UNISALESIANO

Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium

Curso de Administração

Gilvan Morais Rodrigues

Sergio Luis Santana

FRANQUIA

LINS – SP

2009

GILVAN MORAIS RODRIGUES

SERGIO LUIS SANTANA

FRANQUIA

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Banca Examinadora do Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium, curso de Administração sob a orientação da professora M.Sc Rosiane Cristina Sozzo Gouvêa e orientação técnica da Profª. Esp. Ana Beatriz Lima.

LINS – SP

2009

Rodrigues, Gilvan Morais; Santana, Sergio Luis

R613f Franquia / Gilvan Morais Rodrigues; Sergio Luis Santana. – Lins, 2009.

96p. il. 31cm.

Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium – UNISALESIANO, Lins - SP, para Graduação em Administração, 2009.

Orientadores: Ana Beatriz Lima; Rosiane Cristina Sozzo Gouvêa

1. Franquia. 2. Parcerias. 3. Administração. I Título.

CDU 658

GILVAN MORAIS RODRIGUES

SERGIO LUIS SANTANA

FRANQUIA

Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium,

para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Aprovada em: ____/____/2009

Banca Examinadora:

Prof. Orientador: Rosiane Cristina Sozzo Gouvêa

Titulação: Mestre em Contabilidade Avançada pela Universidade de Marília

Assinatura: ____________________________

1º Prof(a): _______________________________________________________

Titulação: _______________________________________________________

Assinatura: _______________________________

2º Prof(a): _______________________________________________________

Titulação: _______________________________________________________

Assinatura: _______________________________

“Aonde quer que você vá, vá com o coração” (Confúcio).

É com o coração e com amor que dedico este trabalho

a vocês meus queridos pais

João Diomar Rodrigues e Maria Zélia Morais Rodrigues,

onde quer que eu vá, vou com o amor que sinto por vocês.

Gilvan Morais Rodrigues

Com profundo amor e gratidão à Santíssima Virgem

e a Jesus Sacramentado, dedico este modesto trabalho

a minha esposa Andréa, ao meu filho Daniel

e aos meus queridos pais,

que embora não estando mais em nosso convívio,

certamente estariam hoje muito orgulhosos

e felizes por mais esta realização.

Sergio Luis Santana

AGRADECIMENTOS

Ao Senhor Jesus por tudo que tem feito em minha vida, tudo o que eu sou

hoje e fiz foi por obra das mãos de Deus. A Ele só tenho a agradecer e dedicar

minha vida, minha saúde minhas forças e esperanças.

Ao o meu grande amigo e pastor aqui na terra, Dom Irineu Danelon, por ter de

braços abertos me acolhido em Lins.

Ao Pe. Paulo, reitor do UNISALESIANO, pela oportunidade dada.

Ao meu grande amigo Ailton e família, pela força na caminhada e acolhida

nestes anos de faculdade, foi a alegria de vocês que me fez suportar a

saudade de meus familiares.

A todos os professores que transmitiram seus conhecimentos durante os anos

que se passaram.

Às professoras Ana Beatriz e Rosiane que na etapa final nos ajudaram no

processo de conclusão do TCC.

A toda equipe da Farmais por ter nos dado esta oportunidade de realizar o

trabalho da faculdade.

Ao meu amigo Frei Josias, por ser um homem de Deus, sempre disposto a

ajudar o próximo, um exemplo de santidade para mim.

Pelos meus amigos de classe por me incentivarem sempre nesta luta, em

especial meu amigo Serginho, um exemplo de vida pra mim, obrigado pela

oportunidade de juntos elaborar o TCC.

Não posso esquecer de você Valéria Fernanda, foi Deus quem colocou você

em meu caminho, você foi a ferramenta utilizada para que eu chegasse até

aqui, a você também Alessandra Beatriz, sua força e coragem só aumentou

vida em minha vida.

A toda minha família e meus amados pais, meus primeiros professores, a

eles toda minha gratidão.

Amo todos vocês. Que Jesus Cristo e sua Santíssima Mãe sempre os abençoe!

Gilvan Morais Rodrigues

AGRADECIMENTOS

Ao Senhor, querido e amado Deus, por tudo o que tenho recebido e por tudo o

que ainda hei de receber, dou-Te glórias e louvores, e como dizia Santa Teresa

de Ávila: “se por um instante Deus não nos ajuda com sua graça, estamos

perdidos”.

Aos funcionários da drogaria Farmais de Lins, pela colaboração.

Aos funcionários do UNISALESIANO, pelo auxílio prestado durante o meu

Curso.

Aos professores que ministraram o curso de Administração, transmitindo-nos

novos conhecimentos.

À professora Ana Beatriz pela dedicação e compreensão e a nossa

orientadora Rosiane, o nosso muito obrigado.

À Márcia, proprietária da Farmais e aos companheiros de trabalho, muito

obrigado por tudo.

Aos meus irmãos, irmãs, cunhados, cunhadas e sobrinhos, muito obrigado.

Ao grupo Cristo Jovem obrigado pelas orações.

Ao casal Marcela e Patrick, obrigado por essa força.

Ao Roger e Eduardo por me auxiliarem em minhas dúvidas e a toda Farmais

Franchising.

Aos colegas de turma, pelos agradáveis momentos vividos, pelo elo de

amizade formado, em especial ao meu caro amigo Gilvan por acreditar em

mim.

Aos meus amigos, por terem me incentivado a fazer o curso de Administração.

A vitória é nossa.

Aos meus familiares, amigos e demais pessoas, que de uma forma ou de

outra, contribuíram para a realização deste trabalho.

Que o Senhor abençoe todos.

Sergio Luis Santana

RESUMO

Este estudo tem como objetivo mostrar a importância do sistema de franquias, contribuindo para uma melhor gestão das empresas. As organizações para alcançar seus objetivos tendem a criar parcerias estratégicas visando a uma maior competitividade e lucratividade. Atualmente o sistema de franquia vem aumentando a cada ano em escala mundial. O sistema apresenta vantagens e desvantagens às organizações que já querem entrar no mercado com uma marca conhecida pelos seus clientes, não correndo o risco de perdas de imediato. Com a criação da parceira com o sistema de franquias, pode-se observar vantagens e desvantagens em relação a outro negócio independente. Com segurança, o empreendedor passa a trabalhar de forma coesa num mercado altamente competitivo garantindo a expansão do seu negócio. As empresas passaram a ter mais acesso ao mercado a nível mundial devido à globalização. A comunicação entre elas pode ser a qualquer hora e qualquer lugar em toda parte do mundo. O movimento do sistema de franquia começou nos Estados Unidos na década de 50, já no Brasil foi na década de 80, um marco na história do país, sendo usado em quase todos os segmentos de atividade, destacando-se o setor de farmácia, como exemplo a rede de drogaria Farmais, atualmente a maior rede de farmácia do Brasil. A rede apresenta grande força e crescimento em todo o estado de São Paulo. Em Lins, é uma franquia que agrega ao consumidor valores diferenciados e qualidade de prestação de serviços. Palavras-chave: Franquia. Parcerias. Administração.

ABSTRACT

This study aims to show the importance of the franchise system, contributing to better business management. Organizations to achieve their goals tend to create strategic partnerships to achieve greater competitiveness and profitability. Currently the franchise system is increasing every year worldwide. The system has advantages and disadvantages organizations that already want to enter the market with a brand known for its customers, not at the risk of losses immediately. With the creation of partnership with the franchise system, there are advantages and disadvantages in relation to other independent business, with security, the entrepreneur is to work cohesively in a highly competitive market by ensuring the expansion of your business. Companies now have more access to the global market due to globalization, the communication between them can be used anytime and anywhere throughout the world, the movement of the franchise system started in the United Kingdom in the 50s, as Brazil in the 80's, a landmark in the history of the country, being used in almost all sectors of activity, especially the pharmaceutical industry as an example the network drugstore farm, currently the largest pharmacy network in Brazil. The network has great strength and growth throughout the state of São Paulo. Lins in a franchise, adding distinctive value to the consumer and quality of service. Keywords: Franchise. Partners. Directors.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Mapa de localização das Farmais............................................ 16

Figura 2: Prédio ...................................................................................... 17

Figura 3: Foto da loja por dentro............................................................. 18

Figura 4: Prédio ...................................................................................... 19

Figura 5: Logo Evolução ......................................................................... 19

Figura 6: Hora de Investir........................................................................ 22

Figura 7: Compromisso com franqueado................................................ 23

Figura 8: Folheto de ofertas.................................................................... 24

Figura 9: Modelo Cartão Farmais Card................................................... 25

Figura 10: Modelo Convênios..... .............................................................. 26

Figura 11: Capa da Revista Farmais Mulher............................................. 27

Figura 12: Marketing ................................................................................. 27

Figura 13: Responsabilidade Social.......................................................... 29

Figura 14: Responsabilidade Social.......................................................... 29

Figura 15: Padronização........................................................................... 31

Figura 16: Profarma, Panarello................................................................. 33

Figura 17: Marketing ................................................................................. 33

Figura 18: Perfil do consumidor... ............................................................. 35

Figura 19: Faturamento do setor............................................................... 42

Figura 20: Evolução do número de redes ................................................. 42

Figura 21: Evolução do número de unidades............................................ 43

Figura 22: Taxa de mortalidade das empresas do estado de São Paulo.. 53

LISTA DE QUADROS

Quadro 1: Cobrança de Royalties nas franquias brasileiras...................... 32

Quadro 2: Ranking das franquias segundo Ass. Brasileira de Franchising 45

Quadro 3: Vantagens e Desvantagens do Franchising ............................. 49

Quadro 4: Franchising x Negócio Independente........................................ 53

LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Gênero...................................................................................... 72

Tabela 2: Faixa Etária............................................................................... 73

Tabela 3: Escolaridade ............................................................................. 73

Tabela 4: Conhecimento da loja ............................................................... 74

Tabela 5: Fator de motivação que faz o entrevistado ir até a loja............. 74

Tabela 6: Fator Analisado: Atendimento da loja ....................................... 75

Tabela 7: Meio de Comunicação .............................................................. 76

Tabela 8: Fator Preço ............................................................................... 76

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ......................................................................................... 13 CAPÍTULO I: O INÍCIO DA FRANQUIA FARMAIS ................................ 16 1 BREVE HISTÓRICO ........................................................... ..... 16

1.1 Como surgiu a Farmais na cidade de Lins ................................ 17

1.2 Evolução no mercado até 1996 ................................................ 19

1.3 Rede de farmácias.................................................................... 20

1.4 Cooperativa de farmácias ......................................................... 20

1.5 Franchising Farmais ................................................................. 20

1.6 O melhor investimento para quem procura crescimento........... 21

1.7 Como funciona a franquia Farmais ........................................... 22

1.8 Compromisso da Farmais com o franqueado ........................... 22

1.9 Campanha de ofertas ............................................................... 23

1.9.1 Parcerias Comerciais................................................................ 24

1.9.2 Farmais Card ............................................................................ 25

1.9.3 Produtos de marca própria ....................................................... 25

1.9.4 Convênio Farmais..................................................................... 26

1.9.5 Revista Farmais Mulher ............................................................ 26

1.9.6 Marketing e Comunicação ........................................................ 27

1.9.7 Projeto Arquitetônico................................................................. 28

1.9.8 Site Farmais.............................................................................. 28

1.9.9 Intranet Farmais........................................................................ 28

1.9.10 Comercial Farmais Ltda............................................................ 28

1.9.11 Responsabilidade Social Empresarial....................................... 29

1.10 Van ........................................................................................... 30

1.11 Know How................................................................................. 30

1.12 Padronização............................................................................ 30

1.13 Taxas ........................................................................................ 31

1.14 Royalities .................................................................................. 32

1.15 Fornecedores............................................................................ 32

1.16 Marketing .................................................................................. 33

1.17 Sistemas de informação ........................................................... 34

1.18 Embalagens oxi-biodegradáveis............................................... 34

1.19 Perfil do consumidor ................................................................. 34

CAPÍTULO II – FRANQUIAS ................................................................... 36

2 UM BREVE COMENTÁRIO SOBRE FRANQUIA.................... . 36

2.1 Terminologia ............................................................................. 36

2.2 Franqueador e franqueado ...................................................... 37

2.3 Franquia.................................................................................... 37

2.4 Master-Franqueado .................................................................. 37

2.5 Sistema de franquia formatado................................................. 37

2.6 Contrato de franquia ................................................................. 38

2.7 Taxa de franquia....................................................................... 38

2.8 Royalties ................................................................................... 38

2.9 Franchising ............................................................................... 38

2.10 O financeiro do Franchising ...................................................... 43

2.11 Ranking das Franquias ............................................................. 45

2.12 Vantagens do sistema de franquia............................................ 46

2.13 Desvantagens do sistema de franquia....................................... 48

2.14 Mercado: Parceria x Franquia................................................... 49

2.15 Parceria .................................................................................... 51

2.16 Franchising x Negócio Independente........................................ 52

2.17 Franchising no Brasil ................................................................ 56

2.18 Fatores que impedem o crescimento da franquia no Brasil ...... 57

2.18.1 Criação de diversos modelos de franquia................................. 57

2.18.2 Expansão focada na quantidade e não na qualidade ............... 58

2.18.3 Tropicalização de franquias ...................................................... 58

2.18.4 Franqueadores com diversos negócios diferentes que vendem

franquias .................................................................................................. 58

2.18.5 Falta de experiência na operação de unidades próprias .......... 58

2.18.6 Licenciamento ao invés de franquias........................................ 59

2.18.7 Franquia como canal de distribuição de produtos..................... 59

2.18.8 Contratação de corretores de franquias.................................... 59

2.18.9 Franquias que dão filhotes........................................................ 59

2.18.10 Ser comprado ao invés de vender franquias ............................ 60

2.18.11 Fundo de propaganda mal administrado .................................. 60

2.18.12 Franqueados problemas ........................................................... 60

2.19 Segmentos de mercado no Brasil ............................................. 61

CAPÍTULO III – PARCERIA COM A FRANQUIA DROGARIA FARMAIS 63 3 ESCOLHA DA FRANQUIA ..................................................... 63

3.1 Pesquisa de Mercado ............................................................... 64

3.2 Assessoria ................................................................................ 64

3.3 Relacionamento franqueador x franqueado.............................. 65

CAPÍTULO IV – A PESQUISA ................................................................ 67 4 INTRODUÇÃO ......................................................................... 67

4.1 Fatores de atratividade ............................................................. 68

4.2 Retornos gerados ..................................................................... 70

4.3 Apresentação e análise dos dados........................................... 71

4.3.1 Pesquisas com funcionários ..................................................... 71

4.4 Apresentação de resultados ..................................................... 76

4.5 Parecer final sobre o caso ........................................................ 77

PROPOSTA DE INTERVENÇÃO............................................................. 79 CONCLUSÃO........................................................................................... 81

REFERÊNCIAS ........................................................................................ 83 APÊNDICES............................................................................................. 84

13

INTRODUÇÃO

A globalização faz com que as empresas enfrentem grandes

transformações econômicas, políticas e sociais. Fazendo com que o mundo

dos negócios se torne uma batalha, com muitos concorrentes, dentro e fora do

seu próprio país. E para enfrentar essa adversidade do mercado, uma

tendência que tem sido uma válvula de escape para continuar nesse mundo,

tem sido a busca de parcerias incluindo interesses e a busca por estratégias e

alternativas. Já é com muita frequência que se encontram empresas que

cooperam e competem entre si, configurando e originando empresas em rede,

através de consórcios, alianças, joint ventures e franquias.

A popularização das franquias veio a partir dos anos 50 nos Estados

Unidos, ex-combatentes realizaram o sonho de abrir seu próprio negócio

voltando à sua cidade natal, escolhendo um sistema que lhes proporcionassem

mais segurança, um sistema praticamente pronto. Em 1954 foi fundada uma

importante franquia mundial, a rede McDonald’s.

No Brasil nos últimos anos, a criação de parceiras com redes de

empresas pelo sistema de franquia aumentou significativamente, empresas que

conheceram uma expansão em seus negócios por conta do sistema de

franquias, caso semelhante ao McDonald’s e empresas nacionais Microlins e

rede de drogarias Farmais.

É constituída franquia através das parcerias, união e colaboração entre

empresa e pessoas independentes para explorar um novo negócio. A rede de

empresas tem o intuito de fortalecer as estratégias empresarias, tornando-as

competitivas.

As franquias tornaram-se um bom negócio para pessoas que desejam

parcerias com empresas já consolidadas no mercado, com uma marca forte,

fortalecendo-se para competir com empresas do mundo inteiro. É evidenciado

através de pesquisas o papel do sistema de franquias para o desenvolvimento

social e econômico do nosso país e para as empresas, uma expansão rápida e

o baixo custo do negócio. Oportunidades são geradas para empresários

iniciantes, facilitando o acesso de consumidores a serviços e produtos de

14

marcas já conhecidas, isto sendo uma estratégia empresarial para fortalecer

uma marca e se tornar mais consolidada.

A expansão de franquia ocorre quando a empresa matriz, chamada de

franqueadora, dona da marca e produto, abre o seu negócio com a ajuda de

terceiros, denominados franqueados, estabelecendo uma parceria mediante os

pagamentos diretos e indiretos, baseando-se em direitos e deveres para os

dois lados.

As organizações empresariais envolvendo fornecedores, clientes,

concorrentes, funcionários, estão em ascensão como uma alternativa de

expansão do negócio e sobrevivência.

As franquias necessitam de uma gestão diferente do estilo tradicional de

administrar. Informações e decisões devem ser dinâmicas. Valores como:

autoritarismo, burocracia e hierarquização não andam no mesmo caminho das

organizações que trabalham em rede.

O sistema de franquias ou franchising é um dos mais fascinantes modos

de distribuição e estratégias de crescimento das empresas nestes últimos

anos, tendo um índice elevado no mundo. Mesmo faltando cultura no país no

quesito participação, a criação de parcerias através do sistema de franquia,

tornou-se essencial ao negócio, passando a ser algo com estrutura, havendo

competição com empresas há mais tempo no mercado e mais forte com suas

próprias marcas.

Pode-se citar o caso da rede de drogarias Farmais que se tornou a

primeira rede de farmácia do Brasil, tornando-se referência no mercado de

remédios, abrindo caminho para outras empresas a copiarem seu estilo de

atendimento e prestação de serviços. A franqueadora se responsabiliza por

treinamentos, marketing, gerando assim confiança necessária para os

parceiros franqueados.

A partir dos pressupostos apresentados, levanta-se a seguinte pergunta-

problema: os desafios impostos pelo mercado nacional impossibilitam a

franquia Farmais de expandir seus negócios de forma eficaz? E a hipótese é a

de que a atratividade do segmento de farmácia no Brasil é fator que leva a

parceria com a rede de drogaria Farmais, buscando atingir retorno esperado

pela empresa franqueadora.

15

A fim de demonstrar na prática a veracidade da hipótese, foi realizada

uma pesquisa de campo na drogaria Farmais de Lins, no período de fevereiro a

setembro do ano de 2009, utilizando-se como métodos e técnicas de pesquisa:

estudo de caso, observação sistemática, método histórico e estatístico, os

quais encontram-se descritos no Capítulo IV.

Por sua vez o trabalho encontra-se assim disposto:

Capítulo I: Refere-se ao início da franquia Farmais, seu surgimento,

evolução e funcionamento.

Capítulo II: Trata do sistema de franquias, suas vantagens e

desvantagens.

Capítulo III: Descreve a parceria com a franquia Farmais.

Capítulo IV: Descreve a pesquisa realizada na drogaria Farmais de Lins-

SP.

O trabalho finaliza com a proposta de intervenção e conclusão.

16

CAPÍTULO I

O INÍCIO DA FRANQUIA FARMAIS

1 BREVE HISTÓRICO

A MMRM, empresa fundada em 1994 tem sua origem em empresa

distribuidora atacadista de medicamentos atuante no mercado brasileiro há

quase cinco décadas sob o nome PREDIMAR. Distribui milhares de produtos a

farmácias e drogarias espalhadas por todo o país. O estabelecimento

franqueado é identificado pelo nome FARMAIS, marca mista cedida pela

PREDIMAR.

O FRANQUEADOR desenvolveu e vem utilizando e aprimorando em

sua rede de unidades franqueadas, um sistema de comercialização

diferenciado de farmácias e drogarias convencionais, no que se refere a

sistemas, procedimentos e know-how operacional e administrativo, estrutura

organizacional, padronização da marca e logotipia, processo de treinamento

inicial do FRANQUEADO e de seu gerente, caso houver, processo de compra,

abastecimento e estocagem, ferramentas de controle do negócio a distância,

através de técnicas de cunho administrativo e gerencial, descritas e

apresentadas ao FRANQUEADO neste Manual.

Fonte: Farmais, 2009 Figura 1: Mapa localização das Farmais

17

1.1 Como surgiu a Farmais na cidade de Lins

Em 1996 o Sr. Walter Rodrigues tinha uma drogaria cujo nome era

Droga centro. Atento ao mercado quis fazer de sua drogaria uma novidade na

Cidade de Lins, começou a pesquisar o que poderia fazer para melhorar seu

comércio, descobriu através de um vendedor de medicamento da empresa

Predimar, que seu patrão o Sr. Moribe junto com seu filho havia ido até os

Estados Unidos e viu um novo segmento de Farmácias, então resolveu

implantar aqui no Brasil. Como o Sr. Walter Rodrigues já tinha conhecimentos

de Farmácia, pois sempre trabalhou no ramo resolveu implantar essa idéia

para melhorar e inovar.

Visitou alguns lugares onde tinha sido montada uma franquia Farmais.

Ele gostou e resolveu entrar nessa empreitada, fez tudo o que lhe foi pedido,

inclusive a mudança do prédio, ou seja, muitas reformas.

Deu tanto certo que resolveu montar outra Farmais em outra cidade

onde até hoje ele é o proprietário. A Farmais de Lins ele vendeu para Sra.

Márcia Cristiane Cuelhar em 2003. Como o segmento de farmácias nos dias de

hoje é uma disputa acirrada, pode-se dizer que a Farmais está se mantendo no

ritmo normal com suas compras e com seus clientes fidelizados.

A cada dia procura estar atento ao mercado, visando ao bem-estar dos

clientes, dando prioridade ao que ele necessite, dando a ele o melhor, ou seja,

como também atenção e compreensão, pois não só se vende medicamentos

procura-se o seu bem-estar. O que as pessoas hoje necessitam é de atenção e

um pouco de carinho é o que a Farmais procura fazer no dia-a-dia. Fazendo

assim, garante-se também o que precisa vender, os produtos.

Fonte: Farmais 2009 Figura 2: Prédio

18

Trabalha-se com profissionais que sabem bem o que os clientes

precisam, pois são treinados para dar o melhor de si, podendo melhorar a cada

dia mais. Valoriza-se muito os nossos parceiros e não se realiza trocas de

medicamentos, como é feito em outros locais, pois respeita-se muito os

médicos e procura-se estar sempre em contato com esta classe para assim

desempenhar bem e fazer sempre o que for de melhor para os pacientes que

são encaminhados por eles.

A Farmais é assim, por isso o seu slogan é “Farmais é mais Saúde é

mais qualidade é mais você”. Esse é o orgulho de ser Farmais, sempre a dispor

de seus clientes, procurando ter mais variedades e ser mais compromissados

com os clientes. É por isso que a Farmais tem seu Cartão próprio para facilitar

cada vez mais a vida dos clientes. Com a mudança de regras na lei, todos os

segmentos hoje estão passando por certa dificuldade, ou seja, não se sabe o

que os Governantes irão fazer em breve.

Fonte: Farmais, 2009 Figura 3: Foto da loja por dentro.

A Franquia num todo vem se destacando de uma forma diferente,

pensando somente no bem-estar de seus parceiros. Estão tomando algumas

decisões para que não afetem tanto os consumidores, tem se precavido de

alguns meios na mídia, passando sempre informações e implantando algumas

19

promoções e eventos para que os consumidores possam procurar sempre

alguma dessas farmácias.

Fonte: Farmais, 2009 Figura 4: Prédio.

1.2 Evolução no mercado até 1996

A estabilidade econômica, os direitos do consumidor, a crescente

globalização da economia, todos são fatores que têm determinado uma grande

mudança no mercado. A farmácia que, em tempos passados, sempre foi um

empreendimento altamente viável, muitas vezes gerido de forma empírica,

passou a enfrentar dificuldades para se auto-sustentar, o que tem determinado

o fechamento de um grande número de estabelecimentos.

Para continuar presente no mercado, uma farmácia precisa ter:

a) baixo custo de operação;

b) marketing orientado para o consumidor;

c) poder de comunicação com o público.

Fonte: Farmais ,2009 Figura 5: Logo Evolução.

20

1.3 Rede de farmácias

As farmácias existentes no Brasil são, em sua grande maioria, fechadas,

pertencentes a uma única empresa e atuam sempre de forma regionalizada.

Tiveram um grande crescimento nos últimos anos por usar força de

comunicação junto ao consumidor e pelo poder de negociação com os

fornecedores.

1.4 Cooperativas de farmácias

Têm surgido movimentos regionais, inspirados no associativismo, em

que a tônica da abordagem converge para o poder de barganha que uma

central de compras criada pelos cooperados teria.

1.5 Franchising Farmais

O sistema de franchising é utilizado pela Farmais com o objetivo de

conceder a outras empresas a oportunidade de aplicar uma metodologia e uma

filosofia de trabalho bem sucedidas, testadas e aprovadas pelos clientes das

primeiras unidades franqueadas. É a única estratégia viável para a empresa

crescer e se desenvolver a custos relativamente baixos, sem perda de

qualidade no atendimento nem no abastecimento, uma vez que o franqueado,

por ser o dono da farmácia que administra, seguramente fará o melhor possível

para seguir os padrões administrativos e operacionais testados pela empresa,

o que assegura maiores chances de sucesso ao seu empreendimento.

A Farmais inaugurou uma nova era de varejo farmacêutico. O sorriso

que simboliza a marca ganha a cada dia novos mercados e vai conquistando

naturalmente a simpatia dos consumidores brasileiros. Mas o sucesso não veio

por acaso. Por trás desse sorriso está implícita a missão que move a maior

21

franquia de farmácias do Brasil, com atuação no Sul, Sudeste e Centro-Oeste:

oferecer aos seus clientes mais atendimento, mais serviços, mais promoções e

mais variedade.

Uma missão que tem como premissas o profundo respeito pelo

consumidor, a preservação e modernização do mercado e um relacionamento

sério, ético e compromissado com todos os seus franqueados e parceiros

comerciais.

O Brasil é o terceiro maior franqueador do mundo e o mercado de

farmácias é um dos segmentos que mais crescem, sendo que o faturamento

médio das farmácias passou de R$ 34,2 mil para R$ 36,2 mil por loja. Os

brasileiros gastaram R$ 23,5 bilhões com medicamentos, o que representou

um crescimento de 6% no faturamento do setor de farmácias em relação ao

ano anterior. O desembolso anual em remédio por família no Brasil é, em

média, de R$ 463,20.

1.6 O melhor investimento para quem procura crescimento

Investir em uma franquia é uma grande oportunidade, mas para que se

tenha o retorno esperado é preciso tomar uma série de cuidados. Por isso,

começar ao lado da Farmais já é uma grande vantagem.

Essas são as garantias de que se está fazendo um ótimo negócio ao

investir em uma franquia Farmais: A Farmais é a única rede de farmácias entre

as dez maiores franquias do Brasil.

Com mais de 430 unidades franqueadas, atende cerca de quatro

milhões de consumidores por mês. Apresentou um faturamento anual de

R$ 720 milhões em 2005. Investe R$ 3 milhões por ano em publicidade.

Presente em sete estados: SP, RJ, PR, SC, RS, MG e MS, com lojas em mais

de 240 municípios. Tem uma atuação social contínua. Seu faturamento médio

por loja é três vezes maior do que a média de farmácias independentes.

Emprega mais de 3.000 funcionários.

22

Fonte: Farmais, 2009 Figura 6: Hora de investir.

1.7 Como funciona a franquia Farmais

Em um mercado de grande competitividade, a franquia Farmais é o

caminho mais seguro para quem já atua no varejo e quer mais do que investir,

quer também se destacar e crescer com maior segurança. Para isso, o sistema

de franquias Farmais resgata o melhor das farmácias e acrescenta o que há de

mais moderno no marketing comercial.

Toda estrutura operacional e comercial que envolve a franquia fica sob a

responsabilidade da franqueadora: projeto arquitetônico, layout da loja,

treinamento, informatização das unidades, promoções, propaganda, uniformes

e matérias de merchandising, cabendo ao franqueado a administração do

ponto de venda.

A Farmais é pioneira no formato de franquia de conversão, em que a

farmácia já está estabelecida e passa a utilizar a padronização Farmais. Um

sistema tão simples que, atualmente, a empresa tem também franqueados

empreendedores que vieram de outros segmentos e somaram mais sucesso à

Farmais.

1.8 Compromisso da Farmais com o franqueado

Só o franqueado da maior rede de farmácias do Brasil poderia contar

com tanto apoio:

23

a) Suporte na inauguração;

b) Assessoria de franchising;

c) Assessoria de imprensa;

d) Agência de publicidade;

e) Assessoria de treinamento e desenvolvimento;

f) Equipe de marketing;

g) Equipe de consultores e supervisores de apoio ao ponto de venda;

h) Equipe de tele marketing;

i) Intranet;

j) Suporte de informática, interno e externo;

k) Assessoria jurídica;

l) Site Farmais;

m) Assessoria farmacêutica;

n) A Farmais à disposição dos franqueados.

Fonte: Farmais, 2009 Figura 7: Compromisso com o franqueado.

1.9 Campanha de ofertas

Periódica e continuamente, a Farmais distribui um tablóide de ofertas de

perfumaria e medicamentos aos seus consumidores. Devido ao alto volume de

compras da Farmais junto a seus distribuidores, os preços dos produtos que

constam nestes tablóides são altamente competitivos e as necessidades

24

comerciais regionalizadas também são contempladas. Cada tiragem soma

aproximadamente um milhão de folhetos.

Fonte: Farmais, 2009 Figura 8: Folheto de ofertas.

1.9.1 Parcerias comerciais

A Farmais está constantemente em busca de novas parcerias, visando

melhorar e alavancar a performance em todas as unidades franqueadas,

sempre buscando melhores condições comerciais com estes parceiros e

parcerias conquistadas:

a) indústrias de medicamentos e de perfumarias: com programas

internos e externos para promoções e campanhas comerciais;

b) Administradoras de cartões de créditos: conquista por diferenciais em

taxas administrativas, carências e prazos. Visa Redecard, Hipercard,

Aura, American Express;

c) PBM – Administração de Benefício Farmácia: envolvendo benefícios

com planos de saúde: Prevsaúde, Flex Medicamentos, Funcional Card,

Pharmalink, Vidalink e Epharma;

d) Convênio Empresa-Farmácia: levando o funcionário das empresas

a comprar nas Farmais e com descontos dos valores das compras em

folha de pagamento.

25

1.9.2 Farmais Card

O Farmais card é o cartão de crédito exclusivo para o uso nas Drogarias

Farmais, nas versões Farmais Card e Farmais Card Aposentado, constituindo

uma poderosa arma de fidelização junto aos clientes e conquistando a cada dia

uma participação maior nas formas de pagamento em todas as lojas, tendo a

opção de pagamento em até três vezes sem juros.

Fonte: Farmais, 2009 Figura 9: Modelo Cartão Farmais Card.

1.9.3 Produtos de marca própria

Com os produtos de marca própria, produzidos com as melhores

matérias-primas e que passam por um rigoroso controle de qualidade, a

Farmais está entrando na casa e no dia-a-dia do seu consumidor, aliando

qualidade e preços muito competitivos. Linha Bucal, Linha Farmais Baby e

Linha Varejinho.

26

1.9.4 Convênio Farmais

Com o convênio Farmais, os valores gastos pelos funcionários das

empresas filiadas em qualquer drogaria Farmais são descontados em folha de

pagamento. Todo o processo é informatizado, proporcionando um controle

diário e on-line de todas as movimentações. Dessa forma, a Farmais facilita o

acesso aos medicamentos e gera vendas garantidas as suas unidades

franqueadas.

Fonte: Farmais, 2009 Figura 10: Modelo de convênios.

1.9.5 Revista Farmais Mulher

A Revista Farmais Mulher é um dos principais canais de comunicação

com o principal público da Farmais: a mulher. Há mais de sete anos, esta

publicação leva dicas de saúde, beleza, lançamentos e qualidade de vida para

dentro dos lares brasileiros. Com distribuição gratuita, impressa em papel de

alta qualidade, bimestral, com trinta e seis páginas, a revista tem uma tiragem

de cento e quarenta mil exemplares por edição.

27

Fonte: Farmais, 2009 Figura 11: Capa da Revista Farmais Mulher.

1.9.6 Marketing e comunicação

Para divulgar a imagem institucional e promocional da Farmais, atuamos

em todos os meios de comunicação: TV, rádio, outdoor, busdoor, jornais,

revistas, entre outros. Constantemente são produzidos filmes para TV, spots

para rádio e anúncios para os diversos veículos de mídia. Programação visual,

ponto de venda, marketing direto, promoções, merchandising e propaganda.

Toda a comunicação da Farmais é integrada, criando uma identidade visual

forte e única, para que o consumidor reconheça a marca de forma clara e

imediata.

Fonte: Farmais, 2009 Figura 12: Marketing.

28

1.9.7 Projeto arquitetônico

Com o objetivo de padronizar todas as suas lojas e criar uma identidade

visual única, a Farmais disponibiliza todo o projeto arquitetônico para o

franqueado. Dessa forma, sempre que um cliente estiver entrando em uma

farmácia da rede, ele terá a certeza de que está na Farmais, de forma clara e

imediata.

1.9.8 Site Farmais

O site Farmais – www.Farmais.com.br – é aberto ao público, divulgando

os produtos, serviços, promoções, endereços e diferenciais Farmais para os

consumidores e clientes.

1.9.9 Intranet Farmais

Canal de comunicação exclusivo entre franqueadora e franqueado, a

intranet Farmais é de acesso restrito (login e senha), seguro e ágil nas

comunicações, troca de dados, documentações e arquivos diversos do

universo Farmais.

1.9.10 Comercial Farmais Ltda.

Todos os produtos padronizados Farmais são comercializados para as

unidades franqueadas pela empresa Comercial Farmais Ltda., visando a

manutenção do padrão Farmais e facilitando as operações de compra dos

franqueados. Dentre os produtos regularmente comercializados, tem-se:

29

uniformes, embalagens, matérias de merchandising e produtos de marca

própria.

1.9.11 Responsabilidade social empresarial

Responsabilidade social empresarial corresponde à gestão ética e

transparente da empresa para os públicos com quem ela se relaciona. Uma

forma de atuação passa, necessariamente, pela adoção de metas empresarias

compatíveis com o desenvolvimento sustentável, redução das desigualdades e

preservação dos recursos ambientais e culturais de uma sociedade.

Fonte: Farmais, 2009 Figura 13: Responsabilidade social.

Fonte: Farmais, 2009 Figura 14: Responsabilidade social.

30

1.10 Van

Mais uma conquista da Farmais que realiza negociações junto aos

laboratórios, para que os franqueados tenham uma melhor compra e um

melhor desconto junto às empresas parceiras. A van Farmais possui um

sistema de business inteligence que permitirá simular cenários e projetar

participações por produtos, classes, subclasse e laboratório, dentro do universo

de vendas da Farmais. Com esse cenário negociam-se novas condições

comerciais e parcerias em treinamento, folhetos de ofertas e revista Farmais

mulher, pois os parceiros poderão perceber até onde se beneficiarão ao investir

nesta empresa.

1.11 Know How

O Know how, significa, saber como, ou seja, é o conjunto de

conhecimentos e experiências relativas à execução de um serviço no

desempenho de uma atividade. É o corpo de conhecimentos técnicos, ou seja,

de outra natureza, necessário para dar a uma empresa acesso, manutenção ou

vantagem no seu próprio mercado.

1.12 Padronização

A franquia nasce com seus proprietários treinados, com a operação

completa. O know how é transferido aos associados, com um manual

detalhado, além de consultoria, publicidade e propaganda, plano de marketing,

promoções, relação de fornecedores e preços, público-alvo, taxas e royalties

que são pagos na assinatura de contrato ou mensalmente pelo franqueado,

tornando o franqueado a ser mais produtivo levando o a ter mais lucratividade,

cobrando através das taxas o que foi gasto pelo franqueador, investimentos em

31

marcas e know how adquiridos, além dos treinamentos e projetos feitos antes

da abertura de cada franquia. O royalties é uma taxa paga pelo uso contínuo

da marca e apoio permanente.

As franquias devem seguir uma padronização para garantir a qualidade

do atendimento e seus produtos, além do visual da empresa.

Fonte: Farmais, 2009 Figura 15: Padronização.

1.13 Taxas

A taxa é prevista em contrato e é paga apenas uma vez pelo franqueado

no início da franquia. Essa taxa serve para que o franqueador assessore a

montagem da franquia e que haja retorno para o franqueador de todo o valor

investido inicialmente com o franqueado. A franquia é montada por pessoal

treinado.

A média de custos para a instalação de uma franquia, considerando

reforma do imóvel, instalações, mobiliário, equipamentos e estoque inicial é de:

R$ 1.884,28 custo de instalação por médio por m2, segundo Rizzo Franchising,

2008, especializado da Farmais, a maior rede de drogarias do Brasil, estando

presente em vários estados já bem conhecida no mercado farmacêutico.

Toda a base inicial é dada para os franqueados no início do

empreendimento.

32

Por isso, a cobrança de taxa é fundamental, pois ela significa o retorno

do dinheiro investido do franqueador ao franqueado.

1.14 Royalties

Esta taxa é prevista em contrato quando se vai abrir a franquia. Seu

valor é flexível e varia de franquia para franquia. Pode ser calculado um

percentual fixo sobre o faturamento bruto. Existem casos em que ocorrem o

percentual sobre compras e também casos com taxas a ser definida como

valor mensal fixo. No caso, a Farmais cobra três salários mínimos.

A cobrança do royalties e o pagamento deste se dão pelo uso contínuo

da marca, além de remunerar ao apoio permanente com a assistência e

assessoria contínua, treinamentos, promoções, atualização dos manuais

administrativos e operação da franquia, supervisão, suporte, entre outros. Esta

é a maior justificativa que os candidatos a franqueados e já franqueados têm

para entrarem ou estarem no sistema de franquias. Isto gera garantia de

serviço bem feito e contínuo aprendizado, assim como uma maior segurança

em relação a acertos e erros.

Não cobram taxa

É a taxa media de royalties

Taxa sobre o faturamento bruto da

franquia

É taxa média de royalties sobre o volume

de compras efetuado pelos

franqueadores

32 %

6,2 %

68 %

10,8%

Fonte: Rizzo franchising, 2008 Quadro 1: Cobrança de royalties nas franquias brasileiras.

1.15 Fornecedores

33

Os fornecedores da franquia são os grandes distribuidoras de

medicamentos, como: Panarello, Santa Cruz, Drogacenter e Profarma. A

entrega dos medicamentos é feita via transportadora que atua de forma

competente e com entregas diárias. A entrega é rápida e com total segurança,

pois todos os produtos são bem encaixotados com muito cuidado, pois há

vários produtos que requerem uma certa atenção, pois a refrigeração tem que

seguir conforme as normas do Sistema Nacional de Vigilância Sanitária

(ANVISA). As entregas são feitas de segunda a sábado e os pedidos para

reposição são feitos diariamente para suprir a demanda.

Fonte: Distribuidora,2009 Figura 16: Profarma, Panarello.

1.16 Marketing

O marketing da empresa é feito através de taxas pagas para a

franqueadora. A Farmais realiza seu marketing através de programas de

televisão, revistas, rádios e internet.

Fonte: Farmais, 2009 Figura 17: Marketing.

34

1.17 Sistema de informação

O sistema de informação da Farmais utiliza o software da seven pdv.

1.18 Embalagens oxi-biodegradáveis

A preservação ecológica é o foco mundial e muitas são as ações e

campanhas voltadas para isso. Preocupada em diminuir os detritos

depositados em aterros sanitários, a Farmais adotou a implementação de

embalagens oxi-biodegradáveis em todas as suas lojas.

As embalagens oxi-biodegradáveis são produzidas em plástico que se

degradam através de um processo de oxi-degradaçao. Essa tecnologia tem

como base a introdução de uma quantidade muito pequena de aditivo pró-

degradante durante o processo de fabricação convencional, resultando em uma

mudança de comportamento de decomposição do plástico. A degradação

começa quando sua vida útil programada chega ao fim e o produto não está

mais em uso. O plástico é consumido por bactérias e fungos, sendo, portanto,

considerado biodegradável. O material deixa de ser plástico e torna-se fonte

de alimento. Tal processo continua até que o material tenha se biodegradado

em CO2, água e húmus, não deixando fragmentos de petropolímeros no solo.

1.19 Perfil do consumidor

A Farmais não vende só medicamento e sim saúde. Por isso, o nosso

público alvo atinge todos, desde o jovem até o idoso.

Quando se pensa em bom atendimento, sempre se imagina a cena

acontecendo entre um balconista e um cliente dentro da farmácia, seja no

balcão ou no auto-serviço. Este tem sido o cenário das relações de

atendimento onde se coloca à prova a habilidade em encantar o cliente,

35

satisfazendo suas necessidades e desejos, e mais do que isto, procurando

antecipar-se a ele e cativá-lo mais com esta atitude. Mas, e o telefone? Cada

vez mais, o telefone tem se transformado em instrumento de compra e também

"arma de vendas". Perceber-se isto, observando o dia-a-dia da farmácia,

tentando se lembrar de outros tempos, onde o telefone era muito menos

utilizado para comprar e vender. Quando se está em posição de cliente, sabe

se que ocorrem situações em que a pessoa é maltratada e mal atendida por

telefone, ficando uma imagem negativa do estabelecimento. E por que isto

ocorre? Porque muita gente ainda não se deu conta que por telefone o

atendimento deve ser mais atencioso e cortês, pois não se sabe quem está do

outro lado da linha, é mais difícil deduzir o que o cliente está pensando, não é

possível perceber reações e a venda adicional fica mais difícil. Esta só vai

acontecer depois, quando o cliente vier à farmácia ou quando se tornar

conhecido pelo telefone. Então, é ideal desenvolver algumas regras práticas na

busca de aumentar nossa simpatia, criar empatia e encantar o cliente pelo

telefone, porque essa é uma "arma”positiva para a empresa.

Fonte: Farmais, 2009 Figura 18: Perfil do consumidor.

36

CAPÍTULO II

FRANQUIAS

2 UM BREVE COMENTÁRIO SOBRE FRANQUIA

Segundo Maricato (2006) franquia, franqueado, franqueador são termos

que surgiram no Brasil há poucos anos, mas tornaram-se rapidamente

conhecidos não só pela atividade econômica como entre a população em geral.

É fácil encontrar em escolas, escritórios e feiras potências a empreendedor,

pessoas que sonham ter uma franquia.

Contudo, o franchising ou franquia é um sistema que permite o controle

e a expansão rápida da produção ou comercialização de produtos ou serviços

pelo mercado, dispensa-se o uso de capital próprio da empresa franqueadora,

com isso, reduzindo risco para o novo empreendedor.

Se o empreendedor for um pequeno empresário e quiser expandir com alguma rapidez dispondo de pouco ou nenhum recurso, terá de conseguir parceiros dispostos a entrar com capital e trabalho – aí o sistema de franquia mostra-se o instrumento ideal. Sem o sistema, talvez consiga montar quatro ou cinco lojas ao longo de quatro ou cinco anos. Usando o franchising, com mesmo esforço e menos capital e risco, poderá criar uma rede com dezenas de unidades no mesmo período. (MARICATO; PERCIVAL, 2006, p.17,18).

Portanto, afirma-se que o desenvolvimento de um bom negócio por

intermédio de filiais ou sistema de franquia permite progressão contínua.

Grandes redes como as Americanas são a prova desse fenômeno: em

trinta ou quarenta anos têm milhares de franqueados e, muitas abrem quatro

ou cinco por dia e não por ano.

2.1 Terminologia

37

Para se entender bem o que é franquia, primeiro deve-se entender sua terminologia. Maricato (2006), diz que:

2.2 Franqueador e franqueado

Franqueador é aquele que possui uma marca no mercado cedendo a

outros empreendedores o direito de explorar a marca e outros benefícios.

Franqueado é aquele que adquire o direito da franqueadora para

produzir, distribuir ou comercializar os produtos usando a marca para identificar

sua atividade.

2.3 Franquia

O termo franquia é usado para denominar os direitos adquiridos por ela

para abrir a unidade e explorar a marca.

2.4 Master-Franqueado

O franqueador pode ser uma pessoa física ou jurídica ou um

intermediário na sua exploração da marca ou por ter criado um produto.

2.5 Sistema de franquia formatada

O franqueador atende às exigências do mercado e desenvolve a

formatação do produto e todo know-how para a exploração, originando o

chamado sistema de franquia formatada.

38

2.6 Contrato de franquia

É a permissão do franqueador ao franqueado definindo direitos e

obrigações de ambas as partes.

2.7 Taxa de franquia

O franqueado paga uma taxa chamada também de taxa inicial ou cessão

da marca.

2.8 Royalties

Para manter o direito de explorar a marca e outros serviços e até suporte

técnico do franqueador, o franqueado pagará um percentual do faturamento

bruto ou líquido, na maioria das vezes, mensalmente.

2.9 Franchising

De acordo com Maricato (2006), o sistema de franquia, na medida em

que é um canal de distribuição, produção e comercialização de produtos, tem

características comuns com o comércio tradicional, que são bem mais antigas

do que se pensa. Criar um produto, obter sucesso com ele e depois entregá-lo

para alguém comercializá-lo, usando a marca como chamariz, é uma prática

cujo início preciso se desconhece, o que não impede que se façam análises,

usem informações, esparsas, analogias e que se tirem conclusões a partir das

lições da história.

39

Ainda de acordo com Maricato (2006), o comércio começou a ser

praticado há pelo menos dez mil anos, no Período Neolítico, quando os grupos

humanos foram deixando o nomadismo e se fixando em regiões definidas. Não

foi outro motivo da suposta invasão de Tróia pelos gregos, no século XII a.C.

ou das guerras entre Roma e Cartago, no século III a.C que os filmes de

Hollywood e alguns historiadores procuram passar como tendo sido disputas

pro princesas ou divergências pessoais de tiranos, com muito mais

probabilidade eram lutas por terras e riquezas, pela ampliação dos mercados e

rotas comercias, por minérios e outras matérias-primas, para submeter tributos

e escravos de povos mais fracos.

Observou-se que na Antiguidade, métodos de produção por determinado

povo já eram transmitidos a outros. Os impérios que foram construídos

transferiam técnicas aprendidas em uma parte de seus domínios para outras,

visando não apenas à solução de problemas, mas ao próprio fortalecimento.

Mendelsohn (1994), afirma que o sistema de corporações introduzido na

cidade de Londres no século XII é um desses exemplos. Em termos legais

estritos, a palavra franquia significa uma concessão de direitos por parte da

coroa. Em outros países, como os EUA e a Austrália, os tribunais consideram

que a palavra franquia significa uma concessão dada por uma autoridade

governamental.

De forma geral, considera-se que a técnica de franchising começou nos EUA após a guerra civil, quando a empresa de máquinas de costura Singer estabeleceu uma rede de revendedores. É significativo notar que a Singer Company no Reino Unido, é um membro da British Franchise Association, perpetuando assim, a ligação com os primeiros tempos da história do Franchising. (MENDELSOHN, 1994, p. 21).

Ainda segundo Mendelsohn (1994), quaisquer que sejam as

reivindicações de paternidade do sistema, feitas por comunidade de

Franchising em várias partes do mundo, deve-se atribuir à comunidade de

negócios dos EUA a engenhosidade que levou à ampla difusão da técnica. A

técnica de Franchising não resultou de um momento de inventividade de uma

40

pessoa criativa, desenvolveu-se a partir de soluções encontradas por

empresários em resposta aos problemas que enfrentaram nos seus negócios.

Portanto, o crescimento do Franchising, deve-se aos EUA, não apenas

por ser o início do desenvolvimento moderno, mas por ser o maior mercado

para sistemas de franquias e por ser o maior exportador de sistema franquia,

apesar do crescimento de outros países.

O impacto do Franchising nos EUA, é devido, em boa parte, aos grandes franqueadores, aqueles com 1000 ou mais unidades que denominam o Franchising formatado; são 56 empresas responsáveis por 48% de todas a vendas e por 49% de todos os estabelecimentos em 1986, data mais recentes dos números disponíveis. (MENDELSOHN, 1994, p.23).

Maricato (2006), diz que o caso mais bem sucedido de franquia na área

de alimentos, e talvez de todo o sistema, deu-se em 1955, quando Ray kroc

resolveu franquear a marca McDonald’s. Para alguns autores mais ortodoxos, o

exemplo bem-sucedido dessa marca é que deu origem ao sistema de franquia

propriamente dito, mas métodos muito semelhantes no setor de alimentos já

eram usados desde a década de 1920. Empresas criadoras de produtos

consagrados pelo mercado encontravam, assim, um novo canal de distribuição

e comercialização, por meio de parceiros comerciais - os franqueados – que se

propunham a trabalhar, investir e abrir outras empresas para comercializá-los

inicialmente em regiões do mesmo país e depois em outros países.

Para compreensão de tais mudanças, faz-se necessário compreender a

evolução do sistema de franquia. O sistema capitalista continuou a evoluir,

formas de representação, licenciamento, autorização e franquias. Ao fabricar

mercadorias nos Estados Unidos ou na Europa e depois exportar para outros

países, as empresas descobriram que poderiam exportar os equipamentos de

fabricação e produzir diretamente no destino, reduzindo despesas,

aproveitando mão-de-obra e matéria-prima mais baratas, atendendo ao

mercado e aos governos nacionais que queriam aumentar os empregos no seu

próprio país. Algumas empresas entenderam, também, que poderiam

terceirizar certas funções.

41

A sociedade industrial foi substituída nos países desenvolvidos, especialmente nos Estados Unidos, pela sociedade pós-industrial, na qual se valorizam as informações, a comunicação, a criatividade, o design, a invenção, a produção de software, banco de dados, provedores de marcas e símbolos, tecnologia de ponta, licenças de uso, laboratórios de pesquisas, universidades, “indústrias criativas” ou de entretenimentos (filme, música, programas, televisivos, etc.). A produção de bens industriais, por mais avançados que sejam, depende desses conhecimentos. O domínio do conhecimento passou a ser o objetivo dos países desenvolvidos e de suas maiores empresas. (MARICATO, 2006, p. 32).

O Brasil, segundo a Associação Brasileira de Franchising (2009), é o

terceiro país do mundo em faturamento e unidades franqueadas, perdendo

apenas para os Estados Unidos e Japão. Mesmo assim, o ambiente

socioeconômico do país impõe restrições ao crescimento do setor, como

exemplo, taxas de juros elevadas e pouco credito para o setor comparado a

outros países.

Contudo, para enfrentar esses problemas, as empresas podem ser

flexíveis, atendendo aos costumes e condições socioeconômicos de

consumidores de baixa renda.

Observa-se que com o avanço da tecnologia é possível até dar aula via

satélite em regiões que dificilmente aconteceria se não fosse tal avanço

tecnológico, possibilitando para as empresas que se interessam no ramo de

franquias abrir seu mercado e explorar mais e mais oportunidades que antes

seriam impossíveis, aumentando percentualmente os faturamentos dos

franqueadores e franqueados.

O gráfico (Figura 19) mostra em bilhões o faturamento do setor de

franchising e os anos em que mais houve elevação dos números, mostrando

que o franchising no Brasil está em pleno desenvolvimento, que há muito a ser

explorado e que a busca por novas oportunidade de franchising não depende

tanto só dos empreendedores, mas também do próprio país no qual as

empresas estão, diminuídos impostos ou tributos para que haja o crescimento

do franchising no Brasil que é tão próspero, como os números indicam.

42

Fonte: Portal do Franchising, 2009

Figura 19: Faturamento do setor.

Segundo o gráfico, o setor de Franchising mostra uma atratividade muito

boa, tendo uma tendência ao crescimento.

Fonte: Portal do Franchising, 2009 Figura 20: Evolução do número de redes.

43

As empresas, percebendo as vantagens desses sistemas, começam a

se unir e formar grandes redes, como mostra o gráfico acima, um setor em

pleno desenvolvimento.

Fonte: Portal do Franchising, 2009 Figura 21: Evolução do número de unidades.

O país é um fenômeno de crescimento em unidade de franquias,

mostrando o potencial do sistema em se mostrar um sistema seguro e eficaz.

2.10 O financeiro do Franchising

Segundo Mendelsohn (1994), em Franchising, a receita do Franqueador

origina-se da operação da unidade franqueada. O franqueador obtém sua

receita do rendimento que consegue gerar principalmente com a venda dos

pacotes de franquia, com a cobrança de taxas e com lucro nas vendas dos

produtos. Estabelecer taxas de franquia não é um trabalho de adivinhação, é

44

antes, uma questão de cálculos apropriados. Caso as taxas sejam fixadas, por

engano, em um nível baixo, o franqueador pode não ser capaz de obter lucros

no negócio. Caso as taxas sejam estabelecidas, por engano, em um nível

elevado, o franqueado será incapaz de alcançar um nível suficiente de

rentabilidade. Fixar taxas para fornecimentos de serviços não é tão fácil quanto

fixar o preço dos produtos. No caso dos produtos, o custo direto e indireto do

produto e da distribuição pode ser calculado com um certo grau de exatidão.

Ainda de acordo de Mendelsohn (1994), o franqueado deverá pagar uma

taxa inicial de franquia. Essa taxa irá depender da estruturação do pacote de

franquia pelo franqueador. Em sua forma mais simples, o franqueador cobrará

do franqueado uma taxa pela prestação de uma gama de serviços que o

ajudará a instalar sua unidade operacional. A taxa cobrirá a prestação dos

serviços, o treinamento e poderá incluir um elemento referente ao valor de

associação a uma rede de franquia, representado pela força da marca e pela

boa reputação associada a ela.

É irreal para o franqueador procurar encurtar o período exigido para alcançar o ponto de equilíbrio, cobrando altas taxas iniciais de franquia, pois, além das questões acima abordadas, quanto mais alto o custo de entrada na franquia, menor o número de franqueados em potencial dispostos a pagá-la e mais alto o valor do retorno das operações para justificar o desembolso feito. (MENDELSOHN, 1994 p. 106).

Observa-se que, para se investir em um negócio de franquia, é

necessária uma análise prévia do futuro investimento, como taxa de franquia,

investimento inicial, taxa de retorno, royalties, tempo de retorno do

investimento. É de grande importância essa análise para o investidor saber

quais serão as melhores decisões a serem tomadas e os recursos necessários

a serem utilizados para tal investimento. O empreendedor precisa de recursos

suficientes para abrir seu negócio total e uma reserva para manter as portas

abertas, mesmo que nos meses inicias seu lucro seja negativo ou leve um

tempo a longo prazo para ter um ponto de equilíbrio. Outro ponto a ser

observado é o capital de giro. Em lojas que aceitam vendas a prazo, cartão de

45

crédito ou outro exemplo que provoquem o prazo de recebimento, a

necessidade de capital de giro é bem maior.

Maricato (2006) afirma que o franqueado e franqueador, antes de tudo,

precisam comparar o investimento que será exigido e os recursos do

franqueado. É claro que os recursos precisam ser tanto quanto maior e mais

sofisticado for o empreendimento. Em certos casos, a questão do investimento

depende muito do candidato a franqueado, de sua personalidade, situação

econômica e idade. O franqueador deve sempre estar consciente do peso de

sua responsabilidade com relação aos franqueados.

O franqueado deve ter recursos para pagar a taxa de franquia e abrir legalmente a empresa. Para isso, deve juntar toda a “papelada” – isto é, contrato social, registro na Junta Comercial, nos fiscos municipal, estadual e federal e no Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), alvará de funcionamento, certificados dos órgãos de higiene, etc. – e principalmente pagar todas as taxas referentes à expedição desses documentos. (MARICATO, 2006, p. 157).

2.11 Ranking das franquias

Classificação Rede Segmento Unidades 1ª

2ª

9ª

18ª

19ª

24ª

O boticário

Kumon

Microlins

CNA

Drogarias Farmais

Varig log

Cosméticos e Perfumaria

Educação e Treinamento

Educação e Treinamento

Escolas de Idiomas

Beleza, Saúde e

Produtos Naturais

Negócios, Serviços e Conveniência

2667

1555

745

480

430

304

Fonte: Portal do Franchising, 2009 Quadro 2: Ranking das Franquias, segundo Associação Brasileira de Franchising.

46

No ranking das maiores redes de franquias, a rede de drogarias Farmais

aparece em destaque na 19ª posição.

2.12 Vantagens do sistema de franquia

De acordo com Maricato (2006), o franqueador pode ser beneficiado no

sistema de franquia pela possibilidade de expandir seu negócio em larga

escala, ocupando espaços rapidamente no mercado, investindo pouco (em

relação à expansão possível) e usando trabalho, boa vontade e capital do

franqueado. Com isso, pode evitar o endividamento, a admissão de sócios

inconvenientes, a necessidade de dirigir diretamente várias lojas, entre outras

vantagens. Com a expansão da rede, o franqueador receberá taxas pela

admissão de novos franqueados, royalties, recursos para Marketing, reforço e

renome da marca. A reputação do negócio poderá ser transferida para a sua

pessoa, possibilitando-lhe obter espaços na mídia, acesso a autoridades, boa

acolhida da sociedade e dos colegas, novos amigos, novos investidores em

ótimas condições. Pode melhorar sua qualidade de vida, sua realização

profissional e sua autoestima, além de poder transferir seus ganhos pessoais,

profissionais e financeiros para outros negócios.

Vantagens para um franqueador, segundo Maricato (2006):

a) rapidez de expansão: Mesmo com as dificuldades de instalações de

fábricas, o sistema de franquia pode ser rapidamente implantado, as

unidades fabris são moduladas de tamanhos econômicos e produtivos;

b) aumento de rentabilidade: Utilizando-se do capital dos franqueados,

diminuirá o custo por unidade, pois esse investimento em ativo fixo não

incidirá no cálculo do (ROI);

c) redução de custos: À medida que o franqueado é dono do seu

negócio, fabricação e vendas, passa a buscar novas formas de

economias que auxiliem a redução de custos da rede;

d) motivação dos franqueados: O aumento de seus rendimentos faz com

que este se sinta motivado a trabalhar mais e com eficiência;

47

e) participação do mercado: A participação do mercado será mais efetiva

à medida que os territórios forem sendo conquistados pela rede de

franquia, inclusive conquistando seus concorrentes. A expansão

permitirá utilizar a ociosidade de produção em períodos de sazonalidade

de produtos ou mercado;

f) maior cobertura geográfica: Com a expansão das fronteiras do país,

das cidades e do estado ocorre uma comunicação no processo de

internacionalização da marca nos mercados externos;

g) melhor publicidade: O fortalecimento da marca pela exposição da

mídia é a maior atração dos consumidores, não só pela quantidade, mas

também pela qualidade da propaganda contratada para a manutenção

da instituição;

h) menos responsabilidades: O franqueador não terá despesas

trabalhistas, impostos, fisco, folha de pagamento e demais encargos ou

benefícios, considerando a independência jurídica e financeira entre o

franqueador e franqueado;

i) melhores representantes: O objetivo é selecionar pessoas com mais

influência do local, dentre as personalidades da comunidade, nomes

mais conhecidos da região.

Ainda de acordo com Maricato (2006), com um produto de qualidade e

bem-formatado, com estrutura para consultoria de campo, contratos, manuais e

outros, o sucesso do franqueador passa estar condicionado à correta seleção

do franqueado. É importante que o franqueado tenha o “mesmo DNA” do

franqueador, ou seja, identidade no essencial, a mesma confiança no negócio,

lealdade, ética, vontade de trabalhar, de se relacionar sinergicamente, com

todos crescendo e ganhando.

O risco do empreendedor independente no Brasil é muito grande, e aí reside a maior vantagem do sistema de franquia. É vantajoso para os candidatos a franqueado, em especial para os inexperientes, que assim podem optar por trabalhar com marcas consagradas, testadas no mercado, tendo como parceiros empreendedores experimentados que lhes darão sustentação e apoio, torcendo e trabalhando muito pelo seu sucesso. (MARICATO, 2006, p. 54).

48

2.13 Desvantagens do sistema de franquia

Maricato (2006) diz que, para o franqueado, nem tudo são flores no

sistema, ele terá sua própria empresa, recebendo do franqueador a marca e a

orientação na montagem, abertura e funcionamento da loja. Mas sua

autonomia é relativa. Terá de obedecer aos padrões da franquia, vender

apenas os produtos nela estipulados, comprar dos fornecedores por ela

indicados, pagar as taxas pela cessão inicial da marca, os royalties, o

marketing cooperado, a associação de franqueado. Se a loja é para vender

hambúrguer, não adianta o franqueado querer acrescentar ao cardápio

feijoada.

Ainda para Maricato (2006), a rigidez na relação franqueador-

franqueado tem sido amenizada nas concepções mais recentes sobre

sistemas, em que a participação do franqueado, suas opiniões, criatividade e

sugestões são discutidas seriamente na rede; se cabíveis, admitidas. O pior

que pode acontecer ao franqueado é ficar nas mãos de um franqueador

despreparado, incompetente, autoritário, irresponsável, que não cumpre com

suas obrigações, que seja antiético, ambicioso demais ou quer que repasse

custos sem motivos justos ou que tem outros defeitos da mesma gravidade.

Para melhor compreensão, é possível relatar alguns riscos para o

franqueado, como: má escolha do franqueador e menos liberdade. Um

franqueado não pode fugir de um mínimo de padronização, isso pode coibir sua

liberdade. Também outra desvantagem que pode estar relacionada, à

performance do franqueador é que, se o franqueador falhar no

desenvolvimento de algumas ações, isso afetará diretamente o franqueado.

Outra desvantagem que pode ser citada é o risco relacionado à marca, algum

problema relacionado à imagem da marca pode prejudicar o franqueado. Tal

sistema de franquia apresenta bom grau de segurança e satisfação quando o

empreendedor compreende a importância de conhecer as vantagens e

desvantagens. Quando um empreendimento é acompanhado de planejamento,

controle, direção e organização, que são os quatro pilares da administração,

conhecendo suas vantagens e desvantagens alicerçadas de informações

corretas, fundamentadas em experiências que deram certo, o sistema de

49

franquia vem ao encontro a esse conjunto, padrões de produto de qualidade,

boa logística, visando à expansão dos seus próprios negócios.

Para o franqueador Vantagens Desvantagens

Possibilita a expansão do negócio.

Dificulta quanto à manutenção dos padrões

operacionais e à disciplina do franqueado.

Gera recursos de

terceiros. Problemas no processo de quebra de

vínculo com o franqueado.

Dilui a responsabilidade Complexidade quanto à com a concorrência. divisão de ganhos. Fortalece a marca. Formação de concorrência potencial.

Para o franqueado Favorece a atuação em Pouca oportunidade de

um mercado competitivo. iniciativas individuais.

Garante a utilização de Custo com a marca e uma marca consolidada, metodologia. com tecnologia e metodologia já testadas. Minimiza os riscos de Dificulta na venda do abertura de um negócio negócio. próprio. Proporciona orientação Risco de fracasso do e assistência na franqueador. administração do negócio e benefícios

com a expansão da

rede.

Fonte: Daniel Plá, Tudo sobre Franchising (Rio de Janeiro: Editora Senac Rio, 2001). Quadro 3: Vantagens e Desvantagens do Franchising.

2.14 Mercado: Parceria x Franquia

50

A globalização fez com que o mundo transformasse as empresas numa

velocidade muito mais alta do que se esperava. Do ano 2000 para os dias de

hoje, já se veem blocos econômicos formados e o mundo caminha para a

universalização da economia sem fronteiras. Os blocos asiáticos formados

pelas potências emergentes são Hong Kong, Coréia do Sul, China, Tailândia,

tendo como liderança o Japão.

Essas potências terão de enfrentar a Europa Ocidental e a Oriental e o

bloco formado pelos EUA, Canadá e México. Os emergentes do terceiro mundo

não estão muito longe e o tempo se encarregará de desenvolver um novo bloco

liderado pelo Brasil. A internacionalização da economia que vem ocorrendo

transformou-se em um movimento maior, a globalização da economia e

enormes oportunidades econômicas, políticas e sociais farão ver um mundo

bastante diferente e melhor em relação à qualidade de vida dos seres humanos

em qualquer parte do planeta terra.

A inovações tecnológicas transferidas para todo o mundo e o aumento

da produtividade se espalharão por todo planeta, transformando o modo de

vida das pessoas e o comportamento humano. A mídia, Internet e outros meios

de comunicação se encarregarão de divulgar esses acontecimentos, mudando

o estilo de vida global. Os povos dos blocos econômicos dos países socialistas

e comunistas já desejam a integração internacional à economia de mercado.

Essas economias não tardarão a unir-se às economias ocidentais.

A parceria nos permite aliar nossas experiências com uma outra pessoa ou organização também experiente, nos permite juntar nossa fraqueza com alguém que saiba solucioná-las e a franquia nos permite crescer com um parceiro que nos conduz ao caminho certo, cheios de produtos que já são conhecidos, podendo este ser dentro do estado, do país ou mundialmente conhecido, estratégia de marketing, entre outras vantagens. (ROCHA E MARTINS, 2008).

De acordo com Rocha e Martins (2008), o sistema de franchising teve

um crescimento considerável após o plano real em 1994, com a estabilidade da

moeda e com o declínio da produção das grandes indústrias e o aumento da

taxa de desemprego. A alavancagem de redes e unidades franqueadas ajudou

51

o mercado a amadurecer e está crescendo de forma contínua no país. Em

2007, o Brasil apareceu em 3º lugar no ranking mundial de franquias, ficando

atrás apenas dos EUA e Japão. No país, 75% das franqueadoras encontram-se

na região sudeste.

2.15 Parceria

A necessidade de unir forças para se alcançar um objetivo, seja ele

social, econômico ou cultural, é mais comum nos dias de hoje.

A sociedade está colaborando entre si de forma mais constante.

Nenhuma sociedade, organização ou governo consegue ir para a frente sem a

união de ambos, ou seja, sem apoio.

Quando há união de forças, de recursos e conhecimentos, as

possibilidades de atuação dentro da sociedade e do mercado, ou país,

acabam-se ampliando. Mesmo assim, a busca de parceiros e construção de

alianças ainda é pouco explorada.

Quando o assunto de parcerias é praticado dentro de uma empresa, as

pessoas acham dúvidas e acreditam que isso pode gerar perda no controle da

mesma, pois associar uma nova pessoa e alcançar o objetivo é comum em um

desvio do próprio objetivo, mesmo que a outra pessoa possa tornar-se um

parceiro na organização e não tenha o interesse por ela. Porém, quando se

acredita que a parceria dará certo, entende-se que é a união de forças, onde

todos os membros enxergam o objetivo principal, mas para isso é preciso muita

atenção quanto às metas da organização para que cada um saiba e esteja de

acordo comum.

A forma e o comprometimento para manter a identidade do projeto, as

responsabilidades de cada um, são como trabalhar em equipe, sem perder a

autonomia que é questão de relevância. Na construção de parceria deve-se

envolver talento e habilidade, respeitar cada um dos parceiros envolvidos e

verificar que o parceiro não será exposto inicialmente. Saber ouvir e descobrir

os espaços nos quais serão somados os talentos individuais resultará para

todos os participantes um ganho.

52

Deve-se identificar qual o tipo de parceria que é feita, se essa será em

longo prazo ou apenas num projeto de pequeno prazo, onde demandará um

planejamento integrado e conjunto, quando é apenas um projeto ou uma ação

que adquire características distintas daquelas de projeto em longo prazo. É

aqui que os conceitos de estratégias e parcerias caminham separados.

Parceria é a ideia de ações pontuais ou projeto de iniciativa conjunta e as

alianças estratégicas buscam ações em longo prazo.

Para o crescimento de organizações, tanto em relação à atuação, quanto em relação a tamanho, recursos, áreas geográficas e aumento de serviços oferecidos é importante selecionar parceiros de forma criteriosa avaliando assim os riscos e identificando fatores que justifiquem e que levam à parceria ou à aliança. (ROCHA E MARTINS, 2008).

2.16 Franchising x Negócio Independente

No Brasil há um alto índice de mortalidade de empresas antes do quinto

ano de permanência desta no mercado. Tal fato deve-se à alta competitividade

com a globalização e concorrência acirrada que vem aumentando a cada ano.

Empresas nacionais desconhecidas têm que competir com empresas

multinacionais com marcas consolidadas nos pensamentos das pessoas e no

mercado.

Entre abrir uma empresa que já é conhecida e tem tradição e marca no

mercado consolidada, os principais concorrentes já conhecidos e ter um plano

de marketing e plano de estratégia ousado, ou mesmo entrar num mercado

onde não há espaços para erros, pode causar danos e problemas irreversíveis,

fazendo com que a empresa perca participação no mercado e até mesmo

perca seus clientes para a concorrência. Esses são fatos a serem observados

com coerência e atenção por seus futuros gestores, a fim de que tenham

confiança necessária para abrir sua própria empresa e investir nela.

53

Fonte: Sebrae, 2009 Figura 22: Taxa de mortalidade das empresas no estado de São Paulo.

Abrir uma empresa às vezes pode ser um sonho, mas deve ser feito de

forma consciente para que se torne realidade. Portanto devem-se ver algumas

diferenças que um sistema de franchising pode oferecer de um

empreendimento diferente.

(continua)

Franchising

Negócio Independente

Marca

O franqueado adquire de

imediato o direito de uso

da marca e logotipo de

marca já conhecida, e com

boa aceitação no mercado.

É necessário estabelecer e

firmar um nome próprio para

o negócio.

Produtos e

Serviços

Oferece produtos ou

serviços já testados e

implementados no negócio

Requer um Know How, para

criar produtos ou serviços,

desenvolver, testar e

implantar no mercado.

54

(continuação)

Treinamento

O franqueado torna-se

apto a iniciar um novo

negócio de imediato.

Adquire experiência e

conhecimento de anos de

trabalho acumulados pelo

franqueador.

Depende exclusivamente da

capacidade individual e do

perfil do proprietário.

Parte do negócio

Nasce com a operação

completa. O franqueado

bem treinado deverá

operar eficientemente o

negócio. Conta com a

transferência de Know-

how e manuais

detalhados. Adiciona-se

aqui a consultoria que

completa; produção e

comercialização, área de

atuação e público-alvo,

plano de marketing e

propaganda, publicidade,

promoções, relação de

fornecedores e preços e

ainda, análise da

concorrência.

Começa pequeno e

consumirá tempo para seu

desenvolvimento. Pode

necessitar de suporte ou

recursos externos para

crescer. O custo de

consultoria para pesquisa,

neste caso, costuma ser

mais elevado.

Publicidade e

Promoção

Tem suporte e apoio do

franqueador na criação e

produção. A divulgação

nacional é de

responsabilidade do

franqueador.

Suporta os custos de

criação, produção e de

seleção correta de canais de

comunicação sozinho.

55

(continuação)

Desenvolvimentos

de

Novos produtos

O franqueador está

constantemente

desenvolvendo novos

produtos ou serviços,

porém, perde na agilidade,

pois precisa testá-los

antes de lançar no

mercado.

O proprietário responde com

maior rapidez à demanda de

mercado, porém, atuará

com menores.

Ponto comercial

O franqueador, que detém

a experiência na operação

do negócio, fornece

assessoria na escolha do

ponto comercial,

recomenda a localização

mais adequada e

especifica o ambiente de

operações e vendas.

Livre, pode errar ou acertar.

Se precisar de consultoria

para auxiliá-lo na escolha,

terá um custo para isto.

Normalmente, mais elevado

do que na franquia.

Problemas no dia

a dia

Tem mais ações

preventivas. O

franqueador presta apoio e

assessoria de campo,

visita regularmente a

franquia e acompanha a

prevenção e solução de

problemas.

Tem mais ações corretivas

e, em alguns casos, poderá

até recorrer à ajuda externa,

também com custos.

Recursos humanos

Com metodologia própria

para o gerenciamento da

equipe, tendo uma política

de RH já testada e

ajustada aos negócios da

rede, o custo dessa

assessoria é menor do

que de uma consultoria.

Considerando a

inexperiência do

empreendedor na

administração do pessoal,

terá que recorrer à

consultoria externa para os

métodos de gerenciamento

e assessoria legal e jurídica.

56

(conclusão)

Venda do negócio

Tem limitações na venda.

Precisa-se ouvir o

franqueador e conceder-

lhe o direito de

preferência.

Tem toda liberdade de

negociar a venda da loja.

Fonte: Guia do franchising, 2008 Quadro 4: Franchising x Negócio Independente.

2.17 Franchising no Brasil

A Associação Brasileira de Franchising (ABF) foi criada em 1987. É uma

entidade sem fins lucrativos, desfruta de uma grande imagem e prestígio diante

do mercado. Possui mais de 700 associados, entre franqueadores,

franqueados e prestadores de serviços, que vêm participando de diversas

ações para desenvolver o sistema do Brasil.

É representada por uma Seccional no Rio de Janeiro, aumentando sua

amplitude nacional e internacional, dedicando-se a realizar atividades que

beneficiem os seus associados, promovendo simpósios, conferências,

seminários, cursos, palestras e encontro de formação sobre o Franchising.

Em 1960, na área de serviços, a escola de idiomas Yázigi foi o marco inicial dentro do país, antes mesmo de profissionais dentro do Brasil saberem que o que estavam praticando era um sistema chamado franquia. Esta empresa cedia sua marca e didática de ensino para pessoas interessadas em ter seu próprio negócio. (ROCHA E MARTINS, 2008).

No Brasil, na década de 80, após uma grande revolução no mundo dos

negócios, o sistema de Franchising, vem sendo utilizado na maioria dos

setores, como o de serviços, desenvolvendo o sistema de franquia. No país,

devido à estabilização do plano real em 1994, o crescimento ficou ainda mais

notável.

57

A exemplo dos Correios empresa nacional, iniciou-se a expansão do

sistema de franchising, abrindo mais 1.173 unidades. Nos anos seguintes, já

em 2005, a media de unidades passou para 12.186 de agências, tornando-se a

maior franquia do país ao se transformar em um banco de serviços, sendo que

6.835 são agências franqueadas e o restante próprio.No ano de 1994, a rede

de drogarias Farmais transformou-se a maior rede de farmácia do Brasil e hoje,

segundo a Associação Brasileira de Franchising (ABF), no Ranking das

maiores franquias do Brasil ocupando a 19ª posição.

No âmbito internacional, a ABF se destaca por seu perfil empreendedor.

A Associação é membro-fundador do World Franchise Council, (WFC) uma das

entidades mais importantes do mundo, também como a Federação Ibero-

Americana de Associação de Franchising,(FIAF) integrando ainda a

International Franchising Association (IFA) e ser também membro

correspondente da Federação Européia de Franchising.

O Brasil encontra-se entre os cincos primeiros no ranking mundial de

franquias.

2.18 Fatores que impedem o crescimento da franquia no Brasil

A Rizzo Franchise (2009) elaborou uma pesquisa sobre franquia no

Brasil e na América latina, contando com as participações dos franqueadores

de diversos setores. O estudo teve como objetivo identificar os motivos que

fazem com que o Brasil ainda esteja atrás de países mais desenvolvidos no

quesito expansão e crescimento de redes. A falta de profissional gera

problemas na justiça com franqueados.

A pesquisa foi realizada com 117 empresas de diversos setores e

diferentes estágios de crescimento. O resultado apontou 12 fatores que

impedem o crescimento da franquia.

2.18.1 Criação de diversos modelos de franquia

58

São criados modelos de formato de franquia para expandir a rede em

localidades menores, sem o perfil adequado, levando o franqueador a

descaracterizar o negócio.

2.18.2 Expansão focada na quantidade e não na qualidade

Expansão desordenada para chegar a um número maior de franquia que

justifique os custos do franqueador. Sem preocupação de seleção de candidato

e planejamento de expansão, o resultado é a morte precoce da empresa.

2.18.3 Tropicalização de franquias

É uma forma de adaptar a franquia a cada região em quem abre uma

unidade. A empresa altera o mix de produto, insere novos produtos, perdendo

na escala e competitividade.

2.18.4 Franqueadores com diversos negócios diferentes que vendem franquias

Depois da experiência, alguns franqueadores querem criar empresas

franqueadoras para vender diversas marcas e diversos produtos ou serviços

para diferentes gostos, gerando a perda do foco e de cada um dos novos

negócios.

2.18.5 Falta de experiência na operação de unidades próprias

Os franqueadores não têm experiência para vender franquia porque não

conseguem operar a unidade própria. Rizzo Franchise diz que, 13% de todos

59

os franqueadores brasileiros nunca operaram na prática a franquia que

vendem.

2.18.6 Licenciamento ao invés de franquias

Não ter problemas com a Lei do Franchising ou por não ter orientação

correta, empresas licenciam uma marca, mas na verdade, concedem franquias.

2.18.7 Franquia como canal de distribuição de produtos

Franqueadores no Brasil veem na indústria os próprios produtos que os

franqueados vendem, ou seja, veem a franquia como um canal de distribuição

e venda e, não, como um negócio próprio, onde se vende experiência. Rizzo

Franchise mostrou que, 76% de todos os franqueadores que quebraram nos

últimos 10 anos vendiam produtos para seus franqueadores.

2.18.8 Contratação de corretores de franquias

Sempre querendo a expansão acelerada, franqueadores contratam

executivos e empresas para terceirizar e vender franquia, amargando a

tentativa de não entregar o que foi vendido para os outros.

2.18.9 Franquias que dão filhotes

As insatisfações dos franqueados levam a se unirem, saírem da rede e

construir sua própria rede, até mesmo através de redes concorrentes. Isso

60

acontece porque a empresa franqueadora não estruturou de forma organizada

comprometendo os fornecedores a fazerem um menor preço.

2.18.10 Ser comprado ao invés de vender franquias

Tentados a conceder franquias, pensando no lucro, vendem a franquia

para um candidato sem o perfil adequado, deixando de planejar a venda da

franquia.

2.18.11 Fundo de propaganda mal administrado

Os franqueados recorrem à justiça para solucionar um fundo de

propaganda mal administrado, campanha esta que não beneficia a rede como

um todo.

2.18.12 Franqueados problemas

A seleção errada de franqueados para a rede trazem problemas em

médio prazo que, às vezes, são irreversíveis.

Os franqueados-problemas mais comuns são:

a) ex – funcionário;

b) amigo ou parente;

c) o investidor: quer mais um negócio para diversificar os seus

investimentos;

d) o empreendedor: empresário criativo para montar sua própria

empresa, mas não para adquirir uma franquia;

e) aquele que quer comprar mais de uma franquia logo na primeira vez;

f) aquele que quer comprar a franquia para a mulher ou para os filhos;

61

g) sócios do franqueador;

h) franqueados que têm outros negócios;

i) franqueados que têm sócios.

2.19 Segmentos de mercado no Brasil

Segundo a ABF (2009), em 2008 o sistema de Franchising registrou um

faturamento de R$ 55 bilhões, que representou um aumento de 19,5% em

relação a 2007. Em 2008, 200 novas empresas adotaram o modelo de

franquias como estratégias de crescimento, o que contribuiu muito para o

aumento do faturamento do setor e também das unidades franqueadas, que

somam quase 72 mil. Ainda segundo a ABF, no Brasil, são 1.379 redes de

franquia responsáveis por aproximadamente 648.000 postos de trabalhos

diretos e 2.592.000 indiretos.

De acordo com a ABF (2008), os segmentos que mais cresceram foram:

a) acessórios Pessoais e Calçados: registrou um incremento de 44,8%.

Esse índice é resultado da entrada expressiva de novas e grandes redes

no sistema, como Havaianas (quiosques);

b) alimentação: sempre em crescimento, registrou um aumento de 20%

em seu faturamento, em 2008;

c) educação e Treinamento: o setor apresentou crescimento de 3%;

d) esporte, Beleza, Saúde e Lazer: houve um crescimento de 25%;

e) fotos, Gráficas e Sinalização: ocorreu um crescimento de 2,6%. É um

setor muito pequeno sem muita variação ano após ano;

f) hotelaria e Turismo: cresceu 11,6% em 2008;

g) informática e Eletrônicos: em 2008, o setor cresceu 5,6%. A

competição com os grandes supermercados é grande;

h) limpeza e conservação: é o único segmento que apresentou uma

retração (-1,4%). Diminuição em número de unidades em segmentos

voltados para serviços em limpeza e conservação.

62

O sistema de franchising continua se apresentando como uma ótima opção para quem deseja abrir seu próprio negócio, levando em conta que é uma das formas de se ter um empreendimento que mais cresce no mundo. (ROCHA E MARTINS, 2008).

O diretor executivo da ABF (2009), Ricardo Camargo diz que, apesar da

crise internacional assustar consumidores de todo o mundo, outros fatores

impactam positivamente o setor. No Brasil, os setores mais afetados com a

crise são: o automobilístico, financeiro e construção civil, setores que não são

representativos no mercado de franquia.

Ainda segundo o executivo da ABF (2009), Ricardo Camargo, quando o

mercado sofre demissões, o setor de franquias acaba recebendo muitos

interessados. Ao perder o emprego, muitos profissionais optam pelo negócio

próprio e, nesse momento, o modelo de franquia leva muitas vantagens.

Ressaltando que, em dezembro, as redes associadas registraram um aumento

de 25% no número geral de interessados em adquirir uma franquia.

No âmbito internacional, as franquias do Brasil estão aproveitando as

oportunidades causadas pela crise, encontrando ativos mais baratos e câmbio

favorável às empresas brasileiras. A ABF diz que a crise pegou o setor

capitalizado; os 18 meses foram muito positivos para o setor.

A alimentação é um segmento que nunca deixou de apresentar bons

resultados, isso porque houve a entrada de novas redes e franquias no sistema

como: Eisenbahn Cervejaria, Frutiquello Sorvetes, KFC, Koni Store e Rocinha.

Outras Marcas, como BOB’S, AMBEV, Cacau Show, Burger King, Spoleto e

Subway, também tiveram bons crescimentos.

O Brasil está entre os quatros países do mundo em venda de PC’s,

perdendo apenas para os Estados Unidos, China e Japão. Passaram a integrar

este segmentos empresas como a Linkwell, TV Bus, entre outras. Para a ABF,

em 2009 a expectativa é que o setor continue crescendo. Estima-se que haverá

um crescimento de 13%, já considerando o fator crise. Outro fator favorável à

expansão das redes é que os pontos comerciais tiveram queda de preço.

Para quem deseja iniciar no mercado de franquias, o ponto comercial,

na maioria das vezes, é o investimento mais significativo.

63

CAPÍTULO III

PARCERIA COM A FRANQUIA DROGARIA FARMAIS

3 ESCOLHA DA FRANQUIA

O franqueador tem a função de administrar sua própria loja e também as

lojas que fazem parte da rede, servindo como unidade-modelo. É natural a

unidade-modelo ser um exemplo para os clientes e para a sociedade em geral,

em termos de atendimento, qualidade dos produtos e na gestão das lojas.

O desafio é estabelecer novas e desafiadoras estratégias comerciais

para toda a Rede Farmais alcançar um resultado muito melhor em suas

vendas. No entanto, dentro da realidade comercial e de negócios de cada

unidade está-se promovendo uma política de descontos em medicamentos e

perfumarias compatível com suas negociações diretas, concedidas através da

Farmais ou através da Farmácia popular.

Feita a análise, desenvolve-se uma campanha abrangente que possa

ser aplicada em toda rede e que aproveite as condições e ações individuais

das lojas, ou seja, uma campanha de super semanas, como a Semana: do

Diabético, dos Anticoncepcionais, da Hipertensão, das Perfumarias, dos

Genéricos, das Crianças e o barato da Quarta.

Essas são consideradas ações de encantamento e fidelização,

prestação de serviços e convênios.

O objetivo da campanha é divulgar os produtos que alavancam os

resultados, para levar o público às lojas, também motivar e envolver toda

equipe de atendimento.

Tem-se em mente que, a campanha não é para ter lucros e sim para

ganhar mais clientes e não propriamente a venda podendo, muitas vezes, ter

margem negativa para maior atratividade.

Foi esse fator que predominou para a escolha da franquia Farmais.

Márcia Cristiane Cuelhar tinha muita vontade de abrir seu próprio negócio,

sabia que para abri-lo não poderia correr muitos riscos, principalmente num

64

país, onde a burocracia é tão grande e o índice de mortalidade de empresas é

muito alto. Seria um esforço extra para tornar sua marca própria conhecida e

fidelizar tantos clientes. Portanto, a maneira mais segura seria abrir uma

franquia, pois sabia que por trás, já teria um mercado, uma marca conhecida e

consolidada, o acesso aos fornecedores não seria tão complexo, teria acesso a

consultores especializados e outras questões favoráveis.

Em 2003, Márcia Cristiane Cuelhar, ficou sabendo que o sr. Walter

Rodrigues estava vendendo a unidade Marco Zero. Ela conheceu a rede de

drogaria Farmais e interessou-se em adquiri-la. Sendo ela farmacêutica, o fato

de ter uma farmácia lhe seria mais interessante.

3.1 Pesquisa de mercado

Márcia Cristiane Cuelhar, pelo fato de ser farmacêutica e também por

saber que a rede de drogaria Farmais era uma das pioneiras do setor de

farmácias a ser uma franquia e que teria vantagens tanto em relação ao custo

e benefício, marca e sua qualidade e comodidade para o consumidor, fez sua

escolha pela franquia.

Em 2009, segundo o Portal do Franchising, a rede de drogaria Farmais

já ocupava a 19ª colocação no ranking nacional de franquia. Essa posição é

bastante significante para uma escolha de franquia, levando-se em

consideração a legislação trabalhista, a burocracia e os encargos tributários.

Para Lins, esse tipo de resultado reforça o espírito empreendedor da

cidade, se destacando também em abrigar outras franquias além da Farmais.

Residindo há algum tempo em Lins e conhecendo a franquia Farmais na

cidade, Márcia Cristiane Cuelhar, viu seu sonho se realizar, que era ter uma

própria empresa. Acreditando no potencial da cidade e no público, resolveu

continuar sendo franquia Farmais.

3.2 Assessoria

65

A assessoria é feita periodicamente. Os consultores visitam as franquias

e geralmente apresentam-se aos funcionários, de forma simples como se não

fossem consultores. Compram até produtos para saber sua qualidade, olham

os estoques para saber se estão sendo bem armazenados, e se estão no prazo

de validade. Também analisam: a forma de atendimento, os uniformes dos

funcionários, a organização, a limpeza e os produtos.

Os consultores observam também a permanência dos proprietários na

loja, visto que esse é um princípio básico para quem quer abrir uma franquia,

levando-se em conta que a franquia já estava funcionando. O consultor é uma

pessoa bem procurada, quando há dúvidas.

Geralmente as maiores dúvidas atribuídas às franquias são a falta de

informação e falta de compromisso inicial na abertura da franquia.

3.3 Relacionamento franqueador x franqueado

O franqueador escolhe métodos que serão aplicados na franquia,

escolhe programas, formas de administrar, fornecedores, processos,

marketing, propaganda e outros.

Para alguns franqueadores experientes, o bom franqueado não é o que tem condições financeiras, vontade e coragem de ser empreendedor independente. Ao contrário, é o que deseja ter seu próprio negócio, mas tem medo de abri-lo de forma independente, não testado pelo mercado, porque isso implicaria muito mais trabalho e criatividade e enorme margem de risco. O relacionamento com esse tipo de franqueado é muito mais estável, pois ele sente necessidade de segurança, o que o suporte da marca e o franqueador lhe fornecem. (MARICATO, 2006).

Márcia Cristiane Cuelhar escuta os franqueados, mas nem sempre ouve

as críticas para mudar algo definitivamente. Ela gosta de ter rédeas curtas com

o seu negócio. É também econômica e correta na hora das contas. Quando os

franqueados têm um comportamento fora dos padrões pré-estabelecidos, a

66

maneira de se punir é igual a outra franquia; costuma-se cortar o que já é pré-

estabelecido em contrato.

Segundo a proprietária, isso pode ocorrer, pois se durante a visita à

Farmácia feita por um consultor, ele observar que o serviço não está sendo

bem feito, de acordo com os parâmetros impostos pela rede de drogaria

Farmais, o consultor avisará a franqueadora.

Segundo Mendelsohn (1994), os franqueados operam o sistema do

franqueador, usando o seu nome e a sua marca. Portanto, cabe ao

franqueador a palavra final em relação ao que pode ser permitido. Na verdade,

sem um controle centralizado, o sistema e a rede de franquia poderiam

rapidamente perder a sua identidade corporativa, a uniformidade do produto e

o serviço identificado pela marca.

67

CAPÍTULO IV

A PESQUISA

4 INTRODUÇÃO

Uma das principais prioridades da empresa Drogaria Farmais é atrair

clientes com produtos e preços competitivos e qualidade diferenciada dos

concorrentes.

A empresa tem uma boa relação tanto com seus funcionários quanto

com os franqueados. Márcia Cristiane Cuelhar é uma pessoa sempre alegre e

atenciosa com todos.

Ao chegar à Drogaria Farmais a qual está situada no centro de Lins,

logo se percebe o astral de todos os funcionários. Eles estão sempre prontos

para atendê-los e tirar qualquer dúvida em relação a serviços que a própria

farmácia oferece aos seus clientes.

Pode-se dizer, então, que a Drogaria Farmais cresceu junto com Lins,

em um ambiente onde também a concorrência cresceu e junto dela,

consequentemente, a modernização. Explica-se esse crescimento através: da

marca, da missão da própria empresa como um todo, com mais variedades,

mais serviços e promoções, com trabalho sério e ético. Atualmente, são mais

de 430 unidades em mais de 200 municípios nos estados de São Paulo, Rio de

Janeiro, Minas Gerais, Mato Grosso do Sul e Paraná, segundo a própria

empresa em seu site, atendendo milhares de clientes por mês.

A empresa atrai a cada mês muitos franqueados e milhares de

consumidores tornam-se fiéis à marca.

Com o objetivo de verificar os fatores de atratividade que faz um

franqueador ter interesse em abrir uma Drogaria Farmais, e esta oferecer

retornos maiores do que apenas lucro líquido, foi realizada uma pesquisa na

empresa Farmais de Lins, no período de fevereiro a setembro do ano de 2009.

Na realização desta pesquisa utilizaram-se os métodos e técnicas

descritas abaixo:

68

I) método do Estudo de Caso: O estudo de caso foi realizado na

Franquia de Lins/SP, analisando aspectos voltados à atratividade a fim

de demonstrar sua importância na geração de retornos positivos para a

empresa;

II) método de Observação Sistemática: foram observados e analisados

os procedimentos no processo de parceria juntamente com a franquia,

para ajudar o desenvolvimento do estudo de caso;

III) método Histórico: Foram descritas as técnicas, os métodos e a

evolução da história da empresa Farmais, para que possam ser

utilizados no desenvolvimento do estudo de caso; e

IV) método Estatístico: foi realizada uma pesquisa no mês de julho,

direto com seus clientes em Lins, no período das férias escolares,

através de questionários, com o objetivo de identificar a satisfação dos

seus clientes. Foram entrevistados 150 consumidores da Farmais, de

forma simples e aleatória, com uma pequena margem de erro.

As técnicas utilizadas foram:

a) Roteiro de Estudo de caso (Apêndice A);

b) Roteiro de Observação Sistemática (Apêndice B);

c) Roteiro Histórico da Rede de Drogaria Farmais (Apêndice C);

d) Roteiro de Entrevista para funcionários (Apêndice D);

e) Formulário para clientes (Apêndice E).

4.1 Fatores de atratividade

A empresa Farmais cresce de forma acelerada, sendo ela a primeira do

segmento de farmácia a tornar-se uma franquia em todo o território nacional,

uma referência de farmácia em todo o Brasil. A rede foi fundada em 1994,

cuidando da saúde e do bem estar dos brasileiros, hoje conta como mais de

430 lojas.

Pode-se dizer que a procura pela drogaria Farmais, não ocorre somente

através da compra de remédios, mas também do básico, como por exemplo, a

assistência de uma farmacêutica e várias opções no ramo de saúde e beleza.

69

A empresa Rede Farmais consegue manter para seus consumidores um

custo x benefício bastante satisfatório atraindo, assim, pessoas de todas as

classes sociais. A rede Farmais apresenta preocupação relevante em atrair

consumidores de todos os tipos, possuindo em sua rede não só remédios,

como algumas pessoas possam imaginar, mas ampla variedades de produtos

de beleza. Há uma busca por novos produtos e tipos de embalagens,

agregando mais valor não só ao produto, mas também à empresa como um

todo. Além de investimento em políticas eficientes para divulgar a marca

Farmais e seus benefícios, ela também possui tecnologia de ponta para facilitar

seus consumidores. Um exemplo dessa comodidade é o cartão da rede

Farmais, onde pode compra-se em qualquer Farmais da rede e em qualquer

local em que se encontra a mesma.

Para os interessados em abrir uma franquia da Farmais, pode-se afirmar

que esses fatores são bastante interessantes, além de que há inspeção

contínua da franqueadora para o franqueado. O serviço é profissional e

padronizado, de forma que o franqueador manda tudo como deve ser feito para

o franqueado.

A Rede Farmais, sendo um das pioneiras no setor de farmácias,

começou a se expandir por meios de franquias, de forma bastante rápida no

país. Segundo ABF (2009), ela ocupa a 19ª posição no ranking nacional de

franquia, num ambiente, hostil ao empreendedorismo (burocracia, encargos

tributários, entre outros).

Os principais fatores de atratividade pela rede para atrair o franqueado

são:

a) investimento para abertura;

b) retorno gerado;

c) marca Forte;

d) relacionamento entre franqueador e franqueado de fácil acesso;

e) administração, manutenção, planejamento e administração;

f) padronização;

g) responsabilidade com o consumidor, social e com o franqueado;

h) busca por melhorias contínuas.

Já os principais fatores de atratividade usados pelo franqueador para

atrair clientes são:

70

a) marca;

b) preço;

c) padronização;

d) qualidade;

e) organização;

f) marketing;

g) localização;

h) atendimento;

i) produtos diversificados.

Apesar de no início da abertura do processo de uma franquia haver

muita burocracia, os franqueados de Lins mostram-se satisfeitos com a

empresa. A segurança proporcionada pela abertura de uma franquia, além do

nome consolidado, faz com que a mesma tenha grande atratividade ao

consumidor, que sabe que terá qualidade garantida pela marca.

4.2 Retornos gerados

No ano de 2009, apesar dos surgimentos de grandes concorrentes na

cidade de Lins, os proprietários se mostraram bastante satisfeitos com a

franquia. Isso devido ao conhecimento da população dos benefícios que são

oferecidos, através dos preços acessíveis.

Há satisfação por parte dos clientes em relação ao produto, havendo

uma preocupação contínua do franqueador em buscar sempre melhorias para

o sistema de informação das lojas, os produtos, a responsabilidade social,

sendo esta uma preocupação geral, havendo uma padronização em todos os

sentidos na empresa. Ela pode cobrar seus funcionários por seus erros, porém

recompensa-os pelo trabalho feito com dedicação, fazendo com que

funcionários e franqueado se sintam mais seguros ao trabalharem sempre de

forma estimulada e certa.

Para a empresaria da loja de Lins, o retorno da parceria com a rede

Farmais foi positivo, não apenas em relação à lucratividade, ou seja, o retorno

71

do investimento feito, mas também o retorno do trabalho, da mão-de-obra e

benefícios gerados aos consumidores.

4.3 Apresentação e análise dos dados

Para analisar o atendimento e a satisfação dos serviços prestados e

para saber se os clientes conhecem as lojas e se estão satisfeitos com os

produtos oferecidos pela Farmais de Lins, foi realizada pesquisa envolvendo

clientes e funcionários, mostrando o grau de comprometimento dos

funcionários com a empresa e a possível fidelização dos consumidores com a

marca.

A franquia de Lins, preocupada em atender melhor os seus clientes tem

como objetivo preparar seus funcionários, gerando maior benefício, satisfação

e qualidade em seus serviços.

4.3.1 Pesquisa com funcionários

A pesquisa envolveu quatros funcionários, da franquia da cidade de Lins

e ela foi realizada no mês de julho.

As perguntas foram elaboradas de forma a analisar se os funcionários

que vendem conhecem os produtos e a marca para quem trabalham.

Notou-se que os funcionários entenderam que devem melhorar o

atendimento ao cliente de forma contínua. Pode-se dizer que os funcionários

acreditam que seus clientes se sentem atraídos com o produto, principalmente

pelo preço e que os clientes que não compram na loja são porque não

conhecem ainda a marca e a empresa.

Outro fator importante observado é que os funcionários conhecem a

marca para quem trabalham. Caso seja solicitado pelo proprietário tal

conhecimento, os funcionários demonstrarão que alem da marca, conhecem

também a visão e a missão da empresa Farmais.

72

A pesquisa mostrou que o comprometimento dos funcionários em

relação à empresa é seguro e não limitado ou momentâneo, buscando sempre

a melhoria.

Para verificar a satisfação dos clientes e conhecimento pela marca na

cidade de Lins/SP, uma pesquisa de campo foi realizada, onde foi aplicado um

questionário planejado cuidadosamente para verificar o nível de satisfação em

relação: ao atendimento, produtos e o conhecimento do consumidor sobre a

marca. A pesquisa envolveu 150 consumidores da marca e foi realizada no

período do mês das mães, do dia 2 ao dia 28 de maio:

O resultado encontra-se descrito a seguir:

Tabela 1: Gênero

Especificação F Fr%

Feminino

Masculino

105

45

70

30

- ∑ F= 150 ∑ F%= 100

Fonte: Elaborado pelos os autores, 2009.

Os resultados constatados na tabela mostram que 70% dos clientes da

Farmais de Lins são do sexo feminino, um índice bastante elevado. Pode-se

levar em conta que são as mulheres que mais se preocupam com a saúde e a

beleza de si mesma e da família.

Considera-se também que o fluxo de pessoas no centro da cidade é

maior do sexo feminino, por conter várias lojas de sapatos e roupas para todos

os tipos de gostos, onde se nota que as vendedoras são mulheres. Porém,é

importante ressaltar que o homem de hoje está cuidando mais da sua saúde,

não sendo surpresa vê-lo cuidando também da beleza.

Em relação à faixa etária, os clientes da Farmais, na sua maioria

possuem entre 29 a 40 anos (32%), ou seja, é um público mais maduro,

levando-se em consideração que esse grupo dessa faixa etária tem família,

filhos e até avós.

Em segundo lugar está a faixa etária de 18 a 28 anos. Mesmo o fato de

a empresa mostrar que deseja atrair todos os tipos de pessoas em relação à

73

idade e gênero, ainda é comum pessoas que já têm uma certa estabilidade

familiar e precisam de mais cuidados em todos os sentidos.

Tabela 2: Faixa Etária Especificação F Fr%

Menos de 18 anos

18 a 28 anos

29 a 40 anos

41 a 51 anos

Mais de 52 anos

9

45

48

39

9

6

30

32

26

6

- ∑ F=150 ∑ F%=100

Fonte: Elaborado pelos autores, 2009.

Apesar de que o índice de pessoas mais velhas ser um pouco baixo, em

relação aos outros, é preciso destacar que quem vai a Farmais são pessoas da

família que acabam comprando para si também.

Tabela 3: Escolaridade Especificação F Fr%

Ensino Fundamental

Ensino médio

Ensino superior

Pós-graduação

51

54

39

6

34

36

26

4

- ∑ F=150 ∑ F%=100

Fonte: Elaborado pelos autores, 2009.

Conforme mostra a tabela, a maioria dos clientes da empresa cursa ou

já terminou o Ensino Médio (36%). Em segundo temos as pessoas que estão

ou já terminaram o Ensino Fundamental (34%) e, em terceiro lugar com (26%),

estão as pessoas que cursam ou já terminaram o Ensino Superior.

74

Analisa-se também que as pessoas que possuem pós-graduação são os

que menos frequentam a empresa.

Quando questionado se o entrevistado já conhecia a loja, 90% disseram

que sim. Porém, mesmo com 13 anos de existência em Lins, 15% dos

entrevistados não conheciam e que era a primeira vez que estavam entrando

na loja.

Tabela 4: Conhecimento da loja

Especificação F Fr%

Sim

Não

135

15

90

10

- ∑ F=150 ∑ F%=100

Fonte: Elaborado pelos autores, 2009.

A tendência é que esse índice de pessoas que não conhece a farmácia

tende a diminuir a cada dia em virtude do sucesso alcançado pela loja de Lins,

através das promoções feitas e até dos comercias com pessoas famosas como

a Ana Maria Braga, grande apresentadora do canal de televisão Rede Globo.

Tabela 5: Fator de motivação que faz o entrevistado ir até a loja Especificação F Fr%

Atendimento

Qualidade

Marca

Preço

54

36

12

48

36

24

8

32

- ∑ F=150 ∑ F%=100

Fonte: Elaborado pelos autores, 2009.

Em relação ao que motiva o cliente a ir até a loja, das pessoas

entrevistadas, 36% disseram que sempre compra lá porque o atendimento é de

qualidade. Em segundo ficou o preço, com 32%. Nota-se que o fator

75

atendimento ganha disparado dos demais. Hoje as pessoas pagam mais para

serem bem atendidas e todos gostam de ser respeitados. Em terceiro lugar

aparece a qualidade, como fator de escolha.

Antigamente, o fator qualidade era necessário e indispensável na hora

de comprar algum produto, hoje não, qualidade é obrigação. Apesar de a

marca da empresa ser muito importante para o cliente escolher onde comprar,

esse fator teve apenas 8% das notas.

Tabela 6: Fator Analisado: Atendimento da loja Especificação F Fr%

Ótimo

Bom

Regular

Ruim

72

51

27

0

48

34

18

0

- ∑ F=150 ∑ F%=100

Fonte: Elaborado pelos autores, 2009.

A pesquisa foi realizada no mês de maio, envolvendo um grande número

de pessoas nas ruas do centro, onde há um maior fluxo de pessoas.

Com 72% dos clientes que responderam ao questionário, o atendimento

ficou em primeiro lugar sendo avaliado como ótimo e, em segundo lugar, com

51%, o atendimento foi bom. Apenas 27% consideraram que o atendimento é

regular e nenhuma pessoa achou o atendimento ruim, sendo que, quase 100%

dos entrevistados se sentiram satisfeitos como foram atendidos ao chegar na

Farmais.

Já em relação à forma que as pessoas conheceram a loja Farmais de

Lins, o quinto que obteve um maior índice foi o fator comentários de outras

pessoas com 32%, afirmando que uma das principais formas de marketing,

sem dúvida, é o “boca a boca”.

Nota-se que um dos fatores predominantes o fato de as pessoas

contarem para outras pessoas.

76

Tabela 7: Meio de Comunicação Especificação F Fr%

Panfletos

Passou pela loja

Propaganda de TV ou rádio

Outros

Comentários de pessoas

27

42

15

18

48

18

28

10

12

32

- ∑ F= 150 ∑ F% = 100

Fonte: Elaborado pelos autores, 2009.

Abordando o fator preço, 62% dos entrevistados acham que este fator

encontra-se na média ou competitivo em relação aos concorrentes. Apenas

32% acham que os produtos são baratos e somente 6% responderam que

estão caros os produtos da Farmais.

Tabela 8: Fator Preço Especificação F Fr%

Barato

Caro

Na média ou competitivo

48

9

93

32

6

62

- ∑ F= 150 ∑ F% = 100

Fonte: Elaborado pelos autores, 2009.

Observa-se que a Farmais tem um preço na média e competitivo no

mercado. Pode-se verificar que o produto da mesma marca e qualidade é a

média que os principais concorrentes praticam no mercado, e em especial na

cidade de Lins, onde possui preços acessíveis a todas as faixas etárias de

renda.

4.4 Apresentação de resultados

Podemos analisar que a parceria feita pelos franqueadores e franqueada

atingiu um retorno satisfatório em relação aos consumidores finais.

77

Sabe-se que, qualquer problema com relação a essa parceria, os

maiores prejudicados indiretamente, seriam os consumidores finais.

Através da pesquisa realizada,percebe-se que de forma geral a empresa

Farmais é eficaz naquilo que faz. Ela atrai seus consumidores porque maior

utiliza-se de estratégias que agregam benefícios e satisfação aos seus clientes,

diferentemente de seus concorrentes, já que a concorrência aumentou de

forma significativa nos últimos anos. A marca Farmais agrega valor fazendo

com que os clientes percebam que o produto tem qualidade visual e,

principalmente, um preço acessível.

As franquias apresentam um layout bonito. As lojas dão impressão de

serem requintadas, diferentes de supermercados e outras lojas ou farmácias

antigas que eram sempre relacionados a lugares que causavam certo medo

por estarem dentro de uma farmácia.

Hoje os clientes já estão acostumados a comprarem mais na empresa

devido a uma série de benefícios e comodidades que a mesma propõe,como:

formas de pagamento, bom atendimento, preço acessível, diferencial em

relação aos concorrentes, promoções, produtos de marca diferenciada,enfim,

uma gama de benefícios apresentado pela empresa, facilitando a vida das

principais pessoas, que são seus clientes.

O tamanho da loja varia de cidade para cidade, porém as cores da

marca e o logotipo, têm que serem iguais em toda a rede, do contrario, não

seria uma franquia. É preciso padronização em todos os sentidos, organização,

tecnologia, temperatura ambiente agradável, gerando tranquilidade a todos que

entram para efetuar sua compra ou mesmo apenas para conhecer o ambiente.

A empresa Farmais mostra que pode juntar preços acessíveis à

sofisticação, não alterando a qualidade de vida das pessoas para pior, mas

sempre trazendo o que mais importa para todos, que é saúde, beleza e sorriso

em cada rosto de seus clientes, fazendo que os consumidores e franqueados

percebam os atrativos que são propostos, por terem sido clientes fieis à

marca.

4.5 Parecer final sobre o caso

78

Observados os vários fatores positivos que uma franquia pode gerar

para o empresário, pode-se dizer que a união para a realização de um mesmo

objetivo e segurança são indispensáveis.

Nota-se que o franchising é um sistema que mais cresce no mundo por

envolver fatores que seriam difíceis para um negócio independente,

principalmente em curto prazo. O sistema tem como objetivo principal uma

marca consolidada e de tradição no mercado, além de muita experiência

positiva ao longo de vários anos.

Nota-se também um crescimento desejável no número de franqueados

interessados em abrir uma franquia com a empresa rede de drogaria Farmais,

sendo seu crescimento um dos maiores no ramo de farmácia do Brasil.

Esses fatores são de grande atratividade quando uma pessoa deseja

abrir uma empresa para investir.

Os franqueados mostram-se mais entusiasmados e seguros, pois a

segurança em trabalhar com uma marca conhecida e consolidada que investe

em tecnologia e inovação é um dos objetivos da empresa.

Verifica-se que a diferenciação da rede de drogaria Farmais para outras

franquias não está apenas no produto, mas na constante busca pelo bem estar

de seus clientes e na parceria feita entre franqueador e franqueada. Márcia

Cristiane Cuelhar gosta que seus funcionários e franqueados sintam-se felizes

com o trabalho. Observam-se esses fatores quando o dono da empresa não

pune os erros de forma drástica, mas motivam a todos a se comprometerem e

buscarem o melhor para si e para a empresa. Aliás, ninguém se torna maior

sozinho.

E para finalizar, identificou-se que a empresa rede de drogaria Farmais

está numa busca contínua de melhoria, visando uma expansão já que o

mercado está interessante nesse processo. Márcia Cristiane Cuelhar viu essa

oportunidade no mercado de drogaria, onde quem o faz cobra preços bem

elevados, fazendo com que tanto as pessoas de classe baixa como as de

classe média e que, muitas vezes, não possuem recursos, tenham acessos a

esses produtos e outros benefícios oferecidos.

79

PROPOSTA DE INTERVENÇÃO

A pesquisa realizada sobre o tema franquia foi de extrema importância

para que se fizesse comparação entre a teoria e a prática utilizada pela

drogaria Farmais,com relação à atratividade, a fim de demonstrar sua

importância na geração de retornos para os franqueados e para a empresa.

No entanto, é importante a utilização de medidas para que esses fatores

atinjam o padrão de excelência.

Partindo dessa constatação, propõe-se:

a) uma mudança de logística: mudança de local, ou seja, de prédio,

porque atualmente ela esta instalada bem no centro da cidade. Outro

fator negativo é o estacionamento de carros e também no recebimento

de mercadorias, pois quem chega para entregar mercadoria tem que

dividir espaço com os clientes. O que pode ser feito para amenizar o

problema é a comprar outro local de maior espaço, mesmo que, para a

empresa, custe um alto valor financeiro, porém, se planejado de forma

coerente, o retorno é certo, já que a empresa goza de um respeitado

conhecimento de seus cliente se que há uma procura considerada

satisfatória pelos serviços oferecidos por ela.

b) franqueados com mais liberdade: verificou-se na pesquisa que a

empresa rede de drogaria Farmais é uma empresa onde seus

funcionários e franqueados são motivados e que promove os acertos.

Porém, percebe-se que, apesar dessa intenção da empresa, há pouca

liberdade aos franqueados e a tendência é encontrar falhas e diminuir

essa liberdade, mas a falta de autonomia é um fator desmotivador, isso

porque a falta de ação faz com que o franqueado se sinta preso à

apenas cumprir ordens provocando o desinteresse pelo negócio.

c) mais integração entre franqueadora e funcionários: pode-se verificar e

isso ressalta ainda mais a pesquisa, apesar do conhecimento relativo da

empresa como um todo e alguns benefícios propostos, que a falta de

integralização por parte do franqueador com os funcionários faz muita

diferença. A pesquisa evidenciou o desejo dos funcionários em conhecer

mais a empresa e gostariam de ir pelo menos uma vez onde tudo

80

começou. Isso poderia motivar ainda mais os funcionários a buscarem

uma melhoria no que fazem e se sentirem mais valorizados e

interessados pela marca.

O sistema de Franchising é a união entre um grupo de pessoas ou

empresas que trabalham sob um sistema, buscando lucros para ambas as

partes.

Esse sistema mostra também que não são só vantagens que se obtém

ao adquirir uma franquia, existem também desvantagens para os dois lados,

mas quando se tem uma franquia transparente e sólida, as vantagens são

maiores que as desvantagens.

Para finalizar, ressalta-se as enormes vantagens do sistema de franquia,

que certamente será usado pelos futuros empreendedores para explorar as

novas oportunidades do mercado.

81

CONCLUSÃO

Num país onde o desenvolvimento está ainda engatinhando, e o dinheiro

é escasso, o Franchising demonstra-ser um sistema seguro para quem quer

abrir seu negócio, pois o empreendedor deseja investir em uma marca já

consolidada dentro do mercado cada vez mais disputado. É um modelo que

desperta fascínio ao empresário ambicioso que quer crescer e não precisará

investir muito dinheiro, porém precisa saber que haverá regras, ser dedicado

ao negócio, aceitar normas e padrões a serem seguidos e que para que o

empreendimento dê certo e de forma desejada, deverá ocorrer a união entre o

franqueador e o franqueado.

A Franchising é um sistema eficiente que possibilita alcançar

consumidores em potencial, com perfis diferentes e expectativas comuns. A

franquia é o modelo empresarial mais utilizado no mundo, é uma alternativa

para as empresas iniciarem suas operações na experiência do franqueador. A

franchising reforça a confiança pelos produtos, preços, serviços e

padronização, gerando uma redução na variedade e fazendo com que o

consumidor tenha um maior poder de escolha em relação à marca.

Há necessidade de uma parceria onde envolva o franqueador, as

capacidades e os recursos de que não se dispõem, mas que são necessários,

atingindo, assim, seus propósitos. A parceria entre empresas de marcas

conhecidas com empreendedores que não querem correr riscos é seguido por

objetivo e pelo interesse comum, regido por contrato, envolvendo requisitos,

normas e padrões. Há uma valorização e conhecimento mútuo entre

franqueador e franqueado, contribuindo para que aquela marca cresça muito

mais.

As parcerias mais duradouras se renovam com o tempo, a partir da

confiança, do conhecimento e do desenvolvimento de valores, objetivos e

amplos modos de atuação.

Em 1994, após o sucesso do plano real, o qual causou uma

estabilização da moeda, houve uma queda da produção de grande indústria, da

taxa elevadíssima de desemprego, da prestação de serviços, e o mercado

varejista torna-se nesse tempo um ponto de apoio no país, ocorrendo um

82

aumento considerável no número de redes e unidades franqueadas,

amadurecendo esse mercado e ampliando os critérios para admissão de um

novo franqueador, exigindo dele um comprometimento dia-a-dia, sendo o esse

o caso da rede de drogaria Farmais.

Uma das cláusulas do contrato da rede de drogaria Farmais para se

tornar franqueado é estar presente na loja. Mesmo com tão pouco tempo de

rede no Brasil e, sendo uma das pioneiras no segmento de farmácias, conta

hoje com mais de 430 lojas espalhadas por todo o país, obtendo sucesso,

fatores de qualidade, inovação e tecnologia.

A rede de drogaria Farmais mostra ser uma empresa preocupada com a

sociedade. Sua participação em eventos para ajudar crianças é efetivo, é

também preocupada com o consumidor, criando cada vez mais benefícios, um

bom atendimento e preços acessíveis a todos. Esses são fatores que fazem da

Rede Farmais um sucesso, conquistando ainda mais clientes.

A Farmais, Unidade Marco Zero de Lins, tem contribuído com várias

entidades na cidade, como: a Casa da Criança, Grupo Linense de Combate ao

Câncer e outras entidades filantrópicas; também tem contribuído com a Ritinha

Prates de Araçatuba, entidade que cuida de crianças especiais. E de todas as

vendas efetuadas com o cartão Farmais Card, 1% do valor é repassado para o

projeto da Farmais Franchising Criança ajuda Criança, projeto esse que foi

elaborado pela franquia onde todos os franqueados têm colaborado.

A empresa, no início de suas atividades na cidade, mostrou-se com uma

produtividade baixa em relação às vendas, pois não era conhecida e os

consumidores sentiam certo medo conhecer a loja. Hoje os índices de vendas

são satisfatórios. A aceitação de seus produtos e da marca tornou-se

indispensáveis para o seu crescimento.

A empresa trabalha de forma que suas franquias tornam-se eficientes.

Todo esse conhecimento e bom atendimento se dão através de boas relações,

capacitação, cooperação, ouvindo mais as pessoas, para, assim, atingir suas

metas e objetivos, ampliando a abrangência de sua atuação, atraindo cada

mês mais pessoas interessadas em se tornarem franqueados.

Conclui-se, então, que a pergunta-problema foi respondida e a hipótese

foi comprovada, podendo, assim, o assunto ser aprofundado por outros

profissionais para um maior conhecimento.

83

REFERÊNCIAS

ASSOCIACÃO BRASILEIRA DE FRANCHISING. FRANQUIAS: guia oficial. Portal do Franchising, São Paulo [200?]. Disponível em: www.abf.com.br Acesso em: 20 jul. 2009. ASSOCIACÃO BRASILEIRA DE FRANCHISING. Crise afeta consumidores de todo mundo. Portal do Franchising. São Paulo, [200?]. Disponível em. http://www.portaldofranchising.com.br/site/content/interna/index.asp?codA=10&codC=976 Acesso em: 4 fev. 2009. MARICATO, P. FRANQUIA: bares, restaurante, lanchonetes, fast foods e similares. São Paulo: Senac, 2006. MELDELSOHN, M. A essência do franchising. 5. ed. São Paulo : Difusão de Educação e cultura, 1994. RIZZO FRANCHISE. Fatores que impedem o crescimento da franquia no Brasil, Viaki.com [s.l].: [200?.] Disponível em: http://www.viaki.com/home/news/index_de.php?p=7&news_id=1064_________ Acesso em: 14 jul. 2009. ROCHA, J. P. ; MARTINS, J. S. Parcerias com franquias. 2008. Monografia (Graduação em Administração) – Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium, Lins. SETOR de franquias cresce mais do que o esperado em 2008. Portal do Franchising. São Paulo [200?]. Disponível em: http://www.portaldofranchising.com.br/site/content/interna/index.asp?codA=10&codC=976 Acesso em: 15 jul. 2009.

84

APÊNDICES

85

APÊNDICE A – Roteiro de Estudo de Caso

1 INTRODUÇÃO

Descrição e análise da empresa: localização, histórico, função social, razão

social, procedimentos, atendimento ao cliente, missão, qualidade e objetivos.

2 RELATO DO TRABALHO REALIZADO REFERENTE AO ASSUNTO

ESTUDADO

a) Descrição das técnicas e métodos na implantação de parceria na empresa

Farmais - Lins.

b) Depoimento de clientes e funcionários.

3 DISCUSSÃO

Confronto entre teoria (referência teórica dos primeiros capítulos) e a prática

utilizada pela empresa.

4 PARECER FINAL SOBRE O CASO E SUGESTÕES SOBRE

MANUTENÇÃO OU MODIFICAÇÕES DE PROCEDIMENTOS

86

APÊNDICE B - Roteiro de Observação Sistemática

I IDENTIFICAÇÃO

Empresa

Localização

Número de funcionários

II ASPECTOS A SEREM OBSERVADOS

1 Serviço

2 Atendimento

3 Recursos físicos

4 Administração da qualidade

5 Ambiente de trabalho

6 Funcionários

7 Clientes

87

APÊNDICE C – Roteiro Histórico da Drogaria Farmais

I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO

Empresa:

Localização:

Data da fundação:

Proprietários:

II ASPECTOS HISTÓRICOS DA EMPRESA/TEMA

1 Origem do Nome

2 Fundador

3 Abertura das franquias

4 Evolução das atividades econômicas

5 Evolução da empresa

6 Ambiente de trabalho

7 Concorrentes

88

APÊNDICE D – Roteiro de entrevista para os funcionários

I IDENTIFICAÇÃO

Sexo:

Idade:

Tempo na empresa:

Escolaridade:

Cidade e estado onde reside:

II QUESTÕES

1 Você conhece a história de como surgiu a empresa Farmais?

( ) Sim

( ) Não

2 Conhece a filosofia da empresa? Quem apresentou a você? Se sim qual

é? (procurou por interesse próprio ou o proprietário lhe disse a respeito ?)

( ) Sim_______________________________________________

( ) Não

3 Qual o tempo disponível para o almoço?

( ) 30 min

( ) 1h

( ) 2h

( ) 1h30min

89

4 A empresa (franquia de Lins) Drogaria Farmais apresenta algum

benefício ao funcionário? (ex: desconto na compra de produtos da loja,

comissão, entre outros). Se sim, qual?

( ) Sim________________________________________________

( ) Não

5 Qual o tipo de procedimento que a empresa franqueada adota e que os

funcionários devem seguir?

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

6 Você acha que os produtos oferecidos pela empresa conseguiram

competir com os produtos dos concorrentes?

( ) Sim

( ) Não

7 O que você acha dos produtos oferecidos pela Drogaria Farmais?

( ) Bom

( ) Qualidade superior

( ) Ruim

( ) Inferior

( ) Depende do produto

( ) Razoável

90

8 Você acha que o preço dos produtos apresentados equivale à qualidade

do produto?

( ) Sim, o produto é bom e competitivo

( ) Não, é caro para a qualidade apresentada

9 Você já provou os produtos de marca própria Farmais?

( ) Sim

( ) Não

10 Ao atender o cliente, o que o motiva a comprar o produto? Você percebe

essa motivação e qual é a causa ?

( ) Qualidade

( ) Preço

( ) Nome ou marca

( ) Atendimento

( ) Ponto ( Local de fácil acesso para atrair clientes)

( ) Falta de opção

11 Você já foi abordado pelos clientes com críticas e sugestões ou elogios?

( ) Sim, mais sugestões ou elogios

( ) Não, ou raramente

( ) Sim, mais críticas

91

12 Se o cliente parou na porta e não entrou, você acredita que ele não se

sentiu a vontade, por quê?

( ) Por não conhecer a marca

( ) Por não conhecer a loja

( ) Falha no atendimento

( ) Preços dos produtos muito alto

13 Você acredita que os funcionários deveriam conhecer a matriz onde tudo

começou ou deveria ser levado pelo proprietário a convenções?

( ) Não, para mim não faz diferença

( ) Sim, pelo menos uma vez

( ) Sim, se pudesse gostaria de ir

14 Você acredita que seu desempenho em relação ao atendimento e

compromisso com a empresa pode melhorar?

( ) Não

( ) Sim

( ) Já faço o necessário

15 O que você acha que a Drogaria Farmais de Lins – SP faz ao

cliente,tornando-se um diferencial em relação ao próprio cliente?

( ) Não cobrando taxa de entrega

( ) Se for cliente há muito tempo, faz descontos especiais

92

( ) Promoções

16 Quanto tempo você está na Drogaria Farmais de Lins – SP?

( ) Menos de um mês

( ) Menos de um ano

( ) Mais de um ano

17 O que você acha que poderia melhorar?

18 A empresa atende o funcionário em relação à carteira assinada,

pagamento em dia e ao salário mínimo?

( ) Sim, estou satisfeito

( ) Sim, mas poderia ser melhor

( ) Não, não tenho outra escolha, preciso do emprego

19 Você gosta de trabalhar na empresa?

( ) Não

( ) Sim

93

20 Recebeu algum tipo de treinamento?

( ) Fiz treinamento oferecido pela empresa Farmais

( ) Não tive treinamento

( ) Sim, apenas do proprietário da franquia

21 Você que trabalha na Drogaria Farmais de Lins – SP tem alguma outra

ocupação?

( ) Faculdade

( ) Sim, tenho outro emprego

( ) Não, somente trabalho na empresa

( ) Sim, trabalho voluntário

94

APÊNDICE E - Formulário para clientes

I DADOS PARA IDENTIFICAÇÃO

1 Sexo:

( ) Feminino

( ) Masculino

2 Faixa Etária:

( ) Menos de 18 anos

( ) 18 a 28 anos

( ) 29 a 40 anos

( ) 41 a 51 anos

( ) Mais de 52

3 Escolaridade:

( ) Ensino Fundamental

( ) Ensino Médio

( ) Ensino Superior

( ) Pós-Graduação

95

II QUESTÕES

4 Já conhecia a Drogaria Farmais?

( ) Sim

( ) Não

5 O que motiva o cliente a ir até a Drogaria Farmais?

( ) Atendimento

( ) Qualidade

( ) Marca

( ) Preço

6 Como é o atendimento da loja?

( ) Ótimo

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim

7 Como conheceu a loja?

( ) Panfletos

( ) Passou pela loja

( ) Comentários de pessoas

96

( ) Outros

( ) Propaganda de TV ou rádio

8 O que você acha sobre o preço?

( ) Barato

( ) Caro

( ) Na média ou competitivo