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MANUAL DA QUALIDADE

MQ Emissor: PRE Revisão:14 Data:10/11/2009 Página 1 de 21

SUMÁRIO

1 - A Empresa1.1– Dados e Informações1.2- Histórico Empresarial

2 – Objetivos e Campo de Aplicação2.1– Objetivo2.2- Apresentação2.3- Revisões e Controle2.4- Campo de Aplicação

3 – Referências Normativas e Definições3.1– Referências3.2- Termos e Definições

4 – Sistema de Gestão da Qualidade4.1– Generalidades4.2- Requisitos de Documentação

4.2.1 – A Documentação4.2.2 – Manual da Qualidade4.2.3 – Controle de Documentos4.2.4 – Controle de Registros

5 – Responsabilidade da Direção5.1– Comprometimento da Direção5.2-Foco no Cliente5.3- Política da Qualidade5.4- Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade5.5- Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

5.5.1 – Responsabilidade e Autoridade5.5.2 – Representante da Direção5.5.3 – Comunicação Interna

5.6- Análise Crítica pela Direção

6 – Gestão de Recursos6.1– Provisão de Recursos6.2- Recursos Humanos6.3- Infra-Estrutura6.4- Ambiente de Trabalho

7 – Realização do Serviço 7.1– Planejamento da Realização do Serviço7.2- Processos Relacionados a Cliente7.3- Projeto e Desenvolvimento

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7.4- Aquisição7.5- Produção e Prestação de Serviços7.6- Controle de Equipamentos de Monitoramento e Medição

8 – Medição, Análise e Melhoria8.1– Generalidades8.2- Monitoramento e Medição

8.2.1 – Satisfação de Clientes8.2.2 – Auditorias Internas8.2.3 – Monitoramento e Medição de Processos8.2.4 – Monitoramento e Medição de Produtos

8.3- Controle de Produto Não-Conforme8.4- Análise de Dados8.5- Melhorias

8.5.1 – Melhoria Contínua8.5.2 – Ação Corretiva8.5.3 – Ação Preventiva

9 – Controle de Registros

ANEXOS

Anexo 1 – OrganogramaAnexo 2 – Manual de CompetênciasAnexo 3 – Macro fluxo dos Processos do Escopo do Sistema de Gestão da QualidadeAnexo 4 - PQ5.3 – Política da Qualidade

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1 – A Empresa

1.1- Dados e Informações

Fundação: 21 de maio de 1980Razão Social: COMDATA-Cia de Processamento de Dados do Município de GoiâniaCNPJ: 02.839.421.0001-36Inscrição Estadual: 10.218.780-0Inscrição Municipal: 17.810-1Registro: JUCEG – 529.9034385-5Endereço: Av. José Alves n.º 490, Setor Oeste, Goiânia-Go.Telefone: (62) 524-1330, Fax: (62) 524-1310E-mail: [email protected] Page: www.goiania.go.gov.br

1.2- Histórico Empresarial

Fundada em 21 de maio de 1980, a COMDATA foi criada para dar soluções de informática para a Prefeitura de Goiânia.

Na época, a empresa contratou com o município, a administração do cadastro imobiliário, então o maior departamento da COMDATA, com cerca de 60 empregados. A COMDATA processava seus serviços utilizando computadores de terceiros, realizando seus serviços, ora na extinta CAIXEGO, ora na antiga CODEG. Os únicos equipamentos de computação que efetivamente possuíamos eram cinco teclados de entrada de dados, produzidos pela COBRA.

A equipe técnica era numericamente pequena, mas aplicada; todos se esforçavam para levar adiante o nome da companhia. Em novembro de 1981, a empresa instalou o seu primeiro CPD, baseado num IBM 148. Ocupávamos o prédio da extinta EMCIDEC.

Em agosto de 1982, decidiu-se por uma política de enxugamento: o Departamento de Cadastro Imobiliário foi desativado. Os funcionários que estavam à nossa disposição retornaram à Secretaria de Finanças ou para o IPLAN - Instituto de Planejamento Municipal. O número de empregados reduziu-se de mais de 100 para menos de 60 e o computador foi devolvido para o fabricante. A COMDATA iniciou um acordo com a CELG, visando o desenvolvimento de sistemas interativos voltados para a área tributos e controle da arrecadação. Iniciávamos a era dos sistemas on-line.

A empresa experimentou por um período de mais de 7 anos de crescimento lento, porém constante: novos serviços e aplicações desenvolviam-se à razão de um ou dois por ano; os sistemas interativos eram processados na CELG e os não-interativos, na CODEG. A equipe de trabalho interna da empresa praticamente se manteve a mesma durante este período; alguns prestadores de serviço, analistas, operadores e outros colaboravam conosco.

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Em 1990, com a interrupção unilateral da prestação de serviços por parte da CELG, decidiu-se que era o momento de se instalar novamente um computador central. Isto foi realizado num prazo recorde de um mês. Daí em diante o desenvolvimento de novos serviços adquiriu um ritmo acelerado e a equipe técnica sofreu o reforço de novos colegas, que passaram a integrá-la definitivamente.

Na última década experimentamos um período de crescimento de serviços bastante acelerado: sistemas novos, reestruturação dos que existiam, expansão de serviços em microinformática, internet e intranet, treinamento e qualificação da equipe de profissionais, tendo se tornado uma empresa líder na região em tecnologia de geoprocessamento. Este crescimento se refletiu em credibilidade e aceitação de nossos serviços pelo mercado, prestando-os a diversos clientes entre prefeituras, empresas privadas, Tribunal de Justiça, além da própria Prefeitura de Goiânia.

No ano de 2000 mais uma conquista, através dos esforços da administração e colaboradores, a COMDATA é certificada pelas normas ISO 9002, através do Instituto de Certificação Qualidade Brasil – ICQ. Na época, foi a primeira empresa de informática brasileira a conseguir tal fato. A posterior recertificação, versão ISO 9001:2000, que dá abordagem aos processos e ênfase ao cliente, foi obtida com méritos em março de 2004. Por fim, destaca-se que a COMDATA está entre as empresas que possuem um dos maiores parques computacionais à disposição de seus clientes.

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DECLARAÇÃO DE COMPROMISSO

Este Manual descreve o Sistema de Gestão da Qualidade da COMDATA. Na sua elaboração, foram considerados os requisitos da NBR ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade.

A Direção da COMDATA assume o compromisso de disponibilizar, dentro do possível, os meios e recursos necessários à implantação e estabelecimento do Sistema de Gestão da Qualidade aqui descrito e mantê-lo atualizado, responsabilizando com o cumprimento da documentação, que caracteriza sua efetiva implantação.

A Política da Qualidade aqui descrita será aplicada no nível de abrangência definido pela COMDATA. Este Manual também será utilizado para apresentar a Política da Qualidade às consultas externas.

Fica reservado o direito à COMDATA de alterar ou modificar, no todo ou em partes, este Manual, quando julgar necessário.

Aprovado em ____ / ____ / ________ , por:

_________________________________ Iram de Almeida Saraiva Junior

Presidente

____________________________ _________________________ Carlos Antônio Soares Marcos Antônio Alfaia Diretor Administrativo Diretor Comercial

____________________________ _________________________________Luciano Pedroso Bento César Augusto Marques de Souza Diretor Financeiro Diretor Técnico

_______________________________Valéria Aparecida de Cássia Ribeiro

Representante da Direção

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2-Objetivos e Campo de Aplicação

2.1- Objetivo

A COMDATA tem como objetivo na elaboração deste Manual da Qualidade orientar a implantação, manutenção e melhoria do seu Sistema de Gestão da Qualidade, de acordo com a Política da Qualidade e a NBR ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestão da Qualidade – uma abordagem por processos denominada neste Manual, e nos demais documentos do Sistema de Gestão da Qualidade, tendo a Norma como referência.

2.2- Apresentação

Este Manual descreve a Política da Qualidade da COMDATA, formalizando as diretrizes que serão cumpridas.

Os requisitos deste Manual são detalhados em procedimentos que descrevem como a COMDATA transforma sua Política da Qualidade em ações. Os Procedimentos (PR) serão complementados com as Instruções de Trabalho (IT).

2.3- Revisões e Controle do Manual da Qualidade

A elaboração e revisões deste Manual são autorizadas pelo Presidente. O controle de revisão e distribuição de cópias controladas é efetuado, conforme definido no PR4.2.3. A cada revisão, as cópias obsoletas serão prontamente recolhidas e destruídas, permanecendo em arquivo apenas a Cópia-Mestra carimbada ou impressa na primeira página do documento: “CÓPIA OBSOLETA”, conforme definido no PR4.2.3.

A distribuição de cópias do Manual se faz através do registro das cópias controladas na LISTA DE DISTRIBUIÇÃO DE DOCUMENTOS, além do departamento de Gestão do Sistema da Qualidade que ficará com a documentação original, apenas a Presidência receberá cópia controlada do Manual da Qualidade, os demais departamentos terão disponibilizada a documentação por meio eletrônico, conforme definido no PR4.2.3. As cópias controladas possuem na primeira página impressa ou carimbada: “CÓPIA CONTROLADA”.

Cópias não controladas podem ser feitas, desde que autorizadas pelo Representante da Direção. Estas cópias não são controladas e possuem na primeira página impressa ou carimbada: “CÓPIA NÃO CONTROLADA”. Não serão revisadas posteriormente. Todo documento disponibilizado por meio eletrônico impresso sem os dizeres “CÓPIA CONTROLADA”, que estiver sem assinatura de aprovação será considerado cópia não controlada.

2.4- Campo de Aplicação

Este Manual possui abrangência interna à COMDATA – Companhia de Processamento de Dados do Município de Goiânia. É aplicável às Áreas identificadas na Estrutura Organizacional anexa.

A Política da Qualidade e diretrizes aqui descritas serão seguidas pelas áreas operacionais e

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administrativas da COMDATA pertencentes ao escopo da qualidade. O escopo para certificação, segundo a Norma de referência, está descrito no item 4.2.2 deste Manual da Qualidade.A decisão e o compromisso assumidos com a implantação de um sistema de gestão da qualidade formal, de acordo com os requisitos da Norma, estão na qualidade dos produtos e serviços que a COMDATA fornece a seus clientes, durante a realização e após a venda.

Outras atividades desenvolvidas pela COMDATA seguirão a mesma Política aqui estabelecida. Entretanto, seus procedimentos serão formalizados, obedecendo prazos e circunstâncias específicas.

3-Referências Normativas e Definições

3.1- Referências Normativas

NBR ISO 9000:2000 – SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE – FUNDAMENTOS E VOCABULÁRIO

NBR ISO 9001:2008 – SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE – REQUISITOS

NBR ISO 9004:2000 – SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE – DIRETRIZES PARA MELHORIAS DE DESEMPENHO

3.2– Termos e Definições

Ação Corretiva: Ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada com outra situação indesejável.

Ação Preventiva: Ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade com outra situação potencialmente indesejável.

Alta Direção: Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no mais alto nível.

Ambiente de Trabalho: Conjunto de condições sob as quais um trabalho é realizado.

Análise Crítica: Atividade realizada para determinar a pertinência, a adequação e a eficácia do que está sendo examinada, para alcançar os objetivos estabelecidos.

Análise Crítica pela Alta Direção: Avaliação formal, pela Alta Administração, do estado e da adequação do Sistema de Gestão da Qualidade, em relação à Política da Qualidade e seus objetivos.

Auditoria: Processo sistemático, documentado e independente, para obter evidência da auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos.

Cliente: Organização ou pessoa que recebe um produto.

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Conformidade: Atendimento a um requisito.

Defeito: Não atendimento a um requisito relacionado a um uso pretendido ou especificado.

Eficácia: Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados.

Eficiência: Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados.

Ensaio: Determinação de uma ou mais características de acordo com um procedimento.

Evidência Objetiva: Dados que apoiam a existência ou a veracidade de alguma coisa.

Fornecedor: Organização ou pessoa que fornece um produto.

Inspeção: Avaliação da conformidade pela observação e julgamento, acompanhada, se necessário de medições, ensaios ou comparações com padrões.

Instrução de Trabalho: Documento do Sistema de Gestão da Qualidade que descreve todas as etapas para realização de um processo ou tarefa ao nível operacional, no âmbito de algumas áreas, em suas diversas fases de operação.

Manual da Qualidade: Documento que especifica o Sistema de Gestão da Qualidade de uma organização.

Melhoria Contínua: Atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos.

Melhoria da Qualidade: Parte da gestão da qualidade focada no aumento da capacidade de atender os requisitos da qualidade.

Não-Conformidade: Não atendimento a um requisito.

Objetivo da Qualidade: Aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade.

Organização: Grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relações.

Parte Interessada: Pessoa que tem um interesse no desempenho ou no sucesso de uma organização.

Política da Qualidade: Intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à qualidade, formalmente expressas pela Alta Direção.

Procedimento: Forma especificada de executar uma atividade ou um processo.

Processo: Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos

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(entradas) em produtos (saídas).Produto: Resultado de atividades de um processo.

Rastreabilidade: Capacidade de recuperar o histórico, a aplicação ou a localização daquilo que está sendo considerado.

Reclassificação: Alteração da classe de um produto não-conforme, afim de torná-lo conforme a requisitos diferentes daqueles inicialmente especificados.

Registro da Qualidade: Documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas, para demonstrar a efetiva operação do Sistema de Gestão da Qualidade.

Requisito: Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.

Satisfação do Cliente: Percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foram atendidos.

Serviço: Resultado gerado por atividades da interface organização e cliente, e por atividades internas da organização para atender às necessidades do cliente.

Sistema: Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos.

Sistema de Gestão da Qualidade: Sistema para estabelecer políticas e objetivos.

4- Sistema de Gestão da Qualidade

4.1- Generalidades

A COMDATA possui um Sistema de Gestão da Qualidade em conformidade com a NBR ISO 9001:2008, ele é estabelecido, documentado, implementado, mantido e continuamente melhorado. A eficácia da implementação do Sistema de Gestão da Qualidade é verificada nas auditorias da qualidade e sua contínua manutenção é avaliada por ocasião da análise crítica pela Direção.

4.2- A Documentação

O Sistema de Gestão da Qualidade é organizado pelo Manual da Qualidade, complementado por documentos gerenciais denominados de procedimentos (PR) e documentos operacionais designados como instruções de trabalho (IT), que explicam métodos para obter a conformidade com os requisitos da NBR ISO 9001:2008 e a Política da Qualidade, assegurando a eficácia na sua implementação e manutenção.

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4.2.1 Hierarquia dos documentos do Sistema de Gestão da Qualidade

NÍVEL DOCUMENTO

POLÍTICA DA QUALIDADE

ESTRATÉGICO MANUAL DA QUALIDADE – MQ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

TÁTICO (GERENCIAL) PROCEDIMENTOS – PR

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- INSTRUÇÕES DE TRABALHO – IT

OPERACIONAL REGISTROS DA QUALIDADE – RE REGISTROS COM INFORMAÇÕES

MÉTODOS E ESPECIFICAÇÕES

4.2.2- Manual da Qualidade

A COMDATA estabelece e mantém um Manual da Qualidade que tem como escopo do Sistema de Gestão da Qualidade:

Instalação e Manutenção de Rede Elétrica e Lógica;Instalação e Manutenção em Equipamentos de Informática;Processamento e Emissão de Folha de Pagamento.

Através da sequência e interação das atividades que compõem o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade a COMDATA identifica o seu Macro Fluxo de atendimento, conforme anexo 3.

4.2.3- Controle de Documentos

Os documentos do Sistema de Gestão da Qualidade, e outros documentos relevantes para o funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade são controlados conforme descrito no PR4.2.3 – Controle de Documentos.

4.2.4- Controle de Registros

Os registros da qualidade são mantidos para demonstrar a conformidade com os requisitos especificados e a efetiva operação do Sistema de Gestão da Qualidade, conforme definido no PR4.2.4 – Controle de Registros.

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5 – Responsabilidade da Direção

5.1 - Comprometimento da Direção

A organização da COMDATA, nos seus aspectos estruturais e funcionais, compõem-se de três áreas básicas: Área Deliberativa, Área de Administração Executiva e Área de Execução.

Compreendem a Área Deliberativa a Assembleia Geral, o Conselho Fiscal, o Conselho Administrativo e a Diretoria Executiva.

Compreendem a Área da Administração Executiva a Presidência e as Diretorias: Administrativa, Financeira, Técnica e Comercial.

Compreendem a área de Execução Técnica os departamentos e divisões da COMDATA.

A Diretoria Executiva da COMDATA declara a importância de desenvolver e melhorar o Sistema de Gestão da Qualidade estabelecido, através do compromisso de disponibilizar os meios e recursos necessários para manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade, fazendo-o mediante determinação e acompanhamento, como apropriado, das seguintes ações:

estabelecimento da Política e Objetivos da Qualidade;processos de identificação de necessidades e expectativas dos clientes (pesquisa);plano de treinamento voltado para especialização do corpo técnico e o atendimento aos requisitos dos clientes;provimento de meios e recursos compatíveis para atingimento dos resultados;determinação de ações para manter e melhorar continuamente o nível de satisfação do cliente.

5.2– Foco no Cliente

A COMDATA procura assegurar que os requisitos dos clientes sejam atendidos através da identificação de suas necessidades e expectativas por meio do atendimento ao cliente , conforme as entradas identificadas no Macro Fluxo em anexo.

Os requisitos dos clientes da Divisão de Assistência Técnica caracterizados como reclamações são registrados pelo serviço de pós-atendimento e Help- Desk, e quando solucionados é dado retorno ao reclamante.

5.3– Política da Qualidade

A Política da Qualidade da COMDATA, anexo 4 PQ5.3, estabelecida visa atender aos requisitos dos clientes e aos propósitos da organização. Através dos seus objetivos é analisada criticamente buscando a melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. É divulgada através de quadros distribuídos internamente na empresa, na internet, intranet e através de treinamentos.

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5.4– Planejamento do Sistema da Qualidade

A Alta Direção da COMDATA assegura que os objetivos da qualidade sejam estabelecidos e documentados nas áreas aplicáveis que compõem o Sistema de Gestão da Qualidade, sendo mensurados de forma a promover a eficácia e consistência dos resultados esperados.

A Política da Qualidade descrita no anexo 4 PQ5.3 será mantida através de objetivos definidos para as áreas e funções pertinentes que compõe o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade. Estes objetivos são definidos, desmembrados em metas, monitorados nos registros OBJETIVOS DA QUALIDADE.

O planejamento da qualidade da COMDATA é estabelecido e mantido através de um Sistema de Gestão da Qualidade documentado, para assegurar que seus produtos e serviços estejam em conformidade com os requisitos especificados, tendo como base a prática da Política da Qualidade no atendimento às necessidades e expectativas dos clientes e melhoria contínua dos processos. Para tanto, são elaborados Procedimentos, Instruções de Trabalho e Planos da Qualidade, visando atingir os objetivos da qualidade, contudo, resguarda-se a integridade da documentação, face às sucessivas alterações que forem ocorrendo com os ciclos de melhoria. Periodicamente, é realizada reunião com os gerentes e chefes do escopo do Sistema de Gestão da Qualidade, para acompanhar o desempenho e funcionamento do sistema.

A análise dos indicadores estabelecidos para os objetivos será feita em auditorias internas da qualidade e reuniões de análise crítica realizadas pela Alta Direção, ou quando se fizer necessário.

5.5– Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

5.5.1 – Responsabilidade e Autoridade

As responsabilidades, autoridade e inter-relação dos colaboradores que administram, desempenham e verificam as atividades que influenciam na qualidade de produtos e serviços, estão representadas no Manual de Competências no anexo 2.

5.5.2 – Representante da Direção

O Representante da Direção do Sistema de Gestão da Qualidade é indicado formalmente através de ato administrativo da direção da COMDATA, o qual terá autoridade e responsabilidade para:

assegurar que os processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos;informar à Alta Direção o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade como base para análise crítica e melhoria da qualidade do próprio sistema;assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização.

5.5.3 – Comunicação Interna

O processo de comunicação interna da COMDATA, tem como objetivo a disseminação de seu Sistema de Gestão da Qualidade e as ações voltadas para a qualidade, visando manter informados e

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conscientizados os colaboradores, fornecedores, clientes e comunidade em geral, através dos seguintes meios: internet, intranet, e-mail, murais, campanhas, eventos, reuniões e treinamentos.

5.6 – Análise Crítica pela Direção

A Alta Direção analisa criticamente o Sistema de Gestão da Qualidade anualmente, ou em menor período, sempre que julgar necessário, visando assegurar sua contínua adequação e eficácia em atender aos requisitos da NBR 9001:2008, da política e objetivos da qualidade estabelecidos neste Manual.

A ATA DE REUNIÃO é o registro que evidencia o cumprimento desse requisito, destacando as avaliações e providências a serem tomadas. Uma cópia dessa ata deve ser encaminhada ao Representante da Direção.

A reunião de análise crítica pela Alta Direção é planejada considerando as seguintes informações:

auditorias da qualidade;satisfação dos clientes;desempenho de processos e conformidade do produto;situação das Ações Preventivas e Corretivas; ações de acompanhamento das reuniões de análise crítica anteriores;mudanças significativas que podem afetar o Sistema de Gestão da Qualidade erecomendações para melhorias.

As decisões oriundas das reuniões de análise crítica são documentadas pelo Representante da Direção e contemplam os seguintes tópicos:

melhoria da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e seus processos;melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente enecessidade de recursos.

6 – Gestão de Recursos

6.1 – Provisão de Recursos

A Alta Direção da COMDATA determina e provê os recursos necessários para implementar e melhorar os processos do Sistema de Gestão da Qualidade. O Departamento de Planejamento e Controle da COMDATA elabora todo ano, juntamente com a Secretaria de Finanças da Prefeitura Municipal de Goiânia, a provisão de recursos dos serviços de informática para o ano seguinte, visando aumentar a satisfação dos clientes e atendimento às suas expectativas. O critério de provimento de recursos leva em conta as prioridades e as disponibilidades financeiras.

6.2– Recursos Humanos

As atribuições de responsabilidades, conforme descritas no anexo 2, e as competências do pessoal que participa das atividades que influenciam na qualidade dos produtos e serviços são baseadas na educação, treinamento, habilidades e experiências requeridas.

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O processo de treinamento na COMDATA está em conformidade com os requisitos especificados no PR 6.2.

Anualmente, é realizado um levantamento das necessidades de treinamento, considerando as funções que afetam a qualidade. A partir da identificação das necessidades, é elaborado o Plano Anual de Treinamento que é validado pela Alta Direção. Os treinamentos definidos são ministrados durante o ano.

Ao término de cada treinamento ministrado o colaborador faz sua avaliação, enfatizando a contribuição para a função que desenvolve e mesmo para a empresa como um todo.

Fica dispensada a avaliação de eficácia para os treinamentos inferiores a 16 horas/aulas.

Todos os colaboradores que possuem função gerencial (gerentes e chefes), são orientados para continuamente estimular os seus liderados quanto à importância e ao compromisso de todos na satisfação das necessidades dos nossos clientes externos e clientes internos.

São mantidos registros apropriados dos treinamentos realizados.

6.3– Infra-estrutura

A Alta Direção da COMDATA determina, provêm e mantém instalações de produção necessárias para obtenção de conformidade dos produtos e serviços prestados e a satisfação dos clientes. Inclui-se, ainda, equipamentos, softwares, hardwares, uniformes, transporte e meios de comunicação ou informação.

A avaliação do mainframe e do servidor de rede é feita com o preenchimento dos registros ACOMPANHAMENTO MENSAL DE UTILIZAÇÃO DE CAPACIDADE INSTALADA DO SERVIDOR CORPORATIVO DE ALTA DISPONIBILIDADE e ACOMPANHAMENTO ANUAL DE UTILIZAÇÃO DE CAPACIDADE INSTALADA DOS SERVIDORES DE REDE.

6.4– Ambiente de Trabalho

O ambiente de trabalho é monitorado pela CIPA (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes) com apoio da Diretoria Executiva da COMDATA e consultoria na área de saúde e segurança do trabalho através do PCMSO – Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional, PPRA – Programa de Prevenção de Risco Ambiental e da elaboração e acompanhamento do Mapa de Riscos Ambientais, verificações periódicas no ambiente de trabalho, investigação de causas e consequências de acidentes no ambiente de trabalho, avaliações de impactos de alterações de ambiente ou processos de trabalho e conscientização dos colaboradores através de eventos quanto a prevenção de acidentes, doenças profissionais e demais temas relacionados à saúde e a importância da CIPA.

Com o objetivo de melhorar a qualidade de vida dos colaboradores da COMDATA, a Alta

Direção através do Departamento de Recursos Humanos, implantou e mantém dois projetos de motivação interna, o “ConViver” com apresentações de fitas de vídeo de auto-ajuda, que estimula a

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transformação nas atitudes, influenciando positivamente para o desenvolvimento do projeto de vida de cada colaborador da COMDATA, além de melhorar a integração e motivação na empresa. O segundo Projeto é o “Viver Mais” que tem o propósito de incentivar a prática de um estilo de vida mais saudável e adicionar novos hábitos no cotidiano dos colaboradores, principalmente os relacionados à saúde, esporte e postura. Além dos projetos, a COMDATA possui um Centro de Convivência que funciona em período integral contendo biblioteca com empréstimos e consultas de livros e revistas e um refeitório com televisão para os colaboradores que realizam refeições dentro da empresa.

7 – Realização do Serviço

7.1– Planejamento da Realização do Serviço

Cada serviço ou produto fornecido pela COMDATA, que faz parte do escopo de certificação, é sistematizado e padronizado através de procedimentos, instruções de trabalho e registros estabelecidos pelo Sistema de Gestão da Qualidade. Nesses documentos da qualidade estão definidas todas as etapas dos processos, desde a solicitação do serviço até a entrega ao cliente.

Sempre que detectar a necessidade, a COMDATA realiza a elaboração de Plano da Qualidade, para que todos os pontos importantes sejam planejados e documentados.

7.2– Processos Relacionados a Clientes

A COMDATA busca identificar os requisitos e necessidades dos clientes, através da solicitação do serviço e também de não-conformidades levantadas na pesquisa pós-atendimento e Pesquisa de Satisfação de Clientes.

Além desses meios, nas reuniões de Análise Crítica pela Alta Direção e reuniões bimestrais com gerentes e chefes pertencentes ao escopo do Sistema de Gestão da Qualidade, procura-se definir requisitos que atendam as expectativas dos clientes.

Os requisitos dos clientes são documentados através de registros (ORDEM DE SERVIÇO, CONTROLE DE RECLAMAÇÃO DE CLIENTE, SOLICITAÇÃO DE ALTERAÇÃO e RELATÓRIO DE NÃO-CONFORMIDADES) e informados aos executores dos processos para que os mesmos sejam atendidos.

Com relação ao pedido de fornecimento de produto e serviço feito à COMDATA é analisado criticamente pelas áreas responsáveis pelo produto ou serviço solicitado, antes da apresentação da proposta ao cliente ou da aceitação de contratos ou pedidos ou suas eventuais alterações, para assegurar que:

os requisitos do pedido estão adequadamente definidos e documentados;a COMDATA tem capacidade para atender aos requisitos do pedido;quaisquer diferenças entre os requisitos do pedido e a proposta apresentada estão resolvidas e documentadas;quaisquer divergências são eliminadas antes da assinatura da proposta;qualquer modificação é analisada criticamente, caso seja possível atender, é feito termo aditivo correspondente.

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São mantidos registros que evidenciam as análises críticas do pedido, proposta e termo aditivo.

A comunicação com o cliente é feita pela COMDATA por meio de canais de comunicação tipo Help- Desk (solicitações via sistema), serviço de pesquisa pós-atendimento, Sistema de Solicitação, visitas pessoais e telefone.

7.3 – Projeto e Desenvolvimento

A COMDATA estabelece projeto para os serviços de Instalação de Rede Elétrica e Lógica e Alterações no Sistema de Recursos Humanos, incluindo planejamento, controle, validação e desenvolvimento, conforme descrito nos PR7.3-01 e PR7.3-02 – Projeto e Desenvolvimento.

7.4– Aquisição

A aquisição de produtos e serviços utilizados na COMDATA está em conformidade com os requisitos especificados no PR 7.4 e a Lei 8.666/93 – Licitações e Contratos.

O cadastro e a avaliação de fornecedores que fornecem produtos e serviços são feitas conforme PR 7.4.

São mantidos registros dos resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias, oriundas da avaliação do fornecedor cadastrado.

Os documentos de aquisição são analisados criticamente pela área solicitante e aprovados pela Diretoria, quanto à adequação dos requisitos especificados, antes da sua liberação para os fornecedores.

A COMDATA realiza inspeções ou outras atividades necessárias para assegurar que o produto adquirido atenda aos requisitos de aquisição especificados.

Quando for interesse da COMDATA verificar os produtos adquiridos nas instalações do fornecedor, serão incluídas nos documentos de aquisição as disposições de verificação e o método de liberação do produto.

7.5 – Produção e Prestação de Serviço

7.5.1 – Controle de Produção e Prestação de Serviço

Na COMDATA o controle dos processos da área de Assistência Técnica, Processamento Eletrônico e Impressão de Folha de Pagamento e demais áreas envolvidas funciona conforme definido nos PR7.5-01 e PR7.5-02 e Instruções de Trabalho.

Cada área possui procedimentos padrões de atuação, que asseguram o fornecimento do produto ou serviço sob condições controladas.

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Na COMDATA, a identificação é aplicada para assegurar a localização de equipamentos de informática disponibilizados a título de locação aos clientes.

Os equipamentos de processamento de dados são identificados através de etiquetas fixadas contendo código de barra, seguindo um número de identificação único criado pela COMDATA. Todo equipamento recebido para manutenção é controlado através do número de identificação.

Quando a COMDATA mantiver sob seu controle, utilizar ou incorporar em seus serviços algum produto fornecido pelo seu cliente, ela o identificará, verificará, protegerá e o salvaguardará para preservar esse produto. Se houver alguma perda, dano ou se o produto for considerado inadequado para uso, esse fato será registrado e informado ao cliente.

O manuseio e armazenamento do produto fornecido pelo cliente, será feito seguindo recomendações do próprio cliente.

A identificação, manuseio, embalagem, armazenamento e proteção de produtos durante o processo interno da COMDATA, obedecem as recomendações de seus fornecedores e critérios definidos pelos processos.

A entrega de produtos ou serviços ao cliente é feita conforme prevista em Instrução de Trabalho.

7.5.2– Validação dos Processos de Produção e Fornecimento de Serviço (EXCLUSÃO)

Este requisito não é aplicável aos processos de produção e fornecimento de serviços da COMDATA, pois as saídas são monitoradas e verificadas continuamente.

7.6 – Controle de Equipamento de Monitoramento e Medição

Os equipamentos de monitoramento e medição utilizados pela COMDATA são calibrados em períodos apropriados em organizações credenciadas ou por pessoal interno qualificado. O controle de equipamentos de monitoramento e medição é realizado através dos registros onde constam o histórico das calibrações realizadas nos equipamentos, conforme descrito no PR 7.6.

8 – Medição, Análise e Melhoria

8.1– Generalidades

A COMDATA possui mecanismos de monitoramento, medição, análise e melhoria necessários para demonstração da conformidade dos produtos e serviços fornecidos ao cliente, garantia da conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade e melhoria contínua da eficácia. Para tanto, utilizamos as seguintes ferramentas:

metas e indicadores da Política da Qualidade;número e tipo de não-conformidades;satisfação do cliente (medida através da pesquisa pós-atendimento);

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auditorias internas.

8.2 – Medição e Monitoramento

8.2.1– Satisfação de Clientes

A COMDATA utiliza a Pesquisa Pós-atendimento , em seguida à conclusão do fornecimento de produto ou serviço prestado pela equipe da Divisão de Assistência Técnica da empresa.

A COMDATA disponibiliza um registro para cliente interno ou externo que não tenha registrado na pesquisa pós-atendimento e queira formalizar uma reclamação ou sugestão referente ao escopo do Sistema de Gestão da Qualidade, conforme descrito no PR8.2.1.

As pesquisas são realizadas por equipe interna, cujos responsáveis são independentes e sem vínculo direto com a execução do serviço. Os critérios e detalhamento estão contidos no PR8.2.1.

Na pesquisa, procura-se verificar o grau de satisfação do cliente em relação ao atendimento e fornecimento do serviços.

8.2.2– Auditorias Internas

É responsabilidade das auditorias internas a verificação se as atividades da qualidade e respectivos resultados estão em conformidade com as disposições planejadas e para determinar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Os critérios para planejamento e implantação dessas auditorias estão descritos no PR8.2.2.

As auditorias da qualidade são programadas com base na situação atual e na importância das atividades, devendo ser previamente discutidas com os Gerentes de Departamento para apreciação.

As auditorias internas da qualidade são executadas por auditores da qualidade, qualificados conforme PR8.2.2, e independentes do pessoal que tem responsabilidade direta pela atividade auditada.

Os resultados das auditorias são registrados e levados ao conhecimento do pessoal responsável pela área auditada, que implementará, em tempo hábil, as ações corretivas referentes às deficiências encontradas.

A eficácia das ações adotadas para eliminação das não-conformidades e o cumprimento de prazos estipulados pela área auditada, serão avaliados na auditoria seguinte.

Ações corretivas e preventivas são registradas.

8.2.3-Monitoramento e Medição de Processos

As áreas envolvidas no Sistema de Gestão da Qualidade da COMDATA monitoram seus desempenhos utilizando-se dos indicadores estabelecidos, que devem estar em sincronismo com os

MANUAL DA QUALIDADE


objetivos da Política da Qualidade e metas definidas pela Alta Direção.

Após essa definição, as áreas devem acompanhar os resultados e periodicamente proceder a análise de dados, caso os indicadores não estejam sendo atendidos ou cumpridos em relação ao parâmetros estabelecidos, deve ser tomada uma ação corretiva, preventiva ou ação de melhoria.

8.2.4- Monitoramento e Medição de Produtos

Cada processo pertencente ao escopo do Sistema de Gestão da Qualidade, é avaliado desde o início até o final do seu ciclo de produção.

A medição do produto ou serviço é realizada através de inspeções durante o processo de produção e são mantidos registros desta atividade. A avaliação e medição final do produto ou serviço fornecido ao cliente é realizada por responsável ou equipe que não tenha participado da execução do serviço. A liberação do produto ou serviço é realizada por responsável definido mediante a conformidade com os critérios de aceitação estabelecidos.

São mantidos registros de inspeção e liberação do produto ou serviço.

8.3-Controle de Produto Não-Conforme

Todo produto ou serviço declarado na inspeção como não-conforme, será registrado e segregado em local apropriado na própria área de execução.

Na COMDATA são tidos como produto ou serviço não-conformes:

produtos ou serviços que não atendem aos requisitos dos clientes, em termos de necessidades específicas e/ou termos de compromissos ou instruções;produtos ou serviços que não atinjam os padrões estabelecidos pelos clientes em termos de qualidade e atenção com os tópicos relevantes;produtos ou serviços concluídos e refutados como parte do processo estabelecido de revisão.

Produtos ou serviços não-conformes são analisados criticamente. Após a análise, o produto ou serviço pode ser:

corrigido para atender aos requisitos especificados;aceito com ou sem correção, mediante concessão;rejeitado.

Os procedimentos para controle de produto ou serviço não-conforme estão definidos no PR 8.3.

8.4- Análise de Dados

Os dados/informações gerados pelos processos são acompanhados pelas áreas pertencentes ao escopo do Sistema de Gestão da Qualidade, com o objetivo de avaliar onde melhorias podem ser realizadas.

MANUAL DA QUALIDADE


Periodicamente, os resultados dos indicadores serão analisados buscando identificar necessidades de correção de rumos e oportunidades de melhorias quanto aos seguintes aspectos:

satisfação do cliente;conformidade aos requisitos do cliente;características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para ações preventivas;fornecedores.

Os resultados das análises são registrados durante as análises críticas pela direção, vide item 5.6.

8.5- Melhorias

8.5.1- Melhoria Contínua

A COMDATA busca continuamente melhorar a eficiência do Sistema de Gestão da Qualidade por meio do uso da Política da Qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela Alta Direção.

8.5.2- Ação Corretiva

As ações corretivas na COMDATA são adotadas para eliminar as causas de não-conformidades em grau apropriado à natureza dos problemas e proporcionais aos riscos encontrados. Os procedimentos de controle estão definidos no PR 8.5.2.

São implementadas e registradas quaisquer alterações que se fizerem necessárias nos PR’s, IT’s, RE´s e MQ resultantes de ações corretivas.

A identificação da necessidade de ação corretiva é determinada em função da análise das reclamações de clientes, relatório de auditorias e de não-conformidade identificada.

A solicitação de ação corretiva pode ser feita por qualquer colaborador, identificando a medida e, se possível, a causa da não-conformidade, através do RELATÓRIO DE NÃO-CONFORMIDADE, conforme definidos no PR 8.5.2.

Após a implementação de ações corretivas é feita avaliação da sua eficácia e registrado no

RELATÓRIO DE NÃO-CONFORMIDADE.

8.5.3- Ação Preventiva

As ações preventivas na COMDATA são adotadas para eliminar as causas de não-conformidades potenciais, de forma a prevenir a sua ocorrência.

A identificação da necessidade de ação preventiva é determinada através da análise das causas de não-conformidades potenciais e relatórios de auditorias.

MANUAL DA QUALIDADE


As ações preventivas identificadas através da análise de registros de não-conformidade potenciais são registradas no RELATÓRIO DE AÇÃO PREVENTIVA, conforme definidos no PR8.5.3.

9- Controle de Registros

Identificação Armazenamento Proteção/Acesso Recuperação Retenção Disposição

RE5.4.1- xx – Objetivos da Qualidade < área(referência)>

GESQPasta

Acesso restrito ao GESQ

Indexado

por data5 anos Lixo

RE5.6-01 – Ata de Reunião Área geradora

Pasta

Acesso restrito à área geradora

Indexado

por data5 anos Lixo

RE5.6-02 – Relatório de Desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade

GESQPasta

Acesso restrito ao GESQ

Indexado

por data2 anos Lixo

RE6.3-01 – Acompanhamento Mensal de Utilização de Capacidade Instalada do Servidor Corporativo de Alta Disponibilidade

DPSTPasta

Acesso restrito ao DPST

Indexado

por data5 anos Lixo

RE6.3-02 – Acompanhamento Anual de Utilização de Capacidade Instalada dos Servidores de Rede

DPSTPasta

Acesso restrito ao DPST

Indexado

por data5 anos Lixo

Elaborado por: Aprovado por: Data:Valéria Aparecida de Cássia Ribeiro Iram de Almeida Saraiva Junior

http://PR8.5.3/

sumÁrio - goiania.go.gov.br · 2.3- revisões e controle 2.4- campo de aplicação 3 –...

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