status report ago/2014 a jan/2015. indice visão geral do projeto evolução dos equipamentos /...
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Status Report Ago/2014 a Jan/2015
Indice
• Visão Geral do Projeto• Evolução dos Equipamentos / Valores• Quantidade de equipamentos• Atribuições de funcionários• Faturamento / Bilhetagem• Top 10 de impressão out/2014
• Atividades em Andamento
• Evolução de atendimento
• Ações de melhorias
01/19
Visão Geral do Projeto
Dados Gerais do Projeto – Contratos
Contrato AtualAssinatura do contrato Aditivo 31/07/2013Operação Dólar Base (US$/R$) Indexador Hardware Mês de reajuste Julho
Recursos Tecnoset Coordenador Cristiano Oliveira [email protected]
1 Líder Operacional - Pedro Vieira 1 Analistas de Suporte - Humberto
2 Auxiliares - Ester e Emerson 1 Auxiliar Rio de Janeiro
Localidades de Atendimento
Matriz\sucursais e Regionais\Portomed\Bioqualynet\itaucar02/19
Localidade Quant.Matriz 229Sucursais 348PortoMed 136Itau Car 25Total 738 100,0%
% por localidade31,0%47,2%18,4%3,4%
31%
47%
19%3%
Quantidade de impressoras por localidade
Matriz Sucursais PortoMed Itau Car
Quantidade de Equipamentos
Estrutura Operacional TecnosetEstrutura Operacional TecnosetCoordenador de Projetos
Cristiano Oliveira
Líder OperacionalPedro Vieira
Analista Suporte TécnicoHumberto Oliveira
Matriz/Sucursais e Reg.
Auxiliar Suporte TécnicoEster Camargo
Matriz
Analista Suporte TécnicoEmerson
Matriz
Estrutura do Projeto
Auxiliar Suporte TécnicoRubem
Rio de Janeiro
Estrutura do ProjetoCoordenador de Projetos
Cristiano Oliveira
Papeis e ResponsabilidadesPapeis e Responsabilidades Responsável pela coordenação da gestão; Responsável pela coordenação da gestão; Distribuir e coordenar atribuições dos Analistas on-site;Distribuir e coordenar atribuições dos Analistas on-site; Coordenar e administrar os integrantes da equipe on-site;Coordenar e administrar os integrantes da equipe on-site; Administrar as inclusões, alterações e exclusões dos equipamentos – Inventário Administrar as inclusões, alterações e exclusões dos equipamentos – Inventário
FísicoFísico;; Preparar planilhas, gráficos e relatórios gerenciais para a gestão dos serviços;Preparar planilhas, gráficos e relatórios gerenciais para a gestão dos serviços; Preparar e revisar o processo de fechamento mensal e faturamento;Preparar e revisar o processo de fechamento mensal e faturamento; Acompanhar os chamados técnicos;Acompanhar os chamados técnicos; Controlar o estoque de suprimentos (tonner e Kit de manutenção) no site;Controlar o estoque de suprimentos (tonner e Kit de manutenção) no site; Representar a Tecnoset junto ao cliente.Representar a Tecnoset junto ao cliente.
Analista Suporte TécnicoFernanda Vieira
Matriz/Sucursais e Reg
Analista Suporte TécnicoHumberto Oliveira
Matriz/Sucursais e Reg
Líder OperacionalPedro Vieira
Estrutura do ProjetoCoordenador de Projetos
Cristiano Oliveira
Papéis e ResponsabilidadesPapéis e Responsabilidades Responsável pelo suporte operacional de 1º nível aos usuários;Responsável pelo suporte operacional de 1º nível aos usuários; Atender e analisar o chamado operacional de 1º nível;Atender e analisar o chamado operacional de 1º nível; Encaminhar chamado técnico ao suporte de 2º nível;Encaminhar chamado técnico ao suporte de 2º nível; Acompanhar os chamados técnicos e encerrá-los quando de 1º nível;Acompanhar os chamados técnicos e encerrá-los quando de 1º nível; Responsável pelo atendimento remoto /Sucursais e Regionais;Responsável pelo atendimento remoto /Sucursais e Regionais; Treinar os usuários na utilização dos recursos dos equipamentos;Treinar os usuários na utilização dos recursos dos equipamentos; Orientar o usuário sobre utilização dos equipamentos;Orientar o usuário sobre utilização dos equipamentos; Representar a Tecnoset junto ao cliente.Representar a Tecnoset junto ao cliente.
Líder OperacionalPedro Vieira
Analista Suporte TécnicoFernanda Vieira
Matriz/Sucursais e Reg.
Analista Suporte TécnicoHumberto Oliveira
Matriz/Sucursais e Reg
Estrutura do ProjetoCoordenador de Projetos
Cristiano Oliveira
Líder OperacionalPedro Vieira
Analista Suporte TécnicoFernanda Vieira
Matriz/Sucursais e Reg
Analista Suporte TécnicoHumberto Oliveira
Matriz/Sucursais e Reg
Suporte TecnicoSuporte Tecnico
Papeis e ResponsabilidadesPapeis e Responsabilidades
Responsável pela distribuição de suprimentos para Responsável pela distribuição de suprimentos para as impressoras e rondas diarias;as impressoras e rondas diarias;Responsável pela organização e controle do Responsável pela organização e controle do estoque de suprimentos na empresa;estoque de suprimentos na empresa;Responsável pela tiragem e administração de Responsável pela tiragem e administração de copias;copias;Auxilia no suporte operacional e técnico do 1ª nível Auxilia no suporte operacional e técnico do 1ª nível dos chamados;dos chamados;Auxilia na configuração de Auxilia na configuração de driversdrivers nos nos equipamentos;equipamentos;Representar a Tecnoset junto ao cliente.Representar a Tecnoset junto ao cliente.
Auxiliar Suporte TécnicoEmerson
Matriz
Auxiliar Suporte TécnicoEster Camargo
Matriz
Auxiliar Suporte TécnicoRubem Rodrigues
Rio de Janeiro
Faturamento X Bilhetagem Matriz
03/19
Evolução da Bilhetagem Geral Matriz
Período Laser mono Laser color Jato de tinta Valor Total pago Custo fixo
Agosto 980.753 74.685 15.783 R$ 107.037,01 R$ 54.581,55
Setembro 1.120.665 92.093 19.246 R$ 120.470,94 R$ 56.462,66
Outubro 625.188 12.452 45.808 R$ 87.179,12 R$ 56.462,66
Novembro 1.058.964 85.866 17.752 R$ 116.608,07 R$ 57.144,12
Dezembro 924.002 74.177 18.378 R$ 108.726,71 R$ 57.124,36
Janeiro 672.863 59.661 17.205 R$ 96.709,62 R$ 57.864,18
Faturamento X Bilhetagem Matriz
04/19
R$ 0,00
R$ 20.000,00
R$ 40.000,00
R$ 60.000,00
R$ 80.000,00
R$ 100.000,00
R$ 120.000,00
R$ 140.000,00
0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
1.200.000
agos
to-2
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sete
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ro-2
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outu
bro-
201
4
nove
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14
deze
mbr
o-20
14
jan
eiro
-201
5
Evolução da Bilhetagem Geral
Valor Total pago
Laser mono
Laser color
Jato de tin ta
Bil
he
tag
em
Va
lor T
ota
l
Faturamento X Bilhetagem Sucursal e Regional
05/19
Evolução da Bilhetagem Geral Filiais
Período Laser mono Jato Laser color Valor Total Custo fixo
Agosto 829.699 6.778 R$ 100.049,80 R$ 74.958,54
Setembro 934.036 23.061 R$ 109.620,45 R$ 75.650,87
Outubro 532.390 3.369 R$ 90.829,39 R$ 75.650,87
Novembro 837.266 6.813 1.665 R$ 102.120,70 R$ 76.176,87
Dezembro 830.031 4.815 2.482 R$ 103.183,90 R$ 77.863,06
Janeiro 749.325 5.029 626 R$ 100.211,04 R$ 77.863,06
Faturamento X Bilhetagem Sucursal e Regional
06/19
R$ 0,0
R$ 20.000,0
R$ 40.000,0
R$ 60.000,0
R$ 80.000,0
R$ 100.000,0
R$ 120.000,0
0
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
700.000
800.000
900.000
1.000.000A
gost
o
Sete
mbr
o
Out
ubro
Nov
embr
o
Dez
embr
o
Jane
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Evolução da Bilhetagem Geral
Valor Total
Laser mono
Jato
Bil
he
tag
em
Va
lor T
ota
l
Faturamento X Bilhetagem Portomed Bioqualynet
07/19
Evolução de Faturamento - Portomed Bioqualynet
Período Laser mono Laser Color Valor Total Custo fixo
Agosto 153.164 31.076 R$ 32.509,37 R$ 16.497,65
Setembro 150.885 16.223 R$ 26.922,84 R$ 16.497,65
Outubro 90.196 6.139 R$ 21.406,99 R$ 16.497,65
Novembro 168.713 6.907 R$ 23.979,94 R$ 16.497,65
Dezembro 123.876 6.567 R$ 22.547,29 R$ 16.497,65
Janeiro 86.867 6.306 R$ 21.372,07 R$ 16.497,65
08/19
Faturamento X Bilhetagem Portomed Bioqualynet
R$ 0,00
R$ 5.000,00
R$ 10.000,00
R$ 15.000,00
R$ 20.000,00
R$ 25.000,00
R$ 30.000,00
R$ 35.000,00
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
160.000
180.000
Ago
sto
Sete
mbr
o
Out
ubro
Nov
embr
o
Dez
embr
o
Jane
iro
Evolução da Bilhetagem Geral
Valor Total
Laser mono
Laser Color
Bil
he
tag
em
Va
lor T
ota
l
Faturamento X Bilhetagem Itaucar
09/19
Evolução de Faturamento - Itaucar
Período Laser mono Valor Total Custo fixo
Agosto 34.723 R$ 6.042,06 R$ 5.026,84
Setembro 45.911 R$ 6.369,18 R$ 5.026,84
Outubro 24.046 R$ 5.729,89 R$ 5.026,84
Novembro 42.845 R$ 6.279,53 R$ 5.026,84
Dezembro 35.907 R$ 6.076,68 R$ 5.026,84
Janeiro 36.603 R$ 6.097,03 R$ 5.026,84
Faturamento X Bilhetagem Itaucar
10/19
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
35.000
40.000
45.000
50.000
Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Janeiro
34.723
45.911
24.046
42.845
35.907 36.603
Laser mono
Valor Total
TOP 10 DE IMPRESSÃO
Top 10 impresso Matriz
0
5000
10000
15000
20000
25000
Impresso Matriz
Impresso Matriz
Top 10 PortoMed/Bioqualynet
05.000
10.00015.00020.00025.00030.00035.000
Impresso PortoMed/Bioqualynet
ImpressoraPortoMed/Bioqualynet
Top 10 Itau/Car
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
Impresso Itau/Car
Impresso Itau/Car
11/19
Evolução de Atendimento GeralMatriz -
Filiais -
E outros
Matriz
Sucursais e Regionais
PortoMed e Bioqualynet
Itaucar
Evolução de Atendimento
12/19
Chamados -Maio/2014 a Outubro/2014
Mês Dentro SLA Fora SLA % Dentro % Fora Equipamentos Impacto no cliente
Maio 146 0 100% 0% 698 0,00%
Junho 141 0 100% 0% 702 0,00%
Julho 154 0 100% 0% 703 0,00%
Agosto 176 1 99% 1% 706 0,14%
Setembro 172 4 100% 2% 730 0,55%
Outubro 243 3 99% 1% 730 0,41%
Evolução de Atendimento
13/19
0
50
100
150
200
250
Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro
146 141 154176 172
243
0 0 0
1 2 3
Dentro SLA
Fora SLA
Evolução de Atendimento
14/19
Chamados
Período Dentro SLA Fora SLA % Dentro % Fora
Maio/14 a Outubro/14 1032 8 99,2 0,8
99,2%
0,8%
Dentro SLA Fora SLA
Evolução de Atendimento
15/19
Atendimentos Tecnoset - Metas 95% (contratada)
Mês
Chamados Tecnoset (Geral)Percentual de Atendimento
Tecnoset JF
Abertos Dentro Fora do Prazo
Maio 146 146 0 100,00
Junho 141 141 0 100,00
Julho 154 154 0 100,00
Agosto 177 176 1 99,44
Setembro 176 172 4 97,73
Outubro 246 243 3 98,78
Evolução de Atendimento
16/19
100,00 100,00 100,00 99,4497,73 98,78
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro
Percentual de Atendimento Tecnoset
95%
Evolução de Atendimento
17/19
Para este volume de chamados,vale ressaltar que a maioria não são problemas e sim configurações, onde são atendidos remotamente por nossa equipe de analistas e auxiliares.
Tipo Chamado QTD % Total
Analistas onsite 639 61,4%
Tecnicos Tecnoset 401 38,6%
TOTAL 1040 100,0%
Analistas onsite61%
Tecnicos Tecnoset
39%
Classificação dos Chamados
Atividades Realizadas• Implantação e instalação de novos equipamentos;
• Suporte aos usuários e filiais pela analista onsite;
• Controle e envio de suprimentos à todas as localidades;
• Atendimentos e manutenção conforme abertura de chamados;
• Envio de estoque de segurança de suprimentos;
• Envio de equipamentos e entregas no prazo combinado;
• Atualização do parque de impressão;
• Rondas complexo Matriz;
• Manutenção Preventiva;
• Mudanças de layouts;
18/19
Ações de melhorias- Instalação NDD Matriz e todas as Localidades Após analises e ajuste conforme necessidade foi iniciado a instalação Definitiva;
- Finalização da Implantação prédio Barra Funda;
-Instalação e configuração do MarkVision Em funcionamento desde 12/09;
-Configuração de alertas de email nas impressoras; Efetuando conforme a demanda;
- Atualização do parque de impressão;
19/19
Operações e serviços
Cristiano Oliveira| Coordenador de Operações e Serviços Fone 11 2808-7828 | Cel. 11 97388-3570 [email protected]
DEVANIRA GARBELINI | Gerente de NegóciosFone 11 2808-7838, Cel 11 [email protected]
THIAGO PALACIO SOUZA | Gerente de Operações e ServiçosFone 11 2808-7859 Cel. 11 [email protected]
