sustentabilidade, uma bandeira de atendimento!. a natura 41 anos (set/10) 41 anos (set/10) empresa...
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Sustentabilidade, Sustentabilidade, uma bandeira de uma bandeira de atendimento!atendimento!
A NaturaA Natura
41 ANOS (set/10)41 ANOS (set/10)
Empresa de cosméticos, fragrâncias e higiene pessoalEmpresa de cosméticos, fragrâncias e higiene pessoal
Venda diretaVenda direta
6.000 colaboradores6.000 colaboradores
Cerca de 1 milhão de consultores em 2010Cerca de 1 milhão de consultores em 2010
Capital aberto desde 2004Capital aberto desde 2004
Peru
Chile
Argentina
Brasil *
Paris
México
Venezuela
Nossas unidadesNossas unidades
Colômbia
* Sede, em Cajamar (SP), abriga um centro integrado de pesquisa, produção e logística. Benevides (PA) Fábrica e um laboratório para desenvolver óleos de palmeiras.Centros de distribuição: Matias Barbosa (MG), Jaboatão dos Guararapes (PE), Canoas (RS), Salvador (BA), Castanhal (PA), Uberlândia (MG)5 Regionais: SPC, SPIL, SUL, NENO e Central do Brasil
Razão de SerRazão de Ser
Nossas CrençasNossas Crenças
Nossa Visão Nossa Visão
Nossa MissãoNossa Missão
é criar e comercializar produtos e serviços que promovam oBem Estar Bem
Janaína Cardoso, Rodrigo Vieira dos Reis e a filha, Gabriela
é a relação harmoniosa, agradável do indivíduo consigo mesmo, com seu corpo.
é a relação empática, bem sucedida, prazerosa, do indivíduo com o outro, com a natureza e com o todo.
Rodrigo Vieira dos Reis e a filho, Rafael
• A empresa, organismo vivo, é um dinâmico conjunto de relações. Seu valor e longevidade estão ligados à sua capacidade de contribuir para a evolução da sociedade e seu desenvolvimento sustentável.
• A busca permanente do aperfeiçoamento é o que promove o desenvolvimento dos indivíduos, das organizações e da sociedade.
• O compromisso com a verdade é o caminho para a qualidade das relações. Quanto maior a diversidade das partes, maior a riqueza e a vitalidade do todo.
• A busca da beleza, legítimo anseio de todo ser humano, deve estar liberta de preconceitos e manipulações.
•A vida é um encadeamento de relações.
A Natura, por seu comportamento
empresarial, pela qualidade das
relações que estabelece e por
seus produtos e serviços, será uma
marca de expressão mundial,
identificada com a comunidade das
pessoas que se comprometem com
a construção de um mundo melhor
através da melhor relação consigo
mesmas, com o outro, com a natureza
da qual fazem parte, com o todo.
Mariana Machado
O avançar em direção à nossa Visão
se dará através da permanente
Construção da marca Natura.
Queremos que nossos consumidores,
consultoras e consultores,
colaboradores, fornecedores, acionistas,
parceiros diversos e todos aqueles que de
diferentes formas se relacionam com a
Natura, vejam nossa marca como sinônimo
de oportunidade de desenvolvimento,
brasilidade, qualidade, confiança, inovação,
amizade, preço justo e se sintam parte de
uma comunidade de gente comprometida com a
construção de um mundo melhor.
Renilda Santos
Vendemos nossos produtos por meio de nossas consultoras e
consultores, que são nossos primeiros consumidores e também
nos ajudam a transmitir nossos conceitos.
Eles usam nossos produtos, vivenciam seus benefícios e sentem-
se confiantes para vendê-los a seus clientes, estabelecendo com eles
relações de qualidade.
Por transmitirem nossa proposta de construir um mundo melhor,
nós os consideramos agentes de transformação da
sociedade e os estimulamos a participar de iniciativas de cunho
socioambiental.
Nossa proposta de valorNossa proposta de valor
Nossos desafiosNossos desafios
Gerar valor para todos os nossos públicos e transformar desafios sócio-ambientais em oportunidades de negócio
Encantar-se pelos clientes para construir relações de
lealdade
Buscar a excelência na gestão da empresa equilibrando ações de curto e de longo prazo que nos levem a
novo patamar de desempenho
Ser uma organização que estimula o protagonismo das pessoas em um ambiente aberto, multicultural e de aprendizagem contínua
Estrutura deEstrutura de
AtendimentoAtendimento
Nossos públicos
Nossa Visão
14
Ser referência na construção das relações através de serviços de atendimento que expressem a essência NaturaSer referência na construção das relações através de serviços de atendimento que expressem a essência Natura
Ser o elo entre a Natura e seus públicos, gerenciando todos os pontos de contato com nossos clientes, transformando cada experiência em encantamento, buscando a melhoria contínua de nossos serviços e produtos e zelando pela qualidade das relações
Ser o elo entre a Natura e seus públicos, gerenciando todos os pontos de contato com nossos clientes, transformando cada experiência em encantamento, buscando a melhoria contínua de nossos serviços e produtos e zelando pela qualidade das relações
Nossa Missão
Consultora Consultora
Gerente de RelacionamentoGerente de Relacionamento
Consumidor Final Consumidor Final
CANCAN
SNACSNAC
AFV AFV
Consultora OrientadoraConsultora Orientadora
ATOATO
Como estamos estruturadosComo estamos estruturados
Pessoas e modelo
operacional
Contempla a análise do ciclo de
vida do agente (contratação,
formação, desenvolvimento, acompanhamento,
motivação e retenção) e
organização de skills.
Tecnologiae Infra-
Estrutura
Aborda os aspectos
relacionados a recursos de
sistemas para registro e
acompanhamento de demandas,
bem como facilidades para
tornar o atendimento mais
preciso e ágil.
Conhecimento do Cliente
Analisa recursos e diretrizes que
possibilitem identificar as
necessidades do cliente e oferecer
atendimento direcionado às expectativas.
Processos Estruturados
Avalia o grau de padronização e
acompanhamento dos processos de
atendimento: comunicação,
documentação, encaminhamento
de demandas, resolução.
Performance e escopo dos
canais de contato
Considera a análise dos
indicadores de performance da
operação e preocupação com
aderência à situação
planejada.Avalia também o
escopo dos canais para contato
Nossos pilares de gestãoNossos pilares de gestão
Premissas do nosso modeloFacilidade na gestão da comunicação e multiplicação das informações, garantindo a retroalimentação para melhoria contínua de produtos e serviços e fortalecimento constante da cultura de cliente em todas as áreas da Natura
Ilhas de atendimento para reduzir a complexidade de treinamento da operação, melhorando a percepção de conhecimento do atendente e aumentando o compromisso com a verdade
Distribuição balanceada de PAs para reduzir a ociosidade nos grupos de atendimento, aumentando a disponibilidade da operação
Grupo de especialistas com o maior conhecimento técnico e alçada, aumentando a resolução online e promovendo maior qualidade nas
relações
Ilhas de atendimento por processos, buscando diferenciação e escalabilidade
Evolução do conhecimento dos atendentes através de um plano de carreira, buscando o permanente aperfeiçoamento e
apresentando a marca Natura como sinônimo de oportunidade de desenvolvimento
Grupo de apoio operacional Natura com maior conhecimento dos processos Natura. Operação terceirizada com gestão
compartilhada
Políticas de atender e servir por público
Responsabilidade sócio-ambiental
Nossa política de atender e servir - CF
Atender de segunda à sábado das 8h às 21h, incluindo feriados
Disponibilizar atendimento especializado em linhas de produtos
Executar 70% das solicitações de ressarcimento completo em até 72h úteis e os 30% restantes em até 7 dias úteis
Ter resolução online para 90% das chamadas atendidas pela operação de atendimento Natura
Dar resposta para 100% das solicitações abertas para o BackOffice, em até 6h após o tratamento
Estabelecer um nível de serviço de atendimento de 80% das chamadas em até 20 segundos nos períodos fora de estratégia e 70% das chamadas em até
20 segundos nos períodos de estratégia
Trabalhar com um volume de rechamadas de no máximo 5% do volume de chamadas atendidas
Encaminhar solicitações para o BackOffice em volume inferior a 10% das chamadas atendidas
Respeitar um volume de transferência de chamadas entre os atendentes de até 10% do volume de chamadas atendidas
Manter o abandono de chamadas em índice inferior a 5% do volume de chamadas atendidas
Incentivar e suportar a utilização de canais de auto-atendimento (internet)
Ter 90% de satisfação com a operação de atendimento
responsabilidade sócio-ambientalnossos compromissos
Oportunidade para portadores de necessidades especiais
Incentivar agentes de atendimento a se tornarem consultores, com
oportunidade de elevar a renda e transformar consultores em agentes de
atendimento, como opção de plano de aposentadoria
Parceria com prefeitura para contratação de recursos inscritos em
programas sociais (programa primeiro emprego, jovem cidadão,
terceira idade, contratação de recursos entorno)
Apoiar a execução de oficinas pedagógicas dedicadas à formação
profissional e garantir o aproveitamento pelo Contact Center
Encorajar o desenvolvimento profissional dos recursos do Contact
Center através de parcerias com Universidades
Compromisso para que ações de divulgação e incentivo
Natura sejam realizadas no Contact Center
Estimular workshops de orientação profissional para o
público de Contact Center, contribuindo na construção de um
projeto de vida
Dispor de um plano de carreira consistente dedicado aos
recursos do Contact Center que inclua oportunidade de
incorporação pela Natura.
Contribuir para redução da emissão dos GEEs
Reconhecimento aos fornecedores:Reconhecimento aos fornecedores:Prêmio QlicarPrêmio Qlicar
Garantir, Garantir, através do relacionamento, através do relacionamento, o desenvolvimento e a alta o desenvolvimento e a alta
performance de nossa rede de fornecedoresperformance de nossa rede de fornecedores, gerando valor para os , gerando valor para os
negócios.negócios.
Periodicidade:Periodicidade: Anual Anual
QQualidadeualidade
LLogísticaogística
IInovaçãonovação
CCompetitividadeompetitividade
AAtendimentotendimento
RRelacionamentoelacionamento
Reconhecimento aos fornecedores:Reconhecimento aos fornecedores:Prêmio QlicarPrêmio Qlicar
Atendimento
Q
TECO
AUDITORIA DE QUALIDADE
INSPEÇÃO DE QUALIDADE
PISC ATENDIMENTO
DESVIO MONITORIA
MÉDIA FINAL DOS CONTATOS MONITORADOS
NC ATENDIMENTO
L
NIVEL DE SERVIÇO
TMA
TME
INDICADOR DE ABANDONO
I PROJETO DE INOVAÇÃO - SUSTENTABILIDADE
C % REAJUSTE APLICADO NO CONTRATO
APA s LOGADO
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO FORNECEDOR ATENDIMENTO
RPESQUISA DE SATISFAÇÃO DO FORNECEDOR RELACIONAMENTO
PESQUISA SATISFAÇÃO CN
relações de qualidade com todos os clientes
O atributo mais valorizado
manteras relações
manter nosso Compromissocom a verdade
sensação de ser cuidado
naturalidade no jeito de sentir
prazer em atender
produtos perfeitos pedidos perfeitos
qualidade do serviço
Filosóficos
Emocionais
Funcionais
O que torna O que torna nosso cliente leal?nosso cliente leal?
cordialidade
tudo na internet ( fácil e amiga)
comprometeras relações
quebrar promessas
sensação de desprezo
humilhação
descaso
produtos com defeito
pedidos com atraso e incompletos
capacitação do atendente
Filosóficos
Emocionais
Funcionais
O que torna nosso O que torna nosso cliente insatisfeito?cliente insatisfeito?
falta de produtos
Como avaliamos a satisfação do consumidorComo avaliamos a satisfação do consumidor
Para avaliarmos o grau de Para avaliarmos o grau de satisfação em relação ao atendimento satisfação em relação ao atendimento
oferecido pela Naturaoferecido pela Natura, criamos o , criamos o PISC PISC ( Pesquisa Instantânea de ( Pesquisa Instantânea de
Satisfação do Cliente).Satisfação do Cliente).
Ao final do atendimento, o Consumidor final, Gerentes de Ao final do atendimento, o Consumidor final, Gerentes de
Relacionamento e Consultores Natura podem Relacionamento e Consultores Natura podem classificar o seu grau classificar o seu grau
de satisfaçãode satisfação em relação a qualidade do atendimento recebido. em relação a qualidade do atendimento recebido.
Itens avaliados:Itens avaliados:
• Performance do atendentePerformance do atendente
• Solução NaturaSolução Natura
• Indicação NaturaIndicação Natura
AuditoriasAvaliação anual
PISC
Diálogos
Outras ferramentas de avaliaçãoOutras ferramentas de avaliação
ClienteOculto
PesquisasPontuais
Algumas de nossas Algumas de nossas práticas corporativaspráticas corporativas
• Comitês executivos – olhar transversal sob a ótica do cliente
• Integração do novo colaborador – envolvimento com o cliente, independente da área de atuação
• Dia do Cliente: colaboradores de áreas diversas em vivência na operação
• Rituais internos para análise e discussão de indicadores que possam impactar o cliente
Nossos DesafiosNossos Desafios
• Projeto Atendimento com Essência NaturaProjeto Atendimento com Essência Natura
• Fortalecimento contínuo da cultura de ClienteFortalecimento contínuo da cultura de Cliente
• Plataforma Tecnológica x Revisão de processosPlataforma Tecnológica x Revisão de processos
• Redes SociaisRedes Sociais
• Auto-atendimento Auto-atendimento
Cases Natura
• Os estojos de chá da NaturaOs estojos de chá da Natura
CasesCases
• Consumidora utilizou o óleo de maracujá para fritar peixeConsumidora utilizou o óleo de maracujá para fritar peixe
• Produtos descontinuados devido reclamação do CFProdutos descontinuados devido reclamação do CF
• Produtos descontinuados, relançados a pedido do CFProdutos descontinuados, relançados a pedido do CF
• Chronos gotas - consumido no suco de laranjaChronos gotas - consumido no suco de laranja
• Geléia Hidratante corporal - consumidor ingeriu o produtoGeléia Hidratante corporal - consumidor ingeriu o produto
• Filho de ConsultoraFilho de Consultora
Os estojos de chá da NaturaOs estojos de chá da Natura
Filho de Consultora Filho de Consultora
"Quero agradecer por tudo que a Natura representou na vida dela. Sempre fui atendido bem, os produtos são de excelente qualidade, de fácil acesso.
Nos 6 primeiros meses deste ano, minha mãe ficou doente, mas mesmo assim falava da Natura com muita alegria, gostava de vender. Natura era tudo para ela. Quando ela estava internada, ela falava da Natura, me pedia para fazer pedidos, efetuar os pagamento em dia.
Não achei justo fazer um pedido pela Natura sem ela agora, ela sempre me ensinou a jogar com a verdade e transparência, como a Natura.
Quero agradecer a todos, ao presidente, a todos desde a operação, produtos, fábrica, limpeza, laboratório, químico, atendimento, enfim a Natura.
Não tenho nada a reclamar, só tenho a agradecer. Problemas são solucionáveis quando a empresa se preocupa com o outro.
Eu gostaria de continuar o trabalho dela e ter alegria, satisfação, prazer em fazer negócios, prazer em vender.
Natura foi um divisor de águas na vida da minha mãe, ela foi consultora da Natura há mais de 15 anos e a Natura sempre foi muito importante pra ela.
Agradeço muito à Natura, a todos vocês que colaboraram para tornar esta história e tudo isto possível".
Testemunho de Fábio, filho da Consultora Testemunho de Fábio, filho da Consultora Violeta da Costa Pereira falecida em Agosto de 2010
Prêmios AtendimentoPrêmios Atendimento
Reconhecimento 2010:Reconhecimento 2010:
As 25 Melhores Empresas em Atendimento ao Cliente no As 25 Melhores Empresas em Atendimento ao Cliente no PaísPaís
Exame/IBRCExame/IBRC
2ª no Ranking Geral2ª no Ranking Geral
1ª no Ranking Setor Cosméticos1ª no Ranking Setor Cosméticos
Reconhecimento 2010:Reconhecimento 2010:
As 25 Melhores Empresas em Atendimento ao Cliente no As 25 Melhores Empresas em Atendimento ao Cliente no PaísPaís
Exame/IBRCExame/IBRC
4ª no Ranking Geral4ª no Ranking Geral
2ª no Ranking Setor Cosméticos2ª no Ranking Setor Cosméticos
Qualidade DesenhadaQualidade Desenhada
processos 100% mapeados; processos 100% mapeados;
Atendimento profissionalizado (CallCenter) e eficaz; Atendimento profissionalizado (CallCenter) e eficaz;
Ouvidoria eficaz; Ouvidoria eficaz;
Reformula processos internos baseado nas demandas recebidas; Reformula processos internos baseado nas demandas recebidas;
SLAs desenhados para tratativas de demandas; SLAs desenhados para tratativas de demandas;
SLAs desenhados funcionam ; SLAs desenhados funcionam ;
Setor de Qualidade atuante na entrega de produtos/serviços; Setor de Qualidade atuante na entrega de produtos/serviços;
Atrela remuneração variável aos níveis de satisfação dos clientes; Atrela remuneração variável aos níveis de satisfação dos clientes;
Endomarketing periódico ; Endomarketing periódico ;
Pesquisa de satisfação de clientes externos anual; Pesquisa de satisfação de clientes externos anual;
Melhorias baseado nos resultados da pesquisa de satisfação; Melhorias baseado nos resultados da pesquisa de satisfação;
Pesquisa anual de clima organizacional; Pesquisa anual de clima organizacional;
Plano de melhoria baseado nos resultados da pesquisa de clima Plano de melhoria baseado nos resultados da pesquisa de clima
Treinamento(s) sobre a importância e como lidar com o cliente, para todas as áreas da Treinamento(s) sobre a importância e como lidar com o cliente, para todas as áreas da organização ; organização ;
Programa de incentivo/premiação para destaques em atendimento; Programa de incentivo/premiação para destaques em atendimento;
Programa eficaz de relacionamento/fidelidade com clientes externos; Programa eficaz de relacionamento/fidelidade com clientes externos;
Segmenta seus clientes de acordo com necessidade s de cada grupo ; Segmenta seus clientes de acordo com necessidade s de cada grupo ;
CRM corporativo; CRM corporativo;
Projetos concretos de responsabilidade socio-ambiental; Projetos concretos de responsabilidade socio-ambiental;
Todos, do porteiro ao presidente, têm como missão atender bem ao cliente. Todos, do porteiro ao presidente, têm como missão atender bem ao cliente.
Qualidade EntregueQualidade Entregue
Esta empresa tem funcionários preparados para lidar com os Esta empresa tem funcionários preparados para lidar com os clientes: corteses, ágeis e eficientes clientes: corteses, ágeis e eficientes
Esta empresa tem processos convenientes (simples, fáceis e Esta empresa tem processos convenientes (simples, fáceis e rápidos) que atendem bem as minhas necessidades. rápidos) que atendem bem as minhas necessidades.
Esta empresa resolve com eficiência (rápida e facilmente) um Esta empresa resolve com eficiência (rápida e facilmente) um eventual problema que aconteça; É fácil falar com ela. As coisas eventual problema que aconteça; É fácil falar com ela. As coisas ficam claras sempre. ficam claras sempre.
Eu recomendo esta empresa a amigos e parentes. Eu recomendo esta empresa a amigos e parentes.
A única certeza:A única certeza:
Temos muito o que Temos muito o que evoluir e sempre evoluir e sempre
teremos, pois tudo teremos, pois tudo está em constante está em constante
mudançamudança
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