencial, o atendente ocupar-se de assuntos pessoais enquanto o cliente aguarda atendimento?Tal procedimento é totalmente incorreto, pois quebra a percepção de profissionalismo e seriedade que o cliente tem que ter a respeito da empresa.Tal procedimento é correto, para que o cliente perceba que os empregados da empresa têm liberdade de ação no ambiente de trabalho.

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

115

Questão 7 Sobre as regras para um bom atendimento é possível afirmar que:Não existem regras para um bom atendimento, pois tratamos com pessoas diferentes todos os dias. Tratamos com sentimentos, com o caráter, princípios e educação de cada um. O atendimento deve considerar estas características individuais.Não existem regras para um bom atendimento, embora o comportamento dos clientes tenha sempre o mesmo padrão. Tratamos com sentimentos, com o caráter, princípios e educação de cada um, mas é possível estabelecer uma diretriz geral para que o atendimento seja o mais uniforme possível.

Questão 8 Por que a reclamação do cliente pode tornar-se favorável para a empresa, na situação do atendimento presencial, telemático ou telefônico?A reclamação é uma boa oportunidade para se mostrar as qualidades do serviço, da empresa e – importante – para manter o cliente.Porque o cliente sempre tem razão, mesmo quando está reclamando.

Questão 9 Outro aspecto muito importante no atendimento é a percepção do atendente com relação ao cliente. Sobre a percepção que temos do outro, é correto afirmar:A percepção é a maneira como avaliamos uma pessoa, e a maneira adequada de tratar os clientes é considerar as impressões pessoais para se tratar adequadamente uns e outros clientes.A percepção é a maneira como avaliamos uma pessoa, e a maneira adequada de tratar os clientes é deixar de lado as impressões pessoais e os preconceitos.

( )

( )

( )

( )

( )

( )

116

Questão 10 Existe um instrumento legal importantíssimo que todo atendente deve conhecer e que pauta grande parte das relações com os clientes. De que se trata?Da Constituição Brasileira.

Do Código de Defesa do Consumidor.

Bloco 7

Questão 1 Quando um cliente, ao fazer uma reclamação presencialmente, se exalta e insulta o atendente, como proceder?O atendente, sem se exaltar, deve levantar-se e chamar o seu superior.O atendente deve ser firme e revidar o tratamento para que o cliente possa se conter.

Questão 2 O que pode acontecer quando o atendente não se isenta de preconceitos e impressões pessoais em seu relacionamento com o cliente?Caso isso não ocorra, é possível, por exemplo, que um cliente se ache mais ou menos importante do que realmente é, o que pode afetar a transação.Caso isso não ocorra, é possível, por exemplo, que um cliente seja julgado pela maneira como está vestido e esse julgamento inicial poderá influenciar na comunicação que será realizada, muitas vezes prejudicando um excelente negócio.

Questão 3 Qual a postura correta do atendente ao receber uma ligação equivocada, um engano?Mesmo quando for engano, o atendente deve tratar quem telefonou com todo respeito e atenção. É importante lembrar que nesse momento o atendente está passando a imagem da empresa, que deve sempre ser positiva.

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

117

O atendente deve procurar se desvencilhar da ligação equivocada com rapidez, para poder concentrar sua atenção em seu trabalho.

Questão 4 Qual é a parte mais visível da empresa para o cliente, que o torna satisfeito em seu relacionamento de consumo?A qualidade dos produtos e serviços prestados.

A qualidade do atendimento ao público.

Questão 5 Um atendimento de má qualidade resulta em um ônus considerável para a empresa. Indique a alternativa correta:Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.Se o produto e o preço são bons, o atendimento é irrelevante e secundário.

Questão 6 O empresário de visão sabe que os clientes têm vários tipos de personalidade e prepara sua equipe de atendimento para proceder de acordo com essas variações. Nesta perspectiva, qual das alternativas é a correta?Um cliente comunicativo significa que o atendente pode buscar uma aproximação dialogada com maior intensidade. Já no caso de um cliente introspectivo o atendente simplesmente se colocaria à disposição para orientações, caso solicitado.Qualquer que seja o tipo de cliente, o atendimento tem que funcionar de modo padrão, para manter a excelência da empresa.

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

118

Questão 7 Sobre o atendimento telefônico, é correto afirmar:

Não deixar o cliente esperando na linha. Evitar, ao máximo, pausas durante as conversações. Quando for possível, fornecer a informação imediatamente. Consultar o cliente para saber se ele aguarda ou se prefere que você ligue assim que possuir as informações.Deixar o cliente esperando na linha, de preferência ouvindo alguma publicidade da empresa, faz da ligação uma estratégia eficiente de adesão e de fidelidade.

Questão 8 Sobre a empatia e a percepção, indique a alternativa correta:A empatia é a maneira como avaliamos uma pessoa e a percepção é a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa e de ver o mundo sob seu ponto de vista.A percepção é a maneira como avaliamos uma pessoa e a empatia é a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa e de ver o mundo sob seu ponto de vista.

Questão 9 Pesquisas sobre qualidade no atendimento ao público revelam que cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco. Qual a razão disto?A sensação de insatisfação é irrelevante.

A sensação de insatisfação é sempre muito grande e promove uma repulsão com relação à empresa.

Questão 10 Qual o principal objetivo de se investir em qualidade no atendimento?Diminuir e facilitar o trabalho do atendente.

Diminuir e facilitar o trabalho do atendente.

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

119

Bloco 8

Questão 1 Quando há várias pessoas aguardando atendimento, como em uma recepção de consultório, qual a melhor atitude do atendente?Abstrair ao máximo a presença de tantas pessoas, para poder trabalhar com segurança e em paz.Ficar atento para que as pessoas tenham sempre uma percepção de profissionalismo e de respeito ao cliente.

Questão 2 Qual a melhor maneira de atender ao telefone em sua empresa? Dizer “Alô”, para estabelecer um contato coloquial e informal com o cliente.Dizer o nome da empresa, seu nome e uma saudação, para estabelecer uma relação cordial, mas formal com o cliente.

Questão 3 Quais são as três palavras mágicas do atendimento de qualidade?Não, mais tarde e não sei informar.

Por favor, desculpe e obrigado(a).

Questão 4 O site da empresa faz parte de seu sistema de atendimento. Sobre o funcionamento do site de sua empresa, é correto afirmar que:É fundamental que o site da empresa seja bonito e atraia o cliente.É fundamental que o site funcione corretamente, seja constantemente atualizado e que mensagens enviadas por meio dele sejam respondidas em um curto espaço de tempo.

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

120

Questão 5 Sobre a concepção de bom atendimento, pode-se afirmar que:O bom atendimento é resultado direto da relação entre clientes internos e externos e tem como foco o marketing de relacionamento da empresa.O bom atendimento nada mais é do que resultado da sensibilidade do atendente para lidar com todas as situações e o seu poder de transformá-las em algo positivo para a empresa e para seu cliente.

Questão 6 O atendente é um agente ativo da empresa. Ele trabalha em prol da imagem e da qualidade dos produtos e serviços de empregador. Nesse sentido, ele deve:Estar atento a tudo o que pode ser feito na empresa para tornar o atendimento o melhor possível, mesmo que em condições precárias.Aguardar que alguém da empresa resolva observar e melhorar a qualidade do atendimento.

Questão 7 O atendente deve comunicar-se corretamente em Língua Portuguesa. Com relação a isto, apenas uma das alternativas é correta:É preciso evitar o uso de gírias e de linguagem demasiadamente coloquial.O atendente deve procurar falar o menos possível para não expor suas fragilidades linguísticas, quando conscientemente as tiver.

Questão 8 Qual o percentual de responsabilidade do atendente com relação à satisfação do cliente?O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente.

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

121

O profissional de atendimento tem 10% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente.

Questão 9 Para cumprir suas atividades com conhecimento de causa, a equipe de atendimento deve:Saber sentar-se corretamente diante do público a ser atendido.Entender bem a missão da empresa e conhecer com propriedade os produtos e serviços disponibilizados para o público.

Questão 10 A empresa deve providenciar um slogan ou uma música para que o cliente ouça enquanto aguarda atendimento ou transferência de sua ligação?

Sim, desde que a audição do slogan ou da música não ultrapasse 1 minuto.Sim, mas em se tratando principalmente do slogan, é útil deixar o cliente ouvir algumas vezes para que ele fixe a imagem da empresa e sua missão.

Bloco 9

Questão 1 Qual a importância de se olhar nos olhos do cliente quando em situação de atendimento presencial?Transmitir confiança, segurança e disponibilidade.

Transmitir a ideia de que o atendimento tem que ser objetivo e rápido.

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

122

Questão 2 O processo de comunicação realiza-se por vários meios. São eles, principalmente:A fala, a escrita e a expressão corporal. Através desses meios os seres humanos interagem com o mundo.A fala em diferentes tons e a escrita com diferentes caligrafias.

Questão 3 De que forma o atendente pode passar uma imagem positiva da empresa, ao telefone?Atendendo com rapidez, cortesia e identificando a si próprio e à empresa.Deixando o cliente aguardar na linha, ouvindo música ou informes publicitários, para demonstrar que a empresa dispõe de tais serviços.

Questão 4 Em situação de atendimento telefônico via Call Center, as novas regras adotadas pela legislação brasileira, determinam um procedimento básico para nortear o atendimento ao público. Qual é esse procedimento?O cliente deve receber imediatamente um número de protocolo correspondendo a sua reclamação, para que a mesma seja recuperada em caso de necessidade sem que o cliente tenha que repetir sua demanda a ninguém.O cliente deve ouvir informes publicitários variados, para não ficar entediado ouvindo sempre o mesmo.

Questão 5 Sobre a postura profissional do atendente contemporâneo, indique a alternativa correta.O atendente contemporâneo sabe que tempo é dinheiro e que a empresa precisa de agilidade para aumentar o volume de trabalho. Consequentemente, ele precisa ser ágil e rápido no atendimento.

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

123

O atendente contemporâneo não é um mero “recebedor” de clientes, um tirador de pedidos, não é alguém que está ali somente para pegar o produto na prateleira, mas sim uma pessoa importantíssima para auxiliar o cliente em sua decisão de compra e contribuir para sua satisfação.

Questão 6 No caso de uma empresa ou organização pública, qual o objetivo final e mais importante do bom atendimento ao usuário?Fazer com que o usuário se sinta plenamente satisfeito com o serviço prestado e respeitá-lo enquanto cidadão e contribuinte.Engajar o usuário na burocracia própria da empresa ou da organização pública.

Questão 7 Por que o atendente deve se preocupar com sua aparência?Porque a boa aparência do atendente é fator de qualidade da empresa.

Para que o atendente se sinta bem durante todo o dia de trabalho.

Questão 8 No caso de uma empresa ou organização privada, qual o objetivo final e mais importante do bom atendimento ao cliente?Promover o bem estar do atendente.

Fazer com que o cliente se torne fiel à empresa e volte a procurá-la.

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

124

Questão 9 O atendimento telemático é aquele que utiliza que meio de comunicação?O telemarketing.

A Internet.

Questão 10 Para um cliente, em situação de atendimento presencial ou telefônico, é muito importante que ele se sinta o único e o principal cliente da empresa. Temos aí um importante fator de:Fidelização do cliente, o que é importante para a empresa.

Aumento da autoestima do cliente, o que é importante para a empresa.

Bloco 10

Questão 1 No caso de um atendimento telefônico mais demorado, qual a atitude correta?Manter o cliente aguardando até que a questão seja solucionada.Solicitar os dados de contato do cliente e informar que retornará a ligação com uma solução para o problema, o que efetivamente deverá ocorrer o mais rapidamente possível.

Questão 2 Em situação de atendimento presencial, qual a alternativa correta?A organização e a limpeza do ambiente não são fatores importantes para que o cliente tenha uma boa impressão da empresa. O que importa é que ele resolva seu problema ou demanda.

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

125

A organização e a limpeza do ambiente são fatores importantes para que o cliente se sinta bem e também tenha uma boa impressão da empresa.

Questão 3 Por que, no diálogo estabelecido entre o atendente e o cliente, é importante observar a plena explicitação das ideias do cliente?Para que o cliente se sinta satisfeito na explicitação de sua demanda, mesmo que a mesma seja complexa ou explicitada com dificuldades.Para que, enquanto o cliente fala, o atendente possa pensar em como despachá-lo rapidamente.

Questão 4 Por que as empresas privadas e as organizações públicas precisam se preocupar com a qualidade do atendimento ao seu público-alvo?Porque o bom atendimento ao público é fator de competitividade, indicador da seriedade da organização.Porque qualidade no atendimento significa atender mais pessoas em menos tempo, o que é também fator de lucratividade para a empresa.

Questão 5 Atender bem a um cliente significa suprir suas necessidades, dentro das possibilidades de quem o está atendendo. No entanto:O abuso, o exagero, a falta de respeito devem sempre ser compreendidos em prol da realização dos negócios da empresa.O abuso, o exagero, a falta de respeito não fazem parte do atendimento e devem ser denunciados.

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

126

Questão 6 Qual o papel das relações eficazes com os clientes?

Relações eficazes com os clientes são secundárias quando os produtos e serviços são de qualidade e têm preço justo.Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa.

Questão 7 No processo de atendimento, o atendente tem um determinado poder de decisão. Assim sendo é importante que ele:Procure se informar de antemão, o que ele pode decidir e o que tem que necessariamente passar adiante, para alguém de seu público interno.Tome sempre decisões quando não consegue passar o problema adiante, a fim de não prejudicar o atendimento.

Questão 8 O uso correto da Língua Portuguesa é um fator importante a ser considerado no atendimento telemático. Indique a afirmação correta.O uso correto da Língua Portuguesa passa a ideia de que o atendente é culto.

O uso correto da Língua Portuguesa passa a ideia de que a empresa é séria.

Questão 9 Ao dirigir-se a um atendente, de acordo com as novas normas de atendimento telefônico para Call Centers, o cliente não deve:Fornecer informações e dados de identificação pessoal mais de uma vez.

Ser atendido imediatamente, para sempre ter a impressão de que a empresa tem muitos clientes.

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

127

( )

( )

Questão 10 O atendimento a clientes envolve:

Todas as atividades da empresa e significa mais que atender reclamações, providenciar reembolsos ou trocas nas devoluções ou sorrir para os clientes. Significa sair em sua busca, fazendo todo o possível para satisfazê-los e tomando decisões que os beneficiem.Todo pessoal de vendas e marketing, pois esses são os únicos responsáveis pela satisfação total do cliente.

Muito bem! Você finalizou o Quiz! Para saber como você se saiu no jogo, responda às questões na sua Aula Interativa.

Se você conquistou as 10 estrelas, parabéns! Sua empresa foi certificada em “Excelência no Atendimento ao Cliente”.

Isso demonstra que o tratamento dado aos seus clientes os ajudará a atingir seus objetivos da forma mais profissional e esperada.

128

Bibliografia

PEASE, Allan. Como se tornar um campeão de vendas. 1ª Ed. Rio de Janeiro: Sextante, 2009.

MARTINS, Carlos Alberto; RIBEIRO, Carlos Henrique Alves do Couto; SCHVARTZER, Arnaldo. Técnicas de Vendas. 1ª Ed. Rio de Janeiro ou São Paulo: Editora FGV, 2009.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Técnicas de Vendas. 3ª Ed. Estado: Atlas, 2004.

ORTEGA, Marcelo. Sucesso em Vendas. 3ª Ed. São Paulo: Saraiva Editora, 2008.